Mesurer la satisfaction client avec Auto CSAT

Améliorez votre expérience client avec la fonction Auto CSAT basée sur l'IA de Cisco, basée sur des techniques d'apprentissage en profondeur pour prédire les scores de satisfaction client. Cette fonctionnalité puissante exploite tout le potentiel de vos interactions, fournissant des informations précieuses pour une prise de décision éclairée. Grâce à des informations en temps réel facilement disponibles, votre organisation peut améliorer les normes de service client et promouvoir l'amélioration continue. 

La satisfaction client (CSAT) est une mesure importante pour les centres de contact afin de comprendre le degré de satisfaction des clients vis-à-vis de leur service. Le CSAT est collecté à l'aide d'enquêtes auprès des clients ; cependant, les taux de réponse sont faibles. Les réponses proviennent souvent de clients qui ont eu de bonnes ou de mauvaises expériences, ce qui peut fausser le retour global reçu. À l'aide des modèles propriétaires de Cisco, Auto CSAT analyse les données opérationnelles, les transcriptions d'interaction et les données d'enquête pour prédire avec précision les scores CSAT pour chaque engagement. Les scores CSAT automatiques peuvent être utilisés par les clients pour identifier les besoins de formation, sélectionner les appels à auditer et garantir une résolution rapide pour les clients insatisfaits, et être utilisés pour faciliter les actions en temps réel telles que le routage des appels. Le score CSAT automatique est disponible dans Webex Contact Center Analyzer pour générer des rapports par les clients.

Les centres de contact peuvent utiliser cette fonctionnalité pour améliorer leurs stratégies d'expérience client :

• Résolution proactive des problèmes : les organisations peuvent aborder et résoudre les problèmes de manière précoce en identifiant l'insatisfaction.
• Programmes de formation personnalisés : développez des programmes de formation personnalisés en fonction des données de performance spécifiques des agents.
• Amélioration continue : utilisez les informations issues des scores CSAT pour affiner et optimiser les processus de service client.
• Prise de décision stratégique : éclairez vos décisions stratégiques grâce à des informations basées sur les données.

N'utilisez pas ces scores pour évaluer les performances des agents, les évaluations, les pénalités, les rémunérations ou les décisions d'emploi. Pour plus de détails sur les directives d'utilisation, reportez-vous au Note technique sur la transparence de l'IA et l'évaluation automatique de la satisfaction client.

Pour activer le CSAT automatique, il est important de remplir les conditions préalables suivantes :

1. Les clients qui ont acheté le nouveau module complémentaire AI Assistant SKU ( A-FLEX-AI-ASST).
2. Les clients mesurent le CSAT avec des enquêtes post-appel activées via :
   • Gestion de l'expérience, ou
   • Enquêtes personnalisées IVR utilisant Modèle de flux d'enquête CSAT DTMF dans Flow Builder

3. Les clients mesurent le CSAT sur une échelle de 3 ou 5 points
4. Clients avec interactions en anglais
5. L'enregistrement des appels doit être activé pour permettre le traitement post-appel

• Nous publions les scores CSAT automatiques dans les enregistrements de session d'appel et vous pouvez y accéder en utilisant le Rechercher API.
• Vous pouvez également accéder à ces scores dans le tableau Auto CSAT dans Tableau de bord de l'assistant IA dans Analyzer pour générer des rapports personnalisés.

  Le rapport Auto CSAT répond à ces questions clés :

  • Informations au niveau de l'agent : Quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions d'un agent individuel ? Quelles sont leurs tendances moyennes, minimales et maximales en matière de score CSAT automatique ?
  • Informations au niveau de l'équipe : Quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions d'une équipe spécifique ? Quelles sont leurs tendances moyennes, minimales et maximales en matière de score CSAT automatique ?
  • Informations au niveau de la file d'attente : Quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions au sein d'une file d'attente donnée ? Quelles sont leurs tendances moyennes, minimales et maximales en matière de score CSAT automatique ?
  • Analyse comparative : Comment les scores CSAT automatiques se comparent-ils entre différents agents, équipes et files d'attente ?
  • Domaines d'amélioration : Où le coaching et la formation des agents peuvent-ils améliorer les performances ?
  • Audits d'interaction : Quelles interactions méritent un examen plus approfondi ou un suivi client ?
  • Améliorations opérationnelles : Quels domaines suggèrent un besoin d'améliorations opérationnelles ou de processus ?
• Vous pouvez également accéder aux scores à partir du widget Gestion des enregistrements sur le bureau du superviseur.

Avant de commencer : Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, ce qui est nécessaire pour produire des prédictions CSAT automatiques.

Les administrateurs ont la possibilité d'activer la fonctionnalité CSAT automatique pour l'ensemble de l'organisation ou pour des utilisateurs spécifiques. Une fois activé, Auto CSAT prédira la satisfaction client pour les interactions ayant lieu dans votre centre de contact.

Activez la fonction CSAT automatique dans le Control Hub en suivant ces étapes :

1. connectez-vous à Centre de contrôle et accédez à Services > Centre de contact.
2. Accéder à Expérience de bureau > Assistant IA dans le volet de navigation.
3. Activer CSAT automatique.
4. Choisissez l'une des options suivantes pour les calculs automatiques du CSAT :
   • Tous les agents —Sélectionnez cette option pour calculer les scores de tous les agents et de leurs interactions.
   • Agents individuels —Sélectionnez des agents spécifiques dans la liste, en utilisant les options de recherche et de filtrage par nom et par équipe.
5. Sélectionner Gestion de l'expérience pour choisir les questions CSAT de vos enquêtes pour entraîner le modèle Auto CSAT ou Variable globale pour choisir la variable globale utilisée pour stocker les réponses à l'enquête.

1. Quand les scores CSAT automatiques sont-ils disponibles après l'activation de la fonctionnalité ?

   Le modèle Auto CSAT nécessite un minimum de 250 interactions avec les réponses à l'enquête CSAT pour commencer à prédire les scores Auto CSAT. Le modèle s'entraîne sur une combinaison de données d'enquête, de données opérationnelles et de transcriptions d'appels/chats. Un processus de formation réussi nécessite un minimum de 250 points de données sur tous les points de l'échelle CSAT, répartis uniformément entre les échelles pour des résultats optimaux.

2. Comment puis-je évaluer les indicateurs de performance du modèle Auto CSAT de mon organisation ?

   Évaluez les performances du modèle Auto CSAT en comparant les valeurs Auto CSAT générées avec les scores CSAT obtenus à partir des réponses aux enquêtes clients. Le modèle est conçu pour s'aligner sur les évaluations humaines ; certaines variations sont attendues en raison de la subjectivité humaine et des réactions différentes à des expériences similaires. Dans la plupart des cas, les scores prédits devraient correspondre aux réponses réelles à l'enquête. Tout écart se situe dans une fourchette de +/- 1 par rapport aux résultats réels de l'enquête. Cela reflète le même niveau de variabilité auquel vous vous attendriez si plusieurs évaluateurs humains évaluaient la même interaction.

3. À quelle fréquence les modèles Auto CSAT sont-ils recyclés ?

   Les modèles Auto CSAT sont recyclés tous les 30 jours en utilisant les données des 180 jours précédents. Ce recyclage régulier permet de garantir que les modèles restent précis et exempts de dérive.

4. Si mon organisation dispose de plusieurs enquêtes CSAT, comment puis-je choisir la bonne question CSAT à laquelle faire correspondre ?

   Pour la formation du modèle, sélectionnez la question CSAT qui représente le mieux la satisfaction globale du client pour chaque interaction avec le centre de contact. Si vous utilisez plusieurs enquêtes, choisissez une question CSAT dans chaque enquête. Le système suppose qu'une seule enquête est utilisée par interaction ; la question CSAT sélectionnée dans cette enquête fournit les données de formation pour cette interaction.

5. Mon organisation ne collecte pas d'enquêtes CSAT. Puis-je utiliser la fonction CSAT automatique ?

   Non. Auto CSAT nécessite des données d'enquête CSAT pour la formation du modèle. Si votre organisation ne collecte pas d'enquêtes CSAT, activez-les via la gestion de l'expérience ou des enquêtes IVR personnalisées. Une fois la collecte des données CSAT commencée, activez le CSAT automatique.

6. Nous utilisons un outil tiers pour collecter les données CSAT. Ces données peuvent-elles être utilisées pour former le modèle Auto CSAT ?

   Non. Auto CSAT utilise actuellement uniquement les données d'enquête CSAT collectées en interne pour la formation du modèle ; les données d'enquête tierces ne sont pas prises en charge.

7. Pourquoi est-ce que je vois "N/A" dans le rapport CSAT automatique ?

   Si "N/A" apparaît dans le rapport CSAT automatique, cela peut indiquer que le modèle n'a pas été formé en raison de données insuffisantes. Assurez-vous que votre organisation répond aux exigences de données pour la formation du modèle. Le système nécessite au moins 50 réponses par point d'échelle CSAT.

8. Que se passe-t-il si je bascule entre les options de gestion de l'expérience (EM) et de variable globale (GV) ?

   Le basculement entre les options EM et GV prendra effet lors du prochain cycle de recyclage. Le modèle existant continuera à prédire les valeurs CSAT jusqu'à ce qu'un recyclage ait lieu. Des changements fréquents peuvent avoir un impact sur la qualité du modèle, il est donc préférable de maintenir la cohérence.