יום חמישי 1 אפריל 2025

Webex WFO: פריודיזציה של שעות העבודה של הסוכן

פריודיזציה זמינה כעת Webex WFO, ומאפשרת למרכזי שירות לאזן את שעות העבודה של הסוכן על פני תקופות ממושכות, כגון רבעון או שנה, כדי ליישר קו עם יעדים חוזיים.

יתרונות הפריודיזציה:

• משפר את גמישות שעות העבודה
• מונע עלויות שעות נוספות של סוכנים
• מנהל תת-ניצול סוכנים
• שולט בהפרות רגולטוריות
• מייעל את כוח האדם בהתבסס על דפוסי ביקוש מבוססי זמן
• מבטיח כי המספר הנדרש של סוכנים עם הכישורים הדרושים מתוזמנים הן לשעות השיא והן מחוץ לשעות השיא
• משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות
• משפר את הקצאת המשאבים והמדרגיות לתכנון כוח עבודה לטווח ארוך

לקבלת מידע נוסף, ראה פריודיזציה.

Webex WFO: השקת מנוע תמלול חדש

אנו נרגשים להכריז על השקת מנוע התמלול החדש עבור לקוחות WFO Webex - המספק שיפורים משמעותיים בדיוק, במהירות ובמדרגיות. פתרון מבוסס ענן זה תוכנן לזמני אספקה מהירים יותר ואיכות תמלול עקבית יותר בשפות נתמכות.

הנה מה שאתה יכול לצפות:

• התנסה בשיפור של עד 20% ברמת הדיוק עבור אנגלית אמריקאית, יחד עם שיפורים משמעותיים בשפות נתמכות אחרות.
• תמלולים מועברים כעת מהר יותר, מה שמאפשר גישה מהירה יותר לתובנות והאצת זרימות עבודה.
• מעבר חלק:
  • נתוני התמלול ההיסטורי נותרו ללא שינוי.
  • כל התמלול החדש והמתמשך נהנה אוטומטית מהמנוע המשודרג.
• בנוי על ארכיטקטורה מקורית בענן לתמיכה בעיבוד מהיר ובפריסה מדרגית.
• תוכנן מתוך מחשבה על לוקליזציה של נתונים ותאימות כדי לעמוד בדרישות עסקיות ותקנות.

היתרונות:

• מספק כתובות tr+C11anscripts מדויקות ומעשיות יותר עבור QA, תאימות ותובנות.
• משפר את הבינה העסקית באמצעות ניתוח טקסט משופר, מעקב אחר סנטימנט ונתוני שיחות הניתנים לחיפוש.
• מקדם יעילות תפעולית עם גישה מהירה יותר לתמלילי שיחות, ומאפשר מעקב והדרכה מהירים יותר.
• תומך ב-15 + שפות גלובליות, כולל אנגלית, ספרדית, צרפתית, קנדית, גרמנית, ערבית ועוד.

שפר את יעילות כוח העבודה באמצעות הודעות WFO Webex

הודעות הוא שיפור ב- WFO Webex שנועד לשפר את המודעות והתגובה הן עבור סוכנים והן עבור מפקחים.

תרחישי שימוש עיקריים הנתמכים על-ידי התראות:

• הודעות סגירת חלון הצעת מחיר למשמרת - סוכנים שלא הגישו את הצעותיהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון באמצעות Web App MyTime, האפליקציה לנייד והתראות הדפדפן. הדבר עוזר למטב את הקצאות המשמרות ומונע הצעות מחיר שהוחמצו.

• הודעות על בקשות להיעדרות - כאשר סוכן שולח בקשת פסק זמן באמצעות מודול הבקשות, ראש הצוות או המפקח שלו מקבל התראה קבועה בתוך האפליקציה, הודעה קופצת או הודעת דחיפה של המערכת.

  המערכת מחילה כללים כדי לאשר באופן אוטומטי, לדחות או רשימת המתנה של הבקשה. אם לא חל כלל, הבקשה נשארת תלויה ועומדת, מה שמפעיל הודעה לבדיקה פיקוחית. מכיוון שהודעות אלה פועלות ברמת הצוות, הממונה החדש של כל סוכן מועבר מקבל באופן אוטומטי את הבקשה לפעולה.

יתרונות:

• מספק הודעות בזמן
• משפר את יעילות התזמון
• מפחית את עומס העבודה הניהולי
• מבטיח תקשורת חלקה בין סוכנים ומפקחים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• הגדרות התראות
• הצגת פרטי משתמש
• ניהול פרטי משתמש בסיסיים
• קביעת תצורה של הירארכיה ארגונית

יום חמישי 25 מרץ 2025

תובנות משופרות לגבי אינטראקציה עם לקוחות עם אנרגיית הדיבור של Webex WFO

Webex WFO מציעה כעת אנרגיית דיבור, המשפרת את הניראות של אינטראקציות עם לקוחות על ידי זיהוי אירועי שתיקה ושיחה. תכונה זו מספקת תובנות מיידיות לגבי שיחות עם לקוחות, ועוזרת לצוותים לזהות במהירות תחומי שיפור.

היתרונות של תכונה זו:

• זיהוי אירועי שתיקה ודיבור מדגיש עיכובי שיחה ודיבור חופף, ומאתר אזורים להכשרת סוכנים.
• ניתוח אירועים אלה מסייע לחשוף תסכולים של לקוחות ולייעל תהליכים.
• שתיקה עשויה להצביע על חוסר ודאות, בעוד שדיבורים מצביעים על הקשבה לקויה, מה שמסייע בזיקוק אינטראקציות הסוכנים.

לקבלת מידע נוסף, ראה זיהוי אירועי שתיקה ושיחה.

יום חמישי 3 מרץ 2025

Webex WFO: הצגת הפעלות לתזמון יעיל וניהול סוכנים משופר

Sessions עולה כעת לאוויר, ומייעל את התזמון והניהול של פעילויות סוכנים מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להכשרה ומשימות לא מתוכננות אחרות על פני קבוצה של סוכנים.

עם תכונות כגון פעילויות אוטומטיות המפוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, הפעלות מפחיתות את המאמץ הניהולי ומשפרות את הגמישות.

היתרונות של התכונה 'הפעלות':

• מספק ניראות ברורה לגבי הקצאת סוכנים וביצועים לקבלת החלטות מונחות נתונים.
• מגביר את היעילות התפעולית.
• תומך בפיתוח סוכנים ובמעורבותם.
• מסייע לצוותי מוקד השירות להישאר מאורגנים ומאוזנים.
• שומר על הצוותים ממוקדים בשיפור מתמיד.
• מיישר קו עם יעדים עסקיים רחבים יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הפעלות.

Webex WFO: תמיכה גלובלית בשפה עבור קטגוריות ביטויים

Webex WFO מציעה כעת תמיכה רב-לשונית משופרת, המפשטת את הניהול של שיחות בשפה מעורבת תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

עדכונים מרכזיים:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות בשפות מעורבות.
• טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותגים, שנותרו ללא שינוי בשפות שונות.
• גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או צירוף מילים בשפות שונות.

שיפורים אלה הופכים Webex WFO לקשוב עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה וידידותית יותר למשתמש.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מנהל ביטויים
• לוקליזציה

יום חמישי 25 פברואר 2025

Webex תמיכה בערוצים דיגיטליים של WFO (דוא"ל)

Webex ניהול האיכות של WFO מספק כעת יכולות רב-ערוציות משופרות, המאפשרות לארגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית באינטראקציות דיגיטליות וקוליות כאחד.

כעת תוכל להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ודואר אלקטרוני.

תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות עבור דואר אלקטרוני כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגים של נגן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

Webex ניהול האיכות של WFO מאפשר לצוותים לבצע סקירות מהירות ותובנות יותר ולייעל זרימות עבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצרכי הלקוחות בערוצים מרובים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן 'סוג איש קשר' ו'תצוגה מקדימה של טקסט'
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• החלונית 'תעתיק צ'אט' ומפת טקסט

יום חמישי 19 פברואר 2025

Webex WFO: כלי אינטראקציה בצובר - מחיקה ועדכונים

Webex WFO הציגה תכונת מחיקת אנשי קשר בכמות גדולה בשירות עצמי, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות אנשי קשר מרובים בו זמנית ללא צורך במחיקות ידניות של אחד אחד.

יתרונות:

• מחק ללא מאמץ אינטראקציות שתועדו בשגיאה או אינטראקציות המכילות נתונים רגישים שלא נערכו לפרסום.
• ממזער את הצורך בהתערבות צוות הפיתוח, תוך חיסכון במשאבים הנדסיים.
• מעניק למשתמשים שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחית את נפח מקרי התמיכה.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעולות ליצירת קשר בצובר.

יום חמישי 17 פברואר 2025

דוחות סקר בסיסי עבור מפקחים

קבל תובנות חשובות לגבי משוב הלקוחות באמצעות דוח הסקר הבסיסי ב- Analyzer! בעוד שיצירת סקרים מנוהלת על ידי מנהלי מערכת, תוכל לקבל גישה מלאה לדוחות מפורטים בהתבסס על הרשאות בקרת הגישה מבוססת התפקידים (RBAC) שלך .

דוח הסקר הבסיסי מספק:

• תגובות לסקר: הבן את סנטימנט הלקוחות בעזרת נתונים מסקרים שלאחר אינטראקציה.

• פרטי ביצועי סוכן: ראה אילו סוכנים טיפלו בשיחות, כולל פרטי סוכן ראשון ואחרון, מזהי דואר אלקטרוני ופרטי תור.

• מדדי אינטראקציה: צלול לתוך משכי שיחות, מזהי הפעלות וזמני השלמת סקר.

כלי דיווח רב-עוצמה זה מבטיח שתישאר מעודכן לגבי חוויות הלקוח וביצועי הסוכנים, ועוזר לך לקדם שיפורים ברחבי הצוות שלך.

לקבלת מידע נוסף, עיין בדוח סקרי אינטראקציה לאחר מכן במדריך למשתמש Webex Contact Center Analyzer.

לחצו כאן לצפייה ב-vidcast.

יום חמישי 11 פברואר 2025

Cisco AI Assistant עבור Contact Center

התכונן לחולל שינוי בפעילות מרכז השירות שלך ולשמח את הלקוחות שלך עם Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant מחולל מהפכה בשירות הלקוחות על ידי שיפור היעילות שלך ושיפור שביעות רצון הלקוחות! 

הנה מה שעוזר הבינה המלאכותית מציע:

• סיכומי שיחות שנוצרו באמצעות בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה בין הסוכן ללקוח.
• רווחת הסוכן המופעל באמצעות בינה מלאכותית לתמיכה ברווחת הסוכן, לשיפור הפרודוקטיביות ולשביעות רצון הלקוחות.
• Auto CSAT חוזה את שביעות רצון הלקוחות לאחר כל אינטראקציה, ומספק תובנות שעוזרות למרכזי שירות לקבל החלטות חכמות יותר, לשפר את ביצועי הסוכנים ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות.

לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center.

סיכומי שיחות שנוצרו באמצעות בינה מלאכותית

סוכנים יכולים כעת לטפל טוב יותר בשיחות עם לקוחות באמצעות סיכומים שנוצרו באמצעות בינה מלאכותית.

• סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית עבור שיחות שבוטלו: אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, Cisco AI Assistant יוצר באופן מיידי סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הנציג הבא יכול להמשיך את השיחה בצורה חלקה, לחסוך זמן ולשפר את חוויית הלקוח. באפשרותך להציג תובנות ולהעריך את החשיבות של סיכומים אלה בדוח סיכומי שיחות שהושמטו בלוח המחוונים שלAI Assistant. לקבלת מידע נוסף, ראה דוח סיכום שיחות שהושמטו.
• סיכומי העברת סוכנים וירטואליים:  מספק את הסיכומים המקיפים של אינטראקציות עם סוכנים וירטואליים, ומבטיח שלסוכנים יש את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות. המשמעות היא פחות חזרות ללקוחות ורזולוציות מהירות יותר!

  דוח המנתח עבור סיכומי העברת הסוכן הווירטואלי יהיה זמין בעתיד.

לקבלת מידע נוסף אודות סיכומי שיחות המופקים על-ידי בינה מלאכותית, ראה שיפור היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית.

רווחת הסוכן

תכונות רווחת הסוכן המופעלות באמצעות בינה מלאכותית נועדו לתמוך ברווחת הסוכנים, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות. באמצעות ניתוח מתקדם, פלטפורמת Webex Contact Center רותמת תובנות נתונים מקצה לקצה כדי לנטר ולזהות את רמות הלחץ של הסוכנים בזמן אמת. באמצעות תובנות בזמן אמת, המערכת מספקת הפסקות בריאות אוטומטיות בעת הצורך, ומסייעת לסוכנים לנהל את הלחץ ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן.

לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור הרווחה והביצועים של הסוכנים באמצעות זיהוי שחיקה והפסקות בריאות.

CSAT אוטומטי

Auto CSAT חוזה את שביעות רצון הלקוחות (CSAT) לאחר כל אינטראקציה, ועוזר למרכזי שירות לקבל תובנות ולקבל החלטות כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות ואת ביצועי הסוכנים. CSAT חיוני להבנת שביעות רצון הלקוחות מהשירות. מודל Auto CSAT הקנייני של Cisco משתמש בנתונים תפעוליים, תמלילי אינטראקציה וסקרים כדי לחזות ציוני CSAT במדויק. ציונים אלה יכולים לזהות צרכי הדרכה, לבחור קריאות לבדיקה ולהבטיח פתרון מהיר ללקוחות לא מרוצים. באפשרותך להציג את ציוני CSAT האוטומטי בדוח CSAT אוטומטי בלוח המחוונים של AI Assistant בתוך המנתח.

לקבלת מידע נוסף, ראה מדידת שביעות רצון הלקוחות באמצעות Auto CSAT.

יום חמישי 1 פברואר 2025

Webex תמיכה בערוצים דיגיטליים של WFO (צ'אט, SMS)

ככל שהאינטראקציות עם הלקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, Webex WFO Quality Management הציגה שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תצוגה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים שונים. 

דגשים עיקריים

• לוח תמלול הצ'אט מציג הפרדה בין הצדדים כדי לסקור ולקבל במהירות את ההקשר המלא של אינטראקציית טקסט ומפת טקסט חדשה עם יכולת ללחוץ על בועה כדי להגיע במהירות לנקודה זו בצ'אט.
• הערך איש קשר באמצעות צ'אט או SMS או כסוג איש קשר.
• זרימות עבודה סטנדרטיות עבור סוף שיחה וניהול איכות יומיומי מתרחבות כעת לאינטראקציות דיגיטליות כגון צ'אט, SMS וטקסט מדור קודם.
• פעולת 'שמור' זמינה עבור אנשי קשר עם טקסט, עם תקופות שמירה ניתנות להגדרה עבור אנשי קשר דיגיטליים ואנשי קשר שאינם שיחות.

דף אינטראקציות

• העמודות סיבה וסוג הקלטה שופרו עבור אנשי קשר דיגיטליים. לדוגמה, הסיבה משקפת כעת את הסיבה שנקבעה על-ידי זרימת העבודה.
• נוספה עמודה חדשה של צדדים חיצוניים. צדדים חיצוניים הוא מסנן חדש עבור צ'אט ואנשי קשר SMS לסינון לפי האדם שאיתו קיים הסוכן אינטראקציה. מזהה זה הוא בדרך כלל כתובת דוא"ל או מספר טלפון, אך משתנה בהתאם לצ'אט או לכלי העברת ההודעות שבו נעשה שימוש.

צור קשר עם ניהול יעדים

• סוג איש קשר: הוא כולל צ'אט SMS בנוסף לשיחה וטקסט.
• מסווגי מטרות ליצירת קשר: כאשר האפשרות טקסט, צ'אט או SMS נבחרת כסוג איש הקשר, אפשרות אקראית זמינה כמסווג, כגון צ'אט אקראי.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן 'סוג איש קשר' ו'תצוגה מקדימה של טקסט'
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• החלונית 'תעתיק צ'אט' ומפת טקסט
• צור קשר עם ניהול יעדים
• ניהול זרימת עבודה
• שיפורי ניהול איכות רב-ערוציים

יום רביעי 28 ינואר 2025

Webex נתוני משתמש של העברה בצובר של WFO

Webex WFO העברה גורפת של נתוני משתמשים מספקת פתרון יעיל וידידותי יותר למשתמש להעברת נתונים ממשתמש אחד לאחר כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו גם מאפשרת לך להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים בבת אחת.

לקבלת מידע נוסף אודות העברת נתונים בצובר, עיין בנושאים אודות העברת נתוני משתמשים עבור QM וניתוח והעברת נתוני משתמשים עבור QM וניתוח בכתובת:

• העברת נתוני משתמש
• אודות העברת נתוני משתמש

יום רביעי 29 ינואר 2025

הסוכן יזם תמיכה SMS יוצאת ודואר אלקטרוני

אנו שמחים להודיע שמפקחים בעלי הרשאת תפקיד סוכן יכולים כעת ליזום משימת SMS יוצאת או דואר אלקטרוני ממרכז הקשר Webex Agent Desktop. הם יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצב הנוכחי שלהם, בין אם בשיחה קולית, מעורבים באינטראקציה דיגיטלית או במצב לא פעיל ללא הקצאת משימות. תכונה חדשה זו מאפשרת למפקחים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל המפקחים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על ידי Webex Connect. עם זאת, היכולת להתחיל משימות יוצאות אלה תהיה תלויה בתנאי הסף שהוגדרו במדיניות פרופיל המולטימדיה הממופה למפקח.

יום רביעי 7 ינואר 2025

שיפור חוויית יצירת אירועי SFDC: פתיחת תיקים בכרטיסיות חדשות

יצירת אירועים אוטומטית ב- Salesforce פותחת כעת את כל האירועים החדשים בכרטיסייה נפרדת, ללא קשר למצב איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, אירועים עבור אנשי קשר מוכרים נפתחו במצב עריכה בכרטיסיה הנוכחית ונסגרו בעת שמירה או סגירה.

יום שני 12 דצמבר 2024

השמעת הקלטה משופרת

נכון לעכשיו, המפקחים מתמודדים עם אתגרים עם הקלטות ישיבות מקוטעות, מה שמקשה על זיהוי רגעי מפתח לבדיקת יעילות. חוויית ההפעלה המשודרגת שלנו מטפלת בבעיה זו על ידי הצעת פריסה אינטואיטיבית עם פרטי אינטראקציה משופרים. הנגן החדש מאפשר למפקחים לנווט ללא מאמץ בין מקטעים שונים של השיחה, כולל פרקים המסכמים רגעים חשובים ומטא נתונים עשירים לאינטראקציות קוליות. זה מבטיח כי המפקחים יכולים להתמקד בחלקים המכריעים ביותר של השיחה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

יום שני 12 דצמבר 2024

הצגת סוכנים בפרטי ביצועי צוות

באמצעות תכונה זו, באפשרותך לנתק סוכנים מהווידג'ט פרטי ביצועי צוות בשולחן העבודה של המפקח. אפשרות זו יכולה להיות ישימה עבור סוכנים שעזבו למשך היום במצב סיום, עדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לשיחות להיות מנותבות אליהם), או שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דואר אלקטרוני. אם סוכנים מעורבים כעת באינטראקציה, יהיה עליך להמתין עד שישלימו אותה לפני שיחתום עליהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

יום רביעי 18 נובמבר 2024

דוחות מבוססי תורים

דוחות מבוססי תור (QBR) מציגים שלושה דוחות מניות חדשים באנלייזר. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, המכסים זרימות שיחות ואינטראקציות בזמן שהן מוצגות, מטופלות, מועברות ומתייעצות בין תורים. בנוסף, מאגר חדש בשם Queue Record זמין.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים דוחות מבוססי-תור ושדות ומידות-תקן של רשומות תור במדריך למשתמש Webex Contact Center Analyzer

יום רביעי 13 נובמבר 2024

תמיכת WebRTC עבור Supervisor Desktop

עם תמיכת WebRTC עבור Supervisor Desktop, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, תוכל להקל על השיחות שלך ישירות מהדפדפן בעזרת אוזניות. אין עוד צורך בטלפונים חיצוניים או במספרי שלוחה. תכונה זו מציעה את כל פונקציות הקול הנוכחיות כגון החזקה, אחזור, העברה וועידה. בנוסף, תכונות כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג מבטיחות שימוש חלק בדפדפן בלבד. לא רק זה, מחוון מצב WebRTC חדש מראה לך את המצב הנוכחי של שירות הקול. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילים בשולחן העבודה, שינוי מספר החיוג או השלוחה, עריכת הפרופיל שלך בשולחן העבודה של המפקח, כניסה לשולחן העבודה של המפקח ופיקוחעל הסוכנים והצוותים שלך.

יום רביעי 30 ספטמבר 2024

סינון מבוסס מיומנויות סוכן

באמצעות תכונה זו במנתח, באפשרותך לסנן דוחות מותאמים אישית קיימים או חדשים בהתבסס על כישורי סוכן. זה מאפשר זיהוי בזמן אמת של סוכנים כדי לשפר את כוח האדם וניהול התורים עבור אינטראקציות עם לקוחות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים 'מסנני לוח מחוונים' ו'עיצוב לוחות מחוונים' במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

יום רביעי 20 ספטמבר 2024

הצגת הקלטות של פגישות התייעצות בשולחן העבודה של המפקח

באמצעות תכונה זו, תוכל לגשת להקלטות של שיחות ייעוץ, כולל התייעצות עם סוכן, התייעצות בתור, התייעצות לגבי מספר חיוג והתייעצות לנקודת כניסה. הקלטות הפעלת ההתייעצות כוללות אפשרות הפעלה נפרדת בתוך הקלטת השיחה הראשית בשולחן העבודה של המפקח. הדבר מאפשר למפקחים לסקור ולנתח את פרטי מפגשי הייעוץ, ולזהות תחומים להדרכה, אימון ושיפורי יעילות.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

יום חמישי 27 אוגוסט 2024

משך אינטראקציה עם סוכן בפרטי ביצועי הצוות

באפשרותך לעקוב אחר משך הזמן שהסוכנים שלך מבלים עם לקוחות באמצעות העמודה החדשה 'משך אינטראקציה' בטבלה 'פרטי ביצועי צוות' בשולחן העבודה של המפקח. פעולה זו מציגה את הזמן שהסוכנים מבלים בכל הסטטוסים למעט סיכום.

על-ידי ניטור העמודה 'משך אינטראקציה', תוכל לראות במהירות אם סוכן מבלה זמן רב מדי עם לקוחות. אפשרות זו שימושית במיוחד עבור סוכנים חדשים יותר שעשויים להזדקק לעזרה נוספת. תקבל תצוגה מלאה של האופן שבו סוכן מטפל בלקוח, שהיא חיונית לקבלת החלטות לגבי ניטור באמצע שיחה. הדבר מבטיח שהנציגים יעילים ומקבלים עזרה בעת הצורך, תוך שמירה על פרודוקטיביות גבוהה ותמיכה יעילה בצוות שלך.

משך אינטראקציה מוצג הן עבור סוכנים ראשיים והן עבור סוכנים שהתייעצו איתם/שוחחו איתם מרגע התייעצותם. זה נותן לך תצוגה מלאה של התמיכה הניתנת, ומבטיח שכל הסוכנים התורמים מטופלים בחוויית הלקוח.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פרטי ביצועי צוות במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

יום שישי 14 מאי 2024

מרווחי רענון ושדות קרדינליות גבוהה

במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות קרדינליות גבוהה, כגון מזהה הפעלת סוכן ו/או מזהה הפעלת איש קשר כמקטעי שורה ו/או מקטעי עמודות מפעילה בקשת ממשק משתמש עם מידע נוסף. חלון מוקפץ זה מציין שיש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות קרדינליות גבוהה אלה לקבלת חוויית דיווח מיטבית.

דוחות זמן אמת תומכים במרווחי רענון החל מ-5 שניות ומעלה למיטוב טוב טוב יותר ולחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון קצרים מ- 5 שניות מוגדרים כברירת מחדל של 5 שניות כמרווח הרענון החדש, וניתן לשנותם לערכים זמינים אחרים הגדולים מ- 5 שניות. ברירת המחדל של דוחות חדשים היא 5 שניות כמרווח הרענון, וניתן לשנותו לערכים זמינים אחרים הגדולים מ- 5 שניות. מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות אינם זמינים עבור דוחות כלשהם, כדי לשפר את ביצועי הדיווח. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

יום שישי 3 מאי 2024

קמפיין פרוגרסיבי עם רו"ח

הצעת הקמפיין היוצא החדשה שלנו תספק לך דוח מפורט יותר עבור קמפיינים מתקדמים, ותעזור לך לעקוב ולאמת את תוצאות השיחות שבוצעו במהלך הקמפיין היוצא.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין יוצא קולי ב-Webex Contact Center.

יום חמישי 26 מרץ 2024

Webex השקת Contact Center במרכז הנתונים בסינגפור

שירותי Webex Contact Center מושקים כעת ממרכז נתונים חדש הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור בסינגפור כמדינת הפעולה שלך. פעולה זו תאפשר לך להקצות את הדייר ישירות למרכז הנתונים של סינגפור. היא תספק Media Pops ייעודית שבסיסה בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור הלקוחות המוערכים שלנו באזור הזקוקים לשירותי מדיה קולית.

לקבלת מידע נוסף, ראה מיקום נתונים במרכז הקשר Webex.

יום רביעי 30 ינואר 2024

הקלטת שיחות ייעוץ

חדשות מרגשות למפקחים! Webex Contact Center מציג בקרוב הקלטות שיחות ייעוץ. תכונה זו תאפשר לך לנטר אינטראקציות שיחה חיה בין סוכנים כאשר הם מבקשים סיוע. הוא מכסה ארבעה סוגי שיחות ייעוץ - סוכן לסוכן, סוכן לתור, סוכן למספר חיוג וסוכן לנקודת כניסה ממופה למספר חיוג. עכשיו אתה יכול לאמת מחדש את העצות שניתנו לסוכנים שלך ולהציע אימון מדויק כדי לשפר את הביצועים שלהם. תכונה זו תהיה זמינה באופן בלעדי ללקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו ונגישה רק דרך פורטל ניהול ההקלטות. היכונו לרמה חדשה של שיפור הצוות!

יום רביעי 23 ינואר 2024

פשט מדדים ויישר הגדרות עבור שיחות 'סה"כ טופל' ו'סה"כ ננטש' בין שולחן העבודה של המפקח לבין המנתח

הבנת שיחות 'סה"כ טופל' ו'נטוש מוחלט' רק נעשתה פשוטה יותר. התאמנו את הגדרות המדדים הללו בין שולחן העבודה של המפקח לבין המנתח לקבלת חוויה חלקה. כעת באפשרותך לסקור את ההגדרות המעודכנות במאמר הצגת כרטיסי KPI של מרכז הקשר שלך.

יום רביעי 18 ינואר 2023

יצירת דוחות עם טווחי זמן ספציפיים

עם הצגתה של התכונה החדשה Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) מאפשר למשתמשים ליצור דוחות מלאי ודוחות מותאמים אישית לטווח זמן ספציפי. הדבר מאפשר יצירת דוחות מהירה ויעילה, מבטיח תהליך בדיקה חלק לקבלת החלטות תפעוליות ומשפר את חוויית הלקוח הכוללת.

לקבלת מידע נוסף, ראה בורר זמנים.

יום רביעי 16 ינואר 2024

הסרת רעשי רקע עבור סוכני מוקד שירות

Webex Contact Center משיקה תכונה שמבטלת רעשי רקע במהלך אינטראקציות עם לקוחות. באמצעות טכנולוגיית הסרת רעשים AI, התקשורת של הצוות שלך עם הלקוחות תהיה יעילה יותר ופחות מופרעת. עדכון זה, הזמין עבור סוכני Flex 3 Premium, מבטיח לשפר באופן משמעותי את ביצועי הצוות שלך. התכונן לחוויית תקשורת נקייה וברורה יותר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הסרת רעשי רקע ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.