Újdonságok a Webex Contact Center

2025. április 1.

Webex WFO: Az ügynök munkaidejének periodizálása

A periodizáció már elérhető Webex WFO-ban, lehetővé téve a kapcsolattartó központok számára, hogy kiegyensúlyozzák az ügynök munkaidejét hosszabb időszakokra, például negyedévre vagy évre, hogy igazodjanak a szerződéses célokhoz.

A periodizáció előnyei:

• Javítja a munkaidő rugalmasságát
• Megakadályozza az ügynök túlóraköltségeit
• Kezeli az ügynök kihasználatlanságát
• Ellenőrzi a szabálysértéseket
• Optimalizálja a személyzetet az időalapú keresleti minták alapján
• Biztosítja, hogy a szükséges számú szükséges szakértelemmel rendelkező ügynök csúcsidőben és csúcsidőn kívül is ütemezve legyen
• Javítja a szolgáltatási szintet, miközben csökkenti a költségeket
• Javítja az erőforrások elosztását és méretezhetőségét a hosszú távú munkaerő-tervezéshez

További információ: Periodizálás.

Webex WFO: Új transzkripciós motor bevezetése

Örömmel jelentjük be az új átírási motor bevezetését Webex WFO ügyfelek számára, amely jelentős javulást biztosít a pontosság, a sebesség és a méretezhetőség terén. Ezt a felhőalapú megoldást gyorsabb átfutási időkre és konzisztensebb átírási minőségre tervezték a támogatott nyelveken.

Íme, mire számíthat:

• Akár 20%-kal nagyobb pontosságot érhet el az amerikai angol nyelvben, valamint jelentős fejlesztéseket érhet el más támogatott nyelveken is.
• Az átiratok mostantól gyorsabban kézbesíthetők, ami gyorsabb hozzáférést tesz lehetővé az elemzésekhez, és felgyorsítja a munkafolyamatokat.
• Zökkenőmentes átmenet:
  • A korábbi átírási adatok változatlanok maradnak.
  • Minden új és folyamatban lévő átirat automatikusan profitál a továbbfejlesztett motorból.
• Natív felhőarchitektúrára épül a gyors feldolgozás és a méretezhető üzembe helyezés támogatása érdekében.
• Az adatlokalizációt és a megfelelőséget szem előtt tartva terveztük, hogy megfeleljen az üzleti és szabályozási követelményeknek.

Előnyök:

• Pontosabb és gyakorlatban hasznosítható tr+C11 szkripteket biztosít a minőségbiztosításhoz, a megfelelőséghez és a betekintéshez.
• Javítja az üzleti intelligenciát a továbbfejlesztett szövegelemzés, a hangulatkövetés és a kereshető beszélgetési adatok révén.
• Növeli a működési hatékonyságot a beszélgetések átirataihoz való gyorsabb hozzáféréssel, lehetővé téve a gyorsabb nyomon követést és coachingot.
• Támogatja a 15+ globális nyelvet, beleértve az angolt, a spanyolt, a franciát, a kanadait, a németet, az arabot és így tovább.

A munkaerő hatékonyságának javítása Webex WFO-értesítésekkel

Az értesítések Webex WFO továbbfejlesztése, amelynek célja a tudatosság és a reagálás javítása mind az ügynökök, mind a felügyelők számára.

Az értesítések által támogatott legfontosabb használati esetek:

• Műszakajánlattételi ablak bezárási értesítései – Azok az ügynökök, akik nem tették meg ajánlatukat, 24 órával a határidő előtt értesítést kapnak a MyTime Web App, mobilalkalmazás és böngészőértesítések révén. Ez segít optimalizálni a műszakkiosztásokat, és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

• Távolléti kérelemről szóló értesítések – Amikor egy ügynök szabadságkérelmet küld a kérésmodulon keresztül, a csapatvezetője vagy a felettese állandó alkalmazáson belüli értesítést, előugró értesítést vagy rendszerleküldéses értesítést kap.

  A rendszer szabályokat alkalmaz a kérelem automatikus jóváhagyására, elutasítására vagy várólistára helyezésére. Ha egyetlen szabály sem alkalmazandó, a kérelem függőben marad, ami felügyeleti felülvizsgálatra vonatkozó értesítést von maga után. Mivel ezek az értesítések csapatszinten működnek, minden átadott ügynök új felettese automatikusan megkapja a beavatkozási kérelmet.

előnyei:

• Időben kézbesíti az értesítéseket
• Növeli az ütemezés hatékonyságát
• Csökkenti az adminisztratív munkaterhelést
• Zökkenőmentes kommunikációt biztosít az ügynökök és a felügyelők között.

További információt a következő témakörökben talál:

• Értesítési beállítások
• Felhasználói adatok megjelenítése
• Alapvető felhasználói adatok kezelése
• Szervezeti hierarchia konfigurálása

2025. március 25.

Továbbfejlesztett ügyfél-interakciós betekintés Webex WFO beszédenergiájával

Webex WFO mostantól beszédenergiát kínál, amely a csend és a beszélgetési események észlelésével javítja az ügyfelek interakcióinak láthatóságát. Ez a funkció azonnali betekintést nyújt az ügyfélbeszélgetésekbe, és segít a csapatoknak gyorsan azonosítani a fejlesztésre szoruló területeket.

A funkció előnyei:

• A csend és a beszélgetési események észlelése kiemeli a beszélgetés elakadását és az egymást átfedő beszédet, pontosan meghatározva az ügynökök képzésének területeit.
• Ezeknek az eseményeknek az elemzése segít feltárni az ügyfelek frusztrációit és optimalizálni a folyamatokat.
• A csend bizonytalanságot jelezhet, míg az átbeszélés rossz hallgatást sugall, segítve az ügynökök interakcióinak finomítását.

További információ: Csend- és beszédesemények észlelése.

2025. március 3.

Webex WFO: Bemutatjuk a munkameneteket az egyszerűsített ütemezéshez és a továbbfejlesztett ügynökkezeléshez

A munkamenetek mostantól élőben vannak, egyszerűsítve az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését a hagyományos műszaktervezésen túl. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan különítsenek el időt képzésre és egyéb nem ütemezett feladatokra az ügynökök egy csoportján belül.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és a fogd és vidd ütemezés, a munkamenetek csökkentik az adminisztratív terheket és növelik a rugalmasságot.

A Munkamenetek funkció előnyei:

• Egyértelmű betekintést nyújt az ügynökök kiosztásába és teljesítményébe az adatvezérelt döntéshozatalhoz.
• Növeli a működési hatékonyságot.
• Támogatja az ügynökök fejlesztését és elkötelezettségét.
• Segít a contact center csapatoknak szervezettnek és kiegyensúlyozottnak maradni.
• A csapatok a folyamatos fejlesztésre összpontosítanak.
• Igazodik a szélesebb körű üzleti célokhoz.

További információ: Munkamenetek kezelése.

Webex WFO: Globális nyelvi támogatás kifejezéskategóriákhoz

Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, egyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól több nyelven is használhatják ugyanazt a kategórianevet.

Főbb frissítések:

• A többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.
• A különböző nyelveken változatlanul megmaradó konzisztens kifejezések, például márkanevek hatékony kezelése.
• Nagyobb rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés különböző nyelveken történő kategorizálásában.

Ezek a fejlesztések még jobban összehangolják Webex WFO-t az ügyfelek igényeivel, simább és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kifejezéskezelő
• Honosítás

2025. február 25.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (e-mail)

Webex WFO minőségirányítás mostantól továbbfejlesztett omnichannel képességeket biztosít, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hangalapú interakciók során.

Mostantól hozzáadhat digitális csatornákat az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, a SMS és az e-mailt.

Az e-mailek új digitális támogatási funkciói közé tartozik a továbbfejlesztett keresés, munkafolyamat-kezelés, médialejátszó-frissítések, testreszabható adatmegőrzési beállítások és még sok más.

Webex WFO minőségirányítás lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, áttekinthetőbb felülvizsgálatokat végezzenek, és egyszerűsítsék a munkafolyamatokat, ami segít megérteni és kezelni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információt a következő témakörökben talál:

• Névjegytípus szűrő és Szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegés átirata panel és Szöveges térkép

2025. február 19.

Webex WFO: Tömeges interakciós eszköz - Törlés és frissítések

Webex WFO bevezetett egy önkiszolgáló tömeges névjegytörlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyan távolítsanak el egyszerre több névjegyet manuális, egyenként történő törlés nélkül.

előnyei:

• Könnyedén törölheti a hibásan rögzített vagy a nem szerkesztett érzékeny adatokat tartalmazó műveleteket.
• Minimalizálja a fejlesztői csapat beavatkozásának szükségességét, és megőrzi a mérnöki erőforrásokat.
• Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy jobban ellenőrizzék az adatkezelést, ezáltal csökkentve a támogatási esetek mennyiségét.

További tájékoztatás: Tömeges kapcsolatfelvételi műveletek.

2025. február 17.

Alapfelmérési jelentések a felügyelők számára

Nyerjen értékes betekintést az ügyfelek visszajelzéseibe az Analyzer alapfelmérési jelentésével ! Bár a felmérések létrehozását a rendszergazdák kezelik, a szerepköralapú hozzáférés-vezérlési (RBAC) engedélyek alapján teljes hozzáféréssel rendelkezik a részletes jelentésekhez.

Az alapfelmérési jelentés a következőket tartalmazza:

• Felmérésre adott válaszok: Megismerheti az ügyfelek hangulatát az interakció utáni felmérések adataival.

• Ügynök teljesítményének részletei: Megtekintheti, hogy mely ügynökök kezelték a hívásokat, beleértve az első és az utolsó ügynök adatait, az e-mail-azonosítókat és a várólista részleteit.

• Interakciós mutatók: Belemerülhet a hívások időtartamába, a munkamenet-azonosítókba és a felmérés befejezési idejébe.

Ez a hatékony jelentéskészítő eszköz biztosítja, hogy tájékozott maradjon az ügyfélélményről és az ügynökök teljesítményéről, és segít a csapaton belüli fejlesztések előmozdításában.

További információkért lásd az Interakció utáni felmérések jelentést a Webex Contact Center Analyzer Felhasználói útmutatóban.

Kattintson ide a vidcastért.

2025. február 11.

Cisco AI asszisztens Contact Centerhez

Készüljön fel contact centere működésének átalakítására, és nyűgözze le ügyfeleit a Cisco AI Assistant for Contact Center segítségével! 

Az AI Assistant forradalmasítja az ügyfélszolgálatot azáltal, hogy növeli a hatékonyságot és növeli az ügyfelek elégedettségét! 

Az AI Assistant a következőket kínálja:

• AI által generált hívásösszegzések az ügynök-ügyfél interakció különböző érintkezési pontjain.
• AI-alapú ügynökjóllét az ügynökök jóllétének támogatására, a termelékenység és az ügyfelek elégedettségének javítására.
• Az automatikus CSAT minden interakció után előrejelzi az ügyfelek elégedettségét, és olyan betekintést nyújt, amely segít a kapcsolattartó központoknak okosabb döntéseket hozni, javítani az ügynökök teljesítményét és növelni az ügyfelek elégedettségét.

További információ: Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

AI által generált hívásösszegzések

Az ügynökök mostantól jobban kezelhetik az ügyfelek beszélgetéseit az AI által generált összefoglalókkal.

• Mesterséges intelligencia által generált összefoglalók a megszakadt hívásokról: Ha egy hívás váratlanul megszakad, a Cisco AI Assistant azonnal összefoglalót készít a beszélgetésről. Amikor az ügyfél visszahív, a következő ügynök zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takarítva meg és javítva az ügyfélélményt. Az AI Assistant irányítópultján található Megszakadt hívások összegzése jelentésben megtekintheti az elemzéseket, és felmérheti ezen összegzések fontosságát. További információ: Megszakadt hívások összegzése jelentés.
• Virtuális ügynök átadási összefoglalói: Átfogó összefoglalókat nyújt a virtuális ügynökökkel folytatott interakciókról, biztosítva, hogy az ügynökök rendelkezzenek az ügyfelek gyors és hatékony támogatásához szükséges összes információval. Ez kevesebb ismétlést jelent az ügyfelek számára, és gyorsabb megoldásokat!

  A virtuális ügynök átadási összegzéseinek elemző jelentése a jövőben lesz elérhető.

Az AI által generált hívásösszegzésekkel kapcsolatos további információkért lásd: A hatékonyság növelése AI által generált összegzésekkel.

Ügynöki jóllét

Az AI-alapú ügynökjólléti funkciókat úgy tervezték, hogy támogassák az ügynökök jóllétét, növeljék a termelékenységet és az ügyfelek elégedettségét. A fejlett analitika segítségével a Webex Contact Center platform teljes körű adatbetekintést nyújt az ügynökök stresszszintjének valós idejű monitorozásához és észleléséhez. A valós idejű betekintések felhasználásával a rendszer szükség esetén automatizált wellness-szüneteket biztosít , segítve az ügynököket a stressz hatékony kezelésében, a magas teljesítmény fenntartásában és a kivételes ügyfélélmény biztosításában.

További információ: Az ügynök jóllétének és teljesítményének javítása kiégésészleléssel és wellness-szünetekkel.

Automatikus CSAT

Az automatikus CSAT minden interakció után előrejelzi az ügyfelek elégedettségét (CSAT), segítve a kapcsolattartó központokat abban, hogy betekintést nyerjenek és döntéseket hozzanak az ügyfelek elégedettségének és az ügynökök teljesítményének növelése érdekében. A CSAT elengedhetetlen ahhoz, hogy megértsük az ügyfelek elégedettségét a szolgáltatással. A Cisco saját fejlesztésű Auto CSAT modellje működési adatokat, interakciós átiratokat és felméréseket használ a CSAT-pontszámok pontos előrejelzéséhez. Ezek a pontszámok azonosíthatják a képzési igényeket, kiválaszthatják a felülvizsgálati hívásokat, és gyors megoldást biztosíthatnak az elégedetlen ügyfelek számára. Az automatikus CSAT-pontszámokat az elemző AI Assistant irányítópultjának Auto CSAT jelentésében tekintheti meg.

További információ: Az ügyfelek elégedettségének mérése az automatikus CSAT-tal.

2025. február 1.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (csevegés, SMS)

Mivel az ügyfelek interakciói egyre inkább a digitális platformokra költöznek, Webex WFO minőségirányítás fejlesztéseket vezetett be az omnichannel elkötelezettség támogatására. Ezek a frissítések biztosítják az interakciók átfogó áttekintését és a zökkenőmentes élményt a különböző csatornákon. 

Főbb jellemzők

• A csevegés átirata panel megmutatja a felek közötti elkülönítést, hogy gyorsan áttekinthesse és megkaphassa a szöveges interakció teljes kontextusát, valamint egy új szöveges térképet , amely képes egy buborékra kattintani, hogy gyorsan elérje a csevegés adott helyét.
• Értékelje ki a kapcsolatot a Chat vagy a SMS segítségével vagy a kapcsolat típusaként.
• A hívás végi és a napi minőségirányítás szabványos munkafolyamatai mostantól kiterjednek az olyan digitális interakciókra is, mint a csevegés, a SMS és a régi szövegek.
• A szöveges kapcsolatokhoz elérhető a "Megtartás" művelet, amely konfigurálható megőrzési időtartammal rendelkezik a digitális és a nem hívásos kapcsolatokhoz.

Interakciók oldal

• Az Ok és a Felvétel típusa oszlopok továbbfejlesztésre kerültek a digitális kapcsolatokhoz. Az Ok például most már a munkafolyamat által beállított okot tükrözi.
• Egy új Külső felek oszlop kerül hozzáadásra. A Külső felek egy új szűrő a csevegéshez és a SMS kapcsolatokhoz, amelyet az ügynök által használt személy alapján szűrhet. Ez az azonosító általában egy e-mail-cím vagy telefonszám, de a használt csevegő- vagy üzenetküldő eszköztől függően változhat.

Kapcsolatfelvételi cél felügyelete

• Kapcsolat típusa: magában foglalja a csevegést és a SMS a hívás és a szöveg mellett.
• Kapcsolatfelvételi cél osztályozók: Ha a Szöveg, a Csevegés vagy a SMS van kiválasztva kapcsolattípusként, akkor egy Véletlenszerű lehetőség érhető el osztályozóként, például a Véletlenszerű csevegés.

További információt a következő témakörökben talál:

• Névjegytípus szűrő és Szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegés átirata panel és Szöveges térkép
• Kapcsolatfelvételi cél felügyelete
• Munkafolyamat-adminisztráció
• Omnichannel minőségirányítási fejlesztések

2025. január 28.

Webex WFO felhasználói adatok tömeges átvitele

Webex A felhasználói adatok tömeges továbbítása hatékonyabb és felhasználóbarátabb megoldást kínál az adatok egyik felhasználótól a másikhoz történő továbbítására, ha egy alkalmazott egynél több felhasználói fiókkal rendelkezik. Ez a funkció azt is lehetővé teszi, hogy egyszerre akár 2 000 felhasználó adatait tömegesen továbbítsa.

A tömeges adatátvitellel kapcsolatos további információkért tekintse meg A felhasználói adatok átvitele a QM és az Analytics szolgáltatáshoz és a Felhasználói adatok átvitele QM és Analytics szolgáltatásokhoz című témaköröket a következő címen:

• Felhasználói adatok átvitele
• Felhasználói adatok átvitele

2025. január 29.

Ügynök által kezdeményezett kimenő SMS és e-mailes támogatás

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynöki szerepköri engedéllyel rendelkező felügyelők mostantól kimenő SMS vagy e-mailes feladatot kezdeményezhetnek a Webex Contact Center Agent Desktop. Aktuális állapotuktól függetlenül kezdeményezhetnek kimenő feladatot, függetlenül attól, hogy hanghívásban, digitális interakcióban vesznek részt, vagy tétlenül járnak, és nincsenek hozzárendelve feladatok. Ez az új funkció lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy igény szerint frissítéseket küldjenek az ügyfeleknek vagy külső partnereknek a rendszeres interakciókon kívül, és minden olyan felügyelő számára elérhető lesz, aki hozzáfér a Webex Connect által működtetett digitális csatornákhoz. Ezeknek a kimenő feladatoknak az indítása azonban a felügyelőhöz hozzárendelt multimédiás profil házirendben konfigurált küszöbértékektől függ.

2025. január 7.

Az SFDC esetlétrehozási élmény javítása: esetek megnyitása új lapokon

Az automatikus esetlétrehozás a Salesforce-ban mostantól minden új esetet külön lapon nyit meg, függetlenül a kapcsolattartó állapotától (ismert vagy ismeretlen). Korábban az ismert névjegyek esetei szerkesztési módban nyíltak meg az aktuális lapon, és mentéskor vagy bezáráskor bezáródtak.

2024. december 12.

Továbbfejlesztett felvétellejátszás

Jelenleg a felügyelők kihívásokkal szembesülnek a munkamenet-felvételek töredezettsége miatt, ami megnehezíti a hatékonysági felülvizsgálat kulcsfontosságú pillanatainak azonosítását. Továbbfejlesztett lejátszási élményünk ezt a problémát úgy oldja meg, hogy intuitív elrendezést kínál továbbfejlesztett interakciós részletekkel. Az új lejátszó lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy könnyedén navigáljanak a hívás különböző szegmenseiben, beleértve a fontos pillanatokat összefoglaló fejezeteket és a hanginterakciók gazdag metaadatait. Ez biztosítja, hogy a felügyelők a beszélgetés legfontosabb részeire összpontosíthassanak.

További információért tekintse meg az ügynökök és csapatok felügyelete cikket.

2024. december 12.

Ügynökök kijelentkeztetése a Csapatteljesítmény részleteiben

Ezzel a funkcióval kijelentkezhet az ügynökökből a Supervisor Desktop csapat teljesítményrészletei felületi eleméből. Ez azokra az ügynökökre vonatkozhat, akik összegzési állapotban távoztak az adott napra, még elérhetőként vannak megjelölve (ami a hívásokat hozzájuk irányítja), vagy elfogadták az aszinkron interakciót, például egy e-mailt. Ha az ügynökök jelenleg interakcióban vesznek részt, meg kell várnia, amíg befejezik, mielőtt kijelentkeztetné őket.

További információért tekintse meg az ügynökök és csapatok felügyelete cikket.

2024. november 18.

Soralapú jelentések

A várólista-alapú jelentések (QBR) három új készletjelentést vezetnek be az Analyzerben. Ezek a jelentések átfogó betekintést és metrikákat biztosítanak a várólisták szintjén, lefedve a hívásáramlásokat és interakciókat a várólisták közötti megjelenítés, kezelés, átvitel és konzultáció során. Ezenkívül elérhető egy új, Queue Record nevű adattár.

További információkért lásd a Webex Contact Center Analyzer Felhasználói kézikönyv Várólista alapú jelentések és normál várólistarekord mezők és mértékek című szakaszait.

2024. november 13.

WebRTC támogatás a Supervisor Desktophoz

A Supervisor Desktop WebRTC támogatásával, a Next Generation Media Platform használatával közvetlenül a böngészőből bonyolíthatja le hívásait egy fejhallgató segítségével. Nincs többé szükség külső telefonokra vagy mellékszámokra. Ez a funkció az összes aktuális hangfunkciót kínálja, például tartást, lekérést, átadást és konferenciát. Ráadásul az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó billentyűzet biztosítják a zökkenőmentes böngészőhasználatot. Nem csak ez, egy új WebRTC állapotjelző mutatja a hangszolgáltatás aktuális állapotát. További információ: Asztali profilok kezelése,Tárcsázási szám vagy mellék módosítása,Profil szerkesztése a Felügyelői asztalban,Bejelentkezés a Felügyelői asztalba, valamint Ügynökök és csapatok felügyelete.

2024. szeptember 30.

Ügynöki készségeken alapuló szűrés

Az Analyzer ezen funkciójával szűrheti a meglévő vagy új egyéni jelentéseket az ügynöki készségek alapján. Ez lehetővé teszi az ügynökök valós idejű azonosítását a személyzet és a sorkezelés javítása érdekében az ügyfelek interakcióihoz.

További információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének "Irányítópult-szűrők" és "Irányítópultok tervezése" című szakaszait.

2024. szeptember 20.

Konzultációs munkamenet felvételeinek megtekintése a Supervisor Desktop alkalmazásban

Ezzel a funkcióval hozzáférhet a konzultációs hívások felvételeihez, beleértve az ügynökkel való konzultációt, a várólistára való konzultációt, a szám tárcsázását és a belépési ponthoz való konzultációt. A konzultációs munkamenet felvételei külön lejátszási lehetőséggel rendelkeznek a Supervisor Desktop fő hívásrögzítésén belül. Ez lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy áttekintsék és elemezzék a konzultációs hívások részleteit, és azonosítsák a képzés, a coaching és a hatékonyság javításának területeit.

További információért tekintse meg az ügynökök és csapatok felügyelete cikket.

2024. augusztus 27.

Ügynöki interakció időtartama a csapat teljesítményének részleteiben

A felügyelői asztal Csapat teljesítményrészletei táblázatának új Interakció időtartama oszlopával nyomon követheti, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek az ügyfelekkel. Ez azt az időt mutatja, amelyet az ügynökök minden állapotban töltenek, kivéve a csomagolást.

Az Interakció időtartama oszlop figyelésével gyorsan láthatja, ha egy ügynök túl sok időt tölt az ügyfelekkel. Ez különösen hasznos az újabb ügynökök számára, akiknek további segítségre lehet szükségük. Teljes képet kap arról, hogy egy ügynök hogyan kezeli az ügyfelet, ami elengedhetetlen a hívás közbeni monitorozással kapcsolatos döntések meghozatalához. Ez biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyak legyenek, és szükség esetén segítséget kapjanak, magas szinten tartva a termelékenységet és hatékonyan támogatva csapatát.

Interakció Az időtartam mind az elsődleges, mind a konzultált/konferenciázott ügynökök esetében megjelenik a konzultáció pillanatától kezdve. Ez teljes áttekintést nyújt a nyújtott támogatásról, biztosítva, hogy az összes közreműködő ügynök figyelembe legyen véve az ügyfélélményben.

További információért tekintse meg a Csapat teljesítményének részletei szakaszt az Ügynökök és csapatok felügyelete cikkben.

2024. május 14.

Frissítési időközök és Magas számosság mezők

Az egyéni jelentés létrehozása során a nagy számosságú mezők, például az ügynöki munkamenet-azonosító és/vagy a kapcsolatmunkamenet-azonosító sorszegmensként és/vagy oszlopszegmensként történő kiválasztása további információkat tartalmazó felhasználói felületi kérést indít el. Ez az előugró ablak azt jelzi, hogy az optimális jelentéskészítési élmény érdekében megfelelő szűrőket kell alkalmazni erre a két magas számosságú mezőre.

A valós idejű jelentések támogatják az 5 másodperces vagy annál hosszabb frissítési időközöket a jobb optimalizálás és a zökkenőmentes élmény érdekében. Az 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközökkel rendelkező meglévő jelentések alapértelmezés szerint 5 másodpercet tesznek meg új frissítési időközként, és ez módosítható más, 5 másodpercnél nagyobb elérhető értékekre. Az új jelentések alapértelmezés szerint 5 másodpercet adnak meg frissítési időközként, és ez módosítható más, 5 másodpercnél hosszabb elérhető értékekre. A jelentéskészítési teljesítmény javítása érdekében egyetlen jelentéshez sem áll rendelkezésre 5 másodpercnél rövidebb frissítési időköz. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában talál .

2024. május 3.

Progresszív kampány CPA-val

Új kimenő kampányajánlatunk részletesebb jelentést nyújt a progresszív kampányokról, segítve a kimenő kampány során kezdeményezett hívások eredményének nyomon követését és ellenőrzését.

További információ: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása Webex Contact Centerben.

2024. március 26.

Webex Contact Center indítása a szingapúri adatközpontban

Webex Contact Center szolgáltatásai most egy vadonatúj adatközpontból indulnak Szingapúrban. Most lehetősége lesz arra, hogy Szingapúrt válassza működési országként. Ez lehetővé teszi, hogy a bérlőt közvetlenül a szingapúri adatközpontban építse ki. Szingapúrból származó dedikált Media Pop-okat biztosít, így ideális a régióban élő értékes ügyfeleink számára, akik hangalapú médiaszolgáltatásokat igényelnek.

További információ: Adatlokalitás a Webex Contact Centerben.

2024. január 30.

A konzultációs hívások rögzítése

Izgalmas hír a felügyelők számára! Webex Contact Center hamarosan bevezeti a konzultációs hívásrögzítéseket. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy figyelemmel kísérje az ügynökök közötti élő hívási interakciókat, amikor segítséget kérnek. Négy konzultációs hívástípust fed le — ügynöktől ügynökig, ügynöktől várólistáig, ügynöktől tárcsázási számig és ügynöktől belépési pontig egy tárcsázási számhoz hozzárendelve. Most újra érvényesítheti az ügynökeinek adott tanácsokat, és pontos coachingot kínálhat teljesítményük javítása érdekében. Ez a funkció kizárólag a következő generációs médiaplatform ügyfelei számára lesz elérhető, és csak a Recording Management portálon keresztül lesz elérhető. Készüljön fel a csapatfejlesztés új szintjére!

2024. január 23.

Egyszerűsítheti a metrikákat, és összehangolhatja az "Összes kezelt" és az "Összes elhagyott" hívás definícióit a Supervisor Desktop és az Analyzer között

A "Total Handled" és az "Total Abandoned" hívások megértése egyszerűbbé vált. Ezeket a metrikadefiníciókat a Supervisor Desktop és az Analyzer között igazítottuk a zökkenőmentes élmény érdekében. Most már áttekintheti a frissített definíciókat az Ügyfélszolgálati KPI-kártyák megtekintése cikkben.

2023. január 18.

Adott időtartamú jelentések létrehozása

Az új Timepicker funkció bevezetésével a Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy készletjelentéseket és egyéni jelentéseket hozzanak létre egy adott időtartamra. Ez megkönnyíti a gyors és hatékony jelentéskészítést, zökkenőmentes felülvizsgálati folyamatot biztosít az operatív döntéshozatalhoz, és javítja az általános ügyfélélményt.

További információ: Timepicker.

2024. január 16.

Háttérzaj eltávolítása az ügyfélszolgálati munkatársak számára

Webex Contact Center elindít egy olyan funkciót, amely kiküszöböli a háttérzajt az ügyfélinterakciók során. Az AI zajeltávolító technológia használatával csapata hatékonyabb és kevésbé zavart kommunikációja lesz az ügyfelekkel. A Flex 3 prémium ügynökök számára elérhető frissítés azt ígéri, hogy jelentősen javítja csapata teljesítményét. Készüljön fel egy tisztább és tisztább kommunikációs élményre. További információt a Webex Contact Center Analyzer Felhasználói útmutató Háttérzaj eltávolítása című szakaszában talál.