6 يونيو 2025

Webex استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي: إدارة الوصول إلى النصوص

يسمح Webex الذكاء الاصطناعي Agent Studio للمسؤولين الكاملين للمؤسسة بالتحكم في وصول المستخدم إلى المعلومات الحساسة داخل مؤسستهم ، مثل نصوص العملاء من الجلسات والتنظيم.

تماشيا مع مبادئ أمان انعدام الثقة في Cisco ، يتم تعيين وصول المستخدمين الأقل امتيازا افتراضيا. هذا يعني أن الأذونات الصريحة مطلوبة للوصول إلى البيانات الحساسة مثل النصوص على النظام الأساسي.

باستخدام ملف تعريف المؤسسة، يمكن للمسؤولين إدارة أذونات "فك تشفير الوصول" لأنفسهم وللمسؤولين الآخرين والمستخدمين، مما يضمن تقليل مخاطر الوصول غير المصرح به.

لمزيد من المعلومات، راجع Webex دليل إدارة استوديو الذكاء الاصطناعي العامل.

2 يونيو 2025

التوجيه المستند إلى المهارات باستخدام المهارة المعينة مباشرة إلى قوائم الانتظار

التوفر المحدود—نحن حاليا في حالة توفر محدود (LA) عبر جميع مراكز البيانات (DCs) لهذه الميزة. سنستمر في إعداد العملاء الذين يحتاجون إلى هذه الميزة حتى نصل إلى التوفر العام (GA).

يوفر Webex Contact Center إمكانات توجيه إضافية قائمة على المهارات مع تعيين المهارات المباشر إلى قائمة الانتظار. توفر هذه الميزة القدرة على إضافة مهارات إلى قوائم الانتظار وتسمح أيضا بالحصول على عرض لتعيين الوكلاء لقائمة الانتظار عند إجراء أي تعديلات على مهارات قائمة الانتظار أو مهارات الوكيل. يساعد ذلك المسؤولين بسهولة على عرض وإدارة قائمة الانتظار لتعيين الوكيل. توفر إمكانية التوجيه هذه أيضا وقت الانتظار المقدر (EWT) والوضع في قائمة الانتظار (PIQ). يمكن استخدام قوائم الانتظار هذه جنبا إلى جنب مع قوائم الانتظار التي تدعم تعيين المهارات في التدفق. يعمل التوجيه المستند إلى المهارات على مطابقة جهات الاتصال في قوائم الانتظار مع المهارات المخصصة لمهارات الوكلاء ، مما يقلل أوقات الانتظار ويعزز رضا العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء قوائم انتظار وتكوين أنماط التوجيه.

30 مايو 2025

استخراج رؤوس SIP مخصصة في مصمم التدفق لعمليات تكامل محسنة

يقدم Webex Contact Center الآن استخراج رأس SIP مخصص داخل مصمم التدفق ، مما يتيح لمطوري التدفق الحفاظ على السياق بدعم من رؤوس X المخصصة ، المتوفرة مع متغير إخراج "رؤوس" جديد (NewPhoneContact.Headers) داخل التدفقات. يمكن بعد ذلك استخراج هذه البيانات لاستخدامها ضمن منطق التدفق أو عرضها على العامل. تسهل هذه الميزة التكامل مع أنظمة الجهات الخارجية مثل IVRs الخارجية أو الأنظمة المحلية ، مما يعزز مرونة النظام الأساسي وقدراته.

استخدام X-Headers المخصصة مدعوم حاليا للمؤسسات التي تستخدم Webex Calling مع Local Gateway كخيار هاتفي ل Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم بدء التدفق في دليل مصمم التدفق.

30 مايو 2025

القدرة على تمرير واسترجاع رؤوس SIP مع الأنظمة الخارجية باستخدام مصمم التدفق

يقدم Webex Contact Center إمكانية تسمح لمطوري Flow بتمرير واسترداد رؤوس SIP المخصصة مع الأنظمة الخارجية باستخدام مصمم التدفق. يمكن للمطورين الآن تكوين التدفقات بسهولة لإرسال رؤوس SIP مخصصة (X-Headers) مع أنشطة النقل الأعمى والنقل الجسر. تسمح هذه الإمكانية أيضا باسترداد الرؤوس المحدثة عند عودة المكالمة من نشاط Bridged Transfer ، مما يضمن استمرارية البيانات في تدفقات المكالمات المعقدة التي تتضمن أنظمة الجهات الخارجية ، كما هو الحال في سيناريوهات IVR Behind. لا تعمل هذه الميزة على تحسين إمكانات تكامل Webex Contact Center فحسب ، بل تعمل أيضا على تحسين معالجة المكالمات من خلال الحفاظ على سياق المكالمة.

استخدام X-Headers المخصصة مدعوم حاليا للمؤسسات التي تستخدم Webex Calling مع بوابة محلية كخيار هاتفي ل Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم إضافة رؤوس في أنشطة التحويل الأعمى والتحويل الجسري في دليل مصمم التدفق.

28 مايو 2025

Webex WFO: تسوية جهات الاتصال الآلية

تقدم Webex WFO الآن تسوية جهات الاتصال الآلية ل Webex Contact Center ، مما يحسن تكامل البيانات والكفاءة التشغيلية ويضمن حساب جميع التفاعلات بدقة.

تقارن هذه الميزة تلقائيا سجلات جهات الاتصال بين Webex Contact Center وWebex WFO لتحديد التسجيلات المفقودة أو غير المكتملة. تقوم العملية اليومية بمسح بيانات سجل جهات الاتصال خلال ال 25 ساعة الماضية ، واكتشاف الثغرات ، وبدء الاسترداد للحفاظ على سجل تفاعل كامل وتغطية امتثال ، مما يلغي الحاجة إلى الجهد اليدوي.

الفوائد الرئيسية:

  • يضمن تسجيل جميع التفاعلات (الصوتية والرقمية) وحسابها.
  • يدعم الامتثال من خلال تقليل مخاطر فقدان سجلات جهات الاتصال.
  • يقلل من جهود الاسترداد اليدوي لفرق الدعم.
  • يحسن الثقة في إعداد التقارير وسلامة البيانات التاريخية.
  • أتمتة سير عمل يدوي سابق كان عرضة للتصعيد.

توافر:

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي وتتطلب تنشيط طلب.

لتمكين الميزة:

  1. أرسل طلبا عبر Cisco مدير نجاح العملاء (CSM) أو جهة اتصال الدعم.

  2. عند الموافقة، سيتم تفعيل الميزة.

لمزيد من المعلومات، راجع تمكين التسوية التلقائية لجهات الاتصال.

21 مايو 2025

السماح بالتوجيه إلى نفس الوكيل بعد التحويل إلى قائمة الانتظار

يسمح التكوين الجديد على مستوى المستأجر في Webex Contact Center بتوجيه المكالمات إلى الوكيل الأصلي الذي قام بتحويلها ، مما يمنع جهات الاتصال من التوقف عند عدم توفر وكلاء آخرين. يعمل توجيه المكالمات مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي على تحسين المرونة التشغيلية وتقليل أوقات الانتظار وتحسين استخدام الموارد في مراكز الاتصال ذات الموظفين المحدودين. يدعم هذا التحسين رضا العملاء بشكل أفضل وتبسيط العمليات.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة قوائم الانتظار.

20 مايو 2025

تقديم دعم للتعليمات البرمجية المخصصة مع JavaScript المضمنة ونص Python على Flow Designer

يتضمن Webex Contact Center Flow Designer الآن نشاط "وظيفة" جديد ، والذي يوفر القدرة على إضافة تعليمات برمجية مخصصة مضمنة باستخدام JavaScript أو Python script مباشرة داخل وحدة Flow Designer. تمكن هذه الإضافة القوية مطوري التدفق والمسؤولين من الاستفادة من لغات البرمجة الشائعة لتحليل البيانات وتنفيذ البرامج النصية المخصصة وإجراء طلبات HTTP ضمن مهام سير العمل الخاصة بهم. تعمل هذه الميزة على توسيع حالات الاستخدام بشكل كبير لمعالجة وإدارة البيانات لنصوص JSON و Python النصية ، مما يعزز بشكل كبير إمكانات التخصيص والأتمتة لمصمم التدفق. بالإضافة إلى ذلك ، يتميز النشاط بتعيينات إدخال وإخراج محسنة لمتغيرات التدفق ، مما يسمح بتبادل البيانات وتحليلها بسلاسة.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم إنشاء الوظائف وإدارتها في دليل مصمم التدفق.

12 مايو 2025

SFDC - دعم موسع للأحرف الخاصة في الرموز الخاملة

لقد قمنا بتحديث Control Hub لدعم رموز خاملة أكثر مرونة. يمكنك الآن استخدام الشرطة المائلة للأمام (/) والأقواس () بالإضافة إلى الواصلات والشرطات السفلية والنقاط. يتيح لك ذلك إنشاء رموز خاملة مثل "متاح - رسالة / مكالمات" للحصول على تحديثات أوضح للحالة.

8 مايو 2025

مصادقة أمان متقدمة لموصلات HTTPS على مصمم التدفق

يعمل Webex Contact Center على تحسين النظام الأساسي Flow Designer من خلال مصادقة OAuth2 المستندة إلى الشهادة لموصلات HTTPS المخصصة، بما في ذلك موصل مخصص ل Microsoft Dynamics 365. يسمح ذلك للمسؤولين والمطورين بإنشاء علاقات ثقة ثنائية الاتجاه آمنة بين Webex Contact Center وواجهات برمجة التطبيقات التابعة لجهات خارجية باستخدام موصلات HTTPS داخل التدفقات. يمكن للمستخدمين الآن استخدام خيار Microsoft Dynamics الجديد في Control Hub ، والذي يتضمن تكوين شهادة. تدعم الموصلات المخصصة أيضا خيار الأمان هذا عبر OAuth2 المستند إلى الشهادة ، مما يلبي بشكل فعال متطلبات أمان المؤسسة الهامة.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين موصل Microsoft Dynamics 365 ل Webex Contact Center.

بالنسبة للموصلات المخصصة، راجع تكوين موصل مخصص ل Webex Contact Center.

21 أبريل 2025

نقل نقاط الدخول وتعزيز المؤتمر

Cisco يقدم تحسينا لميزات تحويل المكالمات والمؤتمرات. في الوقت الحالي، عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، يجب عليه الانتظار حتى يتم توصيل وكيل آخر بالمكالمة. هذا يعني أنه لا يمكنهم تحرير المكالمة أثناء وجودها في حالة IVR أو قائمة انتظار.

مع الوظيفة الجديدة ، ستتم إزالة هذا القيد. يمكن للوكلاء الآن تحرير المكالمة إلى قائمة الانتظار IVR/، مما يلغي الحاجة إلى انتظار اتصال عامل آخر. يعمل هذا التحسين على تبسيط عملية معالجة المكالمات وتحسين الكفاءة.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات المؤتمرات وتتضمن دعما لتدفق يقوم بإجراء تحويل عشوائي عند توجيه مكالمة إلى نقطة إدخال مختلفة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المكالمات في Agent Desktop.

تخصيص محسن للموضوع في تحليلات الموضوع

تم الآن تحسين تحليلات الموضوعات بالقدرة على تحرير الموضوعات في مجموعات الموضوعات الخاصة بك. يتيح لك هذا التحسين تخصيص الموضوعات لتناسب احتياجات العمل واللغة والمصطلحات المحددة بشكل أفضل ، وبالتالي تحسين الاتصال وتقديم التقارير لأصحاب المصلحة. يمكنك بسهولة إعادة تسمية الموضوعات أو دمجها أو حذفها بعد التحليل من أجل عملية إعداد تقارير أكثر بساطة وملاءمة.

لمزيد من المعلومات، راجع تحرير المواضيع في مجموعة الموضوعات.

Webex WFO: طلبات النشاط

طلبات النشاط موجودة الآن في Webex WFO ، مما يعزز الجدولة الذاتية للوكيل من خلال السماح للوكلاء بطلب وقت للأنشطة غير المجدولة مثل التدريب والمهام الإدارية وفرص التطوير - مباشرة ضمن جداولهم.

تلعب الأتمتة دورا رئيسيا. عندما يضيف أحد الوكلاء نشاطا، يعالج النظام الطلب وفقا لقواعد محددة مسبقا:

  • تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة تلقائيا على الفور من قبل النظام.

  • تظل الأنشطة التي تمت الموافقة عليها يدويا في حالة معلقة حتى يقوم الفريق بمراجعتها والموافقة عليها.

  • تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة على التوظيف أو رفضها تلقائيا بناء على مستويات التوظيف في الوقت الفعلي.

الفوائد الرئيسية:

  • قلل الجهد اليدوي باستخدام مهام سير عمل الموافقة التلقائية.
  • تأكد من توافق قرارات الجدولة مع احتياجات التوظيف وأولويات العمل.
  • الحفاظ على الإشراف والمرونة مع تمكين قوة عاملة أكثر مرونة وذاتية التوجيه.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين إعدادات قاعدة النشاط.

18 أبريل 2025

مجموعة نشاط متغير محسنة لمصمم التدفق

يقدم Webex Contact Center نشاطا محسنا لمجموعة المتغيرات في Flow Designer مصمما لتمكين المطورين من تعيين المتغيرات وتعديلها بشكل أكثر كفاءة في خطوة واحدة على اللوحة. يسمح هذا التحسين للمستخدمين بإعداد ما يصل إلى 10 متغيرات أو تعبيرات ضمن عملية مجموعة واحدة ، مما يؤدي إلى تبسيط تطوير التدفق وتقليل فوضى اللوحة. من خلال دمج عمليات متغيرات مجموعة متعددة في خطوة واحدة ، تبسط هذه الميزة إنشاء سير العمل ، وتعزز قابلية الاستخدام ، وتزيد من سرعة التطوير. نتيجة لذلك ، سيستمتع المطورون بكفاءة محسنة ، بينما يستفيد المسؤولون من فهم التدفق الأسهل.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تعيين نشاط المتغير في دليل Flow Desginer.

17 أبريل 2025

تعاون محسن في Webex Contact Center المكالمات متعددة الأطراف

لقد أدخلنا تحسينات على وظيفة المكالمة الجماعية داخل مركز الاتصال. تتيح هذه التغييرات إجراء مناقشات مستمرة بين أطراف متعددة، حتى بعد قطع اتصال العميل أو الوكيل بالمكالمة.

مقارنة مرئية: فيما يلي مقارنة مرئية تسلط الضوء على التحول من الواجهة الحالية إلى الإصدار المحسن.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

السلوك الحالي:

مع تجربة سطح المكتب الحالية:

  • أثناء المكالمة الجماعية، تقتصر التفاعلات على حضور العميل.

  • في المكالمة الجماعية، يمكن للوكيل إضافة مشارك إضافي واحد. بعد بدء المؤتمر، يكون لدى الوكيل خيار تحويل المكالمة إلى هذا المشارك، مما يسمح للوكيل بترك المكالمة أثناء تسليمها إلى المشارك المتبقي.

السلوك المحسن:

  • تدعم إمكانية الاتصال الجماعي ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين ، مما يعزز التعاون لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

  • ستتمكن من استشارة المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى مكالمة جماعية. يوفر هذا التحسين للعملاء مرونة أكبر في إدارة تفاعلاتهم.

    • مثال لدعم العملاء: عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، قد يحتاج الوكيل إلى تضمين خبيرين للمساعدة. يمكن للوكيل إضافتها واحدة تلو الأخرى ، مما يؤدي إلى مؤتمر رباعي. ثم يكون لدى الوكيل خيار ترك المكالمة ، مما يسمح للخبراء بمواصلة مساعدة العميل. بدلا من ذلك، في حالة قطع اتصال العميل، يمكن للوكيل والخبراء متابعة مناقشة ما بعد المكالمة.
    • مثال على الاستشارة الطبية: عندما يتصل المريض للتحدث مع طبيب وممرضة ، يمكن أن يشمل الوكيل ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين للمساعدة. إذا غادر المريض بعد الاستشارة الأولية ، يمكن للفريق الطبي مواصلة مناقشته لإنهاء التحليل.

  • ستتم إعادة تسمية خيار النقل الحالي في مؤتمر ثلاثي الأطراف إلى مؤتمر الخروج. بالنقر فوق "إنهاء المؤتمر"، ستغادر المكالمة، وسيتولى المشارك التالي التحكم تلقائيا.

  • سيكون لديك أيضا خيار إنهاء المؤتمر بالكامل ، مما يسمح لك بإنهاء التفاعل ومتابعة مهام الاختتام. بالضغط على "إنهاء" ، سيتم قطع اتصال جميع المشاركين. في حين أن القدرة على إسقاط مشاركين محددين بشكل فردي ليست متاحة بعد ، فمن المخطط تحديثها في المستقبل.

  • عندما يترك العميل المكالمة، سيدخل المشاركون المتبقون في حالة ما بعد المكالمة لمناقشة الخطوات التالية ووضع اللمسات الأخيرة عليها. بمجرد اختتام المؤتمر ، سيدخل العامل الأساسي مرحلة الاختتام. بالنسبة لأولئك الذين يتتبعون متوسط وقت المعالجة كمقياس مخصص داخل Analyzer، من المهم تضمين وقت ما بعد المكالمة لضمان دقة المقياس. ينعكس هذا التحديث بالفعل في المقياس الافتراضي Webex Contact Center.

جدول المقارنة:

ميزة/جانبالسلوك الحاليتجربة جديدة
المشاركون في المكالمة الجماعية يقتصر على حضور العميل ومشارك إضافي واحد. يدعم ما يصل إلى 8 مشاركين (بما في ذلك الوكيل والعميل)، باستثناء المشرف المقيد، مما يسمح بزيادة التعاون.
خيار التحويل (تحديث واجهة المستخدم) يستخدم الوكلاء التحويل لترك مكالمة وتحويلها إلى مشارك آخر. يتم استبدال التحويل بمؤتمر الخروج. يمكن للوكلاء ترك المكالمة. يفترض المشارك المضاف الأول التحكم ، مما يبسط إدارة المكالمات.
إنهاء المؤتمر (تحديث واجهة المستخدم) تضمن إنهاء المؤتمر عملية من خطوتين: إسقاط مشاركين إضافيين ثم إنهاء المكالمة. يتم استبدال نهاية المؤتمر ب End ، والتي تنهي المؤتمر بالكامل لجميع المشاركين في خطوة واحدة ، مما يؤدي إلى تبسيط العملية النهائية.
عناصر تحكم إضافية في الوكيل غير متوفر يمتلك الوكلاء الإضافيون عناصر تحكم مشابهة للعامل الأساسي، بما في ذلك إضافة مشاركين وإنهاء المكالمة، مما يعزز المرونة.
التشاور غير متوفر يمكن للوكلاء التشاور مع المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى المؤتمر ، مما يحسن الجهود التعاونية.
حالة ما بعد المكالمة غير متوفر يدخل المشاركون المتبقون في حالة مكالمة POST عند مغادرة العميل، مما يسمح باستمرار التعاون وإكمال المهمة.
تتبع المقاييس قد لا تتضمن المقاييس المخصصة وقت ما بعد المكالمة. يجب تضمين وقت ما بعد المكالمة لتتبع القياس الدقيق في Analyzer ؛ تتضمن المقاييس الافتراضية مثل متوسط وقت المعالجة هذا بالفعل ، مما يضمن الدقة. يجب تحديث التعريفات المخصصة.

خيارات الرجوع إلى نقطة الدخول/رقم الطلب (EP/DN)

تعمل هذه الميزة على تبسيط عملية الاستشارة من خلال السماح للوكلاء بالتشاور مباشرة مع نقاط الدخول وأرقام الاتصال ، مما يعزز التعاون والكفاءة.

فوائد للوكلاء والمسؤولين

  • قدرات التشاور المباشر: يمكن للوكلاء بدء المشاورات مباشرة مع نقاط الدخول أو أرقام الاتصال ، مما يسهل التعاون السلس عبر الإدارات دون خطوات وسيطة.
  • التكوين عبر ملفات تعريف سطح المكتب: يمكن للمسؤولين إعداد نقاط الدخول وإدارتها من خلال ملفات تعريف سطح المكتب، مما يتيح الوصول السريع والسهل للوكلاء أثناء الاستشارات.
  • إدارة سير عمل المكالمات المحسنة: يمكن للوكلاء وضع المتصلين بكفاءة في قوائم انتظار الوجهات مباشرة، مما يعزز معالجة المكالمات دون الحاجة إلى إعادة تشغيل عملية الاستشارة.
  • التقارير المتكاملة: للحصول على تقارير مفصلة عن ساق المكالمة والرؤى المستندة إلى قائمة الانتظار، يجب على العملاء الاستفادة من التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR). على الرغم من أن دمج ساق المكالمة الجديد يبسط سجلات التفاعل في سجل جلسة اتصال واحد (CSR)، فقد يلزم إجراء تعديلات لاستخدام QBR بفعالية.

تعمل هذه الميزة على تحسين إدارة المكالمات وعمليات إعداد التقارير، مما يدعم نجاحا تشغيليا أفضل ويحسن تجربة الاستشارات لكل من الوكلاء والمسؤولين.

11 أبريل 2025

دعم المتغير الديناميكي لأنشطة قائمة الانتظار إلى العامل ومعلومات قائمة الانتظار المتقدمة

يدعم Webex Contact Center Flow Designer استخدام المتغيرات الديناميكية لأنشطة قائمة الانتظار إلى العامل ومعلومات قائمة الانتظار المتقدمة. يتيح ذلك لمطوري سير المهام حقن اسم قائمة الانتظار واسم المهارة مع قيمة المهارة ديناميكيا لمزيد من الاستخدام البرمجي للتدفقات. الميزة الأساسية لهذه الميزة هي أنه يمكن للمطورين إنشاء تدفقات باستخدام هذه الأنشطة وتعديل هذه المعلمات ديناميكيا في وقت التشغيل بمساعدة الدعم المتغير. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات المهارات.

10 أبريل 2025

القدرة على إدارة المطالبات الصوتية باستخدام Webex Contact Center Flow Designer

يقدم Webex Contact Center تحسينات على نشاط HTTP على مصمم التدفق الذي يسمح للمسؤولين بتسجيل وإدارة المطالبات الصوتية على النظام الأساسي من خلال واجهة هاتفية ، باستخدام Webex Contact Center Flows. تتضمن هذه الميزة قالب تدفق جاهز للاستخدام يمكن المسؤولين من مراجعة المطالبات الموجودة وتسجيلها واستبدالها وإدارتها عن طريق الطلب في التدفق باستخدام IVR. يتيح ذلك التكامل السلس مع واجهات برمجة التطبيقات العامة Webex Contact Center الصوتية الحالية على بوابة المطور ، مما يمكن المسؤولين من الاستفادة من مجموعة واسعة من الميزات والوظائف داخل IVR عند إدارتها. تتمثل إحدى المزايا الرئيسية في أن هذا يسمح للمسؤولين بإدارة المطالبات وتسجيلها عن بعد عندما لا يكون هناك وصول إلى واجهة سطح المكتب أو الويب ، مما يوسع الخيارات المتاحة لإدارة المطالبات الصوتية على النظام الأساسي.

يتضمن تحسين الميزة هذا دعما لنوع محتوى GraphQL على نشاط HTTP، مما يتيح تفاعلات أكثر تنوعا مع واجهات برمجة التطبيقات التي تدعم GraphQL، مثل Webex Contact Center Search API.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم نشاط طلب HTTP في دليل مصمم التدفق.

1 أبريل 2025

Webex WFO: تحديد فترات ساعات عمل الوكيل

تتوفر الفترة الزمنية الآن في Webex WFO ، مما يتيح لمراكز الاتصال موازنة ساعات عمل الوكيل على مدى فترات ممتدة ، مثل ربع أو سنة ، لتتماشى مع الأهداف التعاقدية.

فوائد الفترة:

  • يحسن مرونة ساعات العمل
  • يمنع تكاليف العمل الإضافي للعامل
  • إدارة الاستخدام الناقص للعامل
  • يتحكم في المخالفات التنظيمية
  • تحسين التوظيف بناء على نمط الطلب المستند إلى الوقت
  • يضمن جدولة العدد المطلوب من الوكلاء ذوي المهارات اللازمة لكل من أوقات الذروة وخارج أوقات الذروة
  • تحسين مستويات الخدمة مع تقليل التكاليف
  • يعزز تخصيص الموارد وقابلية التوسع لتخطيط القوى العاملة على المدى الطويل

لمزيد من المعلومات، راجع الفترة.

Webex WFO: رؤى

Insights هو حل ذكاء أعمال حديث وكامل الميزات مع مجموعة من الميزات والتحسينات المصممة لتحسين وصولك إلى البيانات ورؤيتها بشكل كبير داخل Webex WFO.

أسباب تجعلك متحمسا بشأن Insights:

  • تم تصميم تجربة Insights لاستكشاف البيانات وتحليلها بشكل مبسط، مع تسهيل إنشاء التقارير ولوحات المعلومات بشكل مستقل للمستخدمين غير التقنيين.
  • مدعوم الذكاء الاصطناعي وقابل للتخصيص بدرجة كبيرة للمساعدة في تسريع عملية صنع القرار
  • يقدم مجموعة واسعة من التصورات
  • مناسب لكل من التحليل الفعال المخصص ولوحة القيادة الغنية

إليك مقطع فيديو قصير لتقديم نظرة عامة على جميع الإمكانات الجديدة التي يجلبها Insights إلى الطاولة.

حلت الرؤى محل مستكشف البيانات. ومع ذلك ، بالنسبة لعملاء إدارة القوى العاملة (WFM):

  • يستخدم معظم عملاء WFM Insights بالفعل وقد قام العديد منهم بتعطيل Data Explorer يدويا.
  • بدأ عملاء WFM الكلاسيكيون انتقالهم إلى Insights منذ 30 أبريل 2025. بدأ العديد من العملاء الذين يستخدمون أيضا QM وAnalytics عملية النقل بالفعل.
  • في حالات قليلة ، تم ترتيب جداول زمنية بديلة لبعض العملاء. تم بالفعل إخطار هؤلاء العملاء بجداولهم الزمنية.
  • ينتظر بعض العملاء الذين يستخدمون واجهات برمجة تطبيقات تصدير مستكشف البيانات إصدار خدمة تصدير Insights الجديدة لإكمال رحلتهم.

    لجميع عملاء WFM المذكورين أعلاه ، من المقرر إيقاف تشغيل Data Explorer في 30 يونيو 2025.

Webex WFO: طرح محرك النسخ الجديد

يسعدنا أن نعلن عن طرح محرك النسخ الجديد لعملاء Webex WFO - مما يوفر تحسينات كبيرة في الدقة والسرعة وقابلية التوسع. تم تصميم هذا الحل المستند إلى السحابة لأوقات تسليم أسرع وجودة نسخ أكثر اتساقا عبر اللغات المدعومة.

إليك ما يمكنك توقعه:

  • جرب زيادة تصل إلى 20٪ في دقة اللغة الإنجليزية الأمريكية ، إلى جانب تحسينات كبيرة عبر اللغات المدعومة الأخرى.
  • يتم الآن تسليم النسخ بسرعة أكبر، مما يتيح وصولا أسرع إلى الرؤى وتسريع سير العمل.
  • الانتقال السلس:
    • تظل بيانات النسخ التاريخية دون تغيير.
    • تستفيد جميع عمليات النسخ الجديدة والمستمرة تلقائيا من المحرك الذي تمت ترقيته.
  • مبني على بنية سحابية أصلية لدعم المعالجة السريعة والنشر القابل للتطوير.
  • مصمم مع وضع توطين البيانات والامتثال في الاعتبار لتلبية متطلبات العمل والمتطلبات التنظيمية.

فوائد:

  • يقدم نسخا أكثر دقة وقابلية للتنفيذ لضمان الجودة والامتثال والرؤى.
  • يعزز ذكاء الأعمال من خلال تحليلات النص المحسنة وتتبع المشاعر وبيانات المحادثة القابلة للبحث.
  • يدفع الكفاءة التشغيلية مع وصول أسرع إلى نصوص المحادثة ، مما يتيح متابعة وتدريب أسرع.
  • يدعم 15+ لغة عالمية ، بما في ذلك الإنجليزية والإسبانية والفرنسية الكندية والألمانية والعربية والمزيد.

Webex Contact Center موصل CRM ل ServiceNow (إصدار يوكوهاما)

اختبر مستوى جديدا من الكفاءة مع موصل CRM الخاص بنا المصمم للتكامل السلس والتحقق من صحته بدقة للحصول على الوظائف المثلى. يضمن هذا الموصل تجربة موثوقة وخالية من الأخطاء بين Webex Contact Center وسوق ServiceNow (إصدار يوكوهاما).

31 مارس 2025

Webex وكيل الذكاء الاصطناعي متاح بشكل عام!

يسعدنا أن نعلن عن التوفر العام ل Webex الذكاء الاصطناعي Agent، وهو نظام أساسي لإنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي ونشرهم وإدارتهم. يمكن دمج هؤلاء الوكلاء بسهولة في مهام سير عمل مركز الاتصال الخاص بك للعمل كحل خدمة ذاتية عند الباب الأمامي للعملاء. تشمل الميزات الرئيسية ما يلي:

  • الأوضاع النصية والمستقلة: يستخدم الوكلاء المكتوبون خوارزميات التعلم الآلي التقليدية لفهم اللغة الطبيعية (NLU) لالتقاط نوايا المستخدم والاستجابة وفقا لذلك ، بينما يستخدم الوكلاء المستقلون نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) لدفع الحوار وإدارة الحالة.

  • دعم القنوات الرقمية والصوتية: قم بتشغيل وكلاء مكتوبين دون عناء على القنوات الصوتية والرقمية ، ووكلاء مستقلين على القنوات الرقمية.

  • تسليم الوكيل البشري: قم بتصعيد المحادثات إلى وكلاء بشريين كجزء من مهام سير العمل الخاصة بك ، باستخدام تكامل AI Assistant المدمج لملخصات التسليم.

  • دعم متعدد اللغات: تكوين الوكلاء لدعم لغات متعددة (راجع وثائق قائمة اللغات المدعومة).

    يتوفر دعم اللغة غير الإنجليزية حاليا في الإصدار التجريبي. سيتم توفير هذه اللغات بشكل عام بمجرد جمع بيانات الاستخدام والتعليقات الكافية.

  • إعداد التقارير المدمجة: يمكنك الوصول إلى مجموعة واسعة من التحليلات وإعداد التقارير الجاهزة داخل استوديو وكيل الذكاء الاصطناعي.

  • قدرات التكامل: تواصل بسلاسة مع أنظمة الأعمال وسير عمل الأتمتة الحالية عبر Webex Connect.

لمزيد من المعلومات حول هذا العرض، راجع موقعنا المصغر لوكيل الذكاء الاصطناعي Webex ودليل إدارة استوديو الوكيل الذكاء الاصطناعي Webex.

25 مارس 2025

رؤى محسنة لتفاعل العملاء مع طاقة الكلام في Webex WFO

تقدم Webex WFO الآن طاقة الكلام ، التي تعزز الرؤية في تفاعلات العملاء من خلال اكتشاف الصمت وأحداث التحدث. توفر هذه الميزة رؤى مهمة حول محادثات العملاء ، مما يساعد الفرق على تحديد مجالات التحسين بسرعة.

المزايا:

  • يسلط اكتشاف الصمت وأحداث الحديث الضوء على أكشاك المحادثة وتداخل الكلام ، وتحديد مجالات تدريب الوكلاء.
  • يساعد تحليل هذه الأحداث في الكشف عن إحباطات العملاء وتحسين العمليات.
  • قد يشير الصمت إلى عدم اليقين ، بينما يشير الحديث إلى ضعف الاستماع ، مما يساعد في تحسين تفاعلات الوكلاء.

لمزيد من المعلومات، راجع الكشف عن أحداث الصمت والحوار.

20 مارس 2025

نقل الجسر المحسن

تم الآن تحسين نشاط Bridge Transfer لإزالة قائمة انتظار جهة الاتصال عند إرسال جهة اتصال إلى استجابة صوتية تفاعلية (IVR) أو توزيع تلقائي للمكالمات (ACD). إذا لم تتم معالجة جهة الاتصال في نظام الجهة الخارجية، فيمكن إعادتها إلى قائمة الانتظار الأصلية.

لمزيد من المعلومات، راجع التحويل الجسر.

12 مارس 2025

إزالة عدد من حدود تحجيم العوامل ل Webex Contact Center

أزال Webex Contact Center الآن القيود المفروضة على حدود وكيل العملاء ، مما يجعله قابلا للتطوير بالكامل لدعم أي عدد من الوكلاء. يضمن هذا التحسين إمكانية نمو مركز الاتصال الخاص بك بسلاسة مع عملك ، مما يوفر مرونة وسعة لا مثيل لها. لمزيد من المعلومات، راجع قسم حدود النظام في دليل الإعداد والإدارة.

11 مارس 2025

#حملة قائمة على IVR

كجزء من وظيفة التوعية الاستباقية ، تمكن الحملات المستندة إلى IVR المسؤولين من تكوين وضع السرعة التقدمية والتنبؤية لطلب جهات الاتصال باستخدام الحملة المستندة إلى IVR. تعرف هذه الميزة أيضا باسم "الحملة بدون وكيل" ، وتمكن العملاء من تسجيل الرسائل وإرسال الرسائل المسجلة إلى العملاء كجزء من مكالمات الحملة. تتضمن الوظائف الإضافية وضع جهة الاتصال في قائمة انتظار لأحد الوكلاء أو إرسال إشعار رقمي بناء على تحديد جهة الاتصال. يتم إنشاء تقرير جديد يسمى تقرير الحملة المستند إلى IVR لهذه الميزة.

لمزيد من المعلومات، راجع مكالمات الحملة المستندة إلى IVR في مقالة تكوين أوضاع الحملة الصادرة الصوتية في Webex Contact Center .

6 مارس 2025

التحية الشخصية للوكيل

يقدم Cisco إمكانية تحية شخصية جديدة للوكيل إلى Webex Contact Center. تسمح هذه الميزة بتشغيل التحية المسجلة شخصيا للوكيل تلقائيا عند اتصاله بمكالمة عميل.

تم تحسين Flow Designer بنشاط جديد يسمح بتضمين رسائل التحية الشخصية في التدفقات الواردة. يمكن هذا النشاط المصمم من تحديد تحية الوكيل ديناميكيا بناء على المتغيرات التي تم تمريرها إلى نشاط الإعلان.

يتم تحميل رسائل ترحيب الوكيل بواسطة المسؤولين أو المشرفين من خلال إمكانية مركز التحكم الجديدة. بالإضافة إلى ذلك ، يعمل Cisco على إمكانية تسمح بتسجيل التحيات عبر واجهة هاتفية.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الملفات الصوتية وتعيين الإعلانات.

إعلان الامتثال

يقدم Cisco إمكانية إعلان امتثال جديدة ل Webex Contact Center. تسمح هذه الميزة بتشغيل رسالة مسجلة في بداية تفاعل الوكيل مع المتصل. يتم سماع الرسالة من قبل كل من الوكيل والمتصل.

تم تحسين Flow Designer بنشاط إعلان جديد يسمح للمسؤول بإدارة العديد من إعلانات المكالمات بما في ذلك إعلان التوافق.

لمزيد من المعلومات، راجع تعيين الإعلانات.

4 مارس 2025

أفضل مع Webex: تجربة معالجة مكالمات محسنة في Agent Desktop

تعمل هذه الميزة على دمج Webex Calling Notification وDesktop Popover في Agent Desktop، مما يلغي تداخل المعلومات. يمكن للوكلاء الآن الرد على المكالمات مباشرة من سطح المكتب دون أي تداخل مع نافذة مكالمة تطبيق Webex. تتوفر هذه الميزة فقط مع تطبيق Webex 44.12 أو أحدث. لكي يستخدم الوكلاء هذه الميزة، تأكد من تمكين Webex Calling في مركز التحكم. للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة مع الوكلاء، راجع تحسين Webex Contact Center إعلامات مكالمات سطح المكتب باستخدام تطبيق Webex كعميل وإعداد إعلاماتك وإدارتها.

3 مارس 2025

Webex WFO: تقديم جلسات للجدولة المبسطة والإدارة المحسنة للوكلاء

الجلسات متاحة الآن ، مما يؤدي إلى تبسيط جدولة وإدارة أنشطة الوكيل بما يتجاوز تخطيط المناوبات التقليدي. يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام الأخرى غير المجدولة عبر مجموعة من الوكلاء.

بفضل ميزات مثل الأنشطة التلقائية الموزعة بالتساوي والجدولة بالسحب والإفلات، تقلل الجلسات من الجهد الإداري وتعزز المرونة.

المزايا:

  • يوفر رؤية واضحة لتخصيص الوكيل وأدائه لاتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.
  • يعزز الكفاءة التشغيلية.
  • يدعم تطوير الوكيل ومشاركته.
  • يساعد فرق مركز الاتصال على البقاء منظمين ومتوازنين.
  • يحافظ على تركيز الفرق على التحسين المستمر.
  • يتوافق مع أهداف العمل الأوسع نطاقا.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الجلسات.

Webex WFO: دعم اللغة العالمية لفئات العبارات

يوفر Webex WFO الآن دعما محسنا متعدد اللغات ، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة عبر سياقات مختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

المزايا:

  • تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات ، بما في ذلك المحادثات متعددة اللغات.
  • التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل الأسماء التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.
  • تعزيز المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

تجعل هذه التحسينات Webex WFO أكثر انسجاما مع احتياجات العملاء ، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

27 فبراير 2025

إعادة محاولة معاودة الاتصال المحسنة

تم تحسين ميزة إعادة محاولة معاودة الاتصال في Webex Contact Center لتسجيل السبب الفعلي لفشل معاودة الاتصال، مما يسمح لمطوري التدفق بتكوين محاولات معاودة الاتصال. من خلال تضمين نشاط جديد في Flow Designer يسمى CallProgressAnalysis، يمكنك تعيين معلمات CPA لإجراء بريد صوتي أو اكتشاف جهاز الرد الآلي (AMD) لمعاودة الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع تحليل تقدم المكالمة.

25 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (البريد الإلكتروني)

Webex WFO توفر إدارة الجودة الآن إمكانات محسنة متعددة القنوات ، والتي تمكن المؤسسات من تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر كل من التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة وSMS والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني البحث المحسن وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاحتفاظ القابلة للتخصيص والمزيد.

Webex WFO تمكن إدارة الجودة الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر ثاقبة وتبسيط سير العمل ، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

19 فبراير 2025

تكامل Zendesk المحسن

أصبحت إنتاجية الوكيل ودعم العملاء الآن أكثر بساطة وتعزيزا من خلال تحسينات جديدة ومثيرة لموصل Zendesk الخاص بنا! يمكن للوكلاء الآن إنشاء تذاكر Zendesk وتذاكر العملاء الجدد مباشرة من Agent Desktop. يمكنهم أيضا ملء حقول التذاكر تلقائيا وربطها بجهات اتصال مختلفة. لمزيد من المعلومات، راجع دمج Webex Contact Center مع Zendesk.

19 فبراير 2025

Webex WFO: أداة التفاعل المجمع - الحذف والتحديثات

قدمت Webex WFO ميزة حذف جهات الاتصال المجمعة ذاتية الخدمة ، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة بكفاءة في وقت واحد دون الحاجة إلى عمليات حذف يدوية واحدة تلو الأخرى.

المزايا:

  • يحذف التفاعلات المسجلة عن طريق الخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة غير منقحة دون عناء.
  • يقلل من الحاجة إلى تدخل فريق التطوير ، والحفاظ على الموارد الهندسية.
  • يمكن المستخدمين من التحكم بشكل أكبر في إدارة البيانات ، وبالتالي تقليل حجم حالات الدعم.

لمزيد من المعلومات، راجع عمليات الاتصال المجمعة.

17 فبراير 2025

الاستطلاعات الرقمية لملاحظات ما بعد التفاعل وتقرير المسح الأساسي في Analyzer

تبسيط جمع الملاحظات مع الاستطلاعات الرقمية في Webex Contact Center! الآن، يمكنك بسهولة تصميم استطلاعات ما بعد التفاعل ونشرها لجمع رؤى العملاء الهادفة. باستخدام أداة إنشاء استطلاع بديهية ، يمكنك:

  • أنشئ استبيانات متعددة اللغات ببضع نقرات فقط ، مما يجعلها في متناول جمهور عالمي.

  • أضف أنواعا متنوعة من الأسئلة ، بما في ذلك النص القصير / الطويل وخيارات الإجابات الفردية / المتعددة والمقاييس الرئيسية مثل NPS و CSAT و CES.

  • استفد من أنماط التقييم الجذابة مثل Smiley و Star و Scale لالتقاط مشاعر العملاء.

قم بتخصيص كل استطلاع بشعار علامتك التجارية وألوانك والمزيد. بمجرد الإعداد ، يتم تسليم الاستطلاعات تلقائيا إلى العملاء بعد التفاعلات ، مما يتيح جمع التعليقات بسلاسة.

لجعل التحليل بسيطا، يمنحك تقرير الاستطلاع الأساسي في Analyzer رؤى غنية حول استجابات الاستطلاع وأداء الوكيل وتفاعلات العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين الاستطلاعات للقنوات الرقمية.

انقر هنا للحصول على vidcast للاستطلاعات الرقمية للحصول على تعليقات ما بعد التفاعل.

انقر هنا للحصول على vidcast لتقرير مسح خط الأساس.

11 فبراير 2025

Cisco AI Assistant لمركز الاتصال

استعد لتحويل عمليات مركز الاتصال الخاص بك وإسعاد عملائك باستخدام Cisco AI Assistant لمركز الاتصال! 

AI Assistant ثورة في خدمة العملاء من خلال تعزيز كفاءتك ورفع مستوى رضا العملاء! 

إليك ما يقدمه AI Assistant:

  • ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة خلال التفاعل بين الوكيل والعميل.
  • رفاهية الوكيل المدعومة الذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكيل وتحسين الإنتاجية ورضا العملاء.
  • يتنبأ Auto CSAT برضا العملاء بعد كل تفاعل ، مما يوفر رؤى تساعد مراكز الاتصال على اتخاذ قرارات أكثر ذكاء وتحسين أداء الوكيل وتعزيز رضا العملاء.
  • تحليلات الموضوع لتحديد الأسباب الرئيسية لاتصال عملائك بمركز الاتصال.

لبدء استخدام ميزات AI Assistant، راجع Cisco AI Assistant ل Webex Contact Center.

للحصول على معلومات حول تمكين ميزات AI Assistant، راجع تمكين Cisco AI Assistant لمركز الاتصال.

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

يمكن للوكلاء الآن التعامل مع محادثات العملاء بشكل أفضل من خلال الملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

  • ملخصات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للمكالمات التي تم إسقاطها: إذا تم قطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع، يقوم Cisco AI Assistant بإنشاء ملخص للمحادثة على الفور. عندما يتصل العميل مرة أخرى ، يمكن للوكيل التالي متابعة المحادثة بسلاسة ، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل. يمكنك عرض الرؤى وتقييم أهمية هذه الملخصات في تقرير ملخصات المكالمات المتقطعة على لوحة معلومات AI Assistant. لمزيد من المعلومات، راجع تقرير ملخص المكالمات المتقطعة.
  • ملخصات تحويل الوكيل الافتراضي:  يوفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين ، مما يضمن حصول الوكلاء على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. هذا يعني تكرارا أقل للعملاء ودقة أسرع!

    سيتوفر تقرير Analyzer لملخصات نقل العامل الظاهري في المستقبل.

لمزيد من المعلومات حول تمكين ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للوكلاء، راجع كيفية تمكين ميزة الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

رفاهية الوكيل

تم تصميم ميزات رفاهية الوكيل المدعومة الذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكلاء وتعزيز الإنتاجية ورضا العملاء. باستخدام التحليلات المتقدمة ، تسخر منصة Webex Contact Center رؤى البيانات الشاملة لمراقبة واكتشاف مستويات إجهاد الوكلاء في الوقت الفعلي. باستخدام الرؤى في الوقت الفعلي ، يوفر النظام فترات راحة آلية عند الحاجة ، مما يساعد الوكلاء على إدارة الإجهاد بفعالية ، والحفاظ على الأداء العالي ، وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين رفاهية الوكيل وأدائه من خلال اكتشاف الإرهاق وفترات الراحة العافية.

السيارات CSAT

يتنبأ Auto CSAT برضا العملاء (CSAT) بعد كل تفاعل ، مما يساعد مراكز الاتصال على اكتساب رؤى واتخاذ قرارات لتعزيز رضا العملاء وأداء الوكيل. CSAT أمر بالغ الأهمية لفهم سعادة العملاء مع الخدمة. تستخدم نماذج الملكية الخاصة ب Cisco البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ بدرجات CSAT بدقة. يمكن لهذه الدرجات تحديد الاحتياجات التدريبية وتحديد المكالمات للمراجعة وضمان الحل السريع للعملاء غير الراضين. تتوفر درجات CSAT التلقائية في تقرير Auto CSAT على لوحة معلومات AI Assistant داخل المحلل.

لمزيد من المعلومات، راجع قياس رضا العملاء باستخدام Auto CSAT.

تحليلات الموضوع

توفر إمكانية تحليل الموضوع المدعومة الذكاء الاصطناعي رؤى حول الأسباب الرئيسية التي تجعل العملاء يتصلون بمركز الاتصال من خلال جمع بيانات التفاعل وتحليلها واستخراج الاتجاهات. هذه الإمكانية، باستخدام نماذج اللغات الكبيرة (LLMs)، متاحة الآن مع الوظيفة الإضافية AI Assistant لترخيص Flex 3.0.

لمزيد من المعلومات، راجع بدء استخدام تحليلات الموضوع.

5 فبراير 2025

تحسينات الميزة على موصل Salesforce الإصدار 1.7.0

يقدم الإصدار 1.7.0 من Salesforce Connector الميزات والتحسينات الجديدة التالية:

  • تعيين الحالة: يمكن للوكلاء الآن تعيين جهة اتصال أو حساب لحالة أثناء مكالمة نشطة عند العثور على تطابق واحد.
  • معالجة محسنة ل Screenpop: سلوك الشاشة المنبثقة المحسن للمكالمات الاستشارية والجماعية:
    • لا تظهر أي شاشة منبثقة في المكالمات الاستشارية الواردة أو بعد مغادرة المؤتمر.
    • تحدث النافذة المنبثقة للشاشة فقط للمكالمات المحولة الصادرة من مكالمة جماعية، وفقط في حالة عدم حدوث انبثاق للشاشة بالفعل.
  • تعقيم LogRocket: يضمن التعقيم المحسن للسجلات المرسلة إلى LogRocket إخفاء معلومات التعريف الشخصية (PII) فقط ، مما يزيد من المعلومات المتاحة لوكلاء الدعم.

4 فبراير 2025

معالجة محسنة لأرقام الهواتف الدولية

تم تصميم نظام Freshdesk الحالي لتنسيق وتفسير أرقام الهواتف الواردة (على وجه التحديد التعرف التلقائي على الأرقام ، أو ANI) بشكل أساسي لأرقام الهواتف الأمريكية. يسعدنا أن نعلن أن هذا التحسين يضمن التنسيق والمعالجة الدقيقة للمكالمات الواردة من العملاء خارج الولايات المتحدة، مما يؤدي إلى تجربة دعم أكثر سلاسة وكفاءة.

1 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (الدردشة ، SMS)

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية ، أدخلت Webex WFO Quality Management تحسينات لدعم مشاركة omnichannel. تضمن هذه التحديثات عرضا شاملا للتفاعلات وتجربة سلسة عبر قنوات مختلفة. 

النقاط الرئيسية

  • تمتد مهام سير العمل القياسية لإدارة الجودة اليومية ونهاية المكالمة الآن إلى التفاعلات الرقمية مثل الدردشة و SMS والنص القديم.
  • يتوفر إجراء "احتفاظ" لجهات الاتصال النصية ، مع فترات احتفاظ قابلة للتكوين لجهات الاتصال الرقمية وغير المكالمة.

إدارة هدف جهة الاتصال

  • نوع جهة الاتصال: ويشمل الدردشة ، و SMS بالإضافة إلى الاتصال والنص.
  • مصنفات أهداف جهة الاتصال: عند تحديد نص أو دردشة أو SMS كنوع جهة الاتصال، يتوفر خيار عشوائي كمصنف، مثل دردشة عشوائية.

سهل التمكين

تعمل إدارة التطبيقات على تبسيط تمكين القنوات الرقمية ، مما يقلل من وقت النشر والتعقيد ويسمح بتحسين القناة بسهولة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

30 يناير 2025

إدارة التدفق البرمجي باستخدام واجهات برمجة التطبيقات الجديدة للقائمة والنشر

يقدم Webex Contact Center واجهات برمجة تطبيقات جديدة لقائمة التدفق ونشر التدفق، المتوفرة على بوابة المطورين، لإدارة التدفق البرمجي. تكمل واجهات برمجة التطبيقات هذه واجهات برمجة تطبيقات الاستيراد والتصدير الحالية للتدفقات والتدفقات الفرعية، مما يتيح التشغيل التلقائي الكامل لإدارة التدفق لكل من المؤسسات الجديدة والمرحلة. يسمح هذا التحديث للمطورين والشركاء بإدراج التدفقات والتدفقات الفرعية وتصديرها واستيرادها ونشرها برمجيا بين المؤسسات، مما يلغي الخطوات اليدوية وبالتالي يعزز الكفاءة في إدارة عدد كبير من التدفقات والتدفقات الفرعية. يسهل هذا التقدم أيضا إنشاء نصوص نشر وترحيل متقدمة، مما يسهل النقل المجمع ونشر التدفقات بين المؤسسات. لمزيد من المعلومات، راجع واجهات برمجة تطبيقات التدفق على مدخل المطور.

29 يناير 2025

بدأ الوكيل دعم SMS والبريد الإلكتروني الصادر

يسعدنا أن نعلن أن المشرفين الذين لديهم إذن بدور الوكيل يمكنهم الآن بدء مهمة SMS أو بريد إلكتروني صادرة من Webex Contact Center Agent Desktop. يمكنهم بدء مهمة صادرة بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء في مكالمة صوتية أو مشاركين في تفاعل رقمي أو خاملين دون تعيين مهام. تتيح هذه الميزة الجديدة للمشرفين إرسال التحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات المنتظمة عند الطلب ، وستكون متاحة لجميع المشرفين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة من Webex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في نهج ملف تعريف الوسائط المتعددة المعين للمشرف.

29 يناير 2025

الخدمة الذاتية SMS (10DLC) وأرقام WhatsApp

يمكن لعملاء الولايات المتحدة الآن طلب أرقام الهواتف ، بما في ذلك 10DLC ، مباشرة من خلال Webex Connect كميزة خدمة ذاتية. إذا كنت مقيما خارج الولايات المتحدة، فستظل بحاجة إلى الاتصال بالدعم لطلبات أرقام هاتفك. ومع ذلك ، سيحتاج العملاء الأمريكيون الذين أنشأوا علامات تجارية باستخدام أي تطبيقات تابعة لجهات خارجية إلى المرور عبر الدعم للحصول على الأرقام. لمزيد من المعلومات ، راجع المقالة حول الخدمة الذاتية SMS (10DLC) وأرقام WhatsApp.

29 يناير 2025

لافتات اتصال شبكة أداة العميل النهائي Livechat

سيتلقى العملاء النهائيون الذين يستخدمون وظيفة الدردشة المباشرة الآن لافتة اتصال شبكة بارزة لإبقائهم على اطلاع كلما كان هناك انقطاع في اتصال الشبكة. سينبه هذا البانر المستخدمين في الوقت الفعلي في حالة انقطاع الشبكة ، مما يضمن معرفتهم بأي انقطاعات محتملة لتجربة الدردشة الخاصة بهم. بالإضافة إلى ذلك ، بمجرد استعادة اتصال الشبكة ، سيتلقى المستخدمون إشعارا يؤكد إنشاء الاتصال. يهدف هذا التحسين إلى تحسين وعي المستخدم وتوفير تجربة اتصال أكثر سلاسة أثناء جلسات الدردشة الحية.

28 يناير 2025

Webex WFO نقل بيانات المستخدم بالجملة

Webex WFO يوفر النقل المجمع لبيانات المستخدم حلا أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تمكنك هذه الميزة أيضا من نقل البيانات لما يصل إلى 2000 مستخدم بشكل مجمع في وقت واحد.

لمزيد من المعلومات حول النقل المجمع للبيانات، يرجى الاطلاع على موضوعات حول نقل بيانات المستخدم ل QM و"إحصاءات Google" و "نقل بيانات المستخدم" ل QM و"إحصاءات Google " على:

27 يناير 2025

تقديم الموافقة على ملفات تعريف الارتباط لأداة الدردشة الحية

يسرنا أن نعلن أنه يمكن للشركات التأكد من احترامها لخيارات خصوصية عملائها من خلال السماح لهم بالموافقة صراحة على ملفات تعريف الارتباط المخزنة بواسطة خدمة الدردشة المباشرة الخاصة بنا قبل بدء جلسة الدردشة. بالإضافة إلى ذلك ، نقدم الآن خيارا لربط عنوان URL لخصوصية النشاط التجاري بالأداة حتى يتمكن العملاء من فهم كيفية تتبع بياناتهم واستخدامها من قبل الشركة. لن يؤثر هذا التكوين الاختياري على عناصر واجهة المستخدم الحالية، مما يعني أنه سيستمر تحميل ملفات تعريف الارتباط عند زيارات الصفحة. عند تمكين هذه الميزة ، يجب على العملاء النهائيين قبول ملفات تعريف الارتباط قبل بدء جلسات الدردشة.

27 يناير 2025

الاحتفاظ بعناوين البريد الإلكتروني في الحقل "إلى"

يمكن للوكلاء الآن إضافة عناوين بريد إلكتروني متعددة في الحقل " إلى " عند الرد على الكل في محادثة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء إزالة أي عنوان بريد إلكتروني من القائمة باستثناء العنوان الأساسي.

15 يناير 2025

تحسين Popover التدريجي 1: 1

تسمح هذه الميزة للمؤسسة بتمرير بيانات العميل إلى سطح المكتب عند تعيين معدل الطلب إلى 1.0 ويكون الوضع تقدميا فقط. يسمح ذلك للوكيل المحجوز برؤية متغيرات التدفق المكونة التي تعرض بيانات العميل التي يتم طلبها نيابة عنه، بحيث يكون لديه وقت إضافي للتحضير للمكالمة قبل الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع الحملة الصادرة الصوتية في Webex Contact Center.

تحسينات لوحة Flow Designer للتطوير المبسط

يتميز Webex Contact Center Flow Designer الآن بمجموعة من تحسينات Canvas المصممة لزيادة إنتاجية مطوري التدفق والمسؤولين.

  • باستخدام إمكانية التراجع / الإعادة الجديدة ، يمكن لمطوري التدفق التراجع عن التغييرات أو إعادة تطبيقها دون عناء ، مما يضمن عملية إنشاء تدفق سلسة وخالية من الأخطاء.

  • تعمل ميزة الترتيب التلقائي على تنظيم لوحتك على الفور ، مما يعزز وضوح التدفقات المعقدة وإمكانية صيانتها.

  • تعمل القدرة على النسخ / اللصق عبر تدفقات أو تدفقات فرعية مختلفة على تبسيط إعادة البناء ، وتعزيز قابلية إعادة الاستخدام ، وتسريع إنشاء التدفق الفرعي.

  • تسهل اختصارات لوحة المفاتيح المتوفرة حديثا التنقل بين الإجراءات بسلاسة ، مما يحسن بشكل كبير من تجربة المطور ويوفر تجربة تصميم أكثر سهولة تتيح للمستخدمين التركيز على الابتكار بدلا من التكوين.

لا توفر هذه التحسينات الوقت الثمين فحسب ، بل تتماشى أيضا مع التزامنا بتوفير واجهة سهلة الاستخدام وفعالة للنظام البيئي لمركز الاتصال.

اختصارات لوحة المفاتيح لأداء مهام مختلفة في Webex Contact Center Flow Designer.

انقر هنا لمزيد من التفاصيل.

7 يناير 2025

تعزيز تجربة إنشاء حالة SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

يفتح إنشاء الحالة التلقائي في Salesforce الآن جميع الحالات الجديدة في Tab منفصل ، بغض النظر عن حالة الاتصال (معروفة أو غير معروفة). في السابق، كانت حالات جهات الاتصال المعروفة تفتح في وضع التحرير ضمن Tab الحالية وتغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

16 ديسمبر 2024

المتغيرات العمومية متوفرة الآن في مركز التحكم

قامت Webex Contact Center بتبسيط تكويناتها الإدارية من خلال دمج المتغيرات العامة في مركز التحكم. يمكنك الآن الوصول بسهولة إلى إعدادات المتغير العام وإدارتها من خلال Flow Tab في Control Hub. لمزيد من التفاصيل، راجع مقالة إدارة المتغيرات العامة.

قدرات التتبع والفرز المحسنة في Webex Contact Center

  • آخر تعديل بواسطة في التدفقات والتدفقات الفرعية: تمت إضافة عمود "آخر تعديل حسب" جديد ، مما يسمح للمسؤولين بتحديد من أجرى أحدث التغييرات. يدعم العمود الفرز حسب المستخدم لتحسين تتبع التحديثات.
  • فرز طرق عرض المجموعة: يمكن للمستخدمين الآن فرز صف آخر تعديل لكيانات التهيئة، مما يسهل تحديد الكائنات الأكثر تعديلا والأقل تعديلا، مع خيار إعادة التعيين إلى الفرز الافتراضي.

التحديث في الإعداد لدعم النظام الأساسي Common Edge

يسرنا أن نعلن عن تحديث لعملية الإعداد لدينا لجعل Common Edge التكامل الهاتفي الافتراضي ل Webex Contact Center.

تحديث رئيسي:

* نهاية توفير VPOP القديم: تم تحديث نظام التوفير الخاص بنا الآن لإيقاف إعداد VPOP القديم.

* أصبحت تجربة المستخدم الآن مبسطة وتوفر خطوات مبسطة للتجارب والاشتراكات.

* يمكن الآن توفير PSTN لمركز الاتصال كخدمة PSTN متصلة بالسحابة بدلا من تكامل هاتفي.

مزايا الحافة المشتركة:

* التوفير الذاتي ل SIP Trunks: يمكنك من مزيد من التحكم في إعداد الاتصالات الهاتفية الخاصة بك.

* شبكة PSTN المتصلة بالسحابة: تعزز الاتصال الذي يوفر الوصول إلى العديد من مزودي الخدمة العالميين لاتصال PSTN.

* دعم خدمات PSTN متعددة: المرونة في مزج أنواع الاتصال الهاتفي المختلفة (البوابة المحلية والخدمات السحابية).

* دعم منصات الاتصالات الهاتفية الخارجية مثل Cisco Unified مدير الاتصالات و Microsoft فرق

راجع مقالة بدء استخدام Webex Contact Center للاطلاع على رحلة التوفير المحدثة.

Webex Contact Center خدمة PSTN المتصلة بالسحابة

سيتغير نموذج النشر لخطة Cisco Contact Center PSTN قريبا إلى خدمة PSTN متصلة بالسحابة. يسمح هذا التغيير بنشر خطة الاتصال مع خدمات Common Edge. سيقوم مسؤول مركز الاتصال ببساطة بإضافة PSTN لمركز الاتصال كخدمة PSTN متصلة بالسحابة إلى موقع في Webex Control Hub.

توفر خدمات Common Edge العديد من المزايا مقارنة بعمليات تكامل الاتصالات الهاتفية القديمة. يتضمن ذلك التوفير الذاتي لخطوط SIP ، و PSTN المتصلة بالسحابة ، وتكامل خطة الاتصال Cisco ويدعم خلط أنواع اتصال PSTN المتعددة.

لمزيد من المعلومات، راجع إعداد القنوات الصوتية ل Webex Contact Center.

12 ديسمبر 2024

تشغيل محسن للتسجيل

في الوقت الحالي ، يواجه المشرفون تحديات مع تسجيلات الجلسة المجزأة ، مما يجعل من الصعب تحديد اللحظات الرئيسية لمراجعة الكفاءة. تعالج تجربة التشغيل التي تمت ترقيتها هذه المشكلة من خلال تقديم تخطيط بديهي مع تفاصيل تفاعل محسنة. يتيح المشغل الجديد للمشرفين التنقل بسهولة عبر أجزاء مختلفة من المكالمة ، بما في ذلك الفصول التي تلخص اللحظات المهمة والبيانات الوصفية الغنية للتفاعلات الصوتية. هذا يضمن أن المشرفين يمكنهم التركيز على الأجزاء الأكثر أهمية في المحادثة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

12 ديسمبر 2024

تسجيل خروج الوكلاء في تفاصيل أداء الفريق

باستخدام هذه الميزة، يمكنك تسجيل خروج الوكلاء من عنصر واجهة مستخدم تفاصيل أداء الفريق في سطح مكتب المشرف. يمكن أن ينطبق هذا على الوكلاء الذين غادروا لهذا اليوم وهم في حالة الإنهاء ، أو لا يزال يتم وضع علامة عليهم كمتاحين (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم) ، أو قبلوا تفاعلا غير متزامن ، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الوكلاء منخرطين حاليا في تفاعل، فستحتاج إلى الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

11 ديسمبر 2024

استشر أو عقد مؤتمر أو نقل المكالمات الصوتية إلى الخبراء داخل مؤسستك Webex باستخدام البحث عن حالة الحضور

قم بتمكين وكلائك بالخبرة المناسبة. سيسهل البحث عن حالة الحضور على وكلائك العثور على الخبراء داخل مؤسستك Webex والتواصل معهم. من خلال بحث بسيط بالاسم والتوافر في الوقت الفعلي ، سيتمكنون من العثور على الخبراء المثاليين لمساعدة العملاء ، مما يضمن تجربة عملاء عالية الجودة.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم "إدارة Webex التطبيق" في إعدادات سطح المكتب ل Webex Contact Center، وقسم "إنشاء ملف تعريف سطح المكتب" في إدارة ملفات تعريف سطح المكتب.

للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة مع الوكلاء، راجع قسمي "بدء استشارة" و"تحويل مكالمة" في إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

11 ديسمبر 2024

إجراء مكالمات صوتية خارجية مع خبراء داخل مؤسستك Webex باستخدام البحث عن حالة الحضور

قم بتمكين وكلائك بالخبرة المناسبة. باستخدام البحث عن حالة التواجد، سيتمكن وكلاؤك من إجراء مكالمات خارجية بسهولة مع الخبراء داخل مؤسستك Webex. يمكنهم البحث في أدلة Webex الخاصة بهم وعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتهم. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي يحتاجونها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم "إدارة Webex التطبيق" في إعدادات سطح المكتب ل Webex Contact Center، وقسم "إنشاء ملف تعريف سطح المكتب" في إدارة ملفات تعريف سطح المكتب.

للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة مع الوكلاء، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" في إجراء مكالمة خارجية.

قم بإجراء مكالمات صوتية خارجية مع الخبراء داخل مؤسستك Microsoft Teams باستخدام البحث عن حالة الحضور

قم بتمكين وكلائك بالخبرة المناسبة. باستخدام البحث عن حالة التواجد، سيتمكن وكلاؤك من إجراء مكالمات خارجية بسهولة مع الخبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams. يمكنهم البحث في أدلة Microsoft Teams الخاصة بهم وعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتهم. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي يحتاجونها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم "إنشاء ملف تعريف سطح المكتب" في إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، وابحث عن تبديل "عرض إعدادات المستخدم" في قسم "مزامنة حالات Microsoft Teams مع Webex Contact Center رموز خاملة" في دمج Webex Contact Center مع Microsoft Teams.

للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة مع الوكلاء، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" في إجراء مكالمة خارجية.

4 ديسمبر 2024

تحليلات التدفق لمصمم التدفق Webex Contact Center

تقدم Flow Analytics تمثيلا مرئيا لاجتياز جهات الاتصال من خلال الأنشطة ومسارات التدفق. يوفر وجهات النظر الحالية والتاريخية للتحليل المتعمق. من خلال تصورات مسارات التدفق والإحصاءات الموجزة والرؤى حول مسارات الخطأ ، ستساعد Flow Analytics المسؤولين ومطوري التدفق على تحديد المشكلات المحتملة التي يمكن أن تؤثر على تجربة العميل وحلها. سيتمكن المستخدمون أيضا من التعمق في التفاعلات الفردية لكل نشاط للحصول على رؤى أفضل. تم تصميم هذه الميزة للمساعدة في تحسين التدفقات وتحسين معدلات الاحتواء وتعزيز تجربة العملاء الإجمالية في مركز الاتصال.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
تحليلات التدفق

لمزيد من المعلومات، راجع تحليلات التدفق.

02 ديسمبر 2024

قدرات إخفاء معلومات تحديد الهوية الشخصية لتحسين الأمان والخصوصية في اتصالات العملاء

يقدم Cisco إمكانات قوية لإخفاء معلومات التعريف الشخصية (PII) ضمن تكوينات الأمان الخاصة بك. تضمن تدابير الخصوصية المحسنة الآن الحفاظ على سرية المعلومات الشخصية للعملاء أثناء تفاعل كل وكيل عبر القنوات الصوتية والرقمية ، مما يعزز التزامك بالأمان والثقة. لمعرفة كيفية تكوين الأمان في مركز التحكم، راجع مقالة إعداد الأمان ل Webex Contact Center .

للحصول على معلومات تفصيلية حول كيفية عمل هذا التقنيع مع الوكلاء، ارجع إلى المقالات ذات الصلة في قسمي التعامل مع المكالمات الواردة والتعامل مع محادثات القنوات الرقمية في مركز مساعدة مركز الاتصال.

29 نوفمبر 2024

المتغيرات العامة الآمنة

تعد حماية بيانات العملاء وخصوصيتها من المكونات المهمة لأي عمل تجاري لأنها تساعد على حماية المعلومات الحساسة والسرية من الوصول غير المصرح به والكشف والتعديل. يظل الأمان هو الأولوية القصوى لمنتجات Cisco ، وبالتالي تقدم هذه الميزة تحكما أكثر صرامة في التعامل مع بيانات PII و PCI و PHI الحساسة داخل الحل.

لضمان استمرار سرية بياناتك الحساسة، يجب عليك إنشاء متغيرات الحملة كمتغيرات عامة. لمعرفة المزيد، راجع المتغيرات العمومية الآمنة.

تتضمن هذه الميزة تبديلا جديدا لتمييز المعلومات الحساسة داخل المتغيرات العامة مما سيقيد المتغيرات العامة ليتم توفيرها في أي سجلات وتقارير محلل وسجلات سطح المكتب. سيتم فك تشفير هذه المتغيرات فقط في Agent Desktop لعرض العامل. توفر هذه الميزة التحكم للمسؤولين للتعامل مع البيانات الحساسة للتفاعلات الصوتية.

انقر هنا للحصول على Vidcast.

27 نوفمبر 2024

استدعاء Webex Contact Center واجهات برمجة التطبيقات من مصمم التدفق

Webex Contact Center يمكن استدعاء واجهات برمجة التطبيقات العامة المتاحة كجزء من بوابة المطور من مصمم التدفق. تمكنك هذه الميزة من تنسيق حالات الاستخدام التي يمكن أن تزيد من الكفاءة التشغيلية وتتيح لك استخدام إبداعك لحل مشكلات العمل الفريدة.

لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء موصل HTTP Webex Contact Center.

22 نوفمبر 2024

تقديم محادثة الويب Asset Management على مركز التحكم

تمكن هذه الميزة المسؤولين من إدارة أصول دردشة الويب الخاصة بهم بسلاسة. بدءا من إنشاء أدوات دردشة مخصصة مصممة خصيصا لهوية علامتك التجارية إلى التعامل بكفاءة IP قوائم الحظر ، يضمن Control Hub تحكما وتخصيصا لا مثيل لهما لاستراتيجيات المشاركة عبر الإنترنت.

20 نوفمبر 2024

دعم علب البريد المشتركة لإرسال رسائل البريد الإلكتروني باستخدام SMTP

يسرنا أن نعلن أنه يمكنك الآن تكوين علب البريد المشتركة لإرسال رسائل البريد الإلكتروني واستلامها. نظرا لأن علب البريد المشتركة لا تحتوي على بيانات الاعتماد الخاصة بها للمصادقة، فإن معظم موفري خدمة البريد الإلكتروني يسمحون لك بإعدادها باستخدام التخويل من خلال حساب خدمة. يمكنك الآن استخدام حسابات الخدمة هذه لمصادقة صندوق البريد الخاص بك باستخدام Webex Connect أثناء إعداد أصل البريد الإلكتروني الخاص بك.

18 نوفمبر 2024

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تقدم التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات أثناء تقديمها ومعالجتها ونقلها والرجوع إليها عبر قوائم الانتظار. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر مستودع جديد يسمى سجل قائمة الانتظار.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار وحقول ومقاييس سجل قائمة الانتظار القياسية في دليل المستخدم Webex Contact Center Analyzer.

15 نوفمبر 2024

Webex الذكاء الاصطناعي وكيل بيتا

يسعدنا أن نعلن أن "Webex الذكاء الاصطناعي Agent" مفتوح الآن للاشتراكات التجريبية في وضع البرامج النصية. باستخدام Webex الذكاء الاصطناعي Agent، يمكنك إنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي لكل من القنوات الصوتية والرقمية لأتمتة تفاعلات خدمة العملاء والدعم قبل التعامل مع وكيل بشري. يمكن للعملاء المهتمين الذين لديهم Webex Contact Center على منصة وسائط الجيل القادم في منطقة الولايات المتحدة الاشتراك في هذه الميزة من خلال إكمال استبيان المشاركة.

كيفية المشاركة:

  • اشترك في مشروع Webex Contact Center Beta هنا.

  • إذا كنت بالفعل جزءا من المشروع التجريبي لمركز الاتصال، فيرجى إكمال استبيان المشاركة هنا للتعبير عن اهتمامك بتمكين هذه الميزة التجريبية.

بمجرد التمكين ، يمكنك حاليا استخدام Webex الذكاء الاصطناعي Agent في الوضع المكتوب ، بينما سيكون الوضع المستقل متاحا للتسجيل في وقت لاحق.

13 نوفمبر 2024

WebRTC دعم سطح مكتب المشرف

مع دعم WebRTC ل Supervisor Desktop ، باستخدام منصة وسائط الجيل التالي ، يمكنك تسهيل مكالماتك مباشرة من متصفحك بمساعدة سماعة رأس. لا مزيد من الحاجة إلى هواتف خارجية أو أرقام داخلية. توفر هذه الميزة جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترداد والنقل والمؤتمر. بالإضافة إلى ذلك ، تضمن ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الطلب الاستخدام السلس للمتصفح فقط. ليس هذا فقط ، يظهر لك مؤشر حالة WebRTC الجديد الحالة الحالية للخدمة الصوتية. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، وتغيير رقم الطلب أو الرقم الداخلي، وتحرير ملف التعريف الخاص بك في سطح مكتب المشرف، وتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف، والإشراف على الوكلاء والفرق.

11 نوفمبر 2024

إزالة مهارات الاتصال عند التحويل الأعمى للوكيل

Webex Contact Center يوفر القدرة على إزالة المهارة من جهة اتصال في قائمة الانتظار عندما يقوم الوكيل بنقل أعمى إلى أي قائمة انتظار. تسمح هذه الميزة لمصممي التدفق بتمكين مفتاح التبديل (إذا لزم الأمر) لإزالة المهارات بعد النقل الأعمى بواسطة الوكيل في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار.

هذا يمكن جهة الاتصال المنقولة من عدم امتلاك أي مهارات. سيتم تقديم جهة الاتصال إلى أطول عامل متوفر في قائمة الانتظار المنقولة. لمزيد من المعلومات، راجع جهة الاتصال في قائمة الانتظار.

04 نوفمبر 2024

يمكنك زيادة عائد الاستثمار إلى أقصى حد باستخدام موصلات CRM الجديدة ل Salesforce و Microsoft و Dynamics 365 و ServiceNow

قم بتبسيط الإدارة وتعزيز كفاءة الوكيل باستخدام موصلات CRM الجديدة التي تساعد في تبسيط مهامك. أصبح توفير المستخدمين وتكوينهم وتمكين الميزات الجديدة الآن أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام. بفضل الأمان والأداء المحسن وقدرات نقل البيانات الغنية ، يمكن لوكلائك تقديم تجارب عملاء من الدرجة الأولى دون عناء. لمزيد من المعلومات، راجع تكامل Webex Contact Center مع الديناميكيات، وتكامل Webex Contact Center مع ServiceNow، وتكامل Webex Contact Center مع Salesforce.

30 أكتوبر 2024

إضافة اشتراكات متعددة إلى نفس المستأجر

يمكن للعملاء الآن الحصول على اشتراكات متعددة على نفس المستأجر Webex Contact Center والمختلط في مركز التحكم. يتيح ذلك للعملاء الحصول على أقسام متعددة بشروط فوترة مختلفة. يتمتع العملاء الآن أيضا بالمرونة في PUT الوكلاء و CCAI و WFO على اشتراكات منفصلة بشروط فوترة مختلفة.

سينتقل مسؤولو التوفير الحاليون تلقائيا من امتيازاتهم الحالية إلى الوصول للقراءة فقط، ويمكنهم الاتصال بمسؤول العملاء للحصول على حق الوصول الكامل للمسؤول.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الاشتراكات المتعددة .

30 أكتوبر 2024

خيار الاتصال الهاتفي على سطح المكتب مدعوم الآن على Microsoft Edge و Firefox

يمكن لوكلاء Webex Contact Center الآن استخدام سطح المكتب (WebRTC) للتعامل مع التفاعل الصوتي مباشرة في متصفحات Edge و Firefox.

23 أكتوبر 2024

مزامنة مستخدم محسنة ل Webex Contact Center وWebex Connect

يسعدنا أن نعلن عن تحسين ميزة المزامنة التلقائية بين Webex Contact Center وWebex Connect! في السابق، كانت هذه الميزة تسمح فقط لجميع مسؤولي الشركاء والعملاء الأوائل بالانتقال إلى Webex Connect وبدء التكوين على الفور دون الحاجة إلى إنشاء تسجيل دخول منفصل للمستخدم.

لقد قمنا بتوسيع هذه الوظيفة الآن لتشمل جميع مسؤولي العملاء. وهذا يعني أن جميع مسؤولي العملاء، وليس فقط مسؤول العميل الأول، يمكنهم الآن تسجيل الدخول إلى Control Hub وWebex Connect باستخدام نفس تسجيل دخول المستخدم.

للحصول على معلومات تفصيلية، راجع قسم التوفير الرقمي في مقالة إعداد القنوات الرقمية.

18 أكتوبر 2024

توسيع نطاق الدعم الإعلامي الإقليمي ليشمل منطقة جنوب أفريقيا

قامت Webex Contact Center بتوسيع دعم وسائل الإعلام الإقليمية لجنوب إفريقيا. يسمح هذا للمسؤولين بتحديد جنوب إفريقيا كمنطقة جغرافية لمعالجة الوسائط الصوتية. من خلال توطين معالجة الوسائط ، يهدف Webex Contact Center إلى تحسين جودة الصوت بشكل كبير لكل من العملاء والوكلاء عن طريق تقليل زمن الوصول.

التوسع إلى جنوب أفريقيا يزيد من عدد المناطق التي Webex يوفر دعم وسائل الإعلام المحلية. لمزيد من المعلومات حول قائمة المناطق والدعم الموسع، راجع الجدول الموجود في هذه المقالة.

18 أكتوبر 2024

Cisco AI Assistant لمركز الاتصال

تم تصميم Cisco AI Assistant لمركز الاتصال لتحسين عمل الوكلاء وتحسين تجربة العملاء. يوفر AI Assistant ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة طوال تفاعل العميل - قبل وأثناء وبعد. تتضمن المجموعة الأولى من الإمكانات المتوفرة في مدخل الإصدار التجريبي ملخصات تلقائية للمكالمات التي تم إسقاطها وملخصات تحويل الوكيل الظاهري.

  • ملخصات تلقائية للمكالمات التي تم إسقاطها

    مع هذه الإمكانية، لا داعي للقلق بشأن تكرار المحادثات في تلك الحالات المحبطة حيث يتم إسقاط مكالمتهم عن طريق الخطأ قبل الحل: عندما يتصل العميل مرة أخرى، سيقوم Cisco AI Assistant لمركز الاتصال بإنشاء ملخص لمكالمة ذلك العميل قبل انقطاع المكالمة، وسيعرض هذا الملخص للوكيل التالي الذي يلتقط رد اتصال العميل. بهذه الطريقة ، يمكن للوكلاء المتابعة من حيث توقف الوكيل السابق مع العميل ، مما يوفر على العميل الاضطرار إلى تكرار نفسه ، مع تقصير متوسط أوقات التعامل بشكل كبير.

  • ملخصات تحويل الوكيل الظاهري

    باستخدام هذه الإمكانية، يتلقى الوكلاء ملخصا تم إنشاؤه تلقائيا لتفاعل العميل مع الوكيل الظاهري، مما يضمن إنشاء سياق سريع، وتكرار أقل من العميل، وأوقات حل أسرع.

تحتاج إلى التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بهذه الميزات التجريبية.

16 أكتوبر 2024

POST اتصل IVR الاستطلاعات متاحة الآن على مستوى العالم

تمنح استطلاعات Interactive Voice Response ما بعد المكالمة (PCR IVR) العملاء القدرة على جمع ملاحظات العملاء في نهاية المكالمة فيما يتعلق بتفاعل المستخدم النهائي مع مركز الاتصال الخاص بهم. يسمح لهم بتتبع وقياس رضا العملاء باستخدام مقاييس الربط مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط جهد العملاء (CES) ورضا العملاء (CSAT).

يتم دمج استطلاعات PCS IVR بسلاسة في Webex Contact Center من خلال منشئ الاستطلاع في مركز التحكم حيث يمكن للمسؤولين إنشاء استطلاعات وتنزيل استجابات الاستطلاع. بعد إنشاء استطلاع ، يتم دمجه في تدفق التفاعل عبر Flow Builder.

هذه الميزة متاحة الآن عالميا لجميع عملاء Webex Contact Center طالما أنهم انتقلوا إلى منصة وسائط الجيل التالي.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة التعليمات إدارة الخبرة – IVR استطلاعات Webex Contact Center.

11 أكتوبر 2024

متغير إخراج معرف البريد الإلكتروني للوكيل للأحداث

Webex Contact Center يمكن لمطوري ومسؤولي Flow الآن استخدام معرف تسجيل الدخول الخاص بالوكيل في شكل عنوان بريد إلكتروني فريد داخل Event Flows. تقدم هذه الميزة الجديدة متغير الإخراج AgentEmailID ، والذي يلتقط عنوان البريد الإلكتروني المسجل دخول العامل المحدد لأحداث مختلفة مثل AgentOffered و AgentAnswered و AgentDisconnected و PhoneContactEnded. يتيح هذا التحسين عمليات تكامل إضافية مع الأنظمة الخارجية مثل إدارة علاقات العملاء (CRMs) وأنظمة التذاكر للبيانات الخاصة بالوكيل ، مما يضمن تحسين الاتساق وقدرات التتبع. تعمل هذه الميزة على فتح تدفقات الأحداث المتقدمة الخاصة بالتكامل وتعزز كفاءة سير العمل الإجمالية، من خلال السماح لمطوري التدفق بوضع علامة على بيانات جهات الاتصال بدقة في سجل مستخدم العامل على الأنظمة الخارجية. لمزيد من المعلومات، راجع قسم متغيرات إخراج الحدث في دليل مصمم التدفق.

10 أكتوبر 2024

دمج تسميات الإصدارات للمنطق المحسن في Flow Designer

يمتلك مطورو التدفق الآن القدرة على تعديل منطق التدفق ديناميكيا عن طريق الوصول إلى تسميات الإصدار داخل التدفق باستخدام نشاط NewPhoneContact . يتم تحسين النشاط باستخدام خاصية تعرض تسميات إصدار التدفق قيد التنفيذ حاليا: سواء "مطور" أو "اختبار" أو "مباشر" أو "أحدث". يتيح هذا التحسين صياغة منطق مخصص مصمم خصيصا لتسمية إصدار التدفق. هذا يعزز بشكل كبير من مرونة الاختبار والتصميم ، مما يدعم استخدام تدفق ثابت عبر مراحل مختلفة - التطوير والاختبار والبث المباشر - اعتمادا على سياق التنفيذ.

لمزيد من المعلومات، راجع نشاط StartFlow وتطبيق تسميات الإصدارات على أقسام التدفق في دليل مصمم التدفق.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 أكتوبر 2024

تقديم قوالب التدفق لمصمم التدفق Webex Contact Center

Webex Contact Center يقدم Flow Designer قوالب التدفق ، المصممة لتبسيط عملية إنشاء التدفق من خلال توفير تدفقات خارج الصندوق لحالات الاستخدام الشائعة. باستخدام قوالب التدفق ، يمكن للمطورين الآن الاختيار من بين مجموعة منسقة من تدفقات Cisco ، كل منها مصمم خصيصا لحالات الاستخدام والتعقيدات المختلفة. باستخدام هذه التجربة الجديدة ، يمكن للمطورين أيضا اختيار قالب وإجراء بعض التكوينات والانتقال مباشرة إلى الاختبار والنشر. تعمل قوالب التدفق على تقليل منحنى التعلم وتقليل وقت التصميم ومساعدة المطورين على تنفيذ أفضل الممارسات من خلال تقديم مسار سريع وموثوق به من التصميم إلى التنفيذ.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم قوالب التدفق في دليل مصمم التدفق.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 أكتوبر 2024

تقديم وثائق Flow Designer المخصصة على مركز مساعدة Webex

تتوفر وثائق Flow Designer الآن في قسم مخصص على Webex مركز المساعدة. يوفر هذا الهيكل الجديد للمسؤولين والمطورين وصولا سهلا إلى معلومات شاملة ومركزة حول النظام الأساسي Webex Contact Center Flow Designer. من خلال ترحيل الوثائق من دليل الإعداد والإدارة الأوسع إلى مقالة مستقلة، فإننا نعزز إمكانية البحث في تحديد موقع معلومات محددة. تتضمن التحديثات الرئيسية ارتباطات تمت مراجعتها في أيقونات تعليمات Control Hub وFlow Designer، مما يضمن التنقل السلس إلى موقع الوثائق الجديد.

لمزيد من المعلومات، راجع دليل مصمم التدفق.

9 أكتوبر 2024

موثوقية محرك قواعد العمل (BRE) وتحسينات قابلية التوسع

لقد قمنا بتحسين تطبيق محرك قواعد العمل (BRE) في Webex Contact Center من أجل الموثوقية وقابلية التوسع. باستخدام هذا التحديث، يوصى المشرفون باستخدام عناوين URL المحدثة لصفحات "مزامنة البيانات" و"إدارة القواعد"، مما يضمن عمليات تحميل بيانات وتكوينات قواعد سلسة. من خلال تحديث البنية الأساسية للتطبيق، يعالج هذا التحسين متطلبات قابلية التوسعة، مما يوفر حلا قويا ويمكن الاعتماد عليه لمطوري التدفق والمسؤولين.

يتم الانتقال بالكامل وراء الكواليس ، ولا يتطلب أي تغييرات في التدفقات أو ترحيل البيانات ، مما يضمن العمليات دون انقطاع مع تحسين الأداء والموثوقية. يجب على المشرفين تحديث إشاراتهم المرجعية إلى عناوين URL الجديدة. ستظل عناوين URL القديمة تعمل حتى تقاعدها في المستقبل.

لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center دليل محرك قواعد العمل.

9 أكتوبر 2024

تمت إزالة إدخال استرخاء المهارات من نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

تتم إزالة قسم إدخال استرخاء المهارات في نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة لأنه لم يكن يخدم أي غرض حيث لم يتم اعتباره في النشاط. الرجاء ملاحظة أن هذا التغيير لا يؤثر على أي من التدفقات الحالية حيث تم تكوين معلمة إدخال استرخاء المهارات بالفعل. لمزيد من المعلومات، راجع معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.

7 أكتوبر 2024

عملية مبسطة للترقية إلى خدمات Common Edge

يسرنا أن نقدم عملية مبسطة جديدة لطلب تحويل مؤسسة عميل من تكامل هاتفية VPOP إلى خدمات Webex Common Edge. تقوم العملية الجديدة بالتحقق من تكامل الهاتفية الحالي ثم ترقية تكامل الهاتفية إلى Common Edge. يمكن إكمال العملية في غضون دقائق لمعظم العملاء ، بما في ذلك إعادة التعيين الآلي لنقاط الدخول إلى الحافة المشتركة.

توفر خدمات Common Edge العديد من المزايا مقارنة بتكامل هاتفية VPOP القديم ، بما في ذلك التوفير الذاتي لخطوط SIP ، و PSTN المتصلة بالسحابة ، وتكامل خطة الاتصال Cisco ، وتدعم خلط أنواع الاتصال المتعددة.

إذا كنت ترغب في ترقية مؤسستك إلى تكامل هاتفية Common Edge ، فيرجى الاتصال بفريق دعم Cisco.

1 أكتوبر 2024

توسيع نطاق الدعم الإعلامي الإقليمي ليشمل منطقة الإمارات العربية المتحدة

قامت Webex Contact Center بتوسيع دعم وسائل الإعلام الإقليمية لدولة الإمارات العربية المتحدة (الإمارات العربية المتحدة). يسمح ذلك للمسؤولين بتحديد الإمارات العربية المتحدة كمنطقة جغرافية لمعالجة الوسائط الصوتية. من خلال توطين معالجة الوسائط ، يهدف Webex Contact Center إلى تحسين جودة الصوت بشكل كبير لكل من العملاء والوكلاء عن طريق تقليل زمن الوصول.

التوسع في دولة الإمارات العربية المتحدة يزيد من عدد المناطق التي Webex توفر دعم وسائل الإعلام المحلية. لمزيد من المعلومات حول قائمة المناطق والدعم الموسع، راجع الجدول الموجود في هذه المقالة.

1 أكتوبر 2024

السماح بإجراء مكالمة خارجية في جميع ملفات تعريف الوسائط المتعددة

تتيح هذه الميزة للوكلاء القيام بمهام متعددة بين التعامل مع جهات الاتصال الرقمية وإجراء مكالمات صادرة يدوية في وقت واحد. عندما يتواصل الوكلاء من خلال قناة رقمية ، يجب أن يظل لديهم القدرة على الاتصال يدويا برقم هاتف إذا لزم الأمر. هذه الإمكانية ضرورية للمواقف التي يحتاج فيها الوكيل إلى الاتصال بزميل أو الاتصال بالعميل عبر الهاتف مع الاستمرار في إدارة التفاعلات الرقمية.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة.

30 سبتمبر 2024

التصفية المستندة إلى مهارات العامل

باستخدام هذه الميزة في Analyzer، يمكنك تصفية التقارير المخصصة الحالية أو الجديدة استنادا إلى مهارات الوكيل. يسمح ذلك بتحديد الوكلاء في الوقت الفعلي لتحسين التوظيف وإدارة قائمة الانتظار لتفاعلات العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي "عوامل تصفية لوحة المعلومات" و"تصميم لوحات المعلومات" في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 سبتمبر 2024

دعم قوائم الانتظار الديناميكية داخل عقدة مهمة قائمة الانتظار في Webex Connect

يمكن الآن لمطوري تدفق مركز الاتصال الذين يعملون على القنوات الرقمية تكوين قائمة الانتظار كمتغير ديناميكي داخل عقدة مهمة قائمة الانتظار في Webex Connect. يسمح هذا التحسين للمطورين باستخدام عقدة واحدة مع متغير قائمة انتظار ديناميكي بدلا من عقد مهمة قائمة انتظار متعددة لتوجيه التفاعلات إلى قوائم انتظار مختلفة.

لمزيد من المعلومات، راجع مهمة قائمة الانتظار.

27 سبتمبر 2024

تحسين سياقات البريد الإلكتروني التاريخية

سيكون لدى الوكلاء الذين يعملون على قناة البريد الإلكتروني الآن سجل سياقي أفضل عند التعامل مع مهام البريد الإلكتروني. وكجزء من هذا التحسين،

  • عندما يرد أحد الوكلاء على رسالة بريد إلكتروني أو يعيد توجيهها ، يقوم المؤلف بتحميل الرد المقتبس ويسمح للوكلاء بتحرير المحتوى كما يفعلون مع أي عميل بريد إلكتروني قياسي.
  • سيكون لكل رد أو إعادة توجيه بادئة موضوع على مستوى الرسالة (RE: أو FW:) بناء على الإجراء الذي تم تنفيذه.
  • بالإضافة إلى ذلك، قمنا بزيادة الحد الأقصى لعدد الأحرف في رسالة البريد الإلكتروني من 25,000 إلى 500,000 حرف (مزيج من رسائل البريد الإلكتروني السابقة والردود الحالية) لدعم هذه الميزة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المحادثات عبر البريد الإلكتروني.

27 سبتمبر 2024

القدرة على حذف أصول القناة الرقمية مع أو بدون محادثات نشطة

يمكن للمسؤولين الآن حذف أصول القناة الرقمية داخل Webex Connect مع المحادثات النشطة أو المغلقة التي تم إنشاؤها ضدهم. ومع ذلك ، بعد حذف الأصل ، يجب عليك تنظيف نقطة الإدخال القديمة يدويا.

24 سبتمبر 2024

Webex Contact Center موصل CRM لإصدار Xanadu من ServiceNow

قم بتحسين عمليات مركز الاتصال الخاص بك باستخدام موصل CRM Webex Contact Center لإصدار Xanadu من ServiceNow. ادمج بيانات Webex Contact Center الخاصة بك بسهولة في ServiceNow ، مما يوفر لوكلائك رؤية موحدة لتفاعلات العملاء. تبسيط العمليات وتحسين الكفاءة وتقديم خدمة عملاء استثنائية.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة تكامل Webex Contact Center مع ServiceNow .

20 سبتمبر 2024

واجهات برمجة تطبيقات خدمة بيانات رحلة العميل (CJDS) وأداة رحلة العميل (الإصدار 10)

يسعدنا أن نعلن عن التوفر العام لواجهات برمجة تطبيقات CJDS وأداة رحلة العميل (الإصدار 10) لجميع عملائنا. تم تصميم هذه الأدوات القوية للارتقاء بقدرات إدارة رحلة العميل إلى المستوى التالي.

ما هو CJDS؟

CJDS هي منصة مبتكرة تمكن المؤسسات من تحويل البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ ، مما يعزز تجارب العملاء عبر جميع نقاط التفاعل. باستخدام واجهات برمجة تطبيقات CJDS، يمكنك:

  • الاستماع: يمكنك التكامل بسلاسة مع أي مصدر بيانات أو تطبيقات تابعة لجهات خارجية لالتقاط تدفقات البيانات المتنوعة وتحليلها.

  • تحديد: إنشاء ملفات تعريف ديناميكية للعملاء من خلال تحديد محركات الميول الرئيسية والتقاطها.

  • التحليل: استخدم تقنيات التجميع لاستخراج رؤى ذات مغزى من جميع بيانات العملاء التي تم جمعها.

  • العمل: تنفيذ هذه الرؤى لضبط مهام سير العمل Webex Contact Center ديناميكيا وتخصيص تجارب العملاء على مستوى دقيق. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أيضا تشغيل الإجراءات في الوقت الفعلي باستخدام آليتنا القائمة على القواعد.

ما المقصود بأداة رحلة العميل (الإصدار 10)؟

بالاقتران مع واجهات برمجة التطبيقات، نقدم أيضا أداة رحلة العميل - وهي أداة رائدة توفر لوكلائك رؤية شاملة لرحلة كل عميل. تزود هذه الأداة وكلائك بالرؤى التي يحتاجون إليها لتقديم خدمة عملاء مخصصة وفعالة ومستنيرة ، مدعومة بفهم عميق لتاريخ كل عميل.

بدء استخدام واجهات برمجة تطبيقات CJDS وأداة رحلة العميل (الإصدار 10)

لمزيد من المعلومات حول هذه الميزات وكيفية البدء، راجع الموارد التالية:

20 سبتمبر 2024

عرض تسجيلات جلسة الاستشارة في سطح مكتب المشرف

باستخدام هذه الميزة، يمكنك الوصول إلى تسجيلات جلسات استشارة المكالمة، بما في ذلك استشارة الوكيل والتشاور في قائمة الانتظار والتشاور مع رقم الطلب والتشاور مع نقطة الدخول. تحتوي تسجيلات جلسة الاستشارة على خيار تشغيل منفصل داخل تسجيل المكالمة الرئيسي في سطح مكتب المشرف. يسمح ذلك للمشرفين بمراجعة وتحليل تفاصيل جلسات الاتصال الاستشارية ، وتحديد مجالات التدريب والتوجيه وتحسين الكفاءة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

13 سبتمبر 2024

تحليلات الموضوع

يسعدنا أن نعلن عن التوافر العام ل Topic Analytics بعد مرحلة تجريبية ناجحة مع أكثر من 30 عميلا. هذه الميزة الذكاء الاصطناعي ، المدعومة بنماذج اللغات الكبيرة (LLMs) ، متاحة الآن لجميع العملاء على Flex 3. باستخدام "إحصاءات الموضوع"، يمكنك:

  1. حدد الأسباب الرئيسية التي تجعل عملاءك النهائيين يتصلون بمركز الاتصال.
  2. تصفية التفاعلات حسب مواضيع محددة.

  3. الوصول إلى معلومات التفاعل التفصيلية ، بما في ذلك النصوص وتسجيلات المكالمات وتفاصيل الاتصال.

    لمزيد من المعلومات، انظر هنا.

4 سبتمبر 2024

بطاقة الاستخدام الحالية - الوكيل & IVR على الصفحة المقصودة لمركز اتصال Control Hub

يسعدنا أن نعلن أن بطاقة الاستخدام الحالي للترخيص المحسنة حديثا على الصفحة المقصودة لمركز الاتصال في Control Hub متاحة الآن في جميع مناطق مراكز البيانات Webex Contact Center: ANZ و CA و EU و JP والمملكة المتحدة و SG والولايات المتحدة.

تتيح هذه البطاقة المحسنة للمسؤولين والمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى الصفحة المقصودة لمركز الاتصال عرض استخدام تراخيص الوكيل المميزة والقياسية ، بالإضافة إلى تراخيص IVR ، ضمن اشتراكهم خلال دورة الفوترة الحالية. تعرض البطاقة المعلومات الأساسية، بما في ذلك دورة الفوترة الحالية، وعدد التراخيص التي تم شراؤها، وما إذا كان الاستخدام أعلى أو أقل من المبلغ المسموح به.

بالإضافة إلى ذلك، توفر بطاقات استخدام Agent و IVR إمكانية الوصول إلى طريقة عرض تسوية التفاصيل اليومية، مما يسهل عرض بيانات الاستخدام اليومي وتنزيلها من دورات الفوترة الحالية والسابقة.

يسرنا أن نعلن أننا حققنا بيانات الاستخدام وتكافؤ الفواتير عبر جميع مناطق Webex Contact Center السبع.

نشكرك على دعمك المستمر بينما نقوم بتعزيز خدماتنا لتزويدك بمعلومات استخدام شاملة وشفافة.

2 سبتمبر 2024

ترتيب قوائم الانتظار

Webex Contact Center يوفر القدرة على ترتيب قوائم الانتظار لكل فريق. تسمح ميزة ترتيب قائمة الانتظار للمسؤولين والمشرفين بترتيب قوائم الانتظار بحيث يتم تقديم جهات الاتصال من قوائم الانتظار إلى الوكلاء بترتيب مرتب. على سبيل المثال ، افترض أن TeamA يمكنه تلقي مكالمات من قوائم الانتظار الفوترة والمبيعات. يمكنك استخدام ترتيب قائمة الانتظار لتعيين رتبة أعلى لقائمة انتظار الفوترة، لذلك عند ورود المكالمات إلى قوائم الانتظار، سيتم توجيه المكالمات من الفوترة إلى TeamA قبل تلك الواردة من Sales.

إذا قمت بتعيين رتبة لبعض قوائم الانتظار فقط، فستكون للمكالمات الموجودة في قوائم الانتظار هذه الأسبقية على المكالمات الموجودة في قوائم الانتظار التي لم يتم تحديد أولوية لها.

لمزيد من المعلومات، راجع ترتيب قوائم الانتظار.

27 أغسطس 2024

مدة تفاعل الوكيل في تفاصيل أداء الفريق

يمكنك تعقب المدة التي يقضيها وكلاؤك مع العملاء باستخدام عمود مدة التفاعل الجديد في جدول تفاصيل أداء الفريق على سطح مكتب المشرف. يوضح هذا الوقت الذي يقضيه الوكلاء في جميع الحالات باستثناء الاختتام.

من خلال مراقبة عمود مدة التفاعل ، سترى بسرعة ما إذا كان الوكيل يقضي الكثير من الوقت مع العملاء. هذا مفيد بشكل خاص للوكلاء الجدد الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية. ستحصل على عرض كامل لكيفية تعامل الوكيل مع العميل ، وهو أمر بالغ الأهمية لاتخاذ قرارات بشأن مراقبة منتصف المكالمة. يضمن ذلك كفاءة الوكلاء وحصولهم على المساعدة عند الحاجة ، والحفاظ على الإنتاجية العالية ودعم فريقك بشكل فعال.

يتم عرض مدة التفاعل لكل من الوكلاء الأساسيين والوكلاء الذين تمت استشارتهم / مؤتمرهم من لحظة استشارتهم. يمنحك هذا رؤية كاملة للدعم المقدم ، مما يضمن حساب جميع الوكلاء المساهمين في تجربة العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تفاصيل أداء الفريق في مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

31 يوليو 2024

التوفير التلقائي ومزامنة المستخدم ل Webex Connect

  • سيتم توفير Webex Connect تلقائيا في نفس الوقت مع Webex Contact Center. لن يحتاج المسؤولون بعد الآن إلى الانتقال إلى القسم الرقمي في مركز التحكم لبدء التوفير. سيظهر عنوان URL Webex Connect في مركز التحكم للمستأجرين Webex Contact Center الجدد والحاليين. سيسمح ذلك للمسؤولين بالتنقل بسهولة للاتصال عبر جميع المستأجرين دون الحاجة إلى وضع إشارة مرجعية على عنوان URL.

  • سيتمكن جميع مسؤولي الشركاء وأول مسؤول عميل تم إنشاؤه من الانتقال إلى الاتصال لبدء التكوين على الفور دون الحاجة إلى إنشاء تسجيل دخول منفصل للمستخدم. تتم مزامنة إدارة المستخدمين لهذه الشخصيات بين مركز الاتصال والاتصال.

  • سيحتاج أي مسؤول عميل تم إنشاؤه بعد المسؤول الأول إلى إضافته في Control Hub أولا ثم Connect. يعمل فريق Webex Contact Center وWebex Connect على مزامنة هؤلاء المسؤولين في إصدار مستقبلي.

لمزيد من المعلومات، انظر هنا.

29 يوليو 2024

تكامل Dialogflow CX للقنوات الرقمية

يتوفر الآن تكامل تجربة العملاء في Google Dialogflow بشكل عام على Webex Contact Center للقنوات الرقمية.

Dialogflow CX هو إصدار متقدم من Dialogflow ES. في حين أن Dialogflow ES مناسب لتطبيقات chatbot الأبسط ، فقد تم تصميم Dialog flow CX لتجارب المحادثة المعقدة والمتعددة الأدوار ، خاصة في السياقات على مستوى المؤسسة.

يتوفر تكامل Dialogflow CX حاليا عند الطلب من خلال فريق الواجهة الخلفية. يرجى الاتصال بمدير نجاح العملاء لطلب الوصول والمواد الداعمة.

26 يوليو 2024

Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS)

يسعدنا أن نعلن عن وصول ميزة جديدة تسمى Cisco TTS (تحويل النص إلى كلام) لجميع عملاء Flex 3 القائمين على الاشتراك على منصة وسائط الجيل التالي الخاصة بنا. مع TTS ، يمكن للمستخدمين الاستمتاع بإمكانيات تحويل النص إلى كلام الجاهزة ، وفتح مستوى جديد تماما من الراحة وإمكانية الوصول. باستخدام هذه الإمكانية، يمكن للعملاء استخدام نص ثابت أو ديناميكي (محتوى)، وتوليفه، والحصول على محتوى كلامي يعزز تجربة المستخدم النهائي بأصوات عالية الجودة مثل Neural TTS.

لمزيد من المعلومات، راجع تحويل النص إلى كلام (TTS) في Webex Contact Center.

24 يوليو 2024

دعم متغير ديناميكي ل GoTo وساعات العمل على Flow Designer

يدعم مصمم التدفق Webex Contact Center الآن استخدام المتغيرات الديناميكية لأنشطة GoTo وساعات العمل. يمكن هذا التحسين مطوري التدفق من تحديد سلوك هذه الأنشطة من خلال المتغيرات ، مما يسمح بإعادة استخدام التدفقات بشكل أكثر فعالية. الميزة الأساسية لهذه الميزة هي أنه يمكن للمطورين إنشاء تدفق واحد مع هذه الأنشطة وتعديل وظائفهم ديناميكيا في وقت التشغيل بمساعدة الدعم المتغير. بالإضافة إلى ذلك ، تم تحسين نشاط GoTo لتقديم إمكانات محسنة لمعالجة الأخطاء.

لمزيد من المعلومات ، راجع أنشطة GoTo وساعات العمل في قسم الأنشطة في التحكم في التدفق في Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

Webex Contact Center دعم متغير ديناميكي ل GoTo وساعات العمل في مصمم التدفق.

27 يونيو 2024

تقديم صوت انتظار النشاط على مصمم التدفق لتأخيرات HTTP

يدعم Flow Designer الآن تشغيل الصوت المتقطع والجزئي للأنشطة التي تنتظر الانتهاء، مثل طلبات HTTP. تعمل هذه الميزة على تحسين تجربة العملاء من خلال توفير ملاحظات صوتية أثناء معالجة الطلب أو التأخير. يمكن للمصممين تطبيق هذا الإعداد بشكل عام على مستوى التدفق، مما يؤثر تلقائيا على جميع أنشطة HTTP داخل التدفق وأي تدفقات فرعية. سترث التدفقات الفرعية إعداد انتظار النشاط هذا من تدفق الاستدعاء، مما يضمن ردود فعل صوتية متسقة عبر جميع المستويات.

لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات انتظار الأنشطة في قسم طلب HTTP في Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

صوت انتظار النشاط في مصمم تدفق Webex Contact Center لتأخيرات HTTPs.

25 يونيو 2024

تمكينك من خلال خدمات بيانات رحلة العميل

تتوفر هذه الميزة حاليا بنظام التوفر المحدود (LA) لمنطقة الولايات المتحدة. ويمتد إلى منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا أيضا.

خدمة بيانات رحلة العميل (CJDS) هي خدمة إدارة رحلة العميل من الجيل التالي تمكن المؤسسات من الانتقال من البيانات إلى الرؤى إلى العمل. تمكن CJDS الشركات من التقاط رحلات العملاء عبر أي قنوات / تطبيق ، وتحديد الرؤى واتخاذ إجراءات في الوقت الفعلي لتوفير تجربة عملاء ممتازة.

باستخدام CJDS ، يمكن للعملاء الوصول إلى واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بنا التي تركز على الجوانب الرئيسية لرحلة العميل.

  • الاستماع: التكامل مع أي مصدر بيانات أو تطبيقات تابعة لجهات خارجية للاستماع إلى مصادر بيانات متباينة.
  • تحديد: إنشاء ملف تعريف عميل ديناميكي يلتقط محركات الميل.
  • التحليل: تطبيق تقنيات تجميع مختلفة على جميع بيانات العملاء التي تم جمعها.
  • العمل: استخدم البيانات / الرؤى داخل CJDS لتغيير التدفق ديناميكيا داخل Webex Contact Center Flow Control وتخصيص تجربة العملاء على مستوى دقيق. تظهر هذه الرؤى للفرق التي تواجه العملاء في الوقت الفعلي من خلال Agent Desktop عبر أداة الرحلة.

لمزيد من المعلومات، انظر هنا.

25 يونيو 2024

أداة رحلة العميل الجديدة (الإصدار 10)

تتوفر هذه الميزة حاليا بنظام التوفر المحدود (LA) لمنطقة الولايات المتحدة. ويمتد إلى منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا أيضا.

نحن بصدد طرح أداة رحلة العميل - وهي أداة مصممة لإحداث ثورة في طريقة تفاعل فريقك مع العملاء. هذه ليست مجرد بيانات. إنها نافذة على عالم كل عميل ، تظهر لك كل خطوة اتخذوها مع علامتك التجارية. سيتمكن وكلاؤك قريبا من تقديم خدمة ليست فعالة فحسب ، بل شخصية ومستنيرة من خلال فهم كامل لتاريخ العميل.

للحصول على إرشادات تفصيلية حول تمكين عنصر واجهة المستخدم وتخصيصه، يرجى الرجوع إلى الإرشادات الواردة هنا. إذا كنت مهتما بفهم عنصر واجهة المستخدم من منظور الوكيل ، فيمكنك العثور على وثائق شاملة هنا.

كيف تستعمل؟ انقر هنا للحصول على vidcast.

18 يونيو 2024

AWS Direct Connect ل Webex Contact Center

AWS Direct Connect هي خدمة شبكات توفر بديلا لاستخدام الإنترنت للاتصال ب AWS بما في ذلك Webex Contact Center. باستخدام AWS Direct Connect، يتم تسليم البيانات التي كان من الممكن نقلها مسبقا عبر الإنترنت من خلال اتصال شبكة خاصة بين منشآتك وAWS.

في كثير من الحالات، يمكن لاتصالات الشبكة الخاصة تقليل التكاليف وزيادة عرض النطاق الترددي وتوفير تجربة شبكة أكثر اتساقا من الاتصالات المستندة إلى الإنترنت.

Webex Contact Center يدعم ملفات VIF العامة ل AWS فقط وغير متوافق مع صناديق VIF الخاصة. تنهي ملفات VIF العامة الاتصال في شبكة AWS. من هناك، يتم توجيه حركة المرور إلى نقاط نهاية Webex Contact Center عبر شبكة AWS.

لمزيد من المعلومات، راجع AWS Direct Connect في Webex Contact Center.

التسعير

AWS Direct Connect هي خدمة شبكة سحابية متاحة من Amazon. للحصول على معلومات تتعلق بالتسعير، راجع تسعير AWS Direct Connect.

14 يونيو 2024

تحسين تقارير استطلاع مركز التحكم Interactive Voice Response

يسعدنا أن نعلن أن تقارير استطلاع WxCC في Control Hub تقدم الآن معلومات مفصلة عن الوكلاء وقوائم الانتظار والمواقع والمزيد لكل سؤال استطلاع. سيؤدي هذا التحسين إلى تسريع عملية تحويل البيانات إلى رؤى من خلال تبسيط تقطيع نتائج الاستطلاع وتقطيعها. لمزيد من المعلومات انظر هنا.

5 يونيو 2024

دعم رسائل Apple للأعمال (AMB)

تم تعيين Webex Contact Center لتعزيز مشاركة العملاء من خلال التكامل مع رسائل Apple للأعمال (AMB) ، مما يمكن العلامات التجارية من التواصل مع العملاء مباشرة من خلال نظام Apple البيئي. سيوفر هذا التكامل مجموعة متنوعة من خيارات المراسلة التفاعلية الغنية ، مثل منتقي القوائم ، ومنتقي الوقت ، والنماذج ، والردود السريعة ، والتي تعد مثالية للعلامات التجارية التي تهدف إلى الارتقاء بتجربة عملائها.

باستخدام هذه الميزات، سيكون لدى المسؤولين القدرة على إعداد رحلات العملاء التلقائية ونشرها باستخدام منشئ التدفق في Webex Connect. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم تكوين مسار تصعيد لنقل المحادثات بسلاسة إلى وكيل مباشر داخل مركز الاتصال عند الحاجة.

لاستكشاف القدرات الكاملة لهذه القناة وكيف يمكن أن تفيد علامتك التجارية ، انقر هنا لمزيد من التفاصيل.

بادئ ذي بدء ، ستدعم Webex Contact Center الميزات المطلوبة التي تحددها Apple ل BOTS ومركز الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع إعداد القنوات الرقمية في Webex Contact Center وأنواع المرفقات المدعومة للقنوات الرقمية في Webex Contact Center.

31 مايو 2024

التوفير وتبسيط الاشتراك ل Webex Connect والتفاعل

  • تقليل الأخطاء والوقت اللازم للتوفير من خلال التنفيذ المحسن API ل Webex Connect وتوفير Engage.

  • يتم عرض عناوين URL للمستأجر Webex Connect وEngage في كل من قسم الروابط السريعة وقسم القنوات الرقمية في مركز التحكم للوصول السريع. لن تظهر عناوين URL المتصلة إلا في المستأجرين الذين تم إنشاؤهم حديثا.

  • Webex Connect يتم تحديث معرف الاشتراك لمطابقة أحدث اشتراك Webex Contact Center للفوترة السلسة.

30 مايو 2024

إعادة تعيين حالة أطول وكيل متاح بمجرد استلام جهة اتصال

يقوم Webex Contact Center بإرسال جهة الاتصال بناء على حالة أطول وكيل متاح (توجيه LAA). تتم إعادة تعيين حالة الوكيل الأطول توفرا لجميع قنوات الوكيل عند تعيين جهة اتصال واحدة لأحد الوكلاء. في سيناريو فائض العامل، سيتم تعيين جهة الاتصال التالية لأي نوع وسائط في قائمة الانتظار إلى العامل التالي الأطول توفرا.

تم تغيير هذا من الطريقة السابقة لتعيين جهات الاتصال حيث اعتدنا ملء سعة القناة قبل تعيين جهات الاتصال إلى الوكيل التالي.

لمزيد من المعلومات، راجع العامل الأطول توفرا (LAA).

21 مايو 2024

معالجة حدث مخصص لحدث إغلاق جهة الاتصال الرقمية

يوفر هذا التحسين للقنوات الرقمية آلية للإشارة إلى النظام بعدم إغلاق وتنظيف جهة اتصال من طرف الوكيل. هذا مطلوب في المواقف التي يلزم فيها إرسال الرسائل التلقائية إلى العميل POST الوكيل النهائي ولكن قبل إغلاق جهة الاتصال.

يتحمل التدفق المخصص الذي يوفره مطور التدفق مسؤولية إغلاق المهمة.

16 مايو 2024

Webex Calling دعم الوكيل - مع دعم vPOP PSTN - مكالمة vPOP واردة إلى دعم وكيل WxC (نشر الوضع المختلط)

Webex Contact Center يدعم Webex الوكلاء المستندين إلى الاتصال مع Voice POP و Webex Contact Center PSTN. إذا تم تكوين مؤسستك لاستخدام Voice POP أو Webex Contact Center PSTN، فإن Webex Contact Center يدعم الآن أيضا توجيه المكالمات إلى الوكلاء المستندين إلى Webex Calling.

لاستخدام هذه الميزة، يجب أن يكون لدى مؤسستك اشتراك Webex Calling ويجب أن يستخدم وكلاؤك هاتفا أو تطبيق Webex مسجلا في Webex Calling داخل نفس المؤسسة. يقوم مركز اتصال Webex بتوجيه جميع مكالمات الوكيل إلى Webex Calling عندما يكون رقم الوكيل أو الرقم الداخلي Webex Calling على الشبكة أو رقم داخلي. إذا لم يكن رقم الوكيل أو الرقم الداخلي Webex Calling على الشبكة أو رقم داخلي، توجيه المكالمة مرة أخرى إلى اتصال/خدمة VPOP/WxCC PSTN.

لمزيد من المعلومات، راجع إعداد قناة صوتية ل Webex Contact Center.

16 مايو 2024

مزامنة حالة Webex Calling مع حالة Webex Contact Center

تسمح هذه الميزة للمسؤولين بتكوين مزامنة حالات العاملين بين Webex Calling وWebex Contact Center. وهذا يلغي حاجة الوكلاء إلى إدارة حالتهم عبر كلا التطبيقين من خلال تعيين أنفسهم على أنهم غير متاحين عند المشاركة في أنشطة غير مركز الاتصال. هذا ، في TURN ، يقلل من فرصة "RONA" (Redirection on No Answer) ، مما يوفر تجربة أفضل للمتصل ويحسن كفاءة التوجيه.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب واستخدام تطبيق Webex في Webex Contact Center سطح المكتب.

16 مايو 2024

نقل الجسر في مصمم التدفق

تسمى قدرة Cisco الجديدة على مصمم التدفق Bridged Transfer. النقل الجسر هو نشاط تدفق جديد يسمح لمهندس التدفق بإضافة نقل مدار إلى وجهة خارجية داخل منشئ التدفق. ستكون حالة الاستخدام النموذجية لهذا النشاط هي توسيع نطاق مكالمة إلى خدمة IVR تابعة لجهة خارجية.

يمكن للتحويل الجسر تحويل مكالمة استنادا إلى رقم ثابت أو استخدام قيمة متغير تدفق. كما يوفر مهلة ، إذا لم يرد الطرف الثالث على المكالمة. عند الانتهاء بنجاح من النقل (عند إنهاء الطرف الثالث) ، يستأنف التدفق في Webex Contact Center. إذا فشل النقل لأسباب مثل "مشغول" أو "غير متوفر". يوفر النشاط متغير نتيجة مع الفشل.

يكمل النقل الجسري نشاط التحويل الأعمى الحالي من خلال تعزيز قدرات التدفق.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم التحويل الجسر في Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

16 مايو 2024

دعم E911 محسن لمستخدمي WebRTC

من خلال دمج دعم WebRTC ، يمكن للمسؤولين استخدام حل Redsky Emergency ، مما يضمن الامتثال للوائح الفيدرالية الأمريكية والكندية. ستمكنك هذه الميزة من توفير معلومات دقيقة عن الموقع لمكالمات الطوارئ ، وتتكامل بسلاسة مع حل مركز الاتصال القوي الخاص بنا.

لمزيد من المعلومات، راجع توفير مكالمات الطوارئ في Webex Contact Center للمسؤولين.

16 مايو 2024

WebRTC دعم Webex Contact Center

تقدم Webex Contact Center دعم WebRTC (الاتصال في الوقت الفعلي عبر الويب) ل Agent Desktop باستخدام منصة وسائط الجيل التالي (RTMS).

باستخدام هذه الميزة ، يمكن للوكلاء استخدام Agent Desktop مع سماعة رأس بدون هاتف خارجي أو رقم داخلي. Agent Desktop يدعم جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترداد والتحويل والمؤتمر. تمت إضافة ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الطلب إلى Agent Desktop لتسهيل الاستخدام في المتصفح فقط. أيضا، عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول باستخدام مستعرض، يظهر مؤشر حالة WebRTC جديد ما إذا كانت خدمة الصوت أعلى أو معطلة أو في حالة اتصال.

وهذا يمنح العملاء قدرا أكبر من الحرية والمرونة في نشر الوكلاء وتقليل التكاليف وتقليل أوقات الإعداد لنشر مركز اتصال جديد أو توسيعه.

لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.

14 مايو 2024

فواصل التحديث وحقول الكاردينالية العالية

أثناء إنشاء تقرير مخصص، يؤدي تحديد حقول عالية الكاردينالية، مثل معرف جلسة العامل و/أو معرف جلسة الاتصال كمقاطع صف و/أو مقاطع أعمدة، إلى تشغيل مطالبة واجهة المستخدم بمعلومات إضافية. تشير هذه النافذة المنبثقة إلى أنه يجب تطبيق عوامل التصفية المناسبة على هذين الحقلين الأساسيين العاليين للحصول على تجربة إعداد تقارير مثالية.

تدعم تقارير الوقت الفعلي فواصل التحديث التي تبدأ من 5 ثوان وما فوق لتحسين أفضل وتجربة سلسة. التقارير الموجودة ذات الفواصل الزمنية للتحديث أقل من 5 ثوان يتم تعيينها افتراضيا إلى 5 ثوان كفاصل تحديث جديد، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متوفرة أكبر من 5 ثوان. التقارير الجديدة افتراضية إلى 5 ثوان كفاصل تحديث، ويمكن تغييره إلى قيم أخرى متوفرة أكبر من 5 ثوان. لا تتوفر فواصل تحديث تقل عن 5 ثوان لأي تقارير، وذلك لتحسين أداء التقارير. لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.

10 مايو 2024

ترقيات إمكانية الوصول المستمرة ل Agent Desktop و Supervisor Desktop

ينصب تركيزنا على تعزيز تجربة المستخدم لجميع الوكلاء والمشرفين ، مما يسهل التنقل والتفاعل السلس. نحن نعمل على تحسين سلوك قارئ الشاشة ، وتحسين ترتيب علامات التبويب ، وتحسين تباين ألوان العناصر. تضمن هذه التحسينات المستمرة أن الوكلاء من جميع القدرات يمكنهم التفاعل بسلاسة مع النظام الأساسي ، مما يمكنهم من تقديم تجارب خدمة عملاء استثنائية. من خلال هذه الترقيات ، يمكن للمشرفين الإشراف بكفاءة على العمليات ومراقبة فرقهم بسهولة ، مما يعزز بيئة عمل أكثر شمولا.

10 مايو 2024

مزامنة حالة الوكلاء بين Webex Contact Center وMicrosoft Teams

يمكنك تكوين سير عمل اتصال أكثر سلاسة باستخدام ميزة مزامنة التواجد ثنائية الاتجاه. يتيح لك هذا التحديث الجديد مزامنة حالة وكلائك بين Microsoft Teams و Webex Contact Center. هذا يقلل من الحاجة إلى تبديل السياق وتحديثات الحالة اليدوية ، وبالتالي تقليل "RONA" (Redirection on No Answer). لمزيد من المعلومات، راجع دمج Webex Contact Center مع Microsoft Teams.تعرض نوافذ Webex Contact Center وMicrosoft Teams مزامنة حالة العامل بين كلا التطبيقين.

9 مايو 2024

تحسينات قابلية الاستخدام لمصمم التدفق

يتميز Flow Designer الآن بالعديد من تحسينات قابلية الاستخدام التي تعمل على تحسين تجربة مطور التدفق وزيادة الكفاءة أثناء تصميم مهام سير عمل التنسيق:

  • أصبحت الروابط المنحنية هي الآن الإعداد الافتراضي ، مع تمييز مسارات الخطأ ، مصحوبة بلوحة ألوان موسعة للتمييز بسهولة بين الروابط.
  • تدفقات المعاينة أثناء توصيلها في نشاط GoTo. ويمكن الآن الوصول إلى هذه التدفقات عبر الارتباطات التشعبية ويمكن معاينتها عند تحديدها كهدف. لمزيد من المعلومات، راجع قسم نشاط الانتقال في دليل مصمم التدفق.

  • يسمح نشاط تخصيص النسبة المئوية المحسن الآن للمطورين بإلغاء تنشيط التخصيصات الحالية بسهولة من خلال دعم تخصيصات 0٪ لمسارات الخروج التي لم تعد هناك حاجة إليها. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تخصيص النسبة المئوية في دليل مصمم التدفق.

  • يوفر مفتاح التبديل الجديد Click-to-Connect الوقت عند توصيل الأنشطة ، مما يمكن المطورين من النقر ببساطة على الأنشطة لربطها ، وبالتالي تبسيط عملية توصيل الأنشطة.

    Webex Contact Center تحسينات قابلية استخدام مصمم التدفق عرض مرئي.

8 مايو 2024

تعقب استخدام الوكيل وترخيص IVR من خلال طريقة عرض التسوية

تتوفر هذه الميزة في حالة التوفر المحدود (LA) في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي. لن نقوم بتمكين الميزة للعميل إلا بعد المراجعة والاتفاق اللازمين.

مستخدمو Control Hub ، القدرة على رؤية استخدام ترخيص Agent و IVR اليومي متاحة الآن في ميزة "عرض التسوية" الخاصة بنا. يتيح لك هذا التحديث لمركز التحكم ، "بطاقات الاستخدام الحالي" لمركز الاتصال عرض استخدامك الحالي مقابل اشتراكك كل يوم ، مما يمنحك صورة واضحة عن المكان الذي تقف فيه.

يمكن الوصول إلى هذه الميزة مبدئيا في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي. وسيمتد الوصول الكامل تدريجيا ليشمل جميع المستخدمين المؤهلين داخل هذه المناطق، مما يبسط إدارة التراخيص لمراكز الاتصال. وسيتبع ذلك طرح عالمي في وقت لاحق من هذا العام.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة تعليمات Cisco Webex Contact Center استهلاك الترخيص وإعداد التقارير .

7 مايو 2024

تدفق استيراد وتصدير واجهات برمجة التطبيقات على مدخل المطور

يوفر مدخل المطور Webex Contact Center واجهات برمجة تطبيقات استيراد وتصدير التدفق لاستيراد وتصدير تكوينات التدفق برمجيا. هذا يبسط إدارة عدد كبير من التدفقات ويدعم سير عمل التطوير القوي. يمكن للمطورين استيراد التدفقات إلى نظامهم عن طريق إرسال ملف تكوين JSON، مما يسمح بإنشاء أو تحديث تدفقات متعددة في وقت واحد. يمكن للمطورين تصدير التدفقات من نظامهم إلى ملف تكوين JSON، وهو مفيد لأغراض النسخ الاحتياطي أو لنقل التكوينات بين البيئات.

لمزيد من المعلومات، راجع وثائق مدخل المطور.

6 مايو 2024

أداة رحلة العميل الجديدة (الإصدار 10)

تتوفر هذه الميزة في منطقة التوفر المحدود (LA) في الولايات المتحدة فقط. لن نقوم بتمكين الميزة للعميل إلا بعد المراجعة والاتفاق اللازمين.

نحن بصدد طرح أداة رحلة العميل - وهي أداة مصممة لإحداث ثورة في طريقة تفاعل فريقك مع العملاء. هذه ليست مجرد بيانات. إنها نافذة على عالم كل عميل ، تظهر لك كل خطوة اتخذوها مع علامتك التجارية. سيتمكن وكلاؤك قريبا من تقديم خدمة ليست فعالة فحسب ، بل شخصية ومستنيرة من خلال فهم كامل لتاريخ العميل.

للحصول على إرشادات تفصيلية حول تمكين عنصر واجهة المستخدم وتخصيصه، يرجى الرجوع إلى الإرشادات الواردة هنا. إذا كنت مهتما بفهم عنصر واجهة المستخدم من منظور الوكيل ، فيمكنك العثور على وثائق شاملة هنا.

كيف تستعمل؟ انقر هنا للحصول على vidcast.

3 مايو 2024

الحملة التقدمية (إصدار CPA)

لقد غيرت تقنيات الاتصال طريقة عمل وكلاء مركز الاتصال. لقد تخلصوا من حاجة المشغلين إلى طلب جميع الأرقام الموجودة في قوائم المكالمات الخاصة بهم يدويا. لا يؤدي هذا فقط إلى إنقاذ أعضاء فريقك من عملية شاقة ، ولكن تقنيات الاتصال تسمح لنظام هاتف عملك بأن يكون أكثر إنتاجية من خلال زيادة أتمتة سير العمل. الطلب من الشركات هو تحسين كفاءة الوكلاء من خلال السماح لهم بإجراء المزيد من الاتصالات الصادرة كل يوم.

تعد هذه الميزة تحسينا للمتصل التقدمي (1: 1) وستمكن المسؤولين من تحديد وضع السرعة حتى 10 وكذلك تمكين تحليل تقدم المكالمة لتحقيق أقصى قدر من التوعية. هذه الوظيفة ضرورية للشركات التي تهدف إلى التفاعل بنشاط مع العملاء ومعالجة المخاوف وزيادة المبيعات بطريقة فعالة.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع الحملة الصادرة الصوتية في Webex Contact Center.

3 مايو 2024

الحملة التنبؤية الصادرة

أصبح لدى العملاء الآن خيار تنفيذ استراتيجيات توعية استباقية أكثر قوة تستفيد من الحملات التنبؤية ، مما سيساعد المؤسسات على التواصل مع عملائها النهائيين في الوقت المناسب وبطريقة أكثر فعالية.

تقدم الحملات التنبؤية مستوى أعلى بكثير من الكفاءة ، وتشمل فوائدها توليد العملاء المحتملين والمجموعات وخدمة العملاء. سيقدم المتصل التنبئي مزايا مثل تصفية الإشارات المشغولة والأرقام غير المتصلة واكتشاف جهاز الرد الآلي ورسائل البريد الصوتي ، مما يضمن اتصال الوكلاء بالوكلاء المباشرين فقط. ستمنحك الحملات التنبؤية القدرة على تحديد الحد الأدنى والحد الأقصى لمعدل الاتصال حتى يتمكن النظام من طلب عدد المكالمات بناء على السعر المهجور الذي تم تكوينه. ستساعد هذه الميزة المسؤولين على تحديد معلمات الاتصال التنبؤية وإجراء تحليل تقدم المكالمات لإدارة الحملات الصادرة بكفاءة.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع الحملة الصادرة الصوتية في Webex Contact Center.

1 مايو 2024

التدفقات الفرعية في مصمم التدفق

يمكن لمطوري Flow إنشاء تدفقات فرعية للوظائف المنطقية المستقلة وإعادة استخدامها عبر تدفقات رئيسية متعددة. هذا يجعل من السهل بناء وإدارة التدفقات المعقدة الكبيرة بسهولة. كما أنه يساعد مطوري التدفق على التعاون بشكل أكثر فعالية مع فرق مختلفة تعمل بشكل مستقل على تطوير التدفقات الفرعية.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
التدفقات الفرعية في Webex Contact Center

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء التدفقات الفرعية وإدارتها، راجع دليل Subflow in Flow Designer.

30 أبريل 2024

فرض عناصر التحكم في الوصول المستندة إلى الدور لمصمم التدفق

يمكن للمسؤولين فرض عرض وتحرير عناصر التحكم في الوصول ل Flow Designer مركزيا على مستوى ملف تعريف المستخدم في مركز التحكم.

أيضا، يمكن الآن فتح التدفقات في وضع القراءة فقط بشكل افتراضي، مما يمنع التغييرات غير المقصودة. سيتمكن المستخدمون الذين لديهم حق الوصول إلى التحرير في ملف تعريف المستخدم من تبديل وضع التحرير وإجراء تغييرات على عمليات سير المهام.

29 أبريل 2024

دعم النقل من شريك إلى شريك (P2P)

ميزة نقل الشريك (P2P) متاحة الآن ل Flex و Flex 3.0. تسمح هذه الميزة للشركاء بنقل اشتراك العميل إلى شريك جديد. لمزيد من المعلومات حول كيفية بدء تحويل الاشتراك، راجع مستند التعليمات.

يجب على العملاء الذين يستخدمون Webex Contact Center 1.0 الترقية إلى أحدث إصدار من Webex Contact Center لاستخدام ميزة P2P.

18 أبريل 2024

تحسينات على Webex Contact Center تجارب الخدمة الذاتية

تقوم Webex Contact Center بإجراء التحسينات التالية حتى تتمكن من توسيع نطاق التجارب لتشمل المزيد من الشركاء وتقديم دعم أفضل:

  • توثيق شامل حول ما هو مدعوم مقابل ما هو غير موجود في الإصدار التجريبي والأشخاص الذين يجب الاتصال بهم للحصول على الدعم
  • مركز الاتصال الذكاء الاصطناعي تجربة العملاء (CCAI CX) متاح الآن للإصدارات التجريبية
  • تم إجراء تحديثات طفيفة على التجربة لتدفق توفير الإصدار التجريبي

5 أبريل 2024

دعم الامتدادات الداخلية حسب الطلب ANI

التعرف التلقائي على الرقم (ANI) هو تقنية تستخدم في مراكز الاتصال للتحقق من المتصل. يصبح تحديد ANI مهما جدا لحالات الاستخدام أثناء الاتصال بالعملاء للمتابعة أو الوكلاء الذين يتصلون بموظفي الواجهة الخلفية مثل غير الوكلاء والعاملين في مجال المعرفة والشركات الصغيرة والمتوسطة للحصول على الاستشارات. تتأكد هذه الميزة من وجود عدد أقل من حالات رفض المكالمات من قبل موظفي الواجهة الخلفية. ستساعد هذه الميزة مطوري التدفق على تكوين التدفق وتحديد تخصيص ANI لمكالمة داخلية. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين معرف المتصل.

تجربة المشرف

ستساعد هذه الميزة المسؤولين على تحديد موظفي الواجهة الخلفية المؤهلين لرؤية ملحقات الوكيل.

تجربة التدفق

ستساعد هذه الميزة مطوري التدفق على تكوين التدفق وتحديد تخصيص ANI لمكالمة داخلية.

29 مارس 2024

Webex Contact Center الذكاء الاصطناعي بيتا: إدارة نضوب الوكيل و CSAT التلقائي

يسعدنا أن نعلن عن ميزات إدارة نضوب الوكيل والإصدار التجريبي التلقائي من CSAT. تم تصميم هذه الميزات لتحسين عافية الوكيل وإنتاجيته

تعمل ميزة اكتشاف نضوب الوكيل على الاستفادة من البيانات الشاملة في منصة Webex Contact Center لاكتشاف مستويات إجهاد الوكيل في الوقت الفعلي. لقد عقدنا شراكة مع Thrive Global للعب استراحة "إعادة تعيين" للوكلاء عندما يعانون من مستويات عالية من التوتر تم اكتشافها بواسطة نموذج الذكاء الاصطناعي اكتشاف نضوب العامل Cisco.

تتنبأ Auto CSAT ب CSAT بعد التفاعل لجميع العملاء ، مما يمكن مراكز الاتصال من الاستفادة من كل تفاعل للحصول على رؤى واتخاذ القرارات ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء وأداء الوكيل.

تحتاج إلى التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بهذه الميزات التجريبية.

27 مارس 2024

مشاركة رقم المشرف دون عناء ل Hotdesking

يمكنك الآن مشاركة أرقام الطلب دون عناء عمليات تسجيل الدخول الفريدة. إذا كنت منخرطا في أنشطة المراقبة وتحتاج إلى تسجيل الخروج ، فيمكن للمشرف التالي المتابعة من حيث توقفت ، مع توجيه طلبات المراقبة إلى محطته. هذا يضمن استمرار الرقابة وأن يظل أداء فريقك في ذروته ، بغض النظر عمن هو في الخدمة.

26 مارس 2024

Webex Contact Center الإطلاق في مركز بيانات سنغافورة

يتم الآن إطلاق خدمات Webex Contact Center من مركز بيانات جديد تماما يقع في سنغافورة. سيكون لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد عملك. سيمكنك هذا من توفير المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز بيانات سنغافورة. وستوفر منافذ إعلامية مخصصة مقرها سنغافورة ، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

لمزيد من المعلومات، راجع محلية البيانات في Webex Contact Center.

13 مارس 2024

تقديم عنصر واجهة المستخدم "الإجراءات" لموصلات Microsoft Dynamics وServiceNow

تعمل أداة الإجراءات الجديدة في موصلات Microsoft Dynamics وServiceNow على تمكين وكلائك أثناء التفاعلات الصوتية. عزز كفاءة سير العمل من خلال توفير وصول سريع إلى إجراءات مثل عرض/تحرير سجل النشاط والاقتران بسجل النشاط وإنشاء حالة وملاحظات الحالة الحية.

13 مارس 2024

إدخال بيانات مبسط - Microsoft ديناميكيات

يمكنك بسهولة إعداد تعيينات متغيرة بين Microsoft Dynamics وWebex Contact Center. في سيناريو عدم مطابقة السجلات أثناء ظهور الشاشة، سيتلقى الوكلاء نموذج اتصال تم ملؤه مسبقا، مما يلغي إدخال البيانات يدويا.

13 مارس 2024

استشر أو انقل المكالمات الصوتية إلى الخبراء داخل مؤسستك Microsoft Teams باستخدام البحث عن حالة الحضور

يمكنك تكوين بحث خبراء Microsoft Teams عن وكلائك الذين يحتاجون إلى استشارة أو تحويل مكالمة صوتية إلى الخبراء ، مما يضمن عمليات نقل المكالمات والاستشارات بكفاءة. يسرد هذا الدليل الخبراء بمعلومات مثل حالة الحضور والمسمى الوظيفي والقسم وهاتف العمل، مما يضمن إمكانية قيام الوكلاء بالبحث عن الخبير المناسب للمكالمة واختياره.

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

11 مارس 2024

تعيين أولوية جهة الاتصال

يتيح تحديد أولويات جهات الاتصال الرقمية لمصممي سير المهام تعيين الأولوية لجهات الاتصال الرقمية الواردة في قائمة انتظار. يمكن لمصممي سير المهام استخدام عقدة قائمة الانتظار لتعيين أولوية لجهة اتصال. عندما يقوم أحد العاملين بخدمة قوائم انتظار متعددة، يتم تعيين جهة الاتصال ذات الأولوية العليا عبر جميع قوائم الانتظار من نفس نوع الوسائط للوكيل. إذا كان لجهتي اتصال أو أكثر عبر قوائم انتظار متعددة (نفس نوع الوسائط) نفس الأولوية (الأعلى)، يتم تعيين جهة الاتصال التي تنتظر أطول مدة أولا للوكيل.

تتراوح الأولوية من الحد الأدنى 10 (الأولوية الافتراضية) إلى الحد الأقصى 1.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تنفيذ التوجيه المستند إلى المهارات وأولوية الاتصال للقنوات الرقمية في إعداد القنوات الرقمية في مقالة Webex Contact Center .

5 مارس 2024

يمكن لمسؤولي مركز الاتصال البحث في القنوات عن طريق رقم الطلب (DN) في مركز التحكم

يمكن للمسؤولين الآن البحث عن القنوات في مركز التحكم عن طريق إدخال أرقام طلب جزئية أو كاملة في شريط البحث. لاحظ أن البحث الجزئي يتطلب ، على الأقل ، ثلاثة أحرف لإنتاج النتائج.

5 مارس 2024

TLS 1.3 دعم Webex Contact Center

يعمل Webex Contact Center الآن مع كل من TLS 1.3 و TLS 1.2. تعمل هذه الميزة الجديدة بشكل أساسي على موازنات التحميل السحابية الخاصة بنا. لذلك، لا تحتاج الخدمات المصغرة أو التطبيقات التي تستخدم موازن التحميل إلى تغيير أي شيء. الآن ، يمكن لأي عملاء خارجيين يستخدمون TLS 1.3 أو TLS 1.2 استخدام الخدمة.

29 فبراير 2024

استخدام ترخيص الوكيل & IVR على الصفحة المقصودة لمركز اتصال Control Hub

تتوفر هذه الميزة حاليا في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي فقط.

تقديم بطاقة الاستخدام الحالي للترخيص المحسنة حديثا على الصفحة المقصودة لمركز الاتصال في Control Hub.

تتيح هذه البطاقة للمسؤولين وأي شخص لديه حق الوصول إلى الصفحة المقصودة لمركز الاتصال تحديد مقدار تراخيص الوكيل المميزة والقياسية أو استخدام ترخيص IVR الذي استخدمه اشتراكهم أثناء دورة الفوترة الحالية.

يشير إلى دورة الفوترة ، وعدد التراخيص التي اشتروها ، وما إذا كانت تزيد أو تقل عن المبلغ المسموح به.

26 فبراير 2024

دعم موصل Webex Contact Center CRM في إصدار فانكوفر من ServiceNow

موصل Webex Contact Center ServiceNow متاح الآن للتثبيت في إصدار فانكوفر الخاص بك من متجر ServiceNow. هذا يعني أنه يمكنك بسهولة دمج وتمكين وكلائك من إدارة تفاعلات العملاء ، مما يعزز الكفاءة والفعالية الإجمالية لعمليات مركز الاتصال الخاص بك.

لمزيد من المعلومات، راجع تكامل Webex Contact Center مع ServiceNow.

26 فبراير 2024

تسجيل كلام المتصل

تتيح هذه الميزة للعملاء التقاط أقوال المتصل النهائي دون عناء أثناء تفاعل IVR والإشارة إلى الألفاظ المسجلة كجزء من تدفقها في وقت لاحق.

باستخدام هذه الميزة ، يمكنك إنشاء تجربة IVR أكثر جاذبية وتركيزا على المستخدم من خلال الاستفادة منها لتشغيل المطالبات المخصصة أو التحيات المخصصة والعديد من حالات الاستخدام الأخرى.

لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل النشاط.

22 فبراير 2024

الدخول في مكالمة

باستخدام ميزة Barge-In الجديدة، يمكنك تكوين الأذونات للمشرفين للانضمام إلى مكالمة جارية بين وكيل وعميل. الأمر كله يتعلق بتمكين المشرفين لديك من خلال التدخل في الوقت الفعلي ، وضمان أعلى مستوى من خدمة العملاء ، وتوفير تجربة تعليمية لوكلائك.

لمزيد من المعلومات، راجع جدول تجربة سطح المكتب في مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين.

13 فبراير 2024

بحث API

سيعطيك Search API نقطة نهاية GraphQL لاستخراج مجموعة البيانات الدقيقة التي تحتاجها. وهذا يعني تقارير أسهل ورؤى أعمق بالنسبة لك، وعدم وجود تأثير على سير عملك الحالي.

لمزيد من المعلومات، راجع https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 فبراير 2024

تتوفر موسيقى جديدة في الانتظار لمركز الاتصال

تتوفر موسيقى جديدة قيد الانتظار للمستأجر Webex Contact Center. بالنسبة للعملاء الجدد، سيكون هذا الملف الصوتي الجديد هو الموسيقى الافتراضية أثناء الانتظار عند إنشاء المستأجر الخاص بك. ستكون الموسيقى القديمة قيد الانتظار متاحة أيضا للاستخدام. بالنسبة للعملاء الحاليين المهتمين باستخدام الموسيقى الجديدة قيد الانتظار، يرجى الاتصال بالعميل Support Manager (CSM) أو الشريك Support Manager (PSM) لاسترداد الملف الصوتي.

13 فبراير 2024

نسخ إعدادات Webex Contact Center

يمكن للمسؤولين الآن نسخ إعداد مركز اتصال موجود مباشرة في Control Hub (على سبيل المثال، نسخ ملف تعريف وسائط متعددة موجود) عن طريق تحديد رمز خيار النسخ بجوار الإعداد. عند محاولة النسخ ، سيتم إحضار المسؤول إلى شاشة إنشاء الإعداد مع إدخال تفاصيل الإعداد المنسوخة بالفعل. يمكن للمسؤول بعد ذلك تعديل تفاصيل إدخال الإعداد الجديد هذا على النحو الذي يراه مناسبا.

لنسخ تدفق، سيتم تضمين خيار النسخ في قائمة الإعدادات.

6 فبراير 2024

تطبيق تسميات الإصدارات على تدفق

Webex Contact Center يدعم إنشاء تسميات إصدار بيئة التدفق التي يمكن ربطها بتعيينات نقطة الدخول. توفر هذه الميزة المرونة لمطوري سير المهام لإرفاق تسمية إصدار بتدفق معين، بدلا من الإصدار الافتراضي. يتيح ذلك لمطوري التدفق تطوير تحسينات تدفق جديدة واختبارها دون التأثير على مكالمات الإنتاج.

عند نشر تدفق، يمكنك إقران تسمية إصدار مثل Live أو Test أو Dev بإصدار التدفق الجديد بالإضافة إلى اسم سير المهام. سيتم تمييز التدفقات الموجودة في النظام بتسمية الإصدار المباشر. الأحدث هو تصنيف الإصدار الافتراضي الذي لا يمكنك إزالته من إصدار التدفق أثناء النشر.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
تسمية إصدار التدفق
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
تسمية تدفق نقطة الدخول

لمزيد من المعلومات، راجع تطبيق تسميات الإصدارات على تدفق.

31 يناير 2024

قدرات مكافحة البرامج الضارة للقنوات الرقمية

فحص البرامج الضارة للقنوات الرقمية متاح الآن على Webex Contact Center.

تم تجهيز قنوات Webex Contact Center الرقمية الآن بإمكانيات مكافحة البرامج الضارة التي تفحص جميع المرفقات الواردة والصادرة بحثا عن توقيعات الفيروسات والبرامج الضارة. وهذا يوفر حماية إضافية للسحابة ويطمئن على سلامة واستقرار خدمة مركز الاتصال لعملائنا.

يرجى تحديث تدفقات Webex Connect قناتك الرقمية للاستفادة من الرسائل الإضافية التي يمكن توفيرها عند اكتشاف البرامج الضارة. تتوفر مستندات الترحيل وتدفقات نماذج القوالب التي تمت ترقيتها في Github.

لمزيد من المعلومات، راجع إعداد القنوات الرقمية في مقالة تعليمات Webex Contact Center .

30 يناير 2024

الوكيل الظاهري - الصوت مع Dialogflow ES

تقدم Webex Contact Center تجربة تكامل محسنة لميزة Dialogflow ES. تتوفر هذه الميزة حصريا للعملاء الذين تمت ترقية مستأجريهم إلى نظام أساسي محسن للوسائط. باستخدام هذا ، يمكنهم الاستمتاع بعملية إعداد سلسة وموحدة لخدمات الذكاء الاصطناعي مركز الاتصال (CCAI) باستخدام مركز التحكم المتطور وموصل Google CCAI المستند إلى السحابة.

سيكون لدى مسؤولي مركز التحكم الآن القدرة على توفير ميزة Dialogflow ES Virtual Agent باستخدام ملف تعريف المحادثة وموصل Google CCAI. من خلال إنشاء معرف التكوين والتعيين المقابل لنشاط الوكيل الظاهري، يمكن لمطوري التدفق توجيه تدفق IVR بكفاءة وتحقيق أقصى استفادة من خدمات الذكاء الاصطناعي.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين صوت العامل الظاهري في Webex Contact Center.

30 يناير 2024

تسجيل المكالمات الاستشارية

Cisco Webex Contact Center هو تقديم تسجيل المكالمات الاستشارية. عندما يحتاج أحد الوكلاء إلى المساعدة أثناء مكالمة مباشرة ويستشير وكلاء آخرين ، يتم تسجيل المحادثات بين الوكلاء. يدعم هذا التحسين أربعة أنواع من المكالمات الاستشارية: وكيل إلى وكيل، ووكيل إلى قائمة انتظار، ووكيل إلى رقم الطلب، ووكيل إلى نقطة إدخال معينة إلى رقم طلب. تمكن هذه الميزة المشرف من إعادة التحقق من صحة المشورة المقدمة للوكيل وتوفير التدريب ذي الصلة لتحسين الأداء العام للوكيل. يتم إنشاء تسجيلات المكالمات الاستشارية كملفات تابعة للتسجيل الرئيسي وتتبع تكوين تسجيل المكالمات.

تتوفر هذه الميزة فقط لعملاء منصة وسائط الجيل التالي ومتاحة فقط على بوابة إدارة التسجيلات.

30 يناير 2024

تحسين اللقطات API لتشمل مراجعة تسجيلات المكالمات

أثناء مكالمة مباشرة، عندما يتشاور أحد الوكلاء مع وكيل آخر أو رقم طلب قائمة انتظار، أو نقطة إدخال معينة لرقم مطلوب، يتيح Webex Contact Center تسجيل المكالمات الاستشارية. تتوفر تسجيلات المكالمات الاستشارية هذه تلقائيا من خلال Captures API ، طالما تم تمكين تسجيل مكالمة العميل. لا يتطلب أي تكوين جديد.

تسهل تسجيلات مكالمات استشارة الوكيل هذه إدارة الجودة للمشرف. إنه يمكن مزودي WFO مثل Calabrio أو Verint من استخراج تسجيلات الاستشارة وإعادة إنتاجها في لوحات المعلومات الخاصة بهم لاستهلاك العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة تعليمات إدارة جداول تسجيل المكالمات.

30 يناير 2024

تسجيل الصمت عند وضع المتصل قيد الانتظار

أثناء مكالمة نشطة، عندما يتم وضع المتصل قيد الانتظار من قبل أحد الوكلاء، يستمع المتصل إلى الموسيقى أو الإعلانات الإعلامية/الترويجية. يسجل ملف الوسائط الذي تم إنشاؤه الموسيقى (أو الإعلانات) أثناء وقت الانتظار. يوفر هذا التحسين لصمت التسجيل للمستأجرين خيارا لتمكين أو تعطيل صمت التسجيل أثناء وقت الانتظار.

بشكل افتراضي ، يسجل ملف الوسائط الذي تم إنشاؤه الصمت.

تتوفر هذه الميزة لجميع عملاء منصة الوسائط الصوتية من الجيل التالي.

30 يناير 2024

تحديث المنطقة الزمنية للمستأجر في مركز التحكم

Webex Contact Center يمكن للمسؤولين الآن تغيير المنطقة الزمنية للمستأجر مباشرة في Control Hub. يؤثر هذا التغيير في المنطقة الزمنية على قنواتك الصوتية فقط ولا ينطبق على القنوات الرقمية. للحصول على تعليمات حول كيفية تغيير المنطقة الزمنية في مركز التحكم، راجع مقالة تعليمات إعدادات المستأجر.

23 يناير 2024

تبسيط المقاييس ومواءمة التعريفات للمكالمات "إجمالي المعالجة" و "إجمالي المكالمات المهجورة" بين سطح مكتب المشرف والمحلل

أصبح فهم المكالمات "التي تمت معالجتها بالكامل" و "إجمالي المكالمات المهجورة" أكثر بساطة. لقد قمنا بمحاذاة تعريفات المقاييس هذه بين سطح مكتب المشرف والمحلل للحصول على تجربة سلسة. يمكنك الآن مراجعة التعريفات المحدثة في مقالة عرض بطاقات KPI لمركز الاتصال.

18 يناير 2024

إنشاء تقارير بنطاقات زمنية محددة

مع تقديم ميزة Timepicker الجديدة ، تمكن تقارير وتحليلات مركز الاتصال (Analyzer) المستخدمين من إنشاء تقارير قياسية ومخصصة لفترة زمنية محددة. وهذا يسهل إنشاء تقرير سريع وفعال ، مما يضمن عملية مراجعة سلسة لاتخاذ القرارات التشغيلية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

لمزيد من المعلومات، راجع Timepicker.

16 يناير 2024

إزالة الضوضاء في الخلفية لوكلاء مركز الاتصال

Webex Contact Center يقدم إزالة ضوضاء الخلفية الناشئة عن العملاء أثناء المحادثة. يتلقى الوكلاء مكالمات من العملاء من خلال الأجهزة المستندة إلى PSTN من بيئات مختلفة. تجعل الضوضاء المفرطة في الخلفية من الصعب على الوكلاء فهم المحادثة. تعمل تقنية إزالة ضوضاء الخلفية القائمة على التعلم العميق المتقدم وعلوم الكلام وطرق معالجة الصوت على حل هذه المشكلة. عند تلقي دفق وسائط صوتية من أحد العملاء ، تقوم تقنية إزالة الضوضاء الذكاء الاصطناعي بفصل ضوضاء الخلفية وإزالتها من الكلام البشري.

تتوفر هذه الميزة لوكلاء فليكس 3 المتميزين على مراكز اتصال Webex مع دعم إعلامي إقليمي على منصة وسائط الجيل القادم. لمزيد من المعلومات، راجع قسم مشكلات الصوت في دليل الإعداد والإدارة.

للاطلاع على المقاييس المتعلقة بتطبيق تقليل التشويش في الخلفية لكل نقطة دخول في المكالمات الواردة، راجع قسم مدة تقليل الضوضاء حسب نقطة الدخول في Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.

16 يناير 2024

نشر حلول Webex Contact Center التي أنشأها الشريك على مركز تطبيقات Webex

يمكن للمطورين الشركاء الذين يقدمون حلا إلى Webex Contact Center الترويج لحلهم في سوق Webex - مركز تطبيقات Webex. يمكن للشركاء عرض الحلول التي أنشأوها من خلال تضمين مواد تسويقية ذات صلة مثل لقطات الشاشة ومقاطع الفيديو. يعد الارتباط بمواقع الويب الخاصة بالشركاء وبوابات الدفع وصفحات الدعم روابط مفيدة أخرى للعملاء.

يمكن للمطورين ببساطة إنشاء تكامل على Webex Contact Center Developer Portal ، وملء نموذج الإرسال ، والحصول على اعتماد التكامل وترقيته إلى Webex App Hub. لمزيد من المعلومات، راجع مدخل المطور.

16 يناير 2024

زيادة في عدد موصلات Google

باستخدام هذا التحديث ، يمكن للعملاء توفير ما يصل إلى عشرة موصلات Google. يوفر هذا التحسين مزيدا من المرونة والوظائف لإدارة الاتصالات ذات الصلة ب Google. لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على تهيئة موصل Google ل Webex Contact Center.

11 يناير 2024

استخدام ترخيص الوكيل & IVR على الصفحة المقصودة لمركز اتصال Control Hub

تتوفر هذه الميزة حاليا في منطقتي الولايات المتحدة والمملكة المتحدة فقط.

تقديم بطاقة الاستخدام الحالي للترخيص المحسنة حديثا على الصفحة المقصودة لمركز الاتصال في Control Hub.

تتيح هذه البطاقة للمسؤولين وأي شخص لديه حق الوصول إلى الصفحة المقصودة لمركز الاتصال تحديد مقدار تراخيص الوكيل المميزة والقياسية أو استخدام ترخيص IVR الذي استخدمه اشتراكهم أثناء دورة الفوترة الحالية.

يشير إلى دورة الفوترة ، وعدد التراخيص التي اشتروها ، وما إذا كانت تزيد أو تقل عن المبلغ المسموح به.

2023

19 ديسمبر 2023

مراجعة تسجيلات المكالمات وتشغيلها

يتوفر Supervisor Desktop الآن مع عنصر واجهة مستخدم مخصص POST Interaction Insights. هذه القطعة:

  • يوفر رؤى وتعليقات شاملة حول أنشطة ما بعد التفاعل.

  • يساعد المشرفين على إدارة فرقهم بشكل أفضل وتعزيز تقديم خدمة العملاء.

تتضمن هذه الأداة الميزات التالية:

  • مراجعة تسجيلات المكالمات: يمكن للمشرفين الوصول إلى جميع تسجيلات المكالمات التي يتعامل معها أعضاء فريقهم ومراجعتها.

  • تشغيل تسجيلات المكالمات: يمكن للمشرفين تشغيل هذه التسجيلات لإجراء تحليل مفصل وتدريب.

لمزيد من المعلومات، راجع الإشراف على الوكلاء والفرق وإعدادات الوحدة النمطية.

19 ديسمبر 2023

تحسين اللقطات API لدعم القنوات الرقمية

تم تحسين Captures API لجلب نصوص جهات اتصال القناة الرقمية. يرجى زيارة بوابة مطوري البرامج للحصول على مزيد من المعلومات.

يغطي نص جهة اتصال القناة الرقمية جميع القنوات المدعومة. يمكن جلب النص كملف JSON.

يجب استخدام اللقطات API جنبا إلى جنب مع البحث API.

19 ديسمبر 2023

Webex Contact Center دعم القنوات الرقمية لمركز بيانات اليابان

تتوفر إمكانية القنوات الرقمية Webex Contact Center في مركز بيانات اليابان لتغطية اليابان وكوريا الجنوبية وتايوان.

يمكن للعملاء في المنطقة الاتصال بمديري حساباتهم أو مديري نجاح العملاء.

15 ديسمبر 2023

إدارة الخبرة Interactive Voice Response الدراسات الاستقصائية

تقديم قدرة Webex Contact Center على فهم صوت العملاء من خلال استطلاعات الرأي Interactive Voice Response (IVR). الآن ، لديك القدرة على تقييم تجربة المستخدمين النهائيين في أي وقت أثناء المكالمة فيما يتعلق بتفاعلهم مع مركز الاتصال الخاص بك. للبدء، قم بإنشاء استطلاع IVR باستخدام منشئ الاستطلاع في مركز التحكم. بمجرد إنشاء الاستطلاع ، قم بدمجه بسلاسة باستخدام Flow Designer of Webex Contact Center. يمكنك الوصول إلى نتائج الاستطلاع وتنزيلها بسهولة من منشئ الاستطلاع في مركز التحكم.

في الوقت الحالي ، يمكن الوصول إلى هذه الميزة حصريا في الولايات المتحدة ويتم دعمها بشكل خاص على منصة وسائط الجيل التالي (RTMS). تمثل استطلاعات IVR الميزة الأولى لإدارة التجربة ، مع التطورات المستمرة في الأفق ، لذا ترقبوا التحسينات المثيرة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الخبرة - استطلاعات Interactive Voice Response ل Webex Contact Center.

28 نوفمبر 2023

تخصيص النسبة المئوية لإدارة توزيع حمل المكالمات

سيقدم Flow Designer نشاط تخصيص النسبة المئوية الذي سيمكن مطوري التدفق من تحديد النسبة المئوية لتخصيص المكالمات إلى الفروع المختلفة في التدفق. سيمكن ذلك حالات استخدام متعددة تتطلب توزيعا مختلفا لحمل المكالمات مثل تخصيص حركة مرور المكالمات لقوائم انتظار مختلفة وتجربة الوكيل الظاهري واستطلاعات ما بعد المكالمة وما إلى ذلك. لمزيد من المعلومات، راجع تخصيص النسبة المئوية.

24 نوفمبر 2023

بطاقة الاستخدام الحالي لترخيص الوكيل - المملكة المتحدة

هذه الخدمة متاحة للعملاء في المناطق التي تخدمها مراكز البيانات في المملكة المتحدة. إنه يكمل الخدمة التي توفرها بالفعل مراكز البيانات الخاصة بنا في الولايات المتحدة.

تقديم بطاقة الاستخدام الحالي لترخيص الوكيل الجديدة على الصفحة المقصودة لمركز الاتصال في Control Hub. تتيح هذه البطاقة للمسؤولين وأي شخص لديه حق الوصول إلى الصفحة المقصودة لمركز الاتصال رؤية مقدار تراخيص الوكيل المميزة والقياسية التي استخدمها اشتراكهم أثناء الفوترة الحالية يشير Cycle.It إلى دورة الفوترة وعدد التراخيص التي اشتروها وما إذا كانت تزيد عن المبلغ المسموح به أو أقل.

14 نوفمبر 2023

تقديم الإصدار التجريبي من المحلل

يتوفر الإصدار التجريبي من Analyzer الآن على مستوى العالم ويسمح لعملاء Webex Contact Center بتجربة الجيل التالي من التقارير والتحليلات. يوفر Analyzer Beta مهام سير عمل مبسطة للمستخدم وسلامة بيانات قوية ودقة وموثوقية. يتضمن صفحة مقصودة محسنة للمحلل ، وتحسينات لوحة معلومات الأسهم التاريخية ، والوصول إلى تقارير الانتقال.

لمزيد من المعلومات، راجع بدء استخدام Analyzer Beta.

31 أكتوبر 2023

الطرح العالمي ل CCAI ودعم الوسائط الإقليمية لصوت الوكيل الافتراضي مع Dialogflow CX

يتوفر Dialogflow CX الآن في جميع مناطق العالم من خلال منصة وسائط الجيل التالي (RTMS). بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لعملاء مركز اتصال Webex استخدام ميزة الوسائط الإقليمية مع Dialogflow CX لضمان إرسال الوسائط إلى أقرب مركز بيانات Google اعتمادا على منطقة PSTN التي تم تكوينها لتقليل زمن الوصول وتحسين تجربة العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع  مقالات تكوين الوسائط الإقليمية لصوت الوكيل الظاهري وتكوين  صوت الوكيل الظاهري في Webex Contact Center .

30 أكتوبر 2023

Webex مركز المساعدة ل Agent Desktop

يحل Webex مركز المساعدة محل نظام المساعدة عبر الإنترنت ل Agent Desktop. يتم الآن توجيه الوكلاء إلى مركز مساعدة Webex المدمج حديثا. يضمن Webex مركز المساعدة أن الوكلاء يمكنهم التنقل عبر مقالات التعليمات المصنفة، مما يجعل اكتشاف المعلومات أبسط وأكثر كفاءة. يوفر Webex مركز المساعدة نتائج بحث أسرع وأكثر دقة. يتلقى الوكلاء إعلامات في الوقت المناسب حول تحديثات المحتوى ذات الصلة.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 أكتوبر 2023

السماح بالتجاوزات المتداخلة

في Webex Contact Center استراتيجيات التوجيه الموجودة، يمكنك تكوين استراتيجيات التوجيه غير الافتراضية التي تم إنشاؤها لنفس الفترة الزمنية لتجاوز استراتيجية التوجيه الافتراضية.

من خلال تحسين الميزة هذا ، يمكنك WXCC من إنشاء تجاوزات متعددة للتداخل ويمكنك وضع علامة على واحدة منها فقط على أنها نشطة في أي وقت. لمزيد من المعلومات، راجع إعداد ساعات العمل ل Webex Contact Center.

27 أكتوبر 2023

تتوفر إعدادات "إدارة المستخدم" و"تجربة سطح المكتب" و"تجربة العملاء" على "مركز التحكم"

كجزء من مبادرة مستمرة لدمج وظائف مسؤول مركز الاتصال، تتوفر الآن إدارة المستخدم وتجربة سطح المكتب والإعدادات والتكوينات والميزات المتعلقة بتجربة العملاء في مركز التحكم.

إدارة المستخدم

تجربة سطح المكتب

تجربة العملاء

25 أكتوبر 2023

دعم بيئة الاختبار المعزولة للمطورين في النظام الأساسي للجيل التالي (RTMS)

يدعم وضع الحماية للمطور الآن النظام الأساسي للجيل التالي (RTMS). ستكون كل مؤسسة آلية تحديد الوصول يتم توفيرها في مدخل المطور على النظام الأساسي للجيل التالي (RTMS). نرحب بالمطورين لتوفير مؤسسة وضع الحماية لاختبار أحدث الميزات.

للحصول على وضع الحماية الخاص بك ، انتقل إلى https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 أكتوبر 2023

طلب ANI الخارجي في وضع الحماية للمطور

سيقوم Developer Sandbox الآن بتوفير تكوينات المكالمات الصادرة تلقائيا لجميع طلبات وضع الحماية الأحدث التي تم إجراؤها على Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

يمكنك إنشاء هذه التكوينات يدويا لصناديق الحماية الموجودة.

25 أكتوبر 2023

تقارير الانتقال لجميع المستخدمين

ستوفر تقارير وتحليلات مركز الاتصال (Analyzer) الآن تقارير الانتقال بدون علامة ميزة. سيتمكن جميع المستخدمين من الوصول إلى هذه التقارير. لا تحتاج إلى إنشاء طلبات مخصصة مع فريق ضمان الحلول لتمكين هذه التقارير. تتضمن تقارير الانتقال ما يلي:

  • تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها

  • تقرير ملخص مكالمة الوكيل

  • تقرير تفاصيل الوكيل

  • تقرير ملخص الوكيل

  • تقرير ملخص الطلب

  • CSQ تقرير النشاط حسب مدة النافذة

  • CSQ تقرير ملخص الوكيل

  • CSQ تقرير كافة الحقول

  • ملخص الوكيل متعدد القنوات

لمزيد من المعلومات، راجع تقارير الانتقال.

20 أكتوبر 2023

بطاقة الاستخدام الحالي لترخيص الوكيل

تتوفر هذه الميزة في حالة التوفر المحدود (LA) في منطقة الولايات المتحدة فقط.

تقديم بطاقة الاستخدام الحالي الجديدة لترخيص الوكيل على الصفحة المقصودة لمركز اتصال Control Hub. تتيح هذه البطاقة للمسؤولين والمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى الصفحة المقصودة لمركز الاتصال الاطلاع على استخدام الترخيص. يعرض الاستخدام مقدار تراخيص الوكيل المميزة والقياسية التي استخدمها اشتراكهم أثناء دورة الفوترة الحالية.

كما يشير إلى دورة الفوترة وعدد التراخيص التي اشتروها وما إذا كانت تزيد عن المبلغ المسموح به أو تقل عنه.

17 أكتوبر 2023

Webex Calling دعم منصة وسائط الجيل التالي (RTMS) - سنغافورة

يدعم Webex Contact Center Webex Calling من خلال منصة وسائط الجيل التالي (RTMS). هذه الخدمة متاحة للعملاء الجدد في منطقة سنغافورة. إنه يكمل الخدمة التي يتم توفيرها بالفعل من قبل مراكز البيانات الخاصة بنا في اليابان وأستراليا وكندا والولايات المتحدة والمملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي.

17 أكتوبر 2023

موصل Salesforce CRM - تشغيل التسجيل

سيدعم موصل Salesforce CRM الآن تشغيل تسجيلات المكالمات داخل موصل سطح المكتب المضمن Webex Contact Center ل Salesforce CRM.

باستخدام هذه الميزة ، يمكن للمستخدمين الذين لديهم ملف تعريف مشرف أو مسؤول تشغيل تسجيلات المكالمات داخل Salesforce دون الحاجة إلى الخروج من وحدة تحكم CRM.

يجب أن يكون لدى المستخدمين ملفات تعريف تحتوي على حق الوصول للقراءة إلى وحدة إدارة التسجيل في مدخل مركز التحكم.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين تشغيل التسجيل.

12 أكتوبر 2023

تضمين Agent Desktop ومشرف سطح المكتب داخل MS Teams

يمكن للوكلاء والمشرفين الوصول إلى سطح المكتب الخاص بهم داخل Microsoft Teams للحصول على تجربة موحدة وإنتاجية محسنة. للحصول على التعليمات، راجع الوصول إلى سطح المكتب Webex Contact Center داخل Microsoft Teams.

11 أكتوبر 2023

نقل شريك إلى شريك (P2P)

مع هذا التحسين ، يدعم Webex Contact Center الآن ميزة نقل الاشتراك من شريك إلى شريك (P2P). يتيح ذلك للعملاء نقل اشتراكهم من شريكهم الحالي إلى شريك جديد. لمعرفة كيفية تحويل اشتراك، راجع مقالة تحويل اشتراك Webex Contact Center شريك إلى شريك.

ملاحظة: ميزة نقل اشتراك P2P متاحة فقط على اشتراك A-Flex-CC لمنصة Webex Contact Center. يتعين على العملاء الذين يستخدمون Webex Contact Center 1.0 الترقية إلى النظام الأساسي لمركز Webex Contact Center، ومن ثم تقديم طلب لنقل الاشتراك من شريك إلى شريك. دعم P2P ل A-FLEX-3-CC قيد التقدم وسيتم الإعلان عنه في بعض الوقت.

04 أكتوبر 2023

تغيير حالة العامل

يمكن للمشرفين إدارة العمليات وتلبية أداء مركز الاتصال واتفاقيات مستوى الخدمة وتقديم المساعدة والدعم للوكلاء.

يمكن للمشرفين تحديد وكيل في عنصر واجهة مستخدم أداء الفريق وتغيير حالة العامل إلى الحالة المطلوبة. اختياريا ، يمكنهم إضافة سبب لتغيير الحالة.

تعرض أداة أداء الفريق الوكلاء الذين يفرض المشرفون عليهم تغيير الحالة. يمكن للمشرفين إنشاء تقارير مخصصة لتعقب هذه التغييرات. يتم إخطار الوكلاء بتغييرات الحالة التي قام بها المشرف.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

للحصول على مزيد من المعلومات، راجع:

26 سبتمبر 2023

تتوفر هذه الميزة فقط لعملاء منصة وسائط الجيل التالي ومتاحة فقط على بوابة إدارة التسجيلات.

14 سبتمبر 2023

دعم 5000 وكيل متزامن لمنصة الجيل التالي

مع هذا التحسين، يدعم Webex Contact Center الآن 5000 وكيل تسجيل دخول متزامن كحد أقصى لكل مستأجر. ولدعم سعة العامل المحسنة هذه، يتم توثيق حدود التكوين المحدثة في حدود النظام في Webex Contact Center. ينطبق هذا التحسين فقط على المستأجرين المزودين بمنصة الجيل التالي للصوت. لمزيد من المعلومات، راجع حدود النظام في Webex Contact Center.

يفرض مركز الاتصال الآن الحد الأقصى لعدد التكوينات كما هو موثق في حدود النظام في Webex Contact Center لكل من الأنظمة الأساسية الكلاسيكية والجيل التالي. تم توفير استثناء للعملاء الحاليين الذين لديهم استخدام أعلى من القيم الموثقة. ستعمل Cisco مع هؤلاء العملاء لجعلهم ضمن حدود التكوين.

14 سبتمبر 2023

وصول المشرف إلى مركز التحكم

باستخدام هذا التحسين، يمكن لمشرفي مركز الاتصال الوصول إلى مركز التحكم وساعات العمل. وفي المستقبل، ستتوفر أيضا تكوينات إدارية أخرى للمشرفين على "مركز التحكم". تقدم هذه الميزة أيضا التحكم في الوصول على مستوى ملف تعريف المستخدم لإعدادات المستأجر.

لمزيد من المعلومات حول امتيازات المشرف، راجع Webex Contact Center أدوار المسؤول وامتيازاته.

6 سبتمبر 2023

Webex Calling دعم منصة وسائط الجيل التالي (RTMS) - المملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي

يدعم Webex Contact Center Webex Calling من خلال منصة وسائط الجيل التالي (RTMS). تتوفر هذه الخدمة للعملاء الجدد في المناطق التي تخدمها مراكز البيانات في المملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي. إنه يكمل الخدمة التي يتم توفيرها بالفعل من قبل مراكز البيانات الخاصة بنا في اليابان وأستراليا وكندا والولايات المتحدة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الجيل القادم من منصات الوسائط الصوتية.

25 أغسطس 2023

إهمال التعليمات داخل التطبيق في Agent Desktop

كجزء من جهودنا المستمرة لتحسين تجربة الوكيل، نقوم بإهمال التعليمات داخل التطبيق التي يتم عرضها بشكل مشروط في Agent Desktop. بدلا من ذلك، ستتم إعادة توجيه العاملين إلى دليل المستخدم المستند إلى الويب عند النقر فوق رمز التعليمات.

22 أغسطس 2023

المتصل الخارجي - الوضع التدريجي (تعيين 1:1)

هذه الميزة متوفرة في حالة التوفر المحدود (LA). لن نقوم بتمكين هذه الميزة للعميل إلا بعد المراجعة والاتفاق اللازمين. لتمكين ميزة متوفرة بشكل محدود، يرجى الاتصال بالشريك أو مدير نجاح العملاء أو دعم Cisco.

تعد الحملات الصادرة وسيلة مثالية لبناء الوعي بالعلامة التجارية ، وتحويل الجمهور المستهدف إلى عملاء مخلصين ، وتحسين تجربة العملاء بشكل استباقي. يتوقع العملاء المحتملون والعملاء أن تقدم الشركات دعما سريعا وقيما للعملاء في الوقت المناسب. لتحقيق ذلك ، يجب على الشركات التخطيط لاستراتيجية صادرة لمركز الاتصال تلبي متطلبات العمل والامتثال. Webex Contact Center يدعم وضع طلب المعاينة وسيقدم الوضع التقدمي من خلال التكامل مع Acqueon. مدير الحملة هو رقم SKU إضافي يتم شراؤه بترخيص وكيل لاستهلاك هذه الميزة.

ستشمل هذه الميزة:

  • الوضع التدريجي (وضع الطلب 1:1)

  • إدارة قائمة الامتثال وعدم الاتصال (DNC) للحملة التقدمية

  • تقارير الحملة

  • عنصر واجهة المستخدم المنبثقة لجهة اتصال العميل

  • دعم العامل المختلط (التفاعلات الواردة ذات الأولوية)

11 أغسطس 2023

تحسينات موصل CRM ل Salesforce

تم تحسين موصل Salesforce CRM بهذه الإمكانات:

  • تعيين الحقل المحسن: لقد قمنا بزيادة الحد الأقصى لتعيين حقول كائن Salesforce بمتغيرات Webex Contact Center. يتيح هذا التحسين التبادل السلس للبيانات المجمعة بين Webex Contact Center و Salesforce.

  • نقل ملكية النشاط: يمكن للوكلاء الآن نقل ملكية أنشطة المكالمات إلى وكلاء آخرين. تضمن هذه الوظيفة تعاونا أفضل بين الوكلاء وتوفر إمكانات أفضل لإدارة المكالمات.

  • فتح سجل النشاط في وضع التحرير: يقوم النظام تلقائيا بإنشاء سجلات النشاط وبدئها في وضع التحرير.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة دمج Webex Contact Center مع Salesforce.

01 أغسطس 2023

Webex Calling دعم منصة وسائط الجيل التالي (RTMS)

يدعم Webex Contact Center Webex Calling من خلال منصة وسائط الجيل التالي (RTMS). هذه الخدمة متاحة الآن للعملاء الجدد في المناطق التي تخدمها مراكز البيانات الخاصة بنا في اليابان وأستراليا والولايات المتحدة وكندا. يتيح ذلك للعملاء الجدد في هذه المناطق استخدام Webex Calling الوكلاء المستضافين مع خيارات Webex Calling PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). أيضا ، تتيح منصة الوسائط من الجيل التالي (RTMS) للعملاء الاستفادة من الميزات الجديدة مثل تحسين الوسائط الإقليمية. لمزيد من المعلومات حول التوافر العالمي لمنصتنا الإعلامية من الجيل التالي، يرجى الرجوع إلى منصة وسائط الجيل القادم.

01 أغسطس 2023

Webex Contact Center إطلاق في مركز البيانات الكندي

خدمات Webex Contact Center متاحة الآن من مركز البيانات الجديد في كندا. أثناء عملية الإعداد، يمكن للعملاء تحديد بلد التشغيل الذي يتم تعيينه إلى مركز بيانات كندا لتوفير المستأجر الخاص بهم. يمكن لعملاء Webex Contact Center الكنديين الاندماج مباشرة مع خدمة Webex Calling أو عبر وصول SIP trunk إلى VPOPs المخصصة الموجودة في كندا.

لمزيد من المعلومات، راجع موقع البيانات في Webex Contact Center ومعالج إعداد الخدمات.

18 يوليو 2023

تم تغيير ملفات تعريف الوكلاء إلى ملفات تعريف سطح المكتب

كجزء من التغييرات القادمة، تتم إعادة تسمية ملفات تعريف العامل Tab في وحدة التوفير في مدخل الإدارة إلى ملفات تعريف سطح المكتب.

لمزيد من المعلومات، راجع تعريف العمليات المجمعة في Webex Contact Center و CSV للعمليات المجمعة في Webex Contact Center.

18 يوليو 2023

مهلة عدم نشاط سطح المكتب للمشرف

يمكن للمسؤولين تحديد مهلة عدم نشاط خامل للمشرفين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف. هذا يمنع المشرفين من استخدام التراخيص إلى أجل غير مسمى وحظر موارد مركز الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع الاستجابة لمؤقت عدم النشاط وإعدادات سطح المكتب ل Webex Contact Center.

11 يوليو 2023

دعم خطوط الموصل المنحنية في مصمم التدفق

تتيح هذه الميزة التبديل بين الخطوط المنحنية والخطوط المستقيمة لكل تدفق. تعمل هذه الميزة على تحسين الجماليات العامة حيث تجعل الخطوط المنحنية التدفقات أكثر سهولة. في التدفقات المعقدة حيث تميل الخطوط المستقيمة إلى التداخل مما يجعل من الصعب تتبع الاتصالات ، تعزز الخطوط المنحنية رؤية الموصلات بين الأنشطة المختلفة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها.

28 يونيو 2023

إمكانية البحث في مصمم التدفق

تمكن إمكانية البحث في Flow Designer مطوري التدفق من البحث عن المتغيرات والأنشطة والتعبيرات وما إلى ذلك بسهولة وسرعة داخل التدفق. أيضا ، تساعد هذه الميزة مطوري التدفق في العثور على مدخلات النص واستبدالها أينما كان ذلك مطلوبا في التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع البحث عن كيانات في سير المهام.

21 يونيو 2023

كل سطح مكتب المشرف الجديد

يوفر Webex Contact Center Supervisor Desktop تجربة مشرف شاملة داخل واجهة مركزية.

يسمح للمشرفين بإدارة الوكلاء ومراقبتهم وتقييمهم وتوجيههم ومساعدتهم. يمكن للمسؤول تخصيص سطح مكتب المشرف باستخدام عناصر واجهة المستخدم لتلبية احتياجات عمل مركز الاتصال المحددة.

تتضمن المجموعة الأولى من الميزات والإمكانات ما يلي:

  • تسجيل الدخول المستند إلى الدور: يمكن للمشرفين اختيار تسجيل الدخول إلى سطح المكتب كمشرف مخصص أو في دور مزدوج كمشرف ووكيل. يمكن للمسؤولين تكوين الوصول المستند إلى الدور للمشرفين.

    يمكن للمسؤولين تكوين الوصول المستند إلى الدور للمشرفين.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • Home صفحة للمشرفين: يمكن للمشرفين تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس لمركز الاتصال في الوقت الفعلي من صفحة Supervisor Desktop Home.

    Webex Contact Center المشرفين Home مثال الصفحة.

  • عنصر واجهة مستخدم أداء الفريق: يمكن للمشرفين الحصول على عرض 360 درجة لمعلومات الوكيل في الوقت الفعلي عبر الفرق وتنفيذ إجراءات إشرافية محددة من خلال عنصر واجهة مستخدم أداء الفريق.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • مراقبة منتصف المكالمة: يمكن للمشرفين تحديد وكيل في عنصر واجهة مستخدم أداء الفريق واختيار مراقبة مكالمة صوتية جارية في منتصف الطريق بين الوكيل والعميل.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • إرسال رسالة 1:1 إلى الوكلاء (مدعوم بواسطة Webex): يمكن للمشرفين تحديد وكيل في عنصر واجهة مستخدم أداء الفريق وتوجيه هذا الوكيل بسرعة من خلال رسالة 1:1.

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • إرسال رسالة بث إلى فريق من الوكلاء (مدعوم بواسطة Webex): يمكن للمشرفين إرسال معلومات سياقية إلى فريق من الوكلاء من خلال رسالة بث باستخدام تطبيق Webex داخل سطح المكتب.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • تخطيط سطح المكتب القابل للتخصيص: يمكن للمسؤولين الآن التحكم في ميزات سطح المكتب للمشرفين من خلال تخطيطات سطح المكتب. يمكن إثراء سطح مكتب المشرف بعناصر واجهة مستخدم مخصصة لتلبية متطلبات مركز الاتصال المحددة.

    Webex Contact Center desktop layout.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالات المدرجة ضمن المشرف. لمعرفة المشكلات المعروفة في سطح مكتب المشرف، راجع المشكلات المعروفة.

21 يونيو 2023

تحكم محسن في الوصول لملفات تعريف المستخدمين Webex Contact Center

باستخدام هذا التحسين، يمكن لملفات تعريف المستخدمين التحكم في الوصول إلى ميزات مركز الاتصال مثل ملفات تعريف الوكلاء والمهارات وملفات تعريف المهارات وأنواع العمل ورموز aux ودفاتر العناوين و ANI الخارجي والمتغيرات العامة وتخطيط سطح المكتب وملفات تعريف الوسائط المتعددة. يمكن لملفات تعريف المسؤول والمشرف الحالية الوصول إلى هذه الميزات. من الآن فصاعدا ، يمكن للعملاء إنشاء ملفات تعريف مخصصة لتقييد الوصول إلى أي من هذه الميزات. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات الوحدة النمطية.

9 يونيو 2023

دعم صوت الوكيل الظاهري مع Dialogflow CX في مراكز البيانات الإضافية

هذه الميزة متوفرة في حالة الإتاحة المحدودة للاشتراك (LA). لن نمكن هذه الميزة للعملاء إلا بعد المراجعة والاتفاق اللازمين. لتمكين هذه الميزة في التوفر المحدود للاشتراك، اتصل بالشريك أو مدير نجاح العملاء أو دعم Cisco.

Webex يقع CCAI الآن في موقع مشترك مع منصة الجيل التالي ويتم طرحه في مراكز البيانات الأخرى لتوسيع ميزة صوت الوكيل الافتراضي (Google Dialogflow CX) مع منصة الجيل التالي إلى المملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي واليابان وأستراليا بالإضافة إلى الولايات المتحدة.

ويجري حاليا تقديم الدعم الإعلامي الإقليمي وطرح Webex CCAI في مراكز بيانات إضافية (سنغافورة ومومباي).

لمزيد من المعلومات، راجع صوت العامل الظاهري في Webex Contact Center.

6 يونيو 2023

تجربة مسؤول Webex Contact Center مدمجة جديدة في Control Hub

يقوم Webex Contact Center بدمج كافة التكوينات الإدارية في Control Hub. مع هذا التحسين ، يوفر Webex Contact Center موارد مفيدة وروابط سريعة يمكنك الاستفادة منها للوصول إلى اتساع مجموعة Webex Contact Center الخاصة بنا.

يمكنك الآن التنقل بسهولة بين إعدادات المستأجر Webex Contact Center من خلال شريط التنقل الأيمن الجديد في Control Hub:

  • الإعدادات العامة

  • الأمان

  • الصوت

  • رقمي

  • سطح المكتب

  • التكامل

  • الإضافات

  • العمليات المجمعة

يمكنك الوصول إلى ساعات العمل الخاصة بك في شريط التنقل الأيمن لتكوين ساعات العمل وقوائم العطلات والتجاوزات.

خبرة مسؤول مركز الاتصال الجديدة في مركز التحكم

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات المستأجر وساعات العمل.

6 يونيو 2023

التسجيل المستند إلى الموافقة

تطلب بعض المناطق من الشركات إبلاغ المتصلين بها بأنه يتم تسجيل المكالمة للتدريب وضمان الجودة. لمعالجة هذا الأمر ، يقدم Webex Contact Center التسجيل المستند إلى الموافقة لتسجيلات المكالمات الصوتية. تسعى هذه الميزة للحصول على إدخال/موافقة المتصل قبل متابعة تسجيل المكالمة الصوتية. بناء على موافقة المتصل، يقوم النظام بتمكين/تعطيل تسجيل المكالمة الصوتية قبل أن يبدأ الوكيل محادثة مع المتصل.

ميزة التسجيل المستند إلى الموافقة هي نشاط قابل للتكوين يمكن تمكينه / تعطيله في Flow Designer على مستوى المستأجر / قائمة الانتظار. يمكن بعد ذلك استرداد موافقة المتصل من Analyzer لمزيد من تحليل التقارير / ضمان الجودة. لمزيد من المعلومات، راجع التحكم في التسجيل.

6 يونيو 2023

معاودة الاتصال-محاولات إعادة المحاولة للعميل

سيؤدي طلب معاودة الاتصال الناجح إلى درجة إيجابية لرضا العملاء (CSAT) ، بينما يؤدي طلب معاودة الاتصال غير الناجح إلى درجة CSAT سلبية. أحد الأسباب الرئيسية لطلب معاودة الاتصال غير الناجح هو أنه لا يمكن الوصول إلى العملاء أو انشغالهم في وقت معاودة الاتصال.

باستخدام هذه الميزة ، سيتمكن مصممو التدفق الآن من:

  • قم بمحاولة معاودة الاتصال، إذا لم تنجح محاولة معاودة الاتصال الأولى.

  • قم بتكوين مؤقت تأخير بين طلبات معاودة الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع معاودة الاتصالفشل.

6 يونيو 2023

تخصيص ANI لسيناريوهات الاتصال المختلفة

التعرف التلقائي على الرقم (ANI) هو ميزة لشبكات الاتصالات للسماح لمستخدمي الهاتف بتحديد جهات الاتصال التي يتم طلبها. توفر ميزة ANI لمتلقي المكالمة الهاتفية رقم هاتف المتصل. تعتمد التكنولوجيا والطريقة المستخدمة لتوفير المعلومات على مزود الخدمة. هناك سيناريوهات حيث يرسل النظام ANI افتراضيا إلى مستلم المكالمة مما يؤدي إلى قيام العميل بقطع اتصال المكالمات حيث لم يتم تحديد الرقم من قبلهم. ستساعد هذه الميزة مطور التدفق على تحديد ANI في التحكم في التدفق والذي يمكن إرساله إلى مزود الخدمة. تم تطوير هذه الميزة مع مراعاة السيناريو القانوني لعدم عرض أي أرقام عشوائية غير مرتبطة بمركز الاتصال.

يتم تغطية هذه السيناريوهات كجزء من هذه الميزة:

  • مكالمة واردة

  • مكالمة صادرة

  • تحويل/استشارة

  • معاودة الاتصال بالمجاملة

  • معاينة الحملة الصادرة

لمزيد من المعلومات، راجع تعيين معرف المتصل.

6 يونيو 2023

تغيير رقم الطلب أو الرقم الداخلي دون تسجيل الخروج من سطح المكتب

باستخدام خيار إعدادات ملف التعريف الجديد في Agent Desktop ، سيتمكن الوكلاء من تحديد رقم الطلب أو الرقم الداخلي المفضل لديهم وتخصيصه بسهولة والتبديل بين الفرق دون الحاجة إلى تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى. ستمكن هذه العملية المبسطة الوكلاء من التعامل مع الاتصالات الهاتفية أو تغييرات الفريق بسلاسة ، دون أي انقطاع في سير عملهم.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 مايو 2023

تمكينك من خلال خدمات بيانات رحلة العميل

تتوفر هذه الميزة في منطقة التوفر المحدود (LA) في الولايات المتحدة فقط. لن نقوم بتمكين الميزة للعميل إلا بعد المراجعة والاتفاق اللازمين. لتمكين الميزة في حالة التوفر المحدود، يرجى الاطلاع على الرحلة - البدء.

خدمة بيانات رحلة العميل (CJDS) هي خدمة إدارة رحلة العميل من الجيل التالي تمكن المؤسسات من الانتقال من البيانات إلى الرؤى إلى العمل. تمكن CJDS الشركات من التقاط رحلات العملاء عبر أي قنوات / تطبيق ، وتحديد الرؤى واتخاذ إجراءات في الوقت الفعلي لتوفير تجربة عملاء ممتازة.

باستخدام CJDS ، يمكن للعملاء الوصول إلى واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بنا التي تركز على الجوانب الرئيسية لرحلة العميل.

  • الاستماع: التكامل مع أي مصدر بيانات أو تطبيقات تابعة لجهات خارجية للاستماع إلى مصادر بيانات متباينة.

  • تحديد: إنشاء ملف تعريف عميل ديناميكي يلتقط محركات الميل.

  • التحليل: تطبيق تقنيات تجميع مختلفة على جميع بيانات العملاء التي تم جمعها.

  • العمل: استخدم البيانات / الرؤى داخل CJDS لتغيير التدفق ديناميكيا داخل Webex Contact Center التحكم في التدفق وتخصيص تجربة العملاء على مستوى دقيق. تظهر هذه الرؤى للفرق التي تواجه العملاء في الوقت الفعلي من خلال Agent Desktop عبر أداة الرحلة.

    لمزيد من المعلومات، راجع الرحلة - وثائق API.

17 مايو 2023

تدفقات مبسطة لتحل محل تدفقات القنوات الرقمية المعقدة القديمة

كانت التدفقات الأصلية المقدمة لتكامل القنوات الرقمية مع Webex Contact Center معقدة إلى حد ما. تحل التدفقات المبسطة محل التدفقات القديمة بتكوينات جديدة أبسط بكثير تساعد شركائنا وعملائنا على التركيز على تطوير منطق الأعمال.

يستلزم التبسيط بدء تدفق باستخدام عقدة الرسالة الواردة الخاصة بالقناة المعتادة ، وعقدة التقييم لاستخراج الحقول الصحيحة ، متبوعة بعقدة حل المحادثة التي توفر مسارات نظيفة لإضافة منطق عمل لتفاعل جديد.

التدفق المعقد القديم

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

تدفق مبسط جديد

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

ستستمر التدفقات المعقدة القديمة التي يتم نشرها حاليا في العمل لبعض الوقت في حالة مهملة. سيحتاج أي عميل يرغب في نشر تدفقات جديدة إلى إضافة منطق إلى التدفقات المشتركة القديمة لقصر تنفيذها على الأصول القديمة فقط. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين التدفقات للقنوات الرقمية.

02 مايو 2023

مهام سير العمل في نقاط الإدخال الخارجية

تتمتع الشركات الحديثة بتواصل استباقي لنقل المعلومات وتوفير دعم العملاء وتقليل اضطراب العملاء. توفر المكالمات الصادرة متعددة القنوات واجهة بشرية للشركات مما يؤدي إلى تجربة عملاء أفضل. يحتاج مطورو Flow إلى المرونة لتصميم الاتصالات الصادرة وتكوينها.

مع هذا التحسين، يتم دعم الميزات التالية:

  • مهام سير العمل كجزء من وظيفة التحكم في المكالمة لنقاط الدخول الخارجية.

  • أنشطة التحكم في التدفق كجزء من سير العمل للمكالمات الصادرة.

  • طلب HTTP

  • الحالة

  • تحليل

  • تعيين المتغير

  • ساعات العمل

  • نهاية التدفق

  • انبثاق الشاشة

  • حدث الطلب المسبق

لمزيد من المعلومات، راجع دعم مهام سير العمل في Outdial Entry Point.

25 أبريل 2023

موصل MS Dynamics CRM - دعم CIFv2

مع هذا التحسين، ستتم ترقية موصل Microsoft Dynamics 365 لدعم التوافق الكامل مع أحدث معيار لإطار تكامل القنوات (CIF) 2.0. مع إضافة وظائف تطبيق Dynamics 365 متعدد الجلسات، يمكن للوكلاء تجربة سطح مكتب مضمن في واجهة مستخدم أداة CRM، دون انقطاع أثناء التنقل.

لمزيد من المعلومات، راجع تكامل Webex Contact Center مع Microsoft Dynamics 365.

18 أبريل 2023

طلب وضع الحماية لمركز الاتصال

يوفر لك وضع الحماية لمطور مركز الاتصال وصول المسؤول إلى مؤسسة Webex مرخصة، مع أصول مركز اتصال محددة مسبقا تسمح للمطور الشريك بإنشاء واختبار إمكانات النظام الأساسي Webex. يمكنك طلب وضع الحماية عن طريق إرسال بريد إلكتروني إلى wxccdevsupport@webex.com. ستتلقى رقمين Cisco PSTN ومسؤول واحد ووكيلين وفرق وقوائم انتظار والمزيد.

بعد استلام وضع الحماية، قم بإجراء مكالمة إلى نقطة دخول، وشاهد المكالمة تنعكس على Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center للمطورين. قم بتسجيل الدخول لعرض محتوى الصفحة المحدد.

18 أبريل 2023

دعم المطور في مدخل Webex Contact Center للمطورين

هل أنت شريك في بناء تكامل / حل ل Webex Contact Center؟ هل لديك أسئلة أو توضيحات حول واجهات برمجة تطبيقات Webex Contact Center؟ لا مزيد من البحث وأرسل أسئلتك إلى قائمة انتظار دعم المطورين التي يعمل بها خبراء الموضوع Webex Contact Center. افتح تذكرة على Webex Contact Center للمطورين > الدعم.

11 أبريل 2023

دعم قالب الترخيص التلقائي لمركز الاتصال

باستخدام هذا التحسين، يمكن للعملاء تكوين قوالب التراخيص التلقائية على مستوى المؤسسة أو المجموعة لتعيين تراخيص مركز الاتصال للمستخدمين في Control Hub. تدعم قوالب التراخيص التلقائية تعيين التراخيص القياسية والمميزة. لمعرفة المزيد حول هذه الميزة، راجع إعداد تعيينات التراخيص التلقائية في مركز التحكم.

11 أبريل 2023

Webex Contact Center خيار صوت PSTN على منصة الجيل التالي

مع هذا التحسين، يمكن للعملاء الذين يشترون Webex Contact Center PSTN كجزء من اشتراكهم في مركز الاتصال الانضمام إلى منصة الجيل التالي الجديدة. تظل تجربة الإعداد كما هي للعملاء. لمزيد من المعلومات، راجع إعداد القناة الصوتية ل Webex Contact Center.

لا يدعم هذا الإصدار توجيه المكالمات إلى Webex Calling استنادا إلى نقاط النهاية على الشبكة.

6 أبريل 2023

تقليل التكاليف باستخدام موصل ServiceNow المحسن

مع هذا التحسين ، يكون موصل ServiceNow ل Webex Contact Center متوافقا تماما مع OpenFrame API. يستخدم الموصل الجداول القياسية لتخزين سجلات النشاط لتحل محل الجداول المخصصة، مما يؤدي إلى تقليل تكاليف الترخيص. لمزيد من المعلومات، راجع دمج Webex Contact Center مع ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 مارس 2023

Microsoft Teams وتكامل هاتفية Webex Contact Center

يجمع تكامل الهاتفية Webex Contact Center ل Microsoft Teams بين إمكانات مركز الاتصال القوية ونظام هاتف Microsoft. يمهد هذا التكامل الطريق لتفاعل سهل بين وكلاء مركز الاتصال والمؤسسة.

فيما يلي أبرز نقاط هذا التكامل:

  • يسمح بتوجيه المكالمات الواردة المستندة إلى المهارات من نظام الهاتف Microsoft إلى وكلاء مركز الاتصال.

  • يدعم كلا من Microsoft PSTN وموفري التوجيه المباشر التابعين لجهات خارجية.

  • تمكن الوكلاء من معالجة المكالمات مباشرة من واجهة Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة Microsoft Teams و Webex Contact Center تكامل الهاتفية.

31 مارس 2023

تتبع التدفق

يتيح تتبع التدفق لمطوري التدفق الحصول على رؤى في مسارات تنفيذ التدفق واستكشاف أخطاء التدفقات وإصلاحها بسهولة من داخل وحدة تحكم مصمم التدفق. تتيح هذه الميزة أيضا لمطوري التدفق عرض مسار تدفق الأنشطة لأي تفاعل والوصول إلى معلومات مفصلة عن مستوى النشاط لتصحيح أخطاء التدفقات بسهولة. لمزيد من المعلومات، راجع تتبع التدفق.

30 مارس 2023

معاودة الاتصال بالوكيل المفضل

باستخدام هذا التحسين، يمكن لمطوري التدفق تكوين معاودة الاتصال لكل من العامل وقائمة الانتظار استنادا إلى معرف الوكيل أو معرف البريد الإلكتروني. يجب استخدام نشاط معاودة الاتصال فقط بعد "جهة اتصال قائمة الانتظار" أو "قائمة انتظار إلى الوكيل" لتسجيل عمليات معاودة الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع معاودة الاتصال.

24 مارس 2023

الاستجابة الجزئية في الوكيل الظاهري - الصوت

تتناول ميزة الاستجابة الجزئية جانبا رئيسيا من تجربة المستخدم من خلال إشراك مستخدم أثناء مكالمة. يقوم بتشغيل رسالة مؤقتة بينما تستغرق استجابة Webhook وقتا للمعالجة في الخلفية.

بالنسبة لتطبيق الذكاء الاصطناعي (Dialogflow CX) الذي يتطلب معلمات متعددة ، عادة ما يستغرق طلب API أو Webhook وقتا أطول لتلقي الاستجابة الصحيحة. أثناء معالجة طلب API ، يظل المستخدم النهائي صامتا تماما. هناك احتمال أن يقوم المستخدم النهائي بتعليق المكالمة. لمنع ذلك ، يجب إصدار رد مؤقت لإبلاغ العميل النهائي بأن طلبه لا يزال قيد المعالجة.

تمكن هذه الميزة مطور روبوت الذكاء الاصطناعي من إنشاء استجابة ثابتة يمكن توصيلها مرة أخرى إلى المستخدم النهائي بينما لا يزال استفساره قيد التقدم. في وكيل CX bot ، يمكن تكوين الرسائل الثابتة لمدة تصل إلى 30 ثانية. بمجرد استلام الاستجابة النهائية API ، يمكن متابعة التدفق.

هذه الميزة مدعومة فقط لنشر مركز البيانات الأمريكي على النظام الأساسي للجيل التالي.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم التكامل المدعوم في الوكيل الظاهري - الصوت (VAV) في مقالة Webex Contact Center .

21 مارس 2023

دعم الاشتراكات القائمة على العرض Flex 3.0

مع هذا التحسين، سيتمكن العملاء الذين يشتركون في Webex Contact Center باستخدام عرض Flex 3 الجديد تلقائيا من الوصول إلى القنوات الرقمية الأساسية (الدردشة والبريد الإلكتروني) باستخدام ترخيص الوكيل القياسي.

بالإضافة إلى ذلك ، يحصل العملاء الذين يقومون بالتحديث إلى Flex 3 من عروض Flex أو CJP القديمة أيضا على إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية الأساسية باستخدام ترخيص الوكيل القياسي. لمزيد من المعلومات، راجع الإعدادات العامة لملفات تعريف المستخدمين وإعداد الوسائط المتعددة في قسم إعدادات الوحدة النمطية.

7 مارس 2023

موصل Zendesk CRM - تحديثات حقل CRM التلقائية

يتيح التحسين الجديد لموصل Zendesk للوكلاء أن يكونوا أكثر كفاءة من خلال توفير الوقت مع كل تفاعل. يقوم تلقائيا بملء Webex Contact Center Call Associated Data (متغيرات CAD) للمتغيرات المحلية والعالمية في حقول تذاكر Zendesk. يمكنك تخصيص التعيين بين متغيرات CAD وحقول CRM.

28 فبراير 2023

ترقية المستأجرين باستخدام جسر vPOP على النظام الأساسي الكلاسيكي إلى النظام الأساسي من الجيل التالي

يمكن للعملاء الذين يستخدمون مهاتفة Voice POP Bridge على النظام الأساسي الكلاسيكي الترقية إلى منصة الجيل التالي الجديدة. لتمكين ميزة الترقية لمؤسسة العميل، اتصل ب Cisco Solution Assurance. لمزيد من المعلومات، راجع الترقية من النظام الأساسي الكلاسيكي إلى النظام الأساسي للجيل التالي.

26 فبراير 2023

توسيع نطاق الدعم الإعلامي الإقليمي ليشمل مناطق إضافية

تقدم Webex Contact Center الآن الدعم لوسائل الإعلام الإقليمية لتشمل مراكز بيانات لندن وفرانكفورت وسنغافورة. تسمح الوسائط الإقليمية لوسائط العملاء والوكلاء (الصوت وإشارات SIP) بالبقاء محلية في منطقة جغرافية بغض النظر عن مكان وجود المستأجر Webex Contact Center أو موقع Home. يؤدي إبقاء الوسائط محلية لمنطقة ما إلى تقليل زمن الانتقال وتحسين جودة الصوت وتوفير تكوينات إقليمية فريدة لعمليات النشر متعددة الجنسيات.

على سبيل المثال، إذا كان مستأجر Webex Contact Center موجودا في منطقة الولايات المتحدة، فستتم استضافة مكالمات الولايات المتحدة في الولايات المتحدة والمكالمات الأوروبية في أوروبا والمكالمات الآسيوية في آسيا. يتم إرسال إشارات التحكم فقط من منطقة الوسائط إلى منطق العمل الخاص بمركز الاتصال في الولايات المتحدة.

تتوفر الوسائط الإقليمية للعملاء الذين يستخدمون Webex مراكز الاتصال التي يتم توفيرها مع معالجة وسائط النظام الأساسي للجيل التالي.

22 فبراير 2023

زيادة حد جهة الاتصال لدفتر العناوين

تتم زيادة حد الحد الأقصى لجهات الاتصال لكل دفتر عناوين من القيمة الحالية البالغة 150 إلى 6000. يمكن للوكلاء تحديد جهات الاتصال أو البحث عنها كالمعتاد من دفتر العناوين على Agent Desktop.

21 فبراير 2023

صوت الوكيل الظاهري مع Dialogflow CX

لقد قدمنا ميزة صوت الوكيل الافتراضي (VAV) لتعزيز قدرة الخدمة الذاتية ضمن تدفق IVR. توفر ميزة VAV إمكانية المحادثة القائمة على الكلام أثناء التكامل مع نظام Google Dialogflow الأساسي.

يقدم مصمم التدفق النشاط الصوتي للوكيل الظاهري. يمكنك تكوين هذا النشاط للتكامل مع روبوت Dialogflow CX. من خلال هذا التكامل ، يتيح مركز الاتصال للمتصلين الحصول على تجربة محادثة صوتية جنبا إلى جنب مع DTMF أو مدخلات نغمة اللمس. لمزيد من المعلومات، راجع الوكيل الظاهري - الصوت (VAV) في مقالة Webex Contact Center .

هذه الميزة مدعومة فقط لنشر مركز البيانات الأمريكي على النظام الأساسي للجيل التالي.

21 فبراير 2023

الأحداث المخصصة في صوت الوكيل الظاهري مع Dialogflow CX

سيتم تقديم الأحداث المخصصة وميزات الحمولة المخصصة لتوفير تجربة أفضل للمستخدم النهائي والتحكم في المحادثة أثناء التفاعل مع Virtual Agent Voice - CX bot. تساعد ميزة الحمولة المخصصة في إرسال معلومات الحمولة من تطبيق Google CX إلى جانب العميل للمعالجة. تساعد ميزة الحدث المخصص في تحديد حدث معين ليتم استدعاؤه ضمن تطبيق CX باستخدام API من جانب العميل. لمزيد من المعلومات، راجع الوكيل الظاهري - الصوت (VAV) في مقالة Webex Contact Center .

هذه الميزة مدعومة فقط لنشر مركز البيانات الأمريكي على النظام الأساسي للجيل التالي.

13 فبراير 2023

قم بترقية Webex Contact Center 1.0 vPOP إلى النظام الأساسي للجيل التالي

تتيح لك ترقية Webex Contact Center 1.0 إلى Webex Contact Center استخدام منصة الجيل التالي على Webex Contact Center.

تتيح الترقية للعملاء استخدام خيار الصوت المستند إلى vPOP لمنصة الجيل التالي. ستتوفر خيارات PSTN الأخرى على منصة الجيل التالي في الإصدارات المستقبلية. لمزيد من المعلومات، راجع الترقية من Webex Contact Center 1.0 إلى Webex Contact Center.

7 فبراير 2023

تحسين تجربة الجدولة باستخدام ساعات العمل

تمكن ساعات العمل المسؤولين من تكوين ساعات العمل وغير ساعات العمل لمؤسستك الخاصة بمنطقتك الزمنية. تشمل ساعات غير العمل العطلات وساعات العطلة الطارئة التي لن تتوفر خلالها خدمة مركز الاتصال. باستخدام هذه الميزة، يحصل مطورو التدفق على مزيد من المرونة لتحديد سير عمل واحد لكل نقطة إدخال للتعامل مع كل من ساعات العمل وغير ساعات العمل باستخدام نشاط ساعات العمل. لمزيد من المعلومات، راجع ساعات العمل.

نوصي العملاء الجدد باستخدام ميزة ساعات العمل لتعيين تدفق على مستوى نقطة الدخول. ومع ذلك، لا يزال بإمكان العملاء الحاليين الاستمرار في استخدام ميزة "إستراتيجية التوجيه" للاتصال بنقطة إدخال في تدفق حتى يتم إيقاف تشغيلها.

31 يناير 2023

تخصيص ANI (التعرف التلقائي على الرقم) لمعاودة الاتصال من باب المجاملة

تتيح هذه الميزة للعميل اختيار تلقي معاودة الاتصال عندما يكون جميع الوكلاء مشغولين. يمكن للمسؤولين أو مطوري التدفق اختيار تخصيص ANI لساق مكالمة العميل لمعاودة الاتصال المجانية.

باستخدام هذا التحسين، يمكن للمسؤولين أو مطوري التدفق تحديد رقم ANI الثابت (من القائمة المنسدلة لأرقام طلب نقطة الدخول المتوفرة) أو ANI المتغير (المتغير المعرف على أنه رقم E.164 صالح، مع تعيين صالح لرقم طلب نقطة الدخول) في نشاط رد الاتصال المجاملة في مصمم التدفق.

لمزيد من المعلومات، راجع معاودة الاتصال.

25 يناير 2023

تحسين التدفقات من خلال مسارات معالجة الأخطاء

يجلب مصمم التدفق آلية لتكوين مسارات معالجة الأخطاء لتحسين التدفق. تتيح هذه الميزة إنهاء الخطأ لكل نشاط بحيث يمكن معالجة حالات الفشل بأمان حسب رغبة مطور التدفق. يقوم مصمم التدفق بإعلام مطوري التدفق بأخطاء النظام والنشاط التي حدثت أثناء تكوين الأنشطة. إذا واجه سير المهام أي أخطاء أخرى غير هذه الأخطاء المعرفة مسبقا، فإن التدفق يأخذ المسار المحدد في عقدة الخطأ غير المحدد لذلك النشاط. تعين عقدة الخطأ هذه مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق عند وجود أخطاء نظام غير محددة أثناء تنفيذ التدفق. علاوة على ذلك، إذا لم يكن هناك مسار لمعالجة الأخطاء تم تكوينه للنشاط، فإن التدفق يستخدم المسار الافتراضي الذي تم تكوينه في معالج الأحداث OnGlobalError في تدفقات الأحداث Tab. لمزيد من المعلومات، راجع معالجة الأخطاء.

10 يناير 2023

رأس قابل للتخصيص وسريع الاستجابة في Agent Desktop

باستخدام هذا التحسين، يمكن للمسؤولين تخصيص ترتيب الأدوات والإجراءات وموضعها ورؤيتها في العنوان Agent Desktop. يتمتع الوكلاء باستجابة أفضل للرأس عبر أحجام الشاشة المختلفة.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

لمزيد من المعلومات، راجع Advanced Header.

2022

21 ديسمبر 2022

تحسينات موصل CRM ل Salesforce

يقدم تكامل Webex Contact Center مع موصل Salesforce CRM الميزات الجديدة التالية:

  • شاشة منبثقة متقدمة وتعداد تلقائي لسجلات العملاء: تتيح هذه الميزة المطابقة الديناميكية لسجلات العملاء استنادا إلى البيانات المنسوبة للمتصل (CAD) التي تم تمريرها من مصمم التدفق في Webex Contact Center. مع هذا التحسين ، يتم إدخال تعيينات الحقل في سجلات النشاط وفي إنشاء حالة جديدة.

  • مزامنة حالة القناة متعددة القنوات: يقوم الموصل بمزامنة حالة القناة متعددة الاتجاهات ل Salesforce مع حالة التواجد Webex Contact Center Agent Desktop. مع التحسين ، تسمح أوضاع القنوات الحصرية للوكلاء بالتعامل مع نوع تفاعل واحد في كل مرة - إما قناة Salesforce omnichannel أو قناة صوتية في Webex Contact Center.

  • عنصر واجهة مستخدم إجراءات Salesforce: يدعم الموصل عنصر واجهة مستخدم Salesforce Actions جديدا للإجراءات السريعة. تظهر هذه الأداة على سطح المكتب عندما يكون العامل متصلا بالتفاعل الصوتي.

    تتوفر الإجراءات التالية:

    • عرض/تحرير سجل النشاط

    • إقران بسجل النشاط

    • إنشاء حالة

    • ملاحظات الحالة الحية

  • الحالة الديناميكية في شريط المهام (عنصر واجهة مستخدم الهاتف الإلكتروني): يعرض شريط مهام عنصر واجهة المستخدم في salesforce الحالة الديناميكية لحالة العامل وحالات انتقال المكالمة ل Webex Contact Center - الحالات المتاحة والخاملة بما في ذلك الرموز الخاملة وانتقالات حالة المكالمة، مثل المكالمة الواردة والحالات المتصلة وغير المتصلة. يتيح ذلك للوكلاء عرض حالتهم المباشرة على شريط المهام دون الحاجة إلى فتح عنصر واجهة المستخدم Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، راجع دمج Webex Contact Center مع Salesforce.

20 ديسمبر 2022

سجل التغيير والاشتراك في تغييرات مدخل المطور

تحتوي بوابة المطور ل Webex Contact Center الآن على سجل تغيير API. يمكنك الاشتراك في موجز RSS للحصول على أحدث المعلومات حول إصدارات API والتحديثات والتغييرات التي تم إجراؤها على عقود API والرجوع إلى إصدار أقدم من واجهات برمجة التطبيقات وغير ذلك الكثير. توفر هذه الخدمة التحديثات مباشرة من مجموعات خدمة Webex Contact Center التي لا يتم تضمينها عادة كجزء من ملاحظات الإصدار.

20 ديسمبر 2022

Agent Desktop واجهات برمجة التطبيقات - اتصل بواجهات برمجة التطبيقات

تقدم Webex Contact Center الآن مجموعة إضافية من واجهات برمجة التطبيقات Agent Desktop التي تسمح للشركاء والعملاء بإعداد Agent Desktop الخاصة بهم وإنشاء أنشطة المهام. واجهات برمجة تطبيقات Call Consult هذه هي:

  • الوكلاء المتاحون API للتحويل / الاستشارة / المؤتمر الأعمى: يجلب القائمة المتاحة للوكلاء الذين يمكن الوصول إليهم للاستشارة أو المؤتمر أو التحويل.

  • استشارة التحويل: يمكن للوكيل بدء مهمة استشارية مع وكيل آخر وتحويل المكالمة عند الحاجة.

  • رفض/إنهاء طلب الاستشارة: يسمح للوكيل برفض طلب مكالمة استشارية.

  • قبول طلب الاستشارة: يسمح للوكيل بقبول طلب مكالمة استشارية.

  • استشارة المؤتمر: يسمح للوكيل بإضافة وكيل استشاري بالفعل / رقم طلب إلى المكالمة مع العميل ، بحيث يمكن لجميع المشاركين الثلاثة أن يكونوا في مؤتمر.

لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center للمطورين. قم بتسجيل الدخول لعرض محتوى الصفحة المحدد.

13 ديسمبر 2022

أتمتة التوفير باستخدام واجهات برمجة تطبيقات تكوين المسؤول

تتوفر أشياء مثيرة من فريق Webex Contact Center Developer Portal مع واجهات برمجة تطبيقات التكوين. بصفتك شركة، يمكنك الآن أتمتة إدارة الحسابات للمستخدمين واستخدام ميزات مركز الاتصال الرئيسية.

واجهات برمجة التطبيقات المتعلقة بالمسؤول المتوفرة هي:

  • المستخدمون: الحفاظ على كيانات المستخدمين لتخزين المعلومات الأساسية المتعلقة بالمستخدم مثل الاسم ورقم الهاتف ومعرف البريد الإلكتروني والموقع وما إلى ذلك.

  • ملف تعريف المستخدم: ملف تعريف المستخدم هو امتداد لبيانات المستخدم التي تخزن معلومات مثل اشتراكات المستخدم والأوامر والمكافآت والتفضيلات وما إلى ذلك.

  • تخطيط سطح المكتب: قم بإنشاء تخطيط Webex Contact Center Desktop لتبسيط وتتبع الأجزاء المتحركة من ملف تعريف مسؤول مركز الاتصال ، ويمكنك تخصيصه ليناسب احتياجاتك.

  • المتغيرات العامة: هذه المتغيرات قابلة للتكوين ويمكن الوصول إليها في كل جانب من جوانب النظام البيئي لمركز الاتصال.

  • أنواع العمل: تعيين حالة عمل مكالمة وتتبعها، على سبيل المثال، عندما يكون الخط خاملا أو إذا تم إنهاء مكالمة. يساعدك هذا في تقدير متى سيكون هذا الخط جاهزا لاستيعاب المكالمة التالية.

  • الملفات الصوتية: يمكنك تحميل رسائل صوتية/موسيقية مسجلة مسبقا لاستخدامها كجزء من تدفقك. لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة Webex Contact Center للمطورين .

13 ديسمبر 2022

Agent Desktop تحسين: توصيل النوافذ المنبثقة لطلب جهة اتصال

يتم استخدام النافذة المنبثقة المتصلة لإعلام الوكيل بأن طلب جهة اتصال جديد قيد التعيين. يتبع النافذة المنبثقة المتصلة طلب جهة الاتصال الوارد للوكيل لاتخاذ إجراء قبل تغيير الحالة. لا يمكن للوكيل تسجيل الخروج عند ظهور نافذة منبثقة متصلة على Agent Desktop.

لمزيد من المعلومات، راجع Popover والرد على مكالمة.

01 ديسمبر 2022

دعم كائن JSON كنوع متغير في التحكم في التدفق

يمكن لمطوري التدفق إنشاء متغيرات مخصصة من النوع JSON واستخدام هذه المتغيرات في أنشطة مختلفة مثل طلب HTTP والتحليل وتعيين المتغير. على سبيل المثال، في أنشطة طلب HTTP وتحليله، يمكنك استخراج البيانات باستخدام تعبير عامل تصفية مسار JSON وتخزينها في متغير JSON.

لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغيرات مخصصة في مصمم التدفق.

24 نوفمبر 2022

متغيرات الإخراج الجديدة في نشاط QueueToAgent

يقوم نشاط QueueToAgent بتوجيه جهات الاتصال إلى العامل المفضل مباشرة. تتم إضافة متغيرات الإخراج التالية إلى نشاط QueueToAgent:

  • واكتالستات

  • AgentIdleCode

من خلال تكوين هذا النشاط، يمكن لمصممي سير المهام الحصول على معلومات حول الحالات التالية في متغيرات الإخراج Agentstate وAgentIdleCode على التوالي:

  • حالة العامل: خامل ومتوفر

  • AgentIdleCode: الاجتماع والغداء والقهوة والاستراحة وما إلى ذلك.

يتيح ذلك لمصممي سير المهام وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار لنفس العامل استنادا إلى التعليمات البرمجية الخاملة التي تم تكوينها في مدخل الإدارة. بالنسبة للرموز الخاملة مثل الغداء أو الاجتماع، سيتمكن مصممو التدفق من توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار أو وكيل آخر. لمزيد من المعلومات، راجع قائمة انتظار إلى الوكيل.

22 نوفمبر 2022

استشر رقم الطلب المعين لنقطة الدخول

هذه الميزة متوفرة في حالة التوفر المحدود (LA). لن نقوم بتمكين الميزة للعميل إلا بعد المراجعة والاتفاق الضروريين. لتمكين ميزة متوفرة بشكل محدود، يرجى الاتصال بالشريك أو مدير نجاح العملاء أو دعم Cisco.

تسمح هذه الميزة للوكيل ببدء مكالمة استشارية مع وكيل آخر في قسم آخر من خلال نقطة دخول. يمكن للوكيل اختيار نقطة الإدخال التي يتم تعيينها إلى رقم الطلب من القائمة المنسدلة "رقم الطلب" في مربع الحوار "طلب الاستشارة". مع هذا التحسين، يسرد خيار قائمة الانتظار في مربع الحوار طلب التحويل قوائم الانتظار فقط؛ ويسرد خيار رقم الطلب في مربع الحوار طلب الاستشارة كافة نقاط الإدخال وأرقام دفتر العناوين.

عند إجراء مكالمة استشارية إلى نقطة دخول، يدير التحكم في التدفق جلسة المكالمة الاستشارية هذه مثل مكالمة جديدة. علاوة على ذلك ، يمكن لعنصر التحكم في التدفق تعيين مهارات جديدة وتشغيل موسيقى IVR والتحقق من ساعات العمل لإجراء مكالمة الاستشارة في قائمة الانتظار الصحيحة.

08 نوفمبر 2022

Agent Desktop API تقدم

تقدم Webex Contact Center الآن مجموعة من واجهات برمجة التطبيقات Agent Desktop التي تمكن الشركاء والعملاء من إعداد Agent Desktop الخاصة بهم مع محفظتنا الحالية.

واجهات برمجة تطبيقات سطح المكتب:

  • تسجيل دخول الوكيل: تسجيل دخول العامل إلى سطح المكتب الخاص به ومنع تكرار تسجيل الدخول في حالة وجود جلسة نشطة بالفعل.

  • تسجيل خروج العامل: تسجيل خروج العامل من سطح المكتب الخاص به ولا يمكن استدعاؤه إلا عند إنشاء جلسة عمل WebSocket Secure (WSS) بنجاح.

  • تغيير حالة العامل: يمكن للوكيل تعيين حالة للإشارة إلى توفره (متاح، خامل، مشغول، إلخ.)

  • إعادة تحميل: يسمح للوكيل باستلام كافة جهات الاتصال المعينة لوكيل معين وحالة معينة.

واجهات برمجة تطبيقات التحكم في المهام أو المكالمات:

  • الحصول على المهمة: استرداد مهام التحكم في المكالمات المفتوحة والمغلقة للوكيل.

  • إنشاء مهمة: إنشاء مهمة ناجحة.

  • قبول المهمة: لتمكين الوكيل من قبول طلب وارد أو صادر.

  • إنهاء المهمة: إنهاء طلب وارد أو صادر مستمر.

  • مهمة الانتظار: وضع مهمة قيد الانتظار عندما يقوم العامل بالاستشارة.

  • رفض المهمة: رفض مهمة، وبالتالي تغيير حالة العامل إلى متاح.

  • نقل المهمة: تحويل مهمة أو دردشة إلى وكيل آخر.

  • استئناف المهمة: استئناف مهمة تم وضعها قيد الانتظار.

تسجيل المكالمات:

  • إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتا: إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتا حتى لا يسجل الوكيل معلومات التعريف الشخصية (PII) الخاصة بالمستخدم.

  • استئناف تسجيل المكالمات: يستأنف تسجيل المكالمات بمجرد أن يصبح الوكيل جاهزا للتسجيل مرة أخرى.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة Webex Contact Center للمطورين .

03 نوفمبر 2022

المتغيرات الآمنة في التحكم في التدفق

بصفتك مطور تدفق، يمكنك وضع علامة على متغيرات التدفق المخصصة كآمنة لمنع تسجيل معلومات التعريف الشخصية (PII). يمكنك أيضا تكوين متغيرات الأمان هذه كعامل قابل للعرض أو التحرير للتحكم في عرض هذه المتغيرات على Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات الآمنة.

03 نوفمبر 2022

دعم وسائل الإعلام الإقليمية من خلال النظام الأساسي الصوتي لخدمة الإعلام في الوقت الحقيقي (RTMS)

يدعم Webex Contact Center توفر الوسائط الإقليمية عبر RTMS. تسمح هذه الميزة لوسائط العميل (الصوت وإشارات SIP) بالبقاء محلية في منطقة جغرافية بغض النظر عن مكان وجود المستأجر Webex Contact Center أو موقعه Home. يؤدي الاحتفاظ بالوسائط المحلية في منطقة ما إلى تقليل زمن الوصول وتحسين جودة الصوت وتوفير تكوينات وسائط إقليمية فريدة لعمليات النشر متعددة الجنسيات. على سبيل المثال، يتم تعريف المستأجر Webex Contact Center كمنطقة Home في الولايات المتحدة. عندما تصل مكالمة واردة إلى منطقة غير منزلية مثل سيدني ، أستراليا ، تظل خدمات الوسائط محلية في منطقة سيدني ، أستراليا مع إشارات التحكم في التطبيق فقط التي يتم نقلها إلى منطقة Home بالولايات المتحدة. تتوفر هذه الميزة لمناطق RTMS المدعومة مثل الولايات المتحدة الأمريكية وسيدني مع مناطق إضافية متصلة بالإنترنت في أواخر عام 2022.

لمزيد من المعلومات، راجع تعيين نقطة دخول.

03 نوفمبر 2022

Webex Contact Center الإطلاق في مركز البيانات الياباني

تتوفر الآن خدمات Webex Contact Center من مركز بيانات جديد مقره اليابان. أثناء عملية الإعداد، يمكن للعملاء تحديد بلد التشغيل الذي يتم تعيينه إلى مركز بيانات اليابان لتوفير المستأجر في مركز بيانات اليابان. يوفر مركز البيانات هذا إمكانية الوصول إلى VPOPs المخصصة الموجودة خارج اليابان ويفيد العملاء في APJC الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية في هذه المنطقة. لمزيد من المعلومات، راجع معالج إعداد الخدمات وموقع البيانات في Webex Contact Center المقالات.

31 أكتوبر 2022

شريك الإعداد كعميل

يمكن للشركاء الآن إلحاق مستأجر Webex Contact Center بمؤسستهم الخاصة عن طريق تحديد الخيار أنا عميل في معالج إعداد الطلب في مركز التحكم.

يجب على الشركاء ملاحظة القيود التالية عند تزويد المستأجر بمؤسستهم باستخدام Control Hub:

  • إذا تم تعيين بلد التشغيل المحدد إلى مراكز بيانات الولايات المتحدة أو المملكة المتحدة أو ألمانيا أو أستراليا أو اليابان، فيجب على الشريك إلحاق المستأجر بالنظام الأساسي الافتراضي فقط. يجب على الشريك عدم تحديد "النظام الأساسي للاستثناءات". لمزيد من المعلومات حول مراكز بيانات Webex Contact Center، راجع المقالة محلية البيانات في Cisco Webex Contact Center.

  • إذا تم تعيين بلد التشغيل الذي تم تحديده إلى مركز بيانات كندا، فيجب ألا يكون لدى الشريك أي مستأجرين عملاء حاليين متوفرين في مركز البيانات هذا. يجب على الشريك أولا توفير المستأجر لاستخدامه الخاص، ثم البدء لاحقا في إعداد مستأجري العملاء. لا تستخدم هذه الميزة إذا كان لدى الشريك مستأجرون عملاء بالفعل.

28 أكتوبر 2022

الرسوم التوضيحية الجديدة والمعاد تصورها في Agent Desktop

يعرض Agent Desktop الرسوم التوضيحية المحسنة والسياقية التي تتوافق مع مجموعة منتجات Webex. كجزء من هذا التغيير ، يتم عرض رسم توضيحي افتراضي جديد على الصفحة المقصودة.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 أكتوبر 2022

تحسين تنبيه العتبة

مع هذا التحسين، تتضمن تنبيهات البريد الإلكتروني التي تم إنشاؤها لخروقات الحد الآن الطابع الزمني المحدث والمنطقة الزمنية للمستأجر. لمزيد من المعلومات، راجع تنبيهات الحد في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 أكتوبر 2022

دعم المتغيرات للقنوات الرقمية

Webex Contact Center يدعم استخدام المتغيرات العامة ومتغيرات التدفق المخصصة (المتغيرات المحلية) أثناء بناء التدفقات للقنوات الرقمية. يتم تحديد المتغيرات العامة في بوابة الإدارة. يمكن لمطوري سير المهام استخدام هذه المتغيرات داخل التدفقات لتعيين القيم وتمريرها في سياق التفاعلات التي تتم معالجتها في مركز الاتصال. إذا تم وضع علامة على هذه المتغيرات على أنها قابلة للعرض من الوكيل وقابلة للتحرير من قبل العامل، فإن هذه الميزة تمكن الوكلاء من عرض قيم هذه المتغيرات وتحديثها في Agent Desktop أثناء تفاعل العميل. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك وضع علامة على المتغيرات العامة كمتغيرات يمكن الإبلاغ عنها، حيث تتوفر القيم في Analyzer لإعداد التقارير المخصصة. جميع المتغيرات المحددة في التدفق الرئيسي ، مثل متغيرات التدفق العالمي والمحلي متاحة أيضا للوصول في التدفقات المشتركة.

لمزيد من المعلومات، راجع دعم متغير للقنوات الرقمية.

4 أكتوبر 2022

تحسين Agent Desktop - تعيين أي صفحة شريط تنقل كصفحة مقصودة

تتم إضافة خاصية جديدة هيDefaultLandingPage إلى ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تسمح هذه الخاصية للمسؤول بتعيين أي صفحة شريط تنقل كصفحة مقصودة عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول. يمكن للمسؤول تكوين الصفحة المقصودة على المستوى العام أو مستوى الفريق عبر تخطيط سطح المكتب.

لمزيد من المعلومات، راجع التنقل (الصفحات المخصصة).

29 سبتمبر 2022

حذف الكيانات نهائيا في Webex Contact Center

Webex Contact Center يمكن الآن حذف التكوينات الإدارية نهائيا. يساعد ذلك العملاء على إزالة التكوينات غير المرغوب فيها ، والحفاظ على بصمة تكوين خفيفة الوزن ، وتحسين أداء التطبيق. قبل حذف كائن تكوين نهائيا، ستحتاج إلى وضع علامة عليه غير نشط. يمكنك أيضا حذف الكائنات غير النشطة بشكل دوري باستخدام مسح تلقائي يكون على مستوى إعداد مستوى المستأجر.

لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا.

28 سبتمبر 2022

الحماية من زيادة التيار: الحد الأقصى لجهات الاتصال الرقمية المتزامنة للمستأجر

تحدد هذه الميزة الحد الأقصى لعدد جهات الاتصال الرقمية التي يمكن أن تكون نشطة على مستأجر العميل. يشير الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة إلى هذه القيمة. عندما يصل المستأجر إلى الحد الأدنى ، فإنه يرفض أي جهات اتصال رقمية جديدة حتى يتم قطع اتصال جهات الاتصال الرقمية الحالية لتقليل عدد جهات الاتصال الرقمية المتزامنة إلى ما دون الحد. تتضمن جهات الاتصال الرقمية المتزامنة في مركز الاتصال الدردشة والبريد الإلكتروني و SMS والقنوات الاجتماعية.

تنطبق هذه الميزة على العملاء الذين يستخدمون Webex Connect.

يتم تعيين قيمة الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة على 30٪ أعلى من استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة:

الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة = استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة * 1.3

تستند قيمة استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة إلى الصيغة التالية:

استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة = (عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم بها + عدد تراخيص الوكيل المميز الملتزم بها) × 2 × 15

بالنسبة لأوامر الالتزام الصفري، تكون القيمة الافتراضية لاستحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة هي:

100 س 15

يمكن للعملاء رفع طلب دعم لضبط الحد الأقصى لحد الاتصال الرقمي المتزامن للمستأجر الخاص بك. لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة 160,000.

لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات جهة الاتصال الرقمية المتزامنة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

يتوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار في Analyzer. لمزيد من المعلومات، راجع إحصائيات الحماية من زيادة التيار في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 سبتمبر 2022

تكوين المتغيرات المعروضة على النافذة المنبثقة وجزء التحكم في التفاعل

يسمح Flow Designer لمطوري التدفق بتحديد متغيرات النظام والمتغيرات العمومية والمحلية التي يجب عرضها في النافذة المنبثقة لطلب مكالمة صوتية وجزء التحكم في التفاعل.

عند وضع علامة على المتغيرات كقابلة للعرض على Agent Desktop، يمكن لمصمم التدفق:

  • حدد المتغيرات التي سيتم عرضها في النافذة المنبثقة وجزء التحكم في التفاعل.

  • رتب المتغيرات المحددة بالترتيب الذي يجب أن تعرض به.

  • قم بتخصيص التسمية المقترنة بالمتغير عند ظهورها على Agent Desktop.

توفر متغيرات النوافذ المنبثقة معلومات مختصرة عن مكالمة واردة، وتساعد المعلومات الوكلاء على معرفة المزيد عن العملاء قبل التفاعل معهم. عند قبول مكالمة صوتية، تظهر المتغيرات المكونة في جزء التحكم في التفاعل. لمزيد من المعلومات، راجع الأقسام التالية:

28 سبتمبر 2022

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة وتصعيد مجموعة توزيع المكالمات

يدعم Webex Contact Center الآن أنشطة التحكم في التدفق الجديدة هذه:

  • معلومات قائمة الانتظار المتقدمة: يعرض هذا النشاط عدد الوكلاء في الوقت الفعلي في الحالة "متوفر " وعدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول لمجموعة محددة من متطلبات المهارة. استنادا إلى عدد العاملين المتاحين للتعامل مع جهات الاتصال، يمكن لمطوري التدفق استخدام هذا النشاط لتحديد تسلسل التدفق وإدارته.

  • تصعيد مجموعة توزيع المكالمات: يسمح هذا النشاط لمطوري التدفق بتصعيد جهة اتصال في قائمة الانتظار إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة. يوفر هذا تحكما ومرونة أفضل لمطور التدفق لإدارة جهات الاتصال المتوقفة في قائمة انتظار ويساعد على تقليل وقت انتظار جهات الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.

14 سبتمبر 2022

Agent Desktop تحسين - تسجيل الدخول باستخدام رمز البلد

يمكن للوكلاء تسجيل الدخول إلى Agent Desktop استنادا إلى موقعهم الجغرافي. يمكنهم القيام بما يلي:

  • اختر رمز البلد من قائمة منسدلة وأدخل رقم الطلب في مربع حوار بيانات اعتماد المحطة.

  • احفظ تفضيلات بيانات اعتماد المحطة لعمليات تسجيل الدخول المستقبلية.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 سبتمبر 2022

النظام الأساسي الصوتي لخدمة الوسائط في الوقت الحقيقي (RTMS)

يقدم Webex Contact Center نظاما أساسيا محسنا لمعالجة الوسائط Real Time Media Service (RTMS) كمحرك أساسي لخدمات الوسائط ل Webex Contact Center. تتضمن المرحلة الأولى من طرح RTMS العالمي دعما لخيارات اتصال PSTN المستندة إلى Voice POP. يتيح ذلك للعملاء استخدام PSTN (موفري الخدمة) المقدم من الشركاء أو توسيع خدمات PSTN مثل إحضار PSTN الخاص بك (ByoPSTN) من نشر مقسم الفروع الخاصة (PBX) لمركز الاتصال.

ستتم إضافة دعم الاتصال الإضافي مثل Webex Calling PSTN المستند إلى الاشتراك (CCP أو LGW) و Cisco PSTN المجمع في وقت لاحق. يتم تقييم أهلية العميل أثناء الإعداد وسيختار الشركاء RTMS داخل مركز تحكم الشريك أثناء الإعداد.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعداد القناة الصوتية ل Webex Contact Center وقسم معالج إعداد الخدمات في مقالة بدء استخدام Webex Contact Center .

10 أغسطس 2022

تغيير موقع أحد الوكلاء

باستخدام هذا التحسين، يمكنك تغيير الموقع المعين إلى أحد الوكلاء. يجب تغيير الفرق وقيم ملف تعريف الوسائط المتعددة وفقا لذلك. توصي Cisco بتحديث مواقع الوكلاء ضمن نافذة الصيانة المخطط لها والوكلاء لإنشاء جلسة عمل جديدة على Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تحرير مستخدم في فصل التوفير من Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

5 أغسطس 2022

تحسينات مصمم التدفق

  • تبديل الحفظ التلقائي للتدفقات: يمكن لمطوري التدفق تمكين أو تعطيل الحفظ التلقائي للتدفق باستخدام زر تبديل الحفظ التلقائي. عند تمكين هذه الميزة، يقوم مصمم التدفق تلقائيا بحفظ التغييرات التي تم إجراؤها على التدفق كل ثلاث ثوان. لمزيد من المعلومات، راجع تمكين خيار الحفظ التلقائي أو تعطيله.

  • إعادة تدفق إلى إصداره السابق: يسمح مصمم التدفق لمطوري التدفق بإعادة التدفق إلى إصداره المنشور مسبقا. يفتح التدفق في وضع التحرير حيث يمكنك إجراء التغييرات اللازمة ونشر التدفق مرة أخرى باستخدام إصدار جديد. لمزيد من المعلومات، راجع إرجاع تدفق.

  • تصدير واستيراد التدفقات: يسمح مصمم التدفق لمطوري التدفق بتصدير أو استيراد البرامج النصية للتحكم في التدفق عبر نفس المستأجرين أو عبر مستأجرين مختلفين. تمكن هذه الميزة مطوري التدفق من تكرار البرامج النصية للتدفق بسهولة أكبر من الحاجة إلى إعادة إنشاء التدفقات. يمكنك الانتقال إلى استراتيجية التوجيه> التدفقات Tab في مدخل الإدارة للوصول إلى ميزة تدفقات التصدير والاستيراد. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات التصدير والاستيراد .

  • نسخ ولصق الأنشطة في التدفقات: يسمح مصمم التدفق لمطوري التدفق بنسخ ولصق نشاط موجود في أماكن متعددة في التدفق، دون الحاجة إلى اختيار نشاط جديد من لوحة النشاط في كل مرة. يساعد هذا في توفير الوقت والجهد لاختيار نفس النشاط وتكوينه عدة مرات. لمزيد من المعلومات، راجع نسخ الأنشطة ولصقها.

28 يوليو 2022

مهلة عدم نشاط سطح المكتب

تسمح هذه الميزة للمسؤولين بتحديد مهلة عدم نشاط الخمول لتطبيق سطح المكتب. يساعد هذا في منع الوكلاء والمشرفين من استخدام التراخيص إلى أجل غير مسمى وحظر موارد مركز الاتصال. يمكن تحديد مهلة مستوى المستأجر في مدخل الإدارة> المؤسسة > الإعدادات ، بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين أيضا تعيين مهلات مستوى ملف تعريف العامل التي تتجاوز إعدادات مستوى المستأجر. لمزيد من المعلومات، راجع الإعدادات في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

إذا كان العامل غير نشط في Agent Desktop لمدة محددة، يتم إعلامه من خلال مربع الحوار عدم النشاط لفترات طويلة. يظهر مربع الحوار مع مؤقت للعد التنازلي قبل دقيقة واحدة من حدوث المهلة التي تم تكوينها. إذا لم تنقر فوق الزر "الاحتفاظ بتسجيل الدخول " قبل نفاد المؤقت، فإن Agent Desktop يقوم بتسجيل خروجك. لمزيد من المعلومات، راجع مهلة عدم النشاط في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 يوليو 2022

مهلة RONA القابلة للتكوين لكل قناة

يمكن للمسؤولين الآن تكوين مهلة Redirection on No Answer مستوى المستأجر (RONA) لكل قناة. يمكن تكوين القيم في صفحة مركز التحكم> مركز الاتصال> الإعدادات > سطح المكتب .

أنواع القنوات المدعومة هي:

  • المهاتفة

  • دردشة

  • البريد الإلكتروني

  • اجتماعي

لمزيد من المعلومات حول تكوين قيم مهلة RONA، راجع المقالة إعدادات سطح المكتب ل Webex Contact Center.

25 يوليو 2022

تخصيص Webex Contact Center المنطقة الزمنية للمستأجر

تتيح هذه الميزة للمستخدم تحديد المنطقة الزمنية لمستأجر مركز الاتصال عند توفير اشتراك أو إصدار تجريبي باستخدام معالج الإعداد للمرة الأولى. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة بدء استخدام Webex Contact Center.

25 يوليو 2022

تحسين تخطيط سطح المكتب

باستخدام هذا التحسين، تتوفر الميزات الجديدة التي تم إصدارها لتخطيط سطح المكتب تلقائيا للمستخدمين الذين يستخدمون تخطيط سطح مكتب غير معدل. لا يلزم اتخاذ أي إجراء إداري لتطبيق ميزات جديدة على الفرق التي تستخدم تخطيطات غير معدلة. تتوفر الميزات الجديدة المستندة إلى التخطيط عندما يقوم المستخدم بتحديث جلسة سطح المكتب أو تسجيل الدخول إلى سطح المكتب.

بالنسبة للفرق التي تستخدم تخطيط سطح مكتب مخصص، يجب على المسؤولين تحديث تعريف التخطيط بشكل دوري لدمج ميزات جديدة. عندما يعرض المسؤولون تخطيطا غير معدل أو فريقا يستخدم تخطيطا غير معدل، يتم عرض رسالة تشير إلى أنه يتم تطبيق ميزات سطح المكتب الجديدة تلقائيا.

لمزيد من المعلومات، راجع تخطيط سطح المكتب في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

21 يوليو 2022

Agent Desktop تحسين—إضافة رسم توضيحي إلى صفحة المهمة

يتم توفير خاصية جديدة taskPageIllustration في ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تسمح الخاصية الجديدة للمسؤول بتخصيص الرسم التوضيحي لصفحة المهمة الفارغة بناء على تفضيلات المؤسسة ومحاذاة العلامة التجارية. عندما يقوم أحد العاملين بتسجيل الدخول، تعرض صفحة المهمة الرسم التوضيحي الذي تم تكوينه كخلفية. لمزيد من المعلومات، راجع taskPageIllustration.

18 يوليو 2022

واتساب لخدمة العملاء الواردين:

يدمج Webex Contact Center WhatsApp كقناة لتحسين تفاعل العملاء. تسمح قناة WhatsApp للمستهلكين النهائيين بالاتصال بالشركات كقناة إضافية مفضلة. لمزيد من المعلومات، انظر إعداد قناة واتساب في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

من خلال دمج WhatsApp ، يمكن للوكلاء الرد على جهات اتصال WhatsApp باستخدام Webex Contact Center Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، انظر إدارة محادثات واتساب في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 يوليو 2022

Agent Desktop التحسينات

  • تحسين خبرة المستخدم—تسمية مشاركة: عندما يكون الوكيل في حالة متاح ويقبل طلبا نشطا، تعرض حالة توفر العامل تسمية بديهية تسمى مشارك. تظهر التسمية "منخرط " على Agent Desktop عندما يقبل الوكيل المهمة ويتواصل مع العميل. عند عرض تسمية "مشارك "، يمكن للوكيل الاستمرار في تلقي الطلبات النشطة على القنوات الأخرى، اعتمادا على سعة القناة. لمزيد من المعلومات، راجع حالات توفر الوكيل.

  • قدرة الوكلاء على تقديم ملاحظات حول تجربة سطح المكتب الخاصة بهم: نواصل تطوير Agent Desktop بسرعة بناء على تعليقات المستخدمين. لتسهيل الأمر على الوكلاء لتقديم المدخلات التي تساعدنا على تحسين تجربة سطح المكتب الخاصة بهم ، نقدم خيار ملاحظات داخل Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع شريط التنقل.

13 يوليو 2022

التوجيه المستند إلى الوكيل

يسمح لك التوجيه المستند إلى الوكيل بتعيين وكيل مخصص أو مسؤول تنفيذي علاقات لجهات الاتصال الخاصة بك. استخدم التوجيه المستند إلى الوكيل لتوجيه جهات الاتصال أو وضعها في قائمة انتظار أو إيقافها مباشرة إلى الوكلاء المفضلين.

هل لديك جهات اتصال تتصل بمركز الاتصال بشكل متكرر؟ يمكنك تعيين آخر وكيل تفاعل مع جهة الاتصال كوكيل مفضل كلما اتصلت جهة الاتصال هذه.

يتيح نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل داخل سير المهام التوجيه المستند إلى الوكيل. يتيح عنوان البريد الإلكتروني للوكيل أو المعرف في نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء المفضلين.

باستخدام هذا التحسين، يمكنك تقليل الوقت الذي تقضيه في حل المكالمات وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. لمزيد من المعلومات، راجع التوجيه المستند إلى الوكيل.

13 يوليو 2022

تحديث مهارات الوكيل في الوقت الحقيقي

عند تحديث ملف تعريف مهارات الوكلاء أو إضافة مهارات إلى ملف تعريف وكيل، يتم تحديث هذا في الوقت الحقيقي دون الحاجة إلى قيام الوكلاء بتسجيل الخروج أو تسجيل الدخول مرة أخرى لرؤية التحديثات. لمزيد من المعلومات، راجع Teams.

7 يوليو 2022

دعم Windows 11 في Webex Contact Center

Webex Contact Center يدعم نظام التشغيل Microsoft Windows 11 لمركز التحكم ومدخل الإدارة ومصمم التدفق وسطح المكتب والمحلل.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

21 يونيو 2022

تحسين Agent Desktop—ظهور رسائل خطأ عند فشل المكالمات الخارجية

عند فشل مكالمة خارجية، يعرض Agent Desktop رسائل خطأ جديدة للسيناريوهات التالية:

  • لا يتصل الرقم الصادر الذي يطلبه الوكيل بالعميل. على سبيل المثال، مشكلات اتصال المكالمات.

  • يرفض الوكيل مكالمة خارجية. على سبيل المثال، عندما يكون العامل مشغولا في تفاعل آخر.

  • يقوم العميل بقطع اتصال مكالمة واردة. على سبيل المثال، يقوم العميل بإلغاء مكالمة واردة.

  • لا يرد العميل على مكالمة واردة. على سبيل المثال، ترد المكالمة ولكن العميل لا يتمكن من الرد عليها.

لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة خارجية.

16 يونيو 2022

تحسينات رد الاتصال على الويب

هل تريد أن يقوم المتصلون بك بإرسال طلبات معاودة الاتصال من أي مصدر خارجي مثل موقع الويب أو الدردشة أو تطبيق الهاتف المحمول؟ لدينا معاودة الاتصال عبر الويب API متاحة الآن.

بعد تقديم الطلب، يتم إرساله إلى النظام Webex Contact Center. يتلقى Webex Contact Center طلب معاودة الاتصال ويبدأ مكالمة إلى مقدم الطلب على نقطة دخول صادرة تستخدم حصريا لعمليات إعادة الاتصال.

يجب على الشركاء أو العملاء إنشاء الواجهة الأمامية وواجهة المستخدم وصيانتهما لإرسال طلب معاودة الاتصال. لن تتوفر في هذا الإصدار القدرة على إلغاء طلبات معاودة الاتصال والتوجيه المستند إلى المهارات والجدولة وآلية إعادة المحاولة.

يتضمن تقرير معاودة الاتصال في Analyzer تقرير رد الاتصال على الويب مع الحقول التالية:

  • نوع رد الاتصال: يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب.

  • مصدر رد الاتصال: يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال هو موقع الويب أو الدردشة أو تطبيق الهاتف المحمول.

يعرض Agent Desktop رد الاتصال الجديد أيقونة معاودة الاتصال رمز.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة Webex Contact Center للمطورين .

26 مايو 2022

دعم موجه ديناميكي ل IVR

يدعم Flow Designer تدفقا واحدا IVR للتعامل مع التفاعلات بلغات متعددة بناء على اختيار العميل للغة. يمكن لمطوري Flow تكوين متغير موجه الصوت في العديد من أنشطة IVR مثل تشغيل الموسيقى وتشغيل الرسالة والقائمة وجمع الأرقام. يحدد هذا المتغير المطالبات الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا باللغة التي حددها العميل أثناء التفاعل.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم الأنشطة في معالجة المكالمات في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

18 مايو 2022

حدود النظام في Webex Contact Center

يتم الآن توثيق حدود التكوين ل Webex Contact Center ونشرها. لمزيد من المعلومات، راجع حدود النظام في Webex Contact Center في فصل بدء الاستخدام من Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

9 مايو 2022

تغييرات ترخيص المسؤول

أصبح تعيين ترخيص وكيل مميز لمسؤول اختياريا الآن. لا توجد تكلفة ترخيص للمسؤولين الذين لا يمكنهم الوصول إلى أي وكيل أو ميزات إشرافية. لا يمكن لهؤلاء المسؤولين الوصول إلى الوحدات التالية في مدخل الإدارة:

  • Agent Desktop

  • التقارير والتحليلات

  • مراقبة المكالمات

  • إدارة التسجيل

  • الوقت الفعلي لبيانات حالة العامل

لمزيد من المعلومات حول تغييرات ترخيص المسؤول، راجع Webex Contact Center الوثائق.

21 أبريل 2022

Agent Desktop التحسينات

  • إزالة الرسوم التوضيحية للخلفية على الصفحة المقصودة: عرضت الصفحة المقصودة حتى الآن بعض الرسوم التوضيحية الافتراضية كخلفية عندما قام أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Agent Desktop. تتم إزالة هذه الرسوم التوضيحية الافتراضية، ويرى الوكلاء الآن صفحة مقصودة بدون رسوم توضيحية.

  • إعادة ترتيب علامات التبويب في جزء المعلومات المساعدة: يمكن للوكلاء سحب علامات التبويب وإفلاتها في جزء المعلومات الإضافية لتغيير الترتيب Tab. تنطبق هذه الميزة على:

    • علامات التبويب التي يتم عرضها في جزء المعلومات المساعدة.

    • علامات تبويب إضافية في جزء المعلومات المساعدة. يمكن للوكيل النقر فوق القائمة المنسدلة مزيد من علامات التبويب ثم تحديد Tab المطلوب.

    يتم الاحتفاظ بترتيب علامات التبويب حتى بعد انتقال العامل بعيدا عن جزء المعلومات المساعدة أو إعادة تحميل المستعرض أو مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى إلى Agent Desktop.

    لإعادة تعيين علامات التبويب إلى الترتيب الافتراضي، يمكن للوكلاء النقر فوق مزيد من الإجراءات (أيقونة مزيد من الإجراءات) وحدد خيار إعادة تعيين Tab الطلب .

    لمزيد من المعلومات، راجع جزء المعلومات الإضافية في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    لتمكين هذه الميزة، يجب أن يتضمن ملف JSON لتخطيط سطح المكتب الخصائص الجديدة التالية:

    • سحب علامات التبويب وإفلاتها: يجب على المسؤولين تعيين قيمة الخاصية القابلة للسحب إلى صواب. بالإضافة إلى ذلك، قم بتعيين خاصية comp-unique-id إلى قيمة فريدة لتعريف المكون.

    • إعادة تعيين Tab الترتيب: يجب على المسؤولين تحديد سمات إعادة التعيين لمكون عنصر واجهة المستخدم agentx-wc-more-actions-make.

    لمزيد من المعلومات، راجع جزء المعلومات الإضافية في # دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

12 أبريل 2022

تقارير انتقال المخزون

تتوفر الآن تسعة تقارير جديدة لانتقال الأسهم الصوتية فقط في Webex Contact Center. هذه التقارير لها نفس الشكل والمظهر مثل تقارير Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

لمزيد من المعلومات، راجع تقارير الانتقال في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 أبريل 2022

تم إطلاق قنوات رقمية جديدة مع التوفر العام الكامل

يتم الآن إصدار القنوات الرقمية الجديدة مع التوافر العام الكامل.

القنوات الرقمية الجديدة - الدردشة والبريد الإلكتروني وخدمة الرسائل القصيرة (SMS) و Facebook Messenger - متاحة الآن في Webex Contact Center في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة و ANZ والاتحاد الأوروبي. يمكن للعملاء العمل مع الشركاء ومديري الحسابات لتخطيط إعداد مؤسستهم والاستفادة من القنوات الرقمية الجديدة.

يمكن للعملاء، عند استخدام هذه القنوات، استخدام التحسينات التالية:

  • منشئ التدفق: يمكن هذا التحسين العملاء من إنشاء مساعدة ذاتية قوية. Flow Builder هو محرر يمكن العملاء من إنشاء تدفقات اتصال تفاعلية بأقل جهد للبرمجة أو البرمجة النصية. يحتوي على واجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام تسمى Flow Canvas ، والتي تساعد على بناء تدفقات الاتصال باستخدام العقد.

  • التوجيه المستند إلى المهارات: يمكن للمسؤولين تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير استرخاء المهارات لجهات الاتصال في عقدة QueueTask في منشئ التدفق. يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات المهارة التي تتم مطابقتها بشكل أفضل في تلك النقطة الزمنية في التدفق.

  • نافذة الشاشة المنبثقة: النافذة المنبثقة للشاشة هي نافذة تظهر بشكل مستقل في سطح مكتب الوكيل عندما يقوم الوكيل بتنفيذ إجراءات معينة مثل قبول طلب جهة اتصال أو الاستجابة لطلب جهة اتصال من عميل. تساعد النوافذ المنبثقة للشاشة الوكيل في الحصول على مزيد من المعلومات حول العميل للمضي قدما في المحادثة.

  • تسمح رسائل التفاعل الآلي عبر Flow أو Bot للعملاء بإنشاء QnA أو روبوت المهام ، ودمجه عبر Flow.

  • تسمح الإمكانات الخاصة بالقناة بالارتباطات التشعبية وإيصالات التسليم.

جميع القنوات الرقمية هي جزء من رخصة المقعد المميز. الرسوم إضافية للخدمات التالية: رسائل التفاعل الآلي ، الرمز القصير SMS ، الرمز الطويل SMS ، الرقم المجاني SMS ، واستخدام الروبوت.

لمزيد من المعلومات، راجع القنوات الرقمية الجديدة في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

يتم أيضا دعم الترحيل من منصات قديمة محددة. لمزيد من المعلومات، راجع المقالة الترقية من Cisco Webex Contact Center 1.0 إلى Cisco Webex Contact Center.

31 مارس 2022

الرد الآلي

تعمل ميزة الرد التلقائي على تمكين جهاز الوكيل المدعوم Webex المستند إلى الاتصال (تطبيق Webex Calling أو هاتف MPP) من الرد على المكالمات تلقائيا. يسمع الوكيل نغمة عند الرد على المكالمة تلقائيا.

تتطلب الميزة اشتراكا في Webex Calling.

ينطبق سلوك الرد التلقائي على المكالمات المستلمة أو التي بدأها وكيل على Agent Desktop. المكالمات التي يتلقاها الوكلاء والتي لا تتم إدارتها بواسطة حلقة Webex Contact Center كالمعتاد؛ على سبيل المثال، من وكيل إلى وكيل.

يستخدم المسؤولون ملف تعريف العامل Tab في وحدة التوفير في مدخل الإدارة لتعيين حقل الرد التلقائي إلى نعم. لمزيد من المعلومات، راجع قسم ملف تعريف الوكيل في فصل التوفير في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

30 مارس 2022

تبديل خيار الاتصال الهاتفي

عند الطلب، يمكن للعملاء الوصول إلى سير عمل يستند إلى المعالج والذي يقوم تلقائيا بتبديل موفر الاتصال الهاتفي للمستأجر. يتيح ذلك للعملاء التبديل بين خيارات VPOP Bridge أو Cisco Bundled PSTN أو Webex Calling (CCP / Local Gateway). يحتاج العملاء إلى وقت تعطل مجدول للتبديل بين موفر الاتصالات الهاتفية.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة إعداد قناة صوتية ل Webex Contact Center.

16 مارس 2022

تحسين خبرة المستخدم في معالج إعداد الخدمات

تم الآن تحسين معالج إعداد الخدمات. يتوافق إعداد خدمة مركز الاتصال مع تجربة المستخدم الجديدة. لا توجد تغييرات على خيارات التكوين وتظل كما كانت من قبل.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة بدء استخدام Cisco Webex Contact Center.

03 مارس 2022

مسار سلس لترقية العملاء من Cisco Customer Journey Platform (R10) أو CC-One (R9) إلى Webex Contact Center

تتيح هذه الميزة للعملاء الذين يستخدمون Cisco Customer Journey Platform (R10) أو CC-One (R9) الترقية إلى Webex Contact Center. يتم منح العملاء الذين يسجلون في هذه الميزة إمكانية الوصول إلى مساحة عمل ترحيل. تحتوي مساحة العمل هذه على الإمكانات الأساسية التالية:

  • تكوينات المستأجر: يمكن للعملاء استخراج بيانات التكوين الإداري من المستأجر القديم وتحويلها إلى تنسيق يمكن استخدامه لإنشاء نفس التكوينات بسرعة في Webex Contact Center.

  • البيانات التاريخية: بعد ترحيل العملاء بالكامل إلى Webex Contact Center وإيقاف تشغيل المستأجرين القدامى ، يمكن للعملاء الاستعلام عن بيانات محلل التي تم إنشاؤها على نظامهم الأساسي القديم.

  • تسجيلات المكالمات: بعد ترحيل العملاء بالكامل إلى Webex Contact Center وإيقاف تشغيل المستأجرين القدامى ، يمكن للعملاء الاستعلام عن تسجيلات المكالمات التي تم إنشاؤها في نظامهم الأساسي القديم وتنزيلها.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة ترحيل من إصدارات Cisco Customer Journey Platform (R10) وCisco CC-One (R9) إلى Cisco Webex Contact Center.

العمليات المجمعة ل Webex Contact Center

تسمح العمليات المجمعة للشركاء والعملاء باستخدام ملفات CSV لإنشاء تكوينات إدارية ل Webex Contact Center بشكل مجمع. تساعد هذه الميزة على أتمتة إعداد العملاء الجدد وتسمح للعملاء الحاليين بإجراء تحديثات تكوين واسعة النطاق بسهولة للمستأجر الخاص بهم.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة العمليات المجمعة في Webex Contact Center.

15 فبراير 2022

الحماية من زيادة التيار: الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المتزامنة للمستأجر

تحدد هذه الميزة الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يمكن أن تكون نشطة على مستأجر العميل. يطلق على القيمة الحد الأقصى لجهة الاتصال الصوتية المتزامنة ويمكن الوصول إليها على الإعدادات Tab لمدخل الإدارة. بعد الوصول إلى الحد، يتم رفض أي مكالمات جديدة حتى يتم قطع اتصال المكالمات الحالية، للاحتفاظ بعدد المكالمات المتزامنة أقل من الحد. تتضمن المكالمات المتزامنة في مركز الاتصال المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة (المكالمات الصادرة التي يجريها الوكلاء ومكالمات الحملة الصادرة وعمليات إعادة الاتصال).

يتم تعيين قيمة الحد الأقصى لجهة الاتصال الصوتية المتزامنة على 30٪ أعلى من استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة:

الحد الأقصى للاتصال الصوتي المتزامن = استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة * 1.3

تستند قيمة استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة إلى الصيغة التالية:

استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة = [((عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم بها + عدد تراخيص الوكيل المميز الملتزم بها) * 3) + عدد التراخيص IVR الإضافية المشتراة]

بالنسبة للاشتراك بدون التزام، تكون قيمة استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة كما يلي:

استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة = [100 + عدد التراخيص الإضافية IVR المشتراة]

يمكن للعملاء رفع طلب دعم لخفض أو زيادة الحد الأقصى للاتصال الصوتي المتزامن. القيمة القصوى المسموح بها لحد الاتصال الصوتي المتزامن هي 13000. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات جهة الاتصال الصوتية المتزامنة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

يتم تقديم تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار في المحلل. لمزيد من المعلومات، راجع إحصائيات الحماية من زيادة التيار في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

تحسين التوجيه القائم على المهارات

يتم تقديم طريقة جديدة لتحديد جهات الاتصال - تحديد جهات الاتصال المستندة إلى المهارات - في التوجيه المستند إلى المهارات (SBR). يمكن للعملاء اختيار إحدى الطرق التالية لتحديد جهات الاتصال - تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات أو التحديد المستند إلى الوارد أولا والوارد أولا (FIFO). في تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات، يقوم SBR بتصفية جهات الاتصال في قائمة انتظار بشكل دوري لمطابقة مهارات العامل في التسلسل—(1) أولوية جهة الاتصال و(2) الطابع الزمني (من الأقدم إلى الأحدث).

يتم إيقاف جهات الاتصال التي يتم إرسالها إلى قوائم انتظار SBR مؤقتا حتى يتوفر عامل مطابق. عندما يكون العامل متاحا، تتصل جهة الاتصال المطابقة بين جهات الاتصال المعلقة بالوكيل ذي الأولوية، بغض النظر عن موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار. وبالتالي فإن طريقة اختيار جهات الاتصال المستندة إلى المهارات تقلل من وقت انتظار جهات الاتصال المعلقة وتحسن إنتاجية الوكلاء.

بشكل افتراضي، يتم تمكين تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات للعملاء. لتمكين تحديد جهة الاتصال المستندة إلى FIFO ، يجب على العملاء الاتصال بدعم Cisco. لمزيد من المعلومات، راجع تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

11 فبراير 2022

Agent Desktop تحسين - إعادة ترتيب الرموز على الرأس الأفقي

تتم إضافة headerActions خاصية جديدة إلى ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تسمح هذه الخاصية للمسؤول بتغيير الترتيب الافتراضي للرموز الموجودة على الرأس الأفقي ل Agent Desktop—(1) #رمز Webex (Webex), (2) استخدام الهاتف لمؤشر الصوت (الاتصال المباشر)، و (3) رمز الإعلام. رموز (مركز الإشعارات).

headerالإجراءات: ["Webex"، "الاتصال الخارجي"، "الإخطار"]،

قيمة الخاصية headerActions حساسة لحالة الأحرف.

لإزالة رموز الرأس والوظائف المرتبطة بها من Agent Desktop، يجب على المسؤول إزالة قيم الخاصية.

لمزيد من المعلومات، راجع headerActions في فصل التوفير من دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

خيارات تنسيق التاريخ لحقل الفاصل الزمني في تقارير المحلل

تنسيق التاريخ الافتراضي لحقل الفاصل الزمني في تقارير المحلل هو شهر/يوم/سنة سنة. مع التحسين الجديد ، يسمح المحلل للمستخدمين باختيار تنسيقات تاريخ مختلفة لحقل الفاصل الزمني ، على غرار الحقول الأخرى في التقارير.

كان تخصيص تنسيق التاريخ متاحا لمتغيرات ملف التعريف فقط، سابقا.

لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق تاريخ حقل الفاصل الزمني في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 فبراير 2022

معالجة إدخال DTMF غير صالح في IVR استطلاعات ما بعد المكالمة

يمكن ل Webex Contact Center التعامل مع السيناريوهات التي توجد فيها استجابة إدخال غير صالحة أو معدومة DTMF (ترددات متعددة النغمات المزدوجة) من العملاء أثناء IVR استطلاعات ما بعد المكالمة. يمكن لمطوري Flow تكوين معلمة المهلة في قسم الإعدادات المتقدمة لنشاط الملاحظات في مصمم التدفق لتحديد المدة القصوى (بالثواني) التي ينتظر النظام لإدخال DTMF من العملاء. علاوة على ذلك، يمكن للمسؤولين تكوين إعدادات IVR التالية ل Webex Contact Center، في إعدادات الاستبيانTab لاستبيان استطلاع ما بعد المكالمة في Webex Experience Management:

  • الحد الأقصى المسموح به للإدخالات غير الصالحة والمهلة: يمكن للمسؤولين تحديد قيمة في القائمة المنسدلة الحد الأقصى للمدخلات غير الصالحة والمهلة المسموح بها لتعيين الحد الأقصى لعدد المرات التي يسمح فيها النظام باستجابات غير صالحة للإدخال أو عدم الإدخال من العملاء.

  • الملفات الصوتية لرسائل الإعلام: يمكن للمسؤولين تحميل الملفات الصوتية لتشغيل رسائل الإعلام للإدخال غير الصالح ، ومهلة إدخال DTMF ، والحد الأقصى لعدد مرات إعادة المحاولة التي تم تجاوزها ، على التوالي.

إذا قام العميل بإدخال إدخال غير صالح أو لم يدخل أي إدخال لسؤال استطلاع خلال فترة المهلة المحددة، يقوم مركز الاتصال بتشغيل الرسالة الصوتية لإعلام العميل بالإدخال أو المهلة غير الصالحة، ثم يقوم بتشغيل نفس سؤال الاستطلاع للعميل. عند انقضاء الحد الأقصى لعدد المحاولات، يقوم مركز الاتصال بتشغيل الإعلام الصوتي المقابل للعميل وتخطى الأسئلة المتبقية في الاستطلاع وتشغيل رسالة الشكر لإنهاء الاستطلاع.

لمزيد من المعلومات، راجع التحقق من صحة استجابة الإدخال DTMF في IVR استطلاع ما بعد المكالمة في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

07 فبراير 2022

المتغيرات العامة في Webex Contact Center

يمكن للمسؤولين تحديد المتغيرات العامة باستخدام وحدة التوفير في مدخل الإدارة. يمكن للمسؤولين تعيين المتغيرات العامة على أنها قابلة للعرض من قبل الوكيل وقابلة للتحرير من أجل إتاحتها للوكلاء عبر Agent Desktop. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين تعيين المتغيرات كملف تقرير لتضمينها في تقارير Analyzer. يمكن لمطوري سير المهام استخدام المتغيرات العامة داخل التدفقات لتعيين القيم وتمريرها في سياق التفاعلات التي تتم معالجتها في مركز الاتصال. إذا قام أحد الوكلاء بتحديث قيمة متغير عمومي قابل للتحرير من قبل الوكيل، فستكون القيمة المحدثة متوفرة في المحلل لإعداد التقارير. تمكن هذه الميزة المسؤولين من تحديد المتغيرات العامة القابلة للإبلاغ عنها واستمرارها عبر مكونات Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات العامة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

لم يعد بإمكان مطوري Flow إنشاء متغيرات البيانات المقترنة بالمكالمة (CAD) باستخدام مصمم التدفق. ستظل متغيرات التدفق المخصصة غير قابلة للإبلاغ.

28 يناير 2022

Webex تجربة العملاء لبوابة المطورين

تمكن بوابة Webex Customer Experience for Developers مطوري الطرف الثالث من الوصول إلى Webex Contact Center ، ومجالات مثل الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) والرحلة داخل منصة تجربة العملاء برمجيا. يوفر المدخل REST (نقل الحالة التمثيلية) و gRPC (استدعاء الإجراء عن بعد gRPC) وواجهات برمجة تطبيقات GraphQL (واجهات برمجة التطبيقات) والإشعارات و SDKs (مجموعات تطوير البرامج) لمساعدة المطورين على بناء تجربة العملاء وتحسينها. يمكن للمطورين التعرف على واجهات برمجة التطبيقات باستخدام المستندات المرجعية API وعينة التعليمات البرمجية ووظيفة Try It Out المتوفرة في البوابة الإلكترونية لإنشاء تطبيقات تجربة العملاء.

تتوفر الميزات التالية كجزء من الإصدار الجديد:

  • عملية التكامل التلقائية: من خلال عمليات التكامل، يمكن للمطورين طلب إذن لاستدعاء واجهات برمجة تطبيقات تجربة العملاء (CX). يمكن للمطورين الآن تسجيل عمليات الدمج وإدارتها بسهولة عبر تطبيقاتي في بوابة مطوري Webex Contact Center.

  • خطافات ويب المهام: يمكن للمطورين تلقي إشعارات في الوقت الفعلي حول أحداث المهمة عبر خطافات الويب للمهام.

  • ملفات تعريف الوسائط المتعددة API: تتوفر الآن نقطة نهاية CRUD جديدة (إنشاء وقراءة وتحديث وحذف) API لملفات تعريف الوسائط المتعددة.

  • دليل تحديد الأسعار: يتوفر دليل جديد لتحديد الأسعار على Webex Contact Center لوثائق بوابة المطورين.

  • دليل المصادقة: لمصادقة التطبيقات للوصول إلى الموارد، راجع دليل المصادقة في Webex Contact Center لوثائق مدخل المطورين.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة Webex Contact Center للمطورين .

22 يناير 2022

E.164 دعم التنسيق للمكالمات الدولية في Webex Contact Center

Webex Contact Center يدعم تنسيق رقم الهاتف E.164 للاتصال الدولي للوكلاء والمشرفين. هذا بالإضافة إلى تنسيق IDD (الاتصال الدولي المباشر) الذي كان مدعوما مسبقا لجميع خيارات الاتصالات الهاتفية في Webex Contact Center.

باستخدام هذا التحسين، يتم دعم التنسيق E.164 لجميع خيارات PSTN ل Webex Contact Center—Cisco المقدمة PSTN المجمعة وPSTN لموفر الخدمة وإحضار PSTN الخاص بك (BYO PSTN) وإحضار PSTN الخاص بك مع البوابة المحلية (Webex Calling) وPSTN المتصلة بالسحابة (Webex Calling).

يدعم Webex Contact Center التنسيق E.164 في السيناريوهات التالية:

  • المكالمات الواردة: يمكن لعملاء مركز الاتصال استخدام أرقام الاتصال بتنسيق E.164 للاتصال بمركز الاتصال.

  • تسجيل دخول الوكيل: يمكن للوكلاء تسجيل الدخول إلى Agent Desktop عن طريق إدخال أرقام الطلب بالتنسيق E.164 (بالإضافة إلى تنسيق الاتصال الدولي المباشر) في مربع حوار تسجيل الدخول إلى المحطة. تتيح هذه الوظيفة للوكلاء الموجودين في مناطق جغرافية مختلفة البقاء على اتصال بمستأجر Webex Contact Center الخاص بهم للتعامل مع المكالمات الصوتية. لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

    لمزيد من المعلومات حول تكوين رقم الطلب لأحد الوكلاء، راجع تحرير مستخدم (إعدادات الوكيل) في # دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

  • المكالمات التحويلية والاستشارية ومكالمات المؤتمر: يمكن للوكلاء إدخال أرقام الطلب بالتنسيق E.164 (بالإضافة إلى تنسيق الاتصال الدولي المباشر) في مربعي الحوار طلب التحويل وطلب الاستشارة لبدء التحويل أو الاستشارة أو المكالمات الجماعية مع الوكلاء الموجودين في مناطق جغرافية أخرى. لمزيد من المعلومات، راجع تحويل مكالمة وبدء مكالمة استشارية في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    لمزيد من المعلومات حول تكوين أرقام الهواتف في دفتر عناوين المؤسسة، راجع دفاتر العناوين في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

  • المكالمات الصادرة ومكالمات الحملة الصادرة: يمكن للوكلاء إجراء مكالمات خارجية لجهات اتصال في مناطق جغرافية أخرى باستخدام أرقام هواتف بتنسيق E.164، بالإضافة إلى تنسيق الاتصال الهاتفي الدولي المباشر. ينطبق هذا التحسين على المكالمات الخارجية وإعادة الاتصال المجاملة ومكالمات الحملة الصادرة. لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة خارجية في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • مراقبة مكالمات المشرفين: يمكن للمشرفين الآن إدخال رقم معاودة الاتصال لمراقبة المكالمات وتدريب المداخلة والهمس بتنسيق E.164، بالإضافة إلى تنسيق الاتصال الدولي المباشر. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات وإنشاء جدول مراقبة أو تحريره في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

قد يكون لدى المؤسسات الكبيرة وكلاء يعملون في العديد من البلدان حول العالم. من المحتمل أن يواجه هؤلاء الوكلاء أزمنة انتقال أطول لأن الرحلة ذهابا وإيابا للمهاتفة الصوتية يمكن أن تكون عاملا في مصفوفة الإنشاء إلى الإنهاء.

2021

22 ديسمبر 2021

الاحتفاظ بعوامل تصفية لوحة القيادة في APS وبوابة الإدارة

Webex Contact Center يخزن عوامل التصفية التي تم تعيينها في كل Tab من إحصاءات أداء العامل (APS) في Agent Desktop ومدخل الإدارة، في ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح. يعمل التخزين المؤقت للفلاتر في كل Tab على توفير الوقت الذي يستغرقه الوكلاء لتعيين عوامل التصفية في كل مرة يقومون فيها بتغيير علامات التبويب ، مما يوفر لهم تجربة مستخدم أفضل.

يتم تخزين تغييرات عامل التصفية التي أجراها المستخدم في ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض بجهاز الكمبيوتر الخاص بالمستخدم لمعرف المستخدم المحدد. تظل عوامل التصفية التي يعينها المستخدم كما هي حتى إذا قام المستخدم بتحديث المتصفح أو تسجيل الدخول مرة أخرى إلى Webex Contact Center باستخدام نفس المستعرض. يمكن للمستخدم إعادة تعيين عوامل التصفية إلى القيم الافتراضية عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.

لمزيد من المعلومات، راجع التقرير الملخص، وإحصاءات الوكيل - التقرير التاريخي، وإحصاءات الوكيل حسب الولاية - التقرير التاريخي في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

ينطبق هذا التحسين على Agent Desktop ومدخل الإدارة، ولكن ليس على تقارير المحلل.

الاحتفاظ بعرض العمود في التقارير الجدولية

يمكن لمستخدمي Analyzer تغيير عرض العمود في التقارير الجدولية ديناميكيا عند تشغيل التقارير. ومع ذلك، لم يتم الاحتفاظ بعرض العمود الذي تم تغييره مسبقا عند تحديث التقارير، مما يجعل من الضروري للمستخدمين تغيير حجم الأعمدة مرة أخرى.

مع التحسين الجديد ، يخزن Webex Contact Center عرض العمود الذي تم تغييره في ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح لجهاز الكمبيوتر الخاص بالمستخدم ، لمعرف المستخدم المحدد. يظل عرض العمود الذي تم تغييره كما هو حتى إذا قام المستخدم بتحديث المستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى إلى Webex Contact Center باستخدام نفس المستعرض. يمكن للمستخدم إعادة تعيين عرض العمود إلى الحجم الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض، إذا لزم الأمر.

لمزيد من المعلومات، راجع تغيير عرض عمود التقرير في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

لا ينطبق هذا التحسين على قسم تنبيهات العتبة.

تنسيق الأرقام الصحيحة لجهات الاتصال التي تمت معالجتها

يتم تحسين التقارير الجدولية في Analyzer لعرض عدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها، بتنسيق الأرقام بالكامل. ينطبق هذا على الأعمدة التالية:

  • جهات الاتصال التي تمت معالجتها

  • جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها

  • جهات الاتصال الخارجية التي تمت معالجتها

عرضت التقارير البيانات بالتنسيق العشري سابقا.

15 ديسمبر 2021

Agent Desktop التحسينات

  • الاحتفاظ بالبيانات لمهمة العامل الحالية: تتم إضافة خاصية توقف جديدة NavigateOnAcceptTask إلى ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تحدد هذه الخاصية ما إذا كان سيتم تحويل التركيز إلى مهمة مقبولة حديثا أم لا، عندما يقبل أحد العاملين المهمة الجديدة. يمكن للمسؤولين تعيين الخاصية إلى صواب أو خطأ.

    • True: يحتفظ بالتركيز على المهمة الحالية التي يعمل عليها العامل. يساعد هذا في الاحتفاظ بالبيانات غير المحفوظة التي يتم إدخالها للمهمة الحالية.

    • خطأ: يحول التركيز إلى المهمة المقبولة حديثا. هذه هي القيمة الافتراضية.

    لمزيد من المعلومات، راجع خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

  • دعم الأحرف الخاصة في رقم الطلب للمكالمات: Agent Desktop يدعم الأحرف الخاصة # (التجزئة) و * (علامة النجمة) و: (النقطتين) بالإضافة إلى + (زائد) في رقم الطلب للمكالمات الخارجية وطلبات التحويل وطلبات الاستشارة.

    عندما يقوم أحد العاملين بنسخ رقم بأحرف خاصة إلى حقل "رقم الطلب" أو لوحة الطلب، يحتفظ Agent Desktop فقط بتلك الأحرف الخاصة المدعومة (+ و # و * و :).

    لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المكالمات الصوتية في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

  • تحسين تجربة المستخدم - تسميات النوافذ المنبثقة للمكالمات الواردة: تظهر تسميات جديدة على النوافذ المنبثقة للمكالمات الواردة لسهولة التعرف على نوع المكالمة. تعمل الملصقات أيضا على تحسين إمكانية الوصول للمستخدمين ضعاف البصر.

    بالإضافة إلى ذلك، يعرض Agent Desktop أيقونة معاودة الاتصال و رمز مكالمة الحملة كرمزي معاودة الاتصال ومكالمة الحملة على التوالي.

    يسرد الجدول التالي أنواع الاتصال والرموز والتسميات المقابلة:

    نوع المكالمة

    التسمية

    الرمز

    مكالمة صوتية واردة

    مكالمة واردة

    أيقونة المكالمة الواردة

    معاودة الاتصال

    معاودة الاتصال

    أيقونة معاودة الاتصال

    مكالمة حملة المعاينة الصادرة

    دعوة للحملة

    رمز مكالمة الحملة

    مكالمة طلب صادر

    مكالمة طلب صادر

    أيقونة مكالمة صادرة

    لمزيد من المعلومات، راجع قائمة المهام في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

٠٣ ديسمبر ٢٠٢١

إضافات دعم التعريب في المحلل

يدعم المحلل التعريب بلغتين أخريين - الإنجليزية (المملكة المتحدة) والبرتغالية (البرتغال)، بالإضافة إلى 27 لغة كانت مدعومة سابقا.

30 نوفمبر 2021

دعم لغات متعددة لاستطلاعات ما بعد المكالمة

يمكن لعملاء مركز الاتصال تقديم ملاحظاتهم عبر استطلاعات ما بعد المكالمة المدعومة من Webex Experience Management بلغات متعددة. تتوفر هذه الميزة لكل من قنوات استطلاع الصوت والبريد الإلكتروني/SMS.

لتحديد لغة مخصصة لاستطلاع ما بعد المكالمة، يمكن لمطور التدفق استخدام متغير Global_language أو تحديد زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة في قسم إعدادات اللغة في نشاط الملاحظات في مصمم التدفق. إذا لم يتم تكوين اللغة المحددة في الاستطلاع في Webex Experience Management أو لم تكن مدعومة، يعود الاستطلاع لاستخدام اللغة الافتراضية الإنجليزية (الولايات المتحدة).

لمزيد من المعلومات حول اللغات المدعومة وكيفية تكوين لغة مخصصة، راجع إعدادات اللغة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

  • بالنسبة لعمليات سير المهام الحالية، يؤدي تمكين ميزة "تجاوز إعدادات اللغة" إلى إعادة تعيين لغة جميع استطلاعات الصوت والبريد الإلكتروني/SMS إلى الإنجليزية (الولايات المتحدة). يجب على العملاء تعديل أي تدفقات موجودة (عن طريق تمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة ثم تحديد اللغة المخصصة) لمتابعة استخدام لغة مخصصة.

  • تتم إزالة معلمتي اللغة المفضلة وتعيين إلى متغير من نشاط الملاحظات.

دعم رسائل الترحيب والشكر في استطلاعات ما بعد المكالمة

يمكن للمسؤولين تكوين استبيانات الاستطلاع لتشغيل رسائل الترحيب والشكر في بداية ونهاية IVR استطلاعات ما بعد المكالمة. لتمكين هذه الرسائل في استطلاع، يجب على المسؤول إضافة ملفات صوتية مقابلة في ملاحظة الترحيب وملاحظة الشكر عند تكوين استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management. تستخدم هذه الرسائل إعداد اللغة الذي تم تكوينه في نشاط الملاحظات في مصمم التدفق.

يتم تشغيل رسائل الترحيب والشكر بنفس اللغة التي تم تعيينها في مصمم التدفق للاستطلاع ويتم تحديدها من قبل العميل. إذا لم يتم تكوين هذه الرسائل وبالتالي لم تكن متوفرة باللغة المحددة في استبيان الاستطلاع، يتخطى مركز الاتصال الرسائل ويقوم بتشغيل أسئلة الاستطلاع فقط بدون الرسائل.

دعم المتغيرات لعمليات الملء المسبق المخصصة في استطلاعات ما بعد المكالمة

Webex Contact Center يدعم بيانات إضافية (على سبيل المثال ، اسم العميل: جون ، البلد: الولايات المتحدة) في شكل متغيرات اختيارية. يمكن تمرير البيانات الإضافية إلى Webex Experience Management ، ليتم تخزينها كجزء من بيانات استجابة الاستطلاع.

لتمكين Webex Contact Center من تمرير بيانات إضافية إلى Webex Experience Management، يجب على المسؤول إنشاء أسئلة مخصصة للتعبئة المسبقة في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management. علاوة على ذلك، يجب على مطور التدفق تكوين المتغيرات المقابلة كأزواج قيمة مفتاحية في نشاط الملاحظات في مصمم التدفق. يجب على مطور التدفق إدخال اسم عرض السؤال في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management كمعلمة رئيسية للمتغير المقابل في نشاط الملاحظات في مصمم التدفق.

يقوم Webex Contact Center بعد ذلك بتمرير البيانات الإضافية إلى Webex Experience Management ، والتي سيتم تخزينها كجزء من بيانات استجابة الاستطلاع جنبا إلى جنب مع ردود العملاء. تجعل هذه العملية استجابات الاستطلاع أكثر سياقية وتساعد على اكتساب رؤى أعمق للبيانات باستخدام عنصر واجهة مستخدم Customer Experience Analytics.

لمزيد من المعلومات، راجع تمرير المتغير في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

22 نوفمبر 2021

قنوات رقمية جديدة في Webex Contact Center في منطقة APJC

القنوات الرقمية الجديدة - الدردشة والبريد الإلكتروني وخدمة الرسائل القصيرة (SMS) و Facebook Messenger - متاحة الآن في Webex Contact Center في منطقة APJC عبر تكامل imimobile.

يمكن للعملاء، عند استخدام هذه القنوات، استخدام التحسينات التالية:

  • منشئ التدفق: يمكن هذا التحسين العملاء من إنشاء مساعدة ذاتية قوية. Flow Builder هو محرر يمكن العملاء من إنشاء تدفقات اتصال تفاعلية بأقل جهد للبرمجة أو البرمجة النصية. يحتوي على واجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام تسمى Flow Canvas ، والتي تساعد على بناء تدفقات الاتصال باستخدام العقد.

  • منشئ الروبوت: باستخدام Bot Builder ، يمكن للعملاء إنشاء QnA أو روبوت المهام ، ودمجه عبر Flow.

  • الميزات التالية مدعومة حديثا:

    • التوجيه المستند إلى المهارات: يمكن للمسؤولين تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير استرخاء المهارات لجهات الاتصال الموجودة في عقدة QueueTask في منشئ التدفق. يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات المهارة التي تتم مطابقتها بشكل أفضل في تلك النقطة الزمنية في التدفق.

    • الشاشة المنبثقة: النافذة المنبثقة للشاشة هي نافذة تظهر بشكل مستقل في سطح مكتب الوكيل عند إجراءات معينة مثل قبول جهة الاتصال ، عندما يستجيب الوكيل لطلب جهة اتصال من عميل. تساعد النوافذ المنبثقة للشاشة الوكيل في الحصول على مزيد من المعلومات حول العميل للمضي قدما في المحادثة.

    • تسمح الإمكانات الخاصة بالقناة بالارتباطات التشعبية وإيصالات التسليم.

جميع القنوات الرقمية هي جزء من رخصة المقعد المميز. الرسوم إضافية للخدمات التالية - رسائل التفاعل الآلي ، والرمز القصير SMS ، والرمز الطويل SMS ، والرقم المجاني SMS ، واستخدام الروبوت.

لمزيد من المعلومات، راجع القنوات الرقمية الجديدة في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

ملاحظة: يتم إصدار القنوات الرقمية الجديدة في GA الخاضعة للرقابة (التوفر العام). فقط العملاء الذين عملوا مع فريق ضمان الحل Cisco للتخطيط لإعدادهم يمكنهم الاستفادة من القنوات الرقمية الجديدة. يتم أيضا دعم الترحيل من منصات قديمة محددة. راجع المقالة الترقية من Cisco Webex Contact Center 1.0 إلى Cisco Webex Contact Center لمزيد من المعلومات.

15 نوفمبر 2021

Webex Contact Center إطلاق المنصة في مركز بيانات فرانكفورت

منصة Webex Contact Center الجديدة متاحة الآن للعملاء الذين تم تعيين بلد عملياتهم إلى مركز بيانات فرانكفورت. يمكن للعملاء الذين عملوا مع فريق ضمان الحل Cisco أثناء عملية A2Q للتحقق من متطلباتهم مقابل ميزات النظام الأساسي الجديدة متابعة عملية الإعداد. لمزيد من التفاصيل، راجع مقالة بدء استخدام Cisco Webex Contact Center.

يتم حاليا التحقق من تكامل OEM (الشركة المصنعة للمعدات الأصلية) لكالابريو للمنصة الجديدة وسيكون متاحا قريبا.

11 نوفمبر 2021

تمكين الوكيل الظاهري للصوت للتعامل مع عدم وجود إدخال من المستخدم

يمكن للوكلاء الظاهريين للصوت معالجة السيناريوهات التي لا يوجد فيها إدخال (صوت و DTMF) من المستخدم خلال فترة زمنية محددة. يمكن لمطوري Flow تعيين مدة مهلة عدم الإدخال وعدد مرات إعادة المحاولة التي يتعين إجراؤها إذا لم يكن هناك إدخال من المستخدم، عن طريق تحديد قيم المعلمات التالية في الإعدادات المتقدمة لنشاط العامل الظاهري:

  • مهلة عدم الإدخال: المدة (بالثواني) التي ينتظرها العامل الظاهري لإدخال المستخدم.

  • الحد الأقصى لمحاولات عدم الإدخال: عدد المرات التي يحاول فيها العامل الظاهري انتظار إدخال المستخدم بعد انقضاء فترة المهلة.

يوفر نشاط العامل الظاهري متغير إخراج جديد ErrorCode للإشارة إلى حدث المهلة أو حالة الخطأ.

لن يتم تشغيل رسالة الخطأ الافتراضية التي يتم تشغيلها حاليا باللغة الإنجليزية (الولايات المتحدة) للمستخدمين. لتشغيل رسالة صوتية لإعلام المستخدمين بحدوث خطأ، سيحتاج مطورو سير المهام إلى تضمين نشاط رسالة تشغيل في التدفق الذي يستخدم متغير الإخراج ErrorCode من نشاط العامل الظاهري.

لمزيد من المعلومات، راجع العامل الظاهري في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

26 أكتوبر 2021

Agent Desktop التحسينات

  • بدء مكالمة خارجية من سجل تفاعل الوكيل: يمكن للوكيل بدء مكالمة خارجية بالنقر فوق رقم هاتف في جزء محفوظات تفاعل العامل. كما يمكن للوكيل تحرير هذا الرقم قبل بدء المكالمة الصادرة.

    لمزيد من المعلومات، راجع سجل تفاعل العامل في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • إضافات دعم التعريب: Agent Desktop يدعم الترجمة بلغتين أخريين - الإنجليزية (المملكة المتحدة) والبرتغالية (البرتغال)، بالإضافة إلى 27 لغة كانت مدعومة سابقا. لمزيد من المعلومات، راجع الترجمة في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    لا تنطبق إضافات دعم الترجمة حاليا على تقارير إحصاءات أداء العامل (APS)، وستكون متوفرة مع إضافات دعم الترجمة ل Analyzer.

18 أكتوبر 2021

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض

يمكن للوكلاء القياسيين والوكلاء المتميزين الذين ليس لديهم حق الوصول إلى Analyzer لعرض لوحات المعلومات والتقارير وتشغيلها الوصول إلى لوحات المعلومات والتقارير باستخدام ارتباطات المستعرض.

لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض.

لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال ارتباطات المستعرض في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 سبتمبر 2021

دخول VPOP الإقليمي في البلدان النائية

يمكن للعملاء الذين ينضمون إلى Webex Contact Center الجديد في مراكز البيانات في أستراليا والولايات المتحدة تكوين البلدان البعيدة الإضافية التالية للدخول إلى نقطة التواجد الظاهرية المحلية (VPOP). عادة ما يطلب العملاء البلدان في مرحلة التحقق من صحة نشر نهج الجودة (A2Q).

Webex Contact Center مركز البيانات

البلدان الإضافية المدعومة

أستراليا

سنغافورة

إندونيسيا

ماليزيا

الفلبين

تايلاند

فيتنام

الولايات المتحدة

المكسيك

البرازيل

شيلي

الأرجنتين

بيرو

كولومبيا

ينطبق هذا العرض الجديد فقط على بنى نشر PSTN لموفر الخدمة أو Cisco Unified Communications Manager. لا ينطبق العرض الجديد على عمليات النشر Cisco Webex Calling.

يعتمد إعداد VPOPs في هذه البلدان على الصفقات في المنطقة ، مع وقت انتظار لمدة 60 يوما ل VPOP.

دعم متعدد المناطق

Webex Contact Center مع Cisco Webex Calling يدعم الاتصال الهاتفي مناطق متعددة (إما بلدان أو أجزاء من البلدان) للوكلاء والمتصلين. يتم دعم السيناريوهات التالية:

  • المتصلون من منطقة واحدة والوكلاء موجودون في مناطق متعددة

  • المتصلون والوكلاء موجودون في مناطق متعددة

في هذه السيناريوهات، يتم دعم كل من المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة. بالنسبة للمكالمات الواردة، يتصل المتصلون بإعداد PSTN المتصلة بالسحابة (CCP) أو البوابة المحلية (LGW). يتم توجيه هذه المكالمات إلى الوكلاء. يمكن للوكلاء إجراء مكالمات خارجية إلى أي منطقة.

ينتمي العاملون إلى مواقع مختلفة كما تم تكوينهم في مركز التحكم. يتم تكوين الوكلاء بالرقم والرقم الداخلي لموقعهم.

ترتبط الأرقام الواردة بالمناطق في مركز التحكم. يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء وفقا لاستراتيجية التوجيه التي تم تكوينها في Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، راجع دعم المناطق المتعددة في دليل إعداد الصوت Cisco Webex Contact Center.

24 سبتمبر 2021

تكامل تطبيق Webex (Webex) في Agent Desktop

تم دمج تطبيق Webex (Webex) ، جنبا إلى جنب مع وظائف المراسلة والاتصال والاجتماع ، مع Webex Contact Center Agent Desktop. يوفر التكامل القدرة للوكلاء على التعاون مع الوكلاء الآخرين والمشرفين وخبراء الموضوع ، دون مغادرة Agent Desktop. يمكن تكوين الوظيفة Webex بواسطة المسؤول على المستوى العام أو مستوى الفريق عبر تخطيط سطح المكتب.

لتمكين ميزة Webex باستخدام خاصية webexConfiguration ، راجع قسم خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.

لا يدعم تطبيق Webex من داخل Agent Desktop التحكم في المكالمات. لتلقي المكالمات وإجرائها، يحتاج الوكلاء إلى تطبيق Webex خارجي غير مضمن. لمزيد من المعلومات، راجع تطبيقات الاتصال.

للوصول إلى ميزة Webex في Agent Desktop، راجع قسم Webex App (Webex) في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Agent Desktop التحسينات

  • رقم الطلب الافتراضي (DN)/الرقم الداخلي للوكيل

    إذا تم تكوين DN الافتراضي للعامل بواسطة المسؤول في مدخل الإدارة (التوفير> المستخدمون > إعدادات العامل> DN الافتراضي)، ملء DN الافتراضي مسبقا في الحقول التالية منمربع حوار تسجيل الدخول إلى المحطة عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول إلى Agent Desktop:

    • رقم الطلب (تنسيق الولايات المتحدة)

    • رقم داخلي

    إذا قام المسؤول بتقييد DN إلى DN الافتراضي لأحد العاملين (التوفير> ملف تعريف الوكيل> التحقق من صحة DN للعامل> القيمة المتوفرة )، فلن يتمكن العامل من تحرير DN المعبأ مسبقا أثناء تسجيل الدخول إلى Agent Desktop. سيكون DN للقراءة فقط.

    لمزيد من المعلومات، راجع قسم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • تكوين علامات التبويب الثابتة في الصفحات المخصصة وعناصر واجهة المستخدم

    يمكن للمسؤول تكوين علامات التبويب في الصفحات المخصصة وعناصر واجهة المستخدم المخصصة كعلامات ثابتة باستخدام تخطيط سطح المكتب. لتكوين علامات التبويب الدائمة، يجب على المسؤول تعيين السمات التالية لعلامات تبويب md:

    • اضبط التحديد المستمر على صواب.

    • قم بتعيين معرف فريد لمعرف علامات التبويب.

    مثال:

    { "comp": "علامات تبويب md"، "السمات": { "استمرار التحديد": صواب، "معرف علامات التبويب": "معرف فريد لجميع علامات التبويب معا في الحاوية" }، }

    عند تعيين علامات تبويب md لتكون ثابتة ("استمرار التحديد": true)، يتم الاحتفاظ بالتحديد Tab حتى إذا قام أحد العاملين بالتبديل بين الصفحات أو عناصر واجهة المستخدم في Agent Desktop.

    يعرض جزء "المعلومات المساعدة" وصفحة "إحصاءات أداء العامل" في Agent Desktop بالفعل سلوك Tab مستمرا.

    لمزيد من المعلومات، راجع قسم التنقل (الصفحات المخصصة) في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

  • علامات التبويب الثابتة في تقارير إحصاءات أداء العامل (APS)

    ال APS تستمر صفحة التقارير في Tab المحدد مسبقا حتى إذا قام الوكيل بالتبديل إلى أي صفحة أخرى ثم عاد إلى APS صفحة التقارير.

    لمزيد من المعلومات، راجع قسم تقارير إحصاءات أداء العامل في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

20 سبتمبر 2021

جهات الاتصال في قائمة الانتظار والتقارير المتوفرة للوكلاء

يتم تقديم تقريرين مخزونين جديدين في الوقت الفعلي في محلل جهات الاتصال في قائمة الانتظار والعاملين المتاحين. يتم عرض هذه التقارير كبطاقات في نظرة عامة على مركز الاتصال - لوحة معلومات الوقت الفعلي في المحلل، وكذلك في الملخص Tab من صفحة إحصاءات أداء العامل في Agent Desktop.

تمكن التقارير الجديدة المستخدمين من الحصول على معلومات حول جهات الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار ، وتوافر الوكلاء في فرق محددة ، دون الحاجة إلى البحث عن المعلومات في التقارير الجدولية.

لمزيد من المعلومات حول التقارير، راجع نظرة عامة على مركز الاتصال - لوحة معلومات في الوقت الفعلي في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

تعريف ملخص العمود لمجموعة مقاطع الصفوف ذات المستوى الأعلى في تقارير المحلل

تمكن واجهة مستخدم Analyzer الآن المستخدمين من تحديد ملخص العمود لمجموعة مقاطع الصفوف ذات المستوى الأعلى في تقرير. يمكن للمستخدم إضافة صيغ - المتوسط والعدد والحد الأدنى والحد الأقصى والمجموع والعرف لكل عمود. توفر هذه الميزة تجربة عرض بيانات محسنة للتقارير الجدولية.

لمزيد من المعلومات، راجع تخصيص ملخص التقرير في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

٠٧ سبتمبر ٢٠٢١

المتغيرات الديناميكية لقائمة الانتظار والمهارات وأولوية الاتصال

تعمل هذه الميزة على تحسين نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار الحالي في Flow Designer من خلال تمكين التحديد الديناميكي لقائمة الانتظار والمهارات وأولوية الاتصال، بدلا من تعيين قيم المعلمات هذه بشكل ثابت. يمكن لمطور سير المهام الآن تحديد متغيرات التدفق في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار لتكوين قائمة الانتظار والمهارات وأولوية جهة الاتصال وعمليات التحقق من توفر العامل ديناميكيا.

لمزيد من المعلومات، راجع نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

17 أغسطس 2021

مسار سلس لترقية العملاء من Webex Contact Center 1.0 إلى Webex Contact Center

تتيح هذه الميزة للعملاء الذين يستخدمون النظام الأساسي Webex Contact Center 1.0 الترقية إلى أحدث منصة Webex Contact Center. بعد تمكين هذه الميزة، يمكن للعملاء الوصول إلى إمكانات مركز الاتصال الجديدة دون التأثير على تدفقات جهات الاتصال الحالية الخاصة ب Webex Contact Center 1.0. يمكن للعملاء نقل أعباء عمل الاتصالات الهاتفية والدردشة والبريد الإلكتروني بشكل تدريجي إلى النظام الأساسي الجديد ووكلاء الانتقال باستخدام نهج مرحلي يناسب متطلبات أعمالهم على أفضل وجه.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة الترقية من النظام الأساسي القديم إلى Cisco Webex Contact Center.

٠٩ أغسطس ٢٠٢١

إعدادات الخدمة الذاتية للمستأجر لمسؤولي مركز الاتصال

يتم الآن نقل إعدادات المستأجر مثل تمكين فرض DN الافتراضي (رقم الطلب) وتمكين إنهاء المكالمة وتمكين استشارة النهاية والفاصل الزمني التلقائي للالتفاف ومهلة استرداد الاتصال المفقود ودرع الخصوصية التي تم تكوينها مسبقا باستخدام مدخل موفر خدمة النظام الأساسي لرحلة العميل إلى مركز التحكم. يمكن تكوين إعدادات المستأجر هذه بواسطة مسؤولي مركز الاتصال ولا يلزم إدارتها بواسطة فريق عمليات Cisco. ومن الآن فصاعدا، يمكن لجميع أدوار مسؤول مركز الاتصال إدارة هذه الإعدادات.

وفقا لهذا التحسين، تتم إعادة تنظيم Settings Tab في Control Hub، ويتم تقسيمها إلى علامات التبويب الفرعية التالية:

  • عام: لتمكين المسؤولين من مزامنة المستخدمين بين مركز التحكم ومدخل الإدارة، ويوفر معلومات حول تفاصيل الخدمة الخاصة بمؤسستك، ويوفر الوصول إلى مدخل الإدارة للتكوينات المتقدمة. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة طرق إضافة مستخدمين ل Cisco Webex Contact Center.

  • الأمان: لتمكين المسؤولين من تكوين جميع الإعدادات المتعلقة بالأمان. يتضمن ذلك درع الخصوصية وإعدادات الأمان لمرفقات الدردشة والبريد الإلكتروني وسياسة أمان المحتوى. لمزيد من المعلومات، راجع المقالة إعدادات الأمان ل Cisco Webex Contact Center.

  • الصوت: لتمكين المسؤولين من إضافة أرقام الطلب الواردة المستخدمة لاستقبال مكالمات العملاء. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعداد القناة الصوتية ل Cisco Webex Contact Center.

  • سطح المكتب: لتمكين المسؤولين من إدارة ميزات القناة الصوتية وتكوينها ل Agent Desktop والفاصل الزمني للتغليف التلقائي ومهلة استرداد الاتصال المفقود. تتضمن ميزات القناة الصوتية تمكين فرض DN الافتراضي وتمكين إنهاء المكالمة وتمكين استشارة النهاية. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعدادات سطح المكتب ل Cisco Webex Contact Center.

٠٣ أغسطس ٢٠٢١

Webex Contact Center إطلاق منصة في مركز البيانات في المملكة المتحدة

منصة Webex Contact Center الجديدة متاحة الآن في مركز بيانات المملكة المتحدة. العملاء الذين يختارون بلد التشغيل الذي يتم تعيينه إلى مركز البيانات في المملكة المتحدة لديهم خيار الانضمام إلى منصة Webex Contact Center الجديدة. لمزيد من التفاصيل حول الخيارات المتاحة لهؤلاء العملاء، راجع المقالة بدء استخدام Cisco Webex Contact Center.

27 يوليو 2021

قنوات رقمية جديدة في Webex Contact Center

القنوات الرقمية الجديدة - WebChat والبريد الإلكتروني وخدمة الرسائل القصيرة (SMS) و Facebook Messenger - متاحة الآن في Webex Contact Center الجديدة في كل من مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة عبر تكامل imimobile.

يمكن للعملاء ، عند استخدام هذه القنوات ، استخدام التحسينات التالية التي يتم تشغيلها بواسطة imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder هو محرر يمكن العملاء من إنشاء تدفقات اتصال تفاعلية بأقل جهد للبرمجة أو البرمجة النصية. يحتوي على واجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام تسمى Flow Canvas ، والتي تساعد على بناء تدفقات الاتصال باستخدام العقد.

  • منشئ الروبوت: باستخدام Bot Builder ، يمكن للعملاء إنشاء QnA أو روبوت المهام ودمجه عبر Flow.

  • الميزات الجديدة التالية مدعومة:

    • التوجيه المستند إلى المهارات: يمكن للمسؤولين تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير استرخاء المهارات لجهات الاتصال الموجودة في عقدة QueueTask في منشئ التدفق. يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء بناء على متطلبات المهارة لتحقيق أفضل تطابق في ذلك الوقت في التدفق.

    • الشاشة المنبثقة: النافذة المنبثقة للشاشة هي نافذة أو مربع حوار يظهر بشكل مستقل في سطح مكتب الوكيل عندما يجيب الوكيل على محادثة عميل. تساعد النوافذ المنبثقة للشاشة الوكيل في الحصول على مزيد من المعلومات حول المتصل للمضي قدما في المحادثة.

  • تسمح الإمكانات الخاصة بالقناة بالارتباطات التشعبية وإيصالات التسليم.

  • جميع القنوات الرقمية هي جزء من رخصة المقعد المميز. الرسوم إضافية ل SMS (خدمة الرسائل القصيرة) - الرمز القصير والرمز الطويل والرقم المجاني واستخدام الروبوت.

يتم إصدار القنوات الرقمية الجديدة في GA الخاضعة للرقابة (التوفر العام). فقط العملاء الذين عملوا مع فريق ضمان الحل Cisco للتخطيط لإعدادهم يمكنهم الاستفادة من القنوات الرقمية الجديدة. يتم أيضا دعم الترحيل من منصات قديمة محددة.

لمزيد من المعلومات، راجع القنوات الرقمية الجديدة في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

26 يوليو 2021

استيراد التقارير وتصديرها

توفر واجهة مستخدم Analyzer الآن للمسؤولين خيار استيراد التقارير وتصديرها كملفات فردية أو كملفات متعددة في مجلد. تمكن هذه الوظيفة المسؤولين والمسؤولين الشركاء من تصدير تقارير مخصصة عن مستأجر واستيرادها في مستأجرين آخرين.

طريقة عرض محسنة للتقارير المجمعة

تم تحسين واجهة مستخدم Analyzer لإزالة الصفوف الفارغة في التقارير المجمعة. يؤدي ذلك إلى تقليل المساحة الفارغة في التقارير وتوفير تجربة عرض أفضل.

19 يوليو 2021

إخفاء المستخدمين غير النشطين

توفر صفحة المستخدمين في وحدة التوفير في مدخل الإدارة خانة اختيار إخفاء المستخدمين غير النشطين لتصفية المستخدمين غير النشطين. إذا حدد المسؤول خانة الاختيار إخفاء المستخدمين غير النشطين، فلن يتم عرض المستخدمين غير النشطين في المستأجر.

Agent Desktop - تحسين الشاشة المنبثقة

تعرض نافذة الشاشة المنبثقة Tab في جزء المعلومات الإضافية في Agent Desktop النوافذ المنبثقة للشاشة ذات الصلة بالتفاعل المحدد حاليا. على سبيل المثال، عندما يقبل أحد الوكلاء تفاعلا من العميل Jane Doe، تعرض الشاشة المنبثقة Tab لجزء المعلومات الإضافية الشاشة المنبثقة المقترنة بالتفاعل مع Jane Doe.

17 يوليو 2021

الطلب والتزويد - IVR عرض المنفذ الإضافي

بشكل افتراضي، يحق للعميل الحصول على ترخيصي منفذ IVR لكل ترخيص وكيل قياسي أو مميز قام العميل بشرائه. تقدم هذه الميزة وظيفة إضافية IVR Port تسمح للعميل بشراء تراخيص منفذ IVR إضافية ، بحيث يمكن استضافة عدد أكبر من الجلسات على IVR.

دعم متعدد اللغات للوكيل الظاهري

يتكامل Webex Contact Center مع Google Dialogflow لتوفير تجربة محادثة IVR للعملاء. في السابق ، كان العامل الظاهري افتراضيا إلى اللغة en-US. تم الآن تحسين وظيفة الوكيل الافتراضي لدعم لغات وأصوات Google Dialogflow الإضافية. يمكن للعملاء تكوين لغة الإدخال والاسم الصوتي للعامل الظاهري عبر نشاط الوكيل الظاهري في مصمم التدفق.

معلمات الوكيل الظاهري

يمكن لمطوري Flow الآن تكوين معلمات الإدخال الاختيارية في نشاط العامل الظاهري. تمرر معلمات الإدخال معلومات مخصصة إضافية من تدفق Webex Contact Center إلى برنامج تتبع Google Dialogflow لتنفيذ تجارب محادثة متقدمة.

دعم إضفاء الطابع الإقليمي على Google Dialogflow

يمكن لعملاء Webex Contact Center تكوين الوكلاء الافتراضيين للصوت والدردشة من خلال تحديد منطقة Google Dialogflow. يوفر Google Dialogflow مناطق متعددة لدعم عمليات النشر الإقليمية من أجل تقليل زمن الوصول وتلبية متطلبات موقع البيانات. يمكن للعملاء تحديد معرف المنطقة عند تكوين الوكلاء الظاهريين عبر مركز التحكم، بحيث يتم توجيه البيانات الناشئة من Webex Contact Center إلى مركز بيانات Google Dialogflow المحدد في حقل المنطقة .

توفر الوكيل في قائمة الانتظار للمكالمات الصوتية

يمكن لمطور التدفق الآن تحديد عدد الوكلاء المتاحين حاليا لخدمة قائمة انتظار. يوفر نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار في مصمم التدفق متغيرات إخراج إضافية، بحيث يمكن لمطور التدفق مراقبة حالة قائمة الانتظار واتخاذ إجراء تصحيحي (على سبيل المثال، إعادة التوجيه إلى الخدمة الذاتية أو توفير معايير استرخاء المهارات) قبل توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار غير مخدومة. تساعد هذه الميزة على تجنب حالة تجاوز محتملة.

٠٦ يوليو ٢٠٢١

إطلاق منصة Webex Contact Center الجديدة في مركز بيانات أستراليا

منصة Webex Contact Center الجديدة متاحة الآن للعملاء الذين تم تعيين بلد عملياتهم إلى مركز بيانات أستراليا. يمكن للعملاء الذين عملوا مع فريق ضمان الحل Cisco أثناء عملية A2Q للتحقق من متطلباتهم مقابل ميزات النظام الأساسي الجديدة متابعة عملية الإعداد. لمزيد من التفاصيل حول الخطوات المطلوبة للإعداد ، راجع المقالة بدء استخدام Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI لعملاء OEM

يمكن لعملاء Webex Contact Center الآن استخدام الوكلاء الافتراضيين للصوت والدردشة جنبا إلى جنب مع مشروع Google Cloud Platform المقدم من Cisco. يمكن للعملاء الآن تحديد معرف المشروع ومعرف المنطقة عند إنشاء وكلاء ظاهريين من Dialogflow على مركز التحكم. باستخدام هذه الميزة ، يمكن للعملاء الذين يشترون اشتراك Google CCAI (الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال) من Cisco ربط العديد من الوكلاء الافتراضيين بنفس مشروع Google Cloud Platform ، ويتم تقديمهم مع فاتورة Webex Contact Center موحدة تتضمن استخدام CCAI.

Cisco Webex تستند إلى إدارة الخبرة IVR استطلاعات ما بعد المكالمة وتقارير استطلاع ما بعد المكالمة

يتكامل Webex Contact Center مع Webex Experience Management لإجراء استطلاعات ما بعد المكالمة وجمع التعليقات من العملاء. يمكن إجراء استطلاعات ما بعد المكالمة عبر SMS أو قنوات البريد الإلكتروني أو IVR.

تتوفر التحسينات التالية لاستطلاعات ما بعد المكالمة:

  • يمكن للمسؤولين تكوين IVR استطلاعات ما بعد المكالمة عند الحاجة إلى تشغيل استطلاع مضمن للعميل في نهاية مكالمة صوتية.

  • يمكن إجراء استطلاعات ما بعد المكالمة عبر القناة الصوتية ، بالإضافة إلى البريد الإلكتروني و SMS.

  • يمكن الحصول على تفاصيل استطلاعات ما بعد المكالمة، مثل إحصائيات الاشتراك ومعدل استجابة الاستطلاع ومعدل إكمال الاستطلاع، في تقرير POST Call Survey في Analyzer.

يجب استخدام المتغير العام Global_FeedbackSurveyOptin في سير المهام وتعيينه إلى true لتشغيل استطلاع ما بعد المكالمة. يجب تحديث التدفقات الحالية لتعيين هذا المتغير لإجراء استطلاعات ما بعد المكالمة بنجاح.

21 يونيو 2021

واجهة ANI الافتراضية الخارجية

يمكن للمسؤولين تعيين Defaultdial ANI (تعريف تلقائي للرقم) لمؤسسة مركز الاتصال. تعرض القائمة المنسدلة Defaultdial ANI في إعدادات المؤسسةTab في وحدة التوفير الخاصة بمدخل الإدارة جميع أرقام الطلب الموجودة التي تم تعيينها إلى نقاط الدخول. تتيح القائمة المنسدلة للمسؤول اختيار رقم طلب باعتباره ANI للطلب الخارجي الافتراضي للمكالمات الصادرة من المؤسسة.

عند إجراء مكالمة خارجية مع عميل، إذا لم يحدد الوكيل ANI صادر من القائمة المنسدلة تحديد ANI للطلب الخارجي، يتم استخدام ANI للاتصال الخارجي الافتراضي. سيتم عرض ANI للاتصال الخارجي الافتراضي في معرف المتصل الخاص بالعميل.

يتم تطبيق ANI الخارجي الافتراضي على مستوى المستأجر.

16 يونيو 2021

Agent Desktop تحسين - ارتباط تشعبي منبثق للشاشة

يتم عرض إعلام الشاشة المنبثقة في مركز الإشعارات كارتباط تشعبي منبثق للشاشة. النص المتوفر في حقل تسمية سطح المكتب المنبثقة للشاشة الجديد في مصمم التدفق هو نص العرض للارتباط التشعبي على Agent Desktop.

٠٨ يونيو ٢٠٢١

Agent Desktop التحسينات

  • تحسين RONA: لا يتم تسليم طلبات المكالمات الواردة إلى الوكلاء في حالة فشل الهاتف أو الجهاز أو الشبكة. يتم إرجاع طلبات المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار، ويتم تغيير حالة العامل إلى RONA. لا يتم تسليم الطلبات الجديدة إلى وكيل موجود في حالة RONA.

  • تحديد وكلاء للتشاور أو تحويل المكالمة: في مربعات الحوار طلب تحويل وطلب استشارة، تعرض القائمة المنسدلة رقم الطلب دفتر عناوين المؤسسة. تتوفر الأسماء في إدخالات دفتر العناوين، بالإضافة إلى حقل رقم الهاتف الذي كان متوفرا بالفعل. يساعد ذلك الوكلاء على تحديد الإدخال الصحيح لدفتر العناوين لاختيار وقت إجراء استشارة أو تحويل أثناء مكالمة صوتية.

  • صورة ملف التعريف: يمكن للوكلاء تكوين صورة ملف التعريف الخاصة بهم عند تنشيط حساب المستخدم أو لاحقا، باستخدام صفحة ملف التعريف Cisco Webex. إذا لم يقم أحد العاملين بتكوين صورة ملف تعريف، فإن ملف تعريف المستخدم يعرض الأحرف الأولى من اسم العامل.

  • امتثال إمكانية الوصول: يوفر Agent Desktop دعم قارئ الشاشة لعناصر ملف تعريف المستخدم للقراءة فقط. يتوافق هذا مع إرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب (WCAG) 2.0.

  • تحسين تجربة المستخدم:

    • تقوم شارة قناة الوسائط الموجودة في قسم سعة القناة في مربع الحوار "ملف تعريف المستخدم" بتمييز قنوات الوسائط ذات الصلة التي خصص لها العامل سعة.

٠٢ يونيو ٢٠٢١

السماح للعملاء بتكوين مزيج من الأرقام المجانية والأرقام المجانية ل Cisco PSTN لمركز الاتصال

قبل هذا التحسين، إذا اشترى العميل خيار الوصول إلى الرقم المجاني للباقة 2: الواردة مع الوظيفة الإضافية Cisco PSTN لمركز الاتصال، كان على العميل تهيئة جميع الأرقام الواردة على أنها مجانية. بالنسبة للفوترة ، اعتبر Webex Contact Center جميع الأرقام التي تم الاتصال بها مجانية.

باستخدام هذا التحسين ، يمكن ل Webex Contact Center تصنيف كل رقم تمت إضافته إلى المستأجر على أنه رقم مجاني أو مجاني. يتم احتساب فوترة Webex Contact Center بناء على حجم المكالمات على جميع الأرقام المجانية.

يتم تحسين تقارير استخدام التراخيص التالية للمساعدة في تصنيف الأرقام المجانية والأرقام المجانية:

  • تقرير استخدام الترخيص: تم تحسين هذا التقرير لتزويد العملاء بمقاييس الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة التي تتم ملاحظتها يوميا. وهذا يدل على استخدام الباقة 2: الوصول إلى الرقم المجاني الوارد. يظهر تقسيم الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار عند ملاحظة القيمة القصوى. بالإضافة إلى ذلك، يوفر التقرير أحجام المكالمات المتزامنة التي لوحظت على الأرقام الخاضعة للرسوم في الوقت الذي لوحظ فيه الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة. يظهر تقسيم المكالمات ذات الرسوم المتزامنة تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار.

  • تقرير استخدام الترخيص التاريخي: يعرض هذا التقرير الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة للأشهر السابقة. يمكن لهذا التقرير الوصول إلى بيانات من الأشهر الستة والثلاثين الماضية ويمكنه عرض البيانات لفترة اثني عشر شهرا متتالية.

٠١ يونيو ٢٠٢١

Agent Desktop التحسينات

  • العنوان الافتراضي: العنوان الافتراضي الجديد ل Agent Desktop هو Webex Contact Center. يمكن للمسؤول تخصيص العنوان الافتراضي على المستوى العام أو مستوى الفريق عبر تخطيط سطح المكتب.

  • تحسينات تجربة المستخدم:

    • يدعم مربع حوار تسجيل الدخول إلى المحطة ميزة الإكمال التلقائي للمتصفح. يوفر الإكمال التلقائي وقت الوكيل عن طريق التعبئة التلقائية لأرقام الطلب والأرقام الداخلية التي تم إدخالها مسبقا. عدد الإدخالات المحفوظة في وضع التصفح القياسي خاص بالمتصفح. لإزالة الإدخالات المحفوظة ، يجب على العامل مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح. ميزة الإكمال التلقائي غير مدعومة في وضع التصفح الخاص.

    • يحتوي مربع حوار اختصارات لوحة المفاتيح الآن على حد أدنى للارتفاع والعرض (بالبكسل) ، ولا يمكنك تغيير حجم مربع الحوار بعده. هذا يضمن أن المحتوى داخل مربع الحوار يظل قابلا للقراءة.

    • يحتفظ جزء المعلومات المساعدة بتحديد Tab العامل لتفاعل معين حتى عندما يقوم العامل بالتبديل بين التفاعلات. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن العامل يعمل في تفاعل صوتي وقام بالوصول إلى Screen Pop Tab في جزء المعلومات المساعدة. ثم يقوم الوكيل بالتبديل إلى تفاعل دردشة والوصول إلى سجل جهات الاتصالTab. عندما يعود العامل إلى التفاعل الصوتي، يتم الاحتفاظ بتحديد Screen Pop Tab.

24 مايو 2021

عوامل التصفية في وضع التشغيل

توفر واجهة مستخدم Analyzer إمكانات التصفية عندما يقوم المستخدمون بتنفيذ التقارير في وضع التشغيل. توفر هذه الميزة تجربة إنشاء تقرير محسنة. يمكن للمستخدمين اختيار عوامل التصفية ليتم عرضها عند إنشاء مرئيات أو تحريرها، أو عند إنشاء نسخة من المرئيات. عندما يقوم المستخدمون بتشغيل المرئيات، تظهر عوامل التصفية المحددة في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة المرئيات. يمكن للمستخدمين تصفية المرئيات باستخدام عوامل التصفية المناسبة، دون الحاجة إلى تحرير التقرير.

28 أبريل 2021

تفاصيل الخدمة في مركز التحكم

يتم تقديم قسم تفاصيل الخدمة الجديد في إعدادات مركز الاتصالTab في مركز التحكم. يمكن هذا القسم المسؤولين ومهندسي الدعم من التعرف بسرعة على تكوينات مستوى النظام الأساسي القابلة للتطبيق على مؤسسة العميل. يوفر قسم تفاصيل الخدمة المعلومات التالية:

  • Webex Contact Center بلد التشغيل: يعرض هذا الحقل بلد التشغيل الذي تم تحديده في معالج الإعداد عند توفير مستأجر مركز الاتصال. يوفر الحقل إشارة إلى الموقع الجغرافي للمستأجر.

  • Webex Contact Center تفاصيل النظام الأساسي: تؤكد القيمة New Platform المعروضة في هذا الحقل أن المستأجر مستضاف على أحدث نظام أساسي Webex Contact Center.

  • القناة الرقمية: تؤكد القيمة الرقمية الأصلية المعروضة في هذا الحقل أن المستأجر يستخدم عرض القناة الرقمية الحالي من Cisco. سيتم تقديم قيم إضافية لهذا المجال ، حيث يتم تقديم المزيد من عروض القنوات الرقمية لمركز الاتصال في المستقبل. سيساعد هذا في تمييز العملاء الذين يستخدمون القناة الرقمية الأصلية عن العملاء الذين سيستخدمون عروض القنوات الرقمية القادمة.

  • القناة الصوتية: تؤكد القيمة Webex Calling المتكاملة المعروضة في هذا الحقل أن المستأجر يستخدم التكامل Webex Calling للاتصالات الهاتفية. ستقدم التحسينات المستقبلية على النظام الأساسي الصوتي لمركز الاتصال قيما إضافية لهذا الحقل. سيساعد هذا في تمييز العملاء الذين يستخدمون النظام الأساسي المتكامل Webex Calling عن العملاء الذين سيستخدمون تحسينات النظام الأساسي الصوتي القادمة.

  • Webex Contact Center الهاتفية: يعرض هذا الحقل Webex Contact Center PSTN أو Webex Calling (CCP والبوابة المحلية) أو جسر POP الصوتي للإشارة إلى خيار PSTN القابل للتطبيق على العميل.

٠٨ أبريل ٢٠٢١

Agent Desktop التحسينات

  • بحث حالة التوفر: يمكن للوكيل استخدام حقل البحث للبحث عن حالة التوفر ليتم عرضها على الرأس الأفقي ل Agent Desktop. حالات التوفر هي متوفرة، وحالات الخمول التي تم تكوينها بواسطة المسؤول.

  • خيارات جزء قائمة المهام: يوفر جزء قائمة المهام في Agent Desktop الخيارات التالية:

    • قبول جميع المهام: يمكن للوكيل النقر فوق الزر قبول جميع المهام لقبول طلبات القنوات الرقمية المتعددة (الدردشة والبريد الإلكتروني ومحادثات المراسلة الاجتماعية) في نفس الوقت.

    • الردود الجديدة: يمكن للوكيل النقر فوق الزر "ردود جديدة" للتمرير لعرض رسائل القنوات الرقمية غير المقروءة (محادثات الدردشة أو الرسائل الاجتماعية).

  • الأحرف الخاصة المدعومة لرقم الطلب والرقم الداخلي: إذا قام أحد الوكلاء بنسخ رقم طلب أو رقم داخلي يحتوي على أحرف خاصة (!, @, #, $, ٪, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, and -) إلى رقم الطلب أو مربع النص الرقم الداخلي ، فستتم إزالة الأحرف الخاصة عند إرسال التفاصيل. وهذا ينطبق على مربعات الحوار التالية:

    • تسجيل الدخول إلى المحطة (رقم الطلب والرقم الداخلي)

    • طلب تحويل (رقم الطلب)

    • طلب استشارة (رقم الطلب)

    الحرف الخاص الوحيد المدعوم هو +.

  • خصائص ملف JSON تخطيط سطح المكتب:

    • متجاوب: تتم إضافة خاصية جديدة باسم متجاوب إلى ملف JSON. تحدد هذه الخاصية ما إذا كان مكون الويب أو عنصر واجهة المستخدم المستند إلى iFrame المضاف في التخطيط المخصص على مستوى الصفحة أو مستوى المركب مستجيبا أم لا. يمكن تكوين هذه الخاصية باستخدام إحدى القيم التالية:

      • True: لتمكين استجابة الأداة. بشكل افتراضي ، من المتوقع أن تكون جميع الأدوات سريعة الاستجابة بناء على أحجام الشاشة التقدمية والاتجاه ومناطق العرض للجهاز المستخدم.

      • خطأ: تعطيل استجابة الأداة. إذا كانت الأدوات لا تدعم العرض على أجهزة مختلفة، فقم بتمييزها على أنها غير مستجيبة.

    • الرؤية: تم إهمال NOT_RESPONSIVE قيمة خاصية الرؤية ، ويمكنك الاستمرار في استخدامها فقط للتوافق مع الإصدارات السابقة. لا تتطلب أي قيمة تم تعيينها كما NOT_RESPONSIVE سابقا تعديلا ، لأن الوظيفة تظل كما هي. لتعيين عنصر واجهة مستخدم تم إنشاؤه حديثا على أنه مستجيب أو غير مستجيب، استخدم خاصية الاستجابة .

30 مارس 2021

تسلسل التدفق

يتم تقديم نشاط GoTo في التحكم في التدفق لإنهاء التدفق الحالي وتسليم المكالمة الصوتية إلى نقطة إدخال أو إلى تدفق آخر. التدفق إلى نقطة الدخول والتدفق إلى التدفق هما آليتان لتسليم المكالمات الصوتية لإعادة توجيه المكالمات بناء على ساعات العمل وأثناء ظروف الطوارئ.

25 مارس 2021

تحديد أولويات المكالمات

يتيح تحديد أولوية المكالمات لمصممي سير المهام تعيين الأولوية للمكالمات الواردة في قائمة انتظار. يمكن لمصممي سير المهام استخدام نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار لتعيين أولوية لمكالمة. عندما يقوم أحد الوكلاء بخدمة قوائم انتظار متعددة، يتم تعيين المكالمة ذات الأولوية القصوى عبر جميع قوائم الانتظار للوكيل. إذا كانت مكالمتان أو أكثر عبر قوائم انتظار متعددة لها نفس الأولوية (الأعلى)، يتم تعيين المكالمة التي تنتظر لأطول مدة أولا للوكيل.

٠٩ مارس ٢٠٢١

Agent Desktop التحسينات

  • تحسينات الشعار والعنوان: يدعم Agent Desktop الآن الشعارات الأكبر حجما. يمكن للمسؤول تكوين شعار يشتمل على صورة أكبر تصل إلى 96 × 32 بكسل (العرض × الارتفاع). يمكن أن يكون العنوان Agent Desktop صورة أو نصا. لا يمكن أن يتجاوز الشعار والعنوان معا على الرأس الأفقي ل Agent Desktop الحد الأقصى للعرض البالغ 304 بكسل.

  • تحديث البيانات في مربعي حوار طلب التحويل وطلب الاستشارة: تتيح أيقونة التحديث في مربعي الحوار طلب التحويل وطلب الاستشارة في Agent Desktop للوكلاء استرداد أحدث قائمة بالوكلاء أو قوائم الانتظار أو أرقام الطلب.

  • ميزة التخطيط الفرعي: تمكن ميزة التخطيط الفرعي المسؤول من تحديد تخطيطات سطح المكتب المتداخلة باستخدام ملف تخطيط JSON Agent Desktop. توفر ميزة التخطيط الفرعي تحكما أدق في وضع عنصر واجهة المستخدم وسلوك تغيير الحجم.

  • تحويل الوكيل إلى نقطة إدخال: قبل هذا التحسين، إذا كان الوكيل يجري مكالمة مع عميل أثناء سير عمل، كان بإمكان الوكيل تحويل المكالمة إلى وكيل آخر في نفس سير العمل. ولكن لم يكن من الممكن للعامل تحويل المكالمة إلى نقطة إدخال مختلفة مرتبطة بسير عمل آخر.

    باستخدام هذا التحسين، يمكن للوكيل تحويل المكالمة إلى نقطة إدخال مختلفة مقترنة بسير عمل آخر. يتم ترحيل كافة متغيرات البيانات المقترنة بالمكالمات (CAD) المتعلقة بالتدفق الأول إلى سير العمل الجديد.

    على سبيل المثال، إذا كان العميل ينتظر في قائمة انتظار مرتبطة بمعاملات بطاقة الخصم، ولكنه ينوي التعامل باستخدام بطاقات الائتمان، فيمكن للوكيل الذي يخدم العميل الآن تحويل المكالمة إلى سير عمل بطاقة الائتمان.

٠٨ مارس ٢٠٢١

تنزيل تسجيلات المكالمات

يمكن للمسؤولين والمشرفين تنزيل تسجيلات المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكلاء. سيتوفر API جديد لتمكين تنزيل التسجيلات.

فبراير 2021

منصة بيانات سحابية جديدة توفر بيانات تاريخية وفي الوقت الفعلي

يتوفر نظام أساسي جديد للبيانات السحابية ل Webex Contact Center. منصة البيانات السحابية هي عبارة عن نظام أساسي لمعالجة تدفق البيانات الضخمة ، والذي يوفر إنتاجية متزايدة. توفر المنصة توفرا عاليا للبيانات ، ومعالجة بيانات المكالمات والوكلاء في الوقت الفعلي في 3 إلى 5 ثوان ، والبيانات التاريخية في غضون 30 دقيقة من وقت وقوع الحدث. توفر منصة البيانات السحابية منصة بيانات آمنة عبر جميع القنوات التي يدعمها Webex Contact Center. توفر المنصة بيانات موثوقة عبر التقارير في الوقت الفعلي والتقارير التاريخية ، مما يضمن سلامة البيانات.

يتصل Analyzer بمنصة البيانات السحابية لتقديم تقارير تاريخية وفي الوقت الفعلي.

تجاوز التوجيه العام

تجاوز التوجيه العام هو استراتيجية توجيه يمكن تطبيقها على نقطة دخول واحدة أو أكثر. عند وصول جهة اتصال، يتحقق محرك التوجيه مما إذا كان هناك تجاوز توجيه عام لنقطة الإدخال هذه. في حالة وجود تجاوز التوجيه العام، يتم استخدامه عندئذ كاستراتيجية توجيه حالية لنقطة الدخول، متجاوزا أي استراتيجية توجيه قياسية مرتبطة بنقطة الإدخال هذه.

تحسينات على الدردشة وإنشاء قالب الوكيل الظاهري

يتم تحسين تجربة المستخدم على Control Hub لإنشاء قوالب الدردشة والوكيل الظاهري وتحريرها لدعم ترقيات معينة للنظام الأساسي. لا يوجد أي تغيير في الميزات التي توفرها القوالب.

يناير 2021

التوجيه القائم على المهارات

التوجيه المستند إلى المهارات هو ميزة تطابق احتياجات المتصلين مع الوكلاء الذين لديهم المهارات اللازمة لتلبية هذه الاحتياجات على أفضل وجه. عند وصول المكالمات الصوتية، يتم تصنيفها إلى مجموعات فرعية لا يمكن توجيهها إلا إلى الوكلاء الذين يمتلكون مجموعة مطلوبة من المهارات، مثل الطلاقة اللغوية أو الخبرة في المنتج.

Webex Contact Center يمكن للمسؤولين الآن تعيين متطلبات المهارة بالإضافة إلى معايير استرخاء المهارات للمكالمات في التدفق. يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات المهارة التي تتم مطابقتها بشكل أفضل في تلك النقطة الزمنية في التدفق.

تحسينات قابلية استخدام التحكم في التدفق

تم تحسين تجربة مستخدم التحكم في التدفق لدعم ما يلي:

  • يضمن التحكم في التدفق الآن أن يقوم المستخدمون دائما بإدخال اسم تدفق فريد.

  • تم تحسين تجربة نشر التحكم في التدفق. تتوفر الوظائف التالية في واجهة مستخدم التحكم في التدفق بعد أن يتحقق المستخدم من صحة التدفق وينقر فوق الزر نشر التدفق :

    • في حالة فشل النشر، يتم عرض إعلام محمصة الخبز مع معرف التعقب ومعرف التدفق. يمكن إرسال معلومات معرف التتبع إلى دعم Cisco للحصول على مزيد من المساعدة. يمكن للمستخدم النقر فوق الزر إعادة محاولة النشر لإعادة المحاولة.

    • إذا نجح النشر، فستتم إعادة توجيه المستخدم إلى شاشة تأكيد، ولن يكون موجودا في واجهة مستخدم التحكم في التدفق.

  • يتم تضمين زر الخصائص العامة في شريط أدوات التكبير/التصغير لتمكين المستخدمين من فتح جزء الخصائص العمومية بسرعة. يظهر جزء الخصائص العامة بشكل افتراضي على لوحة التحكم في التدفق عند إنشاء تدفق جديد أو فتح تدفق موجود.

2020

ديسمبر 2020

ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة

توفر ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة للمسؤولين القدرة على تكوين أنواع قنوات الوسائط (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية) وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد. تمكن هذه الميزة مركز الاتصال من موازنة الحمل بكفاءة عبر قنوات الوسائط ، وكذلك توفير الاهتمام المخصص للعملاء ، مما يحسن تجربة العملاء.

يمكن للمسؤولين تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة من الأنواع التالية:

  • Blended: يمكن للمسؤول تحديد قنوات الوسائط وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد. يمكن للمسؤول إعداد ما يصل إلى صوت واحد كحد أقصى وخمس دردشات وخمس رسائل بريد إلكتروني وخمس جهات اتصال اجتماعية ليتعامل معها الوكيل في وقت واحد.

  • الوقت الفعلي المختلط: يمكن تعيين جهات اتصال قناة وسائط واحدة فقط في الوقت الفعلي (إما صوتية أو دردشة) للوكيل في وقت ما ، إلى جانب جهات اتصال من أنواع قنوات الوسائط الأخرى (البريد الإلكتروني والاجتماعية). الحد الأقصى لعدد جهات الاتصال التي يمكن للوكيل معالجتها في وقت واحد هو صوت واحد (القيمة الافتراضية) وخمس دردشات وخمس رسائل بريد إلكتروني وخمس جهات اتصال اجتماعية، مع تعيين صوت أو دردشة للوكيل في نقطة زمنية.

  • حصري: يمكن تعيين جهة اتصال واحدة فقط للوكيل عبر جميع قنوات الوسائط، في وقت معين.

يمكن للمسؤول بعد ذلك إقران ملف تعريف الوسائط المتعددة بالوكلاء على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل. يكون لملف تعريف الوسائط المتعددة الذي تم تعيينه لفريق (عبر التوفير في بوابة الإدارة) الأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة المحدد للموقع. يكون لملف تعريف الوسائط المتعددة الذي تم تعيينه للوكيل الأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة الذي تم تعيينه للفريق.

القدرة الإشرافية لتسجيل خروج الوكلاء

يمكن للمشرفين عرض قائمة الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى Agent Desktop، باستخدام لوحة معلومات جديدة بيانات حالة الوكيل – الوقت الفعلي في مدخل الإدارة. توفر لوحة المعلومات للمشرفين القدرة على تسجيل خروج الوكلاء الذين لا يتعاملون مع أي جهات اتصال نشطة. أي الوكلاء الموجودين في الحالة "متوفر" أو "خامل" عبر كافة قنوات الوسائط. تساعد هذه الميزة المؤسسات على إدارة تكاليف الترخيص المتزامنة.

مصمم التدفق

تم تقديم أداة برمجة نصية مرئية جديدة بالكامل في Webex Contact Center ، والتي تسمح للشركاء والعملاء بإنشاء تدفقات مخصصة تعمل على أتمتة عمليات مركز الاتصال. يدعم الإصدار الأول التدفقات التي تعالج جهات الاتصال الصوتية. تتحكم عمليات التدفقات هذه في كيفية تدفق المكالمات عبر الأعمال. يحتوي هذا التطبيق الجديد القوي على جميع وظائف البرامج النصية للتحكم والمزيد ، بما في ذلك واجهة مستخدم محدثة وعقد نشاط بوظائف جديدة.

المحادثة IVR - الخدمة الذاتية

تم تحسين الخدمة الذاتية بميزات جديدة. تتوفر وظائف وأنشطة IVR (Interactive Voice Response) التالية في مصمم التدفق:

  • تحويل النص إلى كلام: تقوم هذه الوظيفة بتحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات العشوائية إلى كلام بشري اصطناعي طبيعي الصوت يمكن تشغيله ديناميكيا للمتصل.

  • الوكيل الافتراضي: يوفر هذا النشاط القدرة على التعامل مع المحادثات مع المستخدمين النهائيين. يوفر الوكيل الافتراضي ، المدعوم من إمكانات Dialogflow من Google ، وظيفة الخدمة الذاتية القائمة على الكلام لفهم الغرض من المحادثة ويساعد العميل كجزء من تجربة IVR.

  • التحويل الأعمى: يوفر هذا النشاط إمكانية نقل جهة اتصال صوتية إلى رقم طلب خارجي من خلال IVR دون تدخل الوكيل.

  • قطع الاتصال: يوفر هذا النشاط القدرة على قطع اتصال جهة اتصال في IVR.

تتوفر الوظائف التالية في Agent Desktop:

  • IVR النص: يمكن للوكيل عرض نص المحادثة IVR في أداة النص IVR.

  • متغيرات CAD (البيانات المرتبطة بالمكالمة): يمكن للوكيل عرض متغيرات CAD أو تحريرها استنادا إلى التكوينات التي تم تعيينها في تدفق المكالمة بواسطة المسؤول.

يتوفر التقرير التالي في المحلل:

  • IVR وتقرير تدفق حوار CVA: يوفر هذا التقرير مقاييس تشغيل الخدمة الذاتية، والتي تتضمن عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية وعدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار. يوفر التنقل التفصيلي متعدد المستويات على مقاطع الصفوف في التقرير معلومات مفصلة تتعلق بالكيان المقابل.

الوكيل الافتراضي - الصوت

يمكن للعملاء الآن تقديم تجربة محادثة IVR للمتصلين باستخدام الوكيل الافتراضي الذي تم إنشاؤه في Google Dialogflow. لم يعد العملاء بحاجة إلى التنقل عبر قوائم IVR المستندة إلى DTMF غير العملية ؛ بدلا من ذلك ، يمكنهم التحدث عن الخدمة الذاتية.

يمكن للعملاء تكوين تفاصيل حساب خدمة Dialogflow في مركز التحكم. بعد تكوين تفاصيل الحساب ، توفر استراتيجية التوجيه خيارا للاتصال بوكيل افتراضي Dialogflow لدفع IVR. يمكن للعملاء أيضا تكوين كيفية التعامل مع المكالمات المتصاعدة عن طريق إنشاء تخطيط بين مقاصد التصعيد وقوائم انتظار الوكيل.

إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار ووقت الانتظار المقدر

تتيح هذه الميزة عرض الخيارات على العميل باستخدام IVR، بينما ينتظر العميل في قائمة الانتظار ليتم توصيله بوكيل في مركز الاتصال. يمكن إبلاغ العميل بوقت الانتظار المقدر (EWT) والموقع في قائمة الانتظار (PiQ) باستخدام وظيفة تحويل النص إلى كلام. يمكن توفير خيارات للعميل مثل إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال أو ترك رسالة صوتية أو الاستمرار في الانتظار في قائمة الانتظار.

معاودة الاتصال من باب المجاملة

عند الانتظار في قائمة الانتظار حتى يصبح الوكيل متاحا، يمكن أن يعرض على العميل خيار تلقي معاودة الاتصال بدلا من الاضطرار إلى الانتظار في قائمة الانتظار للاتصال بالوكيل. يمكن للعميل الاحتفاظ بالمركز في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال بالرقم الذي طلبه العميل أو رقم من اختيار العميل. تمكن هذه الميزة مركز الاتصال من تعزيز تجربة العملاء ، خاصة خلال ساعات الذروة عندما يكون وقت الانتظار أكثر.

تحويل الطلب الخارجي إلى قائمة الانتظار

يمكن للوكيل إجراء مكالمة خارجية من Agent Desktop ويمكنه بعد ذلك تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى في مركز الاتصال إذا لزم الأمر، استنادا إلى المحادثة مع العميل.

الاتصال الخارجي ANI

يمكن للوكيل تحديد رقم هاتف من قائمة ANI للاتصال الخارجي أثناء إجراء مكالمة خارجية. تتيح ميزة Outdial ANI للوكيل إمكانية تحديد رقم هاتف يتم عرضه كمعرف المتصل لمستلم المكالمة الصادرة. يجب إضافة قائمة ANI الخارجية إلى ملف تعريف الوكيل بواسطة المسؤول.

إيقاف مؤقت واستئناف

يمكن للوكيل استدعاء أحداث إيقاف التسجيل مؤقتا واستئنافه من Agent Desktop أثناء المكالمة. يتم تخزين الأحداث في سجل نشاط العميل (CAR). يتم توفير CAR لموفري WFO / WFM من خلال API. إذا حدث تأخير في استئناف التسجيل بعد انقضاء الفترة الزمنية المسموح بها، فستقوم ميزة Privacy Shield باستئناف التسجيل تلقائيا.

تغيير الفريق دون تسجيل الخروج من Agent Desktop

يمكن للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب التغيير إلى فريق مختلف دون تسجيل الخروج من سطح المكتب. يمكن للوكيل تغيير الفريق فقط في حالة عدم وجود طلبات اتصال أو محادثات نشطة. عندما يقوم أحد الوكلاء بتغيير الفريق بنجاح، يتم تطبيق تخطيط سطح المكتب واستراتيجية التوجيه (الصوت أو القناة الرقمية) للفريق الجديد.

Agent Desktop الميزات

يتوفر Agent Desktop جديد قابل للتوسيع في هذا الإصدار. يتم تقديم الميزات الجديدة التالية:

  • تحسينات تجربة المستخدم: خضع Agent Desktop لتحديث تجربة المستخدم. يتمتع سطح المكتب بمظهر جديد شامل مع الوظائف التي تم تكوينها بواسطة المسؤول في تخطيط سطح المكتب.

  • مؤقت حالة العامل ومؤقت الاتصال: يعرض مؤقت حالة العامل الوقت المنقضي منذ أن كان العامل في الحالة الحالية. إذا كان العامل في حالة خمول وقام بالتبديل بين أي حالات خمول أخرى، فسيعرض المؤقت الوقت المستغرق في الحالة الحالية، وإجمالي الوقت المستغرق في جميع حالات الخمول معا. بعد قبول الوكيل للطلب، يعرض المؤقت المتصل الوقت المنقضي منذ قبول الطلب.

  • إيقاف التسجيل مؤقتا واستئنافه: يمكن للوكلاء إيقاف تسجيل المكالمة مؤقتا واستئنافه.

  • سعة القناة: يمكن للوكلاء عرض عدد جهات الاتصال التي يمكن معالجتها على كل قناة وسائط في وقت معين.

  • إعدادات الإشعارات: يمكن للوكلاء تمكين أو تعطيل إعلامات سطح المكتب والإشعارات الصامتة والإشعارات الصوتية.

  • إشعارات المحمصة: يدعم Agent Desktop إشعارات محمصة المتصفح.

  • الشاشة المنبثقة: ينبثق المتصفح على Agent Desktop عندما يقبل الوكيل مكالمة واردة. يمكن للوكيل عرض تفاصيل الشاشة المنبثقة إما في مستعرض جديد Tab أو مستعرض موجود Tab أو Screen Pop Tab لجزء المعلومات المساعدة، استنادا إلى الشاشة المنبثقة وإعدادات تخطيط سطح المكتب.

  • إعادة تعيين تخطيط سطح المكتب بالكامل: يمكن للوكلاء إعادة تعيين تخطيط مخصص إلى تخطيط سطح المكتب الافتراضي.

  • اختصارات لوحة المفاتيح: يمكن للوكلاء استخدام اختصارات لوحة المفاتيح لوظائف سطح مكتب محددة.

  • التبديل إلى الوضع الداكن: يمكن للوكلاء تمكين أو تعطيل سمة الخلفية المظلمة ل Agent Desktop.

  • تنزيل تقرير الأخطاء: إذا واجه أحد الوكلاء مشكلات مع Agent Desktop، فيمكن للوكيل تنزيل سجلات الأخطاء وإرسال سجلات الأخطاء إلى المسؤول للتحقيق في المشكلة.

  • مكالمة الحملة: يمكن للوكلاء معاينة معلومات الاتصال الخاصة بالعميل قبل إجراء مكالمة حملة معاينة صادرة.

  • تسجيل خروج الوكيل: يتم إعلام الوكلاء عندما يقوم المشرف بتسجيل خروج وكيل من Agent Desktop.

  • التثبيت كتطبيق: يمكن للوكلاء تثبيت Agent Desktop كتطبيق سطح مكتب.

  • الترجمة: تدعم واجهة المستخدم Agent Desktop الترجمة ب 27 لغة. اللغات التالية مدعومة:

    البلغارية والكاتالونية والصينية (الصين) والصينية (تايوان) والكرواتية والتشيكية والدنماركية والهولندية والإنجليزية والفنلندية والفرنسية والألمانية والمجرية والإيطالية واليابانية والكورية والبوكمول النرويجية والبولندية والبرتغالية والرومانية والروسية والصربية والسلوفاكية والسلوفينية والإسبانية والسويدية والتركية.

  • إمكانية الوصول: يدعم Agent Desktop الميزات التي تعمل على تحسين إمكانية الوصول للمستخدمين ضعاف البصر وضعاف البصر.

  • المزيد من تحسينات تجربة المستخدم والتي تشمل ما يلي:

    • الطلبات الواردة التي تظهر إما في جزء "قائمة المهام" أو في نافذة منبثقة تومض لبضع ثوان، قبل تغيير حالة العامل إلى RONA.

    • تشير الشارة الموجودة في جزء قائمة المهام إلى عدد الرسائل الدردشة والرسائل الاجتماعية غير المقروءة في إحدى المحادثات.

  • يتضمن دعم المستعرض Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 والإصدارات الأحدث).

  • يمكن للعديد من الوكلاء تحرير متغيرات CAD (البيانات المرتبطة بالمكالمة) وحفظها باستخدام تحديثات في الوقت الفعلي.

  • يمكن للوكلاء إجراء مكالمات خارجية عندما يكونون في حالة متاح.

  • يمكن للوكلاء تمكين إعلامات الصوت لتشغيل الصوت واستخدام شريط التمرير لضبط مستوى الصوت.

  • يعرض جزء "سجل تفاعل العامل" تفاصيل الاتصالات السابقة التي أجراها الوكيل خلال ال 24 ساعة الأخيرة، عبر العملاء.

  • يعرض سجل جهات الاتصالTab الموجود في جزء المعلومات الإضافية الاتصالات السابقة مع العميل لآخر 90 يوما. يتم دمج سجل جهات الاتصال لجميع القنوات الرقمية ، بينما بالنسبة للصوت ، يقتصر السجل على القناة الصوتية.

  • يدعم Agent Desktop طريقة عرض سريعة الاستجابة تتيح سهولة القراءة والتنقل عبر دقة الشاشة الصغيرة (< 640 بكسل) والمتوسطة (641 إلى 1007 بكسل) والكبيرة (> 1008 بكسل). حجم العرض الموصى به ل Agent Desktop هو 500 × 400 بكسل أو أعلى. لا يمكن أن تضمن عناصر واجهة المستخدم غير المستجيبة أفضل تجربة للمستخدم ولا يتم عرضها في العرض الأصغر.

تخطيط سطح المكتب

تسمح ميزة "تخطيط سطح المكتب" للمسؤول بتخصيص تخطيط Agent Desktop وتعيينه إلى فريق.

يوجد نوعان من تخطيطات سطح المكتب:

  • التخطيط الافتراضي: تخطيط سطح مكتب تم إنشاؤه بواسطة النظام ويتوفر لجميع الفرق.

  • تخطيط مخصص: التخطيط الذي يقوم المسؤول بإنشائه استنادا إلى متطلبات فرق محددة، ويتم تعيينه لفريق واحد أو أكثر.

يسمح التخطيط المخصص للمسؤول بتخصيص ما يلي:

  • العنوان والشعار

  • أدوات السحب والإفلات وتغيير حجمها

  • مؤقت الإشعارات والحد الأقصى لعدد الإشعارات

  • الأيقونات المخصصة وعلامات التبويب المخصصة والرأس المخصص والصفحات المخصصة وعناصر واجهة المستخدم المخصصة

  • عناصر واجهة المستخدم الدائمة: يمكن تعريف أي عنصر واجهة مستخدم مخصص على أنه ثابت. يتم عرض عناصر واجهة المستخدم الثابتة على جميع صفحات Agent Desktop.

  • الشاشة المنبثقة: ينبثق المتصفح على Agent Desktop عندما يقبل الوكيل مكالمة واردة. يمكن للوكيل عرض تفاصيل الشاشة المنبثقة إما في مستعرض جديد Tab أو مستعرض موجود Tab أو Screen Pop Tab من جزء المعلومات الإضافية استنادا إلى الشاشة المنبثقة وإعدادات تخطيط سطح المكتب.

يمكن للمسؤول إضافة عناصر واجهة المستخدم التالية أو إزالتها في التخطيط المخصص:

  • IVR نسخة طبق الأصل

  • دليل الاتصال والاتصال بالحملة

  • Cisco Webex Experience Management الأدوات: رحلة تجربة العملاء (CEJ) وتحليلات تجربة العملاء (CEA)

يتم عرض عناصر واجهة المستخدم "إدارة الخبرة" التالية على Agent Desktop فقط إذا قام المسؤول بتكوين عناصر واجهة المستخدم:

  • رحلة تجربة العميل (CEJ): تعرض جميع استجابات الاستطلاع السابقة من عميل في قائمة زمنية. تساعد الأداة الوكلاء على فهم تجارب العميل السابقة مع النشاط التجاري، والتفاعل بشكل مناسب مع العميل. يتم تنشيط عنصر واجهة المستخدم هذا تلقائيًا عندما يتعامل الوكيل مع أحد العملاء من خلال مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني. يمكن للوكيل عرض التقييمات والدرجات مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ورضا العملاء (CSAT) ونقاط جهد العميل (CES) جنبًا إلى جنب مع جميع الملاحظات الأخرى التي تم جمعها من العميل.

  • تحليلات تجربة العملاء (CEA): يعرض النبض العام للعملاء أو الوكلاء من خلال مقاييس معايير الصناعة مثل NPS و CSAT و CES أو مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يتم تتبعها داخل إدارة التجربة.

عندما يقوم أحد العاملين بتسجيل الدخول إلى Agent Desktop، يتوفر تخطيط سطح المكتب المرتبط بفريق العامل للعامل. يمكن للعامل تخصيص تخطيط سطح المكتب باستخدام ميزتي السحب والإفلات وتغيير الحجم.

بالإضافة إلى طلب تمرير البيانات إلى عناصر واجهة المستخدم من خلال الخصائص والسمات، يمكن للمسؤول إجراء عمليات أكثر تعقيدا عن طريق استهلاك بيانات النظام ومعالجتها داخل عنصر واجهة المستخدم باستخدام حزمة Agent Desktop JavaScript SDK (مجموعة تطوير البرامج).

رونا بوبوفر

إذا لم يتمكن أحد الوكلاء من قبول أي طلب جهة اتصال (قناة صوتية أو رقمية) خلال الفترة الزمنية التي تم تكوينها بواسطة المسؤول، يتم إرجاع طلب جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار ويغير النظام حالة الوكيل إلى RONA. يتعذر على النظام تسليم أية طلبات اتصال جديدة إلى عامل موجود في حالة RONA. عندما يكون العامل في حالة RONA، تظهر نافذة منبثقة تحتوي على الخيارات التالية:

  • الانتقال إلى الخمول: يشير إلى أن العامل يمكنه تغيير الحالة من RONA إلى سبب الخمول الافتراضي الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول.

  • الانتقال إلى متاح: يشير إلى أن العامل يمكنه تغيير الحالة من RONA إلى متاح، لقبول طلبات الاتصال والرد عليها.

عنوان URL جديد للمحلل

يمكن للمستخدمين الآن الوصول إلى Analyzer باستخدام عنوان URL الجديد https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

استخدام Webex Contact Center مع Webex Calling

يمكن للعملاء المشتركين في كل من Webex Contact Center وWebex Calling استخدام رقم الطلب Webex Calling (نقاط النهاية) كأجهزة نقطة نهاية الوكيل المفضلة لديهم عند استخدامها مع Webex Contact Center Agent Desktop. يتيح ذلك للوكلاء تسجيل الدخول باستخدام الرقم الداخلي Webex Calling الخاص بهم والتحكم عن بعد على أجهزة Webex Calling المدعومة والعملاء ، وتمكين تحويلات المكالمات عبر الشبكة للمستخدمين الداخليين على كلا الحلين لتجاوز PSTN وتوفير رسوم المرور.

Webex Contact Center يدعم أجهزة العامل التالية لأجهزة نقطة النهاية Webex Calling (العملاء):

  • Webex Calling هاتف المكتب

  • Webex Calling تطبيق سطح المكتب (صوت الكمبيوتر)

  • Webex تطبيق الجوال على الهاتف الخليوي

  • Webex العميل الذي يتكامل مع Webex Calling (صوت الكمبيوتر)

تكامل مدير المكالمات مع Webex Contact Center

تتيح هذه الميزة دمج Webex Contact Center مع مدير المكالمات المحلي عبر خيار اتصال Webex Calling البوابات المحلية (LGW). باستخدام هذه الإمكانية، يمكن لوكلاء Webex Contact Center استخدام ملحقات تبادل الفروع الخاصة (PBX) المتصلة كجهاز العامل.

تمكن هذه الميزة المؤسسات التي تستخدم LGWs ، مثل Cisco Unified Border Element (CUBE) أو مراقب حدود الجلسة (SBC) جنبا إلى جنب مع Webex Calling ، من التكامل مع Webex Contact Center.

تكامل OEM مع Acqueon - حملات المعاينة

تم دمج Webex Contact Center مع تطبيق Acqueon LCM (مدير الارتباط والحملة) لتمكين إدارة حملة المعاينة الصادرة للقناة الصوتية. يمكن للمسؤولين تكوين حملات المعاينة الصادرة باستخدام واجهة Acqueon LCM. يمكن للوكلاء بعد ذلك بدء مكالمات الحملة من Agent Desktop. عندما يبدأ أحد الوكلاء مكالمة حملة، يتم استرداد جهة اتصال جديدة ديناميكيا من حملات المعاينة النشطة الجارية ويتم تعيينها إلى الوكيل.

تتوفر تقارير حملات متنوعة في وحدات مدير الحملة. يمكن للمسؤولين قياس فعالية الحملات عبر تكامل OEM مع تقرير Acqueon في المحلل.

Cisco Webex Experience Management مسح ما بعد المكالمة

تم دمج Webex Contact Center مع Webex Experience Management ، النظام الأساسي لإدارة تجربة العملاء (CEM). يتيح ذلك للمسؤولين تكوين استطلاعات SMS والبريد الإلكتروني POST‐call لجمع الملاحظات من العملاء.

قنوات المراسلة الاجتماعية

تتجه الرسائل الاجتماعية كطريقة رئيسية للتواصل مع الشركات ، لأداء جميع أنواع خدمة العملاء الفردية ومهام معالجة الاستعلام. إنه غير متزامن وشخصي. تطبيقات المراسلة الاجتماعية مألوفة بالفعل للعملاء كوسيلة للتواصل مع الأصدقاء والعائلة.

يدعم Webex Contact Center الآن قنوات المراسلة الاجتماعية. يمكن للعملاء التفاعل مع الوكلاء في مركز الاتصال عبر Facebook Messenger و SMS (خدمة الرسائل القصيرة). بينما يستخدم العملاء تطبيق المراسلة الاجتماعية الخاص بهم للتفاعل مع الوكلاء ، يتعامل الوكلاء مع جهات الاتصال بشكل مشابه لدردشة الويب ، والتي لا تتطلب أي تدريب إضافي. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن دمج محادثات المراسلة الاجتماعية مع وكيل افتراضي (بوت) للدردشة لتمكين العملاء من الحصول على المساعدة الذاتية قبل توجيههم إلى وكيل مباشر ، تماما كما هو الحال في الدردشة عبر الويب. يمكن استخدام النوايا المكتشفة بواسطة الوكيل الظاهري إما لخدمة الطلب مباشرة، أو لتوجيه جهة الاتصال بشكل مناسب.

يدعم التكامل Google Dialogflow. بالنسبة إلى SMS، يحتاج العملاء إلى شراء رقم SMS واحد أو أكثر من البائع المدعوم MessageBird ( www.messagebird.com). لدمج Facebook Messenger ، يجب أن يكون لدى العملاء صفحة Facebook.

قواعد العمل دعم المحرك من خلال التحكم في التدفق

يوفر محرك قواعد العمل (BRE) وسيلة للمستأجرين لدمج بياناتهم في بيئة Webex Contact Center للتوجيه المخصص وكذلك للتنفيذ العام. باستخدام هذه الميزة، يمكن للعملاء الجدد والحاليين الذين يستخدمون بالفعل حل Business Rules Engine (BRE) مع Webex Contact Center الاستفادة من بيانات BRE من خلال التحكم في التدفق لمؤسستهم.

دور المسؤول الخاص بالخدمة ل Webex Contact Center

يتم تقديم دور مسؤول جديد خاص بالخدمة ل Webex Contact Center. يمكن تعيين هذا الدور للمسؤولين الخارجيين والمسؤولين في مؤسسة العميل. يتيح دور المسؤول الخاص بالخدمة الوصول الإداري المقيد على مركز التحكم. يمكن للمسؤول الذي يشغل هذا الدور إدارة تراخيص مركز الاتصال وإدارة خدمة مركز الاتصال.

يتم أيضا تمكين دعم مسؤولي التوفير في هذا الإصدار. يمكن للمسؤولين الشركاء الذين يتمتعون بامتيازات مسؤول التوفير لخدمة مركز الاتصال تنفيذ جميع الأنشطة التي يمكن للشريك المسؤول الكامل تنفيذها.

يتوفر دعم للمسؤولين الخارجيين للقراءة فقط مع هذا الإصدار. يمكن للمسؤولين الخارجيين الذين لديهم دور القراءة فقط الوصول إلى جميع الواجهات الإدارية Webex Contact Center في وضع القراءة فقط.

دعم المسؤول الخارجي في مصمم التدفق

تم تحسين مصمم التدفق لدعم المسؤولين الخارجيين. يمكن للمسؤولين الخارجيين عرض التدفقات وإنشائها وتعديلها وحذفها باستخدام مصمم التدفق. يمكن للمسؤولين الخارجيين الذين يتمتعون بامتيازات القراءة فقط عرض التدفقات في Flow Designer فقط.

سياسة أمان المحتوى

تحدد سياسة أمان المحتوى قائمة معتمدة بالمجالات الموثوقة التي يمكن الوصول إليها من تطبيقات Webex Contact Center. تساعد هذه الميزة على الالتزام بإطار سياسة أمان المحتوى الذي تفرضه المتصفحات.

نحن نشارك تفاصيل حول إصدارات الميزات المخطط لها والتي ستصدر قريبا. قد تقوم Cisco بإجراء تغييرات على الميزات المتوقعة وفقا لتقديرها الخاص. يمكنك الاشتراك في هذه المقالة للحصول على تحديثات حول أي تغييرات.

يونيو 2025

Webex WFO: عروض WFM و QM الأساسية

تقوم Webex WFO بتوسيع محفظة تحسين القوى العاملة الخاصة بها من خلال حزم Basic WFM و Basic QM الجديدة. تم تصميم هذه الخيارات المبسطة الجديدة لمساعدة العملاء على البدء بالقدرات الأساسية التي يحتاجون إليها لدعم إدارة القوى العاملة وإدارة الجودة.

تركز العروض الأخف على قدرات الجدولة والتنبؤ والتقييم الأساسية ، مما يمنح الفرق أساسا قويا للعمليات والمرونة للتوسع بالسرعة التي تناسبهم مع البقاء ضمن النظام البيئي Webex الموثوق به.

ماذا سيأتي:

الأساسية WFM:

  • التنبؤ عبر القنوات الصوتية والرقمية وقنوات المكتب الخلفي: يتنبأ Webex WFO بدقة بالطلب عبر قنوات الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والمكتب الخلفي. يتيح ذلك تحسين التوظيف وتخصيص الموارد عبر رحلة العميل بأكملها.
  • تطبيق MyTime ومعلومات جدول وكيل الويب: يمكن للوكلاء عرض التغييرات التي تطرأ على جداولهم وإدارتها وطلبها من خلال تطبيقات الويب والجوال MyTime. هذا يمكن الخدمة الذاتية ويحسن رؤية الجدول الزمني والمرونة.
  • عروض أسعار المناوبات: يمكن للوكلاء تقديم عروض أسعار للتحولات المفضلة استنادا إلى قواعد محددة مسبقا وإعدادات الإنصاف. هذا يزيد من المشاركة مع الحفاظ على الكفاءة التشغيلية
  • جدولة متعددة المهارات: يقوم Webex WFO تلقائيا بجدولة الوكلاء بناء على مجموعات المهارات الخاصة بهم. وهذا يضمن التغطية المثلى مع تطبيق تعدد استخدامات القوى العاملة.
  • ميزانية الموظفين على المدى الطويل: Webex WFO يتيح التخطيط الاستراتيجي للقوى العاملة باستخدام أدوات الميزانية التنبؤية. يمكن للمديرين نمذجة احتياجات وتكاليف التوظيف على مدى فترات طويلة بناء على الطلب المتوقع.
  • جدولة وتحرير التطبيقات للمخططين / المشرفين: يمكن للمشرفين إنشاء الجداول وتعديلها وإدارتها بسهولة باستخدام واجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام. تدعم الأداة التعديلات في الوقت الفعلي والتخطيط الظرفي.
  • الإدارة اليومية: يوفر Webex WFO لوحات معلومات لمراقبة الأداء اليومي وتكييف الموظفين ، مما يسمح للمشرفين بالاستجابة لارتفاعات المكالمات أو غياب الوكيل أو تغيير أعباء العمل على الفور.
  • إدارة الالتزام في الوقت الفعلي: يتتبع نشاط الوكيل في الوقت الفعلي مقابل المهام المجدولة لكل وكيل لمعالجة مشكلات الالتزام بسرعة والحفاظ على مستويات الخدمة.
  • تطبيق الهاتف المحمول: يوفر تطبيق الهاتف المحمول للوكلاء إمكانية الوصول إلى الجداول الزمنية وصفقات المناوبة وطلبات الإجازات والإشعارات أثناء التنقل ، مما يعزز المرونة والتواصل خارج بيئة سطح المكتب.
  • التقارير القياسية المضمنة: يوفر Webex WFO مكتبة من التقارير المكونة مسبقا لمؤشرات الأداء الرئيسية والالتزام ومقاييس الأداء ، مع خيارات تصدير البيانات والتصور لاتخاذ قرارات سريعة.
  • التلعيب: يتضمن Webex WFO عناصر تشبه اللعبة لتعزيز تحفيز الوكيل وأدائه ، مع لوحات المتصدرين وأنظمة المكافآت التي تشجع المنافسة الصحية وتحقيق الأهداف.
  • الإخطارات (تغييرات الجدول): يقوم Webex WFO تلقائيا بتنبيه الوكلاء والمشرفين بتغييرات الجدول الزمني أو التحديثات عبر الويب أو الهاتف المحمول ، مما يضمن الاتصال في الوقت المناسب لتقليل الارتباك وعدم الحضور.
  • تخطيط الاجتماعات والأنشطة دون اتصال: يسمح Webex WFO للمسؤولين بإضافة اجتماعات وتدريبات إلى جداول الوكلاء، مما يضمن التخطيط للأنشطة غير المجدولة دون التأثير على تقديم الخدمة.

الأساسية QM:

  • تقييم جهات الاتصال عبر القنوات الصوتية والرقمية: احصل على نظرة شاملة للأداء من خلال تقييم التفاعلات عبر كل من القنوات الصوتية والرقمية.
  • عرض/بحث/تشغيل جهات اتصال وحذفها: يمكنك تحديد موقع تسجيلات جهات الاتصال ومراجعتها وإدارتها بسهولة من خلال خيارات البحث والتشغيل والحذف البديهية.
  • البحث النصي: اعثر بسرعة على اللحظات الرئيسية في التفاعلات باستخدام بحث نصي قوي قائم على النصوص.
  • تصدير تفاصيل جهة اتصال التفاعل: تصدير بيانات التفاعل التفصيلية لاحتياجات التحليل أو إعداد التقارير أو التوافق دون اتصال بالإنترنت.
  • تسجيل الشاشة: التقط نشاط شاشة الوكيل جنبا إلى جنب مع الصوت لتوفير سياق كامل أثناء التقييمات.
  • إنشاء نماذج التقييم وتحريرها: بناء نماذج التقييم وتخصيصها لتتماشى مع معايير ضمان الجودة المتطورة.
  • عرض التقييم القياسي: يمكنك الوصول إلى التقييمات المكتملة ومراجعتها بتنسيق متناسق وسهل التنقل.
  • استيراد جهات الاتصال: جلب بيانات جهات الاتصال الخارجية بسلاسة للوصول المركزي والتقييم.

سيتم توفير معلومات إضافية عندما تكون الميزة في حالة التوفر العام (GA).

Webex WFO: تحليلات المؤسسة

تعمل Webex WFO على توسيع قدراتها المدعومة من الذكاء الاصطناعي مع الإطلاق المرتقب ل Enterprise Analytics ، وهو عرض جديد قوي مصمم لرفع مستوى مراكز الاتصال وتقييم الأداء والكشف عن الرؤى عبر المحادثات.

كجزء من هذا الإصدار ، سيتم تقديم الميزات التالية:

  • تلقائي QM - تقييم 100٪ من تفاعلات العملاء تلقائيا مقابل معايير الأداء المتسقة. يوفر التسجيل المستند إلى الذكاء الاصطناعي رؤى غير متحيزة وقابلة للتنفيذ لدعم تطوير الوكيل والارتقاء بتجربة العملاء.
  • الموضوعات الشائعة - يستعرض الذكاء الاصطناعي الآلاف من محادثات العملاء ويسلط الضوء على الأسباب الأكثر شيوعا لاستفسارات العملاء في قائمة يمكن التحكم فيها من الموضوعات ذات الأولوية. تساعد الموضوعات الشائعة الفرق على تحديد الأسباب الجذرية بشكل أسرع والاستجابة لمشكلات العملاء الناشئة بسرعة ووضوح أكبر.
  • ملخص التفاعل- بدعم من الذكاء الاصطناعي التوليدية ، تنشئ هذه الميزة تلقائيا ملخصات موجزة ومتسقة لتفاعلات العملاء عبر جميع القنوات - الصوتية والرقمية. إنه يلغي الحاجة إلى الملاحظات اليدوية ويقلل بشكل كبير من وقت التحليل. يسهل ملخص التفاعل تحديد اللحظات الرئيسية في كل مكالمة، وتحديد التفاعلات التي تتطلب تقييما، وتحديد أنماط مثل تكرار المكالمات - مما يتيح اتخاذ قرارات أسرع وتدريب أفضل وحل مشكلات أكثر كفاءة عبر مركز الاتصال.

ستمكن Enterprise Analytics مراكز الاتصال من خلال القدرة على تقييم كل تفاعل ، والكشف عن أكثر ما يهم العملاء ، واتخاذ إجراءات أسرع وأكثر استنارة لتحسين أداء الوكيل وتجربة العملاء.

سيتم توفير معلومات إضافية عندما تكون الميزة في حالة التوفر العام (GA).

Webex WFO: تحسينات قائمة انتظار جهات الاتصال

سيقدم Webex WFO تحسينات قوية لقائمة انتظار جهات الاتصال لتحسين إدارة الأهداف وتتبع التقدم وتعزيز قابلية الاستخدام بشكل عام. ستوفر هذه التحديثات قدرا أكبر من المرونة والكفاءة في إدارة أهداف الاتصال ، مما يؤدي إلى تجربة مستخدم أكثر سلاسة.

المزايا:

  • زيادة المرونة لإنشاء أهداف جهات الاتصال، والتي ستضمن تقديم جهات الاتصال الصحيحة إلى قائمة الانتظار.
  • القدرة على تحديد أولويات الأهداف التي يجب معالجتها في أي وقت.
  • رؤية معززة لتقدم هدف جهة الاتصال لكل من المحيل والمحال إليه.
  • خيارات لمشاركة ملكية الهدف أو تغييرها.

قوائم الانتظار المستندة إلى العامل

يقدم مركز اتصال Webex قوائم انتظار تستند إلى الوكيل حيث يمكن تعيين الوكلاء مباشرة إلى قوائم الانتظار بغض النظر عن مهاراتهم أو فريقهم. في هذا النوع من قوائم الانتظار - لا يتم أخذ المهارات أو فريق الوكلاء في الاعتبار أثناء تقديم جهة اتصال إلى وكيل.

تدعم قوائم الانتظار المستندة إلى العامل خوارزميات التوجيه التالية:

  • دائري - إستراتيجية توزيع جهات الاتصال التي تعين جهات الاتصال الواردة (مثل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني أو استعلامات الوسائط الاجتماعية) إلى مجموعة من الوكلاء المتاحين بترتيب جولة روبن. يتم توجيه كل جهة اتصال إلى العامل المتوفر التالي استنادا إلى تسلسل مكون. في هذه الطريقة ، ينتقل الاتصال الأول إلى العامل الأول ، والثاني إلى الوكيل الثاني ، وهكذا. تضمن هذه الطريقة توزيعا عادلا ومتوازنا لجهات الاتصال ، مما يمنع تحميل أي وكيل بشكل زائد مع منح الجميع فرصة متساوية للتعامل مع الاستعلامات الواردة.

  • من أعلى إلى أسفل - إستراتيجية توجيه جهات الاتصال التي توزع خطيا جهات الاتصال الواردة (مثل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي) بين مجموعة من الوكلاء المتاحين. عند وصول جهة اتصال جديدة، يتم تعيينها إلى العامل التالي المتوفر في المجموعة بناء على تسلسل محدد مسبقا. تقوم هذه الطريقة بتعيين المكالمات إلى الوكلاء بالترتيب، وتبدأ دائما من أعلى قائمة الانتظار.

  • الأطول توفرا - يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء الذين كانوا متوفرين لأطول فترة منذ معالجة آخر جهة اتصال لهم من أي قائمة انتظار تم تعيينهم إليها. تضمن هذه الطريقة طريقة عادلة لتوزيع جهات الاتصال على أطول وكيل متاح عبر جميع قنوات الوسائط.

Webex WFO: سمات الغياب

سمات الغياب هي إمكانية قادمة تسمح للمسؤولين بإضافة تفاصيل إضافية إلى حالات الغياب باستخدام السمات. يعزز هذا التحديث إمكانات إعداد التقارير من خلال تمكين السمات المخصصة لأرصدة الحسابات الشخصية وأنواع الغياب ويوفر مزيدا من المرونة في التعقب والإدارة.

الفوائد الرئيسية:

  • تتبع مفصل لأنواع الغياب.
  • الإبلاغ عن عدد الساعات المجدولة لكل سمة غياب.

من خلال التتبع الأكثر تفصيلا والمواءمة الأفضل مع احتياجات العمل المحددة ، ستعمل سمات الغياب على تبسيط إدارة الأرصدة المتاحة وتحسين التخطيط العام للقوى العاملة.

تقديم إعلانات همس الوكيل في Webex Contact Center

سيقدم Webex Contact Center قريبا دعما لإعلان همس الوكيل. يسمح Whisper للوكيل بسماع رسالة موجزة مسجلة مسبقا قبل الاتصال بالمتصل. يمكن أن يتضمن إعلان الهمس معلومات مثل تفضيل لغة المتصل أو الخيارات التي تم إجراؤها من القائمة أو حالة العميل أو التفاصيل الأخرى ذات الصلة. يتم تشغيل إعلان الهمس للوكيل فقط، بينما يسمع المتصل رنينا خلال هذا الوقت. تتم إضافة إعلانات الهمس إلى تفاعل العميل باستخدام نشاط "Set Whisper" الجديد في منشئ التدفق.

القدرة على البحث واختيار المحادثات من Agent Desktop

Webex Contact Center يمكن للوكلاء والمشرفين (المشرف + الوكيل) ، وتحديدا أولئك الذين يحملون تراخيص قياسية ومتميزة ، عرض المحادثات وتصفيتها وفرزها داخل قائمة الانتظار التي يمكنهم الوصول إليها ، والوصول إلى النصوص في الوقت الفعلي ، وتعيين المحادثات لأنفسهم ، حتى عند تجاوز حدودهم المتزامنة.

لتسهيل هذه الوظيفة على Agent Desktop ، قدمنا علامتي تبويب جديدتين ، فتح وقائمة انتظار ، في جزء المهام. يمكن لجميع الوكلاء الذين لديهم حق الوصول إلى قوائم الانتظار تحديد المحادثات وتعيينها من قائمة الانتظار. تتيح هذه الواجهة عرض عدد المهام الموضوعة في قائمة الانتظار ، والرموز المختلفة لتطبيق تسميات الفرز ، والفرز التصاعدي والتنازلي ، وعوامل التصفية.

عند التحديد، ستظهر محادثة في القائمة المفتوحة، مما يمكن الوكلاء من مواصلة الحوار عن طريق إرسال رسائل أو إنهائها برموز التغليف المناسبة. يمكن للوكلاء حتى تحديد المحادثات بشكل مجمع من قائمة الانتظار. علاوة على ذلك ، يمكن للوكلاء عرض نص المحادثة في وضع القراءة.

يمكن للوكلاء تصفية المحادثات باستخدام حقول التصفية المتوفرة في الفئات التالية:

  • تدفق التفاعل
  • تفاصيل التفاعل
  • مقاييس الوقت

علاوة على ذلك ، يمكنهم استخدام ما يلي لفرز المحادثات:

  • أولوية الاتصال (1-10)
  • اسم العميل (أ-ي)
  • أطول وقت انتظار
  • اسم قائمة الانتظار (من الألف إلى الياء)

لدعم هذه الميزة على Agent Desktop، قمنا بتنفيذ إعدادات جديدة في مركز التحكم، وتحديدا في قسم ملفات تعريف الوسائط المتعددة في تجربة سطح المكتب. يمكن للمستخدمين الإداريين الآن إنشاء حد انتقاء الكرز لكل قناة رقمية بالإضافة إلى حد التوجيه المكون الحالي. علاوة على ذلك ، قدمنا واجهات برمجة تطبيقات جديدة تحترم ملف تعريف المستخدم المعين. حد قطف الكرز مستقل عن حدود ACD المحددة للقنوات الرقمية. على سبيل المثال ، حتى في السيناريوهات التي يكون فيها حد ACD فارغا لقناة رقمية ، لا يزال مسموحا بحد قطف الكرز أن يتجاوز هذه القيمة. يمكن لكل وكيل عرض حد انتقاء الكرز المكون الخاص به في ملفه الشخصي.

لا يسمح للوكلاء بتحديد المحادثات الجارية التي يديرها وكلاء آخرون، ولا يسمح لهم بالمشاركة في المحادثات داخل الفرق أو قوائم الانتظار التي ليس لديهم وصول مصرح لهم بها. يساعد هذا النهج في الحفاظ على تجربة محادثة سلسة داخل Webex Contact Center.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

  • تجربة أفضل للعملاء: مع استخدام هذه الميزة، يمكن للمشرفين أن يطلبوا من الوكلاء تحديد أولويات محادثات معينة، والتعامل معها حسب مجال خبرتهم، وحلها بسرعة بدلا من انتظار محرك التوجيه لتعيينها. علاوة على ذلك ، يمكن للوكلاء الجدد اختيار المحادثات من مستواهم الخاص لإكمال مهامهم بسلاسة.
  • إجراءات نقل المحادثة المحسنة: إذا لم يتمكن الوكلاء من إنهاء المحادثات خلال نوبات العمل المخصصة لهم، فيمكنهم نقل المحادثة إلى قائمة انتظار. يضمن هذا النهج أن يقوم الوكيل المناسب بمعالجة المحادثة بدلا من إنهائها فجأة.

دمج الموضوع في ملاحظات المكالمة لأداة إجراءات SFDC

نحن متحمسون لتقديم ميزة جديدة في عنصر واجهة المستخدم SFDC Actions من شأنها أن تجعل إدارة ملاحظات المكالمات أسهل وأكثر كفاءة.

وتشمل بعض التحسينات الرئيسية التي يتعين إجراؤها ما يلي:

  • تنسيق الموضوع:

    يجب كتابة الموضوع ضمن ### ### لتحديد الهوية. مثال: ### هذا هو الموضوع ### سارت المكالمة بشكل جيد ، معاودة الاتصال.

    هنا ، الموضوع = "هذا هو الموضوع" ، ملاحظات = سارت المكالمة بشكل جيد ، معاودة الاتصال. سيتم التعامل مع النص الموجود داخل ### ### في السطر الأول من ملاحظات المكالمة فقط كموضوع، بغض النظر عن المحتوى الآخر في السطر الأول.

  • سطر الموضوع المعبأ مسبقا (اختياري):

    يمكن تكوين موضوع مملوء مسبقا ليظهر تلقائيا في سطر الموضوع. مثال: ###Inbound 10 مارس 4:40 مساء ###.

  • عنصر نائب لسهولة التعرف عليه:

    سيعرض قسم ملاحظات المكالمة عنصرا نائبا للإرشاد: ### أدخل الموضوع هنا ###

  • عدد الأحرف المسموح به:

    يقتصر الموضوع على 250 حرفا.

  • التحكم في علامة الميزة:
    1. يتم التحكم في هذه الميزة من خلال علامة ميزة في خصائص تخطيط سطح المكتب.
    2. بشكل افتراضي ، سيتم تعطيل الميزة ، مما يضمن عدم وجود تأثير على مهام سير العمل الحالية.

الحد

إذا قام أحد العاملين عن طريق الخطأ بإرجاع المسافات أو حذف أحد الأحرف الخاصة (#) على أي من جانبي الموضوع ، فسيؤدي ذلك إلى كسر تعيين سطر الموضوع.

دعم متغيرات العامل في الردود/القوالب السريعة

يمكن للمسؤولين الآن ملء متغيرات اسم الوكيل بسهولة عند تكوين الردود / القوالب السريعة لوكلائهم. كجزء من هذا التحسين، يمكن للمسؤولين الاستفادة من متغيرات العامل التالية: الاسم الأول واسم العائلة والاسم الكامل ضمن الردود السريعة. يتيح هذا التحسين لحالات الاستخدام إضافة توقيع العامل عند الاستجابة عبر الردود السريعة، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين إنتاجية الوكيل.

Webex WFO: المشاعر المتقدمة

ستعزز Webex WFO قدراتها على تحليل المشاعر ، مما يوفر رؤى أعمق وأكثر دقة في تفاعلات العملاء.

الفوائد الرئيسية:

  • الفصل بين مشاعر العملاء والوكلاء للحصول على رؤى أكثر وضوحا وقابلية للتنفيذ.
  • تحسين إمكانية البحث وخيارات التصفية ، مما يسمح للمستخدمين بتحديد موقع التفاعلات حسب المشاعر باستخدام عوامل التصفية المتقدمة.

ستستفيد مراكز الاتصال من فهم أكثر تفصيلا لمشاعر العملاء ، مما سيسهل تحسين تدريب الوكلاء ، واستراتيجيات خدمة أفضل ، واتخاذ قرارات أكثر استنارة.

مشاركة الروابط الدائمة لتعزيز التعاون في Analyzer

يسعدنا الإعلان عن ميزة جديدة قادمة إلى Analyzer والتي ستعزز قدرتك على مشاركة الرؤى وتبسيط التعاون عبر مؤسستك. مع إدخال الروابط الثابتة، سيتمكن مستخدمو Analyzer من مشاركة عناوين URL بسهولة مع التقارير ولوحات المعلومات، مما يجعل عملية صنع القرار المستندة إلى البيانات أكثر سهولة من أي وقت مضى.

تقديم عقدة الرحلة: تمكين تجارب عملاء أكثر ذكاء

عزز استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك باستخدام عقدة الرحلة الجديدة في Webex Connect. بدعم من خدمة بيانات رحلة العميل (CJDS) ، توفر هذه الإمكانية طرق عرض 360 درجة في الوقت الفعلي لتفاعلات العملاء عبر جميع القنوات.

باستخدام طرق مثل إدارة الهوية والكتابة إلى CJDS والحصول على الهوية بالأسماء المستعارة والقراءة من CJDS ، يمكن للشركات توحيد هويات العملاء والتقاط بيانات الأحداث الغنية واسترداد الملفات الشخصية التقدمية لتقديم مشاركة مخصصة واعية بالسياق في كل نقطة اتصال.

النصوص في الوقت الحقيقي للوكلاء

ستوفر ميزة النسخ في الوقت الفعلي للوكلاء نسخة مباشرة ومحدثة باستمرار من محادثات العملاء مباشرة داخل Agent Desktop. هذا يضمن أن كل كلمة منطوقة يتم التقاطها بدقة في الوقت الفعلي ، مما يقلل من مخاطر تفويت التفاصيل وسوء الفهم. يمكن للوكلاء المتابعة دون عناء دون الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويا ، مما يسمح لهم بالبقاء مشاركين بشكل كامل في المحادثة.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

  • تحسين التواصل: احصل على تفاصيل العملاء بدقة، مما قلل من حالات سوء الفهم.
  • زيادة الكفاءة: قلل من تدوين الملاحظات يدويا والمحادثات المتكررة.
  • تجربة أفضل للعملاء: معالجة المخاوف بسرعة ووضوح.

أداة رحلة العميل: تجربة الوكيل

نحن بصدد طرح أداة رحلة العميل، والتي ستكون متاحة افتراضيا لجميع عملاء فليكس 3 - وهي أداة مصممة لإحداث ثورة في طريقة تفاعل فريقك مع العملاء. هذه ليست مجرد بيانات. إنها نافذة على عالم كل عميل ، تظهر لك كل خطوة اتخذوها مع علامتك التجارية. سيتمكن وكلاؤك قريبا من تقديم خدمة ليست فعالة فحسب ، بل شخصية ومستنيرة من خلال فهم كامل لتاريخ العميل. استعد لتغيير قواعد اللعبة الذي سيمكن فريقك من التفوق في كل تفاعل. ترقبوا تجربة عملاء أكثر ذكاء واتصالا.

تقديم دعم لإنشاءات ساعات العمل في التدفقات الرقمية

أصبح لدى مطوري Webex Contact Center Flow الآن القدرة على التحقق من ساعات العمل والعطلات والتجاوزات وفقا لإطار ساعات العمل أثناء تصميم رحلات العملاء في منشئ Webex Connect Flow للقنوات الرقمية. ويمكنهم الرجوع إلى البنيات الإدارية، بما في ذلك إعدادات ساعات العمل الثابتة والديناميكية المحددة داخل مركز التحكم. يسهل هذا التحسين إدارة التفاعل الفعالة من خلال تمكين المطورين من توفير استجابات تلقائية مناسبة للعملاء وتقليل أوقات قوائم الانتظار وإنهاء المهام بشكل مناسب مع النتائج المرجوة. علاوة على ذلك ، يسمح هذا بالتواصل الواضح مع العملاء فيما يتعلق بعدم توفر الوكلاء والجدول الزمني المتوقع لعودتهم.

القدرة على نقل التفاعلات الصادرة التي بدأها الوكيل من Agent Desktop

قدمت Webex Contact Center ميزة جديدة تمكن الوكلاء الحاصلين على تراخيص متميزة من نقل تفاعلات SMS والبريد الإلكتروني الصادرة الرقمية إلى قوائم الانتظار أو الوكلاء الآخرين أو المشرفين (فقط لأولئك الذين لديهم أدوار المشرف والوكيل). يسمح هذا التحسين للوكلاء بتجنب إنهاء المحادثات قبل الأوان في نهاية نوباتهم بنقرة زر واحدة فقط.

تجربة مستخدم محسنة لاستشارة ونقل التحديدات

سنقوم قريبا بإدخال تحسينات على طرق التشاور والنقل في Agent Desktop. ستجلب هذه التحسينات تجربة أكثر بساطة واتساقا عبر كلا النموذجين. لقد قمنا بفصل نقاط الدخول وقوائم الانتظار في نموذج النقل من أجل تنقل أوضح وتوحيد طريقة سرد الكيانات عبر كلا النموذجين للحصول على تجربة مستخدم موحدة. سترى فقط ما يمكنك الوصول إليه ، ولن تفسد الكيانات غير الضرورية شاشتك بعد الآن ، مما يؤدي إلى تحسين مساحة العمل الخاصة بك. تم تصميم هذه التحسينات لتحسين الكفاءة وجعل سير عملك أكثر سلاسة من أي وقت مضى. تنزعج!

أحداث المكالمات المعقدة في Webex تحسين القوى العاملة

Webex يفتح تحسين القوى العاملة الآن قوة التحليل المتعمق للمكالمات من خلال ميزة أحداث المكالمات المعقدة الخاصة بنا! تعمق في عمليات تحويل المكالمات والمؤتمرات والاستشارات والمزيد للحصول على رؤى قيمة حول تفاعلات الوكلاء وتجارب العملاء. تتيح هذه الميزة تكامل التسجيلات الصوتية وتسجيلات الشاشة والبيانات الوصفية لإجراء تحليل شامل. ترقبوا الإطلاق وتطلعوا إلى تعزيز ممارسات إدارة الجودة الخاصة بك!

إزالة تبعية أحداث التفاف جهات الاتصال

سنقوم بتحسين سجلات CAR لتضمين حالة نشاط جديدة لاكتمال الاختتام. ستكون سلسلة حالة النشاط الجديدة "مكتملة الانتهاء". لا يؤثر ذلك على أي حسابات أو تقارير موجودة.

بدء استخدام مركز الاتصال

تجربة المسؤول الإرشادية لمركز الاتصال قادمة إلى Control Hub. سيتمكن المسؤولون من اتباع رحلة إرشادية شاملة لإعداد إعدادات مركز التحكم العام وإعدادات مستخدم مركز الاتصال وإعدادات توجيه مركز الاتصال اللازمة للمستأجرين الجدد. سيؤدي إكمال هذا الدليل إلى جعل القنوات الصوتية للمستأجر الجديد جاهزة للاستخدام ، مع إعداد وكيل بالكامل. سيتمكن المستأجرون الحاليون أيضا من الوصول إلى هذا الدليل ، على الرغم من أنه قد تم بالفعل وضع علامة على العديد من الخطوات على أنها مكتملة.

التحديث في الإعداد لدعم النظام الأساسي Common Edge

يسرنا أن نعلن عن تحديث لعملية الإعداد لدينا لجعل Common Edge التكامل الهاتفي الافتراضي ل Webex Contact Center.

تحديث رئيسي:

* نهاية توفير VPOP القديم: تم تحديث نظام التوفير الخاص بنا الآن لإيقاف إعداد VPOP القديم.

* أصبحت تجربة المستخدم الآن مبسطة وتوفر خطوات مبسطة للتجارب والاشتراكات.

* يمكن الآن توفير PSTN لمركز الاتصال كخدمة PSTN متصلة بالسحابة بدلا من تكامل هاتفي.

مزايا الحافة المشتركة:

* التوفير الذاتي ل SIP Trunks: يمكنك من مزيد من التحكم في إعداد الاتصالات الهاتفية الخاصة بك.

* شبكة PSTN المتصلة بالسحابة: تعزز الاتصال الذي يوفر الوصول إلى العديد من مزودي الخدمة العالميين لاتصال PSTN.

* دعم خدمات PSTN متعددة: المرونة في مزج أنواع الاتصال الهاتفي المختلفة (البوابة المحلية والخدمات السحابية).

* دعم منصات الاتصالات الهاتفية الخارجية مثل Cisco Unified مدير الاتصالات و Microsoft فرق

راجع المقال ابدأ باستخدام Webex Contact Center للحصول على رحلة التجهيز المحدثة.

تحسين الوضوح مع إزالة الضوضاء الخلفية لموظفي مركز الاتصال

Webex Contact Center يطلق ميزة تعمل على التخلص من الضوضاء في الخلفية أثناء تفاعلات العملاء. تم تصميم هذه الميزة المتطورة لضبط تفاعلات العملاء مع الوكلاء، مما يضمن وضوح الصوت حتى في أكثر البيئات ضوضاءً. ترقبوا تجربة سلسة حيث يمكن لعملائك التركيز على ما هو أكثر أهمية - العميل، دون أي انقطاع.

إعداد التقارير حسب فترات التقسيم (مدة النشاط)

احصل على رؤى أعمق حول أداء الوكيل باستخدام ميزة تقارير القطاعات ذات الفاصل الزمني المنقسم الجديدة. تتيح لك هذه الأداة تتبع نشاط الوكيل وحالاته وفتراته عبر فترات زمنية قابلة للتخصيص لتحسين التوظيف وتخصيص الموارد ورضا العملاء. قم ببساطة بتمكين خيار "تقسيم الفاصل الزمني" في لوحة "الحوسبة" لتحليل البيانات حسب فترات زمنية دقيقة بدلاً من أوقات نهاية التفاعل.

Webex WFO: QM تحسينات وتحديثات التقييم اليدوي

يعمل Webex WFO على تحسين تجربة التقييم اليدوي QM من خلال ترقيات رئيسية، مما يجعلها أكثر كفاءة وبديهية.

الفوائد الرئيسية:

  • تعزيز الرؤية بشأن جهود التقييم
  • مرونة أكبر في مؤشرات الأداء الرئيسية
  • القدرة على التعامل مع هياكل الأسئلة المعقدة
  • خيارات استجابة متعددة

تحسينات تصحيح أخطاء التدفق

Webex Contact Center يعمل Flow Designer الآن على تحسين Flow Debugging من خلال القدرة على فك تشفير السجلات بشكل انتقائي استنادًا إلى امتيازات المسؤول ويتضمن مرشحات إضافية للبحث المتقدم. تعمل هذه الميزة على تنفيذ إدارة الوصول عبر ملفات تعريف المستخدم وتمكين البحث والتصفية الفعالة للسجل لتبسيط عملية تصحيح الأخطاء - مما يقلل بشكل كبير من الوقت اللازم لحل المشكلات داخل التدفقات. يمكن للمسؤولين التحكم في الامتيازات من خلال ملفات تعريف المستخدم، بينما يستفيد المطورون من الزيادة في كفاءة استكشاف الأخطاء وإصلاحها باستخدام مرشحات البحث الإضافية.

إدارة إعدادات التدفق وتحديثها خارجيًا على مركز التحكم

يتيح Webex Contact Center الآن للمسؤولين والمشرفين إدارة إعدادات التدفق وتحديثها خارجيًا عبر Control Hub دون الحاجة إلى تحرير التدفقات على Flow Designer. يوفر هذا التحسين مرونة تشغيلية في الوقت الفعلي من خلال السماح بإجراء تعديلات على الإعدادات المهمة مثل ساعات العمل وتكوينات قائمة الانتظار والمطالبات الصوتية وما إلى ذلك مباشرة من خلال Control Hub. يتيح هذا للمسؤولين تكييف سلوكيات التدفق على الفور، مما يضمن حصول جهات الاتصال على معلومات محدثة في الوقت الفعلي. من خلال إخراج هذا التكوين إلى حيز الوجود، تدعم الميزة إعادة استخدام التدفقات عبر سيناريوهات الأعمال المختلفة باستخدام تكوينات مخصصة، مما يقلل من التكرار ويقلل من أخطاء التكوين. يساهم هذا التقدم في تبسيط إدارة مركز الاتصال بشكل كبير مع الحفاظ على الاستجابة العالية والموثوقية.

يوليو 2025

إدارة أذونات مجلد المحلل المحسّنة في Control Hub

نحن نعمل على تبسيط وإدارة أذونات مجلد Analyzer بشكل مركزي! تتوفر هذه الأذونات حاليًا في بوابة إدارة المستأجرين ضمن قسم أذونات التقارير ولوحة المعلومات ضمن حقوق الوصول في ملف تعريف المستخدم، وسيتم ترحيل هذه الأذونات إلى تجربة ملف تعريف المستخدم الجديدة في Control Hub. يتيح لك هذا التحديث إدارة ملف تعريف المستخدم بالكامل، بما في ذلك أذونات المحلل باستخدام واجهة محسّنة، كل ذلك في مكان واحد داخل صفحة مركز التحكم المألوفة. ترقبوا المزيد من التفاصيل حول تاريخ الإصدار والوثائق المحدثة!

تجربة تسجيل دخول مبسطة للوكيل

نحن نقدم تجربة تسجيل دخول مبسطة وأكثر كفاءة للوكلاء (والمشرفين الذين يستخدمون Agent Desktop) في Webex Contact Center. تقدم لك عملية تسجيل الدخول الحالية خيارات متعددة (رقم الاتصال، والرقم الداخلي، وسطح المكتب)، مما قد يؤدي إلى إهدار الوقت والجهد، خاصة عند الاضطرار إلى إدخال أرقام الاتصال أو الأرقام الداخلية بشكل متكرر. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى حدوث أخطاء للمستخدم، مثل كتابة بيانات الاعتماد بشكل خاطئ، ومشكلات التوجيه (Redirection on No Answer) إذا كنت تستخدم بيانات اعتماد غير صحيحة. الهدف هو تبسيط عملية تسجيل الدخول، وتقليل مثل هذه الأخطاء، ومساعدتك على الاتصال بشكل أسرع. يمكنك أيضًا تغيير خيارات تسجيل الدخول هذه POST تسجيل الدخول عبر تغيير إعدادات الملف الشخصي. يتضمن هذا التعزيز:

  • خيارات تسجيل الدخول الأكثر ذكاءً: تعرض شاشة تسجيل الدخول الآن بشكل ديناميكي الخيارات ذات الصلة بملف تعريف الوكيل الخاص بك فقط. على سبيل المثال:

    • سوف يرى الوكلاء الذين تم تكوينهم لسطح المكتب فقط خيار سطح المكتب فقط.

    • لن يتمكن الوكلاء الرقميون فقط من رؤية خيارات الاتصال الهاتفي بعد الآن.

  • بيانات الاعتماد المملوءة مسبقًا: إذا كان ملفك الشخصي يتضمن رقم اتصال داخلي أو رقمًا داخليًا واحدًا تم تكوينه، فسيتم ملء هذه المعلومات مسبقًا تلقائيًا. تتوفر قائمة منسدلة للملفات الشخصية مع خيارات متعددة تم تكوينها، مما يوفر لك الوقت والجهد.

  • التحقق من صحة Webex Calling: بالنسبة لمستخدمي Webex Calling، أصبح التحقق من الصحة في الوقت الفعلي متاحًا الآن. يضمن هذا أن رقم الامتداد أو رقم الاتصال المدخل صحيح ومسجل في جهاز أو تطبيق، مما يمنع حدوث مشكلات التوجيه. يعمل API على تمكين التحقق لتأكيد التفاصيل على الفور.

  • ميزة "تذكرني" : ال " تذكرنى تتذكر وظيفة "الوصول إلى البيانات" بيانات الاعتماد الخاصة بك، لذلك لا تحتاج إلى إعادة إدخالها أثناء عمليات تسجيل الدخول اللاحقة.

فوائد

  • تسجيل الدخول أسرع وأسهل :تعمل العملية المبسطة على تقليل وقت تسجيل الدخول، مما يسمح لك ببدء العمل بشكل أسرع.

  • تقليل الأخطاء :تساعد بيانات الاعتماد المملوءة مسبقًا والتحقق في الوقت الفعلي على التخلص من المشكلات الناجمة عن المعلومات المكتوبة بشكل خاطئ أو التفاصيل غير الصالحة.

  • تم حل مشكلات Redirection on No Answer (RONA). :من خلال ضمان صحة بيانات تسجيل الدخول، فإننا نعمل على التخلص من أخطاء التوجيه مثل RONA الناتجة عن المدخلات غير الصحيحة.

  • تحسين توجيه المكالمات :تضمن عمليات تسجيل الدخول الدقيقة توجيه المكالمات بسلاسة، مما يؤدي إلى تفاعلات محسنة مع العملاء وتجربة أفضل بشكل عام.

القدرة على إرسال أرقام DTMF من Flow Designer في IVR

سيقوم Webex Contact Center قريبًا بتقديم نشاط جديد في Flow Designer يسمى نشاط الإرسال DTMF. تم تصميم هذه الميزة خصيصًا للمواقف التي يستقبل فيها Webex Contact Center مكالمة من IVR/Service خارجي. سيسمح نشاط الإرسال DTMF بتبادل نغمات DTMF مع مصدر المكالمة، مما يتيح وظائف مثل المصادقة. سيكمل هذا النشاط الجديد تحسينات DTMF التي تم تقديمها لنشاط Bridge Transfer الذي يتيح التواصل DTMF في المكالمات والتحويلات.

القدرة على إخراج أرقام DTMF من نشاط النقل الجسري في مصمم التدفق

يسعدنا في Webex Contact Center أن نعلن عن تحسين نشاط النقل الجسري الخاص بنا في Flow Designer! سوف نقدم قريبًا القدرة على إخراج أرقام DTMF عند إجراء عمليات نقل الجسر. تعتبر هذه الميزة مثالية لإرسال المكالمات إلى جهاز IVR خارجي، مما يسمح لك بإرسال نغمات DTMF للتنقل عبر خيارات قائمة IVR أو حتى تبادل البيانات مثل رقم العميل بمجرد توصيل نقل الجسر. يمكن لـ Flow Designer إرسال نغمات DTMF استنادًا إلى سلسلة ثابتة أو متغير.

الميزات المخطط لها

تقديم الدعم للرسائل الاستباقية في Webex Contact Center

يتيح Webex Contact Center الآن للمسؤولين عرض واجهة مستخدم الدردشة (UI) على صفحات الويب الخاصة بالشركة استنادًا إلى شروط محددة تم تكوينها في وحدة التحكم الإدارية Engage Webex. عندما يتم استيفاء هذه الشروط، يتم عرض دعوة محادثة استباقية على موقع الويب الخاص بالشركة، مما يتيح للعملاء بدء محادثة مع وكيل الذكاء الاصطناعي أو وكيل بشري. تعمل هذه الميزة على تعزيز تجربة العملاء من خلال تسهيل التفاعلات الاستباقية بالإضافة إلى تفاعلات الدردشة الواردة التفاعلية المدعومة حاليًا.

أحضر وكيلك الافتراضي الخاص

ستعمل ميزة "إحضار وكيلك الافتراضي الخاص" على تمكين المؤسسات الشريكة من دمج وكلاء الصوت الافتراضيين الخاصين بها مع حل Webex Contact Center. بفضل هذه الميزة، ستكون وكلاء الصوت الافتراضيين الذين تم إنشاؤهم بواسطة الشركاء متاحين لجميع العملاء عند شراء الوظيفة الإضافية "الذكاء الاصطناعي من جهة خارجية".

سيتمتع العملاء الآن بالمرونة اللازمة لاختيار بائع الوكيل الافتراضي الذي يتوافق مع احتياجاتهم وتفضيلاتهم الفريدة. باستخدام هذه الميزة، يمكنهم الاستمتاع بعملية دمج سلسة وموحدة لخدمات مركز الاتصال AI (CCAI) من خلال مركز التحكم المتطور لدينا وموصل CCAI المخصص للبائع المستند إلى السحابة.

القدرة على تمكين المسؤولين من تفويض عناصر التحكم في الوصول التفصيلية إلى مسؤولي الأقسام والمشرفين

مع إطلاق هذه الميزة، سيتمكن المسؤولون من تفويض الوصول إلى الموارد المحددة إلى مسؤولي ومشرفي الأقسام الأخرى.

نطاق الميزة:

  • يمكن للمسؤولين منح أذونات العرض أو التحرير أو عدم الوصول إلى أنواع الموارد الفردية (على سبيل المثال، قوائم الانتظار، وساعات العمل) داخل ملفات تعريف المستخدم، مما يحل محل التجربة الحالية حيث يتعين على المسؤولين منح إذن واحد لمجموعة من أنواع الموارد.
  • نحن نقدم مفهوم "مجموعة الموارد" حيث يمكن للمسؤولين تجميع الموارد (على سبيل المثال، قائمة الانتظار 1، ساعة العمل 1) وتعيين هذه المجموعات لمستخدمين آخرين عبر ملفات تعريف المستخدم.
  • يحدد ملف تعريف المستخدم ما يمكن لمسؤول/مشرف آخر تحريره أو عرضه والموارد المحددة التي يمكن الوصول إليها عبر مجموعة الموارد المرفقة بملف تعريف المستخدم.
  • ستعمل مجموعات الموارد بشكل فعال كحاوية لمواردك وبياناتك، ويمكن تنظيمها حسب القسم أو مجال العمل أو العميل أو بالطريقة التي تراها مناسبة. على سبيل المثال:
    • تحتوي مجموعة الموارد على الموارد التالية: قوائم الانتظار A و B.
    • يمكن للمستخدمين الذين تم تعيينهم مع مجموعة الموارد إلى ملف تعريف المستخدم الخاص بهم التفاعل فقط مع قوائم الانتظار A و B.
    • تحدد الأذونات التي تم تعيينها لأنواع الموارد داخل ملفات تعريف المستخدمين ما إذا كان يمكن للمستخدمين تحرير الموارد أو عرضها في مجموعات الموارد الخاصة بهم.
  • يمكن إضافة مورد إلى مجموعة موارد عند إنشاء مورد.
  • سيلتزم المحلل ومصمم التدفق والنظام الأساسي للبيانات والنواة والتوجيه وسطح المكتب بملف تعريف المستخدم الجديد وإطار عمل جمع الموارد.

الترحيل: سيعمل Cisco تلقائيا على ترحيل العملاء إلى تجربة ملف تعريف المستخدم ومجموعة الموارد الجديدة هذه، مما يضمن احتفاظ المستخدمين بنفس الوصول الذي يتمتعون به اليوم. لا توجد خطوات إضافية مطلوبة.

إيقاف التشغيل: سيتم إيقاف تشغيل تجربة ملف تعريف المستخدم داخل مدخل الإدارة ولا يمكن إدارة ملفات تعريف المستخدمين إلا داخل مركز التحكم.

التدريب: ستستضيف Cisco دورات تدريبية للعملاء والشركاء لفهم تجربة التحكم في الوصول الجديدة هذه. يرجى الاتصال بمدير حسابك أو مدير نجاح الشريك لتأمين مقعد.

غير مضمن في هذا الإصدار: الذكاء الاصطناعي Agent وTopic Analytics والقنوات الرقمية والاستطلاعات ليست ضمن نطاق هذا الإصدار ولكن سيتم تضمينها في الإصدارات المستقبلية.

تحسينات على تشفير مرفقات الملفات في Webex Contact Center

يسرنا أن نعلن عن تحسينات أمان البيانات لعملاء Webex Contact Center الذين يستخدمون القنوات الرقمية للتفاعل مع عملائهم. ستدعم Webex Contact Center قريبا تشفير مرفقات الملفات التي يتم التعامل معها عبر القنوات الرقمية مع تزويد كل مؤسسة بمفتاح تشفير فريد. تمكن ميزة التشفير المحسنة هذه العملاء من الاحتفاظ بالتحكم الكامل في مفاتيح التشفير الخاصة بهم ، مما يضمن الاختصاص القضائي لبياناتهم.

سيتم تأمين جميع مرفقات الملفات في الاتصالات الواردة أو الصادرة باستخدام التشفير من طرف إلى طرف المستند إلى المفاتيح. يتم منح كل مستأجر حق الوصول إلى مفتاح فريد تم إنشاؤه بواسطة نظام إدارة المفاتيح Webex (Webex KMS). يسهل نظام KMS تشفير المرفقات وفك تشفيرها في الوقت الفعلي داخل الحل ويعزز تدفق المحادثة بسلاسة.

ستوفر Cisco أيضا مجموعة تطوير البرامج (SDK) التي يمكن للشركات استخدامها لفك تشفير مرفقات الملفات هذه قبل إعادة توجيهها إلى تطبيقات الأعمال الأخرى مثل CRM أو ERP أو Billing أو WFO. ستجعل Cisco SDK هذه متاحة للوصول العام في الربع الأول من عام 2025 ، إلى جانب دليل التطوير وعينات التعليمات البرمجية ، لمساعدة العملاء في تحديث التكامل مع هذه التطبيقات.

سيتم تمكين تحسين التشفير هذا لجميع عملاء Webex Contact Center بعد بضعة أشهر من توفر SDK العام ، مما يمنح العملاء وقتا كافيا للاستعداد. سيتم تمكين هذا التحسين افتراضيا لجميع مستأجري Webex Contact Center الجدد بمجرد توفر الميزة.

سنشارك تواريخ محددة في المقالات القادمة وقنوات الاتصال الأخرى. تنزعج!

القدرة على معاينة المطالبات الصوتية وتحويل النص إلى كلام (TTS) في مصمم التدفق

يقدم Webex Contact Center Flow Designer القدرة على تشغيل الملفات الصوتية ورسائل تحويل النص إلى كلام مباشرة داخل واجهة التصميم ، مما يؤدي إلى تبسيط سير العمل للمطورين والمسؤولين من خلال التخلص من الحاجة إلى نشر التدفقات أو إجراء مكالمات PSTN للتحقق من صحة المطالبات الصوتية. يتيح هذا التحسين التحقق السريع من المطالبات الصوتية ، خاصة لتحديدات اللغة والصوت في TTS ، إلى جانب اختبار ترميز SSML للتخصيص الفوري. يعمل على تحسين الكفاءة عند إنشاء التدفقات ، مما يوفر تجربة معاينة صوتية سلسة أثناء الإنشاء.

ترحيل تكوين Contact Center Express (CCX) إلى Webex Contact Center

تتيح هذه الميزة لعملاء Contact Center Express (CCX) نقل تكوينات CCX إلى مستأجرهم Webex Contact Center (Webex CC) على Control Hub إما تلقائيا أو يدويا. للقيام بذلك يدويا، قم بتنزيل أداة استخراج تكوين، وقم بتنفيذها على نشر CCX، ثم قم باستيراد البيانات المستخرجة إلى Webex CC باستخدام العمليات المجمعة. للحصول على خيار تلقائي ، قم بالوصول إليه من خلال قسم الأدوات في واجهة مستخدم مسؤول CCX. تحتاج هذه الطريقة إلى إعداد Cloud Connect بين CCX ومركز التحكم. بمجرد تشغيل أداة ترحيل التكوين على مسؤول CCX، يتم نقل البيانات تلقائيا إلى Control Hub. يمكن للمسؤولين بعد ذلك استيراد الملفات باستخدام العمليات المجمعة.

مؤشر الحالة ل Agent Desktop باستخدام WebRTC

هذه الميزة متوفرة في حالة التوفر المحدود (LA) فقط في أوروبا وANZ.

كجزء من تكامل WebRTC مع Webex Contact Center Agent Desktop, يتم تقديم مؤشر حالة جديد. عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول باستخدام مستعرض، يعرض مؤشر الحالة حالة القناة الصوتية كأعلى أو لأسفل أو في حالة اتصال.

مزامنة حالة Webex Calling مع حالة Webex Contact Center

بصفتك مشرفا، فإن ميزتنا القادمة التي تتيح مزامنة حالات العامل بين Webex Calling وWebex Contact Center. سيؤدي ذلك إلى إزالة حاجة وكلائك إلى إدارة حالتهم يدويا عبر كلا النظامين الأساسيين ، وتعيينهم تلقائيا على أنهم غير متاحين عندما يكونون مشغولين بمهام غير مركز الاتصال. وبالتالي ، سيؤدي ذلك إلى تقليل حدوث "RONA" (Redirection on No Answer) ، مما يعزز تجربة المتصل ويعزز كفاءة التوجيه.

السماح لعملاء مركز الاتصال بنقل بياناتهم غير التابعة لمركز الاتصال Webex عبر المناطق

باستخدام هذا التحسين Webex Contact Center يمكن للعملاء نقل بيانات Webex الخاصة بمؤسستهم عبر المناطق عن طريق تنفيذ مستند الخطوات في مقالة ترحيل بيانات Webex لمؤسستك. اعتبارا من اليوم، لا يمكن للشركاء والعملاء الذين يستخدمون خدمة مركز الاتصال استخدام هذه الميزة. لا يؤثر هذا التحسين على بيانات المستأجر في مركز الاتصال حيث تستمر البيانات في البقاء في الموقع المحدد أثناء التوفير.

يجب على العملاء المشتركين في مركز الاتصال 1.0 الترقية إلى أحدث خدمة Webex Contact Center لاستخدام هذا التحسين.

سطح مكتب المشرف

  • تعمل صفحة تفاصيل أداء الفريق بالأداء الأمثل لما يصل إلى 500 وكيل. قد لا يحقق المشرف الذي لديه حق الوصول إلى أكثر من 500 وكيل أفضل أداء مع صفحة تفاصيل أداء الفريق.

  • عندما يقوم العامل 2 بإجراء مؤتمر في مكالمة تتم معالجتها بواسطة العامل 1، لا تعرض تفاصيل العامل 2 جميع بيانات تعريف المكالمة. أيضا، عندما يتشاور العامل 2 مع العامل 1، لا تتوفر تفاصيل المكالمة في نموذج تفاصيل التفاعل النشط للعامل 2. سيتم إصلاح هذه المشكلات في إصدار مستقبلي كتحسين.

  • لا يدعم التخطيط الافتراضي الذي يوفره Cisco لقسم التخطيط العام التشغيل المتقاطع لتطبيق Webex. كبديل ، يمكنك تخصيص أي من التخطيطات لإضافة خيار التشغيل المتقاطع.

  • عند عقد مؤتمر باستخدام رقم طلب معين لنقطة إدخال حيث يتجمع عاملان - الوكيل 1 والوكيل2، تعرض حالة جهة اتصال الوكيل الثاني "متصل" بدلا من "مؤتمر" في صفحة تفاصيل أداء الفريق. لاحظ أن استشارة وعقد المؤتمرات حول رقم الطلب المعين إلى نقطة دخول لا يزال متاحا بشكل محدود.

  • توجد اختلافات في البيانات بين تقارير سطح مكتب المشرف والصفحة الرئيسية. لمزيد من المعلومات، راجع مقارنة بطاقات KPI في سطح مكتب المشرف ومحلل.

  • يجب أن يكون لدى المشرفين تعيينات أرقام فريدة. يقوم المشرف1 بتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف باستخدام رقم. يحتاج المشرف1 إلى تسجيل الخروج وتسجيل الدخول باستخدام رقم مختلف، بحيث يمكن للمشرف2 تسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف بنفس الرقم المستخدم من قبل المشرف1. إذا كنت تستخدم نفس رقم الهاتف لمشرفين مختلفين، فاتصل بفريق حسابك أو شريكك أو دعم Cisco للحصول على المساعدة.

  • لحفظ إعداد مهلة عدم النشاط في مركز التحكم، يجب إدخال قيمة لإعداد الفاصل الزمني للالتفاف التلقائي. ومع ذلك، لا ينطبق هذا عند استخدام مدخل الإدارة لإعدادات مستوى المستأجر.

توجيه رد الاتصال المجاملة إلى الفرق القائمة على السعة غير مدعوم

لا يتم دعم معاودة الاتصال بالمجاملة للفرق القائمة على السعة (CBT). لا يوجد لدى فرق CBT وكلاء فرديون معينون لهم، وتتطلب معاودة الاتصال بالمجاملة معرّف الوكيل للعمل. لذلك، إذا تدفقت معاودة الاتصال بالمجاملة إلى نقطة الإدخال أو قائمة انتظار يخدمها CBT، فإن المكالمة تفشل.

2 أبريل 2025

ترحيل أدلة Webex WFO من صفحة دعم المنتج Cisco إلى مركز مساعدة Webex

يمكن الآن الوصول إلى أدلة Webex WFO المتوفرة سابقا على صفحة دعم منتج Cisco مباشرة من مركز مساعدة Webex. عند النقر فوق هذه الأدلة في صفحة Cisco Product Support ، ستتم إعادة توجيهك إلى صفحاتها المعنية في مركز مساعدة Webex.

كيفية الوصول إلى وثائق Webex WFO من Webex مركز المساعدة:

  • انتقل إلى التعليمات حسب المنتج > تجربة العملاء> تحسين القوى العاملة
  • اختر Webex Contact Center ثم انقر فوق الارتباط المناسب للوصول إلى المستند الذي تحتاجه.

كيفية الوصول إلى وثائق Webex WFO من صفحة منتج مركز الاتصال على Webex مركز المساعدة:

  • انتقل إلى تجربة العملاء> مركز الاتصال> Webex Contact Center واختر الشخصية المفضلة.
  • اختر Webex تحسين القوى العاملة (WFO) ثم انقر فوق الارتباط المناسب لفتح المستند الذي تحتاجه.

28 فبراير 2025

إزالة لوحة المعلومات والتكوينات من بوابة إدارة المستأجرين في Webex Contact Center

كما تم الإبلاغ عنه اعتبارا من 1 أبريل 2025 ، لم تعد بوابة إدارة المستأجرين Webex Contact Center تدعم الآن لوحات المعلومات والتكوينات التالية:

  • نقاط الدخول
  • الطوابير
  • موقع
  • فريق
  • المستخدمون
  • أنواع العمل
  • الرموز المساعدة
  • ملف تعريف سطح المكتب
  • دفتر العناوين
  • الاتصال الخارجي ANI
  • خطة الطلب
  • المتغيرات العالمية
  • ملفات تعريف الوسائط المتعددة
  • تخطيط سطح المكتب
  • المهارات
  • تعيينات نقاط الدخول
  • التقارير

ونتيجة لذلك، فإننا لا نقوم بتحديث دليل الإعداد والمسؤول لهذه الكيانات. للحصول على المحتوى الأكثر تحديثا وملاءمة، ارجع إلى مساعدة مسؤول Webex Contact Center على Webex مركز المساعدة.

ومع ذلك، لا يزال يمكن الوصول إلى التكوينات التالية من مدخل إدارة المستأجر:

  • الإعدادات (يمكن الوصول إليها عن طريق تحديد اسم المستأجر ضمن التوفير)
  • قواعد العتبة
  • ملفات تعريف المستخدمين

ستظل جميع التكوينات الأخرى غير المضمنة ضمن التوفير، وغير المذكورة صراحة في هذا التحديث متوفرة في مدخل إدارة المستأجر حتى إشعار آخر.

25 سبتمبر 2024

انتهاء دعم توفير VPOP للمستأجرين الجدد Webex Contact Center

تم تقديم الوظيفة الإضافية لخدمات PSTN Webex Calling ل Webex Contact Center في وقت سابق من هذا العام. تسمح هذه الوظيفة الإضافية لعملاء Webex Contact Center بتوفير اتصالات SIP trunk مباشرة في Webex Control Hub باستخدام وظيفة "البوابة المحلية".

تحل البوابة المحلية محل الوظائف التي كانت توفرها VPOP سابقا للعملاء الجدد. توفر الوظيفة الإضافية أيضا لعملاء مركز الاتصال إمكانية الوصول إلى Cisco مزودي PSTN المتصلين بالسحابة.

مع التوفر العام للوظيفة الإضافية خدمات PSTN Webex Calling ، ستزيل Cisco القدرة على توفير مراكز اتصال جديدة تستند إلى VPOP. بالنسبة لجميع طلبات Webex Contact Center الجديدة ، يمكن استخدام Control Hub لتوفير تكامل الاتصالات الهاتفية.

لن يؤثر هذا التغيير على عملاء VPOP الحاليين الذين يمكنهم الاستمرار في استخدام عمليات تكامل VPOP حاليا. ستتواصل Cisco مباشرة مع عملاء VPOP في المستقبل حيث تقوم Cisco بنقل خدمات VPOP. لمزيد من المعلومات حول تكامل الهاتفية Webex Contact Center، راجع إعداد القنوات الصوتية ل Webex Contact Center.

4 سبتمبر 2024

إعلان نهاية الخدمة لمنصة Webex Contact Center Legacy Media

قدمت Webex Contact Center منصة الوسائط الصوتية من الجيل التالي منذ أكثر من عامين. قدمت خدمة Real Time Media Service (RTMS) العديد من الإمكانات الجديدة لعملائنا ، بما في ذلك دعم الوسائط الإقليمية والوكلاء القائمين على WebRTC وإزالة ضوضاء خلفية المتصل.

على مدار العام الماضي ، قامت Cisco بنقل العملاء إلى هذه المنصة الجديدة. لقد اكتملت هذه العملية الآن تقريبا ، وبالتالي نعلن عن تقاعد منصة الوسائط الصوتية القديمة الخاصة بنا. سيكون آخر يوم تشغيل للمنصة الإعلامية القديمة هو 30 نوفمبر 2024. يجب أن يكون جميع العملاء قد أكملوا انتقالهم إلى خدمة الوسائط في الوقت الفعلي (RTMS) قبل هذا التاريخ.

يمكن للعملاء التحقق من منصة الوسائط التشغيلية الخاصة بهم في Webex Control Hub. سيؤدي تحديد "مركز الاتصال" ثم "عام" من إعدادات المستأجر إلى إظهار منصة الوسائط الصوتية الحالية. يجب أن تقرأ منصة الوسائط الصوتية الحالية "خدمة الوسائط في الوقت الفعلي". إذا كان هذا الحقل يحتوي على أي قيمة أخرى، فيرجى الاتصال بشريكك أو مدير نجاح العملاء على وجه السرعة لتسهيل انتقالك إلى RTMS.

25 يوليو 2024

تحديث مثير: Webex Contact Center استهلاك الترخيص وإعداد التقارير

يسرنا أن نعلن عن تحديث مهم حول Webex Contact Center استهلاك الترخيص وإعداد التقارير.

تتضمن هذه المقالة المحدثة الآن أقساما محسنة حول عرض الاستخدام وكيف يتم تحديد الاستخدام؟. بالإضافة إلى ذلك، قدمنا قسما جديدا للأسئلة المتداولة لمعالجة الاستفسارات الشائعة. يغطي هذا القسم موضوعات مثل قدرات وقيود الحماية من زيادة التيار ، ويوضح أنه في حين أنه من غير الممكن حاليا منع الرسوم الزائدة تماما ، إلا أن الجهود جارية لتطوير حل.

كما هو مذكور في المقالة ، ستكون هذه التحديثات متاحة عبر جميع مناطق مراكز البيانات Webex Contact Center بحلول أغسطس 2024.

نشكرك على دعمك المستمر حيث نسعى جاهدين لتزويدك بالخدمة الأكثر شمولا وشفافية ممكنة.

17 يوليو 2024

إيقاف استراتيجيات التوجيه للمستأجرين الجدد

ستتوقف Webex Contact Center عن دعم استراتيجيات التوجيه لأي مستأجر جديد على متن الطائرة في أو بعد 17 يوليو 2024. نوصي المستأجرين الجدد باستخدام ساعات العمل كبديل. قد يستمر العملاء الحاليون في تعديل استراتيجيات التوجيه الخاصة بهم ؛ ومع ذلك ، نوصي بشدة بإدارة الجداول الزمنية خلال ساعات العمل للعملاء الحاليين أيضا. سنعلن عن تواريخ إهمال استراتيجيات التوجيه قريبا وسنمنح العملاء الوقت المناسب للانتقال إلى ساعات العمل. وحتى ذلك الحين، لن يكون هناك أي تأثير على وظيفة استراتيجيات التوجيه للعملاء الحاليين.

لمزيد من المعلومات حول ساعات العمل، راجع إعداد ساعات العمل ل Webex Contact Center.

29 مايو 2024

إزالة "السمة المخصصة"

نحن نعمل على تبسيط بوابة إدارة التسجيل الخاصة بنا لتحسين تجربتك. وكجزء من هذا الجهد، قمنا بالتخلص التدريجي من ميزة السمات المخصصة. يمكنك الاستفادة من نظام وضع العلامات الخاص بنا. تقدم العلامات تجربة مماثلة ، مما يتيح لك تنظيم تسجيلاتك وتحديدها بسهولة.

22 فبراير 2024

تقديم الجديد المستند إلى الشخصية: نهج مخصص لتحديثات المنتجات والخدمات

يسعدنا أن نعلن عن تحسين كبير في كيفية تقديم تحديثات حول منتجاتنا وخدماتنا. لتزويدك بالمعلومات الأكثر صلة واستهدافا ، انتقلنا من مقالة "ما الجديد" الموحدة إلى مقالات "ما الجديد" المستندة إلى الشخصية والمصممة خصيصا للمسؤولين والمشرفين والوكلاء. يوفر هذا الأسلوب الجديد مزايا رئيسية مثل المحتوى المخصص والتحديثات المبسطة والوضوح المحسن. ستتلقى تحديثات ذات صلة مباشرة بشخصيتك. هذا يعني أنه لا مزيد من غربلة المعلومات التي قد لا تنطبق عليك.

18 ديسمبر 2023

ترحيل أدلة Webex Contact Center 2.0 من صفحة دعم المنتج Cisco إلى مركز المساعدة

أدلة Webex Contact Center 2.0 التي تم نشرها على صفحة دعم المنتج Cisco متاحة الآن مباشرة من مركز المساعدة.

لذلك ، من الآن فصاعدا ، عند النقر فوق هذه الأدلة من صفحة دعم المنتج Cisco ، ستتم إعادة توجيهك إلى المقالات الخاصة بها في مركز المساعدة. فيما يلي الأدلة التي تم نقلها:

26 سبتمبر 2023

إعلان نهاية الدعم لقنوات الدردشة والبريد الإلكتروني الأصلية

تعلن Webex Contact Center عن انتهاء الدعم لقنوات الدردشة والبريد الإلكتروني الأصلية بحلول 31 ديسمبر 2023. نوصي العملاء الذين قاموا حاليا بنشر هذه القنوات لأعمالهم بالترقية إلى قنوات رقمية جديدة. تشمل هذه القنوات الرقمية الجديدة الدردشة عبر الويب والبريد الإلكتروني و SMS و Facebook Messenger و WhatsApp ، المصممة بقدرات ذكية وآمنة. اعمل مع مدير حسابك للحصول على خيارات الترخيص والنشر. لمزيد من المعلومات حول القنوات الرقمية الجديدة، راجع Webex Contact Center القنوات الرقمية الجديدة.