Webex コンタクト センターの管理者向けの新機能

2022 年 12 月 21 日

Salesforce CRM コネクタの機能強化

Webex コンタクト センターと Salesforce CRM コネクタの統合により、次の新機能が導入されます。

• 高度なスクリーンポップと顧客レコードの自動入力: この機能により、Webex コンタクト センターのフロー デザイナーから渡された発信者属性データ (CAD) に基づいて顧客レコードを動的に照合できるようになります。 この機能強化により、アクティビティ レコードと新しいケースの作成にフィールド マッピングが導入されます。

• オムニチャネル状態の同期: コネクタは、Salesforce オムニチャネル状態を Webex コンタクト センター エージェントのデスクトップ プレゼンス ステータスと同期します。 この機能強化により、専用チャネル モードでは、エージェントは一度に 1 つのインタラクション タイプ (Salesforce オムニチャネルまたは Webex コンタクト センターの音声チャネルのいずれか) を処理できるようになります。

• Salesforce アクション ウィジェット: コネクタは、クイックアクション用の新しい Salesforce アクション ウィジェットをサポートします。 このウィジェットは、エージェントが音声インタラクションに接続されているときにデスクトップに表示されます。

  次のアクションが利用可能です。

  • アクティビティ記録の表示/編集

  • アクティビティレコードへの関連付け

  • ケースを作成

  • ライブケースノート

• タスクバーの動的ステータス (ソフトフォン ウィジェット): Salesforce のウィジェット タスクバーには、Webex Contact Center のエージェント状態とコール遷移状態の動的ステータス (アイドル コードを含む 対応可能 および アイドル 状態、および着信コール、接続済み、切断状態などのコール状態遷移) が表示されます。 これにより、エージェントは Webex コンタクト センター ウィジェットを開かなくても、タスクバーでライブ ステータスを表示できるようになります。

詳細については、「 Webex Contact Center と Salesforce の統合」を参照してください。

2022 年 12 月 20 日

開発者ポータルの変更に関する変更ログとサブスクリプション

Webex コンタクトセンターの開発者ポータルに、API 変更ログが追加されました。 RSS フィードを購読すると、API のリリース、API 契約の更新と変更、API のダウングレードなどに関する最新情報を取得できます。 このサービスは、通常はリリース ノートの一部として含まれていない Webex コンタクト センター サービス グループからの更新を直接配信します。

2022 年 12 月 20 日

Agent Desktop API - 通話相談 API

Webex コンタクト センターでは、パートナーと顧客が独自の Agent Desktop を設定し、タスク アクティビティを作成できる追加の Agent Desktop API セットが提供されるようになりました。 これらの Call Consult API は次のとおりです。

• ブラインド転送/相談/会議に利用可能なエージェント API: 相談、会議、または転送にアクセスできるエージェントの利用可能なリストを取得します。

• 相談転送: エージェントは別のエージェントとの相談タスクを開始し、必要に応じて通話を転送できます。

• コンサルティング リクエストの拒否/終了: エージェントがコンサルティング コール リクエストを拒否できるようにします。

• コンサルティング リクエストを受け入れる: エージェントがコンサルティング コール リクエストを受け入れることを許可します。

• コンサルティング会議: エージェントが、すでにコンサルティング中のエージェント/ダイヤル番号を顧客との通話に追加して、3 人の参加者全員が会議に参加できるようにします。

詳細については、 Webex 開発者向けコンタクト センター を参照してください。 特定のページコンテンツを表示するにはログインしてください。

2022 年 12 月 13 日

管理者構成 API を使用してプロビジョニングを自動化する

Webex コンタクト センター開発者ポータル チームから、構成 API を使用した興味深い機能が提供されています。 企業としては、ユーザのプロビジョニングを自動化し、主要なコンタクト センターの機能を使用できるようになります。

利用可能な管理者関連の API は次のとおりです。

• ユーザ: 名前、電話番号、電子メール ID、場所などの基本的なユーザ関連情報を格納するためのユーザ エンティティを管理します。

• ユーザ プロファイル: ユーザ プロファイルは、ユーザのサブスクリプション、注文、特典、設定などの情報を保存するユーザ データの拡張機能です。

• デスクトップ レイアウト: Webex コンタクト センター デスクトップ レイアウトを作成して、コンタクト センター管理者プロファイルの移動部分を簡素化および追跡し、ニーズに合わせてカスタマイズできます。

• グローバル変数: これらの変数は、コンタクト センター エコシステムのあらゆる側面で構成およびアクセス可能です。

• 作業タイプ: 回線がアイドル状態か、通話が終了したかなど、通話の作業ステータスを設定および追跡します。 これにより、その回線が次の通話に対応できる状態になる時間を予測できます。

• オーディオ ファイル: フローの一部として使用するために、事前に録音したオーディオ/音楽メッセージをアップロードできます。 詳細については、 Webex 開発者向けコンタクト センター ポータルをご覧ください。

2022 年 12 月 13 日

Agent Desktop 機能強化: 連絡先リクエストのポップオーバーの接続

接続ポップオーバーは、新しい連絡先リクエストの割り当てが進行中であることをエージェントに通知するために使用されます。 接続ポップオーバーの後に、状態が変わる前にエージェントがアクションを起こすための着信コンタクトリクエストが表示されます。 Agent Desktop に接続ポップオーバーが表示されている場合、エージェントはサインアウトできません。

詳細については、「 ポップオーバー 」および「 通話の応答」を参照してください。

2022 年 12 月 1 日

フロー制御の変数型として JSON オブジェクトをサポート

フロー開発者は、JSON タイプのカスタム変数を作成し、HTTP リクエスト、解析、変数の設定などのさまざまなアクティビティでこれらの変数を使用できます。 たとえば、HTTP リクエストおよび解析アクティビティでは、JSON パス フィルター式を使用してデータを抽出し、JSON 変数に保存できます。

詳細については、 フローデザイナーでカスタム変数を作成する。

2022 年 11 月 24 日

QueueToAgent アクティビティの新しい出力変数

QueueToAgent アクティビティは、連絡先を優先エージェントに直接ルーティングします。 次の出力変数が QueueToAgent アクティビティに追加されます。

• AgentState

• エージェントアイドルコード

このアクティビティを構成すると、フロー デザイナーは Agentstate および AgentIdleCode 出力変数でそれぞれ次のステータスに関する情報を取得できます。

• エージェント状態: アイドル状態および利用可能状態

• AgentIdleCode: 会議、ランチ、コーヒー、休憩など。

これにより、フロー デザイナーは、管理ポータルで構成されたアイドル コードに基づいて、同じエージェントへのコンタクトをキューに入れることができます。 昼食や会議などのアイドル コードの場合、フロー デザイナーは通話をキューまたは別のエージェントに転送できます。 詳細については、 エージェントへのキュー。

2022 年 11 月 22 日

エントリポイントにマッピングされたダイヤル番号への相談

この機能により、エージェントはエントリ ポイントを介して別の部門の別のエージェントとのコンサルテーション コールを開始できます。 エージェントは、[ コンサルト リクエスト ] ダイアログ ボックスの [ ダイヤル番号 ] ドロップダウン リストから、ダイヤル番号にマップされているエントリ ポイントを選択できます。 この機能強化により、[ 転送リクエスト ] ダイアログボックスの [ キュー ] オプションにはキューのみがリストされ、[ 相談リクエスト ] ダイアログボックスの [ ダイヤル番号 ] オプションにはすべてのエントリポイントとアドレス帳番号がリストされるようになりました。

エントリ ポイントにコンサルト コールが行われると、フロー制御はこのコンサルト コール セッションを新しいコールのように管理します。 さらに、フロー制御では、新しいスキルを割り当てたり、IVR の音楽を再生したり、営業時間をチェックして、相談コールを適切なキューに配置したりすることもできます。

2022 年 11 月 8 日

Agent Desktop API 提供

Webex コンタクト センターでは、パートナーと顧客が当社の現在のポートフォリオを使用して独自の Agent Desktop を設定できる一連の Agent Desktop API が提供されるようになりました。

デスクトップ API:

• エージェント ログイン: エージェントをデスクトップにサインインさせ、アクティブなセッションがすでに存在する場合は重複したサインインを防止します。

• エージェントのログアウト: エージェントをデスクトップからサインアウトし、WebSocket Secure (WSS) セッションが正常に確立された場合にのみ呼び出すことができます。

• エージェントの状態の変更: エージェントは、自分の可用性を示すステータスを設定できます (対応可能、アイドル、ビジーなど)

• リロード: エージェントが特定のエージェントと状態に割り当てられたすべての連絡先を受信できるようにします。

タスクまたは通話制御 API:

• タスクの取得: エージェントのオープンおよびクローズされたコール制御タスクを取得します。

• タスクの作成: 成功したタスクを作成します。

• タスクの承認: エージェントが着信または発信のリクエストのいずれかを受け入れることができるようにします。

• タスクの終了: 進行中の受信要求または送信要求を終了します。

• タスクを保留: エージェントが相談しているときにタスクを保留にします。

• タスクを拒否: タスクを拒否し、エージェントのステータスを「対応可能」に変更します。

• タスクの転送: タスクまたはチャットを別のエージェントに転送します。

• タスクを再開: 保留中のタスクを再開します。

通話録音:

• 通話録音を一時停止: エージェントがユーザの個人識別情報 (PII) を記録しないように、通話録音を一時停止します。

• 通話録音を再開: エージェントが再び録音する準備ができたら、通話録音を再開します。

詳細については、 Webex 開発者向けコンタクト センター ポータルをご覧ください。

2022 年 11 月 3 日

フロー制御における変数の保護

フロー開発者は、カスタムフロー変数をセキュアとしてマークし、個人を特定できる情報 (PII) のログ記録を防ぐことができます。 また、これらのセキュア変数をエージェントが表示可能または編集可能として構成し、Agent Desktop でのこれらの変数の表示を制御することもできます。 詳細については、「 セキュア変数」を参照してください。

2022 年 11 月 3 日

リアルタイムメディアサービス（RTMS）音声プラットフォームによる地域メディアサポート

Webex コンタクト センターは、RTMS を介して地域メディアの可用性をサポートします。 この機能により、Webex コンタクト センターのテナントまたはそのホーム ロケーションがどこにあるかに関係なく、顧客メディア (オーディオおよび SIP シグナリング) を地理的領域内でローカルに保つことができます。 メディアを地域内でローカルに保つことで、遅延が短縮され、オーディオ品質が向上し、多国展開向けに地域固有のメディア構成が提供されます。 たとえば、Webex コンタクト センター テナントは、米国のホーム リージョンとして定義されています。 着信コールがオーストラリアのシドニーなどのホーム地域以外に到達した場合、メディア サービスはオーストラリアのシドニー地域のローカルのままとなり、アプリケーション制御シグナリングのみが米国のホーム地域にバックホールされます。 この機能は、米国やシドニーなどのサポートされている RTMS リージョンで利用可能で、追加のリージョンは 2022 年後半にオンラインになる予定です。

詳細については、「 エントリ ポイントのマップ」を参照してください。

2022 年 11 月 3 日

Webex 日本データセンターのコンタクトセンター立ち上げ

Webex コンタクト センター サービスは、日本に拠点を置く新しいデータ センターから利用できるようになりました。 オンボーディング プロセス中に、お客様は日本データ センターにマップされる運用国を選択して、日本データ センターにテナントをプロビジョニングできます。 このデータ センターは、日本を拠点とする専用 VPOP へのアクセスを提供し、この地域で音声メディア サービスを必要とする APJC の顧客にメリットをもたらします。 詳細については、 「サービス セットアップ ウィザード」 と 「Webex コンタクト センターのデータのローカリティ」 の記事を参照してください。

2022 年 10 月 31 日

顧客としてのオンボーディングパートナー

パートナーは、Control Hub の注文設定ウィザードで [私は顧客です] オプションを選択して、Webex コンタクト センター テナントを自社の組織にオンボードできるようになりました。

パートナーは、Control Hub を使用してテナントを自社の組織にプロビジョニングする際に、次の制限に注意する必要があります。

• 選択した事業国が米国、英国、ドイツ、オーストラリア、または日本のデータ センターにマップされている場合、パートナーはテナントをデフォルト プラットフォームにのみオンボードする必要があります。 パートナーは例外プラットフォームを選択することはできません。 Webex コンタクトセンターデータセンターの詳細については、記事をご覧ください。 Cisco Webex Contact Center におけるデータの局所性。

• 選択した事業国がカナダのデータ センターにマップされている場合、パートナーはそのデータ センターに既存の顧客テナントをプロビジョニングしてはなりません。 パートナーは、まず自社使用のためにテナントをプロビジョニングし、その後、顧客テナントのオンボーディングを開始する必要があります。 パートナーがすでに顧客テナントを持っている場合は、この機能を使用しないでください。

2022 年 10 月 28 日

Agent Desktop の新しいイラストと再解釈されたイラスト

Agent Desktop には、Webex 製品スイートと一致する、強化されたコンテキスト イラストが表示されます。 この変更の一環として、ランディング ページに新しいデフォルトのイラストが表示されます。

2022 年 10 月 27 日

閾値アラートの強化

この機能強化により、しきい値違反に対して生成される電子メールアラートに、更新されたタイムスタンプとテナントのタイムゾーンが含まれるようになりました。 詳細については、 しきい値アラート の中で Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド。

2022 年 10 月 12 日

デジタルチャンネルの変数サポート

Webex コンタクト センターは、デジタル チャネルのフローを構築するときに、グローバル変数とカスタム フロー変数 (ローカル変数) の使用をサポートしています。 グローバル変数は管理ポータルで定義されます。 フロー開発者は、フロー内でこれらの変数を使用して、コンタクト センターで処理されるインタラクションのコンテキストで値を設定および渡すことができます。 これらの変数がエージェントによる表示および編集可能としてマークされている場合、この機能により、エージェントは顧客とのやり取り中に Agent Desktop でこれらの変数の値を表示および更新できます。 さらに、グローバル変数をレポート可能としてマークすると、その値がアナライザーでカスタム レポートに使用できるようになります。 グローバル フロー変数やローカル フロー変数など、メイン フローで設定されたすべての変数は、共有フローでもアクセスできます。

詳細については、「 デジタル チャネルの変数のサポート」を参照してください。

2022 年 10 月 4 日

Agent Desktop 拡張機能 - 任意のナビゲーションバーページをランディングページとして設定します

新しいプロパティ isDefaultLandingPage がデスクトップ レイアウト JSON ファイルに追加されます。 このプロパティにより、管理者はエージェントがサインインしたときのランディング ページとして任意のナビゲーション バー ページを設定できます。管理者は、デスクトップ レイアウトを使用して、グローバル レベルまたはチーム レベルでランディング ページを構成できます。

詳細については、「 ナビゲーション (カスタム ページ)」を参照してください。

2022 年 9 月 29 日

Webex コンタクトセンターのエンティティを完全に削除します

Webex コンタクト センターの管理構成を完全に削除できるようになりました。 これにより、お客様は不要な構成を削除し、軽量な構成フットプリントを維持し、アプリケーションのパフォーマンスを向上させることができます。 構成オブジェクトを完全に削除する前に、非アクティブとしてマークする必要があります。 テナント レベルの設定で自動パージを使用して、非アクティブなオブジェクトを定期的に削除することもできます。

詳細については、「 非アクティブなオブジェクトを完全に削除する」を参照してください。

2022 年 9 月 28 日

サージ保護: テナントの最大同時デジタルコンタクト数

この機能は、顧客テナントでアクティブにできるデジタル連絡先の最大数を定義します。 最大同時デジタルコンタクトしきい値 がこの値を示します。 テナントがしきい値に達すると、既存のデジタル コンタクトが切断されて同時デジタル コンタクト数がしきい値を下回るまで、新しいデジタル コンタクトは拒否されます。 コンタクト センターの同時デジタル コンタクトには、チャット、電子メール、SMS、ソーシャル チャネルが含まれます。

最大同時デジタルコンタクトしきい値 の値は、同時デジタルコンタクトの権利より 30% 高く設定されています。

同時デジタルコンタクトの最大しきい値 = 同時デジタルコンタクトの権利 * 1.3

同時デジタルコンタクト権限の値は、次の式に基づいています。

同時デジタルコンタクトの権利数 = (コミット済みの標準エージェントライセンスの数 + コミット済みのプレミアムエージェントライセンスの数) x 2 x 15

100×15

顧客は、テナントの最大同時デジタルコンタクトしきい値を調整するためのサポート リクエストを送信できます。 同時デジタルコンタクトの最大しきい値は 160,000 を超えることはできません。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の 同時デジタル連絡先設定を参照してください。

サージ保護統計 レポートはアナライザーで利用できます。 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド 』の「 サージ保護統計情報」を参照してください。

2022 年 9 月 28 日

ポップオーバーとインタラクションコントロールペインに表示される変数を構成する

フロー デザイナーを使用すると、フロー開発者は、音声通話リクエストのポップオーバーとインタラクション コントロール ペインに表示する必要があるシステム変数、グローバル変数、およびローカル変数を選択できます。

変数が Agent Desktop で表示可能としてマークされている場合、フロー デザイナーは次のことができます。

• ポップオーバーとインタラクション コントロール ペインに表示する変数を選択します。

• 選択した変数を表示する順序に並べ替えます。

• Agent Desktop に表示される変数に関連付けられたラベルをカスタマイズします。

ポップオーバー変数は着信コールに関する簡単な情報を提供し、その情報はエージェントが顧客とやりとりする前に顧客についてより詳しく知るのに役立ちます。 音声通話が受け入れられると、設定された変数が「インタラクション コントロール」ペインに表示されます。 詳細については、次のセクションを参照してください。

• 「Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド」 の「デスクトップ表示可能変数」を参照してください。

• ポップオーバー の Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド

• インタラクションコントロール （ Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド）

2022 年 9 月 28 日

高度なキュー情報とエスカレーションコール分配グループ

Webex コンタクト センターでは、次の新しいフロー制御アクティビティがサポートされるようになりました。

• 高度なキュー情報: このアクティビティは、エージェントのリアルタイム数を表示します。 利用可能 特定のスキル要件セットについて、ログインしているエージェントの状態と数を表示します。 フロー開発者は、問い合わせを処理できるエージェントの数に基づいて、このアクティビティを使用してフローのシーケンスを決定および管理できます。

• エスカレーションコール配布グループ: このアクティビティにより、フロー開発者はキューに入れられた連絡先を次のまたは最後の通話分配グループにエスカレートできます。 これにより、フロー開発者は、キューに待機している連絡先をより適切に管理し、柔軟に管理できるようになり、連絡先の待ち時間を短縮できます。

詳細については、 高度なキュー情報。

2022 年 9 月 14 日

Agent Desktop 拡張機能 – 国コードでログイン

エージェントは、地理的な場所に基づいて Agent Desktop にログインできます。 以下のことが可能です。

• ドロップダウン リストから国番号を選択し、[ ステーション資格情報 ] ダイアログ ボックスにダイヤル番号を入力します。

• 今後のサインインのためにステーションの資格情報の設定を保存します。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドの「Agent Desktop にログイン」 セクションを参照してください。

2022 年 9 月 9 日

リアルタイムメディアサービス（RTMS）音声プラットフォーム

Webex コンタクト センターでは、Webex コンタクト センターの主要なメディア サービス エンジンとして、強化されたメディア処理プラットフォーム Real Time Media Service (RTMS) が導入されています。 グローバル RTMS 展開のフェーズ 1 には、Voice POP ベースの PSTN 接続オプションのサポートが含まれます。 これにより、顧客は、パートナーが提供する PSTN (サービス プロバイダー) を使用したり、コンタクト センターの構内交換機 (PBX) 展開から Bring Your Own PSTN (ByoPSTN) などの PSTN サービスを拡張したりできるようになります。

Webex Calling サブスクリプションベース (CCP または LGW) PSTN や Cisco Bundled PSTN などの追加接続のサポートは、後日追加される予定です。 顧客の適格性はオンボーディング中に評価され、パートナーはオンボーディング中にパートナー コントロール ハブ内で RTMS を選択します。

詳細については、 「Webex Contact Center の音声チャネルの設定」 の記事と、 「Webex Contact Center の使用を開始する」 の記事の 「サービス設定ウィザード」 のセクションを参照してください。

2022 年 8 月 10 日

エージェントのサイトを変更する

この機能強化により、エージェントに割り当てられているサイトを変更できるようになりました。 チームとマルチメディア プロファイルの値をそれに応じて変更する必要があります。 Cisco では、計画されたメンテナンス ウィンドウ内でエージェント サイトを更新し、エージェントが Agent Desktop で新しいセッションを作成することを推奨しています。 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「プロビジョニング」の章の「 ユーザの編集」セクションを参照してください。

2022 年 8 月 5 日

フローデザイナーの機能強化

• フローの自動保存の切り替え: フロー開発者は、 自動保存 切り替えボタンを使用して、フローの自動保存を有効または無効にすることができます。この機能を有効にすると、フロー デザイナーは、フローに加えられた変更を 3 秒ごとに自動的に保存します。 詳細については、「 自動保存オプションを有効または無効にする」を参照してください。

• フローを以前のバージョンに戻す: フロー デザイナーを使用すると、フロー開発者はフローを以前に公開したバージョンに戻すことができます。 フローが編集モードで開き、必要な変更を加えて新しいバージョンでフローを再度公開できます。 詳細については、「 フローを元に戻す」を参照してください。

• フローのエクスポートとインポート: フロー デザイナーを使用すると、フロー開発者は同じテナントまたは異なるテナント間でフロー制御スクリプトをエクスポートまたはインポートできます。 この機能により、フロー開発者はフローを再作成するよりも簡単にフロー スクリプトを複製できるようになります。 管理ポータルの ルーティング戦略 > フロー タブに移動して、フローのエクスポートおよびインポート機能にアクセスできます。 詳細については、 エクスポート フローおよび インポート フローを参照してください。

• フロー内のアクティビティのコピーと貼り付け: フロー デザイナーを使用すると、フロー開発者は、アクティビティ パネルから毎回新しいアクティビティを選択しなくても、フロー内の複数の場所に既存のアクティビティをコピーして貼り付けることができます。 これにより、同じアクティビティを複数回選択して構成する時間と労力を節約できます。 詳細については、「 コピーと貼り付けアクティビティ」を参照してください。

2022 年 7 月 28 日

デスクトップの非アクティブタイムアウト

この機能により、管理者はデスクトップ アプリケーションのアイドル非アクティブ タイムアウトを指定できます。 これにより、エージェントとスーパーバイザーがライセンスを無期限に使用してコンタクト センターのリソースをブロックすることを防ぐことができます。 テナント レベルのタイムアウトは、 管理ポータル > 組織 > 設定 で定義できます。また、管理者は、テナント レベルの設定を上書きするエージェント プロファイル レベルのタイムアウトを設定することもできます。 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の 設定を参照してください。

エージェントが Agent Desktop 上で指定された期間非アクティブの場合、エージェントには [長期非アクティブ] ダイアログ ボックスで通知されます。 設定されたタイムアウトが発生する 1 分前に、カウントダウン タイマーを含むダイアログ ボックスが表示されます。 タイマーが切れる前に [ログイン状態を維持] ボタンをクリックしないと、Agent Desktop によってサインアウトされます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド の 「非アクティブ タイムアウト」を参照してください。

2022 年 7 月 26 日

各チャネルごとに設定可能な RONA タイムアウト

管理者は、各チャネルに対してテナント レベルの Redirection on No Answer (RONA) タイムアウトを設定できるようになりました。 値は、 Control Hub > Contact Center > 設定 > デスクトップ ページで設定できます。

サポートされているチャネル タイプは次のとおりです。

• テレフォニー

• チャット

• E メール

• ソーシャル（Social）

RONA タイムアウト値の構成については、記事「 Webex Contact Center のデスクトップ設定」を参照してください。

2022 年 7 月 25 日

Webex コンタクトセンターテナントのタイムゾーンをカスタマイズ

この機能により、ユーザは初回セットアップ ウィザードを使用してサブスクリプションまたは試用版をプロビジョニングするときに、コンタクト センター テナントのタイム ゾーンを選択できるようになります。 詳細については、記事「 Webex コンタクト センターの使用を開始する」を参照してください。

2022 年 7 月 25 日

デスクトップレイアウトの強化

この機能強化により、デスクトップ レイアウト用にリリースされた新機能は、変更されていないデスクトップ レイアウトを使用するユーザにも自動的に利用可能になります。 変更されていないレイアウトを使用するチームに新しい機能を適用するには、管理者のアクションは必要ありません。 新しいレイアウトベースの機能は、ユーザがデスクトップ セッションを更新するか、デスクトップにサインインするときに利用できるようになります。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の デスクトップ レイアウトを参照してください。

2022 年 7 月 21 日

Agent Desktop の機能強化 - タスクページにイラストを追加

デスクトップ レイアウト JSON ファイルに、新しいプロパティ taskPageIllustration が追加されました。 新しいプロパティにより、管理者は組織の設定とブランドの調整に基づいて、空白のタスク ページのイラストをカスタマイズできます。 エージェントがサインインすると、タスク ページに、構成されたイラストが背景として表示されます。 詳細については、 taskPageIllustration を参照してください。

2022 年 7 月 18 日

インバウンドカスタマーケアのための WhatsApp:

Webex コンタクト センターは、顧客とのやり取りを改善するためのチャネルとして WhatsApp を統合します。 WhatsApp チャネルを使用すると、最終消費者は追加のチャネルとして企業に連絡を取ることができます。 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「 WhatsApp チャネルの設定」を参照してください。

WhatsApp 統合により、エージェントは Webex コンタクト センター Agent Desktop を使用して WhatsApp 連絡先に応答できます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ガイド の WhatsApp の会話の管理を参照してください。

2022 年 7 月 15 日

Agent Desktop の機能強化

• ユーザ エクスペリエンスの強化 -「対応中」ラベル: エージェントが 「対応可能」 状態でアクティブなリクエストを受け入れると、エージェントの対応可能状態に「 対応中」 という直感的なラベルが表示されます。 エージェントがタスクを承諾し、顧客と接続すると、Agent Desktop に Engaged ラベルが表示されます。 Engaged ラベルが表示されている場合、エージェントはチャネルの容量に応じて、他のチャネルでアクティブなリクエストを引き続き受信できます。 詳細については、「 エージェントの可用性状態」を参照してください。

• エージェントがデスクトップ エクスペリエンスに関するフィードバックを提供できる機能: ユーザからのフィードバックに基づいて、Agent Desktop を継続的に急速に進化させています。 エージェントがデスクトップ エクスペリエンスの向上に役立つ入力を簡単に提供できるように、Agent Desktop 内にフィードバック オプションを提供しています。 詳細については、「 ナビゲーション バー」を参照してください。

2022 年 7 月 13 日

エージェントベースのルーティング

エージェントベースのルーティングを使用すると、連絡先に専任のエージェントまたはリレーションシップ エグゼクティブを割り当てることができます。 エージェント ベースのルーティングを使用して、連絡先を優先エージェントに直接ルーティング、キューイング、またはパークします。

コンタクト センターに頻繁に電話をかける連絡先はいますか? 連絡先が電話をかけるたびに、その連絡先と最後にやり取りしたエージェントを優先エージェントとして割り当てることができます。

フロー内のキューからエージェントへのアクティビティにより、エージェントベースのルーティングが可能になります。 キューからエージェントへのアクティビティ内のエージェントの電子メール アドレスまたは ID により、連絡先を優先エージェントにルーティングできるようになります。

この機能強化により、通話の解決に要する時間を短縮し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。 詳細については、「 エージェントベースのルーティング」を参照してください。

2022 年 7 月 13 日

エージェントのスキルをリアルタイムで更新

エージェントのスキル プロファイルを更新したり、エージェント プロファイルにスキルを追加したりすると、更新内容を確認するためにエージェントがサインアウトしたり再度サインインしたりしなくても、リアルタイムで更新されます。 詳細については、 Teams を参照してください。

2022 年 7 月 7 日

Webex コンタクトセンターでの Windows 11 サポート

Webex Contact Center は、Control Hub、Management Portal、Flow Designer、Desktop、Analyzer で Microsoft Windows 11 オペレーティング システムをサポートしています。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 記事内のコントロールハブタブ Webex サービスのシステム要件。

• 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「 管理ポータルでサポートされているブラウザ 」および「 Flow Designer ブラウザの要件 」セクション 。

• ブラウザの要件 については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイドのセクションをご覧ください。

• 『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド』の「システム要件」セクション。

2022 年 6 月 21 日

Agent Desktop の機能強化 - アウトダイヤル通話が失敗したときのエラーメッセージ

アウトダイヤル通話が失敗すると、Agent Desktop は次のシナリオで新しいエラー メッセージを表示します。

• エージェントがダイヤルしたアウトダイヤル番号が顧客に接続されません。 たとえば、通話接続の問題などです。

• エージェントがアウトダイヤル通話を拒否します。 たとえば、エージェントが別のやり取りで忙しい場合などです。

• 顧客が着信通話を切断するとき。 たとえば、顧客が着信通話をキャンセルしたときです。

• 顧客が着信通話に応答しないとき。 たとえば、コールは鳴りますが、顧客がコールに応答しないときです。

詳細については、「 アウトダイヤル通話の発信」を参照してください。

2022 年 6 月 16 日

Web コールバックの機能強化

発信者が Web サイト、チャット、モバイル アプリなどの外部ソースからコールバック リクエストを送信できるようにしますか? 現在、Web コールバック API が利用可能です。

リクエストが送信されると、Webex Contact Center システムに送信されます。 Webex コンタクト センターはコールバック要求を受信し、コールバック専用の発信エントリ ポイントで要求元への通話を開始します。

パートナーまたは顧客は、コールバック要求を送信するためのフロントエンドとユーザ インターフェイスを構築および維持する必要があります。 このリリースでは、コールバック要求、スキルベースのルーティング、スケジュール、再試行メカニズムをキャンセルする機能は利用できません。

Analyzer のコールバック レポートには、次のフィールドを含む Web コールバック レポートが含まれます。

• コールバックのタイプ: コールバックのタイプは Courtesy または Web です。

• コールバックのソース: コールバックのソースは、Web サイト、チャット、またはモバイル アプリです。

Agent Desktop は新しいコールバックを表示します アイコン。

詳細については、 Webex 開発者向けコンタクト センター ポータルをご覧ください。

2022 年 5 月 26 日

IVR の動的プロンプトのサポート

Flow Designer は、顧客が選択した言語に基づいて複数の言語でのやり取りを処理するための単一の IVR フローをサポートします。 フロー開発者は、音楽の再生、メッセージの再生、メニュー、数字の収集など、さまざまな IVR アクティビティでオーディオ プロンプト変数を設定できます。 この変数は、対話中に顧客が選択した言語で動的に再生される音声プロンプトを選択します。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「 通話処理のアクティビティ」セクションを参照してください。

2022 年 5 月 18 日

Webex コンタクトセンターのシステム制限

Webex コンタクト センターの構成制限が文書化され、公開されました。 詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「はじめに」の章にある「Webex コンタクト センターのシステム制限」 を参照してください 。

2022 年 5 月 9 日

管理者ライセンスの変更

管理者へのプレミアム エージェント ライセンスの割り当てはオプションになりました。 エージェント機能や監視機能にアクセスしない管理者にはライセンス コストはかかりません。 このような管理者は、管理ポータル内の次のモジュールにアクセスできません。

• エージェント デスクトップ

• レポートと分析

• コールモニタリング

• レコード管理

• エージェント状態データリアルタイム

管理者ライセンスの変更の詳細については、 Webex コンタクト センターのドキュメントを参照してください。

2022 年 4 月 21 日

エージェントの機能拡張

• ランディング ページの背景イラストを削除しました: これまで、エージェントが Agent Desktop にログインすると、ランディング ページには背景としていくつかのデフォルトのイラストが表示されていました。 これらのデフォルトのイラストは削除され、エージェントにはイラストのないランディング ページが表示されるようになりました。

• 補助情報ペインのタブの順序を変更する: エージェントは、補助情報ペインでタブをドラッグ アンド ドロップしてタブの順序を変更できます。 この機能は以下に適用されます。

  • [補助情報] ペインに表示されるタブ。

  • [補助情報] ペインの追加タブ エージェントは、 [その他のタブ] ドロップダウン リストをクリックし、必要なタブを選択できます。

  エージェントが補助情報ペインから移動したり、ブラウザを再読み込みしたり、ブラウザのキャッシュをクリアしたり、Agent Desktop からサインアウトして再度ログインしたりした後でも、タブの順序は保持されます。

  タブをデフォルトの順序にリセットするには、エージェントは その他のアクション （) アイコンをクリックし、 [タブ順序をリセット] オプションを選択します。

  詳細については、『 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド 』の 「補助情報ペイン」を参照してください。

  この機能を有効にするには、デスクトップ レイアウト JSON ファイルに次の新しいプロパティを含める必要があります。

  • タブのドラッグ アンド ドロップ: 管理者は、ドラッグ可能なプロパティ値を true に設定する必要があります。 さらに、コンポーネントを識別するために、comp-unique-id プロパティを一意の値に設定します。

  • タブ順序をリセット: 管理者は、agentx-wc-more-actions-widget コンポーネントのリセット属性を指定する必要があります。

  詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の 補助情報ペインを参照してください。

2022 年 4 月 12 日

株式推移レポート

Webex コンタクト センターで、音声のみの新しい株価推移レポートが 9 つ利用可能になりました。 これらのレポートの外観と操作感は、Cisco Unified Contact Center Express (CCX) レポートと同じです。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド』の「 移行レポート 」を参照してください。

2022 年 4 月 11 日

新しいデジタルチャンネルが一般公開され、完全に利用可能になりました

新しいデジタル チャネルが、完全に一般利用可能になりました。

新しいデジタル チャネル (チャット、電子メール、ショート メッセージ サービス (SMS)、Facebook Messenger) が、米国、英国、ANZ、EU 地域の Webex コンタクト センターで利用できるようになりました。 顧客はパートナーやアカウント マネージャーと協力して組織のオンボーディングを計画し、新しいデジタル チャネルを利用できます。

お客様は、これらのチャネルを利用して、以下の機能拡張を使用できます。

• Flow Builder: この機能強化により、顧客は強力なセルフヘルプを作成できるようになります。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

• スキルベースのルーティング: 管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードで、連絡先にスキル要件とスキル緩和基準を割り当てることができます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

• スクリーン ポップ: スクリーン ポップは、エージェントが連絡リクエストを受け入れたり、顧客からの連絡リクエストに応答したりするなどの特定のアクションを実行したときに、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

• Flow または Bot 経由の自動インタラクション メッセージにより、顧客は QnA またはタスク ボットを作成し、Flow 経由で統合できます。

• チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 以下のサービスには追加料金がかかります: 自動インタラクションメッセージ、ショートコード SMS、ロングコード SMS、フリーダイヤル SMS、ボットの使用。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「 新しいデジタル チャネル 」 を参照してください。

2022 年 3 月 31 日

自動応答により、サポートされている Webex 通話ベースのエージェント デバイス (Webex Calling アプリまたは MPP 電話) が自動的に通話に応答できるようになります。 通話が自動的に応答されると、エージェントに音が聞こえます。

この機能を使用するには、Webex Calling へのサブスクリプションが必要です。

自動応答動作は、Agent Desktop のエージェントによって受信または開始された通話に適用されます。 エージェントが受信し、Webex コンタクト センターによって管理されていない通話は、通常どおり呼び出されます (たとえば、エージェント間での通話)。

管理者は、管理ポータルのプロビジョニング モジュールの [エージェント プロファイル] タブを使用して、 [自動応答] フィールドを [はい]に設定します。 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「プロビジョニング」の章の「 エージェント プロファイル」セクションを参照してください。

2022 年 3 月 30 日

スイッチテレフォニーオプション

要求に応じて、顧客はテナント用のテレフォニープロバイダを自動的に切り替えるウィザード駆動型のワークフローにアクセスできます。 これにより、顧客は VPOP ブリッジ、Cisco Bundled PSTN、または Webex Calling (CCP/ローカル ゲートウェイ) オプションを切り替えることができます。 顧客は、テレフォニープロバイダーを切り替えるためにスケジュールされたダウンタイムが必要です。

詳細については、記事「 Webex コンタクト センターの音声チャネルの設定」を参照してください。

2022 年 3 月 16 日

サービス設定ウィザードのユーザエクスペリエンスの向上

サービス セットアップ ウィザードが強化されました。 コンタクト センター サービスのセットアップは、新しいユーザ エクスペリエンスと一致します。 設定オプションには変更はなく、以前と同じままです。

詳細については、記事「 Cisco Webex Contact Center を使い始める」をご覧ください。

2022 年 3 月 3 日

Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) からの Webex Contact Center へのシームレスな顧客アップグレード

この機能により、Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) を使用するユーザーは Webex Contact Center にアップグレードできます。 この機能を利用しているお客様には、移行ワークスペースへのアクセスが提供されます。 このワークスペースには、次の主な機能があります。

• テナント構成: お客様は、従来のテナントから管理構成データを抽出し、Webex コンタクト センターで同じ構成をすばやく作成するために使用できる形式に変換できます。

• 履歴データ: お客様が Webex Contact Center に完全に移行し、従来のテナントが廃止された後、お客様は従来のプラットフォームで作成されたアナライザー データを照会できます。

• 通話録音: お客様が Webex コンタクト センターに完全に移行し、従来のテナントが廃止された後、お客様は従来のプラットフォームで作成された通話録音を照会してダウンロードできます。

詳細については、記事「 Cisco Customer Journey Platform (R10) および Cisco CC-One (R9) リリースから Cisco Webex Contact Center への移行」を参照してください。

Webex Contact Center の一括操作

一括操作を使用すると、パートナーおよびお客様が CSV ファイルを使用して、Webex Contact Center の管理設定を一括で作成できます。 この機能は、新規顧客のオンボーディングを自動化し、既存顧客がテナントに対して大規模な構成更新を簡単に行えるようにします。

詳細については、記事「 Webex コンタクト センターでの一括操作」を参照してください。

2022 年 2 月 15 日

サージ保護: テナントの最大同時音声コール

この機能は、顧客テナントでアクティブにできるコールの最大数を定義します。 この値は「 最大同時音声コンタクトしきい値 」と呼ばれ、管理ポータルの「 設定 」タブからアクセスできます。 しきい値に達すると、同時通話数をしきい値以下に維持するために、既存の通話が切断されるまで新しい通話はすべて拒否されます。 コンタクト センターでの同時通話には、着信通話とアウトダイヤル通話 (エージェントによるアウトダイヤル通話、アウトバウンド キャンペーン通話、コールバック) が含まれます。

最大同時音声コンタクトしきい値 の値は、同時音声コンタクトの権利より 30% 高く設定されています。

同時音声コンタクトの最大しきい値 = 同時音声コンタクトの権利 * 1.3

同時音声コンタクト権利の値は、次の計算式に基づいています。

同時音声コンタクトの権利 = [((コミット済みの標準エージェント ライセンスの数 + コミット済みのプレミアム エージェント ライセンスの数) * 3) + 購入した IVR アドオン ライセンスの数]

同時音声コンタクト権限 = [100 + 購入した IVR アドオンライセンスの数]

お客様は、同時音声コンタクトの最大しきい値を減らすか増やすためのサポート リクエストを提出できます。 同時音声コンタクトしきい値の最大値は 13000 です。詳細については、 同時音声連絡設定 の中で Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。

その サージ保護統計 アナライザーにレポートが導入されました。 詳細については、『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド』の「 サージ保護統計情報 」を参照してください。

スキルベースのルーティング強化

スキルベース ルーティング (SBR) では、連絡先選択の新しい方法であるスキルベースの連絡先選択が導入されました。 顧客は、スキルベースの連絡先選択または先入先出 (FIFO) ベースの選択のいずれかの方法で連絡先を選択できます。 スキルベースのコンタクト選択では、SBR はキュー内のコンタクトを定期的にフィルタリングし、エージェントのスキル（(1)コンタクトの優先度、(2)タイムスタンプ（古い順））の順序と一致させます。

SBR キューに送信された連絡先は、一致するエージェントが利用可能になるまで保留されます。 エージェントが利用可能な場合、キュー内の連絡先の位置に関係なく、保留中の連絡先の中で一致する連絡先が優先的にエージェントに接続されます。 このように、スキルベースの 連絡先の選択方法により、パークされる連絡先の待機時間が短縮され、エージェントの生産性が向上します。

デフォルトでは、スキルベースの連絡先選択は顧客に対して有効になっています。 FIFO ベースの連絡先選択を有効にするには、顧客は Cisco サポートに連絡する必要があります。 詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「 スキルベースの連絡先選択 」を参照してください。

2022 年 2 月 11 日

Agent Desktop 機能強化 - 水平ヘッダーのアイコンの並べ替え

新しいプロパティ headerActions がデスクトップ レイアウト JSON ファイルに追加されます。 このプロパティにより、管理者は Agent Desktop の水平ヘッダーにあるアイコンのデフォルトの順序を変更できます（1） （Webex）、（2） （アウトダイヤル）、（3） (通知センター)アイコン。

ヘッダーアクション: ["webex", "outdial", "notification"],

headerActions プロパティ値は大文字と小文字が区別されます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章の「headerActions」を参照してください。

アナライザーレポートの間隔フィールドの日付形式オプション

Analyzer レポートの [間隔] フィールドのデフォルトの日付フォーマットは mm/dd/yyyy です。 新しい機能強化により、アナライザーでは、レポート内の他のフィールドと同様に、 間隔 フィールドに異なる日付形式を選択できるようになりました。

以前は、日付形式のカスタマイズはプロファイル変数に対してのみ使用可能でした。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド』の「 間隔フィールドの日付形式の変更 」を参照してください。

2022 年 2 月 10 日

IVR 通話後アンケートにおける無効な DTMF 入力の処理

Webex コンタクト センターは、IVR 通話後アンケート中に顧客からの DTMF (デュアル トーン マルチ周波数) 入力応答が無効であるかまったくない場合のシナリオを処理できます。 フロー開発者は、フロー デザイナーのフィードバック アクティビティの 詳細設定 セクションで タイムアウト パラメータを構成して、システムが顧客からの DTMF 入力を待機する最大期間 (秒単位) を定義できます。 さらに、管理者は、Webex Experience Management の通話後調査アンケートの アンケート設定 タブで、Webex コンタクト センターの次の IVR 設定を構成できます。

• 無効な入力の最大許容回数とタイムアウト: 管理者は、 無効な入力の最大許容回数とタイムアウト ドロップダウン リストで値を選択して、システムが顧客からの無効な入力または入力なしの応答を許可する最大回数を設定できます。

• 通知メッセージの音声ファイル: 管理者は、音声ファイルをアップロードして、それぞれ 無効な入力、 DTMF エントリ タイムアウト、および 最大再試行回数の超過に関する通知メッセージを再生できます。

顧客が無効な入力をした場合、または指定されたタイムアウト期間内にアンケートの質問に何も入力しなかった場合、コンタクト センターは音声メッセージを再生して顧客に無効な入力またはタイムアウトを通知し、同じアンケートの質問を顧客に再生します。 最大試行回数が経過すると、コンタクト センターは顧客に対して対応する音声通知を再生し、アンケートの残りの質問をスキップして、アンケートを終了するための「ありがとう」メッセージを再生します。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「IVR 通話後アンケートの DTMF 入力応答の検証」 を参照してください。

2022 年 2 月 7 日

Webex Contact Center のグローバル変数

管理者は、管理ポータルのプロビジョニングモジュールを使用してグローバル変数を定義できます。 管理者は、グローバル変数を エージェントが表示可能 かつ エージェントが編集可能 に設定して、Agent Desktop を介してエージェントが利用できるようにすることができます。 さらに、管理者は変数を レポート可能 として設定し、Analyzer レポートに含めることができます。 フローの開発者は、フロー内のグローバル変数を使用して、コンタクトセンターで扱われるやりとりのコンテキストで値を設定して渡すことができます。 エージェントがエージェント編集可能なグローバル変数値を更新すると、更新された値はレポートのためにアナライザーで使用できるようになります。 この機能により、管理者はレポート可能なグローバル変数を定義し、Webex Contact Center のコンポーネント全体で変数を保持できます。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「 グローバル変数」を参照してください。

2022 年 1 月 28 日

Webex 開発者向けカスタマーエクスペリエンスポータル

Webex 開発者向けカスタマー エクスペリエンス ポータルを使用すると、サード パーティの開発者は Webex コンタクト センターや、AI (人工知能) などの領域、カスタマー エクスペリエンス プラットフォーム内のジャーニーにプログラムでアクセスできるようになります。 ポータルでは、開発者が顧客エクスペリエンスを構築および強化できるように、REST (Representational State Transfer)、gRPC (gRPC リモート プロシージャ コール)、GraphQL API (アプリケーション プログラミング インターフェイス)、通知、SDK (ソフトウェア開発キット) を提供しています。 開発者は、API リファレンスドキュメント、サンプルコード、および 試してみる ポータルで提供される機能を利用して、顧客体験アプリを構築します。

新しいリリースの一部として、次の機能が利用できます。

• 自動統合プロセス：統合を通じて、開発者はカスタマーエクスペリエンス（CX）API を呼び出す権限を要求できます。 開発者は、Webex コンタクト センター開発者ポータルの my-apps を介して、統合を簡単に登録および管理できるようになりました。

• タスクウェブフック：開発者は、タスクウェブフックを介してタスクイベントに関するリアルタイム通知を受信できます。

• マルチメディアプロファイル API：マルチメディアプロファイル用の新しいネットワークエンドポイント API（作成、読み取り、更新、および削除）を利用できます。

• レート制限ガイド: 新しいレート制限ガイドは、Webex Contact Center for Developers ポータル ドキュメントで入手できます。

• 認証ガイド: リソースにアクセスするためにアプリを認証するには、Webex Contact Center for Developers ポータル ドキュメントの認証ガイドを参照してください。

詳細については、 Webex 開発者向けコンタクト センター ポータルをご覧ください。

2022 年 1 月 22 日

Webex Contact Center での国際コールに対する E.164 形式のサポート

Webex Contact Center は、エージェントとスーパーバイザに対する国際コールで E.164 電話番号形式をサポートします。 これは、Webex Contact Center のすべてのテレフォニーオプションで以前サポートされていた IDD（国際直通ダイヤル）形式に追加されます。

この機能拡張により、E.164 形式は、Webex Contact Center のすべての PSTN オプション(シスコ提供のバンドル PSTN、サービスプロバイダー PSTN、自分の PSTN を持ち込む（BYO PSTN）、ローカルゲートウェイを使用した独自のPSTN（Webex Calling）、およびクラウド接続 PSTN（Webex Calling））でサポートされます。

Webex Contact Center は、次のシナリオで E.164 形式をサポートします。

• 着信コール：コンタクトセンターのお客様は、E.164 形式のダイヤル番号を使用してコンタクトセンターに接続できます。

• エージェントのサインイン: エージェントは、[ ステーション ログイン ] ダイアログ ボックスに、E.164 形式 (IDD 形式に加えて) でダイヤル番号を入力して、Agent Desktop にログインできます。 この機能により、異なる地域のエージェントが Webex Contact Center のテナントに接続したまま、ボイスコールを処理できます。 詳細については、 「Agent Desktop にログイン」 の 「Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド」を参照してください。

  エージェントのダイヤル番号の設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「 ユーザの編集 (エージェント設定) 」を参照してください。

• 転送、コンサルト、および電話会議：エージェントは、[転送要求] および [コンサルト要求] ダイアログボックスに E.164形式（IDD形式に加えて）でダイヤル番号を入力して、他の地域にいるエージェントとの転送、コンサルト、または電話会議を開始できます。 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド 』の「 通話の転送 」および「 コンサルト通話の開始」を参照してください。

  エンタープライズ アドレス帳で電話番号を構成する方法の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「 アドレス帳 」を参照してください。

• アウトダイヤル コールとアウトバウンド キャンペーン コール: エージェントは、IDD 形式に加えて、E.164 形式の電話番号を使用して、他の地理的地域の連絡先にアウトダイヤル コールを行うことができます。 この機能拡張は、アウトダイヤルコール、サービスコールバック、およびアウトバウンド キャンペーン コールに適用されます。 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド 』の「 アウトダイヤル通話の発信」を参照してください。

• スーパーバイザの通話モニタリング: スーパーバイザは、通話モニタリング、バージイン、ウィスパーコーチングのコールバック番号を、IDD 形式に加えて E.164 形式で入力できるようになりました。 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「 通話の監視 」および「 監視スケジュールの作成または編集」を参照してください。

大規模な組織の場合、エージェントは世界の多くの国で動作している可能性があります。 このようなエージェントでは、音声テレフォニーのラウンドトリップが開始-終了マトリクスの要因になる可能性があるため、遅延時間がより長くなる可能性があります。

2021 年 12 月 22 日

Webex Contact Center には、Agent Desktop のエージェントパフォーマンス統計（APS）と管理ポータルの各タブに設定されたフィルタをブラウザのキャッシュに保存します。 各タブにフィルタをキャッシュすると、エージェントがタブを変更するごとにフィルタを設定する時間が節約され、これによりユーザーエクスペリエンスが向上します。

ユーザーによるフィルタの変更は、特定のユーザー ID に対してユーザーのコンピュータのブラウザキャッシュに保存されます。 ユーザーがブラウザを更新した場合や、同じブラウザを使用して Webex Contact Centerにログインした場合でも、ユーザーが設定したフィルタは同じままです。 ユーザーは、ブラウザのキャッシュをクリアすることで、フィルタをデフォルト値にリセットできます。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド』の 概要レポート、 エージェント統計 - 履歴レポート 、および 状態別のエージェント統計 - 履歴レポートを参照してください。

表形式レポートでの列幅の保持

Analyzer のユーザは、レポートの実行時に、表形式レポートの列幅を同時に変更できます。 ただし、変更された列幅はレポートの更新時には以前は保持されませんでした。このため、ユーザは列サイズを再度変更する必要がありました。

新しい機能拡張により、Webex Contact Center は、特定のユーザ ID に対して変更された列幅をユーザのコンピュータのブラウザキャッシュに保存します。 変更された列幅は、ユーザがブラウザを更新したり、ログアウトしたりして、同じブラウザを使用してWebex Contact Center にログインしても同じままです。 ユーザは、必要に応じてブラウザキャッシュをクリアすることで、列幅をデフォルトサイズにリセットできます。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド 』の「 レポートの列幅の変更」を参照してください。

連絡先の処理用の整数形式

アナライザの表形式レポートには、対応中の連絡先の数が 10 進形式で表示するように拡張されています。 これは次の列に適用可能です。

• 処理された連絡先の数

• 処理されたインバウンド連絡先

• 処理されたアウトダイヤル連絡先

レポートは、以前は 10 進形式でデータが表示されていました。

2021 年 12 月 15 日

エージェントの機能拡張

• 現在のエージェント タスクのデータを保持する：新しいプロパティ stopNavigateOnAcceptTask がデスクトップ レイアウトの JSON ファイルに追加されます。 このプロパティは、エージェントが新しいタスクを受け入れたときに、フォーカスを新しく受け入れられたタスクにシフトするかどうかを決定します。 管理者は、プロパティを True または False に設定できます。

  • True：エージェントが取り組む現在のタスクに焦点が合っている状態が維持されます。 これは、現在のタスクに入力されている保存されていないデータを保持するのに役立ちます。

  • False：フォーカスを新しく承認されたタスクにシフトします。 これがデフォルト値です。

  詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「 JSON レイアウトのトップレベル プロパティ」を参照してください。

• 通話のダイヤル番号で特殊文字をサポート: Agent Desktop は、アウトダイヤル通話、転送要求、および相談要求のダイヤル番号で、+ (プラス) に加えて、特殊文字 # (ハッシュ)、* (アスタリスク)、: (コロン) をサポートします。

  エージェントが特殊文字を含む番号を [ダイヤル番号] フィールドまたはダイヤルパッドにコピーすると、エージェントデスクトップは、サポートされている特殊文字（+、＃、*、:）のみを保持します。

  詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「 音声通話の管理」を参照してください。

• ユーザ エクスペリエンスの機能拡張－ 着信コールのポップオーバーラベル：着信コールのポップオーバーに新しいラベルが表示され、コールタイプを簡単に識別できます。 このラベルは、視覚障がい者のアクセシビリティも向上します。

  さらに、Agent Desktop は および それぞれコールバック アイコンとキャンペーン コール アイコンとして表示されます。

  次の表に、コールタイプ、アイコン、および対応するラベルを示します。

  コール タイプ	ラベル	アイコン
  着信音声コール	DN への着信コール
  コールバック	コールバック
  アウトバウンド プレビュー キャンペーンコール	キャンペーンコール
  アウトダイヤルコール	アウトダイヤルコール

  詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド の タスク リストを参照してください。

2021 年 12 月 3 日

アナライザでのローカリゼーション サポートの追加

アナライザは、以前サポートされていた 27 の言語に加え、英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル) の 2 つの言語でのローカリゼーションを追加でサポートします。

2021 年 11 月 30 日

通話後アンケートでの複数言語のサポート

コンタクトセンターの顧客は、Webex Experience Management によって提供される通話後アンケートに対して、複数の言語でフィードバックを提供できます。 この機能は、音声および電子メール/SMS の両方のアンケートチャネルで使用できます。

通話後アンケート用にカスタム言語を選択するには、フローデザイナーのフィードバックアクティビティの [言語設定] セクションで、フローの開発者がGlobal_language 変数を使用するか、言語設定の上書きトグルボタンを選択することができます。 選択した言語が Webex Experience Management のアンケートで設定されていないか、サポートされていない場合、デフォルト言語の英語（米国）を使用するために、アンケートはフォールバックします。

サポートされている言語とカスタム言語の構成方法の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「 言語設定 」を参照してください。

通話後の調査で、ようこそメッセージとありがとうメッセージをサポート

管理者は、通話後の調査の開始と終了に、ようこそメッセージおよびありがとうメッセージを再生する IVR を設定できます。 アンケートでこれらのメッセージを有効にするには、管理者は、Webex Experience Management でアンケートを構成するときに、 ようこそメモ と お礼メモ に対応するオーディオ ファイルを追加する必要があります。 これらのメッセージは、フローデザイナーのフィードバック アクティビティで設定されている言語設定を使用します。

通話後の調査でのカスタム事前入力の変数をサポート

Webex Contact Center は、追加のデータ（例えば、カスタマー名：John、国：US）をオプション変数の形式でサポートします。 追加のデータを Webex Experience Management に渡し、調査応答データの一部として保存できます。

Webex Contact Center が追加のデータを Webex Experience Management に渡すことができるようにするには、管理者が Webex Experience Management の調査質問に対するカスタム事前入力質問を作成する必要があります。 さらに、フロー開発者は、フロー デザイナーのフィードバック アクティビティで、対応する変数を キーと値のペア として構成する必要があります。 フロー開発者は、フロー設計のフィードバック アクティビティに対応する変数のキーパラメータとして、Webex Experience Management の調査質問の表示名を入力する必要があります。

Webex Contact Center は追加のデータを Webex Experience Management に渡しますが、このデータは、顧客の回答と一緒に調査回答データの一部として保存されます。 このプロセスにより、調査回答がよりコンテキストに沿ったものとなり、Customer Experience Analytics ウィジェットを使用してより深掘りしたデータインサイトをより得るのに役立ちます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「 変数の受け渡し 」を参照してください。

2021 年 11 月 22 日

APJC リージョンの Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、APJC リージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル、電子メール、ショートメッセージサービス（SMS）、および Facebook Messenger）を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、以下の機能拡張を使用できます。

• フロービルダー：この拡張機能は、強力なセルフヘルプを作成できるようにします。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

• ボットビルダー：ボットビルダーにより、お客様は QnA やタスクボットを作成し、フローを介してそれを統合できます。

• 次の機能が新しくサポートされました。

  • スキルベースのルーティング: 管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードで、連絡先にスキル要件とスキル緩和基準を割り当てることができます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

  • スクリーン ポップ: スクリーン ポップは、エージェントが顧客からの連絡リクエストに応答するときに、連絡を受け入れるなどの特定のアクションを実行すると、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 自動通話メッセージ、ショートコード SMS、ロングコード SMS、フリーダイヤル電話、および SMS 使用など、次のサービスには料金が別途課金されます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

メモ：新しいデジタルチャネルは、制御された GA（一般提供）でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタル チャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webex Contact Center へのアップグレード」項目を参照してください。

2021 年 11 月 15 日

フランクフルトのデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform が、運用国がフランクフルトのデータセンターにマッピングされているお客様に利用できるようになりました。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 詳細については、記事「 Cisco Webex Contact Center を使い始める」をご覧ください。

2021 年 11 月 11 日

音声用の仮想エージェントの有効化によるユーザー未入力の処理

音声用の仮想エージェントは、指定された時間内にユーザーからの入力（音声および DTMF）が存在しないシナリオを処理 できます。 フローの開発者は、仮想エージェントアクティビティの詳細設定で次のパラメータ値を指定することで、未入力のタイムアウト時間とユーザー入力がない場合の再試行回数を設定できます。

• [未入力のタイムアウト（No-Input Timeout）]：仮想エージェントがユーザー入力を待機する時間（秒単位）。

• [最大未入力試行回数（Max No-Input Attempts）]：仮想エージェントがタイムアウト期間の経過後にユーザー入力を待機しようと試みる回数。

仮想エージェントアクティビティは、タイムアウトイベントまたはエラーステータスを示す新しい出力変数 ErrorCode を提供します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「仮想エージェント」の章を参照してください。

2021 年 10 月 26 日

エージェントの機能拡張

• エージェントインタラクション履歴から外呼を開始：エージェントは、[エージェントインタラクション履歴] ペインの電話番号をクリックして、外呼を開始できます。 エージェントは、外呼を開始する前に、この番号を編集できます。

  詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド の エージェント インタラクション履歴を参照してください。

• ローカリゼーション サポートの追加: Agent Desktop は、以前サポートされていた 27 言語に加えて、さらに 2 つの言語 (英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル)) のローカリゼーションをサポートします。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド の 「ローカリゼーション」を参照してください。

  ローカリゼーション サポートの追加は、現在、Agent Performance Statistics（APS）レポートには適用されません。また、アナライザのローカリゼーション サポートの追加と一緒に利用できます。

2021 年 10 月 18 日

ブラウザリンクを介したレポートとダッシュボードへのアクセス

アナライザにアクセスしてダッシュボードを表示してレポートを実行できない標準エージェントとプレミアムエージェントは、ブラウザリンクを使用してダッシュボードとレポートにアクセスできます。

ドリルダウン機能は、ブラウザリンクを介してアクセスされるレポートでは使用できません。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「ブラウザリンクを介してレポートとダッシュボードにアクセスする」を参照してください。

2021 年 9 月 27 日

リモート国での地域的な VPOP 進入

オーストラリアと米国のデータセンターにある新しい Webex Contact Center にオンボードする顧客は、次の追加のリモート国を構成して、ローカルの Virtual Point of Presence（VPOP）に進入できます。 通常、顧客は品質への取り組み（A2Q）導入検証フェーズにある国に注文します。

この新しいオファーは、サービスプロバイダの PSTN または Cisco Unified Communications Manager の導入アーキテクチャにのみ適用されます。 この新しいオファーは、Cisco Webex Calling の導入には適用されません。

マルチ登録のサポート

Cisco Webex Calling テレフォニーを使用する Webex Contact Center は、エージェントと発信者のために複数の地域（国または一部の国）をサポートしています。 次のシナリオがサポートされます。

• 発信者が 1 つの地域に属し、エージェントが複数の地域に属している

• 発信者とエージェントが複数の地域に属している

これらのシナリオでは、着信コールと外呼の両方がサポートされます。 着信コールの場合、発信者はクラウド接続 PSTN（CCP）またはローカルゲートウェイ（LGW）のセットアップにコールインします。 これらのコールはエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。

エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントは、属している場所の番号と内線番号を使用して設定されます。

着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center 音声オンボーディングガイド』の「複数の地域のサポート」を参照してください。

2021 年 9 月 24 日

エージェントデスクトップでの Webex アプリ（Webex）インテグレーション

Webex アプリ（Webex）は、メッセージング、コール、およびミーティングの機能とともに、Webex Contact Center Agent Desktop にインテグレーションされます。 このインテグレーションにより、エージェントデスクトップから離脱することなく、エージェントが他のエージェント、スーパーバイザ、および担当者のエキスパートとコラボレーションできる機能が提供されます。 Webex の機能は、管理者がデスクトップレイアウトを使用してグローバルレベルまたはチームレベルで設定できます。

webexConfigured プロパティを使用して Webex 機能を有効にするには、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「JSON レイアウト上位レベルプロパティ」セクションを参照してください。

Agent Desktop の Webex 機能にアクセスするには、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド の Webex アプリ (Webex)セクションを参照してください。

エージェントの機能拡張

• エージェントのデフォルトダイヤル番号（DN）/内線番号

  エージェントのデフォルト DN が管理ポータル (「プロビジョニング」 > 「ユーザ」 > 「エージェント設定」 > 「デフォルト DN」) で管理者によって構成されている場合、エージェントが Agent Desktop にサインインすると、 「ステーション ログイン」 ダイアログ ボックスの次のフィールドにデフォルト DN が事前に入力されます。

  • ダイヤル番号（米国形式）

  • [内線番号（Extension）]

  管理者が、エージェントのデフォルト DN（プロビジョニング > エージェントプロファイル > エージェント DN 検証 > プロビジョニング値）に DN を制限した場合、エージェントデスクトップへのログイン中に、エージェントは事前設定された DN を編集できません。 DN は読み取り専用です。

  詳細については、 『Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド』 の「Agent Desktop にログイン」 セクションを参照してください。

• カスタムページとウィジェットでの常設タブの設定

  管理者は、デスクトップレイアウトを使用して、カスタムページのタブとカスタムウィジェットのタブを常設として設定できます。 永続的なタブを構成するには、管理者が md-tabs に対して次の属性を設定する必要があります。

  • 選択 persist-selection true に設定します。

  • tabs-id の一意の識別子を設定します。

  例：

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "コンテナ内のすべてのタブの一意の ID" }, }

  md-tabs が永続的（"persist-selection": true）に設定されている場合、エージェントがエージェントデスクトップのページまたはウィジェットを切り替えた場合でも、タブの選択は保持されます。

  エージェントデスクトップの補助情報ペインとエージェントパフォーマンス統計ページには、すでに永続的なタブ動作が表示されています。

  詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「ナビゲーション（カスタムページ）」セクションを参照してください。

• エージェントパフォーマンス統計（APS）レポートの永続タブ

  APS レポートページは、エージェントが他のページに切り替え、APS レポートページに戻っても、以前に選択したタブが保持されます。

  詳細については、『 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド 』の「 エージェント パフォーマンス統計レポート」セクションを参照してください。

2021 年 9 月 20 日

キューおよびエージェントが利用可能なレポートの連絡先

2 つの新しいリアルタイム在庫レポートがアナライザのキュー内の連絡先と利用可能なエージェントに導入されています。 これらのレポートは、アナライザーの [コンタクト センターの概要 - リアルタイム ダッシュボード] にカードとして表示されます。また、Agent Desktop の [エージェント パフォーマンス統計] ページの [概要] タブにも表示されます。

新しいレポートにより、ユーザーは、表形式レポートで情報を探すオーバーヘッドなしに、キューで待機している連絡先に関する情報、および特定のチームでのエージェントの可用性に関する情報を取得できます。

レポートの詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「Contact Center の概要 - リアルタイムのダッシュボード」を参照してください。

アナライザレポートでの上位レベルの行セグメントグループの列サマリの定義

アナライザ UI を使用すると、ユーザーはレポート内の一番上の行セグメントグループの列サマリを定義できます。 ユーザーは、各列の平均、カウント、最小、最大、合計、およびカスタムの式を追加できます。 この機能は、表形式レポートのデータ表示エクスペリエンスを強化します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「レポートサマリーのカスタマイズ」を参照してください。

2021 年 9 月 7 日

キュー、技術、およびコール優先順位の動的変数

この機能により、フロー設計の現在のキュー連絡先アクティビティが向上します。これらのパラメータ値を静的に設定するのではなく、キュー、技術、およびコールの優先順位を動的に選択できます。 フロー開発者は、キュー連絡先アクティビティでフロー変数を選択して、キュー、スキル、連絡先の優先度、およびエージェントの可用性チェックを動的に構成できるようになりました。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「キュー問い合わせアクティビティ」を参照してください。

2021 年 8 月 17 日

Webex Contact Center1.0 から Webex Contact Center へのシームレスなカスタマーアップグレードパス

この機能により、Webex Contact Center 1.0 プラットフォームを使用するお客様は、最新の Webex Contact Center プラットフォームにアップグレード できます。 この機能を有効にすると、顧客は既存の Webex Contact Center 1.0 固有のコンタクトフローに影響を与えることなく、新しいコンタクト センター機能にアクセスできるようになります。 お客様は、ビジネス要件に最適な段階的アプローチを使用して、テレフォニー、チャット、および電子メールのワークロードを新しいプラットフォームおよび移行エージェントに段階的に移行できます。

詳細については、レガシープラットフォームから Cisco Webex Contact Center へのアップグレード

2021 年 8 月 9 日

コンタクトセンター管理者向けテナントセルフサービス設定

強制デフォルト DN（ダイヤル番号）の有効化、終了コールの有効化、終了コンサルトの有効化、自動ラップアップ間隔、喪失接続リカバリのタイムアウト、プライバシーシールドなど、Customer Journey Platform プロバイダーポータルを使用してこれまで設定されてきたテナント設定は、Control Hub に移動されます。 これらのテナント設定は、コンタクトセンターの管理者が設定できるようになり、Cisco Operations チームによる管理が不要です。 今後は、すべてのコンタクトセンター管理者のロールがこれらの設定を管理できます。

この機能強化に伴い、Control Hub の [設定] タブが再編成され、次のサブタブに分割されました。

• 全般: 管理者が Control Hub と管理ポータル間でユーザを同期できるようにし、組織のサービスの詳細に関する情報を提供し、高度な構成を行うための管理ポータルへのアクセスを提供します。 詳細については、記事「 Cisco Webex Contact Center のユーザを追加する方法」を参照してください。

• セキュリティ：管理者がすべてのセキュリティ関連の設定を構成できます。 これには、プライバシーシールド、チャットや電子メールの添付ファイルのセキュリティ設定、コンテンツ セキュリティ ポリシーが含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

• 音声：管理者は、顧客コールの受信に使用する着信ダイヤル番号を追加できます。 詳細については、記事「 Cisco Webex Contact Center のボイス チャネルの設定」を参照してください。

• デスクトップ: 管理者が、Agent Desktop の音声チャネル機能、自動ラップアップ間隔、および接続損失回復タイムアウトを管理および構成できるようにします。 音声チャネルの機能には、強制デフォルト DN の有効化、終了コールの有効化、および終了コンサルト の有効化が含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

2021 年 8 月 3 日

英国のデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform は、英国のデータセンターで利用できます。 英国のデータセンターにマッピングされる運用国を選択したお客様は、新しい Webex Contact Center Platform ボーディングするオプションがあります。 これらの顧客に利用可能なオプションの詳細については、記事「 Cisco Webex Contact Center を使い始める」を参照してください。

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、米国と英国の両方のリージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル（WebChat、電子メール、ショートメッセージサービス（SMS）、および Facebook Messenger）を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、IMImobile が提供する以下の機能拡張を使用できます。

• Flow Builder: Flow Builder は、最小限のプログラミングやスクリプト作成作業でインタラクティブな通信フローを作成できるエディターです。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

• Bot Builder: Bot Builder を使用すると、顧客は QnA またはタスク ボットを作成し、フローを介して統合できます。

• サポートされる新機能は次のとおりです。

  • スキルベースのルーティング: 管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードで、連絡先にスキル要件とスキル緩和基準を割り当てることができます。 コンタクトは、フローのその時点で最適なマッチングを満たすスキル要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

  • スクリーン ポップ: スクリーン ポップは、エージェントが顧客との会話に応答したときにエージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウまたはダイアログ ボックスです。 スクリーンポップは、エージェントが発信者に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

• チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

• すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 料金は SMS（ショート メッセージ サービス）（短いコード、長いコード、フリーダイヤル、およびボットの使用）に別途課金されます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

2021 年 7 月 26 日

レポートのインポートとエクスポート

Analyzer UI では、管理者がレポートを個々のファイルまたはフォルダ内の複数のファイルとしてインポートおよびエクスポートするオプションを提供できるようになりました。 この機能により、管理者とパートナーの管理者は、カスタムレポートを設計した上で、そのカスタムレポートをエクスポートし、他のテナントにインポートできます。

グループ化されたレポートの表示の改善

Analyzer UI を改善して、グループ化されたレポートの空白行を削除しました。 これによりレポートの空白領域が減り、表示エクスペリエンスが向上します。

2021 年 7 月 19 日

非アクティブなユーザを非表示にする

管理ポータルのプロビジョニングモジュールの [ユーザ] ページでは、非アクティブなユーザをフィルタ処理する [非アクティブユーザを非表示にする] チェックボックスがあります。 管理者が [非アクティブなユーザを非表示にする] チェックボックスをオンにすると、テナント内の非アクティブなユーザは表示されません。

エージェントデスクトップ - スクリーンポップの機能拡張

Agent Desktop の [補助情報] ペインの [ スクリーン ポップ ] タブには、現在選択されているインタラクションに関連するスクリーン ポップが表示されます。 たとえば、エージェントが顧客の Jane Doe からのインタラクションを受け入れると、[補足情報] ペインの [スクリーンポップ] タブに、Jane Doe とのインタラクションに関連付けられたスクリーンポップが表示されます。

2021 年 7 月 17 日

発注とプロビジョニング－IVR ポートのアドオンオファー

デフォルトでは、顧客は購入した標準またはプレミアム エージェント ライセンスごとに 2 つの IVR ポート ライセンスを取得する権利があります。 この機能では、顧客が追加の IVR ポート ライセンスを購入できるようにする IVR ポート アドオンが導入され、より多くのセッションを IVR でホストできるようになります。

仮想エージェント用の多言語のサポート。

Webex Contact Center は Google Dialogflow と統合し、会話型 IVR エクスペリエンスを提供します。 以前は、仮想エージェントのデフォルトの言語は en-US でした。 仮想エージェントの機能が拡張され、Google Dialogflow の言語と音声が追加されました。 お客様は、フローデザイナーの仮想エージェント アクティビティを使用して、仮想エージェントの入力言語と音声名を設定できます。

仮想エージェント パラメータ

フローの開発者は、仮想エージェント アクティビティ内でオプションの入力パラメータを設定できるようになりました。 入力パラメータは、Webex コンタクト センター フローから Google Dialogflow ボットに追加のカスタム情報を渡して、高度な会話エクスペリエンスを実装します。

Google Dialogflow のリージョン化サポート

Webex Contact Center のお客様は、Google Dialogflow のリージョンを指定することで、音声とチャットの仮想エージェントを設定できます。 Google Dialogflow は、遅延を減らしてデータ格納要件を満たすために、リージョン展開をサポートするための複数のリージョンを提供します。 顧客は、Control Hub 経由で仮想エージェントを構成するときにリージョン ID を指定できます。これにより、Webex コンタクト センターから発信されたデータは、 リージョン フィールドで指定された Google Dialogflow データ センターに送信されます。

音声通話のキューでのエージェントの可用性

フロー開発者は、現在キューにサービスを提供できるエージェントの数を判断できるようになりました。 Flow Designer の Get Queue Info アクティビティは追加の出力変数を提供するため、フロー開発者は、サービス不足のキューのコールをルーティングする前にキューのステータスを観察し、是正措置（セルフサービスへのリダイレクトやスキル緩和基準の提供など）を実行できます。 この機能は、潜在的なオーバーフロー状態を回避するのに役立ちます。

2021 年 7 月 6 日

オーストラリアのデータセンターで新しい Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform が、運用国が豪州のデータセンターにマッピングされているお客様に利用できるようになりました。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 オンボーディングに必要な手順の詳細については、記事「 Get Started with Cisco Webex Contact Center」を参照してください。

OEM のお客様向け Google CCAI

Webex Contact Center のお客様は、シスコが提供する Google Cloud Platform プロジェクトと一緒に、音声およびチャットの仮想エージェントを使用することもできます。 顧客は、Control Hub で Dialogflow 仮想エージェントを作成するときに、プロジェクト ID とリージョン ID を指定できるようになりました。 この機能を使用すると、シスコから Google CCAI（コンタクトセンターの人工知能）OEM サブスクリプションを購入したお客様は、複数の仮想エージェントを同じ Google クラウドプラットフォームプロジェクトに関連付け、CCAI の使用を含む Webex Contact Center 請求を提示できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理ベースの IVR のポストコール調査およびポストコール調査レポート

Webex Contact Center は、Webex エクスペリエンス管理と統合して、通話後の調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。 ポストコール調査は、SMS、電子メール経由、または IVR で実施できます。

ポストコール調査では、次の機能拡張を利用できます。

• 管理者は、音声通話の最後にインライン調査を顧客に対して行う必要がある場合に、IVR ポストコール調査を設定できます。

• ポストコール調査は、電子メールと SMS に加えて、音声チャネルを介して実施できます。

• オプトイン統計、調査応答率、調査完了率など、通話後の調査の詳細は、アナライザのポストコール調査レポートに取り込まれます。

ポストコール調査をトリガーするには、グローバル変数 Global_FeedbackSurveyOptin をフローで使用し、true に設定する必要があります。 ポストコール調査を正常に実施するために、この変数を設定するには、既存のフローを更新する必要があります。

2021 年 6 月 21 日

デフォルトの発信ダイヤル ANI

管理者は、コンタクト センター組織のデフォルトの発信ダイヤル ANI (自動番号識別) を設定できます。 管理ポータルのプロビジョニング モジュールにある組織の [ 設定 ] タブにある [デフォルトのアウトダイヤル ANI ] ドロップダウン リストには、エントリ ポイントにマップされている既存のダイヤル番号がすべて表示されます。 このドロップダウンリストにより、管理者は、組織からの発信ダイヤル コールのデフォルトの発信ダイヤル ANI として、ダイヤル番号を選択できます。

顧客への発信ダイヤルコールを行う場合、エージェントが [発信ダイヤル ANI の選択] ドロップダウン リストの発信ダイヤル ANI を選択しない場合は、デフォルトの発信ダイヤル ANI が使用されます。 デフォルトの発信ダイヤル ANI が顧客の発信者 ID に表示されます。

デフォルトの発信ダイヤル ANI は、テナント レベルで適用されます。

2021 年 6 月 16 日

通知センターの画面ポップ通知が、スクリーンポップハイパーリンクとして表示されます。 Flow Designer の新しい [スクリーン ポップ デスクトップ ラベル] フィールドに入力されたテキストは、Agent Desktop のハイパーリンクの表示テキストになります。

2021 年 6 月 8 日

• RONA 拡張機能: 電話、デバイス、またはネットワークに障害が発生した場合、着信コール要求はエージェントに配信されません。 着信リクエストがキューに返され、エージェントの状態が RONA に変更されます。 RONA 状態にあるエージェントには新しいリクエストは配信されません。

• コールのコンサルトまたは転送用エージェントの識別：[転送リクエストおよびコンサルトリクエスト] のドロップダウンリスト、[ダイヤル番号] のドロップダウンリストに企業のアドレス帳が表示されます。 名前はすでに使用可能な [電話番号] フィールドの他にアドレス帳のエントリで使用できます。 これにより、エージェントは音声通話中に相談や転送を実行するときに、正しいアドレス帳エントリを識別して選択できるようになります。

• プロフィール写真: エージェントは、ユーザ アカウントをアクティブ化したとき、または後で、 Cisco Webex プロフィール ページを使用して、プロフィール写真を設定できます。 エージェントがプロフィール写真を設定していない場合、ユーザ プロフィールにはエージェントのイニシャルが表示されます。

• アクセシビリティの準拠: エージェントデスクトップは、読み取り専用のユーザプロファイル要素に対してスクリーンリーダーのサポートを提供します。 これは、Web コンテンツアクセシビリティガイドライン (WCAG) 2.0 に準拠します。

• ユーザエクスペリエンスの向上:

  • [ユーザ プロファイル] ダイアログ ボックスの [チャネル容量] セクションにあるメディア チャネル バッジには、エージェントに容量が割り当てられている関連メディア チャネルのみが表示されます。

2021 年 6 月 2 日

コンタクトセンター用 Cisco PSTN の料金とフリーダイヤルの番号が混在している場合の設定が可能

この機能強化の前は、顧客が Cisco PSTN for Contact Center アドオンとともに バンドル 2: 着信フリーダイヤル番号アクセス オプションを購入した場合、すべての着信番号をフリーダイヤルとして設定する必要がありました。 請求については、Webex Contact Center は、すべての番号をフリーダイヤルと見なします。

この機能拡張により、Webex Contact Center は、その部分に追加された各番号を、料金無料またはフリーダイヤルとして分類できます。 Webex コンタクト センターの請求は、すべてのフリーダイヤルの通話量に基づいて計算されます。

次のライセンス使用状況レポートは、有料電話番号と無料電話番号を分類できるように強化されています。

• ライセンス使用レポート: このレポートは強化され、毎日の最大同時通話料金無料コールのメトリックを顧客に提供しています。 これは、 バンドル 2: 着信フリーダイヤル番号アクセスの使用状況を示しています。 最大同時無料通話の内訳は、最大値が観測されたときにエージェント、IVR システム、およびキューに接続された通話の構成を示します。 さらに、レポートには、最大同時無料通話が観測された時点での有料番号で観測された同時通話量も示されます。 同時通話の内訳には、エージェント、IVR システム、およびキューに接続された通話の構成が表示されます。

• ライセンス使用状況履歴レポート: このレポートには、過去数か月間の最大同時無料通話数が表示されます。 このレポートは、過去 6 ヵ月の過去のデータにアクセスし、連続した 1 ヵ月のデータを表示できます。

2021 年 6 月 1 日

• デフォルトのタイトル：エージェントデスクトップの新しいデフォルトタイトルは Webex Contact Center です。 管理者は、デスクトップ レイアウトを使用して、グローバル レベルまたはチーム レベルでデフォルトのタイトルをカスタマイズできます。

• ユーザエクスペリエンスの向上

  • [ステーションログイン] ダイアログはブラウザの自動コンパイル機能をサポートします。 自動コンパイルでは、前に入力したダイヤル番号と内線番号が自動的に入力され、エージェントの時間が保存されます。 標準の参照モードで保存されたエントリ数は、ブラウザ固有の値です。 保存されたエントリを削除するには、エージェントがブラウザのキャッシュをクリアする必要があります。 自動コンパイル機能は、プライベート参照モードではサポートされていません。

  • [キーボードショートカット] ダイアログの高さと幅（ピクセル単位）が最小になり、それを超えるとダイアログのサイズを変更できなくなりました。 これにより、ダイアログ内のコンテンツが読み取り可能な状態が維持されます。

  • [補助情報] ペインでは、エージェントが相互通信を切り替え場合でも、特定の相互通信についてエージェントのタブ選択が保持されます。 たとえば、エージェントが音声操作中で、[補助情報] ペインの [画面ポップ] タブにアクセスしたとします。 次にエージェントはチャットのやりとりに切り替え、[連絡先履歴] タブにアクセスします。 エージェントが音声インタラクションに戻ると、 [スクリーン ポップ] タブの選択が保持されます。

2021 年 5 月 24 日

実行モードでのフィルタ

Analyzer UI は、ユーザが実行モードでレポートを実行するときにフィルタリング機能を提供します。 この機能により、レポート生成エクスペリエンスが向上します。 ユーザは、視覚化を作成または編集するとき、または視覚化のコピーを作成するときに表示されるフィルターを選択できます。 ユーザがビジュアライゼーションを実行すると、選択したフィルタがビジュアライゼーション ページの右上隅に表示されます。 ユーザは、レポートを編集することなく、適切なフィルタを使用してビジュアライゼーションをフィルタ処理できます。

2021 年 4 月 28 日

制御ハブのサービスの詳細

新しい [サービスの詳細] セクションが、コントロールハブの [コンタクトセンター設定] タブに導入されます。コントロールハブ このセクションでは、管理者とサポートエンジニアが、お客様の組織に適用可能なプラットフォームレベルの構成をすばやく特定できます。 サービスの詳細 セクションでは、次の情報が提供されます。

• Webex Contact Center 運用国: このフィールドには、コンタクトセンターテナントがプロビジョニングされたときにセットアップウィザードで選択された運用国が表示されます。 このフィールドは、テナントの地理位置情報を示します。

• Webex コンタクトセンタープラットフォームの詳細：このフィールドに表示される値 New Platform は、テナントが Webex Contact Center プラットフォームでホストされていることを確認します。

• デジタルチャネル: このフィールドに表示される値のネイティブデジタルは、テナントがシスコからの現在のデジタルチャネルオファリングを使用しているのを確認します。 今後、コンタクト センターのデジタル チャネル オファリングがさらに導入されるにつれて、このフィールドに追加の値が導入される予定です。 これにより、ネイティブデジタルチャネルを使用する顧客と、近く提供が予定されているデジタルチャネルを使用する顧客を差別化するのに役立ちます。

• 音声チャネル: このフィールドに表示される値の Webex Calling Integrated は、テナントがテレフォニーに Webex Calling インテグレーションを使用していることを確認します。 今後、コンタクトセンターの音声プラットフォームが拡張された場合は、このフィールドにさらに値が追加されます。 これにより、 Webex Calling 統合 プラットフォームを使用する顧客と、今後の音声プラットフォームの機能強化を使用する顧客を区別できるようになります。

• Webex コンタクトセンターのテレフォニー: このフィールドには、Webex Contact Center PSTN、Webex Calling（CCP およびローカルゲートウェイ)、または 音声 POP ブリッジが表示され、顧客に適用可能な PSTN オプションが示されます。

2021 年 4 月 8 日

エージェントの機能拡張

• 可用性状態の検索: エージェントは検索フィールドを使用して、Agent Desktop の水平ヘッダーに表示される可用性状態を検索できます。 可用性の状態は [利用可能] で、管理者が設定したアイドル状態です。

• タスク リスト ペインのオプション: Agent Desktop のタスク リスト ペインには、次のオプションがあります。

  • すべてのタスクを受け入れる: エージェントは、[すべてのタスクを受け入れる] ボタンをクリックして、複数のデジタルチャネル陸羽と（チャット、電子メール、ソーシャルメッセージングの会話）を同時に受け入れることができます。

  • 新しい返信: エージェントは [新しい返信] ボタンをクリックして未読のデジタルチャネルメッセージ（チャットまたはソーシャルメッセージングの会話) をスクロールして表示できます。

• ダイヤル番号と内線番号でサポートされる特殊文字: エージェントが特殊文字 (!、@、#、$、%、^、&、*、)、(、=、.、<、>、{、}、[、]、:、;、'、"、|、~、`、_、-) を含むダイヤル番号または内線番号を [ダイヤル番号] または [内線番号] テキスト ボックスにコピーすると、詳細を送信するときに特殊文字が削除されます。 これは次のダイアログ ボックスに関係します。

  • ステーションログイン（ダイヤル番号および内線番号）

  • 転送リクエスト（ダイヤル番号）

  • コンサルトリクエスト（ダイヤル番号）

  サポートされている特殊文字は + のみです。

• デスクトップレイアウトの場合、次のファイルプロパティが使用されます。

  • 応答型: 応答型という名前の新しいプロパティが、JSON ファイルに追加されます。 このプロパティは、カスタムレイアウトに追加された Web コンポーネントまたは iFrame ベースのウィジェットが ページ レベルまたは コンプ レベルが応答するかどうか。 このプロパティは、次のいずれかの値で設定できます。

    • True: ウィジェットの応答を有効にします。 デフォルトでは、すべてのウィジェットは、画面のサイズ、向き、使用されているデバイスの表示領域に基づいて応答型になっています。

    • False: ウィジェットの応答を無効にします。 ウィジェットが別のデバイスでの表示をサポートしていない場合は、応答不可としてマークします。

  • 可視性: 可視性プロパティの値 NOT_RESPONSIVE は非推奨で、下位互換性向けのみ引き続き使用できます。 これまでのように設定 NOT_RESPONSIVE 機能は同じままのため、変更は不要です。 新しく作成したウィジェットをレスポンシブまたはレスポンシブ以外に設定するには、 応答性の高い 財産。

2021 年 3 月 30 日

フローチェーン

GoTo アクティビティはフロー制御で導入され、現在のフローを終了し、音声コールをエントリポイントまたは別のフローに受け渡します。 エントリポイントへのフローとフローは、営業時間や緊急条件に基づいてコールをリダイレクトする音声コール ハンドオフのメカニズムです。

2021 年 3 月 25 日

コールの優先順位付けでは、フロー設計者がキュー内の着信コールに優先順位を割り当てできます。 フロー設計者は、キュー連絡先アクティビティを使用してコールに優先順位を割り当てる場合があります。 エージェントが複数のキューにサービスを提供する場合、すべてのキューで優先順位が最も高いコールがエージェントに割り当てられます。 複数のキューにわたる 2 つ以上のコールの優先順位が同じ（最も高い）場合、最長時間を待機しているコールは最初にエージェントに割り当てられます。

2021 年 3 月 9 日

• ロゴとタイトルの機能拡張: エージェントデスクトップは大きなロゴをサポートしています。 管理者は、最大 96 x 32 ピクセル (幅 x 高さ) の大きなイメージでロゴを設定できます。 エージェントデスクトップのタイトルは、画像またはテキストにできます。 エージェントデスクトップの水平ヘッダー上のロゴとタイトルは、最大幅 304 ピクセルを超えすることはできません。

• 転送リクエストのデータ更新とリクエスト ダイアログの表示: エージェントデスクトップの [転送リクエストとコンサルトリクエスト] ダイアログの [更新] アイコンで、エージェントがエージェント、キュー、またはダイヤル番号の最新のリストを取得できます。

• サブレイアウト機能: サブレイアウト機能を使用すると、管理者は Agent Desktop JSON のレイアウトファイルを使用してネストされたデスクトップのレイアウトを定義できます。 サブレイアウト機能を使用すると、ウィジェットの配置と動作のサイズを変更する方法を細かく制御できます。

• エージェントのエントリポイントへの転送: この機能強化の前は、エージェントがワークフローで顧客と通話中の場合、エージェントは同じワークフロー内の別のエージェントに通話を転送することができました。 ただし、エージェントが別のワークフローに関連付けられた別のエントリポイントにコールを転送することはできません。

  この機能が拡張された場合、エージェントは別のワークフローに関連付けられている別のエントリポイントにコールを転送できます。 最初のフローに関連付けられたすべてのコール関連データ (CAD) 変数は、新しいワークフローに転送されます。

  たとえば、顧客が、デビットカードのトランザクションに関連するキューで待機しているが、カードを使って取引する場合、顧客を処理するエージェントは、クレジットカードのワークフローにコールを転送する事が可能です。

2021 年 3 月 8 日

通話記録をダウンロードする

管理者およびスーパーバイザは、エージェントによって処理された通話記録をダウンロードできます。 記録のダウンロードを可能にする新しい API が利用できます。

2021 年 2 月

Webex Contact Center で新しいクラウド データ プラットフォームを利用できます。 クラウド データ プラットフォームは大きなデータ ストリーム処理プラットフォームで、処理能力が向上します。 このプラットフォームは、高可用性のデータを提供し、リアルタイム コールとエージェント データを 3 ~ 5 秒で処理し、イベント発生から 30 分以内にデータを履歴データとして処理します。 クラウド データ プラットフォームは、Webex Contact Center でサポートされているすべてのチャネルにわたるセキュアなデータ プラットフォームを提供します。 このプラットフォームは、リアルタイムおよび履歴レポートにわたって信頼できるデータを提供し、データの整合性を保証します。

アナライザはクラウド データ プラットフォームに接続して、履歴レポートとリアルタイム レポートを提供します。

グローバルルーティングオーバーライド

グローバル ルーティングの上書きは、1 つ以上のエントリ ポイントに適用できるルーティング方針です。 連絡が入ると、ルーティング エンジンは、そのエントリ ポイントにグローバル ルーティングの上書きが存在するかどうかを確認します。 グローバル ルーティングの上書きが存在する場合、エントリ ポイントの現在のルーティング方針として使用されます。そのエントリ ポイントに関連付けられている標準ルーティング方針を上書きします。

チャットおよび仮想エージェント テンプレートの作成の機能拡張

チャットおよび仮想エージェント テンプレートを作成および編集するための Control Hub のユーザ エクスペリエンスが強化され、特定のプラットフォーム アップグレードがサポートされるようになりました。 テンプレートによって提供される機能は変更されません。

2021 年 1 月

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、必要に応じた最適なスキルを持っているエージェントとの発信者のニーズに対応する機能です。 音声通話が到達するとサブセットに分類され、言語の流暢さや製品の専門知識など、必要なスキルを持っているエージェントだけに転送できます。

Webex Contact Center の管理者は、フロー内のコールに対して、技術要件および技術緩和基準を割り当て可能にしました。 コールは、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

フロー管理のユーザエクスペリエンスが拡張され、以下がサポートされます。

• フロー管理により、ユーザーは常に一意のフロー名を入力できます。

• フロー管理の発行エクスペリエンスが向上しました。 ユーザがフローを検証し、 公開フロー ボタン：

  • 公開に失敗した場合は、トラッキング ID とフロー ID を使用して [トースト通知] が表示されます。 トラッキング ID 情報は、アシスタンスを受け取ったシスコ サポートに送信できます。 ユーザーは [公開の再試行] ボタンをクリックして再試行できます。

  • 発行に成功すると、ユーザーは確認画面にリダイレクトされ、フロー制御 UI に表示されなくなります。

• ユーザーが [グローバルプロパティ] ペインをすぐに開くことができるズーム ツールバーには、[グローバルプロパティ] ボタンが含まれています。 [グローバルプロパティ] ペインは、新しいフローの作成時または既存のフローを開く際に、デフォルトでフロー管理の画面に表示されます。

2020 年 12 月

ブレンド マルチメディア プロファイル

ブレンド マルチメディア プロファイルを使用すると、管理者は、メディア チャネル タイプ(音声、チャット、電子メール、および外部)と、エージェントが同時に処理できる各メディア チャネルの連絡先数を設定できます。 この機能により、コンタクト センターは、メディア チャネル全体の負荷を効率的に分散できるうえ、顧客に対する注意を向け、顧客エクスペリエンス を向上させる効果もあります。

管理者は、次のタイプのマルチメディア プロファイルを設定できます。

• ブレンド: 管理者は、エージェントが同時に処理できるメディア チャネルおよびメディア チャネルごとの連絡先の数を選択できます。 管理者は、エージェントが同時に処理できる音声コンタクトを最大 1 件、チャットを 5 件、電子メールを 5 件、ソーシャル コンタクトを 5 件まで設定できます。

• ブレンドリアルタイム: エージェントには、他のメディア チャネル タイプ (電子メールやソーシャル) の連絡先とともに、一度に 1 つのリアルタイム メディア チャネル (音声またはチャット) の連絡先のみを割り当てることができます。 エージェントが同時に処理できる連絡先の最大数は、音声 1 件 (デフォルト値)、チャット 5 件、電子メール 5 件、ソーシャル 5 件であり、エージェントには一度に音声またはチャットのいずれかが割り当てられます。

• 専用: 一度にすべてのメディア チャネルにわたってエージェントに割り当てられる連絡先は 1 つのみです。

管理者は、マルチメディア プロファイルをサイト、チーム、またはエージェント レベルのエージェントに関連付けできます。 (管理ポータルのプロビジョニングを介して) チームに設定されたマルチメディア プロファイルは、サイトに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。エージェントに設定されたマルチメディア プロファイルは、チームに設定されたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。

エージェントのサインアウトのスーパーバイザ機能

スーパーバイザは、管理ポータルで新しいダッシュボードの エージェントの状態データ – リアルタイムを使用して、現在 Agent Desktop にログインしているエージェントのリストを表示できます。 ダッシュボードを使用すると、スーパーバイザはアクティブなコンタクトを処理していないエージェント、つまり、すべてのメディア チャネルで対応可能またはアイドル状態にあるエージェントをサインアウトできます。 この機能は、企業が同時にライセンス コストを管理するのに役立ちます。

フローデザイナー

Webex コンタクト センターにまったく新しいビジュアル スクリプト ツールが導入され、パートナーと顧客はコンタクト センターのプロセスを自動化するカスタマイズされたフローを作成できるようになりました。 最初のリリースでは、音声コンタクトを処理するフローがサポートされます。 これらのフローは、ビジネス内での通話の流れを制御します。 この強力な新しいアプリケーションには、更新されたユーザ インターフェイスや新しい機能を持つアクティビティ ノードなど、制御スクリプトなどのすべての機能があります。

会話型 IVR - セルフサービス

セルフサービスが新機能で拡張されました。 フローデザイナーは、次の IVR (自動音声応答) 機能およびアクティビティを利用できます。

• テキスト読み上げ: この機能は、任意の文字列、単語、文、変数を、発信者に対して動的に再生できる自然な音声の合成音声に変換します。

• 仮想エージェント: このアクティビティは、エンド ユーザとの会話を処理する機能を提供します。 Google の Dialogflow 機能を利用した仮想エージェントは、会話の意図を理解し、IVR エクスペリエンスの一部として顧客を支援する音声ベースのセルフサービス機能を提供します。

• ブラインド転送: このアクティビティは、エージェントの介入なしに、IVR を介して音声連絡先を外部ダイヤル番号に転送する機能を提供します。

• 切断連絡先: このアクティビティは、IVR 内の連絡先を切断する機能を提供します。

エージェントデスクトップ では、以下の機能を利用できます。

• IVR スクリプト: エージェントは、IVR のスクリプト ウィジェットで会話 IVR のスクリプトを表示できます。

• CAD (コール関連データ)変数: エージェントは、管理者がコール フローで設定した構成に基づいて CAD 変数を表示または編集できます。

アナライザでは、次のレポートを参照できます。

• IVR と CVA ダイアログフローレポート: このレポートは、セルフサービスでの放棄された通話の数やキュー内の放棄された通話の数など、セルフサービス運用メトリックを提供します。 レポート内の行セグメントでの複数レベルのドリルダウンは、対応するエンティティに関連する詳細な情報を提供します。

仮想エージェント - 音声

顧客は、Google Dialogflow で作成された仮想エージェントを使用して、発信者に会話型の IVR エクスペリエンスを提供できるようになりました。 顧客は扱いにくい DTMF ベースの IVR メニューを操作する必要がなくなり、代わりにセルフサービスで話すことができるようになりました。

顧客は、Control Hub で Dialogflow サービス アカウントの詳細を設定できます。 アカウントの詳細が設定されると、ルーティング戦略によって、Dialogflow 仮想エージェントを接続して IVR を駆動するオプションが提供されます。 また、エスカレーションの意図とエージェント キューの間にマッピングを作成することで、エスカレーションされた通話の処理方法を設定できます。

この機能により、顧客がコンタクト センターのエージェントに接続するまでキューに待機している間、IVR を使用してオプション を顧客に提示できます。 顧客は、テキスト/スピーチ機能を使用して、推定される待機時間 (EWT) とキュー内の位置 (PiQ) を通知できます。 キューからオプトアウトしてコールバックを受信する、ボイス メッセージを残す、またはキューで待機し続けるなどのオプションを顧客に提供できます。

サービス コールバック

エージェントが使用可能になるのをキューで待機している場合、エージェントがエージェントに接続するまでキューに待機するのではなく、コールバックを受信するためのオプションを提供 できます。 顧客は、キュー内の位置を保持し、顧客のダイヤル番号または顧客の選択した数に対するコールバックを 受信できます。 この機能により、コンタクト センターは、特に待機時間が長いピーク時に、カスタマー エクスペリエンス を向上できます。

キューへのアウトダイヤル転送

エージェントは、エージェント デスクトップから通話を発信し、必要に応じて、顧客との会話に基づいて、コンタクトセンター内の別のキューに通話を転送できます。

外線 ANI

エージェントは、アウトダイヤル通話の間、外の ANI リストから電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI を使用すると、エージェントはアウトダイヤル通話の受信者に送信される発信者 ID として表示される電話番号を選択できます。 アウトダイヤル ANI リストは、管理者がエージェント プロファイルに追加する必要があります。

一時停止および再開

エージェントは、通話中にエージェントデスクトップから一時停止および再開イベントの録音を呼び出すことができます。 イベントは、顧客活動レコード (CAR) に保存されます。 CAR は、API を介して WFO/WFO プロバイダーで利用可能になっています。 許可された時間の経過を超えて記録の再開に遅延がある場合、プライバシーシールド機能によって録音が自動的に再開されます。

エージェントデスクトップからサインアウトせずにチームを変更する

デスクトップにログインしたエージェントは、デスクトップからサインアウトせずに別のチームに変更できます。 エージェントは、アクティブ な連絡先リクエストや会話がない場合にのみチームを変更できます。 エージェント チームの変更に成功すると、デスクトップ レイアウトと新しいチームのルーティング戦略 (音声またはデジタル チャネル) が適用されます。

エージェント デスクトップ機能

このリリースでは、新しい拡張エージェント デスクトップを利用できます。 次の新機能が追加されました。

• ユーザ エクスペリエンスの機能拡張: エージェント デスクトップでユーザ エクスペリエンスの更新が実行されています。 デスクトップには、デスクトップ レイアウトの管理者が構成 した機能を使用して、新しい見た目が包括的に表示されます。

• エージェント状態タイマーと接続タイマー: エージェント状態タイマーには、エージェントが現在の状態になってから経過した時間が表示されます。 エージェントがアイドル状態で、他のアイドル状態に切り替わる場合、タイマーには現在の状態で使用した時間と、すべてのアイドル状態で使用された合計時間が表示 されます。 エージェントが要求を受け入れるには、接続されたタイマーに、リクエストが受け入れされてから経過した時間が表示されます。

• 録音の一時停止と再開: エージェントは、通話の録音を一時停止および再開できます。

• チャネル キャパシティ: エージェントは、特定の時点で各メディア チャネルで処理可能な連絡先の数を表示できます。

• 通知設定: エージェントは、デスクトップ通知、サイレント通知、および音声通知を有効または無効にできます。

• トースト通知: エージェント デスクトップは、ブラウザの電子レンジ通知をサポートしています。

• スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェント デスクトップにポップアップします。 エージェントは、スクリーン ポップの表示とデスクトップ レイアウト設定に基づいて、新しいブラウザー タブ、既存のブラウザー タブ、または [補助情報] ペインの [ スクリーン ポップ ] タブでスクリーン ポップの詳細を表示できます。

• デスクトップ レイアウト全体をリセットする: エージェントは、カスタマイズされたレイアウトをデフォルトのデスクトップ レイアウトにリセットできます。

• キーボード ショートカット: エージェントは、特定のデスクトップ機能にキーボード ショートカットを使用できます。

• 暗いモードに切り替 える:エージェントは、エージェントデスクトップの暗い背景を有効または無効にできます。

• エラー レポートをダウンロード: エージェントが Agent Desktop で問題に遭遇した場合、エージェントはエラー ログをダウンロードし、管理者にエラー ログを送信して問題を調査することができます。

• キャンペーン コール:エージェントは、アウトバウンド のプレビュー キャンペーンを発信する前に、顧客の連絡先情報を確認できます。

• エージェントのサインアウト: エージェント デスクトップからスーパーバイザがエージェントをサインアウトすると、エージェントに通知されます。

• アプリケーションとしてのインストール: エージェントは、エージェント デスクトップをデスクトップ アプリケーションとしてインストールできます。

• 言語: エージェントデスクトップのユーザ インターフェイスで 27 言語のローカリゼーションがサポートされています。 次の言語がサポートされています。

  ブルガリア語、カタロニア語、中国語（中国）、中国語（台湾）、クロアチア語、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ハンガリー語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語ブークモール、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、スロベニア語、スロベニア語、スペイン語、スウェーデン語、およびトルコ語。

• アクセシビリティ: エージェントデスクトップは、弱視のユーザまたは視覚障がいを持つユーザのアクセシビリティを改善するために、次の機能をサポートしています。

• 次のようなユーザ エクスペリエンスの機能拡張が追加されています。

  • エージェントの状態が RONA に変更される前に、着信要求がタスク リスト ペインまたはポップオーバー フラッシュに数秒表示されます。

  • タスク リスト ペインのバッジは、未読のチャットおよび会話のメッセージ数を示します。

• ブラウザのサポートには、Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 以降) が含まれます。

• 複数のエージェントが CAD (コール関連データ) 変数を編集し、リアルタイムの更新で保存できます。

• エージェントは、使用可能な状態のときにアウトダイヤル コールを実行できます。

• エージェントは、音声通知を有効化して音を再生し、スライダーを使用して音量を調整できます。

• エージェント インタラクション履歴ペインには、エージェントが過去 24 時間以内に顧客全体と行った以前のコミュニケーションの詳細が表示されます。

• 補助情報ペインの [連絡履歴] タブには、過去 90 日間の顧客との前回の通信が表示されます。 連絡先履歴はすべてのデジタル チャネルで統合されますが、音声の場合は履歴は音声チャネルに制限されます。

• エージェントデスクトップは応答ビューをサポートし、小型 (< 640 ピクセル)、中型 (641 ~ 1007 ピクセル)、および大型 (> 1008 ピクセル) の画面解像度にわたって簡単に読み取りおよびナビゲーションできます。 Agent Desktop の推奨表示サイズは 500 x 400 ピクセル以上です。 応答しないウィジェットは、最良のユーザエクスペリエンスを保証できず、狭い画面には表示されません。

デスクトップのレイアウト

デスクトップのレイアウト機能を使用すると、管理者はエージェントデスクトップ レイアウトをカスタマイズし、チームに割り当てできるようになります。

デスクトップのレイアウトには次の 2 種類があります。

• デフォルトのレイアウト: すべてのチームで使用できるシステム生成のデスクトップ レイアウト。

• カスタム レイアウト: 管理者が特定のチームの要件に基づいて作成し、1 つ以上のチームに割り当てるレイアウト。

カスタム レイアウトを使用すると、管理者は次をカスタマイズできます。

• タイトルとロゴ

• ドラッグ&ドロップでウィジェットのサイズを変更

• 通知タイマーと最大通知数

• カスタム アイコン、カスタム タブ、カスタム ヘッダー、カスタム ページ、およびカスタム ウィジェット

• 永続ウィジェット: 任意のカスタム ウィジェットを永続として定義できます。 永続的なウィジェットは、エージェントデスクトップのすべてのページ に表示されます。

• スクリーンポップ: エージェントが着信通話を受け入れる場合、ブラウザがエージェントデスクトップにポップアップします。 エージェントは、スクリーン ポップの表示とデスクトップ レイアウト設定に基づいて、新しいブラウザー タブ、既存のブラウザー タブ、または [補助情報] ペインの [ スクリーン ポップ ] タブでスクリーン ポップの詳細を表示できます。

管理者は、カスタム レイアウトで次の機能を追加または削除できます。

• IVR トランスクリプト

• キャンペーンの問い合わせと電話ガイド

• Cisco Webex エクスペリエンス管理ツール: カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) とカスタマー エクスペリエンス分析(CEA)

次のエクスペリエンス管理のウィジェットは、管理者がウィジェットを設定している場合にのみエージェントデスクトップに表示 されます。

• カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) : 顧客からの過去のすべての調査回答を時系列 リストに表示します。 ウィジェットは、エージェントが顧客のビジネスに関する過去の経験を理解し、顧客と適切にやり取りするのに役立ちます。 このウィジェットは、エージェントが通話、チャット、または電子メールを介して顧客と関わるときに 自動的にアクティブ化されます。 エージェントは、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客満足 (CSAT)、顧客努力スコア (CES)などの評価およびスコアと、顧客から収集された他のすべてのフィードバックを表示できます。

• カスタマー エクスペリエンス分析 (CEA): NPS、CSAT、CES などの業界標準の指標、またはエクスペリエンス管理内で追跡されるその他の KPI を通じて、顧客またはエージェントの全体的な状況を表示します。

エージェントがエージェントデスクトップにサインインすると、エージェントのチームに関連付けられているデスクトップのレイアウトをエージェントが使用できます。 エージェントは、ドラッグ&ドロップ機能およびサイズ変更機能を使用してデスクトップのレイアウトをカスタマイズできます。

RONA ポップオーバー

管理者が設定した時間内にエージェントが連絡先リクエスト (音声またはデジタル チャネル) を受け入れできない場合、連絡先リクエストはキューに返され、システムはエージェントの状態を RONA に変更します。 システムは、RONA 状態のエージェントに新しい連絡先リクエストを送信できません。 エージェントが RONA 状態の場合、次のオプションでポップオーバーが表示されます。

• [アイドル状態に移動]: エージェントが、その状態を RONA から管理者が設定したデフォルトのアイドル状態の理由に変更可能な場合を示します。

• [使用可能に移動]: エージェントが、連絡先リクエストを受け入れ、応答するために、状態を RONA から利用可能に変更可能な状態を示します。

アナライザの新しい URL

新しい URL を使用してユーザーがアナライザにアクセスできるようになりました。https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home

Webex Calling での Webex Contact Center の使用

Webex Contact Center と Webex Calling の両方に登録されているお客様は、Webex Contact Center エージェントデスクトップと組み合わせて使用する場合、Webex Calling のダイヤル番号 (エンドポイント) を優先エージェントのエンドポイント デバイスとして使用できます。 これにより、エージェントは Webex Calling 内線番号を使用してログインし、サポートされている Webex Calling デバイスおよびクライアントでリモートになり、両方のソリューションで内部ユーザへのオンネット通話転送が可能になり、PSTN をバイパスして通話料金を節約できます。

Webex Contact Center は、Webex Calling エンドポイント デバイス (クライアント) で以下のエージェント デバイスをサポートします。

• Webex Calling デスクフォン

• Webex Calling デスクトップ アプリ (PC オーディオ)

• 携帯電話の Webex モバイル アプリ

• Webex Calling (PC オーディオ) に統合されている Webex クライアント

Call Manager と Webex Contact Center のインテグレーション

この機能により、Webex Calling Local Gateways (LGW) の接続オプションを使用して、Webex Contact Center とオンプレミス コール マネージャとのインテグレーションが可能になります。 この機能により、Webex Contact Center エージェントは、接続されている構内交換機 (PBX) 拡張をエージェント デバイスとして使用できます。

この機能により、Cisco Unified Border Element (CUBE) やセッション ボーダー コントローラ (SBC) などの LGW を Webex Calling とともに使用する企業は、Webex コンタクト センターと統合できるようになります。

Acqueon との OEM インテグレーション - プレビューキャンペーン

Webex Contact Center は、音声チャネルのアウトバウンド プレビュー キャンペーン 管理を有効にするには、Acqueon LCM (リンクおよびキャンペーンマネージャ) アプリケーション に統合されています。 管理者は、Acqueon LCM インターフェイスを使用してアウトバウンド プレビュー キャンペーンを設定できます。 エージェントは、エージェントデスクトップから、キャンペーン中の通話を開始できます。 エージェントがプロジェクト コールを開始すると、対応中のアクティブなプレビュー プロジェクトから新しい連絡先が動的に取得され、エージェント に割り当てられます。

さまざまなキャンペーンレポートが、キャンペーンマネージャ モジュールで利用できます。 管理者は、アナライザの Acqueon レポートと OEM インテグレーションを使用して、プロジェクトの有効性を測定できます。

Cisco Webex エクスペリエンス管理のポストコール調査

Webex Contact Center は、カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 用プラットフォームである Webex エクスペリエンス管理と統合されています。 これにより、管理者は SMS や電子メールによるポストコール調査を設定し、顧客からのフィードバックを収集することができます。

ソーシャル メッセージング チャネル

メッセージングは、ビジネスと接続し、すべてのタイプの 1 対 1 の顧客サービスとクエリ処理タスクを実行するための主要な方法 としてトレンドを示しています。 非同期かつ個人的なソーシャル メッセージング アプリは、友人や家族とのコミュニケーション手段としてすでに顧客によく知られています。

Webex Contact Center が、メッセージング チャネルをサポートするようになりました。 顧客は、 Facebook Messenger および SMS (ショート メッセージ サービス) を介してコンタクト センターのエージェントとやり取りできます。 お客様は、メッセージング アプリを使用してエージェントと対話しますが、エージェントは Web チャットと同様に連絡先を処理します。これは追加のトレーニング は不要です。 さらに、ソーシャル メッセージングの会話をチャットの仮想エージェント (ボット) と統合して、Web チャットと同様に、ライブ エージェントにルーティングされる前に顧客がセルフヘルプを受けることができるようにすることもできます。 仮想エージェントによって検出された意図は、リクエストに直接サービスを提供するか、連絡先を適切にルーティングするために使用できます。

このインテグレーションでは Google のダイアログフローがサポートされています。 SMS の場合、顧客はサポートされているベンダー MessageBird ( www.messagebird.com) から 1 つ以上の SMS 番号を入手する必要があります。 Facebook Messenger を統合するには、顧客が Facebook ページを持っている必要があります。

フロー制御によるビジネス ルール エンジンのサポート

ビジネス ルール エンジン (BRE)は、カスタム ルーティング用に、また一般的な実装のために、各管理者がデータを Webex Contact Center 環境に組み込む手段を提供します。 この機能により、Webex Contact Center でビジネス ルール エンジン (BRE) ソリューションをすでに使用している新規および既存の顧客は、フロー制御を通じて組織内の BRE データを活用できます。

Webex Contact Center サービス固有の管理者の役割

Webex Contact Center に対して、新しいサービス固有の管理者の役割が導入されます。 この役割は、顧客組織内の外部管理者 および管理者に割り当てることができます。 サービス固有の管理者の役割により、コントロールハブでの管理アクセスが制限されます。 この役割を担う管理者は、コンタクトセンター のライセンスを管理し、コンタクト センター サービスを管理できます。

このリリースでは、プロビジョニング管理者のサポートも有効になっています。 コンタクト センター サービスのプロビジョニング管理者権限を持つパートナー管理者は、完全な権限を持つパートナー管理者が実行できるすべてのアクティビティを実行できます。

このリリースでは、外部の読み取り専用管理者をサポートしています。 読み取り専用の役割を持つ外部管理者は、すべての Webex Contact Center 管理インターフェイスに読み取り専用モードでアクセスできます。

フローデザイナーでの外部管理者のサポート

フローの設計を外部管理者にサポートするために拡張されました。 外部管理者は、Flow Designer を使用してフローを表示、作成、変更、削除できます。 読み取り専用権限を持つ外部管理者は、フローデザイナーでのみフローを表示できます。

コンテンツ セキュリティポリシー

コンテンツ セキュリティポリシーでは、Webex Contact Center アプリケーションからアクセスできる信頼できるドメインの承認されたリストを定義します。 この機能は、ブラウザが適用するコンテンツ セキュリティポリシーのフレームワークに準拠するのに役立ちます。