Mida la satisfacción del cliente con Auto CSAT

Mejore la experiencia de sus clientes con la función Auto CSAT impulsada por IA de Cisco, basada en técnicas de aprendizaje profundo para predecir los puntajes de satisfacción del cliente. Esta poderosa función aprovecha todo el potencial de sus interacciones y proporciona información valiosa para tomar decisiones informadas. Con información en tiempo real disponible, su organización puede elevar los estándares de servicio al cliente y promover la mejora continua. 

La satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica importante para que los centros de contacto comprendan qué tan satisfechos están los clientes con su servicio. La CSAT se recopila mediante encuestas de clientes; sin embargo, las tasas de respuesta son bajas. Las respuestas a menudo provienen de clientes que tuvieron experiencias buenas o malas, lo que puede sesgar la retroalimentación general recibida. Utilizando los modelos propietarios de Cisco, Auto CSAT analiza datos operativos, transcripciones de interacciones y datos de encuestas para predecir con precisión los puntajes de CSAT para cada interacción. Los clientes pueden usar las puntuaciones CSAT automáticas para identificar requisitos de capacitación, seleccionar llamadas para auditoría y garantizar una resolución rápida para clientes insatisfechos, además de utilizarse para facilitar acciones en tiempo real como el enrutamiento de llamadas. La puntuación CSAT automática está disponible en Webex Contact Center Analyzer para generar informes por parte de los clientes.

Los centros de contacto pueden utilizar esta función para mejorar sus estrategias de experiencia del cliente:

• Resolución proactiva de problemas: las organizaciones pueden abordar y resolver problemas de manera temprana al identificar la insatisfacción.
• Programas de capacitación personalizados: desarrolle programas de capacitación personalizados basados en datos de rendimiento de agentes específicos.
• Mejora continua: utilice la información obtenida de los puntajes de CSAT para refinar y optimizar los procesos de servicio al cliente.
• Toma de decisiones estratégicas: informe decisiones estratégicas con información basada en datos.

No utilice estos puntajes para evaluar el desempeño del agente, evaluaciones, sanciones, compensaciones o decisiones de empleo. Para obtener más detalles sobre las pautas de uso, consulte la Nota técnica sobre transparencia de IA en Auto CSAT.

Para habilitar Auto CSAT, es importante cumplir los siguientes requisitos previos:

1. Los clientes que hayan adquirido el nuevo complemento AI Assistant ( A-FLEX-AI-ASST).
2. Clientes que miden la satisfacción del cliente (CSAT) con encuestas posteriores a la llamada habilitadas a través de:
   • Gestión de la experiencia, o
   • Encuestas personalizadas IVR que utilizan Plantilla de flujo de encuesta CSAT DTMF en Flow Builder

3. Clientes que miden la CSAT en una escala de 3 o 5 puntos
4. Clientes con interacciones en inglés
5. La grabación de llamadas debe estar habilitada para permitir el procesamiento posterior a la llamada.

• Publicamos las puntuaciones de CSAT automáticas en los registros de sesiones de llamadas y puede acceder a ellas mediante el Buscar API.
• También puede acceder a estas puntuaciones en la tabla Auto CSAT en Panel de control del asistente de IA en Analyzer para generar informes personalizados.

  El informe Auto CSAT responde a estas preguntas clave:

  • Información a nivel de agente: ¿Cuáles son los puntajes Auto CSAT para las interacciones de un agente individual? ¿Cuáles son sus tendencias de puntuación CSAT automática promedio, mínima y máxima?
  • Perspectivas a nivel de equipo: ¿Cuáles son los puntajes Auto CSAT para las interacciones de un equipo específico? ¿Cuáles son sus tendencias de puntuación CSAT automática promedio, mínima y máxima?
  • Información a nivel de cola: ¿Cuáles son los puntajes Auto CSAT para las interacciones dentro de una cola determinada? ¿Cuáles son sus tendencias de puntuación CSAT automática promedio, mínima y máxima?
  • Análisis comparativo: ¿Cómo se comparan los puntajes de CSAT automáticos entre diferentes agentes, equipos y colas?
  • Áreas de mejora: ¿Dónde pueden la capacitación y el coaching de los agentes mejorar el desempeño?
  • Auditorías de interacción: ¿Qué interacciones justifican una revisión más exhaustiva o un seguimiento del cliente?
  • Mejoras operativas: ¿Qué áreas sugieren una necesidad de mejoras operativas o de procesos?
• También puede acceder a las puntuaciones desde el widget Gestión de grabaciones en el escritorio del Supervisor.

Antes de empezar :Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, lo cual es necesario para producir predicciones automáticas de CSAT.

Los administradores tienen la opción de activar la función CSAT automática para toda la organización o para usuarios específicos. Una vez habilitado, Auto CSAT predecirá la satisfacción del cliente para las interacciones que tengan lugar en su centro de contacto.

Habilite la función Auto CSAT en el Centro de control siguiendo estos pasos:

1. Iniciar sesión en Centro de control y navegar a Servicios > Centro de contacto.
2. Navegar a Experiencia de escritorio > Asistente de IA en el panel de navegación.
3. Activar CSAT automático.
4. Elija una de las siguientes opciones para los cálculos automáticos de CSAT:
   • Todos los agentes —Seleccione esta opción para calcular puntuaciones para todos los agentes y sus interacciones.
   • Agentes individuales —Seleccione agentes específicos de la lista, utilizando las opciones de búsqueda y filtro por nombre y equipo.
5. Seleccionar Gestión de la experiencia para elegir las preguntas CSAT de sus encuestas para entrenar el modelo Auto CSAT o Variable global para elegir la variable global utilizada para almacenar las respuestas de la encuesta.

1. ¿Cuándo estarán disponibles los puntajes automáticos de CSAT después de habilitar la función?

   El modelo Auto CSAT requiere un mínimo de 250 interacciones con las respuestas de la encuesta CSAT para comenzar a predecir los puntajes Auto CSAT. El modelo se entrena con una combinación de datos de encuestas, datos operativos y transcripciones de llamadas y chats. Un proceso de capacitación exitoso requiere un mínimo de 250 puntos de datos en todos los puntos de la escala CSAT, distribuidos uniformemente entre las escalas para obtener resultados óptimos.

2. ¿Cómo puedo evaluar las métricas de desempeño del modelo Auto CSAT de mi organización?

   Evalúe el rendimiento del modelo Auto CSAT comparando los valores Auto CSAT generados con los puntajes CSAT obtenidos a partir de las respuestas de la encuesta de clientes. El modelo está diseñado para alinearse con las evaluaciones humanas; se espera cierta variación debido a la subjetividad humana y a las diferentes reacciones a experiencias similares. En la mayoría de los casos, se espera que los puntajes previstos coincidan con las respuestas reales de la encuesta. Cualquier desviación cae dentro de un rango de +/- 1 de los puntajes reales de la encuesta. Esto refleja el mismo nivel de variabilidad que cabría esperar si varios evaluadores humanos calificaran la misma interacción.

3. ¿Con qué frecuencia se vuelven a entrenar los modelos Auto CSAT?

   Los modelos CSAT automático se vuelven a entrenar cada 30 días utilizando datos de los 180 días anteriores. Este reentrenamiento regular ayuda a garantizar que los modelos permanezcan precisos y libres de deriva.

4. Si mi organización tiene varias encuestas de CSAT, ¿cómo elijo la pregunta de CSAT correcta para asignar?

   Para la capacitación del modelo, seleccione la pregunta CSAT que mejor represente la satisfacción general del cliente para cada interacción del centro de contacto. Si usa varias encuestas, elija una pregunta CSAT de cada encuesta. El sistema asume que solo se utiliza una encuesta por interacción; la pregunta CSAT seleccionada de esa encuesta proporciona los datos de capacitación para esa interacción.

5. Mi organización no recopila encuestas CSAT. ¿Puedo usar la función CSAT automático?

   No. Auto CSAT requiere datos de encuesta CSAT para el entrenamiento de modelos. Si su organización no recopila encuestas CSAT, habilítelas a través de Experience Management o encuestas de IVR personalizadas. Una vez que comience la recopilación de datos de CSAT, active Auto CSAT.

6. Utilizamos una herramienta de terceros para recopilar datos de CSAT. ¿Se pueden usar estos datos para entrenar el modelo CSAT automático?

   No. Actualmente, Auto CSAT solo utiliza datos de encuestas CSAT recopilados internamente para el entrenamiento de modelos; No se admiten datos de encuestas de terceros.

7. ¿Por qué veo 'N/A' en el informe CSAT automático?

   Si aparece 'N/A' en el informe CSAT automático, puede indicar que el modelo no se ha entrenado debido a datos insuficientes. Asegúrese de que su organización cumple con los requisitos de datos para el entrenamiento de modelos. El sistema requiere al menos 50 respuestas por punto de escala CSAT.

8. ¿Qué sucede si cambio entre las opciones de Gestión de experiencias (EM) y Variable global (GV)?

   El cambio entre las opciones EM y GV tendrá efecto durante el próximo ciclo de reentrenamiento. El modelo existente continuará prediciendo los valores de CSAT hasta que se produzca un nuevo entrenamiento. Los cambios frecuentes pueden afectar la calidad del modelo, por lo que es mejor mantener la coherencia.