Čo je nové pre správcov v Webex Contact Center

21. decembra 2022

Vylepšenia konektora Salesforce CRM

Integrácia Webex Contact Center s konektorom Salesforce CRM prináša nasledujúce nové funkcie:

• Pokročilé vyskakovanie obrazovky a automatické vypĺňanie záznamov zákazníkov: Táto funkcia umožňuje dynamické porovnávanie záznamov zákazníkov na základe údajov pripísaných volajúcemu (CAD) odovzdaných návrhárom postupov Webex Contact Center. Vďaka tomuto vylepšeniu sa mapovania polí zavádzajú do záznamov o činnosti a do vytvárania nového prípadu.

• Synchronizácia stavu omnikanála: Konektor synchronizuje stav Salesforce omnikanála so stavom prítomnosti Webex Contact Center Agent Desktop. Vďaka vylepšeniu exkluzívne režimy kanálov umožňujú agentom spracovávať jeden typ interakcie naraz - buď Salesforce omnichannel alebo hlasový kanál v Webex Contact Center.

• Widget Akcie Salesforce: Konektor podporuje novú miniaplikáciu Akcie Salesforce pre rýchle akcie. Táto miniaplikácia sa zobrazí na pracovnej ploche, keď je agent pripojený k hlasovej interakcii.

  K dispozícii sú nasledujúce akcie:

  • Zobrazenie/úprava záznamu aktivity

  • Priradiť k záznamu aktivity

  • Vytvoriť prípad

  • Živé poznámky k prípadu

• Dynamický stav na paneli úloh (miniaplikácia Softphone): Panel úloh miniaplikácie v službe salesforce zobrazuje dynamický stav stavu agenta a stavov prechodu hovorov pre Webex Contact Center – Dostupné a nečinné stavy vrátane nečinných kódov a prechodov stavu hovoru, ako je napríklad prichádzajúci hovor, pripojený a odpojený stav. To umožňuje agentom zobraziť ich aktuálny stav na paneli úloh bez toho, aby museli otvárať miniaplikáciu Webex Contact Center.

Ďalšie informácie nájdete v téme Integrácia Webex Contact Center so službou Salesforce.

20. decembra 2022

Zoznam zmien a prihlásenie na odber zmien vývojárskeho portálu

Portál pre vývojárov pre Webex Contact Center má teraz zoznam zmien API. Môžete sa prihlásiť na odber informačného kanála RSS a získať najnovšie informácie o vydaniach API, aktualizáciách a zmenách vykonaných v zmluvách API, prechode na staršiu verziu rozhraní API a oveľa viac. Táto služba poskytuje aktualizácie priamo zo skupín služieb Webex Contact Center, ktoré zvyčajne nie sú zahrnuté v poznámkach k vydaniu.

20. decembra 2022

Agent Desktop API - rozhrania API Call Consult

Webex Contact Center teraz ponúka ďalšiu sadu Agent Desktop API, ktoré umožňujú partnerom a zákazníkom nastaviť si vlastný Agent Desktop a vytvárať aktivity úloh. Tieto rozhrania API Call Consult sú:

• Dostupní agenti API pre slepý prenos/konzultáciu/konferenciu: Načíta dostupný zoznam agentov, ktorých je možné kontaktovať na konzultáciu, konferenciu alebo prenos.

• Konzultované prepojenie: Agent môže iniciovať konzultačnú úlohu s iným agentom a v prípade potreby prepojiť hovor.

• Odmietnuť/ukončiť žiadosť o konzultáciu: Umožňuje agentovi odmietnuť žiadosť o konzultačný hovor.

• Prijať žiadosť o konzultáciu: Umožňuje agentovi prijať žiadosť o konzultačný hovor.

• Konzultačná konferencia: Umožňuje agentovi pridať k hovoru so zákazníkom už konzultujúceho agenta / číslo na vytáčanie, aby všetci traja účastníci mohli byť na konferencii.

Ďalšie informácie nájdete v článku Webex Contact Center pre vývojárov. Prihláste sa a zobrazte konkrétny obsah stránky.

13. decembra 2022

Automatizácia poskytovania pomocou rozhraní API konfigurácie správcu

Vzrušujúce veci sú k dispozícii od tímu Webex Contact Center Developer Portal s konfiguračnými rozhraniami API. Ako podnik teraz môžete automatizovať zriaďovanie pre používateľov a používať kľúčové funkcie kontaktného centra.

Rozhrania API súvisiace so správcom, ktoré sú k dispozícii, sú:

• Používatelia: Udržiavajte entity používateľov na ukladanie základných informácií týkajúcich sa používateľov, ako sú meno, telefónne číslo, ID e-mailu, poloha atď.

• Profil používateľa: Profil používateľa je rozšírenie používateľských údajov, ktoré ukladajú informácie, ako sú predplatné používateľa, objednávky, odmeny, preferencie atď.

• Rozloženie pracovnej plochy: Vytvorte rozloženie pracovnej plochy Webex Contact Center na zjednodušenie a sledovanie pohyblivých častí profilu správcu kontaktného centra a môžete si ho prispôsobiť tak, aby vyhovovalo vašim potrebám.

• Globálne premenné: Tieto premenné sú konfigurovateľné a prístupné vo všetkých aspektoch ekosystému kontaktných centier.

• Typy práce: Nastavte a sledujte stav práce hovoru, napríklad keď je linka nečinná alebo keď bol hovor ukončený. Pomôže vám to odhadnúť, kedy bude daná linka pripravená na uskutočnenie ďalšieho hovoru.

• Zvukové súbory: Môžete nahrať vopred nahraté zvukové alebo hudobné správy, ktoré môžete použiť ako súčasť svojho postupu. Ďalšie informácie nájdete na portáli Webex Contact Center for Developers .

13. decembra 2022

Agent Desktop Vylepšenie: Pripojenie vyskakovacieho okna pre žiadosť o kontakt

Pripojovacie vyskakovacie okno sa používa na informovanie agenta, že sa práve priraďuje nová požiadavka na kontakt. Po pripojovacom vyskakovacom okne nasleduje prichádzajúca žiadosť o kontakt, aby agent podnikol kroky pred zmenou stavu. Agent sa nemôže odhlásiť, keď sa na Agent Desktop zobrazí pripájajúce sa vyskakovacie okno.

Ďalšie informácie nájdete v témach Vyskakovacie okno a Prijatie hovoru.

01 decembra 2022

Podpora objektu JSON ako premenného typu v riadení toku

Vývojári postupov môžu vytvárať vlastné premenné typu JSON a používať tieto premenné v rôznych aktivitách, ako je napríklad požiadavka HTTP, analýza a nastavenie premennej. Napríklad v aktivitách HTTP Request a Parse môžete extrahovať údaje pomocou výrazu filtra cesty JSON a uložiť ich do premennej JSON.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných v nástroji Flow Designer.

24. novembra 2022

Nové výstupné premenné v aktivite QueueToAgent

Aktivita QueueToAgent smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi. K aktivite QueueToAgent sa pridajú nasledujúce výstupné premenné:

• Štát agenta

• Kód agenta IdleCode

Konfiguráciou tejto aktivity môžu návrhári toku získať informácie o nasledujúcich stavoch vo výstupných premenných Agentstate a AgentIdleCode:

• AgentState: Nečinný a dostupný

• AgentIdleCode: Stretnutie, obed, káva, prestávka atď.

To umožňuje návrhárom postupov zaradiť kontakt do frontu rovnakému agentovi na základe nečinných kódov nakonfigurovaných na portáli správy. V prípade nečinných kódov, ako je obed alebo schôdza, budú môcť návrhári postupov nasmerovať hovor na frontu alebo iného agenta. Ďalšie informácie nájdete v téme Front na agenta.

22. novembra 2022

Konzultácia vytáčania čísla priradeného k vstupnému bodu

Táto funkcia umožňuje agentovi iniciovať konzultačný hovor s iným agentom v inom oddelení prostredníctvom vstupného bodu. Agent si môže vybrať vstupný bod, ktorý je priradený k vytáčanému číslu z rozbaľovacieho zoznamu Vytáčať číslo dialógového okna Konzultovať žiadosť . Vďaka tomuto vylepšeniu obsahuje možnosť Front v dialógovom okne Žiadosť o prepojenie iba fronty; možnosť Vytáčať číslo v dialógovom okne Konzultovať požiadavku uvádza všetky vstupné body a čísla adresárov.

Keď sa konzultovaný hovor uskutoční do vstupného bodu, riadenie toku spravuje túto konzultovanú reláciu hovoru ako nový hovor. Okrem toho môže riadenie toku priradiť nové zručnosti, prehrávať hudbu IVR a skontrolovať pracovnú dobu, aby sa konzultačný hovor zaradil do správneho frontu.

08 novembra 2022

Ponuka Agent Desktop API

Webex Contact Center teraz ponúka sadu Agent Desktop API, ktoré umožňujú partnerom a zákazníkom nastaviť si vlastné Agent Desktop s naším súčasným portfóliom.

Rozhrania API pre stolné počítače:

• Prihlásenie agenta: Prihlási agenta na svoju pracovnú plochu a zabráni duplicitnému prihláseniu, ak už existuje aktívna relácia.

• Odhlásenie agenta: Odhlási agenta zo svojej pracovnej plochy a môže byť povolaný len po úspešnom vytvorení relácie WebSocket Secure (WSS).

• Zmena stavu agenta: Agent môže nastaviť stav, ktorý indikuje ich dostupnosť (Dostupný, Nečinný, Zaneprázdnený atď.)

• Reload: Umožňuje agentovi prijímať všetky kontakty priradené k určitému agentovi a štátu.

Rozhrania API pre ovládanie úloh alebo hovorov:

• Získať úlohu: Načíta otvorené a zatvorené úlohy agenta súvisiace s ovládaním hovorov.

• Vytvoriť úlohu: Vytvorí úspešnú úlohu.

• Prijať úlohu: Umožňuje agentovi prijať prichádzajúcu alebo odchádzajúcu požiadavku.

• Ukončiť úlohu: Ukončí prebiehajúcu prichádzajúcu alebo odchádzajúcu požiadavku.

• Podržať úlohu: Pozastaví úlohu, keď agent konzultuje.

• Odmietnuť úlohu: Odmietne úlohu, čím sa zmení stav agenta na Dostupný.

• Preniesť úlohu: Prenesie úlohu alebo chat na iného agenta.

• Pokračovať úloha:Obnoví úlohu, ktorá bola podržaná.

Nahrávanie hovoru:

• Pozastaviť nahrávanie hovoru:Pozastaví nahrávanie hovoru, aby agent nezaznamenával osobné identifikovateľné informácie (PII) používateľa.

• Obnoviť nahrávanie hovoru: Obnoví nahrávanie hovoru, keď je agent pripravený znova nahrávať.

Ďalšie informácie nájdete na portáli Webex Contact Center for Developers .

03 novembra 2022

Bezpečné premenné v riadení toku

Ako vývojár postupu môžete vlastné premenné postupu označiť ako zabezpečené, aby ste zabránili zapisovaniu informácií umožňujúcich zistenie totožnosti (PII) do denníka. Tieto premenné Secure môžete tiež nakonfigurovať ako agenta viditeľné alebo upraviteľné, aby ste mohli ovládať prezentáciu týchto premenných na Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v téme Zabezpečené premenné.

03 novembra 2022

Podpora regionálnych médií prostredníctvom hlasovej platformy Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center podporuje regionálnu dostupnosť médií prostredníctvom RTMS. Táto funkcia umožňuje, aby zákaznícke médiá (zvuková signalizácia a signalizácia SIP) zostali lokálne v geografickej oblasti bez ohľadu na to, kde sa nachádza nájomník Webex Contact Center alebo jeho Home umiestnenie. Udržiavanie médií lokálne v určitej oblasti znižuje latenciu, zlepšuje kvalitu zvuku a poskytuje jedinečné regionalizované konfigurácie médií pre nadnárodné nasadenia. Napríklad nájomník Webex Contact Center je definovaný ako oblasť Home v Spojených štátoch. Keď prichádzajúci hovor príde do inej ako domovskej oblasti, ako je napríklad Sydney, Austrália, mediálne služby zostávajú miestne v regióne Sydney v Austrálii, pričom do regiónu Spojených štátov Home sa odosiela iba signalizácia riadenia aplikácií. Táto funkcia je k dispozícii pre podporované regióny RTMS, ako sú USA a Sydney, pričom ďalšie regióny budú online koncom roka 2022.

Ďalšie informácie nájdete v téme Mapovanie vstupného bodu.

03 novembra 2022

Webex Contact Center spustenie v dátovom centre v Japonsku

Služby Webex Contact Center sú teraz k dispozícii z nového dátového centra so sídlom v Japonsku. Počas procesu zaradenia si zákazníci môžu vybrať krajinu prevádzky, ktorá sa mapuje k japonskému dátovému centru a poskytnúť nájomníka v japonskom dátovom centre. Toto dátové centrum poskytuje prístup k vyhradeným VPOP so sídlom mimo Japonska a prináša výhody zákazníkom v APJC, ktorí vyžadujú služby hlasových médií v tomto regióne. Ďalšie informácie nájdete v Sprievodcovi nastavením služieb a lokalite údajov v článkoch Webex Contact Center .

31. októbra 2022

Onboarding partner ako zákazník

Partneri teraz môžu zaradiť nájomníka Webex Contact Center do svojej organizácie výberom možnosti Som zákazník v Sprievodcovi nastavením objednávky v ovládacom centre.

Partneri si musia všimnúť nasledujúce obmedzenia pri poskytovaní nájomníka vlastnej organizácii pomocou Control Hub:

• Ak je vybratá krajina prevádzky priradená k údajovým centrám v Spojených štátoch, Spojenom kráľovstve, Nemecku, Austrálii alebo Japonsku, partner musí nájomníka zaradiť iba na predvolenú platformu. Partner si nesmie vybrať platformu výnimiek. Ďalšie informácie o Webex Contact Center dátových centrách nájdete v článku Lokalita údajov v Cisco Webex Contact Center.

• Ak je vybratá krajina pôsobenia priradená k dátovému centru v Kanade, partner nesmie mať v tomto dátovom centre zriadených žiadnych existujúcich nájomníkov zákazníkov. Partner musí najprv poskytnúť nájomcu pre vlastnú potrebu a neskôr začať s prijímaním nájomníkov zákazníkov. Túto funkciu nepoužívajte, ak partner už má nájomníkov zákazníkov.

28. októbra 2022

Nové a prepracované ilustrácie v Agent Desktop

Agent Desktop zobrazuje vylepšené a kontextové ilustrácie, ktoré sú v súlade s balíkom produktov Webex. V rámci tejto zmeny sa na vstupnej stránke zobrazí nová predvolená ilustrácia.

27. októbra 2022

Vylepšenie výstrahy pri prahovej hodnote

Vďaka tomuto vylepšeniu teraz e-mailové upozornenia generované na prekročenie prahových hodnôt zahŕňajú aktualizovanú časovú pečiatku a časové pásmo nájomníka. Ďalšie informácie nájdete v časti Upozornenia na prahové hodnoty v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. októbra 2022

Podpora premenných pre digitálne kanály

Webex Contact Center podporuje používanie globálnych premenných a vlastných tokových premenných (lokálnych premenných) pri budovaní tokov pre digitálne kanály. Globálne premenné sú definované na portáli riadenia. Vývojári postupov môžu použiť tieto premenné v rámci postupov na nastavenie a odovzdávanie hodnôt v kontexte interakcií spracovaných v kontaktnom centre. Ak sú tieto premenné označené ako agentom viditeľné a upraviteľné agentom, táto funkcia umožňuje agentom zobraziť a aktualizovať hodnoty týchto premenných v Agent Desktop počas interakcie so zákazníkom. Okrem toho môžete globálne premenné označiť ako premenné podliehajúce vykazovaniu, pričom v analyzátore sú k dispozícii hodnoty pre vlastné prehľady. Všetky premenné nastavené v hlavnom toku, ako sú globálne a lokálne premenné toku, sú tiež k dispozícii na prístup v zdieľaných tokoch.

Ďalšie informácie nájdete v téme Variabilná podpora digitálnych kanálov.

4. októbra 2022

Agent Desktop vylepšenie – nastavenie ľubovoľnej stránky navigačného panela ako vstupnej stránky

Nová vlastnosť isDefaultLandingPage sa pridá do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy. Táto vlastnosť umožňuje správcovi nastaviť ľubovoľnú stránku navigačného panela ako vstupnú stránku, keď sa agent prihlási. Správca môže nakonfigurovať vstupnú stránku na globálnej úrovni alebo na úrovni tímu prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy.

Ďalšie informácie nájdete v časti Navigácia (vlastné stránky).

29. septembra 2022

Natrvalo odstráňte entity v Webex Contact Center

Webex Contact Center správcovské konfigurácie je teraz možné natrvalo odstrániť. To pomáha zákazníkom odstrániť nežiaduce konfigurácie, zachovať odľahčenú konfiguračnú stopu a zlepšiť výkon aplikácií. Pred trvalým odstránením konfiguračného objektu ho budete musieť označiť ako neaktívny. Neaktívne objekty môžete pravidelne odstraňovať aj pomocou automatického mazania, ktoré je nastavené na úrovni nájomníka.

Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

28. septembra 2022

Ochrana proti prepätiu: Maximálny počet súbežných digitálnych kontaktov pre nájomníka

Táto funkcia definuje maximálny počet digitálnych kontaktov, ktoré môžu byť aktívne v nájomníkovi zákazníka. Túto hodnotu označuje maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu. Keď nájomník dosiahne prahovú hodnotu, odmietne všetky nové digitálne kontakty, kým sa existujúce digitálne kontakty neodpoja, aby sa počet súbežných digitálnych kontaktov znížil pod prahovú hodnotu. Súbežné digitálne kontakty v kontaktnom centre zahŕňajú chat, e-mail, SMS a sociálne kanály.

Hodnota maximálneho prahu počtu súbežných digitálnych kontaktov je nastavená na 30 % vyššia ako nároky na súbežný digitálny kontakt:

Maximálny hraničný počet súbežných digitálnych kontaktov = nároky na súbežný digitálny kontakt * 1,3

Hodnota nárokov na súbežný digitálny kontakt vychádza z tohto vzorca:

Nároky súbežných digitálnych kontaktov = (počet vyhradených licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií prémiového agenta) x 2 x 15

100 x 15

Zákazníci môžu požiadať o podporu a upraviť maximálny limit súbežných digitálnych kontaktov pre vášho nájomníka. Maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu nesmie prekročiť 160 000.

Ďalšie informácie nájdete v téme Súbežné nastavenie digitálneho kontaktu v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Správa o štatistike prepäťovej ochrany je k dispozícii v analyzátore. Ďalšie informácie nájdete v časti Štatistika prepäťovej ochrany v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. septembra 2022

Konfigurovať premenné zobrazené v kontextovom okne a table Ovládanie interakcie

Návrhár postupov umožňuje vývojárom postupov vybrať systém, globálne a miestne premenné, ktoré je potrebné zobraziť v kontextovom okne žiadosti o hlasový hovor a na table Ovládanie interakcie.

Keď sú premenné označené ako viditeľné na Agent Desktop, návrhár postupov môže:

• Vyberte premenné, ktoré sa majú zobraziť na table kontextového okna a ovládania interakcie.

• Usporiadajte vybrané premenné v poradí, v akom sa majú zobrazovať.

• Prispôsobte označenie, ktoré je priradené k premennej, keď sa zobrazí na Agent Desktop.

Premenné vyskakovacieho okna poskytujú stručné informácie o prichádzajúcom hovore a tieto informácie pomáhajú agentom dozvedieť sa viac o zákazníkoch pred interakciou s nimi. Po prijatí hlasového hovoru sa nakonfigurované premenné zobrazia na table Interaction Control. Ďalšie informácie nájdete v nasledovných častiach:

• Premenné zobraziteľné na pracovnej ploche v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Prechod na ikonu v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Interaction Control v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28. septembra 2022

Rozšírené informácie vo fronte a eskalácia distribučnej skupiny hovorov

Webex Contact Center teraz podporuje tieto nové aktivity riadenia toku:

• Rozšírené informácie o fronte: Táto aktivita zobrazuje počet agentov v reálnom čase v dostupnom stave a počet prihlásených agentov pre konkrétnu množinu požiadaviek na zručnosti. Na základe počtu agentov, ktorí sú k dispozícii na spracovanie kontaktov, môžu vývojári postupov použiť túto aktivitu na rozhodovanie a spravovanie postupnosti postupu.

• Eskalácia distribučnej skupiny hovorov: Táto aktivita umožňuje vývojárom postupov eskalovať kontakt vo fronte do ďalšej alebo poslednej distribučnej skupiny hovorov. Vývojárovi postupu to poskytuje lepšiu kontrolu a flexibilitu pri spravovaní kontaktov, ktoré sú zaparkované vo fronte, a pomáha skrátiť čakaciu dobu na kontakty.

Ďalšie informácie nájdete v téme Rozšírené informácie o fronte.

14. septembra 2022

Agent Desktop Enhancement - Prihláste sa pomocou kódu krajiny

Agenti sa môžu prihlásiť do Agent Desktop na základe svojej geografickej polohy. Môžu robiť nasledovné:

• Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte kód krajiny a zadajte číslo vytáčania do dialógového okna Poverenia stanice.

• Uložte predvoľby poverení stanice pre budúce prihlásenia.

Ďalšie informácie nájdete v časti Prihlásenie do sekcie Agent Desktop v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9. septembra 2022

Hlasová platforma RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center predstavuje vylepšenú platformu na spracovanie médií Real Time Media Service (RTMS) ako primárny nástroj mediálnych služieb pre Webex Contact Center. Prvá fáza globálneho zavádzania RTMS zahŕňa podporu možností pripojenia PSTN založených na hlasovom protokole POP. To umožňuje zákazníkom používať buď partnerskú verejnú telefónnu sieť (PSTN) (poskytovateľov služieb), alebo rozšíriť služby PSTN, ako napríklad Prineste si vlastnú verejnú telekomunikačnú sieť (ByoPSTN) z nasadenia súkromnej pobočkovej ústredne (PBX) pre kontaktné centrum.

Podpora pre ďalšie pripojenie, ako napríklad Webex Calling Subscription-based (CCP alebo LGW) PSTN a Cisco Bundled PSTN, bude pridaná neskôr. Spôsobilosť zákazníka sa vyhodnocuje počas adaptácie a partneri si počas adaptácie vyberú RTMS v rámci Centra ovládania partnerov.

Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie hlasového kanála pre Webex Contact Center a v časti Sprievodca nastavením služieb v článku Začíname s Webex Contact Center .

10. augusta 2022

Zmena lokality agenta

Pomocou tohto vylepšenia môžete zmeniť lokalitu, ktorá je priradená agentovi. Tímy a hodnoty multimediálneho profilu sa musia zodpovedajúcim spôsobom zmeniť. Cisco odporúča aktualizovať stránky agentov v rámci okna plánovanej údržby a agentov vytvoriť novú reláciu na Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v časti Úprava používateľa v kapitole Poskytovanie Cisco Webex Contact Center Príručky nastavenia a správy.

5. augusta 2022

Vylepšenia návrhára postupov

• Prepínač automatického ukladania pre postupy: Vývojári postupov môžu povoliť alebo zakázať automatické ukladanie postupu pomocou prepínacieho tlačidla Automatické ukladanie . Keď povolíte túto funkciu, Návrhár postupov automaticky uloží zmeny vykonané v postupe každé tri sekundy. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zapnutie alebo vypnutie možnosti automatického ukladania.

• Vráťte postup na jeho predchádzajúcu verziu: Návrhár postupov umožňuje vývojárom postupov vrátiť postup na jeho predtým publikovanú verziu. Otvorí postup v režime úprav, kde môžete vykonať potrebné zmeny a znova publikovať postup s novou verziou. Ďalšie informácie nájdete v téme Vrátenie postupu.

• Export a import postupov: Návrhár postupov umožňuje vývojárom postupov exportovať alebo importovať skripty riadenia toku medzi rovnakými alebo rôznymi nájomníkmi. Táto funkcia umožňuje vývojárom postupov replikovať skripty postupov s väčšou ľahkosťou, než je nutnosť opakovať postupy. Na portáli správy môžete prejsť na položku Stratégia smerovania > toky Tab a získať prístup k funkcii Export a import postupov. Ďalšie informácie nájdete v téme Export a import postupov.

• Kopírovanie a prilepenie aktivít v postupoch: Návrhár postupov umožňuje vývojárom postupov kopírovať a prilepiť existujúcu aktivitu na viacerých miestach v postupe bez toho, aby museli zakaždým vyberať novú aktivitu z panela Aktivita. To pomáha šetriť čas a námahu pri viacnásobnom výbere a konfigurácii tej istej aktivity. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie a prilepenie aktivít.

28. júla 2022

Časový limit nečinnosti pracovnej plochy uplynul

Táto funkcia umožňuje správcom určiť časový limit nečinnosti nečinnosti pre počítačovú aplikáciu. Pomáha to zabrániť agentom a supervízorom používať licencie na neurčitý čas a blokovať zdroje kontaktného centra. Časový limit na úrovni nájomníka môže byť definovaný v nastaveniach portálu správy > organizácie > a správcovia môžu navyše nastaviť časové limity na úrovni profilu agenta, ktoré prepisujú nastavenia na úrovni nájomníka. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenia v # Cisco Webex Contact Center Sprievodcovi nastavením a správou.

Ak je agent neaktívny na Agent Desktop po určenú dobu, agent bude upozornený dialógovým oknom Predĺžená nečinnosť . Dialógové okno s odpočítavacím časovačom sa zobrazí minútu pred nakonfigurovaným časovým limitom. Ak pred vypršaním časovača nekliknete na tlačidlo Zostať prihlásený , Agent Desktop vás odhlási. Ďalšie informácie nájdete v časti Časový limit nečinnosti v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. júla 2022

Konfigurovateľný časový limit RONA pre každý kanál

Správcovia teraz môžu nakonfigurovať časový limit úrovne nájomníka Redirection on No Answer (RONA) pre každý kanál. Hodnoty je možné nakonfigurovať na stránke Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Podporované typy kanálov sú:

• Telefonovanie

• Konverzácia

• E-mail

• Sociálne

Informácie o konfigurácii hodnôt časového limitu RONA nájdete v článku Nastavenie pracovnej plochy pre Webex Contact Center.

25. júla 2022

Prispôsobenie časového pásma nájomníka Webex Contact Center

Táto funkcia umožňuje používateľovi vybrať časové pásmo nájomníka kontaktného centra pri poskytovaní predplatného alebo skúšobnej verzie pomocou Sprievodcu prvým nastavením. Ďalšie informácie nájdete v článku Začíname s Webex Contact Center.

25. júla 2022

Vylepšenie rozloženia pracovnej plochy

Vďaka tomuto vylepšeniu sú nové funkcie vydané pre rozloženie pracovnej plochy automaticky dostupné používateľom, ktorí používajú nezmenené rozloženie pracovnej plochy. Na použitie nových funkcií v tímoch, ktoré používajú nezmenené rozloženia, nie je potrebná žiadna akcia správcu. Nové funkcie založené na rozložení sú k dispozícii, keď používateľ obnoví reláciu pracovnej plochy alebo sa prihlási na pracovnú plochu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Rozloženie pracovnej plochy v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

21. júla 2022

Agent Desktop vylepšenie – pridanie ilustrácie na stránku úlohy

Nová vlastnosť taskPageIllustration sa poskytuje v súbore JSON rozloženia pracovnej plochy. Nová vlastnosť umožňuje správcovi prispôsobiť prázdnu ilustráciu stránky úloh na základe preferencií organizácie a zarovnania značky. Keď sa agent prihlási, na stránke úlohy sa ako pozadie zobrazí nakonfigurovaná ilustrácia. Ďalšie informácie nájdete v téme taskPageIllustration.

18. júla 2022

WhatsApp pre prichádzajúce služby starostlivosti o zákazníkov:

Webex Contact Center integruje WhatsApp ako kanál na zlepšenie interakcie so zákazníkmi. Kanál WhatsApp umožňuje koncovým spotrebiteľom kontaktovať spoločnosti ako ďalší preferovaný kanál. Viac informácií nájdete v článku Nastavenie kanála WhatsApp v príručke Cisco Webex Contact Center Nastavenie a správa.

Vďaka integrácii WhatsApp môžu agenti odpovedať na kontakty WhatsApp pomocou Webex Contact Center Agent Desktop. Viac informácií nájdete v časti Správa konverzácií WhatsApp v príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15. júla 2022

Agent Desktop vylepšenia

• Vylepšenie používateľskej skúsenosti – označenie Zapojené: Keď je agent v stave Dostupné a prijme aktívnu požiadavku, stav Dostupnosť agenta zobrazí intuitívny štítok s názvom Zapojený. Štítok Angažovaní sa zobrazí na Agent Desktop, keď agent prijal úlohu a spojil sa so zákazníkom. Keď sa zobrazí štítok Zaangažovanosť , agent môže naďalej prijímať aktívne požiadavky na iných kanáloch v závislosti od kapacity kanála. Ďalšie informácie nájdete v téme Stavy dostupnosti agentov.

• Schopnosť agentov poskytovať spätnú väzbu o svojich skúsenostiach s pracovnými plochami: Pokračujeme v rýchlom vývoji Agent Desktop na základe spätnej väzby od používateľov. Aby sme agentom uľahčili poskytovanie vstupov, ktoré nám pomôžu zlepšiť ich skúsenosti s pracovnými plochami, poskytujeme možnosť spätnej väzby v rámci Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v téme Navigačný panel.

13. júla 2022

Smerovanie založené na agentoch

Smerovanie založené na agentovi vám umožňuje priradiť k vašim kontaktom vyhradeného agenta alebo výkonného pracovníka pre vzťahy. Použite smerovanie založené na agentoch na smerovanie, zaradenie do frontu alebo zaparkovanie kontaktov priamo k preferovaným agentom.

Máte kontakty, ktoré často volajú do kontaktného centra? Posledného agenta, ktorý s kontaktom komunikoval, môžete priradiť ako preferovaného agenta vždy, keď tento kontakt zavolá.

Aktivita frontu medzi agentmi v rámci postupu umožňuje smerovanie založené na agentovi. E-mailová adresa alebo ID agenta v aktivite frontu k agentovi umožňuje smerovanie kontaktov na preferovaných agentov.

Vďaka tomuto vylepšeniu môžete skrátiť čas strávený riešením hovorov a zlepšiť celkovú skúsenosť zákazníkov. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie založené na agentoch.

13. júla 2022

Aktualizujte zručnosti agentov v reálnom čase

Keď aktualizujete profil zručností agentov alebo pridáte zručnosti do profilu agenta, aktualizuje sa v reálnom čase bez toho, aby sa agenti museli odhlásiť alebo znova prihlásiť, aby videli aktualizácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Teams.

7. júla 2022

Podpora systému Windows 11 v Webex Contact Center

Webex Contact Center podporuje operačný systém Microsoft Windows 11 pre Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop a Analyzer.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Riadiace centrum Tab v článku Systémové požiadavky pre služby Webex.

• Časti Podporované prehliadače pre portál správy a požiadavky na prehliadač návrhára postupov v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Časť Požiadavky prehliadača v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Časť Systémové požiadavky v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21. júna 2022

Vylepšenie Agent Desktop – chybové hlásenia pri zlyhaní odchádzajúcich hovorov

Ak odchádzajúci hovor zlyhá, Agent Desktop zobrazí nové chybové hlásenia v nasledujúcich prípadoch:

• Číslo výstupnej voľby vytočené agentom sa nepripája k zákazníkovi. Napríklad problémy s pripojením hovoru.

• Agent odmietne odchádzajúci hovor. Napríklad, keď je agent zaneprázdnený inou interakciou.

• Zákazník ukončí prichádzajúci hovor. Zákazník napríklad zruší prichádzajúci hovor.

• Zákazník neprijme prichádzajúci hovor. Napríklad napriek zazvoneniu, zákazník hovor neprijme.

Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru.

16. júna 2022

Vylepšenia spätného volania na webe

Chcete, aby volajúci odosielali žiadosti o spätné volanie z akéhokoľvek externého zdroja, ako je napríklad webová lokalita, chat alebo mobilná aplikácia? Teraz máme k dispozícii Web Callback API.

Po odoslaní sa žiadosť odošle do systému Webex Contact Center. Webex Contact Center prijme požiadavku spätného volania a iniciuje hovor žiadateľovi na vstupnom bode odchádzajúceho, ktorý sa používa výlučne na spätné volania.

Partneri alebo zákazníci by mali vytvoriť a udržiavať klientske rozhranie a používateľské rozhranie, aby mohli odoslať žiadosť o spätné volanie. V tomto vydaní nebude k dispozícii možnosť zrušiť žiadosti o spätné volanie, smerovanie založené na zručnostiach, plánovanie a mechanizmus opakovania.

Prehľad spätného volania v Analyzeri obsahuje správu o spätnom volaní na webe s nasledujúcimi poľami:

• Typ spätného volania: Typ spätného volania môže byť zdvorilosť alebo web.

• Zdroj spätného volania: Zdrojom spätného volania môže byť webová stránka, chat alebo mobilná aplikácia.

Agent Desktop zobrazí nové spätné volanie ikona.

Ďalšie informácie nájdete na portáli Webex Contact Center for Developers .

26. mája 2022

Dynamická podpora výziev pre IVR

Návrhár postupov podporuje jeden postup IVR na spracovanie interakcií vo viacerých jazykoch na základe výberu jazyka zákazníkom. Vývojári toku môžu nakonfigurovať premennú zvukovej výzvy v rôznych aktivitách IVR, ako sú Hudba Play, Prehrať správu, Ponuka a Zbierať číslice. Táto premenná vyberá zvukové výzvy, ktoré sa majú dynamicky prehrávať v jazyku zvolenom zákazníkom počas interakcie.

Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivity pri spracovávaní hovorov v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

18. mája 2022

Systémové limity v Webex Contact Center

Konfiguračné limity pre Webex Contact Center sú teraz zdokumentované a zverejnené. Ďalšie informácie nájdete v časti Systémové limity v Webex Contact Center v kapitole Začíname príručky Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

9. mája 2022

Zmeny licencií správcu

Priradenie licencie prémiového agenta správcovi je teraz voliteľné. Správcom, ktorí nemajú prístup k žiadnym funkciám agenta alebo dohľadu, sa neúčtujú žiadne licenčné poplatky. Takíto správcovia nemajú prístup k nasledujúcim modulom na portáli správy:

• Agent Desktop

• Prehľady a analýzy

• Monitorovanie hovorov

• Správa záznamov

• Údaje o stave agenta v reálnom čase

Ďalšie informácie o zmenách licencií správcu nájdete v téme Webex Contact Center Dokumentácia.

21. apríla 2022

Agent Desktop Vylepšenia

• Odstránené ilustrácie pozadia na vstupnej stránke: Vstupná stránka doteraz zobrazovala niektoré predvolené ilustrácie ako pozadie, keď sa agent prihlásil do Agent Desktop. Tieto predvolené ilustrácie sú odstránené a agentom sa teraz zobrazuje vstupná stránka bez ilustrácií.

• Zmeniť poradie kariet na table Pomocné informácie: Agenti môžu presúvať karty myšou na table Pomocné informácie a meniť poradie Tab. Táto funkcia je použiteľná pre:

  • Karty, ktoré sa zobrazujú na table Pomocné informácie.

  • Ďalšie karty na table Pomocné informácie. Agent môže kliknúť na rozbaľovací zoznam Ďalšie karty a potom vybrať požadovaný Tab.

  Poradie kariet sa zachová aj potom, čo agent odíde z tably pomocných informácií, znovu načíta prehliadač, vymaže vyrovnávaciu pamäť prehliadača alebo sa odhlási a znova sa prihlási do Agent Desktop.

  Ak chcete obnoviť predvolené poradie kariet, agenti môžu kliknúť na tlačidlo Ďalšie akcie () a vyberte možnosť Obnoviť Tab Poradie .

  Ďalšie informácie nájdete v časti Tabla pomocných informácií v príručke používateľaCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Ak chcete povoliť túto funkciu, súbor JSON rozloženia pracovnej plochy musí obsahovať nasledujúce nové vlastnosti:

  • Presúvať karty: Správcovia musia nastaviť hodnotu vlastnosti presúvateľnej na hodnotu true. Okrem toho nastavte vlastnosť comp-unique-id na jedinečnú hodnotu na identifikáciu komponentu.

  • Resetovať poradie Tab: Správcovia musia zadať atribúty resetovania pre komponent agentx-wc-more-actions-widget.

  Ďalšie informácie nájdete v časti Tabla Pomocné informácie v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalátor a správa.

12. apríla 2022

Správy o prechode zásob

Deväť nových správ o prechode akcií iba na hlasové akcie je teraz k dispozícii v Webex Contact Center. Tieto prehľady majú rovnaký vzhľad a štýl ako prehľady Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Ďalšie informácie nájdete v časti Správy o prechode v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. apríla 2022

Nové digitálne kanály uvoľnené s úplnou všeobecnou dostupnosťou

Nové digitálne kanály sú teraz uvoľnené s plnou všeobecnou dostupnosťou.

Nové digitálne kanály - chat, e-mail, služba krátkych správ (SMS) a Facebook Messenger - sú teraz k dispozícii v Webex Contact Center v regiónoch USA, Spojeného kráľovstva, ANZ a EÚ. Zákazníci môžu spolupracovať s partnermi a správcami účtov pri plánovaní registrácie svojej organizácie a využívať nové digitálne kanály.

Zákazníci môžu pri používaní týchto kanálov používať nasledujúce vylepšenia:

• Flow Builder: Toto vylepšenie umožňuje zákazníkom vytvárať výkonnú svojpomoc. Flow Builder je editor, ktorý umožňuje zákazníkom vytvárať interaktívne komunikačné toky s minimálnym úsilím pri programovaní alebo skriptovaní. Má ľahko použiteľné rozhranie drag-and-drop s názvom Flow Canvas, ktoré pomáha budovať komunikačné toky pomocou uzlov.

• Smerovanie založené na zručnostiach: Správcovia môžu priradiť požiadavky na zručnosti, ako aj kritériá na uvoľnenie zručností kontaktom v uzle QueueTask v nástroji Flow Builder. Kontakty sú smerované agentom na základe požiadaviek na zručnosti, ktoré najlepšie zodpovedajú v danom okamihu postupu.

• Vyskakovanie obrazovky: Vyskakovanie obrazovky je okno, ktoré sa autonómne zobrazí na pracovnej ploche agenta, keď agent vykoná určité akcie, ako napríklad prijatie žiadosti o kontakt alebo odpoveď na žiadosť o kontakt od zákazníka. Vyskakovacie okná obrazovky pomáhajú agentovi získať viac informácií o zákazníkovi, aby mohol pokračovať v konverzácii.

• Automatizované interakčné správy prostredníctvom Flow alebo Bot umožňujú zákazníkom vytvoriť QnA alebo Task bota a integrovať ho prostredníctvom Flow.

• Možnosti špecifické pre kanál umožňujú hypertextové prepojenia a potvrdenia o doručení.

Všetky digitálne kanály sú súčasťou licencie Premium Seat. Poplatky sú účtované za nasledujúce služby: automatizované interakčné správy, krátky kód SMS, dlhý kód SMS, bezplatný SMS a používanie robotov.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nové digitálne kanály v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

31 marec 2022

Funkcia automatického odpovedania umožňuje podporovanému zariadeniu agenta Webex Calling (aplikácia Webex Calling alebo telefón MPP) automaticky prijímať hovory. Agent počuje tón, keď je hovor automaticky prijatý.

Táto funkcia vyžaduje predplatné Webex Calling.

Správanie automatického odpovedania sa vzťahuje na hovory prijaté alebo iniciované agentom na Agent Desktop. Hovory, ktoré prijímajú agenti a ktoré nie sú riadené zvonením Webex Contact Center ako obvykle; Napríklad od agenta k agentovi.

Administrátori používajú profil agenta Tab v module Provisioning portálu správy na nastavenie poľa automatickej odpovede na hodnotu Áno. Ďalšie informácie nájdete v časti Profil agenta v kapitole Poskytovanie Cisco Webex Contact Center Príručky nastavenia a správy.

30 marec 2022

Možnosť prepnutia telefónie

Na požiadanie môžu zákazníci získať prístup k pracovnému postupu riadenému sprievodcom, ktorý automaticky prepne poskytovateľa telefónnych služieb pre nájomníka. To umožňuje zákazníkom prepínať medzi možnosťami VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN alebo Webex Calling (CCP/lokálna brána). Zákazníci potrebujú naplánovanú odstávku na zmenu poskytovateľa telefónnych služieb.

Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie hlasového kanála pre Webex Contact Center.

16 marec 2022

Vylepšenie používateľskej skúsenosti v Sprievodcovi nastavením služieb

Sprievodca nastavením služieb je teraz vylepšený. Nastavenie služby Contact Center sa zosúlaďuje s novým používateľským prostredím. Možnosti konfigurácie sa nemenia a zostávajú rovnaké ako predtým.

Ďalšie informácie nájdete v článku Začíname s Cisco Webex Contact Center.

03 marec 2022

Bezproblémová cesta inovácie zákazníka z Cisco Customer Journey Platform (R10) alebo CC-One (R9) na Webex Contact Center

Táto funkcia umožňuje zákazníkom, ktorí používajú Cisco Customer Journey Platform (R10) alebo CC-One (R9), inovovať na Webex Contact Center. Zákazníkom, ktorí sa zaregistrujú do tejto funkcie, bude poskytnutý prístup k pracovnému priestoru migrácie. Tento pracovný priestor má nasledujúce kľúčové možnosti:

• Konfigurácie nájomníkov: Zákazníci môžu extrahovať správcovské konfiguračné údaje zo svojho staršieho nájomníka a konvertovať ich do formátu, ktorý možno použiť na rýchle vytvorenie rovnakých konfigurácií v Webex Contact Center.

• Historické údaje: Po úplnej migrácii zákazníkov na Webex Contact Center a vyradení ich starších nájomníkov z prevádzky môžu zákazníci dotazovať údaje analyzátora, ktoré boli vytvorené na ich staršej platforme.

• Nahrávky hovorov: Po úplnom prechode zákazníkov na Webex Contact Center a vyradení ich starších nájomníkov z prevádzky môžu zákazníci vyhľadávať a sťahovať nahrávky hovorov, ktoré boli vytvorené na ich staršej platforme.

Ďalšie informácie nájdete v článku Migrácia z vydaní Cisco Customer Journey Platform (R10) a Cisco CC-One (R9) na Cisco Webex Contact Center.

Hromadné operácie pre Webex Contact Center

Hromadné operácie umožňujú partnerom a zákazníkom používať súbory CSV na hromadné vytváranie administratívnych konfigurácií pre Webex Contact Center. Táto funkcia pomáha automatizovať adaptáciu nových zákazníkov a umožňuje existujúcim zákazníkom jednoducho vykonávať rozsiahle aktualizácie konfigurácie svojho nájomníka.

Ďalšie informácie nájdete v článku Hromadné operácie v Webex Contact Center.

15. februára 2022

Ochrana proti prepätiu: maximálny počet súbežných hlasových hovorov pre nájomníka

Táto funkcia definuje maximálny počet hovorov, ktoré môžu byť aktívne v nájomníkovi zákazníka. Táto hodnota sa označuje ako maximálny prah súbežného hlasového kontaktu a je prístupná v nastaveniach Tab portálu správy. Po dosiahnutí prahovej hodnoty sa všetky nové hovory odmietajú, kým sa existujúce hovory neodpoja, aby sa počet súbežných hovorov zachoval pod prahovou hodnotou. Súbežné hovory v kontaktnom centre zahŕňajú prichádzajúce hovory a odchádzajúce hovory (odchádzajúce hovory uskutočnené agentmi, odchádzajúce hovory kampane a spätné volania).

Hodnota maximálneho prahu súbežného hlasového kontaktu je nastavená na 30 % vyššia ako nároky na súbežný hlasový kontakt:

Maximálny prahový počet súbežných hlasových kontaktov = nároky na súbežný hlasový kontakt * 1,3

Hodnota nárokov na súbežný hlasový kontakt vychádza z nasledujúceho vzorca:

Nároky na súbežný hlasový kontakt = [((Počet viazaných licencií štandardného agenta + Počet viazaných licencií Premium Agent) * 3) + Počet zakúpených licencií IVR Add;]

Nároky na súbežný hlasový kontakt = [100 + počet IVR Pridať k zakúpeným licenciám]

Zákazníci môžu požiadať o podporu na zníženie alebo zvýšenie maximálneho limitu súbežných hlasových kontaktov. Maximálna povolená hodnota pre prah súbežného hlasového kontaktu je 13000. Ďalšie informácie nájdete v téme Súbežné nastavenie hlasových kontaktov v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Správa o štatistike prepäťovej ochrany je uvedená v analyzátore. Ďalšie informácie nájdete v časti Štatistika prepäťovej ochrany v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Zlepšenie smerovania založené na zručnostiach

V rámci smerovania založeného na zručnostiach (SBR) sa zavádza nová metóda výberu kontaktov – výber kontaktov založený na zručnostiach. Zákazníci sa môžu rozhodnúť pre jednu z nasledujúcich metód výberu kontaktov – výber kontaktov založený na zručnostiach alebo výber založený na FIFO (First In, First Out). Pri výbere kontaktov založených na zručnostiach SBR pravidelne filtruje kontakty vo fronte tak, aby zodpovedali zručnostiam agenta v poradí – (1) priorita kontaktov a (2) časová pečiatka (od najstaršieho po najnovšie).

Kontakty, ktoré sú odoslané do frontov SBR, sú zaparkované, kým nie je k dispozícii zodpovedajúci agent. Keď je agent k dispozícii, zodpovedajúci kontakt medzi zaparkovanými kontaktmi sa prioritne spojí s agentom bez ohľadu na pozíciu kontaktu vo fronte. Metóda výberu kontaktov založená na zručnostiach tak skracuje čakaciu dobu zaparkovaných kontaktov a zvyšuje produktivitu agentov.

V predvolenom nastavení je pre zákazníkov povolený výber kontaktov založený na zručnostiach. Ak chcete povoliť výber kontaktov na základe FIFO, zákazníci musia kontaktovať podporu Cisco. Ďalšie informácie nájdete v téme Výber kontaktov založených na zručnostiach v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

11. februára 2022

Agent Desktop Vylepšenie - zmena poradia ikon vo vodorovnej hlavičke

Do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy sa pridá nová hlavička vlastnostiAkcie . Táto vlastnosť umožňuje správcovi zmeniť predvolené poradie ikon v vodorovnej hlavičke Agent Desktop—(1) (Webex), (2) (Vytáčať) a (3) Ikony (Centrum hlásení).

headerActions: ["Webex", "outdial", "notification"],

V hodnote vlastnosti headerActions sa rozlišujú veľké a malé písmená.

Ďalšie informácie nájdete v časti Akcie hlavičky v kapitole Poskytovanie príručky Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Možnosti formátu dátumu pre pole intervalu v hláseniach analyzátora

Predvolený formát dátumu pre pole Interval v prehľadoch analyzátora je mm/dd/rrrr. Vďaka novému vylepšeniu umožňuje analyzátor používateľom vybrať rôzne formáty dátumu pre pole Interval , podobne ako iné polia v prehľadoch.

Prispôsobenie formátu dátumu bolo predtým k dispozícii iba pre premenné profilu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zmena formátu dátumu poľa Interval v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. februára 2022

Spracovať neplatný vstup DTMF v prieskumoch IVR po hovore

Webex Contact Center dokáže zvládnuť scenáre, v ktorých je neplatná alebo žiadna vstupná odpoveď DTMF (dvojtónová multifrekvencia) od zákazníkov počas IVR prieskumov po hovore. Vývojári postupu môžu nakonfigurovať parameter časového limitu v časti Rozšírené nastavenia aktivity spätnej väzby v návrhárovi postupov a definovať maximálne trvanie (v sekundách), počas ktorého systém čaká na DTMF vstup od zákazníkov. Administrátori môžu ďalej nakonfigurovať nasledujúce nastavenia IVR pre Webex Contact Center v nastaveniach dotazníka Tab dotazníka prieskumu po hovore v Webex Experience Management:

• Maximálny povolený počet neplatných vstupov a časový limit: Správcovia môžu vybrať hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu Maximálny povolený počet neplatných vstupov a časového limitu a nastaviť maximálny počet opakovaní, pre ktoré systém povoľuje neplatné vstupné alebo žiadne odpovede od zákazníkov.

• Zvukové súbory pre správy s upozorneniami: Správcovia môžu nahrávať zvukové súbory na prehrávanie správ s upozorneniami o neplatnom vstupe, DTMF časovom limite vstupu a prekročení maximálneho počtu opakovaní.

Ak zákazník zadá neplatný vstup alebo nezadá žiadny vstup do otázky prieskumu v rámci stanoveného časového limitu, kontaktné centrum prehrá zvukovú správu, aby zákazníka upozornilo na neplatnú položku alebo časový limit, a potom prehrá rovnakú otázku prieskumu zákazníkovi. Po uplynutí maximálneho počtu pokusov kontaktné centrum prehrá zákazníkovi príslušné zvukové upozornenie, preskočí zostávajúce otázky v prieskume a prehrá správu s poďakovaním na ukončenie prieskumu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Overenie odpovede DTMF na vstup v prieskume IVR po skončení hovoru v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

07 februára 2022

Globálne premenné v Webex Contact Center

Správcovia môžu definovať globálne premenné pomocou modulu Provisioning na portáli správy. Správcovia môžu nastaviť globálne premenné ako viditeľné pre agentov a upraviteľné agentmi, aby ich sprístupnili agentom prostredníctvom Agent Desktop. Okrem toho môžu správcovia nastaviť premenné ako vykazované a zahrnúť ich do zostáv analyzátora. Vývojári postupov môžu použiť globálne premenné v rámci postupov na nastavenie a odovzdanie hodnôt v kontexte interakcií spracovaných v kontaktnom centre. Ak agent aktualizuje hodnotu globálnej premennej upraviteľnej agentom, aktualizovaná hodnota bude k dispozícii v analyzátore na vykazovanie. Táto funkcia umožňuje správcom definovať globálne premenné podliehajúce vykazovaniu a uchovávať ich vo všetkých komponentoch Webex Contact Center.

Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

28. januára 2022

Webex Zákaznícka skúsenosť pre portál vývojárov

Portál Webex Customer Experience for Developers Portal umožňuje vývojárom tretích strán prístup k Webex Contact Center a oblastiam, ako je AI (umelá inteligencia) a cesta v rámci platformy zákazníckej skúsenosti programovo. Portál poskytuje REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (aplikačné programovacie rozhrania), oznámenia a SDK (súpravy na vývoj softvéru), ktoré pomáhajú vývojárom budovať a zlepšovať zákaznícku skúsenosť. Vývojári sa môžu oboznámiť s rozhraniami API pomocou referenčných dokumentov API, vzorového kódu a funkcie Vyskúšať to, ktoré sú k dispozícii na portáli, na vytváranie aplikácií zákazníckej skúsenosti.

Ako súčasť nového vydania sú k dispozícii nasledujúce funkcie:

• Automatizovaný proces integrácie: Prostredníctvom integrácií môžu vývojári požiadať o povolenie na vyvolanie rozhraní API (CX) Customer Experience (CX). Vývojári sa teraz môžu jednoducho zaregistrovať a spravovať integrácie prostredníctvom my-apps na Webex Contact Center Developer portáli.

• Webové háčiky úloh: Vývojári môžu dostávať upozornenia na udalosti úloh v reálnom čase prostredníctvom webhookov úloh.

• Multimediálne profily API: Teraz je k dispozícii nový koncový bod CRUD (vytvárať, čítať, aktualizovať a mazať) API pre multimediálne profily.

• Sprievodca obmedzením sadzieb: Nový sprievodca obmedzením sadzieb je k dispozícii na Webex Contact Center pre dokumentáciu portálu pre vývojárov.

• Sprievodca overovaním: Ak chcete overovať aplikácie a získať prístup k zdrojom, pozrite si dokumentáciu k portálu Webex Contact Center pre vývojárov.

Ďalšie informácie nájdete na portáli Webex Contact Center for Developers .

22. januára 2022

Podpora formátu E.164 pre medzinárodné hovory v Webex Contact Center

Webex Contact Center podporuje formát telefónneho čísla E.164 pre medzinárodné volania agentov a nadriadených. Toto je navyše k formátu IDD (International Direct Dialing), ktorý bol predtým podporovaný pre všetky možnosti telefonovania v Webex Contact Center.

Vďaka tomuto vylepšeniu je formát E.164 podporovaný pre všetky možnosti verejnej telefónnej siete (PSTN) pre Webex Contact Center—Cisco Poskytované balíky PSTN, Poskytovateľ služieb PSTN, Prineste si vlastnú PSTN (BYO PSTN), Prineste si vlastnú verejnú telekomunikačnú sieť (PSTN s lokálnou bránou) (Webex Calling) a PSTN pripojenú ku cloudu (Webex Calling).

Webex Contact Center podporuje formát E.164 v nasledujúcich scenároch:

• Prichádzajúce hovory: Zákazníci kontaktného centra môžu na pripojenie k kontaktnému centru používať telefónne čísla vo formáte E.164.

• Prihlásenie agenta: Agenti sa môžu prihlásiť do Agent Desktop zadaním čísel na vytáčanie vo formáte E.164 (okrem formátu IDD) v dialógovom okne Prihlásenie do stanice. Táto funkcia umožňuje agentom nachádzajúcim sa v rôznych geografických oblastiach zostať v spojení so svojím nájomníkom Webex Contact Center a spracovávať hlasové hovory. Ďalšie informácie nájdete v časti Prihlásenie do Agent Desktop v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Ďalšie informácie o konfigurácii vytáčacieho čísla agenta nájdete v časti Úprava používateľa (Nastavenia agenta) v # Cisco Webex Contact Center Príručke nastavenia a správy.

• Prepojiť, konzultovať a konferenčné hovory: Agenti môžu zadať čísla vytáčania vo formáte E.164 (okrem formátu IDD) do dialógových okien Žiadosť o prepojenie a Konzultovať žiadosť o prepojenie a konzultovať tak konferenčné hovory s agentmi nachádzajúcimi sa v iných geografických oblastiach. Ďalšie informácie nájdete v témach Prepojenie hovoru a Iniciovanie konzultovaného hovoru v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Ďalšie informácie o konfigurácii telefónnych čísel v podnikovom adresári nájdete v téme Adresáre v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

• Odchádzajúce hovory a odchádzajúce hovory kampane: Agenti môžu uskutočňovať odchádzajúce hovory s kontaktmi v iných geografických oblastiach pomocou telefónnych čísel vo formáte E.164 okrem formátu IDD. Toto vylepšenie je použiteľné pre hovory s odchádzajúcou voľbou, zdvorilostné spätné volanie a odchádzajúce hovory kampane. Ďalšie informácie nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru v užívateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Monitorovanie hovorov supervízora: Supervízori teraz môžu okrem formátu IDD zadať aj číslo spätného volania na monitorovanie hovorov, pristúpenie a koučovanie šepotu vo formáte E.164. Ďalšie informácie nájdete v témach Monitorovanie hovorov a Vytvorenie alebo úprava plánu monitorovania v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Veľké organizácie môžu mať agentov pôsobiacich v mnohých krajinách po celom svete. Títo agenti pravdepodobne zažijú dlhšie latencie, pretože spiatočná cesta hlasovej telefónie môže byť faktorom v matici vzniku a ukončenia.

22. decembra 2021

Webex Contact Center ukladá filtre, ktoré sú nastavené v každom Tab štatistiky výkonnosti agenta (APS) v Agent Desktop a na portáli správy vo vyrovnávacej pamäti prehliadača. Ukladanie filtrov do vyrovnávacej pamäte v každom Tab šetrí čas potrebný pre agentov na nastavenie filtrov zakaždým, keď zmenia karty, čím im poskytuje lepšiu používateľskú skúsenosť.

Zmeny filtra vykonané používateľom sa uložia do vyrovnávacej pamäte prehliadača počítača používateľa pre konkrétnu identifikáciu používateľa. Filtre, ktoré používateľ nastaví, zostávajú rovnaké, aj keď používateľ obnoví prehliadač alebo sa znova prihlási do Webex Contact Center pomocou rovnakého prehliadača. Používateľ môže obnoviť predvolené hodnoty filtrov vymazaním vyrovnávacej pamäte prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v časti Súhrnná správa, Štatistiky agentov - historická správa a Štatistiky agentov podľa štátu - historická správa v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Zachovanie šírky stĺpca v tabuľkových zostavách

Používatelia analyzátora môžu pri spúšťaní zostáv dynamicky meniť šírku stĺpcov v tabuľkových zostavách. Zmenená šírka stĺpca sa však predtým pri obnovovaní zostáv nezachovala, čo si vyžadovalo, aby používatelia museli znova zmeniť veľkosť stĺpcov.

Vďaka novému vylepšeniu Webex Contact Center ukladá zmenenú šírku stĺpca do vyrovnávacej pamäte prehliadača počítača používateľa pre konkrétne ID používateľa. Zmenená šírka stĺpca zostáva rovnaká aj v prípade, že používateľ obnoví prehliadač alebo sa odhlási a znova sa prihlási do Webex Contact Center pomocou rovnakého prehliadača. Používateľ môže v prípade potreby obnoviť šírku stĺpca na predvolenú veľkosť vymazaním vyrovnávacej pamäte prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zmena šírky stĺpca zostavy v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Formát celého čísla pre spracované kontakty

Tabuľkové správy v analyzátore sú vylepšené tak, aby zobrazovali počet kontaktov, s ktorými sa manipuluje, v celom číselnom formáte. Platí to pre tieto stĺpce:

• Spracované kontakty

• Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov

• Spracované výstupné kontakty

V prehľadoch sa predtým zobrazovali údaje v desatinnom formáte.

15. decembra 2021

Agent Desktop Vylepšenia

• Zachovať údaje pre aktuálneho agenta Úloha: Nová vlastnosť stopNavigateOnAcceptTask sa pridá do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy. Táto vlastnosť určuje, či sa má presunúť zameranie na novo prijatú úlohu alebo nie, keď agent prijme novú úlohu. Správcovia môžu vlastnosť nastaviť na hodnotu Pravda alebo Nepravda.

  • Pravda: Zachová zameranie na aktuálnu úlohu, na ktorej agent pracuje. Pomáha to zachovať neuložené údaje, ktoré sa zadávajú pre aktuálnu úlohu.

  • Nepravda: Presunie zameranie na novo prijatú úlohu. Toto je predvolená hodnota.

  Ďalšie informácie nájdete v téme Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Podpora špeciálnych znakov v číselnom čísle pre hovory: Agent Desktop podporuje špeciálne znaky # (hash), * (hviezdička) a : (dvojbodka) okrem + (plus) v číselnom čísle pre odchádzajúce hovory, žiadosti o prepojenie a žiadosti o konzultáciu.

  Keď agent skopíruje číslo so špeciálnymi znakmi do poľa vytáčania alebo číselníka, Agent Desktop zachová iba tie špeciálne znaky, ktoré sú podporované (+, #, * a :)).

  Ďalšie informácie nájdete v téme Správa hlasových hovorov v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Vylepšenie používateľskej skúsenosti - štítky vyskakovacích okien prichádzajúcich hovorov: Na kontextových oknách prichádzajúcich hovorov sa zobrazujú nové štítky na jednoduchú identifikáciu typu hovoru. Štítky tiež zlepšujú prístupnosť pre používateľov so zrakovým postihnutím.

  Okrem toho sa zobrazí Agent Desktop a Ako ikony spätného volania a hovoru kampane.

  V nasledujúcej tabuľke sú uvedené typy hovorov, ikony a zodpovedajúce menovky:

  Typ hovoru	Označenie	Ikona
  Prichádzajúci hlasový hovor	Prichádzajúci hovor
  Volať späť	Volať späť
  Odchádzajúci hovor ukážky kampane	Hovor kampane
  Hovor s vytáčaním	Hovor s vytáčaním

  Ďalšie informácie nájdete v téme Zoznam úloh v príručke používateľaCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 decembra 2021

Podpora lokalizácie Dodatky v analyzátore

Analyzátor podporuje lokalizáciu v ďalších dvoch jazykoch – angličtine (Spojené kráľovstvo) a portugalčine (Portugalsko), okrem 27 jazykov, ktoré boli predtým podporované.

30. novembra 2021

Podpora viacerých jazykov pre prieskumy po hovore

Zákazníci kontaktných centier môžu poskytnúť spätnú väzbu prostredníctvom prieskumov po hovore, ktoré využívajú Webex Experience Management vo viacerých jazykoch. Táto funkcia je k dispozícii pre hlasové aj e-mailové/SMS kanály prieskumu.

Ak chcete vybrať vlastný jazyk pre prieskum po hovore, vývojár postupu môže použiť premennú Global_language alebo vybrať prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenie jazyka v časti Nastavenia jazyka aktivity spätnej väzby v Návrhárovi postupov. Ak zvolený jazyk nie je nakonfigurovaný v prieskume v Webex Experience Management alebo nie je podporovaný, prieskum sa vráti späť a použije predvolený jazyk angličtina (USA).

Ďalšie informácie o podporovaných jazykoch a konfigurácii vlastného jazyka nájdete v časti Nastavenie jazyka v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Podpora uvítacích správ a poďakovaní v prieskumoch po hovore

Administrátori môžu nakonfigurovať dotazníky prieskumu tak, aby prehrávali uvítacie a ďakovné správy na začiatku a na konci prieskumov IVR po hovore. Ak chcete povoliť tieto správy v prieskume, administrátor musí pridať príslušné zvukové súbory do uvítacej poznámky a poďakovania pri konfigurácii dotazníka prieskumu v Webex Experience Management. Tieto hlásenia používajú nastavenie jazyka, ktoré je nakonfigurované v aktivite spätnej väzby v návrhárovi postupov.

Premenné podpory pre vlastné predvyplnenia v prieskumoch po skončení hovoru

Webex Contact Center podporuje ďalšie údaje (napríklad meno zákazníka: John, krajina: USA) vo forme voliteľných premenných. Ďalšie údaje môžu byť odovzdané Webex Experience Management, aby sa uložili ako súčasť údajov o odpovediach na prieskum.

Ak chcete povoliť Webex Contact Center odovzdávať ďalšie údaje Webex Experience Management, administrátor musí vytvoriť vlastné predvyplnené otázky v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management. Vývojár toku musí ďalej nakonfigurovať zodpovedajúce premenné ako páry kľúč-hodnota v aktivite spätnej väzby v návrhárovi postupov. Vývojár postupu musí zadať zobrazovaný názov otázky v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management ako kľúčový parameter zodpovedajúcej premennej v aktivite spätnej väzby v návrhárovi postupov.

Webex Contact Center potom odovzdá dodatočné údaje Webex Experience Management, ktoré sa uložia ako súčasť údajov o odpovediach na prieskum spolu s odpoveďami zákazníkov. Vďaka tomuto procesu sú odpovede na prieskumy kontextovejšie a pomáhajú získať hlbšie prehľady údajov pomocou miniaplikácie Analýza spokojnosti zákazníkov.

Ďalšie informácie nájdete v časti Prechod premenných v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

22. novembra 2021

Nové digitálne kanály v Webex Contact Center v regióne APJC

Nové digitálne kanály - chat, e-mail, služba krátkych správ (SMS) a Facebook Messenger - sú teraz k dispozícii v Webex Contact Center v regióne APJC prostredníctvom integrácie imimobile.

Zákazníci môžu pri používaní týchto kanálov používať nasledujúce vylepšenia:

• Flow Builder: Toto vylepšenie umožňuje zákazníkom vytvárať výkonnú svojpomoc. Flow Builder je editor, ktorý umožňuje zákazníkom vytvárať interaktívne komunikačné toky s minimálnym úsilím pri programovaní alebo skriptovaní. Má ľahko použiteľné rozhranie drag-and-drop s názvom Flow Canvas, ktoré pomáha budovať komunikačné toky pomocou uzlov.

• Bot Builder: Pomocou nástroja Bot Builder môžu zákazníci vytvoriť QnA alebo Task bota a integrovať ho prostredníctvom Flow.

• Nasledujúce funkcie sú novo podporované:

  • Smerovanie založené na zručnostiach: Správcovia môžu priradiť požiadavky na zručnosti, ako aj kritériá na uvoľnenie zručností kontaktom v uzle QueueTask v Zostavovači postupov. Kontakty sú smerované agentom na základe požiadaviek na zručnosti, ktoré najlepšie zodpovedajú v danom okamihu postupu.

  • Vyskakovanie obrazovky: Vyskakovanie obrazovky je okno, ktoré sa autonómne zobrazí na pracovnej ploche agenta pri určitých akciách, ako je napríklad prijatie kontaktu, keď agent odpovie na žiadosť zákazníka o kontakt. Vyskakovacie okná obrazovky pomáhajú agentovi získať viac informácií o zákazníkovi, aby mohol pokračovať v konverzácii.

  • Možnosti špecifické pre kanál umožňujú hypertextové prepojenia a potvrdenia o doručení.

Všetky digitálne kanály sú súčasťou licencie Premium Seat. Poplatky sú príplatky za nasledujúce služby – správy s automatizovanou interakciou, krátky kód SMS, dlhý kód SMS, bezplatný SMS a používanie robotov.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nové digitálne kanály v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Poznámka: Nové digitálne kanály sa uvoľňujú v kontrolovanom GA (všeobecná dostupnosť). Nové digitálne kanály môžu využívať len tí zákazníci, ktorí spolupracovali s tímom Cisco Solution Assurance pri plánovaní svojho onboardingu. Podporovaná je aj migrácia z vybraných starších platforiem. Ďalšie informácie nájdete v článku Inovácia z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .

15. novembra 2021

Webex Contact Center Spustenie platformy vo frankfurtskom dátovom centre

Nová platforma Webex Contact Center je teraz k dispozícii pre zákazníkov, ktorí majú svoju krajinu pôsobenia namapovanú k dátovému centru vo Frankfurte. Zákazníci, ktorí počas procesu A2Q spolupracovali s tímom Cisco Solution Assurance na overení svojich požiadaviek voči novým funkciám platformy, môžu pokračovať v procese registrácie. Ďalšie podrobnosti nájdete v článku Začíname s Cisco Webex Contact Center.

11. novembra 2021

Povoľte virtuálnemu agentovi, aby hlasový agent nespracovával žiadny vstup používateľa

Virtuálni agenti pre hlas dokážu zvládnuť scenáre, v ktorých nie je žiadny vstup (hlas a DTMF) od používateľa v stanovenom časovom období. Vývojári postupov môžu nastaviť trvanie časového limitu bez vstupu a počet opakovaní, ktoré sa majú vykonať, ak neexistuje vstup používateľa, zadaním nasledujúcich hodnôt parametrov v rozšírených nastaveniach aktivity virtuálneho agenta:

• Časový limit bez vstupu: Trvanie (v sekundách), počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup používateľa.

• Max. počet pokusov bez vstupu: Počet pokusov virtuálneho agenta čakať na vstup používateľa po uplynutí časového limitu.

Aktivita virtuálneho agenta poskytuje novú výstupnú premennú ErrorCode na indikáciu udalosti časového limitu alebo chybového stavu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Virtuálny agent v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

26. októbra 2021

Agent Desktop Vylepšenia

• Iniciovať odchádzajúci hovor z histórie interakcie s agentom: Agent môže iniciovať odchádzajúci hovor kliknutím na telefónne číslo na table História interakcie s agentom. Agent môže toto číslo upraviť aj pred začatím odchádzajúceho hovoru.

  Ďalšie informácie nájdete v časti História interakcií agenta v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Dodatky k podpore lokalizácie: Agent Desktop podporuje lokalizáciu v ďalších dvoch jazykoch – angličtine (Spojené kráľovstvo) a portugalčine (Portugalsko), okrem 27 jazykov, ktoré boli predtým podporované. Ďalšie informácie nájdete v časti Lokalizácia v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Dodatky lokalizačnej podpory sa momentálne nevzťahujú na zostavy APS (Agent Performance Statistics) a budú k dispozícii spolu s doplnkami lokalizačnej podpory pre Analyzer.

18. októbra 2021

Prístup k hláseniam a hlavným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača

Štandardní agenti a prémioví agenti, ktorí nemajú prístup k analyzátoru na zobrazenie a spustenie tabúľ a zostáv, môžu pristupovať k tabuliam a zostavám pomocou prepojení prehliadača.

Funkcia prechodu na detaily nie je k dispozícii pre zostavy, ku ktorým sa pristupuje prostredníctvom prepojení prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v téme Prístup k zostavám a tabuliam prostredníctvom prepojení prehliadača v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. septembra 2021

Regionálny vstup VPOP do vzdialených krajín

Zákazníci, ktorí sa zaregistrujú do nového Webex Contact Center v dátových centrách v Austrálii a Spojených štátoch, môžu nakonfigurovať nasledujúce ďalšie vzdialené krajiny tak, aby mohli vstúpiť do svojho miestneho virtuálneho bodu prítomnosti (VPOP). Zákazníci zvyčajne objednávajú krajiny vo fáze overovania nasadenia prístupu ku kvalite (A2Q).

Táto nová ponuka sa vzťahuje len na architektúry nasadenia PSTN alebo Cisco Unified Communications Manager poskytovateľa služieb. Nová ponuka sa nevzťahuje na nasadenia Cisco Webex Calling.

Podpora viacerých regiónov

Webex Contact Center s Cisco Webex Calling Telefonovanie podporuje viaceré regióny (krajiny alebo časti krajín) pre agentov a volajúcich. Podporované sú nasledujúce scenáre:

• Volajúci sú z jednej oblasti a agenti sú vo viacerých oblastiach

• Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach

V týchto scenároch sú podporované prichádzajúce hovory aj odchádzajúce hovory. Pri prichádzajúcich hovoroch volajúci volajú do nastavenia Cloud Connected PSTN (CCP) alebo Local Gateway (LGW). Tieto hovory sú smerované k agentom. Agenti môžu uskutočňovať odchádzajúce hovory do ľubovoľného regiónu.

Agenti patria do rôznych umiestnení, ako je nakonfigurované v ovládacom centre. Agenti sú nakonfigurovaní s číslom a príponou pre ich umiestnenie.

Prichádzajúce čísla sú priradené k oblastiam v ovládacom centre. Hovory smerujú k agentom podľa stratégie smerovania nakonfigurovanej v Webex Contact Center.

Ďalšie informácie nájdete v téme Podpora viacerých regiónov v príručke Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24. septembra 2021

Integrácia aplikácie Webex (Webex) do Agent Desktop

Aplikácia Webex (Webex) spolu s funkciami odosielania správ, hovorov a schôdzí je integrovaná s Webex Contact Center Agent Desktop. Integrácia poskytuje agentom možnosť spolupracovať s inými agentmi, supervízormi a odborníkmi na danú problematiku bez toho, aby opustili Agent Desktop. Funkciu Webex môže nakonfigurovať správca na globálnej úrovni alebo na úrovni tímu prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy.

Ak chcete povoliť funkciu Webex pomocou vlastnosti webexConfigured , pozrite si časť Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Ak chcete získať prístup k funkcii Webex v časti Agent Desktop, pozrite si časť Webex App (Webex)) v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Agent Desktop Vylepšenia

• Predvolené vytáčacie číslo (DN)/klapka pre agenta

  Ak je predvolené DN pre agenta nakonfigurované správcom na portáli správy (Provisioning > Users > Agent Settings >Default DNs ), predvolené DN sa vyplní v nasledujúcich poliach dialógového okna Prihlásenie do stanice, keď sa agent prihlási do Agent Desktop:

  • Číslo vytáčania (formát USA)

  • Klapka

  Ak správca obmedzí DN na predvolené DN agenta (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), agent nemôže upraviť predvyplnené DN počas prihlasovania do Agent Desktop. Číslo v adresári bude iba na čítanie.

  Ďalšie informácie nájdete v časti Prihlásenie do sekcie Agent Desktop v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Konfigurácia trvalých kariet na vlastných stránkach a widgetoch

  Správca môže nakonfigurovať karty na vlastných stránkach a vlastných widgetoch ako trvalé pomocou rozloženia pracovnej plochy. Ak chcete nakonfigurovať trvalé karty, správca musí nastaviť nasledujúce atribúty pre karty md:

  • Nastavte trvalý výber na hodnotu true.

  • Nastavte jedinečný identifikátor pre identifikátory kariet.

  Príklad:

  { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id pre všetky karty spolu v kontajneri" }, }

  Keď je md-tabs nastavený ako trvalý ("persist-selection": true), výber Tab sa zachová, aj keď agent prepína medzi stránkami alebo widgetmi v Agent Desktop.

  Tabla Pomocné informácie a stránka Zostavy štatistiky výkonnosti agenta v Agent Desktop už vykazujú trvalé správanie Tab.

  Ďalšie informácie nájdete v časti Navigácia (vlastné stránky) v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Trvalé karty v prehľadoch štatistiky výkonnosti agenta (APS)

  Stránka správ APS zachová predtým zvolenú Tab, aj keď agent prepne na inú stránku a potom sa vráti na stránku správ APS.

  Ďalšie informácie nájdete v časti Štatistiky výkonnosti agenta v užívateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. septembra 2021

Dostupné hlásenia kontaktov vo fronte a agentov

Dve nové správy o akciách v reálnom čase sú predstavené v analyzátore – kontakty vo fronte a agenti sú k dispozícii. Tieto hlásenia sa zobrazujú ako karty v prehľade kontaktného centra - informačnom paneli v reálnom čase v analyzátore a tiež v súhrne Tab stránky Štatistiky výkonnosti agentov v Agent Desktop.

Nové prehľady umožňujú používateľom získať informácie o kontaktoch, ktoré čakajú vo fronte, a dostupnosti agentov v konkrétnych tímoch bez toho, aby museli hľadať informácie v tabuľkových zostavách.

Ďalšie informácie o hláseniach nájdete v téme Prehľad kontaktného centra – tabuľa v reálnom čase v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definovanie súhrnu stĺpca pre skupinu segmentov riadkov najvyššej úrovne v prehľadoch analyzátora

Používateľské rozhranie analyzátora teraz umožňuje používateľom definovať súhrn stĺpcov pre skupinu segmentov riadkov najvyššej úrovne v zostave. Používateľ môže pre každý stĺpec pridať vzorce – Priemer, Počet, Minimum, Maximum, Súčet a Vlastné. Táto funkcia poskytuje vylepšené zobrazenie údajov pre tabuľkové zostavy.

Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie súhrnu hlásenia v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 septembra 2021

Dynamické premenné pre front, zručnosti a prioritu hovorov

Táto funkcia zlepšuje aktuálnu aktivitu kontaktu frontu v návrhárovi postupov tým, že umožňuje dynamický výber frontu, zručností a priority hovoru namiesto statického nastavenia hodnôt týchto parametrov. Vývojár postupu teraz môže vybrať premenné toku v aktivite kontaktu frontu a dynamicky nakonfigurovať kontrolu frontu, zručností, priority kontaktov a dostupnosti agenta.

Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita kontaktu frontu v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

17. augusta 2021

Bezproblémová cesta inovácie zákazníka z Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center

Táto funkcia umožňuje zákazníkom, ktorí používajú platformu Webex Contact Center 1.0, inovovať na najnovšiu platformu Webex Contact Center. Po povolení tejto funkcie môžu zákazníci získať prístup k novým možnostiam kontaktného centra bez toho, aby to ovplyvnilo existujúce toky kontaktov špecifické pre Webex Contact Center 1.0. Zákazníci môžu postupne presúvať pracovné zaťaženia telefónie, chatu a e-mailu na novú platformu a agentov prechodu pomocou postupného prístupu, ktorý najlepšie vyhovuje ich obchodným požiadavkám.

Ďalšie informácie nájdete v článku Inovácia zo staršej platformy na Cisco Webex Contact Center.

09 augusta 2021

Samoobslužné nastavenia nájomníka pre správcov centra kontaktov

Nastavenia nájomníka, ako napríklad Povoliť vynútiť predvolené číslo v adresári (číslo vytočenia), Povoliť ukončenie hovoru, Povoliť konzultáciu, Interval automatického ukončenia, Časový limit obnovenia prerušeného spojenia a Štít na ochranu osobných údajov, ktoré boli predtým nakonfigurované pomocou portálu poskytovateľa služieb platformy Customer Journey, sa teraz presunú do Riadiaceho centra. Tieto nastavenia nájomníka môžu konfigurovať správcovia kontaktného centra a nemusia byť spravované tímom Cisco Operations. Odteraz budú môcť tieto nastavenia spravovať všetky roly správcu kontaktného centra.

V súlade s týmto vylepšením je položka Nastavenia Tab v ovládacom centre reorganizovaná a rozdelená na nasledujúce podkarty:

• Všeobecné: Umožňuje správcom synchronizovať používateľov medzi riadiacim centrom a portálom správy, poskytuje informácie o podrobnostiach o službách vašej organizácie a poskytuje prístup k portálu správy pre pokročilé konfigurácie. Ďalšie informácie nájdete v článku Spôsoby pridávania používateľov pre Cisco Webex Contact Center.

• Zabezpečenie: Umožňuje správcom konfigurovať všetky nastavenia súvisiace so zabezpečením. To zahŕňa štít na ochranu osobných údajov, nastavenia zabezpečenia chatových a e-mailových príloh a zásady zabezpečenia obsahu. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenia zabezpečenia pre Cisco Webex Contact Center.

• Hlas: Umožňuje správcom pridávať čísla prichádzajúcich vytáčaní, ktoré sa používajú na prijímanie hovorov zákazníkov. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie hlasového kanála pre Cisco Webex Contact Center.

• Pracovná plocha: Umožňuje správcom spravovať a konfigurovať funkcie hlasových kanálov pre Agent Desktop, interval automatického ukončenia a časový limit obnovenia prerušeného spojenia. Medzi funkcie hlasového kanála patrí Povoliť vynútiť predvolené číslo v adresári, Povoliť ukončenie hovoru a Povoliť ukončenie konzultácie. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie pracovnej plochy pre Cisco Webex Contact Center.

03 augusta 2021

Webex Contact Center Spustenie platformy v dátovom centre vo Veľkej Británii

Nová platforma Webex Contact Center je teraz k dispozícii v dátovom centre vo Veľkej Británii. Zákazníci, ktorí si vyberú krajinu pôsobenia, ktorá mapuje dátové centrum Spojeného kráľovstva, majú možnosť pripojiť sa na novú platformu Webex Contact Center. Ďalšie podrobnosti o dostupných možnostiach pre týchto zákazníkov nájdete v článku Začíname s Cisco Webex Contact Center.

27. júla 2021

Nové digitálne kanály v Webex Contact Center

Nové digitálne kanály - WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) a Facebook Messenger - sú teraz k dispozícii v novom Webex Contact Center v regiónoch USA aj Spojeného kráľovstva prostredníctvom integrácie imimobile.

Zákazníci môžu pri používaní týchto kanálov používať nasledujúce vylepšenia, ktoré sú napájané imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder je editor, ktorý umožňuje zákazníkom vytvárať interaktívne komunikačné toky s minimálnym úsilím pri programovaní alebo skriptovaní. Má ľahko použiteľné rozhranie drag-and-drop s názvom Flow Canvas, ktoré pomáha budovať komunikačné toky pomocou uzlov.

• Bot Builder: S programom Bot Builder môžu zákazníci vytvoriť QnA alebo Task bot a integrovať ho prostredníctvom Flow.

• Podporované sú nasledujúce nové funkcie:

  • Smerovanie založené na zručnostiach: Správcovia môžu priradiť požiadavky na zručnosti, ako aj kritériá na uvoľnenie zručností kontaktom v uzle QueueTask v Zostavovači postupov. Kontakty sú smerované k agentom na základe požiadaviek na zručnosti, aby sa splnila najlepšia zhoda v danom okamihu postupu.

  • Kontextové okno obrazovky: Kontextové okno obrazovky je okno alebo dialógové okno, ktoré sa automaticky zobrazí na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na konverzáciu so zákazníkom. Vyskakovacie okná obrazovky pomáhajú agentovi získať viac informácií o volajúcom, aby mohol pokračovať v konverzácii.

• Možnosti špecifické pre kanál umožňujú hypertextové prepojenia a potvrdenia o doručení.

• Všetky digitálne kanály sú súčasťou licencie Premium Seat. Poplatky sú navyše za SMS (služba krátkych správ) - krátky kód, dlhý kód a bezplatné používanie robotov.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nové digitálne kanály v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

26. júla 2021

Import a export zostáv

Používateľské rozhranie analyzátora teraz poskytuje správcom možnosť importovať a exportovať správy ako samostatné súbory alebo ako viaceré súbory v priečinku. Táto funkcia umožňuje správcom a partnerským správcom exportovať vlastné zostavy o nájomníkovi a importovať ich do iných nájomníkov.

Vylepšené zobrazenie zoskupených zostáv

Používateľské rozhranie analyzátora je vylepšené tak, aby sa odstránili prázdne riadky v zoskupených zostavách. Tým sa zmenší prázdny priestor v zostavách a poskytne sa lepší zážitok zo zobrazenia.

19. júla 2021

Skryť neaktívnych používateľov

Stránka Používatelia v module Poskytovanie na portáli správy poskytuje začiarkavacie políčko Skryť neaktívnych používateľov na odfiltrovanie neaktívnych používateľov. Ak správca začiarkne políčko Skryť neaktívnych používateľov , neaktívni používatelia v nájomníkovi sa nezobrazia.

Agent Desktop - Vylepšenie funkcie Screen Pop

Kontextové okno obrazovkyTab na table Pomocné informácie Agent Desktop zobrazuje vyskakovacie okná obrazovky, ktoré sú relevantné pre aktuálne vybratú interakciu. Napríklad, keď agent prijme interakciu od zákazníka Jana Doe, na table Pomocné informácie sa zobrazí kontextové okno obrazov Tab ky spojené s interakciou s Janou Doeovou.

17. júla 2021

Objednávanie a poskytovanie - ponuka doplnkov portu IVR

V predvolenom nastavení má zákazník nárok na dve licencie IVR portu pre každú licenciu štandardného alebo prémiového agenta, ktorú si zákazník zakúpil. Táto funkcia zavádza doplnok IVR Port, ktorý umožňuje zákazníkovi zakúpiť si ďalšie licencie na port IVR, aby bolo možné hosťovať vyšší počet relácií na IVR.

Viacjazyčná podpora pre virtuálneho agenta

Webex Contact Center sa integruje s Google Dialogflow, aby zákazníkom poskytoval konverzačné IVR skúsenosti. Predtým virtuálny agent predvolene používal jazyk en-US. Funkcia virtuálneho agenta je teraz vylepšená tak, aby podporovala ďalšie jazyky a hlasy Google Dialogflow. Zákazníci môžu nakonfigurovať vstupný jazyk a hlasový názov virtuálneho agenta prostredníctvom aktivity virtuálneho agenta v návrhárovi tokov.

Parametre virtuálneho agenta

Vývojári postupov teraz môžu konfigurovať voliteľné vstupné parametre v aktivite virtuálneho agenta. Vstupné parametre prenášajú ďalšie vlastné informácie z toku Webex Contact Center do robota Google Dialogflow, aby implementovali pokročilé konverzačné skúsenosti.

Podpora regionalizácie Google Dialogflow

Webex Contact Center zákazníci môžu nakonfigurovať svojich hlasových a chatovacích virtuálnych agentov zadaním regiónu Google Dialogflow. Google Dialogflow poskytuje viacero regiónov na podporu regionálnych nasadení s cieľom znížiť latenciu a splniť požiadavky na umiestnenie údajov. Zákazníci môžu určiť ID regiónu pri konfigurácii virtuálnych agentov prostredníctvom riadiaceho centra, takže údaje pochádzajúce z Webex Contact Center sú smerované do dátového centra Google Dialogflow špecifikovaného v poli Región .

Dostupnosť agenta vo fronte pre hlasové hovory

Vývojár postupu teraz môže určiť, koľko agentov je momentálne k dispozícii na obsluhu frontu. Aktivita Informácie o fronte v návrhárovi postupov poskytuje ďalšie výstupné premenné, takže vývojár toku môže sledovať stav frontu a vykonať nápravné opatrenia (napríklad presmerovať na samoobslužné služby alebo poskytnúť kritériá na uvoľnenie zručností) pred presmerovaním hovoru do frontu s nedostatočnými službami. Táto funkcia pomáha zabrániť možnému pretečeniu.

06 júla 2021

Spustenie novej platformy Webex Contact Center v dátovom centre v Austrálii

Nová platforma Webex Contact Center je teraz k dispozícii pre zákazníkov, ktorí majú svoju krajinu pôsobenia namapovanú na austrálske dátové centrum. Zákazníci, ktorí počas procesu A2Q spolupracovali s tímom Cisco Solution Assurance na overení svojich požiadaviek voči novým funkciám platformy, môžu pokračovať v procese registrácie. Ďalšie podrobnosti o krokoch potrebných na adaptáciu nájdete v článku Začíname s Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI pre zákazníkov OEM

Webex Contact Center zákazníci teraz môžu používať hlasových a chatovacích virtuálnych agentov spolu s projektom Google Cloud Platform poskytovaným spoločnosťou Cisco. Zákazníci teraz môžu zadať ID projektu a ID regiónu pri vytváraní virtuálnych agentov Dialogflow v ovládacom centre. Vďaka tejto funkcii môžu zákazníci, ktorí si zakúpia predplatné OEM služby Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od Cisco, spojiť viacerých virtuálnych agentov s rovnakým projektom Google Cloud Platform a dostať konsolidovaný účet Webex Contact Center, ktorý zahŕňa používanie CCAI.

Cisco Webex Prieskumy po hovore založené na riadení skúseností IVR a správy o prieskumoch po hovore

Webex Contact Center sa integruje s Webex Experience Management na vykonávanie prieskumov po hovore a zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov. Prieskumy po hovore sa môžu vykonávať prostredníctvom SMS alebo e-mailových kanálov, alebo IVR.

Pre prieskumy po skončení hovoru sú k dispozícii tieto vylepšenia:

• Administrátori môžu nakonfigurovať IVR prieskumy po hovore, keď je potrebné zákazníkovi na konci hlasového hovoru prehrať inline prieskum.

• Prieskumy po hovore sa môžu vykonávať prostredníctvom hlasového kanála, okrem e-mailu a SMS.

• Podrobnosti o prieskumoch po skončení hovoru, ako sú štatistiky prihlásenia, miera odpovedí na prieskum a miera dokončenia prieskumu, je možné zachytiť v správe POST Call Survey v analyzátore.

V toku sa musí použiť Global_FeedbackSurveyOptin globálnej premennej a nastaviť na hodnotu true, aby sa spustil prieskum po hovore. Existujúce postupy sa musia aktualizovať, aby sa táto premenná nastavila na úspešné vykonávanie prieskumov po výzve.

21. júna 2021

Predvolené vytáčanie ANI

Správcovia môžu nastaviť predvolené vytáčanie ANI (automatická identifikácia čísla) pre organizáciu kontaktného centra. Rozbaľovací zoznam Default Outdial ANI v nastaveniach organizácie Tab v module Provisioning portálu správy zobrazuje všetky existujúce čísla vytáčania, ktoré sú priradené k vstupným bodom. Rozbaľovací zoznam umožňuje správcovi vybrať číslo vytáčania ako predvolené číslo vytáčania ANI pre odchádzajúce hovory z organizácie.

Ak agent pri uskutočňovaní odchádzajúceho hovoru zákazníkovi nevyberie vytáčanie ANI z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vytáčanie ANI , použije sa predvolené vytáčanie ANI. Predvolené vytáčanie ANI sa zobrazí v ID volajúceho zákazníka.

Predvolená hodnota ANI vytáčania je použiteľná na úrovni nájomníka.

16. júna 2021

Upozornenie na kontextové okno obrazovky v centre hlásení sa zobrazuje ako hypertextové prepojenie na kontextové okno obrazovky. Text uvedený v novom poli Screen Pop Desktop Label v Návrhárovi postupov je zobrazeným textom hypertextového prepojenia na Agent Desktop.

08 júna 2021

• Vylepšenie RONA: Žiadosti o prichádzajúce hovory sa nedoručujú agentom v prípade zlyhania telefónu, zariadenia alebo siete. Prichádzajúce žiadosti o hovor sa vrátia do frontu a stav agenta sa zmení na RONA. Nové žiadosti sa nedoručujú agentovi, ktorý je v stave RONA.

• Identifikácia agentov pre konzultáciu alebo prepojenie hovoru: V dialógových oknách Žiadosť o prepojenie a Konzultovaná žiadosť o prepojenie sa v rozbaľovacom zozname Vytáčacie číslo zobrazuje podnikový adresár. Mená sú k dispozícii v položkách adresára okrem poľa Telefónne číslo , ktoré už bolo k dispozícii. To pomáha agentom identifikovať správnu položku adresára, ktorú si môžu vybrať, kedy vykonajú konzultáciu alebo prepojenie počas hlasového hovoru.

• Profilový obrázok: Agenti môžu nakonfigurovať svoj profilový obrázok pri aktivácii používateľského účtu alebo neskôr pomocou profilovej stránky Cisco Webex. Ak agent nenakonfiguruje profilový obrázok, v profile používateľa sa zobrazia iniciály agenta.

• Súlad so zjednodušením ovládania: Agent Desktop poskytuje podporu čítania obrazovky pre prvky používateľského profilu iba na čítanie. Je to v súlade s usmerneniami pre prístupnosť webového obsahu (WCAG) 2.0.

• Vylepšenie používateľskej skúsenosti:

  • Odznak mediálneho kanála v časti Kapacita kanála dialógového okna Profil používateľa zvýrazňuje iba relevantné mediálne kanály, pre ktoré má agent pridelenú kapacitu.

02 júna 2021

Umožnite zákazníkom nakonfigurovať kombináciu platených a bezplatných čísel pre Cisco PSTN pre kontaktné centrum

Ak si zákazník pred týmto rozšírením zakúpil možnosť Balík 2: Bezplatný prístup k prichádzajúcemu číslu pomocou doplnku Cisco PSTN for Contact Center, musel nakonfigurovať všetky prichádzajúce čísla ako bezplatné. Pri fakturácii Webex Contact Center považoval všetky vytočené čísla za bezplatné.

Vďaka tomuto vylepšeniu môže Webex Contact Center klasifikovať každé číslo pridané nájomníkovi ako platené alebo bezplatné. Webex Contact Center Fakturácia sa vypočítava na základe objemu hovorov na všetkých bezplatných číslach.

Nasledujúce správy o používaní licencií sú vylepšené, aby pomohli klasifikovať platené a bezplatné čísla:

• Správa o používaní licencií: Tento prehľad je vylepšený tak, aby zákazníkom poskytoval metriky denného maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov. Svedčí to o využití balíka 2: prichádzajúci bezplatný prístup k číslu. Prerušenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu, keď bola dodržaná maximálna hodnota. Okrem toho správa poskytuje informácie o objemoch súbežných hovorov pozorovaných na mýtnych číslach v čase, keď bol zaznamenaný maximálny počet súbežných bezplatných hovorov. Rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov zobrazuje zloženie hovorov spojených s agentom, systémom IVR a frontom.

• Správa o používaní historických licencií: Táto správa zobrazuje maximálny počet súbežných bezplatných hovorov za predchádzajúce mesiace. Tento prehľad má prístup k údajom za posledných tridsaťšesť mesiacov a môže zobrazovať údaje za obdobie dvanástich po sebe nasledujúcich mesiacov.

01 júna 2021

• Predvolený názov: Nový predvolený názov Agent Desktop je Webex Contact Center. Správca môže prispôsobiť predvolený titul na globálnej úrovni alebo na úrovni tímu prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy.

• Vylepšenia používateľskej skúsenosti:

  • Dialógové okno Prihlásenie stanice podporuje funkciu automatického dokončovania prehliadača. Automatické dokončovanie šetrí čas agenta automatickým vyplnením predtým zadaných čísel vytáčania a čísel klapiek. Počet položiek uložených v štandardnom režime prehľadávania je špecifický pre prehliadač. Ak chcete odstrániť uložené položky, agent musí vymazať vyrovnávaciu pamäť prehliadača. Funkcia automatického dokončovania nie je podporovaná v režime anonymného prehliadania.

  • Dialógové okno Klávesové skratky má teraz minimálnu výšku a šírku (v pixeloch), za ktorou nie je možné zmeniť veľkosť dialógového okna. Tým sa zabezpečí, že obsah dialógového okna zostane čitateľný.

  • Tabla Pomocné informácie zachováva výber Tab agenta pre konkrétnu interakciu aj vtedy, keď agent prepína medzi interakciami. Zvážte napríklad, že agent má hlasovú interakciu a pristupoval k funkcii Screen Pop Tab na table Pomocné informácie. Agent potom prepne na chatovú interakciu a získa prístup k histórii kontaktov Tab. Keď sa agent vráti do hlasovej interakcie, výber Screen Pop Tab sa zachová.

24. mája 2021

Filtre v režime spustenia

Používateľské rozhranie analyzátora ponúka možnosti filtrovania, keď používatelia spúšťajú správy v režime spustenia. Táto funkcia poskytuje vylepšené možnosti generovania zostáv. Používatelia si môžu vybrať filtre, ktoré sa zobrazia pri vytváraní alebo úprave vizualizácie alebo pri vytváraní kópie vizualizácie. Keď používatelia spustia vizualizáciu, vybraté filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu stránky vizualizácie. Používatelia môžu filtrovať vizualizáciu pomocou príslušných filtrov bez toho, aby museli upravovať zostavu.

28. apríla 2021

Podrobnosti o službe v ovládacom centre

Nová časť Podrobnosti o službe je uvedená v nastaveniach kontaktného centra Tab v ovládacom centre. Táto časť umožňuje správcom a technikom technickej podpory rýchlo identifikovať konfigurácie na úrovni platformy, ktoré sú použiteľné pre organizáciu zákazníka. Časť Podrobnosti o službe poskytuje nasledujúce informácie:

• Webex Contact Center Krajina prevádzky: V tomto poli sa zobrazuje krajina prevádzky, ktorá bola vybratá v Sprievodcovi nastavením pri zriadení nájomníka kontaktného centra. Pole poskytuje indikáciu geolokácie nájomníka.

• Webex Contact Center Podrobnosti o platforme: Hodnota Nová platforma zobrazená v tomto poli potvrdzuje, že nájomník je hosťovaný na najnovšej platforme Webex Contact Center.

• Digitálny kanál: Hodnota Native Digital zobrazená v tomto poli potvrdzuje, že nájomník používa aktuálnu ponuku digitálneho kanála od Cisco. Pre túto oblasť budú zavedené ďalšie hodnoty, pretože v budúcnosti budú zavedené ďalšie ponuky digitálnych kanálov kontaktných centier. To pomôže odlíšiť zákazníkov, ktorí používajú natívny digitálny kanál, od tých zákazníkov, ktorí budú používať nadchádzajúce ponuky digitálnych kanálov.

• Hlasový kanál: Hodnota Webex Calling Integrated zobrazená v tomto poli potvrdzuje, že nájomník používa Webex Calling integráciu pre telefonovanie. Budúce vylepšenia hlasovej platformy kontaktného centra prinesú ďalšie hodnoty pre toto pole. Pomôže to odlíšiť zákazníkov, ktorí používajú integrovanú platformu Webex Calling, od zákazníkov, ktorí budú používať nadchádzajúce vylepšenia hlasovej platformy.

• Webex Contact Center Telefonovanie: Toto pole zobrazuje Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP a lokálna brána) alebo Voice POP Bridge na označenie možnosti PSTN, ktorá sa vzťahuje na zákazníka.

08 apríla 2021

Agent Desktop Vylepšenia

• Vyhľadávanie stavu dostupnosti: Agent môže použiť vyhľadávacie pole na vyhľadanie stavu dostupnosti, ktorý sa má zobraziť v horizontálnej hlavičke Agent Desktop. Stavy dostupnosti sú K dispozícii a stavy nečinnosti nakonfiguroval správca.

• Tabla Zoznam úloh Možnosti: Tabla Zoznam úloh v Agent Desktop poskytuje nasledujúce možnosti:

  • Prijať všetky úlohy: Agent môže kliknutím na tlačidlo Prijať všetky úlohy prijať viacero žiadostí o digitálny kanál (konverzácie, e-maily a konverzácie prostredníctvom sociálnych správ) súčasne.

  • Nové odpovede: Agent môže kliknutím na tlačidlo Nové odpovede rolovať a zobraziť neprečítané správy digitálneho kanála (konverzácie cez chat alebo sociálne správy).

• Špeciálne znaky podporované pre číslo vytáčania a klapku: Ak agent skopíruje vytáčacie číslo alebo klapku, ktorá obsahuje špeciálne znaky (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', ", |, ~, ', _ a -) do textového poľa Číslo alebo klapka , špeciálne znaky sa pri odosielaní podrobností odstránia. Toto je relevantné pre nasledujúce dialógové okná:

  • Prihlásenie do stanice (vytáčacie číslo a klapka)

  • Žiadosť o prepojenie (vytočiť číslo)

  • Žiadosť o konzultáciu (vytočiť číslo)

  Jediným podporovaným špeciálnym znakom je +.

• Rozloženie pracovnej plochy Vlastnosti súboru JSON:

  • responzívne: Do súboru JSON sa pridá nová vlastnosť s názvom responzívna . Táto vlastnosť určuje, či webová súčasť alebo miniaplikácia založená na prvku iFrame pridaná do vlastného rozloženia na úrovni stránky alebo na úrovni comp reaguje alebo nie. Túto vlastnosť je možné nakonfigurovať s jednou z nasledujúcich hodnôt:

    • Pravda: Umožňuje odozvu miniaplikácie. V predvolenom nastavení sa očakáva, že všetky miniaplikácie budú reagovať na základe progresívnych veľkostí obrazoviek, orientácie a oblastí zobrazenia používaného zariadenia.

    • Nepravda: Zakáže odozvu widgetu. Ak widgety nepodporujú zobrazenie na rôznych zariadeniach, označte ich ako neresponzívne.

  • viditeľnosť: Hodnota vlastnosti viditeľnosť NOT_RESPONSIVE je zastaraná a môžete ju naďalej používať iba z dôvodu spätnej kompatibility. Žiadna hodnota nastavená ako NOT_RESPONSIVE predtým nevyžaduje úpravu, pretože funkčnosť zostáva rovnaká. Ak chcete nastaviť novovytvorený widget ako responzívny alebo neresponzívny, použite vlastnosť responzívny .

30. marca 2021

Reťazenie toku

Aktivita GoTo je zavedená v časti Flow Control na ukončenie aktuálneho toku a odovzdanie hlasového hovoru vstupnému bodu alebo inému toku. Flow to entry point a flow to flow sú mechanizmy odovzdávania hlasových hovorov na presmerovanie hovorov na základe pracovných hodín a počas núdzových situácií.

25. marca 2021

Prioritizácia hovorov umožňuje návrhárom postupov priradiť prioritu prichádzajúcim hovorom vo fronte. Návrhári postupov môžu použiť aktivitu Kontakt vo fronte na priradenie priority hovoru. Keď agent obsluhuje viacero frontov, agentovi sa priradí hovor s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch. Ak majú dva alebo viaceré hovory vo viacerých radoch rovnakú (najvyššiu) prioritu, agentovi sa ako prvý priradí hovor čakajúci najdlhšie.

9. marca 2021

• Vylepšenia loga a názvu: Agent Desktop teraz podporuje väčšie logá. Správca môže nakonfigurovať logo pozostávajúce z väčšieho obrázka s rozmermi až 96 x 32 pixelov (šírka x výška). Názov Agent Desktop môže byť obrázok alebo text. Logo a názov spolu v horizontálnej hlavičke Agent Desktop nesmú presiahnuť maximálnu šírku 304 pixelov.

• Obnoviť údaje v dialógových oknách Žiadosť o prenos a Žiadosť o konzultáciu: Ikona Obnoviť v dialógových oknách Žiadosť o prenos a Žiadosť o konzultáciu v Agent Desktop umožňuje agentom načítať najnovší zoznam agentov, radov alebo čísel na vytáčanie.

• Funkcia podrozloženia: Funkcia podrozloženia umožňuje správcovi definovať vnorené rozloženia pracovnej plochy pomocou súboru rozloženia JSON Agent Desktop. Funkcia podrozloženia poskytuje presnejšiu kontrolu nad umiestnením a veľkosťou widgetu.

• Presmerovanie agenta do vstupného bodu: Pred týmto vylepšením mohol agent, ak hovoril so zákazníkom v rámci pracovného postupu, presmerovať hovor na iného agenta v tom istom pracovnom postupe. Agent však nebol schopný presmerovať hovor na iný vstupný bod priradený k inému pracovnému postupu.

  Vďaka tomuto vylepšeniu môže agent presmerovať hovor na iný vstupný bod priradený k inému pracovnému postupu. Všetky premenné CAD (Call Associated Data) súvisiace s prvým tokom sa prenesú do nového pracovného postupu.

  Napríklad, ak zákazník čaká v rade, ktorý súvisí s transakciami s debetnou kartou, ale má v úmysle vykonať transakciu s kreditnou kartou, agent obsluhujúci zákazníka môže teraz presmerovať hovor do pracovného postupu kreditnej karty.

8. marca 2021

Stiahnutie nahrávok hovorov

Administrátori a supervízori si môžu stiahnuť nahrávky hovorov, ktoré spracovali agenti. Na stiahnutie nahrávok bude k dispozícii nový API.

Február 2021

Pre Webex Contact Center je k dispozícii nová cloudová dátová platforma. Cloudová dátová platforma je platforma na spracovanie veľkých dátových tokov, ktorá ponúka zvýšenú priepustnosť. Platforma poskytuje vysokú dostupnosť dát, spracováva údaje o hovoroch a agentoch v reálnom čase za 3 až 5 sekúnd a historické dáta do 30 minút od času výskytu udalosti. Cloudová dátová platforma ponúka bezpečnú dátovú platformu naprieč všetkými kanálmi podporovanými hashtagom Webex Contact Center. Platforma poskytuje spoľahlivé údaje v reálnych aj historických správach, čím zabezpečuje integritu údajov.

Analyzátor sa pripája k cloudovej dátovej platforme a poskytuje historické a aktuálne prehľady.

Globálne prepísania smerovania

Globálne prepísanie smerovania je stratégia smerovania, ktorú možno použiť na jeden alebo viac vstupných bodov. Keď príde kontakt, smerovací engine skontroluje, či pre daný vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie smerovania, použije sa ako aktuálna stratégia smerovania pre vstupný bod a prepíše akúkoľvek štandardnú stratégiu smerovania priradenú k tomuto vstupnému bodu.

Vylepšenia chatu a vytvárania šablón virtuálnych agentov

Používateľské rozhranie v aplikácii Control Hub na vytváranie a úpravu šablón chatu a virtuálnych agentov bolo vylepšené o podporu určitých aktualizácií platformy. Funkcie poskytované šablónami sa nemenia.

Január 2021

Smerovanie založené na zručnostiach

Smerovanie na základe zručností je funkcia, ktorá spája potreby volajúcich s agentmi, ktorí majú zručnosti na to, aby tieto potreby čo najlepšie splnili. Keď prichádzajú hlasové hovory, sú rozdelené do podmnožín, ktoré je možné smerovať iba k agentom, ktorí majú požadované zručnosti, ako je plynulosť jazyka alebo odborné znalosti produktov.

Webex Contact Center Administrátori teraz môžu hovorom v postupe priradiť požiadavky na zručnosti, ako aj kritériá na uvoľnenie zručností. Hovory sú smerované agentom na základe požiadaviek na zručnosti, ktoré v danom okamihu procesu najlepšie zodpovedajú ich požiadavkám.

Používateľské rozhranie Flow Control je vylepšené a podporuje nasledujúce funkcie:

• Riadenie toku teraz zabezpečuje, aby používatelia vždy zadali jedinečný názov toku.

• Publikovanie v rámci Flow Control je vylepšené. Nasledujúca funkcia je k dispozícii v používateľskom rozhraní riadenia toku po tom, ako používateľ overí tok a klikne na Publikačný tok tlačidlo:

  • Ak publikovanie zlyhá, zobrazí sa upozornenie Toaster s ID sledovania a ID toku. Informácie o sledovacom ID je možné odoslať na podporu Cisco, kde vám poskytnú ďalšiu pomoc. Používateľ môže kliknúť na Znovu skúsiť publikovať tlačidlo a skúste to znova.

  • Ak je publikovanie úspešné, používateľ je presmerovaný na potvrdzovaciu obrazovku a už sa nebude nachádzať v používateľskom rozhraní riadenia toku.

• Ten/Tá/To Globálne nehnuteľnosti Tlačidlo je súčasťou panela s nástrojmi priblíženia, aby používatelia mohli rýchlo otvoriť Globálne nehnuteľnosti tabla. Ten/Tá/To Globálne vlastnosti Tabla sa predvolene zobrazí na plátne Riadenie toku pri vytvorení nového toku alebo otvorení existujúceho toku.

December 2020

Zmiešané multimediálne profily

Kombinované multimediálne profily ponúkajú správcom možnosť konfigurovať typy mediálnych kanálov (hlas, chat, e-mail a sociálne siete) a počet kontaktov každého mediálneho kanála, ktoré môže agent súčasne spracovať. Táto funkcia umožňuje kontaktnému centru efektívne vyvažovať záťaž medzi mediálnymi kanálmi a zároveň venovať zákazníkom špeciálnu pozornosť, čím sa zlepšuje ich zákaznícka skúsenosť.

Správcovia môžu konfigurovať multimediálne profily nasledujúcich typov:

• Zmiešané: Administrátor si môže vybrať mediálne kanály a počet kontaktov na mediálny kanál, ktoré môže agent súčasne spracovať. Administrátor môže pre agenta nastaviť maximálne jeden hlasový kontakt, päť chatovacích kontaktov, päť e-mailových kontaktov a päť sociálnych kontaktov, ktoré môže agent spravovať súčasne.

• Zmiešaný reálny čas: Agentovi je možné v danom okamihu priradiť kontakty iba z jedného mediálneho kanála v reálnom čase (buď hlasového, alebo chatového), spolu s kontaktmi z iných typov mediálnych kanálov (e-mail a sociálne siete). Maximálny počet kontaktov, ktoré môže agent spracovať súčasne, je jeden hlasový (predvolená hodnota), päť chatovacích, päť e-mailových a päť sociálnych kontaktov, pričom agentovi je v danom okamihu priradený buď hlasový, alebo chatovací kontakt.

• Exkluzívne: Agentovi môže byť v danom okamihu priradený iba jeden kontakt naprieč všetkými mediálnymi kanálmi.

Správca potom môže priradiť multimediálny profil k agentom na úrovni lokality, tímu alebo agenta. Multimediálny profil nastavený pre tím (prostredníctvom funkcie Provisioning v portáli správy) má prednosť pred multimediálnym profilom nastaveným pre lokalitu; multimediálny profil nastavený pre agenta má prednosť pred multimediálnym profilom nastaveným pre tím.

Dohľadová schopnosť odhlásiť agentov

Supervízori si môžu prezrieť zoznam agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do Agent Desktop, pomocou nového informačného panela Údaje o stave agenta – Realtime na portáli riadenia. Informačný panel poskytuje nadriadeným možnosť odhlásiť agentov, ktorí nemanipulujú so žiadnymi aktívnymi kontaktmi; to znamená agenti, ktorí sú v stave K dispozícii alebo Nečinní vo všetkých mediálnych kanáloch. Táto funkcia pomáha podnikom spravovať súbežné náklady na licencie.

Návrhár postupov

V Webex Contact Center je predstavený úplne nový vizuálny skriptovací nástroj, ktorý umožňuje partnerom a zákazníkom vytvárať prispôsobené postupy, ktoré automatizujú procesy kontaktného centra. Prvé vydanie podporuje postupy, ktoré spracovávajú hlasové kontakty. Tieto toky určujú, ako hovory prechádzajú cez podnik. Táto výkonná nová aplikácia má všetky funkcie ovládacích skriptov a ďalšie, vrátane aktualizovaného používateľského rozhrania a uzlov aktivity s novými funkciami.

Konverzačný IVR - Samoobslužné

Samoobsluha je vylepšená o nové funkcie. V programe Flow Designer sú k dispozícii nasledujúce funkcie a aktivity IVR (Interactive Voice Response):

• Prevod textu na reč: Táto funkcia konvertuje ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na prirodzene znejúcu, syntetickú ľudskú reč, ktorú možno volajúcemu dynamicky prehrávať.

• Virtuálny agent: Táto aktivita poskytuje možnosť spracovávať konverzácie s koncovými používateľmi. Virtuálny agent využívajúci funkcie Dialogflow od Googlu poskytuje samoobslužnú funkciu založenú na reči na pochopenie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci zážitku IVR.

• Slepé prepojenie: Táto aktivita poskytuje možnosť prepojiť hlasový kontakt na externé telefónne číslo prostredníctvom IVR bez zásahu agenta.

• Odpojiť kontakt: Táto aktivita poskytuje možnosť odpojiť kontakt v IVR.

V Agent Desktop sú k dispozícii tieto funkcie:

• IVR Prepis: Agent môže zobraziť prepis konverzácie IVR v miniaplikácii IVR prepis.

• Premenné CAD (Call Associated Data): Agent môže zobraziť alebo upraviť premenné CAD na základe konfigurácií, ktoré správca nastaví v toku hovorov.

V analyzátore je k dispozícii nasledujúca správa:

• IVR a správa o dialógovom toku CVA: Táto zostava poskytuje samoobslužné prevádzkové metriky, ktoré zahŕňajú počet zrušených hovorov v samoobsluhe a počet zrušených hovorov vo fronte. Viacúrovňové detaily segmentov riadkov v zostave poskytujú podrobné informácie týkajúce sa príslušnej entity.

Virtuálny agent - hlas

Zákazníci teraz môžu volajúcim ponúknuť konverzačný zážitok IVR pomocou virtuálneho agenta vytvoreného v službe Google Dialogflow. Zákazníci sa už nemusia pohybovať v ťažkopádnych ponukách IVR založených na DTMF; Namiesto toho môžu hovoriť za samoobsluhu.

Zákazníci si môžu nakonfigurovať podrobnosti konta služby Dialogflow v ovládacom centre. Po nakonfigurovaní podrobností o účte poskytuje stratégia smerovania možnosť pripojiť virtuálneho agenta Dialogflow na riadenie IVR. Zákazníci môžu tiež nakonfigurovať, ako sa majú eskalované hovory spracovávať, a to vytvorením mapovania medzi zámermi eskalácie a frontami agentov.

Táto funkcia umožňuje prezentovať možnosti zákazníkovi pomocou IVR, zatiaľ čo zákazník čaká vo fronte na pripojenie k agentovi v kontaktnom centre. Zákazník môže byť informovaný o odhadovanej dobe čakania (EWT) a pozícii vo fronte (PiQ) pomocou funkcie prevodu textu na reč. Zákazníkovi môžu byť poskytnuté možnosti, ako napríklad odhlásiť sa z radu a prijať spätné volanie, zanechať hlasovú správu alebo pokračovať v čakaní vo fronte.

Spätné volanie so zdvorilosťou

Zákazníkovi, ktorý čaká vo fronte na sprístupnenie agenta, môže byť ponúknutá možnosť prijať spätné volanie namiesto toho, aby musel čakať vo fronte na pripojenie k agentovi. Zákazník si môže ponechať pozíciu v rade a prijať spätné volanie na vytočené číslo zákazníka alebo číslo podľa výberu zákazníka. Táto funkcia umožňuje kontaktnému centru zlepšiť zákaznícku skúsenosť, najmä počas špičky, keď je čakacia doba dlhšia.

Prepojenie vytáčania do frontu

Agent môže uskutočniť odchádzajúci hovor z Agent Desktop a potom môže v prípade potreby presmerovať hovor na inú frontu v kontaktnom centre na základe rozhovoru so zákazníkom.

Vytočiť ANI

Agent si môže vybrať telefónne číslo zo zoznamu odchádzajúcich ANI počas uskutočňovania odchádzajúceho hovoru. Vytáčanie ANI umožňuje agentovi vybrať telefónne číslo, ktoré sa zobrazí ako ID volajúceho príjemcovi odchádzajúceho hovoru. Zoznam odchádzajúcich ANI musí byť pridaný do profilu agenta administrátorom.

Pozastaviť a obnoviť

Agent môže počas hovoru vyvolať udalosti pozastavenia a obnovenia nahrávania z Agent Desktop. Udalosti sú uložené v zázname o aktivite zákazníka (CAR). CAR je k dispozícii poskytovateľom WFO/WFM prostredníctvom API. Ak dôjde k oneskoreniu obnovenia nahrávania po povolenom časovom odstupe, funkcia štítu na ochranu osobných údajov automaticky obnoví nahrávanie.

Zmeňte tím bez odhlásenia z Agent Desktop

Agent prihlásený na pracovnú plochu sa môže zmeniť na iný tím bez toho, aby sa odhlásil z pracovnej plochy. Agent môže zmeniť tím iba vtedy, keď nie sú aktívne žiadne žiadosti o kontakt alebo konverzácie. Keď agent úspešne zmení tím, použije sa rozloženie pracovnej plochy a stratégia smerovania (hlasový alebo digitálny kanál) nového tímu.

Agent Desktop Funkcie

V tomto vydaní je k dispozícii nový rozšíriteľný Agent Desktop. Zavádzajú sa tieto nové funkcie:

• Vylepšenia používateľskej skúsenosti: Agent Desktop prešiel obnovením používateľského zážitku. Pracovná plocha má komplexný nový vzhľad s funkciami nakonfigurovanými správcom v rozložení pracovnej plochy.

• Časovač stavu agenta a pripojený časovač : Časovač stavu agenta zobrazuje čas, ktorý uplynul od okamihu, keď bol agent v aktuálnom stave. Ak je agent v stave nečinnosti a prepína medzi inými stavmi nečinnosti, časovač zobrazí čas strávený v aktuálnom stave a celkový čas strávený vo všetkých stavoch nečinnosti spolu. Keď agent prijme požiadavku, pripojený časovač zobrazí čas, ktorý uplynul od prijatia požiadavky.

• Pozastavenie a obnovenie nahrávania: Agenti môžu pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovoru.

• Kapacita kanála: Agenti môžu zobraziť počet kontaktov, ktoré môžu byť spracované na každom mediálnom kanáli v danom čase.

• Nastavenia oznámení: Agenti môžu povoliť alebo zakázať oznámenia na ploche, tiché oznámenia a zvukové oznámenia.

• Upozornenia hriankovača: Agent Desktop podporuje upozornenia na hriankovač prehliadača.

• Vyskakovanie obrazovky: Prehliadač sa objaví na Agent Desktop, keď agent prijme prichádzajúci hovor. Agent môže zobraziť podrobnosti o vyskakovaní obrazovky buď v novom prehliadači Tab, existujúcom prehliadači Tab, alebo v Screen Pop Tab tably Pomocné informácie na základe zobrazenia kontextu obrazovky a nastavení rozloženia pracovnej plochy.

• Obnoviť celé rozloženie pracovnej plochy: Agenti môžu obnoviť prispôsobené rozloženie na predvolené rozloženie pracovnej plochy.

• Klávesové skratky: Agenti môžu používať klávesové skratky pre konkrétne funkcie pracovnej plochy.

• Prepnúť do tmavého režimu: Agenti môžu povoliť alebo zakázať tému tmavého pozadia Agent Desktop.

• Stiahnuť správu o chybe: Ak má agent problémy s Agent Desktop, agent si môže stiahnuť protokoly chýb a odoslať protokoly chýb správcovi na preskúmanie problému.

• Kampaňový hovor: Agenti si môžu pred uskutočnením ukážky hovoru kampane zobraziť ukážku kontaktných informácií zákazníka.

• Odhlásenie agenta: Agenti sú upozornení, keď nadriadený odhlási agenta z Agent Desktop.

• Inštalovať ako aplikácia: Agenti môžu nainštalovať Agent Desktop ako desktopovú aplikáciu.

• Lokalizácia: Používateľské rozhranie Agent Desktop podporuje lokalizáciu v 27 jazykoch. Podporované sú nasledujúce jazyky:

  Angličtina, bulharčina, čeština, čínština (Čína), čínština (Taiwan), chorvátčina, čeština, dánčina, fínčina, francúzština, nemčina, maďarčina, japončina, kórejčina, nórčina Bokmål, poľština, portugalčina, rumunčina, ruština, srbčina, slovenčina, slovinčina, španielčina, švédčina a turečtina.

• Zjednodušenie ovládania: Agent Desktop podporuje funkcie, ktoré zlepšujú prístupnosť pre slabozrakých a zrakovo postihnutých používateľov.

• Ďalšie vylepšenia používateľskej skúsenosti, ktoré zahŕňajú nasledujúce:

  • Prichádzajúce požiadavky, ktoré sa zobrazia na table Zoznam úloh alebo v kontextovom okne na niekoľko sekúnd blikajú pred zmenou stavu agenta na RONA.

  • Štítok na table Zoznam úloh označuje počet neprečítaných konverzácií a sociálnych správ v konverzácii.

• Podpora prehliadača zahŕňa Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 a novšie).

• Viacerí agenti môžu upravovať a ukladať premenné CAD (Call-Associated Data) s aktualizáciami v reálnom čase.

• Agenti môžu uskutočňovať odchádzajúce hovory, keď sú v stave Dostupné.

• Agenti môžu povoliť zvukové upozornenia na prehrávanie zvuku a pomocou posuvníka nastaviť hlasitosť.

• Tabla História interakcií agenta zobrazuje podrobnosti o predchádzajúcej komunikácii, ktorú agent mal za posledných 24 hodín medzi zákazníkmi.

• História kontaktovTab na table Pomocné informácie zobrazuje predchádzajúcu komunikáciu so zákazníkom za posledných 90 dní. História kontaktov je konsolidovaná pre všetky digitálne kanály, zatiaľ čo v prípade hlasových kanálov je história obmedzená na hlasový kanál.

• Agent Desktop podporuje citlivé zobrazenie, ktoré umožňuje ľahké čítanie a navigáciu v malých (< 640 pixelov), strednom (641 až 1007 pixelov) a veľkom (> 1008 pixelov) rozlíšení obrazovky. Odporúčaná veľkosť zobrazenia pre Agent Desktop je 500 x 400 pixelov alebo vyššia. Neresponzívne miniaplikácie nemôžu zabezpečiť najlepší používateľský zážitok a nezobrazujú sa v menšom zobrazení.

Rozloženie plochy

Funkcia Rozloženie pracovnej plochy umožňuje správcovi prispôsobiť rozloženie Agent Desktop a priradiť ho tímu.

Existujú dva typy rozložení pracovnej plochy:

• Predvolené rozloženie: Systémovo generované rozloženie pracovnej plochy, ktoré je k dispozícii pre všetky tímy.

• Vlastné rozloženie: Rozloženie vytvorené správcom na základe požiadaviek konkrétnych tímov a priradené jednému alebo viacerým tímom.

Vlastné rozloženie umožňuje správcovi prispôsobiť nasledovné:

• Názov a logo

• Widgety presuňte myšou a zmeňte ich veľkosť

• Časovač upozornení a maximálny počet upozornení

• Vlastné ikony, vlastné karty, vlastná hlavička, vlastné stránky a vlastné widgety

• Trvalé widgety: Každý vlastný widget môže byť definovaný ako trvalý. Trvalé widgety sa zobrazujú na všetkých stránkach Agent Desktop.

• Screen Pop: Prehliadač sa objaví na Agent Desktop, keď agent prijme prichádzajúci hovor. Agent môže zobraziť podrobnosti o vyskakovaní obrazovky buď v novom prehliadači Tab, existujúcom prehliadači Tab, alebo v Screen Pop Tab tably Pomocné informácie na základe zobrazenia kontextu obrazovky a nastavení rozloženia pracovnej plochy.

Správca môže pridať alebo odstrániť nasledujúce widgety vo vlastnom rozložení:

• Prepis IVR

• Kontakt a sprievodca výzvou kampane

• Widgety Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA)

Nasledujúce miniaplikácie správy skúseností sa zobrazujú na Agent Desktop iba v prípade, že ich správca nakonfiguroval:

• Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všetky predchádzajúce odpovede zákazníka na prieskum v chronologickom zozname. Widget pomáha agentom porozumieť minulým skúsenostiam zákazníka s podnikaním a primerane komunikovať so zákazníkom. Táto miniaplikácia sa automaticky aktivuje, keď sa agent spája s klientom prostredníctvom hovoru, konverzácie alebo e-mailu. Agent môže zobraziť hodnotenia a skóre, ako je napríklad Net Promoter Score (NPS), spokojnosť zákazníka (CSAT) a skóre úsilia zákazníkov (CES) spolu so všetkými ostatnými spätnými väzbami zhromaždenými od zákazníka.

• Analýza spokojnosti zákazníkov (CEA): Zobrazuje celkový pulz zákazníkov alebo agentov prostredníctvom štandardných metrík, ako sú NPS, CSAT a CES, alebo iných kľúčových ukazovateľov výkonu sledovaných v rámci Experience Managementu.

Keď sa agent prihlási do Agent Desktop, agent má k dispozícii rozloženie pracovnej plochy priradené k tímu agenta. Agent môže prispôsobiť rozloženie pracovnej plochy pomocou funkcií Drag-and-Drop a Resize.

RONA Popover

Ak agent nie je schopný prijať žiadnu žiadosť o kontakt (hlasový alebo digitálny kanál) v časovom období nakonfigurovanom administrátorom, požiadavka kontaktu sa vráti do frontu a systém zmení stav agenta na RONA. Systém nemôže doručiť žiadne nové žiadosti o kontakt agentovi, ktorý je v stave RONA. Keď je agent v stave RONA, zobrazí sa vyskakovacie okno s nasledujúcimi možnosťami:

• Prejsť do nečinnosti: Označuje, že agent môže zmeniť stav z RONA na predvolený dôvod nečinnosti nakonfigurovaný správcom.

• Prejsť na dostupné: Označuje, že agent môže zmeniť stav z RONA na Dostupný, prijímať a odpovedať na požiadavky kontaktov.

Nová adresa URL pre analyzátor

Používatelia majú teraz prístup k Analyzeru pomocou novej adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Používanie Webex Contact Center s Webex Calling

Zákazníci, ktorí majú predplatené Webex Contact Center aj Webex Calling, môžu použiť svoje číslo vytáčania Webex Calling (koncové body) ako svoje preferované koncové zariadenia agenta, ak sa používajú v spojení s Webex Contact Center Agent Desktop. To umožňuje agentom prihlásiť sa pomocou svojho čísla klapky Webex Calling a byť vzdialení na podporovaných Webex Calling zariadeniach a klientoch a umožniť presmerovanie hovorov na internete interným používateľom na riešeniach, ktoré obchádzajú PSTN a šetria na mýtnych poplatkoch.

Webex Contact Center podporuje nasledujúce zariadenia agentov pre Webex Calling koncové zariadenia (klienti):

• Stolový telefón Webex Calling

• Počítačová aplikácia Webex Calling (PC Audio)

• Webex mobilná aplikácia pre mobilný telefón

• Webex Klient, ktorý je integrovaný s Webex Calling (PC Audio)

Integrácia správcu hovorov s Webex Contact Center

Táto funkcia umožňuje integráciu Webex Contact Center s lokálnym správcom hovorov prostredníctvom možnosti pripojenia Webex Calling Local Gateways (LGW). Vďaka tejto funkcii môžu Webex Contact Center agenti používať rozšírenia PBX (Private Branch Exchange) ako zariadenie agenta.

Táto funkcia umožňuje podnikom, ktoré používajú LGW, napríklad Cisco Unified Border Element (CUBE) alebo Session Border Controller (SBC) spolu s Webex Calling, integrovať sa s Webex Contact Center.

Integrácia OEM so službou Acqueon - ukážkové kampane

Webex Contact Center je integrovaný s aplikáciou Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), ktorá umožňuje správu odchádzajúcich ukážok kampaní pre hlasový kanál. Správcovia môžu konfigurovať odchádzajúce ukážkové kampane pomocou rozhrania Acqueon LCM. Agenti potom môžu iniciovať výzvy kampane z Agent Desktop. Keď agent iniciuje hovor kampane, nový kontakt sa dynamicky načíta z prebiehajúcich aktívnych ukážkových kampaní a priradí sa agentovi.

V moduloch Campaign Manager sú k dispozícii rôzne prehľady kampaní. Správcovia môžu merať efektívnosť kampaní prostredníctvom prehľadu OEM Integration with Acqueon v analyzátore.

Cisco Webex Experience Management Prieskum po hovore

Webex Contact Center je integrovaný s Webex Experience Management, platformou pre riadenie zákazníckej skúsenosti (CEM). To umožňuje správcom konfigurovať prieskumy SMS a POST-call e-mailom na zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov.

Kanály sociálnych správ

Sociálne správy sú trendy ako hlavný spôsob, ako sa spojiť s podnikmi, vykonávať všetky typy individuálnych služieb zákazníkom a úloh spracovania dotazov. Je to asynchrónne a osobné; Aplikácie sociálnych správ už zákazníci poznajú ako prostriedok komunikácie s priateľmi a rodinou.

Webex Contact Center teraz podporuje kanály sociálnych správ. Zákazníci môžu komunikovať s agentmi v kontaktnom centre prostredníctvom služby Facebook Messenger a SMS (služba krátkych správ). Zatiaľ čo zákazníci používajú svoju aplikáciu sociálnych správ na interakciu s agentmi, agenti spracovávajú kontakty podobne ako webový chat, ktorý nevyžaduje žiadne ďalšie školenie. Okrem toho môžu byť konverzácie prostredníctvom sociálnych správ integrované s virtuálnym agentom (robotom) pre chat, aby zákazníci mohli získať svojpomoc predtým, ako budú presmerovaní na živého agenta, rovnako ako vo webovom chate. Zámery zistené virtuálnym agentom môžu byť použité buď na priame vybavenie požiadavky, alebo na správne smerovanie kontaktu.

Integrácia podporuje Google Dialogflow. Pre SMS musia zákazníci zaobstarať jedno alebo viac SMS čísel od podporovaného dodávateľa MessageBird ( www.messagebird.com). Pre integráciu Facebook Messenger musia mať zákazníci stránku na Facebooku.

Podpora motora obchodných pravidiel prostredníctvom riadenia toku

Business Rules Engine (BRE) poskytuje nájomníkom prostriedky na začlenenie ich údajov do prostredia Webex Contact Center na vlastné smerovanie, ako aj na všeobecnú implementáciu. Vďaka tejto funkcii môžu noví a existujúci zákazníci, ktorí už používajú riešenie Business Rules Engine (BRE) s Webex Contact Center, využívať údaje BRE prostredníctvom riadenia toku pre svoju organizáciu.

Rola správcu špecifická pre službu pre Webex Contact Center

Pre Webex Contact Center je zavedená nová rola správcu špecifická pre službu. Túto rolu je možné priradiť externým správcom a správcom v organizácii zákazníkov. Rola správcu špecifická pre danú službu umožňuje obmedzený prístup správcu k riadiacemu centru. Správca s touto rolou môže spravovať licencie kontaktného centra a službu kontaktného centra.

V tomto vydaní je tiež povolená podpora pre správcov poskytujúcich služby. Správcovia partnerov, ktorí majú oprávnenia správcu poskytovania služby kontaktného centra, môžu vykonávať všetky činnosti, ktoré môže vykonávať úplný správca partnera.

V tomto vydaní je k dispozícii podpora pre externých správcov iba na čítanie. Externí správcovia s rolou iba na čítanie majú prístup ku všetkým rozhraniam správy Webex Contact Center v režime iba na čítanie.

Podpora externého správcu v nástroji Flow Designer

Návrhár postupov je vylepšený tak, aby podporoval externých správcov. Externí správcovia môžu zobrazovať, vytvárať, upravovať a odstraňovať postupy pomocou nástroja Flow Designer. Externí správcovia s oprávneniami iba na čítanie môžu postupy zobraziť iba v nástroji Flow Designer.

Zásady zabezpečenia obsahu

Zásady zabezpečenia obsahu definujú schválený zoznam dôveryhodných domén, ku ktorým je možné pristupovať z aplikácií Webex Contact Center. Táto funkcia pomáha dodržiavať rámec politiky zabezpečenia obsahu, ktorý presadzujú prehliadače.