what's new for administrators in Webex Contact Center
אנו רוצים לוודא שאתה יודע על העדכונים העיקריים הזמינים ב- Webex Contact Center עבור מנהלי מערכת - עדכונים לממשק, פונקציונליות חדשה ודרכים לניהול מרכז הקשר שלך.
יוני 6, 2025
Webex AI Agent Studio: ניהול גישה לתמלול
Webex AI Agent Studio מאפשר למנהלי מערכת מלאים בארגון לשלוט בגישת המשתמשים למידע רגיש בתוך הארגון שלהם, כגון תמלילי לקוחות מהפעלות ואוצרות.
בהתאם לעקרונות האבטחה של Cisco באפס אמון, למשתמשים מוקצית כברירת מחדל גישה עם הכי פחות הרשאות. משמעות הדבר היא שנדרשות הרשאות מפורשות כדי לגשת לנתונים רגישים כמו תמלילים בפלטפורמה.
באמצעות הפרופיל הארגוני, מנהלי מערכת יכולים לנהל הרשאות 'פענוח גישה' עבור עצמם, מנהלי מערכת אחרים ומשתמשים, ולהבטיח שהסיכון לגישה לא מורשית ימוזער.
לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך הניהול של AI Agent Studio.
יוני 2, 2025
ניתוב מבוסס מיומנות באמצעות מיומנות שהוקצתה ישירות לתורים
זמינות מוגבלת – אנו נמצאים כעת בזמינות מוגבלת (LA) בכל מרכזי הנתונים (DC) עבור תכונה זו. אנו נמשיך לקלוט לקוחות הזקוקים לתכונה זו עד שנגיע לזמינות כללית (GA).
Webex Contact Center מציעה יכולות ניתוב נוספות מבוססות מיומנות עם הקצאה ישירה של מיומנות לתור. תכונה זו מספקת את היכולת להוסיף מיומנויות לתורים וגם מאפשרת לקבל תצוגה של הסוכנים הממפים לתור כאשר וכאשר מתבצעות התאמות כלשהן לכישורי תור או מיומנויות סוכן. הדבר מסייע למנהלי מערכת להציג ולנהל בקלות הקצאת תור לסוכן. יכולת ניתוב זו מספקת גם זמן המתנה משוער (EWT) ומיקום בתור (PIQ). ניתן להשתמש בתורים אלה לצד תורים התומכים בהקצאת מיומנויות בזרימה. ניתוב מבוסס מיומנות מתאים אנשי קשר בתורים עם מיומנויות שהוקצו לסוכנים, מפחית את זמני ההמתנה ומגביר את שביעות רצון הלקוחות.
לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תורים וקביעת תצורה של תבניות ניתוב.
יום שישי 30 מאי 2025
חילוץ כותרות SIP מותאמות אישית ב- Flow Designer לשילובים משופרים
Webex Contact Center מציעה כעת חילוץ כותרת SIP מותאם אישית בתוך מעצב הזרימה, המאפשר למפתחי זרימה לשמור על הקשר עם תמיכה ב- X-Headers מותאמים אישית, הזמינים עם משתנה פלט חדש "Headers" (NewPhoneContact.Headers) בתוך זרימות. לאחר מכן ניתן לחלץ נתונים אלה לשימוש בתוך לוגיקת הזרימה או להציג אותם לסוכן. תכונה זו מאפשרת שילובים עם מערכות צד שלישי כגון IVR חיצוני או מערכות מקומיות, ומשפרת את הגמישות והיכולות של הפלטפורמה.
השימוש ב- X-Headers מותאמים אישית נתמך כעת עבור ארגונים המשתמשים ב- Webex Calling עם שער מקומי כאפשרות הטלפוניה עבור Webex Contact Center.
למידע נוסף, עיין בסעיף Start Flow במדריך למעצב הזרימה.
יום שישי 30 מאי 2025
יכולת להעביר ולאחזר כותרות SIP עם מערכות חיצוניות באמצעות Flow Designer
Webex Contact Center מציגה יכולת המאפשרת למפתחי זרימה להעביר ולאחזר כותרות SIP מותאמות אישית עם מערכות חיצוניות באמצעות מעצב הזרימה. מפתחים יכולים כעת להגדיר בקלות זרימות כדי לשלוח כותרות SIP מותאמות אישית (X-Headers) עם הפעילויות העברה עיוורת והעברה מגשרת. יכולת זו מאפשרת גם אחזור כותרות מעודכנות כאשר השיחה חוזרת מפעילות העברה מגשרת, ומבטיחה המשכיות נתונים בזרימות שיחה מורכבות המערבות מערכות צד שלישי, כגון בתרחישי IVR מאחור. תכונה זו לא רק משפרת את יכולות האינטגרציה של Webex Contact Center, אלא גם משפרת את הטיפול בשיחות על-ידי שמירה על הקשר השיחה.
השימוש ב- X-Headers מותאמים אישית נתמך כעת עבור ארגונים המשתמשים ב- Webex Calling עם שער מקומי כאפשרות הטלפוניה עבור Webex Contact Center.
למידע נוסף, עיין בסעיף הוספת כותרות בפעילויות העברה עיוורת והעברה מגשרת במדריך למעצב הזרימה.
יום שישי 28 מאי 2025
Webex WFO: התאמה אוטומטית של אנשי קשר
Webex WFO מציעה כעת התאמה אוטומטית של אנשי קשר עבור Webex Contact Center, המשפרת את שלמות הנתונים ואת היעילות התפעולית ומבטיחה שכל האינטראקציות מטופלות במדויק.
תכונה זו משווה באופן אוטומטי רשומות אנשי קשר בין Webex Contact Center ו- Webex WFO כדי לזהות הקלטות חסרות או לא מלאות. תהליך יומי סורק נתוני רשומות אנשי קשר של 25 השעות האחרונות, מזהה פערים ומתחיל התאוששות כדי לשמור על היסטוריית אינטראקציות מלאה וכיסוי תאימות, ומבטל את הצורך במאמץ ידני.
יתרונות עיקריים:
- מבטיח שכל האינטראקציות (קוליות ודיגיטליות) מוקלטות ומטופלות.
- תומך בתאימות על-ידי הפחתת הסיכון לרשומות אנשי קשר חסרות.
- מפחית את מאמצי השחזור הידניים עבור צוותי תמיכה.
- משפר את האמון בדיווח ובשלמות הנתונים ההיסטוריים.
- הפיכת זרימת עבודה שהייתה בעבר ידנית ומועדת להסלמה לאוטומטית.
זמינות:
תכונה זו מושבתת כברירת מחדל ודורשת בקשה להפעלה.
כדי להפעיל את התכונה:
-
שלח בקשה באמצעות Cisco Customer Success Manager (CSM) או איש קשר לתמיכה.
- לאחר האישור, התכונה תופעל.
לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלת התאמה אוטומטית של אנשי קשר.
יום שישי 21 מאי 2025
אפשר ניתוב לאותו סוכן לאחר ההעברה לתור
התצורה החדשה ברמת הדייר של Webex Contact Center מאפשרת ניתוב שיחות לסוכן המקורי שהעביר אותן, ומונעת מאנשי קשר להיתקע כאשר אין סוכנים אחרים זמינים. ניתוב שיחות חזרה לסוכן המקורי משפר את הגמישות התפעולית, מקצר את זמני ההמתנה וממטב את השימוש במשאבים במוקדי שירות עם צוות מוגבל. שיפור זה תומך בשביעות רצון טובה יותר של הלקוחות ובתפעול יעיל.
לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול תורים.
יום שישי 20 מאי 2025
הצגת תמיכה בקוד מותאם אישית עם JavaScript מוטבע וסקריפט Python במעצב הזרימה
מעצב הזרימה Webex Contact Center כולל כעת פעילות 'פונקציה' חדשה, שמביאה את היכולת להוסיף קוד מותאם אישית מוטבע באמצעות סקריפט JavaScript או Python ישירות בתוך מודול Flow Designer. תוספת רבת-עוצמה זו מאפשרת למפתחי זרימה ולמנהלי מערכת למנף שפות תיכנות פופולריות לניתוח נתונים, הפעלת סקריפטים מותאמים אישית וביצוע בקשות HTTP בתוך זרימות העבודה שלהם. תכונה זו מרחיבה מאוד את מקרי השימוש למניפולציה וניהול נתונים של סקריפטים של JSON ו- Python, ומשפרת באופן משמעותי את יכולות ההתאמה האישית והאוטומציה של Flow Designer. בנוסף, הפעילות כוללת מיפויי קלט ופלט משופרים למשתני זרימה, המאפשרים חילופי נתונים וניתוח חלקים.
למידע נוסף, ראה סעיף יצירה וניהול של פונקציות במדריך מעצב הזרימה.
יום שישי 12 מאי 2025
SFDC - תמיכה מורחבת בתווים מיוחדים בקודי סרק
עדכנו את מרכז הבקרה כדי לתמוך בקודים לא פעילים גמישים יותר. כעת ניתן להשתמש בלוכסנים קדימה (/) ובסוגריים () בנוסף למקפים, מקפים תחתונים ונקודות. זה מאפשר לך ליצור קודים לא פעילים כמו 'זמין - הודעות/שיחות' לקבלת עדכוני סטטוס ברורים יותר.
יום שישי 8 מאי 2025
אימות אבטחה מתקדם עבור מחברי HTTPS ב- Flow Designer
Webex Contact Center משפרת את פלטפורמת Flow Designer עם אימות OAuth2 מבוסס אישורים עבור מחברי HTTPS מותאמים אישית, כולל מחבר ייעודי עבור Microsoft Dynamics 365. הדבר מאפשר למנהלי מערכת ולמפתחים ליצור קשרי אמון דו-כיווניים מאובטחים בין Webex Contact Center וממשקי API של צד שלישי באמצעות מחברי HTTPS בתוך זרימות. משתמשים יכולים כעת להשתמש באפשרות החדשה Microsoft Dynamics במרכז הבקרה, הכוללת תצורת אישור. מחברים מותאמים אישית תומכים גם באפשרות אבטחה זו באמצעות OAuth2 מבוסס אישורים, ונותנים מענה יעיל לדרישות אבטחה קריטיות של הארגון.
לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של מחבר Microsoft Dynamics 365 עבור Webex Contact Center.
עבור מחברים מותאמים אישית, ראה קביעת תצורה של מחבר מותאם אישית עבור Webex Contact Center.
יום חמישי 21 אפריל 2025
העברת נקודת כניסה ושיפור ועידה
Cisco מציג שיפור לתכונות העברת שיחות ושיחות ועידה. כיום, כאשר סוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה, עליו להמתין עד שסוכן אחר יתחבר לשיחה. משמעות הדבר היא שהם לא יכולים לשחרר את השיחה כאשר היא במצב IVR או תור.
עם הפונקציונליות החדשה, מגבלה זו תוסר. סוכנים יכולים כעת לשחרר את השיחה לתור IVR/, ובכך לבטל את הצורך להמתין לחיבור סוכן אחר. שיפור זה מייעל את תהליך הטיפול בשיחות ומשפר את היעילות.
בנוסף, תכונה זו משפרת את פעולות הוועידה וכוללת תמיכה בזרימה המבצעת העברה עיוורת בעת הפניית שיחה לנקודת כניסה אחרת.
לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך ב- Agent Desktop.
התאמה אישית משופרת של נושאים ב'ניתוח נושאים'
'ניתוח נושאים' משופר כעת עם היכולת לערוך נושאים באוספי הנושאים שלך. שיפור זה מאפשר לך להתאים נושאים כך שיתאימו טוב יותר לצרכים, שפה וז'רגון עסקיים ספציפיים, ובכך לשפר את התקשורת והדיווח לבעלי עניין. באפשרותך לשנות שם, למזג או למחוק בקלות נושאים לאחר ניתוח לקבלת תהליך דיווח יעיל ורלוונטי יותר.
לקבלת מידע נוסף, ראה עריכת נושאים באוסף הנושאים.
Webex WFO: בקשות לפעילות
בקשות פעילות פועלות כעת ב- Webex WFO, ומשפרות את התזמון העצמי של הסוכנים בכך שהן מאפשרות לסוכנים לבקש זמן לפעילויות לא מתוזמנות כגון הדרכה, משימות ניהוליות והזדמנויות פיתוח - ישירות במסגרת לוחות הזמנים שלהם.
אוטומציה משחקת תפקיד מפתח. כאשר סוכן מוסיף פעילות, המערכת מטפלת בבקשה על פי כללים מוגדרים מראש:
-
פעילויות שאושרו באופן אוטומטי מאושרות באופן מיידי על-ידי המערכת.
-
פעילויות שאושרו באופן ידני נשארות במצב המתנה עד שראש צוות בודק אותן ומאשר אותן.
-
פעילויות תלויות כוח אדם מאושרות או נדחות באופן אוטומטי בהתבסס על רמות איוש בזמן אמת.
יתרונות עיקריים:
- צמצם את המאמץ הידני באמצעות זרימות עבודה אוטומטיות של אישור.
- ודא שהחלטות תזמון תואמות את צרכי כוח האדם ואת סדרי העדיפויות העסקיים.
- שמור על פיקוח וגמישות תוך מתן אפשרות לכוח עבודה זריז יותר ובהכוונה עצמית.
לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של הגדרות כלל פעילות.
יום חמישי 18 אפריל 2025
פעילות משתנה מוגדרת משופרת עבור מעצב הזרימה
Webex Contact Center מציגה פעילות משופרת של Set Variable ב- Flow Designer שנועדה להעצים מפתחים להגדיר ולשנות משתנים בצורה יעילה יותר בשלב אחד על בד הציור. שיפור זה מאפשר למשתמשים להגדיר עד 10 משתנים או ביטויים בפעולה של קבוצה אחת, מייעל את פיתוח הזרימה ומפחית את העומס על בד הציור. על-ידי איחוד פעולות משתנים מרובות בשלב אחד, תכונה זו מפשטת את יצירת זרימת העבודה, משפרת את השימושיות ומגדילה את מהירות הפיתוח. כתוצאה מכך, מפתחים ייהנו מיעילות משופרת, בעוד מנהלי מערכת ייהנו מהבנת זרימה קלה יותר.
למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת פעילות משתנה במדריך להגדרת זרימה.
יום חמישי 17 אפריל 2025
שיתוף פעולה משופר בשיחות Webex Contact Center מרובות משתתפים
הוספנו שיפורים בפונקציונליות שיחת הוועידה במרכז השירות. שינויים אלה מאפשרים דיונים מתמשכים בין מספר גורמים, גם לאחר שהלקוח או הסוכן התנתקו מהשיחה.
השוואה חזותית: להלן השוואה חזותית המדגישה את המעבר מהממשק הנוכחי לגרסה המשופרת.

התנהגות נוכחית:
עם חוויית שולחן העבודה הנוכחית:
-
במהלך שיחת ועידה, האינטראקציות מוגבלות לנוכחות הלקוח.
- בשיחת ועידה, סוכן יכול להוסיף משתתף אחד נוסף. לאחר ייזום שיחת הוועידה, לסוכן יש אפשרות להעביר את השיחה למשתתף זה, מה שמאפשר לסוכן לעזוב את השיחה תוך מסירתה למשתתף הנותר.
התנהגות משופרת:
-
יכולת שיחת הוועידה תומכת בעד שישה משתתפים נוספים, ומשפרת את שיתוף הפעולה כדי לענות טוב יותר על צרכי הלקוחות.
-
תוכל להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני הוספתם לשיחת ועידה. שיפור זה מספק ללקוחות גמישות רבה יותר בניהול האינטראקציות שלהם.
- דוגמה לתמיכת לקוחות: כאשר לקוח יוצר קשר עם המוקד הטלפוני, ייתכן שהסוכן יצטרך לכלול שני מומחים שיסייעו. הסוכן יכול להוסיף אותם אחד בכל פעם, וכתוצאה מכך ועידה ארבע-כיוונית. לאחר מכן יש לסוכן אפשרות לעזוב את השיחה, מה שמאפשר למומחים להמשיך לסייע ללקוח. לחלופין, אם הלקוח מתנתק, הסוכן והמומחים יכולים להמשיך בדיון שלאחר השיחה.
- דוגמה לייעוץ רפואי: כאשר מטופל מתקשר לדבר עם רופא ואחות, הנציג יכול לכלול עד שישה משתתפים נוספים כדי לסייע. אם המטופל עוזב לאחר הייעוץ הראשוני, הצוות הרפואי יכול להמשיך את הדיון כדי לסיים את הניתוח.
-
אפשרות ההעברה הנוכחית בוועידה של שלושה צדדים תשתנה ל'ועידת יציאה'. על-ידי לחיצה על צא משיחת הוועידה, תעזוב את השיחה, והמשתתף הבא יקבל שליטה באופן אוטומטי.
-
תהיה לך גם אפשרות לסיים את הכנס לחלוטין, מה שיאפשר לך לסיים את האינטראקציה ולהמשיך במשימות הסיכום. על ידי לחיצה על סיום, כל המשתתפים ינותקו. בעוד שהיכולת לשחרר משתתפים ספציפיים בנפרד עדיין אינה זמינה, היא מתוכננת לעדכון עתידי.
-
כאשר לקוח עוזב את השיחה, המשתתפים הנותרים ייכנסו למצב שלאחר השיחה כדי לדון ולסיים את השלבים הבאים. לאחר סיום הוועידה, הסוכן הראשי ייכנס לשלב הסיכום. עבור אלה העוקבים אחר זמן הטיפול הממוצע כמדד מותאם אישית בתוך Analyzer, חשוב לכלול זמן לאחר השיחה כדי להבטיח דיוק מדד. עדכון זה כבר משתקף במדד ברירת המחדל של Webex Contact Center.
טבלת השוואה:
תכונה/היבט | התנהגות נוכחית | חוויה חדשה |
---|---|---|
משתתפי שיחת ועידה | מוגבל לנוכחות הלקוח ומשתתף אחד נוסף. | תומך בעד 8 משתתפים (כולל סוכן ולקוח), למעט מפקח משולב, ומאפשר שיתוף פעולה מוגבר. |
אפשרות העברה (עדכון ממשק משתמש) | סוכנים משתמשים בהעברה כדי להשאיר שיחה, ולהעביר אותה למשתתף אחר. | ההעברה מוחלפת בשיחת ועידה 'יציאה'. סוכנים יכולים לעזוב את השיחה; המשתתף המוקדם ביותר שנוסף מקבל שליטה, ובכך מפשט את ניהול השיחות. |
סיום ועידה (עדכון ממשק משתמש) | סיום הוועידה כלל תהליך בן שני שלבים: שחרור משתתפים נוספים וסיום השיחה. | סיום ועידה מוחלף בסיום , אשר מסיים את הכנס לחלוטין עבור כל המשתתפים בשלב אחד, ומייעל את תהליך הסיום. |
בקרות סוכן נוספות | לא זמין | לסוכנים נוספים יש בקרות דומות לסוכן הראשי, כולל הוספת משתתפים וסיום השיחה, שיפור הגמישות. |
ייעוץ | לא זמין | סוכנים יכולים להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני הוספתם לכנס, ובכך לשפר את מאמצי שיתוף הפעולה. |
מצב פוסט-שיחה | לא זמין | המשתתפים הנותרים נכנסים למצב שיחה POST כאשר הלקוח עוזב, מה שמאפשר המשך שיתוף פעולה והשלמת משימות. |
מעקב אחר מדדים | ייתכן שמדדים מותאמים אישית לא יכללו זמן לאחר שיחה. | יש לכלול זמן לאחר השיחה לצורך מעקב מדדים מדויק ב- Analyzer; מדדי ברירת מחדל כגון זמן טיפול ממוצע כבר כוללים זאת, מה שמבטיח דיוק. יהיה צורך לעדכן הגדרות מותאמות אישית. |
עיין באפשרויות לגבי נקודת כניסה/מספר חיוג (EP/DN)
תכונה זו מייעלת את תהליך הייעוץ בכך שהיא מאפשרת לנציגים להתייעץ ישירות עם נקודות כניסה ומספרי חיוג, ומשפרת את שיתוף הפעולה והיעילות.
הטבות לסוכנים ולמנהלי מערכת
- יכולות ייעוץ ישיר: סוכנים יכולים ליזום התייעצויות ישירות עם נקודות כניסה או מספרי חיוג, מה שמקל על שיתוף פעולה חלק בין מחלקות ללא שלבי ביניים.
- תצורה באמצעות פרופילי שולחן עבודה: מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולנהל נקודות כניסה באמצעות פרופילי שולחן עבודה, מה שמאפשר גישה מהירה וקלה לסוכנים במהלך התייעצויות.
- ניהול זרימת עבודה אופטימלי של שיחות: סוכנים יכולים להציב מתקשרים ביעילות בתורי יעד ישירות, ולשפר את הטיפול בשיחות ללא צורך להפעיל מחדש את תהליך הייעוץ.
- דיווח משולב: לקבלת דיווח מפורט על רגלי שיחות ותובנות מבוססות תורים, הלקוחות צריכים למנף דיווח מבוסס תור (QBR). בעוד שאיחוד רגלי השיחה החדש מפשט את רשומות האינטראקציה לרשומת הפעלת איש קשר יחידה (CSR), ייתכן שיידרשו התאמות כדי להשתמש ב- QBR ביעילות.
תכונה זו משפרת את תהליכי ניהול השיחות והדיווח, תומכת בהצלחה תפעולית טובה יותר ומשפרת את חוויית הייעוץ הן עבור סוכנים והן עבור מנהלי מערכת.
יום חמישי 11 אפריל 2025
תמיכה במשתנה דינמי עבור פעילויות 'תור לסוכן' ופעילויות מתקדמות של פרטי תור
מעצב הזרימה Webex Contact Center תומך בשימוש במשתנים דינמיים עבור פעילויות 'תור לסוכן' ו'מידע מתקדם על תור'. הדבר מאפשר למפתחי זרימה להזריק באופן דינמי את שם התור, שם המיומנות עם ערך המיומנות לשימוש תכנותי יותר בזרימות. היתרון העיקרי של תכונה זו הוא שמפתחים יכולים ליצור זרימות עם פעילויות אלה ולשנות באופן דינמי פרמטרים אלה בזמן ריצה בעזרת תמיכה משתנה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.
יום חמישי 10 אפריל 2025
יכולת לנהל הנחיות שמע באמצעות Webex Contact Center Flow Designer
Webex Contact Center מציגה שיפורים לפעילות HTTP במעצב הזרימה המאפשרים למנהלי מערכת להקליט ולנהל הנחיות שמע בפלטפורמה באמצעות ממשק טלפוניה, באמצעות Webex Contact Center Flows. תכונה זו כוללת תבנית זרימה מוכנה לשימוש המאפשרת למנהלי מערכת לסקור, להקליט, להחליף ולנהל הנחיות קיימות על-ידי חיוג לזרימה באמצעות IVR. הדבר מאפשר שילוב חלק עם ממשקי ה- API הציבוריים הקיימים של בקשת שמע Webex Contact Center בפורטל המפתחים, ומאפשר למנהלי מערכת למנף מגוון רחב של תכונות ופונקציונליות בתוך IVR בעת ניהולם. יתרון מרכזי הוא שזה מאפשר למנהלי מערכת לנהל ולהקליט מרחוק הנחיות כאשר אין גישה לממשק שולחן עבודה או אינטרנט, ומרחיב את האפשרויות הזמינות לניהול הנחיות שמע בפלטפורמה.
שיפור תכונות זה כולל תמיכה בסוג התוכן GraphQL בפעילות HTTP, המאפשר אינטראקציות מגוונות יותר עם ממשקי API התומכים ב- GraphQL, כגון חיפוש Webex Contact Center API.
למידע נוסף, עיין בסעיף פעילות בקשת HTTP במדריך למעצב הזרימה.

יום חמישי 1 אפריל 2025
Webex WFO: פריודיזציה של שעות העבודה של הסוכן
פריודיזציה זמינה כעת ב- Webex WFO, ומאפשרת למרכזי שירות לאזן את שעות העבודה של הסוכן על פני תקופות ממושכות, כגון רבעון או שנה, כדי ליישר קו עם יעדים חוזיים.
יתרונות הפריודיזציה:
- משפר את גמישות שעות העבודה
- מונע עלויות שעות נוספות של סוכנים
- מנהל תת-ניצול סוכנים
- שולט בהפרות רגולטוריות
- מייעל את כוח האדם בהתבסס על דפוס ביקוש מבוסס זמן
- מבטיח כי המספר הנדרש של סוכנים עם הכישורים הדרושים מתוזמנים הן לשעות השיא והן מחוץ לשעות השיא
- משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות
- משפר את הקצאת המשאבים והמדרגיות לתכנון כוח עבודה לטווח ארוך
לקבלת מידע נוסף, ראה פריודיזציה.
Webex WFO: תובנות
תובנות הוא פתרון BI מודרני ומלא תכונות עם מגוון תכונות ושיפורים שנועדו לשפר באופן משמעותי את הגישה לנתונים ואת הניראות שלך בתוך Webex WFO.
סיבות להתרגש מתובנות:
- חוויית 'תובנות' מיועדת לחקירה וניתוח יעילים של נתונים, תוך שהיא קלה למשתמשים שאינם טכניים ליצור דוחות ולוחות מחוונים באופן עצמאי.
- מבוסס בינה מלאכותית וניתן להתאמה אישית גבוהה כדי לסייע בהאצת קבלת החלטות
- מציע מגוון רחב של פריטים חזותיים
- מתאים הן לניתוח אד-הוק יעיל והן ללוח מחוונים עשיר
הנה סרטון קצר כדי לספק סקירה כללית של כל היכולות החדשות ש- Insights מביא לשולחן.
Insights החליף את סייר הנתונים. עם זאת, עבור לקוחות ניהול כוח עבודה (WFM):
- רוב לקוחות WFM כבר משתמשים ב- Insights ורבים השביתו ידנית את סייר הנתונים.
- לקוחות Classic WFM החלו את המעבר שלהם לתובנות מאז 30 באפריל 2025. לקוחות רבים שמשתמשים גם ב- QM וב- Analytics כבר החלו את המעבר.
- במקרים מעטים, נקבעו לוחות זמנים חלופיים עבור חלק מהלקוחות. לקוחות אלה כבר קיבלו הודעה על לוחות הזמנים שלהם.
- לקוחות מסוימים המשתמשים בממשקי API לייצוא של סייר הנתונים ממתינים להפצה של שירות ייצוא תובנות החדש כדי להשלים את המסע שלהם.
עבור כל לקוחות WFM שהוזכרו לעיל, Data Explorer מתוכנן לצאת משימוש ב - 30 ביוני 2025.
Webex WFO: השקת מנוע תמלול חדש
אנו נרגשים להכריז על השקת מנוע התמלול החדש עבור לקוחות Webex WFO - המספק שיפורים משמעותיים בדיוק, במהירות ובמדרגיות. פתרון מבוסס ענן זה תוכנן לזמני אספקה מהירים יותר ואיכות תמלול עקבית יותר בשפות נתמכות.
הנה מה שאתה יכול לצפות:
- התנסה בשיפור של עד 20% ברמת הדיוק עבור אנגלית אמריקאית, יחד עם שיפורים משמעותיים בשפות נתמכות אחרות.
- תמלולים מועברים כעת מהר יותר, מה שמאפשר גישה מהירה יותר לתובנות והאצת זרימות עבודה.
- מעבר חלק:
- נתוני התמלול ההיסטורי נותרו ללא שינוי.
- כל התמלול החדש והמתמשך נהנה אוטומטית מהמנוע המשודרג.
- בנוי על ארכיטקטורה מקורית בענן לתמיכה בעיבוד מהיר ובפריסה מדרגית.
- תוכנן מתוך מחשבה על לוקליזציה של נתונים ותאימות כדי לעמוד בדרישות עסקיות ותקנות.
היתרונות:
- מספק תמלולים מדויקים וישימים יותר עבור QA, תאימות ותובנות.
- משפר את הבינה העסקית באמצעות ניתוח טקסט משופר, מעקב אחר סנטימנט ונתוני שיחות הניתנים לחיפוש.
- מקדם יעילות תפעולית עם גישה מהירה יותר לתמלילי שיחות, ומאפשר מעקב והדרכה מהירים יותר.
- תומך ב-15 + שפות גלובליות, כולל אנגלית, ספרדית, צרפתית, קנדית, גרמנית, ערבית ועוד.
Webex Contact Center מחבר CRM עבור ServiceNow (מהדורת יוקוהמה)
התנסה ברמה חדשה של יעילות עם מחבר ה- CRM שלנו המיועד לשילוב חלק ומאומת בקפדנות לקבלת פונקציונליות מיטבית. מחבר זה מבטיח חוויה אמינה ונטולת שגיאות בין Webex Contact Center לבין ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.
יום חמישי 31 מרץ 2025
Webex סוכן AI זמין בדרך כלל!
אנו נרגשים להכריז על הזמינות הכללית של Webex AI Agent, פלטפורמה ליצירה, פריסה וניהול של סוכני AI. ניתן לשלב סוכנים אלה בקלות בזרימות העבודה של מרכז השירות שלך כדי לשמש כפתרון שירות עצמי בדלת הכניסה ללקוחות. התכונות העיקריות כוללות:
-
מצבים סקריפט ואוטונומיים: סוכנים סקריפטים משתמשים באלגוריתמים קונבנציונליים של למידת מכונה עבור הבנת שפה טבעית (NLU) כדי ללכוד את כוונות המשתמש ולהגיב בהתאם, בעוד סוכנים אוטונומיים משתמשים במודלים של שפה גדולה (LLM) כדי להניע דיאלוג ולנהל מצב.
-
תמיכה בערוצים דיגיטליים וקוליים: הפעל סוכנים מתוסרטים ללא מאמץ בערוצים קוליים ודיגיטליים, וסוכנים אוטונומיים בערוצים דיגיטליים.
-
Handoff של סוכן אנושי: הסלים שיחות לסוכנים אנושיים כחלק מזרימות העבודה שלך, באמצעות שילוב מוכלל AI Assistant לסיכומי מסירה.
-
תמיכה רב-לשונית: קביעת תצורה של סוכנים לתמיכה בשפות מרובות (עיין בתיעוד רשימת השפות הנתמכות ).
תמיכה בשפה שאינה אנגלית נמצאת כעת בגרסת בטא. שפות אלה יהיו זמינות לציבור הרחב לאחר שייאספו נתוני שימוש ומשוב מספיקים.
-
דיווח מוכלל: גש למגוון רחב של ניתוחים ודיווחים מוכנים לשימוש בתוך סטודיו סוכני AI.
-
יכולות אינטגרציה: התחבר בצורה חלקה למערכות עסקיות ולזרימות עבודה קיימות של אוטומציה באמצעות Webex Connect.
לקבלת מידע נוסף על הצעה זו, עיין במיקרוסייט Webex AI Agent ובמדריך הניהול #Webex AI Agent Studio.
יום חמישי 25 מרץ 2025
תובנות משופרות של אינטראקציה עם לקוחות עם אנרגיית הדיבור של Webex WFO
Webex WFO מציעה כעת אנרגיית דיבור, המשפרת את הניראות של אינטראקציות עם לקוחות על ידי זיהוי אירועי שתיקה ושיחה. תכונה זו מספקת תובנות חיוניות לגבי שיחות עם לקוחות, ועוזרת לצוותים לזהות במהירות תחומי שיפור.
יתרונות:
- זיהוי אירועי שתיקה ודיבור מדגיש עיכובי שיחה ודיבור חופף, ומאתר אזורים להכשרת סוכנים.
- ניתוח אירועים אלה מסייע לחשוף תסכולים של לקוחות ולייעל תהליכים.
- שתיקה עשויה להצביע על חוסר ודאות, בעוד שדיבורים מצביעים על הקשבה לקויה, מה שמסייע בזיקוק אינטראקציות הסוכנים.
לקבלת מידע נוסף, ראה זיהוי אירועי שתיקה ושיחה.
יום חמישי 20 מרץ 2025
העברת גשר משופרת
פעילות Bridge Transfer משופרת כעת כדי לעצור את איש הקשר בתור בעת שליחת איש קשר לתגובה קולית אינטראקטיבית של צד שלישי (IVR) או להפצת שיחות אוטומטית (ACD). אם איש הקשר אינו מטופל במערכת של צד שלישי, ניתן להחזיר אותו לתור המקורי.
לקבלת מידע נוסף, ראה העברה מגושרת.
יום חמישי 12 מרץ 2025
הסרת מגבלות שינוי קנה מידה של מספר סוכנים עבור Webex Contact Center
Webex Contact Center הסירה כעת הגבלות על מגבלות סוכני לקוחות, מה שהופך אותה לניתנת להרחבה מלאה לתמיכה בכל מספר של סוכנים. שיפור זה מבטיח שמרכז השירות שלך יוכל לצמוח בצורה חלקה עם העסק שלך, תוך מתן גמישות וקיבולת ללא תחרות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מגבלות מערכת במדריך ההתקנה והניהול.
יום חמישי 11 מרץ 2025
קמפיין מבוסס IVR
כחלק מהפונקציונליות הפרואקטיבית של הסברה, קמפיינים מבוססי IVR מאפשרים למנהלי מערכת להגדיר מצב קצב הדרגתי וחזוי כדי לחייג אנשי קשר באמצעות קמפיין מבוסס IVR. תכונה זו, המכונה גם 'קמפיין ללא סוכן', מאפשרת ללקוחות להקליט הודעות ולשלוח את ההודעות המוקלטות ללקוחות כחלק משיחות הקמפיין. פונקציונליות נוספת כוללת להציב את איש הקשר בתור לסוכן או לשלוח הודעה דיגיטלית בהתבסס על בחירת איש הקשר. דוח חדש בשם דוח קמפיין מבוסס IVR נוצר עבור תכונה זו.
לקבלת מידע נוסף, ראה IVR שיחות קמפיין מבוססות במאמר הגדרת תצורה של מצבי קמפיין יוצא קולי במאמר Webex Contact Center .
יום חמישי 6 מרץ 2025
ברכה אישית לסוכן
Cisco מציגה יכולת ברכה אישית חדשה לסוכן Webex Contact Center. תכונה זו מאפשרת להשמיע ברכה מוקלטת אישית של סוכן באופן אוטומטי כאשר הוא מחובר לשיחת לקוח.
מעצב הזרימה משופר באמצעות פעילות חדשה המאפשרת לכלול ברכות אישיות בזרימות נכנסות. פעילות זו מאפשרת למעצב לבחור באופן דינמי את ברכת הסוכן בהתבסס על משתנים שהועברו לפעילות ההכרזה.
ברכות סוכן מועלות על-ידי מנהלי מערכת או מפקחים באמצעות יכולת חדשה של מרכז הבקרה. בנוסף, Cisco עובדת על יכולת המאפשרת הקלטת ברכות באמצעות ממשק טלפוניה.
לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול קבצי שמע והגדרת הכרזות.
הודעת תאימות
Cisco מציגה יכולת הכרזת תאימות חדשה ל- Webex Contact Center. תכונה זו מאפשרת להשמיע הודעה מוקלטת בתחילת אינטראקציה של סוכן עם מתקשר. ההודעה נשמעת הן על-ידי הסוכן והן על-ידי המתקשר.
מעצב הזרימה משופר באמצעות פעילות הכרזות חדשה המאפשרת למנהל המערכת לנהל הודעות שונות על שיחות, כולל הודעות תאימות.
לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת הכרזות.
יום חמישי 4 מרץ 2025
טוב יותר יחד עם Webex: חוויית טיפול משופרת בשיחות ב- Agent Desktop
תכונה זו מאחדת את Webex Calling Notification ואת Desktop Popover ב- Agent Desktop, ומבטלת חפיפת מידע. סוכנים יכולים כעת לענות לשיחות ישירות משולחן העבודה ללא כל חפיפה עם חלון השיחה של אפליקציית Webex. תכונה זו זמינה רק עם אפליקציית Webex 44.12 ואילך. כדי שסוכנים יוכלו להשתמש בתכונה זו, ודא שהפעלת את Webex Calling במרכז הבקרה. לקבלת מידע אודות אופן הפעולה של תכונה זו עבור סוכנים, ראה מיטוב Webex Contact Center הודעות על שיחות בשולחן העבודה באמצעות אפליקציית Webex כלקוח וכן הגדרה וניהול של ההודעות שלך.
יום חמישי 3 מרץ 2025
Webex WFO: היכרות עם הפעלות לתזמון יעיל וניהול סוכנים משופר
Sessions עולה כעת לאוויר, ומייעל את התזמון והניהול של פעילויות סוכנים מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להכשרה ומשימות לא מתוכננות אחרות על פני קבוצה של סוכנים.
עם תכונות כגון פעילויות אוטומטיות המפוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, הפעלות מפחיתות את המאמץ הניהולי ומשפרות את הגמישות.
יתרונות:
- מספק ניראות ברורה לגבי הקצאת סוכנים וביצועים לקבלת החלטות מונחות נתונים.
- מגביר את היעילות התפעולית.
- תומך בפיתוח סוכנים ובמעורבותם.
- מסייע לצוותי מוקד השירות להישאר מאורגנים ומאוזנים.
- שומר על הצוותים ממוקדים בשיפור מתמיד.
- מיישר קו עם יעדים עסקיים רחבים יותר.
לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הפעלות.
Webex WFO: תמיכה גלובלית בשפה עבור קטגוריות ביטויים
Webex WFO מציעה כעת תמיכה רב-לשונית משופרת, המפשטת את הניהול של שיחות בשפות מעורבות תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.
יתרונות:
- ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות בשפות מעורבות.
- טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותגים, שנותרו ללא שינוי בשפות שונות.
- גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או צירוף מילים בשפות שונות.
שיפורים אלה הופכים את Webex WFO לקשובה עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה וידידותית יותר למשתמש.
לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:
יום חמישי 27 פברואר 2025
ניסיון חוזר משופר להתקשרות חוזרת
התכונה 'נסה ניסיון חוזר' להתקשרות חוזרת ב- Webex Contact Center משופרת כדי ללכוד את הסיבה האמיתית לכשל בהתקשרות חוזרת, ומאפשרת למפתחי זרימה להגדיר החזרות התקשרות חוזרת. עם הכללת פעילות חדשה במעצב הזרימה בשם CallProgressAnalysis, באפשרותך להגדיר את פרמטרי ה- CPA לביצוע זיהוי תא קולי או משיבון (AMD) עבור התקשרות חוזרת. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוח התקדמות שיחה.
יום חמישי 25 פברואר 2025
Webex WFO תמיכה בערוצים דיגיטליים (דוא"ל)
Webex WFO ניהול איכות מספק כעת יכולות רב-ערוציות משופרות, המאפשרות לארגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית באינטראקציות דיגיטליות וקוליות כאחד.
כעת תוכל להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ודואר אלקטרוני.
תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות עבור דואר אלקטרוני כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגים של נגן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.
Webex WFO ניהול איכות מאפשר לצוותים לבצע ביקורות מהירות ותובנות יותר ולייעל זרימות עבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצרכי הלקוחות בערוצים מרובים.
לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:
יום חמישי 19 פברואר 2025
אינטגרציה משופרת עם Zendesk
פרודוקטיביות הסוכנים ותמיכת הלקוחות כעת יעילים יותר ומשופרים יותר עם שיפורים חדשים ומלהיבים במחבר Zendesk שלנו! סוכנים יכולים כעת ליצור כרטיסי Zendesk וכרטיסי לקוחות חדשים ישירות מ- Agent Desktop. הם יכולים גם לאכלס באופן אוטומטי שדות כרטיסים ולקשר אותם לאנשי קשר שונים. למידע נוסף, ראו שילוב Webex Contact Center עם Zendesk.
יום חמישי 19 פברואר 2025
Webex WFO: כלי אינטראקציה בכמות גדולה - מחיקה ועדכונים
Webex WFO הציגה תכונת מחיקת אנשי קשר בכמות גדולה בשירות עצמי, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות אנשי קשר מרובים בו זמנית ללא צורך במחיקות ידניות של אחד אחד.
יתרונות:
- מוחק ללא מאמץ אינטראקציות שתועדו בשגיאה או אינטראקציות המכילות נתונים רגישים שלא נערכו לפרסום.
- ממזער את הצורך בהתערבות צוות הפיתוח, תוך חיסכון במשאבים הנדסיים.
- מעניק למשתמשים שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחית את נפח מקרי התמיכה.
לקבלת מידע נוסף, ראה פעולות ליצירת קשר בצובר.
יום חמישי 17 פברואר 2025
סקרים דיגיטליים למשוב לאחר אינטראקציה ודוח סקר בסיסי במנתח
ייעל את איסוף המשוב באמצעות סקרים דיגיטליים ב- Webex Contact Center! כעת, תוכל לעצב ולפרוס בקלות סקרים לאחר אינטראקציה כדי לאסוף תובנות משמעותיות לגבי לקוחות. עם בונה סקרים אינטואיטיבי, תוכל:
-
צור סקרים רב-לשוניים בכמה לחיצות בלבד, והפוך אותם לנגישים לקהל גלובלי.
-
הוסף סוגי שאלות מגוונים, כולל טקסט קצר/ארוך, אפשרויות של תשובה יחידה/תשובות מרובות ומדדי מפתח כגון NPS, CSAT ו - CES.
-
מנף סגנונות דירוג מרתקים כגון סמיילי, כוכב וקנה מידה כדי ללכוד את סנטימנט הלקוחות.
התאם אישית כל סקר עם לוגו המותג שלך, צבעים ועוד. לאחר ההגדרה, הסקרים מועברים באופן אוטומטי ללקוחות לאחר אינטראקציות, ומאפשרים איסוף משוב חלק.
כדי להפוך את הניתוח לפשוט, דוח הסקר הבסיסי במנתח מספק לך תובנות עשירות לגבי תגובות לסקר, ביצועי סוכנים ואינטראקציות עם לקוחות.
לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של סקרים עבור ערוצים דיגיטליים.
לחץ כאן עבור vidcast עבור סקרים דיגיטליים עבור משוב לאחר אינטראקציה.
לחץ כאן לדוח הסקר של vidcast for Baseline.
יום חמישי 11 פברואר 2025
Cisco AI Assistant עבור Contact Center
התכונן לשנות את פעילות מרכז השירות שלך ולשמח את הלקוחות שלך עם Cisco AI Assistant עבור Contact Center!
AI Assistant מחוללת מהפכה בשירות הלקוחות על ידי שיפור היעילות שלך והעלאת שביעות רצון הלקוחות!
הנה מה שAI Assistant מציע:
- סיכומי שיחות שנוצרו באמצעות בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה בין הסוכן ללקוח.
- רווחת הסוכן המופעל באמצעות בינה מלאכותית לתמיכה ברווחת הסוכן, לשיפור הפרודוקטיביות ולשביעות רצון הלקוחות.
- Auto CSAT חוזה את שביעות רצון הלקוחות לאחר כל אינטראקציה, ומספק תובנות שעוזרות למרכזי שירות לקבל החלטות חכמות יותר, לשפר את ביצועי הסוכנים ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות.
- ניתוח נושא כדי לזהות את הסיבות העיקריות לכך שהלקוחות שלך מתקשרים למרכז השירות.
לתחילת העבודה עם התכונות AI Assistant, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center.
לקבלת מידע אודות הפעלת תכונות AI Assistant, ראה הפיכת Cisco AI Assistant לזמינות עבור Contact Center.
סיכומי שיחות שנוצרו באמצעות בינה מלאכותית
סוכנים יכולים כעת לטפל טוב יותר בשיחות עם לקוחות באמצעות סיכומים שנוצרו באמצעות בינה מלאכותית.
- סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית עבור שיחות שבוטלו: אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, Cisco AI Assistant יוצר באופן מיידי סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הנציג הבא יכול להמשיך את השיחה בצורה חלקה, לחסוך זמן ולשפר את חוויית הלקוח. באפשרותך להציג תובנות ולהעריך את החשיבות של סיכומים אלה בדוח סיכומי שיחות שהושמטו בלוח המחוונים AI Assistant. לקבלת מידע נוסף, ראה דוח סיכום שיחות שהושמטו.
- סיכומי העברת סוכנים וירטואליים: מספק את הסיכומים המקיפים של אינטראקציות עם סוכנים וירטואליים, ומבטיח שלסוכנים יש את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות. המשמעות היא פחות חזרות ללקוחות ורזולוציות מהירות יותר!
דוח המנתח עבור סיכומי העברת הסוכן הווירטואלי יהיה זמין בעתיד.
לקבלת מידע נוסף אודות הפעלת סיכומי שיחות המופקים על-ידי בינה מלאכותית עבור סוכנים, ראה כיצד להפעיל תכונת סיכומים המופקים על-ידי בינה מלאכותית.
רווחת הסוכן
תכונות רווחת הסוכן המופעלות באמצעות בינה מלאכותית נועדו לתמוך ברווחת הסוכנים, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות. באמצעות ניתוח מתקדם, פלטפורמת Webex Contact Center רותמת תובנות נתונים מקצה לקצה כדי לנטר ולזהות את רמות הלחץ של הסוכנים בזמן אמת. באמצעות תובנות בזמן אמת, המערכת מספקת הפסקות רווחה אוטומטיות בעת הצורך, ומסייעת לסוכנים לנהל את הלחץ ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן.
לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור הרווחה והביצועים של הסוכנים באמצעות זיהוי שחיקה והפסקות בריאות.
CSAT אוטומטי
Auto CSAT חוזה את שביעות רצון הלקוחות (CSAT) לאחר כל אינטראקציה, ומסייע למרכזי שירות לקבל תובנות ולקבל החלטות כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות ואת ביצועי הסוכנים. CSAT חיוני להבנת שביעות רצון הלקוחות מהשירות. המודלים הקנייניים של Cisco משתמשים בנתונים תפעוליים, תמלילי אינטראקציה וסקרים כדי לחזות ציוני CSAT במדויק. ציונים אלה יכולים לזהות צרכי הדרכה, לבחור קריאות לבדיקה ולהבטיח פתרון מהיר ללקוחות לא מרוצים. תוצאות Auto CSAT זמינות בדוח Auto CSAT בלוח המחוונים # AI Assistant בתוך המנתח.
לקבלת מידע נוסף, ראה מדידת שביעות רצון הלקוחות באמצעות Auto CSAT.
ניתוח נושאים
יכולת ניתוח נושאים המבוססת על בינה מלאכותית מספקת תובנות לגבי הסיבות העיקריות שבגללן לקוחות מתקשרים למרכז השירות על-ידי איסוף וניתוח נתוני אינטראקציה וחילוץ מגמות. יכולת זו, באמצעות מודלי שפה גדולים (LLM), זמינה כעת עם התוסף AI Assistant עבור רישיון Flex 3.0.
לקבלת מידע נוסף, ראה תחילת העבודה עם ניתוח נושאים.
יום חמישי 5 פברואר 2025
שיפורי תכונות במחבר Salesforce גירסה 1.7.0
מחבר Salesforce גרסה 1.7.0 מציג את התכונות והשיפורים החדשים הבאים:
- הקצאת אירוע: סוכנים יכולים כעת להקצות איש קשר או חשבון לאירוע במהלך שיחה פעילה כאשר נמצאה התאמה יחידה.
- טיפול משופר ב-Screenpop: אופן פעולה משופר של פופ מסך עבור שיחות ייעוץ ושיחות ועידה:
- לא מופיע חלון מוקפץ בעת שיחות ייעוץ נכנסות או לאחר עזיבת ועידה.
- הקפצת מסך מתרחשת רק עבור שיחות שהועברו שמקורן בשיחת ועידה, ורק אם עדיין לא התרחשה הקפצת מסך.
- חיטוי LogRocket: חיטוי משופר של יומנים שנשלחו LogRocket מבטיח כי רק מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) הוא רעול פנים, למקסם את המידע הזמין סוכני תמיכה.
יום חמישי 4 פברואר 2025
טיפול משופר במספרי טלפון בינלאומיים
המערכת הנוכחית של Freshdesk לעיצוב ופענוח מספרי טלפון נכנסים (במיוחד זיהוי מספרים אוטומטי, או ANI) מיועדת בעיקר למספרי טלפון בארה"ב. אנו שמחים להכריז כי שיפור זה מבטיח עיצוב ועיבוד מדויקים של שיחות מלקוחות מחוץ לארה"ב, מה שמוביל לחוויית תמיכה חלקה ויעילה יותר.
יום חמישי 1 פברואר 2025
Webex WFO תמיכה בערוצים דיגיטליים (צ'אט, SMS)
ככל שאינטראקציות עם לקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, Webex WFO ניהול איכות הציגה שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תצוגה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים שונים.
דגשים עיקריים
- זרימות עבודה סטנדרטיות עבור סוף שיחה וניהול איכות יומיומי מתרחבות כעת לאינטראקציות דיגיטליות כגון צ'אט, SMS וטקסט מדור קודם.
- פעולת 'שמור' זמינה עבור אנשי קשר עם טקסט, עם תקופות שמירה ניתנות להגדרה עבור אנשי קשר דיגיטליים ואנשי קשר שאינם שיחות.
צור קשר עם ניהול יעדים
- סוג איש קשר: הוא כולל צ'אט ו- SMS בנוסף לשיחה וטקסט.
- מסווגי מטרות ליצירת קשר: כאשר האפשרות טקסט, צ'אט או SMS נבחרת כסוג איש הקשר, אפשרות אקראית זמינה כמסווג, כגון צ'אט אקראי.
קל להפעלה
ניהול יישומים מייעל את הפעלת הערוצים הדיגיטליים, מה שמפחית את זמן הפריסה והמורכבות ומאפשר אופטימיזציה קלה של הערוצים.
לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:
יום רביעי 30 ינואר 2025
ניהול זרימה תוכניתית עם ממשקי API של רשימה חדשה ופרסום
Webex Contact Center מציגה ממשקי API חדשים של Flow List ו-Flow Publish, הזמינים בפורטל המפתחים, לניהול זרימה תכנותית. ממשקי API אלה משלימים את ממשקי ה- API הקיימים של ייבוא וייצוא עבור זרימות וזרימות משנה, ומאפשרים אוטומציה מלאה של ניהול זרימה עבור ארגונים חדשים ומהגרים כאחד. עדכון זה מאפשר למפתחים ולשותפים לרשום, לייצא, לייבא ולפרסם זרימות וזרימות משנה באופן תיכנותי בין ארגונים, תוך ביטול שלבים ידניים ובכך לשפר את היעילות בניהול מספר רב של זרימות ותזרימות משנה. התקדמות זו גם מקלה על יצירת סקריפטים מתקדמים של פריסה והעברה, מה שמקל על העברה ופרסום של זרימות בכמות גדולה בין ארגונים. לקבלת מידע נוסף, ראה ממשקי API של זרימה בפורטל המפתחים.
יום רביעי 29 ינואר 2025
סוכן יזם תמיכה יוצאת SMS ודוא"ל
אנו שמחים להכריז שמפקחים עם הרשאת תפקיד סוכן יכולים כעת ליזום משימת SMS או דואר אלקטרוני יוצאת מתוך Webex Contact Center Agent Desktop. הם יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצב הנוכחי שלהם, בין אם בשיחה קולית, מעורבים באינטראקציה דיגיטלית או במצב לא פעיל ללא הקצאת משימות. תכונה חדשה זו מאפשרת למפקחים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל המפקחים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על ידי Webex Connect. עם זאת, היכולת להתחיל משימות יוצאות אלה תהיה תלויה בתנאי הסף שהוגדרו במדיניות פרופיל המולטימדיה הממופה למפקח.
יום רביעי 29 ינואר 2025
שירות עצמי SMS (10DLC) ומספרי WhatsApp
לקוחות בארצות הברית יכולים כעת לבקש מספרי טלפון, כולל 10DLC, ישירות דרך Webex Connect כתכונה בשירות עצמי. אם אתה נמצא מחוץ לארצות הברית, עדיין תצטרך לפנות לתמיכה עבור בקשות למספר הטלפון שלך. עם זאת, הלקוחות בארה"ב שיצרו מותגים באמצעות יישומי צד שלישי כלשהם יצטרכו לעבור תמיכה כדי להשיג את המספרים. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר על שירות עצמי SMS (10DLC) ומספרי WhatsApp.
יום רביעי 29 ינואר 2025
ווידג'ט לקוח קצה של Livechat באנרים של קישוריות רשת
לקוחות קצה המשתמשים בפונקציונליות של צ'אט חי יקבלו כעת באנר קישוריות רשת בולט כדי לעדכן אותם בכל פעם שיש הפרעה בחיבור הרשת. באנר זה יתריע למשתמשים בזמן אמת אם הרשת נופלת, ויבטיח שהם יודעים על הפרעות פוטנציאליות לחוויית הצ'אט שלהם. בנוסף, לאחר שחזור חיבור הרשת, המשתמשים יקבלו הודעה המאשרת שהחיבור נוצר. שיפור זה נועד לשפר את מודעות המשתמשים ולספק חוויית תקשורת חלקה יותר במהלך הפעלות צ'אט חי.
יום רביעי 28 ינואר 2025
Webex WFO העברת נתוני משתמש בצובר
Webex WFO העברה גורפת של נתוני משתמשים מספקת פתרון יעיל וידידותי יותר למשתמש להעברת נתונים ממשתמש אחד לאחר כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו גם מאפשרת לך להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים בבת אחת.
לקבלת מידע נוסף אודות העברת נתונים בכמות גדולה, עיין בנושאים אודות העברת נתוני משתמשים עבור QM וניתוח והעברת נתוני משתמשים עבור נושאים QM וניתוח בכתובת:
יום רביעי 27 ינואר 2025
הצגת הסכמת קובצי Cookie לווידג'ט Livechat
אנו שמחים להודיע כי עסקים יכולים להבטיח שהם מכבדים את בחירות הפרטיות של לקוחותיהם בכך שהם מאפשרים להם להסכים במפורש לקובצי Cookie המאוחסנים על ידי שירות Livechat שלנו לפני תחילת הפעלת צ'אט. בנוסף, אנו מציעים כעת אפשרות לקשר את כתובת האתר של פרטיות העסק לווידג'ט כדי שהלקוחות יוכלו להבין כיצד העסק עוקב אחר הנתונים שלהם ומשתמש בהם. תצורה אופציונלית זו לא תשפיע על ווידג'טים קיימים, כלומר קובצי Cookie עדיין ייטענו בעת ביקורים בדפים. כאשר תכונה זו מופעלת, לקוחות קצה חייבים לקבל קובצי Cookie לפני הפעלת הפעלות צ'אט.
יום רביעי 27 ינואר 2025
שמירת כתובות דואר אלקטרוני בשדה אל
סוכנים יכולים כעת להוסיף כתובות דואר אלקטרוני מרובות בשדה אל כאשר הם משיבים לכולם בשיחה . בנוסף, סוכנים יכולים להסיר כל כתובת דוא"ל מהרשימה למעט הכתובת הראשית.
יום רביעי 15 ינואר 2025
שיפור פופאובר הדרגתי של 1:1
תכונה זו מאפשרת לארגון להעביר נתוני לקוחות לשולחן העבודה כאשר קצב החיוג מוגדר ל- 1.0 והמצב פרוגרסיבי בלבד. הדבר מאפשר לסוכן השמור לראות במשתני הזרימה שהוגדרו את נתוני הלקוחות המחייגים בשמו, כך שיהיה לו זמן נוסף להתכונן לשיחה לפני ההתחברות.
לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין יוצא קולי ב- Webex Contact Center.
שיפורי בד הציור של Flow Designer לפיתוח יעיל
מעצב הזרימה Webex Contact Center כולל כעת חבילה של שיפורי בד ציור שנועדו להגביר את הפרודוקטיביות של מפתחי זרימה ומנהלי מערכת.
-
עם היכולת החדשה בטל/בצע שוב, מפתחי זרימה יכולים לחזור אחורה או להחיל מחדש שינויים ללא מאמץ, מה שמבטיח תהליך יצירת זרימה חלק וללא שגיאות.
-
התכונה 'סידור אוטומטי' מארגנת באופן מיידי את בד הציור, ומקדמת בהירות ותחזוקה של זרימות מורכבות.
- היכולת להעתיק/להדביק בין זרימות או זרימות משנה שונות מפשטת את השכתוב, מקדמת שימוש חוזר ויוצרת במהירות של תת-זרימות מהירות.
-
קיצורי המקשים החדשים הזמינים מקלים על ניווט בין פעולות בצורה חלקה, משפרים משמעותית את חוויית המפתח ומביאים חוויית עיצוב אינטואיטיבית יותר המאפשרת למשתמשים להתמקד בחדשנות ולא בתצורה.
שיפורים אלה לא רק חוסכים זמן יקר, אלא גם עולים בקנה אחד עם המחויבות שלנו לספק ממשק ידידותי למשתמש ויעיל עבור המערכת האקולוגית של מרכז השירות.
לחצו כאן לפרטים נוספים.
יום רביעי 7 ינואר 2025
שיפור חוויית יצירת אירועי SFDC: פתיחת תיקים בכרטיסיות חדשות
יצירת אירוע אוטומטי ב- Salesforce פותחת כעת את כל האירועים החדשים ב- Tab נפרד, ללא קשר למצב איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, תיקים עבור אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בתוך Tab הנוכחי ונסגרו עם שמירה או סגירה.
יום שני 16 דצמבר 2024
משתנים גלובליים זמינים כעת במרכז הבקרה
Webex Contact Center ייעלה את תצורות הניהול שלו על ידי שילוב משתנים גלובליים במרכז הבקרה. כעת תוכל לגשת בנוחות ולנהל הגדרות משתנים גלובליים באמצעות Flow Tab במרכז הבקרה. לקבלת פרטים נוספים, עיין במאמר ניהול משתנים גלובליים .
יכולות מעקב ומיון משופרות ב- Webex Contact Center
- נערך לאחרונה על-ידי בזרימות ובזרימות משנה: נוספה עמודה חדשה של עריכה אחרונה על-ידי , המאפשרת למנהלים לזהות מי ביצע את השינויים האחרונים. העמודה תומכת במיון לפי משתמש לצורך מעקב משופר אחר עדכונים.
- מיון תצוגות אוסף: משתמשים יכולים כעת למיין את השורה האחרונה שהשתנתה עבור ישויות תצורה , ובכך להקל על זיהוי האובייקטים שהשתנו הכי הרבה והכי פחות השתנו, עם אפשרות לאיפוס למיון ברירת המחדל.
עדכון בקליטה לתמיכה בפלטפורמת Common Edge
אנו שמחים להודיע על עדכון לתהליך הקליטה שלנו כדי להפוך את Common Edge לשילוב ברירת המחדל של טלפוניה עבור Webex Contact Center.
עדכון מפתח:
* סיום הקצאת VPOP מדור קודם: מערכת ההקצאה שלנו עודכנה כעת כדי להפסיק את קליטת VPOP מדור קודם.
* חוויית המשתמש כעת פשוטה יותר ומספקת שלבים יעילים עבור גירסאות ניסיון ומנויים.
* כעת ניתן להקצות PSTN של Contact Center כשירות PSTN המחובר לענן במקום שילוב טלפוניה.
היתרונות של Common Edge:
* הקצאה עצמית של SIP Trunks: מעניקה לך שליטה רבה יותר על הגדרת הטלפוניה שלך.
* PSTN המחובר לענן: משפר את הקישוריות ומספק גישה לספקי שירות גלובליים רבים עבור קישוריות PSTN.
* תמיכה בשירותי PSTN מרובים: גמישות לשלב סוגים שונים של חיבורי טלפוניה (שער מקומי ושירותי ענן).
* תמיכה בפלטפורמות טלפוניה חיצוניות כגון Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams
עיין במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center לקבלת מסע הקצאת משאבים מעודכן.
Webex Contact Center שירות PSTN המחובר לענן
מודל הפריסה עבור תוכנית Cisco Contact Center PSTN ישתנה בקרוב לשירות PSTN המחובר לענן. שינוי זה מאפשר לפרוס את תוכנית השיחות עם Common Edge Services. מנהל מרכז קשר פשוט יוסיף את PSTN של Contact Center כשירות PSTN המחובר לענן למיקום ב- Webex Control Hub.
שירותי Common Edge מספקים יתרונות רבים על פני אינטגרציות טלפוניה מדור קודם. אלה כוללים הקצאה עצמית של תאי מטען SIP, PSTN המחובר לענן, שילוב תוכנית שיחות Cisco ותמיכה בשילוב של סוגי חיבורי PSTN מרובים.
לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוצים קוליים עבור Webex Contact Center.
יום שני 12 דצמבר 2024
השמעת הקלטה משופרת
נכון לעכשיו, המפקחים מתמודדים עם אתגרים עם הקלטות ישיבות מקוטעות, מה שמקשה על זיהוי רגעי מפתח לבדיקת יעילות. חוויית ההפעלה המשודרגת שלנו מטפלת בבעיה זו על ידי הצעת פריסה אינטואיטיבית עם פרטי אינטראקציה משופרים. הנגן החדש מאפשר למפקחים לנווט ללא מאמץ בין מקטעים שונים של השיחה, כולל פרקים המסכמים רגעים חשובים ומטא נתונים עשירים לאינטראקציות קוליות. זה מבטיח כי המפקחים יכולים להתמקד בחלקים המכריעים ביותר של השיחה.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.
יום שני 12 דצמבר 2024
הצגת סוכנים בפרטי ביצועי צוות
באמצעות תכונה זו, באפשרותך לנתק סוכנים מהווידג'ט פרטי ביצועי צוות בשולחן העבודה של המפקח. אפשרות זו יכולה להיות ישימה עבור סוכנים שעזבו למשך היום במצב סיום, עדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לשיחות להיות מנותבות אליהם), או שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דואר אלקטרוני. אם סוכנים מעורבים כעת באינטראקציה, יהיה עליך להמתין עד שישלימו אותה לפני שיחתום עליהם.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.
יום שני 11 דצמבר 2024
התייעץ, ועידה או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Webex שלך באמצעות בדיקת נוכחות
העצם את הסוכנים שלך עם המומחיות הנכונה. בדיקת נוכחות תקל על הסוכנים שלך למצוא מומחים בארגון Webex שלך וליצור עמם קשר. באמצעות חיפוש פשוט לפי שם וזמינות בזמן אמת, הם יוכלו למצוא את המומחים המושלמים שיסייעו ללקוחות ויבטיחו חוויית לקוח איכותית.
לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף 'ניהול אפליקציית Webex' של הגדרות שולחן העבודה עבור Webex Contact Center, וסעיף 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' של ניהול פרופילי שולחן עבודה.
לקבלת מידע על אופן הפעולה של תכונה זו עבור סוכנים, ראה הסעיפים 'ייזום ייעוץ' ו'העברת שיחה' של ניהול השיחות שלך ב- Agent Desktop.
יום שני 11 דצמבר 2024
בצע שיחות קוליות בחיוג יוצא למומחים בארגון Webex שלך באמצעות בדיקת נוכחות
העצם את הסוכנים שלך עם המומחיות הנכונה. באמצעות בדיקת נוכחות, הנציגים שלך יוכלו לבצע בקלות שיחות חיוג יוצא למומחים בארגון Webex שלך. הם יכולים לחפש בספריות Webex שלהם ולהציג זמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע להם. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה שהם זקוקים לה בתוך הארגון שלך.
לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף 'ניהול אפליקציית Webex' של הגדרות שולחן העבודה עבור Webex Contact Center, וסעיף 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' של ניהול פרופילי שולחן עבודה.
לקבלת מידע אודות אופן הפעולה של תכונה זו עבור סוכנים, ראה סעיף 'ביצוע שיחת חיוג' של ביצוע שיחת חיוג יוצא.
בצע שיחות קוליות בחיוג יוצא למומחים בארגון Microsoft Teams באמצעות בדיקת מידע אודות נוכחות
העצם את הסוכנים שלך עם המומחיות הנכונה. באמצעות בדיקת נוכחות, הנציגים שלך יוכלו לבצע בקלות שיחות חיוג חוץ למומחים בארגון Microsoft Teams שלך. הם יכולים לחפש בספריות Microsoft Teams שלהם ולהציג זמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע להם. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה שהם זקוקים לה בתוך הארגון שלך.
לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' של ניהול פרופילי שולחן עבודה, וחפש את המתג 'הצג הגדרות משתמש' בסעיף 'סנכרן מצבי Microsoft Teams עם קודי Webex Contact Center לא פעילים' של שילוב Webex Contact Center עם Microsoft Teams.
לקבלת מידע אודות אופן הפעולה של תכונה זו עבור סוכנים, ראה סעיף 'ביצוע שיחת חיוג' של ביצוע שיחת חיוג יוצא.
יום שני 4 דצמבר 2024
Flow Analytics עבור מעצב הזרימה Webex Contact Center Flow
Flow Analytics מציע ייצוג חזותי של מעברי אנשי קשר באמצעות פעילויות ונתיבי זרימה. הוא מספק תצוגות עכשוויות והיסטוריות לניתוח מעמיק. בעזרת תצוגות חזותיות של נתיבי זרימה, סטטיסטיקות סיכום ותובנות לגבי נתיבי שגיאה, Flow Analytics יעזור למנהלי מערכת ולמפתחי זרימה לזהות ולפתור בעיות פוטנציאליות שיכולות להשפיע על חוויית הלקוח. משתמשים יוכלו גם להתעמק באינטראקציות פרטניות לכל פעילות לקבלת תובנות טובות יותר. תכונה זו מיועדת לסייע במיטוב תזרים, לשפר את שיעורי ההכלה ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת במרכז השירות.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוח זרימה.
יום שני 02 דצמבר 2024
יכולות מיסוך PII לשיפור האבטחה והפרטיות בתקשורת עם לקוחות
Cisco מציגה יכולות מיסוך חזקות של מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) בתצורות האבטחה שלך. אמצעי פרטיות משופרים מבטיחים כעת שהמידע האישי של הלקוח יישאר חסוי במהלך כל אינטראקציה עם הסוכן בערוצים קוליים ודיגיטליים, ומחזקים את מחויבותך לאבטחה ואמון. כדי לדעת כיצד להגדיר אבטחה במרכז הבקרה, עיין במאמר הגדרת אבטחה עבור Webex Contact Center .
לקבלת מידע מפורט אודות אופן הפעולה של מיסוך זה עבור סוכנים, עיין במאמרים הרלוונטיים במקטעים טיפול בשיחות נכנסות וטיפול בשיחות בערוצים דיגיטליים במרכז העזרה של ContactCenter.
יום רביעי 29 נובמבר 2024
משתנים גלובליים מאובטחים
הגנה על נתוני לקוחות ופרטיות הם רכיבים קריטיים עבור כל עסק מכיוון שהם עוזרים להגן על מידע רגיש וסודי מפני גישה, חשיפה ושינוי בלתי מורשים. אבטחה נשארת בראש סדר העדיפויות עבור מוצרי Cisco ולכן תכונה זו מציגה בקרה הדוקה יותר בטיפול בנתוני PII, PCI ו- PHI רגישים בתוך הפתרון.
כדי להבטיח את המשך הסודיות של הנתונים הרגישים שלך, עליך ליצור משתני קמפיין כמשתנים גלובליים. לקבלת מידע נוסף, ראה Secure Global Variables.
תכונה זו כוללת מתג חדש לסימון מידע רגיש בתוך המשתנים הגלובליים שיגביל את המשתנים הכלליים כך שיהיו זמינים ביומני רישום, דוחות מנתח ויומני שולחן עבודה. משתנים אלה יפוענחו רק ב- Agent Desktop לצפייה בסוכן. תכונה זו מספקת את השליטה למנהלי מערכת לטפל בנתונים הרגישים עבור אינטראקציות קוליות.
לחצו כאן לVidcast.
יום רביעי 27 נובמבר 2024
הפעל ממשקי API Webex Contact Center ממעצב הזרימה
Webex Contact Center ניתן להפעיל ממשקי API ציבוריים הזמינים כחלק מפורטל המפתחים דרך מעצב הזרימה. תכונה זו מאפשרת לך לתאם מקרי שימוש שיכולים להגביר את היעילות התפעולית ומאפשרת לך להשתמש ביצירתיות שלך כדי לפתור בעיות עסקיות ייחודיות.
לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת מחבר HTTP Webex Contact Center.
יום רביעי 22 נובמבר 2024
היכרות עם צ'אט אינטרנט Asset Management במרכז הבקרה
תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לנהל את נכסי הצ'אט שלהם באינטרנט בצורה חלקה. החל מיצירת ווידג'טים מותאמים אישית של צ'אט המותאמים לזהות המותג שלך ועד לטיפול יעיל ברשימות IP חסימות, מרכז הבקרה מבטיח שליטה והתאמה אישית ללא תחרות עבור אסטרטגיות המעורבות המקוונות שלך.
יום רביעי 20 נובמבר 2024
תמיכה בתיבות דואר משותפות לשליחת הודעות דואר אלקטרוני באמצעות SMTP
אנו שמחים להכריז שכעת באפשרותך להגדיר תיבות דואר משותפות לשליחה וקבלה של הודעות דואר אלקטרוני. מאחר שלתיבות דואר משותפות אין אישורים לאימות, רוב ספקי שירותי הדואר האלקטרוני מאפשרים לך להגדיר אותן באמצעות הרשאה באמצעות חשבון שירות. כעת באפשרותך להשתמש בחשבונות שירות אלה כדי לאמת את תיבת הדואר שלך באמצעות Webex Connect בעת הגדרת נכס הדואר האלקטרוני שלך.
יום רביעי 18 נובמבר 2024
דוחות מבוססי תורים
דוחות מבוססי תור (QBR) מציגים שלושה דוחות מניות חדשים באנלייזר. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, המכסים זרימות שיחות ואינטראקציות בזמן שהן מוצגות, מטופלות, מועברות ומתייעצות בין תורים. בנוסף, מאגר חדש בשם Queue Record זמין.
לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים דוחות מבוססי-תור ושדות ומידות-תקן של רשומות תור במדריך למשתמש Webex Contact Center Analyzer.
יום רביעי 15 נובמבר 2024
Webex AI סוכן בטא
אנו שמחים להכריז כי "Webex AI Agent" פתוח כעת להרשמות בטא במצב Scripted. עם Webex AI Agent, אתה יכול ליצור סוכני AI הן עבור ערוצים קוליים והן עבור ערוצים דיגיטליים כדי להפוך את שירות הלקוחות ואת אינטראקציות התמיכה לאוטומטיות לפני יצירת קשר עם סוכן אנושי. לקוחות המעוניינים עם Webex Contact Center בפלטפורמת המדיה של הדור הבא באזור ארה"ב יכולים להירשם לתכונה זו על ידי השלמת סקר ההשתתפות.
אופן ההשתתפות:
- הירשמו לפרויקט בטא Webex Contact Center כאן.
-
אם אתה כבר חלק מפרויקט הביתא של Contact Center, אנא מלא את סקר ההשתתפות כאן כדי להביע את התעניינותך בהפעלת תכונת בטא זו.
לאחר ההפעלה, תוכל כעת להשתמש ב- Webex AI Agent במצב Scripted, בעוד שהמצב האוטונומי יהיה זמין להרשמה במועד מאוחר יותר.
יום רביעי 13 נובמבר 2024
WebRTC תמיכה עבור Supervisor Desktop
עם תמיכה WebRTC עבור Supervisor Desktop, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, אתה יכול להקל על השיחות שלך ישירות מהדפדפן שלך בעזרת אוזניות. אין עוד צורך בטלפונים חיצוניים או במספרי שלוחה. תכונה זו מציעה את כל פונקציות הקול הנוכחיות כגון החזקה, אחזור, העברה וועידה. בנוסף, תכונות כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג מבטיחות שימוש חלק בדפדפן בלבד. לא רק זה, מחוון מצב WebRTC חדש מראה לך את המצב הנוכחי של שירות הקול. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילים בשולחן העבודה, שינוי מספר החיוג או השלוחה, עריכת הפרופיל שלך בשולחן העבודה של המפקח, כניסה לשולחן העבודה של המפקח ופיקוחעל הסוכנים והצוותים שלך.
יום רביעי 11 נובמבר 2024
הסרת מיומנויות מגע בהעברה עיוורת של סוכן
Webex Contact Center מספק יכולת להסיר מיומנות על איש קשר בתור כאשר הסוכן מבצע העברה עיוורת לכל תור. תכונה זו מאפשרת למתכנני זרימה להפעיל את המתג הדו-מצבי (במידת הצורך) כדי להסיר מיומנויות לאחר העברה עיוורת על-ידי סוכן בפעילות איש קשר בתור.
זה מאפשר לאיש הקשר המועבר לא להיות בעל כישורים. איש הקשר יוצע לסוכן הזמין הארוך ביותר בתור שהועבר. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת קשר בתור.
יום רביעי 04 נובמבר 2024
מקסם את ההחזר על ההשקעה באמצעות מחברי CRM חדשים עבור Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ו- ServiceNow
פשט את הניהול והגבר את יעילות הסוכן באמצעות מחברי CRM החדשים שלנו, המסייעים בייעול המשימות שלך. הקצאת משתמשים, הגדרת תצורה והפעלת תכונות חדשות הם כעת יעילים יותר וידידותיים יותר למשתמש. עם אבטחה, ביצועים ויכולות העברת נתונים עשירות משופרות, הסוכנים שלך יכולים לספק חוויות לקוח מהשורה הראשונה ללא מאמץ. לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Dynamics, שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow ושילוב Webex Contact Center עם Salesforce.
יום שישי 30 אוקטובר 2024
הוספת מנויים מרובים לאותו דייר
לקוחות יכולים כעת לקבל מנויים מרובים באותו דייר Webex Contact Center והיברידי במרכז הבקרה. הדבר מאפשר ללקוחות לקבל מחלקות מרובות עם תנאי חיוב שונים. ללקוחות יש כעת גם את הגמישות לסוכני PUT, CCAI ו- WFO במנויים נפרדים עם תנאי חיוב שונים.
מנהלי הקצאה קיימים יעברו באופן אוטומטי מההרשאות הנוכחיות שלהם לגישה לקריאה בלבד, הם יכולים לפנות למנהל הלקוחות שלהם כדי לקבל גישת מנהל מערכת מלאה.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר מנויים מרובים.
יום שישי 30 אוקטובר 2024
אפשרות טלפוניה שולחנית נתמכת כעת ב- Microsoft Edge וב- Firefox
Webex Contact Center סוכנים יכולים כעת להשתמש בשולחן העבודה (WebRTC) כדי לטפל באינטראקציה קולית ישירות בדפדפני Edge ו- Firefox.
יום שישי 23 אוקטובר 2024
סנכרון משתמשים משופר עבור Webex Contact Center ו- Webex Connect
אנו שמחים להכריז על שיפור תכונת הסנכרון האוטומטי שלנו בין Webex Contact Center ל- Webex Connect! בעבר, תכונה זו אפשרה רק לכל מנהלי השותפים והלקוחות הראשונים לעבור אל Webex Connect ולהתחיל להגדיר באופן מיידי ללא צורך ליצור כניסת משתמש נפרדת.
הרחבנו פונקציונליות זו כעת כדי לכלול את כל מנהלי הלקוחות. משמעות הדבר היא שכל מנהלי הלקוחות, לא רק מנהל הלקוח הראשון, יכולים כעת להיכנס למרכז הבקרה ול- Webex Connect עם אותה כניסת משתמש.
לקבלת מידע מפורט, עיין בסעיף הקצאת משאבים דיגיטליים במאמר הגדרת ערוצים דיגיטליים.
יום שישי 18 אוקטובר 2024
התמיכה התקשורתית האזורית התרחבה לאזור דרום אפריקה
Webex Contact Center הרחיבה את התמיכה בתקשורת האזורית לדרום אפריקה. הדבר מאפשר למנהלי מערכת לבחור בדרום אפריקה כאזור הגיאוגרפי לעיבוד מדיה קולית. על ידי לוקליזציה של עיבוד מדיה, Webex Contact Center שואפת לשפר באופן משמעותי את איכות השמע הן עבור לקוחות והן עבור סוכנים על ידי הפחתת השהיה.
ההתרחבות לדרום אפריקה מגדילה את מספר האזורים שWebex מספקת תמיכה בתקשורת המקומית. לקבלת מידע נוסף אודות רשימת האזורים והתמיכה המורחבת, עיין בטבלה במאמר זה .
יום שישי 18 אוקטובר 2024
Cisco AI Assistant עבור Contact Center
Cisco AI Assistant for Contact Center נועד לייעל את עבודת הסוכנים ולשפר את חוויית הלקוח. AI Assistant מספקת סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה עם הלקוח - לפני, במהלך ואחרי. קבוצת היכולות הראשונה הזמינה בפורטל הביתא כוללת סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שהושמטו וסיכומי העברת סוכן וירטואלי.
-
סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שהושמטו
עם יכולת זו, לקוחות וסוכנים כאחד לא צריכים לדאוג משיחות חוזרות באותם מקרים מתסכלים שבהם השיחה שלהם נשמטת בטעות לפני הפתרון: כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, Cisco AI Assistant עבור מוקד השירות יפיק סיכום של השיחה של אותו לקוח לפני שהשיחה ירדה, ויציג סיכום זה לסוכן הבא שיאסוף את השיחה החוזרת של הלקוח. בדרך זו, סוכנים יכולים להמשיך בדיוק מהמקום שבו הסוכן הקודם הפסיק עם הלקוח, ובכך לחסוך מהלקוח את הצורך לחזור על עצמו, תוך קיצור דרסטי של זמני הטיפול הממוצעים.
-
סיכומי העברת סוכן וירטואלי
עם יכולת זו, הסוכנים מקבלים סיכום שנוצר באופן אוטומטי של האינטראקציה של הלקוח עם הסוכן הווירטואלי, מה שמבטיח בניית הקשר מהירה, פחות חזרות מהלקוח וזמני פתרון מהירים יותר.
עליך להירשם לפורטל הביתא Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התעניינותך בתכונות בטא אלה.
יום שישי 16 אוקטובר 2024
POST התקשר IVR סקרים זמינים כעת ברחבי העולם
סקרי Interactive Voice Response לאחר שיחה (PCR IVR) מעניקים ללקוחות את היכולת לאסוף משוב מלקוחות בסוף שיחה בנוגע לאינטראקציה של משתמש קצה עם מרכז הקשר שלהם. זה מאפשר להם לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כמו Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ו- Customer Satisfaction (CSAT).
סקרי PCS IVR משולבים בצורה חלקה ב- Webex Contact Center באמצעות בונה הסקרים במרכז הבקרה, שבו מנהלי מערכת יכולים לבנות סקרים ולהוריד תגובות לסקר. לאחר יצירת סקר, הוא משתלב בזרימת האינטראקציה באמצעות בונה הזרימה.
תכונה זו זמינה כעת ברחבי העולם לכל לקוחות Webex Contact Center כל עוד הם עברו לפלטפורמת המדיה של הדור הבא.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העזרה ניהול חוויות – IVR סקרים עבור Webex Contact Center.
יום שישי 11 אוקטובר 2024
משתנה פלט מזהה דוא"ל סוכן עבור אירועים
Webex Contact Center Flow מפתחים ומנהלי מערכת יכולים כעת להשתמש במזהה הכניסה של הסוכן בצורה של כתובת דוא"ל ייחודית בתוך זרימות אירועים. תכונה חדשה זו מציגה משתנה פלט AgentEmailID, אשר לוכד את כתובת הדואר האלקטרוני המחובר של הסוכן שנבחר עבור אירועים שונים כגון AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ו- PhoneContactEnded. שיפור זה מאפשר שילובים נוספים עם מערכות חיצוניות כגון מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) ומערכות כרטוס עבור נתונים ספציפיים לסוכן, ומבטיח עקביות ויכולות מעקב משופרות. תכונה זו פותחת זרימות אירועים מתקדמות ספציפיות לאינטגרציה ומשפרת את יעילות זרימת העבודה הכוללת, בכך שהיא מאפשרת למפתחי זרימה לתייג במדויק נתוני אנשי קשר לרשומת המשתמש של הסוכן במערכות חיצוניות. למידע נוסף, ראו סעיף משתני פלט אירוע במדריך למעצב זרימה.
יום שישי 10 אוקטובר 2024
שלב תוויות גירסה לקבלת לוגיקה משופרת ב- Flow Designer
למפתחי Flow יש כעת את היכולת לשנות לוגיקת זרימה באופן דינמי על-ידי גישה לתוויות גירסה בתוך הזרימה באמצעות הפעילות NewPhoneContact . הפעילות משופרת באמצעות מאפיין המציג את תוויות גירסת Flow הפועלות כעת: בין אם 'Dev', 'Test', 'Live' או 'Latest'. שיפור זה מאפשר ליצור לוגיקה מותאמת אישית המותאמת לתווית הגירסה של הזרימה. זה מגביר באופן משמעותי את גמישות הבדיקה והתכנון, ותומך בשימוש בזרימה עקבית על פני שלבים שונים - פיתוח, בדיקה ו- Live - בהתאם להקשר של ביצוע.
למידע נוסף, ראה פעילות StartFlow והחלת תוויות גירסה על מקטע Flow במדריך למעצב הזרימה .

יום שישי 9 אוקטובר 2024
היכרות עם תבניות Flow עבור מעצב הזרימה Webex Contact Center
Webex Contact Center Flow Designer מציג תבניות זרימה, שנועדו לייעל את תהליך יצירת הזרימה על-ידי אספקת זרימות מוכנות לשימוש במקרי שימוש נפוצים. עם תבניות זרימה, מפתחים יכולים כעת לבחור מתוך אוסף של זרימות Cisco, שכל אחת מהן מותאמת לתרחישי שימוש ומורכבויות שונים. עם חוויה חדשה זו, מפתחים יכולים גם לבחור תבנית, ליצור כמה תצורות ולעבור ישירות לבדיקות ופריסה. תבניות זרימה מפחיתות את עקומת הלמידה, מפחיתות את זמן העיצוב ועוזרות למפתחים ליישם שיטות עבודה מומלצות על-ידי הצעת נתיב מהיר ואמין מהתכנון לביצוע.
למידע נוסף, עיין בסעיף תבניות זרימה במדריך למעצב הזרימה.

יום שישי 9 אוקטובר 2024
הצגת תיעוד ייעודי של Flow Designer במרכז העזרה Webex
תיעוד של מעצב הזרימה זמין כעת במקטע ייעודי במרכז העזרה Webex. מבנה חדש זה מספק למנהלי מערכת ולמפתחים גישה קלה למידע מקיף וממוקד אודות פלטפורמת Webex Contact Center Flow Designer. על-ידי העברת התיעוד ממדריך ההגדרה והניהול הרחב יותר למאמר עצמאי, אנו משפרים את יכולת החיפוש באיתור מידע ספציפי. העדכונים העיקריים כוללים קישורים מתוקנים בסמלי העזרה של מרכז הבקרה ומעצב הזרימה, המבטיחים ניווט חלק למיקום התיעוד החדש.
למידע נוסף, ראה מדריך למעצב זרימה.
יום שישי 9 אוקטובר 2024
שיפורי אמינות ומדרגיות של Business Rules Engine (BRE)
שיפרנו את היישום Business Rules Engine (BRE) ב- Webex Contact Center לאמינות ומדרגיות. בעדכון זה, מומלץ למנהלי מערכת להשתמש בכתובות ה- URL המעודכנות עבור דפי סינכרון הנתונים וניהול הכללים, כדי להבטיח העלאות נתונים חלקות ותצורות כללים. על-ידי מודרניזציה של תשתית היישומים, שיפור זה נותן מענה לדרישות המדרגיות, ומספק פתרון חזק ואמין עבור מפתחי זרימה ומנהלי מערכת.
המעבר מתבצע כולו מאחורי הקלעים, אינו דורש שינויים בזרימות או בהעברות נתונים, ומבטיח תפעול ללא הפרעות עם ביצועים ואמינות משופרים. מנהלי מערכת חייבים לעדכן את הסימניות שלהם לכתובות ה-URL החדשות. כתובות URL ישנות יותר ימשיכו לתפקד עד לפרישתן העתידית.
לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.
יום שישי 9 אוקטובר 2024
קלט הרפיית מיומנות הוסר מפעילות 'מידע מתקדם על תורים'
מקטע הקלט 'הרפיית מיומנות' בפעילות 'מידע מתקדם על תור' מוסר מכיוון שהוא לא שירת מטרה כלשהי מכיוון שהוא לא נלקח בחשבון בפעילות. שים לב ששינוי זה אינו משפיע על אף אחת מהזרימות הקיימות שבהן פרמטר הקלט של הרפיית מיומנות כבר מוגדר. לקבלת מידע נוסף, ראה מידע מתקדם על תורים.
יום שישי 7 אוקטובר 2024
תהליך פשוט יותר לשדרוג לשירותי Common Edge
אנו שמחים להציג תהליך חדש ויעיל לבקשת המרה של ארגון לקוחות משילוב טלפוניית VPOP לשירותי Webex Common Edge. התהליך החדש מבצע אימות של שילוב הטלפוניה הנוכחי שלך ולאחר מכן משדרג את שילוב הטלפוניה ל- Common Edge. התהליך יכול להסתיים בתוך דקות עבור רוב הלקוחות, כולל מיפוי אוטומטי מחדש של נקודות כניסה לקצה משותף.
שירותי Common Edge מספקים יתרונות רבים על פני שילוב טלפוניית VPOP מדור קודם, כולל הקצאה עצמית של תאי מטען SIP, PSTN המחובר לענן, שילוב תוכנית שיחות Cisco ותמיכה בשילוב של סוגי חיבורים מרובים.
אם ברצונך לשדרג את הארגון שלך לשילוב טלפוניה של Common Edge, צור קשר עם צוות התמיכה Cisco.
יום שישי 1 אוקטובר 2024
התמיכה התקשורתית האזורית התרחבה לאזור איחוד האמירויות הערביות (UAE)
Webex Contact Center הרחיבה את התמיכה בתקשורת האזורית לאיחוד האמירויות הערביות (איחוד האמירויות הערביות). הדבר מאפשר למנהלי מערכת לבחור את איחוד האמירויות הערביות כאזור הגיאוגרפי לעיבוד מדיה קולית. על ידי לוקליזציה של עיבוד מדיה, Webex Contact Center שואפת לשפר באופן משמעותי את איכות השמע הן עבור לקוחות והן עבור סוכנים על ידי הפחתת ההשהיה.
ההתרחבות לאיחוד האמירויות מגדילה את מספר האזורים שWebex מספקת תמיכה בתקשורת המקומית. לקבלת מידע נוסף אודות רשימת האזורים והתמיכה המורחבת, עיין בטבלה במאמר זה .
יום שישי 1 אוקטובר 2024
אפשר שיחה בחיוג יוצא בכל פרופילי המולטימדיה
תכונה זו מאפשרת לסוכנים לבצע משימות מרובות בין טיפול באנשי קשר דיגיטליים לבין ביצוע שיחות יוצאות ידניות בו-זמנית. כאשר סוכנים מתקשרים באמצעות ערוץ דיגיטלי, עדיין אמורה להיות להם היכולת לחייג באופן ידני למספר טלפון במידת הצורך. יכולת זו חיונית למצבים שבהם סוכן צריך ליצור קשר עם עמית, או ליצור קשר עם לקוח בטלפון תוך ניהול אינטראקציות דיגיטליות.
לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילי מולטימדיה.
יום רביעי 30 ספטמבר 2024
סינון מבוסס מיומנויות סוכן
באמצעות תכונה זו במנתח, באפשרותך לסנן דוחות מותאמים אישית קיימים או חדשים בהתבסס על כישורי סוכן. זה מאפשר זיהוי בזמן אמת של סוכנים כדי לשפר את כוח האדם וניהול התורים עבור אינטראקציות עם לקוחות.
לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים 'מסנני לוח מחוונים' ו'עיצוב לוחות מחוונים' במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.
יום רביעי 30 ספטמבר 2024
תמיכה בתורים דינמיים בתוך צומת משימות תור ב- Webex Connect
מפתחי זרימת מרכז קשר העובדים על ערוצים דיגיטליים יכולים כעת להגדיר את התור כמשתנה דינמי בתוך הצומת 'משימת תור' ב- Webex Connect. שיפור זה מאפשר למפתחים להשתמש בצומת יחיד עם משתנה תור דינמי במקום בצמתי משימות תור מרובים כדי לנתב אינטראקציות לתורים שונים.
לקבלת מידע נוסף, ראה משימת תור.
יום רביעי 27 ספטמבר 2024
שיפור הקשרי דואר אלקטרוני היסטוריים
לסוכנים העובדים בערוץ הדואר האלקטרוני תהיה כעת היסטוריה הקשרית טובה יותר בעת טיפול במשימות דואר אלקטרוני. כחלק משיפור זה,
- כאשר סוכן משיב להודעת דואר אלקטרוני או מעביר אותה, המלחין טוען את התשובה המצוטטת ומאפשר לנציגים לערוך תוכן כפי שהיו עושים עם כל לקוח דוא"ל רגיל.
- לכל תשובה או העברה תהיה קידומת נושא ברמת ההודעה ( RE: או FW: ) המבוססת על הפעולה שבוצעה.
- בנוסף, הגדלנו את מגבלת התווים המרבית של הודעת דואר אלקטרוני מ- 25,000 ל- 500,000 תווים (שילוב של הודעות דואר אלקטרוני היסטוריות ותשובות נוכחיות) כדי לתמוך בתכונה זו.
לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות דואר אלקטרוני.
יום רביעי 27 ספטמבר 2024
יכולת למחוק נכסי ערוצים דיגיטליים עם או בלי שיחות פעילות
מנהלי מערכת יכולים כעת למחוק נכסי ערוצים דיגיטליים בתוך Webex Connect עם שיחות פעילות או סגורות שנוצרות נגדם. עם זאת, לאחר מחיקת הנכס, עליך לנקות ידנית את נקודת הכניסה המעופשת.
יום רביעי 24 ספטמבר 2024
Webex Contact Center מחבר CRM עבור מהדורת Xanadu של ServiceNow
שפר את פעולות מרכז השירות שלך עם מחבר ה- CRM Webex Contact Center עבור מהדורת Xanadu של ServiceNow. שלב בקלות את נתוני Webex Contact Center שלך ב- ServiceNow, וספק לסוכנים שלך תצוגה מאוחדת של אינטראקציות עם לקוחות. פשט תהליכים, שפר את היעילות וספק שירות לקוחות יוצא מן הכלל.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow .
יום רביעי 20 ספטמבר 2024
ממשקי API של שירות נתוני מסע לקוח (CJDS) ווידג'ט מסע לקוח (גירסה 10)
אנו שמחים להכריז על הזמינות הכללית עבור ממשקי API של CJDS ווידג'ט מסע הלקוח (גרסה 10) עבור כל לקוחותינו. כלים רבי-עוצמה אלה נועדו לשפר את יכולות ניהול מסע הלקוח שלך לרמה הבאה.
מהו CJDS?
CJDS היא פלטפורמה חדשנית המאפשרת לארגונים להמיר נתונים לתובנות מעשיות, ומשפרת את חוויות הלקוח בכל נקודות האינטראקציה. באמצעות ממשקי API של CJDS, באפשרותך:
-
האזנה: בצע אינטגרציה חלקה עם כל מקור נתונים או יישומי צד שלישי כדי ללכוד ולנתח זרמי נתונים מגוונים.
-
זיהוי: צור פרופילי לקוחות דינמיים על-ידי זיהוי ולכידת מניעי נטייה מרכזיים.
-
ניתוח: השתמש בטכניקות צבירה כדי לחלץ תובנות משמעותיות מכל נתוני הלקוחות שנאספים.
-
פעולה: הטמע תובנות אלה כדי להתאים באופן דינמי זרימות עבודה Webex Contact Center ולהתאים אישית את חוויות הלקוח ברמה פרטנית. בנוסף, ניתן להפעיל פעולות בזמן אמת באמצעות המנגנון מבוסס הכללים שלנו.
מהו יישומון מסע לקוח (גירסה 10)?
בשילוב עם ממשקי ה- API, אנו מציגים גם את הווידג'ט של מסע הלקוח - כלי פורץ דרך המספק לסוכנים שלך תצוגה מקיפה של המסע של כל לקוח. יישומון זה מצייד את הנציגים שלך בתובנות הדרושות להם כדי לספק שירות לקוחות מותאם אישית, יעיל ומושכל, הנתמך על ידי הבנה מעמיקה של ההיסטוריה של כל לקוח.
תחילת העבודה עם ממשקי API של CJDS ווידג'ט מסע לקוח (גירסה 10)
לקבלת מידע נוסף אודות תכונות אלה וכיצד להתחיל בעבודה, עיין במשאבים הבאים:
יום רביעי 20 ספטמבר 2024
הצגת הקלטות של פגישות התייעצות בשולחן העבודה של המפקח
באמצעות תכונה זו, תוכל לגשת להקלטות של שיחות ייעוץ, כולל התייעצות עם סוכן, התייעצות בתור, התייעצות לגבי מספר חיוג והתייעצות לנקודת כניסה. הקלטות הפעלת ההתייעצות כוללות אפשרות הפעלה נפרדת בתוך הקלטת השיחה הראשית בשולחן העבודה של המפקח. הדבר מאפשר למפקחים לסקור ולנתח את פרטי מפגשי הייעוץ, ולזהות תחומים להדרכה, אימון ושיפורי יעילות.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.
יום רביעי 13 ספטמבר 2024
ניתוח נושאים
אנו שמחים להכריז על הזמינות הכללית של Topic Analytics לאחר שלב בטא מוצלח עם למעלה מ-30 לקוחות. תכונת AI זו, המופעלת על ידי מודלי שפה גדולים (LLM), נגישה כעת לכל הלקוחות ב- Flex 3. באמצעות ניתוח נושאים, באפשרותך:
- זהה את הסיבות העיקריות לכך שלקוחות הקצה שלך מתקשרים למרכז השירות.
- סנן אינטראקציות לפי נושאים ספציפיים.
-
קבל גישה למידע מפורט על אינטראקציה, כולל תמלילים, הקלטות שיחות ופרטי קשר.
לקבלת מידע נוסף, ראה כאן.
יום רביעי 4 ספטמבר 2024
כרטיס שימוש נוכחי - סוכן & IVR בדף הנחיתה של מרכז הקשר של מרכז הבקרה
אנו נרגשים להכריז כי כרטיס השימוש הנוכחי ברישיון ששופר לאחרונה בדף הנחיתה של מרכז הקשר של מרכז הבקרה זמין כעת בכל אזורי מרכז הנתונים Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG ו- US.
כרטיס משופר זה מאפשר למנהלי מערכת ולמשתמשים בעלי גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר להציג את השימוש ברשיונות סוכן פרימיום ורגיל, כמו גם רישיונות IVR, במסגרת המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי. הכרטיס מציג מידע מרכזי, כולל מחזור החיוב הנוכחי, מספר הרשיונות שנרכשו ואם השימוש חורג או נמוך מהסכום המותר.
בנוסף, כרטיסי השימוש של הסוכן וIVR מספקים גישה לתצוגת התאמת הפרטים היומיים, המאפשרת הצגה והורדה של נתוני שימוש יומיים ממחזורי החיוב הנוכחיים והקודמים.
אנו שמחים להודיע שהשגנו נתוני שימוש ושוויון חיוב בכל שבעת אזורי Webex Contact Center.
תודה על תמיכתך המתמשכת כאשר אנו משפרים את השירותים שלנו כדי לספק לך מידע מקיף ושקוף על השימוש.
יום רביעי 2 ספטמבר 2024
דירוג תורים
Webex Contact Center מספק יכולת לדרג תורים עבור כל צוות. תכונת דירוג התורים מאפשרת למנהלים ולמפקחים לדרג את התורים כך שאנשי קשר מהתורים מוצעים לסוכנים בסדר מדורג. לדוגמה, נניח ש- TeamA יכול לקבל שיחות מתורים חיוב ומכירות. באפשרותך להשתמש בדירוג התורים כדי להקצות דרגה גבוהה יותר לתור החיוב, כך שכאשר שיחות נכנסות לתורים, אלה מ'חיוב' ינותבו אל TeamA לפני אלה מ'מכירות'.
אם תקצה דרגה רק לחלק מהתורים, השיחות בתורים אלה יקבלו עדיפות על פני שיחות בתורים שעבורן לא צוינה עדיפות.
לקבלת מידע נוסף, ראה דירוג תורים.
יום חמישי 27 אוגוסט 2024
משך אינטראקציה עם סוכן בפרטי ביצועי הצוות
באפשרותך לעקוב אחר משך הזמן שהסוכנים שלך מבלים עם לקוחות באמצעות העמודה החדשה 'משך אינטראקציה' בטבלה 'פרטי ביצועי צוות' בשולחן העבודה של המפקח. פעולה זו מציגה את הזמן שהסוכנים מבלים בכל הסטטוסים למעט סיכום.
על-ידי ניטור העמודה 'משך אינטראקציה', תוכל לראות במהירות אם סוכן מבלה זמן רב מדי עם לקוחות. אפשרות זו שימושית במיוחד עבור סוכנים חדשים יותר שעשויים להזדקק לעזרה נוספת. תקבל תצוגה מלאה של האופן שבו סוכן מטפל בלקוח, שהיא חיונית לקבלת החלטות לגבי ניטור באמצע שיחה. הדבר מבטיח שהנציגים יעילים ומקבלים עזרה בעת הצורך, תוך שמירה על פרודוקטיביות גבוהה ותמיכה יעילה בצוות שלך.
משך אינטראקציה מוצג הן עבור סוכנים ראשיים והן עבור סוכנים שהתייעצו איתם/שוחחו איתם מרגע התייעצותם. זה נותן לך תצוגה מלאה של התמיכה הניתנת, ומבטיח שכל הסוכנים התורמים מטופלים בחוויית הלקוח.
לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פרטי ביצועי צוות במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.
יולי 31, 2024
הקצאה אוטומטית וסנכרון משתמשים עבור Webex Connect
-
Webex Connect יוקצה באופן אוטומטי במקביל ל- Webex Contact Center. מנהלי מערכת לא יצטרכו עוד לנווט אל המקטע הדיגיטלי של מרכז הבקרה כדי ליזום הקצאת משאבים. כתובת ה- URL Webex Connect תוצג במרכז הבקרה עבור דיירים Webex Contact Center חדשים וקיימים. פעולה זו תאפשר למנהלים לנווט בקלות כדי להתחבר בין כל הדיירים שלהם ללא צורך להוסיף סימניה לכתובת ה-URL.
-
כל מנהלי השותפים ומנהל הלקוח הראשון שנוצר יוכלו לנווט אל התחברות כדי להתחיל להגדיר באופן מיידי ללא צורך ליצור כניסת משתמש נפרדת. ניהול משתמשים עבור פרסונות אלה מסונכרן בין Contact Center ו- Connect.
-
כל מנהל לקוח שנוצר מעבר למנהל המערכת הראשון יצטרך להתווסף תחילה למרכז הבקרה ולאחר מכן להתחבר. צוות Webex Contact Center ו- Webex Connect עובדים כדי לסנכרן מנהלי מערכת אלה במהדורה עתידית.
לקבלת מידע נוסף, ראה כאן.
יולי 29, 2024
שילוב Dialogflow CX עבור ערוצים דיגיטליים
שילוב Google Dialogflow CX זמין כעת לכלל המשתמשים ב- Webex Contact Center לערוצים דיגיטליים.
Dialogflow CX הוא גרסה מתקדמת של Dialogflow ES. בעוד Dialogflow ES מתאים ליישומי צ'אטבוט פשוטים יותר, Dialog flow CX מותאם לחוויות שיחה מורכבות ומרובות סיבובים, במיוחד בהקשרים ברמת הארגון.
שילוב Dialogflow CX זמין כעת על פי בקשה דרך צוות הקצה העורפי. צור קשר עם Customer Success Manager כדי לבקש גישה וחומר תומך.
יולי 26, 2024
Cisco טקסט לדיבור (TTS)
אנו שמחים להכריז על הגעתה של תכונה חדשה בשם Cisco TTS (טקסט לדיבור) עבור כל הלקוחות מבוססי מנוי Flex 3 בפלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו. עם TTS, משתמשים יכולים ליהנות מיכולות טקסט לדיבור מוכנות לשימוש, ולפתוח רמה חדשה לגמרי של נוחות ונגישות. עם יכולת זו, לקוחות יכולים להשתמש בטקסט סטטי או דינמי (תוכן), לסנתז אותו ולקבל תוכן דיבור המשפר את חוויית משתמש הקצה עם קולות באיכות גבוהה כגון Neural TTS.
לקבלת מידע נוסף, ראה טקסט לדיבור-(TTS) ב- Webex Contact Center.
יולי 24, 2024
תמיכה משתנה דינמי עבור GoTo ושעות עבודה במעצב Flow
מעצב הזרימה Webex Contact Center תומך כעת בשימוש במשתנים דינמיים עבור פעילויות GoTo ושעות פעילות. שיפור זה מאפשר למפתחי זרימה לציין את ההתנהגות של פעילויות אלה באמצעות משתנים, המאפשרים שימוש חוזר יעיל יותר בזרימות. היתרון העיקרי של תכונה זו הוא שמפתחים יכולים ליצור זרימה אחת עם פעילויות אלה ולשנות באופן דינמי את הפונקציונליות שלהם בזמן ריצה בעזרת תמיכה משתנה. בנוסף, פעילות GoTo שופרה כדי להציע יכולות משופרות לטיפול בשגיאות.
לקבלת מידע נוסף, ראה פעילויות GoTo ושעות פעילות בפעילויות בבקרת זרימה בסעיף Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.
יוני 27, 2024
היכרות עם Activity Wait Audio ב-Flow Designer עבור עיכובים של HTTP
Flow Designer תומך כעת בהפעלת שמע פסיקה וחלקית עבור פעילויות הממתינות להשלמה, כגון בקשות HTTP. תכונה זו משפרת את חוויית הלקוח על-ידי מתן משוב שמע במהלך עיבוד הבקשה או עיכובים. מעצבים יכולים להחיל הגדרה זו באופן גלובלי ברמת הזרימה, ולהשפיע באופן אוטומטי על כל פעילויות HTTP בתוך הזרימה ועל כל זרימות המשנה. זרימות משנה יירשו הגדרת המתנה זו של פעילות מהזרימה המעוררת, ויבטיחו משוב שמע עקבי בכל הרמות.
לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות המתנה של פעילויות במקטע בקשת HTTP של Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.
יוני 25, 2024
מעצימים אותך עם Customer Journey Data Services
תכונה זו נמצאת כעת בזמינות מוגבלת (LA) עבור אזור ארה"ב. הוא מורחב גם לאזור EMEA.
שירות נתוני מסע לקוח (CJDS) הוא שירות ניהול מסע לקוח של הדור הבא, המאפשר לארגונים לעבור מנתונים לתובנות ולפעולה. CJDS מאפשר לעסקים ללכוד מסעות לקוח בכל ערוץ/יישום, לזהות תובנות ולבצע פעולות בזמן אמת כדי לספק חוויית לקוח מצוינת.
עם CJDS, לקוחות יכולים לגשת לממשקי ה- API שלנו המתמקדים בהיבטים מרכזיים של מסע הלקוח.
- האזנה: בצע אינטגרציה עם כל מקור נתונים או יישומי צד שלישי כדי להאזין למקורות נתונים שונים.
- זיהוי: צור פרופיל לקוח דינמי הלוכד מנהלי נטייה.
- ניתוח: החל טכניקות צבירה שונות על כל נתוני הלקוחות שנאספים.
- פעולה: השתמש בנתונים/תובנות בתוך CJDS כדי לשנות באופן דינמי את הזרימה בתוך בקרת זרימה Webex Contact Center ולהתאים אישית את חוויית הלקוח ברמה פרטנית. תובנות אלה גלויות לצוותים הפונים ללקוחות בזמן אמת באמצעות Agent Desktop באמצעות יישומון המסע.
לקבלת מידע נוסף, ראה כאן.
יוני 25, 2024
יישומון מסע לקוח חדש (גירסה 10)
תכונה זו נמצאת כעת בזמינות מוגבלת (LA) עבור אזור ארה"ב. הוא מורחב גם לאזור EMEA.
אנו פורסים את רכיב הווידג'ט 'מסע לקוח' - כלי שנועד לחולל מהפכה באופן שבו הצוות שלך מתקשר עם לקוחות. אלה לא רק נתונים; זהו חלון לעולם של כל לקוח, המראה לך כל צעד שהוא עשה עם המותג שלך. הסוכנים שלך יוכלו בקרוב לספק שירות שהוא לא רק יעיל, אלא אישי ומבוסס על הבנה מלאה של ההיסטוריה של הלקוח.
לקבלת הוראות מפורטות להפעלה והתאמה אישית של הווידג'ט, עיין בהוראות המופיעות כאן. אם אתה מעוניין להבין את הווידג'ט מנקודת מבטו של סוכן, תוכל למצוא תיעוד מקיף כאן.
כיצד להשתמש? לחצו כאן לצפייה ב-vidcast.
יוני 18, 2024
AWS Direct Connect עבור Webex Contact Center
AWS Direct Connect הוא שירות רשת המספק אלטרנטיבה לשימוש באינטרנט כדי להתחבר ל-AWS, כולל Webex Contact Center. באמצעות AWS Direct Connect, נתונים שבעבר היו מועברים דרך האינטרנט מועברים דרך חיבור רשת פרטית בין המתקנים שלך ל-AWS.
בנסיבות רבות, חיבורי רשת פרטית יכולים להפחית עלויות, להגדיל את רוחב הפס ולספק חוויית רשת עקבית יותר מאשר חיבורים מבוססי אינטרנט.
Webex Contact Center תומך ב-AWS VIFs ציבוריים בלבד ואינו תואם ל-VIFs פרטיים. VIFs ציבוריים מסיימים את החיבור ברשת AWS. משם, התנועה לנקודות הקצה Webex Contact Center מנותבת דרך רשת AWS.
לקבלת מידע נוסף, ראה AWS Direct Connect ב- Webex Contact Center.
תמחור
AWS Direct Connect הוא שירות רשת ענן הזמין מאמזון. למידע הקשור לתמחור, ראה תמחור AWS Direct Connect.
יוני 14, 2024
שיפור דיווח סקר Interactive Voice Response של מרכז הבקרה
אנו שמחים להודיע כי דיווח הסקר של WxCC במרכז הבקרה מציע כעת מידע מפורט על סוכנים, תורים, אתרים ועוד עבור כל שאלת סקר. שיפור זה יאיץ את תהליך הנתונים לתובנות על-ידי פישוט החיתוך והחיתוך של תוצאות הסקר. למידע נוסף ראו כאן.
יוני 5, 2024
תמיכה ב-Apple Messages for Business (AMB)
Webex Contact Center מוגדר לשפר את מעורבות הלקוחות על ידי שילוב עם Apple Messages for Business (AMB), המאפשר למותגים להתחבר ללקוחות ישירות דרך המערכת האקולוגית של Apple. שילוב זה יציע מגוון אפשרויות עשירות להעברת הודעות אינטראקטיביות, כגון בוררי רשימות, בוררי זמן, טפסים ותשובות מהירות, שהן מושלמות עבור מותגים השואפים לשפר את חוויית הלקוח שלהם.
עם תכונות אלה, מנהלי מערכת יוכלו להגדיר ולפרוס מסעות לקוח אוטומטיים באמצעות בונה הזרימה של Webex Connect. בנוסף, הם יכולים להגדיר נתיב הסלמה כדי להעביר שיחות בצורה חלקה לנציג חי בתוך מרכז הקשר בעת הצורך.
כדי לחקור את היכולות המלאות של ערוץ זה וכיצד הוא יכול להועיל למותג שלך, לחץ כאן לפרטים נוספים.
ראשית, Webex Contact Center יתמוך בתכונות הנדרשות שנקבעו על ידי Apple עבור BOTS ו-Contact Center.
לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוצים דיגיטליים ב- Webex Contact Center וסוגי קבצים מצורפים נתמכים עבור ערוצים דיגיטליים ב- Webex Contact Center.
יום שישי 31 מאי 2024
הקצאה ופישוט מנויים עבור Webex Connect ומעורבות
-
צמצום שגיאות וזמן הקצאה באמצעות יישום API משופר עבור הקצאת Webex Connect ו- Engage.
-
כתובות URL של דיירים Webex Connect ו- Engage מוצגות הן במקטע קישורים מהירים והן במקטע ערוצים דיגיטליים של מרכז הבקרה לגישה מהירה. כתובות URL של חיבור יוצגו רק בדיירים חדשים שנוצרו.
-
מזהה מנוי Webex Connect מתעדכן כדי להתאים למנוי Webex Contact Center האחרון לחיוב חלק.
יום שישי 30 מאי 2024
איפוס מצב הסוכן הזמין הארוך ביותר לאחר קבלת איש קשר
Webex Contact Center שולח את איש הקשר בהתבסס על מצב הסוכן הזמין הארוך ביותר (ניתוב LAA). מצב הסוכן הזמין הארוך ביותר מתאפס עבור כל הערוצים של סוכן כאשר איש קשר אחד מוקצה לסוכן. בתרחיש עודף סוכן, איש הקשר הבא מכל סוג מדיה שעומד בתור יוקצה לסוכן הזמין הארוך הבא.
שיטה זו שונתה מהדרך הקודמת להקצאת אנשי קשר שבה נהגנו למלא את קיבולת הערוץ לפני הקצאת אנשי הקשר לסוכן הבא.
לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).
יום שישי 21 מאי 2024
טיפול מותאם אישית באירועים עבור איש קשר דיגיטלי סגור אירוע
שיפור זה עבור ערוצים דיגיטליים מספק מנגנון המסמן למערכת לא לסגור ולנקות איש קשר בצד הסוכן. זה נחוץ במצבים שבהם הודעות אוטומטיות צריכות להישלח ללקוח POST סוכן סוף אבל לפני שאיש הקשר נסגר.
הזרימה המותאמת אישית שסופקה על-ידי מפתח הזרימה לוקחת על עצמה את האחריות לסגירת המשימה.
יום שישי 16 מאי 2024
Webex Calling תמיכה בסוכנים - עם vPOP תמיכת PSTN - vPOP נכנס קריאה לתמיכה בסוכן WxC (פריסת מצב מעורב)
Webex Contact Center תומך בסוכנים מבוססי שיחות Webex עם VOICE POP ו- Webex Contact Center PSTN. אם הארגון שלך מוגדר להשתמש ב- POP קולי או ב- Webex Contact Center PSTN, מרכז הקשר Webex תומך כעת גם בניתוב שיחות לסוכנים מבוססי שיחות Webex.
כדי להשתמש בתכונה זו, לארגון שלך חייב להיות מנוי Webex Calling והסוכנים שלך חייבים להשתמש בטלפון או ביישום Webex הרשומים כ- Webex Calling באותו ארגון. Webex מרכז הקשר מנתב את כל שיחות הסוכן אל Webex Calling כאשר מספר הסוכן או השלוחה הוא מספר או שלוחה Webex Calling ברשת. אם מספר הסוכן או השלוחה אינם מספר או שלוחה Webex Calling ברשת, השיחה מנותבת חזרה לתא המטען/שירות של VPOP/WxCC PSTN.
לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ קולי עבור Webex Contact Center.יום שישי 16 מאי 2024
סנכרון מצב Webex Calling עם מצב Webex Contact Center
תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר את הסנכרון של מצבי סוכנים בין Webex Calling ו- Webex Contact Center. הדבר מבטל את הצורך של סוכנים לנהל את מצבם בשני היישומים על-ידי הגדרת עצמם כלא זמינים כאשר הם עוסקים בפעילויות שאינן מרכז קשר. זה, ב TURN, מקטין את הסיכוי של 'RONA' (Redirection on No Answer), מתן חוויה טובה יותר עבור המתקשר ושיפור יעילות הניתוב.
לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה ושימוש ביישום Webex בשולחן העבודה Webex Contact Center.
יום שישי 16 מאי 2024
העברת גשר במעצב הזרימה
היכולת החדשה של Cisco למעצב הזרימה נקראת Bridged Transfer. העברה מגשרת היא פעילות זרימה חדשה המאפשרת לאדריכל זרימה להוסיף העברה מנוהלת ליעד חיצוני בתוך בונה הזרימה. מקרה השימוש הטיפוסי לפעילות זו יהיה הרחבת קריאה לשירות IVR של צד שלישי.
העברה מגשרת יכולה להעביר שיחה בהתבסס על מספר סטטי או להשתמש בערך של משתנה זרימה. הוא גם מספק פסק זמן, אם הצד השלישי אינו עונה לשיחה. לאחר סיום מוצלח של ההעברה (כאשר הצד השלישי מנתק), הזרימה מתחדשת ב- Webex Contact Center. אם ההעברה נכשלת מסיבות כגון 'עסוק' או 'לא זמין'. הפעילות מספקת משתנה תוצאה עם הכשל.
העברה מגשרת משלימה את פעילות ההעברה העיוורת הקיימת על ידי שיפור יכולות הזרימה.
לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף העברה מגושרת במדריך ההתקנה והניהול Webex Contact Center.
יום שישי 16 מאי 2024
תמיכה משופרת ב-E911 עבור משתמשי WebRTC
עם השילוב של תמיכה WebRTC, מנהלי מערכת יכולים להשתמש בפתרון החירום של רדסקי, ולהבטיח תאימות לתקנות הפדרליות של ארה"ב וקנדה. תכונה זו תאפשר לך לספק מידע מיקום מדויק עבור שיחות חירום, תוך שילוב חלק עם פתרון מוקד השירות החזק שלנו.
לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת שיחות חירום ב- Webex Contact Center עבור מנהלי מערכת.
יום שישי 16 מאי 2024
WebRTC תמיכה עבור Webex Contact Center
Webex Contact Center מציגה תמיכה WebRTC (תקשורת בזמן אמת באינטרנט) עבור Agent Desktop באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS).
בעזרת תכונה זו, סוכנים יכולים להשתמש ב- Agent Desktop עם אוזניות ללא טלפון חיצוני או מספר שלוחה. Agent Desktop תומך בכל פונקציות הקול הנוכחיות כגון החזקה, אחזור, העברה וועידה. תכונות כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג מתווספות ל- Agent Desktop כדי להקל על השימוש בדפדפן בלבד. כמו כן, כאשר סוכן נכנס באמצעות דפדפן, מחוון מצב WebRTC חדש מראה אם שירות הקול נמצא למעלה, למטה או במצב חיבור.
זה נותן ללקוחות חופש וגמישות גדולים יותר בפריסת סוכנים, מזעור עלויות וקיצור זמני קליטה כדי לפרוס או להרחיב מרכז שירות חדש.
לקבלת מידע נוסף, ראה כניסה אל Agent Desktop.
יום שישי 14 מאי 2024
מרווחי רענון ושדות קרדינליות גבוהה
במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות קרדינליות גבוהה, כגון מזהה הפעלת סוכן ו/או מזהה הפעלת איש קשר כמקטעי שורה ו/או מקטעי עמודות מפעילה בקשת ממשק משתמש עם מידע נוסף. חלון מוקפץ זה מציין שיש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות קרדינליות גבוהה אלה לקבלת חוויית דיווח מיטבית.
דוחות זמן אמת תומכים במרווחי רענון החל מ-5 שניות ומעלה למיטוב טוב טוב יותר ולחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון קצרים מ- 5 שניות מוגדרים כברירת מחדל של 5 שניות כמרווח הרענון החדש, וניתן לשנותם לערכים זמינים אחרים הגדולים מ- 5 שניות. ברירת המחדל של דוחות חדשים היא 5 שניות כמרווח הרענון, וניתן לשנותו לערכים זמינים אחרים הגדולים מ- 5 שניות. מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות אינם זמינים עבור דוחות כלשהם, כדי לשפר את ביצועי הדיווח. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.
יום שישי 10 מאי 2024
שדרוגי נגישות מתמשכים עבור Agent Desktop ושולחן העבודה של המפקח
ההתמקדות שלנו הייתה בשיפור חוויית המשתמש עבור כל הסוכנים והמפקחים, מה שמקל על ניווט ואינטראקציה חלקים. אנו משכללים את התנהגות קוראי המסך, ממטבים את סדר הכרטיסיות ומשפרים את ניגודיות הצבעים של רכיבים. שיפורים מתמשכים אלה מבטיחים שסוכנים מכל היכולות יוכלו ליצור קשר בצורה חלקה עם הפלטפורמה, מה שמאפשר להם לספק חוויות שירות לקוחות יוצאות דופן. באמצעות שדרוגים אלה, המפקחים יכולים לפקח ביעילות על התפעול ולנטר את הצוותים שלהם בקלות, תוך טיפוח סביבת עבודה מכלילה יותר.
יום שישי 10 מאי 2024
סינכרון מצב הסוכנים בין Webex Contact Center ו- Microsoft Teams
באפשרותך להגדיר זרימת עבודה חלקה יותר של תקשורת באמצעות תכונת סנכרון הנוכחות הדו-כיוונית. עדכון חדש זה מאפשר לך לסנכרן את מצב הסוכנים שלך בין Microsoft Teams ו- Webex Contact Center. פעולה זו מפחיתה את הצורך בהחלפת הקשר ובעדכוני מצב ידניים, ובכך ממזערת את 'RONA' (Redirection on No Answer). לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Microsoft Teams.
יום שישי 9 מאי 2024
שיפורי שימושיות של Flow Designer
Flow Designer כולל כעת מספר שיפורי שימושיות המשפרים את חוויית מפתחי הזרימה וממקסמים את היעילות בעת תכנון זרימות עבודה של תזמור:
- קישורים מעוקלים הם כעת ברירת המחדל, עם נתיבי שגיאה מודגשים, בליווי לוח צבעים מורחב כדי להבדיל בקלות בין קישורים.
- תצוגה מקדימה של זרימות בעת חיבורן בפעילות GoTo. זרימות אלה נגישות כעת באמצעות היפר-קישורים וניתן להציג אותן בתצוגה מקדימה כאשר הן נבחרות כיעד. למידע נוסף, עיין בסעיף פעילות GoTo במדריך למעצב הזרימה.
-
פעילות הקצאת האחוזים המשופרת מאפשרת כעת למפתחים להשבית בקלות הקצאות קיימות על ידי תמיכה בהקצאות של 0% עבור נתיבי יציאה שאינם נחוצים עוד. למידע נוסף, ראו סעיף הקצאת אחוזים במדריך Flow Designer.
-
מתג חדש של 'לחץ כדי להתחבר' חוסך זמן בעת חיבור פעילויות, ומאפשר למפתחים פשוט ללחוץ על פעילויות כדי לקשר ביניהן, ובכך מייעל את תהליך חיבור הפעילויות.
יום שישי 8 מאי 2024
עקוב אחר השימוש בסוכן וברישיון IVR עם תצוגת התאמה
תכונה זו נמצאת בזמינות מוגבלת (LA) באזורים בארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי. אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים.
משתמשי מרכז הבקרה, היכולת לראות שימוש יומיומי בסוכן וברישיון IVR זמינה כעת בתכונת 'תצוגת התאמה' שלנו. עדכון זה למרכז הבקרה, 'כרטיסי שימוש נוכחיים' של מרכז הקשר מאפשר לך להציג את השימוש הנוכחי שלך כנגד המנוי שלך בכל יום, ונותן לך תמונה ברורה של מיקומך.
תכונה זו נגישה תחילה באזורי ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי. גישה מלאה תורחב בהדרגה לכל המשתמשים הזכאים באזורים אלה, ותפשט את ניהול הרשיונות עבור מרכזי שירות. ההשקה הגלובלית תגיע בהמשך השנה.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העזרה Cisco Webex Contact Center צריכת רשיונות ודיווח .
יום שישי 7 מאי 2024
ייבוא וייצוא של ממשקי API של זרימה בפורטל המפתחים
פורטל המפתחים Webex Contact Center מציע ממשקי API של ייבוא וייצוא של זרימה כדי לייבא ולייצא תצורות זרימה באופן תכנותי. הדבר מפשט את הניהול של מספר רב של זרימות ותומך בזרימות עבודה חזקות של פיתוח. מפתחים יכולים לייבא זרימות למערכת שלהם על ידי שליחת קובץ תצורה של JSON, המאפשר יצירה או עדכון של זרימות מרובות בבת אחת. מפתחים יכולים לייצא זרימות מהמערכת שלהם לקובץ תצורה JSON, שימושי למטרות גיבוי או להעברת תצורות בין סביבות.
לקבלת מידע נוסף, עיין בתיעוד פורטל המפתחים.
יום שישי 6 מאי 2024
יישומון מסע לקוח חדש (גירסה 10)
תכונה זו זמינה באופן מוגבל (LA) בארה"ב בלבד. אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים.
אנו פורסים את רכיב הווידג'ט 'מסע לקוח' - כלי שנועד לחולל מהפכה באופן שבו הצוות שלך מתקשר עם לקוחות. אלה לא רק נתונים; זהו חלון לעולם של כל לקוח, המראה לך כל צעד שהוא עשה עם המותג שלך. הסוכנים שלך יוכלו בקרוב לספק שירות שהוא לא רק יעיל, אלא אישי ומבוסס על הבנה מלאה של ההיסטוריה של הלקוח.
לקבלת הוראות מפורטות להפעלה והתאמה אישית של הווידג'ט, עיין בהוראות המופיעות כאן. אם אתה מעוניין להבין את הווידג'ט מנקודת מבטו של סוכן, תוכל למצוא תיעוד מקיף כאן.
כיצד להשתמש? לחצו כאן לצפייה ב-vidcast.
יום שישי 3 מאי 2024
קמפיין פרוגרסיבי (CPA Release)
טכנולוגיות חיוג שינו את האופן שבו סוכני מוקד שירות עובדים. הם ביטלו את הצורך של המפעילים לחייג באופן ידני את כל המספרים ברשימות השיחות שלהם. לא רק שפעולה זו חוסכת מחברי הצוות שלך תהליך מייגע, אלא שטכנולוגיות חיוג מאפשרות למערכת הטלפונים העסקית שלך להיות פרודוקטיבית יותר על-ידי הגברת אוטומציה של זרימות עבודה. הבקשה של העסקים היא לשפר את היעילות של הסוכנים על ידי מתן אפשרות להם ליצור יותר קשרים יוצאים מדי יום.
תכונה זו מהווה שיפור לחייגן מתקדם (1:1) ותאפשר למנהלי מערכת להגדיר את מצב הקצב עד 10 וכן לאפשר ניתוח התקדמות שיחה לקבלת תפוצה מרבית. פונקציונליות זו חיונית לעסקים שמטרתם ליצור קשר פעיל עם לקוחות, לטפל בחששות ולהגדיל את המכירות בצורה יעילה.
לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין יוצא קולי ב- Webex Contact Center.
יום שישי 3 מאי 2024
קמפיין חיזוי יוצא
ללקוחות יש כעת אפשרות ליישם אסטרטגיות הסברה פרואקטיביות חזקות יותר תוך מינוף קמפיינים תחזיתיים, שיעזרו לארגונים להתחבר ללקוחות הקצה שלהם בזמן וביעילות רבה יותר.
קמפיינים תחזיתיים מציעים רמה גבוהה הרבה יותר של יעילות, והיתרונות שלהם כוללים יצירת לידים, אוספים ושירות לקוחות. חייגן חיזוי יציע יתרונות כגון סינון אותות תפוסים, מספרים מנותקים, זיהוי משיבון והודעות קוליות, ויבטיח שהנציגים יתחברו רק לנציגים חיים. קמפיינים חזויים יעניקו לך את היכולת להגדיר את קצב החיוג המינימלי והמקסימלי כך שהמערכת תוכל לחייג את מספר השיחות בהתבסס על התעריף הנטוש שהוגדר. תכונה זו תסייע למנהלי מערכת להגדיר פרמטרים של חייגן תחזיתי ולבצע ניתוח התקדמות שיחות כדי לנהל קמפיינים יוצאים ביעילות.
לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין יוצא קולי ב- Webex Contact Center.
יום שישי 1 מאי 2024
זרימות משנה במעצב הזרימה
מפתחי זרימה יכולים לבנות זרימות משנה עבור פונקציות לוגיות עצמאיות ולעשות בהן שימוש חוזר בזרימות ראשיות מרובות. זה מקל על בנייה וניהול של זרימות מורכבות גדולות בקלות. זה גם עוזר למפתחי זרימה לשתף פעולה בצורה יעילה יותר עם צוותים שונים המפתחים באופן עצמאי זרימות משנה.

למידע נוסף על יצירה וניהול של זרימות משנה, ראה מדריך 'זרימת משנה במעצב הזרימה'.
יום חמישי 30 אפריל 2024
אכוף בקרות גישה מבוססות-תפקידים עבור Flow Designer
מנהלי מערכת יכולים לאכוף הצג וערוך בקרות גישה עבור מעצב הזרימה באופן מרכזי ברמת פרופיל המשתמש במרכז הבקרה.
כמו כן, זרימות יכולות כעת להיפתח במצב קריאה בלבד כברירת מחדל, ולמנוע שינויים לא מכוונים. משתמשים עם גישת עריכה בפרופיל המשתמש יוכלו לעבור למצב עריכה ולבצע שינויים בזרימות.
יום חמישי 29 אפריל 2024
תמיכה בהעברת שותף לשותף (P2P)
תכונת העברת שותפים (P2P) זמינה כעת עבור Flex ו- Flex 3.0. תכונה זו מאפשרת לשותפים להעביר מנוי של לקוח לשותף חדש. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ייזום העברת מנוי, עיין במסמך עזרה.
לקוחות המשתמשים ב- Webex Contact Center 1.0 חייבים לשדרג לגרסה העדכנית ביותר של Webex Contact Center כדי להשתמש בתכונת P2P.
יום חמישי 18 אפריל 2024
שיפורים בגרסאות הניסיון בשירות עצמי Webex Contact Center
Webex Contact Center מבצעת את השיפורים הבאים כדי שתוכל להרחיב את הניסויים לשותפים נוספים ולספק תמיכה טובה יותר:
- תיעוד מקיף על מה נתמך לעומת מה לא בגירסת ניסיון ולמי לפנות לקבלת תמיכה
- Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) זמין כעת לגירסאות ניסיון
- בוצעו עדכוני חוויה קלים לזרימת הקצאת גירסאות ניסיון
יום חמישי 5 אפריל 2024
תמיכה בהרחבות פנימיות כ-ANI מותאם אישית
זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא טכנולוגיה המשמשת במרכזי שירות לאימות המתקשר. זיהוי ANI הופך להיות חשוב מאוד עבור מקרי שימוש בעת יצירת קשר עם לקוחות למעקב או סוכנים היוצרים קשר עם צוות backend כגון שאינם סוכנים, עובדי ידע ועסקים קטנים ובינוניים לייעוץ. תכונה זו מוודאת שיש פחות מספר דחיות של שיחות על ידי צוות העורף. תכונה זו תסייע למפתחי הזרימה להגדיר את הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ANI עבור שיחה פנימית. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מזהה מתקשר.
חוויית מנהל מערכת
תכונה זו תסייע למנהלי המערכת להגדיר את צוות הקצה העורפי שזכאי לראות את הרחבות הסוכן.
חוויית זרימה
תכונה זו תסייע למפתחי הזרימה להגדיר את הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ANI עבור שיחה פנימית.
יום חמישי 29 מרץ 2024
Webex Contact Center AI Beta: ניהול שחיקת סוכנים ו- CSAT אוטומטי
אנו נרגשים להכריז על תכונות הביתא של Agent Burnout Management ו-Auto CSAT. תכונות אלה נועדו לשפר את בריאות הסוכן ואת הפרודוקטיביות
התכונה 'זיהוי שחיקת סוכנים' ממנפת נתונים מקצה לקצה בפלטפורמת Webex Contact Center כדי לזהות את רמות הלחץ של הסוכן בזמן אמת. שיתפנו פעולה עם Thrive Global כדי לבצע הפסקת 'איפוס' לסוכנים כאשר הם חווים רמות מתח גבוהות שזוהו על ידי מודל Cisco Agent Burnout Detection AI.
Auto CSAT חוזה CSAT לאחר אינטראקציה עבור כל הלקוחות, ומעצים את מרכזי השירות למנף כל אינטראקציה לתובנות וקבלת החלטות, ובסופו של דבר למקסם את שביעות רצון הלקוחות וביצועי הסוכנים.
עליך להירשם לפורטל הביתא Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התעניינותך בתכונות בטא אלה.
יום חמישי 27 מרץ 2024
שיתוף מספרי מפקח ללא מאמץ עבור Hotdesking
כעת תוכל לשתף מספרי חיוג ללא הטרחה של התחברויות ייחודיות. אם אתם עוסקים בפעילויות ניטור וצריכים להתנתק, המפקח הבא יכול להמשיך בדיוק מהמקום שבו הפסקתם, עם בקשות ניטור המופנות לתחנה שלו. זה מבטיח שהפיקוח יהיה רציף ושביצועי הצוות שלך יישארו בשיאם, לא משנה מי נמצא בתפקיד.
יום חמישי 26 מרץ 2024
Webex Contact Center השקה במרכז הנתונים בסינגפור
שירותי Webex Contact Center מושקים כעת ממרכז נתונים חדש לגמרי הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור בסינגפור כמדינת הפעולה שלך. פעולה זו תאפשר לך להקצות את הדייר ישירות למרכז הנתונים של סינגפור. היא תספק Media Pops ייעודית שבסיסה בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור הלקוחות המוערכים שלנו באזור הזקוקים לשירותי מדיה קולית.
לקבלת מידע נוסף, ראה מיקום נתונים ב- Webex Contact Center.
יום חמישי 13 מרץ 2024
היכרות עם רכיב widget של פעולות עבור מחברי Microsoft Dynamics ו- ServiceNow
רכיב widget הפעולות החדש במחברי Microsoft Dynamics ו- ServiceNow מעצים את הנציגים שלך במהלך אינטראקציות קוליות. שפר את יעילות זרימת העבודה על-ידי מתן גישה מהירה לפעולות כגון הצגה/עריכה של רשומת פעילות, שיוך לרשומת פעילות, יצירת אירוע והערות אירוע חי.
יום חמישי 13 מרץ 2024
הזנת נתונים יעילה – Microsoft Dynamics
ניתן להגדיר בקלות מיפויים משתנים בין Microsoft Dynamics ו- Webex Contact Center. בתרחיש של התאמה ללא הקלטה במהלך הקפצת מסך, סוכנים יקבלו טופס יצירת קשר שמולא מראש, ללא הזנת נתונים ידנית.
יום חמישי 13 מרץ 2024
התייעץ או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Microsoft Teams באמצעות בדיקת נוכחות
באפשרותך להגדיר Microsoft בדיקת מומחים של Teams עבור הנציגים שלך שצריכים להתייעץ או להעביר שיחה קולית למומחים, כדי להבטיח העברת שיחות והתייעצויות יעילות. מדריך זה מפרט מומחים עם מידע כגון נוכחות, תפקיד, מחלקה וטלפון עסקי, ומבטיח שהנציגים יכולים לחפש ולבחור את המומחה המתאים לשיחה.

יום חמישי 11 מרץ 2024
הגדרת עדיפות איש קשר
קביעת סדר עדיפויות של אנשי קשר דיגיטליים מאפשרת למעצבי זרימה להקצות עדיפות לאנשי קשר דיגיטליים נכנסים בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בצומת תור כדי להקצות עדיפות לאיש קשר. כאשר סוכן מטפל בתורים מרובים, איש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מאותו סוג מדיה מוקצה לסוכן. אם שני אנשי קשר או יותר בתורים מרובים (אותו סוג מדיה) הם בעלי אותה עדיפות (הגבוהה ביותר), איש הקשר הממתין למשך הזמן הארוך ביותר מוקצה תחילה לסוכן.
טווח העדיפות נע בין מינימום 10 (עדיפות ברירת מחדל) למקסימום 1.
לקבלת מידע נוסף, ראה יישום ניתוב מבוסס מיומנויות ועדיפות ליצירת קשר עבור ערוצים דיגיטליים בסעיף הגדרת ערוצים דיגיטליים במאמר Webex Contact Center .
יום חמישי 5 מרץ 2024
מנהלי מרכז הקשר יכולים לחפש ערוצים לפי מספר חיוג (DN) במרכז הבקרה
מנהלי מערכת יכולים כעת לחפש ערוצים במרכז הבקרה על-ידי הזנת מספרי חיוג חלקיים או מלאים בסרגל החיפוש. שים לב שחיפוש חלקי דורש, לכל הפחות, שלושה תווים כדי להפיק תוצאות.
יום חמישי 5 מרץ 2024
TLS 1.3 תמיכה עבור Webex Contact Center
Webex Contact Center עובד כעת גם עם TLS 1.3 וגם עם TLS 1.2. תכונה חדשה זו עובדת בעיקר על מאזני עומסי הענן שלנו. לכן, מיקרו-שירותים או יישומים המשתמשים במאזן העומסים אינם צריכים לשנות דבר. כעת, כל לקוח חיצוני המשתמש TLS 1.3 או TLS 1.2 יכול להשתמש בשירות.
יום חמישי 29 פברואר 2024
סוכן ורישיון IVR שימוש בדף הנחיתה של מרכז הבקרה
תכונה זו קיימת בשלב זה רק באזורי ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי.
הצגת כרטיס השימוש הנוכחי ברישיון ששופר לאחרונה בדף הנחיתה של מרכז הקשר של מרכז הבקרה.
כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף היעד של מרכז הקשר לבחור לראות את כמות רשיונות Premium ו- Standard Agent, או את השימוש ברישיון IVR שבו השתמש המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.
הוא מציין מהו מחזור החיוב, כמה רשיונות הם רכשו ואם הם חורגים או נמוכים מהסכום המותר שלהם.
יום חמישי 26 פברואר 2024
תמיכה במחבר CRM Webex Contact Center במהדורת ונקובר של ServiceNow
מחבר Webex Contact Center ServiceNow זמין כעת להתקנה במהדורת ונקובר שלך מחנות ServiceNow. משמעות הדבר היא שתוכל לשלב ולאפשר לסוכנים שלך לנהל בקלות אינטראקציות עם לקוחות, ובכך לשפר את היעילות והאפקטיביות הכוללת של פעולות מוקד השירות שלך.
לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow.
יום חמישי 26 פברואר 2024
הקלט אמירה של מתקשר
תכונה זו מאפשרת ללקוחות ללכוד ללא מאמץ אמירות של מתקשר קצה במהלך אינטראקציה IVR ולהתייחס לאמירות המוקלטות כחלק מהזרימה שלהן בנקודה מאוחרת יותר.
בעזרת תכונה זו, תוכלו ליצור חוויית IVR מרתקת יותר וממוקדת משתמש על ידי מינוף שלה להשמעת הנחיות מותאמות אישית או ברכות מותאמות אישית ומקרי שימוש רבים נוספים.
לקבלת מידע נוסף, ראה תיעוד פעילות.
יום חמישי 22 פברואר 2024
הצטרפות לשיחה
באמצעות התכונה החדשה Barge-In, באפשרותך להגדיר הרשאות עבור מפקחים להצטרף לשיחה מתמשכת בין סוכן ללקוח. זה הכל על העצמת הממונים עליך עם התערבות בזמן אמת, הבטחת הרמה הגבוהה ביותר של שירות לקוחות, ומתן חוויית למידה עבור הסוכנים שלך.
לקבלת מידע נוסף, ראה טבלת חוויית שולחן העבודה במאמר ניהול פרופילי משתמשים.
יום חמישי 13 פברואר 2024
חיפוש API
חיפוש API ייתן לך נקודת קצה של GraphQL כדי לחלץ את מערך הנתונים המדויק שאתה צריך. משמעות הדבר היא דיווח קל יותר ותובנות עמוקות יותר עבורך, וללא השפעה על זרימת העבודה הנוכחית שלך.
לקבלת מידע נוסף, ראה https://developer.webex-cx.com/documentation/search.
יום חמישי 13 פברואר 2024
מוסיקה חדשה בהמתנה זמינה עבור Contact Center
מוסיקה חדשה בהמתנה זמינה עבור דייר Webex Contact Center שלך. עבור לקוחות חדשים, קובץ שמע חדש זה יהיה ברירת המחדל של מוסיקה בהמתנה בעת יצירת הדייר שלך. המוזיקה הישנה בהמתנה תהיה זמינה גם לשימוש. עבור לקוחות קיימים המעוניינים להשתמש במוסיקה החדשה בהמתנה, אנא צור קשר עם הלקוח Support Manager (CSM) או שותף Support Manager (PSM) כדי לאחזר את קובץ השמע.
יום חמישי 13 פברואר 2024
העתקת הגדרות Webex Contact Center
מנהלי מערכת יכולים כעת להעתיק הגדרת Contact Center קיימת ישירות במרכז הבקרה (לדוגמה, העתקת פרופיל מולטימדיה קיים) על-ידי בחירה בסמל אפשרות ההעתקה לצד ההגדרה. בעת ניסיון להעתיק, מנהל המערכת יובא למסך יצירת ההגדרות עם פרטי ההגדרה המועתקים שכבר הוזנו. לאחר מכן, מנהל המערכת יוכל לערוך את הפרטים של ערך הגדרה חדש זה כראות עיניו.
כדי להעתיק זרימה, אפשרות ההעתקה תיכלל בתפריט ההגדרות.
יום חמישי 6 פברואר 2024
החלת תוויות גירסה על זרימה
Webex Contact Center תומך ביצירת תוויות גרסה של סביבת זרימה שניתן לשייך למיפויי נקודת כניסה. תכונה זו מספקת את הגמישות למפתחי זרימה להצמיד תווית גירסה לזרימה ספציפית, במקום לגירסה העדכנית המוגדרת כברירת מחדל. הדבר מאפשר למפתחי זרימה לפתח ולבדוק שיפורי זרימה חדשים מבלי להשפיע על קריאות הייצור.
בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גירסה כגון Live, Test או Dev לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זרימות קיימות במערכת יסומנו בתווית גרסת Live. העדכנית ביותר היא תווית גירסת ברירת המחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה במהלך הפרסום.


לקבלת מידע נוסף, ראה החלת תוויות גירסה על זרימה.
יום רביעי 31 ינואר 2024
ערוצים דיגיטליים יכולות נגד תוכנות זדוניות
סריקת תוכנות זדוניות לערוצים דיגיטליים זמינה כעת ב- Webex Contact Center.
Webex Contact Center Digital Channels מצויד כעת ביכולות נגד תוכנות זדוניות הסורק את כל הקבצים המצורפים הנכנסים והיוצאים לאיתור חתימות וירוסים ותוכנות זדוניות. זה מציע הגנה נוספת לענן ומבטיח את הבטיחות והיציבות של שירות מוקד השירות ללקוחותינו.
אנא עדכנו את זרימות Webex Connect הערוץ הדיגיטלי שלכם כדי לנצל את ההודעות הנוספות שניתן לספק בעת זיהוי תוכנות זדוניות. מסמכי העברה וזרימות תבנית לדוגמה משודרגות זמינים ב - Github.
לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוצים דיגיטליים במאמר העזרה Webex Contact Center .
יום רביעי 30 ינואר 2024
סוכן וירטואלי - קול עם Dialogflow ES
Webex Contact Center מציעה חוויית שילוב משופרת עבור התכונה Dialogflow ES. תכונה זו זמינה באופן בלעדי ללקוחות שהדיירים שלהם שודרגו לפלטפורמת מדיה משופרת. באמצעות זה, הם יכולים ליהנות מתהליך קליטה חלק וסטנדרטי עבור שירותי Contact Center AI (CCAI) שלנו באמצעות מרכז הבקרה המתקדם שלנו ומחבר Google CCAI מבוסס הענן.
מנהלי מרכז הבקרה יוכלו כעת להקצות את התכונה Dialogflow ES Virtual Agent באמצעות פרופיל השיחה ומחבר Google CCAI. עם מזהה התצורה שנוצר והמיפוי המתאים לפעילות הסוכן הווירטואלי, מפתחי זרימה יכולים להנחות ביעילות את זרימת IVR ולהפיק את המרב משירותי AI.
לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת Virtual Agent-Voice ב- Webex Contact Center.
יום רביעי 30 ינואר 2024
הקלטת שיחות ייעוץ
Cisco Webex Contact Center מציגה הקלטה של שיחות ייעוץ. כאשר סוכן זקוק לסיוע במהלך שיחה חיה ומתייעץ עם סוכנים אחרים, השיחות בין הסוכנים מוקלטות. שיפור זה תומך בארבעה סוגי שיחות ייעוץ - סוכן לסוכן, סוכן לתור, סוכן למספר חיוג וסוכן לנקודת כניסה הממופה למספר חיוג. תכונה זו מאפשרת למפקח לאמת מחדש את הייעוץ שניתן לסוכן ולספק הדרכה רלוונטית לשיפור הביצועים הכוללים של הסוכן. התייעץ הקלטות שיחות נוצרות כקבצי צאצא להקלטה הראשית ופעל לפי תצורת הקלטת השיחות.
תכונה זו זמינה רק ללקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא וזמינה רק בפורטל ניהול ההקלטות.
יום רביעי 30 ינואר 2024
שיפור לכידות API לכלול הקלטות שיחות התייעצות
במהלך שיחה חיה, כאשר סוכן מתייעץ עם סוכן אחר או עם מספר מחויג לתור, או נקודת כניסה הממופה למספר מחויג, Webex Contact Center מאפשר הקלטה של שיחות ייעוץ. הקלטות שיחות התייעצות אלה זמינות באופן אוטומטי באמצעות לכידת API, כל עוד הקלטת שיחת הלקוח מופעלת. הוא אינו דורש תצורה חדשה.
נציגים אלה מייעצים הקלטות שיחות להקל על ניהול איכות עבור הממונה. זה מאפשר לספקי WFO כמו Calabrio או Verint לחלץ את הקלטות הייעוץ ולשכפל אותן בלוחות המחוונים המתאימים שלהם לצריכת לקוחות.
לקבלת מידע נוסף, ראה מאמר עזרה בנושא ניהול לוחות זמנים להקלטת שיחות .
יום רביעי 30 ינואר 2024
הקלטת דממה כאשר המתקשר נמצא בהמתנה
במהלך שיחה פעילה, כאשר מתקשר מושהה על ידי סוכן, המתקשר מאזין למוסיקה או להודעות מידע/קידום מכירות. קובץ המדיה שנוצר מתעד מוסיקה (או הכרזות) בזמן ההמתנה. שיפור זה של הקלטת השתיקה מספק לדיירים אפשרות להפעיל או להשבית את ההקלטה בזמן ההמתנה.
כברירת מחדל, קובץ המדיה שנוצר מתעד השתקה.
תכונה זו זמינה לכל לקוחות פלטפורמת המדיה הקולית של הדור הבא.
יום רביעי 30 ינואר 2024
עדכון אזור הזמן של הדייר במרכז הבקרה
Webex Contact Center מנהלי מערכת יכולים כעת לשנות את אזור הזמן של הדייר שלהם ישירות במרכז הבקרה. שינוי אזור זמן זה משפיע רק על ערוצי הקול שלך ואינו חל על ערוצים דיגיטליים. לקבלת הוראות לשינוי אזור הזמן במרכז הבקרה, עיין במאמר העזרה של הגדרות הדייר.
יום רביעי 23 ינואר 2024
פשט מדדים ויישר הגדרות עבור שיחות 'סה"כ טופל' ו'סה"כ ננטש' בין שולחן העבודה של המפקח לבין המנתח
הבנת שיחות 'סה"כ טופל' ו'נטוש מוחלט' רק נעשתה פשוטה יותר. התאמנו את הגדרות המדדים הללו בין שולחן העבודה של המפקח לבין המנתח לקבלת חוויה חלקה. כעת באפשרותך לסקור את ההגדרות המעודכנות במאמר הצגת כרטיסי KPI של מרכז הקשר שלך.
יום רביעי 18 ינואר 2024
יצירת דוחות עם טווחי זמן ספציפיים
עם הצגתה של התכונה החדשה Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) מאפשר למשתמשים ליצור דוחות מלאי ודוחות מותאמים אישית לטווח זמן ספציפי. הדבר מאפשר יצירת דוחות מהירה ויעילה, מבטיח תהליך בדיקה חלק לקבלת החלטות תפעוליות ומשפר את חוויית הלקוח הכוללת.
לקבלת מידע נוסף, ראה בורר זמנים.
יום רביעי 16 ינואר 2024
הסרת רעשי רקע עבור סוכני מוקד שירות
Webex Contact Center מציגה הסרת רעשי רקע הנובעים מלקוחות במהלך שיחה. סוכנים מקבלים שיחות מלקוחות באמצעות התקנים מבוססי PSTN מסביבות שונות. רעשי רקע מוגזמים מקשים על הסוכנים להבין את השיחה. הטכנולוגיה להסרת רעשי רקע המבוססת על למידה עמוקה מתקדמת, מדעי דיבור ושיטות עיבוד שמע פותרת בעיה זו. כאשר זרם מדיה קולית מתקבל מלקוח, טכנולוגיית הסרת רעשי AI מפרידה ומסירה רעשי רקע מדיבור אנושי.
תכונה זו זמינה עבור סוכני פרימיום של Flex 3 במרכזי שירות Webex עם תמיכת מדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף בעיות שמע במדריך ההתקנה והניהול.
לקבלת מדדים הקשורים ליישום הפחתת רעשי רקע לכל נקודת כניסה בשיחות נכנסות, עיין בסעיף משך הפחתת רעש לפי נקודת כניסה במדריך למשתמש #Webex Contact Center Analyzer.
יום רביעי 16 ינואר 2024
Publish Partner בנה פתרונות Webex Contact Center ב- Webex App Hub
שותפים למפתחים המביאים פתרון ל- Webex Contact Center יכולים לקדם את הפתרון שלהם בשוק Webex - מרכז האפליקציות Webex. שותפים יכולים להציג את הפתרונות שהם בנו על-ידי הכללת חומרי שיווק רלוונטיים כמו צילומי מסך וסרטונים. קישורים לאתרי האינטרנט של השותפים, פורטלי תשלומים ודפי תמיכה הם קישורים שימושיים אחרים עבור הלקוחות.
מפתחים יכולים פשוט ליצור אינטגרציה בפורטל המפתחים Webex Contact Center, למלא טופס שליחה ולקבל אישור וקידום של השילוב למרכז האפליקציות Webex. למידע נוסף, עיינו ב פורטל המפתחים.
יום רביעי 16 ינואר 2024
עלייה במספר מחברי גוגל
עם עדכון זה, לקוחות יכולים לספק עד עשרה מחברי גוגל. שיפור זה מספק גמישות ופונקציונליות מוגברות לניהול חיבורים הקשורים לגוגל. למידע נוסף, ראה הגדרת מחבר גוגל עבור Webex Contact Center.
יום רביעי 11 ינואר 2024
שימוש ברישיון סוכן ו-IVR בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub
תכונה זו זמינה כרגע רק באזורי ארה"ב ובריטניה.
הצגת כרטיס השימוש הנוכחי של הרישיון המשופר בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub.
כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר לבחור לראות את כמות רישיונות הסוכן Premium והסטנדרטיים, או את השימוש ברישיון IVR שבו השתמשו המנויים שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.
זה מציין מהו מחזור החיוב, כמה רישיונות הם רכשו, ואם הם חרגו או נמוכים מהכמות המותרת.
יום שני 19 דצמבר 2023
סקירה והשמעה של הקלטות שיחות
שולחן העבודה של Supervisor זמין כעת עם ווידג'ט ייעודי של תובנות אינטראקציה POST. הווידג'ט הזה:
-
מספק תובנות מקיפות ומשוב על פעילויות לאחר האינטראקציה.
-
עוזר למנהלים לנהל טוב יותר את הצוותים שלהם ולשפר את מתן שירות הלקוחות.
ווידג'ט זה כולל את התכונות הבאות:
-
סקירת הקלטות שיחות: מפקחים יכולים לגשת ולסקור את כל הקלטות השיחות שטופלו על ידי חברי הצוות שלהם.
-
השמעת הקלטות שיחות: מפקחים יכולים להשמיע הקלטות אלו לצורך ניתוח מפורט והדרכה.
למידע נוסף, ראו פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך ו הגדרות מודול.
יום שני 19 דצמבר 2023
שיפור של לכידות API לתמיכה בערוצים דיגיטליים
הפונקציה API שופרה כדי לאחזר תמלילים של אנשי קשר בערוץ הדיגיטלי. למידע נוסף, בקרו ב פורטל הפיתוח .
תמלול קשר של ערוץ דיגיטלי מכסה את כל הערוצים הנתמכים. ניתן לאחזר את התמליל כקובץ JSON.
יש להשתמש בלכידות API בשילוב עם חיפוש API.
יום שני 19 דצמבר 2023
Webex Contact Center תמיכה בערוצים דיגיטליים עבור מרכז נתונים ביפן
יכולת הערוצים הדיגיטליים Webex Contact Center זמינה במרכז הנתונים ביפן כדי לכסות את יפן, דרום קוריאה וטייוואן.
לקוחות באזור יכולים ליצור קשר עם מנהלי החשבונות או מנהלי הצלחת הלקוחות שלהם.
יום שני 15 דצמבר 2023
ניהול חוויות Interactive Voice Response סקרים
מציגים את היכולת של Webex Contact Center להבין את קול הלקוחות באמצעות סקרים Interactive Voice Response (IVR). כעת, יש לכם את היכולת להעריך את חוויית משתמשי הקצה שלכם בכל שלב במהלך שיחה בנוגע לאינטראקציה שלהם עם מרכז הקשר שלכם. כדי להתחיל, צור סקר IVR באמצעות בונה הסקרים במרכז הבקרה. לאחר בניית הסקר, שלבו אותו בצורה חלקה באמצעות Flow Designer של Webex Contact Center. גישה והורדה נוחה של תוצאות הסקר מבונה הסקרים במרכז הבקרה.
נכון לעכשיו, תכונה זו זמינה באופן בלעדי בארצות הברית ונתמכת במיוחד בפלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS). סקרים של IVR מסמנים את הפיצ'ר הראשון של ניהול חוויות, עם פיתוחים מתמשכים באופק, אז הישארו מעודכנים לשיפורים מרגשים.
למידע נוסף, ראו ניהול חוויות - Interactive Voice Response סקרים עבור Webex Contact Center.
יום רביעי 28 נובמבר 2023
הקצאת אחוזים לניהול חלוקת עומס השיחות
מעצב הזרימות יציג את פעילות הקצאת האחוזים שתאפשר למפתחי זרימות לציין את הקצאת האחוזים של קריאות לענפים שונים בזרימה. זה יאפשר מספר מקרי שימוש הדורשים פיזור משתנה של עומס שיחות, כגון הקצאת תנועת שיחות לתורים שונים, חוויית סוכן וירטואלי, סקרים לאחר שיחה וכן הלאה. למידע נוסף, ראה הקצאת אחוזים.
יום רביעי 24 נובמבר 2023
כרטיס שימוש נוכחי ברישיון סוכן - בריטניה
שירות זה זמין ללקוחות באזורים בהם מקבלים שירות מרכזי נתונים בבריטניה. זה משלים את השירות שכבר מסופק על ידי מרכזי הנתונים שלנו בארה"ב.
הצגת כרטיס השימוש הנוכחי החדש של רישיון סוכן בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub. כרטיס זה מאפשר למנהלים ולכל מי שיש לו גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר לראות את כמות רישיונות הסוכן הפרימיום והסטנדרטיים שהמנוי שלהם השתמש בהם במהלך החיוב הנוכחי. Cycle.It מציין מהו מחזור החיוב, כמה רישיונות הם רכשו, ואם הם מעל או מתחת לכמות המותרת.
יום רביעי 14 נובמבר 2023
הצגת גרסת הבטא של Analyzer
גרסת הבטא של Analyzer זמינה כעת ברחבי העולם ומאפשרת ללקוחות Webex Contact Center לחוות דיווח ואנליטיקה מהדור הבא. גרסת הבטא של Analyzer מספקת זרימות עבודה פשוטות יותר למשתמש, שלמות נתונים חזקה, דיוק ואמינות. זה כולל דף נחיתה משופר של Analyzer, אופטימיזציות של לוח מחוונים של היסטוריית מניות וגישה לדוחות מעבר.
למידע נוסף, ראה התחל עם גרסת הבטא של Analyzer.
יום שישי 31 אוקטובר 2023
פריסות גלובליות של CCAI ותמיכה אזורית במדיה עבור Virtual Agent-Voice עם Dialogflow CX
Dialogflow CX זמין כעת בכל האזורים הגלובליים עם פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS) שלנו. בנוסף, לקוחות מרכז הקשר Webex יכולים להשתמש בתכונת המדיה האזורית עם Dialogflow CX כדי להבטיח שהמדיה תישלח למרכז הנתונים של גוגל הקרוב ביותר, בהתאם לאזור PSTN שהוגדר, לצורך הפחתת זמני השהייה ושיפור חוויית הלקוח.
למידע נוסף, עיינו ב הגדרת מדיה אזורית עבור Virtual Agent-Voice ו הגדרת קול סוכן וירטואלי ב-Webex Contact Center מאמרים.
יום שישי 30 אוקטובר 2023
מרכז עזרה עבור Webex Agent Desktop
מרכז העזרה של Webex מחליף את מערכת העזרה המקוונת עבור Agent Desktop. סוכנים מופנים כעת למרכז העזרה החדש Webex. מרכז העזרה של Webex מבטיח שסוכנים יוכלו לנווט בין מאמרי עזרה מסווגים, מה שהופך את גילוי המידע לפשוט ויעיל יותר. מרכז העזרה של Webex מספק תוצאות חיפוש מהירות ומדויקות. סוכנים מקבלים הודעות בזמן אמת על עדכוני תוכן רלוונטיים.

יום שישי 27 אוקטובר 2023
אפשר עקיפות חופפות
באסטרטגיות ניתוב קיימות Webex Contact Center, ניתן להגדיר אסטרטגיות ניתוב שאינן ברירת מחדל שנוצרו לאותו פרק זמן כדי לעקוף את אסטרטגיית הניתוב ברירת המחדל.
בעזרת שיפור תכונה זה, WXCC מאפשר לך ליצור מספר עקיפות חופפות וניתן לסמן רק אחת מהן כפעילה בכל זמן נתון. למידע נוסף, ראה הגדר שעות פעילות עבור Webex Contact Center.
יום שישי 27 אוקטובר 2023
הגדרות ניהול משתמשים, חוויית שולחן עבודה וחוויית לקוח זמינות במרכז הבקרה
כחלק מיוזמה מתמשכת לאיחוד פונקציות ניהול של מרכז קשר, הגדרות, תצורות ותכונות הקשורות לניהול משתמשים, חוויית שולחן עבודה וחוויית לקוח זמינות כעת במרכז הבקרה.
ניהול משתמשים
חוויית שולחן העבודה
חווית לקוח
יום שישי 25 אוקטובר 2023
תמיכה בארגז חול למפתחים בפלטפורמת הדור הבא (RTMS)
ארגז החול של המפתח תומך כעת בפלטפורמת הדור הבא (RTMS). כל ארגון ארגז חול (Sandbox) שהוקצה בפורטל המפתחים יהיה בפלטפורמת הדור הבא (RTMS). מפתחים מוזמנים להקצות ארגון ארגז חול (Sandbox) כדי לבדוק את התכונות העדכניות ביותר.
כדי לקבל את ארגז החול שלך, עבור אל https://developer.webex-cx.com/sandbox/.
יום שישי 25 אוקטובר 2023
Outdial ANI בארגז חול של מפתחים
ארגז חול למפתחים יקצה כעת באופן אוטומטי תצורות של שיחות יוצאות עבור כל בקשות ארגז החול החדשות יותר שבוצעו בפורטל המפתחים Webex Contact Center:https://developer.webex-cx.com/sandbox.
ניתן ליצור תצורות אלה באופן ידני עבור ארגזי החול הקיימים.
יום שישי 25 אוקטובר 2023
דוחות מעבר עבור כל המשתמשים
Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) יספק כעת דוחות מעבר ללא דגל תכונות. לכל המשתמשים תהיה גישה לדוחות אלה. אין צורך ליצור בקשות אד-הוק עם צוות Solutions Assurance כדי להפוך דוחות אלה לזמינים. דוחות המעבר כוללים:
-
דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
-
דוח סיכום שיחת סוכן
-
דוח פרטי סוכן
-
דוח סיכום סוכן
-
דוח סיכום בקשה
-
CSQ דוח פעילות לפי משך חלון
-
CSQ דוח סיכום סוכן
-
CSQ דוח כל השדות
-
סיכום סוכן רב-ערוצי
לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מעבר.
יום שישי 20 אוקטובר 2023
רישיון סוכן כרטיס שימוש נוכחי
תכונה זו זמינה בזמינות מוגבלת (LA) רק באזור ארה"ב.
הצגת כרטיס השימוש הנוכחי החדש של רישיון סוכן בדף היעד של מרכז הקשר של מרכז הבקרה. כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולמשתמשים בעלי גישה לדף היעד של Contact Center לראות את השימוש ברשיון. השימוש מציג את כמות רשיונות Premium ו-Standard Agent שבהם השתמש המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.
הוא גם מציין מהו מחזור החיוב, כמה רשיונות הם רכשו ואם הם מעל או מתחת לסכום המותר שלהם.
Webex Calling תמיכה בפלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS) - סינגפור
Webex Contact Center תומך Webex Calling עם פלטפורמת המדיה שלנו מהדור הבא (RTMS). שירות זה זמין ללקוחות חדשים באזור סינגפור. הוא משלים את השירות שכבר מסופק על ידי מרכזי הנתונים שלנו ביפן, אוסטרליה, קנדה, ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי.
יום שישי 17 אוקטובר 2023
מחבר CRM של Salesforce - הקלטת השמעה
מחבר ה- CRM של Salesforce יתמוך כעת בהשמעה של הקלטות שיחות בתוך מחבר שולחן העבודה המוטבע Webex Contact Center עבור ה- CRM של Salesforce.
באמצעות תכונה זו, משתמשים בעלי פרופיל מפקח או מנהל מערכת יכולים להשמיע הקלטות שיחות בתוך Salesforce מבלי לצאת ממסוף ה- CRM.
למשתמשים חייבים להיות פרופילים המכילים גישת קריאה למודול ניהול ההקלטות בפורטל מרכז הבקרה.
לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של הפעלת הקלטה.
יום שישי 12 אוקטובר 2023
הטמע את שולחן העבודה Agent Desktop והמפקח בתוך MS Teams
סוכנים ומפקחים יכולים לגשת למחשב העבודה שלהם בתוך Microsoft Teams לקבלת חוויה מאוחדת ופרודוקטיביות משופרת. לקבלת הוראות, ראה גישה לשולחן העבודה Webex Contact Center בתוך Microsoft Teams.
יום שישי 11 אוקטובר 2023
העברת שותף לשותף (P2P)
עם שיפור זה, Webex Contact Center תומך כעת בתכונת העברת המנוי של שותף לשותף (P2P). זה מאפשר ללקוחות להעביר את המנוי שלהם מהשותף הקיים שלהם לשותף חדש. כדי לדעת כיצד להעביר מנוי, ראה מאמר בנושא העברת מנוי לשותף Webex Contact Center.
הערה: תכונת העברת מנוי P2P זמינה רק במנוי A-Flex-CC של פלטפורמת Webex Contact Center. לקוחות המשתמשים ב-Webex Contact Center 1.0 חייבים לשדרג לפלטפורמת Webex Contact Center, ולאחר מכן להעלות בקשה להעברת מנוי משותף לשותף. תמיכת P2P עבור A-FLEX-3-CC נמצאת בתהליך ותוכרז בעוד זמן מה.
יום שישי 04 אוקטובר 2023
מצב סוכן שינוי
המפקחים יכולים לנהל את התפעול, לעמוד בביצועי מרכז השירות ובהסכמי רמת השירות ולספק עזרה ותמיכה לסוכנים.
המפקחים יכולים לבחור סוכן בווידג'ט 'ביצועי צוות' ולשנות את מצב הסוכן למצב הרצוי. לחלופין, הם יכולים להוסיף סיבה לשינוי המדינה.
רכיב widget מסוג ביצועי צוות מציג סוכנים שעבורם המפקחים אילצו לשנות את המצב. מפקחים יכולים ליצור דוחות מותאמים אישית כדי לעקוב אחר שינויים אלה. הסוכנים מקבלים הודעה על השינויים שנעשו על ידי המפקח.



למידע נוסף, ראה:
יום רביעי 26 ספטמבר 2023
תכונה זו זמינה רק ללקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא וזמינה רק בפורטל ניהול ההקלטות.
יום רביעי 14 ספטמבר 2023
תמיכה ב-5000 סוכנים בו-זמניים עבור פלטפורמת הדור הבא
עם שיפור זה, Webex Contact Center תומך כעת במקסימום של 5,000 סוכנים מחוברים בו-זמנית לכל דייר. כדי לתמוך בקיבולת סוכן משופרת זו, מגבלות התצורה המעודכנות מתועדות תחת מגבלות מערכת ב- Webex Contact Center. שיפור זה חל רק על דיירים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא לקול. לקבלת מידע נוסף, ראה מגבלות מערכת ב- Webex Contact Center.
Contact Center אוכף כעת את המספר המרבי של תצורות כפי שמתועד במגבלות מערכת ב- Webex Contact Center הן עבור פלטפורמות Classic והן עבור פלטפורמות הדור הבא. לקוחות קיימים שהשימוש בהם גבוה מהערכים המתועדים קיבלו חריגה. Cisco תעבוד עם לקוחות כאלה כדי להביא אותם למגבלות התצורה.
יום רביעי 14 ספטמבר 2023
גישת מפקח למרכז הבקרה
באמצעות שיפור זה, מפקחי מרכז השירות יכולים לגשת למרכז הבקרה ולשעות הפעילות. בעתיד, תצורות ניהוליות אחרות יהיו זמינות גם למפקחים במרכז הבקרה. תכונה זו כוללת גם בקרת גישה ברמת פרופיל המשתמש עבור הגדרות דייר.
לקבלת מידע נוסף אודות הרשאות מפקח, ראה Webex Contact Center תפקידי מנהל מערכת והרשאות.
יום רביעי 6 ספטמבר 2023
Webex Calling תמיכה בפלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS) – בריטניה והאיחוד האירופי
Webex Contact Center תומך Webex Calling עם פלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו (RTMS). שירות זה זמין ללקוחות חדשים באזורים שמקבלים שירות ממרכזי נתונים בבריטניה ובאיחוד האירופי. הוא משלים את השירות שכבר מסופק על ידי מרכזי הנתונים שלנו ביפן, אוסטרליה, קנדה וארה"ב.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פלטפורמת המדיה הקולית של הדור הבא.
יום חמישי 25 אוגוסט 2023
הוצאה משימוש של עזרה בתוך האפליקציה ב- Agent Desktop
כחלק מהמאמצים המתמשכים שלנו לשפר את חוויית הסוכן, אנו מוציאים משימוש את העזרה בתוך האפליקציה המוצגת במודאל בAgent Desktop. במקום זאת, סוכנים ינותבו מחדש למדריך למשתמש מבוסס האינטרנט כאשר ילחצו על סמל העזרה.
יום חמישי 22 אוגוסט 2023
חייגן יוצא–מצב הדרגתי (מיפוי 1:1)
תכונה זו נמצאת במצב זמינות מוגבלת (LA). אנו נפעיל תכונה זו עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים. כדי להפעיל תכונה בזמינות מוגבלת, פנה לשותף, למנהל הצלחת הלקוחות או לתמיכה של Cisco.
קמפיינים יוצאים הם מדיום מושלם לבניית מודעות למותג, המרת קהל יעד ללקוחות נאמנים ושיפור יזום של חוויית הלקוח. לקוחות פוטנציאליים ולקוחות מצפים מעסקים לספק תמיכת לקוחות מהירה, בזמן ובעל ערך. כדי להשיג זאת, עסקים חייבים לתכנן אסטרטגיה יוצאת של מוקד שירות שעונה על הדרישות העסקיות והתאימות. Webex Contact Center תומך במצב חיוג תצוגה מקדימה ויציג מצב הדרגתי באמצעות שילוב עם Acqueon. Campaign Manager הוא מק"ט נוסף שיש לרכוש עם רישיון סוכן כדי לצרוך תכונה זו.
תכונה זו תכלול:
-
מצב מדורג (מצב חיוג 1:1)
-
ניהול רשימות תאימות ואל תתקשר (DNC) עבור קמפיין מתקדם
-
דוחות קמפיין
-
רכיב widget מוקפץ של איש קשר עם לקוח
-
תמיכה בסוכנים משולבים (אינטראקציות נכנסות מתועדפות)
יום חמישי 11 אוגוסט 2023
שיפורים במחבר CRM של Salesforce
מחבר ה- CRM של Salesforce משופר באמצעות יכולות אלה:
-
מיפוי שדות משופר: הגדלנו את המגבלה למיפוי שדות אובייקטים של Salesforce עם משתני Webex Contact Center. שיפור זה מאפשר החלפה חלקה של נתונים בכמות גדולה בין Webex Contact Center ו- Salesforce.
-
העברת בעלות על פעילות: סוכנים יכולים כעת להעביר את הבעלות על פעילויות שיחה לסוכנים אחרים. פונקציונליות זו מבטיחה שיתוף פעולה טוב יותר בין סוכנים ומספקת יכולות ניהול שיחות טובות יותר.
-
פתיחת רשומת פעילות במצב עריכה: המערכת יוצרת באופן אוטומטי רשומות פעילות ומפעילה אותן במצב עריכה.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שילוב Webex Contact Center עם Salesforce.
יום חמישי 01 אוגוסט 2023
Webex Calling תמיכה בפלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS)
Webex Contact Center תומך Webex Calling עם פלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו (RTMS). שירות זה זמין כעת ללקוחות חדשים באזורים שמקבלים שירות ממרכזי הנתונים שלנו ביפן, אוסטרליה, ארה"ב וקנדה. הדבר מאפשר ללקוחות חדשים באזורים אלה להשתמש בסוכנים מתארחים Webex Calling עם אפשרויות Webex Calling PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). כמו כן, פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS) מאפשרת ללקוחות למנף תכונות חדשות כמו אופטימיזציה של מדיה אזורית. לקבלת מידע נוסף על הזמינות הגלובלית של פלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו, עיין בפלטפורמת המדיה של הדור הבא.
יום חמישי 01 אוגוסט 2023
Webex Contact Center השקה במרכז הנתונים בקנדה
# שירותי Webex Contact Center זמינים כעת ממרכז הנתונים החדש שלנו בקנדה. במהלך תהליך הקליטה, הלקוחות יכולים לבחור את מדינת הפעולה שממפה למרכז הנתונים בקנדה כדי להקצות את הדייר שלהם. לקוחות קנדיים Webex Contact Center יכולים להשתלב ישירות עם שירות Webex Calling או באמצעות גישת SIP ל- VPOPs ייעודיים הממוקמים בקנדה.
לקבלת מידע נוסף, ראה מיקום נתונים באשף Webex Contact Center והגדרתשירותים.
יולי 18, 2023
פרופילי סוכנים השתנו לפרופילי שולחן עבודה
כחלק מהשינויים הקרובים, השם פרופילי סוכנים Tab במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול משתנה לפרופילי שולחן עבודה.
לקבלת מידע נוסף, ראה פעולות בצובר בהגדרה Webex Contact Center ו - CSV עבור פעולות בכמות גדולה ב- Webex Contact Center.
יולי 18, 2023
פסק זמן לחוסר פעילות של Supervisor בשולחן העבודה
מנהלי מערכת יכולים לציין פסק זמן של חוסר פעילות לא פעיל עבור המפקחים המחוברים לשולחן העבודה של המפקח. הדבר מונע מהמפקחים להשתמש ברישיונות ללא הגבלת זמן ולחסום את משאבי מרכז השירות.
לקבלת מידע נוסף, ראה תגובה לשעון עצר של חוסר פעילות והגדרות שולחן עבודה עבור Webex Contact Center.
יולי 11, 2023
תמיכה בקווי מחברים מעוקלים ב- Flow Designer
תכונה זו מאפשרת מעבר בין קווים מעוקלים וקווים ישרים עבור כל זרימה. תכונה זו משפרת את האסתטיקה הכוללת כאשר קווים מעוקלים הופכים את הזרימות לאינטואיטיביות יותר. בזרימות מורכבות שבהן קווים ישרים נוטים לחפוף ומקשים על מעקב אחר החיבורים, קווים מעוקלים משפרים את תצוגת המחברים בין פעילויות שונות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.
יוני 28, 2023
יכולת חיפוש במעצב הזרימה
יכולת החיפוש במעצב הזרימה מאפשרת למפתחי זרימה לחפש משתנים, פעילויות, ביטויים וכן הלאה בקלות ובמהירות בתוך זרימה. כמו כן, תכונה זו מסייעת למפתחי זרימה למצוא ולהחליף קלטי טקסט בכל מקום שנדרש בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה חיפוש ישויות בזרימה.
יוני 21, 2023
שולחן העבודה החדש של המפקח
שולחן העבודה Webex Contact Center Supervisor מספק חוויית מפקח הוליסטית בתוך ממשק מרכזי.
הוא מאפשר למפקחים לנהל, לפקח, להעריך, להדריך ולסייע לסוכנים. מנהל המערכת יכול להתאים אישית את שולחן העבודה של המפקח עם רכיבי widget כדי לענות על צרכים עסקיים ספציפיים של Contact Center.
הקבוצה הראשונה של תכונות ויכולות כוללת את הדברים הבאים:
כניסה מבוססת תפקידים: מפקחים יכולים לבחור להיכנס לשולחן העבודה כמפקח ייעודי או בתפקיד כפול כמפקח וסוכן. מנהלי מערכת יכולים להגדיר גישה מבוססת תפקידים עבור מפקחים.
מנהלי מערכת יכולים להגדיר גישה מבוססת תפקידים עבור מפקחים.
-
דף Home למפקחים: מפקחים יכולים לעקוב אחר מחווני KPI ומדדים של מרכז שירות בזמן אמת מדף שולחן העבודה של המפקח Home.
יישומון ביצועי צוות: מפקחים יכולים לקבל תצוגה של 360° של פרטי סוכנים בזמן אמת בין צוותים ולבצע פעולות פיקוח ספציפיות באמצעות יישומון ביצועי הצוות.
ניטור באמצע שיחה: המפקחים יכולים לבחור סוכן בווידג'ט 'ביצועי צוות' ולבחור לנטר שיחה קולית מתמשכת באמצע הדרך בין הסוכן ללקוח.
שלח הודעה של 1:1 לסוכנים (מופעל על-ידי Webex): המפקחים יכולים לבחור סוכן בווידג'ט ביצועי הצוות ולהנחות אותו במהירות בהודעה של 1:1.
שלח הודעת שידור לצוות סוכנים (מופעל על-ידי Webex): מפקחים יכולים לשלוח מידע הקשרי לצוות סוכנים באמצעות הודעת שידור באמצעות היישום Webex בתוך שולחן העבודה.
פריסת שולחן עבודה הניתנת להתאמה אישית: מנהלי מערכת יכולים כעת לשלוט בתכונות שולחן העבודה עבור המפקחים באמצעות פריסות שולחן עבודה. ניתן להעשיר את שולחן העבודה של המפקח בווידג'טים מותאמים אישית כדי לעמוד בדרישות ספציפיות של מרכז השירות.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמרים המפורטים תחת מפקח. עבור בעיות ידועות בשולחן העבודה של המפקח, ראה בעיות ידועות.
יוני 21, 2023
בקרת גישה משופרת עבור פרופילי משתמש Webex Contact Center
באמצעות שיפור זה, פרופילי משתמשים יכולים לשלוט בגישה לתכונות מרכז שירות כגון פרופילי סוכנים, מיומנויות, פרופילי מיומנויות, סוגי עבודה, קודי AUX, פנקסי כתובות, ANI חיוג חיצוני, משתנים גלובליים, פריסת שולחן עבודה ופרופילי מולטימדיה. פרופילי מנהל המערכת והמפקח הקיימים יכולים לקבל גישה לתכונות אלה. בעתיד, לקוחות יכולים ליצור פרופילים מותאמים אישית כדי להגביל את הגישה לכל אחת מתכונות אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מודול.
יוני 9, 2023
תמיכה ב-Virtual Agent Voice עם Dialogflow CX במרכזי נתונים נוספים
תכונה זו נמצאת בזמינות מוגבלת להצטרפות (LA). אנו נפעיל תכונה זו עבור לקוחות רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים. כדי להפעיל תכונה זו בזמינות מוגבלת להצטרפות, פנה לשותף, למנהל הצלחת הלקוחות או לתמיכה של Cisco.
Webex CCAI ממוקמת כעת בשיתוף עם פלטפורמת הדור הבא ונפרסת במרכזי נתונים אחרים המרחיבה את תכונת הסוכן הקולי הווירטואלי (Google Dialogflow CX) עם פלטפורמת הדור הבא לבריטניה, האיחוד האירופי, יפן ואוסטרליה בנוסף לארה"ב.
תמיכה במדיה אזורית ופריסה של Webex CCAI במרכזי נתונים נוספים (סינגפור ומומבאי) נמצאים כעת בעיצומם.
לקבלת מידע נוסף, ראה Virtual Agent-Voice ב- Webex Contact Center.
יוני 6, 2023
חוויית מנהל מערכת מאוחדת חדשה Webex Contact Center במרכז הבקרה
Webex Contact Center מאחדת את כל תצורות הניהול במרכז הבקרה. עם שיפור זה, Webex Contact Center מספק משאבים מועילים וקישורים מהירים שתוכל למנף כדי לגשת לרוחב חבילת Webex Contact Center שלנו.
כעת באפשרותך לנווט בקלות בהגדרות הדיירים Webex Contact Center דרך סרגל הניווט השמאלי החדש במרכז הבקרה:
-
הגדרות כלליות
-
אבטחה
-
קול
-
דיגיטלי
-
שולחן עבודה
-
שילובי
-
תוספות
-
פעולות בתפזורת
תוכל לגשת לשעות הפעילות שלך בסרגל הניווט הימני כדי להגדיר את שעות העבודה, רשימות החגים והעקיפות.
חוויית מנהל חדשה של Contact Center במרכז הבקרה

יוני 6, 2023
הקלטה מבוססת הסכמה
אזורים מסוימים דורשים מעסקים ליידע את המתקשרים שלהם שהשיחה מוקלטת לצורך הדרכה ואבטחת איכות. כדי לטפל בכך, Webex Contact Center מציגה הקלטה מבוססת הסכמה עבור הקלטות שיחות קוליות. תכונה זו מבקשת קלט/הסכמה של המתקשר לפני המשך הקלטת השיחה הקולית. בהתאם להסכמת המתקשר, המערכת מאפשרת/משביתה את הקלטת השיחה הקולית לפני שהנציג מתחיל שיחה עם המתקשר.
תכונת הקלטה מבוססת הסכמה היא פעילות הניתנת להגדרה שניתן להפעיל/להשבית במעצב הזרימה ברמת הדייר/התור. לאחר מכן ניתן לאחזר את הסכמת המתקשר מ- Analyzer לצורך דיווח נוסף / ניתוח אבטחת איכות. לקבלת מידע נוסף, ראה בקרת הקלטה.
יוני 6, 2023
ניסיונות התקשרות-ניסיון חוזר ללקוח
בקשת התקשרות חוזרת מוצלחת תוביל לציון שביעות רצון לקוחות חיובי (CSAT), בעוד שבקשת התקשרות חוזרת שלא צלחה תוביל לציון CSAT שלילי. אחת הסיבות העיקריות לבקשת התקשרות חוזרת שלא צלחה היא שהלקוחות אינם נגישים או עסוקים בזמן ההתקשרות החוזרת.
באמצעות תכונה זו, מעצבי זרימה יוכלו כעת:
-
קבע את התצורה של החזרות ההתקשרות החוזרת, אם ניסיון ההתקשרות החוזרת הראשון נכשל.
-
הגדר טיימר השהיה בין בקשות ההתקשרות החוזרת.
לקבלת מידע נוסף, ראה CallbackFailed.
יוני 6, 2023
התאמה אישית של ANI עבור תרחישי שיחה שונים
זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה עבור רשתות טלקומוניקציה המאפשרת למשתמשי טלפון לזהות את אנשי הקשר המחייגים. תכונת ANI מספקת לנמען שיחת הטלפון את מספר הטלפון של המתקשר. הטכנולוגיה והשיטה המשמשות למסירת המידע תלויות בספק השירות. ישנם תרחישים בהם המערכת שולחת ANI ברירת מחדל לנמען השיחה, מה שמוביל לכך שהלקוח מנתק את השיחות מכיוון שהמספר אינו מזוהה על ידו. תכונה זו תסייע למפתח הזרימה להגדיר את ה-ANI בבקרת זרימה שניתן לשלוח לספק השירות. תכונה זו פותחה בהתחשב בתרחיש המשפטי כדי לא להציג מספרים אקראיים שאינם משויכים למרכז השירות.
תרחישים אלה מכוסים כחלק מתכונה זו:
-
שיחה נכנסת
-
שיחה יוצאת
-
העברה/התייעצות
-
שירות שיחה חוזרת
-
תצוגה מקדימה של קמפיין יוצא
לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מזהה מתקשר.
יוני 6, 2023
שינוי מספר החיוג או השלוחה מבלי לצאת משולחן העבודה
עם האפשרות החדשה הגדרות פרופיל ב- Agent Desktop, סוכנים יוכלו לבחור בקלות ולהתאים אישית את מספר החיוג או השלוחה המועדפים עליהם ולעבור בין צוותים ללא צורך לצאת ולהיכנס שוב. תהליך יעיל זה יאפשר לנציגים לטפל בטלפוניה או בשינויים בצוות בצורה חלקה, ללא הפרעות לזרימת העבודה שלהם.

יום שני 23 מאי 2023
מעצימים אותך עם Customer Journey Data Services
תכונה זו זמינה באופן מוגבל (LA) בארה"ב בלבד. אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים. כדי להפעיל את התכונה בזמינות מוגבלת, ראה מסע - תחילת העבודה.
שירות נתוני מסע לקוח (CJDS) הוא שירות ניהול מסע לקוח של הדור הבא, המאפשר לארגונים לעבור מנתונים לתובנות ולפעולה. CJDS מאפשר לעסקים ללכוד מסעות לקוח בכל ערוץ/יישום, לזהות תובנות ולבצע פעולות בזמן אמת כדי לספק חוויית לקוח מצוינת.
עם CJDS, לקוחות יכולים לגשת לממשקי ה- API שלנו המתמקדים בהיבטים מרכזיים של מסע הלקוח.
-
האזנה: בצע אינטגרציה עם כל מקור נתונים או יישומי צד שלישי כדי להאזין למקורות נתונים שונים.
-
זיהוי: צור פרופיל לקוח דינמי הלוכד מנהלי נטייה.
-
ניתוח: החל טכניקות צבירה שונות על כל נתוני הלקוחות שנאספים.
-
פעולה: השתמש בנתונים/תובנות בתוך CJDS כדי לשנות באופן דינמי את הזרימה בתוך בקרת זרימה Webex Contact Center ולהתאים אישית את חוויית הלקוח ברמה פרטנית. תובנות אלה גלויות לצוותים הפונים ללקוחות בזמן אמת באמצעות Agent Desktop באמצעות יישומון המסע.
לקבלת מידע נוסף, ראה מסע - תיעוד API.
יום שני 17 מאי 2023
זרימות מפושטות להחלפת זרימות ערוצים דיגיטליים ישנות ומורכבות
הזרמים המקוריים שסופקו לשילוב ערוצים דיגיטליים עם Webex Contact Center היו מעט מורכבים. הזרימות הפשוטות מחליפות את הזרימות הישנות בתצורות חדשות ופשוטות הרבה יותר שעוזרות לשותפים וללקוחות שלנו להתמקד בפיתוח הלוגיקה העסקית.
הפישוט כרוך בהתחלת זרימה עם צומת ההודעה הנכנסת הספציפי לערוץ המקובל, צומת הערכה לחילוץ שדות נכונים ואחריו צומת פתור שיחה המספקים נתיבים נקיים להוספת לוגיקה עסקית לאינטראקציה חדשה.
זרימה מורכבת ישנה

זרימה פשוטה חדשה

הזרימות המורכבות הישנות שנפרסות כעת ימשיכו לעבוד במשך זמן מה במצב שיצא משימוש. כל לקוח שירצה לפרוס זרימות חדשות יצטרך להוסיף לוגיקה לזרימות המשותפות הישנות כדי להגביל את ביצוען לנכסים הישנים בלבד. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של זרימות עבור ערוצים דיגיטליים.
יום שני 02 מאי 2023
זרימות עבודה בנקודות כניסה של חיוג יוצא
לעסקים מודרניים יש פעילות יזומה כדי להעביר מידע, לספק תמיכת לקוחות ולהפחית את נטישת הלקוחות. שיחות יוצאות רב-ערוציות מספקות ממשק אנושי לעסקים ומובילות לחוויית לקוח טובה יותר. מפתחי Flow זקוקים לגמישות כדי לתכנן ולהגדיר תקשורת יוצאת.
עם שיפור זה, התכונות הבאות נתמכות:
-
זרימות עבודה כחלק מפונקציונליות בקרת השיחות עבור נקודות כניסה של חיוג חוץ.
-
פעילויות בקרת זרימה כחלק מזרימת העבודה עבור שיחות יוצאות.
-
בקשת HTTP
-
תנאי
-
ניתוח
-
הגדרת משתנה
-
שעות פעילות
-
זרימה סופית
-
פופ מסך
-
אירוע PreDial
לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.
יום חמישי 25 אפריל 2023
מחבר MS Dynamics CRM – תמיכה עבור CIFv2
עם שיפור זה, מחבר Microsoft של Dynamics 365 ישודרג כדי לתמוך בתאימות מלאה לתקן העדכני ביותר של Channel Integration Framework (CIF) 2.0. עם התוספת של פונקציונליות יישום ריבוי הפעלות של Dynamics 365, סוכנים יכולים לחוות שולחן עבודה המוטבע בממשק המשתמש של כלי CRM, ללא הפרעה במהלך הניווט שלהם.
לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Microsoft Dynamics 365.
יום חמישי 18 אפריל 2023
בקשה לארגז חול של מרכז קשר
ארגז חול של מפתח מרכז קשר מספק לך גישת מנהל מערכת לארגון Webex מורשה, עם נכסי Contact Center מוגדרים מראש המאפשרים למפתח שותף ליצור ולבדוק את היכולות של פלטפורמת Webex. אתה יכול לבקש ארגז חול על ידי שליחת דוא"ל אל wxccdevsupport@webex.com. תקבל 2 מספרי PSTN Cisco, מנהל מערכת אחד, 2 סוכנים, צוותים, תורים ועוד.
לאחר שתקבל את ארגז החול, בצע שיחה לנקודת כניסה וראה את השיחה משתקפת ב- Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center for Developers. היכנס כדי להציג את תוכן הדף הספציפי.
יום חמישי 18 אפריל 2023
תמיכה במפתחים בפורטל Webex Contact Center למפתחים
האם אתה שותף שבונה אינטגרציה/פתרון עבור Webex Contact Center? האם יש לך שאלות או הבהרות לגבי ממשקי API Webex Contact Center? אל תסתכל רחוק יותר ושלח את שאלותיך לתור התמיכה למפתחים המאויש במומחי נושא Webex Contact Center. פתח כרטיס ב- Webex Contact Center לתמיכה > מפתחים.
יום חמישי 11 אפריל 2023
תמיכה בתבנית רישיון אוטומטי עבור Contact Center
באמצעות שיפור זה, לקוחות יכולים לקבוע תצורה של תבניות רשיונות אוטומטיות ברמת הארגון או הקבוצה כדי להקצות רשיונות מרכז קשר למשתמשים במרכז הבקרה. תבניות רישיון אוטומטי תומכות בהקצאה של רשיונות סטנדרטיים ורשיונות פרימיום. כדי ללמוד עוד אודות תכונה זו, ראה הגדרת הקצאות רשיונות אוטומטיות במרכז הבקרה.
יום חמישי 11 אפריל 2023
Webex Contact Center אפשרות קולית של PSTN בפלטפורמת הדור הבא
עם שיפור זה, לקוחות שרוכשים את Webex Contact Center PSTN כחלק ממנוי מרכז השירות שלהם יכולים להצטרף לפלטפורמת הדור הבא החדשה. חוויית הקליטה נשארת זהה עבור הלקוחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ קולי עבור Webex Contact Center.
מהדורה זו אינה תומכת בניתוב שיחות אל Webex Calling בהתבסס על נקודות קצה ברשת.
יום חמישי 6 אפריל 2023
הפחת עלויות באמצעות מחבר ServiceNow משופר
עם שיפור זה, מחבר ServiceNow עבור Webex Contact Center תואם באופן מלא ל- OpenFrame API. המחבר משתמש בטבלאות סטנדרטיות לאחסון רשומות פעילות המחליפות את הטבלאות המותאמות אישית, וכתוצאה מכך עלויות רישוי מופחתות. לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow.

יום חמישי 31 מרץ 2023
שילוב טלפוניה של Microsoft Teams ו-Webex Contact Center
Webex Contact Center שילוב טלפוניה עבור Microsoft Teams משלב יכולות מרכז שירות עוצמתיות עם מערכת טלפון Microsoft. אינטגרציה זו סוללת את הדרך לאינטראקציה קלה בין סוכני מוקד השירות לבין הארגון.
להלן עיקרי השילוב:
-
מאפשר ניתוב שיחות נכנסות מבוססות מיומנות ממערכת טלפון Microsoft לסוכני מוקד השירות.
-
תומך הן ב- PSTN Microsoft והן בספקי ניתוב ישיר של ספקים חיצוניים.
-
מאפשר לסוכנים לטפל ישירות בשיחות מממשק Microsoft Teams.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר Microsoft Teams and Webex Contact Center Telephony Integration.
יום חמישי 31 מרץ 2023
מעקב זרימה
מעקב זרימה מאפשר למפתחי זרימה לקבל תובנות לגבי נתיבי ביצוע הזרימה ולפתור בקלות בעיות של הזרימות מתוך מסוף מעצב הזרימה. תכונה זו גם מאפשרת למפתחי זרימה להציג נתיב זרימה של פעילויות עבור כל אינטראקציה ולגשת למידע מפורט ברמת הפעילות כדי לאתר באגים בקלות בזרימות. לקבלת מידע נוסף, ראה מעקב אחר זרימה.
יום חמישי 30 מרץ 2023
התקשרות חוזרת של סוכן מועדף
בעזרת שיפור זה, מפתחי זרימה יכולים להגדיר את ההתקשרות החוזרת הן לסוכן והן לתור בהתבסס על מזהה הסוכן או מזהה הדואר האלקטרוני. יש להשתמש בפעילות התקשרות חוזרת רק לאחר איש קשר בתור או בתור לסוכן לצורך רישום שיחות חוזרות. לקבלת מידע נוסף, ראה התקשרות חוזרת.
יום חמישי 24 מרץ 2023
תגובה חלקית בסוכן וירטואלי - קול
תכונת התגובה החלקית מטפלת בהיבט מרכזי של חוויית המשתמש על-ידי מעורבות משתמש במהלך שיחה. הוא משמיע הודעת ביניים בזמן שלוקח זמן לעבד את תגובת Webhook ברקע.
עבור יישום AI (Dialogflow CX) הדורש פרמטרים מרובים, בקשת API או Webhook נמשכת בדרך כלל זמן רב יותר כדי לקבל את התגובה הנכונה. במהלך עיבוד בקשת API, משתמש קצה נשמר שקט לחלוטין. קיימת אפשרות שמשתמש הקצה ינתק את השיחה. כדי למנוע זאת, יש להוציא תגובת ביניים כדי ליידע את לקוח הקצה כי בקשתו עדיין בטיפול.
תכונה זו מאפשרת למפתח בוט AI לבנות תגובה סטטית שניתן לתקשר בחזרה למשתמש הקצה בזמן שהשאילתה שלו עדיין מתבצעת. בסוכן הבוט CX, ניתן להגדיר הודעות סטטיות למשך עד 30 שניות. לאחר קבלת התגובה הסופית API, ניתן להמשיך את הזרימה.
תכונה זו נתמכת רק עבור פריסת מרכזי נתונים בארה"ב בפלטפורמת הדור הבא.
לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף שילוב נתמך במאמר סוכן וירטואלי-קול (VAV) במאמר Webex Contact Center .
יום חמישי 21 מרץ 2023
תמיכה במנויים מבוססי הצעה של Flex 3.0
עם שיפור זה, לקוחות שיירשמו ל- Webex Contact Center באמצעות הצעת Flex 3 החדשה יקבלו גישה אוטומטית לערוצים דיגיטליים בסיסיים (צ'אט ודוא"ל) באמצעות רישיון הסוכן הסטנדרטי.
בנוסף, לקוחות המעדכנים ל- Flex 3 מהצעות מדור קודם של Flex או CJP מקבלים גם גישה לערוצים דיגיטליים בסיסיים באמצעות רישיון הסוכן הסטנדרטי. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות כלליות עבור פרופילי משתמשים והגדרות מולטימדיה בסעיף הגדרות מודול.
יום חמישי 7 מרץ 2023
Zendesk CRM Connector - עדכוני שדה CRM אוטומטיים
השיפור החדש למחבר Zendesk מאפשר לסוכנים להיות יעילים יותר על ידי חיסכון בזמן בכל אינטראקציה. הוא מאכלס מראש באופן אוטומטי את Webex Contact Center Call Associated Data (משתני CAD) משתנים מקומיים וגלובליים בשדות הכרטיסים של Zendesk. באפשרותך להתאים אישית את המיפוי בין משתני CAD ושדות CRM.
יום חמישי 28 פברואר 2023
שדרוג דיירים באמצעות גשר vPOP בפלטפורמה קלאסית לפלטפורמת הדור הבא
לקוחות המשתמשים בטלפוניית Voice POP Bridge בפלטפורמת Classic יכולים לשדרג לפלטפורמת הדור הבא החדשה. כדי להפעיל את תכונת השדרוג עבור ארגון הלקוח שלך, פנה אל Cisco Solution Assurance. לקבלת מידע נוסף, ראה שדרוג מפלטפורמה קלאסית לפלטפורמת הדור הבא.
יום חמישי 26 פברואר 2023
התמיכה התקשורתית האזורית הורחבה לאזורים נוספים
Webex Contact Center מרחיבה כעת את התמיכה בתקשורת אזורית למרכזי הנתונים בלונדון, פרנקפורט וסינגפור. מדיה אזורית מאפשרת למדיית לקוחות וסוכנים (שמע ואיתות SIP) להישאר מקומית לאזור גיאוגרפי, ללא קשר למקום שבו שוכן הדייר Webex Contact Center או המיקום Home. שמירה על מדיה מקומית לאזור מפחיתה את זמן האחזור, משפרת את איכות השמע ומספקת תצורות אזוריות ייחודיות לפריסות רב-לאומיות.
לדוגמה, אם דייר Webex Contact Center ממוקם באזור ארה"ב, שיחות בארה"ב מתארחות בארה"ב, שיחות באירופה ושיחות אסיאתיות באסיה. רק איתות בקרה נשלח מאזור המדיה ללוגיקה העסקית של מרכז השירות בארה"ב.
מדיה אזורית זמינה ללקוחות המשתמשים במרכזי שירות Webex המוקצים לטיפול במדיה של פלטפורמת הדור הבא.
יום חמישי 22 פברואר 2023
מגבלת אנשי קשר מוגברת עבור פנקס כתובותמגבלת אנשי הקשר המרביים לכל פנקס כתובות גדלה מהערך הנוכחי של 150 ל- 6,000. סוכנים יכולים לבחור או לחפש אנשי קשר כרגיל מתוך פנקס הכתובות ב- Agent Desktop.
יום חמישי 21 פברואר 2023
קול סוכן וירטואלי עם Dialogflow CX
הצגנו את התכונה Virtual Agent Voice (VAV) כדי לשפר את יכולת השירות העצמי בתוך זרימת IVR. תכונת VAV מספקת יכולת שיחה מבוססת דיבור תוך שילוב עם פלטפורמת Google Dialogflow.
מעצב הזרימה מציג פעילות קול של סוכן וירטואלי. באפשרותך להגדיר פעילות זו כך שתשתלב עם הבוט Dialogflow CX. באמצעות שילוב זה, מרכז השירות מאפשר למתקשרים ליהנות מחוויית שיחה מבוססת קול יחד עם קלט DTMF או צליל מגע. לקבלת מידע נוסף, עיין בסוכן וירטואלי-קול (VAV) במאמר Webex Contact Center .
תכונה זו נתמכת רק עבור פריסת מרכזי נתונים בארה"ב בפלטפורמת הדור הבא.
יום חמישי 21 פברואר 2023
אירועים מותאמים אישית ב-Virtual Agent Voice עם Dialogflow CX
אירועים מותאמים אישית ותכונות מטען מותאמות אישית יוצגו כדי לספק חוויית משתמש קצה טובה יותר ושליטה בשיחה תוך אינטראקציה עם הבוט Virtual Agent Voice – CX. תכונת המטען המותאם אישית מסייעת לשלוח מידע מטען מיישום Google CX לצד הלקוח לצורך עיבוד. תכונת האירוע המותאם אישית מסייעת לבחור אירוע מסוים שיופעל תחת יישום CX באמצעות API בצד הלקוח. לקבלת מידע נוסף, עיין בסוכן וירטואלי-קול (VAV) במאמר Webex Contact Center .
תכונה זו נתמכת רק עבור פריסת מרכזי נתונים בארה"ב בפלטפורמת הדור הבא.
יום חמישי 13 פברואר 2023
שדרג Webex Contact Center 1.0 vPOP לפלטפורמת הדור הבא
שדרוג Webex Contact Center 1.0 ל- Webex Contact Center מאפשר לך להשתמש בפלטפורמת הדור הבא ב- Webex Contact Center.
השדרוג מאפשר ללקוחות להשתמש באפשרות קול מבוססת vPOP עבור פלטפורמת הדור הבא. אפשרויות PSTN אחרות יהיו זמינות בפלטפורמת הדור הבא במהדורות עתידיות. לקבלת מידע נוסף, ראה שדרוג מ- Webex Contact Center 1.0 ל- Webex Contact Center.
יום חמישי 7 פברואר 2023
שפר את חוויית התזמון באמצעות שעות עבודה
שעות עבודה מאפשרות למנהלי מערכת להגדיר שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה עבור הארגון שלך באופן ספציפי לאזור הזמן שלך. שעות שאינן שעות עבודה כוללות חגים ושעות חופש חירום שבמהלכן שירות מוקד השירות לא יהיה זמין. באמצעות תכונה זו, מפתחי זרימה מקבלים גמישות רבה יותר להגדיר זרימת עבודה יחידה לכל נקודת כניסה לטיפול הן בשעות עבודה והן בשעות שאינן שעות עבודה באמצעות הפעילות שעות עבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה שעות פעילות.
אנו ממליצים ללקוחות חדשים להשתמש בתכונה 'שעות פעילות' כדי להקצות זרימה ברמת נקודת הכניסה. עם זאת, לקוחות קיימים עדיין יכולים להמשיך להשתמש בתכונה 'אסטרטגיית ניתוב' כדי להתחבר לנקודת כניסה בזרימה עד להוצאתה משימוש.
יום רביעי 31 ינואר 2023
התאמה אישית של ANI (זיהוי מספר אוטומטי) להתקשרות חוזרת באדיבות
תכונה זו מאפשרת ללקוח לבחור לקבל התקשרות חוזרת כאשר כל הנציגים עסוקים. מנהלי מערכת או מפתחי זרימה יכולים לבחור להתאים אישית את ה-ANI עבור רגל שיחת הלקוח לצורך התקשרות חוזרת באדיבות.
עם שיפור זה, מנהלי מערכת או מפתחי זרימה יכולים לבחור את מספר ANI סטטי (מהרשימה הנפתחת של מספרי נקודת כניסה-חיוג זמינים) או משתנה ANI (משתנה המוגדר כמספר E.164 חוקי, עם מיפוי חוקי של מספר נקודת כניסה-חיוג) בפעילות באדיבות התקשרות חוזרת במעצב הזרימה.
לקבלת מידע נוסף, ראה התקשרות חוזרת.
יום רביעי 25 ינואר 2023
מיטוב זרימות עם נתיבים לטיפול בשגיאות
מעצב הזרימה מביא מנגנון להגדרת נתיבים לטיפול בשגיאות כדי למטב את הזרימה. תכונה זו מאפשרת יציאת שגיאה עבור כל פעילות, כך שניתן לטפל בתקלות בחן בהתאם לרצונו של מפתח הזרימה. מעצב הזרימה מיידע את מפתחי הזרימה על שגיאות המערכת והפעילות שאירעו בעת קביעת התצורה של פעילויות. אם הזרימה נתקלת בשגיאות אחרות מלבד שגיאות מוגדרות מראש אלה, הזרימה מקבלת את הנתיב שהוגדר בצומת שגיאה לא מוגדרת של פעילות זו. צומת שגיאה זה מגדיר את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה כאשר קיימות שגיאות מערכת לא מוגדרות במהלך ביצוע הזרימה. יתר על כן, אם לא הוגדר נתיב לטיפול בשגיאות עבור הפעילות, הזרימה משתמשת בנתיב ברירת המחדל שתצורתו נקבעה במטפל באירועים OnGlobalError ב- Event Flows Tab. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.
יום רביעי 10 ינואר 2023
כותרת הניתנת להתאמה אישית ומגיבה ב- Agent Desktopבעזרת שיפור זה, מנהלי מערכת יכולים להתאים אישית את הסדר, המיקום והנראות של הווידג'טים והפעולות בכותרת Agent Desktop. סוכנים חווים תגובתיות כותרת טובה יותר בגדלי מסך שונים.

לקבלת מידע נוסף, ראה advancedHeader.
21 דצמבר 2022
שיפורים במחבר CRM של Salesforce
שילוב של Webex Contact Center עם מחבר Salesforce CRM מציג את התכונות החדשות הבאות:
-
הקפצת מסך מתקדמת ואכלוס אוטומטי של רשומות לקוח: תכונה זו מאפשרת התאמה דינאמית של רשומות הלקוח בהתבסס על נתוני התקשרות מיוחסים (CAD) שהועברו ממעצב הזרימה של Webex Contact Center. עם שיפור זה, מיפויי שדות מוצגים ברשומות הפעילות וביצירת אירוע חדש.
-
סנכרון מצב רב-ערוצי: המחבר מסנכרן את המצב הרב-ערוצי של Salesforce עם מצב הנוכחות Webex Contact Center Agent Desktop. עם השיפור, מצבי הערוץ הבלעדיים מאפשרים לסוכנים לטפל בסוג אינטראקציה אחד בכל פעם – ערוץ רב-ערוצי של Salesforce או ערוץ קולי בWebex Contact Center.
-
הווידג'ט Salesforce Actions: המחבר תומך בווידג'ט Salesforce Actions חדש לפעולות מהירות. רכיב widget זה מופיע בשולחן העבודה כאשר הסוכן מחובר באינטראקציה קולית.
הפעולות הבאות זמינות:
-
הצגה/עריכה של רשומת פעילות
-
שיוך לרשומת פעילות
-
צור מקרה
-
הערות מקרה חיות
-
-
מצב דינמי בשורת המשימות (רכיב widget מסוג Softphone): שורת המשימות של רכיב widget ב- salesforce מציגה את המצב הדינמי של מצב הסוכן ומצבי מעבר שיחה עבור Webex Contact Center – מצבים זמינים ולא פעילים , כולל קודים לא פעילים, ומעברים בין מצבי שיחה, כגון שיחה נכנסת, מצבים מחוברים ומנותקים. הדבר מאפשר לסוכנים להציג את המצב החי שלהם בשורת המשימות ללא צורך לפתוח את רכיב widget Webex Contact Center.
לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Salesforce.
20 דצמבר 2022
יומן שינויים ומנוי עבור שינויים בפורטל המפתחים
פורטל המפתחים של Webex Contact Center כולל כעת יומן שינויים API. אתה יכול להירשם כמנוי לפיד RSS כדי לקבל את המידע העדכני ביותר על מהדורות API, עדכונים ושינויים שבוצעו בחוזי API, שדרוג לאחור של ממשקי API ועוד הרבה יותר. שירות זה מספק עדכונים ישירות מקבוצות שירות Webex Contact Center שבדרך כלל אינם כלולים כחלק מהערות המוצר.
20 דצמבר 2022
Agent Desktop ממשקי API - התקשרו להתייעץ עם ממשקי API
Webex Contact Center מציעה כעת ערכה נוספת של ממשקי API Agent Desktop המאפשרים לשותפים וללקוחות להגדיר Agent Desktop משלהם וליצור פעילויות משימה. ממשקי API אלה של Call Consult הם:
-
סוכנים זמינים API להעברה עיוורת/ייעוץ/כנס: מביא את הרשימה הזמינה של סוכנים שניתן להגיע אליהם לייעוץ, ועידה או העברה.
-
ייעוץ העברה: סוכן יכול ליזום משימת התייעצות עם סוכן אחר ולהעביר את השיחה בעת הצורך.
-
דחה/סיום של בקשת ייעוץ: מאפשר לנציג לדחות בקשה לשיחת ייעוץ.
-
קבל בקשת ייעוץ: מאפשר לסוכן לקבל בקשה לשיחת ייעוץ.
-
התייעצות עם ועידה: מתן אפשרות לסוכן להוסיף סוכן/מספר חיוג שכבר התייעץ לשיחה עם הלקוח, כך שכל שלושת המשתתפים יוכלו להיות בשיחת ועידה.
לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center עבור מפתחים. היכנס כדי להציג את תוכן הדף הספציפי.
13 דצמבר 2022
הפיכת הקצאה לאוטומטית באמצעות ממשקי API של תצורת מנהל מערכת
דברים מרגשים זמינים מצוות פורטל המפתחים Webex Contact Center עם ממשקי ה- API של התצורה. כעסק, כעת באפשרותך להפוך הקצאה עבור משתמשים לאוטומטית ולהשתמש בתכונות מרכזיות של מרכז שירות.
ממשקי ה- API הקשורים למנהל המערכת הזמינים הם:
-
משתמשים: שמור על ישויות משתמש כדי לאחסן מידע בסיסי הקשור למשתמש כגון שם, מספר טלפון, מזהה דוא"ל, מיקום וכו '.
-
פרופיל משתמש: פרופיל משתמש הוא הרחבה של נתוני משתמש המאחסנת מידע כגון מנויי משתמשים, הזמנות, תגמולים, העדפות וכו '.
-
פריסת שולחן עבודה: צור פריסת שולחן עבודה Webex Contact Center כדי לפשט ולעקוב אחר החלקים הנעים של פרופיל מנהל מרכז קשר, ותוכל להתאים אותה אישית כך שתתאים לצרכיך.
-
משתנים גלובליים: משתנים אלה ניתנים להגדרה ונגישים בכל היבט של המערכת האקולוגית של Contact Center.
-
סוגי עבודה: הגדר את מצב העבודה של שיחה ועקוב אחריו, לדוגמה, כאשר קו אינו פעיל או אם שיחה הסתיימה. פעולה זו מסייעת לך להעריך מתי קו זה יהיה מוכן להכיל את השיחה הבאה.
-
קובצי שמע: ניתן להעלות הודעות שמע/מוסיקה מוקלטות מראש לשימוש כחלק מהזרימה. לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center למפתחים .
13 דצמבר 2022
Agent Desktop שיפור: חיבור פופאובר לבקשת איש קשר
חלון קופץ מחבר משמש כדי להודיע לסוכן שבקשת איש קשר חדשה נמצאת בתהליך הקצאה. החלון המוקפץ המחבר מלווה בבקשת איש הקשר הנכנס עבור הסוכן לנקוט פעולה לפני שינוי המדינה. לסוכן אין אפשרות לצאת כאשר חלון קופץ של חיבור מופיע ב- Agent Desktop.
01 דצמבר 2022
תמיכה באובייקט JSON כסוג משתנה בבקרת זרימה
מפתחי Flow יכולים ליצור משתנים מותאמים אישית מסוג JSON ולהשתמש במשתנים אלה בפעילויות שונות כגון בקשת HTTP, ניתוח והגדרת משתנה. לדוגמה, בפעילויות בקשת HTTP וניתוח, ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.
למידע נוסף, ראו יצירת משתנים מותאמים אישית במעצב הזרימה.
24 נובמבר 2022
משתני פלט חדשים בפעילות QueueToAgent
פעילות QueueToAgent מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. משתני הפלט הבאים מתווספים לפעילות QueueToAgent:
-
סוכןמדינה
-
AgentIdleCode
על-ידי קביעת תצורה של פעילות זו, מעצבי זרימה יכולים לקבל מידע אודות המצבים הבאים במשתני הפלט Agentstate ו- AgentIdleCode בהתאמה:
-
AgentState: סרק וזמין
-
AgentIdleCode: פגישה, ארוחת צהריים, קפה, הפסקה וכן הלאה.
הדבר מאפשר למעצבי זרימה להציב את איש הקשר בתור לאותו סוכן בהתבסס על קודי חוסר פעילות שהוגדרו בפורטל הניהול. עבור קודי סרק כגון ארוחת צהריים או פגישה, מעצבי זרימה יוכלו להפנות את השיחה לתור או לסוכן אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה תור לסוכן.
22 נובמבר 2022
התייעץ עם מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה
תכונה זו נמצאת במצב זמינות מוגבלת (LA). אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר בדיקה והסכמה נדרשות. כדי להפעיל תכונה בזמינות מוגבלת, פנה לתמיכה של השותף או Customer Success Manager או Cisco.
תכונה זו מאפשרת לסוכן ליזום שיחת ייעוץ עם סוכן אחר במחלקה אחרת דרך נקודת כניסה. הסוכן יכול לבחור את נקודת הכניסה הממופה למספר החיוג מהרשימה הנפתחת מספר חיוג של תיבת הדו-שיח התייעצות עם בקשה . עם שיפור זה, האפשרות תור בתיבת הדו-שיח בקשת העברה מפרטת תורים בלבד; האפשרות מספר חיוג בתיבת הדו-שיח התייעצות עם בקשה מפרטת את כל נקודות הכניסה ומספרי פנקס הכתובות.
כאשר שיחת התייעצות מתבצעת לנקודת כניסה, פקד הזרימה מנהל את הפעלת שיחת הייעוץ כמו שיחה חדשה. יתר על כן, בקרת הזרימה יכולה להקצות מיומנויות חדשות, להשמיע מוסיקה IVR ולבדוק שעות עבודה כדי להציב את שיחת הייעוץ בתור הנכון.
08 נובמבר 2022
Agent Desktop API מציע
Webex Contact Center מציעה כעת סט של ממשקי API Agent Desktop המאפשרים לשותפים וללקוחות להגדיר Agent Desktop משלהם עם הפורטפוליו הנוכחי שלנו.
ממשקי API של שולחן העבודה:
-
כניסת סוכן: מכניס את הסוכן לשולחן העבודה שלו ומונע כניסה כפולה אם כבר קיימת הפעלה פעילה.
-
סוכן התנתק: מוציא את הסוכן משולחן העבודה שלו וניתן להתקשר אליו רק כאשר ההפעלה WebSocket Secure (WSS) נוצרה בהצלחה.
-
שינוי מצב הסוכן: הסוכן יכול להגדיר סטטוס כדי לציין את זמינותו (זמין, לא פעיל, תפוס וכו')
-
Reload: מאפשר לסוכן לקבל את כל אנשי הקשר שהוקצו לסוכן מסוים ולמצב מסוים.
ממשקי API של בקרת משימות או שיחות:
-
קבל משימה: אחזור משימות בקרת שיחות פתוחות וסגורות של סוכן.
-
יצירת משימה: יצירת משימה מוצלחת.
-
קבל משימה: מאפשר לסוכן לקבל בקשה נכנסת או יוצאת.
-
סיום משימה: סיום בקשה נכנסת או יוצאת מתמשכת.
-
משימת החזקה: הצבת משימה בהמתנה כאשר הסוכן מתייעץ.
-
דחה משימה: דחיית משימה, ובכך משנה את מצב הסוכן לזמין.
-
העברת משימה: העברת משימה או צ'אט לסוכן אחר.
-
חידוש פעילות: חידוש פעילות שהועברה להמתנה.
הקלטת שיחה:
-
השהה הקלטת שיחה: משהה את הקלטת השיחה כך שהסוכן לא יקליט את המידע האישי המזהה (PII) של המשתמש.
-
חדש הקלטת שיחה: מחדש את הקלטת השיחה ברגע שהסוכן מוכן להקליט שוב.
לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center למפתחים .
03 נובמבר 2022
אבטחת משתנים בבקרת זרימה
כמפתח זרימה, באפשרותך לסמן משתני זרימה מותאמים אישית כמאובטחים כדי למנוע רישום של מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). ניתן גם להגדיר משתנים מאובטחים אלה כסוכנים הניתנים לצפייה או לעריכה כדי לשלוט בהצגת משתנים אלה ב- Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Secure Variables.
03 נובמבר 2022
תמיכה במדיה אזורית באמצעות הפלטפורמה הקולית Real Time Media Service (RTMS)
Webex Contact Center תומך בזמינות מדיה אזורית באמצעות RTMS. תכונה זו מאפשרת למדיית הלקוח (שמע ואיתות SIP) להישאר מקומית באזור גיאוגרפי, ללא קשר למקום שבו שוכן הדייר Webex Contact Center או המיקום Home שלו. שמירה על מדיה מקומית באזור מפחיתה את ההשהיה, משפרת את איכות השמע ומספקת תצורות מדיה אזוריות ייחודיות עבור פריסות רב-לאומיות. לדוגמה, הדייר Webex Contact Center מוגדר כאזור Home בארצות הברית. כאשר שיחה נכנסת מגיעה לאזור שאינו בית כגון סידני, אוסטרליה, שירותי המדיה נשארים מקומיים לאזור סידני, אוסטרליה, ורק בקרת יישומים מאותתת לאחור לאזור Home בארצות הברית. תכונה זו זמינה עבור אזורי RTMS נתמכים כגון ארה"ב וסידני, כאשר אזורים נוספים יגיעו לאינטרנט בסוף 2022.
לקבלת מידע נוסף, ראה מיפוי נקודת כניסה.
03 נובמבר 2022
Webex Contact Center השקה במרכז הנתונים ביפן
# שירותי Webex Contact Center זמינים כעת ממרכז נתונים חדש הממוקם ביפן. במהלך תהליך הקליטה, הלקוחות יכולים לבחור את ארץ הפעולה הממפה למרכז הנתונים ביפן כדי להקצות את הדייר במרכז הנתונים ביפן. מרכז נתונים זה מספק גישה ל- VPOPs ייעודיים הממוקמים ביפן ומועיל ללקוחות ב- APJC הזקוקים לשירותי מדיה קולית באזור זה. לקבלת מידע נוסף, עיין באשף הגדרת השירותים ובמיקום הנתונים במאמרי Webex Contact Center .
31 אוקטובר 2022
צירוף שותף כלקוח
שותפים יכולים כעת לצרף דייר Webex Contact Center לארגון שלהם על-ידי בחירה באפשרות אני לקוח באשף הגדרת ההזמנות במרכז הבקרה.
על השותפים לשים לב להגבלות הבאות בעת הקצאת הדייר לארגון שלהם באמצעות מרכז הבקרה:
-
אם מדינת הפעולה שנבחרה ממופה למרכזי הנתונים של ארצות הברית, בריטניה, גרמניה, אוסטרליה או יפן, על השותף לצרף את הדייר לפלטפורמת ברירת המחדל בלבד. אסור לשותף לבחור בפלטפורמה החריגה. לקבלת מידע נוסף על מרכזי נתונים Webex Contact Center, עיין במאמר Data Locality ב- Cisco Webex Contact Center.
-
אם מדינת הפעולה שנבחרה ממופה למרכז הנתונים בקנדה, אסור שלשותף יוקצו דיירים קיימים של לקוחות במרכז נתונים זה. על השותף להקצות תחילה את הדייר לשימושו האישי, ולאחר מכן להתחיל לקלוט דיירים לקוחות. אל תשתמש בתכונה זו אם לשותף כבר יש דיירים לקוחות.
28 אוקטובר 2022
איורים חדשים ומומצאים מחדש בAgent Desktop
Agent Desktop מציג איורים משופרים והקשריים התואמים לחבילת המוצרים Webex. כחלק משינוי זה, איור ברירת מחדל חדש מוצג בדף הנחיתה.

27 אוקטובר 2022
שיפור התראת סף
עם שיפור זה, התראות דואר אלקטרוני שנוצרו על הפרות סף כוללות כעת את חותמת הזמן המעודכנת ואת אזור הזמן של הדייר. לקבלת מידע נוסף, ראה התראות סף במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Analyzer.
12 אוקטובר 2022
תמיכה במשתנים בערוצים הדיגיטליים
Webex Contact Center תומך בשימוש במשתנים גלובליים ובמשתני זרימה מותאמים אישית (משתנים מקומיים) תוך בניית זרימות לערוצים הדיגיטליים. משתנים גלובליים מוגדרים בפורטל הניהול. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים אלה בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז השירות. אם משתנים אלה מסומנים כניתנים להצגה על-ידי סוכן וכניתנים לעריכה על-ידי סוכן, תכונה זו מאפשרת לסוכנים להציג ולעדכן ערכים עבור משתנים אלה ב- Agent Desktop במהלך אינטראקציה עם הלקוח. בנוסף, ניתן לסמן משתנים גלובליים כניתנים לדיווח, כאשר ערכים זמינים במנתח לצורך דיווח מותאם אישית. כל המשתנים שנקבעו בזרימה הראשית, כגון משתני זרימה גלובליים ומקומיים, זמינים גם הם לגישה בזרימות המשותפות.
לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה משתנה עבור ערוצים דיגיטליים.
4 אוקטובר 2022
שיפור Agent Desktop—הגדר כל דף בסרגל ניווט כדף היעד
מאפיין חדש isDefaultLandingPage
נוסף לקובץ JSON פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת להגדיר כל דף סרגל ניווט כדף היעד כאשר הסוכן נכנס. מנהל המערכת יכול להגדיר את דף היעד ברמה הכללית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.
לקבלת מידע נוסף, ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).
29 ספטמבר 2022
מחיקת ישויות לצמיתות ב- Webex Contact Center
Webex Contact Center כעת ניתן למחוק תצורות ניהוליות לצמיתות. הדבר מסייע ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל קלת משקל של תצורה ולשפר את ביצועי היישומים. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, יהיה עליך לסמן אותו כלא פעיל. באפשרותך גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות ניקוי אוטומטי שנמצא ברמת הדייר.
לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.
28 ספטמבר 2022
הגנה מפני נחשולי מתח: מספר מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים עבור דייר
תכונה זו מגדירה את המספר המרבי של אנשי קשר דיגיטליים שיכולים להיות פעילים בדייר הלקוח. הסף המרבי של מגע דיגיטלי בו-זמני מציין ערך זה. כאשר הדייר מגיע לסף, הוא דוחה כל אנשי קשר דיגיטליים חדשים עד שאנשי קשר דיגיטליים קיימים מתנתקים כדי להוריד את מספר אנשי הקשר הדיגיטליים הבו-זמניים מתחת לסף. אנשי הקשר הדיגיטליים המקבילים במרכז הקשר כוללים צ'אט, דוא"ל, SMS וערוצים חברתיים.
תכונה זו ישימה עבור לקוחות המשתמשים ב- Webex Connect.
הערך של סף מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים מוגדר לגבוה ב- 30% מהזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים:
סף מרבי למגע דיגיטלי בו-זמני = זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי * 1.3
הערך של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי מבוסס על הנוסחה הבאה:
זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי = (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן Premium מחויבים) x 2 x 15
עבור הזמנות בהתחייבות אפס, ערך ברירת המחדל של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי הוא:
100 x 15
לקוחות יכולים להעלות בקשת תמיכה כדי להתאים את הסף המרבי של איש קשר דיגיטלי בו-זמני עבור הדייר שלך. הסף המרבי של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני אינו יכול לעלות על 160,000.
לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח זמין באנלייזר. לקבלת מידע נוסף, ראה סטטיסטיקה של הגנה מפני נחשולי מתח במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Analyzer.
28 ספטמבר 2022
הגדרת תצורה של משתנים המוצגים בחלון קופץ ובחלונית בקרת אינטראקציה
Flow Designer מאפשר למפתחי זרימה לבחור את משתני המערכת, המשתנים הכלליים והמקומיים שיש להציג בחלונית החלון המוקפץ של בקשת השיחה הקולית ובחלונית בקרת האינטראקציה.
כאשר המשתנים מסומנים כניתנים לצפייה ב- Agent Desktop, מעצב הזרימה יכול:
-
בחר את המשתנים שיוצגו בחלונית Popover ובחלונית Interaction Control.
-
סדרו את המשתנים שנבחרו לפי סדר הצגתם.
-
התאם אישית את התווית המשויכת למשתנה כאשר היא מופיעה ב- Agent Desktop.
משתני Popover מספקים מידע קצר על שיחה נכנסת, והמידע מסייע לסוכנים לקבל מידע נוסף על הלקוחות לפני האינטראקציה איתם. כאשר שיחה קולית מתקבלת, המשתנים שהוגדרו מופיעים בחלונית בקרת אינטראקציה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים הבאים:
-
משתנים ניתנים להצגה בשולחן העבודה במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
-
Popover במדריך למשתמש # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
-
בקרת אינטראקציה במדריך למשתמש # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
28 ספטמבר 2022
מידע מתקדם על תורים והסלמת קבוצת הפצת שיחות
Webex Contact Center תומך כעת בפעילויות בקרת זרימה חדשות אלה:
-
מידע מתקדם על תורים: פעילות זו מציגה את ספירת הסוכנים בזמן אמת במצב זמין ואת ספירת הסוכנים המחוברים עבור קבוצה ספציפית של דרישות מיומנות. בהתבסס על מספר הסוכנים הזמינים לטיפול באנשי קשר, מפתחי זרימה יכולים להשתמש בפעילות זו כדי להחליט ולנהל את רצף הזרימה.
-
הסלמה קבוצת הפצת שיחות: פעילות זו מאפשרת למפתחי זרימה להסלים איש קשר שעמד בתור לקבוצת הפצת השיחה הבאה או האחרונה. הדבר מספק שליטה וגמישות טובות יותר למפתח הזרימה לניהול אנשי קשר החונים בתור ועוזר להפחית את זמן ההמתנה לאנשי קשר.
לקבלת מידע נוסף, ראה מידע מתקדם על תורים.
14 ספטמבר 2022
#שיפור Agent Desktop – התחברו באמצעות קידומת מדינה
סוכנים יכולים להיכנס ל- Agent Desktop בהתבסס על המיקום הגיאוגרפי שלהם. הם יכולים לבצע את הפעולות הבאות:
-
בחר את קידומת המדינה מרשימה נפתחת והזן את מספר החיוג בתיבת הדו-שיח אישורי תחנה.
-
שמור את העדפות אישורי התחנה עבור כניסות עתידיות.
לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף התחבר לסעיף Agent Desktop במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
9 ספטמבר 2022
פלטפורמה קולית של שירות מדיה בזמן אמת (RTMS)
Webex Contact Center מציגה פלטפורמת עיבוד מדיה משופרת Real Time Media Service (RTMS) כמנוע שירותי המדיה העיקרי עבור Webex Contact Center. השלב הראשון של פריסת RTMS העולמית כולל תמיכה באפשרויות קישוריות PSTN מבוססות Voice POP. הדבר מאפשר ללקוחות להשתמש ב- PSTN (ספקי שירות) המסופקים על-ידי שותפים או להרחיב שירותי PSTN כגון הבא PSTN משלך (ByoPSTN) מפריסת Private Branch Exchange (PBX) שלהם עבור מרכז השירות.
תמיכה בקישוריות נוספת כגון PSTN מבוסס מנוי Webex Calling (CCP או LGW) ו- PSTN Cisco Bundled תתווסף במועד מאוחר יותר. זכאות הלקוחות מוערכת במהלך הקליטה, והשותפים יבחרו RTMS בתוך מרכז הבקרה של השותפים במהלך הקליטה.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Webex Contact Center ואשף הגדרת השירותים במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center .
10 אוגוסט 2022
שינוי האתר של סוכן
באמצעות שיפור זה, באפשרותך לשנות את האתר המוקצה לסוכן. יש לשנות את ערכי הצוותים ופרופיל המולטימדיה בהתאם. Cisco ממליצה לעדכן אתרי סוכנים בתוך חלון תחזוקה מתוכנן וסוכנים ליצור הפעלה חדשה בAgent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה עריכת מקטע משתמש בפרק הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
5 אוגוסט 2022
שיפורים ב-Flow Designer
-
שמירה אוטומטית מתג דו-מצבי לזרימות: מפתחי זרימה יכולים להפעיל או לבטל שמירה אוטומטית של זרימה באמצעות הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית. בעת הפעלת תכונה זו, מעצב הזרימה שומר באופן אוטומטי את השינויים שבוצעו בזרימה כל שלוש שניות. לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית.
-
החזרת זרימה לגרסה הקודמת שלה: מעצב הזרימה מאפשר למפתחי זרימה להחזיר זרימה לגרסה הקודמת שפורסמה. זה פותח את הזרימה במצב עריכה שבו אתה יכול לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב עם גרסה חדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה החזרת זרימה.
-
ייצוא וייבוא של זרימות: מעצב הזרימה מאפשר למפתחי זרימה לייצא או לייבא סקריפטים של בקרת זרימה בין דיירים זהים או שונים. תכונה זו מאפשרת למפתחי זרימה לשכפל סקריפטים של זרימה בקלות רבה יותר מאשר הצורך ליצור מחדש זרימות. באפשרותך לנווט אל אסטרטגיית ניתוב> זרימות Tab בפורטל הניהול כדי לגשת לתכונה ייצוא וייבוא. לקבלת מידע נוסף, ראה ייצוא וייבוא .
-
פעילויות העתקה והדבקה בזרימות: מעצב הזרימה מאפשר למפתחי זרימה להעתיק ולהדביק פעילות קיימת במקומות מרובים בזרימה, מבלי שיצטרכו לבחור פעילות חדשה מהחלונית 'פעילות' בכל פעם. פעולה זו מסייעת לחסוך זמן ומאמץ כדי לבחור ולהגדיר את אותה פעילות מספר פעמים. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקה והדבקה של פעילויות.
28 יולי 2022
פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה
תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לציין פסק זמן של חוסר פעילות לא פעיל עבור יישום שולחן העבודה. פעולה זו מסייעת למנוע מסוכנים ומפקחים להשתמש ברשיונות ללא הגבלת זמן ולחסום את משאבי מרכז השירות. ניתן להגדיר פסק זמן ברמת הדייר בפורטל הגדרות במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
ובנוסף, מנהלי מערכת יכולים גם להגדיר פסק זמן ברמת פרופיל סוכן העוקף את הגדרות רמת הדייר. לקבלת מידע נוסף, ראהאם סוכן אינו פעיל בAgent Desktop למשך זמן שצוין, הסוכן מקבל הודעה בתיבת הדו-שיח חוסר פעילות ממושך. תיבת הדו-שיח עם טיימר ספירה לאחור מופיעה דקה אחת לפני שהזמן הקצוב שהוגדר מתרחש. אם לא תלחץ על לחצן הישאר מחובר לפני שנגמר שעון העצר, Agent Desktop יוציא אותך מהמערכת. לקבלת מידע נוסף, ראה פסק זמן לחוסר פעילות במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
26 יולי 2022
פסק זמן RONA הניתן להגדרה עבור כל ערוץ
מנהלי מערכת יכולים כעת להגדיר פסק זמן של Redirection on No Answer ברמת הדייר (RONA) עבור כל ערוץ. ניתן להגדיר את הערכים בדף מרכז הבקרה
סוגי הערוצים הנתמכים הם:
-
טלפוניה
-
צ'אט
-
דוא"ל
-
חברתית
לקבלת מידע אודות קביעת תצורה של ערכי פסק זמן של RONA, עיין במאמר הגדרות שולחן העבודה עבור Webex Contact Center.
25 יולי 2022
התאמה אישית של אזור הזמן של דייר Webex Contact Center
תכונה זו מאפשרת למשתמש לבחור את אזור הזמן של דייר מרכז הקשר בעת הקצאת מנוי או גירסת ניסיון באמצעות אשף ההגדרה בפעם הראשונה. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center.
25 יולי 2022
שיפור פריסת שולחן העבודה
עם שיפור זה, תכונות חדשות שפורסמו עבור פריסת שולחן העבודה זמינות באופן אוטומטי למשתמשים המשתמשים בפריסת שולחן עבודה שלא השתנתה. אין צורך בפעולת מנהל מערכת כדי להחיל תכונות חדשות על צוותים המשתמשים בפריסות שלא השתנו. התכונות החדשות המבוססות על פריסה זמינות כאשר משתמש מרענן את הפעלת שולחן העבודה שלו או נכנס לשולחן העבודה.
עבור צוותים המשתמשים בפריסת שולחן עבודה מותאמת אישית, מנהלי מערכת חייבים לרענן מעת לעת את הגדרת הפריסה כדי לשלב תכונות חדשות. כאשר מנהלי מערכת מציגים פריסה שלא השתנתה או צוות המשתמש בפריסה שלא השתנתה, מוצגת הודעה המציינת שתכונות שולחן עבודה חדשות מוחלות באופן אוטומטי.
לקבלת מידע נוסף, ראה פריסת שולחן עבודה במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
21 יולי 2022
שיפור Agent Desktop—הוספת איור לדף הפעילות
מאפיין חדש taskPageIllustration
מסופק בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. המאפיין החדש מאפשר למנהל המערכת להתאים אישית את איור דף המשימות הריק בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור שתצורתו הוגדרה כרקע. לקבלת מידע נוסף, ראה taskPageIllustration.
18 יולי 2022
WhatsApp לשירות לקוחות נכנסים:
Webex Contact Center משלבת את WhatsApp כערוץ לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות. ערוץ הוואטסאפ מאפשר לצרכני קצה ליצור קשר עם עסקים כערוץ בחירה נוסף. למידע נוסף, ראו הגדרת ערוץ WhatsApp במדריך ההגדרה והניהול # Cisco Webex Contact Center.
עם שילוב WhatsApp, סוכנים יכולים להגיב לאנשי קשר של WhatsApp באמצעות Webex Contact Center Agent Desktop. למידע נוסף, ראו ניהול שיחות WhatsApp במדריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
15 יולי 2022
Agent Desktop שיפורים
-
שיפור חוויית משתמש—תווית מעורבת: כאשר סוכן נמצא במצב זמין ומקבל בקשה פעילה, מצב זמינות סוכן מציג תווית אינטואיטיבית בשם מעורב. התווית 'מעורבים' מופיעה ב- Agent Desktop כאשר הסוכן קיבל את המשימה ויצר קשר עם הלקוח. כאשר תווית 'מעורב ' מוצגת, הסוכן יכול להמשיך לקבל בקשות פעילות בערוצים אחרים, בהתאם לקיבולת הערוץ. לקבלת מידע נוסף, ראה מצבי זמינות סוכן.
-
היכולת של סוכנים לספק משוב על חוויית שולחן העבודה שלהם: אנו ממשיכים לפתח במהירות את Agent Desktop בהתבסס על משוב משתמשים. כדי להקל על סוכנים לספק קלט שעוזר לנו לשפר את חוויית שולחן העבודה שלהם, אנו מספקים אפשרות משוב בתוך Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה סרגל הניווט.
13 יולי 2022
ניתוב מבוסס סוכן
ניתוב מבוסס סוכן מאפשר לך להקצות סוכן ייעודי או מנהל קשרי לקוחות לאנשי הקשר שלך. השתמש בניתוב מבוסס סוכן כדי לנתב, לתור או להחנות את אנשי הקשר שלך ישירות לסוכנים מועדפים.
האם יש לך אנשי קשר שמתקשרים למוקד השירות לעתים קרובות? באפשרותך להקצות את הסוכן האחרון שקיים אינטראקציה עם איש הקשר כסוכן המועדף בכל פעם שאיש קשר זה מתקשר.
פעילות התור לסוכן בתוך הזרימה מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. כתובת הדואר האלקטרוני או המזהה של הסוכן בפעילות התור לסוכן מאפשרת ניתוב אנשי קשר לסוכנים מועדפים.
באמצעות שיפור זה, באפשרותך לצמצם את הזמן שאתה מקדיש לפתרון שיחות ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.
13 יולי 2022
עדכון מיומנויות סוכן בזמן אמת
כאשר אתה מעדכן את פרופיל הכישורים של סוכנים או מוסיף כישורים לפרופיל סוכן, הוא מתעדכן בזמן אמת ללא צורך בסוכנים לצאת או להיכנס שוב כדי לראות את העדכונים. לקבלת מידע נוסף, ראה Teams.
7 יולי 2022
תמיכה ב-Windows 11 ב-Webex Contact Center
Webex Contact Center תומך במערכת ההפעלה Microsoft Windows 11 עבור מרכז הבקרה, פורטל הניהול, מעצב הזרימה, שולחן העבודה והמנתח.
לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:
-
מרכז הבקרה Tab במאמר דרישות מערכת עבור שירותי Webex.
-
הדפדפנים הנתמכים עבור פורטל הניהול ודרישות הדפדפן של מעצב הזרימה במדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
-
המקטע דרישות דפדפן במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
המקטע דרישות מערכת במדריך למשתמש # Cisco Webex Contact Center Analyzer.
21 יוני 2022
שיפור Agent Desktop—הודעות שגיאה כאשר שיחות חיוג יוצא נכשלות
כאשר שיחת חיוג יוצא נכשלת, Agent Desktop מציג הודעות שגיאה חדשות עבור התרחישים הבאים:
-
מספר חיוג יוצא שחויג על-ידי סוכן אינו מתחבר ללקוח. לדוגמה, בעיות קישוריות שיחות.
-
סוכן דוחה שיחת חיוג. לדוגמה, כאשר הסוכן עסוק באינטראקציה אחרת.
-
לקוח מנתק שיחה נכנסת. לדוגמה, הלקוח מבטל שיחה נכנסת.
-
לקוח לא עונה לשיחה נכנסת. לדוגמה, השיחה מצלצלת אך הלקוח לא מצליח לענות לשיחה.
לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחת חיוג יוצא.
16 יוני 2022
שיפורים בהתקשרות חוזרת לאינטרנט
האם ברצונך שהמתקשרים שלך ישלחו בקשות להתקשרות חוזרת מכל מקור חיצוני כגון אתר, צ'אט או אפליקציה לנייד? יש לנו Web Callback API זמין כעת.
לאחר הגשת בקשה, היא נשלחת למערכת Webex Contact Center. Webex Contact Center מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת ויוזם שיחה למבקש בנקודת כניסה יוצאת המשמשת אך ורק לשיחות חוזרות.
שותפים או לקוחות צריכים לבנות ולתחזק את החזית ואת ממשק המשתמש כדי לשלוח את בקשת ההתקשרות החוזרת. היכולת לבטל בקשות להתקשרות חוזרת, ניתוב מבוסס מיומנות, תזמון ומנגנון הניסיון החוזר לא יהיו זמינים במהדורה זו.
הדוח Callback ב- Analyzer כולל את דוח ההתקשרות החוזרת באינטרנט עם השדות הבאים:
-
סוג ההתקשרות החוזרת: סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט.
-
מקור ההתקשרות החוזרת: מקור ההתקשרות החוזרת יכול להיות אתר אינטרנט, צ'אט או אפליקציה לנייד.
Agent Desktop מציג את ההתקשרות החוזרת החדשה סמל.
לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center למפתחים .
26 מאי 2022
תמיכה בהנחיה דינמית עבור IVR
Flow Designer תומך בזרימת IVR יחידה לטיפול באינטראקציות בשפות מרובות בהתבסס על בחירת השפה של הלקוח. מפתחי Flow יכולים להגדיר את משתנה הנחיית השמע בפעילויות IVR שונות כגון השמעת מוסיקה, השמעת הודעה, תפריט ואיסוף ספרות. משתנה זה בוחר את הנחיות השמע שיושמעו באופן דינמי בשפה שנבחרה על ידי הלקוח במהלך האינטראקציה.
לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילויות בטיפול בשיחות במדריך ההגדרה והניהול # Cisco Webex Contact Center.
18 מאי 2022
מגבלות מערכת ב- Webex Contact Center
מגבלות תצורה עבור Webex Contact Center מתועדות ומתפרסמות כעת. לקבלת מידע נוסף, ראה מגבלות מערכת ב- Webex Contact Center בפרק תחילת העבודה של מדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
9 מאי 2022
שינויים ברישוי מנהל מערכת
הקצאת רישיון סוכן פרימיום למנהל מערכת היא כעת אופציונלית. אין עלות רשיון עבור מנהלי מערכת שאינם ניגשים לשום סוכן או תכונות פיקוח. למנהלי מערכת כאלה אין גישה למודולים הבאים בפורטל הניהול:
-
Agent Desktop
-
דיווח וניתוח
-
ניטור שיחות
-
ניהול הקלטות
-
נתוני מצב סוכן בזמן אמת
לקבלת מידע נוסף אודות שינויים ברישוי מנהל מערכת, ראה Webex Contact Center Documentation.
21 אפריל 2022
Agent Desktop שיפורים
-
הסרת איורי הרקע בדף הנחיתה: דף הנחיתה עד כה הציג כמה איורי ברירת מחדל כרקע כאשר סוכן התחבר לAgent Desktop. איורי ברירת מחדל אלה מוסרים, והסוכנים רואים כעת דף נחיתה ללא איורים.
-
סדר מחדש כרטיסיות בחלונית מידע עזר: סוכנים יכולים לגרור ולשחרר כרטיסיות בחלונית מידע עזר כדי לשנות את הסדר Tab. תכונה זו ישימה עבור:
-
כרטיסיות המוצגות בחלונית מידע עזר.
-
כרטיסיות נוספות בחלונית מידע עזר. הסוכן יכול ללחוץ על הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות ולאחר מכן לבחור את Tab הנדרש.
סדר הכרטיסיות נשמר גם לאחר שסוכן מנווט אל מחוץ לחלונית מידע עזר, טוען מחדש את הדפדפן, מנקה את מטמון הדפדפן או יוצא ונכנס שוב לAgent Desktop.
כדי לאפס כרטיסיות לסדר ברירת המחדל, סוכנים יכולים ללחוץ על פעולות נוספות(
) ובחר באפשרות אפס הזמנה Tab .
לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
כדי להפוך תכונה זו לזמינה, קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה חייב לכלול את המאפיינים החדשים הבאים:
-
גרור ושחרר כרטיסיות: מנהלי מערכת חייבים להגדיר את ערך המאפיין הניתן לגרירה ל- true. בנוסף, הגדר את המאפיין comp-unique-id לערך ייחודי כדי לזהות את הרכיב.
-
איפוס סדר Tab: מנהלי מערכת חייבים לציין את תכונות האיפוס עבור רכיב widget agentx-wc-more-actions-widget.
לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר במדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
-
12 אפריל 2022
דוחות מעבר מניות
תשעה דוחות חדשים של מעבר מניות בקול בלבד זמינים כעת ב- Webex Contact Center. לדוחות אלה יש מראה ותחושה זהים לאלה של דוחות Cisco Unified Contact Center Express (CCX).
לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מעבר במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Analyzer.
11 אפריל 2022
ערוצים דיגיטליים חדשים שוחררו עם זמינות כללית מלאה
הערוצים הדיגיטליים החדשים מופצים כעת עם זמינות כללית מלאה.
ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ו- Facebook Messenger - זמינים כעת ב- Webex Contact Center באזורי ארה"ב, בריטניה, ANZ והאיחוד האירופי. הלקוחות יכולים לעבוד עם השותפים ומנהלי תיקי הלקוחות כדי לתכנן את קליטת הארגון שלהם ולהיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים.
לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:
-
בונה זרימה: שיפור זה מאפשר ללקוחות ליצור עזרה עצמית רבת עוצמה. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מאמצי תכנות או סקריפטים מינימליים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש שנקרא Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות צמתים.
-
ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי קשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.
-
הקפצת מסך: חלון מוקפץ הוא חלון המופיע באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן מבצע פעולות מסוימות, כגון קבלת בקשה ליצירת קשר או תגובה לבקשת איש קשר מלקוח. פריטים מוקפצים עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף אודות הלקוח כדי להמשיך הלאה בשיחה.
-
הודעות אינטראקציה אוטומטיות באמצעות Flow או Bot מאפשרות ללקוחות ליצור בוט QnA או Task, ולשלב אותו באמצעות Flow.
-
היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים ואישורי מסירה.
כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון Premium Seat. חיובים נוספים חלים על השירותים הבאים: הודעות אינטראקציה אוטומטיות, קוד קצר SMS, קוד ארוך SMS, חיוג חינם SMS ושימוש בבוט.
לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
קיימת גם תמיכה בהעברה מפלטפורמות ישנות נבחרות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מ- Cisco Webex Contact Center 1.0 ל- Cisco Webex Contact Center.
31 מרץ 2022
מענה אוטומטימענה אוטומטי מאפשר למכשיר סוכן נתמך מבוסס שיחות Webex (אפליקציית Webex Calling או טלפון MPP) לענות לשיחות באופן אוטומטי. הסוכן שומע צליל כאשר השיחה נענית באופן אוטומטי.
התכונה דורשת מנוי ל- Webex Calling.
אופן הפעולה של מענה אוטומטי חל על שיחות שהתקבלו או יזמו על-ידי סוכן ב- Agent Desktop. שיחות שסוכנים מקבלים שאינן מנוהלות על-ידי צלצול Webex Contact Center כרגיל; לדוגמה, מסוכן לסוכן.
מנהלי מערכת משתמשים בפרופיל סוכן Tab במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול כדי להגדיר את שדה התשובה האוטומטית ככן . לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פרופיל סוכן בפרק הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול # Cisco Webex Contact Center.
30 מרץ 2022
החלפת אפשרות טלפוניה
לפי בקשה, לקוחות יכולים לגשת לזרימת עבודה מונחית אשף שמחליפה באופן אוטומטי את ספק הטלפוניה עבור הדייר. הדבר מאפשר ללקוחות לעבור בין האפשרויות גשר VPOP, Cisco Bundled PSTN או Webex Calling (CCP/שער מקומי). הלקוחות זקוקים לזמן השבתה מתוזמן כדי להחליף את ספק הטלפוניה.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Webex Contact Center.
16 מרץ 2022
שיפור חוויית המשתמש באשף הגדרת השירותים
אשף הגדרת השירותים משופר כעת. הגדרת השירות של Contact Center תואמת לחוויית המשתמש החדשה. אין שינויים באפשרויות התצורה והן נשארות זהות לקודמות.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.
03 מרץ 2022
נתיב שדרוג לקוח חלק מ- Cisco Customer Journey Platform (R10) או CC-One (R9) ל- Webex Contact Center
תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים ב- Cisco Customer Journey Platform (R10) או CC-One (R9) לשדרג ל- Webex Contact Center. לקוחות שנרשמים לתכונה זו מקבלים גישה לסביבת עבודה של העברה. סביבת עבודה זו כוללת את יכולות המפתח הבאות:
-
תצורות דייר: לקוחות יכולים לחלץ נתוני תצורה ניהולית מדייר מדור קודם שלהם ולהמיר אותם לתבנית שניתן להשתמש בה כדי ליצור במהירות את אותן תצורות ב- Webex Contact Center.
-
נתונים היסטוריים: לאחר שהלקוחות עברו לחלוטין ל- Webex Contact Center והדיירים מדור קודם שלהם הוצאו משימוש, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות על נתוני מנתח שנוצרו בפלטפורמת מדור קודם שלהם.
-
הקלטות שיחות: לאחר שהלקוחות עברו לחלוטין לWebex Contact Center והדיירים מדור קודם שלהם הוצאו משימוש, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות ולהוריד הקלטות שיחות שנוצרו בפלטפורמה מדור קודם שלהם.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העברה ממהדורות Cisco Customer Journey Platform (R10) ו- Cisco CC-One (R9) ל- Cisco Webex Contact Center.
פעולות בתפזורת עבור Webex Contact Center
פעולות בתפזורת מאפשרות לשותפים וללקוחות להשתמש בקבצי CSV כדי ליצור תצורות ניהוליות עבור Webex Contact Center בכמות גדולה. תכונה זו מסייעת להפוך את הקליטה של לקוחות חדשים לאוטומטית ומאפשרת ללקוחות קיימים לבצע בקלות עדכוני תצורה בקנה מידה גדול לדייר שלהם.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פעולות בכמות גדולה ב- Webex Contact Center.
15 פברואר 2022
הגנה מפני נחשולי מתח: מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לדייר
תכונה זו מגדירה את מספר השיחות המרבי שיכולות להיות פעילות בדייר הלקוח. הערך נקרא סף מרבי של מגע קולי בו-זמני וניתן לגשת אליו בהגדרות Tab של פורטל הניהול. לאחר שמגיעים לסף, כל שיחה חדשה נדחית עד לניתוק שיחות קיימות, כדי לשמור על מספר השיחות הבו-זמניות מתחת לסף. השיחות המקבילות במוקד השירות כוללות שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא (שיחות חיוג יוצא שבוצעו על ידי סוכנים, שיחות קמפיין יוצא ושיחות חוזרות).
הערך של סף מרבי של מגע קולי בו-זמני מוגדר לגבוה ב-30% מהזכאויות למגע קולי בו-זמני:
סף מרבי למגע קולי בו-זמני = זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני * 1.3
הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני מבוסס על הנוסחה הבאה:
זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני = [((מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) * 3) + מספר IVR הוסף רישיונות שנרכשו]
עבור מנוי בהתחייבות אפסית, הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני הוא:
זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני = [100 + מספר IVR הוסף על רשיונות שנרכשו]
לקוחות יכולים להעלות בקשת תמיכה כדי להקטין או להגדיל את הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני. הערך המרבי המותר עבור סף מגע קולי בו-זמני הוא 13000. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות איש קשר קולי בו-זמני במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
דוח הסטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מוצג באנלייזר. לקבלת מידע נוסף, ראה סטטיסטיקה של הגנה מפני נחשולי מתח במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Analyzer.
שיפור ניתוב מבוסס מיומנויות
שיטה חדשה לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות - מוצגת בניתוב מבוסס מיומנויות (SBR). לקוחות יכולים לבחור באחת מהשיטות הבאות לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים או בחירה מבוססת First In, First Out (FIFO). בבחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות, SBR מסנן אנשי קשר בתור מעת לעת כדי להתאים לכישורי הסוכן ברצף - (1) עדיפות איש קשר ו- (2) חותמת זמן (מהישן ביותר לחדש ביותר).
אנשי קשר שנשלחים לתורי SBR חונים עד שיהיה סוכן תואם זמין. כאשר סוכן זמין, איש הקשר התואם בין אנשי הקשר החונים מתחבר לסוכן בעדיפות, ללא קשר למיקום איש הקשר בתור. שיטת בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות ובכך מפחיתה את זמן ההמתנה של אנשי קשר חונים ומשפרת את הפרודוקטיביות של הסוכנים.
כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מופעלת עבור לקוחות. כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO, על הלקוחות ליצור קשר עם התמיכה Cisco. לקבלת מידע נוסף, ראה בחירת איש קשר מבוססת מיומנויות במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
11 פברואר 2022
שיפור Agent Desktop - סדר מחדש סמלים בכותרת האופקית
מאפיין חדש headerActions
נוסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים בכותרת האופקית של Agent Desktop—(1) (Webex), (2)
(חיוג חיצוני), וכן (3)
(מרכז העדכונים) סמלים.
headerפעולות: ["Webex", "חיוג יוצא", "הודעה"],
ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.
כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציונליות המשויכת אליהם מ- Agent Desktop, על מנהל המערכת להסיר את ערכי המאפיין.
לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions בפרק הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
אפשרויות תבנית תאריך עבור שדה מרווח בדוחות מנתח
תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל עבור השדה מרווח בדוחות המנתח היא mm/dd/yyyy.
עם השיפור החדש, המנתח מאפשר למשתמשים לבחור תבניות תאריך שונות עבור שדה המרווח , בדומה לשדות אחרים בדוחות.
התאמה אישית של תבנית תאריך הייתה זמינה עבור משתני פרופיל בלבד, בעבר.
לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית תאריך של שדה מרווח במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Analyzer.
10 פברואר 2022
טפל בקלט DTMF לא חוקי בסקרים לאחר שיחה IVR
Webex Contact Center יכול לטפל בתרחישים שבהם יש תגובת קלט לא חוקית או לא חוקית DTMF (ריבוי תדרים כפולים) מלקוחות במהלך IVR סקרים לאחר שיחה. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את הפרמטר פסק זמן במקטע הגדרות מתקדמות של פעילות המשוב במעצב הזרימה כדי להגדיר את משך הזמן המרבי (בשניות) שעבורו המערכת ממתינה לקלט DTMF מלקוחות. יתר על כן, מנהלי מערכת יכולים להגדיר את הגדרות IVR הבאות עבור Webex Contact Center, בהגדרות השאלון Tab של שאלון הסקר שלאחר השיחה ב- Webex Experience Management:
-
מספר מרבי של קלטים לא חוקיים ופסק זמן מותרים: מנהלי מערכת יכולים לבחור ערך ברשימה הנפתחת Maximum invalid input and timetime time allowed כדי להגדיר את מספר הפעמים המרבי שבו המערכת מאפשרת קלט לא חוקי או תגובות ללא קלט מלקוחות.
-
קבצי שמע עבור הודעות התראות: מנהלי מערכת יכולים להעלות קבצי שמע כדי להפעיל הודעות התראה עבור קלט לא חוקי, פסק זמן לכניסה DTMF ומספר מרבי של ניסיונות חוזרים, בהתאמה.
אם לקוח מזין קלט לא חוקי או אינו מזין קלט לשאלת סקר בתוך פרק הזמן הקצוב שצוין, מרכז הקשר מפעיל את הודעת השמע כדי להודיע ללקוח על הערך או הזמן הקצוב הלא חוקיים ולאחר מכן משמיע ללקוח את אותה שאלת סקר. כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, מרכז השירות משמיע את הודעת השמע המתאימה ללקוח, מדלג על השאלות הנותרות בסקר ומשמיע את הודעת התודה כדי לסיים את הסקר.
לקבלת מידע נוסף, ראה אימות DTMF תגובת קלט בסקר IVR לאחר שיחה במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
07 פברואר 2022
משתנים גלובליים ב Webex Contact Center
מנהלי מערכת יכולים להגדיר משתנים כלליים באמצעות מודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול. מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המשתנים הכלליים כניתנים לצפייה בסוכנים וכניתנים לעריכה על ידי סוכנים כדי להפוך אותם לזמינים לסוכנים באמצעות Agent Desktop. בנוסף, מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המשתנים כניתנים לדיווח כדי לכלול אותם בדוחות מנתח. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים הכלליים בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז השירות. אם סוכן מעדכן ערך משתנה גלובלי הניתן לעריכה בסוכן, הערך המעודכן יהיה זמין במנתח לדיווח. תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר משתנים גלובליים הניתנים לדיווח ולהתמיד בהם ברכיבי Webex Contact Center.
לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
מפתחי זרימה אינם יכולים עוד ליצור משתני נתונים משויכי שיחה (CAD) באמצעות מעצב הזרימה. משתני זרימה מותאמים אישית יישארו בלתי ניתנים לדיווח.
28 ינואר 2022
Webex חווית לקוח לפורטל מפתחים
פורטל חוויית הלקוח Webex למפתחים מאפשר למפתחי צד שלישי לגשת Webex Contact Center, ולתחומים כגון AI (בינה מלאכותית) והמסע בתוך פלטפורמת חוויית הלקוח באופן תכנותי. הפורטל מספק REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), ממשקי API של GraphQL (ממשקי תכנות יישומים), הודעות וערכות SDK (ערכות פיתוח תוכנה) כדי לסייע למפתחים לבנות ולשפר את חוויית הלקוח. מפתחים יכולים להכיר את ממשקי ה- API באמצעות מסמכי העזר API, הקוד לדוגמה והפונקציונליות 'נסה זאת' המסופקים בפורטל, כדי לבנות אפליקציות חוויית לקוח.
התכונות הבאות זמינות כחלק מהמהדורה החדשה:
-
תהליך אינטגרציה אוטומטי: באמצעות אינטגרציות, מפתחים יכולים לבקש הרשאה להפעיל ממשקי API של חוויית לקוח (CX). מפתחים יכולים כעת להירשם ולנהל אינטגרציות בקלות באמצעות my-apps בפורטל המפתחים Webex Contact Center.
-
Task Webhooks: מפתחים יכולים לקבל התראות בזמן אמת על אירועי משימה באמצעות webhooks של משימות.
-
פרופילי מולטימדיה API: נקודת קצה חדשה של CRUD (יצירה, קריאה, עדכון ומחיקה) API עבור פרופילי מולטימדיה זמינה כעת.
-
מדריך הגבלת תעריפים: מדריך חדש להגבלת תעריפים זמין בתיעוד פורטל Webex Contact Center למפתחים.
-
מדריך אימות: כדי לאמת יישומים כדי לגשת למשאבים, עיין במדריך האימות בתיעוד פורטל Webex Contact Center למפתחים.
לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center למפתחים .
22 ינואר 2022
E.164 תמיכה בפורמט עבור שיחות בינלאומיות ב- Webex Contact Center
Webex Contact Center תומך בפורמט מספר טלפון E.164 עבור שיחות בינלאומיות עבור סוכנים ומפקחים. זאת בנוסף לתבנית IDD (חיוג ישיר בינלאומי) שנתמכה בעבר עבור כל אפשרויות הטלפוניה ב- Webex Contact Center.
עם שיפור זה, תבנית E.164 נתמכת עבור כל אפשרויות PSTN עבור Webex Contact Center—Cisco מסופק חבילת PSTN, PSTN של ספק שירות, הבא PSTN משלך (BYO PSTN), הבא PSTN משלך עם שער מקומי (Webex Calling) ו- PSTN מחובר לענן (Webex Calling).
Webex Contact Center תומך בתבנית E.164 בתרחישים הבאים:
-
שיחות נכנסות: לקוחות מרכז שירות יכולים להשתמש במספרי חיוג בתבנית E.164 כדי להתחבר למרכז השירות.
-
כניסת סוכן: סוכנים יכולים להיכנס לAgent Desktop על-ידי הזנת מספרי חיוג בתבנית E.164 (בנוסף לתבנית IDD) בתיבת הדו-שיח כניסה לתחנה. פונקציונליות זו מאפשרת לסוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים שונים להישאר מחוברים לדייר Webex Contact Center שלהם כדי לטפל בשיחות קוליות. לקבלת מידע נוסף, ראה היכנס אל Agent Desktop במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
לקבלת מידע נוסף אודות קביעת התצורה של מספר החיוג של סוכן, ראה עריכת משתמש (הגדרות סוכן) במדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
-
העברה, התייעצות ושיחות ועידה: סוכנים יכולים להזין מספרי חיוג בתבנית E.164 (בנוסף לתבנית IDD) בתיבות הדו-שיח בקשת העברה ובקשת התייעצות כדי ליזום שיחות העברה, התייעצות או ועידה עם סוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים אחרים. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה וייזום שיחת ייעוץ במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של מספרי טלפון בפנקס הכתובות של הארגון, ראה פנקסי כתובות במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
-
שיחות חיוג יוצא ושיחות קמפיין יוצאות: סוכנים יכולים לבצע שיחות חיוג יוצא לאנשי קשר באזורים גיאוגרפיים אחרים באמצעות מספרי טלפון בתבנית E.164, בנוסף לתבנית IDD. שיפור זה ישים עבור שיחות בחיוג יוצא, שיחות חזרה באדיבות ושיחות קמפיין יוצאות. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחת חיוג יוצא במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
ניטור שיחות מפקח: מפקחים יכולים כעת להזין את מספר ההתקשרות החוזרת עבור ניטור שיחות, דוברה והדרכה בלחישות בתבנית E.164, בנוסף לתבנית IDD. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות ויצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
לארגונים גדולים עשויים להיות סוכנים הפועלים במדינות רבות ברחבי העולם. סוכנים אלה צפויים לחוות השהיות ארוכות יותר מכיוון שהנסיעה הלוך ושוב של טלפוניה קולית יכולה להיות גורם במטריצת ההתחלה לסיום.
22 דצמבר 2021
שמירה על מסנני לוח מחוונים ב-APS ובפורטל הניהולWebex Contact Center מאחסן את המסננים המוגדרים בכל Tab של סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS) ב- Agent Desktop ובפורטל הניהול, במטמון הדפדפן. אחסון המסננים במטמון בכל Tab חוסך את הזמן שלוקח לסוכנים להגדיר מסננים בכל פעם שהם מחליפים כרטיסיות, ובכך מספק להם חוויית משתמש טובה יותר.
שינויי הסינון שבוצעו על-ידי משתמש מאוחסנים במטמון הדפדפן במחשב המשתמש עבור מזהה המשתמש הספציפי. המסננים שהמשתמש מגדיר נשארים זהים גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או נכנס בחזרה אל Webex Contact Center באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את המסננים לערכי ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן.
לקבלת מידע נוסף, ראה דוח סיכום, סטטיסטיקות סוכנים - דוח היסטורי, וסטטיסטיקות סוכנים לפי מדינה - דוח היסטורי במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
שיפור זה ישים עבור Agent Desktop ופורטל הניהול, אך לא עבור דוחות מנתח.
שמירה על רוחב עמודה בדוחות טבלאיים
משתמשי Analyzer יכולים לשנות את רוחב העמודה בדוחות טבלאיים באופן דינאמי בעת הפעלת דוחות. עם זאת, רוחב העמודות שהשתנה לא נשמר קודם לכן בעת רענון הדוחות, ולכן המשתמשים נאלצו לשנות שוב את גודל העמודות.
עם השיפור החדש, Webex Contact Center מאחסן את רוחב העמודה שהשתנה במטמון הדפדפן של מחשב המשתמש, עבור מזהה המשתמש הספציפי. רוחב העמודה שהשתנה נשאר זהה גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או מתנתק ומתחבר שוב אל Webex Contact Center באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את רוחב העמודה לגודל ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן, במידת הצורך.
לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי רוחב עמודת דוח במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Analyzer.
שיפור זה אינו ישים עבור המקטע התראות סף.
תבנית מספר שלם עבור אנשי קשר המטופלים
דוחות טבלאיים במנתח משופרים כדי להציג את מספר אנשי הקשר המטופלים, בתבנית המספר כולו. הדבר חל על העמודות הבאות:
-
אנשי קשר מטופלים
-
אנשי קשר נכנסים מטופלים
-
אנשי קשר בחיוג יוצא מטופלים
הדוחות הציגו את הנתונים בתבנית עשרונית קודם לכן.
15 דצמבר 2021
Agent Desktop שיפורים
-
שמירת נתונים עבור משימת סוכן נוכחית: מאפיין
חדש stopNavigateOnAcceptTask
נוסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה קובע אם להעביר את המוקד לפעילות חדשה שהתקבלה או לא, כאשר סוכן מקבל את המשימה החדשה. מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המאפיין כ- True
אוFalse
.-
True:
שומר על המיקוד במשימה הנוכחית שהסוכן עובד עליה. פעולה זו מסייעת לשמור נתונים שלא נשמרו המוזנים עבור המשימה הנוכחית. -
False:
העברת המוקד לפעילות החדשה שהתקבלה. זהו ערך ברירת המחדל.
לקבלת מידע נוסף, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה במדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
-
-
תמיכה בתווים מיוחדים במספר חיוג עבור שיחות: Agent Desktop תומך בתווים המיוחדים # (hash), * (כוכבית) ו- : (נקודתיים) בנוסף ל- + (חיבור) במספר החיוג עבור שיחות חיוג יוצא, בקשות העברה ובקשות ייעוץ.
כאשר סוכן מעתיק מספר עם תווים מיוחדים לשדה מספר חיוג או ללוח החיוג, Agent Desktop שומר רק את התווים המיוחדים הנתמכים (+, #, * ו- :).
לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות קוליות במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
-
שיפור חוויית משתמש - תוויות קופצות של שיחה נכנסת: תוויות חדשות מופיעות בחלונות קופצים של שיחות נכנסות לזיהוי קל של סוג השיחה. התוויות גם משפרות את הנגישות למשתמשים לקויי ראייה.
בנוסף, Agent Desktop מוצג
וגם
כסמלים Callback ו-Campaign Call בהתאמה.
הטבלה הבאה מפרטת את סוגי השיחות, הסמלים והתוויות המתאימות:
סוג שיחה
תווית
סמל
שיחה קולית נכנסת
שיחה נכנסת
שיחה חוזרת
שיחה חוזרת
שיחת קמפיין תצוגה מקדימה יוצאת
שיחת קמפיין
שיחה חיצונית
שיחה חיצונית
לקבלת מידע נוסף, ראה רשימת משימות במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
03 דצמבר 2021
תוספות תמיכה להתאמה לשפות אחרות ב- Analyzer
ה- Analyzer תומך בלוקליזציה בשתי שפות נוספות - אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל- 27 השפות שנתמכו בעבר.
30 נובמבר 2021
תמיכה בשפות מרובות עבור סקרים לאחר שיחה
לקוחות מוקד השירות יכולים לספק משוב באמצעות סקרים לאחר שיחה המופעלים על ידי Webex Experience Management במספר שפות. תכונה זו זמינה הן עבור ערוצי סקר קול והן עבור ערוצי סקר/SMS בדוא"ל.
כדי לבחור שפה מותאמת אישית עבור סקר לאחר שיחה, מפתח הזרימה יכול להשתמש במשתנה Global_language
או לבחור בלחצן הדו-מצבי עקיפת הגדרות שפה במקטע הגדרות שפה של פעילות המשוב במעצב הזרימה. אם השפה שנבחרה לא הוגדרה בסקר ב- Webex Experience Management או שאינה נתמכת, הסקר חוזר להשתמש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב).
לקבלת מידע נוסף אודות השפות הנתמכות וכיצד לקבוע תצורה של שפה מותאמת אישית, ראה הגדרות שפה במדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
-
עבור זרימות קיימות, הפעלת התכונה עקיפת הגדרות שפה מאפסת את השפה עבור כל סקרי הקול והדואר האלקטרוני/SMS לאנגלית (ארה"ב). הלקוחות חייבים לשנות את כל הזרימות הקיימות (על-ידי הפעלת הלחצן הדו-מצבי עקיפת הגדרות שפה ולאחר מכן בחירת השפה המותאמת אישית) כדי להמשיך להשתמש בשפה מותאמת אישית.
-
הפרמטרים
שפה
מועדפת ומוגדרלמשתנה
יוסרו מפעילות המשוב.
תמיכה בהודעות ברכה ותודה בסקרים לאחר שיחה
מנהלי מערכת יכולים להגדיר שאלוני סקר כך שיפעילו הודעות ברוך הבא ותודה בתחילת ובסוף סקרים IVR לאחר שיחה. כדי להפוך הודעות אלה לזמינות בסקר, על מנהל המערכת להוסיף קבצי שמע מתאימים בפתק הפתיחה ובפתק התודה בעת קביעת התצורה של שאלון הסקר ב- Webex Experience Management. הודעות אלה משתמשות בהגדרת השפה שתצורתה נקבעה בפעילות המשוב במעצב הזרימה.
הודעות הברוך הבא והתודה מופעלות באותה שפה שהוגדרה במעצב הזרימה עבור הסקר ונבחרת על-ידי הלקוח. אם הודעות אלה אינן מוגדרות ולכן אינן זמינות בשפה המוגדרת בשאלון הסקר, מרכז הקשר מדלג על ההודעות ומשמיע רק את שאלות הסקר ללא ההודעות.
משתני תמיכה עבור מילוי מוקדם מותאם אישית בסקרים לאחר שיחה
Webex Contact Center תומך בנתונים נוספים (לדוגמה, שם לקוח: John, מדינה: US) בצורה של משתנים אופציונליים. ניתן להעביר את הנתונים הנוספים אל Webex Experience Management, לאחסון כחלק מנתוני התגובה לסקר.
כדי לאפשר ל- Webex Contact Center להעביר נתונים נוספים ל- Webex Experience Management, מנהל המערכת חייב ליצור שאלות מותאמות אישית למילוי מוקדם בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management. יתר על כן, מפתח הזרימה חייב להגדיר משתנים מתאימים כזוגות מפתח-ערך בפעילות משוב במעצב הזרימה. מפתח הזרימה חייב להזין את שם התצוגה של השאלה בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management כפרמטר המפתח של המשתנה המתאים בפעילות המשוב במעצב הזרימה.
לאחר מכן Webex Contact Center מעביר את הנתונים הנוספים ל- Webex Experience Management, אשר יאוחסנו כחלק מנתוני התגובה לסקר יחד עם תגובות הלקוחות. תהליך זה הופך את תגובות הסקר להקשריות יותר ועוזר לקבל תובנות נתונים עמוקות יותר באמצעות הווידג'ט Customer Experience Analytics.
לקבלת מידע נוסף, ראה מעבר משתנה במדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
22 נובמבר 2021
ערוצים דיגיטליים חדשים Webex Contact Center באזור APJC
ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ופייסבוק מסנג'ר - זמינים כעת ב- Webex Contact Center באזור APJC באמצעות שילוב imimobile.
לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:
-
בונה זרימה: שיפור זה מאפשר ללקוחות ליצור עזרה עצמית רבת עוצמה. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מאמצי תכנות או סקריפטים מינימליים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש שנקרא Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות צמתים.
-
בונה בוטים: באמצעות בונה בוטים, לקוחות יכולים ליצור בוט QnA או משימה, ולשלב אותו באמצעות זרימה.
-
התכונות הבאות נתמכות לאחרונה:
-
ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי קשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.
-
מסך מוקפץ: חלון מוקפץ מסך הוא חלון המופיע באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן לאחר פעולות מסוימות, כגון קבלת איש הקשר, כאשר הסוכן מגיב לבקשת איש קשר מלקוח. פריטים מוקפצים עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף אודות הלקוח כדי להמשיך הלאה בשיחה.
-
היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים ואישורי מסירה.
-
כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון Premium Seat. חיובים נוספים חלים על השירותים הבאים - הודעות אינטראקציה אוטומטיות, קוד קצר SMS, קוד ארוך SMS, חיוג חינם SMS ושימוש בבוט.
לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך ההגדרה והניהול Cisco Webex Contact Center.
הערה: הערוצים הדיגיטליים החדשים משוחררים ב-GA מבוקר (זמינות כללית). רק לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance כדי לתכנן את קליטתם יכולים להיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים. קיימת גם תמיכה בהעברה מפלטפורמות ישנות נבחרות. עיין במאמר שדרוג מ- Cisco Webex Contact Center 1.0 ל- Cisco Webex Contact Center לקבלת מידע נוסף.
15 נובמבר 2021
Webex Contact Center השקת פלטפורמה במרכז הנתונים של פרנקפורט
פלטפורמת Webex Contact Center החדשה זמינה כעת ללקוחות שמדינת הפעילות שלהם ממופה למרכז הנתונים בפרנקפורט. לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את הדרישות שלהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך הקליטה. לקבלת פרטים נוספים, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.
שילוב OEM (יצרן ציוד מקורי) עבור Calabrio מאומת כעת עבור הפלטפורמה החדשה ויהיה זמין בקרוב.
11 נובמבר 2021
אפשר לסוכן וירטואלי לקול לטפל ללא קלט משתמש
סוכנים וירטואליים לקול יכולים לטפל בתרחישים שבהם אין קלט (קול ו- DTMF) מהמשתמש בתוך פרק זמן מוגדר. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את משך הזמן הקצוב ללא קלט ואת מספר הניסיונות החוזרים שיש לבצע אם אין קלט משתמש, על-ידי ציון ערכי הפרמטרים הבאים בהגדרות המתקדמות של פעילות הסוכן הווירטואלי:
-
פסק זמן ללא-קלט: משך הזמן (בשניות) שעבורו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט המשתמש.
-
מספר נסיונות מרבי ללא קלט: מספר הפעמים שהסוכן הווירטואלי מנסה להמתין לקלט מהמשתמש לאחר שפרק הזמן הקצוב חולף.
פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת משתנה פלט חדש ErrorCode
כדי לציין את אירוע הזמן הקצוב או את מצב השגיאה.
הודעת השגיאה המוגדרת כברירת מחדל המושמעת כעת באנגלית (ארה"ב) לא תושמע עוד למשתמשים. כדי להשמיע הודעה קולית ולהודיע למשתמשים על שגיאה, מפתחי זרימה יצטרכו לכלול פעילות של הודעת הפעלה בזרימה המשתמשת במשתנה הפלט ErrorCode
מפעילות הסוכן הווירטואלי.
לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי במדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
26 אוקטובר 2021
Agent Desktop שיפורים
-
התחל שיחת חיוג יוצא מתוך היסטוריית אינטראקציות סוכן: סוכן יכול ליזום שיחת חיוג יוצא על-ידי לחיצה על מספר טלפון בחלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן. הסוכן יכול גם לערוך מספר זה לפני התחלת שיחת החיוג.
לקבלת מידע נוסף, ראה היסטוריית אינטראקציות סוכן במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
תוספות תמיכה בלוקליזציה: Agent Desktop תומך בלוקליזציה בשתי שפות נוספות – אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל-27 השפות שנתמכו בעבר. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה לשפות אחרות במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
תוספות התמיכה להתאמה לשפות אחרות אינן ישימות בשלב זה עבור דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן (APS), ויהיו זמינות יחד עם תוספות התמיכה בהתאמה עבור Analyzer.
18 אוקטובר 2021
גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן
סוכנים סטנדרטיים וסוכני פרימיום שאין להם גישה למנתח כדי להציג ולהפעיל לוחות מחוונים ודוחות יכולים לגשת ללוחות המחוונים ולדוחות באמצעות קישורי דפדפן.
פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שניתן לגשת אליהם דרך קישורי דפדפן.
לקבלת מידע נוסף, ראה גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Analyzer.
27 ספטמבר 2021
חדירת VPOP אזורית במדינות מרוחקות
לקוחות המצטרפים לWebex Contact Center החדש במרכזי הנתונים של אוסטרליה וארצות הברית יכולים להגדיר את המדינות המרוחקות הנוספות הבאות לחדירה לנקודת הנוכחות הווירטואלית (VPOP) המקומית שלהם. בדרך כלל, לקוחות מזמינים את המדינות בשלב אימות הפריסה של גישה לאיכות (A2Q).
Webex Contact Center מרכז נתונים |
מדינות נוספות נתמכות |
---|---|
אוסטרליה |
סינגפור אינדונזיה מלזיה פיליפינים תאילנד וייטנאם |
ארצות הברית |
מקסיקו ברזיל צ\'ילה ארגנטינה פרו קולומביה |
הצעה חדשה זו חלה רק על ארכיטקטורות הפריסה PSTN או Cisco Unified Communications Manager של ספק השירות. ההצעה החדשה אינה חלה על פריסות Cisco Webex Calling.
הקמת VPOPs במדינות אלה מבוססת על עסקאות באזור, עם זמן סטנד-אפ של 60 יום ל- VPOP.
תמיכה בריבוי אזורים
Webex Contact Center עם Cisco Webex Calling טלפוניה תומכת באזורים מרובים (מדינות או חלקים של מדינות) עבור הסוכנים והמתקשרים. התרחישים הבאים נתמכים:
-
המתקשרים הם מאזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים
-
מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים
בתרחישים אלה, הן שיחות נכנסות והן שיחות חיוג יוצא נתמכות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN מחובר לענן (CCP) או להגדרת שער מקומי (LGW). שיחות אלה מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.
הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. הסוכנים מוגדרים עם המספר והשלוחה עבור המיקום שלהם.
מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה בWebex Contact Center.
לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה רב-אזורית במדריך Cisco Webex Contact Center לקליטה קולית.
24 ספטמבר 2021
Webex App (Webex) שילוב ב- Agent Desktop
האפליקציה Webex (Webex), יחד עם פונקציות העברת ההודעות, השיחות והפגישות, משולבת עם Webex Contact Center Agent Desktop. האינטגרציה מספקת את היכולת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחים אחרים לנושא, מבלי לעזוב את Agent Desktop. מנהל המערכת יכול להגדיר את הפונקציונליות Webex ברמה הכללית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.
כדי להפעיל את התכונה Webex באמצעות המאפיין webexDefinition
, עיין בסעיף מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה במדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
האפליקציה Webex מתוך Agent Desktop אינה תומכת בבקרת שיחות. כדי לקבל ולבצע שיחות, סוכנים דורשים את אפליקציית Webex החיצונית, שאינה מוטבעת. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחות ליישומים.
כדי לגשת לתכונה Webex בAgent Desktop, עיין בסעיף Webex App (Webex) במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Agent Desktop שיפורים
-
מספר חיוג (DN)/סיומת ברירת מחדל עבור סוכן
אם DN ברירת המחדל עבור הסוכן מוגדר על-ידי מנהל המערכת בפורטל הניהול (תיבת הדו-שיח כניסה לתחנה כאשר הסוכן ייכנס לAgent Desktop:
), DN ברירת המחדל יאוכלס מראש בשדות הבאים של-
מספר חיוג (תבנית ארה"ב)
-
שלוחה
אם מנהל המערכת מגביל את ה- DN ל- DN ברירת המחדל עבור סוכן (Provisioning
- Agent Desktop. ה-DN יהיה לקריאה בלבד.לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף התחבר לסעיף Agent Desktop במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
-
הגדרת תצורה של כרטיסיות קבועות בדפים וברכיבי Widget מותאמים אישית
מנהל מערכת יכול להגדיר כרטיסיות בדפים מותאמים אישית וברכיבי widget מותאמים אישית כקבועים באמצעות פריסת שולחן העבודה. כדי להגדיר כרטיסיות מתמידות, מנהל מערכת חייב להגדיר את התכונות הבאות עבור
כרטיסיות
md:-
הגדר
את persist-selection
ל-true
. -
הגדר מזהה ייחודי עבור
tabs-id
.
דוגמה:
{ "comp": "md-tabs", "תכונות": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל" }, }
כאשר
md-tabs
מוגדר כמתמיד ("persist-selection": true
), הבחירה Tab נשמרת גם אם סוכן עובר בין דפים או ווידג'טים בAgent Desktop.החלונית מידע עזר והדף דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן ב- Agent Desktop כבר מציגים התנהגות Tab מתמשכת.
לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ניווט (דפים מותאמים אישית) במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
-
-
כרטיסיות קבועות בדוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS)
דף דוחות APS ממשיך את Tab שנבחר קודם לכן גם אם הסוכן עובר לכל דף אחר ולאחר מכן חוזר לדף דוחות APS.
לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
20 ספטמבר 2021
אנשי קשר בתור וסוכנים זמינים דוחות זמינים
שני דוחות מלאי חדשים בזמן אמת מוצגים ב- Analyzer-Contacts in Queue וב - Agents Available. דוחות אלה מוצגים ככרטיסים בסקירה הכללית של מרכז הקשר - לוח מחוונים בזמן אמת במנתח, וכן ב - Summary Tab של הדף סטטיסטיקת ביצועי סוכנים ב- Agent Desktop.
הדוחות החדשים מאפשרים למשתמשים לקבל מידע על אנשי קשר הממתינים בתור, ועל זמינותם של סוכנים בצוותים ספציפיים, ללא צורך לחפש את המידע בדוחות טבלאיים.
לקבלת מידע נוסף אודות הדוחות, ראה מבט כולל על Contact Center - לוח מחוונים בזמן אמת במדריך למשתמש # Cisco Webex Contact Center Analyzer.
הגדרת סיכום עמודה עבור קבוצת מקטעי שורה ברמה העליונה בדוחות מנתח
ממשק המשתמש של המנתח מאפשר כעת למשתמשים להגדיר סיכום עמודות עבור קבוצת מקטעי השורה ברמה העליונה בדוח. משתמש יכול להוסיף נוסחאות - ממוצע, ספירה, מינימום, מקסימום, סכום ומותאם אישית עבור כל עמודה. תכונה זו מספקת חוויית צפייה משופרת בנתונים עבור דוחות טבלאיים.
לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של סיכום דוח במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Analyzer.
07 ספטמבר 2021
משתנים דינמיים עבור תור, מיומנויות ועדיפות שיחה
תכונה זו משפרת את הפעילות הנוכחית של איש קשר בתור במעצב הזרימה על-ידי הפעלת בחירה דינאמית של התור, הכישורים ועדיפות השיחה, במקום להגדיר ערכי פרמטרים אלה באופן סטטי. מפתח הזרימה יכול כעת לבחור משתני זרימה בפעילות איש הקשר בתור כדי להגדיר באופן דינמי את בדיקות התור, המיומנויות, עדיפות אנשי הקשר וזמינות הסוכן.
לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות איש קשר בתור במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
17 אוגוסט 2021
נתיב שדרוג לקוח חלק מ- Webex Contact Center 1.0 ל- Webex Contact Center
תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת Webex Contact Center 1.0 לשדרג לפלטפורמת Webex Contact Center העדכנית ביותר. לאחר הפעלת תכונה זו, הלקוחות יכולים לגשת ליכולות החדשות של מרכז השירות מבלי להשפיע על זרימות אנשי הקשר הספציפיות Webex Contact Center 1.0 הקיימות. לקוחות יכולים להעביר בהדרגה עומסי עבודה של טלפוניה, צ'אט ודואר אלקטרוני לפלטפורמה החדשה ולנציגי המעבר באמצעות גישה מדורגת המתאימה ביותר לדרישות העסקיות שלהם.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מפלטפורמה מדור קודם ל- Cisco Webex Contact Center.
09 אוגוסט 2021
הגדרות שירות עצמי של דייר עבור מנהלי מרכז שירות
הגדרות דייר כגון הפעל כפה ברירת מחדל DN (מספר חיוג), הפעל סיום שיחה, הפעל התייעצות עם סיום, מרווח גלישה אוטומטי, פסק זמן לשחזור חיבור שאבד ומגן הפרטיות שהוגדרו בעבר באמצעות פורטל ספקי השירות של פלטפורמת מסע הלקוח מועברות כעת למרכז הבקרה. מנהלי מרכז קשר יכולים לקבוע את תצורת הגדרות דיירים אלה ואין צורך לנהל אותן על-ידי צוות התפעול Cisco. מעתה והלאה, כל תפקידי מנהל מרכז הקשר יוכלו לנהל הגדרות אלה.
בהתאם לשיפור זה, ההגדרות Tab במרכז הבקרה מאורגנות מחדש ומחולקות לכרטיסיות המשנה הבאות:
-
כללי: מאפשר למנהלי מערכת לסנכרן משתמשים בין מרכז הבקרה לפורטל הניהול, מספק מידע אודות פרטי השירות של הארגון שלך ומספק גישה לפורטל הניהול עבור תצורות מתקדמות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר דרכים להוספת משתמשים עבור Cisco Webex Contact Center.
-
אבטחה: מאפשרת למנהלי מערכת לקבוע את כל ההגדרות הקשורות לאבטחה. זה כולל את Privacy Shield, הגדרות אבטחה עבור קבצים מצורפים לצ'אט ולדוא"ל ומדיניות אבטחת תוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרות אבטחה עבור Cisco Webex Contact Center.
-
קול: מאפשר למנהלי מערכת להוסיף מספרי חיוג נכנס המשמשים לקבלת שיחות לקוחות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Cisco Webex Contact Center.
-
שולחן עבודה: מאפשר למנהלי מערכת לנהל ולהגדיר תכונות ערוץ קול עבור Agent Desktop, ואת מרווח הגלישה האוטומטית ופסק הזמן לשחזור חיבור שאבד. תכונות הערוץ הקולי כוללות את Enable Force Default DN, Enable End Call ו-Enable End Consult. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרות שולחן העבודה עבור Cisco Webex Contact Center.
03 אוגוסט 2021
Webex Contact Center השקת פלטפורמה במרכז הנתונים בבריטניה
פלטפורמת Webex Contact Center החדשה זמינה כעת במרכז הנתונים בבריטניה. לקוחות שבוחרים ארץ פעולה שממפה למרכז הנתונים בבריטניה יכולים להצטרף לפלטפורמת Webex Contact Center החדשה. לקבלת פרטים נוספים על האפשרויות הזמינות עבור לקוחות אלה, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.
27 יולי 2021
ערוצים דיגיטליים חדשים בWebex Contact Center
ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט אינטרנט, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ופייסבוק מסנג'ר - זמינים כעת בWebex Contact Center החדש בשני האזורים בארה"ב ובבריטניה באמצעות שילוב imimobile.
לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים המופעלים באמצעות imimobile:
-
Flow Builder: Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מאמצי תכנות או סקריפטים מינימליים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש שנקרא Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות צמתים.
-
בונה בוטים: עם בונה בוטים, לקוחות יכולים ליצור בוט QnA או משימות ולשלב אותו באמצעות זרימה.
-
התכונות החדשות הבאות נתמכות:
-
ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי הקשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות כדי לעמוד בהתאמה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.
-
מסך מוקפץ: מוקפץ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. קפיצות מסך עוזרות לסוכן לקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך הלאה בשיחה.
-
-
היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים ואישורי מסירה.
-
כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון Premium Seat. חיובים נוספים הם עבור SMS (שירות הודעות קצרות) - קוד קצר, קוד ארוך, שיחת חינם, ושימוש בבוט.
הערוצים הדיגיטליים החדשים משוחררים ב-GA מבוקר (זמינות כללית). רק לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance כדי לתכנן את קליטתם יכולים להיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים. קיימת גם תמיכה בהעברה מפלטפורמות ישנות נבחרות.
לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך ההגדרה והניהול # Cisco Webex Contact Center.
26 יולי 2021
דוחות ייבוא וייצוא
ממשק המשתמש של המנתח מספק כעת למנהלי מערכת את האפשרות לייבא ולייצא דוחות כקבצים בודדים או כקבצים מרובים בתיקיה. פונקציונליות זו מאפשרת למנהלי מערכת ולמנהלי שותפים לייצא דוחות מותאמים אישית בדייר ולייבא אותם לדיירים אחרים.
תצוגה משופרת עבור דוחות מקובצים
ממשק המשתמש של המנתח משופר כדי להסיר שורות ריקות בדוחות מקובצים. פעולה זו מקטינה את האזור הריק בדוחות ומספקת חוויית צפייה טובה יותר.
19 יולי 2021
הסתרת משתמשים לא פעילים
הדף משתמשים במודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול מספק תיבת סימון הסתר משתמשים לא פעילים כדי לסנן משתמשים לא פעילים. אם מנהל המערכת מסמן את תיבת הסימון הסתר משתמשים לא פעילים , משתמשים לא פעילים בדייר לא יוצגו.
Agent Desktop - שיפור פופ מסך
מסך מוקפץ Tab בחלונית מידע עזר של Agent Desktop מציג פופים של מסך הרלוונטיים לאינטראקציה הנוכחית שנבחרה. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל אינטראקציה מהלקוחה Jane Doe, פופ המסך Tab בחלונית מידע עזר מציג את פופ המסך המשויך לאינטראקציה עם Jane Doe.
17 יולי 2021
הזמנה והקצאה - IVR הצעה להרחבה Port
כברירת מחדל, לקוח זכאי לשני רישיונות יציאה IVR עבור כל רישיון סוכן רגיל או Premium שהלקוח רכש. תכונה זו מציגה תוסף יציאה IVR המאפשר ללקוח לרכוש רשיונות יציאה נוספים IVR, כך שניתן לארח מספר רב יותר של הפעלות ב- IVR.
תמיכה בריבוי שפות עבור סוכן וירטואלי
Webex Contact Center משתלב עם Google Dialogflow כדי לספק חוויית שיחה IVR ללקוחות. בעבר, ברירת המחדל של הסוכן הווירטואלי הייתה en-US . פונקציונליות הסוכן הוירטואלי משופרת כעת כדי לתמוך בשפות ובקולות נוספים של Google Dialogflow. לקוחות יכולים להגדיר את שפת הקלט ואת שם הקול עבור הסוכן הוירטואלי באמצעות פעילות הסוכן הוירטואלי במעצב הזרימה.
פרמטרים של סוכן וירטואלי
מפתחי זרימה יכולים כעת להגדיר פרמטרי קלט אופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי. פרמטרי הקלט מעבירים מידע מותאם אישית נוסף מזרימת Webex Contact Center לבוט Google Dialogflow כדי ליישם חוויות שיחה מתקדמות.
תמיכה באזורי Google Dialogflow
Webex Contact Center לקוחות יכולים להגדיר את הסוכנים הווירטואליים הקוליים והצ'אטים שלהם על ידי ציון אזור Google Dialogflow. Google Dialogflow מספק אזורים מרובים לתמיכה בפריסות אזוריות כדי להפחית את ההשהיה ולעמוד בדרישות מיקום הנתונים. לקוחות יכולים לציין את מזהה האזור כאשר הם מגדירים את הסוכנים הווירטואליים דרך מרכז הבקרה, כך שהנתונים שמקורם ב- Webex Contact Center מופנים למרכז הנתונים של Google Dialogflow שצוין בשדה אזור .
זמינות סוכן בתור לשיחות קוליות
מפתח זרימה יכול כעת לקבוע כמה סוכנים זמינים כעת לשירות תור. הפעילות Get Queue Info במעצב הזרימה מספקת משתני פלט נוספים, כך שמפתח הזרימה יכול לבחון את מצב התור ולנקוט פעולה מתקנת (לדוגמה, ניתוב מחדש לשירות עצמי או לספק קריטריונים להרפיית מיומנות) לפני ניתוב השיחה לתור שאינו מקבל שירות. תכונה זו מסייעת למנוע מצב גלישה פוטנציאלי.
06 יולי 2021
השקת פלטפורמת Webex Contact Center חדשה במרכז הנתונים באוסטרליה
פלטפורמת Webex Contact Center החדשה זמינה כעת ללקוחות שמדינת הפעולה שלהם ממופה למרכז הנתונים באוסטרליה. לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את הדרישות שלהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך הקליטה. לקבלת פרטים נוספים על השלבים הנדרשים לקליטת עובדים, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.
Google CCAI ללקוחות OEM
Webex Contact Center לקוחות יכולים כעת להשתמש בסוכנים וירטואליים קוליים וצ'אט יחד עם פרויקט Google Cloud Platform שסופק על ידי Cisco. לקוחות יכולים כעת לציין את מזהה הפרויקט ואת מזהה האזור בעת יצירת סוכנים וירטואליים של זרימת דו-שיח במרכז הבקרה. באמצעות תכונה זו, לקוחות שרוכשים את מנוי ה- OEM של Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) מ- Cisco יכולים לשייך סוכנים וירטואליים מרובים לאותו פרויקט Google Cloud Platform, ולהציג בפניהם חשבון Webex Contact Center מאוחד הכולל שימוש ב- CCA.
Cisco Webex ניהול חוויות מבוסס IVR סקרים לאחר שיחה ודוחות סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משתלבת עם Webex Experience Management כדי לערוך סקרים לאחר שיחה ולאסוף משוב מלקוחות. סקרים לאחר שיחה יכולים להתבצע באמצעות SMS או ערוצי דוא"ל, או IVR.
השיפורים הבאים זמינים עבור סקרים לאחר שיחה:
-
מנהלי מערכת יכולים להגדיר סקרים לאחר שיחה IVR כאשר יש להשמיע סקר מוטבע ללקוח בסוף שיחה קולית.
-
סקרים לאחר שיחה ניתן לבצע באמצעות הערוץ הקולי, בנוסף דוא"ל SMS.
-
פרטים על סקרים לאחר שיחה, כגון סטטיסטיקת הצטרפות, שיעור תגובה לסקר ושיעור השלמת סקר, ניתן ללכוד בדוח סקר שיחות POST במנתח.
יש להשתמש במשתנה הגלובלי Global_FeedbackSurveyOptin
בזרימה ולהגדיר אותו כ - True
כדי להפעיל את הסקר שלאחר השיחה. יש לעדכן זרימות קיימות כדי להגדיר משתנה זה לביצוע סקרים לאחר שיחה בהצלחה.
21 יוני 2021
ברירת המחדל של Outdial ANI
מנהלי מערכת יכולים להגדיר ברירת מחדל חיוג יוצא ANI (זיהוי מספר אוטומטי) עבור ארגון מרכז השירות. הרשימה הנפתחת Default Outdial ANI בהגדרות הארגון Tab במודול הקצאת משאבים של פורטל הניהול מציגה את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות כניסה. הרשימה הנפתחת מאפשרת למנהל המערכת לבחור מספר חיוג כברירת מחדל חיוג יוצא ANI עבור שיחות חיוג יוצא מהארגון.
בעת ביצוע שיחת חיוג יוצא ללקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI חיוג יוצא מהרשימה הנפתחת בחר חיוג יוצא ANI , נעשה שימוש ב- ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל. ברירת המחדל של חיוג יוצא ANI תוצג במזהה המתקשר של הלקוח.
ברירת המחדל של ANI חיוג יוצא ישימה ברמת הדייר.
16 יוני 2021
Agent Desktop Enhancement - היפר-קישור לפופ מסךהודעת הקפצת המסך במרכז ההודעות מוצגת כהיפר-קישור מוקפץ מסך. הטקסט המסופק בשדה החדש Screen Pop Desktop Label במעצב הזרימה הוא טקסט התצוגה עבור ההיפר-קישור ב- Agent Desktop.
08 יוני 2021
Agent Desktop שיפורים-
שיפור RONA: בקשות לשיחות נכנסות אינן מועברות לסוכנים במקרה של כשל בטלפון, במכשיר או ברשת. בקשות לשיחות נכנסות מוחזרות לתור, ומצב הסוכן משתנה ל- RONA. בקשות חדשות אינן מועברות לסוכן שנמצא במצב RONA.
-
זיהוי סוכנים לצורך התייעצות או העברת שיחה: בתיבות הדו-שיח בקשת העברה ובקשת התייעץ, הרשימה הנפתחת מספר חיוג מציגה את פנקס הכתובות של הארגון. שמות זמינים בערכי פנקס כתובות , בנוסף לשדה מספר טלפון שכבר היה זמין. הדבר מסייע לסוכנים לזהות את הערך הנכון בפנקס הכתובות כדי לבחור מתי הם מבצעים התייעצות או העברה במהלך שיחה קולית.
-
תמונת פרופיל: סוכנים יכולים להגדיר את תמונת הפרופיל שלהם כאשר הם מפעילים את חשבון המשתמש או מאוחר יותר, באמצעות דף הפרופיל #Cisco Webex. אם סוכן אינו קובע תצורה של תמונת פרופיל, פרופיל המשתמש מציג את ראשי התיבות של הסוכן.
-
Accessibility Compliance: Agent Desktop מספק תמיכה בקוראי מסך עבור רכיבי פרופיל משתמש לקריאה בלבד. הדבר תואם להנחיות הנגישות לתוכן אינטרנט (WCAG) 2.0.
-
שיפור חוויית המשתמש:
-
תג ערוץ המדיה במקטע קיבולת ערוצים בתיבת הדו-שיח פרופיל משתמש מדגיש רק את ערוצי המדיה הרלוונטיים שעבורם הוקצתה לסוכן קיבולת.
-
02 יוני 2021
אפשר ללקוחות להגדיר שילוב של מספרי חיוג חינם ומספרי חיוג חינם עבור Cisco PSTN עבור Contact Center
לפני שיפור זה, אם לקוח רכש את האפשרות Bundle 2: Inbound חיוג חינם גישה למספר עם ההרחבה Cisco PSTN for Contact Center, הלקוח היה צריך להגדיר את כל המספרים הנכנסים כחיוג חינם. לחיוב, Webex Contact Center החשיב את כל המספרים המחייגים כחיוג חינם.
עם שיפור זה, Webex Contact Center יכול לסווג כל מספר שנוסף לדייר כשיחת חינם או חיוג חינם. Webex Contact Center החיוב מחושב על בסיס נפחי שיחות בכל מספרי החיוג חינם.
דוחות השימוש הבאים ברשיונות משופרים כדי לסייע בסיווג מספרי חיוג וחיוג חינם:
-
דוח שימוש ברישיונות: דוח זה משופר כדי לספק ללקוחות מדדים של מספר שיחות החיוג חינם הבו-זמניות המרביות היומיות שנצפו. זה מעיד על השימוש בחבילה 2: גישה למספר חיוג חינם נכנס. פירוק של Max Concurrent Toll-Free Calls מציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור כאשר הערך המרבי נצפה. בנוסף, הדוח מספק את נפחי השיחות הבו-זמניות שנצפו במספרי חיוג בו-זמניים בזמן שנצפו שיחות חינם בו-זמניות מרביות. פירוק של שיחות בו-זמניות מציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.
-
דוח שימוש היסטורי ברישיון: דוח זה מציג את מספר השיחות המרבי לחיוג חינם בו-זמנית בחודשים הקודמים. דוח זה יכול לגשת לנתונים משלושים ושישה החודשים האחרונים ולהציג נתונים לתקופה רצופה של שנים עשר חודשים.
01 יוני 2021
Agent Desktop שיפורים-
כותרת ברירת מחדל: כותרת ברירת המחדל החדשה של Agent Desktop היא Webex Contact Center. מנהל המערכת יכול להתאים אישית את כותר ברירת המחדל ברמה הכללית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.
-
שיפורים בחוויית המשתמש:
-
תיבת הדו-שיח כניסה לתחנה תומכת בתכונת ההשלמה האוטומטית של הדפדפן. השלמה אוטומטית חוסכת את זמן הסוכן על-ידי מילוי אוטומטי של מספרי החיוג ומספרי השלוחה שהוזנו בעבר. מספר הערכים שנשמרו במצב הגלישה הרגיל הוא ספציפי לדפדפן. כדי להסיר את הערכים שנשמרו, על הסוכן לנקות את מטמון הדפדפן. תכונת ההשלמה האוטומטית אינה נתמכת במצב גלישה פרטית.
-
תיבת הדו-שיח 'קיצורי מקשים' כוללת כעת גובה ורוחב מינימליים (בפיקסלים), שמעבר להם לא ניתן לשנות את גודל תיבת הדו-שיח. פעולה זו מבטיחה שהתוכן בתיבת הדו-שיח יישאר קריא.
-
החלונית מידע עזר שומרת על בחירת Tab של הסוכן עבור אינטראקציה ספציפית גם כאשר הסוכן עובר בין אינטראקציות. לדוגמה, קח בחשבון שהסוכן נמצא באינטראקציה קולית וניגש לפופ מסך Tab בחלונית מידע עזר. לאחר מכן הסוכן עובר לאינטראקציית צ'אט וניגש להיסטוריית אנשי הקשר Tab. כאשר הסוכן חוזר לאינטראקציה הקולית, הבחירה Screen Pop Tab נשמרת.
-
24 מאי 2021
מסננים במצב הפעלה
ממשק המשתמש של המנתח מציע יכולות סינון כאשר משתמשים מבצעים דוחות במצב הפעלה. תכונה זו מספקת חוויה משופרת של הפקת דוחות. משתמשים יכולים לבחור את המסננים שיוצגו בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, או בעת יצירת עותק של הפריט החזותי. כאשר המשתמשים מפעילים את הפריט החזותי, המסננים שנבחרו מופיעים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי. משתמשים יכולים לסנן את הפריט החזותי באמצעות המסננים המתאימים, ללא צורך לערוך את הדוח.
28 אפריל 2021
פרטי שירות במרכז הבקרה
מקטע פרטי שירות חדש מוצג בהגדרות מרכז הקשר Tab במרכז הבקרה. סעיף זה מאפשר למנהלי מערכת ומהנדסי תמיכה לזהות במהירות את התצורות ברמת הפלטפורמה הישימות לארגון הלקוח. המקטע פרטי שירות מספק את המידע הבא:
-
Webex Contact Center ארץ הפעולה: שדה זה מציג את ארץ הפעולה שנבחרה באשף ההתקנה בעת הקצאת הדייר של מרכז השירות. השדה מספק אינדיקציה למיקום הגיאוגרפי של הדייר.
-
Webex Contact Center פרטי פלטפורמה: הערך
פלטפורמה חדשה
המוצגת בשדה זה מאשר שהדייר מתארח בפלטפורמת Webex Contact Center העדכנית ביותר. -
ערוץ דיגיטלי: הערך
Native Digital
המוצג בשדה זה מאשר שהדייר משתמש בהצעת הערוץ הדיגיטלי הנוכחית מ- Cisco. ערכים נוספים יוכנסו לתחום זה, ככל שבעתיד יושקו יותר ערוצים דיגיטליים של מוקדי שירות. זה יעזור להבדיל לקוחות שמשתמשים בערוץ Native Digital מלקוחות שישתמשו בהצעות הערוצים הדיגיטליים הקרובים. -
ערוץ קולי: הערך
Webex Calling משולב
המוצג בשדה זה מאשר שהדייר משתמש בשילוב Webex Calling עבור טלפוניה. שיפורים עתידיים בפלטפורמה הקולית של מוקד השירות יכניסו ערכים נוספים עבור שדה זה. זה יעזור להבדיל בין לקוחות שמשתמשים בפלטפורמה המשולבת#
Webex Calling לבין הלקוחות שישתמשו בשיפורים הקרובים בפלטפורמה הקולית. -
Webex Contact Center טלפוניה: שדה זה מציג
Webex Contact Center PSTN
,Webex Calling (CCP and Local gateway)
אוגשר
POP קולי כדי לציין את אפשרות PSTN המתאימה ללקוח.
08 אפריל 2021
Agent Desktop שיפורים
-
חיפוש מצב זמינות: סוכן יכול להשתמש בשדה החיפוש כדי לחפש את מצב הזמינות שיוצג בכותרת האופקית של Agent Desktop. מצבי הזמינות זמינים , ומצבי חוסר הפעילות מוגדרים על-ידי מנהל המערכת.
-
אפשרויות חלונית רשימת משימות: החלונית רשימת משימות ב- Agent Desktop מספקת את האפשרויות הבאות:
-
קבל את כל המשימות: הסוכן יכול ללחוץ על הלחצן קבל את כל המשימות כדי לקבל בקשות מרובות לערוצים דיגיטליים (צ'אט, דוא"ל ושיחות העברת הודעות חברתיות) בו-זמנית.
-
תשובות חדשות: הסוכן יכול ללחוץ על הלחצן תשובות חדשות כדי לגלול כדי להציג הודעות ערוץ דיגיטלי שלא נקראו (שיחות צ'אט או הודעות חברתיות).
-
-
תו מיוחד נתמך עבור מספר חיוג וסיומת: אם סוכן מעתיק מספר חיוג או שלוחה המכילים תווים מיוחדים (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ ו-) למספר חיוג או לתיבת הטקסט שלוחה , התווים המיוחדים יוסרו בעת שליחת הפרטים. הדבר רלוונטי לתיבות הדו-שיח הבאות:
-
כניסה לתחנה (מספר חיוג ושלוחה)
-
בקשת העברה (מספר חיוג)
-
התייעץ עם בקשה (מספר חיוג)
התו המיוחד היחיד הנתמך הוא +.
-
-
מאפייני קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה:
-
מגיב: מאפיין חדש בשם responsive נוסף לקובץ JSON. מאפיין זה קובע אם רכיב אינטרנט או רכיב widget מבוסס iFrame שנוסף בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד
או ברמת המבנה
מגיב או לא. ניתן להגדיר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:
-
True: מאפשר תגובה של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים צפויים להיות רספונסיביים בהתבסס על גדלי המסך ההדרגתיים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר שבשימוש.
-
False: משבית את יכולת התגובה של רכיב widget. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.
-
-
נראות: ערך מאפיין הניראות
NOT_RESPONSIVE
אינו בשימוש, ובאפשרותך להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כפי NOT_RESPONSIVEבעבר אינו דורש שינוי, מכיוון שהפונקציונליות נשארת זהה. כדי להגדיר וידג'ט חדש שנוצר כמגיב או לא מגיב, השתמש במאפיין רספונסיבי .
-
30 מרץ 2021
שרשור זרימה
פעילות GoTo מוצגת בבקרת זרימה כדי לסיים זרימת זרם ולהעביר את השיחה הקולית לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. זרימה לנקודת כניסה, וזרימה לזרימה הם מנגנוני העברת שיחות קוליות לניתוב מחדש של שיחות על בסיס שעות העבודה ובתנאי חירום.
25 מרץ 2021
תעדוף שיחותתעדוף שיחות מאפשר למעצבי זרימה להקצות עדיפות לשיחות נכנסות בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בפעילות 'איש קשר תור' כדי להקצות עדיפות לשיחה. כאשר סוכן מטפל בתורים מרובים, השיחה בעלת העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מוקצית לסוכן. אם שתי שיחות או יותר בתורים מרובים מקבלות עדיפות זהה (הגבוהה ביותר), השיחה הממתינה למשך הזמן הארוך ביותר מוקצית תחילה לסוכן.
09 במארס 2021
Agent Desktop שיפורים-
שיפורי לוגו וכותרות: Agent Desktop תומך כעת בלוגואים גדולים יותר. מנהל המערכת יכול להגדיר לוגו הכולל תמונה גדולה יותר של עד 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה). כותרת Agent Desktop יכולה להיות תמונה או טקסט. הלוגו והכותרת יחד בכותרת האופקית של Agent Desktop אינם יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים.
-
רענון נתונים בתיבות הדו-שיח 'בקשת העברה' ו'התייעצות עם בקשה': סמל הרענון בתיבות הדו-שיח 'בקשת העברה' ו'התייעצו עם בקשה ' בתיבות הדו-שיח Agent Desktop מאפשר לסוכנים לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים או מספרי חיוג.
-
תכונת פריסת משנה: התכונה פריסת משנה מאפשרת למנהל מערכת להגדיר פריסות שולחן עבודה מקוננות באמצעות קובץ הפריסה Agent Desktop JSON. התכונה 'פריסת משנה' מספקת שליטה עדינה יותר במיקום רכיב widget ובהתנהגות שינוי גודלו.
-
העברת סוכן לנקודת כניסה: לפני שיפור זה, אם סוכן היה בשיחה עם לקוח בזרימת עבודה, הסוכן יכול היה להעביר את השיחה לסוכן אחר באותה זרימת עבודה. אך הסוכן לא יכול היה להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת.
באמצעות שיפור זה, הסוכן יכול להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת. כל משתני הנתונים המשויכים לשיחה (CAD) הקשורים לזרימה הראשונה מועברים קדימה לזרימת העבודה החדשה.
לדוגמה, אם לקוח ממתין בתור הקשור לעסקאות בכרטיס חיוב, אך מתכוון לבצע עסקאות בכרטיסי אשראי, הסוכן המשרת את הלקוח יכול כעת להעביר את השיחה לזרימת העבודה של כרטיס האשראי.
08 במארס 2021
הורדת הקלטות שיחות
מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להוריד הקלטות של שיחות שטופלו על-ידי סוכנים. API חדש יהיה זמין כדי לאפשר הורדה של ההקלטות.
פברואר 2021
פלטפורמת נתוני ענן חדשה המספקת נתונים היסטוריים ובזמן אמתפלטפורמת נתוני ענן חדשה זמינה עבור Webex Contact Center. פלטפורמת הנתונים בענן היא פלטפורמת עיבוד זרם נתונים גדולה, המציעה תפוקה מוגברת. הפלטפורמה מספקת זמינות נתונים גבוהה, עיבוד נתוני שיחות וסוכנים בזמן אמת תוך 3 עד 5 שניות, ונתונים היסטוריים תוך 30 דקות מרגע התרחשות האירוע. פלטפורמת הנתונים בענן מציעה פלטפורמת נתונים מאובטחת בכל הערוצים הנתמכים על ידי Webex Contact Center. הפלטפורמה מספקת נתונים אמינים על פני דוחות בזמן אמת והיסטוריה, ומבטיחה את שלמות הנתונים.
Analyzer מתחבר לפלטפורמת הנתונים בענן כדי לספק דוחות היסטוריים ובזמן אמת.
עקיפות ניתוב גלובליות
עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב שניתן להחיל על נקודת כניסה אחת או יותר. כאשר איש קשר מגיע, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא משמשת כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיית ניתוב סטנדרטית המשויכת לנקודת כניסה זו.
שיפורים ביצירת תבניות צ'אט וסוכן וירטואלי
חוויית המשתמש במרכז הבקרה ליצירה ועריכה של תבניות צ'אט וסוכן וירטואלי משופרת כדי לתמוך בשדרוגי פלטפורמה מסוימים. אין שינוי בתכונות המסופקות על-ידי התבניות.
ינואר 2021
ניתוב מבוסס מיומנויות
ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה התואמת את הצרכים של מתקשרים עם סוכנים שיש להם את הכישורים כדי לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. כאשר מגיעות שיחות קוליות, הן מסווגות לתת-קבוצות שניתן לנתב רק לסוכנים בעלי סט כישורים נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.
Webex Contact Center מנהלי מערכת יכולים כעת להקצות דרישות מיומנות, כמו גם קריטריונים להרפיית מיומנות לשיחות בזרימה. שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.
שיפורי שימושיות בבקרת זרימהחוויית המשתמש של בקרת זרימה משופרת כדי לתמוך בנושאים הבאים:
-
בקרת הזרימה מבטיחה כעת שהמשתמשים יזינו תמיד שם זרימה ייחודי.
-
חוויית הפרסום של בקרת זרימה משופרת. הפונקציונליות הבאה זמינה בממשק המשתמש של בקרת זרימה לאחר שהמשתמש מאמת זרימה ולוחץ על הלחצן פרסם זרימה :
-
אם הפרסום נכשל, מוצגת הודעת טוסטר עם מזהה מעקב ומזהה זרימה. ניתן לשלוח את פרטי מזהה המעקב לתמיכה Cisco לקבלת סיוע נוסף. המשתמש יכול ללחוץ על לחצן נסה לפרסם שוב כדי לנסות שוב.
-
אם הפרסום מצליח, המשתמש מנותב מחדש למסך אישור ולא יהיה עוד בממשק המשתמש של בקרת זרימה.
-
-
לחצן מאפיינים כלליים כלול בסרגל הכלים של שינוי גודל התצוגה כדי לאפשר למשתמשים לפתוח במהירות את החלונית מאפיינים כלליים. החלונית 'מאפיינים כוללים' מופיעה כברירת מחדל בבד הציור 'בקרת זרימה' כאשר נוצרת זרימה חדשה או כאשר נפתחת זרימה קיימת.
דצמבר 2020
פרופילי מולטימדיה משולבים
פרופילי מולטימדיה משולבים מציעים למנהלי מערכת את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו בו-זמנית. תכונה זו מאפשרת למוקד השירות לאזן את העומסים ביעילות בערוצי המדיה השונים וכן להעניק תשומת לב ייעודית ללקוחות, תוך שיפור חוויית הלקוח.
מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:
-
ממוזג: מנהל המערכת יכול לבחור את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שהסוכן יכול לטפל בו בו-זמנית. מנהל המערכת יכול להגדיר עד קול אחד, חמישה צ'אטים, חמישה הודעות דואר אלקטרוני וחמישה אנשי קשר חברתיים לכל היותר כדי שהסוכן יטפל בהם בו-זמנית.
-
משולב בזמן אמת: אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בלבד בזמן אמת (קול או צ'אט) יכולים להיות מוקצים לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות). המספר המרבי של אנשי קשר שסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית הוא קול אחד (ערך ברירת מחדל), חמישה צ'אטים, חמישה דואר אלקטרוני וחמישה חברתיים, כאשר הקול או הצ'אט מוקצים לסוכן בנקודת זמן.
-
בלעדי: ניתן להקצות לסוכן איש קשר אחד בלבד בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.
לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן. פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור צוות (באמצעות הקצאה בפורטל הניהול) מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור האתר; פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור סוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור הצוות.
יכולת פיקוח על ניתוק סוכנים
מפקחים יכולים להציג את רשימת הסוכנים המחוברים כעת ל- Agent Desktop, באמצעות לוח מחוונים חדש נתוני מצב סוכן - זמן אמת בפורטל הניהול. לוח המחוונים מספק למפקחים את היכולת לנתק סוכנים שאינם מטפלים באנשי קשר פעילים; כלומר, סוכנים שנמצאים במצב זמין או סרק בכל ערוצי התקשורת. תכונה זו מסייעת לארגונים לנהל עלויות רישוי בו-זמניות.
מעצב זרימה
כלי סקריפטים חזותי חדש לגמרי מוצג ב- Webex Contact Center, המאפשר לשותפים וללקוחות ליצור זרימות מותאמות אישית שהופכות תהליכי מוקד שירות לאוטומטיים. המהדורה הראשונה תומכת בזרימות המטפלות באנשי קשר קוליים. זרימות אלה שולטות באופן זרימת השיחות בעסק. יישום חדש ורב-עוצמה זה כולל את כל הפונקציונליות של סקריפטים של בקרה ועוד, כולל ממשק משתמש מעודכן וצמתי פעילות עם פונקציונליות חדשה.
שיחה IVR - שירות עצמי
השירות העצמי משופר עם תכונות חדשות. הפונקציות והפעילויות הבאות IVR (Interactive Voice Response) זמינות במעצב הזרימה:
-
טקסט לדיבור: פונקציונליות זו ממירה מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי סינתטי בעל צליל טבעי שניתן להשמיע באופן דינמי למתקשר.
-
סוכן וירטואלי: פעילות זו מספקת את היכולת לטפל בשיחות עם משתמשי קצה. הסוכן הווירטואלי, המופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google, מספק פונקציונליות שירות עצמי מבוססת דיבור כדי להבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR.
-
העברה עיוורת: פעילות זו מספקת את היכולת להעביר איש קשר קולי למספר חיוג חיצוני באמצעות IVR ללא התערבות סוכן.
-
נתק איש קשר: פעילות זו מספקת את היכולת לנתק איש קשר בIVR.
הפונקציות הבאות זמינות בAgent Desktop:
-
IVR תמליל: סוכן יכול להציג את תמליל IVR השיחה בווידג'ט התמליל IVR.
-
משתני CAD (Call Associated Data): סוכן יכול להציג או לערוך משתני CAD בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת.
הדו"ח הבא זמין במנתח:
-
IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA: דוח זה מספק את מדדי התפעול בשירות עצמי, הכוללים את מספר השיחות הנטושות בשירות עצמי ואת מספר השיחות הנטושות בתור. הסתעפות מרובת רמות על מקטעי השורות בדוח מספקת מידע מפורט הקשור לישות המתאימה.
סוכן וירטואלי - קול
לקוחות יכולים כעת להציע חוויית שיחה IVR למתקשרים באמצעות הסוכן הווירטואלי שנוצר ב- Google Dialogflow. הלקוחות כבר לא צריכים לנווט בתפריטי IVR המסורבלים מבוססי DTMF; במקום זאת, הם יכולים לדבר בשם שירות עצמי.
לקוחות יכולים להגדיר את פרטי החשבון של שירות Dialogflow במרכז הבקרה. לאחר הגדרת פרטי החשבון, אסטרטגיית הניתוב מספקת אפשרות לחבר סוכן וירטואלי של Dialogflow כדי להפעיל את IVR. לקוחות יכולים גם להגדיר כיצד יש לטפל בשיחות שהוסלמו על-ידי יצירת מיפוי בין כוונות הסלמה לתורי סוכנים.
ביטול הצטרפות לתור וזמן המתנה משוערתכונה זו מאפשרת להציג אפשרויות ללקוח באמצעות IVR, בזמן שהלקוח ממתין בתור כדי להיות מחובר לסוכן במרכז השירות. ניתן ליידע את הלקוח על זמן ההמתנה המשוער (EWT) והמיקום בתור (PiQ) באמצעות פונקציונליות טקסט לדיבור. ניתן לספק אפשרויות ללקוח כגון יציאה מהתור וקבלת התקשרות חוזרת, השארת הודעה קולית או המשך המתנה בתור.
באדיבות Callback
לקוח, כאשר הוא ממתין בתור לסוכן שיהפוך לזמין, ניתן להציע לו את האפשרות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. הלקוח יכול לשמור על המיקום בתור ולקבל שיחה חוזרת למספר המחויג של הלקוח, או למספר לפי בחירת הלקוח. תכונה זו מאפשרת למוקד השירות לשפר את חוויית הלקוח, במיוחד בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה ארוך יותר.
העברה בחיוג יוצא לתור
סוכן יכול לבצע שיחת חיוג יוצא מה- Agent Desktop ולאחר מכן להעביר את השיחה לתור אחר במרכז השירות במידת הצורך, בהתבסס על השיחה עם הלקוח.
Outdial ANI
סוכן יכול לבחור מספר טלפון מרשימת החיוג היוצא בעת ביצוע שיחת חיוג יוצא. Outdial ANI מאפשר לסוכן לבחור מספר טלפון המוצג כמזהה המתקשר לנמען שיחת החיוג היוצא. מנהל המערכת חייב להוסיף את רשימת החיוג היוצא ANI לפרופיל סוכן.
השהיה וחידוש פעולה
סוכן יכול להפעיל את אירועי ההקלטה 'השהיה וחידוש הקלטה' מהAgent Desktop במהלך שיחה. האירועים מאוחסנים ברשומת פעילות הלקוח (CAR). CAR זמין לספקי WFO/WFM באמצעות API. אם חל עיכוב בחידוש ההקלטה מעבר לחלוף הזמן המותר, התכונה Privacy Shield מחדשת את ההקלטה באופן אוטומטי.
שנה קבוצה מבלי לצאת מהAgent Desktop
סוכן המחובר לשולחן העבודה יכול לעבור לצוות אחר מבלי לצאת משולחן העבודה. הסוכן יכול להחליף צוות רק כאשר אין בקשות פעילות ליצירת קשר או שיחות. כאשר סוכן מחליף צוות בהצלחה, פריסת שולחן העבודה ואסטרטגיית הניתוב (ערוץ קולי או דיגיטלי) של הצוות החדש מוחלים.
Agent Desktop תכונות
Agent Desktop מורחב חדש זמין במהדורה זו. התכונות החדשות הבאות מוצגות:
-
שיפורים בחוויית המשתמש: Agent Desktop עבר רענון חוויית משתמש. שולחן העבודה כולל מראה חדש ומקיף עם הפונקציונליות שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת בפריסת שולחן העבודה.
-
טיימר מצב סוכן וטיימר מחובר: שעון העצר של מצב הסוכן מציג את הזמן שחלף מאז שהסוכן היה במצב הנוכחי. אם סוכן נמצא במצב לא פעיל ועובר בין כל מצבי המתנה אחרים, שעון העצר מציג את הזמן המושקע במצב הנוכחי ואת הזמן הכולל המושקע בכל מצבי הסרק יחד. לאחר שהסוכן מקבל בקשה, שעון העצר המחובר מציג את הזמן שחלף מאז שהבקשה התקבלה.
-
השהה וחדש הקלטה: סוכנים יכולים להשהות ולחדש את הקלטת השיחה.
-
קיבולת ערוץ: סוכנים יכולים להציג את מספר אנשי הקשר שניתן לטפל בהם בכל ערוץ מדיה בנקודת זמן נתונה.
-
הגדרות התראות: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית הודעות בשולחן העבודה, הודעות שקטות והודעות קוליות.
-
התראות טוסטר: Agent Desktop תומך בהתראות טוסטר דפדפן.
-
מסך מוקפץ: הדפדפן מוקפץ ב- Agent Desktop כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג פרטי פופ מסך בדפדפן חדש Tab, בדפדפן קיים Tab, או ב- Screen Pop Tab בחלונית מידע עזר, בהתבסס על תצוגת הפופ במסך והגדרות פריסת שולחן העבודה.
-
אפס את פריסת שולחן העבודה כולה: סוכנים יכולים לאפס פריסה מותאמת אישית לפריסת שולחן העבודה המוגדרת כברירת מחדל.
-
קיצורי מקשים: סוכנים יכולים להשתמש בקיצורי מקשים עבור פונקציות שולחן עבודה ספציפיות.
-
עבור למצב כהה: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית את ערכת הנושא של הרקע הכהה של Agent Desktop.
-
הורד דוח שגיאות: אם סוכן נתקל בבעיות עם Agent Desktop, הסוכן יכול להוריד יומני שגיאות ולשלוח את יומני השגיאות למנהל המערכת כדי לחקור את הבעיה.
-
שיחת קמפיין: סוכנים יכולים להציג תצוגה מקדימה של פרטי הקשר של הלקוח לפני ביצוע שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה.
-
יציאת סוכן: סוכנים מקבלים הודעה כאשר המפקח מוציא סוכן מה- Agent Desktop.
-
התקן כיישום: סוכנים יכולים להתקין את Agent Desktop כיישום שולחן עבודה.
-
לוקליזציה: ממשק המשתמש Agent Desktop תומך בלוקליזציה ב-27 שפות. השפות הבאות נתמכות:
בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טיוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית, פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית Bokmål, פולנית, פורטוגזית, רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.
-
נגישות: Agent Desktop תומך בתכונות המשפרות את הנגישות למשתמשים לקויי ראייה ולקויי ראייה.
-
שיפורים נוספים בחוויית המשתמש הכוללים את הדברים הבאים:
-
בקשות נכנסות המופיעות בחלונית רשימת המשימות או בהבזק קופץ למשך מספר שניות, לפני שינוי מצב הסוכן ל- RONA.
-
תג בחלונית רשימת המשימות מציין את מספר הצ'אט וההודעות החברתיות שלא נקראו בשיחה.
-
-
התמיכה בדפדפן כוללת Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ואילך).
-
סוכנים מרובים יכולים לערוך ולשמור משתני CAD (Call-Associated Data) עם עדכונים בזמן אמת.
-
סוכנים יכולים לבצע שיחות חיוג יוצא כאשר הם נמצאים במצב זמין.
-
סוכנים יכולים לאפשר הודעות קול כדי להשמיע צליל ולהשתמש במחוון כדי לכוונן את עוצמת הקול.
-
החלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן מציגה פרטים של התקשורת הקודמת שהייתה לסוכן ב- 24 השעות האחרונות, בין לקוחות.
-
היסטוריית אנשי הקשר Tab בחלונית מידע עזר מציגה את התקשורת הקודמת עם הלקוח במשך 90 הימים האחרונים. היסטוריית אנשי הקשר מאוחדת עבור כל הערוצים הדיגיטליים, ואילו עבור קול, ההיסטוריה מוגבלת לערוץ הקול.
-
Agent Desktop תומך בתצוגה רספונסיבית המאפשרת קריאה וניווט קלים ברזולוציות מסך קטנות (< 640 פיקסלים), בינוניות (641 עד 1007 פיקסלים) וגדולות (> 1008 פיקסלים). גודל התצוגה המומלץ עבור Agent Desktop הוא 500 x 400 פיקסלים ומעלה. ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה קטנה יותר.
פריסת שולחן עבודה
התכונה 'פריסת שולחן עבודה' מאפשרת למנהל המערכת להתאים אישית את פריסת Agent Desktop ולהקצות אותה לצוות.
קיימים שני סוגים של פריסות שולחן עבודה:
-
פריסת ברירת מחדל: פריסת שולחן עבודה שנוצרה על-ידי המערכת וזמינה עבור כל הצוותים.
-
פריסה מותאמת אישית: הפריסה שמנהל המערכת יוצר בהתבסס על הדרישות של צוותים ספציפיים, ומקצה לצוות אחד או יותר.
הפריסה המותאמת אישית מאפשרת למנהל המערכת להתאים אישית את הפריטים הבאים:
-
כותרת ולוגו
-
גרירה ושחרור ושינוי גודל של ווידג'טים
-
קוצב זמן להתראות וספירת התראות מרבית
-
סמלים מותאמים אישית, כרטיסיות מותאמות אישית, כותרת מותאמת אישית, דפים מותאמים אישית ווידג'טים מותאמים אישית
-
ווידג'טים מתמידים: ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כמתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל הדפים של Agent Desktop.
-
מסך מוקפץ: הדפדפן מופיע בסימן Agent Desktop כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג פרטי פופ מסך בדפדפן חדש Tab, בדפדפן קיים Tab, או ב- Screen Pop Tab בחלונית מידע עזר בהתבסס על תצוגת הפופ במסך ובהגדרות פריסת שולחן העבודה.
מנהל המערכת יכול להוסיף או להסיר את הווידג'טים הבאים בפריסה המותאמת אישית:
-
IVR תמליל
-
מדריך ליצירת קשר ושיחה בקמפיין
-
Cisco Webex Experience Management ווידג'טים: מסע חוויית לקוח (CEJ) וניתוח חוויית לקוח (CEA)
הווידג'טים הבאים של ניהול חוויות מוצגים בAgent Desktop רק אם מנהל המערכת הגדיר את הווידג'טים:
-
מסע חוויית הלקוח (CEJ): הצגת כל התשובות לסקר קודם של לקוח ברשימה כרונולוגית. הווידג'ט מסייע לסוכנים להשיג הבנה לגבי חוויות העבר של הלקוח עם העסק, וליצור קשר הולם עם הלקוח. ווידג'ט זה מופעל אוטומטית כאשר סוכן מתקשר עם לקוח באמצעות שיחה, צ'אט או דוא"ל. סוכן יכול להציג דירוגים וציונים כגון ציון מקדם נטו (NPS), שביעות רצון לקוחות (CSAT) וציון מאמצים של לקוחות (CES) יחד עם כל המשוב האחר שנאסף מלקוח.
-
ניתוח חוויית לקוח (CEA): מציג את הדופק הכולל של הלקוחות או הסוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו- CES, או מחווני KPI אחרים שאחריהם מתבצע מעקב במסגרת ניהול חוויות.
כאשר סוכן נכנס לAgent Desktop, פריסת שולחן העבודה המשויכת לצוות הסוכן זמינה לסוכן. הסוכן יכול להתאים אישית את פריסת שולחן העבודה באמצעות התכונות גרירה ושחרור ושינוי גודל.
בנוסף לבקשת העברת נתונים לווידג'טים באמצעות מאפיינים ותכונות, מנהל המערכת יכול לבצע פעולות מורכבות יותר על ידי צריכה ומניפולציה של נתוני המערכת בתוך הווידג'ט באמצעות חבילת Agent Desktop JavaScript SDK (ערכת פיתוח תוכנה).
רונה פופובר
אם סוכן אינו יכול לקבל בקשת יצירת קשר כלשהי (ערוץ קולי או דיגיטלי) בתוך פרק הזמן שהוגדר על-ידי מנהל המערכת, בקשת איש הקשר מוחזרת לתור והמערכת משנה את מצב הסוכן ל- RONA. המערכת אינה יכולה לספק בקשות ליצירת קשר חדש לסוכן שנמצא במצב RONA. כאשר סוכן נמצא במצב RONA, מופיע חלון קופץ עם האפשרויות הבאות:
-
עבור למצב המתנה: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ-RONA לסיבת ברירת המחדל של חוסר פעילות שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת.
-
עבור אל זמין: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ- RONA לזמין, כדי לקבל בקשות ליצירת קשר ולהגיב להן.
כתובת URL חדשה עבור Analyzer
משתמשים יכולים כעת לגשת למנתח באמצעות כתובת האתר החדשה https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.
שימוש ב- Webex Contact Center עם Webex Calling
לקוחות המנויים הן ל- Webex Contact Center והן ל- Webex Calling יכולים להשתמש במספר החיוג Webex Calling שלהם (נקודות קצה) כהתקני נקודת הקצה המועדפים עליהם כאשר נעשה בהם שימוש בשילוב עם Webex Contact Center Agent Desktop. הדבר מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות מספר השלוחה Webex Calling שלהם ולהיות מרוחקים במכשירים ובלקוחות נתמכים Webex Calling, ולאפשר העברת שיחות מקוונת למשתמשים פנימיים הן בפתרונות העוקפים את PSTN והן בחיסכון בחיובי אגרה.
Webex Contact Center תומך בהתקני הסוכן הבאים עבור Webex Calling התקני נקודת קצה (לקוחות):
-
Webex Calling טלפון שולחני
-
Webex Calling אפליקציית שולחן עבודה (PC Audio)
-
Webex אפליקציה לנייד בטלפון הסלולרי
-
Webex לקוח המשולב עם Webex Calling (שמע מחשב)
שילוב מנהל שיחות עם Webex Contact Center
תכונה זו מאפשרת שילוב Webex Contact Center עם מנהל שיחות מקומי באמצעות אפשרות הקישוריות Webex Calling Local Gateways (LGW). עם יכולת זו, סוכני Webex Contact Center יכולים להשתמש בסיומות Private Branch Exchange (PBX) המחוברות כמכשיר הסוכן.
תכונה זו מאפשרת לארגונים המשתמשים ב- LGWs, כגון Cisco Unified Border Element (CUBE) או Session Border Controller (SBC) יחד עם Webex Calling, להשתלב עם Webex Contact Center.
שילוב OEM עם Acqueon - תצוגה מקדימה של קמפיינים
Webex Contact Center משולב ביישום Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) כדי לאפשר ניהול קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת עבור הערוץ הקולי. מנהלי מערכת יכולים להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק Acqueon LCM. לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום קריאות קמפיין מתוך Agent Desktop. כאשר סוכן יוזם שיחת קמפיין, איש קשר חדש מאוחזר באופן דינמי ממסעות הפרסום הפעילים המתמשכים של התצוגה המקדימה ומוקצה לסוכן.
דוחות קמפיין שונים זמינים במודולים של מנהל הקמפיינים. מנהלי מערכת יכולים למדוד את האפקטיביות של קמפיינים באמצעות הדוח שילוב OEM עם Acqueon במנתח.
Cisco Webex Experience Management סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משולבת עם Webex Experience Management, הפלטפורמה לניהול חוויית לקוח (CEM). הדבר מאפשר למנהלי מערכת להגדיר סקרי SMS ולשלוח דוא"ל POST‐Call כדי לאסוף משוב מלקוחות.
ערוצי מסרים חברתיים
העברת הודעות חברתיות היא דרך מרכזית להתחבר לעסקים, לבצע את כל סוגי שירות הלקוחות ומשימות עיבוד השאילתות אחד על אחד. זה אסינכרוני ואישי; אפליקציות להעברת הודעות חברתיות כבר מוכרות ללקוחות כאמצעי לתקשר עם חברים ובני משפחה.
Webex Contact Center תומך כעת בערוצי העברת הודעות חברתיות. לקוחות יכולים לקיים אינטראקציה עם נציגים במרכז הקשר באמצעות Messenger של פייסבוק ו - SMS (שירות הודעות קצרות). בעוד שלקוחות משתמשים באפליקציית ההודעות החברתיות שלהם כדי לקיים אינטראקציה עם סוכנים, סוכנים מטפלים באנשי הקשר בדומה לצ'אט באינטרנט, שאינו דורש הכשרה נוספת. בנוסף, ניתן לשלב שיחות בהודעות חברתיות עם סוכן וירטואלי (בוט) לצ'אט כדי לאפשר ללקוחות לקבל עזרה עצמית לפני שהם מנותבים לנציג חי, בדיוק כמו בצ'אט באינטרנט. ניתן להשתמש בכוונות שזוהו על-ידי הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בבקשה ישירות, או כדי לנתב את איש הקשר כראוי.
האינטגרציה תומכת ב-Google Dialogflow. עבור SMS, הלקוחות צריכים לרכוש מספר SMS אחד או יותר מהספק הנתמך MessageBird ( www.messagebird.com). כדי לשלב את פייסבוק מסנג'ר, הלקוחות חייבים שיהיה להם דף פייסבוק.
כללים עסקיים תמיכה במנוע באמצעות בקרת זרימה
מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק אמצעי לדיירים לשלב את הנתונים שלהם בסביבת Webex Contact Center לניתוב מותאם אישית וכן ליישום כללי. עם תכונה זו, לקוחות חדשים וקיימים שכבר משתמשים בפתרון Business Rules Engine (BRE) עם Webex Contact Center יכולים למנף נתוני BRE באמצעות בקרת זרימה עבור הארגון שלהם.
תפקיד מנהל מערכת ספציפי לשירות עבור Webex Contact Center
תפקיד מנהל מערכת חדש ספציפי לשירות מוצג עבור Webex Contact Center. ניתן להקצות תפקיד זה למנהלי מערכת ומנהלי מערכת חיצוניים בארגון הלקוח. תפקיד מנהל המערכת הספציפי לשירות מאפשר גישה ניהולית מוגבלת במרכז הבקרה. מנהל מערכת בעל תפקיד זה יכול לנהל רשיונות של מרכז שירות ולנהל את שירות מרכז השירות.
תמיכה בהקצאת מנהלי מערכת זמינה גם במהדורה זו. מנהלי מערכת שותפים בעלי הרשאות מנהל הקצאת משאבים עבור שירות מרכז הקשר יכולים לבצע את כל הפעילויות שמנהל מערכת מלא של שותף יכול לבצע.
תמיכה עבור מנהלי מערכת חיצוניים לקריאה בלבד זמינה במהדורה זו. מנהלי מערכת חיצוניים עם התפקיד לקריאה בלבד יכולים לגשת לכל ממשקי הניהול Webex Contact Center במצב קריאה בלבד.
תמיכה של מנהל מערכת חיצוני במעצב הזרימה
מעצב הזרימה משופר כדי לתמוך במנהלי מערכת חיצוניים. מנהלי מערכת חיצוניים יכולים להציג, ליצור, לשנות ולמחוק זרימות באמצעות Flow Designer. מנהלי מערכת חיצוניים בעלי הרשאות קריאה בלבד יכולים להציג רק את הזרימות במעצב הזרימה.
מדיניות אבטחת תוכן
מדיניות אבטחת תוכן מגדירה רשימה מאושרת של תחומים מהימנים שניתן לגשת אליהם מיישומי Webex Contact Center. תכונה זו מסייעת לציית למסגרת מדיניות אבטחת התוכן שדפדפנים אוכפים.
אנו משתפים פרטים על מהדורות התכונות המתוכננות שלנו שיוצאות בקרוב. Cisco רשאית לבצע שינויים בתכונות הצפויות לפי שיקול דעתה הבלעדי. באפשרותך להירשם כמנוי למאמר זה כדי לקבל עדכונים אודות כל שינוי.
יוני 2025
Webex WFO: הצעות בסיסיות WFM ו- QM
Webex WFO מרחיבה את פורטפוליו אופטימיזציית כוח העבודה שלה עם חבילות חדשות של Basic WFM ו-Basic QM. אפשרויות יעילות חדשות אלה נועדו לעזור ללקוחות להתחיל עם היכולות החיוניות הדרושות להם לתמיכה בניהול כוח עבודה וניהול איכות.
ההצעות הקלות יותר מתמקדות ביכולות ליבה, תזמון, חיזוי והערכה, ומספקות לצוותים בסיס חזק לתפעול ואת הגמישות להתרחב בקצב שלהם תוך שמירה על המערכת האקולוגית המהימנה Webex.
מה מגיע:
בסיסי WFM:
- חיזוי בערוצי קול, דיגיטל ובק-אופיס: Webex WFO חוזה במדויק את הביקוש בערוצי קול, צ'אט, דוא"ל ובק-אופיס. הדבר מאפשר איוש אופטימלי והקצאת משאבים לאורך כל מסע הלקוח.
- פרטי לוח הזמנים של אפליקציית MyTime וסוכן האינטרנט: סוכנים יכולים להציג, לנהל ולבקש שינויים בלוחות הזמנים שלהם באמצעות האינטרנט והאפליקציות למכשירים ניידים של MyTime. הדבר מעצים את השירות העצמי ומשפר את הניראות והגמישות של לוחות הזמנים.
- הצעות מחיר למשמרות: סוכנים יכולים להגיש הצעות מחיר למשמרות מועדפות בהתבסס על כללים מוגדרים מראש והגדרות הוגנות. זה מגביר את המעורבות תוך שמירה על יעילות תפעולית
- תזמון רב-מיומנויות: Webex WFO מתזמן סוכנים באופן אוטומטי על סמך מערכי הכישורים שלהם. הדבר מבטיח כיסוי אופטימלי תוך יישום רב-תכליתיות של כוח העבודה.
- תקצוב צוות לטווח ארוך: Webex WFO מאפשר תכנון כוח עבודה אסטרטגי עם כלי תקצוב תחזיתיים. מנהלים יכולים למדל צרכי כוח אדם ועלויות על פני תקופות ממושכות בהתבסס על ביקוש חזוי.
- תזמון ועריכה של יישומים עבור מתכננים/מפקחים: מפקחים יכולים ליצור, לשנות ולנהל לוחות זמנים בקלות באמצעות ממשק גרירה ושחרור אינטואיטיבי. הכלי תומך בהתאמות בזמן אמת ובתכנון מצב.
- ניהול תוך יומי: Webex WFO מספק לוחות מחוונים לניטור הביצועים היומיומיים ולהתאמת כוח האדם, ומאפשר למפקחים להגיב לעליות חדות בשיחות, היעדרויות סוכנים או עומסי עבודה משתנים באופן מיידי.
- ניהול ציות בזמן אמת: עוקב אחר פעילות הסוכן בזמן אמת מול המשימות המתוזמנות של כל סוכן כדי לטפל במהירות בבעיות ציות ולשמור על רמות שירות.
- אפליקציה לנייד: האפליקציה לנייד מספקת לסוכנים גישה ללוחות זמנים, עסקאות משמרות, בקשות לחופשות והתראות תוך כדי תנועה, ומשפרת את הגמישות והתקשורת מחוץ לסביבת שולחן העבודה.
- דיווח מובנה סטנדרטי: Webex WFO מציע ספריה של דוחות מוגדרים מראש עבור מחווני KPI, דבקות ומדדי ביצועים, עם אפשרויות ייצוא נתונים ותצוגה חזותית לקבלת החלטות מהירה.
- משחוק: Webex WFO משלב אלמנטים דמויי משחק כדי להגביר את המוטיבציה והביצועים של הסוכנים, עם טבלאות מובילים ומערכות תגמול המעודדות תחרות בריאה והשגת מטרות.
- הודעות (שינויים בלוח הזמנים): Webex WFO מתריע באופן אוטומטי בפני סוכנים ומפקחים על שינויים או עדכונים בלוח הזמנים דרך האינטרנט או הנייד, ומבטיח תקשורת בזמן כדי להפחית בלבול ואי-הופעות.
- תכנון פגישות ופעילויות לא מקוונות: Webex WFO מאפשר למנהלי מערכת להוסיף פגישות והדרכות ללוחות זמנים של סוכנים, ומבטיח שפעילויות לא מתוזמנות מתוכננות מבלי להשפיע על אספקת השירות.
בסיסי QM:
- הערך אנשי קשר בערוצים קוליים ודיגיטליים: קבל תצוגה הוליסטית של הביצועים על-ידי הערכת אינטראקציות בערוצים קוליים ודיגיטליים כאחד.
- הצג/חפש/הפעל ומחק אנשי קשר: אתור, סקור ונהל בקלות הקלטות אנשי קשר בעזרת אפשרויות חיפוש, הפעלה ומחיקה אינטואיטיביות.
- חיפוש טקסט: מצא במהירות רגעי מפתח בתוך אינטראקציות באמצעות חיפוש טקסט רב-עוצמה המבוסס על תמליל.
- ייצוא פרטי קשר של אינטראקציה: יצא נתוני אינטראקציה מפורטים לצרכי ניתוח, דיווח או תאימות לא מקוונים.
- הקלטת מסך: לכוד פעילות מסך סוכן לצד שמע כדי לספק הקשר מלא במהלך הערכות.
- יצירה ועריכה של טופסי הערכה: בנה והתאם אישית טופסי הערכה כך שיתאימו לתקני אבטחת האיכות המתפתחים.
- תצוגת הערכה סטנדרטית: גש להערכות שהושלמו וסקור אותן בתבנית עקבית וקלה לניווט.
- ייבוא אנשי קשר: הבא בצורה חלקה נתוני אנשי קשר חיצוניים לצורך גישה והערכה מרוכזות.
מידע נוסף יהיה זמין כאשר התכונה תהיה בזמינות כללית (GA).
Webex WFO: ניתוח ארגוני
Webex WFO מרחיבה את יכולותיה המבוססות על בינה מלאכותית עם ההשקה הקרובה של Enterprise Analytics, הצעה חדשה ורבת עוצמה שנועדה לשפר את מרכזי השירות, להעריך ביצועים ולחשוף תובנות בשיחות.
כחלק ממהדורה זו, התכונות הבאות יוצגו:
- Auto QM – הערך באופן אוטומטי 100% מהאינטראקציות עם הלקוחות מול קריטריוני ביצועים עקביים. ניקוד המבוסס על בינה מלאכותית מספק תובנות בלתי משוחדות ומעשיות לתמיכה בפיתוח סוכנים ולשיפור חוויית הלקוח.
- נושאים טרנדיים – בינה מלאכותית סוקרת אלפי שיחות עם לקוחות ומדגישה את הסיבות הנפוצות ביותר לפניות לקוחות לרשימה ניתנת לניהול של נושאים מתועדפים. 'נושאים פופולריים' עוזר לצוותים לזהות סיבות בסיס מהר יותר ולהגיב לבעיות מתפתחות של לקוחות במהירות ובבהירות רבה יותר.
- סיכום אינטראקציה – תכונה זו, המופעלת על ידי Generative AI, יוצרת באופן אוטומטי סיכומים תמציתיים ועקביים של אינטראקציות עם לקוחות בכל הערוצים – קוליים ודיגיטליים. זה מבטל את הצורך הערות ידניות ומקטין באופן דרמטי את זמן הניתוח. סיכום אינטראקציה מקל עליך לאתר רגעי מפתח בכל שיחה, לזהות אילו אינטראקציות דורשות הערכה ולזהות דפוסים כמו שיחות חוזרות - מה שמאפשר קבלת החלטות מהירה יותר, אימון טוב יותר ופתרון בעיות יעיל יותר ברחבי מרכז השירות.
Enterprise Analytics יעצים את מרכזי השירות עם היכולת להעריך כל אינטראקציה, לחשוף את הדברים החשובים ביותר ללקוחות ולנקוט פעולה מהירה ומושכלת יותר כדי לשפר הן את ביצועי הסוכן והן את חוויית הלקוח.
מידע נוסף יהיה זמין כאשר התכונה תהיה בזמינות כללית (GA).
Webex WFO: שיפורים בתור אנשי קשר
Webex WFO תציג שיפורים רבי עוצמה בתור אנשי קשר כדי לשפר את ניהול היעדים, לעקוב אחר התקדמות ולשפר את השימושיות הכוללת. עדכונים אלה יספקו גמישות ויעילות רבה יותר בניהול יעדי יצירת קשר, וכתוצאה מכך חוויית משתמש חלקה יותר.
יתרונות:
- גמישות מוגברת ליצירת יעדי יצירת קשר, שיבטיחו שאנשי הקשר הנכונים יוגשו לתור.
- יכולת לתעדף לאילו מטרות לפנות בכל זמן נתון.
- ניראות משופרת של התקדמות יעד איש הקשר הן עבור הנמחה והן עבור הנמחה.
- אפשרויות לשיתוף או לשינוי בעלות על יעדים.
תורים מבוססי סוכנים
Webex מרכז שירות מציג תורים מבוססי סוכנים שבהם ניתן להקצות סוכנים ישירות לתורים ללא קשר לכישוריהם או לצוותם. בסוג זה של תור - מיומנויות או צוות סוכנים אינו נחשב בעת הצעת איש קשר לסוכן.
תורים מבוססי סוכנים תומכים באלגוריתמי הניתוב הבאים:
-
מעגלי - אסטרטגיית הפצת אנשי קשר המקצה אנשי קשר נכנסים (כגון שיחות, צ'אטים, הודעות דוא"ל או שאילתות מדיה חברתית) לקבוצה של סוכנים זמינים בסדר עגול. כל איש קשר מנותב לסוכן הזמין הבא בהתבסס על רצף מוגדר. בשיטה זו, הקשר הראשון הולך לסוכן הראשון, השני לסוכן השני, וכן הלאה. שיטה זו מבטיחה הפצה הוגנת ומאוזנת של אנשי קשר, מונעת עומס יתר על כל סוכן תוך מתן הזדמנות שווה לכולם לטפל בשאילתות נכנסות.
-
מלמעלה למטה - אסטרטגיית ניתוב אנשי קשר שמפיצה באופן ליניארי אנשי קשר נכנסים (כגון שיחות או צ'אטים, הודעות דוא"ל או רשתות חברתיות) בין קבוצה של סוכנים זמינים. כאשר איש קשר חדש מגיע, הוא מוקצה לסוכן הזמין הבא בקבוצה בהתבסס על רצף קבוע מראש. שיטה זו מקצה שיחות לסוכנים לפי הסדר, תמיד החל מראש התור.
-
משך הזמן הארוך ביותר הזמין - אנשי הקשר מנותבים לסוכנים שהיו זמינים במשך הזמן הארוך ביותר מאז שטיפלו באיש הקשר האחרון שלהם מכל תור אליו הם מוקצים. שיטה זו מבטיחה דרך הוגנת להפיץ אנשי קשר לסוכן הזמין הארוך ביותר בכל ערוצי המדיה.
Webex WFO: תכונות היעדר
תכונות היעדרות היא יכולת עתידית המאפשרת למנהלי מערכת להוסיף פרטים נוספים להיעדרויות באמצעות תכונות. עדכון זה משפר את יכולות הדיווח על-ידי הפעלת תכונות מותאמות אישית עבור יתרות חשבון אישי וסוגי היעדרויות ומספק גמישות רבה יותר במעקב ובניהול.
יתרונות עיקריים:
- מעקב מפורט אחר סוגי היעדרות.
- דיווח על מספר השעות המתוכננות עבור כל תכונת היעדרות.
עם מעקב מפורט יותר והתאמה טובה יותר לצרכים עסקיים ספציפיים, תכונות היעדרות יפשטו את ניהול היתרות הזמינות וישפרו את התכנון הכולל של כוח העבודה.
הכירו את Agent Whisper Announcements ב-Webex Contact Center
Webex Contact Center תציג בקרוב תמיכה ב-Agent Whisper Announcement. Whisper מאפשר לסוכן לשמוע הודעה קצרה ומוקלטת מראש לפני שהוא מתחבר למתקשר. הודעת לחישה יכולה לכלול מידע כגון העדפת השפה של המתקשר, בחירות שבוצעו מתוך תפריט, סטטוס לקוח או פרטים רלוונטיים אחרים. הודעת הלחישה מתנגנת רק לסוכן, בעוד המתקשר שומע צלצול בזמן זה. הכרזות לחישה מתווספות לאינטראקציה עם הלקוח באמצעות הפעילות החדשה "הגדר לחישה" בבונה הזרימה.
יכולת לחפש ולבחור שיחות מתוך Agent Desktop
Webex Contact Center סוכנים ומפקחים (מפקח + סוכן), במיוחד אלה המחזיקים ברישיונות סטנדרטיים ופרימיום, יכולים כעת להציג, לסנן ולמיין שיחות בתוך התור שיש להם גישה אליו, לגשת לתמלילים בזמן אמת ולהקצות שיחות לעצמם, גם כאשר הם חורגים מהמגבלות המקבילות שלהם.
כדי להקל על פונקציונליות זו ב- Agent Desktop, הצגנו שתי כרטיסיות חדשות, Open ו- Queued, בחלונית המשימות. כל הסוכנים שיש להם גישה לתורים יכולים לבחור ולהקצות שיחות מהתור. ממשק זה מאפשר להציג את ספירת המשימות בתור, סמלים שונים להחלת תוויות מיון, מיון עולה ויורד ומסננים.
לאחר הבחירה, שיחה תופיע ברשימה הפתוחה, מה שיאפשר לסוכנים להמשיך את הדיאלוג על ידי שליחת הודעות או סיכומם עם קודי סיכום מתאימים. סוכנים יכולים אפילו לבחור שיחות בצובר מהתור. יתר על כן, סוכנים יכולים להציג את תמליל השיחה במצב קריאה.
סוכנים יכולים לסנן שיחות באמצעות שדות הסינון הזמינים בקטגוריות הבאות:
- זרימת אינטראקציה
- פרטי אינטראקציה
- מדדי זמן
יתר על כן, הם יכולים להשתמש באפשרויות הבאות כדי למיין את השיחות:
- עדיפות ליצירת קשר (1-10)
- שם לקוח (A-Z)
- זמן ההמתנה הארוך ביותר
- שם תור (A-Z)
כדי לתמוך בתכונה זו ב- Agent Desktop, יישמנו הגדרות חדשות במרכז הבקרה, במיוחד במקטע פרופילי מולטימדיה של חוויית שולחן העבודה. משתמשים ניהוליים יכולים כעת לקבוע מגבלת בחירת דובדבן עבור כל ערוץ דיגיטלי בנוסף למגבלת הניתוב הקיימת שהוגדרה. יתר על כן, הצגנו ממשקי API חדשים המכבדים את פרופיל המשתמש הממופה. מגבלת קטיף הדובדבנים אינה תלויה במגבלות ACD שנקבעו לערוצים דיגיטליים. לדוגמה, אפילו בתרחישים שבהם מגבלת ACD בטלה עבור ערוץ דיגיטלי, עדיין מותר למגבלת קטיף הדובדבנים לחרוג מערך זה. כל סוכן יכול להציג את מגבלת קטיף הדובדבנים שהוגדרה בפרופיל שלו.
סוכנים אינם מורשים לבחור שיחות מתמשכות שסוכנים אחרים מנהלים, והם אינם מורשים להשתתף בשיחות בתוך צוותים או בתורים שאין להם גישה מורשית אליהם. גישה זו מסייעת לשמור על חוויית שיחה חלקה בתוך Webex Contact Center.
מה זה אומר לגביך?
- חוויית לקוח טובה יותר: עם תכונה זו בשימוש, מפקחים יכולים לבקש מהנציגים לתעדף שיחות מסוימות, לטפל בהן בתחום המומחיות שלהם ולפתור אותן במהירות במקום לחכות שמנוע הניתוב יקצה אותן. יתר על כן, סוכנים חדשים יכולים לבחור שיחות ברמה שלהם כדי להשלים את המשימות שלהם בצורה חלקה.
- הליכי מעבר שיחה משופרים: אם סוכנים אינם יכולים לסיים שיחות במסגרת המשמרות המיועדות להם, הם יכולים להעביר את השיחה לתור. גישה זו מבטיחה שנציג מתאים יטפל בשיחה במקום להסתיים בפתאומיות.
שילוב נושא ברכיב widget 'הערות שיחה עבור פעולות SFDC'
אנו שמחים להציג תכונה חדשה בווידג'ט פעולות SFDC שתהפוך את ניהול הערות השיחה לקל ויעיל יותר.
חלק מהשיפורים העיקריים שיש לבצע כוללים:
- עיצוב נושא:
הנושא חייב להיות כתוב בתוך ### ### לצורך זיהוי. דוגמה: ### זה הנושא ### השיחה עברה טוב, התקשר בחזרה.
הנה, נושא = 'זה הנושא', הערות = השיחה עברה טוב, התקשר בחזרה. רק הטקסט בתוך ### ### בשורה הראשונה של הערות השיחה יטופל כנושא, ללא קשר לתוכן אחר בשורה הראשונה.
- שורת נושא שמולאה מראש (אופציונלי):
ניתן להגדיר נושא שהוזן מראש כך שיופיע באופן אוטומטי בשורת הנושא. דוגמה: ###Inbound מרץ 10 16:40###.
- מציין מיקום לזיהוי קל:
המקטע הערות שיחה יציג מציין מיקום להדרכה: ### הזן נושא כאן ###
- מגבלת תווים:
הנושא מוגבל ל-250 תווים.
- בקרת דגל תכונה:
- תכונה זו נשלטת באמצעות דגל תכונה במאפייני פריסת שולחן העבודה.
- כברירת מחדל, התכונה תושבת, כך שלא תהיה השפעה על זרימות עבודה קיימות.
מגבלה
אם סוכן מבצע בטעות רווח לאחור או מוחק אחד מהתווים המיוחדים (#) באחד משני צדי הנושא, הוא ינתק את מיפוי שורת הנושא.
תמיכה במשתני סוכן בתשובות מהירות/תבניות
מנהלי מערכת יכולים כעת לאכלס בקלות משתני שם סוכן בעת הגדרת תשובות מהירות / תבניות עבור הסוכנים שלהם. כחלק משיפור זה, מנהלי מערכת יכולים למנף את משתני הסוכן הבאים: שם פרטי, שם משפחה ושם מלא בתוך התשובות המהירות. שיפור זה מאפשר למקרי שימוש להוסיף את חתימת הסוכן בעת תגובה באמצעות תשובות מהירות, ובכך משפר בסופו של דבר את פרודוקטיביות הסוכן.
Webex WFO: סנטימנט מתקדם
Webex WFO תשפר את יכולות ניתוח הסנטימנט שלה, ותספק תובנות עמוקות ומדויקות יותר לגבי אינטראקציות עם לקוחות.
יתרונות עיקריים:
- ההפרדה בין סנטימנט הלקוח לסוכן לקבלת תובנות ברורות ומעשיות יותר.
- אפשרויות חיפוש וסינון משופרות, המאפשרות למשתמשים לאתר אינטראקציות לפי סנטימנט באמצעות מסננים מתקדמים.
מרכזי שירות ייהנו מהבנה מפורטת יותר של רגשות הלקוחות, אשר תאפשר אימון סוכנים משופר, אסטרטגיות שירות טובות יותר וקבלת החלטות מושכלת יותר.
שיתוף קישורים קבועים לשיתוף פעולה משופר ב- Analyzer
אנו נרגשים להכריז על תכונה חדשה שתגיע ל- Analyzer שתשפר את יכולתך לשתף תובנות ולייעל את שיתוף הפעולה ברחבי הארגון שלך. עם כניסתם של קישורים קבועים, משתמשי Analyzer יוכלו לשתף בקלות כתובות URL לדוחות וללוחות מחוונים, מה שהופך את קבלת ההחלטות מונחית הנתונים לנגישה יותר מאי פעם.
הכירו את צומת המסע: מאפשרים חוויות לקוח חכמות יותר
שפר את אסטרטגיית חוויית הלקוח שלך עם צומת המסע החדש ב- Webex Connect. יכולת זו, המופעלת באמצעות Customer Journey Data Service (CJDS), מציעה תצוגות של 360° בזמן אמת של אינטראקציות עם לקוחות בכל הערוצים.
באמצעות שיטות כגון 'ניהול זהות', 'כתוב אל CJDS', 'קבל זהות לפי כינויים' ו'קרא מ- CJDS', עסקים יכולים לאחד זהויות לקוחות, ללכוד נתוני אירועים עשירים ולאחזר פרופילים מתקדמים כדי לספק מעורבות מותאמת אישית ומודעת הקשר בכל נקודת מגע.
תמלילים בזמן אמת לסוכנים
תכונת התמלול בזמן אמת תספק לסוכנים תמליל חי ומתעדכן ברציפות של שיחות לקוחות ישירות בתוך Agent Desktop. זה מבטיח שכל מילה מדוברת נלכדת במדויק בזמן אמת, ומקטין את הסיכון לפרטים שהוחמצו ואי הבנות. סוכנים יכולים לעקוב אחריהם ללא מאמץ ללא צורך ברישום הערות ידני, מה שמאפשר להם להישאר מעורבים באופן מלא בשיחה.
מה זה אומר לגביך?
- תקשורת משופרת: לכוד פרטי לקוחות בצורה מדויקת, תוך צמצום אי הבנות.
- יעילות מוגברת: צמצם את רישום ההערות הידני ואת השיחות החוזרות.
- חוויית לקוח טובה יותר: טפל בחששות במהירות ובבהירות.
יישומון מסע לקוח: חוויית סוכן
אנו פורסים את יישומון מסע הלקוח, שיהיה זמין כברירת מחדל לכל לקוחות Flex 3 - כלי שנועד לחולל מהפכה באופן שבו הצוות שלך מתקשר עם לקוחות. אלה לא רק נתונים; זהו חלון לעולם של כל לקוח, המראה לך כל צעד שהוא עשה עם המותג שלך. הסוכנים שלך יוכלו בקרוב לספק שירות שהוא לא רק יעיל, אלא אישי ומבוסס על הבנה מלאה של ההיסטוריה של הלקוח. התכונן לשינוי כללי המשחק שיאפשר לצוות שלך להצטיין בכל אינטראקציה. הישאר מעודכן לקבלת חוויית לקוח חכמה ומחוברת יותר.
הצגת תמיכה במבני שעות עבודה בזרימות דיגיטליות
למפתחי תזרים Webex Contact Center יש כעת את היכולת לאמת שעות עבודה, חגים ועקיפות בהתאם למסגרת שעות העבודה תוך עיצוב מסעות לקוח בבונה Webex Connect Flow לערוצים דיגיטליים. הם יכולים להפנות למבנים ניהוליים, כולל הגדרות שעות עבודה סטטיות ודינאמיות המוגדרות במרכז הבקרה. שיפור זה מאפשר ניהול אינטראקציה יעיל בכך שהוא מאפשר למפתחים לספק תגובות אוטומטיות מתאימות ללקוחות, למזער את זמני התור ולסיים משימות בהתאם עם התוצאות הרצויות. יתר על כן, זה מאפשר תקשורת ברורה עם הלקוחות לגבי חוסר הזמינות של סוכנים ואת לוח הזמנים הצפוי לחזרתם.
יכולת להעביר סוכן שיזם אינטראקציות יוצאות מ- Agent Desktop
Webex Contact Center הציגה תכונה חדשה המאפשרת לסוכנים עם רישיונות פרימיום להעביר אינטראקציות דיגיטליות יוצאות SMS ודוא"ל לתורים, סוכנים אחרים או מפקחים (רק לבעלי תפקידי מפקח וסוכן). שיפור זה מאפשר לסוכנים להימנע מלסיים שיחות בטרם עת בסוף המשמרת שלהם בלחיצת כפתור בלבד.
חוויית משתמש משופרת עבור בחירות 'התייעצות' ו'העברה'
בקרוב נציג שיפורים באופני Consult &; Transfer בAgent Desktop. שיפורים אלה יביאו לחוויה יעילה ועקבית יותר בשני המודלים. הפרדנו נקודות כניסה ותורים במודאל ההעברה לניווט ברור יותר ותקננו את האופן שבו ישויות רשומות בשני המודלים לקבלת חוויית משתמש אחידה. תראה רק למה יש לך גישה, וישויות מיותרות כבר לא יעמיסו על המסך שלך, וימטבו את סביבת העבודה שלך. שיפורים אלה נועדו לשפר את היעילות ולהפוך את זרימת העבודה שלך לחלקה יותר מאי פעם. הישארו מעודכנים!
אירועי שיחה מורכבים בWebex אופטימיזציה של כוח העבודה
Webex Workforce Optimization משחררת כעת את העוצמה של ניתוח שיחות מעמיק עם התכונה שלנו אירועי שיחה מורכבים! צלול עמוק לתוך העברות שיחות, ועידות, התייעצויות ועוד כדי לקבל תובנות חשובות לגבי אינטראקציות סוכנים וחוויות לקוח. תכונה זו מאפשרת שילוב של הקלטות שמע, הקלטות מסך ומטא נתונים לניתוח יסודי. הישאר מעודכן לקראת ההשקה ומצפה לשפר את שיטות ניהול האיכות שלך!
הסרת התלות של אירועי סיום איש קשר
אנו נשפר את רשומות CAR כדי לכלול מצב פעילות חדש עבור WrapUp הושלם. המחרוזת עבור מצב פעילות חדש תהיה 'wrapup-complete'. הדבר אינו משפיע על חישובים או דוחות קיימים.
תחילת העבודה עם Contact Center
חוויית ניהול מודרכת עבור Contact Center מגיעה למרכז הבקרה. מנהלי מערכת יוכלו לבצע מסע מודרך מקיף כדי להגדיר הגדרות כלליות של מרכז הבקרה, הגדרות משתמש של מרכז הקשר והגדרות ניתוב של מרכז הקשר הדרושות לדיירים חדשים. השלמת מדריך זה תכין את ערוצי הקול של הדייר החדש שלך לשימוש, עם נציג משולב באופן מלא. גם לדיירים קיימים תהיה גישה למדריך זה, אם כי ייתכן שרבים מהשלבים כבר יסומנו כצעדים שהושלמו.
עדכון בקליטה לתמיכה בפלטפורמת Common Edge
אנו שמחים להודיע על עדכון לתהליך הקליטה שלנו כדי להפוך את Common Edge לשילוב ברירת המחדל של טלפוניה עבור Webex Contact Center.
עדכון מפתח:
* סיום הקצאת VPOP מדור קודם: מערכת ההקצאה שלנו עודכנה כעת כדי להפסיק את קליטת VPOP מדור קודם.
* חוויית המשתמש כעת פשוטה יותר ומספקת שלבים יעילים עבור גירסאות ניסיון ומנויים.
* כעת ניתן להקצות PSTN של Contact Center כשירות PSTN המחובר לענן במקום שילוב טלפוניה.
היתרונות של Common Edge:
* הקצאה עצמית של SIP Trunks: מעניקה לך שליטה רבה יותר על הגדרת הטלפוניה שלך.
* PSTN המחובר לענן: משפר את הקישוריות ומספק גישה לספקי שירות גלובליים רבים עבור קישוריות PSTN.
* תמיכה בשירותי PSTN מרובים: גמישות לשלב סוגים שונים של חיבורי טלפוניה (שער מקומי ושירותי ענן).
* תמיכה בפלטפורמות טלפוניה חיצוניות כגון Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams
עיין במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center לקבלת מסע הקצאה מעודכן.
בהירות משופרת עם הסרת רעשי רקע עבור סוכני מוקד שירות
Webex Contact Center משיקה תכונה שמבטלת רעשי רקע במהלך אינטראקציות עם לקוחות. תכונה חדשנית זו תוכננה לכוונן את האינטראקציות בין הלקוח לסוכן, ולהבטיח שבהירות הקול תנצח גם בסביבות הרועשות ביותר. הישאר מעודכן לקבלת חוויה חלקה שבה הנציגים שלך יכולים להתמקד בדברים החשובים ביותר - הלקוח, ללא הפרעות.
דיווח מקטע מרווח מפוצל (משך פעילות)
קבל תובנות מעמיקות יותר לגבי ביצועי הסוכנים באמצעות התכונה החדשה Split Interval Segment Reporting. כלי זה מאפשר לך לעקוב אחר פעילות הסוכנים, המצבים ומשכי הזמן במרווחי זמן הניתנים להתאמה אישית לאיוש טוב יותר, הקצאת משאבים ושביעות רצון לקוחות. פשוט הפעל את האפשרות Split Interval בחלונית Compute כדי לנתח נתונים לפי מרווחי זמן מדויקים במקום לפי זמני סיום של אינטראקציה.
Webex WFO: QM שיפורים ומודרניזציה של הערכה ידנית
Webex WFO משפרת את חוויית ההערכה הידנית QM עם שדרוגים משמעותיים, מה שהופך אותה ליעילה ואינטואיטיבית יותר.
יתרונות עיקריים:
- ניראות משופרת של מאמצי הערכה
- גמישות רבה יותר במחווני KPI
- יכולת להתמודד עם מבני שאלות מורכבים
- אפשרויות תגובה מרובות
שיפורים באיתור באגים בזרימה
Webex Contact Center Flow Designer משפר כעת את איתור באגים בזרימה עם היכולת לפענח יומני רישום באופן סלקטיבי בהתבסס על הרשאות מנהל מערכת וכולל מסננים נוספים לחיפוש מתקדם. תכונה זו אוכפת ניהול גישה באמצעות פרופילי משתמשים ומאפשרת חיפוש וסינון יעילים של יומני רישום כדי לייעל את תהליך איתור הבאגים - ובכך להפחית משמעותית את הזמן הדרוש לפתרון בעיות בתוך זרימות. מנהלי מערכת יכולים לשלוט בהרשאות באמצעות פרופילי משתמשים, בעוד מפתחים נהנים מהשיפור ביעילות פתרון הבעיות באמצעות מסנני החיפוש הנוספים.
ניהול חיצוני ועדכון הגדרות זרימה במרכז הבקרה
Webex Contact Center מאפשר כעת למנהלי מערכת ולמפקחים לנהל ולעדכן הגדרות זרימה באופן חיצוני דרך מרכז הבקרה ללא צורך לערוך זרימות במעצב הזרימה. שיפור זה מציע זריזות תפעולית בזמן אמת בכך שהוא מאפשר שינויים בהגדרות קריטיות כגון שעות עבודה, תצורות תורים, הנחיות שמע וכו' ישירות דרך מרכז הבקרה. הדבר מאפשר למנהלי מערכת להתאים אופני פעולה של זרימה באופן מיידי, ומבטיח שאנשי הקשר יקבלו מידע מעודכן בזמן אמת. על-ידי החצנת תצורה זו, התכונה תומכת בשימוש חוזר בזרימות בתרחישים עסקיים שונים עם תצורות מותאמות אישית, הפחתת כפילויות ומזעור שגיאות תצורה. התקדמות זו מייעלת משמעותית את ניהול מוקדי השירות תוך שמירה על היענות ואמינות גבוהות.
יולי 2025
ניהול הרשאות משופר של תיקיות מנתח במרכז הבקרה
אנו מפשטים ומרכזים את הניהול של הרשאות תיקיית Analyzer! הרשאות אלה, הזמינות כעת בפורטל ניהול דיירים תחת המקטע הרשאות דוח ולוח מחוונים של זכויות גישה בפרופיל משתמש, יועברו לחוויית פרופיל המשתמש החדשה במרכז הבקרה. עדכון זה מאפשר לך לנהל את פרופיל המשתמש כולו, כולל הרשאות מנתח עם ממשק משופר, והכל במקום אחד בתוך דף מרכז הבקרה המוכר. הישאר מעודכן לקבלת פרטים נוספים על תאריך השחרור ותיעוד מעודכן!
חוויית כניסה פשוטה יותר לסוכן
אנו מציגים חוויית כניסה פשוטה ויעילה יותר עבור סוכנים (ומפקחים המשתמשים ב- Agent Desktop) ב- Webex Contact Center. תהליך הכניסה הנוכחי מציג בפניך אפשרויות מרובות (מספר חיוג, שלוחה, שולחן עבודה), שעלולות להוביל לבזבוז זמן ומאמץ, במיוחד כאשר עליך להזין שוב ושוב מספרי חיוג או שלוחות. הדבר עלול גם להוביל לשגיאות משתמש, כגון הקלדה שגויה של אישורים ובעיות ניתוב (Redirection on No Answer) אם אתה משתמש באישורים שגויים. המטרה היא לייעל את תהליך הכניסה, להפחית שגיאות כאלה ולחבר אותך מהר יותר. באפשרותך גם לשנות אפשרויות כניסה אלה POST כניסה דרך שנה הגדרות פרופיל. שיפור זה כולל:
-
אפשרויות כניסה חכמות יותר: מסך הכניסה מציג כעת באופן דינמי רק את האפשרויות הרלוונטיות לפרופיל הסוכן שלך. למשל:
-
סוכנים המוגדרים למחשבים שולחניים בלבד יראו רק את אפשרות שולחן העבודה.
-
נציגים דיגיטליים בלבד לא יראו עוד אפשרויות טלפוניה.
-
-
אישורים שמולאו מראש: אם הפרופיל שלך כולל מספר חיוג או שלוחה מוגדרים יחידים, מידע זה ממולא מראש באופן אוטומטי. רשימה נפתחת זמינה עבור פרופילים עם אפשרויות מוגדרות מרובות, וחוסכת לך זמן ומאמץ.
-
אימות Webex Calling: עבור משתמשי Webex Calling, אימות בזמן אמת זמין כעת. פעולה זו מבטיחה שמספר השלוחה או החיוג שהוזנו נכונים ורשומים במכשיר או באפליקציה, ומונעת בעיות ניתוב. API מפעיל את האימות כדי לאשר פרטים באופן מיידי.
-
התכונה "זכור אותי": הפונקציונליות "זכור אותי" זוכרת את האישורים שלך, כך שאינך צריך להזין אותם מחדש במהלך הכניסות הבאות.
היתרונות
-
כניסה מהירה וקלה יותר: תהליך יעיל מקצר את זמן הכניסה ומאפשר לך להתחיל לעבוד מהר יותר.
-
שגיאות ממוזערות: אישורים שאוכלסו מראש ואימות בזמן אמת עוזרים למנוע בעיות הנגרמות כתוצאה מהקלדה שגויה של מידע או פרטים לא חוקיים.
-
נפתרו בעיות Redirection on No Answer (RONA): על-ידי הבטחת אישורי כניסה חוקיים, אנו מבטלים שגיאות ניתוב כגון RONA הנגרמות על-ידי קלט שגוי.
-
ניתוב שיחות משופר: כניסות מדויקות מבטיחות ניתוב שיחות חלק, והתוצאה היא אינטראקציות משופרות עם הלקוחות וחוויה כוללת טובה יותר.
יכולת לשלוח ספרות DTMF ממעצב הזרימה ב- IVR
Webex Contact Center תציג בקרוב פעילות חדשה במעצב הזרימה בשם פעילות Send DTMF. תכונה זו תוכננה במיוחד למצבים שבהם Webex Contact Center מקבל שיחה מ- IVR/שירות חיצוני. פעילות Send DTMF תאפשר החלפת צלילים DTMF עם מקור השיחה, ותאפשר פונקציות כמו אימות. פעילות חדשה זו תשלים את שיפורי DTMF המוצגים עבור פעילות Bridge Transfer המאפשרת תקשורת DTMF בשיחות ובהעברות.
יכולת לדחוף החוצה ספרות DTMF מפעילות העברה מגושרת במעצב הזרימה
Webex Contact Center נרגשת להכריז על שיפור לפעילות ההעברה המגשרת שלנו במעצב הזרימה! בקרוב נציג את היכולת להוציא ספרות DTMF בעת ביצוע העברות גשר. תכונה זו מושלמת לשליחת שיחות לIVR חיצוני, ומאפשרת לך לשלוח צלילי DTMF כדי לנווט בין אפשרויות תפריט IVR או אפילו להחליף נתונים כמו מספר לקוח לאחר חיבור העברת הגשר. מעצב הזרימה יכול לשלוח צלילים DTMF בהתבסס על מחרוזת סטטית או משתנה.
תכונות מתוכננות
הצגת תמיכה עבור העברת הודעות יזומה ב- Webex Contact Center
Webex Contact Center מאפשר כעת למנהלי מערכת להציג ממשק משתמש (UI) של צ'אט בדפי האינטרנט של העסק בהתבסס על תנאים ספציפיים שהוגדרו ב-Webex Engage Admin Console. כאשר תנאים אלה מתקיימים, מוצגת הזמנה יזומה לצ'אט באתר העסק, המאפשרת ללקוחות ליזום שיחה עם סוכן AI או סוכן אנושי. תכונה זו משפרת את חוויית הלקוח על-ידי הקלה על אינטראקציות יזומות בנוסף לאינטראקציות הצ'אט הנכנס הריאקטיביות הנתמכות כעת.
הבא סוכן וירטואלי משלך
התכונה "הבא סוכן וירטואלי משלך" תעצים ארגונים שותפים לשלב את הסוכנים הווירטואליים הקוליים הקנייניים שלהם עם פתרון Webex Contact Center. עם תכונה זו, סוכנים וירטואליים קוליים שנבנו על ידי שותפים יהיו זמינים לכל הלקוחות עם רכישת תוסף 'AI של צד שלישי'.
ללקוחות תהיה כעת הגמישות לבחור את ספק הסוכן הווירטואלי המתאים לצרכים ולהעדפות הייחודיים שלהם. באמצעות תכונה זו, הם יכולים ליהנות מתהליך קליטה חלק וסטנדרטי עבור שירותי הבינה המלאכותית של מרכז הקשר שלנו (CCAI) באמצעות מרכז הבקרה המתקדם שלנו ומחבר CCAI הספציפי לספק מבוסס ענן.
היכולת של מנהלי מערכת להקצות בקרות גישה פרטניות למנהלי מחלקות ולמפקחים
עם השקת תכונה זו, מנהלי מערכת יוכלו להקצות גישה ספציפית למשאבים למנהלי מחלקות ומפקחים אחרים.
היקף התכונה:
- מנהלי מערכת יכולים להעניק הרשאות הצגה, עריכה או היעדר גישה לסוגי משאבים בודדים (לדוגמה, תורים, שעות עסקים) בתוך פרופילי משתמשים, ובכך להחליף את החוויה הקיימת שבה מנהלי מערכת נדרשים להעניק הרשאה יחידה לקבוצה של סוגי משאבים.
- אנו מציגים את הרעיון של "אוסף משאבים" לפיו מנהלי מערכת יכולים לקבץ משאבים (לדוגמה, תור 1, שעת עסקים 1) ולהקצות אוספים אלה למשתמשים אחרים באמצעות פרופילי משתמשים.
- פרופיל משתמש קובע מה מנהל/מפקח אחר יכול לערוך או להציג ולאילו משאבים מדויקים באמצעות אוסף המשאבים המצורף לפרופיל המשתמש.
- אוספי משאבים ישמשו ביעילות כגורם מכיל עבור המשאבים והנתונים שלך, וניתן לארגן אותם לפי מחלקה, קו עסקים, לקוח או איך שתמצא לנכון. לדוגמה:
- אוסף המשאבים מכיל את המשאבים הבאים: תורים A ו- B.
- משתמשים שהוקצו באמצעות אוסף משאבים לפרופיל המשתמש שלהם יכולים לקיים אינטראקציה רק עם תורים A ו- B.
- הרשאות שהוגדרו עבור סוגי המשאבים בתוך פרופילי משתמשים מכתיבות אם משתמשים יכולים לערוך או להציג את המשאבים באוספי המשאבים שלהם.
- ניתן להוסיף משאב לאוסף משאבים בעת יצירת משאב.
- Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core and Routing ו- Desktop יצייתו למסגרת חדשה זו של פרופיל משתמש ואוסף משאבים.
העברה: Cisco תעביר לקוחות באופן אוטומטי לחוויית פרופיל משתמש ואוסף משאבים חדשה זו, ותבטיח שהמשתמשים ישמרו על אותה גישה שיש להם כיום. אין צורך בשלבים נוספים.
הוצאה משימוש: חוויית פרופיל המשתמש בתוך פורטל הניהול תצא משימוש וניתן יהיה לנהל פרופילי משתמשים רק בתוך מרכז הבקרה.
הדרכה: Cisco תארח מפגשי הדרכה ללקוחות ולשותפים כדי להבין את חוויית בקרת הגישה החדשה הזו. צור קשר עם מנהל החשבון או מנהל ההצלחה של השותף שלך כדי להבטיח מקום.
לא כלול במהדורה זו: סוכן AI, ניתוח נושאים, ערוצים דיגיטליים וסקרים אינם כלולים בטווח עבור מהדורה זו, אך ייכללו במהדורות עתידיות.
שיפורים בהצפנה של קבצים מצורפים ב- Webex Contact Center
אנו שמחים להכריז על שיפורי אבטחת נתונים עבור לקוחות Webex Contact Center המשתמשים בערוצים דיגיטליים כדי לקיים אינטראקציה עם לקוחותיהם. Webex Contact Center תתמוך בקרוב בהצפנה של קבצים מצורפים המטופלים בערוצים דיגיטליים תוך מתן מפתח הצפנה ייחודי לכל ארגון. תכונת הצפנה משופרת זו מאפשרת ללקוחות לשמור על שליטה מלאה על מפתחות ההצפנה שלהם, ומבטיחה סמכות שיפוט על הנתונים שלהם.
כל הקבצים המצורפים בתקשורת נכנסת או יוצאת יאובטחו באמצעות הצפנה מקצה לקצה מבוססת מפתח. לכל דייר ניתנת גישה למפתח ייחודי שנוצר על-ידי מערכת ניהול המפתחות Webex (Webex KMS). KMS מאפשר הצפנה ופענוח בזמן אמת של קבצים מצורפים בתוך הפתרון ומקדם זרימת שיחה חלקה.
Cisco תספק גם ערכת פיתוח תוכנה (SDK) שחברות יכולות להשתמש בה כדי לפענח קבצים מצורפים אלה לפני העברתם ליישומים עסקיים אחרים כגון CRM, ERP, חיוב או WFO. Cisco תהפוך SDK זה לזמין לגישה ציבורית ברבעון הראשון של 2025, יחד עם מדריך פיתוח ודוגמאות קוד, כדי לסייע ללקוחות לעדכן את האינטגרציה עם יישומים אלה.
שיפור הצפנה זה יופעל עבור כל לקוחות Webex Contact Center מספר חודשים לאחר שה- SDK הציבורי יהפוך לזמין, וייתן ללקוחות מספיק זמן להתכונן. כל הדיירים החדשים Webex Contact Center יקבלו שיפור זה כברירת מחדל ברגע שהתכונה תהיה זמינה.
אנו נשתף תאריכים ספציפיים במאמרים הקרובים ובערוצי תקשורת אחרים. הישארו מעודכנים!
היכולת להציג בתצוגה מקדימה הנחיות שמע וטקסט לדיבור (TTS) במעצב Flow
Webex Contact Center Flow Designer מציג את היכולת להפעיל קבצי שמע והודעות טקסט לדיבור ישירות בתוך ממשק העיצוב, ומייעל את זרימת העבודה עבור מפתחים ומנהלי מערכת על-ידי ביטול הצורך לפרסם זרימות או לבצע שיחות PSTN כדי לאמת הנחיות שמע. שיפור זה מאפשר אימות מהיר של הנחיות שמע, במיוחד עבור בחירות שפה וקול ב- TTS, יחד עם בדיקת סימון SSML להתאמה אישית מהירה. הוא משפר את היעילות בעת יצירת זרימות, ומציע חוויית תצוגה מקדימה חלקה של שמע במהלך הבנייה.
העבר את תצורת Contact Center Express (CCX) ל- Webex Contact Center
תכונה זו מאפשרת ללקוחות Contact Center Express (CCX) להעביר תצורות CCX לדייר Webex Contact Center (Webex CC) שלהם במרכז הבקרה באופן אוטומטי או ידני. כדי לעשות זאת באופן ידני, הורד כלי חילוץ תצורה, בצע אותו בפריסת CCX ולאחר מכן ייבא את הנתונים שחולצו ל- Webex CC באמצעות פעולות בתפזורת. לקבלת אפשרות אוטומטית, גש אליה דרך מקטע הכלים בממשק המשתמש של CCX Admin. שיטה זו צריכה להיות מוגדרת Cloud Connect בין CCX ו- Control Hub. לאחר שכלי העברת התצורה פועל במנהל CCX, הנתונים מועברים באופן אוטומטי למרכז הבקרה. לאחר מכן, מנהלי מערכת יכולים לייבא את הקבצים באמצעות פעולות בצובר.
מחוון מצב עבור Agent Desktop באמצעות WebRTC
תכונה זו זמינה בזמינות מוגבלת (LA) רק באירופה וב-ANZ.
כחלק משילוב WebRTC עם Webex Contact Center Agent Desktop, מוצג מחוון מצב חדש. כאשר סוכן נכנס באמצעות דפדפן, מחוון המצב מציג את מצב הערוץ הקולי כלמעלה, למטה או במצב חיבור.
סנכרון מצב Webex Calling עם מצב Webex Contact Center
כמפקח, התכונה הקרובה שלנו המאפשרת סנכרון מצבי סוכן בין Webex Calling ו- Webex Contact Center. פעולה זו תבטל את הצורך של הנציגים שלך לנהל באופן ידני את המצב שלהם בשתי הפלטפורמות, ותגדיר אותם באופן אוטומטי כלא זמינים כאשר הם עסוקים במשימות שאינן של מרכז הקשר. כתוצאה מכך, זה יפחית את המופע של 'RONA' (Redirection on No Answer), ישפר את חוויית המתקשר וישפר את יעילות הניתוב.
אפשר ללקוחות Contact Center להעביר נתונים שאינם Contact Center Webex בין אזורים
באמצעות שיפור זה, לקוחות Webex Contact Center יכולים להעביר את נתוני Webex של הארגון שלהם בין האזורים על-ידי ביצוע מסמך השלבים במאמר העברת הנתונים Webex של הארגון שלך. נכון להיום, שותפים ולקוחות המשתמשים בשירות Contact Center אינם יכולים להשתמש בתכונה זו. שיפור זה אינו משפיע על נתוני הדייר במרכז הקשר מכיוון שהנתונים ממשיכים להימצא במיקום שנבחר במהלך הקצאת המשאבים.
לקוחות ב- Contact Center 1.0 צריכים לשדרג לשירות Webex Contact Center העדכני ביותר כדי להשתמש בשיפור זה.
שולחן העבודה של המפקח
-
הדף 'פרטי ביצועי צוות' פועל בביצועים מיטביים עבור עד 500 סוכנים. ייתכן שמפקח עם גישה ליותר מ- 500 סוכנים לא יחווה את הביצועים הטובים ביותר בדף פרטי ביצועי צוות.
-
כאשר סוכן 2 מבצע שיחת ועידה לשיחה המטופלת על-ידי סוכן 1, הפרטים של סוכן 2 אינם מציגים את כל המטה-נתונים של השיחה. כמו כן, כאשר סוכן 2 מתייעץ עם סוכן 1, פרטי השיחה אינם זמינים במודאל פרטי האינטראקציה הפעילה של סוכן 2. בעיות אלה יתוקנו במהדורה עתידית כשיפור.
-
פריסת ברירת המחדל שCisco מספק למקטע פריסה כללית אינה תומכת בהפעלה צולבת של האפליקציה Webex. כחלופה, באפשרותך להתאים אישית כל אחת מהפריסות כדי להוסיף את אפשרות ההשקה הצולבת.
-
בעת שיחת ועידה עם מספר חיוג ממופה לנקודת כניסה שבה שני סוכנים - agent1 ו- agent2 מקיימים שיחות ועידה, מצב איש הקשר של הסוכן השני מציג "מחובר" במקום "שיחת ועידה" בדף פרטי ביצועי צוות. שים לב שזמינות הזמינות עדיין מוגבלת בהתייעצות ובשיחות ועידה של מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה.
-
קיימים הבדלים בנתונים בין דוחות שולחן העבודה של המפקח לבין דף הבית. לקבלת מידע נוסף, ראה השוואה בין כרטיסי KPI בשולחן העבודה של המפקח ובמנתח.
-
למפקחים חייבות להיות הקצאות מספרים ייחודיות. Supervisor1 נכנס לשולחן העבודה של המפקח עם מספר. Supervisor1 צריך לצאת ולהיכנס עם מספר אחר, כדי ש- Supervisor2 יוכל להיכנס לשולחן העבודה של Supervisor עם אותו מספר המשמש את Supervisor1. אם אתה משתמש באותו מספר טלפון עבור מפקחים שונים, פנה לצוות תיק הלקוח, לשותף או לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע.
-
כדי לשמור את ההגדרה 'פסק זמן לחוסר פעילות' במרכז הבקרה, יש להזין ערך עבור ההגדרה מרווח זמן לגלישה אוטומטית. עם זאת, הדבר אינו ישים בעת שימוש בפורטל הניהול עבור הגדרות ברמת הדייר.
ניתוב שיחות חוזרות באדיבות לצוותים מבוססי קיבולת אינו נתמך
התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם התקשרות חוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על ידי CBT, השיחה נכשלת.
יום חמישי 2 אפריל 2025
העברת מדריכי Webex WFO מדף התמיכה במוצר Cisco למרכז העזרה Webex
מדריכי Webex WFO שהיו זמינים בעבר בדף התמיכה במוצר Cisco נגישים כעת ישירות ממרכז העזרה # Webex. כאשר תלחץ על מדריכים אלה בדף התמיכה במוצר Cisco, תנותב מחדש לדפים המתאימים שלהם במרכז העזרה Webex.
כיצד לגשת לתיעוד Webex WFO ממרכז העזרהWebex:
- נווט אל חוויית לקוח>
- בחר Webex Contact Center ולאחר מכן לחץ על הקישור המתאים כדי לגשת למסמך הדרוש לך.
כיצד לגשת לתיעוד Webex WFO מדף המוצר של Contact Center במרכז העזרה Webex:
- נווט אל לקוח> קשר> ובחר את האישיות המועדפת.
- בחר Webex אופטימיזציה של כוח העבודה (WFO) ולאחר מכן לחץ על הקישור המתאים כדי לפתוח את המסמך הדרוש לך.
יום חמישי 28 פברואר 2025
הסרת לוח מחוונים ותצורות מפורטל ניהול הדיירים של Webex Contact Center
כפי שנמסר בתוקף מ - 1 באפריל 2025 , פורטל ניהול הדיירים של Webex Contact Center אינו תומך עוד בלוחות מחוונים ובתצורות הבאות:
- נקודות כניסה
- תורים
- אתר
- צוות
- משתמשים
- סוגי עבודה
- קודי עזר
- פרופיל שולחן עבודה
- פנקס הכתובות
- Outdial ANI
- תוכנית חיוג
- משתנים גלובליים
- פרופילי מולטימדיה
- פריסת שולחן עבודה
- מיומנויות
- מיפויי נקודות כניסה
- דיווחים
- הגדרות (נגיש על-ידי בחירת שם הדייר תחת הקצאת משאבים)
- כללי סף
- פרופילי משתמשים
כל התצורות האחרות שאינן כלולות תחת הקצאת משאבים, ולא הוזכרו במפורש בעדכון זה, יישארו זמינות בפורטל ניהול הדיירים עד להודעה חדשה.
יום רביעי 25 ספטמבר 2024
סיום התמיכה בהקצאת VPOP עבור דיירים חדשים Webex Contact Center
התוספת Webex Calling שירותי PSTN עבור Webex Contact Center הוצגה מוקדם יותר השנה. תוספת זו מאפשרת ללקוחות Webex Contact Center להקצות בעצמם חיבורי תא מטען SIP ישירות ב- Webex Control Hub באמצעות פונקציונליות שער מקומי.
השער המקומי מחליף פונקציונליות שסופקה בעבר על-ידי VPOP עבור לקוחות חדשים. התוספת גם מספקת ללקוחות Contact Center גישה לספקי PSTN המחוברים לענן Cisco.
עם הזמינות הכללית של התוספת Webex Calling שירותי PSTN, Cisco תסיר את היכולת להקצות מרכזי קשר חדשים מבוססי VPOP. עבור כל הזמנות Webex Contact Center החדשות, ניתן להשתמש במרכז הבקרה כדי להקצות שילוב טלפוניה.
שינוי זה לא ישפיע על לקוחות VPOP קיימים שיכולים להמשיך להשתמש באינטגרציות VPOP בשלב זה. Cisco תתקשר ישירות עם לקוחות VPOP בעתיד כאשר Cisco תעביר את שירותי VPOP. לקבלת מידע נוסף אודות שילוב טלפוניה Webex Contact Center, ראה הגדרת ערוצים קוליים עבור Webex Contact Center.
יום רביעי 4 ספטמבר 2024
הודעת סיום שירות עבור פלטפורמת המדיה מדור קודם Webex Contact Center
Webex Contact Center הציגה את הדור הבא של פלטפורמת המדיה הקולית שלה לפני יותר משנתיים. שירות המדיה בזמן אמת (RTMS) סיפק יכולות חדשות רבות ללקוחותינו, כולל תמיכה במדיה אזורית, סוכנים מבוססי WebRTC והסרת רעשי רקע של מתקשרים.
במהלך השנה האחרונה, Cisco מעבירה לקוחות לפלטפורמה חדשה זו. תהליך זה כמעט הושלם ולכן אנו מודיעים על פרישתה של פלטפורמת המדיה הקולית הוותיקה שלנו. יום הפעילות האחרון של פלטפורמת המדיה הוותיקה יהיה 30 בנובמבר 2024. כל הלקוחות חייבים להשלים את המעבר לשירות מדיה בזמן אמת (RTMS) לפני תאריך זה.
לקוחות יכולים לבדוק את פלטפורמת המדיה התפעולית שלהם ב- Webex Control Hub. בחירה באפשרות "מרכז קשר" ולאחר מכן "כללי" מתוך הגדרות הדייר תציג את פלטפורמת המדיה הקולית הנוכחית. פלטפורמת המדיה הקולית הנוכחית צריכה לקרוא "שירות מדיה בזמן אמת". אם שדה זה מכיל ערך אחר, צור קשר עם השותף או מנהל הצלחת הלקוחות שלך בדחיפות כדי להקל על המעבר שלך ל- RTMS.
יולי 25, 2024
עדכון מרגש: Webex Contact Center צריכת רישוי ודיווח
אנו שמחים להודיע על עדכון חשוב בנושא Webex Contact Center רישוי צריכה ודיווח.
מאמר מעודכן זה כולל כעת סעיפים משופרים על צפייה בשימוש וכיצד נקבע השימוש?. בנוסף, הוספנו מקטע חדש של שאלות נפוצות כדי לטפל בפניות נפוצות. חלק זה מכסה נושאים כגון היכולות והמגבלות של הגנה מפני נחשולי מתח, ומבהיר כי למרות שכיום לא ניתן למנוע לחלוטין חיובי יתר, נעשים מאמצים לפתח פתרון.
כפי שצוין במאמר, עדכונים אלה יהיו זמינים בכל אזורי מרכזי הנתונים Webex Contact Center עד אוגוסט 2024.
אנו מודים לך על תמיכתך המתמשכת כאשר אנו שואפים לספק לך את השירות המקיף והשקוף ביותר האפשרי.
יולי 17, 2024
הפסקת אסטרטגיות ניתוב לדיירים חדשים
Webex Contact Center תפסיק את התמיכה באסטרטגיות ניתוב עבור כל דייר חדש שיצטרף ב-17 ביולי 2024 או לאחר מכן. אנו ממליצים לדיירים חדשים להשתמש בשעות העבודה כחלופה. לקוחות קיימים עשויים להמשיך לשנות את אסטרטגיות הניתוב שלהם; עם זאת, אנו ממליצים בחום לנהל לוחות זמנים באמצעות שעות העבודה גם עבור לקוחות קיימים. אנו נודיע בקרוב על התאריכים לביטול אסטרטגיות הניתוב וניתן זמן מתאים ללקוחות לעבור לשעות העבודה. עד אז, לא תהיה השפעה על פונקציונליות אסטרטגיות הניתוב עבור לקוחות קיימים.
לקבלת מידע נוסף אודות שעות פעילות, ראה הגדרת שעות פעילות עבור Webex Contact Center.
יום שישי 29 מאי 2024
הסרת 'תכונה מותאמת אישית'
אנו מייעלים את פורטל ניהול ההקלטות שלנו כדי לשפר את החוויה שלך. כחלק ממאמץ זה, הוצאנו בהדרגה את תכונת התכונות המותאמות אישית. אתה יכול לנצל את מערכת התיוג שלנו. תגיות מציעות חוויה דומה, ומאפשרות לך לארגן ולזהות בקלות את ההקלטות שלך.
יום חמישי 22 פברואר 2024
היכרות עם מה חדש מבוסס פרסונה: גישה מותאמת אישית לעדכוני מוצרים ושירותים
אנו שמחים להכריז על שיפור משמעותי באופן שבו אנו מספקים עדכונים אודות המוצרים והשירותים שלנו. כדי לספק לך את המידע הרלוונטי והממוקד ביותר, עברנו ממאמר מאוחד "מה חדש" למאמרים מבוססי פרסונה "מה חדש" המותאמים במיוחד למנהלים, מפקחים וסוכנים. גישה חדשה זו מציעה יתרונות מרכזיים כגון תוכן מותאם אישית, עדכונים יעילים ובהירות משופרת. תקבל עדכונים הרלוונטיים ישירות לאישיות שלך. משמעות הדבר היא לא עוד סינון מידע שעשוי שלא לחול עליך.
יום שני 18 דצמבר 2023
העברה של Webex Contact Center 2.0 מדריכים מדף התמיכה במוצר Cisco למרכז העזרה
מדריכי Webex Contact Center 2.0 שפורסמו בדף התמיכה במוצר Cisco זמינים כעת ישירות ממרכז העזרה.
לכן, מעתה והלאה, כשתלחץ על מדריכים אלה מדף התמיכה במוצר Cisco, תנותב מחדש למאמרים המתאימים במרכז העזרה. להלן המדריכים שהועברו:
יום רביעי 26 ספטמבר 2023
הכרזה על סיום התמיכה עבור ערוצי צ'אט ודוא"ל מקוריים
Webex Contact Center מודיעה על סיום התמיכה בערוצי הצ'אט והדוא"ל המקוריים שלה עד 31 בדצמבר 2023. אנו ממליצים ללקוחות שפרסו כעת ערוצים אלה עבור העסק שלהם לשדרג לערוצים דיגיטליים חדשים. ערוצים דיגיטליים חדשים אלה כוללים צ'אט באינטרנט, דוא"ל, SMS, פייסבוק מסנג'ר ו- WhatsApp, שתוכננו עם יכולות חכמות ומאובטחות. עבוד עם מנהל החשבון שלך לקבלת אפשרויות רישוי ופריסה. לקבלת מידע נוסף אודות הערוצים הדיגיטליים החדשים, ראה Webex Contact Center ערוצים דיגיטליים חדשים.