Ko ustvarite in konfigurirate svoje agente AI v platformi Webex AI Agent Studio, je naslednji korak njihova integracija z glasovnimi in digitalnimi kanali. Ta integracija omogoča agentom AI, da upravljajo glasovne in digitalne pogovore z vašimi strankami, kar zagotavlja brezhibno in interaktivno uporabniško izkušnjo.

Dostop do avtonomnega agenta AI za glasovne klice je trenutno omejen na določene stranke. Za več informacij se obrnite na podporo Cisco.

Naslednji razdelki podrobno opisujejo potek konfiguracije za integracijo agentov AI z glasovnim kanalom, kar jim omogoča učinkovito upravljanje glasovnih interakcij s strankami.

Predpogoji

  1. Ustvarite in konfigurirajte agente AI. Za več informacij glejte razdelka Nastavitev skriptnega agenta AI in Nastavitev avtonomnega agenta AI v vodniku za skrbništvo Webex AI Agent Studio.
  2. Nastavite glasovni kanal:
    1. Ustvarite vstopno točko za glasovni kanal.
    2. Vstopni točki dodelite tok usmerjanja. Za več informacij si oglejte članek Nastavitev kanala.
  3. Nastavite tok. Za več informacij glejte razdelek Ustvarjanje in upravljanje tokov v članku o načrtovalniku tokov.

Konfigurirajte agente AI v toku

Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja izkušnjo pogovora v realnem času za vaše stike. Dejavnost Virtual Agent V2 lahko dodate toku klica za obravnavo pogovorov, ki temeljijo na govoru in podpirajo AI. Ko klicatelj govori, sistem uskladi govor z najboljšim namenom v agentu AI. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje Interactive Voice Response (IVR).

Rezultati

Izid pogovora med kličočim in navideznim agentom določa to izhodno pot.

  • Obravnavano—rezultat se prikliče, ko je izvajanje navideznega posrednika končano.

  • Stopnjeno—Izid se prikliče, ko je treba klic posredovati človeškemu agentu.

Obravnavanje napak

Vsaka napaka, do katere pride med pogovorom med navideznim posrednikom in klicateljem, določa to izhodno pot.

Napaka—Tok ubere to pot v vseh scenarijih napake.

  1. Povlecite in spustite dejavnost Virtual Agent V2 iz Knjižnice dejavnosti na platno glavnega toka.
  2. V Splošnih nastavitvah izvedite naslednja dejanja:
    1. V polje Oznaka dejavnosti vnesite ime dejavnosti.
    2. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.
  3. V nastavitvah Pogovorna izkušnja
    • Za skriptirane agente AI:
      1. Izberite Webex AI Agent Scripted na spustnem seznamu Contact Center AI Config .
      2. Na spustnem seznamu Virtual Agent izberite enega od objavljenih skriptiranih agentov.
    • Za avtonomne agente AI:
      1. Izberite Webex AI Agent Autonomous s spustnega seznama Contact Center AI Config .
      2. Izberite enega od objavljenih avtonomnih agentov na spustnem seznamu Virtual Agent .
  4. V nastavitvah State Event vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpce Ime dogodka - Podatki o dogodku . Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev obdelovalca dogodkov, ki je konfiguriran na agentskem botu. V agentskem botu lahko konfigurirate, kako mora biti obravnavan dogodek.

    • Ime dogodka–(neobvezno) Označuje ime dogodka, ki je definiran na integrirani platformi AI drugega proizvajalca.

    • Podatki o dogodku–(izbirno) Označuje podatke JSON, ki jih sistem pošlje (kot del definiranega imena dogodka) integrirani platformi AI drugega proizvajalca.

    Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: {{ spremenljivka }}. Sledi primer dogodka stanja, ki je konfiguriran za pozdrav klicatelja s pozdravnim sporočilom po meri.

    Ime dogodka: CustomWelcome

    Podatki o dogodku: {"Ime": "John"}

  5. Uporabite naslednje izhodne spremenljivke dejavnosti za obravnavo različnih primerov uporabe:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—shranjuje URL, ki kaže na prepis pogovora med agentom AI in klicateljem.

    • VirtualAgentV2.MetaData—shranjuje podatke JSON, ki jih sistem prejme od agenta kot del izpolnitve ali obravnave dogodka po meri. Te podatke lahko uporabite za izgradnjo več poslovne logike v graditelju toka.

    • VirtualAgentV2.StateEventName—shranjuje ime dogodka po meri, ki ga sistem prejme od bota agenta, potem ko sistem sproži dogodek stanja po meri.

Konfigurirajte dogodke po meri

V glasovnem kanalu dogodki po meri oblikovalcu toka omogočajo, da orkestrira zapletene interakcije z agentom AI. To je še posebej uporabno, kadar izpolnjevanje namenov zahteva dejanja, kot je pridobivanje podatkov iz zunanjih sistemov ali klicanje API-jev tretjih oseb. Oblikovalec toka izvaja potrebno logiko za ta dejanja izpolnjevanja.

Trenutno so dogodki po meri podprti za skriptiranega agenta AI samo prek glasovnega kanala.

Za več informacij glejte Konfigurirajte dogodke po meri za agenta AI članek.

Naslednji razdelki opisujejo potek konfiguracije za integracijo agentov AI z digitalnimi kanali in jim omogočajo upravljanje digitalnih interakcij s strankami.

Predpogoji

  1. Ustvarite in konfigurirajte agente AI. Za več informacij glejte Nastavite skriptiranega agenta AI in Nastavite avtonomnega agenta AI razdelke v Webex vodniku za skrbništvo AI Agent Studio.

  2. Konfigurirajte svoj digitalni kanal. Integracija Webex Connect in Webex Contact Center trenutno podpira šest kanalov, in sicer WhatsApp, SMS, e-pošto, Facebook Messenger, Apple Messages for Business in klepet v živo. Za več informacij o konfiguraciji sredstev kanala za vsakega od teh kanalov glejte Konfiguracija sredstev kanala.

  3. Ustvarite tok na Webex Connect. Za več informacij glejte Ustvarjanje toka na Webex Connect.

Konfigurirajte agente AI v toku

Uporabite lahko Agent AI vozlišče za odgovarjanje na specifične poizvedbe iz korpusa ali baze znanja. Omogočite lahko tudi večkratne pogovore. Agent AI lahko postavlja dodatna vprašanja, razume kontekst in nudi prilagojene odgovore.

Preprosto povlecite in spustite vozlišče AI Agent na svoj graditelj vizualnega toka, da začnete. To vozlišče vam pomaga uporabljati skriptirane in avtonomne agente AI, konfigurirane znotraj Webex AI Agent Studio.

Konfigurirajte vhodne in izhodne spremenljivke v vozlišču agenta AI

Vozlišče AI Agent vsebuje dve metodi:

  • Obdelaj sporočilo—omogoča pošiljanje uporabniških sporočil izbranemu agentu in prejemanje odgovorov agenta nazaj.

  • Zapri sejo—omogoča vam, da zaprete sejo v agentu AI. V določenih scenarijih bo morda treba zapreti obstoječo sejo agenta AI in začeti novo. To je mogoče doseči s posebno metodo znotraj vozlišča AI Agent. Na primer, če je seja določeno obdobje neaktivna, jo sistem samodejno zapre, da optimizira vire.

  1. V metodi Process Message konfigurirajte naslednje vhodne spremenljivke:
    • Vrsta agenta—vrsta agenta, ki se uporablja v toku—skriptiran ali avtonomen.
    • Agent—Agent, ki obdela uporabniško sporočilo in prejme odgovor.

      Agente AI, do katerih imate dostop, si lahko ogledate v Webex AI Agent Studio. Za več informacij o upravljanju uporabnikov in agentov v Webex AI Agent Studio glejte  Upravljanje soigralcev.

    • Sporočilo—Ime spremenljivke, ki vsebuje dohodno sporočilo stranke, poslano izbranemu agentu AI
    • Jezik—Če je izbrani agent AI večjezičen, lahko izberete jezik dohodnega sporočila na spustnem seznamu Jezik . Spustni seznam zapolnimo glede na jezike v nastavitvah agenta AI.

      Ta spustni seznam onemogočimo za agente z enim jezikom.

    • Kanal—ime kanala, iz katerega sistem prejme sporočilo stranke.
    • Identifikator uporabnika—Navedite edinstveni identifikator uporabnika za izbrani kanal.
    • Parametri po meri (neobvezno)—Dodatne informacije o stranki lahko posredujete Webex AI Agent Studio kot par vrednosti ključa. Te podatke povežemo z uporabnikovim profilom in jih uporabimo za kasnejše pogovore. Na primer, lahko določite, ali je uporabnik nova stranka ali obstoječa stranka.

      Ključi, posredovani kot Parametri po meri so dostopni kot ${consumerData.extra_params.<your_key>} v odzivih agentov.

      Trenutno so parametri po meri podprti samo za skriptiranega agenta AI prek digitalnih kanalov.

    • Parametri sporočila (izbirno)—Dodatne informacije o trenutni izmenjavi lahko posredujete v Webex AI Agent Studio kot par vrednosti ključa.

      Tega sporočila ne shranimo in je na voljo le za uporabo v naslednjem odgovoru posrednika. Ključi, posredovani kot Parametri sporočila so dostopni kot ${extra_params.<your_key>} v odgovorih posrednika.

  2. Konfigurirajte naslednje izhodne spremenljivke v metodi Process Message:

    • TextResponse—Besedilni izhod, konfiguriran znotraj agenta AI; deluje le, če ni prisotna nobena druga vrsta bogatih ali posebnih elementov. Prav tako je za več besedilnih postavk v odgovoru vrnjena prva besedilna postavka.

    • FullResponse —Celoten odgovor z vsemi obogatenimi elementi in več sporočili v izhodu posrednika.

    • Podatkovna shramba —JSON/dict vseh uporabniško definiranih spremenljivk sej znotraj agenta

    • TransactionId —ID transakcije za zahtevo v Webex AI Agent Studio

    • SessionId—ID seje/pogovora v Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId —ID stranke v Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata —metapodatki, povezani s trenutnim odgovorom konfiguriranega agenta

    • SessionMetadata —metapodatki, povezani s sejo za trenutni odgovor konfiguriranega agenta

      Trenutno sta MessageMetadata in SessionMetadata podprta samo za skriptiranega agenta AI prek digitalnih kanalov.

    • ResponsePayload —Celoten odzivni tovor iz Webex AI Agent Studio

  3. Konfigurirajte naslednje vhodne spremenljivke v metodi Close Session:
    • Agent—Agent, ki obdela uporabniško sporočilo in prejme odgovor.

      Agente AI, do katerih imate dostop, si lahko ogledate v Webex AI Agent Studio. Za več informacij o upravljanju uporabnikov in agentov v Webex AI Agent Studio glejte  Upravljanje soigralcev.

    • ID seje—Zapremo sejo agenta AI. ID seje je na voljo kot izhodna spremenljivka metode Process message .

Rezultati vozlišča

Ogledate si lahko seznam možnih izidov vozlišča za to vozlišče. Oznake vozlišč lahko prilagodite z ikono Uredi (svinčnik). Vozlišče izstopi skozi enega od robov vozlišča, ki ustreza izidu vozlišča. Vsako vozlišče agenta AI ustreza izidu vozlišča. Tukaj je seznam rezultatov vozlišča.

  • Napaka (rdeča)—označuje naslednje:

    • onError—ko posrednik ni odgovoril s sporočilom.

    • onInvalidCustomerID —če manjka identifikator stranke.

    • onInvalidMessage  —če vrednost sporočila manjka.

  • Uspeh (zeleno)—označuje naslednje:

    • onSuccess — ko agent odgovori s sporočilom.

    • onAgentHandover —ko posrednik agentom poda zahtevo za predajo.

  • Časovna omejitev (rumena/jantarna)—označuje naslednje:

    • onTimeOut — ko se agent ne odzove v največ 15 sekundah.