След като създадете и конфигурирате вашите AI агенти в платформата Webex AI Agent Studio, следващата стъпка е да ги интегрирате с гласовия и цифровия канал. Тази интеграция позволява на AI агентите да управляват както гласови, така и цифрови разговори с вашите клиенти, осигурявайки безпроблемно и интерактивно потребителско изживяване.

Достъпът до автономния AI агент за гласовите повиквания в момента е ограничен до конкретни клиенти. За повече информация, моля, свържете се с Cisco поддръжка.

Следващите раздели описват подробно конфигуриращия поток за интегриране на AI агенти с гласовия канал, което им позволява да управляват ефективно гласовите взаимодействия с клиентите.

Предпоставки

  1. Създайте и конфигурирайте AI агентите. За повече информация вижте Настройване на скриптиран AI агент и Настройване на автономни AI агенти секции в ръководството Webex AI Agent Studio Administration.
  2. Настройте гласовия канал:
    1. Създайте входна точка за гласовия канал.
    2. Задайте маршрутизиращия поток към входната точка. За повече информация вижте статията Настройване на канал.
  3. Настройте поток. За повече информация вижте раздела Създаване и управление на потоци в статията Конструктор на поток.

Конфигуриране на AI агенти в поток

Дейността на виртуалния агент V2 осигурява разговор в реално време за вашите контакти. Можете да добавите дейността на виртуалния агент V2 към потока от повиквания, за да обработвате разговори с AI въз основа на реч. Когато обаждащият се говори, системата съпоставя речта с най-доброто намерение в AI агента. Освен това той помага на повикващия като част от интерактивния гласов отговор (IVR).

Резултати

Резултатът от разговора между обаждащия се и виртуалния агент определя този изходен път.

  • Обработено – резултатът се извиква, когато изпълнението на виртуалния агент приключи.

  • Ескалиран – резултатът се извиква, когато се изисква повикването да бъде ескалирано до човешкия агент.

Обработка на грешки

Всяка грешка, която възникне по време на разговора между виртуалния агент и обаждащия се, определя този изходен път.

Грешка – потокът поема по този път във всички сценарии на грешки.

  1. Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности до основното платно на потока.
  2. В Общи настройки изпълнете следните действия:
    1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.
    2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.
  3. В настройките за разговорно изживяване ,
    • За скриптирани AI агенти:
      1. Изберете Webex AI агент Scripted от падащия списък на конфигурацията на AI за контактен център.
      2. Изберете един от публикуваните скриптирани агенти в падащия списък Виртуален агент .
    • За автономни агенти с изкуствен интелект:
      1. Изберете Webex AI Agent Autonomous от падащия списък AI Config на контактния център.
      2. Изберете един от публикуваните автономни агенти в падащия списък Виртуален агент .
  4. В настройките на Събитие за състояние въведете името на събитието по избор и датата в колоните Име на събитие – Дата на събитие. Събитието за състояние е механизъм за задействане на манипулатора на събития, който е конфигуриран в агента бот. В агента бот можете да конфигурирате как трябва да се обработва събитието.

    • Име на събитието – (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано на интегрираната AI платформа на трета страна.

    • Данни за събития – (по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) до интегрираната AI платформа на трета страна.

    Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. По-долу е даден пример за събитие за състояние, което е конфигурирано да поздравява повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

    Име на събитие: CustomWelcome

    Дата на събитие: {"Name": "John"}

  5. Използвайте следните изходни променливи за дейност, за да се справите с различни случаи на употреба:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между AI агента и обаждащия се.

    • VirtualAgentV2.MetaData– съхранява JSON данните, които системата получава от агента като част от събитието за изпълнение или обработка на персонализирано. Можете да използвате тези данни, за да изградите повече бизнес логика във Flow builder.

    • VirtualAgentV2.StateEventName—Съхранява името на персонализираното събитие, което системата получава от бота на агента, след като системата задейства събитие на персонализирано състояние.

Вижте следните шаблони за поток в ръководството за дизайнер на поток за подробности относно използването на AI агенти в гласови канали:

Конфигуриране на персонализирани събития

В гласовия канал персонализираните събития позволяват на дизайнера на потока да организира сложни взаимодействия с AI агента. Това е особено полезно, когато изпълнението на намеренията изисква действия като извличане на данни от външни системи или извършване на обаждания към API на трети страни. Дизайнерът на потока прилага необходимата логика за тези действия за изпълнение.

В момента персонализираните събития се поддържат само за скриптов AI агент само чрез гласов канал.

За повече информация вижте статията Конфигуриране на персонализирани събития за AI агент .

Следващите раздели очертават потока на конфигуриране за интегриране на AI агенти с цифрови канали и им позволява да се справят с цифрови взаимодействия с клиентите.

Предпоставки

  1. Създайте и конфигурирайте AI агентите. За повече информация вижте Настройване на скриптов AI агент и Настройване на автономни AI агенти секции в ръководството Webex AI Agent Studio Administration.

  2. Конфигурирайте своя цифров канал. Интеграцията Webex Connect и Webex Contact Center в момента поддържа шест канала, а именно WhatsApp, SMS, имейл, Facebook Messenger, Apple Messages for Business и чат на живо. За повече информация за конфигуриране на активите на канала за всеки от тези канали вижте Конфигуриране на активи на канала.

  3. Създайте поток на Webex Connect. За повече информация вижте Създаване на поток на Webex Connect.

Конфигуриране на AI агенти в поток

Можете да използвате възел AI Agent , за да отговаряте на конкретни запитвания от корпус или база от знания. Можете също да активирате многооборотни разговори. AI агентът може да задава последващи въпроси, да разбира контекста и да предоставя персонализирани отговори.

Просто плъзнете и пуснете възела AI Agent върху вашия визуален конструктор на поток, за да започнете. Този възел ви помага да използвате скриптирани и автономни AI агенти, конфигурирани в Webex AI Agent Studio.

Конфигурирайте входни и изходни променливи във възела на агента с изкуствен интелект

Възелът AI Agent съдържа два метода:

  • Обработка на съобщение – Позволява ви да изпращате потребителски съобщения до избрания агент и да получавате обратно отговорите на агента.

  • Затваряне на сесия – Позволява ви да затворите сесия в AI агента. В определени сценарии може да се наложи да затворите съществуваща сесия на агент с изкуствен интелект и да започнете нова. Това може да бъде постигнато с помощта на специфичен метод в рамките на възела AI Agent. Например, ако дадена сесия остане неактивна за определен период, системата затваря сесията автоматично, за да оптимизира ресурсите.

  1. В метода Process Message конфигурирайте следните входни променливи:
    • Тип агент – типът на агента, използван в потока – независимо дали е скриптов или автономен.
    • Агент – агентът, който обработва съобщението на потребителя и получава отговор.

      Можете да видите AI агентите, до които имате достъп, в Webex AI Agent Studio. За повече информация относно управлението на потребители и агенти в Webex AI Agent Studio вижте Потребителски роли и управление на съотборници.

    • Съобщение – името на променливата, съдържащо входящото съобщение на клиента, изпратено до избрания агент с изкуствен интелект
    • Език – Ако избраният AI агент е многоезичен, можете да изберете езика на входящото съобщение в падащия списък Език . Попълваме падащия списък въз основа на езици в настройките на AI агента.

      Деактивираме този падащ списък за агенти с един език.

    • Канал – името на канала, от който системата получава съобщението на клиента.
    • Потребителски идентификатор – Предоставете уникалния идентификатор на потребителя за избрания канал.
    • Персонализирани параметри (по избор) – Можете да предадете допълнителна информация за клиента на Webex AI Agent Studio като двойка ключови стойности. Свързваме тази информация с профила на потребителя и я използваме за по-късни разговори. Например можете да зададете дали даден потребител е нов клиент или съществуващ клиент.

      Ключовете, подадени като персонализирани параметри , са достъпни като ${consumerData.extra_params.<your_key>} в отговорите на агента.

      В момента персонализираните параметри се поддържат само за скриптов AI агент чрез цифрови канали.

    • Параметри на съобщението (по избор) – Можете да предадете допълнителна информация за текущия обмен на Webex AI Agent Studio като двойка ключови стойности.

      Ние не съхраняваме това съобщение и то е достъпно само за използване в следващия отговор на агента. Ключовете, подадени като параметри на съобщението, са достъпни като ${extra_params.<your_key>} в отговорите на агента.

  2. Конфигурирайте следните изходни променливи в метода Process Message:

    • TextResponse – Текстовият изход, конфигуриран в AI агента; работи само ако не присъства друг тип богати или специални елементи. Също така, за няколко текстови елемента в отговора, се връща първият текстов елемент.

    • FullResponse  – Пълният отговор с всички богати елементи и множество съобщения, присъстващи в изхода от агента.

    • Хранилище  за данни – JSON/dict на всички дефинирани от потребителя променливи на сесиите в агента

    • TransactionId  – ИД на транзакцията за заявката в Webex AI Agent Studio

    • SessionId – ИД на сесия/разговор в Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId  – ИД на клиента в Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  – Метаданните, свързани с текущия отговор от конфигурирания агент

    • SessionMetadata  – Метаданните, свързани със сесията за текущия отговор от конфигурирания агент

      В момента MessageMetadata и SessionMetadata се поддържат само за скриптов AI агент чрез цифрови канали.

    • ResponsePayload  – Пълният полезен товар за отговор от Webex AI Agent Studio

  3. Конфигурирайте следните входни променливи в метода Close Session:
    • Агент – агентът, който обработва съобщението на потребителя и получава отговор.

      Можете да видите AI агентите, до които имате достъп, в Webex AI Agent Studio. За повече информация относно управлението на потребители и агенти в Webex AI Agent Studio вижте Потребителски роли и управление на съотборници.

    • ИД на сесия – Затваряме сесията на AI агента. ИД на сесията е наличен като изходна променлива на метода на съобщението Process.

За информация относно шаблоните, използващи AI агенти в цифрови канали, вижте Използване на шаблони за поток на AI агент.

Резултати от възела

Можете да видите списъка с възможни резултати от възела за този възел. Можете да персонализирате етикетите на възлите с помощта на иконата Edit (молив). Възелът излиза през един от ръбовете на възела, съответстващ на резултата от възела. Всеки възел на AI Agent съответства на резултат от възела. Ето списък с резултатите от възлите.

  • Грешка (червена)—показва следното:

    • onError – когато агентът не е отговорил със съобщение.

    • onInvalidCustomerID – когато липсва идентификатор на клиент.

    • onInvalidMessage  – когато стойността на съобщението липсва.

  • Успех (зелено)—показва следното:

    • onSuccess – когато агентът отговори със съобщение.

    • onAgentHandover – когато агентът отправи заявка за предаване на агентите.

  • Изчакване (жълто/кехлибарено) – показва следното:

    • onTimeOut – когато агентът не е отговорил за не повече от 15 секунди.