Webex Contact Center'daki gözetmenler için yenilikler

1 Nisan 2025

Webex WFO: Temsilcinin Çalışma Saatlerinin Dönemlendirmesi

Dönemlendirme artık Webex WFO'da mevcut olup, iletişim merkezlerinin bir temsilcinin üç aylık dönemler veya yıl gibi genişletilmiş dönemlerdeki çalışma saatlerini sözleşme hedeflerine göre dengelemesine olanak tanır.

Dönemlendirmenin Yararları:

• Çalışma saati esnekliğini geliştirir
• Temsilci fazla mesai giderlerini önler
• Temsilci düşük kullanımını yönetir
• Yasal ihlalleri kontrol eder
• Zamana dayalı talep modellerine göre personeli optimize eder
• Gerekli becerilere sahip gerekli temsilcilerin sayısının hem pik hem de pik dışı zamanlar için planlandığını garanti eder
• Maliyetleri azaltırken servis seviyelerini de iyileştirir
• Uzun süreli işgücü planlaması için kaynak tahsisi ve ölçeklenebilirliğini geliştirir

Daha fazla bilgi için, bkz . Noktalandırma.

Webex WFO: Yeni Kopya Motoru Dağıtım

Doğruluk, hız ve ölçeklenebilirlik konusunda önemli geliştirmeler sunarak Webex WFO müşterileri için Yeni Kopya Motoru'nun yayınını duyurmaktan heyecanlıyız. Bu bulut tabanlı çözüm, desteklenen diller arasında daha hızlı dönüş süreleri ve daha tutarlı kopya kalitesi için tasarlanmıştır.

Burada neler bekleyebilirsiniz:

• Desteklenen diğer dillerdeki önemli geliştirmelerle birlikte ABD İngilizcesi için doğrulukta %20'ye varan artış yaşayın.
• Kopyaları artık daha hızlı teslim ederek içgörülere daha hızlı erişim ve iş akışlarını hızlandırıyor.
• Kesintisiz Geçiş:
  • Geçmiş kopya verileri değişmeden kalır.
  • Tüm yeni ve devam eden kopyaları otomatik olarak yükseltilen motordan yararlanır.
• Hızlı işleme ve ölçeklenebilir dağıtımı desteklemek için buluta özgü bir mimari üzerine kurulmuştur.
• İş ve yasal gereksinimleri karşılamak üzere veri yerelleştirme ve uyumluluk göz önünde bulundurularak tasarlanmıştır.

Fayda -ları:

• QA, uyumluluk ve içgörü için daha doğru ve işlem yapılabilir tr+C11anscriptions sunar.
• Gelişmiş metin analizi, duygu izleme ve aranabilir konuşma verileri sayesinde iş zekalarını geliştirir.
• Konuşma dökümlerine daha hızlı erişim sağlayarak daha hızlı takip ve koçluk olanağı sağlayan çalışma verimliliği sağlar.
• İngilizce, İspanyolca, Fransızca (Kanada), Almanca, Arapça ve daha fazlası dahil olmak üzere 15'ten fazla global dili destekler.

Webex WFO Bildirimlerini Kullanarak İş Gücü Verimliliğini Artırma

Bildirimler, Webex WFO'da hem temsilciler hem de gözetmenler için farkındalık ve yanıtı geliştirmek amacıyla tasarlanan bir geliştirmedir.

Bildirimler tarafından desteklenen anahtar kullanım durumları:

• Değiştirme Teklif Penceresi Kapatma Bildirimleri - Tekliflerini vermemiş olan temsilciler, MyTime Web App, Mobil Uygulama ve tarayıcı bildirimleri aracılığıyla son başvuru tarihinden 24 saat önce uyarılar alır. Bu, vardiya tahsisatlarının optimize edilmesini sağlar ve cevapsız teklifleri önler.

• Devamsızlık Talebi Bildirimleri - Bir temsilci İstek Modülü aracılığıyla bir zaman kapatma talebi gönderdiğinde, ekip lideri veya gözetmeni kalıcı bir uygulama içi bildirim, açılan bildirim veya sistem gönder bildirimi alır.

  Sistem kuralları isteği otomatik olarak onaylama, reddetme veya bekleme listesine uygular. Kural uygulanmazsa, istek Beklemede olarak kalır ve bu da gözetmenlik gözden geçirmesi için bir bildirim tetikler. Bu bildirimler ekip düzeyinde çalıştığından, aktarılan temsilcinin yeni gözetmeni işlem isteğini otomatik olarak alır.

Yararları:

• Zamanında bildirimler verir
• Zamanlama verimliliğini artırır
• Yönetim iş yükünü azaltır
• Temsilciler ve gözetmenler arasında kesintisiz iletişim sağlar.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Bildirim Ayarları
• Kullanıcı Bilgilerini Görüntüleme
• Temel Kullanıcı Bilgilerini Yönetme
• Kuruluş Hiyerarşisi Yapılandırma

25 Mart 2025

Webex WFO'nun Konuşma Enerjisi ile Gelişmiş Müşteri Etkileşim İçgörüleri

Webex WFO artık Konuşma Enerjisi özelliğini sunarak sessizliği ve konuşma olaylarını algılayarak müşteri etkileşimlerine yönelik görünürlüğü arttırıyor. Bu özellik, müşteri konuşmalarına anlık içgörüler sunarak ekiplerin geliştirme alanlarını hızlı şekilde belirlemesine yardımcı olur.

Bu özelliğin yararları:

• Sessizlik ve üzerine konuşma olaylarının saptanması, konuşma duraklarını ve kesişen konuşmayı, temsilci eğitimi için kesinlik belirleme alanlarını vurgular.
• Bu olayların analizi müşteri hayal kırıklıklarını ortaya çıkarmada ve süreçleri optimize etmede yardımcı olur.
• Sessizlik belirsizliği işaret ederken, üzerinden konuşma kötü dinlemeyi işaret ederken, temsilci etkileşimlerinin özetlenmesine yardımcı olabilir.

Daha fazla bilgi için, bkz . Sessizlik ve Konuşma Olaylarını Algılama.

3 Mart 2025

Webex WFO: Basit Zamanlama ve Gelişmiş Temsilci Yönetimi için Oturumlara Giriş

Oturumlar artık canlı olup, geleneksel vardiya planlaması dışında temsilci etkinliklerinin zamanlamasını ve yönetimini özetler. Yöneticilerin bir grup temsilci genelinde eğitim ve diğer planlanmamış görevler için verimli bir şekilde zaman ayırmalarına olanak verir.

Otomatik, eşit dağıtılmış etkinlikler ve sürükle bırak zamanlaması gibi özellikler sayesinde Oturumlar, yönetim çabalarını azaltır ve esnekliği geliştirir.

Oturumlar özelliğinin yararları:

• Veri temelli karar verme süreci için temsilci tahsisi ve performansı hakkında net görünürlük sağlar.
• İşlem verimliliğini artırır.
• Temsilci geliştirmeyi ve katılımı destekler.
• İletişim merkezi ekiplerinin düzenli ve dengeli kalmalarını sağlar.
• Ekiplerin sürekli iyileşmeye odaklanmalarını sağlar.
• Daha geniş iş hedefleriyle hizalanır.

Daha fazla bilgi için bkz . Oturumları Yönetme.

Webex WFO: İfade Kategorileri için Genel Dil Desteği

Webex WFO artık gelişmiş çok dilli destek sunarak karışık dilli konuşmaların yönetimini basitleştirerek çeşitli bağlamlarda doğruluk sağlamaktadır. Kullanıcılar artık birden çok dilde aynı kategori adını kullanabilir.

Anahtar Güncellemeleri:

• Karışık dil konuşmaları da dahil olmak üzere çok dilli bağlamların doğru gösterimi.
• Marka adları gibi dillerde değiştirilmeyen tutarlı terimlerin etkin şekilde işlenmesi.
• Aynı sözcüğü veya ifadeyi farklı dillerde kategorize etmede gelişmiş esneklik.

Bu geliştirmeler, WFO'Webex müşteri ihtiyaçlarına daha da uygun hale getirerek daha yumuşak ve kullanıcı dostu bir deneyim sağlar.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• İfade Yöneticisi
• Yerelleştirme

25 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanal Desteği (E-posta)

Webex WFO Kalite Yönetimi artık, kuruluşların hem dijital hem de sesli etkileşimler arasında kesintisiz ve yüksek kaliteli bir deneyim sunmasını sağlayan geliştirilmiş çok kanallı kapasiteler sunmaktadır.

Artık Uygulama Yönetimi'nde sohbet, SMS ve e-posta da dahil olmak üzere dijital kanalları ekleyebilirsiniz.

E-posta için yeni dijital destek özellikleri arasında gelişmiş arama, iş akışı yönetimi, ortam yürütücüsü yükseltmeleri, özelleştirilebilir bekletme ayarları ve daha fazlası yer alıyor.

Webex WFO Kalite Yönetimi, ekiplerin daha hızlı ve daha öngörü dolu yorumlar gerçekleştirebilmesini ve iş akışlarını basitleştirmesine olanak tanır ve bu da müşterilerin ihtiyaçlarını birden çok kanalda anlamalarına ve karşılamalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Kişi Türü filtresi ve Metin Önizleme
• Etkileşimler sayfasındaki yeni sütunlar
• Sohbet Dökümü paneli ve Metin haritası

19 Şubat 2025

Webex WFO: Toplu Etkileşim Aracı - Silme ve Güncellemeler

Webex WFO, bir self servis toplu iletişim kaydı silme özelliği sunarak, kullanıcıların manuel ve tek tek silme işlemlerine gerek kalmadan aynı anda birden fazla iletişim kaydını etkin şekilde kaldırabilmesini sağlar.

Yararları:

• Yanlışlıkla kaydedilen veya işlenmemiş hassas veriler içeren etkileşimleri zahmetsizce silin.
• Geliştirme ekibi müdahalesi ihtiyacını en aza indirir, mühendislik kaynaklarını muhafaza eder.
• Veri yönetimi üzerinde daha fazla kontrole sahip kullanıcıları yetkilendirerek destek taleplerinin hacmini azaltır.

Daha fazla bilgi için bkz . Toplu İletişim İşlemleri.

17 Şubat 2025

Gözetmenler için Taban Çizgisi Anket Raporları

Çözümleyicide Taban Çizgisi Anketi Raporu ile müşteri geri bildirimine değerli içgörüler kazandırın! Anket oluşturma Yöneticiler tarafından yönetilirken, rol tabanlı erişim denetimi (RSCRIBE) izinlerinize bağlı olarak ayrıntılı raporlara tam erişim sağlayabilirsiniz .

Taban Çizgisi Anket Raporu şunları sağlar:

• Anket yanıtları: Etkileşim sonrası anketlerden alınan verilerle müşteri görüşünü anlayın.

• Temsilci performans bilgileri: İlk ve son temsilci bilgileri, e-posta kimlikleri ve kuyruk ayrıntıları dahil olmak üzere hangi temsilcilerin çağrıları işlediğini görün.

• Etkileşim metrikleri: Çağrı sürelerine, oturum kimliklerine ve anket tamamlanma sürelerine dalın.

Bu güçlü raporlama aracı, ekibinizde geliştirmeler yapmanıza yardımcı olarak müşteri deneyimleri ve temsilci performansı hakkında bilgi sahibi kalmanızı sağlar.

Daha fazla bilgi için, Kullanıcı Kılavuzu Webex Contact Center Analyzer ndaki Etkileşim Sonrası Anketler raporuna bakın.

Vidcast için burayı tıklayın .

11 Şubat 2025

Contact Center için Cisco AI Assistant

Contact Center için Cisco AI Assistant ile bağlantı merkezi işlemlerinizi dönüştürmeye ve müşterilerinizi memnun etmeye hazır olun! 

AI Assistant, verimliliğinizi artırarak ve müşteri tatminini arttırarak müşteri hizmetlerinde devrim oluşturur! 

AI Assistant'ın şunları sunar:

• Temsilci-müşteri etkileşimi boyunca çeşitli dokunma noktalarında yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri .
• Temsilcinin iyileşmesini desteklemek, üretkenliği ve Müşteri tatminini artırmak için yapay zeka ile çalışan Temsilci Wellbeing .
• Auto CSAT , her etkileşimden sonra müşteri tatminini öngörür ve iletişim merkezlerinin daha akıllı kararlar almalarına, temsilci performansını artırmalarına ve müşteri tatminini artırmalarına yardımcı olan içgörüler sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center için Cisco AI Assistant.

Yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri

Temsilciler artık yapay zeka tarafından oluşturulan özetlerle müşteri konuşmalarını daha iyi işleyebilir.

• Kesilen aramalar için yapay zeka tarafından oluşturulan özetler: Bir aramanın beklenmedik şekilde bağlantısı kesilirse, Cisco AI Assistant anında konuşmanın bir özetini oluşturur. Müşteri geri aradığında, bir sonraki temsilci sorunsuz bir şekilde konuşmaya devam ederek zamandan tasarruf edebilir ve müşteri deneyimini zenginleştirebilir. Yapay Zeka Asistanı Panonuzdaki Bırakılan Çağrı Özetleri raporunda bu özetlerin içgörülerini görüntüleyebilir ve bu özetlerin önemini değerlendirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Giden Çağrılar Özeti raporu.
• Sanal temsilci aktarma özetleri: Sanal temsilcilerle etkileşimlerin kapsamlı özetlerini sunarak temsilcilerin müşterilere hızlı ve verimli bir şekilde yardım etmek için gereken tüm bilgilere sahip olmasını sağlar. Bu, müşteriler için daha az tekrarlama ve daha hızlı çözünürlük anlamına gelir!

  Sanal temsilci aktarma özetleri için Çözümleyici raporu gelecekte uygun olacaktır.

Yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Yapay zeka tarafından oluşturulan özetleri kullanarak verimliliğinizi artırma.

Temsilci İyi Durumu

Yapay zeka destekli Temsilci Wellbeing özellikleri, Temsilcilerin iyi olmasını, üretkenliği arttırmayı ve müşteri tatminini desteklemek için tasarlanmıştır. Webex Contact Center platformu, gelişmiş analitik kullanarak temsilcilerin stres seviyelerini gerçek zamanlı izlemek ve tespit etmek için uçtan uca veri içgörüleri sunar. Sistem, gerçek zamanlı içgörüleri kullanarak gerektiğinde otomatik sağlıklı yaşam molaları  sağlar, temsilcilerin stresi etkin bir şekilde yönetmesine, yüksek performansı sürdürmesine ve sıradışı müşteri deneyimleri sunmasına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz . Tükenmişlik algılaması ve sağlıklı yaşam molaları ile temsilcinin iyiliğini ve performansını artırma.

Otomatik CSAT

Auto CSAT, her etkileşimden sonra müşteri tatminini (CSAT) öngörür ve iletişim merkezlerinin içgörü kazanmalarına ve müşteri temsilcilerinin performansını artırmaya yönelik kararlar almalarına yardımcı olur. CSAT, müşteri mutluluğunu hizmetle anlamak için çok önemlidir. Cisco'nun özel Auto CSAT modeli CSAT puanlarını doğru bir şekilde tahmin etmek için işletimsel verileri, etkileşim dökümlerini ve anketleri kullanır. Bu puanlar, eğitim ihtiyaçlarını belirleyebilir, gözden geçirilebilir çağrıları seçebilir ve memnun olmayan müşteriler için hızlı çözüm sağlayabilir. Otomatik CSAT puanlarını, Çözümleyici içindeki AI Asistanı Panosu'ndaki Otomatik CSAT raporunda görüntüleyebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. Auto CSAT ile müşteri müşteri karşıtlıklarının ölçümü.

1 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanal Desteği (Sohbet, SMS)

Müşteri etkileşimleri giderek dijital platformlara geçtikçe, Webex WFO Kalite Yönetimi, çok makineli makine etkileşiminin desteklenmesi için geliştirmeler getirmiştir. Bu güncellemeler etkileşimlerin kapsamlı bir görünümünü ve çeşitli kanallarda kesintisiz bir deneyimin olmasını sağlar. 

Anahtar Vurgular

• Sohbet dökümü paneli, bir metin etkileşiminin tüm içeriğini hızlı bir şekilde gözden geçirip almak için taraflar arasındaki ayrımı ve sohbetteki o noktaya hızlı bir şekilde ulaşabilme özelliği ile yeni bir Metin Haritası gösterir.
• Bir kişiyi Sohbetle veya SMS ya da kişi türü olarak değerlendirin.
• Çağrı sonu ve günlük kalite yönetimi için standart iş akışları artık sohbet, SMS ve eski metin gibi dijital etkileşimlere de genişler.
• Metin iletişim kayıtları için, dijital ve arama dışı kişiler için yapılandırılabilir bekletme sürelerine sahip bir 'Bekletme' eylemi kullanılabilir.

Etkileşimler Sayfası

• Neden ve Kayıt Türü sütunları dijital kişiler için geliştirilmiştir. Örneğin, Neden şimdi iş akışına göre ayarlanan nedeni yansıtır.
• Yeni bir Harici Taraflar sütunu eklenir. Harici Taraflar , sohbet ve SMS iletişim kayıtlarının temsilcinin etkileşimde olduğu kişi tarafından filtrelenecek yeni bir filtredir. Bu tanımlayıcı genellikle bir e-posta adresi veya telefon numarasıdır, ancak kullanılan sohbet veya mesajlaşma aracına göre değişiklik gösterir.

İletişim Hedefi Yönetimi

• Kişi Türü: Çağrı ve Metin'e ek olarak Sohbet ve SMS içerir.
• Kişi Hedefi Sınıflandırıcıları: Kişi türü olarak Metin, Sohbet veya SMS seçildiğinde, Rastgele Sohbet gibi bir Sınıflandırıcı olarak Rastgelebir seçenek kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Kişi Türü filtresi ve Metin Önizleme
• Etkileşimler sayfasındaki yeni sütunlar
• Sohbet Dökümü paneli ve Metin haritası
• İletişim Hedefi Yönetimi
• İş akışı yönetimi
• ÇokÇağrıdağrı Kalite Yönetimi Geliştirmeleri

28 Ocak 2025

Webex WFO Toplu Olarak Aktarılan Kullanıcı Verileri

Kullanıcı verilerinin toplu olarak WFO ile aktarılması Webex, bir çalışan birden fazla kullanıcı hesabına sahip olduğunda verileri bir kullanıcıdan diğerine aktarmak için daha verimli ve kullanıcı dostu bir çözüm sunar. Bu özellik ayrıca, aynı anda toplu olarak 2.000'e kadar kullanıcı için veri aktarmanıza olanak sağlar.

Toplu veri aktarımı hakkında daha fazla bilgi için şu adreste bulunan QM kullanıcı veri aktarımı hakkında ve Analytics ile QM ve Analytics konuları için kullanıcı verilerini aktarma hakkında:

• Kullanıcı Verilerini Aktarma
• Kullanıcı Verilerini Aktarma Hakkında

29 Ocak 2025

Temsilci tarafından başlatılan giden SMS ve E-posta desteği

Temsilci rolü iznine sahip gözetmenlerin artık Webex İletişim Merkezi Agent Desktop'nden bir giden SMS veya E-posta Görevi başlatabileceğini bildirmekten heyecanlıyız. Sesli aramada, dijital etkileşimde bulunsa da veya atanmamış görev olmadan boşta olsalar da, geçerli durumlarına bakılmaksızın bir giden görevi başlatabilir. Bu yeni özellik, gözetmenlerin istek üzerine düzenli etkileşimler dışında müşterilere veya harici iş ortaklarına güncellemeler göndermelerine olanak tanır ve Webex Connect tarafından desteklenen dijital kanallara erişimi olan tüm gözetmenler tarafından kullanılabilir. Ancak, bu giden görevleri başlatabilme özelliği, gözetmenle eşlenen çok ortamlı profil ilkesinde yapılandırılan eşik değerlerine bağlıdır.

7 Ocak 2025

SFDC konu oluşturma deneyimini geliştirme: konuları yeni sekmelerde açma

Salesforce'da otomatik durum oluşturma artık iletişim durumu ne olursa olsun (bilinen veya bilinmeyen) tüm yeni durumları ayrı bir sekmede açar. Önceden, bilinen iletişim kayıtları için durumlar geçerli sekmede düzenleme modunda açılır ve kaydedilirken veya kapatıldığı sırada kapatılmıştır.

12 Aralık 2024

Gelişmiş kayıttan dinleme

Şu anda gözetmenler, bölünmüş oturum kayıtları ile zorluklarla karşı karşıya kalarak verimliliğin gözden geçirilmesi için önemli anların tanımlanmasını zorlaştırmaktadır. Yükseltilen kayıttan dinleme deneyimimiz, gelişmiş etkileşim ayrıntılarıyla sezgisel bir yerleşim sunarak bu sorunu gidermektedir. Yeni oyuncu, gözetmenlerin önemli anları ve sesli etkileşimler için zengin meta verileri özetleyen bölümler de dahil olmak üzere aramanın çeşitli bölümlerinde zahmetsizce gezinmelerine olanak verir. Bu, gözetmenlerin konuşmanın en önemli kısımlarına odaklanabilmesini sağlar.

Daha fazla bilgi için, temsilcilerinize ve ekiplerinize gözetmenlik makalesine bakın .

12 Aralık 2024

Ekip Performans Bilgileri'nde temsilcilerin oturumunu kapatma

Bu özellik sayesinde Gözetmen Masaüstü'nde ekip performans ayrıntıları aracındaki temsilcilerin oturumunu kapatabilirsiniz. Bu, toparlama durumundayken o gün için ayrılan, uygun olarak işaretlenen (çağrıların kendilerine yönlendirilmesine neden olan) veya e-posta gibi eşzamansız bir etkileşimi kabul eden temsilciler için geçerli olabilir. Temsilciler şu anda bir etkileşim içindeyse, oturumu kapatmadan önce onu tamamlayana kadar beklemeniz gerekir.

Daha fazla bilgi için, temsilcilerinize ve ekiplerinize gözetmenlik makalesine bakın .

18 Kasım 2024

Sıraya dayalı raporlar

Sıra tabanlı raporlar (QBR), Çözümleyicide üç yeni hazır rapor sağlar. Bu raporlar, sıralar arasında sunulan, işlenen, aktarılan ve danışılan çağrı akışlarını ve etkileşimleri kapsayan, sıra düzeyinde kapsamlı içgörüler ve ölçümler sunar. Ayrıca, Kuyruk Kaydı olarak adlandırılan yeni bir depo kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Sıra Tabanlı Raporlar ve Standart Sıra Kayıt Alanları ve Ölçüler bölümlerine bakın.

13 Kasım 2024

Supervisor Desktop için WebRTC desteği

Supervisor Desktop için WebRTC desteği ile Yeni Nesil Medya Platformunu kullanarak, bir kulaklık yardımıyla doğrudan tarayıcınızdan aramalarınızı kolaylaştırmak için kullanabilirsiniz. Artık harici telefonlara veya dahili hatlara gerek yok. Bu özellik bekletme, alma, aktarma ve konferans gibi tüm mevcut ses işlevlerini sunar. Ayrıca sessiz, otomatik yanıt ve arama tuş takımı gibi özellikler, yalnızca tarayıcıyla kesintisiz kullanım sağlar. Yalnızca bu değil, yeni bir WebRTC durum göstergesi size ses hizmetinin geçerli durumunu gösterir. Daha fazla bilgi için bkz. Masaüstü Profillerini Yönet, Arama numaranızı veya dahili hattınızı değiştirme, Gözetmen Masaüstünde profilinizi düzenleme, Gözetmen Masaüstüne oturum açma ve temsilcilerinize ve ekiplerinize gözetmenlik etme.

30 Eylül 2024

Temsilci Becerileri tabanlı filtreleme

Çözümleyici'deki bu özellik sayesinde, temsilci becerilerine dayalı olarak mevcut veya yeni özel raporları filtreleyebilirsiniz. Bu, müşteri etkileşimleri için personel ve kuyruk yönetimini geliştirmek üzere temsilcilerin gerçek zamanlı tanımlanmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'nun 'Pano filtreleri' ve 'PanoLar Tasarla' bölümlerine bakın.

20 Eylül 2024

Gözetmen Masaüstünde oturum kayıtlarını danışma

Bu özellik ile, temsilciye danışma, sıraya danışma, arama numarasını danışma ve giriş noktasına danışma gibi çağrı oturumlarının kayıtlarına erişebilirsiniz. Danışma oturumu kayıtlarının Gözetmen Masaüstü'ndeki ana arama kaydında ayrı bir kayıttan dinleme seçeneği vardır. Bu, gözetmenlerin çağrı oturumlarına danışma oturumlarının ayrıntılarını gözden geçirip analiz etmelerine ve eğitim, koçluk ve verimlilik geliştirme alanlarını tanımlamalarına olanak tanır.

Daha fazla bilgi için, temsilcilerinize ve ekiplerinize gözetmenlik makalesine bakın .

27 Ağustos 2024

Ekip Performans Ayrıntılarında Temsilci Etkileşim Süresi

Gözetmen Masaüstündeki Ekip Performans Ayrıntıları tablosunda bulunan yeni Etkileşim Süresi sütununu kullanarak temsilcilerinizin müşterilerle ne kadar süre geçirdiklerini takip edebilirsiniz. Bu, temsilcilerin toparlama hariç tüm durumlarda geçirdikleri süreyi gösterir.

Etkileşim Süresi sütununu izleyerek, bir temsilcinin müşterilerle çok fazla zaman geçirip harcamadığını hızlı bir şekilde görürsünüz. Bu özellikle, daha fazla yardıma gereksinim duyabilecek yeni temsilciler için yararlıdır. Bir temsilcinin bir müşteriyi nasıl işlediğine dair eksiksiz bir görünüm elde edebilirsiniz; bu, arama ortası izleme konusunda karar vermek için çok önemlidir. Böylece temsilciler verimli olur ve gerektiğinde yardım alır, üretkenliği yüksek tutar ve ekibinize etkin bir şekilde destek olur.

Etkileşim Süresi, danışıldığı andan itibaren birincil ve danışılan/konferans yapılan temsilcilerin her ikisi için de gösterilir. Bu, sağlanan desteğin tam görünümünü seçerek, tüm katılımcı temsilcilerin müşteri deneyiminden hesaba katıldığından emin olursunuz.

Daha fazla bilgi için, temsilcilerinize ve ekiplerinize gözetmenlik makalesindeki Ekip Performans Ayrıntıları bölümüne bakın.

14 Mayıs 2024

Aralıkları ve Yüksek Kardinallik alanlarını yenileme

Özel rapor oluşturma sırasında, Temsilci Oturum Kimliği ve/veya İletişim Oturumu Kimliği gibi satır segmentleri ve/veya sütun segmentleri gibi yüksek önemlilik alanlarının seçilmesi, ek bilgiler içeren bir UI istemini tetikler. Bu açılır pencere, en uygun raporlama deneyimi için bu iki yüksek önem düzeyi alanına uygun filtrelerin uygulanması gerektiğini gösterir.

Gerçek Zamanlı Raporlar, daha iyi optimizasyon ve kesintisiz bir deneyim için 5 saniye ve üstünden başlayan aralıkları yenilemeyi destekler. Yenileme aralıkları 5 saniyeden kısa olan mevcut raporlar, yeni yenileme aralığı olarak varsayılan olarak 5 saniyedir ve 5 saniyeden daha büyük diğer kullanılabilir değerlerle değiştirilebilir. Yeni raporlar yenileme aralığı olarak varsayılan olarak 5 saniyedir ve 5 saniyeden daha büyük diğer kullanılabilir değerlerle değiştirilebilir. Raporlama performansını iyileştirmek amacıyla hiçbir rapor için 5 saniyeden kısa aralıkları yenilemek kullanılamaz. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'na bakın .

3 Mayıs 2024

CPA ile Aşamalı Kampanya

Yeni Giden Kampanya teklifimiz, Aşamalı kampanyalar için daha ayrıntılı rapor sunarak giden kampanyada yapılan çağrıların sonucunu izlemenize ve doğrulamanıza yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezinde Sesli Giden Kampanya Modlarını Yapılandırma.

26 Mart 2024

Singapur veri merkezinde Webex Contact Center lansmanı

Webex Contact Center hizmetleri, artık Singapur'da bulunan yeni bir veri merkezinden başlatılıyor. Şimdi operasyon ülkeniz olarak Singapur'u seçme seçeneğiniz olacak. Bu, kiracınızı doğrudan Singapur veri merkezinde tedarik etmenizi sağlar. Singapur'un dışında bulunan özel Medya Pop'ları sunarak, ses medyası hizmetleri gerektiren bölgedeki değerli müşterilerimize ideal olmasını sağlayacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezindeki Veri Yerelliği.

30 Ocak 2024

Danışma aramalarının kaydı

Gözetmenler için heyecan verici haber! Webex Contact Center yakında arama kayıtlarını danış özelliğine giriş yapıyor. Bu özellik, temsilciler yardım istediğinde aralarındaki canlı çağrı etkileşimlerini izlemenize olanak sağlar. Dört çağrı türünü kapsar: temsilciden temsilciye, temsilciden sıraya, temsilciden çevrilecek numaraya ve temsilciden bir arama numarasına eşleştirilmiş giriş noktasına. Artık temsilcilerinize verilen tavsiyeleri yeniden doğrulayabilir ve performanslarını iyileştirmek için hassas koçluklar sunabilirsiniz. Bu özellik, yalnızca Yeni Nesil medya platformu müşterilerimize sunulacak ve yalnızca Kayıt Yönetimi portalı aracılığıyla erişilebilir olacak. Yeni bir ekip iyileşmesi seviyesine hazırlan!

23 Ocak 2024

Gözetmen Masaüstü ile Çözümleyici arasında metrikleri basitleştirin ve 'Toplam İşlenen' ve 'Toplam Terk Edilen' Çağrılarının tanımlarını hizalayın

'Toplam İşlenen' ve 'Toplam Terk Edilen' çağrılarını kavramak daha basit oldu. Kesintisiz bir deneyim için bu metrik tanımlarını Gözetmen Masaüstü ve Çözümleyici arasında hizalayacağız. Artık bağlantı merkezi KPI kartlarınızı görüntüle makalesindeki güncellenmiş tanımları gözden geçirebilirsiniz.

18 Ocak 2023

Belirli zaman aralıklarına sahip raporlar oluşturma

Yeni Timepicker özelliğinin tanıtımıyla, Contact Center Raporlama ve Analiz (Çözümleyici) kullanıcıların belirli bir zaman aralığı için hem hazır hem de özel raporlar oluşturmasını sağlar. Bu, hızlı ve verimli rapor oluşturmayı kolaylaştırır ve operasyonla ilgili karar verme süreci için kesintisiz bir gözden geçirme süreci sağlar ve tüm müşteri deneyimlerini geliştirir.

Daha fazla bilgi için bkz . Timepicker.

16 Ocak 2024

Contact Center Temsilcileri için Arka Plan Gürültü giderme

Webex Contact Center, müşteri etkileşimleri sırasında arka plan seslerini ortadan kaldıran bir özelliği başlatıyor. YZ gürültü giderme teknolojisi kullanan ekibinizin müşterilerle iletişimi daha verimli ve daha az kesintiye uğrayacaktır. Flex 3 premium temsilcileri için sunulan bu güncelleme, ekibinizin performansını büyük ölçüde artırmayı vaat ediyor. Daha temiz ve net bir iletişim deneyimine hazır olun. Daha fazla bilgi için, Kullanıcı Kılavuzu Webex Contact Center Analyzer ndaki Arka Plan Gürültülerini Giderme bölümüne bakın.