Маршрутизиране на повиквания въз основа на режими на работа в Webex Calling

Режимът на работа е гъвкава конфигурация за маршрутизиране на повикванията, която определя как се обработват повикванията по време на различни времена и сценарии. Например:

1. Дневен режим- Маршрутизиране в нормално работно време

2. Нощен режим- Обработка на разговори след работно време

3. Holiday/Special режим на затваряне - Маршрут през уикендите или празниците

Видове режими на работа:

Следните режими на работа са проектирани да отговарят на специфични изисквания за планиране и работа:

• Режим по график:

  • Едни и същи часове всеки ден

  • Различни часове всеки ден

  • Специфичен за празниците маршрут

• Непланиран режим– Стандартна работа без специфични времеви ограничения. Ако за клиента е дефиниран график, извънпланираният режим става активен извън планираните часове.

Предимства

Маршрутизирането на повиквания, базирано на режими, предоставя следните възможности за подобряване на ефективността на управлението на повикванията и осигуряване на безпроблемно клиентско изживяване:

• Гъвкавост: Персонализирайте маршрутизирането на обажданията, за да отговаря на вашите бизнес нужди.

• Ефективност: Автоматично насочвайте обажданията към правилния отдел.

• Професионализъм: Уверете се, че повикванията винаги се обработват правилно.

Настройка на режимите на работа

За да създадете режим на работа:

1. Влезте в Control Hub.

2. Отидете на Обаждане > Характеристики > Режим на работа.

3. Щракнете върху Добавяне на нов.

4. Изберете ниво Организация или Местоположение, за да създадете режим.

   Ако изберете Местоположение, потърсете или изберете местоположението от списъка.

5. Въведете името на режима и щракнете върху Напред.

6. Ако работният режим включва график, включете Define Schedule и изберете тип график от списъка.

   • График като същите часове всеки ден - Изберете тази опция от падащия списък и поставете отметка в квадратчето до понеделник-петък или събота & Слънце. Посочете времевия диапазон и изберете Цял ден, ако е приложимо.

   • График като различни часове всеки ден - Изберете тази опция от падащия списък и поставете отметка в квадратчето до дните от седмицата. Посочете времевия диапазон и изберете Цял ден, ако е приложимо.

   • График като празник - Изберете тази опция от падащия списък и въведете името на празника, повторението и продължителността. Изберете Цял ден, ако е приложимо.

   При превключване към повторение Годишно, началната и крайната дата на продължителността са еднакви и превключвателят цял ден е включен по подразбиране.

   Изберете следващия. Новият празник се запазва на масата. Можете да добавите множество записи за празници, като щракнете върху Добавяне на нов празник. Задръжте курсора на мишката върху празника и щракнете , за да редактирате празника, или , за да го изтриете.

7. Щракнете върху Напред. Появява се страницата Предназначение. Въведете дестинацията и поставете отметка в квадратчето изпрати до гласова поща, ако е приложимо. Или изберете Не препращайте и щракнете Напред.

8. Прегледайте настройките за новия режим на работа.

   Режимът на работа тип график не може да бъде променен, след като режимът е създаден.

9. Щракнете върху Създаване.

Ограничения за администратор на местоположение

Администраторите на ниво местоположение могат да създават, актуализират и изтриват режими за своето местоположение.

Присвояване на режим на препращане към функции

Маршрутизирането на повиквания въз основа на режими се активира чрез присвояване на режими на функция като Call Queue, която има свързания номер, за който маршрутизирането на повикванията трябва да бъде променено.

За да зададете характеристики на базирано на режим маршрутизиране:

1. Влезте в Control Hub.

2. Отидете на Обаждане > Опашки от повиквания.

3. Изберете опашка от повиквания от списъка и щракнете върху Пренасочване на повиквания.

4. Превключете Пренасочване на повиквания и изберете Пренасочване на повиквания по режими.

5. Изберете съществуващ режим.

6. Ако режимът е планиран, превключвателят Нормална работа е избран по подразбиране.

7. Изберете опция: телефонен номер по подразбиране, различен телефонен номерили не препращайте. Посочете дестинация, ако изберете опция, различна от не препращане. Превключете изпращане до гласова поща, ако е приложимо.

8. Щракнете върху Запиши. Новият режим се появява в списъка за пренасочване на повиквания.

   Изберете превключвателя нормална работа.

9. Щракнете върху Добавяне на режим на работа, за да добавите допълнителни режими.

10. Изберете , за да редактирате режима, или , за да го изтриете.

Ограничения за администратор на местоположение

Следните ограничения се прилагат за администраторите на местоположения:

• Администраторът на местоположение може да управлява режими за функции в тяхното местоположение, включително преглед, присвояване, редактиране и отмяна на присвояване.

• Съществуващото групово управление за Customer Experience Essentials, Auto Attendants, Call Queues и Hunt Groups не поддържа пренасочване на повиквания.

Задайте възможности за управление на режима на потребител

• Упълномощен потребител може да управлява маршрутизирането на повикванията на номера, които са присвоени на управлявана функция като Call Queue, ако опцията пренасочване на повиквания по режими е активирана за функцията.

• Ако по-късно администратор деактивира пренасочване на повиквания по режими на управлявана функция, или като деактивира изцяло пренасочването на повиквания, или като превключи към различен режим на пренасочване на повиквания, като например селективно пренасочване на повиквания, функцията остава в списъка, но се маркира като с деактивирано пренасочване, базирано на режим.

• Функциите се представят на потребителя за управление на режима в потребителския център и на поддържаните MPP и PhoneOS устройства в същия ред, както е зададен.

  Потребителите трябва ръчно да пренаредят управляваните функции чрез изтриване и четене на функции през контролния център или замяна на списъка с управлявани функции чрез групово управление.

• Само до първите 5 функции в списъка са достъпни за управление на потребителите на MPP и PhoneOS устройства, докато всички са достъпни за управление на потребители в User Hub.

За да зададете разрешения за превключване на режим на потребител:

1. Влезте в Control Hub.

2. Отидете на Потребители и изберете потребител.

3. Щракнете върху Calling и изберете Mode Management под Call handling.

4. Търсете функции по име, номер или разширение, за да ги добавите и да позволите на потребителя да управлява базираното на режим препращане на посочените функции.

5. Щракнете върху , за да изтриете функция, или щракнете върху Премахни всички , за да премахнете всички функции за посочения потребител.
6. Новите функции се показват в списъка. Използвайте , за да филтрирате характеристиките.

Извършете превключване на групов режим

Администратор или офис мениджър може да избере множество функции или отдели, за да извърши превключване на групов или пакетен режим. Това прилага същия приложим режим за всички избрани функции.

1. Щракнете > Обаждане > Характеристики.
2. Изберете функциите и щракнете върху Превключване на режим.
3. Изберете обичайния режим, който искате да превключите за избраните функции.

   В режим на групово превключване можете да се върнете към нормален режим само ръчно.

4. Щракнете върху Превключване на режим.

Управление на режима на предоставяне на зададени от потребителя устройства

За да приложите оформлението по подразбиране:

1. Влезте в Control Hub.

2. Отидете на Обаждане > Настройки на услугата > Шаблони за ключови линии.

3. Изберете Reset Line key template, за да нулирате конфигурациите за съответстващи устройства към техните шаблони по подразбиране. Това също така ще замени всички персонализирани настройки на ключовете на линията.

4. Въведете местоположенията и устройствата. Изберете Прецизиране на търсенето по тагове или Прецизиране на търсенето по съвети, за да търсите по тези методи. Поставете отметки в квадратчетата, ако е необходимо.

   

5. Щракнете върху Напред. Оформлението на конфигурацията на избраните устройства ще бъде зададено на оформление по подразбиране, след като бъде приложено. Промените влизат в сила, след като устройствата бъдат синхронизирани.

6. Изберете Нулиране по подразбиране.

За да приложите персонализирано оформление:

1. Изберете иконата прилагане на персонализирано оформление , за да намерите и приложите шаблон към всички съответстващи устройства.

2. Въведете местоположенията и устройствата. Изберете Прецизиране на търсенето по етикети или прецизиране на търсенето по съвети, за да търсите по тези методи. Поставете отметки в квадратчетата, ако е необходимо.

   Ако е избрано оформлението по подразбиране от текущото оформление на устройството, квадратчето за управление на режима е деактивирано. Ако е избрано Всички, квадратчето за управление на режима е активирано.

3. Щракнете върху Напред. Конфигурационното оформление на избраните устройства ще бъде зададено на персонализирано оформление, след като бъде приложено. Промените влизат в сила, след като устройствата бъдат синхронизирани.

4. Изберете Прилагане на персонализирано оформление.

За да редактирате шаблон:

1. Щракнете върху .

2. Появяват се назначенията на клавишите на линията и техният ред. Разгънете всяко падащо меню, за да изберете назначенията на клавишите на линията.

3. Изберете Mode Management и щракнете върху Save.

За да зададете управление на режима на устройства поотделно:

1. Отидете на Устройства и изберете устройство.

2. Щракнете върху Управление до Конфигуриране на оформление.

3. Програмирайте клавишите на линията с основни, споделени линии или функции за повикване и запазете промените, за да отмените текущите конфигурации. Изберете Custom Layout. Използвайте падащия списък, за да изберете Mode Management за клавишите на линията.

4. Поставете отметка в полето Preview Layout, за да видите конфигурациите на линията в режим на визуализация. Ето как се появяват на устройството, след като бъдат предоставени.

5. Щракнете върху Запиши.

Ограничения

• Могат да бъдат конфигурирани максимум 100 режима на работа на ниво организация.

• Могат да бъдат конфигурирани максимум 100 режима на работа на ниво местоположение на местоположение.

• Поддържат се до 150 празнични конфигурации.

• Моделите устройства 8831 и 8832 не се поддържат.

• Ключовият разширителен модул не се поддържа.

• Ключовете за линия за управление на режима не се поддържат на устройства с работно пространство.

Конфигурирайте пренасочване, базирано на режим, на главната линия на офиса на електротехника

Основната линия на офиса на електротехника е присвоена на опашка за повиквания с конфигурирано пренасочване на базата на режим.

1. Отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики и изберете Опашка за повиквания.

   

2. Под Пренасочване на повикванияактивирайте Пренасочване на повиквания по режими.

   

   Режимите Ден, Обяд, Нощ, Празник и Уикенд се добавят последователно. Тъй като дневният и обедният режим имат припокриващи се графици, обедният режим е с по-висок приоритет от дневния.

   Дневният режим няма дефинирана дестинация за препращане, така че повикванията ще бъдат насочвани към агентите в опашката за повиквания

3. Задайте мениджър на режима.

   Отидете на Обаждане > Потребители и изберете Управление на режима. Намерете и изберете опашката за повиквания (или функциите, за които номерът, за който трябва да се промени маршрутизирането на повикванията), след което щракнете върху Запиши.

   

4. Променете шаблона за ключ на линията на устройството.

   Ако дадено устройство е присвоено на Mode Manager, актуализирайте шаблона на линейния ключ и присвойте Mode Management на съответния неосновен ключ на линията.

   За да направите това, отворете свързаното устройство, изберете Configure Layoutи изберете опцията Custom Layout. Изберете персонализирания шаблон, който сте създали преди това с Управление на режима, и щракнете върху Приложи.

   Като алтернатива можете да изберете Mode Management от падащия списък. Щракнете върху Save и Apply конфигурация, за да влязат промените в сила.

   

Промяна на режимите на работа от настолния телефон

Сценарий 1

Текущият режим на работа е зададен на Празник и Уикенд. Въпреки това, поради голямото натоварване, офисът на електротехника се върна по-рано от уикенда. В резултат на това офис мениджърът е задал режима на Дневен режим.

Сценарий 2

Служителите в офиса на електротехника все още са в обедна почивка, тъй като тя отнема повече от предвиденото. Затова искат да го удължат с час. Офис мениджърът удължава съществуващата обедна почивка с един час.