Co je nového pro správce v Webex Kontaktním centru

21. prosince 2022

Vylepšení konektoru Salesforce CRM Connector

Integrace Webex kontaktního centra s konektorem Salesforce CRM přináší následující nové funkce:

• Pokročilé zobrazení obrazovky a automatické naplnění záznamů zákazníků: Tato funkce umožňuje dynamické párování záznamů zákazníků na základě dat CAD (Caller Attribute Data) předaných z nástroje Flow Designer kontaktního centra Webex. S tímto vylepšením jsou mapování polí zavedena v záznamech aktivit a při vytváření nového případu.

• Synchronizace stavu omnikanálu: Konektor synchronizuje stav omnikanálu služby Salesforce se stavem stavu plochy agenta Webex kontaktního centra. Díky tomuto vylepšení umožňují exkluzivní režimy kanálů agentům zpracovávat vždy jen jeden typ interakce – omnikanál Salesforce nebo hlasový kanál v kontaktním centru Webex.

• Widget Akce Salesforce: Konektor podporuje nový widget Akce Salesforce pro rychlé akce. Tento widget se zobrazí na ploše, když je agent připojen k hlasové interakci.

  K dispozici jsou následující akce:

  • Zobrazení/úprava záznamu aktivity

  • Přidružit k záznamu aktivity

  • Vytvořit případ

  • Živé poznámky k případu

• Dynamický stav na hlavním panelu (widget Softwarový telefon): Hlavní panel widgetu ve službě Salesforce zobrazuje dynamický stav stavu agenta a stavy přechodu volání pro Webex Dostupné a Dostupné a Nečinné stavy včetně kódů pro nečinnost a přechody stavu volání, například Příchozí hovor, Připojeno a Odpojeno. To umožňuje agentům zobrazit jejich aktuální stav na hlavním panelu, aniž by museli otevírat widget Webex Kontaktní centrum.

Další informace naleznete v tématu Integrace Webex kontaktního centra se službou Salesforce.

20. prosince 2022

Změny v seznamu změn a předplatném pro vývojářský portál

Portál pro vývojáře Webex kontaktního centra nyní obsahuje API Changelog. Můžete se přihlásit k odběru informačního kanálu RSS, abyste získali nejnovější informace o API vydáních, aktualizacích a změnách provedených ve smlouvách API, downgradu rozhraní API a mnohem více. Tato služba poskytuje aktualizace přímo ze Webex skupin služeb kontaktního centra, které obvykle nejsou součástí poznámek k verzi.

20. prosince 2022

Agent Desktop API – rozhraní API pro konzultace hovorů

Webex Contact Center nyní nabízí další sadu Agent Desktop rozhraní API, která umožňují partnerům a zákazníkům nastavit vlastní Agent Desktop a vytvářet aktivity úkolů. Tato rozhraní API pro konzultace hovorů jsou:

• Dostupní agenti API pro převod naslepo/konzultace/konference: Načte dostupný seznam agentů, které lze kontaktovat pro konzultaci, konferenci nebo převod.

• Přepojení konzultací: Agent může zahájit konzultační úlohu s jiným agentem a v případě potřeby přepojit hovor.

• Odmítnout/ukončit žádost o konzultaci: Umožňuje agentovi odmítnout žádost o konzultační hovor.

• Přijmout požadavek na konzultaci: Umožňuje agentovi přijmout žádost o konzultační hovor.

• Konzultovat konferenci: Umožňuje agentovi přidat k hovoru se zákazníkem již konzultovaného agenta / telefonní číslo, takže všichni tři účastníci mohou být na konferenci.

Další informace naleznete v tématu Webex Kontaktní centrum pro vývojáře. Chcete-li zobrazit konkrétní obsah stránky, přihlaste se.

13. prosince 2022

Automatizace zřizování pomocí rozhraní API pro konfiguraci správce

Tým portálu pro vývojáře kontaktního centra Webex nabízí zajímavé věci s konfiguračními rozhraními API. Jako firma teď můžete automatizovat zřizování pro uživatele a využívat klíčové funkce kontaktního centra.

Rozhraní API související se správcem, která jsou k dispozici, jsou:

• Uživatelé: Udržujte uživatelské entity pro ukládání základních informací souvisejících s uživatelem, jako je jméno, telefonní číslo, ID e-mailu, umístění atd.

• Uživatelský profil: Uživatelský profil je rozšíření uživatelských dat, které ukládá informace, jako jsou uživatelská předplatná, objednávky, odměny, preference atd.

• Rozvržení plochy: Vytvořte rozvržení plochy Webex kontaktního centra, které zjednoduší a umožní vám sledovat pohyblivé části profilu správce kontaktního centra, a můžete jej přizpůsobit svým potřebám.

• Globální proměnné: Tyto proměnné jsou konfigurovatelné a přístupné ve všech aspektech ekosystému kontaktního centra.

• Typy práce: Nastavte a sledujte pracovní stav hovoru, například když je linka nečinná nebo pokud byl hovor ukončen. To vám pomůže odhadnout, kdy bude linka připravena pojmout další hovor.

• Zvukové soubory: Můžete nahrát předem nahrané zvukové nebo hudební zprávy a použít je jako součást vašeho toku. Další informace naleznete na portálu Webex Kontaktní centrum pro vývojáře .

13. prosince 2022

Agent Desktop Enhancement: Připojení překryvného okna pro žádost o kontakt

Spojovací překryvné okno se používá k informování agenta, že se přiřazuje nová žádost o kontakt. Po připojovacím překryvném okně následuje požadavek příchozího kontaktu, aby agent provedl akci před změnou stavu. Agent se nemůže odhlásit, když se na Agent Desktop objeví připojovací překryvné okno.

Další informace naleznete v tématu Překryvné okno a přijetí hovoru.

01 prosince 2022

Podpora objektu JSON jako typu proměnné v řízení toku

Vývojáři toku mohou vytvářet vlastní proměnné typu JSON a používat tyto proměnné v různých aktivitách, jako je požadavek HTTP, analýza a nastavení proměnné. Například v aktivitách požadavku HTTP a analýzy můžete extrahovat data pomocí výrazu filtru cesty JSON a uložit je do proměnné JSON.

Další informace naleznete v tématu Vytváření vlastních proměnných v Návrháři toku.

24. listopadu 2022

Nové výstupní proměnné v aktivitě QueueToAgent

Aktivita QueueToAgent směruje kontakty přímo do upřednostňovaného agenta. Do aktivity QueueToAgent jsou přidány následující výstupní proměnné:

• Stát agenta

• AgentIdleCode

Konfigurací této aktivity mohou návrháři toku získat informace o následujících stavech ve výstupních proměnných Agentstate a AgentIdleCode:

• AgentState: Nečinný a dostupný

• AgentIdleCode: Schůzka, oběd, káva, přestávka a tak dále.

To umožňuje návrhářům toku zařadit kontakt do fronty ke stejnému agentovi na základě kódů nečinnosti nakonfigurovaných na portálu pro správu. U kódů nečinnosti, jako je oběd nebo schůzka, budou návrháři toku moci směrovat hovor do fronty nebo jiného agenta. Další informace naleznete v tématu Queue To Agent.

22. listopadu 2022

Konzultovat pro vytáčení čísla namapovaného na vstupní bod

Tato funkce umožňuje agentovi zahájit konzultační hovor s jiným agentem v jiném oddělení prostřednictvím vstupního bodu. Agent může zvolit vstupní bod, který je mapován na číslo volání, z rozevíracího seznamu Vytáčené číslo dialogového okna Konzultovat žádost . S tímto vylepšením jsou v možnosti Fronta v dialogovém okně Požadavek na přenos uvedeny pouze fronty; možnost Vytočit číslo v dialogovém okně Konzultovat požadavek obsahuje seznam všech vstupních bodů a čísel adresáře.

Když je konzultační hovor proveden do vstupního bodu, řízení toku spravuje tuto relaci konzultačního hovoru jako nové volání. Dále může řízení toku přiřadit nové dovednosti, přehrávat IVR hudbu a kontrolovat pracovní dobu, aby se konzultační hovor umístil do správné fronty.

08 listopadu 2022

Agent Desktop API nabídka

Webex Contact Center nyní nabízí sadu Agent Desktop API, která umožňuje partnerům a zákazníkům nastavit si vlastní Agent Desktop s naším stávajícím portfoliem.

Desktopová rozhraní API:

• Přihlášení agenta: Přihlásí agenta na plochu a zabrání duplicitnímu přihlášení, pokud aktivní relace již existuje.

• Agent Odhlásit se: Odhlásí agenta z plochy a může být volán pouze v případě, že byla úspěšně vytvořena relace WebSocket Secure (WSS).

• Změna stavu agenta: Agent může nastavit stav, který indikuje jeho dostupnost (Dostupný, Nečinný, Zaneprázdněný atd.)

• Znovu načíst: Umožňuje agentovi přijímat všechny kontakty přiřazené ke konkrétnímu agentovi a stavu.

Rozhraní API pro úlohy nebo řízení hovorů:

• Získat úkol: Načte otevřené a zavřené úlohy řízení hovorů agenta.

• Vytvořit úkol: Vytvoří úspěšnou úlohu.

• Přijmout úlohu: Umožňuje agentovi přijmout příchozí nebo odchozí požadavek.

• Ukončit úlohu: Ukončí probíhající příchozí nebo odchozí požadavek.

• Přidržet úkol: Pozastaví úkol, když agent konzultuje.

• Zamítnout úkol: Odmítne úkol, čímž změní stav agenta na K dispozici.

• Přenesení úkolu: Přenese úkol nebo chat na jiného agenta.

• Pokračovat v úkolu: Obnoví úkol, který byl pozastaven.

Nahrávání hovorů:

• Pozastavit nahrávání hovorů: Pozastaví nahrávání hovorů tak, aby agent nezaznamenával osobní identifikační údaje uživatele (PII).

• Obnovit nahrávání hovoru: Obnoví nahrávání hovoru, jakmile je agent připraven znovu nahrávat.

Další informace naleznete na portálu Webex Kontaktní centrum pro vývojáře .

03 listopadu 2022

Bezpečné proměnné v řízení toku

Jako vývojář toku můžete označit vlastní proměnné toku jako zabezpečené, abyste zabránili protokolování osobně identifikovatelných informací (PII). Tyto zabezpečené proměnné můžete také nakonfigurovat jako agenty, zobrazitelné nebo upravitelné pro řízení prezentace těchto proměnných na Agent Desktop. Další informace naleznete v tématu Zabezpečené proměnné.

03 listopadu 2022

Podpora regionálních médií prostřednictvím hlasové platformy Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center podporuje regionální dostupnost médií prostřednictvím RTMS. Tato funkce umožňuje, aby média zákazníka (audio a SIP signalizace) zůstala lokální v geografické oblasti bez ohledu na to, kde se nachází nájemce kontaktního centra Webex nebo jeho domovská lokalita. Udržování médií v místní oblasti snižuje latenci, zlepšuje kvalitu zvuku a poskytuje jedinečné regionální konfigurace médií pro mezinárodní nasazení. Například klient kontaktního centra Webex je definován jako domovská oblast ve Spojených státech. Když příchozí hovor dorazí do jiné než domácí oblasti, jako je například Sydney v Austrálii, zůstanou mediální služby místní v oblasti Sydney v Austrálii a do domovské oblasti USA bude odeslána pouze signalizace řízení aplikace. Tato funkce je k dispozici pro podporované oblasti RTMS, jako jsou USA a Sydney, přičemž další oblasti budou online koncem roku 2022.

Další informace naleznete v tématu Mapování vstupního bodu.

03 listopadu 2022

Spuštění Webex kontaktního centra v datovém centru v Japonsku

Webex služby kontaktního centra jsou nyní k dispozici v novém datovém centru se sídlem v Japonsku. Během procesu onboardingu si zákazníci můžou vybrat zemi provozu, která se mapuje na japonské datové centrum, a zřídit tenanta v japonském datovém centru. Toto datové centrum poskytuje přístup k vyhrazeným VPOP se sídlem v Japonsku a přináší výhody zákazníkům v APJC, kteří v této oblasti vyžadují služby hlasových médií. Další informace naleznete v článcích Průvodce nastavením služeb a lokalita dat v Webex článcích Kontaktní centrum .

31. října 2022

Registrace partnera jako zákazníka

Partneři nyní mohou připojit klienta Webex kontaktního centra do své vlastní organizace výběrem možnosti Jsem zákazník v Průvodci nastavením objednávky v Centru řízení.

Partneři si musí při zřizování tenanta pro vlastní organizaci pomocí Centra řízení uvědomit následující omezení:

• Pokud vybraná země provozu mapuje datová centra ve Spojených státech, Velké Británii, Německu, Austrálii nebo Japonsku, musí partner připojit klienta jenom na výchozí platformu. Partner nesmí vybrat platformu výjimek. Více informací o Webex datových centrech kontaktního centra naleznete v článku Lokalita dat v Cisco Webex Contact Center.

• Pokud se vybraná země provozu mapuje na kanadské datové centrum, nesmí mít partner v tomto datovém centru zřízené žádné stávající tenanty zákazníků. Partner musí nejprve zřídit tenanta pro vlastní použití a později začít připojovat tenanty zákazníků. Tuto funkci nepoužívejte, pokud už partner má tenanty zákazníků.

28. října 2022

Nové a přepracované ilustrace v Agent Desktop

Agent Desktop zobrazuje vylepšené a kontextové ilustrace, které jsou konzistentní se sadou produktů Webex. V rámci této změny se na vstupní stránce zobrazí nová výchozí ilustrace.

27. října 2022

Vylepšení výstrahy týkající se prahové hodnoty

Díky tomuto vylepšení teď e-mailová upozornění generovaná při překročení prahové hodnoty zahrnují aktualizované časové razítko a časové pásmo tenanta. Další informace naleznete v části Threshold Alerts (Prahová hodnota ) v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer UserGuide.

12. října 2022

Podpora proměnných pro digitální kanály

Webex Contact Center podporuje použití globálních proměnných a vlastních tokových proměnných (lokálních proměnných) při vytváření toků pro digitální kanály. Globální proměnné jsou definovány na portálu pro správu. Vývojáři toků mohou tyto proměnné použít v rámci toků k nastavení a předání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru. Pokud jsou tyto proměnné označeny jako zobrazitelné agentem a upravitelné agentem, tato funkce umožňuje agentům zobrazit a aktualizovat hodnoty těchto proměnných v Agent Desktop během interakce se zákazníkem. Kromě toho můžete globální proměnné označit jako reportovatelné, přičemž hodnoty jsou k dispozici v analyzátoru pro vlastní vytváření sestav. Všechny proměnné nastavené v hlavním toku, jako jsou proměnné globálního a místního toku, jsou také k dispozici pro přístup ve sdílených tocích.

Další informace naleznete v tématu Podpora proměnných pro digitální kanály.

4. října 2022

Agent Desktop vylepšení – Nastavte libovolnou stránku navigačního panelu jako cílovou stránku

Do souboru JSON rozložení plochy se přidá nová vlastnost isDefaultLandingPage . Tato vlastnost umožňuje správci nastavit libovolnou stránku navigačního panelu jako cílovou stránku, když se agent přihlásí. Správce může cílovou stránku nakonfigurovat na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozvržení plochy.

Další informace naleznete v tématu Navigace (vlastní stránky).

29. září 2022

Trvalé odstranění entit v Webex Kontaktním centru

Nastavení správy Webex kontaktního centra lze nyní trvale odstranit. To pomáhá zákazníkům odstranit nežádoucí konfigurace, zachovat odlehčenou půdorys konfigurace a zlepšit výkon aplikací. Před trvalým odstraněním konfiguračního objektu jej budete muset označit jako neaktivní. Neaktivní objekty můžete také pravidelně odstraňovat pomocí automatického mazání, které je na úrovni klienta.

Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

28. září 2022

Přepěťová ochrana: Maximální počet souběžných digitálních kontaktů pro klienta

Tato funkce definuje maximální počet digitálních kontaktů, které mohou být aktivní v tenantovi zákazníka. Tuto hodnotu označuje maximální souběžný digitální kontakt. Když klient dosáhne prahové hodnoty, odmítne všechny nové digitální kontakty, dokud se stávající digitální kontakty neodpojí, aby se počet souběžných digitálních kontaktů snížil pod prahovou hodnotu. Souběžné digitální kontakty v kontaktním centru zahrnují chat, e-mail, SMS a sociální kanály.

Hodnota maximální prahové hodnoty souběžného digitálního kontaktu je nastavena na 30 % vyšší než souběžná oprávnění k digitálnímu kontaktu:

Maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu = souběžná oprávnění k digitálnímu kontaktu * 1,3

Hodnota souběžných nároků na digitální kontakt je založena na následujícím vzorci:

Souběžné nároky na digitální kontakt = (počet potvrzených licencí standardního agenta + počet potvrzených licencí prémiového agenta) x 2 x 15

100 x 15

Zákazníci mohou vznést žádost o podporu a upravit maximální limit souběžného digitálního kontaktu pro vašeho tenanta. Maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu nesmí překročit 160 000.

Další informace naleznete v části Nastavení souběžného digitálního kontaktu v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Sestava Statistika přepěťové ochrany je k dispozici v analyzátoru. Další informace naleznete v části Statistika přepěťové ochrany v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. září 2022

Konfigurace proměnných zobrazených v podokně překryvného okna a v podokně Ovládání interakce

Návrhář toku umožňuje vývojářům toku vybrat systémové, globální a místní proměnné, které je třeba zobrazit v automaticky otevíraném okně žádosti o hlasový hovor a v podokně Řízení interakce.

Když jsou proměnné označeny jako zobrazitelné na Agent Desktop, návrhář toku může:

• Vyberte proměnné, které se mají zobrazit v podokně překryvného okna a ovládacího prvku interakce.

• Uspořádejte vybrané proměnné v pořadí, v jakém mají být zobrazeny.

• Přizpůsobte popisek, který je přidružen k proměnné, když se objeví na Agent Desktop.

Proměnné popover poskytují stručné informace o příchozím hovoru a tyto informace pomáhají agentům dozvědět se více o zákaznících před interakcí s nimi. Po přijetí hlasového hovoru se nakonfigurované proměnné zobrazí v podokně Řízení interakce. Další informace naleznete v následujících částech:

• Proměnné zobrazitelné na ploše v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

• Popover v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce

• Ovládání interakce v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28. září 2022

Rozšířené informace o frontě a eskalace distribuční skupiny hovorů

Webex Contact Center nyní podporuje tyto nové aktivity řízení toku:

• Upřesnit informace o frontě: Tato aktivita zobrazuje počet agentů v reálném čase ve stavu K dispozici a počet přihlášených agentů pro konkrétní sadu požadavků na dovednosti. Na základě počtu agentů, kteří jsou k dispozici pro zpracování kontaktů, mohou vývojáři toku použít tuto aktivitu k rozhodování a správě pořadí toků.

• Eskalovat distribuční skupinu volání: Tato aktivita umožňuje vývojářům toku eskalovat kontakt ve frontě do další nebo poslední distribuční skupiny volání. To poskytuje vývojářům toku lepší kontrolu a flexibilitu při správě kontaktů, které jsou zaparkovány ve frontě, a pomáhá zkrátit dobu čekání na kontakty.

Další informace naleznete v tématu Rozšířené informace o frontě.

14. září 2022

Agent Desktop vylepšení – přihlaste se pomocí kódu země

Agenti se k Agent Desktop mohou přihlásit na základě své geografické polohy. Mohou provádět následující akce:

• Z rozevíracího seznamu vyberte kód země a v dialogovém okně Pověření stanice zadejte číslo pro volání.

• Uložte předvolby pověření stanice pro budoucí přihlášení.

Další informace naleznete v části Přihlášení k Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

9. září 2022

Hlasová platforma RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center představuje vylepšenou platformu pro zpracování médií Real Time Media Service (RTMS) jako primární modul mediálních služeb pro Webex kontaktní centrum. První fáze globálního zavádění RTMS zahrnuje podporu možností připojení PSTN založených na protokolu Voice POP. To umožňuje zákazníkům používat buď PSTN poskytovanou partnerem (poskytovatelé služeb), nebo rozšířit služby PSTN, jako je například Přineste si vlastní PSTN (ByoPSTN), z nasazení pobočky (PBX) pro kontaktní centrum.

Podpora pro další připojení, jako je Webex Calling Subscription-based (CCP nebo LGW), PSTN a Cisco Bundled PSTN, bude přidána později. Způsobilost zákazníka se vyhodnocuje během onboardingu a partneři zvolí RTMS v rámci Centra řízení partnerů během onboardingu.

Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro Webex kontaktní centrum a v části Průvodce nastavením služeb v článku Začínáme Webex kontaktním centrem .

10. srpna 2022

Změna lokality agenta

Pomocí tohoto vylepšení můžete změnit web, který je přiřazen agentovi. Odpovídajícím způsobem je nutné změnit hodnoty týmů a multimediálních profilů. Společnost Cisco doporučuje aktualizovat lokality agentů v rámci plánovaného časového období údržby a agenty k vytvoření nové relace na Agent Desktop. Další informace naleznete v části Úprava uživatele v kapitole Zřizování v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

5. srpna 2022

Vylepšení návrháře toku

• Automatické ukládání Přepnout pro toky: Vývojáři toku mohou povolit nebo zakázat automatické ukládání toku pomocí přepínacího tlačítka Automatické ukládání . Když tuto funkci povolíte, Flow Designer automaticky uloží změny provedené v toku každé tři sekundy. Další informace naleznete v tématu Povolení nebo zakázání možnosti automatického ukládání.

• Vrátit tok na předchozí verzi: Návrhář toku umožňuje vývojářům toku vrátit tok k předchozí publikované verzi. Otevře tok v režimu úprav, kde můžete provést potřebné změny a publikovat tok znovu s novou verzí. Další informace naleznete v tématu Vrácení toku.

• Export a import toků: Návrhář toku umožňuje vývojářům toku exportovat nebo importovat skripty řízení toku napříč stejnými nebo různými klienty. Tato funkce umožňuje vývojářům toků replikovat skripty toku s větší lehkostí, než je nutné znovu vytvářet. Můžete přejít na kartu Strategie směrování> Toky na portálu pro správu a získat přístup k funkci Export a Import toků. Další informace naleznete v tématu Export a Import toků.

• Kopírování a vkládání aktivit v tocích: Návrhář toku umožňuje vývojářům toku kopírovat a vkládat existující aktivitu na více míst v toku, aniž by museli pokaždé vybírat novou aktivitu z panelu Aktivita. To pomáhá ušetřit čas a úsilí při výběru a konfiguraci stejné aktivity vícekrát. Další informace naleznete v tématu Aktivity kopírování a vkládání.

28. července 2022

Časový limit nečinnosti plochy

Tato funkce umožňuje správcům zadat časový limit nečinnosti při nečinnosti pro aplikaci klasické pracovní plochy. To pomáhá zabránit agentům a supervizorům v používání licencí na dobu neurčitou a blokování prostředků kontaktního centra. Časový limit na úrovni klienta lze definovat na portálu pro správu> Organizace > Nastavení a správci mohou také nastavit časové limity na úrovni profilu agenta, které přepíší nastavení na úrovni klienta. Další informace naleznete v části Nastavení v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

Pokud je agent na Agent Desktop neaktivní po zadanou dobu, je upozorněn dialogovým oknem Prodloužená nečinnost . Dialogové okno s odpočítáváním se zobrazí jednu minutu před nakonfigurovaným vypršením časového limitu. Pokud nekliknete na tlačítko Neodhlašovat před vypršením časovače, Agent Desktop vás odhlásí. Další informace naleznete v části Časový limit nečinnosti v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

26. července 2022

Nastavitelný časový limit RONA pro každý kanál

Správci teď můžou pro každý kanál nakonfigurovat časový limit Redirection on No Answer na úrovni klienta (RONA). Hodnoty lze konfigurovat na stránce Centrum řízení> Kontaktní centrum > Nastavení > Plocha .

Podporované typy kanálů jsou:

• Telefonie

• Chaty

• E-mail

• Sociální sítě

Informace o konfiguraci hodnot časového limitu RONA naleznete v článku Nastavení plochy pro Webex kontaktní centrum.

25. července 2022

Přizpůsobení časového pásma klienta Webex kontaktního centra

Tato funkce umožňuje uživateli vybrat časové pásmo klienta kontaktního centra při zřizování předplatného nebo zkušební verze pomocí Průvodce počátečním nastavením. Další informace naleznete v článku Začínáme s Webex kontaktním centrem.

25. července 2022

Vylepšení rozvržení plochy

Díky tomuto vylepšení budou nové funkce, které jsou vydány pro rozložení plochy, automaticky k dispozici uživatelům, kteří používají nezměněné rozložení plochy. K použití nových funkcí v týmech, které používají nezměněná rozložení, není nutná žádná akce správce. Nové funkce založené na rozložení jsou k dispozici, když uživatel aktualizuje relaci plochy nebo se přihlásí k ploše.

Další informace naleznete v části Rozvržení plochy v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

21. července 2022

Agent Desktop vylepšení – Přidání ilustrace na stránku úkolu

Nová vlastnost taskPageIllustration je k dispozici v souboru JSON rozložení plochy. Nová vlastnost umožňuje správci přizpůsobit obrázek prázdné stránky úkolu na základě předvoleb organizace a zarovnání značky. Když se agent přihlásí, stránka úlohy zobrazí nakonfigurovanou ilustraci jako pozadí. Další informace naleznete v tématu taskPageIllustration.

18. července 2022

WhatsApp pro péči o příchozí zákazníky:

Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanál pro lepší interakci se zákazníky. Kanál WhatsApp umožňuje koncovým spotřebitelům kontaktovat firmy jako další kanál volby. Další informace najdete v části Nastavení kanálu WhatsApp v Cisco Webex Contact Center Příručce k nastavení a správě.

Díky integraci aplikace WhatsApp mohou agenti odpovídat kontaktům aplikace WhatsApp pomocí Agent Desktop kontaktního centra Webex. Další informace najdete v článku Správa konverzací WhatsApp v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide .

15. července 2022

Agent Desktop vylepšení

• Vylepšení uživatelského prostředí – Popisek Zapojeno: Když je agent ve stavu K dispozici a přijme aktivní požadavek, stav Dostupnost agenta zobrazí intuitivní popisek s názvem Zapojeno. Popisek Zapojeno se zobrazí na Agent Desktop, když agent přijal úkol a spojil se se zákazníkem. Když se zobrazí popisek Zapojeno , agent může nadále přijímat aktivní požadavky na jiných kanálech v závislosti na kapacitě kanálu. Další informace najdete v tématu stavy dostupnosti agenta.

• Schopnost agentů poskytovat zpětnou vazbu k jejich desktopovému prostředí: Pokračujeme v rychlém vývoji Agent Desktop na základě zpětné vazby od uživatelů. Abychom agentům usnadnili poskytování vstupů, které nám pomáhají vylepšit jejich práci s počítačem, poskytujeme v rámci Agent Desktop možnost zpětné vazby. Další informace naleznete v tématu Navigační panel.

13. července 2022

Směrování založené na agentech

Směrování založené na agentech umožňuje přiřadit ke kontaktům vyhrazeného agenta nebo vedoucího pro vztahy. Pomocí směrování založeného na agentech můžete směrovat, řadit nebo parkovat kontakty přímo k preferovaným agentům.

Máte kontakty, které často volají do kontaktního centra? Posledního agenta, který interagoval s kontaktem, můžete přiřadit jako upřednostňovaného agenta, kdykoli tento kontakt zavolá.

Aktivita fronty k agentovi v rámci toku umožňuje směrování založené na agentech. E-mailová adresa nebo ID agenta v aktivitě mezi frontami a agenty umožňuje směrování kontaktů na upřednostňované agenty.

Pomocí tohoto vylepšení můžete zkrátit čas strávený řešením hovorů a zlepšit celkovou zkušenost zákazníků. Další informace naleznete v tématu Agent-based Routing.

13. července 2022

Aktualizace dovedností agenta v reálném čase

Když aktualizujete profil dovedností agentů nebo přidáte dovednosti do profilu agenta, aktualizuje se v reálném čase, aniž by se agenti museli odhlásit nebo znovu přihlásit, aby viděli aktualizace. Další informace najdete v tématu Teams.

7. července 2022

Podpora Windows 11 v Webex kontaktním centru

Webex Contact Center podporuje operační systém Microsoft Windows 11 pro Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop a Analyzer.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Karta Control Hub v článku Požadavky na systém pro Webex služby.

• Části Podporované prohlížeče pro portál pro správu a požadavky na prohlížeče návrháře toku v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

• Část Požadavky na prohlížeč v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce.

• Část Systémové požadavky v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21. června 2022

Agent Desktop vylepšení – chybové zprávy při selhání odchozích hovorů

Pokud se nezdaří odchozí volání, zobrazí Agent Desktop nové chybové zprávy pro následující scénáře:

• Číslo odchozího volání vytočené agentem se nepřipojí k zákazníkovi. Například problémy s připojením hovorů.

• Agent odmítne odchozí volání. Například když je agent zaneprázdněn v jiné interakci.

• Zákazník odpojí příchozí hovor. Například zákazník zruší příchozí hovor.

• Zákazník nepřijímá příchozí hovor. Například hovor zazvoní, ale zákazník jej nepřijme.

Další informace naleznete v tématu Uskutečnění odchozího volání.

16. června 2022

Vylepšení zpětného volání na webu

Chcete, aby volající odesílali žádosti o zpětné volání z jakéhokoli externího zdroje, jako je web, chat nebo mobilní aplikace? Nyní máme k dispozici API zpětného volání webu.

Po odeslání je požadavek odeslán do systému kontaktního centra Webex. Webex Contact Center přijme požadavek na zpětné volání a zahájí hovor žadateli na odchozím vstupním bodě, který se používá výhradně pro zpětná volání.

Partneři nebo zákazníci by měli vytvořit a udržovat front-end a uživatelské rozhraní, aby mohli odeslat žádost o zpětné volání. V této verzi nebude k dispozici možnost zrušit žádosti o zpětné volání, směrování založené na dovednostech, plánování a mechanismus opakování.

Sestava zpětného volání v analyzátoru obsahuje sestavu zpětného volání webu s následujícími poli:

• Typ zpětného volání: Typ zpětného volání může být zdvořilostní nebo webový.

• Zdroj zpětného volání: Zdrojem zpětného volání může být web, chat nebo mobilní aplikace.

Agent Desktop zobrazí nové zpětné volání ikona.

Další informace naleznete na portálu Webex Kontaktní centrum pro vývojáře .

26. května 2022

Podpora dynamických výzev pro IVR

Návrhář toku podporuje jeden tok IVR pro zpracování interakcí ve více jazycích na základě volby jazyka zákazníka. Vývojáři toku mohou nakonfigurovat proměnnou zvukové výzvy v různých IVR aktivitách, jako je přehrávání hudby, přehrávání zprávy, nabídka a shromažďování číslic. Tato proměnná vybírá zvukové výzvy, které mají být dynamicky přehrávány v jazyce zvoleném zákazníkem během interakce.

Další informace naleznete v části Aktivity při vyřizování hovorů v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

18. května 2022

Systémové limity v Webex kontaktním centru

Konfigurační limity pro Webex kontaktní centrum jsou nyní dokumentovány a publikovány. Další informace naleznete v části System Limits in Webex Contact Center (Systémové limity v kontaktním centru ) v kapitole Začínáme v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

9. května 2022

Změny licencování správce

Přiřazení licence prémiového agenta správci je nyní volitelné. Správcům, kteří nemají přístup k žádnému agentovi nebo funkcím dohledu, se neúčtují žádné licenční poplatky. Tito správci nemají přístup k následujícím modulům na portálu pro správu:

• Agent Desktop

• Vytváření sestav a analýzy

• Monitorování hovorů

• Správa nahrávání

• Data o stavu agenta v reálném čase

Další informace o změnách licencování správce naleznete v Webex Dokumentace kontaktního centra.

21. dubna 2022

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Odstraněny ilustrace pozadí na vstupní stránce: Vstupní stránka dosud zobrazovala některé výchozí ilustrace jako pozadí, když se agent přihlásil k Agent Desktop. Tyto výchozí ilustrace budou odebrány a agenti nyní uvidí vstupní stránku bez ilustrací.

• Změna pořadí karet v podokně Pomocné informace: Agenti mohou přetažením jazýčků v podokně Pomocné informace změnit pořadí ovládacích prvků. Tato funkce platí pro:

  • Karty, které jsou zobrazeny v podokně Pomocné informace.

  • Další karty v podokně Pomocné informace. Agent může kliknout na rozevírací seznam Další karty a poté vybrat požadovanou kartu.

  Pořadí karet je zachováno i poté, co agent opustí podokno Pomocné informace, znovu načte prohlížeč, vymaže mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásí a znovu se přihlásí do Agent Desktop.

  Chcete-li obnovit výchozí pořadí karet, mohou agenti kliknout na tlačítko Další akce () a vyberte možnost Obnovit pořadí ovládacích prvků.

  Další informace naleznete v tématu Podokno pomocných informací v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

  Aby bylo možné tuto funkci povolit, musí soubor JSON rozložení plochy obsahovat následující nové vlastnosti:

  • Přetažení karet: Správci musí nastavit hodnotu vlastnosti přetažení na true. Kromě toho nastavte vlastnost comp-unique-id na jedinečnou hodnotu pro identifikaci komponenty.

  • Obnovit pořadí karet: Správci musí zadat atributy reset pro komponentu widgetu agentx-wc-more-actions-widget.

  Další informace naleznete v tématu Auxiliary Information Panel (Podokno pomocných informací) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

12. dubna 2022

Zprávy o přechodu na stav zásob

V Webex kontaktním centru je nyní k dispozici devět nových hlasových přehledů o přechodu na akcie. Tyto zprávy mají stejný vzhled a chování jako zprávy Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Další informace naleznete v části Transition Reports (Zprávy o přechodu ) v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

11. dubna 2022

Nové digitální kanály uvolněny s plnou obecnou dostupností

Nové digitální kanály jsou nyní uvolněny s plnou obecnou dostupností.

Nové digitální kanály – Chat, E-mail, Služba krátkých textových zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v Webex kontaktním centru v regionech USA, Velké Británie, ANZ a EU. Zákazníci mohou spolupracovat s partnery a správci účtů na plánování onboardingu své organizace a využívat nové digitální kanály.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů využívat následující vylepšení:

• Flow Builder: Toto vylepšení umožňuje zákazníkům vytvářet výkonnou svépomoc. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

• Směrování založené na dovednostech: Správci mohou přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria uvolnění dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku.

• Pop obrazovky: Pop obrazovky je okno, které se autonomně zobrazí na ploše agenta, když agent provede určité akce, jako je přijetí žádosti o kontakt nebo odpověď na žádost o kontakt od zákazníka. Vyskakovací obrazovky pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl pokračovat v konverzaci.

• Automatizované zprávy o interakci prostřednictvím Flow nebo robota umožňují zákazníkům vytvořit robota QnA nebo Task a integrovat ho prostřednictvím Flow.

• Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat. Poplatky jsou účtovány za následující služby: automatizované interakční zprávy, krátké SMS kódu, dlouhé SMS, bezplatné SMS a používání robotů.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v Cisco Webex Contact Center Příručce pro nastavení a správu.

31. března 2022

Funkce Automatické přijetí umožňuje podporovanému zařízení agenta založeného na volání Webex (Webex Calling aplikaci nebo telefon MPP) automaticky přijímat hovory. Agent uslyší tón, když je hovor automaticky přijat.

Tato funkce vyžaduje předplatné služby Webex Calling.

Chování automatické odpovědi se vztahuje na hovory přijaté nebo iniciované agentem na Agent Desktop. Hovory, které agenti přijímají a které nejsou spravovány kontaktním centrem Webex, vyzvánějí obvyklým způsobem, například od agenta k agentovi.

Správci používají kartu Profil agenta v modulu Zřizování portálu pro správu k nastavení pole Automatická odpověď na Ano . Další informace najdete v části Profil agenta v kapitole Zřizování v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

30. března 2022

Možnost Přepnout telefonii

Na vyžádání mají zákazníci přístup k pracovnímu postupu řízenému průvodcem, který automaticky přepne poskytovatele telefonních služeb pro klienta. Zákazníci tak mohou přepínat mezi možnostmi VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN nebo Webex Calling (CCP/Local Gateway). Zákazníci potřebují naplánovanou odstávku, aby mohli změnit poskytovatele telefonních služeb.

Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro Webex kontaktní centrum.

16. března 2022

Vylepšení uživatelského prostředí v Průvodci nastavením služeb

Průvodce nastavením služeb je nyní vylepšen. Nastavení služby Kontaktní centrum je v souladu s novým uživatelským prostředím. Možnosti konfigurace se nemění a zůstávají stejné jako dříve.

Další informace najdete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

03 března 2022

Bezproblémová cesta upgradu zákazníka z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) do Webex kontaktního centra

Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) provést upgrade na Webex Contact Center. Zákazníci, kteří si tuto funkci zaregistrují, získají přístup k pracovnímu prostoru migrace. Tento pracovní prostor má následující klíčové funkce:

• Konfigurace klienta: Zákazníci mohou extrahovat konfigurační data pro správu ze svého staršího klienta a převést je do formátu, který lze použít k rychlému vytvoření stejných konfigurací v Webex kontaktním centru.

• Historická data: Po úplné migraci zákazníků do kontaktního centra Webex a vyřazení starších klientů z provozu mohou zákazníci zadávat dotazy na data analyzátoru, která byla vytvořena na jejich starší platformě.

• Nahrávky hovorů: Poté, co zákazníci zcela přešli Webex kontaktní centrum a jejich starší klienti byli vyřazeni z provozu, mohou zákazníci dotazovat a stahovat nahrávky hovorů, které byly vytvořeny na jejich starší platformě.

Další informace naleznete v článku Migrace z verzí Cisco Customer Journey Platform (R10) a Cisco CC-One (R9) do Cisco Webex Contact Center.

Hromadné operace pro Webex Contact Center

Hromadné operace umožňují partnerům a zákazníkům hromadně vytvářet konfigurace správy pro Webex Contact Center pomocí souborů CSV. Tato funkce pomáhá automatizovat onboarding nových zákazníků a umožňuje stávajícím zákazníkům snadno provádět rozsáhlé aktualizace konfigurace svého tenanta.

Další informace naleznete v článku Hromadné operace v Webex kontaktním centru.

15. února 2022

Ochrana při prudkém nárůstu: Maximální počet souběžných hlasových hovorů pro klienta

Tato funkce definuje maximální počet aktivních hovorů pro klienta zákazníka. Hodnota se označuje jako Maximální práh souběžného hlasového kontaktu a je přístupná na kartě Nastavení portálu pro správu. Po dosažení prahové hodnoty jsou všechny nové hovory odmítány, dokud se stávající hovory neodpojí, aby se udržel počet souběžných hovorů pod prahovou hodnotou. Souběžné hovory v kontaktním centru zahrnují příchozí hovory a odchozí hovory (odchozí hovory uskutečněné operátory, odchozí volání kampaně a zpětná volání).

Hodnota maximální hodnoty pro souběžný hlasový kontakt je nastavena na 30 % vyšší než oprávnění k souběžnému hlasovému kontaktu:

Maximální prahová hodnota souběžného hlasového kontaktu = nároky na souběžný hlasový kontakt * 1,3

Hodnota oprávnění k souběžnému hlasovému kontaktu je založena na následujícím vzorci:

Souběžné nároky na hlasový kontakt = [((počet potvrzených licencí standardního agenta + počet potvrzených licencí prémiového agenta) * 3) + počet zakoupených doplňkových licencí IVR]

Nároky na souběžný hlasový kontakt = [100 + počet zakoupených doplňkových licencí IVR]

Zákazníci mohou vznést požadavek na podporu ke snížení nebo zvýšení prahové hodnoty maximálního počtu souběžných hlasových kontaktů. Maximální povolená hodnota prahové hodnoty souběžného hlasového kontaktu je 13000. Další informace naleznete v části Nastavení souběžného hlasového kontaktu v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Sestava Statistika přepěťové ochrany je zavedena v analyzátoru. Další informace naleznete v části Statistika přepěťové ochrany v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Vylepšení směrování na základě dovedností

V systému směrování založeného na dovednostech (SBR) je zavedena nová metoda výběru kontaktů – výběr kontaktů založený na dovednostech. Zákazníci se mohou rozhodnout pro jednu z následujících metod výběru kontaktů – výběr kontaktů na základě dovedností nebo výběr podle FIFO (First In, First Out). Ve výběru kontaktů na základě dovedností SBR pravidelně filtruje kontakty ve frontě tak, aby odpovídaly dovednostem agenta v pořadí – (1) priorita kontaktu a (2) časové razítko (od nejstaršího po nejnovější).

Kontakty, které jsou odeslány do front SBR, jsou zaparkovány, dokud není k dispozici odpovídající agent. Když je agent k dispozici, odpovídající kontakt mezi zaparkovanými kontakty se připojí k agentovi přednostně, bez ohledu na pozici kontaktu ve frontě. Metoda výběru kontaktů založená na dovednostech tak zkracuje čekací dobu zaparkovaných kontaktů a zvyšuje produktivitu agentů.

Ve výchozím nastavení je výběr kontaktů na základě dovedností pro zákazníky povolen. Aby bylo možné povolit výběr kontaktu na základě FIFO, musí zákazníci kontaktovat podporu společnosti Cisco. Další informace naleznete v tématu Výběr kontaktů na základě dovedností v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex Contact Center.

11. února 2022

Vylepšení aplikace Agent Desktop – Změna pořadí ikon ve vodorovném záhlaví

Do souboru JSON rozvržení plochy je přidána nová vlastnost headerActions . Tato vlastnost umožňuje správci změnit výchozí pořadí ikon ve vodorovném záhlaví aplikace Agent Desktop – (1) (Webex), (2) (Vytáčení) a (3) (Centrum oznámení).

headerActions: ["webex", "vytáčení", "oznámení"],

Hodnota vlastnosti headerActions rozlišuje velká a malá písmena.

Další informace naleznete v části headerActions v kapitole Zřizování v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex Contact Center.

Možnosti formátu data pro pole intervalu v sestavách analyzátoru

Výchozí formát data pro pole Interval ve zprávách analýzy je mm/dd/rrrr. Díky novému vylepšení umožňuje analyzátor uživatelům zvolit různé formáty data pro pole Interval , podobně jako u jiných polí v sestavách.

Přizpůsobení formátu data bylo dříve k dispozici pouze pro proměnné profilu.

Další informace naleznete v tématu Změna formátu data pole intervalu v uživatelské příručce nástroje Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 Únor 2022

Zpracování neplatného vstupu DTMF v průzkumech IVR po volání

Kontaktní centrum Webex dokáže zvládnout scénáře, kdy je během průzkumů IVR po volání od zákazníků neplatná nebo žádná vstupní odezva DTMF (dvoutónová multifrekvence). Vývojáři toku mohou nakonfigurovat parametr Časový limit v části Upřesnit nastavení aktivity Zpětná vazba v Návrháři toku a definovat maximální dobu trvání (v sekundách), po kterou systém čeká na vstup DTMF od zákazníků. Správci mohou dále nakonfigurovat následující nastavení IVR pro kontaktní centrum Webex na kartě Nastavení dotazníku dotazníku průzkumu po hovoru v aplikaci Webex Experience Management:

• Maximální povolený počet neplatných vstupů a časového limitu: Správci mohou vybrat hodnotu v rozevíracím seznamu Maximální povolený počet neplatných vstupů a časového limitu a nastavit maximální počet případů, po které systém povolí neplatné vstupní nebo nevstupní odpovědi od zákazníků.

• Zvukové soubory pro oznamovací zprávy: Správci mohou nahrávat zvukové soubory pro přehrávání zpráv s upozorněním na neplatný vstup, časový limit vstupu DTMF a maximální počet překročených opakovaných pokusů.

Pokud zákazník zadá neplatný vstup nebo nezadá žádný vstup do otázky průzkumu ve stanoveném časovém limitu, kontaktní centrum přehraje zvukovou zprávu, která zákazníka upozorní na neplatný vstup nebo časový limit, a poté přehraje stejnou otázku průzkumu zákazníkovi. Po uplynutí maximálního počtu pokusů kontaktní centrum přehraje zákazníkovi odpovídající zvukové oznámení, přeskočí zbývající otázky v průzkumu a přehraje zprávu s poděkováním pro ukončení průzkumu.

Další informace naleznete v části Ověření vstupní odpovědi DTMF v průzkumu IVR po hovoru v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex Contact Center.

07 Únor 2022

Globální proměnné v kontaktním centru Webex

Správci mohou definovat globální proměnné pomocí modulu Provisioning na portálu pro správu. Správci mohou nastavit globální proměnné jako zobrazitelné a upravitelné agentem, aby byly dostupné agentům prostřednictvím aplikace Agent Desktop. Správci mohou navíc nastavit proměnné jako vykazovatelné a zahrnout je do sestav analyzátoru. Vývojáři toků mohou používat globální proměnné v rámci toků k nastavení a předávání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru. Pokud agent aktualizuje hodnotu globální proměnné upravitelné agentem, bude aktualizovaná hodnota k dispozici v analyzátoru pro vytváření sestav. Tato funkce umožňuje správcům definovat globální proměnné podléhající hlášení a uchovávat je ve všech komponentách kontaktního centra Webex.

Další informace naleznete v tématu Globální proměnné v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex Contact Center.

28. ledna 2022

Portál zákaznické zkušenosti Webex pro vývojáře

Portál Webex Customer Experience pro vývojáře umožňuje vývojářům třetích stran programově přistupovat ke kontaktnímu centru Webex a oblastem, jako je AI (umělá inteligence) a cesta v rámci platformy pro zákaznickou zkušenost. Portál poskytuje rozhraní REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), oznámení a SDK (sady pro vývoj softwaru), které vývojářům pomáhají vytvářet a vylepšovat zákaznickou zkušenost. Vývojáři se mohou seznámit s rozhraními API pomocí referenčních dokumentů API, ukázkového kódu a funkce Vyzkoušet , které jsou k dispozici na portálu, a vytvářet aplikace pro zákaznickou zkušenost.

Součástí nové verze jsou následující funkce:

• Automatizovaný proces integrace: Prostřednictvím integrací mohou vývojáři požádat o povolení k vyvolání rozhraní API pro zákaznickou zkušenost (CX). Vývojáři nyní mohou snadno registrovat a spravovat integrace prostřednictvím my-apps na portálu pro vývojáře kontaktního centra Webex.

• Webhooky úloh: Vývojáři mohou dostávat oznámení o událostech úloh v reálném čase prostřednictvím webhooků úloh.

• Multimedia Profiles API: Nyní je k dispozici nový koncový bod API CRUD (Create, Read, Update and Delete) pro multimediální profily.

• Průvodce omezováním rychlosti: Nový průvodce omezováním rychlosti je k dispozici v dokumentaci k portálu kontaktního centra Webex pro vývojáře.

• Průvodce ověřováním: Pokud chcete ověřit aplikace pro přístup k prostředkům, přečtěte si Průvodce ověřováním v dokumentaci k portálu Webex kontaktního centra pro vývojáře.

Další informace naleznete na portálu Webex Kontaktní centrum pro vývojáře .

22. ledna 2022

Podpora formátu E.164 pro mezinárodní hovory v centru Webex Contact Center

Webex Contact Center podporuje formát E.164 telefonního čísla pro mezinárodní volání agentů a supervizorů. Jedná se o doplněk k formátu IDD (mezinárodní přímé vytáčení), který byl dříve podporován pro všechny možnosti telefonování v Webex kontaktním centru.

Díky tomuto vylepšení je formát E.164 podporován pro všechny možnosti PSTN pro Webex kontaktní centrum – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) a Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center podporuje formát E.164 v následujících situacích:

• Příchozí hovory: Zákazníci kontaktního centra mohou ke spojení s kontaktním centrem používat čísla ve formátu E.164.

• Přihlášení agenta: Agenti se mohou přihlásit do Agent Desktop zadáním čísel ve formátu E.164 (kromě formátu IDD) v dialogovém okně Přihlášení ke stanici. Tato funkce umožňuje agentům nacházejícím se v různých zeměpisných oblastech zůstat připojeni ke svému klientovi centra Webex Contact Center a vyřizovat hlasové hovory. Další informace naleznete v části Přihlášení k Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce.

  Další informace o konfiguraci vytáčecího čísla agenta naleznete v tématu Edit a User (Agent Settings) ) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Přepojovací, konzultační a konferenční hovory: Agenti mohou v dialogových oknech Žádost o přepojení a Žádost o konzultaci zadávat vytáčecí čísla ve formátu E.164 (kromě formátu IDD) a zahájit tak přepojovací, konzultační nebo konferenční hovory s agenty nacházejícími se v jiných geografických oblastech. Další informace naleznete v části Přepojení hovoru a Zahájení konzultačního hovoru v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce.

  Další informace o konfiguraci telefonních čísel v podnikovém adresáři naleznete v tématu Address Books (Adresáře ) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Odchozí hovory a odchozí hovory kampaně: Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory kontaktům v jiných zeměpisných oblastech pomocí telefonních čísel ve formátu E.164 a formátu IDD. Toto vylepšení se týká vnějšího volání, funkce courtesy callback a odchozí hovory v rámci kampaně. Další informace naleznete v části Uskutečnění odchozího volání v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

• Monitorování hovorů supervizora: Supervizoři nyní mohou zadat číslo zpětného volání pro sledování hovorů, vloupání a koučování šeptandy ve formátu E.164, kromě formátu IDD. Další informace naleznete v tématech Monitorování hovorů a Vytvoření nebo úprava plánu monitorování v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

Velké organizace mohou mít agenty v mnoha zemích po celém světě. U těchto agentů je pravděpodobné, že budou mít delší latence, protože zpáteční cesta hlasové telefonie může být jedním z faktorů v matrici od počátku do konce.

22. prosince 2021

Webex Contact Center ukládá filtry, které jsou nastaveny na jednotlivých kartách Statistiky výkonu agenta (APS) ve Agent Desktop a Portálu pro správu, do mezipaměti prohlížeče. Ukládání filtrů do mezipaměti na každé kartě šetří čas potřebný agentům k nastavení filtrů při každé změně karet, čímž jim poskytuje lepší uživatelské prostředí.

Změny filtru provedené uživatelem jsou uloženy v mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro konkrétní ID uživatele. Filtry, které uživatel nastaví, zůstávají stejné i v případě, že uživatel obnoví prohlížeč nebo se znovu přihlásí Webex kontaktního centra pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může obnovit filtry na výchozí hodnoty vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v tématech Souhrnná sestava, Statistiky agenta – historická sestava a Statistiky agenta podle státu – historická sestava v uživatelské příručce k Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Zachování šířky sloupce v tabulkových sestavách

Uživatelé analyzátoru mohou dynamicky měnit šířku sloupce v tabulkových sestavách při spouštění sestav. Změněná šířka sloupce však nebyla při aktualizaci sestav dříve zachována, takže uživatelé museli znovu změnit velikost sloupců.

S novým vylepšením ukládá Webex Contact Center změněnou šířku sloupce do mezipaměti prohlížeče v počítači uživatele pro konkrétní ID uživatele. Změněná šířka sloupce zůstává stejná i v případě, že uživatel aktualizuje prohlížeč nebo se odhlásí a znovu přihlásí do Webex kontaktního centra pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může v případě potřeby obnovit šířku sloupce na výchozí velikost vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v části Změna šířky sloupce sestavy v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Formát celého čísla pro zpracovávané kontakty

Tabulkové sestavy v analyzátoru jsou vylepšeny tak, aby zobrazovaly počet zpracovávaných kontaktů v celém číselném formátu. To platí pro následující sloupce:

• Vyřízené kontakty

• Vyřízené příchozí kontakty

• Vytáčené kontakty

Sestavy dříve zobrazovaly data v desítkovém formátu.

15. prosince 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Zachovat data pro aktuální úlohu agenta: Do souboru JSON rozložení plochy se přidá nová vlastnost stopNavigateOnAcceptTask . Tato vlastnost určuje, zda přesunout fokus na nově přijatý úkol nebo ne, když agent přijme nový úkol. Správci mohou vlastnost nastavit na hodnotu True nebo False.

  • True: Zachová fokus na aktuální úloze, na které agent pracuje. To pomáhá zachovat neuložená data, která jsou zadávána pro aktuální úlohu.

  • Nepravda: Přesune fokus na nově přijatý úkol. Tato hodnota je výchozí.

  Další informace najdete v tématu vlastnosti nejvyšší úrovně rozložení JSON v Cisco Webex Contact Center příručce pro nastavení a správu.

• Podpora speciálních znaků ve vytáčecím čísle pro hovory: Agent Desktop podporuje speciální znaky # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka) kromě + (plus) ve vytáčecím čísle pro odchozí volání, žádosti o přepojení a žádosti o konzultaci.

  Když agent zkopíruje číslo se speciálními znaky do pole Vytáčené číslo nebo do numerické klávesnice, Agent Desktop zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány (+, #, * a :)).

  Další informace naleznete v části Správa hlasových hovorů v Cisco Webex Contact Center Příručce k nastavení a správě.

• Vylepšení uživatelského prostředí – popisky vyskakovacích oken příchozích hovorů: Na automaticky otevíraných příchozích hovorech se zobrazují nové štítky pro snadnou identifikaci typu hovoru. Štítky také zlepšují přístupnost pro zrakově postižené uživatele.

  Kromě toho se Agent Desktop zobrazí a Jako ikony Zpětné volání a Volání kampaně.

  V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající popisky:

  Typ volání	Popisek	Ikona
  Příchozí hlasový hovor	Příchozí hovor
  Zavolat zpět	Zavolat zpět
  Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně	Hovor v rámci kampaně
  Vnější volání	Vnější volání

  Další informace naleznete v části Seznam úkolů v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce .

03 prosince 2021

Přidání podpory lokalizace v analyzátoru

Analyzátor podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích – angličtině (Velká Británie) a portugalštině (Portugalsko), kromě 27 jazyků, které byly dříve podporovány.

30. listopadu 2021

Podpora více jazyků pro průzkumy po volání

Zákazníci kontaktního centra mohou poskytnout zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů po volání založených na Webex Experience Management v několika jazycích. Tato funkce je k dispozici pro hlasové i e-mailové/SMS průzkumné kanály.

Chcete-li vybrat vlastní jazyk pro průzkum po volání, může vývojář toku použít proměnnou Global_language nebo vybrat přepínací tlačítko Přepsat nastavení jazyka v části Nastavení jazyka aktivity Zpětná vazba v Návrháři toku. Pokud vybraný jazyk není nakonfigurován v průzkumu v Webex Experience Management nebo není podporován, průzkum se vrátí k použití výchozího jazyka angličtina (US).

Další informace o podporovaných jazycích a postupu konfigurace vlastního jazyka naleznete v části Jazyková nastavení v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Podpora, uvítací a děkovné zprávy v průzkumech po volání

Administrátoři mohou nakonfigurovat dotazníky průzkumu tak, aby přehrávaly uvítací a děkovné zprávy na začátku a na konci IVR průzkumů po volání. Chcete-li povolit tyto zprávy v průzkumu, musí administrátor přidat odpovídající zvukové soubory do uvítací poznámky a poděkování při konfiguraci dotazníku průzkumu v Webex Experience Management. Tyto zprávy používají nastavení jazyka, které je nakonfigurováno v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku.

Podpora proměnných pro vlastní předvyplnění v průzkumech po volání

Webex Contact Center podporuje další údaje (například Jméno zákazníka: Jan, Země: USA) ve formě volitelných proměnných. Dodatečná data mohou být předána Webex Experience Management, aby byla uložena jako součást dat odpovědí na průzkum.

Aby Webex kontaktní centrum mohlo předat Webex Experience Management další údaje, musí správce vytvořit vlastní předvyplněné otázky v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management. Dále musí vývojář toku nakonfigurovat odpovídající proměnné jako páry klíč-hodnota v aktivitě zpětné vazby v návrháři toku. Vývojář toku musí zadat zobrazovaný název otázky v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management jako klíčový parametr odpovídající proměnné v aktivitě zpětné vazby v návrháři toku.

Webex kontaktní centrum pak předá další údaje Webex Experience Management, které budou uloženy jako součást dat odpovědí na průzkum spolu s odpověďmi zákazníků. Díky tomuto procesu jsou odpovědi na průzkumy kontextuálnější a pomáhají získat hlubší přehledy dat pomocí widgetu Analýza zkušeností zákazníků.

Další informace naleznete v části Předávání proměnných v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

22. listopadu 2021

Nové digitální kanály v Webex kontaktním centru v regionu APJC

Nové digitální kanály – Chat, E-mail, Služba krátkých textových zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v Webex kontaktním centru v regionu APJC prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů využívat následující vylepšení:

• Flow Builder: Umožňuje zákazníkům vytvářet robustní samoobslužnou nápovědu. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

• Bot Builder: Pomocí Bot Builderu mohou zákazníci vytvořit robota QnA nebo Task a integrovat ho prostřednictvím toku.

• Nově jsou podporovány následující funkce:

  • Směrování založené na dovednostech: Správci mohou přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria relaxace dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku.

  • Pop obrazovky: Pop obrazovka je okno, které se autonomně zobrazí na ploše agenta při určitých akcích, jako je přijetí kontaktu, když agent odpoví na žádost o kontakt od zákazníka. Vyskakovací obrazovky pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl pokračovat v konverzaci.

  • Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat. Poplatky se účtují za následující služby – zprávy automatizované interakce, krátké SMS kódu, dlouhé SMS kódu, bezplatné SMS a využití robotů.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v příručce pro nastavení a správu Cisco Webex Contact Center.

Poznámka: Nové digitální kanály jsou uvolněny v kontrolované GA (General Availability). Nové digitální kanály mohou využívat pouze zákazníci, kteří se spojili s týmem Cisco Solution Assurance ohledně plánu zavádění. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Další informace najdete v článku Upgrade z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .

15. listopadu 2021

Spuštění platformy Webex kontaktního centra v datovém centru ve Frankfurtu

Nová platforma kontaktního centra Webex je nyní k dispozici pro zákazníky, kteří mají zemi provozu namapovanou na datové centrum ve Frankfurtu. Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Další podrobnosti najdete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

11. listopadu 2021

Povolit funkci Virtual Agent for Voice, aby nezpracovávala žádný vstup uživatele

Virtuální agenti pro hlas mohou zpracovávat scénáře, kde uživatel v zadaném časovém období neobdrží žádný vstup (hlasový a DTMF). Vývojáři toku mohou nastavit dobu trvání časového limitu bez vstupu a počet opakování, která mají být provedena, pokud není k dispozici žádný vstup uživatele, zadáním následujících hodnot parametrů v rozšířených nastaveních aktivity virtuálního agenta:

• Časový limit bez vstupu: Doba (v sekundách), po kterou virtuální agent čeká na vstup uživatele.

• Maximální počet pokusů bez vstupu: Kolikrát se virtuální agent pokusí čekat na vstup uživatele po uplynutí časového limitu.

Aktivita virtuálního agenta poskytuje novou výstupní proměnnou ErrorCode pro indikaci události časového limitu nebo stavu chyby.

Další informace naleznete v tématu Virtual Agent (Virtuální agent ) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

26. října 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Zahájit odchozí volání z historie interakce agenta: Agent může zahájit odchozí volání kliknutím na telefonní číslo v podokně Historie interakce agenta. Agent může také upravit toto číslo před zahájením odchozího volání.

  Další informace naleznete v části Historie interakcí agenta v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uživatelské příručce.

• Přidání podpory lokalizace: Agent Desktop podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích – angličtině (Velká Británie) a portugalštině (Portugalsko), kromě 27 jazyků, které byly dříve podporovány. Další informace naleznete v tématu Lokalizace v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

  Přidání podpory lokalizace nejsou v současné době použitelná pro sestavy statistiky výkonu agenta (APS) a budou k dispozici společně s dodatky podpory lokalizace pro analyzátor.

18. října 2021

Přístup k sestavám a řídícím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Standardní agenti a agenti Premium, kteří nemají přístup k analyzátoru k zobrazení a spouštění řídicích panelů a sestav, mají přístup k řídicím panelům a sestavám pomocí odkazů prohlížeče.

Funkce procházení podrobností není k dispozici pro sestavy, ke kterým se přistupuje prostřednictvím odkazů v prohlížeči.

Další informace naleznete v části Přístup k sestavám a řídicím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. září 2021

Regionální VPOP Ingress ve vzdálených zemích

Zákazníci, kteří se připojují k novému kontaktnímu centru Webex v datových centrech Austrálie a Spojených států, mohou nakonfigurovat následující další vzdálené země pro příchozí přenos dat do místního virtuálního bodu přítomnosti (VPOP). Zákazníci obvykle objednávají země ve fázi ověřování nasazení přístupu ke kvalitě (A2Q).

Tato nová nabídka se vztahuje pouze na architektury nasazení PSTN poskytovatele služeb nebo Cisco Unified Communications Manager. Nová nabídka se nevztahuje na Cisco Webex Calling nasazení.

Podpora více oblastí

Webex kontaktní centrum s Cisco Webex Calling telefonování podporuje více oblastí (zemí nebo částí zemí) pro agenty a volající. Podporovány jsou následující scénáře:

• Volající jsou z jedné oblasti a agenti jsou ve více oblastech

• Volající a agenti jsou ve více oblastech

V těchto scénářích jsou podporovány příchozí hovory i odchozí volání. U příchozích hovorů volající volají do nastavení veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP) nebo místní brány (LGW). Tato volání jsou směrována agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.

Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Agenti jsou nakonfigurováni s číslem a linkou pro jejich umístění.

Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.

Další informace najdete v části Podpora více oblastí v příručce Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24. září 2021

Integrace Webex App (Webex) do Agent Desktop

Aplikace Webex (Webex) je spolu s funkcemi zasílání zpráv, volání a schůzek integrována do Agent Desktop kontaktního centra Webex. Tato integrace umožňuje agentům spolupracovat s ostatními agenty, supervizory a odborníky na danou problematiku, aniž by museli opustit aplikaci Agent Desktop. Funkci služby Webex může konfigurovat správce na globální nebo týmové úrovni prostřednictvím rozložení plochy.

Chcete-li povolit funkci Webex pomocí vlastnosti webexConfigure, přečtěte si část Vlastnosti rozložení JSON nejvyšší úrovně v příručce Cisco Webex Contact Center nastavení a správa.

Chcete-li získat přístup k funkci Webex ve Agent Desktop, přečtěte si část Webex App (Webex) v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Výchozí vytáčené číslo (DN) / linka agenta

  Pokud je výchozí číslo v adresáři agenta nakonfigurováno správcem na portálu pro správu (Zřizování> Uživatelé >Nastavení agenta > Výchozí číslo v adresáři), bude výchozí číslo v adresáři předem vyplněno v následujících polích dialogovéhookna Přihlášení ke stanici, jakmile se agent přihlásí k Agent Desktop:

  • Číslo pro vytáčení (formát USA)

  • Linka

  Pokud správce omezí číslo v adresáři na výchozí číslo v adresáři agenta (zřizování> profil agenta > ověření názvu domény agenta> zřízená hodnota), agent nemůže upravit předem vyplněné číslo v adresáři při přihlašování k Agent Desktop. Číslo v adresáři bude jen pro čtení.

  Další informace naleznete v části Přihlášení k Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

• Konfigurace trvalých karet na vlastních stránkách a widgetech

  Správce může pomocí rozvržení plochy nakonfigurovat karty na vlastních stránkách a vlastních widgetech jako trvalé. Chcete-li konfigurovat trvalé karty, musí správce nastavit následující atributy pro karty md:

  • Nastavte trvalý výběr na true.

  • Nastavte jedinečný identifikátor pro tabs-id.

  Příklad:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id pro všechny karty společně v kontejneru" }, }

  Když je md-tabs nastaven na trvalý ("persist-selection": true), výběr karet je zachován i v případě, že agent přepíná mezi stránkami nebo widgety v Agent Desktop.

  Podokno Pomocné informace a stránka Statistiky výkonu agenta v Agent Desktop již zobrazují trvalé chování karty.

  Další informace naleznete v části Navigace (vlastní stránky) v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

• Trvalé karty v sestavách statistik výkonu agenta (APS)

  Stránka přehledů APS zachová dříve vybranou kartu i v případě, že agent přepne na jakoukoli jinou stránku a pak se vrátí na stránku sestav APS.

  Další informace naleznete v části Sestavy statistik výkonu agenta v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. září 2021

Kontakty ve frontě a dostupné sestavy agentů

Dva nové výkazy zásob v reálném čase jsou zavedeny v analyzátoru – kontakty ve frontě a agenti k dispozici. Tyto reporty jsou zobrazeny jako karty v části Přehled kontaktního centra - Řídicí panel v reálném čase v Analyzátoru a také na kartě Souhrn na stránce Statistiky výkonu agenta v Agent Desktop.

Nové sestavy umožňují uživatelům získat informace o kontaktech, které čekají ve frontě, a dostupnost agentů v konkrétních týmech, aniž by museli hledat informace v tabulkových sestavách.

Další informace o sestavách naleznete v části Contact Center Overview - Real-Time Dashboard (Přehled kontaktního centra – řídicí panel v reálném čase) v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Definování souhrnu sloupců pro skupinu řádkových segmentů nejvyšší úrovně v sestavách analyzátoru

Uživatelské rozhraní analyzátoru nyní umožňuje uživatelům definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně v sestavě. Uživatel může pro každý sloupec přidat vzorce – Průměr, Počet, Minimum, Maximum, Součet a Vlastní. Tato funkce poskytuje vylepšené možnosti zobrazení dat pro tabulkové sestavy.

Další informace naleznete v části Přizpůsobení souhrnu sestav v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 září 2021

Dynamické proměnné pro frontu, dovednosti a prioritu hovorů

Tato funkce vylepšuje aktuální aktivitu kontaktu fronty v Návrháři toku tím, že umožňuje dynamický výběr fronty, dovedností a priority volání, namísto statického nastavování těchto hodnot parametrů. Vývojář toku teď může vybrat proměnné toku v aktivitě Kontakt fronty a dynamicky konfigurovat kontroly fronty, kvalifikace, priority kontaktů a dostupnosti agenta.

Další informace naleznete v části Aktivita kontaktu ve frontě v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

17. srpna 2021

Bezproblémová cesta upgradu zákazníků z Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Webex Contact Center 1.0 povést upgrade na nejnovější Webex Contact Center. Po povolení této funkce mohou zákazníci přistupovat k novým funkcím kontaktního centra, aniž by to mělo vliv na stávající kontaktní toky specifické pro Webex Kontaktní centrum 1.0. Zákazníci mohou postupně přesunout úlohy telefonie, konverzací a e-mailů do nové platformy a převést agenty ve fázích vytvořených na míru jejich obchodním požadavkům.

Další informace najdete v článku Upgrade ze starší platformy na Cisco Webex Contact Center.

09 srpna 2021

Samoobslužné nastavení klienta pro správce kontaktního centra

Nastavení klienta, jako je Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři (vytáčeného čísla), Povolit ukončení hovoru, Povolit ukončení konzultace, Interval automatického ukončení, Časový limit obnovení ztraceného spojení a Štít soukromí, která byla dříve konfigurována pomocí portálu poskytovatele služeb Customer Journey Platform, jsou nyní přesunuta do centra Control Hub. Tato nastavení klienta nyní mohou být nakonfigurována správci kontaktního centra a nemusí být spravována týmem Cisco Operations. V budoucnu budou moci tato nastavení spravovat všechny role správce kontaktního centra.

V souladu s tímto vylepšením je karta Nastavení v Centru Control Hub reorganizována a rozdělena do následujících podkaret:

• Obecné: Umožňuje správcům synchronizovat uživatele mezi Centrem řízení a portálem pro správu, poskytuje informace o podrobnostech služby vaší organizace a poskytuje přístup k portálu pro správu pro pokročilé konfigurace. Další informace najdete v článku Způsoby přidání uživatelů pro Cisco Webex Contact Center.

• Zabezpečení: Umožňuje správcům konfigurovat všechna nastavení související se zabezpečením. To zahrnuje ochranu osobních údajů, nastavení zabezpečení pro přílohy konverzací a e-mailů a zásady zabezpečení obsahu. Další informace naleznete v článku Nastavení zabezpečení pro Cisco Webex Contact Center.

• Hlas: Umožňuje správcům přidávat čísla příchozí volby, která se používají pro příjem hovorů zákazníků. Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro Cisco Webex Contact Center.

• Plocha: Umožňuje správcům spravovat a konfigurovat funkce hlasových kanálů pro Agent Desktop a interval automatického zabalování a časový limit obnovení ztraceného připojení. Mezi funkce hlasového kanálu patří Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři, Povolit ukončení hovoru a Povolit ukončení konzultace. Další informace najdete v článku Nastavení plochy pro Cisco Webex Contact Center.

03 srpna 2021

Zavedení platformy Webex Contact Center do datového centra ve Spojeném království

V datovém centru ve Spojeném království je nyní k dispozici nová platforma Webex Contact Center. Zákazníci, kteří vyberou zemi provozu řešení mapovanou na datové centrum ve Spojeném království, mají mít možnost registrace do nové platformy Webex Contact Center. Další podrobnosti o dostupných možnostech pro tyto zákazníky najdete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

27. července 2021

Nové digitální kanály pro Webex Contact Center

Nové digitální kanály – WebChat, E-mail, Služba krátkých textových zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v novém kontaktním centru Webex v USA i Velké Británii prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci používající tyto kanály mohou využívat následující rozšíření poskytovatele imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder je editor, který umožňuje zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním úsilím při programování nebo skriptování. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

• Bot Builder: pomocí Bot Builderu mohou zákazníci vytvořit robota QnA nebo Task a integrovat ho prostřednictvím toku.

• Jsou podporovány následující nové funkce:

  • Směrování založené na dovednostech: Správci mohou přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria relaxace dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder. Kontakty jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti, aby byla splněna nejlepší shoda v daném okamžiku v toku.

  • Pop obrazovky: Pop obrazovky je okno nebo dialogové okno, které se samostatně zobrazí na ploše agenta, když agent odpoví na konverzaci se zákazníkem. Automaticky otevíraná okna poskytují agentovi více informací o volajícím, aby věděl, jak dále pokračovat v konverzaci.

• Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

• Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat. Zvláštní poplatky jsou účtovány za SMS (Short Message Service) – krátký kód, dlouhý kód, bezplatná linka a využívání botů.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

26. července 2021

Import a export sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru nyní poskytuje správcům možnost importovat a exportovat sestavy jako jednotlivé soubory nebo jako více souborů ve složce. Tato funkce umožňuje správcům a správcům partnerů exportovat vlastní sestavy v klientu a importovat je do jiných klientů.

Vylepšené zobrazení seskupených sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru je vylepšeno odstraněním prázdných řádků v seskupených sestavách. Tím byla v sestavách zredukována prázdná místa, což zvyšuje přehlednost zobrazení sestav.

19. července 2021

Skrytí neaktivních uživatelů

Na stránce Uživatelév modulu Zřizování na portálu Management Portal se nachází zaškrtávací políčko Hide Inactive Users (Skrýt neaktivní uživatele) pro odfiltrování neaktivních uživatelů. Pokud správce zaškrtne políčko Skrýt neaktivní uživatele , neaktivní uživatelé v tenantovi se nezobrazí.

Agent Desktop – vylepšení automaticky otevíraného okna

Karta Pop obrazovky v podokně Pomocné informace Agent Desktop zobrazuje automaticky otevíraná okna obrazovky, která jsou relevantní pro aktuálně vybranou interakci. Pokud agent například přijme interakci od zákazníka Petra Chvojková, na kartě Screen Pop (Automaticky otevírané okno) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) se zobrazí automaticky otevřené okno přidružené k interakci s Petrou Chvojkovou.

17. července 2021

Objednávání a zřizování – nabídka doplňku Port IVR

Ve výchozím nastavení má zákazník nárok na dvě licence IVR portu pro každou licenci agenta Standard nebo Premium, kterou zakoupil. Tato funkce zavádí doplněk portu IVR, který umožňuje zákazníkovi zakoupit další licence portu IVR, takže na IVR může být hostován vyšší počet relací.

Podpora více jazyků virtuálního agenta

Služba Webex Contact Center je integrována s platformou Google Dialogflow, která zákazníkům poskytuje konverzační prostředí IVR. Dříve virtuální agent používal výchozí jazyk en-US. Vylepšená funkce virtuálního agenta nyní podporuje další jazyky a hlasy Google Dialogflow. Zákazníci mohou nastavit vstupní jazyk a hlasový název virtuálního agenta prostřednictvím aktivity virtuálního agenta v nástroji Flow Designer.

Parametry virtuálního agenta

Vývojáři toku mohou nyní nakonfigurovat volitelné vstupní parametry aktivity virtuálního agenta. Vstupní parametry předávají další vlastní informace z toku kontaktního centra Webex robotovi Google Dialogflow pro implementaci pokročilých konverzačních prostředí.

Google Dialogflow a podpora regionálního nastavení

Zákazníci Webex Contact Center mohou zadáním oblasti Google Dialogflow konfigurovat své hlasové a konverzační virtuální agenty. Google Dialogflow nabízí několik oblastí nasazení, aby byla snížena latence a naplněny požadavky na umístění dat. Zákazníci mohou zadat ID regionu při konfiguraci virtuálních agentů prostřednictvím Centra řízení, takže data pocházející z Webex kontaktního centra jsou směrována do datového centra Google Dialogflow zadaného v poli Region .

Dostupnost agenta ve frontě pro hlasové hovory

Vývojář toku nyní může určit počet agentů aktuálně dostupných pro obsluhování fronty. Aktivita Get Queue Info (Získat informace o frontě) v nástroji Flow Designer poskytuje dodatečné výstupní proměnné, aby mohl vývojář toku sledovat stav fronty a před směrováním hovoru do fronty, která je nedostatečně obsluhována, provést opravná opatření (jako je přesměrování do samoobslužné služby nebo zadání kritérií zmírňujících požadavky na dovednosti). Tato funkce umožňuje předcházet stavu možného přetečení.

06 července 2021

Zavedení nové platformy Webex Contact Center v australském datovém centru

Nová platforma Webex Contact Center je nyní dostupná pro zákazníky, kteří mají svou zemi provozu řešení mapovánu na datové centrum v Austrálii. Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Další podrobnosti o krocích potřebných pro onboarding najdete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

Služba Google CCAI pro zákazníky OEM

Zákazníci s řešením Webex Contact Center mohou nyní používat virtuální agenty pro hlasovou komunikaci a konverzace společně s projektem Google Cloud Platform, který poskytla společnost Cisco. Zákazníci teď můžou zadat ID projektu a ID oblasti při vytváření virtuálních agentů Dialogflow v Centru řízení. Zákazníci, kteří zakoupí předplatné aplikace OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od společnosti Cisco, mohou s touto funkcí přidružit více virtuálních agentů ke stejnému projektu Google Cloud Platform a může jim být dodán konsolidovaná faktura za použití řešení Webex Contact Center, na které je zahrnuto použití služby CCAI.

Průzkumy po skončení hovoru a sestavy průzkumů po skončení hovoru IVR pro řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Webex Experience Management, aby bylo možné provádět průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků. Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím SMS, e-mailových kanálů nebo IVR.

Průzkumy po skončení hovoru přináší následující výhody:

• Správci mohou konfigurovat průzkumy po skončení hovoru IVR, pokud má být zákazníkovi nakonci hlasového hovoru přehrán navazující průzkum.

• Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím hlasového kanálu, a také pomocí e-mailů a SMS zpráv.

• Podrobnosti o průzkumech po skončení hovoru, jako jsou statistiky přihlášení, četnost odpovědí na průzkum a míra dokončení průzkumu, jsou zaznamenány v analyzátoru v sestavě průzkumu po skončení hovoru.

Aby mohl být průzkum po skončení hovoru aktivován, v toku musí být použita globální proměnná Global_FeedbackSurveyOptin, která musí být nastavena na hodnotu true. Úspěšné provedení průzkumů po skončení hovoru vyžaduje aktualizaci existujících toků.

21. června 2021

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání

Správci mohou pro organizaci kontaktního centra nastavit identifikaci ANI vnějšího volání (automatické určení čísla). Rozevírací seznam Default Outdial ANI na kartě Nastavení organizace v modulu Zřizování portálu pro správu zobrazuje všechna existující vytáčecí čísla, která jsou namapována na vstupní body. Správci mohou pomocí tohoto rozevíracího seznamu vybrat vytáčené číslo jako výchozí identifikaci ANI pro vnější volání z organizace.

Pokud je uskutečněno vnější volání směrované na zákazníka a agent nevybere z rozevíracího seznamu Select Outdial ANI (Vybrat identifikaci ANI vnějšího volání) identifikaci ANI vnějšího volání, použije se výchozí identifikace ANI vnějšího volání. Výchozí identifikace ANI vnějšího volání se zobrazí v ID volajícího zákazníka.

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání je platná na rovni klienta.

16. června 2021

Oznámení o automaticky otevíraném okně v centru oznámení se zobrazuje jako hypertextový odkaz na dané automaticky otevírané okno. Text uvedený v novém poli popisku plochy Pop obrazovky v Návrháři toku je zobrazovaný text hypertextového odkazu na Agent Desktop.

08 června 2021

• Vylepšení RONA: Požadavky na příchozí hovory nejsou doručovány operátorům v případě selhání telefonu, zařízení nebo sítě. Požadavky na příchozí hovor jsou vráceny do fronty a stav agenta se změní na RONA. Nové požadavky nejsou doručovány agentovi, který je ve stavu RONA.

• Určení agenti pro konzultaci nebo přepojení hovoru: V dialogových oknech Žádost o přenos a Consult Request (Žádost o konzultaci se v rozevíracím seznamu Vytáčené číslo zobrazuje položka adresáře podniku. V položkách adresáře jsou k dispozici kromě pole Telefonní číslo, které již bylo přidáno dříve, také jména. To pomáhá agentům identifikovat správnou položku adresáře a zvolit, kdy během hlasového hovoru konzultují nebo přepojují.

• Profilový obrázek: Agenti mohou nakonfigurovat svůj profilový obrázek při aktivaci uživatelského účtu nebo později pomocí Cisco Webex profilové stránky. Pokud agent nenakonfiguruje profilový obrázek, profil uživatele zobrazí iniciály agenta.

• Kompatibilita s usnadněním přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje čtečku obrazovky pro prvky profilu uživatele, které jsou jen pro čtení. Toto je v souladu se zásadami pro usnadnění přístupu k webovému obsahu (WCAG) 2.0.

• Vylepšení uživatelského prostředí:

  • Odznak kanálu médií v části Kapacita kanálu dialogového okna Profil uživatele zvýrazní pouze relevantní kanály médií, pro které má agent přidělenou kapacitu.

02 června 2021

Umožnění zákazníkům nakonfigurovat kombinaci placených a bezplatných čísel pro síť Cisco PSTN pro řešení Contact Center

Pokud si zákazník před tímto vylepšením zakoupil možnost Bundle 2: Inbound toll-free number access s doplňkem Cisco PSTN for Contact Center, musel nakonfigurovat všechna příchozí čísla jako bezplatná. V případě fakturace vyhodnotilo řešení Webex Contact Center všechna vytáčená čísla jako bezplatná.

Díky tomuto vylepšení může řešení Webex Contact Center klasifikovat každé číslo přidané do klienta jako placené nebo bezplatné. Fakturace Webex kontaktního centra se počítá na základě objemu hovorů na všech bezplatných číslech.

Následující sestavy využití licencí jsou vylepšeny, aby pomohly klasifikovat čísla placených a bezplatných linek:

• License Usage Report (Sestava použití licence): Tato sestava byla vylepšena, aby poskytovala zákazníkům metriku pro max. počet zjištěných souběžných bezplatných hovorů za den. To svědčí o použití balíčku 2: Přístup k příchozímu bezplatnému číslu. Rozdělení maximálního počtu souběžných bezplatných hovorů ukazuje složení hovorů připojených k agentovi, systému IVR a frontě při dodržení maximální hodnoty. Kromě toho sestava poskytuje objemy souběžných hovorů pozorované na placených číslech v době, kdy byl pozorován maximální počet souběžných bezplatných hovorů. Rozdělení souběžných placených hovorů ukazuje složení hovorů připojených k agentovi, systému IVR a frontě.

• Sestava historického využití licence: Tato sestava zobrazuje maximální počet souběžných bezplatných hovorů za předchozí měsíce. Tato sestava má přístup k datům za posledních 36 měsíců a umožňuje zobrazit data za následující 12měsíční období.

01 června 2021

• Výchozí název: Nový výchozí název aplikace Agent Desktop je Webex Contact Center. Správce může přizpůsobit výchozí titul na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozvržení plochy.

• Vylepšení uživatelského prostředí:

  • Dialogové okno Station Login (Přihlášení ke stanici) podporuje funkci automatického dokončování. Funkce automatického dokončování uloží čas agenta automatickým vyplněním dříve zadaných vytáčených čísel a čísel linky. Počet položek uložených v režimu standardního procházení je pro prohlížeč specifický. Chcete-li uložené položky odebrat, agent musí vymazat mezipaměť prohlížeče. Funkce automatického dokončování není podporována v režimu soukromého procházení.

  • Dialogové okno Klávesové zkratky má nyní minimální výšku a šířku (v pixelech), kterou nelze při změně velikosti dialogového okna překročit. Tím je zajištěno, že obsah dialogového okna zůstane čitelný.

  • V podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) je zachován výběr karty agenta pro konkrétní interakci, i když agent přepíná mezi interakcemi. Zvažte například, že má agent hlasovou interakci a otevřel v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) kartu Screen Pop (Automaticky otevírané okno). Agent se pak přepne do interakce pomocí konverzace a otevře kartu Contact History (Historie kontaktů). Když se agent vrátí k hlasové interakci, výběr karty Pop obrazovky zůstane zachován.

24. května 2021

Filtry v režimu spuštění

Uživatelské rozhraní analyzátoru nabízí možnosti filtrování, když uživatelé spouštějí sestavy v režimu spuštění. Tato funkce nabízí vylepšené prostředí pro generování sestav. Uživatelé si mohou vybrat filtry, které se zobrazí při vytváření nebo úpravě vizualizace nebo při vytváření kopie vizualizace. Když uživatelé vizualizaci spustí, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace. Uživatelé mohou vizualizaci filtrovat pomocí vhodných filtrů, aniž by museli sestavu upravovat.

28. dubna 2021

Podrobnosti služby v centru Control Hub

V centru Control Hub byl vytvořen nový oddíl Podrobnosti služby na kartě Contact Center Settings (Nastavení řešení Webex Contact Center). Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle určit konfigurace na úrovni platformy, které se vztahují k organizaci zákazníka. Část Podrobnosti služby obsahuje následující informace:

• Webex Contact Center Country of Operation (Země provozu řešení Webex Contact Center): Toto pole zobrazuje zemi provozu řešení, která byla vybrána v průvodci nastavením, když byl zřízen klient kontaktního centra. Toto pole poskytuje informace o zeměpisném umístění kliena.

• Webex Contact Center Platform Details (Podrobnosti o platformě Webex Contact Center): Hodnota New Platform (Nová platforma) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient je hostován na nejnovější platformě Webex Contact Center.

• Digital Channel (Digitální kanál): Hodnota Native Digital (Nativní digitální) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá aktuální nabídku digitálních kanálů od společnosti Cisco. Pro tuto oblast budou zavedeny další hodnoty, protože v budoucnu bude zavedeno více nabídek digitálních kanálů kontaktních center. Pomůže to odlišit zákazníky, kteří používají nativní digitální kanál, od zákazníků, kteří budou používat nadcházející nabídky digitálních kanálů.

• Hlasový kanál: Hodnota Webex Calling Integrated zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá pro telefonii integraci Volání Webex. Budoucí vylepšení hlasové platformy kontaktního centra přidají pro toto pole další hodnoty. To pomůže odlišit zákazníky, kteří používají integrovanou platformu Webex Calling od zákazníků, kteří budou používat nadcházející vylepšení hlasové platformy.

• Telefonie pro Webex Contact Center: Toto pole zobrazuje položky Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) (Volání Webex (CCP a místní brána)) nebo Most POP pro hlasové služby k označení možnosti sítě PSTN, která je pro zákazníka použitelná.

08 dubna 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Hledání stavu dostupnosti: Agent může použít vyhledávací pole k vyhledání stavu dostupnosti, který se má zobrazit na vodorovném záhlaví Agent Desktop. K dispozici jsou stavy dostupnosti Dostupný a Nečinný, které jsou nakonfigurované správcem.

• Možnosti podokna seznamu úloh: Podokno Seznam úloh na Agent Desktop nabízí následující možnosti:

  • Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy): Agent může kliknutím na tlačítko Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy) přijmout současně více požadavků na digitální kanál (konverzace, e-mail a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).

  • New Replies (Nové odpovědi): Agent může kliknutím na tlačítko New Replies (Nové odpovědi) přejít k nepřečteným zprávám digitálního kanálu (konverzace a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).

• Speciální znak podporovaný pro vytáčené číslo a linku: Pokud agent zkopíruje číslo vytáčení nebo linku, které obsahuje speciální znaky (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', |, ~, ', _ a -) do textového pole Vytáčecí číslo nebo linka , budou speciální znaky při odesílání podrobností odebrány. To je důležité pro následující dialogová okna:

  • Station Login (Přihlášení ke stanici) (vytáčené číslo a linka).

  • Žádost o přenos (vytáčené telefonu),

  • Consult Request (Žádost o konzultaci) (vytáčené číslo).

  Jediným podporovaným speciálním znakem je znaménko +.

• Vlastnosti souboru JSON s rozložením plochy:

  • responsive: Do souboru JSON byla přidána nová vlastnost responsive. Tato vlastnost určuje, zda webová komponenta nebo widget založený na prvku iFrame přidaný ve vlastním rozvržení na úrovni stránky nebo na úrovni kompozice reaguje nebo ne. Tuto vlastnost lze nakonfigurovat za použití jedné z těchto hodnot:

    • Pravda: Povoli reakce miniaplikace. Ve výchozím nastavení se u všech miniaplikací předpokládá, že reagují, a to na základě měnících se velikostí a orientací obrazovky a oblastí zobrazení používaného zařízení.

    • Nepravda: Deaktivuje pro miniaplikaci schopnost reagovat. Pokud miniaplikace nepodporují zobrazení na různých zařízeních, označte je jako nereagující.

  • visibility: Hodnota vlastnosti visibility NOT_RESPONSIVE byla označena jako zastaralá a můžete ji používat i nadále pouze pro účely zajištění zpětné kompatibility. Libovolná hodnota dříve nastavená jako NOT_RESPONSIVE nevyžaduje úpravu, protože funkce zůstává stejná. Chcete-li nastavit nově vytvořený widget jako responzivní nebo neresponzivní, použijte vlastnost responzivní .

30. března 2021

Žřetězení toku

Aktivita Přejít k byla zavedena v řízení toku k ukončení aktuálního toku a předání hlasového hovoru do vstupního bodu nebo jiného toku. Tok do vstupního bodu a tok do toku jsou mechanismy předání hlasových hovorů pro účely přesměrování hovorů podle pracovní doby a za tísňových stavů.

25. března 2021

Stanovení priority hovorů umožňuje návrhářům toků přiřadit prioritu příchozím hovorům ve frontě. Návrháři toků mohou použít aktivitu kontakt fronty k přiřazení priority hovoru. Pokud agent obsluhuje více front, je mu přiřazen hovor s nejvyšší prioritou napříč všemi frontami, které mu byly přiřazeny. Pokud mají dva nebo více hovorů ve více frontách stejnou (nejvyšší) prioritu, agentovi je nejprve přiřazen hovor s nejdelší dobou čekání.

09 března 2021

• Vylepšení loga a názvu: Aplikace Agent Desktop nyní podporuje větší loga. Správce může nastavit logo zahrnující větší obrázek až do velikosti 96 x 32 pixelů (šířka x výška). Pro název aplikace Agent Desktop lze použít obrázek nebo text. Logo společně s názvem v horizontálním záhlaví aplikace Agent Desktop nesmí překročit maximální šířku 304 pixelů.

• Aktualizace dat v dialogových oknech Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci): Ikona Aktualizovat v dialogovém okně Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci) v aplikaci Agent Desktop umožňuje agentům získat nejnovější seznam agentů, front nebo vytáčených čísel.

• Funkce dílčího rozložení: Funkce dílčího rozložení umožňuje správci definovat vnořená rozložení plochy pomocí souboru rozložení JSON pro aplikaci Agent Desktop. Funkce dílčího rozložení poskytuje vyšší úroveň kontroly nad chováním při umístění a změně velikosti miniaplikace.

• Přepojení agenta do vstupního bodu: Před tímto vylepšením, pokud byl agent na hovoru se zákazníkem v pracovním postupu, mohl agent přepojit hovor na jiného agenta ve stejném pracovním postupu. Agent ale nemohl hovor přepojit na jiný vstupní bod přidružený k jinému pracovnímu postupu.

  Agent může díky tomuto vylepšení přepojit hovor na jiný vstupní bod, který je přidružený k jinému pracovnímu postupu. Všechny proměnné CAD (data přidružená k hovoru), které souvisejí s prvním tokem, jsou přeneseny do nového pracovního postupu.

  Pokud například zákazník čeká ve frontě týkající se transakcí debetních karet, ale hodlá provést transakci pomocí kreditních karet, pak agent obsluhující zákazníka může nyní hovor přepojit na pracovní postup pro kreditní karty.

08 března 2021

Stahování nahrávek hovorů

Správci a supervizoři mohou stahovat nahrávky hovorů, které byly zpracovány agenty. Je k dispozici nové rozhraní API pro aktivaci stahování nahrávek.

Únor 2021

Pro řešení Webex Contact Center je k dispozici nová cloudová platforma pro data. Cloudová platforma pro data slouží ke zpracování streamů s velkými objemy dat a nabízí zvýšenou propustnost. Platforma zajišťuje vysokou dostupnost dat, zpracování hovorů a dat agentů v reálném čase během 3 až 5 sekund a historických dat během 30 minut od času vzniku události. Cloudová platforma pro data nabízí zabezpečení dat pro všechny kanály podporované řešením Webex Contact Center. Platforma poskytuje spolehlivá data v rámci sestav s daty v reálném čase a historickými daty, což zajišťuje jejich integritu.

Ke cloudové platformě pro data se připojuje analyzátor za účelem poskytnutí sestav s historickými daty a daty v reálném čase.

Přepsání globálního směrování

Globální přepsání směrování představuje strategii směrování, kterou lze použít pro jeden nebo více vstupních bodů. Když je zjištěn příchozí kontakt, modul směrování zkontroluje, zda pro daný vstupní bod existuje globální přepsání směrování. Pokud globální přepsání směrování existuje, použije se jako aktuální strategie směrování pro daný vstupní bod, která přepíše každou strategii standardního směrování přidruženou k tomuto vstupnímu bodu.

Vylepšené vytváření šablon konverzace a virtuálních agentů

Uživatelské prostředí v Centru řízení pro vytváření a úpravy šablon chatu a virtuálního agenta je vylepšeno tak, aby podporovalo určité upgrady platformy. U funkcí poskytovaných šablonami k žádným změnám nedošlo.

Leden 2021

Směrování založené na dovednostech

Směrování založené na dovednostech je funkce, která plní potřeby osob volajících agentům, kteří mají dovednosti nejlépe vyhovující daným potřebám. Zjištěné nové hlasové hovory jsou klasifikovány za použití podmnožin, které lze směrovat pouze těm agentům s požadovaným souborem dovedností, jako je například schopnost hovořit plynně v určitém jazyce nebo odborné znalosti o produktu.

Správci řešení Webex Contact Center mohou nyní přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria pro zmírnění požadavků na dovednosti k hovorům v daném toku. Hovory jsou směrovány na agenty na základě požadavků na dovednosti, které jsou v daném okamžiku v rámci toku vyhodnoceny jako nejlépe odpovídající.

Uživatelské prostředí pro řízení toku bylo vylepšeno, takže nyní podporuje následující:

• Řízení toku zajišťuje, že uživatelé vždy zadají jedinečný název toku.

• Bylo vylepšeno prostředí publikování řízení toku. Následující funkce jsou k dispozici v uživatelském rozhraní řízení toku poté, co uživatel ověří tok a klikne na tlačítko Publikovat tok :

  • Pokud se publikování nezdaří, zobrazí se překryvné oznámení s ID sledování a ID toku. Informace o ID sledování může být odeslána na podporu Cisco, aby bylo možné poskytnout další pomoc. Uživatel může pokus opakovat kliknutím na tlačítko Retry Publish (Opakovat publikování).

  • Pokud publikování proběhne úspěšně, uživatel je přesměrován na potvrzovací obrazovku a již nebude v uživatelském rozhraní pro řízení toku.

• Tlačítko Global Properties (Globální vlastnosti) je součástí panelu nástrojů pro zvětšení, aby mohli uživatelé rychle otevřít podokno Global Properties (Globální vlastnosti). Podokno Global Properties (Globální vlastnosti) se ve výchozím nastavení zobrazí na plátnu Řízení toku, když je vytvořen nový tok nebo otevřen existující tok.

Prosinec 2020

Profily smíšených multimédií

Profily smíšených multimédií umožňují správcům konfigurovat typy kanálů médií (hlasové, konverzační, e-mailové a sociální) a počet kontaktů každého kanálu médií, který může agent zpracovávat současně. Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru účinně vyrovnávat zatížení napříč různými kanály médií a také věnovat více pozornosti zákazníkům, což zvyšuje jejich spokojenost.

Správci mohou konfigurovat profily multimédií následujících typů:

• Blended (Smíšené): Správce může vybrat kanály médií a počet kontaktů na jeden mediální kanál, který může agent zpracovávat současně. Správce může nastavit maximálně jeden hlasový, pět chatových, pět e-mailových a pět sociálních kontaktů, které bude agent zpracovávat současně.

• Smíšený reálný čas: Agentovi lze v určitém okamžiku přiřadit kontakty pouze jednoho mediálního kanálu v reálném čase (hlasového nebo chatového) spolu s kontakty jiných typů mediálních kanálů (e-mail a sociální sítě). Maximální počet kontaktů, které může agent zpracovávat současně, je jeden hlas (výchozí hodnota), pět chatů, pět e-mailů a pět sociálních sítí, přičemž operátorovi je v určitém okamžiku přiřazen hlas nebo chat.

• Výhradní: Agentovi může být v určitém čase přiřazen pouze jeden kontakt v rámci všech kanálů médií.

Správce pak může profil multimédií přidružit k agentům na úrovni webu, týmu nebo agenta. Profil multimédií nastavený pro tým (prostřednictvím zřizování na portálu Management Portal) má přednost před profilem multimédií nastaveným pro daný web; profil multimédií nastavený pro agenta má přednost před profilem multimédií nastaveným pro tým.

Dohledová funkce pro odhlašování agentů

Supervizor může zobrazit seznam agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k aplikaci Agent Desktop. K tomu slouží nový řídicí panel Agent State Data – Realtime (Data stavu agenta – reálný čas) na portálu Management Portal. Řídicí panel poskytuje supervizorům možnost odhlásit agenty, kteří nepracují s žádnými aktivními kontakty; to znamená agenti, kteří jsou ve stavu Dostupné nebo Nečinné ve všech mediálních kanálech. Tato funkce pomáhá podnikům spravovat náklady na souběžné licence.

Flow Designer

V Webex kontaktním centru je zaveden zcela nový vizuální skriptovací nástroj, který umožňuje partnerům a zákazníkům vytvářet přizpůsobené toky, které automatizují procesy kontaktního centra. První verze podporuje toky, které zpracovávají hlasové kontakty. Tyto toky řídí, jak hovory procházejí podnikem. Tato nová efektivní aplikace má všechny funkce řídicích skriptů a další funkce a prvky, např. aktualizované uživatelské rozhraní a uzly aktivit s novými funkcemi.

Řešení IVR pro konverzace – samoobslužná služba

Samoobslužná služba byla rozšířena o nové funkce. V nástroji Flow Designer jsou k dispozici následující funkce a aktivity IVR (interaktivní hlasový automat):

• Převod textu na řeč: Tato funkce převádí libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na přirozeně znějící, syntetickou lidskou řeč, kterou lze volajícímu dynamicky přehrát.

• Virtuální agent: Tato aktivita umožňuje zpracovávat konverzace s koncovými uživateli. Virtuální agent využívající funkce služby Google Dialogflow poskytuje funkce samoobslužné služby založené na hlasové komunikaci a jeho účelem je zjistit záměr konverzace a poskytovat pomoc zákazníkovi v rámci prostředí řešení IVR.

• Přepojení naslepo: Tato aktivita poskytuje možnost přenosu hlasového kontaktu na externí číslo volání přes IVR bez zásahu agenta.

• Odpojit kontakt: Tato aktivita poskytuje možnost odpojit kontakt v IVR.

V aplikaci Agent Desktop jsou k dispozici následující funkce:

• Přepis IVR: Agent může zobrazit přepis IVR konverzace v miniaplikaci pro přepisy IVR.

• Proměnné CAD (data spojená s hovory): Agent může zobrazit nebo upravit proměnné CAD na základě konfigurací, které jsou nastavené správcem v toku hovorů.

V analyzátoru je k dispozici následující sestava:

• IVR a CVA Dialog Flow Report: Tato sestava poskytuje samoobslužné provozní metriky, které zahrnují počet opuštěných hovorů v samoobslužné službě a počet opuštěných hovorů ve frontě. Víceúrovňové podrobné zobrazení pro segmenty řádků v sestavě poskytuje podrobné informace týkající se příslušné entity.

Virtuální agent – hlas

Zákazníci nyní mohou nabídnout konverzační IVR volající pomocí virtuálního agenta vytvořeného v Google Dialogflow. Zákazníci již nemusí procházet těžkopádné nabídky IVR založené na DTMF; místo toho mohou mluvit samoobsluhou.

Zákazníci mohou nakonfigurovat podrobnosti účtu služby Dialogflow v Centru řízení. Po nakonfigurování podrobností účtu poskytuje strategie směrování možnost připojit virtuálního agenta Dialogflow pro správu IVR. Zákazníci mohou vytvořením mapování mezi záměry eskalace a frontami agentů také určit, jak mají být eskalované hovory zpracovávány.

Tato funkce umožňuje nabídnout zákazníkovi možnosti prostřednictvím automatu IVR, když zákazník čeká ve frontě na spojení s agentem v kontaktním centru. Zákazník může být informován o odhadované době čekání a pozici ve frontě pomocí funkce převodu textu na řeč. Zákazníkům může být nabídnuta například možnost pro odhlášení z fronty a příjem zpětného volání, zanechání hlasové zprávy nebo setrvání ve frontě.

Funkce Courtesy Callback

Zákazníkovi čekajícímu ve frontě na dostupného agenta může být nabídnuta možnost příjmu zpětného volání namísto čekání ve frontě na spojení s agentem. Zákazník si může ponechat pozici ve frontě a přijmout zpětné volání na jeho vytáčené číslo nebo jím vybrané číslo. Tato funkce umožňuje vylepšit v kontaktním centru zákaznické prostředí, a to zejména v době špičky, kdy je doba čekání delší.

Přepojení vnějšího volání do fronty

Agent může v případě potřeby a na základě konverzace se zákazníkem uskutečnit z aplikace Agent Desktop vnější volání a pak je přepojit do jiné fronty v kontaktním centru.

Identifikace ANI vnějšího volání

Agent může během vnějšího volání vybrat telefonní číslo ze seznamu ANI vnějších volání. Identifikace ANI vnějšího volání umožňuje agentovi vybrat telefonní číslo, které se zobrazí příjemci vnějšího volání jako ID volajícího. Seznam ANI pro vnější volání musí být přidán do profilu agenta správcem.

Pozastavení a pokračování

Agent může z aplikace Agent Desktop vyvolat během hovoru události pozastavení a pokračování v nahrávání. Události jsou ukládány v záznamu aktivit zákazníka (CAR). Přístup k záznamu CAR je k dispozici pro poskytovatele WFO/WFM přes rozhraní API. Pokud dojde ke zpoždění nad povolenou dobu pro pokračování nahrávání, funkce štítu na ochranu osobních údajů automaticky nahrávání obnoví.

Změna týmu bez odhlášení z aplikace Agent Desktop

Agent přihlášený k aplikaci Agent Desktop může přepnout na jiný tým bez odhlášení z aplikace. Agent může změnit tým pouze v případě, že neexistují žádné aktivní žádosti o kontakt nebo konverzace. Když agent úspěšně přepne tým, použije se rozložení plochy a strategie směrování (hlasový nebo digitální kanál) nového týmu.

Funkce aplikace Agent Desktop

V této verzi je k dispozici nová rozšiřitelná aplikace Agent Desktop. Byly přidány nové funkce a prvky:

• Vylepšení uživatelského prostředí: Uživatelské prostředí aplikace Agent Desktop prošlo výraznou úpravou. Plocha má nový ucelený vzhled s funkcemi, které správce nastaví v rozložení plochy.

• Časovač stavu agenta a připojený časovač: Časovač stavu agenta zobrazuje čas, který uplynul od doby, kdy byl agent v aktuálním stavu. Pokud je agent ve stavu nečinnosti a přepne mezi jiným libovolným stavem nečinnosti, časovač zobrazí dobu strávenou v aktuálním stavu a celkovou dobu strávenou v rámci všech stavů nečinnosti. Jakmile agent přijme nějaký požadavek, časovač připojení zobrazí dobu, která uplynula od přijetí daného požadavku.

• Pozastavení a pokračování v nahrávání: Agenti mohou nahrávání hovorů pozastavit a znovu v něm pokračovat.

• Kapacita kanálu: Agenti mohou zobrazit počet kontaktů, které lze v kterémkoli okamžiku zpracovat v každém kanálu médií.

• Nastavení oznámení: Agenti mohou aktivovat nebo deaktivovat oznámení na ploše, tichá oznámení a zvuková oznámení.

• Překryvná oznámení: Aplikace Agent Desktop podporuje překryvná oznámení v prohlížeči.

• Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit podrobnosti o popu obrazovky buď na nové kartě prohlížeče, existující kartě prohlížeče, nebo na kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace na základě zobrazení obrazovky a nastavení rozvržení plochy.

• Obnovení celého rozložení plochy: Agenti mohou obnovit výchozí rozložení plochy pro určité přizpůsobené rozložení.

• Klávesové zkratky: Agenti mohou používat klávesové zkratky pro určité funkce plochy.

• Přepnutí na tmavý režim: Agenti mohou pro aplikaci Agent Desktop aktivovat nebo deaktivovat motiv s tmavým pozadím.

• Stáhnout zprávu o chybách: Pokud má agent problémy s Agent Desktop, může stáhnout protokoly chyb a odeslat protokoly chyb správci, aby problém prošetřil.

• Hovor v rámci kampaně: Agenti mohou před uskutečněním odchozího hovoru s náhledem v rámci kampaně zobrazit náhled kontaktních údajů zákazníka.

• Odhlášení agenta: Agenti jsou upozorněni, když je supervizor odhlásí z aplikace Agent Desktop.

• Možnost instalace jako aplikace: Agenti mohou nainstalovat aplikaci Agent Desktop jako aplikaci pro počítače.

• Lokalizace: Uživatelské rozhraní aplikace Agent Desktop podporuje lokalizaci v 27 jazycích. Jsou podporovány tyto jazyky:

  Bulharština, katalánština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), chorvatština, čeština, dánština, holandština, angličtina, finština, francouzština, němčina, maďarština, italština, japonština, korejština, norština (Bokmål), polština, portugalština, rumunština, ruština, srbština, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

• Usnadnění přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje funkce, které usnadňují přístup pro uživatele se zrakovým postižením.

• K dispozici jsou další vylepšení uživatelského prostředí, včetně těchto:

  • Příchozí požadavky, které se zobrazí v podokně Seznam úloh nebo v místním okně, několik sekund blikají a až poté se stav agenta změní na RONA.

  • Odznak v podokně Seznam úloh označuje počet nepřečtených zpráv konverzace a zpráv v sociální síti.

• Podpora prohlížečů zahrnuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge v. 79 a novější).

• Více agentů může upravovat a ukládat proměnné CAD (data spojená s hovorem) s aktualizacemi v reálném čase.

• Agenti mohou uskutečňovat vnější volání, když jsou ve stavu K dispozici.

• Agenti mohou aktivovat zvuková oznámení a pomocí posuvníku upravit hlasitost.

• Podokno Historie interakce agenta zobrazuje podrobnosti o předchozí komunikaci, kterou agent vedl za posledních 24 hodin mezi zákazníky.

• Karta Contact History (Historie kontaktů) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) zobrazuje předchozí komunikaci se zákazníkem za posledních 90 dní. Historie kontaktů je konsolidována pro všechny digitální kanály, zatímco pro hlas je historie omezena na hlasový kanál.

• Aplikace Agent Desktop podporuje responzivní zobrazení, které usnadňuje čtení a navigaci v rámci obrazovek s malým (nižší než 640 pixelů), středním (641 až 1 007 pixelů) a velkým rozlišením (vyšší než 1 008). Doporučená velikost displeje pro Agent Desktop je 500 x 400 pixelů nebo více. Neresponzivní miniaplikace nemohou poskytovat to nejlepší uživatelské prostředí a nelze pro ně použít menší zobrazení.

Rozložení plochy

Funkce rozložení plochy umožňuje správci přizpůsobit rozložení aplikace Agent Desktop a přiřadit je týmu.

Existují dva typy rozložení plochy:

• Výchozí rozložení: Systémem generované rozložení plochy, které je k dispozici pro všechny týmy.

• Vlastní rozložení: Rozložení, které správce vytvoří na základě požadavků určitých týmů a přiřadí jednomu nebo více týmům.

Vlastní rozložení umožňuje správci přizpůsobit následující prvky:

• Název a logo

• Miniaplikace umožňující přetažení a změnu

• Časovač oznámení a maximální počet oznámení

• Vlastní ikony, karty, hlavičky, stránky a miniaplikace

• Trvalé widgety: Každý vlastní widget lze definovat jako trvalý. Trvalé widgety se zobrazují na všech stránkách aplikace Agent Desktop.

• Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit podrobnosti o obrazovce buď na nové kartě prohlížeče, existující kartě prohlížeče, nebo na kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace na základě zobrazení obrazovky a nastavení rozvržení plochy.

Správce může přidat nebo odebrat následující miniaplikace ve vlastním rozložení:

• Přepis IVR

• Kontakt pro kampaň a průvodce voláním

• Miniaplikace Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA)

Následující miniaplikace Experience Management se zobrazují v aplikaci Agent Desktop pouze v případě, že správce nakonfiguroval tyto miniaplikace:

• Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všechny odpovědi zákazníka v rámci minulých průzkumů v chronologickém seznamu. Widget pomáhá agentům porozumět minulým zkušenostem zákazníka s podnikem a vhodně s ním komunikovat. Tato miniaplikace se aktivuje automaticky, když agent začne komunikovat se zákazníkem prostřednictvím hovoru, konverzace nebo e-mailu. Agent může zobrazit hodnocení a skóre, jako je například skóre NPS (skóre loajality a spokojenosti zákazníků), skóre CSAT (skóre spokojenosti zákazníků) a skóre CES (skóre pro hodnocení snadnosti použití služeb a produktů), a také všechny ostatní zpětné vazby získané od zákazníka.

• Analýza zkušeností zákazníků (CEA): Zobrazuje celkový impuls zákazníků nebo agentů prostřednictvím standardních metrik, jako jsou NPS, CSAT a CES, nebo jiných klíčových ukazatelů výkonu sledovaných v rámci správy zkušeností.

Když se agent přihlásí k aplikaci Agent Desktop, agent má k dispozici rozložení plochy přidružené k týmu agenta. Agent může rozložení plochy upravit pomocí funkcí přetahování a změny velikosti.

Místní okno RONA

Pokud Agent nemůže přijmout žádný požadavek na kontakt (hlasový nebo digitální kanál) během doby nakonfigurované správcem, požadavek na kontakt je vrácen do fronty a systém nastaví stav agenta RONA. Agentům ve stavu RONA nemůže systém doručit žádné nové požadavky na kontakt. Když je agent ve stavu RONA, zobrazí se místní okno s následujícími možnostmi:

• Go To Idle (Přejít do stavu Nečinný): Udává, že agent může změnit stav RONA na výchozí důvod nečinnosti, který nakonfiguroval správce.

• Go To Available (Přejít do stavu K dispozici): Udává, že agent může změnit stav RONA na stav K dispozici, aby mohl přijmout požadavky na kontakt a reagovat na ně.

Nová adresa URL pro analyzátor

Uživatelé mají nyní přístup k analyzátoru prostřednictvím nové adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Použití řešení Webex Contact Center se službou Volání Webex

Zákazníci, kteří mají registrovaný odběr služeb Webex Contact Center a Volání Webex, mohou používat svá vytáčená čísla služby Volání Webex (koncové body) jako upřednostňovaná zařízení koncových bodů agentů při použití ve spojení s aplikací Agent Desktop pro řešení Webex Contact Center. To umožňuje agentům přihlásit se pomocí čísla linky Webex Calling a být vzdáleni na podporovaných zařízeních Webex Calling a klientech a umožnit přepojování hovorů na síti interním uživatelům v obou řešeních, která obcházejí PSTN a šetří na mýtném.

Řešení Webex Contact Center podporuje následující zařízení agentů pro použití jako koncové body služby Volání Webex (klienti):

• stolní telefon služby Volání Webex,

• aplikace služby Volání Webex pro počítače (zvuk počítače),

• mobilní aplikace Webex v mobilním telefonu,

• klient služby Webex integrovaný se službou Volání Webex (zvuk počítače).

Integrace aplikace Call Manager s řešením Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje integraci řešení Webex Contact Center s místní aplikací Call Manager přes místní brány služby Volání Webex (LGW). Agenti používající řešení Webex Contact Center mohou s touto funkcí používat připojená rozšíření pobočkové ústředny (PBX) jako agentská zařízení.

Tato funkce umožňuje podnikům, které používají LGW, jako je Cisco Unified Border Element (CUBE) nebo SBC (Session Border Controller) spolu s Webex Calling, integrovat se Webex kontaktním centrem.

Integrace OEM se softwarem Acqueon – kampaně s náhledem

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), což umožňuje správu odchozích kampaní s náhledem pro hlasový kanál. Správci mohou konfigurovat odchozí kampaně s náhledem pomocí rozhraní aplikace Acqueon LCM. Agenti pak mohou zahájit hovory kampaně z aplikace Agent Desktop. Když nějaký agent zahájí hovor kampaně, nový kontakt je načten dynamicky z průběžných kampaní s aktivním náhledem a přiřazen agentovi.

V modulech Manažer kampaně jsou k dispozici různé sestavy kampaně. Správci mohou v analyzátoru měřit efektivitu kampaní prostřednictvím integrace OEM se sestavou Acqueon.

Průzkum po skončení hovoru v řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Webex Contact Center je integrováno s řešením Webex Experience Management, což je platforma pro správu zákaznické zkušenosti (CEM). Správci mohou díky tomu nakonfigurovat průzkumy po skončení hovoru pomocí SMS zpráv a e-mailu, a získat tak od zákazníků zpětnou vazbu.

Kanály k zasílání zpráv v rámci sociálních sítí

Zasílání zpráv přes služby sociálních sítí představuje významný způsob zajišťující spojení s podniky k výkonu všechny typů zákaznických služeb pro osobní komunikaci a úlohy zpracování dotazů. Je asynchronní a osobní; Aplikace pro zasílání sociálních zpráv jsou již zákazníkům známé jako prostředek komunikace s přáteli a rodinou.

Řešení Webex Contact Center nyní podporuje kanály pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí. Zákazníci mohou komunikovat s agenty v kontaktním centru prostřednictvím Facebook Messenger a SMS (Short Message Service). Zákazníci používají aplikaci pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí k interakci s agenty a agenti zpracovávají kontakty způsobem podobným webové konverzaci, což nevyžaduje žádné další školení. Kromě toho mohou být konverzace sociálních zpráv integrovány s virtuálním agentem (bot) pro chat, aby zákazníci mohli získat svépomoc před přesměrováním na živého agenta, stejně jako ve webovém chatu. Záměry zjištěné virtuálním agentem lze použít buď k přímému zpracování požadavku, nebo ke správnému směrování kontaktu.

Integrace podporuje službu Google Dialogflow. Pro SMS musí zákazníci získat jedno nebo více čísel SMS od podporovaného dodavatele MessageBird ( www.messagebird.com). Pro integraci služby Facebook Messenger musí mít zákazníci stránku na Facebooku.

Podpora modulu obchodních pravidel prostřednictvím řízení toku

Modul obchodních pravidel (BRE) poskytuje pro klienty prostředky k začlenění jejich dat do prostředí Webex Contact Center pro vlastní směrování a také pro obecnou implementaci. Díky této funkci mohou noví i stávající zákazníci, kteří již používají řešení Business Rules Engine (BRE) s Webex kontaktním centrem, využívat data BRE prostřednictvím Flow Control pro svou organizaci.

Role správce pro určitou službu pro řešení Webex Contact Center

Pro řešení Webex Contact Center byla zavedena nová role správce pro určitou službu. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníka. Role správce pro určitou službu umožňuje omezený přístup správce do centra Control Hub. Správce s touto rolí může spravovat licence a službu kontaktního centra.

V této verzi je rovněž povolena podpora správců zřizování. Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět správce partnera s úplnými právy.

V této verzi je k dispozici podpora pro externí správce pouze ke čtení. Externí správci s rolí pouze ke čtení mají přístup ke všem rozhraním správy Webex Contact Center v režimu jen ke čtení.

Podpora externího správce v Návrháři toku

Nástroj Flow Designer byl vylepšen, takže podporuje externí správce. Externí správci mohou zobrazovat, vytvářet, upravovat a odstraňovat toky pomocí Návrháře toků. Externí správci s oprávněním pouze ke čtení mohou v nástroji Flow Designer toky pouze zobrazovat.

Zásada zabezpečení obsahu

Zásada zabezpečení obsahu definuje schválený seznam důvěryhodných domén s povoleným přístupem z aplikací Webex Contact Center. Tato funkce pomáhá zajišťovat soulad s rámcem zásad zabezpečení obsahu, jejichž uplatňování vynucují prohlížeče.