在 Webex AI 代理工作室平臺中創建並配置 AI 代理後，下一步是將它們與語音和數位管道集成。 這種整合允許 AI 代理處理與客戶的基於語音和數位對話，從而提供無縫的互動式用戶體驗。

對語音呼叫的自治 AI 代理的訪問目前僅限於特定客戶。 如需更多資訊，請聯絡 Cisco 支援。

以下部分詳細介紹了將 AI 代理與語音管道整合的配置流程，使他們能夠有效地管理基於語音的客戶交互。

先決條件

  1. 創建和配置 AI 代理。 有關詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理工作室管理指南中的設置腳本 AI 代理 和 設置自治 AI 代理 部分。
  2. 設定語音通道：
    1. 建立語音通道的入口點。
    2. 將路由流指派至入口點。 有關詳細資訊，請參閱文章 設置頻道。
  3. 設置流。 有關詳細資訊，請參閱 Flow Designer 一文中的創建和管理流 部分。

在流程中配置 AI 座席

虛擬代理 V2 事件可為您的聯絡人實時提供實時對話體驗。 您可以將虛擬代理 V2 事件新增到通話流程，以處理基於語音的 AI 對話。 當來電者講話時，系統會將語音與 AI 代理中的最佳意圖進行匹配。 此外，還可以協助來電者作為互動語音回應 (IVR) 體驗的一部分。

結果

調用方和虛擬代理之間的對話結果決定了此輸出路徑。

  • 已處理 - 虛擬代理執行完成時調用結果。

  • 已升級—當需要將通話升級至人工客服時，將叫用結果。

錯誤處理

虛擬代理和調用方之間的對話期間發生的任何錯誤都將確定此輸出路徑。

錯誤 - 流在任何錯誤情況下都採用此路徑。

  1. 將虛擬代理 V2事件從事件庫拖放到主要流程畫布中。
  2. 在一般設定中執行以下操作：
    1. 在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。
    2. 在事件說明欄位中，輸入事件的說明。
  3. 在對話體驗 設置中，
    • 對於文稿化 AI 代理：
      1. 從 Webex Contact Center AI 組態 」下拉式清單中選擇 「AI 代理指令 檔」。
      2. 在虛擬代理 下拉清單下 選擇一個已發佈的腳本代理。
    • 對於自主 AI 代理：
      1. 從 Webex 聯絡中心 AI 組態 」下拉式清單中選擇 AI Agent Autonomous (AI 座席自治 )。
      2. 在虛擬代理 下拉清單下 選擇一個已發佈的自治代理。
  4. 在狀態事件設定中，輸入自訂事件名稱和事件名稱 - 事件資料欄中的資料。 「狀態事件」是一種觸發在代理機器人上設定的事件處理程序的機制。在代理機器人中，您可以設定事件的處理方式。

    • 事件名稱–（可選）指示在集成的第三方 AI 平台上定義的事件的名稱。

    • 事件資料–（可選）指示系統發送到集成第三方 AI 平臺的 JSON 資料 (作為定義的事件名稱的一部分)。

    可以以靜態值或表達式的形式指定事件名稱和數據。 對於運算式，請使用以下語法： {{ variable }}。 以下是狀態事件的一個例子；該事件設定為使用自訂的歡迎訊息來問候來電者。

    事件名稱：CustomWelcome

    事件資料：{"Name": "John"}

  5. 使用以下 活動輸出變數 來處理各種用例：
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL - 儲存指向 AI 代理和調用方之間對話腳本的 URL。

    • VirtualAgentV2.MetaData - 儲存系統在履行或處理自訂事件時從代理接收的 JSON 資料。 您可以使用這些資料在Flow Builder 中組建更多業務邏輯。

    • VirtualAgentV2.StateEventName - 儲存系統觸發自訂狀態事件後系統從代理機器人接收的自訂事件的名稱。

設定自訂事件

在語音通道中，自定義事件允許流設計人員協調與 AI 代理的複雜交互。 當實現意圖需要執行操作 (例如從外部系統檢索數據或調用第三方 API) 時，這尤其有用。 流設計器為這些履行操作實現必要的邏輯。

目前，僅通過語音通道的腳本化 AI 代理支援自定義事件。

有關詳細資訊，請參閱 為 AI 代理 配置自定義事件一文。

以下部分概述了將 AI 代理與數位管道整合並使他們能夠處理與客戶的數位交互的配置流程。

先決條件

  1. 創建和配置 AI 代理。 有關詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理工作室管理指南中的設置腳本 AI 代理 和 設置自治 AI 代理 部分。

  2. 配置您的數位通道。 Webex Connect 和 Webex Contact Center 集成目前支援六個管道，即 WhatsApp、SMS、電子郵件、Facebook Messenger、Apple Messages for Business 和 Live Chat。 有關為每個管道配置通道資產的詳細資訊，請參閱 渠道資產配置。

  3. 在 Webex Connect 上創建流。 有關更多資訊，請參閱 在 Webex Connect 上創建流。

在流程中配置 AI 座席

可以使用 AI 代理 節點回答來自語料庫或知識庫的特定查詢。 您還可以啟用多輪對話。 AI 代理可以提出後續問題、瞭解上下文並提供個人化回應。

只需將 AI 代理 節點拖放到可視化流構建器上即可開始使用。 此節點可説明你使用 Webex AI 代理工作室中配置的腳本化和自治 AI 代理。

在 AI 代理節點中設定輸入與輸出變數

AI 代理節點包含兩個方法：

  • 處理訊息 - 可讓您向所選代理傳送使用者訊息並取得代理的回應。

  • 關閉工作階段 - 允許您關閉 AI 代理中的工作階段。 在某些情況下，可能需要關閉現有的 AI 代理會話並啟動新會話。 可以使用 AI 代理節點中的特定方法實現此目的。 例如，如果會話在指定的時間段內保持非活動狀態，則系統會自動關閉會話以優化資源。

  1. 在「處理消息」方法中，配置以下輸入變數：
    • 代理類型 - 流程中使用的代理類型 - 是腳本式的還是自主的。
    • 代理—處理使用者訊息並取得回應的代理。

      您可以在 Webex AI 代理工作室中看到您有權存取的 AI 代理。 有關在 Webex AI 代理工作室中管理使用者和代理的詳細資訊，請參閱  管理團隊成員。

    • 訊息 - 變數名稱，包含傳送給所選 AI 代理的傳入客戶訊息
    • 語言 - 如果選擇的 AI 代理是多語言的，則可以在 語言 下拉清單中選擇傳入消息的語言。 我們根據 AI 代理設置中的語言填充下拉清單。

      對於使用單一語言的代理，我們停用此下拉式清單。

    • 通道 - 系統從中接收客戶訊息的通道的名稱。
    • 使用者識別碼 - 為所選管道提供使用者的唯一標識碼。
    • 自訂參數 （可選）- 您可以將有關客戶的其他資訊作為鍵值對傳遞到 Webex AI 代理工作室。 我們將此資訊與使用者的個人資料相關聯，並將其用於以後的對話。 例如，您可以指定使用者是新客戶還是現有客戶。

      作為 自訂參數 傳遞的金鑰可在代理回應中以 ${consumerData.extra_params.<your_key>} 形式存取。

      目前，自訂參數僅支援通過數位通道的腳本化 AI 代理。

    • 訊息參數 （可選）- 您可以將有關當前交換的其他資訊作為鍵值對傳遞到 Webex AI Agent Studio。

      我們不存儲此消息，它只能在下一個代理回應中使用。 作為 訊息參數 傳遞的金鑰可在代理回應中以 ${extra_params.<your_key>} 的形式存取。

  2. 在處理訊息方法中設定以下輸出變數：

    • 文字回應 - 在 AI 代理中設定的文字輸出;僅當不存在其他類型的豐富元素或特殊元素時才有效。 此外，對於回應中的多個文本項，將返回第一個文本項。

    • 完整回應  - 代理輸出中包含所有豐富元素和多條訊息的完整回應。

    • 資料存放區  - 代理中所有使用者定義之作業階段變數的 JSON/字典

    • TransactionId —AI Agent Studio 中請求的交易 Webex ID

    • SessionId—Webex AI Agent Studio 中的作業階段/對話 ID

    • ConsumerId —Webex AI Agent Studio 中的客戶 ID

    • MessageMetadata  - 與來自已設定代理的目前回應相關聯的中繼資料

    • 作業階段中繼資料  - 與作業階段相關聯的中繼資料，該中繼資料來自已設定代理的目前回應

      目前， MessageMetadata 和 SessionMetadata 僅支援透過數位通道的腳本化 AI 代理。

    • ResponsePayload— 來自 Webex AI Agent Studio 的完整回應有效負載

  3. 在關閉工作階段方法中設定以下輸入變數：
    • 代理—處理使用者訊息並取得回應的代理。

      您可以在 Webex AI 代理工作室中看到您有權存取的 AI 代理。 有關在 Webex AI 代理工作室中管理使用者和代理的詳細資訊，請參閱  管理團隊成員。

    • 作業階段 ID - 我們關閉 AI 代理作業階段。 會話 ID 可用作 Process 消息 方法的 輸出變數。

節點結果

您可以查看此節點的可能節點結果清單。 您可以使用 編輯 （鉛筆）圖示自訂節點標籤。 節點通過與節點結果對應的節點邊緣之一退出。 每個 AI 代理節點對應於一個節點結果。 下面是節點結果的清單。

  • 錯誤 (紅色)- 表示以下錯誤：

    • onError - 當代理未回應訊息時。

    • onInvalidCustomerID - 缺少客戶標識符時。

    • onInvalidMessage  - 缺少訊息值時。

  • 成功 (綠色)- 表示以下項目：

    • onSuccess - 當代理以訊息回應時。

    • 代理交接 - 當代理提出移交請求以移交至代理時。

  • 逾時 (黃色/琥珀色)- 表示以下情況：

    • onTimeOut - 當代理在不超過 15 秒內沒有回應時。