Skôr ako začnete

Pred konfiguráciou šablóny rozhovoru sa uistite, že ste vytvorili vstupný bod.

Vstupné body sú počiatočným miestom pre všetky typy kanálov v kontaktnom centre Webex. Systém odošle kontakt agentovi na základe stratégie smerovania, ktorá je nastavená pre vstupný bod.

Pre každý vstupný bod môžete nakonfigurovať jednu šablónu rozhovoru. Ďalšie informácie nájdete v sekcii Vstupný bod a fronty v kapitole Zabezpečovanie v nasledujúcich sprievodcoch pre platformu:

Šablónu rozhovoru pre svoje kontaktné centrum môžu nakonfigurovať iba zákazníci, ktorých organizácia je poskytovaná na existujúcej klasickej platforme.

1

Prihláste sa do organizácie zákazníka na adrese https://admin.webex.com.

2

Na navigačnej table vľavo v sekcii Služby kliknite na položku Kontaktné centrum > Nastavenia nájomníka > Integrácie > Funkcie .

3

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Ak chcete vytvoriť novú šablónu rozhovoru, kliknite na položku Nová > Šablóna rozhovoru.
  • Ak chcete upraviť existujúcu šablónu rozhovoru, dvakrát kliknite na kartu.

Systém zobrazí sprievodcu Šablónou rozhovoru .

4

Na stránke Definovať šablónu :

  1. Zadajte jedinečný názov, ktorý identifikuje účel vašej šablóny.

  2. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte vopred nakonfigurovaný vstupný bod.

  3. Vyberte nasledujúce možnosti prispôsobenia a kliknite na tlačidlo Ďalej. Môžete si vybrať viacero možností v závislosti od toho, čo chcete, aby vaši zákazníci videli, keď četujú s vašou organizáciou.

    • Proaktívna výzva: Správa, ktorá sa zobrazí v poli rozhovoru, keď zákazník otvorí webovú lokalitu vašej organizácie. Túto správu si môžete prispôsobiť. Môžete nakonfigurovať čas vyzvania správy zákazníkovi. Môžete tiež zmeniť názov a predvolenú uvítaciu správu.

    • Mimo otváraciu dobu: Mimopracovné hodiny vašej organizácie. Dostupnosť chatovej podpory môžete nastaviť konfiguráciou pracovného času a časového pásma vašej organizácie. Môžete tiež pridať správu pre zákazníkov.

    • Virtuálny agent: Vopred nakonfigurovaný chatbot, ktorý začína konverzáciu so zákazníkom. Môžete si vybrať z dostupných virtuálnych agentov a pridať uvítaciu správu.

      Nakonfigurujte formulár informácií o zákazníkovi, vizuálne zobrazenie agentov a stavové správy pre okno rozhovoru. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia virtuálneho agenta pre kontaktné centrum Webex.

    • Spätná väzba: Formulár spätnej väzby, ktorý sa zobrazí po skončení četu. Môžete pridať správu, v ktorej budú zákazníci vyzvaní, aby poskytli spätnú väzbu týkajúcu sa ich skúseností s rozhovorom.

    Na základe vybratých možností sa v sprievodcovi zobrazia nasledujúce kroky.

5

Na stránke Proaktívna výzva, mimo otváracích hodín :

  1. V sekcii Proaktívna výzva zadajte čas čakania, názov a správu výzvy.

  2. V sekcii Mimo otváracie hodiny zadajte správu s výzvou a z rozbaľovacieho zoznamu vyberte otváraciu dobu a časové pásmo.

  3. Kliknite na tlačidlo Ďalej.

Proaktívna výzva sa neobjaví počas mimopracovných hodín alebo keď agenti nie sú k dispozícii, aby vám pomohli.

6

Na stránke Informácie o zákazníkovi kliknite na každé z polí na karte Náhľad a upravte atribúty. Zákazník používa tieto atribúty na vyplnenie formulára.

Je povinné zadať aspoň jednu kategóriu v sekcii Atribúty typu , aby si zákazníci mohli vybrať kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu.

7

Na stránke Virtuálny agent :

  1. V rozbaľovacom zozname vyberte vopred nakonfigurovaného virtuálneho agenta (ktorý môže poskytnúť počiatočnú automatickú podporu vo vašom zákazníckom chate) a zadajte správu.

  2. Zadajte uvítaciu správu a kliknite na tlačidlo Ďalej.

8

Na stránke Branding and Identity, Status messages :

  1. V sekcii Branding and Identity zvoľte jeden z nasledujúcich Typ profilu:

    • Organizácia: Použite jeden profil na zastupovanie všetkých agentov vo vašej organizácii. Napríklad názov organizácie.

    • Virtuálny agent alebo agenti: Použite jedinečné profily na zastupovanie rôznych agentov vo vašej organizácii.

      Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

      • Zobraziť zobrazované meno agenta: Zobrazuje celé meno agenta.

      • Zobraziť alias agenta: Zobrazuje názov aliasu agenta.

  2. V sekcii Stavové správy zadajte správy (ktoré sa zobrazia zákazníkovi) a kliknite na tlačidlo Ďalej.

9

Ak chcete získať spätnú väzbu od zákazníkov, na stránke Spätná väzba zadajte na karte Atribúty položky Označenie a Text rady .

10

Na stránke Hotovo kliknite na tlačidlo Dokončiť.

Po úspešnej konfigurácii šablóny rozhovoru sa zobrazí útržok kódu. Ak chcete použiť novo nakonfigurovanú šablónu rozhovoru na webovej lokalite vašej organizácie, môžete skopírovať a prilepiť útržok kódu do značky HTML alebo zdrojového súboru webovej stránky.

Útržok kódu môžete zavrieť a prevziať ho neskôr zo stránky Kontaktné centrum > Funkcie .