Vad är nytt för administratörer i Webex Contact Center

6 juni 2025

Webex AI Agent Studio: Hantering av transkriptionsåtkomst

Webex AI Agent Studio gör det möjligt för organisationens fullständiga administratörer att styra användaråtkomst till känslig information inom organisationen, till exempel kundtranskriptioner från sessioner och kurering.

I linje med Cisco:s nollförtroendesäkerhetsprinciper tilldelas användarna åtkomst med minsta behörighet som standard. Detta innebär att uttryckliga behörigheter krävs för att komma åt känsliga data som transkriptioner på plattformen.

Med hjälp av företagsprofilen kan administratörer hantera behörigheter för dekrypteringsåtkomst för sig själva, andra administratörer och användare, vilket säkerställer att risken för obehörig åtkomst minimeras.

Mer information finns i Webex administrationsguide för AI Agent Studio.

2 juni 2025

Färdighetsbaserad dirigering med kunskaper som tilldelas direkt till köer

Begränsad tillgänglighet – Vi har för närvarande begränsad tillgänglighet (LA) i alla datacenter (DC) för den här funktionen. Vi fortsätter att registrera kunder som behöver den här funktionen tills vi blir allmänt tillgängliga (GA).

Webex Contact Center erbjuder ytterligare färdighetsbaserade routningsfunktioner med direkt kompetenstilldelning till kö. Den här funktionen ger möjlighet att lägga till kunskaper i köer och gör det också möjligt att få en vy över agenternas mappning till kön när och när eventuella justeringar görs av köfärdigheter eller agentkunskaper. Detta gör det enklare för administratörer att visa och hantera tilldelningar från kö till agent. Den här routningsfunktionen ger även EWT (Estimated Wait Time) och Position in queue (PIQ). Dessa köer kan användas tillsammans med köer som stöder kompetenstilldelning i flödet. Färdighetsbaserad dirigering matchar kontakter i köer med tilldelade färdigheter till agenters färdigheter, vilket minskar väntetiderna och ökar kundnöjdheten.

Mer information finns i Skapa köer och konfigurera routningsmönster.

30 maj 2025

Extrahera anpassade SIP-rubriker i Flow Designer för förbättrade integreringar

Webex Contact Center erbjuder nu anpassad SIP-rubrikextrahering i flödesdesignern, vilket gör det möjligt för flödesutvecklare att upprätthålla kontext med stöd för anpassade X-rubriker, tillgängliga med en ny "Headers" (NewPhoneContact.Headers) utdatavariabel i flöden. Dessa data kan sedan extraheras för användning i flödeslogiken eller visas för agenten. Denna funktion underlättar integrationer med tredjepartssystem som externa IVR eller lokala system, vilket förbättrar plattformens flexibilitet och kapacitet.

Användningen av anpassade X-rubriker stöds för närvarande för organisationer som använder Webex Calling med Local Gateway som telefonialternativ för Webex Contact Center.

Mer information finns i avsnittet Starta flöde i guiden Flödesdesigner.

30 maj 2025

Möjlighet att skicka och hämta SIP-rubriker med externa system med hjälp av Flow Designer

Webex Contact Center introducerar en funktion som gör det möjligt för flödesutvecklare att skicka och hämta anpassade SIP-rubriker med externa system med hjälp av flödesdesignern. Utvecklare kan nu enkelt konfigurera flöden för att skicka anpassade SIP-rubriker (X-rubriker) med aktiviteterna Blind Transfer och Bridged Transfer. Den här funktionen gör det också möjligt att hämta uppdaterade rubriker när samtalet returneras från aktiviteten Bryggad överföring, vilket säkerställer datakontinuitet i komplexa samtalsflöden som involverar tredjepartssystem, till exempel i IVR Behind-scenarier. Den här funktionen förbättrar inte bara integreringsfunktionerna i Webex Contact Center utan förbättrar också samtalshanteringen genom att upprätthålla samtalskontexten.

Användningen av anpassade X-rubriker stöds för närvarande för organisationer som använder Webex Calling med en lokal gateway som telefonialternativ för Webex Contact Center.

Mer information finns i avsnittet Lägg till rubriker i aktiviteterna Blind Transfer och Bridged Transfer i guiden Flow Designer.

28 maj 2025

Webex WFO: Automatiserad kontaktavstämning

Webex WFO erbjuder nu automatiserad kontaktavstämning för Webex Contact Center, vilket förbättrar dataintegriteten och driftseffektiviteten och säkerställer att alla interaktioner redovisas korrekt.

Den här funktionen jämför automatiskt kontaktposter mellan Webex Contact Center och Webex WFO för att identifiera saknade eller ofullständiga inspelningar. En daglig process skannar kontaktpostdata från de senaste 25 timmarna, upptäcker luckor och initierar återställning för att upprätthålla en fullständig interaktionshistorik och efterlevnadstäckning, vilket eliminerar behovet av manuellt arbete.

Viktiga fördelar:

Säkerställer att alla interaktioner (röst och digital) registreras och redovisas.
Stöder efterlevnad genom att minska risken för saknade kontaktposter.
Minskar manuellt återställningsarbete för supportteam.
Förbättrar förtroendet för rapportering och historisk dataintegritet.
Automatiserar ett tidigare manuellt, eskaleringsbenäget arbetsflöde.

Tillgänglighet:

Den här funktionen är inaktiverad som standard och kräver att en begäran aktiveras.

Så här aktiverar du funktionen:

Skicka en förfrågan via din Cisco Customer Success Manager (CSM) eller supportkontakt.
Efter godkännande aktiveras funktionen.

Mer information finns i Aktivera automatisk kontaktavstämning.

21 maj 2025

Tillåt routning till samma agent efter överföring till kö

Webex Contact Center:s nya konfiguration på klientorganisationsnivå gör att samtal kan dirigeras till den ursprungliga agenten som överförde dem, vilket förhindrar att kontakter fastnar när inga andra agenter är tillgängliga. Dirigering av samtal tillbaka till den ursprungliga agenten förbättrar den operativa flexibiliteten, minskar väntetiderna och optimerar resursanvändningen i kontaktcenter med begränsad personal. Denna förbättring stöder bättre kundnöjdhet och strömlinjeformad verksamhet.

Mer information finns i Hantera köer.

20 maj 2025

Vi presenterar stöd för anpassad kod med infogade JavaScript- och Python-skript i Flow Designer

Flödesdesignern Webex Contact Center innehåller nu en ny "Funktion"-aktivitet, som ger möjlighet att lägga till infogad anpassad kod med JavaScript- eller Python-skript direkt i Flow Designer-modulen. Det här kraftfulla tillägget gör det möjligt för flödesutvecklare och administratörer att utnyttja populära programmeringsspråk för dataparsning, köra anpassade skript och göra HTTP-begäranden i sina arbetsflöden. Den här funktionen utökar avsevärt användningsfallen för manipulering och datahantering av JSON- och Python-skript, vilket avsevärt förbättrar anpassnings- och automatiseringsfunktionerna i Flow Designer. Dessutom har aktiviteten förbättrade in- och utdatamappningar till flödesvariabler, vilket möjliggör sömlöst datautbyte och parsning.

Mer information finns i avsnittet Skapa och hantera funktioner i guiden Flödesdesigner.

12 maj 2025

SFDC - Utökat stöd för specialtecken i inaktiva koder

Vi har uppdaterat Control Hub för att stödja mer flexibla inaktiva koder. Nu kan du använda snedstreck (/) och parenteser () utöver bindestreck, understreck och punkter. Detta gör att du kan skapa inaktiva koder som "Tillgänglig - Meddelande / samtal" för tydligare statusuppdateringar.

8 maj 2025

Avancerad säkerhetsautentisering för HTTPS-kopplingar i Flow Designer

Webex Contact Center förbättrar Flow Designer-plattformen med certifikatbaserad OAuth2-autentisering för anpassade HTTPS-anslutningsprogram, inklusive en dedikerad koppling för Microsoft Dynamics 365. På så sätt kan administratörer och utvecklare upprätta säkra dubbelriktade förtroenderelationer mellan Webex Contact Center och tredjeparts-API:er med HTTPS-anslutningsappar i flöden. Användare kan nu använda det nya Microsoft Dynamics-alternativet i Control Hub, som innehåller en certifikatkonfiguration. Anpassade anslutningsappar stöder också det här säkerhetsalternativet via certifikatbaserad OAuth2, vilket effektivt hanterar kritiska företagssäkerhetskrav.

Mer information finns i Konfigurera Microsoft Dynamics 365 Connector för Webex Contact Center.

Information om anpassade anslutningsappar finns i Konfigurera anpassad anslutningsapp för Webex Contact Center.

21 april 2025

Förbättring av ingångspunktsöverföring och konferens

Cisco Introducerar en förbättring av samtalsöverförings- och konferensfunktionerna. För närvarande, när en agent överför ett samtal till en startpunkt, måste de vänta tills en annan agent är ansluten till samtalet. Det innebär att de inte kan släppa samtalet när det är i tillståndet IVR eller kö.

Med den nya funktionaliteten kommer denna begränsning att tas bort. Agenter kan nu släppa samtalet till IVR/queue, vilket eliminerar behovet av att vänta på att en annan agent ska anslutas. Den här förbättringen effektiviserar samtalshanteringsprocessen och förbättrar effektiviteten.

Dessutom förbättrar den här funktionen konferensåtgärder och inkluderar stöd för ett flöde som utför en blind överföring när ett samtal dirigeras till en annan startpunkt.

Mer information finns i Hantera dina samtal i Agent Desktop.

Förbättrad ämnesanpassning i ämnesanalys

Ämnesanalys har nu förbättrats med möjligheten att redigera ämnen i dina ämnessamlingar. Med den här förbättringen kan du skräddarsy ämnen så att de bättre passar specifika affärsbehov, språk och jargong, vilket förbättrar kommunikationen och rapporteringen till intressenterna. Du kan enkelt byta namn på, slå samman eller ta bort ämnen efter analys för en mer strömlinjeformad och relevant rapporteringsprocess.

Mer information finns i Redigera ämnen i ämnessamlingen.

Webex WFO: Aktivitetsförfrågningar

Aktivitetsförfrågningar är nu live i Webex WFO, vilket förbättrar agentens självschemaläggning genom att låta agenter begära tid för icke-schemalagda aktiviteter som utbildning, administrativa uppgifter och utvecklingsmöjligheter - direkt i sina scheman.

Automatisering spelar en nyckelroll. När en agent lägger till en aktivitet hanterar systemet begäran enligt fördefinierade regler:

Automatiskt godkända aktiviteter godkänns omedelbart av systemet.
Manuellt godkända aktiviteter förblir väntande tills en teamledare granskar och godkänner dem.
Bemanningsberoende aktiviteter godkänns eller nekas automatiskt baserat på personalnivåer i realtid.

Viktiga fördelar:

Minska det manuella arbetet med automatiserade arbetsflöden för godkännande.
Se till att schemaläggningsbeslut överensstämmer med personalbehov och affärsprioriteringar.
Behåll tillsynen och flexibiliteten samtidigt som du möjliggör en mer flexibel, självstyrd arbetsstyrka.

Mer information finns i Konfigurera inställningar för aktivitetsregel.

18 april 2025

Förbättrad aktivitet för Ange variabel för Flow Designer

Webex Contact Center introducerar en förbättrad Set Variable-aktivitet i Flow Designer som är utformad för att ge utvecklare möjlighet att ställa in och ändra variabler mer effektivt i ett enda steg på arbetsytan. Med den här förbättringen kan användare ställa in upp till 10 variabler eller uttryck i en enda uppsättningsåtgärd, vilket effektiviserar flödesutvecklingen och minskar röran på arbetsytan. Genom att konsolidera flera uppsättningsvariabelåtgärder i ett steg gör den här funktionen det enklare att skapa arbetsflöden, förbättrar användbarheten och ökar utvecklingshastigheten. Som ett resultat kommer utvecklare att njuta av förbättrad effektivitet, medan administratörer drar nytta av enklare flödesförståelse.

Mer information finns i avsnittet Ange variabelaktivitet i guiden för flödesdesginer.

17 april 2025

Förbättrat samarbete i Webex Contact Center flerpartssamtal

Vi har infört förbättringar av konferenssamtalsfunktionen i kontaktcentret. Dessa ändringar möjliggör löpande diskussioner mellan flera parter, även efter att kunden eller agenten har kopplat bort samtalet.

Visuell jämförelse: Följande är en visuell jämförelse som belyser omvandlingen från det aktuella gränssnittet till den förbättrade versionen.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Nuvarande beteende:

Med den nuvarande skrivbordsupplevelsen:

Under ett konferenssamtal begränsas interaktionen till kundens närvaro.
I ett konferenssamtal kan en agent lägga till ytterligare en deltagare. När konferensen har initierats har agenten möjlighet att överföra samtalet till den här deltagaren, så att agenten kan lämna samtalet medan det överlämnas till den återstående deltagaren.

Förbättrat beteende:

Konferenssamtalsfunktionen stöder upp till sex ytterligare deltagare, vilket förbättrar samarbetet för att bättre tillgodose kundernas behov.
Du kommer att kunna rådgöra med potentiella deltagare innan du lägger till dem i ett konferenssamtal. Den här förbättringen ger kunderna större flexibilitet när det gäller att hantera deras interaktioner.
- Exempel för kundsupport: När en kund kontaktar callcentret kan agenten behöva inkludera två experter för att hjälpa till. Agenten kan lägga till dem en i taget, vilket resulterar i en fyrpartskonferens. Agenten har då möjlighet att lämna samtalet, så att experterna kan fortsätta hjälpa kunden. Alternativt, om kunden kopplar från, kan agenten och experterna fortsätta med en diskussion efter samtalet.
- Exempel på medicinsk konsultation: När en patient ringer för att tala med en läkare och en sjuksköterska kan agenten inkludera upp till sex ytterligare deltagare för att hjälpa till. Om patienten lämnar efter det första samrådet kan det medicinska teamet fortsätta sin diskussion för att slutföra analysen.
Det nuvarande överföringsalternativet i en trepartskonferens kommer att döpas om till Exitkonferens. Genom att klicka på Avsluta konferens lämnar du samtalet och nästa deltagare tar automatiskt kontrollen.
Du har också möjlighet att avsluta konferensen helt, så att du kan avsluta interaktionen och fortsätta med avslutningsuppgifter. Genom att trycka på End kopplas alla deltagare bort. Även om möjligheten att släppa specifika deltagare individuellt ännu inte är tillgänglig, planeras den för en framtida uppdatering.
När en kund lämnar samtalet går de återstående deltagarna in i ett tillstånd efter samtalet för att diskutera och slutföra nästa steg. När konferensen avslutas går den primära agenten in i avslutningsfasen. För dem som spårar genomsnittlig hanteringstid som ett anpassat mått i Analyzer är det viktigt att inkludera tid efter samtal för att säkerställa måttnoggrannhet. Den här uppdateringen återspeglas redan i standardmåttet Webex Contact Center.

Jämförelsetabell:

Funktion/aspekt	Aktuellt beteende	Ny upplevelse
Deltagare i konferenssamtal	Begränsad till närvaron av kunden och ytterligare en deltagare.	Stöder upp till 8 deltagare (inklusive agent och kund), exklusive en instängd arbetsledare, vilket möjliggör ökat samarbete.
Överföringsalternativ (UI-uppdatering)	Agenter använder Överföring för att lämna ett samtal och överföra det till en annan deltagare.	Transfer ersätts med Exit Conference. Agenter kan lämna samtalet. Den tidigaste tillagda deltagaren tar kontrollen, vilket förenklar samtalshanteringen.
Avsluta konferens (UI-uppdatering)	Slutkonferensen omfattade en tvåstegsprocess: att släppa ytterligare deltagare och sedan avsluta samtalet.	Slutkonferens ersätts med Slut, vilket avslutar konferensen helt för alla deltagare i ett enda steg, vilket effektiviserar slutprocessen.
Ytterligare agentkontroller	Inte tillgänglig	Ytterligare agenter har liknande kontroller som den primära agenten, inklusive att lägga till deltagare och avsluta samtalet, vilket ökar flexibiliteten.
Samråd	Inte tillgänglig	Agenter kan rådgöra med potentiella deltagare innan de läggs till i konferensen, vilket förbättrar samarbetet.
Status efter samtal	Inte tillgänglig	Återstående deltagare anger samtalstillståndet POST när kunden lämnar, vilket möjliggör fortsatt samarbete och slutförande av uppgiften.
Metrisk spårning	Anpassade mätvärden kanske inte inkluderar tid efter samtal.	Tid efter samtal måste inkluderas för korrekt metrisk spårning i analysatorn. Standardmått som genomsnittlig hanteringstid inkluderar redan detta, vilket säkerställer noggrannhet. Anpassade definitioner måste uppdateras.

Se alternativ för ingångspunkt/uppringningsnummer (EP/DN)

Den här funktionen effektiviserar konsultationsprocessen genom att låta agenter konsultera ingångspunkter och uppringningsnummer direkt, vilket förbättrar samarbetet och effektiviteten.

Fördelar för agenter och administratörer

Direktkonsultationsfunktioner: Agenter kan initiera konsultationer direkt med ingångspunkter eller uppringningsnummer, vilket underlättar sömlöst samarbete mellan avdelningar utan mellanliggande steg.
Konfiguration via skrivbordsprofiler: Administratörer kan konfigurera och hantera startpunkter via skrivbordsprofiler, vilket möjliggör snabb och enkel åtkomst för agenter under konsultationer.
Optimerad hantering av samtalsarbetsflöden: Agenter kan effektivt placera uppringare direkt i destinationsköer, vilket förbättrar samtalshanteringen utan att behöva starta om konsultationsprocessen.
Integrerad rapportering: För detaljerad samtalsbensrapportering och köbaserade insikter bör kunderna utnyttja köbaserad rapportering (QBR). Medan den nya konsolideringen av samtalsben förenklar interaktionsposter till en enda kontaktsessionspost (CSR), kan justeringar krävas för att använda QBR effektivt.

Den här funktionen förbättrar samtalshanterings- och rapporteringsprocesserna, vilket ger bättre driftsframgång och förbättrar konsultationsupplevelsen för både agenter och administratörer.

11 april 2025

Stöd för dynamiska variabler för aktiviteter med kö till agent och avancerad köinfo

Flödesdesignern Webex Contact Center stöder användning av dynamiska variabler för aktiviteter med kö till agent och avancerad köinfo. Detta gör det möjligt för flödesutvecklare att dynamiskt mata in könamnet Färdighetsnamn med Kunskapsvärde för mer programmatisk användning av flöden. Den främsta fördelen med den här funktionen är att utvecklare kan skapa flöden med dessa aktiviteter och dynamiskt ändra dessa parametrar vid körning med hjälp av variabelt stöd. Mer information finns i Kunskapsinställningar.

10 april 2025

Möjlighet att hantera ljuduppmaningar med Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introducerar förbättringar av HTTP-aktiviteten i Flow Designer som gör det möjligt för administratörer att spela in och hantera ljuduppmaningar på plattformen via ett telefonigränssnitt med hjälp av Webex Contact Center Flows. Den här funktionen innehåller en färdig att använda flödesmall som gör det möjligt för administratörer att granska, spela in, ersätta och hantera befintliga uppmaningar genom att ringa in till flödet med IVR. Detta möjliggör sömlös integration med befintliga offentliga Webex Contact Center Audio Prompt API:er på utvecklarportalen, vilket gör det möjligt för administratörer att utnyttja ett brett utbud av funktioner inom IVR när de hanterar dem. En viktig fördel är att detta gör det möjligt för administratörer att fjärrhantera och spela in meddelanden när det inte finns åtkomst till ett skrivbord eller webbgränssnitt, vilket utökar tillgängliga alternativ för hantering av ljuduppmaningar på plattformen.

Den här funktionsförbättringen har stöd för innehållstypen GraphQL i HTTP-aktiviteten, vilket möjliggör mer mångsidiga interaktioner med API:er som stöder GraphQL, till exempel Webex Contact Center Search API.

Mer information finns i aktivitetsavsnittet HTTP-begäran i Flow Designer-guiden.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisering av agentens arbetstid

Periodisering är nu tillgänglig i Webex WFO, vilket gör det möjligt för kontaktcenter att balansera en agents arbetstid över längre perioder, till exempel ett kvartal eller år, för att anpassa sig till avtalsmål.

Fördelar med periodisering:

Förbättrar flexibiliteten i arbetstiden
Förhindrar övertidskostnader för agenter
Hanterar agenters underutnyttjande
Kontrollerar regelöverträdelser
Optimerar bemanningen baserat på tidsbaserat efterfrågemönster
Säkerställer att det antal agenter som krävs med nödvändiga kunskaper schemaläggs för både topp- och lågtrafik
Förbättrar servicenivån samtidigt som kostnaderna minskar
Förbättrar resursallokering och skalbarhet för långsiktig personalplanering

Mer information finns i Periodisering.

Webex WFO: Insikter

Insights är en modern, fullfjädrad BI-lösning med en rad funktioner och förbättringar som är utformade för att avsevärt förbättra din dataåtkomst och synlighet inom Webex WFO.

Anledningar att bli entusiastisk över Insights:

Insights-upplevelsen är utformad för strömlinjeformad datautforskning och analys, samtidigt som det är enkelt för icke-tekniska användare att självständigt skapa rapporter och instrumentpaneler.
AI-driven och mycket anpassningsbar för att påskynda beslutsfattandet
Erbjuder ett brett utbud av visualiseringar
Lämplig för både effektiv ad hoc-analys och rik dash-boarding

Här är en kort video som ger en översikt över alla nya funktioner som Insights ger till bordet.

Insights har ersatt Datautforskaren. Men för Workforce Management-kunder (WFM):

De flesta WFM-kunder använder redan Insights och många har inaktiverat Datautforskaren manuellt.
Klassiska WFM-kunder har påbörjat övergången till Insikter sedan den 30 april 2025. Många kunder som också använder QM och Analytics har redan påbörjat övergången.
I några få fall har alternativa tidslinjer ordnats för vissa kunder. Dessa kunder har redan informerats om sina tidslinjer.
Vissa kunder som använder export-API:er för Datautforskaren väntar på att den nya Insights-exporttjänsten ska släppas för att slutföra resan.
För alla dessa WFM-kunder som nämns ovan planeras Datautforskaren att inaktiveras den 30 juni 2025.

Webex WFO: Utrullning av ny transkriptionsmotor

Vi är glada att kunna tillkännage lanseringen av den nya transkriptionsmotorn för Webex WFO kunder - vilket ger betydande förbättringar i noggrannhet, hastighet och skalbarhet. Den här molnbaserade lösningen har utformats för snabbare leveranstider och mer konsekvent transkriptionskvalitet på alla språk som stöds.

Här är vad du kan förvänta dig:

Upplev upp till 20 % ökning av noggrannheten för amerikansk engelska, tillsammans med betydande förbättringar jämfört med andra språk som stöds.
Transkriptioner levereras nu snabbare, vilket möjliggör snabbare åtkomst till insikter och snabbare arbetsflöden.
Sömlös övergång:
- Historiska transkriptionsdata förblir oförändrade.
- Alla nya och pågående transkriptioner drar automatiskt nytta av den uppgraderade motorn.
Byggd på en molnbaserad arkitektur för att stödja snabb bearbetning och skalbar distribution.
Utformad med datalokalisering och efterlevnad i åtanke för att uppfylla affärs- och regelkrav.

Fördelar:

Ger mer exakta och användbara transkriptioner för kvalitetssäkring, efterlevnad och insikter.
Förbättrar Business Intelligence genom förbättrad textanalys, sentimentspårning och sökbara konversationsdata.
Ökar operativ effektivitet med snabbare åtkomst till konversationsutskrifter, vilket möjliggör snabbare uppföljning och coachning.
Stöder 15+ globala språk, inklusive engelska, spanska, franska, kanadensiska, tyska, arabiska och mer.

Webex Contact Center CRM Connector för ServiceNow (Yokohama Edition)

Upplev en ny nivå av effektivitet med vår CRM Connector som är utformad för sömlös integration och noggrant validerad för optimal funktionalitet. Den här anslutningsappen garanterar en tillförlitlig och felfri upplevelse mellan Webex Contact Center och ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 mars 2025

Webex AI Agent är allmänt tillgänglig!

Vi är glada över att kunna presentera den allmänna tillgängligheten för Webex AI Agent, en plattform för att skapa, distribuera och hantera AI-agenter. Dessa agenter kan enkelt integreras i ditt kontaktcenters arbetsflöden för att fungera som en självbetjäningslösning vid ytterdörren för kunderna. Viktiga funktioner inkluderar:

Skriptade och autonoma lägen: Skriptade agenter använder konventionella maskininlärningsalgoritmer för Natural Language Understanding (NLU) för att fånga användaravsikter och svara därefter, medan autonoma agenter använder stora språkmodeller (LLM) för att driva dialog och hantera tillstånd.
Stöd för digitala kanaler och röstkanaler: Starta skriptade agenter enkelt på röst- och digitala kanaler och autonoma agenter på digitala kanaler.
Mänsklig agentöverlämning: Eskalera konversationer till mänskliga agenter som en del av dina arbetsflöden med hjälp av inbyggd AI Assistant-integrering för överlämningssammanfattningar.
Stöd för flera språk: Konfigurera agenter så att de stöder flera språk (se dokumentationen om listan över språk som stöds).

Stöd för icke-engelska är för närvarande i betaversion. Dessa språk kommer att göras allmänt tillgängliga när tillräckliga användningsdata och feedback har samlats in.
Inbyggd rapportering: Få tillgång till ett brett utbud av färdiga analyser och rapporter i AI-agentstudion.
Integrationsmöjligheter: Anslut sömlöst till affärssystem och befintliga automatiseringsarbetsflöden via Webex Connect.

Mer information om det här erbjudandet finns i vår Webex AI Agent Microsite och administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

25 mars 2025

Förbättrad kundinteraktionsinsikt med Webex WFO's Speech Energy

Webex WFO erbjuder nu talenergi, som förbättrar synligheten i kundinteraktioner genom att upptäcka tystnad och prata över-händelser. Den här funktionen ger viktiga insikter i kundkonversationer och hjälper team att snabbt identifiera förbättringsområden.

fördelar:

Upptäckt av tystnad och samtalshändelser markerar konversationsbås och överlappande tal och identifierar områden för agentutbildning.
Analys av dessa händelser hjälper till att upptäcka kundernas frustrationer och optimera processer.
Tystnad kan indikera osäkerhet, medan talk-over antyder dåligt lyssnande, vilket hjälper till att förfina agentinteraktioner.

Mer information finns i Identifiera tystnads- och prathändelser.

20 mars 2025

Förbättrad bryggöverföring

Funktionen Bryggöverföring har nu förbättrats för att ta bort kontakten från kön när en kontakt skickas till ett interaktivt röstsvar (IVR) eller automatisk samtalsdistribution (ACD). Om kontakten inte hanteras i tredjepartssystemet kan den tas tillbaka till den ursprungliga kön.

Mer information finns i Överföring i brygga.

12 mars 2025

Ta bort antalet agenter skalningsgränser för Webex Contact Center

Webex Contact Center har nu tagit bort begränsningar för kundagentgränser, vilket gör det fullt skalbart för att stödja valfritt antal agenter. Den här förbättringen säkerställer att ditt kontaktcenter kan växa sömlöst med ditt företag, vilket ger oöverträffad flexibilitet och kapacitet. Mer information finns i avsnittet Systembegränsningar i installations- och administrationshandboken.

11 mars 2025

IVR-baserad kampanj

Som en del av proaktiv uppsökande funktionalitet gör IVR-baserade kampanjer det möjligt för administratörer att konfigurera progressivt och prediktivt tempoläge för att ringa ut kontakter med IVR-baserad kampanj. Den här funktionen, som även kallas "agentlös kampanj", gör det möjligt för kunder att spela in meddelanden och skicka inspelade meddelanden till kunder som en del av kampanjsamtalen. Ytterligare funktioner inkluderar att köa kontakten till en agent eller skicka en digital avisering baserat på kontaktvalet. En ny rapport med namnet IVR-baserad kampanjrapport skapas för den här funktionen.

Mer information finns i IVR-baserade kampanjsamtal i artikeln Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex Contact Center artikeln.

6 mars 2025

Agentens personliga hälsning

Cisco introducerar en ny funktion för personlig hälsning för agenter i Webex Contact Center. Med den här funktionen kan en agents personligt inspelade hälsning spelas upp automatiskt när agenten kopplas till ett kundsamtal.

Flow Designer har förbättrats med en ny aktivitet som gör att personliga hälsningar kan inkluderas i inkommande flöden. Med den här aktiviteten kan designern dynamiskt välja agenthälsning baserat på variabler som skickas till meddelandeaktiviteten.

Agenthälsningar laddas upp av administratörer eller arbetsledare via en ny Control Hub-funktion. Dessutom arbetar Cisco med en funktion som gör att hälsningar kan spelas in via ett telefonigränssnitt.

Mer information finns i Hantera ljudfiler och Ange meddelanden.

Meddelande om efterlevnad

Cisco introducerar en ny funktion för efterlevnadsmeddelanden till Webex Contact Center. Med den här funktionen kan ett inspelat meddelande spelas upp i början av en agents interaktion med en uppringare. Meddelandet hörs av både agenten och uppringaren.

Flow Designer har förbättrats med en ny meddelandeaktivitet som gör det möjligt för administratören att hantera olika meddelanden i samtal, inklusive efterlevnadsmeddelanden.

Mer information finns i Ange meddelanden.

4 mars 2025

Bättre tillsammans med Webex: Förbättrad samtalshanteringsupplevelse i Agent Desktop

Den här funktionen konsoliderar Webex Calling-avisering och skrivbords-popup-fönster i Agent Desktop, vilket eliminerar överlappning av information. Agenter kan nu besvara samtal direkt från skrivbordet utan att ha någon överlappning med Webex App-samtalsfönstret. Den här funktionen är endast tillgänglig med appen Webex 44.12 eller senare. För att agenter ska kunna använda den här funktionen måste du se till att du har aktiverat Webex Calling i Control Hub. Information om hur den här funktionen fungerar för agenter finns i Optimera Webex Contact Center skrivbordssamtalsaviseringar med Webex-appen som klient och Konfigurera och hantera dina aviseringar.

3 mars 2025

Webex WFO: Vi presenterar sessioner för effektiv schemaläggning och förbättrad agenthantering

Sessioner är nu live, vilket effektiviserar schemaläggning och hantering av agentaktiviteter utöver traditionell skiftplanering. Det gör det möjligt för chefer att effektivt allokera tid för utbildning och andra oplanerade uppgifter i en grupp agenter.

Med funktioner som automatiserade, jämnt fördelade aktiviteter och dra-och-släpp-schemaläggning minskar sessionerna det administrativa arbetet och ökar flexibiliteten.

fördelar:

Ger tydlig insyn i agentallokering och prestanda för datadrivet beslutsfattande.
Ökar operativ effektivitet.
Stöder agentutveckling och engagemang.
Hjälper kontaktcenterteam att hålla ordning och balans.
Håller team fokuserade på kontinuerlig förbättring.
Överensstämmer med bredare affärsmål.

Mer information finns i Hantera sessioner.

Webex WFO: Globalt språkstöd för fraskategorier

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av konversationer på blandade språk samtidigt som noggrannheten bibehålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

fördelar:

Korrekt representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive konversationer på blandade språk.
Effektiv hantering av konsekventa termer, till exempel varumärken, som förblir oförändrade på alla språk.
Förbättrad flexibilitet när det gäller att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassat till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

Mer information finns i följande avsnitt:

27 februari 2025

Förbättrat återuppringningsförsök

Återuppringningsfunktionen i Webex Contact Center har förbättrats för att fånga den faktiska orsaken till återuppringningsfel, vilket gör att flödesutvecklare kan konfigurera återuppringningsförsök. När du har lagt till en ny aktivitet i flödesdesignern som kallas CallProgressAnalysis kan du ange CPA-parametrarna för att utföra en röstmeddelande- eller telefonsvararidentifiering (AMD) för en återuppringning. Mer information finns i Analys av samtalsförlopp.

25 februari 2025

Webex WFO Stöd för digitala kanaler (e-post)

Webex WFO Quality Management ger nu förbättrade omnichannel-funktioner, vilket gör det möjligt för organisationer att leverera en sömlös, högkvalitativ upplevelse över både digitala och röstinteraktioner.

Du kan nu lägga till digitala kanaler i Programhantering, inklusive chatt, SMS och e-post.

Nya digitala supportfunktioner för e-post inkluderar förbättrad sökning, arbetsflödeshantering, uppgraderingar av mediaspelare, anpassningsbara lagringsinställningar med mera.

Webex WFO Quality Management gör det möjligt för team att genomföra snabbare, mer insiktsfulla granskningar och effektivisera arbetsflöden, vilket hjälper dem att förstå och tillgodose kundernas behov över flera kanaler.

Mer information finns i följande avsnitt:

19 februari 2025

Förbättrad Zendesk-integrering

Agentproduktivitet och kundsupport är nu mer strömlinjeformad och förstärkt med spännande nya förbättringar av vår Zendesk Connector! Agenter kan nu skapa Zendesk-ärenden och nya kundärenden direkt från Agent Desktop. De kan också automatiskt fylla i biljettfält och länka dem till olika kontakter. Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Zendesk.

19 februari 2025

Webex WFO: Massinteraktionsverktyg - radering och uppdateringar

Webex WFO har introducerat en funktion för massborttagning av kontakter med självbetjäning, vilket gör det möjligt för användare att effektivt ta bort flera kontakter samtidigt utan behov av manuella, en-för-en-borttagningar.

fördelar:

Raderar enkelt interaktioner som registrerats felaktigt eller de som innehåller oredigerade känsliga data.
Minimerar behovet av utvecklingsteamets ingripande och sparar tekniska resurser.
Ger användarna större kontroll över datahanteringen, vilket minskar volymen av supportärenden.

Mer information finns i Masskontaktåtgärder.

17 februari 2025

Digitala enkäter för feedback efter interaktion och baslinjeundersökningsrapport i analysatorn

Effektivisera insamlingen av feedback med digitala enkäter i Webex Contact Center! Nu kan du enkelt utforma och distribuera enkäter efter interaktion för att samla in meningsfulla kundinsikter. Med en intuitiv enkätbyggare kan du:

Skapa flerspråkiga undersökningar med bara några klick och gör dem tillgängliga för en global publik.
Lägg till olika frågetyper, inklusive kort/lång text, alternativ för enkel/flera svar och nyckeltal som NPS, CSAT och CES.
Utnyttja engagerande betygsstilar som Smiley , Star och Scale för att fånga kundernas sentiment.

Anpassa varje undersökning med din varumärkeslogotyp, färger och mer. När enkäterna har konfigurerats levereras de automatiskt till kunderna efter interaktioner, vilket möjliggör sömlös insamling av feedback.

För att göra analysen enkel ger baslinjeundersökningsrapporten i Analyzer dig omfattande insikter om undersökningssvar, agentprestanda och kundinteraktioner.

Mer information finns i Konfigurera undersökningar för digitala kanaler.

Klicka här för vidcast för digitala undersökningar för feedback efter interaktion.

Klicka här för rapporten vidcast for Baseline survey.

11 februari 2025

Cisco AI Assistant för Contact Center

Gör dig redo att omvandla din kontaktcenterverksamhet och glädja dina kunder med Cisco AI Assistant för Contact Center! 

AI Assistant revolutionerar kundservice genom att förbättra din effektivitet och höja kundnöjdheten! 

Här är vad AI Assistant erbjuder:

AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika beröringspunkter under interaktionen mellan agent och kund.
AI-driven Agent Wellbeing för att stödja agentens välbefinnande, förbättra produktiviteten och kundnöjdheten.
Auto CSAT förutsäger kundnöjdhet efter varje interaktion, vilket ger insikter som hjälper kontaktcenter att fatta smartare beslut, förbättra agentprestanda och öka kundnöjdheten.
Ämnesanalys för att identifiera de främsta orsakerna till att dina kunder ringer till kontaktcentret.

Information om hur du kommer igång med funktionerna AI Assistant finns iCisco AI Assistant för Webex Contact Center.

Information om hur du aktiverar funktionerna AI Assistant finns i Aktivera Cisco AI Assistant för Contact Center.

AI-genererade samtalssammanfattningar

Agenter kan nu hantera kundkonversationer bättre med AI-genererade sammanfattningar.

AI-genererade sammanfattningar för avbrutna samtal: Om ett samtal oväntat kopplas från skapar Cisco AI Assistant omedelbart en sammanfattning av konversationen. När kunden ringer tillbaka kan nästa agent smidigt fortsätta konversationen, vilket sparar tid och förbättrar kundupplevelsen. Du kan visa insikter och bedöma vikten av dessa sammanfattningar i rapporten Sammanfattningar av avbrutna samtal på AI Assistant instrumentpanelen. Mer information finns i Sammanfattningsrapport för avbrutna samtal.
Sammanfattningar av virtuell agentöverföring:  Ger omfattande sammanfattningar av interaktioner med virtuella agenter, vilket säkerställer att agenterna har all information som behövs för att hjälpa kunderna snabbt och effektivt. Detta innebär mindre upprepning för kunder och snabbare upplösningar!

Analysatorrapporten för sammanfattningarna av virtuell agentöverföring kommer att finnas tillgänglig i framtiden.

Mer information om hur du aktiverar AI-genererade samtalssammanfattningar för agenter finns i Så här aktiverar du funktionen AI-genererade sammanfattningar.

Agenters välbefinnande

AI-drivna funktioner för agenters välbefinnande är utformade för att stödja agenternas välbefinnande, öka produktiviteten och kundnöjdheten. Med hjälp av avancerad analys utnyttjar Webex Contact Center-plattformen datainsikter från slutpunkt till slutpunkt för att övervaka och upptäcka agenters stressnivåer i realtid. Med hjälp av realtidsinsikter ger systemet automatiserade pauser för välbefinnande vid behov, vilket hjälper agenter att hantera stress effektivt, upprätthålla hög prestanda och leverera exceptionella kundupplevelser.

Mer information finns i Förbättra agenters välbefinnande och prestanda med identifiering av utbrändhet och hälsopauser.

Automatisk CSAT

Auto CSAT prognostiserar kundnöjdhet (CSAT) efter varje interaktion, vilket hjälper kontaktcenter att få insikter och fatta beslut för att öka kundnöjdheten och agentprestandan. CSAT är avgörande för att förstå kundnöjdhet med service. Cisco: s egna modeller använder operativa data, interaktionsutskrifter och undersökningar för att förutsäga CSAT-poäng exakt. Dessa poäng kan identifiera utbildningsbehov, välja samtal för granskning och säkerställa snabb lösning för missnöjda kunder. De automatiska CSAT-poängen är tillgängliga i rapporten Automatisk CSAT på AI Assistant instrumentpanelen i analysatorn.

Mer information finns i Mäta kundnöjdhet med automatisk CSAT.

Ämnesanalys

AI-driven ämnesanalysfunktion ger insikter om de viktigaste orsakerna till att kunder ringer till kontaktcentret genom att samla in och analysera interaktionsdata och extrahera trender. Den här funktionen, som använder stora språkmodeller (LLM), är nu tillgänglig med tillägget AI Assistant för Flex 3.0-licensen.

Mer information finns i Komma igång med ämnesanalys.

5 februari 2025

Funktionsförbättringar i version 1.7.0 av Salesforce-anslutningsprogram

Salesforce Connector version 1.7.0 introducerar följande nya funktioner och förbättringar:

Ärendetilldelning: Agenter kan nu tilldela en kontakt eller ett konto till ett ärende under ett aktivt samtal när en enda matchning hittas.
Förbättrad Screenpop-hantering: Förbättrat screenpop-beteende för konsultations- och konferenssamtal:
- Ingen skärm dyker upp på inkommande konsultsamtal eller efter att ha lämnat en konferens.
- Screen pop förekommer endast för överförda samtal som kommer från ett konferenssamtal och endast om en skärmpop inte redan har ägt rum.
LogRocket-sanering: Förbättrad sanering av loggar som skickas till LogRocket säkerställer att endast personligt identifierbar information (PII) maskeras, vilket maximerar den information som är tillgänglig för supportagenter.

4 februari 2025

Förbättrad hantering av internationella telefonnummer

Freshdesks nuvarande system för formatering och tolkning av inkommande telefonnummer (specifikt automatisk nummeridentifiering eller ANI) är främst utformat för amerikanska telefonnummer. Vi är glada att kunna meddela att den här förbättringen säkerställer korrekt formatering och bearbetning av samtal från kunder utanför USA, vilket leder till en smidigare och effektivare supportupplevelse.

1 februari 2025

Webex WFO Stöd för digitala kanaler (chatt, SMS)

I takt med att kundinteraktioner i allt högre grad flyttar till digitala plattformar har Webex WFO Quality Management infört förbättringar för att stödja omnikanalengagemang. Dessa uppdateringar säkerställer en omfattande bild av interaktioner och en sömlös upplevelse över olika kanaler. 

Viktiga höjdpunkter

Standardarbetsflöden för samtalsslut och daglig kvalitetshantering omfattar nu digitala interaktioner som chatt, SMS och äldre text.
En "Behåll"-åtgärd är tillgänglig för textkontakter, med konfigurerbara lagringsperioder för digitala kontakter och kontakter utan samtal.

Kontaktmålsadministration

Kontakttyp: det inkluderar Chatt och SMS förutom Samtal och Text.
Klassificerare för kontaktmål: När Text, Chatt eller SMS har valts som kontakttyp finns alternativet Slumpmässig som klassificerare, till exempel Slumpmässig chatt.

Lätt att aktivera

Application Management effektiviserar aktivering av digitala kanaler, vilket minskar distributionstiden och komplexiteten och möjliggör enkel kanaloptimering.

Mer information finns i följande avsnitt:

30 januari 2025

Programmatisk flödeshantering med nya list- och publicerings-API:er

Webex Contact Center introducerar nya API:er för Flow List och Flow Publish, tillgängliga på utvecklarportalen, för programmatisk flödeshantering. Dessa API:er kompletterar de befintliga import- och export-API:erna för flöden och underflöden, vilket möjliggör fullständig automatisering av flödeshanteringen för både nya och migrerande organisationer. Med den här uppdateringen kan utvecklare och partner lista, exportera, importera och publicera flöden och delflöden programmatiskt mellan organisationer, vilket eliminerar manuella steg och därmed förbättrar effektiviteten i hanteringen av ett stort antal flöden och delflöden. Den här utvecklingen underlättar också skapandet av avancerade distributions- och migreringsskript, vilket gör det enklare att massöverföra och publicera flöden mellan organisationer. Mer information finns i Flödes-API:er på utvecklarportalen.

29 januari 2025

Agentinitierad utgående SMS- och e-postsupport

Vi är glada att kunna meddela att arbetsledare med agentrollbehörighet nu kan initiera en utgående SMS- eller e-postuppgift från Webex Contact Center Agent Desktop. De kan initiera en utgående uppgift oavsett deras aktuella status, oavsett om de har ett röstsamtal, deltar i en digital interaktion eller är inaktiva utan tilldelade uppgifter. Den här nya funktionen gör det möjligt för arbetsledare att skicka uppdateringar till kunder eller externa partner utanför de vanliga interaktionerna på begäran, och den kommer att vara tillgänglig för alla arbetsledare med tillgång till digitala kanaler som drivs av Webex Connect. Möjligheten att starta dessa utgående uppgifter beror dock på de tröskelvärden som konfigurerats i den multimediaprofilprincip som är mappad till arbetsledaren.

29 januari 2025

Självbetjäning SMS (10DLC) och WhatsApp-nummer

Kunder i USA kan nu begära telefonnummer, inklusive 10 DLC, direkt via Webex Connect som en självbetjäningsfunktion. Om du befinner dig utanför USA måste du fortfarande kontakta supporten för dina telefonnummerförfrågningar. De amerikanska kunder som har skapat varumärken med hjälp av tredjepartsapplikationer kommer dock att behöva gå igenom support för att få siffrorna. Mer information finns i artikeln om självbetjäning SMS (10DLC) och WhatsApp-nummer.

29 januari 2025

Livechat slutkundswidget banners för nätverksanslutning

Slutkunder som använder livechattfunktioner får nu en tydlig banner för nätverksanslutning för att hålla dem informerade när det finns ett avbrott i nätverksanslutningen. Denna banner kommer att varna användare i realtid om nätverket tappar, så att de vet om eventuella avbrott i deras chattupplevelse. När nätverksanslutningen har återställts får användarna dessutom ett meddelande som bekräftar att anslutningen har upprättats. Denna förbättring syftar till att förbättra användarnas medvetenhet och ge en smidigare kommunikationsupplevelse under livechattsessioner.

28 januari 2025

Webex WFO Massöverföring av användardata

Webex WFO Massöverföring av användardata ger en mer effektiv och användarvänlig lösning för att överföra data från en användare till en annan när en anställd har mer än ett användarkonto. Med den här funktionen kan du också överföra data för upp till 2 000 användare samtidigt samtidigt.

Mer information om massöverföring av data finns i avsnitten Om överföring av användardata för QM och Analys och överföring av användardata för QM och Analytics på:

27 januari 2025

Introduktion av samtycke till cookies för Livechat-widgeten

Vi är glada att kunna meddela att företag kan se till att de respekterar sina kunders integritetsval genom att låta dem uttryckligen samtycka till cookies som lagras av vår Livechat-tjänst innan de startar en chattsession. Dessutom erbjuder vi nu ett alternativ för att länka ett företags sekretess-URL till widgeten så att kunderna kan förstå hur deras data spåras och används av företaget. Denna valfria konfiguration påverkar inte befintliga widgets, vilket innebär att cookies fortfarande laddas vid sidbesök. När den här funktionen är aktiverad måste slutkunderna acceptera cookies innan chattsessioner kan initieras.

27 januari 2025

Behåll e-postadresser i fältet Till

Agenter kan nu lägga till flera e-postadresser i fältet Till när de svarar alla i en konversation. Dessutom kan agenter ta bort alla e-postadresser från listan utom den primära.

15 januari 2025

Progressiv 1:1 Popover-förbättring

Med den här funktionen kan en organisation skicka kunddata till skrivbordet när uppringningshastigheten är inställd på 1,0 och läget endast är progressivt. Detta gör att den reserverade agenten kan se i de konfigurerade flödesvariablerna som visar kunddata som rings upp för deras räkning, så att de kan få ytterligare tid att förbereda sig för samtalet innan de ansluter.

Mer information finns i Konfigurera kampanjlägen för utgående röstsamtal i Webex Contact Center.

Förbättringar av Flow Designer-arbetsytan för effektiv utveckling

Flödesdesignern Webex Contact Center har nu en uppsättning förbättringar av arbetsytan som är utformade för att öka produktiviteten hos flödesutvecklare och administratörer.

Med den nya funktionen Ångra/Gör om kan flödesutvecklare enkelt backa eller tillämpa ändringar igen, vilket säkerställer en smidig och felfri process för att skapa flöden.
Funktionen Auto Arrange organiserar omedelbart din duk och främjar tydlighet och underhåll av komplexa flöden.
Möjligheten att kopiera/klistra in över olika flöden eller delflöden förenklar omstrukturering, främjar återanvändbarhet och påskyndar skapandet av delflöden.
De nyligen tillgängliga kortkommandona gör det enkelt att navigera mellan åtgärder sömlöst, vilket avsevärt förbättrar utvecklarupplevelsen och ger en mer intuitiv designupplevelse som gör att användarna kan fokusera på innovation snarare än konfiguration.

Dessa förbättringar sparar inte bara värdefull tid utan ligger också i linje med vårt åtagande att tillhandahålla ett användarvänligt och effektivt gränssnitt för kontaktcentrets ekosystem.

Kortkommandon för att utföra olika uppgifter i Webex Contact Center Flow Designer.

Klicka här för mer information.

7 januari 2025

Förbättra upplevelsen av att skapa SFDC-ärenden: öppna ärenden i nya flikar

Automatiskt skapande av ärenden i Salesforce öppnar nu alla nya ärenden i en separat Tab, oavsett kontaktstatus (känd eller okänd). Tidigare öppnades ärenden för kända kontakter i redigeringsläge i den aktuella Tab och stängdes när de sparades eller stängdes.

16 december 2024

Globala variabler är nu tillgängliga i Control Hub

Webex Contact Center har effektiviserat sina administrativa konfigurationer genom att integrera globala variabler i Control Hub. Nu kan du enkelt komma åt och hantera globala variabelinställningar via Flow Tab i Control Hub. Mer information finns i artikeln Hantera globala variabler .

Förbättrade spårnings- och sorteringsfunktioner i Webex Contact Center

Senast redigerad av i flöden och delflöden: En ny Senast redigerad av-kolumn har lagts till, så att administratörer kan identifiera vem som har gjort de senaste ändringarna. Kolumnen stöder sortering efter användare för förbättrad uppdateringsspårning.
Sortering av samlingsvyer: Användare kan nu sortera raden Senast ändrad efter konfigurationsentiteter, vilket gör det enklare att identifiera de objekt som senast har ändrats, med möjlighet att återställa till standardsorteringen.

Uppdatering av onboarding för att stödja Common Edge-plattformen

Vi är glada att kunna tillkännage en uppdatering av vår onboarding-process för att göra Common Edge till standardtelefoniintegration för Webex Contact Center.

Viktig uppdatering:

* Slut på äldre VPOP-etablering: Vårt etableringssystem har nu uppdaterats för att upphöra med äldre VPOP-registrering.

* Användarupplevelsen är nu förenklad och ger strömlinjeformade steg för utvärderingsversioner och prenumerationer.

* Contact Center PSTN kan nu etableras som en molnansluten PSTN-tjänst i stället för en telefoniintegrering.

Fördelar med Common Edge:

* Självetablering av SIP Trunks: Ger dig mer kontroll över din telefoniinställning.

* Molnanslutet PSTN: Förbättrar anslutningen och ger åtkomst till många globala tjänsteleverantörer för PSTN-anslutning.

* Stöd för flera PSTN-tjänster: Flexibilitet att blanda olika telefonianslutningstyper (lokal gateway och molntjänster).

* Stöd för externa telefoniplattformar som Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

I artikeln Kom igång med Webex Contact Center finns det en uppdaterad etableringsresa.

Webex Contact Center molnansluten PSTN-tjänst

Distributionsmodellen för Cisco Contact Center PSTN-abonnemang ändras snart till en molnansluten PSTN-tjänst. Den här ändringen gör att samtalsplanen kan distribueras med Common Edge Services. En kontaktcenteradministratör lägger helt enkelt till Contact Center PSTN som en molnansluten PSTN-tjänst på en plats i Webex Control Hub.

Common Edge-tjänster ger många fördelar jämfört med äldre telefoniintegreringar. Dessa inkluderar självetablering av SIP-trunkar, molnanslutet PSTN, integrering av Cisco-samtalsplan och stöd för blandning av flera PSTN-anslutningstyper.

Mer information finns i Konfigurera röstkanaler för Webex Contact Center.

12 december 2024

Förbättrad uppspelning av inspelning

För närvarande står arbetsledare inför utmaningar med fragmenterade sessionsinspelningar, vilket gör det svårt att identifiera viktiga ögonblick för effektivitetsgranskning. Vår uppgraderade uppspelningsupplevelse åtgärdar detta problem genom att erbjuda en intuitiv layout med förbättrad interaktionsinformation. Den nya spelaren gör det möjligt för arbetsledare att enkelt navigera genom olika segment av samtalet, inklusive kapitel som sammanfattar viktiga ögonblick och rika metadata för röstinteraktioner. Detta säkerställer att arbetsledare kan fokusera på de viktigaste delarna av konversationen.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team .

12 december 2024

Logga ut agenter i Information om teamprestanda

Med den här funktionen kan du logga ut agenter från widgeten Information om teamprestationer i Supervisor Desktop. Detta kan gälla för agenter som har lämnat dagen i avslutningsläge, fortfarande är markerade som tillgängliga (vilket gör att samtal dirigeras till dem) eller har accepterat en asynkron interaktion, till exempel ett e-postmeddelande. Om agenter för närvarande deltar i en interaktion måste du vänta tills de är klara innan du loggar ut dem.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team .

11 december 2024

Konsultera, konferera eller överför röstsamtal till experter inom din Webex-organisation med närvarosökning

Stärk dina agenter med rätt expertis. Närvarosökning gör det enkelt för dina agenter att hitta och få kontakt med experter inom din Webex-organisation. Med en enkel sökning efter namn och tillgänglighet i realtid kan de hitta de perfekta experterna för att hjälpa kunderna, vilket garanterar en högkvalitativ kundupplevelse.

Mer information finns i avsnittet Hantera Webex app i Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center och avsnittet Skapa en skrivbordsprofil i Hantera skrivbordsprofiler.

Information om hur den här funktionen fungerar för agenter finns i avsnitten "Starta en konsultation" och "Överför ett samtal" i Hantera dina samtal i Agent Desktop.

11 december 2024

Ring uppringningssamtal till experter inom din Webex-organisation med närvarosökning

Stärk dina agenter med rätt expertis. Med närvarosökning kan dina agenter enkelt ringa uppringningssamtal till experter inom din Webex-organisation. De kan söka i sina Webex kataloger och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen att hjälpa dem. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp de behöver inom din organisation.

Mer information finns i avsnittet Hantera Webex app i Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center och avsnittet Skapa en skrivbordsprofil i Hantera skrivbordsprofiler.

Information om hur den här funktionen fungerar för agenter finns i avsnittet "Ringa ett uppringningssamtal" i Ringa ett uppringningssamtal.

Ring uppringningssamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation med närvarosökning

Stärk dina agenter med rätt expertis. Med närvarosökning kan dina agenter enkelt ringa uppringningssamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation. De kan söka i sina Microsoft Teams-kataloger och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen som kan hjälpa dem. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp de behöver inom din organisation.

Mer information finns i avsnittet "Skapa en skrivbordsprofil" i Hantera skrivbordsprofiler och sök efter växlingsknappen "Visa användarinställningar" i avsnittet "Synkronisera Microsoft Teams-tillstånd med Webex Contact Center inaktiva koder" i Integrera Webex Contact Center med Microsoft Teams.

Information om hur den här funktionen fungerar för agenter finns i avsnittet "Ringa ett uppringningssamtal" i Ringa ett uppringningssamtal.

4 december 2024

Flödesanalys för Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics erbjuder en visuell representation av kontaktgenomgångar genom aktiviteter och flödesvägar. Det ger aktuella och historiska synpunkter för djupgående analys. Med visualiseringar av flödesvägar, sammanfattande statistik och insikter om felvägar hjälper Flow Analytics administratörer och flödesutvecklare att identifiera och lösa potentiella problem som kan påverka kundupplevelsen. Användare kommer också att kunna detaljgranska i enskilda interaktioner per aktivitet för bättre insikter. Den här funktionen är utformad för att optimera flöden, förbättra inneslutningsgraden och förbättra den övergripande kundupplevelsen i kontaktcentret.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flödesanalys***

Mer information finns i Flödesanalys.

02 december 2024

PII-maskeringsfunktioner för förbättrad säkerhet och sekretess i kundkommunikation

Cisco introducerar robusta PII-maskeringsfunktioner (Personal Identifiable Information) i dina säkerhetskonfigurationer. Förbättrade sekretessåtgärder säkerställer nu att kundens personliga information förblir konfidentiell under varje agentinteraktion över röst- och digitala kanaler, vilket stärker ditt engagemang för säkerhet och förtroende. Information om hur du konfigurerar säkerhet på Control Hub finns i artikeln Konfigurera säkerhet för Webex Contact Center .

Detaljerad information om hur den här maskeringen fungerar för agenter finns i relevanta artiklar i avsnitten Hantera inkommande samtal och Hantera digitala kanalkonversationer i hjälpcentret för kontaktcenter.

29 november 2024

Säkra globala variabler

Kunddataskydd och sekretess är viktiga komponenter för alla företag eftersom de hjälper till att skydda känslig och konfidentiell information från obehörig åtkomst, avslöjande och ändring. Säkerhet är fortfarande högsta prioritet för Cisco-produkter och därför introducerar den här funktionen strängare kontroll vid hantering av känsliga PII-, PCI- och PHI-data i lösningen.

För att säkerställa fortsatt konfidentialitet för känsliga data måste du skapa kampanjvariabler som globala variabler. Mer information finns i Säkra globala variabler.

Den här funktionen innehåller en ny växlingsknapp Markera känslig information inom de globala variablerna som begränsar de globala variabler som ska göras tillgängliga i loggar, analysatorrapporter och skrivbordsloggar. Dessa variabler dekrypteras endast vid Agent Desktop för agentvisning. Med den här funktionen kan administratörer styra hanteringen av känsliga data för röstinteraktioner.

Klicka här för Vidcast.

27 november 2024

Anropa Webex Contact Center-API:er från Flow Designer

Webex Contact Center offentliga API:er som är tillgängliga som en del av utvecklarportalen kan anropas från flödesdesignern. Med den här funktionen kan du orkestrera användningsfall som kan öka driftseffektiviteten och låta dig använda din kreativitet för att lösa unika affärsproblem.

Mer information finns i Skapa Webex Contact Center HTTP-anslutningsapp.

22 november 2024

Vi presenterar webbchatt Asset Management i Control Hub

Med den här funktionen kan administratörer hantera sina webbchattresurser sömlöst. Från att skapa skräddarsydda chattwidgets skräddarsydda för ditt varumärkes identitet till effektiv hantering IP blockeringslistor, säkerställer Control Hub oöverträffad kontroll och anpassning för dina strategier för onlineengagemang.

20 november 2024

Stöd för delade postlådor för att skicka e-post med SMTP

Vi är glada att kunna meddela att du nu kan konfigurera delade postlådor för att skicka och ta emot e-post. Eftersom delade postlådor inte har sina autentiseringsuppgifter tillåter de flesta e-postleverantörer att du konfigurerar dem med auktorisering via ett tjänstkonto. Nu kan du använda dessa tjänstkonton för att autentisera postlådan med Webex Connect när du konfigurerar din e-posttillgång.

18 november 2024

Köbaserade rapporter

Köbaserade rapporter (QBR) introducerar tre nya standardrapporter i Analyzer. Dessa rapporter ger omfattande insikter och mätvärden på könivå och täcker samtalsflöden och interaktioner när de presenteras, hanteras, överförs och konsulteras över köer. Dessutom finns en ny databas som kallas köpost.

Mer information finns i avsnitten Köbaserade rapporter och Standardfält och mått för köpost iWebex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

15 november 2024

Webex AI Agent Beta

Vi är glada att kunna meddela att "Webex AI Agent" nu är öppen för betaregistreringar i skriptläge. Med Webex AI Agent kan du skapa AI-agenter för både röstkanaler och digitala kanaler för att automatisera kundservice och supportinteraktioner innan du interagerar med en mänsklig agent. Intresserade kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i USA kan registrera sig för den här funktionen genom att fylla i deltagandeundersökningen.

Hur man deltar:

Anmäl dig till Webex Contact Center Beta-projektet här.
Om du redan är en del av Contact Center Beta-projektet kan du fylla i enkäten om deltagande här för att uttrycka ditt intresse för att aktivera den här betafunktionen.

När den är aktiverad kan du för närvarande använda Webex AI Agent i skriptläge, medan det autonoma läget kommer att vara tillgängligt för registrering vid ett senare tillfälle.

13 november 2024

WebRTC stöd för Supervisor Desktop

Med WebRTC-stöd för Supervisor Desktop med nästa generations medieplattform kan du underlätta dina samtal direkt från din webbläsare med hjälp av ett headset. Inget mer behov av externa telefoner eller anknytningsnummer. Den här funktionen erbjuder alla aktuella röstfunktioner som vänteläge, hämtning, överföring och konferens. Dessutom garanterar funktioner som ljudavstängning, autosvar och knappsats sömlös användning i webbläsaren. Inte bara detta, en ny WebRTC statusindikator visar rösttjänstens aktuella status. Mer information finns i Hantera skrivbordsprofiler,Ändra uppringningsnummer eller anknytning,Redigera din profil i Supervisor Desktop,logga in på Supervisor Desktop och Övervaka dina agenter och team.

11 november 2024

Ta bort kontaktfärdigheter vid agentblind överföring

Webex Contact Center ger möjlighet att ta bort färdigheter för en kontakt i kö när agenten gör en blind överföring till en kö. Med den här funktionen kan flödesdesigners aktivera växlingsknappen (om det behövs) för att ta bort färdigheter efter blind överföring av agent i kökontaktaktiviteten.

Detta gör att den överförda kontakten inte har några färdigheter. Kontakten erbjuds till den agent som varit tillgänglig längst i den överförda kön. Mer information finns i Kökontakt.

04 november 2024

Maximera avkastningen på investeringen med nya CRM-anslutningar för Salesforce, Microsoft Dynamics 365 och ServiceNow

Förenkla hanteringen och öka agenternas effektivitet med våra nya CRM Connectors, som hjälper dig att effektivisera dina uppgifter. Användartilldelning, konfiguration och aktivering av nya funktioner är nu mer effektiva och användarvänliga. Med förbättrad säkerhet, prestanda och omfattande dataöverföringsfunktioner kan dina agenter leverera förstklassiga kundupplevelser utan ansträngning. Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Dynamics, Integrera Webex Contact Center med ServiceNow och Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

30 oktober 2024

Lägga till flera prenumerationer till samma klientorganisation

Kunder kan nu ha flera prenumerationer på samma Webex Contact Center- och hybridklientorganisation i Control Hub. Detta gör det möjligt för kunder att ha flera avdelningar med olika faktureringsvillkor. Kunder har nu också flexibiliteten att PUT-agenter, CCAI och WFO för separata prenumerationer med olika faktureringsvillkor.

Befintliga etableringsadministratörer övergår automatiskt från sina nuvarande behörigheter till skrivskyddad åtkomst, de kan kontakta sin kundadministratör för att få fullständig administratörsåtkomst.

Mer information finns i artikeln om flera prenumerationer .

30 oktober 2024

Alternativ för skrivbordstelefoni stöds nu på Microsoft Edge och Firefox

Webex Contact Center agenter kan nu använda Desktop (WebRTC) för att hantera röstinteraktion direkt i Edge- och Firefox-webbläsare.

23 oktober 2024

Förbättrad användarsynkronisering för Webex Contact Center och Webex Connect

Vi är glada att kunna presentera en förbättring av vår automatiska synkroniseringsfunktion mellan Webex Contact Center och Webex Connect! Tidigare tillät den här funktionen endast alla partneradministratörer och första kundadministratörer att gå till Webex Connect och börja konfigurera direkt utan att behöva skapa en separat användarinloggning.

Vi har nu utökat den här funktionen till att omfatta alla kundadministratörer. Det innebär att alla kundadministratörer, inte bara den första kundadministratören, nu kan logga in på Control Hub och Webex Connect med samma användarinloggning.

Mer information finns i avsnittet Etablera digitala kanaler i artikeln Konfigurera digitala kanaler .

18 oktober 2024

Regionalt mediestöd utvidgas till Sydafrika

Webex Contact Center har utökat det regionala mediestödet till Sydafrika. På så sätt kan administratörer välja Sydafrika som geografisk region för röstmediebearbetning. Genom att lokalisera mediebearbetningen syftar Webex Contact Center till att avsevärt förbättra ljudkvaliteten för både kunder och agenter genom att minska latensen.

Expansionen till Sydafrika ökar antalet regioner som Webex ger lokalt mediestöd. Mer information om listan över regioner och det utökade stödet finns i tabellen i den här artikeln.

18 oktober 2024

Cisco AI Assistant för Contact Center

Cisco AI Assistant för Contact Center är utformat för att optimera agenternas arbete och förbättra kundupplevelsen. AI Assistant tillhandahåller AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika beröringspunkter under hela kundinteraktionen - före, under och efter. Den första uppsättningen funktioner som finns i betaportalen inkluderar automatiska sammanfattningar för avbrutna samtal och sammanfattningar för virtuell agentöverföring.

Automatiska sammanfattningar för avbrutna samtal

Med den här funktionen behöver både kunder och agenter inte oroa sig för upprepade konversationer i de frustrerande fall där deras samtal av misstag avbryts innan lösningen har lösts: När kunden ringer tillbaka genererar Cisco AI Assistant för Contact Center en sammanfattning av kundens samtal innan samtalet avbröts och visar denna sammanfattning för nästa agent som svarar på kundens återuppringning. På så sätt kan agenterna fortsätta där den tidigare agenten slutade med kunden, vilket sparar kunden från att behöva upprepa sig, samtidigt som de genomsnittliga hanteringstiderna förkortas drastiskt.
Sammanfattningar av virtuell agentöverföring

Med den här funktionen får agenter en automatiskt genererad sammanfattning av kundens interaktion med den virtuella agenten, vilket säkerställer snabb kontextuppbyggnad, mindre upprepning från kunden och snabbare lösningstider.

Du måste registrera dig på Webex Beta Portal och fylla i deltagandeundersökningen för att uttrycka ditt intresse för dessa betafunktioner.

16 oktober 2024

POST call IVR-enkäter nu tillgängliga globalt

Undersökningar efter Interactive Voice Response (PCR IVR) ger kunderna möjlighet att samla in kundfeedback i slutet av ett samtal om en slutanvändares interaktion med sitt kontaktcenter. Det gör att de kan spåra och mäta kundnöjdhet med hjälp av ankarmått som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersökningar integreras sömlöst i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub där administratörer kan skapa undersökningar och ladda ned enkätsvar. Efter att ha skapat en undersökning integreras den i interaktionsflödet via Flow Builder.

Den här funktionen är nu tillgänglig globalt för alla Webex Contact Center-kunder så länge de har migrerat till Next Generation Media-plattformen.

Mer information finns i hjälpartikeln Experience Management – IVR Surveys for Webex Contact Center.

11 oktober 2024

Utdatavariabel för agentens e-post-id för händelser

Webex Contact Center Flödesutvecklare och administratörer kan nu använda agentens inloggnings-ID i form av en unik e-postadress i händelseflöden. Den här nya funktionen introducerar utdatavariabeln AgentEmailID som samlar in den valda agentens inloggade e-postadress för olika händelser som AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnect och PhoneContactEnded. Den här förbättringen möjliggör ytterligare integrering med externa system som CRM-system (Customer Relationship Management) och biljettsystem för agentspecifika data, vilket säkerställer förbättrad konsekvens och spårningsfunktioner. Den här funktionen låser upp avancerade integrationsspecifika händelseflöden och förbättrar den övergripande effektiviteten i arbetsflödet genom att göra det möjligt för flödesutvecklare att korrekt tagga kontaktdata till agentens användarpost i externa system. Mer information finns i avsnittet Variabler för händelseutdata i guiden för flödesdesignern.

10 oktober 2024

Införliva versionsetiketter för förbättrad logik i Flow Designer

Flödesutvecklare har nu möjlighet att ändra flödeslogiken dynamiskt genom att komma åt versionsetiketter i flödet med hjälp av aktiviteten NewPhoneContact . Aktiviteten förbättras med en egenskap som visar de Flow-versionsetiketter som för närvarande körs: oavsett om det är "Dev", "Test", "Live" eller "Latest". Den här förbättringen gör det möjligt att skapa anpassad logik som är skräddarsydd för flödets versionsetikett. Detta ökar testnings- och designflexibiliteten avsevärt och stöder användningen av ett konsekvent flöde över olika stadier - utveckling, testning och live - beroende på körningssammanhanget.

Mer information finns i StartFlow-aktivitet och Tillämpa versionsetiketter på ett Flow-avsnitt i Flow Designer-guiden .

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 oktober 2024

Vi presenterar flödesmallar för Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introducerar flödesmallar, utformade för att effektivisera processen för att skapa flöden genom att tillhandahålla färdiga flöden för vanliga användningsfall. Med flödesmallar kan utvecklare nu välja från en utvald samling Cisco flöden, var och en skräddarsydd för olika användningsfall och komplexiteter. Med den här nya upplevelsen kan utvecklare också välja en mall, göra några konfigurationer och gå direkt till testning och distribution. Flödesmallar minskar inlärningskurvan, minskar designtiden och hjälper utvecklare att implementera bästa praxis genom att erbjuda en snabb och tillförlitlig väg från design till körning.

Mer information finns i avsnittet Flödesmallar i guiden Flödesdesigner .

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 oktober 2024

Vi presenterar dedikerad Flow Designer-dokumentation i Webex Help Center

Dokumentationen för Flow Designer finns nu i ett särskilt avsnitt i Webex hjälpcenter. Den nya strukturen ger administratörer och utvecklare enkel åtkomst till omfattande och fokuserad information om plattformen Webex Contact Center Flow Designer. Genom att migrera dokumentationen från den bredare installations- och administrationsguiden till en fristående artikel förbättrar vi sökbarheten när det gäller att hitta specifik information. Viktiga uppdateringar inkluderar reviderade länkar i hjälpikonerna Control Hub och Flow Designer, vilket säkerställer sömlös navigering till den nya dokumentationsplatsen.

Mer information finns i guiden för Flow Designer .

9 oktober 2024

Förbättringar av tillförlitlighet och skalbarhet i Business Rules Engine (BRE)

Vi har förbättrat BRE-programmet (Business Rules Engine) i Webex Contact Center för tillförlitlighet och skalbarhet. Med den här uppdateringen rekommenderas administratörer att använda de uppdaterade URL:erna för sidorna Data Sync och Regeladministration, vilket säkerställer sömlösa dataöverföringar och regelkonfigurationer. Genom att modernisera programinfrastrukturen tillgodoser den här förbättringen skalbarhetskraven, vilket ger en robust och pålitlig lösning för flödesutvecklare och administratörer.

Övergången sker helt bakom kulisserna och kräver inga ändringar i flöden eller datamigreringar, vilket säkerställer oavbruten drift med förbättrad prestanda och tillförlitlighet. Administratörer måste uppdatera sina bokmärken till de nya webbadresserna. Äldre webbadresser fortsätter att fungera tills de går i pension.

Mer information finns i Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

9 oktober 2024

Indata för avslappning av färdigheter har tagits bort från aktiviteten Avancerad köinformation

Indataavsnittet Färdighetsavslappning i aktiviteten Avancerad köinformation tas bort eftersom det inte tjänade något syfte eftersom det inte beaktades i aktiviteten. Observera att den här ändringen inte påverkar något av de befintliga flödena där indataparametern för färdighetsavslappning redan har konfigurerats. Mer information finns i Avancerad köinformation.

7 oktober 2024

Förenklad process för uppgradering till Common Edge-tjänster

Vi är glada att kunna introducera en ny strömlinjeformad process för att begära konvertering av en kundorganisation från VPOP-telefoniintegration till Webex Common Edge-tjänster. Den nya processen utför verifiering av din aktuella telefoniintegrering och uppgraderar sedan telefoniintegrationen till Common Edge. Processen kan slutföras på några minuter för de flesta kunder, inklusive automatiserad ommappning av ingångspunkter till gemensam gräns.

Common Edge-tjänster ger många fördelar jämfört med äldre VPOP-telefoniintegrering, inklusive självetablering av SIP-trunkar, molnanslutet PSTN, Cisco-samtalsplanintegrering och stöder blandning av flera anslutningstyper.

Om du vill uppgradera din organisation till Common Edge-telefoniintegration, vänligen kontakta Cisco Support Team.

1 oktober 2024

Regionalt mediestöd utvidgas till Förenade Arabemiraten (UAE) -regionen

Webex Contact Center har utökat det regionala mediestödet till Förenade Arabemiraten (UAE). Detta gör det möjligt för administratörer att välja Förenade Arabemiraten som geografiskt område för röstmediebearbetning. Genom att lokalisera mediebearbetningen syftar Webex Contact Center till att avsevärt förbättra ljudkvaliteten för både kunder och agenter genom att minska latensen.

Expansionen till Förenade Arabemiraten ökar antalet regioner som Webex ger lokalt mediestöd. Mer information om listan över regioner och det utökade stödet finns i tabellen i den här artikeln.

1 oktober 2024

Tillåt uppringning i alla multimedieprofiler

Med den här funktionen kan agenter göra flera saker samtidigt mellan hantering av digitala kontakter och manuella utgående samtal. När agenter kommunicerar via en digital kanal bör de fortfarande ha möjlighet att manuellt ringa ut till ett telefonnummer om det behövs. Den här funktionen är viktig i situationer där en agent behöver kontakta en kollega eller en kund via telefon samtidigt som den hanterar digitala interaktioner.

Mer information finns i Hantera multimedieprofiler.

30 september 2024

Agentfärdighetsbaserad filtrering

Med den här funktionen i Analyzer kan du filtrera befintliga eller nya anpassade rapporter baserat på agentkunskaper. Detta möjliggör identifiering av agenter i realtid för att förbättra bemanning och köhantering för kundinteraktioner.

Mer information finns i avsnitten "Instrumentpanelsfilter" och "Designa instrumentpaneler" i Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

30 september 2024

Stöd för dynamiska köer inom noden Köuppgift i Webex Connect

Flödesutvecklare i kontaktcenter som arbetar med digitala kanaler kan nu konfigurera kön som en dynamisk variabel inom noden Köuppgift i Webex Connect. Med den här förbättringen kan utvecklare använda en enda nod med en dynamisk kövariabel i stället för flera köuppgiftsnoder för att dirigera interaktioner till olika köer.

Mer information finns i Köuppgift.

27 september 2024

Förbättra historiska e-postkontexter

Agenter som arbetar med e-postkanaler får nu en bättre kontextuell historik när de hanterar e-postuppgifter. Som en del av den här förbättringen

När en agent svarar på eller vidarebefordrar ett e-postmeddelande läser kompositören in det citerade svaret och tillåter agenter att redigera innehåll på samma sätt som med vilken vanlig e-postklient som helst.
Varje svar eller vidarebefordran kommer att ha ett ämnesprefix på meddelandenivå (RE: eller FW:) baserat på den utförda åtgärden.
Dessutom har vi höjt den maximala teckengränsen för ett e-postmeddelande från 25 000 till 500 000 tecken (en kombination av tidigare e-postmeddelanden och aktuella svar) för att stödja den här funktionen.

Mer information finns i Hantera e-postkonversationer.

27 september 2024

Möjlighet att ta bort digitala kanalresurser med eller utan aktiva konversationer

Administratörer kan nu ta bort digitala kanaltillgångar i Webex Connect med aktiva eller stängda konversationer skapade mot dem. När du har tagit bort resursen måste du dock rensa den inaktuella startpunkten manuellt.

24 september 2024

Webex Contact Center CRM Connector för ServiceNows Xanadu Edition

Förbättra din kontaktcenterverksamhet med Webex Contact Center CRM Connector för ServiceNows Xanadu Edition. Integrera enkelt dina Webex Contact Center data i ServiceNow, vilket ger dina agenter en enhetlig bild av kundinteraktioner. Förenkla processer, förbättra effektiviteten och leverera exceptionell kundservice.

Mer information finns i artikeln Integrera Webex Contact Center med ServiceNow .

20 september 2024

CJDS-API:er (Customer Journey Data Service) och widget för kundens färd (version 10)

Vi är glada att kunna presentera den allmänna tillgängligheten för CJDS-API:er och Customer Journey Widget (version 10) för alla våra kunder. Dessa kraftfulla verktyg är utformade för att lyfta dina funktioner för hantering av kundresan till nästa nivå.

Vad är CJS?

CJDS är en innovativ plattform som ger organisationer möjlighet att omvandla data till handlingsbara insikter, vilket förbättrar kundupplevelserna över alla interaktionspunkter. Med CJDS-API:er kan du:

Lyssna: Integrera sömlöst med alla datakällor eller program från tredje part för att samla in och analysera olika dataströmmar.
Identifiera: Skapa dynamiska kundprofiler genom att identifiera och samla in viktiga benägenhetsfaktorer.
Analysera: Använd aggregeringstekniker för att extrahera meningsfulla insikter från all insamlad kunddata.
Agera: Implementera dessa insikter för att dynamiskt justera Webex Contact Center arbetsflöden och anpassa kundupplevelser på en detaljerad nivå. Dessutom kan realtidsåtgärder också utlösas med hjälp av vår regelbaserade mekanism.

Vad är Customer Journey Widget (version 10)?

Tillsammans med API:erna introducerar vi även Customer Journey Widget – ett banbrytande verktyg som ger dina agenter en heltäckande bild av varje kunds resa. Denna widget utrustar dina agenter med de insikter de behöver för att leverera personlig, effektiv och informerad kundservice, med stöd av en djup förståelse för varje kunds historia.

Kom igång med CJDS-API:er och widget för kundens färd (version 10)

Mer information om dessa funktioner och hur du kommer igång finns i följande resurser:

20 september 2024

Visa inspelningar av konsultsessioner i Supervisor Desktop

Med den här funktionen kan du komma åt inspelningar av samtalssessioner, inklusive konsultation med agent, konsultation till kö, konsultation till uppringningsnummer och konsultation till ingångspunkt. Inspelningarna av konsultationssessionen har ett separat uppspelningsalternativ i huvudsamtalsinspelningen i Supervisor Desktop. Detta gör det möjligt för arbetsledare att granska och analysera detaljerna i konsultsamtalssessionerna och identifiera områden för utbildning, coachning och effektivitetsförbättringar.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team .

13 september 2024

Ämnesanalys

Vi är stolta över att kunna meddela att Topic Analytics är allmänt tillgängligt efter en framgångsrik betafas med över 30 kunder. Denna AI-funktion, som drivs av stora språkmodeller (LLM), är nu tillgänglig för alla kunder på Flex 3. Med Topic Analytics kan du:

Identifiera de främsta orsakerna till att dina slutkunder ringer till kontaktcentret.
Filtrera interaktioner efter specifika ämnen.
Få tillgång till detaljerad interaktionsinformation, inklusive transkriptioner, samtalsinspelningar och kontaktuppgifter.

Mer information finns här.

4 september 2024

Aktuellt användningskort – Agent & IVR på Control Hubs landningssida för kontaktcenter

Vi är glada att kunna meddela att det nyligen förbättrade licenskortet för aktuell användning på Control Hubs kontaktcenterlandningssida nu är tillgängligt i alla Webex Contact Center datacenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG och USA.

Det här förbättrade kortet gör det möjligt för administratörer och användare med åtkomst till landningssidan för Contact Center att visa användningen av Premium- och Standard-agentlicenser samt IVR-licenser i sin prenumeration under den aktuella faktureringsperioden. Kortet visar viktig information, inklusive den aktuella faktureringsperioden, antalet köpta licenser och om användningen är över eller under den tillåtna mängden.

Dessutom ger agent- och IVR-användningskorten åtkomst till avstämningsvyn Daglig detalj, vilket gör det enklare att visa och ladda ned dagliga användningsdata från aktuella och tidigare faktureringscykler.

Vi är glada att kunna meddela att vi har uppnått användningsdata och faktureringsparitet i alla sju Webex Contact Center regioner.

Tack för ditt fortsatta stöd när vi förbättrar våra tjänster för att ge dig omfattande och transparent användningsinformation.

2 september 2024

Rangordna köer

Webex Contact Center ger möjlighet att rangordna köer för varje lag. Med funktionen för körankning kan administratörer och arbetsledare rangordna köerna så att kontakter från köerna erbjuds agenter i rangordning. Anta till exempel att Team A kan ta emot samtal från köerna Fakturering och Försäljning. Du kan använda körankning för att tilldela faktureringskön en högre rangordning, så när samtal kommer in i köerna dirigeras samtal från fakturering till team A före samtal från försäljning.

Om du bara tilldelar en rangordning till några av köerna har samtal i dessa köer företräde framför samtal i köer där ingen prioritet har angetts.

Mer information finns i Rangordna köer.

27 augusti, 2024

Agentinteraktionens varaktighet i information om teamprestanda

Du kan hålla reda på hur länge dina agenter tillbringar med kunder med hjälp av den nya kolumnen Interaktionsvaraktighet i tabellen Information om teamprestanda på arbetsledarskrivbordet. Här visas den tid agenterna har spenderat i alla statusar utom avslutning.

Genom att övervaka kolumnen Interaktionsvaraktighet ser du snabbt om en agent tillbringar för mycket tid med kunder. Detta är särskilt användbart för nyare agenter som kan behöva extra hjälp. Du får en fullständig bild av hur en agent hanterar en kund, vilket är avgörande för att fatta beslut om övervakning mitt i samtalet. Detta säkerställer att agenter är effektiva och får hjälp när det behövs, vilket håller produktiviteten hög och stöder ditt team effektivt.

Interaktionens varaktighet visas för både primära agenter och konsulterade/konferensagenter från det ögonblick de konsulteras. Detta ger dig en fullständig bild av den support som tillhandahålls, vilket säkerställer att alla bidragande agenter redovisas i kundupplevelsen.

Mer information finns i avsnittet Information om teamprestanda i artikeln Övervaka dina agenter och team .

31 juli 2024

Automatisk etablering och användarsynkronisering för Webex Connect

Webex Connect etableras automatiskt samtidigt som Webex Contact Center. Administratörer behöver inte längre navigera till det digitala avsnittet i Control Hub för att initiera etablering. URL:en Webex Connect visas i Control Hub för nya och befintliga Webex Contact Center-klienter. Detta gör det möjligt för administratörer att enkelt navigera för att ansluta till alla sina klienter utan att behöva bokmärka URL: n.
Alla partneradministratörer och den första kundadministratören som skapas kan navigera till Anslut för att börja konfigurera direkt utan att behöva skapa en separat användarinloggning. Användarhantering för dessa personer synkroniseras mellan Contact Center och Connect.
Alla kundadministratörer som skapas utöver den första administratören måste först läggas till i Control Hub och sedan Anslut. Teamet Webex Contact Center och Webex Connect arbetar med att synkronisera dessa administratörer i en framtida version.

Mer information finns här.

29 juli 2024

Dialogflow CX-integration för digitala kanaler

Google Dialogflow CX Integration är nu allmänt tillgänglig på Webex Contact Center för digitala kanaler.

Dialogflow CX är en avancerad version av Dialogflow ES. Medan Dialogflow ES är lämplig för enklare chatbot-applikationer, är Dialog flow CX skräddarsydd för komplexa konversationsupplevelser med flera svängar, särskilt i sammanhang på företagsnivå.

Dialogflow CX-integrering är för närvarande tillgänglig på begäran via backend-teamet. Kontakta din Customer Success Manager för att begära åtkomst och stödmaterial.

26 juli 2024

Cisco Text-till-tal (TTS)

Vi är glada att kunna tillkännage ankomsten av en ny funktion som heter Cisco TTS (Text-to-Speech) för alla Flex 3-prenumerationsbaserade kunder på vår nästa generations medieplattform. Med TTS kan användare njuta av färdiga text-till-tal-funktioner, vilket låser upp en helt ny nivå av bekvämlighet och tillgänglighet. Med den här funktionen kan kunderna använda statisk eller dynamisk text (innehåll), syntetisera den och få talinnehåll som förbättrar slutanvändarens upplevelse med högkvalitativa röster som neural TTS.

Mer information finns i Text till tal (TTS) i Webex Contact Center.

24 juli 2024

Stöd för dynamiska variabler för GoTo och kontorstid i Flow Designer

Flödesdesignern Webex Contact Center stöder nu användning av dynamiska variabler för GoTo- och kontorsaktiviteter. Den här förbättringen gör det möjligt för flödesutvecklare att ange beteendet för dessa aktiviteter via variabler, vilket möjliggör effektivare återanvändning av flöden. Den främsta fördelen med den här funktionen är att utvecklare kan skapa ett enda flöde med dessa aktiviteter och dynamiskt ändra deras funktioner vid körning med hjälp av variabelt stöd. Dessutom har GoTo-aktiviteten förbättrats för att erbjuda förbättrade felhanteringsfunktioner.

Mer information finns i avsnittet Gå till och öppettider i avsnittet Aktiviteter i flödeskontroll i Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Webex Contact Center stöd för dynamiska variabler för GoTo och BusinessHours i Flow Designer.

27 juni 2024

Vi presenterar Activity Wait Audio on Flow Designer för HTTPs-fördröjningar

Flow Designer stöder nu avbrytbar och partiell ljuduppspelning för aktiviteter som väntar på att slutföras, till exempel HTTP-begäranden. Den här funktionen förbättrar kundupplevelsen genom att ge ljudåterkoppling under behandling av förfrågningar eller förseningar. Designers kan tillämpa den här inställningen globalt på flödesnivå, vilket automatiskt påverkar alla HTTP-aktiviteter i flödet och eventuella delflöden. Delflöden ärver den här vänteinställningen från anropsflödet, vilket säkerställer konsekvent ljudåterkoppling på alla nivåer.

Mer information finns i Inställningar för aktiv väntetid i avsnittet HTTP-begäran i Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Aktivitet väntar ljud i Webex Contact Center flödesdesigner för HTTPs-fördröjningar.

25 juni 2024

Stärk dig med Customer Journey Data Services

Den här funktionen är för närvarande i begränsad tillgänglighet (LA) för regionen USA. Det utvidgas också till EMEA-regionen.

Customer Journey Data Service (CJDS) är nästa generations Customer Journey Management-tjänst som ger organisationer möjlighet att gå från Data till Insights to Action. CJDS gör det möjligt för företag att fånga kundresor över alla kanaler / applikationer, identifiera insikter och vidta åtgärder i realtid för att ge en utmärkt kundupplevelse.

Med CJDS kan kunderna få tillgång till våra API:er som fokuserar på viktiga aspekter av kundresan.

Lyssna: Integrera med valfri datakälla eller tredjepartsprogram för att lyssna på olika datakällor.
Identifiera: Skapa en dynamisk kundprofil som fångar benägenhetsdrivrutiner.
Analysera: Tillämpa olika aggregeringstekniker på alla kunddata som samlas in.
Agera: Använd data / insikter inom CJDS för att dynamiskt ändra flödet inom Webex Contact Center Flow Control och anpassa kundupplevelsen på en detaljerad nivå. Dessa insikter är synliga för kundinriktade team i realtid via Agent Desktop via resewidgeten.

Mer information finns här.

25 juni 2024

Ny widget för kundens färd (version 10)

Den här funktionen är för närvarande i begränsad tillgänglighet (LA) för regionen USA. Det utvidgas också till EMEA-regionen.

Vi lanserar Customer Journey Widget – ett verktyg som är utformat för att revolutionera hur ditt team interagerar med kunderna. Det här är inte bara data; Det är ett fönster in i varje kunds värld som visar dig varje steg de har tagit med ditt varumärke. Dina agenter kommer snart att kunna tillhandahålla en tjänst som inte bara är effektiv, utan personlig och informerad av en fullständig förståelse för kundens historia.

Detaljerade anvisningar om hur du aktiverar och anpassar widgeten finns i instruktionerna här. Om du är intresserad av att förstå widgeten ur en agents perspektiv kan du hitta omfattande dokumentation här.

Hur man använder? Klicka här för vidcast.

18 juni 2024

AWS Direct Connect för Webex Contact Center

AWS Direct Connect är en nätverkstjänst som ger ett alternativ till att använda internet för att ansluta till AWS inklusive Webex Contact Center. Med AWS Direct Connect levereras data som tidigare skulle ha transporterats via internet via en privat nätverksanslutning mellan dina anläggningar och AWS.

I många fall kan privata nätverksanslutningar minska kostnaderna, öka bandbredden och ge en mer konsekvent nätverksupplevelse än Internetbaserade anslutningar.

Webex Contact Center stöder endast AWS offentliga VIF och är inte kompatibel med privata VIF. Offentliga VIF:er avslutar anslutningen i AWS-nätverket. Därifrån dirigeras trafik till Webex Contact Center-slutpunkterna via AWS-nätverket.

Mer information finns i AWS Direct Connect i Webex Contact Center.

Prissättning

AWS Direct Connect är en molnnätverkstjänst tillgänglig från Amazon. Information om priser finns i Priser för AWS Direct Connect.

14 juni 2024

Interactive Voice Response Förbättring av undersökningsrapportering i Control Hub

Vi är glada att kunna meddela att WxCC:s undersökningsrapportering i Control Hub nu erbjuder detaljerad information om agenter, köer, platser med mera för varje enkätfråga. Den här förbättringen påskyndar din data-till-insikt-process genom att förenkla segmentering och tärning av undersökningsresultat. För mer information se här.

5 juni 2024

Stöd för Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center kommer att förbättra kundengagemanget genom att integrera med Apple Messages for Business (AMB), vilket gör det möjligt för varumärken att få kontakt med kunder direkt via Apples ekosystem. Denna integration kommer att erbjuda en mängd olika interaktiva meddelandealternativ, till exempel listväljare, tidsväljare, formulär och snabbsvar, som är perfekta för varumärken som vill höja sin kundupplevelse.

Med dessa funktioner har administratörer möjlighet att konfigurera och distribuera automatiserade kundfärder med hjälp av Webex Connect:s Flow Builder. Dessutom kan de konfigurera en eskaleringsväg för att sömlöst överföra konversationer till en live-agent i kontaktcentret när det behövs.

För att utforska kanalens alla möjligheter och hur den kan gynna ditt varumärke, klicka här för mer information.

Till att börja med kommer Webex Contact Center att stödja de nödvändiga funktionerna som föreskrivs av Apple för BOTS och Contact Center.

Mer information finns i Konfigurera digitala kanaler i Webex Contact Center och Bifogade filer som stöds för digitala kanaler i Webex Contact Center.

31 maj 2024

Enklare etablering och prenumerationsförenkling för Webex Connect och Engage

Minskade fel och tid för etablering genom en förbättrad API-implementering för etablering av Webex Connect och Engagera.
Klient-URL:erna Webex Connect och Engage visas i både avsnittet Snabblänkar och avsnittet Digitala kanaler i Control Hub för snabb åtkomst. Anslutnings-URL:er visas bara i nyskapade klienter.
Webex Connect Prenumerations-ID uppdateras för att matcha den senaste Webex Contact Center-prenumerationen för sömlös fakturering.

30 maj 2024

Återställ agentstatus som är tillgänglig längst när en kontakt har tagits emot

Webex Contact Center skickar kontakten baserat på statusen Längsta tillgängliga agent (LAA-routning). Längst tillgängliga agentstatus återställs för en agents alla kanaler när en kontakt tilldelas en agent. I ett scenario med agentöverskott tilldelas nästa kontakt av en medietyp som står i kö till den näst längsta tillgängliga agenten.

Detta har ändrats från det tidigare sättet att tilldela kontakter där vi brukade fylla på kanalkapaciteten innan vi tilldelade kontakterna till nästa agent.

Mer information finns i Längsta tillgängliga agent (LAA).

21 maj 2024

Anpassad händelsehantering för Digital Contact Close Event

Den här förbättringen för digitala kanaler ger en mekanism för att indikera för systemet att inte stänga och rensa en kontakt i agentänden. Detta behövs i situationer där automatiserade meddelanden måste skickas till klienten POST agent slut men innan kontakten stängs.

Det anpassade flödet som tillhandahålls av flödesutvecklaren tar ansvar för att stänga uppgiften.

16 maj 2024

Webex Calling Agentstöd – med stöd för vPOP PSTN – inkommande vPOP-samtal till WxC Agentstöd (distribution i blandat läge)

Webex Contact Center stöder Webex samtalsbaserade agenter med Voice POP och Webex Contact Center PSTN. Om din organisation är konfigurerad att använda Voice POP eller Webex Contact Center PSTN har Webex Contact Center nu även stöd för dirigering av samtal till Webex samtalsbaserade agenter.

Om du vill använda den här funktionen måste organisationen ha en prenumeration på Webex Calling och agenterna måste använda en telefon eller en Webex-app som är registrerad på Webex Calling inom samma organisation. Webex Kontaktcentret dirigerar alla agentsamtal till Webex Calling när agentnumret eller anknytningen är ett Webex Calling nätnummer eller en anknytning. Om agentnumret eller anknytningen inte är ett Webex Calling nätnummer eller en anknytning dirigeras samtalet tillbaka till VPOP/WxCC PSTN-trunk/-tjänst.

Mer information finns i Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center.

16 maj 2024

Synkronisering av tillståndet Webex Calling med tillståndet Webex Contact Center

Med den här funktionen kan administratörer konfigurera synkroniseringen av agenters tillstånd mellan Webex Calling och Webex Contact Center. Detta eliminerar behovet för agenter att hantera sina tillstånd i båda programmen genom att ange sig själva som inte tillgängliga när de är engagerade i icke-kontaktcenteraktiviteter. Detta, i TURN, minskar risken för "RONA" (Redirection on No Answer), vilket ger en bättre upplevelse för uppringaren och förbättrar routingeffektiviteten.

Mer information finns i Hantera skrivbordsprofiler och Använda Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

16 maj 2024

Bryggöverföring i Flow Designer

Cisco:s nya funktion i Flow Designer kallas Bridged Transfer. Bryggad överföring är en ny flödesaktivitet som gör att en flödesarkitekt kan lägga till en hanterad överföring till ett tredjepartsmål i flödesbyggaren. Det typiska användningsfallet för den här aktiviteten skulle vara att utöka ett samtal till en IVR-tjänst från tredje part.

Bryggad överföring kan överföra ett samtal baserat på ett statiskt tal eller använda värdet på en flödesvariabel. Det ger också en timeout om den tredje parten inte svarar på samtalet. När överföringen har slutförts (när den tredje parten lägger på) återupptas flödet i Webex Contact Center. Om överföringen misslyckas av orsaker som "upptagen" eller "inte tillgänglig" ger aktiviteten en resultatvariabel med felet.

Bridged Transfer kompletterar den befintliga aktiviteten Blind Transfer genom att förbättra kapaciteten i ett flöde.

Mer information finns i avsnittet Bryggad överföring i Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

16 maj 2024

Förbättrat stöd för E911 för WebRTC användare

Med integrationen av WebRTC-support kan administratörer använda Redsky Emergency -lösningen och säkerställa överensstämmelse med amerikanska och kanadensiska federala bestämmelser. Med den här funktionen kan du tillhandahålla exakt platsinformation för nödsamtal, som sömlöst integreras med vår robusta kontaktcenterlösning.

Mer information finns i Etablera nödsamtal i Webex Contact Center för administratörer.

16 maj 2024

WebRTC stöd för Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerar stöd för WebRTC (Web Real-Time Communication) för Agent Desktop med hjälp av Next Generation Media Platform (RTMS).

Med den här funktionen kan agenter använda Agent Desktop med ett headset utan extern telefon eller anknytningsnummer. Agent Desktop stöder alla aktuella röstfunktioner som parkera, hämta, överföra och konferens. Funktioner som ljud av, autosvar och knappsats har lagts till i Agent Desktop för att underlätta användning endast i webbläsaren. När en agent loggar in med en webbläsare visas också en ny WebRTC-statusindikator som visar om rösttjänsten är upp, ned eller i ett anslutande tillstånd.

Detta ger kunderna större frihet och flexibilitet när det gäller att distribuera agenter, minimera kostnaderna och minska introduktionstiderna för att distribuera eller utöka ett nytt kontaktcenter.

Mer information finns i logga in i Agent Desktop.

14 maj 2024

Uppdateringsintervall och fält med hög kardinalitet

Om du väljer fält med hög kardinalitet som Agentsessions-ID och/eller Kontaktsessions-ID som radsegment och/eller kolumnsegment när anpassade rapporter skapas utlöses en uppmaning i användargränssnittet med ytterligare information. Det här popup-fönstret anger att lämpliga filter måste tillämpas på dessa två fält med hög kardinalitet för en optimal rapporteringsupplevelse.

Realtime Reports stöder uppdateringsintervall från 5 sekunder och uppåt för bättre optimering och en sömlös upplevelse. Befintliga rapporter med uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder är som standard 5 sekunder som det nya uppdateringsintervallet, och det kan ändras till andra tillgängliga värden som är längre än 5 sekunder. Nya rapporter har som standard 5 sekunder som uppdateringsintervall och kan ändras till andra tillgängliga värden som är större än 5 sekunder. Uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder är inte tillgängligt för några rapporter för att förbättra rapporteringsprestandan. Mer information finns i Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

10 maj 2024

Pågående tillgänglighetsuppgraderingar för Agent Desktop och Supervisor Desktop

Vårt fokus har legat på att förbättra användarupplevelsen för alla agenter och arbetsledare, vilket underlättar smidig navigering och interaktion. Vi förfinar skärmläsarens beteende, optimerar tabbordningen och förbättrar elementens färgkontrast. Dessa kontinuerliga förbättringar säkerställer att agenter med alla förmågor sömlöst kan engagera sig i plattformen, vilket gör det möjligt för dem att leverera exceptionella kundserviceupplevelser. Med dessa uppgraderingar kan arbetsledare effektivt övervaka verksamheten och enkelt övervaka sina team, vilket främjar en mer inkluderande arbetsmiljö.

10 maj 2024

Synkronisera agenters tillstånd mellan Webex Contact Center och Microsoft Teams

Du kan konfigurera ett smidigare kommunikationsarbetsflöde med funktionen för tvåvägssynkronisering av närvaro. Med den här nya uppdateringen kan du synkronisera dina agenters tillstånd mellan Microsoft Teams och Webex Contact Center. Detta minskar behovet av kontextväxling och manuella statusuppdateringar, vilket minimerar RONA (Redirection on No Answer). Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Microsoft Teams. Fönstren Webex Contact Center och Microsoft Teams som visar agenttillståndssynkronisering mellan båda programmen.

9 maj 2024

Förbättringar av användbarheten i Flow Designer

Flow Designer har nu flera användbarhetsförbättringar som förbättrar upplevelsen av flödesutvecklare och maximerar effektiviteten när du utformar orkestreringsarbetsflöden:

Böjda länkar är nu standard, med felbanor markerade, tillsammans med en utökad färgpalett för att enkelt skilja mellan länkar.
Förhandsgranska flöden när du ansluter dem i en GoTo-aktivitet. Dessa flöden är nu tillgängliga via hyperlänkar och kan förhandsgranskas när de väljs som mål. Mer information finns i avsnittet Gå till aktivitet i guiden Flow Designer.
Den förbättrade procentuella allokeringsaktiviteten gör det nu möjligt för utvecklare att enkelt inaktivera befintliga allokeringar genom att stödja 0 % allokeringar för utgångsvägar som inte längre behövs. Mer information finns i avsnittet Procentuell allokering i guiden Flödesdesigner.
En ny Click-to-Connect-växling sparar tid när du ansluter aktiviteter, vilket gör det möjligt för utvecklare att helt enkelt klicka på aktiviteter för att länka dem, vilket effektiviserar processen för att ansluta aktiviteter.

8 maj 2024

Spåra agent- och IVR licensanvändning med avstämningsvy

Den här funktionen är i begränsad tillgänglighet (LA) i regionerna USA, Storbritannien och EU. Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse.

Control Hub-användare, möjligheten att se daglig agent- och IVR licensanvändning är nu tillgänglig i vår "avstämningsvy"-funktion. Med den här uppdateringen av Control Hub, Contact Center "Current Usage Cards" kan du se din nuvarande användning mot din prenumeration varje dag, vilket ger dig en tydlig bild av var du står.

Den här funktionen är inledningsvis tillgänglig i regionerna USA, Storbritannien och EU. Fullständig åtkomst kommer gradvis att utökas till alla berättigade användare inom dessa regioner, vilket förenklar licenshanteringen för kontaktcenter. Global lansering kommer att följa senare i år.

Mer information finns i hjälpartikeln Cisco Webex Contact Center för licensförbrukning och rapportering .

7 maj 2024

API:er för import och export av flöden på utvecklarportalen

Utvecklarportalen Webex Contact Center erbjuder API:er för import och export av flöden för programmässig import och export av flödeskonfigurationer. Detta förenklar hanteringen av ett stort antal flöden och stödjer robusta utvecklingsarbetsflöden. Utvecklare kan importera flöden till sina system genom att skicka en JSON-konfigurationsfil, så att flera flöden kan skapas eller uppdateras samtidigt. Utvecklare kan exportera flöden från sitt system till en JSON-konfigurationsfil, som är användbar för säkerhetskopiering eller för överföring av konfigurationer mellan miljöer.

Mer information finns i dokumentationen till utvecklarportalen .

6 maj 2024

Ny widget för kundens färd (version 10)

Den här funktionen är endast i USA med begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse.

Hur man använder? Klicka här för vidcast.

3 maj 2024

Progressiv kampanj (CPA-version)

Uppringningstekniken har förändrat kontaktcenteragenternas sätt att arbeta. De har eliminerat operatörernas behov av att manuellt slå alla nummer på sina samtalslistor. Detta sparar inte bara dina teammedlemmar från en tråkig process, utan uppringningsteknik gör att ditt företagstelefonsystem blir mer produktivt genom att öka automatiseringen av arbetsflödet. Uppmaningen från företagen är att förbättra agenternas effektivitet genom att låta dem göra fler utgående anslutningar varje dag.

Den här funktionen är en förbättring av progressiv uppringning (1:1) och gör det möjligt för administratörer att definiera tempoläge upp till 10 och även möjliggöra analys av samtalsförlopp för maximal räckvidd. Denna funktionalitet är avgörande för företag som syftar till att aktivt engagera sig med kunder, ta itu med problem, öka försäljningen på ett effektivt sätt.

Mer information finns i Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex Contact Center.

3 maj 2024

Utgående prediktiv kampanj

Kunder har nu möjlighet att implementera mer robusta proaktiva uppsökande strategier som utnyttjar prediktiva kampanjer, vilket hjälper organisationer att få kontakt med sina slutkunder på ett snabbare och effektivare sätt.

Prediktiva kampanjer erbjuder en mycket högre effektivitetsnivå, och deras fördelar omfattar leadgenerering, samlingar och kundservice. En prediktiv uppringare ger fördelar som filtrering av upptagna signaler, frånkopplade nummer, detektering av telefonsvarare och röstmeddelanden, vilket säkerställer att agenter bara ansluter till live-agenter. Prediktiva kampanjer ger dig möjlighet att definiera lägsta och högsta uppringningshastighet så att systemet kan ringa ut antalet samtal baserat på den övergivna taxan som konfigurerats. Med den här funktionen kan administratörer definiera prediktiva uppringningsparametrar och utföra samtalsförloppsanalyser för att hantera utgående kampanjer effektivt.

Mer information finns i Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex Contact Center.

1 maj 2024

Delflöden i Flow Designer

Flödesutvecklare kan skapa underflöden för oberoende logiska funktioner och återanvända dem i flera huvudflöden. Detta gör det enkelt att enkelt bygga och hantera stora komplexa flöden. Det hjälper också flödesutvecklare att samarbeta mer effektivt med olika team som oberoende utvecklar delflöden.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Delflöden i Webex Contact Center***

Mer information om hur du skapar och hanterar underflöden finns i guiden Delflöde i flödesdesignern.

30 april 2024

Framtvinga rollbaserade åtkomstkontroller för Flow Designer

Administratörer kan tillämpa åtkomstkontroller för Visa och Redigera för Flow Designer centralt på användarprofilnivå i Control Hub.

Dessutom kan flöden nu öppnas i skrivskyddat läge som standard, vilket förhindrar oavsiktliga ändringar. Användare med redigeringsåtkomst i användarprofilen kan växla redigeringsläge och göra ändringar i flöden.

29 april 2024

Stöd för överföring från partner till partner (P2P)

Partneröverföringsfunktionen (P2P) är nu tillgänglig för Flex och Flex 3.0. Med den här funktionen kan partner flytta en kunds prenumeration till en ny partner. Mer information om hur du initierar en prenumerationsöverföring finns i hjälpdokumentet.

Kunder som använder Webex Contact Center 1.0 måste uppgradera till den senaste versionen av Webex Contact Center för att kunna använda P2P-funktionen.

18 april 2024

Förbättringar av Webex Contact Center självbetjäningsversioner

Webex Contact Center gör följande förbättringar så att testerna kan skalas till fler partner och ge bättre stöd:

Omfattande dokumentation om vad som stöds respektive vad som inte ingår i en utvärderingsversion och vem du ska kontakta för support
Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) är nu tillgängligt för utvärderingsversioner
Mindre uppdateringar har gjorts i etableringsflödet för utvärderingsversionen

5 april 2024

Stöd interna tillägg som anpassat ANI

Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en teknik som används i kontaktcenter för att verifiera uppringaren. ANI-identifiering blir mycket viktigt för användningsfall när du kontaktar kunder för uppföljning eller agenter som kontaktar backend-personal som icke-agenter, kunskapsarbetare och små och medelstora företag för rådgivning. Den här funktionen ser till att det finns färre antal avvisade samtal från backend-personalen. Den här funktionen hjälper flödesutvecklarna att konfigurera flödet och bestämma ANI-anpassningen för ett internt samtal. Mer information finns i Ange nummerpresentation.

Administratörsupplevelse

Den här funktionen hjälper administratörerna att definiera vilken backend-personal som är berättigad att se agenttilläggen.

Flow Experience

Den här funktionen hjälper flödesutvecklarna att konfigurera flödet och bestämma ANI-anpassningen för ett internt samtal.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management och Auto CSAT

Vi är glada att kunna presentera funktionerna Agent Burnout Management och Auto CSAT beta. Dessa funktioner är utformade för att förbättra agenternas välbefinnande och produktivitet

Funktionen Identifiering av utbrändhet hos agenter utnyttjar end-to-end-data i kontaktcenterplattformen Webex för att upptäcka agentens stressnivåer i realtid. Vi har samarbetat med Thrive Global för att spela en "Reset" -paus för agenter när de upplever höga stressnivåer som upptäcks av AI-modellen Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT förutsäger CSAT efter interaktion för alla kunder, vilket ger kontaktcenter möjlighet att utnyttja varje interaktion för insikter och beslutsfattande, vilket i slutändan maximerar kundnöjdhet och agentprestanda.

Du måste registrera dig på Webex Beta Portal och fylla i deltagandeundersökningen för att uttrycka ditt intresse för dessa betafunktioner.

27 mars 2024

Enkel delning av arbetsledarnummer för hotdesking

Du kan nu dela uppringningsnummer utan krångel med unika inloggningar. Om du är engagerad i övervakningsaktiviteter och behöver logga ut kan nästa arbetsledare fortsätta där du slutade, med övervakningsförfrågningar riktade till deras station. Detta säkerställer att tillsynen är kontinuerlig och att teamets prestanda förblir på topp, oavsett vem som är i tjänst.

26 mars 2024

Webex Contact Center lansering i Singapore datacenter

Webex Contact Center tjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du har nu möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. På så sätt kan du etablera din klientorganisation direkt i Singapores datacenter. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade i Singapore, vilket gör det idealiskt för våra värderade kunder i regionen som kräver röstmedietjänster.

Mer information finns i Datalokalitet i Webex Contact Center.

13 mars 2024

Introduktion till åtgärdswidgeten för Microsoft Dynamics och ServiceNow-kopplingar

Den nya åtgärdswidgeten i Microsoft Dynamics och ServiceNow-kopplingar ger dina agenter möjlighet under röstinteraktioner. Förbättra arbetsflödets effektivitet genom att ge snabb åtkomst till åtgärder som Visa/redigera aktivitetspost, Associera till aktivitetspost, Skapa ärende och Anteckningar i realtid.

13 mars 2024

Strömlinjeformad datainmatning – Microsoft Dynamics

Du kan enkelt ställa in variabelmappningar mellan Microsoft Dynamics och Webex Contact Center. I ett scenario utan postmatchning under skärmpop får agenterna ett förifyllt kontaktformulär, vilket eliminerar manuell datainmatning.

13 mars 2024

Konsultera eller överför röstsamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation med närvarosökning

Du kan konfigurera Microsoft Teams-expertsökning för dina agenter som behöver konsultera eller överföra ett röstsamtal till experter, vilket säkerställer effektiva samtalsöverföringar och konsultationer. Denna katalog listar experter med information som närvaro, befattning, avdelning och företagstelefon, vilket säkerställer att agenter kan söka och välja rätt expert för samtalet.

11 mars 2024

Ange kontaktprioritet

Digital kontaktprioritering gör det möjligt för flödesdesigners att tilldela prioritet till inkommande digitala kontakter i en kö. Flödesdesigners kan använda könoden för att tilldela en kontakt en prioritet. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten den kontakt som har högst prioritet i alla köer av samma medietyp. Om två eller flera kontakter i flera köer (samma medietyp) har samma (högsta) prioritet tilldelas först agenten den kontakt som väntar längst.

Prioriteten sträcker sig från minst 10 (standardprioritet) till högst 1.

Mer information finns i avsnittet Implementera kompetensbaserad routning och kontaktprioritet för digitala kanaler i artikeln Konfigurera digitala kanaler i Webex Contact Center .

5 mars 2024

Kontaktcenteradministratörer kan söka kanaler efter uppringningsnummer (DN) i Control Hub

Administratörer kan nu söka efter kanaler i Control Hub genom att ange partiella eller fullständiga uppringningsnummer i sökfältet. Observera att partiell sökning kräver minst tre tecken för att ge resultat.

5 mars 2024

TLS 1.3 Stöd för Webex Contact Center

Webex Contact Center fungerar nu med både TLS 1.3 och TLS 1.2. Den här nya funktionen fungerar främst på våra molnlastbalanserare. Därför behöver mikrotjänster eller program som använder lastbalanseraren inte ändra någonting. Nu kan alla externa klienter som använder TLS 1.3 eller TLS 1.2 använda tjänsten.

29 februari 2024

Agent & IVR licensanvändning på Control Hubs landningssida för kontaktcenter

Den här funktionen finns för närvarande endast i regionerna USA, Storbritannien och EU.

Vi presenterar det nyligen förbättrade licenskortet för aktuell användning på Control Hubs landningssida för kontaktcenter.

Med det här kortet kan administratörer och alla med åtkomst till kontaktcentrets landningssida välja att se antalet Premium- och Standard-agentlicenser eller IVR-licensanvändningen som deras prenumeration har använt under den aktuella faktureringsperioden.

Den anger faktureringsperioden, hur många licenser de har köpt och om de är över eller under på det tillåtna beloppet.

26 februari 2024

Stöd för Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver Edition

ServiceNow-anslutningen Webex Contact Center är nu tillgänglig för installation i Vancouver-utgåvan från ServiceNow-butiken. Det innebär att du enkelt kan integrera och göra det möjligt för dina agenter att hantera kundinteraktioner, vilket förbättrar den övergripande effektiviteten och ändamålsenligheten i din kontaktcenterverksamhet.

Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med ServiceNow.

26 februari 2024

Spela in samtal för uppringare

Med den här funktionen kan kunderna enkelt fånga yttranden från slutuppringare under en IVR-interaktion och hänvisa till de inspelade yttrandena som en del av deras flöde vid ett senare tillfälle.

Med den här funktionen kan du skapa en mer engagerande och användarcentrerad IVR upplevelse genom att använda den för att spela anpassade uppmaningar eller personliga hälsningar och många fler användningsfall.

Mer information finns i Registrera aktivitet.

22 februari 2024

Ringa in i ett samtal

Med den nya funktionen Barge-In kan du konfigurera behörigheter för arbetsledare att delta i ett pågående samtal mellan en agent och en kund. Det handlar om att ge dina arbetsledare möjlighet att ingripa i realtid, säkerställa den högsta nivån av kundservice och ge dina agenter en inlärningsupplevelse.

Mer information finns i tabellen Skrivbordsmiljö i artikeln Hantera användarprofiler .

13 februari 2024

Sök API

Sök API ger dig en GraphQL-slutpunkt för att extrahera exakt den datauppsättning du behöver. Detta innebär enklare rapportering och djupare insikter för dig, och ingen inverkan på ditt nuvarande arbetsflöde.

Mer information finns i https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 februari 2024

Ny musik i vänteläge tillgänglig för kontaktcenter

Ny musik i vänteläge är tillgänglig för din Webex Contact Center-klientorganisation. För nya kunder kommer den här nya ljudfilen att vara standardmusiken i vänteläge när du skapar din klientorganisation. Den gamla väntemusiken kommer också att finnas tillgänglig för användning. För befintliga kunder som är intresserade av att använda den nya väntemusiken kontaktar du din kund Support Manager (CSM) eller Partner Support Manager (PSM) för att hämta ljudfilen.

13 februari 2024

Kopiera Webex Contact Center-inställningar

Administratörer kan nu kopiera en befintlig kontaktcenterinställning direkt i Control Hub (t.ex. kopiera en befintlig multimedieprofil) genom att välja ikonen för kopieringsalternativet bredvid inställningen. När du försöker kopiera kommer administratören till skärmen för att skapa inställningar med de kopierade inställningsuppgifterna som redan har angetts. Administratören kan sedan redigera detaljerna i den nya inställningsposten som de tycker passar.

Om du vill kopiera ett flöde finns kopieringsalternativet i inställningsmenyn.

6 februari 2024

Tillämpa versionsetiketter på ett flöde

Webex Contact Center stöder skapandet av versionsetiketter för flödesmiljön som kan associeras med startpunktsmappningar. Den här funktionen ger flexibilitet för flödesutvecklare att koppla en versionsetikett till ett specifikt flöde, i stället för standardversionen senaste. Detta gör det möjligt för flödesutvecklare att utveckla och testa nya flödesförbättringar utan att påverka produktionssamtal.

När du publicerar ett flöde kan du associera en versionsetikett som Live, Test eller Dev med den nya flödesversionen utöver flödesnamnet. Befintliga flöden i systemet markeras med etiketten Live-version. Senaste är standardversionsetiketten som du inte kan ta bort från en flödesversion under publiceringen.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flödesetikett för startpunkt***

Mer information finns i Tillämpa versionsetiketter på ett flöde.

31 januari 2024

Digitala kanaler anti-malware funktioner

Malware-skanning efter digitala kanaler är nu tillgänglig på Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitala kanaler är nu utrustade med anti-malware-funktioner som skannar alla inkommande och utgående bilagor för signaturer för virus och skadlig kod. Detta ger ytterligare skydd till molnet och garanterar säkerheten och stabiliteten i kontaktcentertjänsten för våra kunder.

Uppdatera din digitala kanal Webex Connect flöden för att dra nytta av de ytterligare meddelanden som kan tillhandahållas när skadlig kod upptäcks. Migreringsdokument och uppgraderade exempelmallflöden är tillgängliga i Github.

Mer information finns i Konfigurera digitala kanaler i hjälpartikeln Webex Contact Center .

30 januari 2024

Virtual Agent - Röst med dialogflöde ES

Webex Contact Center erbjuder en förbättrad integrationsupplevelse för Dialogflow ES-funktionen. Den här funktionen är exklusivt tillgänglig för kunder vars klienter har uppgraderats till en förbättrad medieplattform. Med hjälp av detta kan de njuta av en smidig och standardiserad ombordstigningsprocess för våra Contact Center AI-tjänster (CCAI) med hjälp av vår toppmoderna Control Hub och den molnbaserade Google CCAI-anslutningen.

Control Hub-administratörer skulle nu ha möjlighet att etablera funktionen Dialogflow ES Virtual Agent med hjälp av konversationsprofilen och Google CCAI Connector. Med konfigurations-ID:t som genereras och motsvarande mappning till aktiviteten Virtual Agent kan flödesutvecklare effektivt vägleda IVR-flödet och få ut mesta möjliga av AI-tjänsterna.

Mer information finns i Konfigurera virtuell agentröst i Webex Contact Center.

30 januari 2024

Inspelning av konsultsamtal

Cisco Webex Contact Center introducerar inspelning av konsultsamtal. När en agent behöver hjälp under ett livesamtal och konsulterar andra agenter spelas konversationerna mellan agenterna in. Den här förbättringen stöder fyra samtalstyper för konsultation – agent till agent, agent till kö, agent till uppringningsnummer och agent till startpunkt mappad till ett uppringningsnummer. Den här funktionen gör det möjligt för arbetsledaren att validera de råd som ges till agenten och ge relevant coachning för att förbättra agentens övergripande prestanda. Konsultera samtalsinspelningar skapas som underordnade filer till huvudinspelningen och följer samtalsinspelningskonfigurationen.

Den här funktionen är endast tillgänglig för nästa generations medieplattformskunder och endast på inspelningshanteringsportalen.

30 januari 2024

Förbättring av Captures API för att inkludera konsulterade samtalsinspelningar

Under ett livesamtal, när en agent konsulterar en annan agent eller kö eller uppringt nummer, eller en startpunkt som är mappad till ett uppringt nummer, möjliggör Webex Contact Center inspelning av konsultsamtal. Dessa inspelningar av konsultsamtal är automatiskt tillgängliga via Captures API, så länge kundsamtalsinspelningen är aktiverad. Det kräver ingen ny konfiguration.

Dessa agentkonsulter samtalsinspelningar underlättar kvalitetshanteringen för arbetsledaren. Det gör det möjligt för WFO-leverantörer som Calabrio eller Verint att extrahera konsultationsinspelningarna och reproducera dem i sina respektive instrumentpaneler för kundkonsumtion.

Mer information finns i hjälpartikeln Hantera samtalsinspelningsscheman .

30 januari 2024

Spelar in tystnad när uppringaren parkeras

Under ett aktivt samtal, när en uppringare parkeras av en agent, lyssnar uppringaren på musik eller informations-/kampanjmeddelanden. Den genererade mediefilen spelar in musik (eller meddelanden) under väntetid. Den här förbättringen av inspelningstystnaden ger klienterna möjlighet att aktivera eller inaktivera inspelningstystnad under väntetid.

Som standard registrerar den genererade mediefilen tystnad.

Den här funktionen är tillgänglig för alla nästa generations röstmedieplattformskunder.

30 januari 2024

Uppdatera klientens tidszon i Control Hub

Webex Contact Center administratörer kan nu ändra tidszonen för sin klientorganisation direkt i Control Hub. Den här tidszonsändringen påverkar bara dina röstkanaler och gäller inte för digitala kanaler. Anvisningar om hur du ändrar tidszonen i Control Hub finns i hjälpartikeln Klientinställningar .

23 januari 2024

Förenkla måtten och justera definitionerna för "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna" samtal mellan Supervisor Desktop och Analyzer

Det har blivit enklare att förstå samtalen "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna". Vi har justerat dessa måttdefinitioner mellan Supervisor Desktop och Analyzer för en sömlös upplevelse. Nu kan du granska de uppdaterade definitionerna i artikeln Visa KPI-kort för ditt kontaktcenter.

18 januari 2024

Skapa rapporter med specifika tidsperioder

Med introduktionen av den nya Timepicker-funktionen gör Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det möjligt för användare att skapa både standardrapporter och anpassade rapporter för en viss tidsperiod. Detta underlättar snabb och effektiv rapportskapande, vilket säkerställer en sömlös granskningsprocess för operativt beslutsfattande och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

Mer information finns i Timepicker.

16 januari 2024

Borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center introducerar borttagning av bakgrundsljud som uppstår från kunder under en konversation. Agenter tar emot samtal från kunder via PSTN-baserade enheter från olika miljöer. Överdrivet bakgrundsljud gör det svårt för agenterna att förstå konversationen. Bakgrundsbrusborttagningstekniken baserad på avancerad djupinlärning, talvetenskap och ljudbehandlingsmetoder löser detta problem. När en röstmedieström tas emot från en kund separerar och tar AI-brusborttagningstekniken bort bakgrundsbrus från mänskligt tal.

Den här funktionen är tillgänglig för Flex 3 premiumagenter på Webex Contact Center med regionalt mediestöd på nästa generations medieplattform. Mer information finns i avsnittet Ljudproblem i installations- och administrationshandboken.

Mätvärden som rör tillämpningen av bakgrundsbrusreducering per startpunkt i inkommande samtal finns i avsnittet Brusreduceringstid per startpunkt i Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

16 januari 2024

Publiceringspartner skapade Webex Contact Center-lösningar på Webex App Hub

Utvecklarpartner som tar en lösning till Webex Contact Center kan marknadsföra sin lösning på Webex Marketplace – Webex App Hub. Partner kan visa upp de lösningar de har byggt genom att inkludera relevant marknadsföringsmaterial som skärmbilder och videor. Länkar till partnernas webbplatser, betalningsportaler och supportsidor är andra användbara länkar för kunderna.

Utvecklare kan helt enkelt skapa en integrering på utvecklarportalen Webex Contact Center, fylla i ett inlämningsformulär och få integreringen certifierad och befordrad till Webex App Hub. Mer information finns i utvecklarportalen.

16 januari 2024

Ökning av antalet Google Connectors

Med den här uppdateringen kan kunder etablera upp till tio Google-kopplingar. Den här förbättringen ger ökad flexibilitet och funktionalitet för hantering av Google-relaterade anslutningar. Mer information finns i Konfigurera Google-koppling för Webex Contact Center.

11 januari 2024

Agent & IVR licensanvändning på Control Hubs landningssida för kontaktcenter

Den här funktionen finns för närvarande endast i regionerna USA och Storbritannien.

Vi presenterar det nyligen förbättrade licenskortet för aktuell användning på Control Hubs landningssida för kontaktcenter.

Den anger faktureringsperioden, hur många licenser de har köpt och om de är över eller under på det tillåtna beloppet.

2023

den 19 december 2023

Granskning och uppspelning av samtalsinspelningar

Supervisor Desktop är nu tillgängligt med en dedikerad POST Interaction Insights-widget. Den här widgeten:

Ger omfattande insikter och feedback om aktiviteter efter interaktion.
Hjälper arbetsledare att bättre hantera sina team och förbättra kundservicen.

Den här widgeten innehåller följande funktioner:

Granska samtalsinspelningar: Arbetsledare kan komma åt och granska alla samtalsinspelningar som hanteras av deras teammedlemmar.
Spela upp samtalsinspelningar: Arbetsledare kan spela upp dessa inspelningar för detaljerad analys och utbildning.

Mer information finns i Övervaka dina agenter och team och Modulinställningar.

den 19 december 2023

Förbättring av Captures API för att stödja digitala kanaler

Inspelningarna API har förbättrats för att hämta transkriptioner av kontakter i den digitala kanalen. Besök Dev Portal för mer information.

Transkription av kontakt via digital kanal täcker alla kanaler som stöds. Transkriptionen kan hämtas som en JSON-fil.

Klipp API ska användas tillsammans med Sök API.

den 19 december 2023

Webex Contact Center Stöd för digitala kanaler för Japan Data Center

Funktionen Webex Contact Center digitala kanaler är tillgänglig i Japans datacenter för att täcka Japan, Sydkorea och Taiwan.

Kunder i regionen kan kontakta sina Account Managers eller Customer Success Managers.

den 15 december 2023

Experience Management Interactive Voice Response Surveys

Vi presenterar möjligheten för Webex Contact Center att förstå Voice of Customers genom Interactive Voice Response (IVR) undersökningar. Nu har du möjlighet att utvärdera dina slutanvändares upplevelse när som helst under ett samtal som rör deras interaktion med ditt kontaktcenter. Kom igång genom att skapa en IVR undersökning med hjälp av Survey Builder i Control Hub. När undersökningen är byggd integrerar du den sömlöst med hjälp av Flow Designer of Webex Contact Center. Öppna och ladda ned undersökningsresultaten bekvämt från Survey Builder i Control Hub.

För närvarande är den här funktionen exklusivt tillgänglig i USA och stöds specifikt på Next Generation Media Platform (RTMS). IVR-undersökningar markerar debutfunktionen i Experience Management, med pågående utveckling i horisonten, så håll ögonen öppna för spännande förbättringar.

Mer information finns i Experience Management - Interactive Voice Response Surveys för Webex Contact Center.

den 28 november 2023

Procentuell allokering för hantering av samtalsbelastningsfördelning

Flow Designer introducerar aktiviteten Procentuell allokering som gör det möjligt för flödesutvecklare att ange procentallokeringen av samtal till olika grenar i ett flöde. Detta möjliggör flera användningsfall som kräver varierande fördelning av samtalsbelastningen, till exempel allokering av samtalstrafik till olika köer, virtuell agentupplevelse, undersökningar efter samtal och så vidare. Mer information finns i Procentuell allokering.

24 november 2023

Agentlicens för aktuellt användningskort - Storbritannien

Den här tjänsten är tillgänglig för kunder i regioner som betjänas av datacenter i Storbritannien. Den kompletterar den tjänst som redan tillhandahålls av våra datacenter i USA.

Vi presenterar det nya kortet för aktuell användning av agentlicenser på Control Hubs landningssida för kontaktcenter. Med det här kortet kan administratörer och alla som har åtkomst till kontaktcentrets landningssida se hur många Premium- och Standard-agentlicenser som deras prenumeration har använt under Aktuell fakturering Cycle.It anger faktureringsperioden, hur många licenser de har köpt och om de överskrider eller understiger det tillåtna beloppet.

den 14 november 2023

Vi presenterar betaanalysatorn

Analyzer Beta är nu tillgänglig globalt och gör det möjligt för Webex Contact Center-kunder att uppleva nästa generations rapportering och analys. Analyzer Beta ger förenklade användararbetsflöden, robust dataintegritet, noggrannhet och tillförlitlighet. Den innehåller en förbättrad landningssida för analysatorn, optimeringar av aktiehistoriska instrumentpaneler och tillgång till övergångsrapporter.

Mer information finns i Kom igång med betaversionen av analysatorn.

31 oktober 2023

Globala lanseringar av CCAI och regionaliserat mediestöd för Virtual Agent-Voice med Dialogflow CX

Dialogflow CX är nu tillgängligt i alla globala regioner med vår nästa generations medieplattform (RTMS). Dessutom kan Webex kontaktcenterkunder använda den regionaliserade mediefunktionen med Dialogflow CX för att säkerställa att media skickas till närmaste Google-datacenter beroende på konfigurerad PSTN-region för minskad latens och förbättrad kundupplevelse.

Mer information finns i artiklarna Konfigurera regionala medier för Virtual Agent-Voice och Konfigurera virtuell agent-röst i Webex Contact Center .

30 oktober 2023

Webex Hjälpcenter för Agent Desktop

Webex Hjälpcenter ersätter onlinehjälpsystemet för Agent Desktop. Agenter dirigeras nu till det nyligen integrerade hjälpcentret för Webex. Webex Hjälpcentret säkerställer att agenter kan navigera genom kategoriserade hjälpartiklar, vilket gör informationsupptäckten enklare och effektivare. Webex Hjälpcenter ger snabbare och korrekta sökresultat. Agenter får meddelanden i god tid om relevanta innehållsuppdateringar.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 oktober 2023

Tillåt överlappande åsidosättningar

I Webex Contact Center befintliga routningsstrategier kan du konfigurera routningsstrategier som inte är standard som skapats för samma tidsperiod för att åsidosätta standardroutningsstrategin.

Med den här funktionsförbättringen kan du med WXCC skapa flera åsidosättningar som överlappar varandra och du kan bara markera en av dem som aktiv åt gången. Mer information finns i Ställ in öppettider för Webex Contact Center.

27 oktober 2023

Inställningar för användarhantering, skrivbordsmiljö och kundupplevelse finns på Control Hub

Som en del av ett pågående initiativ för att konsolidera Contact Center-administratörsfunktioner är nu användarhantering, skrivbordsmiljö och kundupplevelse relaterade inställningar, konfigurationer och funktioner tillgängliga i Control Hub.

Användarhantering

Skrivbordsmiljö

Kundupplevelse

25 oktober 2023

Sandlådestöd för utvecklare i nästa generations plattform (RTMS)

Sandlådan för utvecklare stöder nu Next Generation Platform (RTMS). Varje sandlådeorganisation som etableras i utvecklarportalen finns på nästa generations plattform (RTMS). Utvecklare är välkomna att etablera en sandlådeorganisation för att testa de senaste funktionerna.

Om du vill hämta sandlådan går du till https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 oktober 2023

Outdial ANI i Developer Sandbox

Developer Sandbox etablerar nu automatiskt utgående samtalskonfigurationer för alla nyare sandbox-begäranden som görs på Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Du kan skapa dessa konfigurationer manuellt för befintliga sandlådor.

25 oktober 2023

Övergångsrapporter för alla användare

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) tillhandahåller nu övergångsrapporter utan funktionsflagga. Alla användare har åtkomst till dessa rapporter. Du behöver inte skapa ad hoc-förfrågningar med Solutions Assurance-teamet för att aktivera dessa rapporter. Övergångsrapporterna omfattar:

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Agentens detaljrapport
Sammanfattningsrapport för agent
Programsammanfattningsrapport
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-rapport, alla fält
Sammanfattning för flera agentkanaler

Mer information finns i Övergångsrapporter.

20 oktober 2023

Aktuellt användningskort för agentlicens

Den här funktionen är endast tillgänglig i begränsad tillgänglighet (LA) i regionen USA.

Vi presenterar det nya kortet för aktuell agentlicens på Control Hubs landningssida för kontaktcenter. Med det här kortet kan administratörer och användare med åtkomst till landningssidan för Contact Center se licensanvändningen. Användningen visar hur många Premium- och Standard-agentlicenser deras prenumeration har använt under den aktuella faktureringsperioden.

Den anger också vad faktureringsperioden är, hur många licenser de har köpt och om de är över eller under det tillåtna beloppet.

17 oktober 2023

Webex Calling stöd för nästa generations medieplattform (RTMS) - Singapore

Webex Contact Center stöder Webex Calling med vår nästa generations medieplattform (RTMS). Den här tjänsten är tillgänglig för nya kunder i Singapore-regionen. Den kompletterar den tjänst som redan tillhandahålls av våra datacenter i Japan, Australien, Kanada, USA, Storbritannien och EU.

17 oktober 2023

Salesforce CRM Connector – Spela in uppspelning

Salesforce CRM-anslutningsappen stöder nu uppspelning av samtalsinspelningar i den inbäddade skrivbordsanslutningsappen Webex Contact Center för Salesforce CRM.

Med den här funktionen kan användare med en arbetsledar- eller administratörsprofil spela upp samtalsinspelningar i Salesforce utan att behöva avsluta CRM-konsolen.

Användare måste ha profiler som innehåller läsbehörighet till inspelningshanteringsmodulen i Control Hub-portalen.

Mer information finns i Konfigurera uppspelning av inspelningar.

12 oktober 2023

Bädda in Agent Desktop och Supervisor Desktop i MS Teams

Agenter och arbetsledare kan komma åt sitt skrivbord i Microsoft Teams för en enhetlig upplevelse och förbättrad produktivitet. Anvisningar finns i Åtkomst till Webex Contact Center Desktop i Microsoft Teams.

11 oktober 2023

Överföring från partner till partner (P2P)

Med den här förbättringen stöder Webex Contact Center nu funktionen för överföring av P2P-prenumerationer (Partner to Partner). På så sätt kan kunder flytta sin prenumeration från sin befintliga partner till en ny partner. Information om hur du överför en prenumeration finns i artikeln Överföring av Webex Contact Center prenumeration från partner till partner.

P2P-prenumerationsöverföringsfunktionen är endast tillgänglig på A-Flex-CC-prenumeration på Webex Contact Center-plattformen. Kunder som använder Webex Contact Center 1,0 måste uppgradera Webex Contact Center‑plattformen och skicka en begäran om överföring av partner till partner-prenumeration. P2P-stöd för A-FLEX-3-CC pågår och kommer att meddelas om en tid.

04 oktober 2023

Ändra agentstatus

Arbetsledare kan hantera verksamheten, uppfylla kontaktcentrets prestanda och serviceavtal samt ge hjälp och support till agenter.

Arbetsledare kan välja en agent i widgeten Teamprestanda och ändra agentens tillstånd till önskat tillstånd. Om du vill kan du lägga till en orsak till tillståndsändringen.

I widgeten Teamprestanda visas agenter för vilka arbetsledarna tvingar fram ändrade tillstånd. Arbetsledare kan skapa anpassade rapporter för att spåra dessa ändringar. Agenter meddelas om de tillståndsändringar som utförs av arbetsledaren.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Det finns mer information här:

den 26 september 2023

Den här funktionen är endast tillgänglig för nästa generations medieplattformskunder och endast på inspelningshanteringsportalen.

den 14 september 2023

Stöd för 5000 samtidiga agenter för nästa generations plattform

Med den här förbättringen stöder Webex Contact Center nu högst 5 000 samtidiga inloggade agenter per klientorganisation. För att stödja den här förbättrade agentkapaciteten dokumenteras de uppdaterade konfigurationsgränserna i Systembegränsningar i Webex Contact Center. Den här förbättringen gäller endast för klienter som etablerats med nästa generations röstplattform. Mer information finns i Systembegränsningar i Webex Contact Center.

Contact Center tillämpar nu det maximala antalet konfigurationer som dokumenteras i Systembegränsningar i Webex Contact Center för både klassiska plattformar och nästa generations plattformar. Befintliga kunder som har en användning som är högre än dokumenterade värden har fått ett undantag. Cisco kommer att arbeta med sådana kunder för att få dem inom konfigurationsgränserna.

den 14 september 2023

Arbetsledaråtkomst till Control Hub

Med den här förbättringen kan kontaktcenterarbetsledare komma åt Control Hub och kontorstid. I framtiden kommer andra administrativa konfigurationer också att vara tillgängliga för arbetsledare på Control Hub. Den här funktionen introducerar också åtkomstkontroll på användarprofilnivå för klientinställningar.

Mer information om övervakarbehörigheter finns i Webex Contact Center Administratörsroller och behörigheter.

den 6 september 2023

Webex Calling stöd för nästa generations medieplattform (RTMS) - Storbritannien och EU

Webex Contact Center stöder Webex Calling med vår nästa generations medieplattform (RTMS). Den här tjänsten är tillgänglig för nya kunder i regioner som betjänas av datacenter i Storbritannien och EU. Det kompletterar den tjänst som redan tillhandahålls av våra datacenter i Japan, Australien, Kanada och USA.

Mer information finns i artikeln Next Generation voice media platform.

augusti 25, 2023

Utfasning av hjälpen i appen i Agent Desktop

Som en del av vårt kontinuerliga arbete med att förbättra agentupplevelsen fasar vi ut hjälpen i appen som visas i en modal i Agent Desktop. I stället omdirigeras agenterna till den webbaserade användarhandboken när de klickar på hjälpikonen.

augusti 22, 2023

Utgående uppringare – progressivt läge (1:1-mappning)

Den här funktionen är i Begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar den här funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse. Om du vill aktivera en funktion med begränsad tillgänglighet kontaktar du din partner, Customer Success Manager eller Cisco support.

Utgående kampanjer är ett perfekt medium för att bygga varumärkesmedvetenhet, konvertera en målgrupp till lojala kunder och proaktivt förbättra kundupplevelsen. Potentiella kunder och kunder förväntar sig att företag tillhandahåller snabb, snabb och värdefull kundsupport. För att uppnå detta måste företag planera för en utgående kontaktcenterstrategi som uppfyller affärs- och efterlevnadskraven. Webex Contact Center stöder förhandsgranskningsuppringningsläge och introducerar progressivt läge genom integration med Acqueon. Campaign Manager är ytterligare en SKU som kan köpas med agentlicens för att använda den här funktionen.

Den här funktionen kommer att omfatta:

Progressivt läge (uppringningsläge 1:1)
Hantering av efterlevnads- och DNC-listor (Compliance and Do Not Call) för progressiva kampanjer
Kampanjrapporter
Widget för popup-fönster för kundkontakt
Stöd för blandade agenter (inkommande interaktioner prioriteras)

augusti 11, 2023

Förbättringar av Salesforce CRM Connector

Salesforce CRM-anslutningsappen har förbättrats med följande funktioner:

Förbättrad fältmappning: Vi har ökat gränsen för mappning av Salesforce-objektfält med Webex Contact Center-variabler. Den här förbättringen möjliggör sömlöst utbyte av bulkdata mellan Webex Contact Center och Salesforce.
Överföring av aktivitetsägarskap: Agenter kan nu överföra ägarskapet för samtalsaktiviteter till andra agenter. Den här funktionen säkerställer bättre samarbete mellan agenter och ger bättre samtalshanteringsfunktioner.
Öppna aktivitetspost i redigeringsläge: Systemet skapar automatiskt aktivitetsposter och initierar dem i redigeringsläge.

Mer information finns i artikeln Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

01 augusti 2023

Webex Calling stöd för nästa generations medieplattform (RTMS)

Webex Contact Center stöder Webex Calling med vår nästa generations medieplattform (RTMS). Den här tjänsten är nu tillgänglig för nya kunder i regioner som betjänas av våra datacenter i Japan, Australien, USA och Kanada. Detta gör det möjligt för nya kunder i dessa regioner att använda Webex Calling värdbaserade agenter med Webex Calling PSTN-alternativ (Cloud Connect/Local Gateway). Nästa generations medieplattform (RTMS) gör det också möjligt för kunder att utnyttja nya funktioner som regional medieoptimering. För mer information om den globala tillgängligheten för vår nästa generations medieplattform, se Next Generation media platform.

01 augusti 2023

Webex Contact Center lansering i Kanada datacenter

Webex Contact Center tjänster är nu tillgängliga från vårt nya Kanada-baserade datacenter. Under onboarding-processen kan kunderna välja det verksamhetsland som mappar till datacentret i Kanada för att etablera sin klientorganisation. Kanadensiska Webex Contact Center-kunder kan integrera direkt med Webex Calling-tjänsten eller via SIP-trunkåtkomst till dedikerade VPOPs baserade i Kanada.

Mer information finns i Datalokalisering i guiden Webex Contact Center och konfiguration av tjänster.

juli 18, 2023

Agentprofiler har ändrats till skrivbordsprofiler

Som en del av de kommande ändringarna byter agentprofilerna Tab i modulen Etablering i hanteringsportalen om till Skrivbordsprofiler.

Mer information finns i Massåtgärder i Webex Contact Center och CSV definition för massåtgärder i Webex Contact Center.

juli 18, 2023

Timeout för inaktivitet på arbetsledarskrivbordet

Administratörer kan ange en timeout för inaktiv inaktivitet för arbetsledare som är inloggade på arbetsledarskrivbordet. Detta förhindrar att arbetsledare använder licenser på obestämd tid och blockerar kontaktcentrets resurser.

Mer information finns i Svara på inaktivitetstimer och Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center.

juli 11, 2023

Stöd för böjda kopplingslinjer i Flow Designer

Den här funktionen gör det möjligt att växla mellan böjda linjer och raka linjer för varje flöde. Denna funktion förbättrar den övergripande estetiken eftersom böjda linjer gör flöden mer intuitiva. I komplexa flöden där raka linjer tenderar att överlappa varandra vilket gör det svårt att spåra anslutningarna, förbättrar böjda linjer bilden av kopplingar mellan olika aktiviteter. Mer information finns i Skapa och hantera flöden.

28 juni 2023

Sökfunktion i Flow Designer

Med sökfunktionen i Flow Designer kan flödesutvecklare söka efter variabler, aktiviteter, uttryck och så vidare enkelt och snabbt i ett flöde. Den här funktionen hjälper även flödesutvecklare att hitta och ersätta textinmatningar där det behövs i flödet. Mer information finns i Sök entiteter i ett flöde.

21 juni 2023

Helt nytt Supervisor Desktop

Webex Contact Center Supervisor Desktop ger en holistisk arbetsledarupplevelse i ett centraliserat gränssnitt.

Det gör det möjligt för arbetsledare att hantera, övervaka, utvärdera, vägleda och hjälpa agenter. Administratören kan anpassa Supervisor Desktop med widgetar för att tillgodose specifika affärsbehov i Contact Center.

Den första uppsättningen funktioner inkluderar följande:

Rollbaserad inloggning: Arbetsledare kan välja att logga in på skrivbordet som en dedikerad arbetsledare eller i en dubbel roll som arbetsledare och agent. Administratörer kan konfigurera rollbaserad åtkomst för arbetsledare.
Administratörer kan konfigurera rollbaserad åtkomst för arbetsledare.
Home Sida för arbetsledare: Arbetsledare kan spåra KPI:er och mätvärden för kontaktcenter i realtid från sidan Supervisor Desktop Home.
Widget för teamprestanda: Arbetsledare kan få en 360-gradersvy av agentinformation i realtid mellan team och utföra specifika arbetsledande åtgärder via widgeten Teamprestanda.
Övervakning mitt i samtalet: Arbetsledare kan välja en agent i widgeten Teamprestanda och välja att övervaka ett pågående röstsamtal halvvägs mellan agenten och kunden.
Skicka 1:1-meddelande till agenter (drivs av Webex): Arbetsledare kan välja en agent i widgeten Teamprestanda och snabbt vägleda agenten genom ett 1:1-meddelande.
Skicka broadcastmeddelande till ett team av agenter (drivs av Webex): Arbetsledare kan skicka sammanhangsberoende information till ett team av agenter via ett broadcastmeddelande med appen Webex på skrivbordet.
Anpassningsbar skrivbordslayout: Administratörer kan nu styra skrivbordsfunktioner för arbetsledare via skrivbordslayouter. Supervisor Desktop kan berikas med anpassade widgetar för att uppfylla specifika kontaktcenterkrav.

Mer information finns i artiklarna under Arbetsledare. Information om kända problem i Supervisor Desktop finns i Kända problem.

21 juni 2023

Förbättrad åtkomstkontroll för Webex Contact Center användarprofiler

Med den här förbättringen kan användarprofiler styra åtkomsten till kontaktcenterfunktioner som agentprofiler, färdigheter, kunskapsprofiler, arbetstyper, aux-koder, adressböcker, uppringnings-ANI, globala variabler, skrivbordslayout och multimediaprofiler. De befintliga administratörs- och arbetsledarprofilerna kan ha åtkomst till dessa funktioner. Framöver kan kunder skapa anpassade profiler för att begränsa åtkomsten till någon av dessa funktioner. Mer information finns i Modulinställningar.

9 juni 2023

Stöd för Virtual Agent Voice med Dialogflow CX i ytterligare datacenter

Den här funktionen är i opt-in begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar den här funktionen för kunder först efter nödvändig granskning och överenskommelse. Om du vill aktivera den här funktionen med begränsad tillgänglighet kontaktar du din partner, Customer Success Manager eller Cisco support.

Webex CCAI är nu samlokaliserat med Next Generation-plattformen och rullas ut i andra datacenter och utökar Virtual Agent Voice-funktionen (Google Dialogflow CX) med nästa generations plattform till Storbritannien, EU, Japan och Australien förutom USA.

Regionaliserat mediestöd och utrullning av Webex CCAI i ytterligare datacenter (Singapore och Mumbai) pågår för närvarande.

Mer information finns i Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center.

6 juni 2023

En ny konsoliderad Webex Contact Center-administratörsupplevelse i Control Hub

Webex Contact Center konsoliderar alla administrativa konfigurationer i Control Hub. Med den här förbättringen ger Webex Contact Center användbara resurser och snabblänkar som du kan utnyttja för att få tillgång till bredden i vår Webex Contact Center-svit.

Nu kan du enkelt navigera i Webex Contact Center klientinställningar genom det nya vänstra navigeringsfältet i Control Hub:

Allmänna inställningar
Säkerhet
Röst
Digital
Skrivbordet
Integreringar
Tillägg
Massåtgärder

Du kan komma åt dina öppettider i det vänstra navigeringsfältet för att konfigurera dina arbetstider, semesterlistor och åsidosättningar.

Ny administratörsupplevelse för kontaktcenter i Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Mer information finns i Klientinställningar och Öppettider.

6 juni 2023

Samtyckesbaserad inspelning

Vissa regioner kräver att företag informerar sina uppringare om att samtalet spelas in för utbildning och kvalitetssäkring. För att åtgärda detta introducerar Webex Contact Center samtyckesbaserad inspelning för inspelningar av röstsamtal. Den här funktionen söker information från uppringaren/samtycke innan du fortsätter att spela in röstsamtalet. Baserat på uppringarens samtycke aktiverar/inaktiverar systemet inspelning av röstsamtalet innan agenten startar en konversation med den som ringer.

Funktionen för samtyckesbaserad inspelning är en konfigurerbar aktivitet som kan aktiveras/inaktiveras i Flow Designer på klient-/könivå. Uppringarens samtycke kan sedan hämtas från analysatorn för vidare rapportering/kvalitetssäkringsanalys. Mer information finns i Inspelningskontroll.

6 juni 2023

Återuppringningsförsök till kund

En lyckad begäran om återuppringning leder till positiv kundnöjdhet (CSAT), medan en misslyckad begäran om återuppringning leder till en negativ CSAT-poäng. En av de främsta orsakerna till en misslyckad begäran om återuppringning är att kunderna inte kan nås eller vara upptagna vid återuppringningstiden.

Med den här funktionen kommer flödesdesigners nu att kunna:

Konfigurera återuppringningsförsöken om det första återuppringningsförsöket misslyckas.
Konfigurera en fördröjningstimer mellan återuppringningsförfrågningarna.

Mer information finns i ÅteruppringningMisslyckades.

6 juni 2023

Anpassa ANI för olika samtalsscenarier

Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion för telekommunikationsnät som gör det möjligt för telefonanvändare att identifiera de kontakter som rings upp. ANI-funktionen ger samtalsmottagaren uppringarens telefonnummer. Vilken teknik och metod som används för att tillhandahålla informationen beror på tjänsteleverantören. Det finns scenarier där systemet skickar ett standard-ANI till samtalsmottagaren, vilket leder till att kunden kopplar bort samtalen eftersom numret inte identifieras av dem. Den här funktionen hjälper flödesutvecklaren att definiera ANI i flödeskontroll som kan skickas till tjänsteleverantören. Den här funktionen har utvecklats med tanke på det juridiska scenariot att inte visa några slumptal som inte är associerade med kontaktcentret.

Dessa scenarier beskrivs som en del av den här funktionen:

Inkommande samtal
Utgående samtal
Överföra/konsultera
Återuppringning
Utgående kampanj för förhandsgranskning

Mer information finns i Ange nummerpresentation.

6 juni 2023

Ändra uppringningsnummer eller anknytning utan att logga ut från skrivbordet

Med det nya alternativet Profilinställningar i Agent Desktop kan agenter enkelt välja och anpassa sitt föredragna uppringningsnummer eller anknytning och växla mellan team utan att behöva logga ut och logga in igen. Den här strömlinjeformade processen gör det möjligt för agenter att hantera telefoni- eller teamändringar sömlöst, utan några avbrott i arbetsflödet.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 maj 2023

Stärk dig med Customer Journey Data Services

Den här funktionen är endast i USA med begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse. Information om hur du aktiverar funktionen med begränsad tillgänglighet finns i Resa – Komma igång.

Med CJDS kan kunderna få tillgång till våra API:er som fokuserar på viktiga aspekter av kundresan.

Lyssna: Integrera med valfri datakälla eller tredjepartsprogram för att lyssna på olika datakällor.
Identifiera: Skapa en dynamisk kundprofil som fångar benägenhetsdrivrutiner.
Analysera: Tillämpa olika aggregeringstekniker på alla kunddata som samlas in.
Agera: Använd data / insikter inom CJDS för att dynamiskt ändra flödet inom Webex Contact Center Flow Control och anpassa kundupplevelsen på en detaljerad nivå. Dessa insikter är synliga för kundinriktade team i realtid via Agent Desktop via resewidgeten.

Mer information finns i dokumentationen Resa – API.

17 maj 2023

Förenklade flöden för att ersätta gamla komplexa digitala kanalflöden

De ursprungliga flödena för integrering av digitala kanaler med Webex Contact Center var något komplexa. De förenklade flödena ersätter de gamla flödena med nya och mycket enklare konfigurationer som hjälper våra partners och kunder att fokusera på att utveckla affärslogiken.

Förenklingen innebär att starta ett flöde med den vanliga kanalspecifika inkommande meddelandenoden , utvärderingsnoden för att extrahera korrekta fält, följt av noden Lös konversation som ger rena vägar för att lägga till affärslogik för en ny interaktion.

Gammalt komplext flöde

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nytt förenklat flöde

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

De gamla komplexa flödena som för närvarande distribueras fortsätter att fungera under en tid i ett inaktuellt tillstånd. Alla kunder som vill distribuera nya flöden måste lägga till logik i de gamla delade flödena för att begränsa körningen till endast de gamla tillgångarna. Mer information finns i Konfigurera flöden för digitala kanaler.

02 maj 2023

Arbetsflöden i startpunkter för uppringning

Moderna företag har en proaktiv uppsökande verksamhet för att förmedla information, ge kundsupport och minska kundbortfallet. Utgående samtal i flera kanaler ger ett mänskligt gränssnitt till företag, vilket leder till en bättre kundupplevelse. Flödesutvecklare behöver flexibilitet för att utforma och konfigurera utgående kommunikation.

Med den här förbättringen stöds följande funktioner:

Arbetsflöden som en del av samtalskontrollfunktionen för uppringningsstartpunkter.
Flödeskontrollaktiviteter som en del av arbetsflödet för utgående samtal.

HTTP-begäran
Villkor
Parsa
Ange variabel
Kontorstider
Avsluta flöde
Popup-fönster
PreDial-händelse

Mer information finns i Stöd för arbetsflöden i Startpunkt för uppringning.

den 25 april 2023

MS Dynamics CRM Connector – Stöd för CIFv2

Med den här förbättringen uppgraderas Microsoft Dynamics 365 Connector för att stödja fullständig kompatibilitet med den senaste CIF-standarden (Channel Integration Framework) 2.0. Med tillägget av Dynamics 365 multisession-appfunktioner kan agenter uppleva ett skrivbord inbäddat i CRM-verktygets användargränssnitt, utan avbrott under navigeringen.

Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365.

den 18 april 2023

Begäran om en sandbox-miljö i Contact Center

En Contact Center-utvecklingssandlåda ger dig administratörsåtkomst till en licensierad Webex-organisation, med fördefinierade Contact Center-tillgångar som gör att en partnerutvecklare kan skapa och testa funktionerna i Webex-plattformen. Du kan begära en sandlåda genom att skicka ett e-postmeddelande till wxccdevsupport@webex.com. Du får 2 Cisco PSTN-nummer, 1 administratör, 2 agenter, team, köer och mer.

När du har fått sandlådan ringer du ett samtal till en startpunkt och ser samtalet reflektera över Agent Desktop. Mer information finns i Webex Contact Center för utvecklare. Logga in för att visa det specifika sidinnehållet.

den 18 april 2023

Support för utvecklare i portalen Webex Contact Center för utvecklare

Är du en partner som skapar en integration/lösning för Webex Contact Center? Har du frågor eller förtydliganden om Webex Contact Center API:er? Du behöver inte leta längre och skicka dina frågor till supportkön för utvecklare som är bemannad med Webex Contact Center ämnesexperter. Öppna ett ärende på Webex Contact Center för utvecklare > support.

den 11 april 2023

Stöd för automatiska licensmallar för Contact Center

Med den här förbättringen kan kunder konfigurera automatiska licensmallar på organisations- eller gruppnivå för att tilldela kontaktcenterlicenser till användare i Control Hub. Automatiska licensmallar stöder tilldelning av standard- och premiumlicenser. Mer information om den här funktionen finns i Konfigurera automatiska licenstilldelningar i Control Hub.

den 11 april 2023

Webex Contact Center PSTN-röstalternativ på nästa generations plattform

Med den här förbättringen kan kunder som köper PSTN Webex Contact Center som en del av sin kontaktcenterprenumeration ansluta sig till den nya nästa generationens plattform. Introduktionsupplevelsen förblir densamma för kunderna. Mer information finns i Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center.

Den här versionen stöder inte routningsanrop till Webex Calling baserat på nätslutpunkter.

den 6 april 2023

Minska kostnaderna med förbättrad ServiceNow-anslutning

Med den här förbättringen är ServiceNow-anslutningsappen för Webex Contact Center helt kompatibel med OpenFrame API. Anslutningsappen använder standardtabeller för lagring av aktivitetsposter som ersätter de anpassade tabellerna, vilket resulterar i minskade licenskostnader. Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

den 31 mars 2023

Integrering av Microsoft Teams and Webex Contact Center Telephony

Webex Contact Center Telefoniintegrering för Microsoft Teams kombinerar kraftfulla kontaktcenterfunktioner med telefonsystemet Microsoft. Den här integreringen banar väg för en enkel interaktion mellan kontaktcenteragenter och företaget.

Följande är höjdpunkterna i den här integreringen:

Tillåter dirigering av kompetensbaserade inkommande samtal från telefonsystemet Microsoft till kontaktcenteragenterna.
Stöder både Microsoft PSTN och tredjepartsleverantörer av direktroutning.
Gör det möjligt för agenterna att direkt hantera samtal från Microsoft Teams-gränssnittet.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Mer information finns i artikeln Microsoft Teams och Webex Contact Center Telefoniintegrering.

den 31 mars 2023

Flödesspårning

Med flödesspårning kan flödesutvecklare få insikter om flödeskörningsvägarna och enkelt felsöka flödena inifrån flödesdesignerkonsolen. Med den här funktionen kan flödesutvecklare också visa flödessökväg för aktiviteter för alla interaktioner och få tillgång till detaljerad information om aktivitetsnivå för att enkelt felsöka flöden. Mer information finns i Flödesspårning.

den 30 mars 2023

Återuppringning av prioriterad agent

Med den här förbättringen kan flödesutvecklare konfigurera återuppringningen till både agenten och kön baserat på agent-ID eller e-post-ID. Återuppringningsaktivitet får endast användas efter Kökontakt eller Kö till agent för registrering av återuppringningar. Mer information finns i Återuppringning.

den 24 mars 2023

Partiellt svar i virtuell agent – röst

Funktionen för partiellt svar hanterar en viktig aspekt av användarupplevelsen genom att engagera en användare under ett samtal. Ett tillfälligt meddelande spelas upp medan Webhook-svaret tar tid att bearbeta i bakgrunden.

För ett AI-program (Dialogflow CX) som kräver flera parametrar tar en API- eller Webhook-begäran vanligtvis längre tid att få rätt svar. Under behandlingen av en API förfrågan hålls en slutanvändare helt tyst. Det finns en möjlighet för slutanvändaren att lägga på samtalet. För att förhindra detta måste ett interimistiskt svar utfärdas för att informera slutkunden om att deras begäran fortfarande behandlas.

Med den här funktionen kan en AI-robotutvecklare skapa ett statiskt svar som kan kommuniceras tillbaka till slutanvändaren medan frågan fortfarande pågår. I CX Bot-agenten kan statiska meddelanden konfigureras i upp till 30 sekunder. När det slutliga API-svaret har tagits emot kan flödet fortsätta.

Den här funktionen stöds endast för distribution av datacenter i USA på nästa generations plattform.

Mer information finns i avsnittet Integrering som stöds i artikeln Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center .

den 21 mars 2023

Stöd för Flex 3.0-erbjudandebaserade prenumerationer

Med den här förbättringen får kunder som prenumererar på Webex Contact Center med det nya Flex 3-erbjudandet automatiskt tillgång till grundläggande digitala kanaler (chatt och e-post) med standardagentlicensen.

Dessutom får kunder som uppdaterar till Flex 3 från äldre Flex- eller CJP-erbjudanden också tillgång till grundläggande digitala kanaler med standardagentlicensen. Mer information finns i Allmänna inställningar för användarprofiler och multimediainställningar i avsnittet Modulinställningar .

Den 7 mars 2023

Zendesk CRM Connector - Automatiska CRM-fältuppdateringar

Den nya förbättringen av Zendesk-kopplingen gör det möjligt för agenter att bli effektivare genom att spara tid vid varje interaktion. Den fyller automatiskt i Webex Contact Center Call Associated Data (CAD-variabler), både lokala och globala variabler, i Zendesk-biljettfälten. Du kan anpassa mappningen mellan CAD-variablerna och CRM-fälten.

den 28 februari 2023

Uppgradera klienter med vPOP-brygga på den klassiska plattformen till nästa generations plattform

Kunder som använder Voice POP Bridge-telefoni på Classic-plattformen kan uppgradera till den nya Next Generation-plattformen. Om du vill aktivera uppgraderingsfunktionen för din kundorganisation kontaktar du Cisco Solution Assurance. Mer information finns i Uppgradera från klassisk plattform till nästa generations plattform.

den 26 februari 2023

Regionalt mediestöd utvidgas till ytterligare regioner

Webex Contact Center utökar nu stödet för regionala medier till datacenter i London, Frankfurt och Singapore. Med regionala medier kan kund- och agentmedia (ljud- och SIP signalering) förbli lokala i en geografisk region oavsett var platsen Webex Contact Center eller Home finns. Genom att hålla mediet lokalt i ett område kan man minska latensen, förbättra ljudkvaliteten och erbjuda unika regionalt anpassade konfigurationer för multinationella distributioner.

Om till exempel en Webex Contact Center-klientorganisation finns i regionen USA lagras amerikanska samtal i USA, europeiska samtal i Europa och asiatiska samtal i Asien. Endast kontrollsignalering skickas från medieregionen till affärslogiken i kontaktcentret i USA.

Regionala medier är tillgängliga för kunder som använder Webex kontaktcenter som tillhandahålls med nästa generations mediehantering på plattformen.

den 22 februari 2023

Ökad kontaktgräns för adressboken

Gränsen för maximalt antal kontakter per adressbok höjs från det nuvarande värdet på 150 till 6 000. Agenter kan välja eller söka efter kontakter som vanligt i adressboken på Agent Desktop.

den 21 februari 2023

Virtuell agentröst med Dialogflow CX

Vi har introducerat funktionen Virtual Agent Voice (VAV) för att förbättra självbetjäningsfunktionen i IVR flödet. VAV-funktionen ger talbaserad konversationsfunktion samtidigt som den integreras med Google Dialogflow-plattformen.

Flödesdesignern introducerar röstaktiviteten för virtuella agenter. Du kan konfigurera den här aktiviteten så att den integreras med Dialogflow CX-roboten. Med den här integreringen gör kontaktcentret det möjligt för uppringare att få en röstbaserad konversationsupplevelse tillsammans med DTMF- eller toninmatningar. Mer information finns i artikeln Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center .

Den här funktionen stöds endast för distribution av datacenter i USA på nästa generations plattform.

den 21 februari 2023

Anpassade händelser i Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Anpassade händelser och anpassade nyttolastfunktioner introduceras för att ge slutanvändaren bättre upplevelse och kontroll över en konversation samtidigt som de interagerar med CX-roboten Virtual Agent Voice. Den anpassade nyttolastfunktionen hjälper till att skicka nyttolastinformation från Google CX-applikationen till klientsidan för bearbetning. Funktionen för anpassade händelser hjälper dig att välja en viss händelse som ska anropas under CX-programmet med API på klientsidan. Mer information finns i artikeln Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center .

Den här funktionen stöds endast för distribution av datacenter i USA på nästa generations plattform.

den 13 februari 2023

Uppgradera Webex Contact Center 1.0 vPOP till nästa generations plattform

Med uppgraderingen Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center kan du använda nästa generations plattform på Webex Contact Center.

Uppgraderingen gör det möjligt för kunder att använda vPOP-baserade röstalternativ för nästa generations plattform. Andra PSTN-alternativ kommer att finnas tillgängliga på nästa generations plattform i framtida versioner. Mer information finns i Uppgradera från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center.

den 7 februari 2023

Förbättra schemaläggningsupplevelsen med öppettider

Kontorstid gör det möjligt för administratörer att konfigurera arbetstid och ledig tid för din organisation som är specifik för din tidszon. Arbetstid omfattar helgdagar och lediga nödtider då kontaktcentertjänsten inte är tillgänglig. Med den här funktionen får flödesutvecklare mer flexibilitet att definiera ett enda arbetsflöde per startpunkt för att hantera både arbetstid och ledig tid med hjälp av aktiviteten Kontorstid. Mer information finns i Kontorstid.

Vi rekommenderar nya kunder att använda funktionen Öppettider för att tilldela ett flöde på startpunktsnivå. Befintliga kunder kan dock fortfarande använda funktionen Routningsstrategi för att ansluta till en startpunkt i ett flöde tills den inaktiveras.

den 31 januari 2023

Anpassa ANI (automatisk nummeridentifiering) för återuppringning

Med den här funktionen kan kunden välja att bli uppringd när alla agenter är upptagna. Administratörer eller flödesutvecklare kan välja att anpassa ANI för kundsamtalsbenet för återuppringning.

Med den här förbättringen kan administratörer eller flödesutvecklare välja statiskt ANI-nummer (från listrutan med tillgängliga startpunktsnummer) eller variabelt ANI (variabel definierad som ett giltigt E.164-nummer, med en giltig mappning av ingångspunktsnummer) i återuppringningsaktiviteten i Flow Designer.

Mer information finns i Återuppringning.

den 25 januari 2023

Optimera flöden med felhanteringsvägar

Flödesdesignern innehåller en mekanism för att konfigurera felhanteringsvägar för att optimera flödet. Den här funktionen möjliggör en felutgång för varje aktivitet så att felen kan hanteras smidigt enligt flödesutvecklarens önskemål. Flödesdesignern informerar flödesutvecklarna om system- och aktivitetsfel som uppstod vid konfiguration av aktiviteter. Om flödet påträffar andra fel än dessa fördefinierade fel tar flödet den sökväg som definierats i noden Odefinierat fel för den aktiviteten. Den här felnoden anger felets utdatasökväg som flödet tar när det finns odefinierade systemfel under flödeskörningen. Om det inte finns någon felhanteringssökväg konfigurerad för aktiviteten använder flödet dessutom standardsökvägen som konfigureras i händelsehanteraren OnGlobalError i händelseflödena Tab. Mer information finns i Felhantering.

den 10 januari 2023

Anpassningsbar och responsiv rubrik i Agent Desktop

Med den här förbättringen kan administratörer anpassa ordning, placering och synlighet för widgetar och åtgärder i rubriken Agent Desktop. Agenter har bättre svarstider för sidhuvuden i olika skärmstorlekar.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Mer information finns i advancedHeader.

2022

Den 21 december 2022

Förbättringar av Salesforce CRM Connector

Integrering av Webex Contact Center med Salesforce CRM-anslutningsappen introducerar följande nya funktioner:

Avancerad skärmpop och automatisk ifyllning av kundposter: Den här funktionen möjliggör dynamisk matchning av kundposterna baserat på CAD (Caller Attributed Data) som skickats från flödesdesignern i Webex Contact Center. Med den här förbättringen introduceras fältmappningar i aktivitetsposterna och när ett nytt ärende skapas.
Synkronisering av flerkanalstillstånd: Kopplingen synkroniserar Salesforce-flerkanalstillståndet med närvarostatusen Webex Contact Center Agent Desktop. Med förbättringen tillåter de exklusiva kanallägena agenter att hantera en interaktionstyp i taget - antingen Salesforce omnichannel eller röstkanal i Webex Contact Center.
Widgeten Salesforce Actions: Kopplingen stöder en ny Salesforce Actions-widget för snabbåtgärder. Den här widgeten visas på skrivbordet när agenten är ansluten via röstinteraktion.

Följande åtgärder är tillgängliga:
- Visa/redigera aktivitetspost
- Associera till aktivitetspost
- Skapa ärende
- Anteckningar om live-fall
Dynamisk status i aktivitetsfältet (Softphone-widget): Widgetaktivitetsfältet i salesforce visar dynamisk status för agenttillstånd och samtalsövergångstillstånd för Webex Contact Center – Tillgängliga och Inaktiva tillstånd, inklusive inaktiva koder och samtalstillståndsövergångar, till exempel inkommande samtal, anslutna och frånkopplade tillstånd. På så sätt kan agenterna se sin livestatus i aktivitetsfältet utan att behöva öppna widgeten Webex Contact Center.

Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

Den 20 december 2022

Ändringslogg och prenumeration för ändringar i utvecklarportalen

Utvecklarportalen för Webex Contact Center har nu en ändringslogg för API. Du kan prenumerera på ett RSS-flöde för att få den senaste informationen om API-utgåvor, uppdateringar och ändringar som gjorts i API-kontrakt, nedgradering av API: er och mycket mer. Den här tjänsten levererar uppdateringar direkt från Webex Contact Center-tjänstgrupper som vanligtvis inte ingår i viktig information.

Den 20 december 2022

Agent Desktop API:er – API:er för samtalskonsultation

Webex Contact Center erbjuder nu ytterligare en uppsättning Agent Desktop-API:er som gör att partner och kunder kan konfigurera sina egna Agent Desktop och skapa uppgiftsaktiviteter. Dessa API:er för samtalskonsultationer är:

Tillgängliga agenter API för blind överföring/konsultation/konferens: Hämtar den tillgängliga listan över agenter som kan nås för konsultation, konferens eller överföring.
Konsultöverföring: En agent kan initiera ett konsultärende med en annan agent och överföra samtalet vid behov.
Avvisa/avsluta konsultbegäran: Tillåter en agent att avvisa en begäran om konsultsamtal.
Acceptera konsultförfrågan: Tillåter en agent att acceptera en begäran om konsultsamtal.
Konsultera konferens: Gör det möjligt för en agent att lägga till ett redan konsulterande agent-/uppringningsnummer till samtalet med kunden, så att alla tre deltagarna kan delta i en konferens.

Mer information finns i Webex Contact Center för utvecklare. Logga in för att visa det specifika sidinnehållet.

Den 13 december 2022

Automatisera etablering med API:er för administratörskonfiguration

Spännande saker är tillgängliga från Webex Contact Center Developer Portal-teamet med konfigurations-API:erna. Som företag kan du nu automatisera etableringen för användare och använda viktiga kontaktcenterfunktioner.

De administratörsrelaterade API:er som är tillgängliga är:

Användare: Underhålla användarenheter för att lagra grundläggande användarrelaterad information som namn, telefonnummer, e-post-ID, plats etc.
Användarprofil: Användarprofil är en förlängning av användardata som lagrar information som användarprenumerationer, beställningar, belöningar, preferenser etc.
Skrivbordslayout: Skapa en Webex Contact Center Desktop-layout för att förenkla och spåra de rörliga delarna av en Contact Center-administratörsprofil, och du får anpassa den efter dina behov.
Globala variabler: Dessa variabler är konfigurerbara och tillgängliga i alla aspekter av kontaktcentrets ekosystem.
Arbetstyper: Ange och spåra arbetsstatus för ett samtal, till exempel när en linje är inaktiv eller om ett samtal har avslutats. Detta hjälper dig att uppskatta när linjen skulle vara redo för nästa samtal.
Ljudfiler: Du kan ladda upp förinspelade ljud-/musikmeddelanden som ska användas som en del av ditt flöde. Mer information finns i portalen Webex Contact Center för utvecklare .

Den 13 december 2022

Agent Desktop Förbättring: Ansluta popover för en kontaktförfrågan

Ett anslutande popup-fönster används för att informera en agent om att en ny kontaktförfrågan håller på att tilldelas. Det anslutande popup-fönstret följs av en inkommande kontaktbegäran om att agenten ska vidta åtgärder före tillståndsändringen. Agenten kan inte logga ut när ett anslutande flytande fönster visas på Agent Desktop.

Mer information finns i Flytande fönster och Besvara ett samtal .

Den 1 december 2022

Stöd för JSON-objekt som variabeltyp i flödeskontroll

Flödesutvecklare kan skapa anpassade variabler av typen JSON och använda dessa variabler i olika aktiviteter som HTTP-begäran, Parsa och Ange variabel. I HTTP-begäranden och Parse-aktiviteter kan du till exempel extrahera data med JSON-sökvägsfilteruttryck och lagra dem i JSON-variabel.

Mer information finns i Skapa anpassade variabler i Flow Designer.

Den 24 november 2022

Nya utdatavariabler i QueueToAgent-aktiviteten

Aktiviteten QueueToAgent dirigerar kontakterna direkt till önskad agent. Följande utdatavariabler läggs till i aktiviteten QueueToAgent:

Agenttillstånd
AgentIdleCode

Genom att konfigurera den här aktiviteten kan flödesdesigners få information om följande status i utdatavariablerna Agentstate respektive AgentIdleCode:

AgentState: Inaktiv och tillgänglig
AgentIdleCode: Möte, lunch, kaffe, paus och så vidare.

Detta gör det möjligt för flödesdesigners att köa kontakten till samma agent baserat på de inaktiva koder som konfigurerats i hanteringsportalen. För inaktiva koder som lunch eller möte kan flödesdesigners dirigera samtalet till en kö eller en annan agent. Mer information finns i Kö till agent.

Den 22 november 2022

Se till uppringningsnummer mappat till startpunkt

Den här funktionen är i Begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse. Om du vill aktivera en funktion med begränsad tillgänglighet kontaktar du din partner eller Customer Success Manager eller Cisco support.

Med den här funktionen kan en agent initiera ett konsultsamtal med en annan agent på en annan avdelning via en startpunkt. Agenten kan välja startpunkten som är mappad till uppringningsnumret i listrutan Uppringningsnummer i dialogrutan Konsultbegäran . Med den här förbättringen visar alternativet Kö i dialogrutan Överföringsbegäran bara köer, alternativet Uppringningsnummer i dialogrutan Begäran om konsultation listar alla startpunkter och adressboksnummer.

När ett konsultsamtal görs till en startpunkt hanterar flödeskontrollen den här konsultationssamtalssessionen som ett nytt samtal. Dessutom kan flödeskontrollen tilldela nya färdigheter, spela IVR musik och kontrollera öppettider för att placera konsultsamtalet i rätt kö.

Den 8 november 2022

Agent Desktop API erbjudande

Webex Contact Center erbjuder nu en uppsättning Agent Desktop-API:er som gör det möjligt för partner och kunder att skapa sina egna Agent Desktop med vår nuvarande portfölj.

Desktop API:

Agentinloggning: Loggar in agenten på skrivbordet och förhindrar dubbel inloggning om det redan finns en aktiv session.
Agentutloggning: Loggar ut agenten från skrivbordet och kan bara anropas när WSS-sessionen (WebSocket Secure) har upprättats.
Ändring av agenttillstånd: Agenten kan ange en status som anger tillgänglighet (Tillgänglig, Inaktiv, Upptaget osv.)
Läs in igen: Gör att agenten kan ta emot alla kontakter som tilldelats en viss agent och ett visst tillstånd.

API:er för uppgifts- eller samtalskontroll:

Hämta uppgift: Hämtar öppna och stängda samtalskontrolluppgifter för en agent.
Skapa uppgift: Skapar en lyckad uppgift.
Acceptera uppgift: Gör det möjligt för agenten att acceptera antingen en inkommande eller en utgående begäran.
Slutuppgift: Avslutar en pågående inkommande eller utgående begäran.
Vänteaktivitet: Parkerar en uppgift när agenten rådfrågar.
Avvisa uppgift: Avvisar en uppgift och ändrar därmed agentens status till Tillgänglig.
Överför uppgift: Överför en uppgift eller en chatt till en annan agent.
Återuppta uppgift: Återupptar en uppgift som har parkerats.

Inspelning av samtal:

Pausa samtalsinspelning: Pausar samtalsinspelningen så att agenten inte registrerar användarens personligt identifierbara information (PII).
Återuppta samtalsinspelning: Återupptar samtalsinspelningen när agenten är redo att spela in igen.

Mer information finns i portalen Webex Contact Center för utvecklare .

Den 3 november 2022

Säkra variabler i flödeskontroll

Som flödesutvecklare kan du markera anpassade flödesvariabler som säkra för att förhindra loggning av personligt identifierbar information (PII). Du kan också konfigurera dessa säkra variabler som agentsynlighetsbara eller redigerbara för att styra presentationen av dessa variabler i Agent Desktop. Mer information finns i Säkra variabler.

Den 3 november 2022

Regionalt mediestöd via röstplattformen Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center stöder regional medietillgänglighet via RTMS. Med den här funktionen kan kundmedia (ljud och SIP signalering) förbli lokala i en geografisk region oavsett var klientorganisationen Webex Contact Center eller dess Home plats finns. Att hålla media lokalt i en region minskar latensen, förbättrar ljudkvaliteten och ger unika regionaliserade mediekonfigurationer för multinationella distributioner. Till exempel definieras klientorganisationen Webex Contact Center som en Home-region i USA. När ett inkommande samtal anländer till en icke-hemregion som Sydney, Australien, förblir medietjänsterna lokala i Sydney, Australien-regionen med endast applikationskontrollsignalering tillbaka till USA Home-regionen. Den här funktionen är tillgänglig för RTMS-regioner som stöds, till exempel USA och Sydney, med ytterligare regioner som kommer online i slutet av 2022.

Mer information finns i Mappa en startpunkt.

Den 3 november 2022

Webex Contact Center lansering i Japan datacenter

Webex Contact Center tjänster är nu tillgängliga från ett nytt Japan-baserat datacenter. Under onboarding-processen kan kunderna välja det verksamhetsland som mappar till Japans datacenter för att etablera klientorganisationen i Japans datacenter. Detta datacenter ger tillgång till dedikerade VPOPs baserade i Japan och gynnar kunder i APJC som behöver röstmedietjänster i denna region. Mer information finns i guiden Konfigurera tjänster och Datalokalisering i Webex Contact Center artiklarna.

31 oktober 2022

Registrering av partner som kund

Partner kan nu registrera en Webex Contact Center-klientorganisation i sin egen organisation genom att välja alternativet Jag är kund i guiden Orderkonfiguration i Control Hub.

Partner måste notera följande begränsningar när de etablerar klientorganisationen till sin egen organisation med Control Hub:

Om det valda verksamhetslandet mappar till datacenter i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan måste partnern endast registrera klientorganisationen för standardplattformen. Partnern får inte välja undantagsplattformen. Mer information om Webex Contact Center datacenter finns i artikeln Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.
Om det valda verksamhetslandet mappar till datacentret i Kanada får partnern inte ha några befintliga kundklienter etablerade i det datacentret. Partnern måste först etablera klientorganisationen för eget bruk och senare börja registrera kundklienter. Använd inte den här funktionen om en partner redan har kundklienter.

28 oktober 2022

Nya och omgjorda illustrationer i Agent Desktop

Agent Desktop visar förbättrade och sammanhangsberoende illustrationer som överensstämmer med produktsviten Webex. Som en del av den här ändringen visas en ny standardillustration på landningssidan.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 oktober 2022

Förbättring av tröskelvarningar

Med den här förbättringen innehåller e-postaviseringar som genereras för tröskelöverträdelser nu den uppdaterade tidsstämpeln och klientorganisationens tidszon. Mer information finns i Tröskelaviseringar iCisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

12 oktober 2022

Variabelstöd för de digitala kanalerna

Webex Contact Center stödjer användning av globala variabler och anpassade flödesvariabler (lokala variabler) samtidigt som man bygger flöden för de digitala kanalerna. Globala variabler definieras i hanteringsportalen. Flödesutvecklare kan använda dessa variabler i flöden för att ange och skicka värden i samband med interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om dessa variabler är markerade som agent-viewable och agent-editable, gör den här funktionen det möjligt för agenter att visa och uppdatera värden för dessa variabler i Agent Desktop under kundinteraktion. Dessutom kan du markera globala variabler som rapporteringsbara, varvid värden är tillgängliga i analysatorn för anpassad rapportering. Alla variabler som anges i huvudflödet, till exempel globala och lokala flödesvariabler, är också tillgängliga för åtkomst i de delade flödena.

Mer information finns i Variabelstöd för digitala kanaler.

4 oktober 2022

Agent Desktop förbättring – Ange valfri sida i navigeringsfältet som målsida

En ny egenskap isDefaultLandingPage läggs till i JSON-filen för skrivbordslayout. Med den här egenskapen kan administratören ange en sida i navigeringsfältet som landningssida när agenten loggar in. Administratören kan konfigurera landningssidan på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

Mer information finns i Navigering (anpassade sidor).

Den 29 september 2022

Ta bort entiteter permanent i Webex Contact Center

Webex Contact Center administrativa konfigurationer kan nu tas bort permanent. Detta hjälper kunderna att ta bort oönskade konfigurationer, behålla ett enkelt konfigurationsfotavtryck och förbättra programmets prestanda. Innan du tar bort ett konfigurationsobjekt permanent måste du markera det som inaktivt. Du kan också regelbundet ta bort inaktiva objekt med en automatisk rensning på innehavarnivå.

Mer information finns i Ta bort inaktiva objekt permanent.

Den 28 september 2022

Överspänningsskydd: Maximalt samtidiga digitala kontakter för en klientorganisation

Den här funktionen definierar det maximala antalet digitala kontakter som kan vara aktiva i kundens klientorganisation. Tröskelvärdet för maximal samtidig digital kontakt anger det här värdet. När klientorganisationen når tröskelvärdet avvisas alla nya digitala kontakter tills befintliga digitala kontakter kopplas från för att minska antalet samtidiga digitala kontakter under tröskelvärdet. De samtidiga digitala kontakterna i kontaktcentret inkluderar chatt, e-post, SMS och sociala kanaler.

Den här funktionen är tillämplig för kunder som använder Webex Connect.

Värdet för högsta tröskelvärde för samtidig digital kontakt är 30 % högre än för samtidiga digitala kontakter:

Högsta tröskelvärde för samtidig digital kontakt = samtidiga rättigheter för digitala kontakter * 1,3

Värdet för samtidiga digitala kontakträttigheter baseras på följande formel:

Samtidiga berättiganden för digital kontakt = (Antal bekräftade Standard Agent-licenser + Antal bekräftade Premium Agent-licenser) x 2 x 15

För nollåtagandeorder är standardvärdet för samtidiga digitala kontaktberättiganden:

100 x 15

Kunder kan skapa en supportbegäran för att justera den maximala samtidiga digitala kontakttröskeln för din klientorganisation. Den maximala samtidiga digitala kontakttröskeln får inte överstiga 160 000.

Mer information finns i Parallella inställningar för digitala kontakter i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Rapporten Statistik för överspänningsskydd är tillgänglig i analysatorn. Mer information finns i Överspänningsskyddsstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

Den 28 september 2022

Konfigurera variabler som visas i flytande fönster och i fönstret Interaktionskontroll

Med flödesdesignern kan flödesutvecklare välja systemvariabler, globala variabler och lokala variabler som ska visas i popup-fönstret för röstsamtalsbegäran och rutan Interaktionskontroll.

När variablerna markeras som visningsbara i Agent Desktop kan flödesdesignern:

Välj de variabler som ska visas i fönstret och rutan Interaktionskontroll.
Ordna de valda variablerna i den ordning de ska visas.
Anpassa etiketten som är associerad med variabeln när den visas på Agent Desktop.

Variablerna för flytande fönster ger kort information om ett inkommande samtal och informationen hjälper agenterna att lära sig mer om kunderna innan de interagerar med dem. När ett röstsamtal accepteras visas de konfigurerade variablerna i rutan Interaktionskontroll. Mer information finns i följande avsnitt:

Synliga skrivbordsvariabler iCisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide.
Popup i# Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok
Interaktionskontroll iCisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok

Den 28 september 2022

Avancerad köinformation och eskalerande samtalsdistributionsgrupp

Webex Contact Center stöder nu dessa nya flödeskontrollaktiviteter:

Avancerad köinformation: Den här aktiviteten visar antalet agenter i realtid i tillståndet Tillgänglig och antalet inloggade agenter för en specifik uppsättning kompetenskrav. Baserat på antalet agenter som är tillgängliga för att hantera kontakter kan flödesutvecklare använda den här aktiviteten för att bestämma och hantera flödessekvensen.
Eskalera samtalsdistributionsgrupp: Med den här aktiviteten kan flödesutvecklare eskalera en köad kontakt till nästa eller sista samtalsdistributionsgrupp. Detta ger flödesutvecklaren bättre kontroll och flexibilitet att hantera kontakter som är parkerade i en kö och hjälper till att minska väntetiden för kontakter.

Mer information finns i Avancerad köinformation.

Den 14 september 2022

Agent Desktop Enhancement - Logga in med landskod

Agenter kan logga in i Agent Desktop baserat på deras geografiska plats. De kan göra följande:

Välj landskoden i en listruta och ange uppringningsnumret i dialogrutan Stationsuppgifter .
Spara inställningarna för stationsuppgifter för framtida inloggningar.

Mer information finns i avsnittet logga in i avsnittet Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Den 9 september 2022

RTMS (Real Time Media Service) röstplattform

Webex Contact Center introducerar en förbättrad mediebearbetningsplattform Real Time Media Service (RTMS) som den primära medietjänstmotorn för Webex Contact Center. Fas ett av den globala RTMS-lanseringen omfattar stöd för röst-POP-baserade PSTN-anslutningsalternativ. Detta gör det möjligt för kunder att använda antingen partnertillhandahållet PSTN (tjänsteleverantörer) eller utöka PSTN-tjänster som Bring Your Own PSTN (ByoPSTN) från sin PBX-distribution (Private Branch Exchange) för kontaktcentret.

Stöd för ytterligare anslutningar, till exempel Webex Calling Subscription-based (CCP eller LGW) PSTN och Cisco Bundled PSTN kommer att läggas till vid ett senare tillfälle. Kundberättigande utvärderas under onboarding och partner väljer RTMS i Partner Control Hub under onboarding.

Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center och avsnittet Konfigurationsguide för tjänster i artikeln Kom igång med Webex Contact Center .

10 Augusti 2022

Ändra platsen för en agent

Med den här förbättringen kan du ändra platsen som har tilldelats en agent. Värdena för team och multimedieprofiler måste ändras i enlighet med detta. Cisco rekommenderar att du uppdaterar agentplatser inom ett planerat underhållsfönster och agenter för att skapa en ny session på Agent Desktop. Mer information finns i avsnittet Redigera en användare i kapitlet Etablering iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

5 Augusti 2022

Förbättringar av Flow Designer

Växlingsknapp för att spara automatiskt för flöden: Flödesutvecklare kan aktivera eller inaktivera automatiskt sparande av ett flöde med växlingsknappen Spara automatiskt . När du aktiverar den här funktionen sparar Flow Designer automatiskt de ändringar som gjorts i flödet var tredje sekund. Mer information finns i Aktivera eller inaktivera alternativet Spara automatiskt.
Återställ ett flöde till dess tidigare version: Med Flow Designer kan flödesutvecklare återställa ett flöde till den tidigare publicerade versionen. Det öppnar flödet i redigeringsläge där du kan göra nödvändiga ändringar och publicera flödet igen med en ny version. Mer information finns i Återställa ett flöde.
Export och import av flöden: Med Flow Designer kan flödesutvecklare exportera eller importera flödeskontrollskript från samma eller olika klienter. Med den här funktionen kan flödesutvecklare replikera flödesskript enklare än att behöva återskapa flöden. Du kan navigera till Routningsstrategi> Flöden Tab i hanteringsportalen för att komma åt funktionen Exportera och importera flöden. Mer information finns i Exportera och importera flöden.
Kopiera och klistra in aktiviteter i flöden: Med flödesdesignern kan flödesutvecklare kopiera och klistra in en befintlig aktivitet på flera platser i ett flöde, utan att behöva välja en ny aktivitet på aktivitetspanelen varje gång. Detta hjälper till att spara tid och ansträngning för att välja och konfigurera samma aktivitet flera gånger. Mer information finns i Kopiera och klistra in aktiviteter.

28 juli 2022

Timeout för inaktivitet på datorn

Med den här funktionen kan administratörer ange en timeout för inaktiv inaktivitet för skrivbordsprogrammet. Detta förhindrar att agenter och arbetsledare använder licenser på obestämd tid och blockerar kontaktcentrets resurser. En tidsgräns på klientorganisationsnivå kan definieras i hanteringsportalen >Organisationsinställningar > inställningar och dessutom kan administratörer även ange tidsgränser på agentprofilnivå som åsidosätter inställningarna på klientorganisationsnivå. Mer information finns i Inställningar iCisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Om en agent är inaktiv på Agent Desktop under en viss tid meddelas agenten med dialogrutan Långvarig inaktivitet . Dialogrutan med en nedräkningstimer visas en minut innan den konfigurerade tidsgränsen inträffar. Om du inte klickar på knappen Fortsätt vara inloggad innan timern tar slut loggas du ut i Agent Desktop. Mer information finns i Timeout för inaktivitet iCisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

26 juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout för varje kanal

Administratörer kan nu konfigurera timeout på klientorganisationsnivå Redirection on No Answer (RONA) för varje kanal. Värdena kan konfigureras på sidan Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Följande kanaltyper stöds:

Telefoni
Chatt
E-post
Social

Information om hur du konfigurerar RONA-timeoutvärden finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center.

25 juli 2022

Anpassa tidszonen Webex Contact Center klientorganisation

Med den här funktionen kan en användare välja tidszon för kontaktcenterklientorganisationen när han etablerar en prenumeration eller utvärderingsversion med hjälp av guiden för förstagångskonfiguration. Mer information finns i artikeln Komma igång med Webex Contact Center.

25 juli 2022

Förbättring av skrivbordslayout

Med den här förbättringen blir nya funktioner som släpps för skrivbordslayouten automatiskt tillgängliga för användare som använder en omodifierad skrivbordslayout. Ingen administratörsåtgärd krävs för att tillämpa nya funktioner på team som använder oförändrade layouter. De nya layoutbaserade funktionerna är tillgängliga när en användare uppdaterar sin skrivbordssession eller loggar in på skrivbordet.

För team som använder en anpassad skrivbordslayout måste administratörer regelbundet uppdatera layoutdefinitionen för att införliva nya funktioner. När administratörer visar en omodifierad layout eller ett team som använder en oförändrad layout visas ett meddelande om att nya skrivbordsfunktioner tillämpas automatiskt.

Mer information finns i Skrivbordslayout iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide .

21 juli 2022

Agent Desktop förbättring – Lägg till illustration på uppgiftssidan

En ny egenskap taskPageIllustration finns i JSON-filen för skrivbordslayouten. Den nya egenskapen gör det möjligt för administratören att anpassa illustrationen av den tomma uppgiftssidan baserat på organisationens preferenser och varumärkesanpassning. När en agent loggar in visar uppgiftssidan den konfigurerade illustrationen som bakgrund. För mer information, se taskPageIllustration.

18 juli 2022

WhatsApp för inkommande kundtjänst:

Webex Contact Center integrerar WhatsApp som en kanal för förbättrad kundinteraktion. WhatsApp-kanalen gör det möjligt för slutkonsumenter att kontakta företag som en ytterligare valfri kanal. För mer information, se Konfigurera WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide.

Med WhatsApp-integration kan agenter svara på WhatsApp-kontakter med hjälp av Webex Contact Center Agent Desktop. För mer information, se Hantera WhatsApp-konversationer i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-guiden.

15 juli 2022

Agent Desktop förbättringar

Förbättrad användarupplevelse – etikett för engagerad: När en agent är i tillståndet Tillgänglig och accepterar en aktiv begäran, visar tillståndet Agenttillgänglighet en intuitiv etikett som heter Engagerad. Etiketten Engagerad visas på Agent Desktop när agenten har accepterat uppgiften och kontaktat kunden. När etiketten Engagerad visas kan agenten fortsätta att ta emot aktiva förfrågningar på andra kanaler, beroende på kanalens kapacitet. För mer information, se Agenttillgänglighetstillstånd.
Möjlighet för agenter att ge feedback på sin skrivbordsupplevelse: Vi fortsätter att snabbt utveckla Agent Desktop baserat på användarfeedback. För att göra det enklare för agenter att ge input som hjälper oss att förbättra deras skrivbordsupplevelse erbjuder vi ett feedbackalternativ i Agent Desktop. För mer information, se Navigeringsfält.

13 juli 2022

Agentbaserad routing

Agentbaserad routing låter dig tilldela en dedikerad agent eller en relationsansvarig till dina kontakter. Använd agentbaserad routing för att dirigera, köa eller parkera dina kontakter direkt till föredragna agenter.

Har du kontakter som ringer kontaktcentret ofta? Du kan tilldela den senaste agenten som interagerade med kontakten som prioriterad agent närhelst kontakten ringer.

Kö-till-agent-aktiviteten i flödet möjliggör agentbaserad routning. Agentens e-postadress eller ID i kö-till-agent-aktiviteten möjliggör dirigering av kontakter till föredragna agenter.

Med den här förbättringen kan du minska den tid du lägger på att lösa samtal och förbättra den övergripande kundupplevelsen. För mer information, se Agentbaserad routing.

13 juli 2022

Uppdatera agentens färdigheter i realtid

När du uppdaterar agenters kompetensprofil eller lägger till kompetenser i en agentprofil uppdateras detta i realtid utan att agenterna behöver logga ut eller logga in igen för att se uppdateringarna. För mer information, se Team.

7 juli 2022

Windows 11-stöd i Webex Contact Center

Webex Contact Center stöder operativsystemet Microsoft Windows 11 för Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop och Analyzer.

För mer information, se följande ämnen:

Kontrollhubben Tab i artikeln Systemkrav för Webex-tjänster.
Avsnitten Webbläsare som stöds för Management Portal och Krav för webbläsare i Flow Designer i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide.
Avsnittet Webbläsarkrav i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandbok.
Avsnittet Systemkrav i Cisco Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

21 juni 2022

Agent Desktop-förbättring – Felmeddelanden när utgående samtal misslyckas

När ett utgående samtal misslyckas visar Agent Desktop nya felmeddelanden för följande scenarier:

Ett utgående nummer som rings upp av en agent kopplas inte till kunden. Till exempel problem med samtalsanslutning.
En agent avvisar ett utgående samtal. Till exempel när agenten är upptagen i en annan interaktion.
En kund kopplar bort ett inkommande samtal. Till exempel avbryter kunden ett inkommande samtal.
En kund svarar inte på ett inkommande samtal. Till exempel går samtalet fram och ringer, men kunden besvarar inte samtalet.

För mer information, se Ring ett utgående samtal.

16 juni 2022

Förbättringar av webbåteruppringning

Vill du att dina uppringare ska skicka in återuppringningsförfrågningar från någon extern källa, till exempel webbplats, chatt eller mobilapp? Vi har ett webbåteruppringningsnummer API tillgängligt nu.

Förfrågan skickas till Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center tar emot återanropsbegäran och initierar ett anrop till begäranden på en utgående startpunkt som används exklusivt för återanrop.

Partner eller kunder bör bygga och underhålla klientdelen och användargränssnittet för att skicka begäran om återuppringning. Möjligheten att avbryta begäranden om återuppringning, färdighetsbaserad routning, schemaläggning och återförsöksmekanismen är inte tillgängliga i den här versionen.

Återuppringningsrapporten i Analyzer innehåller webbåteruppringningsrapporten med följande fält:

Typ av återuppringning: Typen av återuppringning kan vara Courtesy eller Web.
Återuppringningskälla: Återuppringningskällan kan vara webbplats, chatt eller mobilapp.

Agent Desktop visar den nya återuppringningen Återuppringningsikon ikon.

Mer information finns i portalen Webex Contact Center för utvecklare .

26 maj 2022

Dynamiskt promptstöd för IVR

Flow Designer stöder ett enda IVR flöde för att hantera interaktioner på flera språk baserat på kundens val av språk. Flow-utvecklare kan konfigurera ljudpromptvariabeln i olika IVR-aktiviteter som Spela musik, Spela upp meddelande, Meny och Samla in siffror. Den här variabeln väljer ljuduppmaningarna som ska spelas dynamiskt på det språk som kunden har valt under interaktionen.

Mer information finns i avsnittet Aktiviteter i samtalshantering iCisco Webex Contact Center Konfigurations- och administrationsguide.

18 maj 2022

Systembegränsningar i Webex Contact Center

Konfigurationsgränser för Webex Contact Center har nu dokumenterats och publicerats. Mer information finns i Systembegränsningar i Webex Contact Center i kapitlet Komma igång iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandboken.

9 maj 2022

Ändringar i administratörslicensiering

Det är nu valfritt att tilldela en premiumagentlicens till en administratör. Det tillkommer ingen licenskostnad för administratörer som inte har åtkomst till några agent- eller arbetsledarfunktioner. Sådana administratörer har inte åtkomst till följande moduler i hanteringsportalen:

Agent Desktop
Rapportering och analys
Samtalsövervakning
Hantering av inspelningar
Agenttillståndsdata, realtid

Mer information om ändringar av administratörslicenser finns i Webex Contact Center dokumentationen.

Den 21 april 2022

Förbättringar av Agent Desktop

Tog bort bakgrundsillustrationerna på landningssidan: På landningssidan har hittills visats några standardillustrationer som bakgrund när en agent loggade in på Agent Desktop. Standardillustrationerna tas bort och agenterna ser nu en landningssida utan illustrationer.
Ändra ordning på flikar i fönstret Extra information: Agenter kan dra och släppa flikar i fönstret Hjälpinformation för att ändra ordningen Tab. Den här funktionen gäller för:
- Flikar som visas i rutan Hjälpinformation.
- Ytterligare flikar i rutan Extra information. Agenten kan klicka på listrutan Fler flikar och sedan välja önskad Tab.
Ordningen på flikarna bibehålls även efter att en agent navigerar bort från fönstret Extra information, laddar om webbläsaren, rensar webbläsarens cacheminne eller loggar ut och loggar in igen på Agent Desktop.

Om du vill återställa flikarna till standardordningen kan agenterna klicka på knappen Fler åtgärder () och välj alternativet Återställ Tab Ordning .

Mer information finns i fönstret Extra information iCisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Om du vill aktivera den här funktionen måste JSON-filen med skrivbordslayout innehålla följande nya egenskaper:
- Dra och släpp-flikar: Administratörer måste ange värdet för dragbar egenskap till true. Ange dessutom ett unikt värde för egenskapen comp-unique-id för att identifiera komponenten.
- Återställ Tab ordning: Administratörer måste ange återställningsattribut för widgetkomponenten agentx-wc-more-actions-widget.
Mer information finns i fönstret Extra information iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandboken.

Den 12 april 2022

Rapporter om lagerövergång

Nio nya röstbaserade aktieövergångsrapporter är nu tillgängliga i Webex Contact Center. Dessa rapporter ser ut och känns som Cisco Unified Contact Center Express-rapporter (CCX).

Mer information finns i Övergångsrapporter iCisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

Den 11 april 2022

Nya digitala kanaler släpps med full allmän tillgänglighet

De nya digitala kanalerna släpps nu med full allmän tillgänglighet.

Nya digitala kanaler – chatt, e-post, kortmeddelandetjänst (SMS) och Facebook Messenger – är nu tillgängliga i Webex Contact Center i regionerna USA, Storbritannien, ANZ och EU. Kunder kan arbeta med partners och kontoansvariga för att planera sin organisations ombordstigning och utnyttja de nya digitala kanalerna.

Kunder kan använda följande förbättringar när de använder dessa kanaler:

Flow Builder: Den här förbättringen ger kunderna möjlighet att skapa kraftfull självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.
Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kompetenskrav samt färdighetsavslappningskriterier till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.
Screen Pop: En skärmpop är ett fönster som visas autonomt på en agents skrivbord när agenten utför vissa åtgärder, till exempel accepterar en kontaktförfrågan eller svarar på en kontaktförfrågan från en kund. Skärmfönster hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.
Automatiserade interaktionsmeddelanden via Flow eller Bot gör det möjligt för kunder att skapa en QnA- eller uppgiftsrobot och integrera den via ett flöde.
Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Avgifter är extra för följande tjänster: automatiserade interaktionsmeddelanden, kortkod SMS, lång kod SMS, avgiftsfri SMS och botanvändning.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Mer information finns i artikeln Uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center.

Den 31 mars 2022

Autosvar

Autosvar gör det möjligt för en Webex samtalsbaserad agentenhet (Webex Calling-app eller MPP-telefon) som stöds att automatiskt svara på samtal. Agenten hör en ton när samtalet besvaras automatiskt.

Funktionen kräver en prenumeration på Webex Calling.

Beteendet för autosvar gäller samtal som tas emot eller initieras av en agent på Agent Desktop. Samtal som agenter tar emot och som inte hanteras av Webex Contact Center-ringningen som vanligt. Till exempel från agent till agent.

Administratörer använder agentprofilen Tab i modulen Etablering i hanteringsportalen för att ange fältet Automatiskt svar till Ja. Mer information finns i avsnittet Agentprofil i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguiden.

Den 30 mars 2022

Alternativ för att växla telefoni

Vid förfrågan kan kunderna använda ett guidat arbetsflöde som automatiskt växlar telefonileverantör för innehavaren. Detta gör det möjligt för kunder att växla mellan alternativen VPOP-brygga, Cisco medföljande PSTN eller Webex Calling (CCP/lokal gateway). Kunderna måste använda ett schemalagt driftstopp för att växla telefonileverantör.

Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center.

Den 16 mars 2022

Förbättrad användarupplevelse i guiden Konfigurera tjänster

Guiden Konfigurera tjänster har nu förbättrats. Konfigurationen av kontaktcentertjänsten anpassas till den nya användarupplevelsen. Det finns inga ändringar i konfigurationsalternativen och de förblir desamma som tidigare.

Mer information finns i artikeln Komma igång med Cisco Webex Contact Center.

Den 3 mars 2022

Smidig väg för uppgradering av kunder från Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) uppgradera till Webex Contact Center. Kunder som registrerar sig för den här funktionen får tillgång till migreringsarbetsyta. Den här arbetsytan har följande nyckelfunktioner:

Klientkonfigurationer: Kunder kan extrahera administrativa konfigurationsdata från sin äldre klientorganisation och konvertera dem till ett format som kan användas för att snabbt skapa samma konfigurationer i Webex Contact Center.
Historiska data: När kunderna har migrerats helt till Webex Contact Center och deras äldre klienter har inaktiverats kan kunderna fråga analysatordata som skapades på deras äldre plattform.
Samtalsinspelningar: När kunderna har migrerat helt till Webex Contact Center och deras äldre klienter har inaktiverats kan kunderna fråga efter och hämta samtalsinspelningar som har skapats i deras gamla plattform.

Mer information finns i artikeln Migrera från versionerna Cisco Customer Journey Platform (R10) och Cisco CC-One (R9) till Cisco Webex Contact Center.

Massåtgärder i Webex Contact Center

Med massåtgärder kan partnerföretag och kunder använda CSV-filer till att skapa många administrativa konfigurationer för Webex Contact Center samtidigt. Den här funktionen hjälper till att automatisera introduktionen av nya kunder och gör att befintliga kunder enkelt kan göra storskaliga konfigurationsuppdateringar av sin klientorganisation.

Mer information finns i artikeln Massåtgärder i Webex Contact Center.

Den 15 februari 2022

Överbelastningsskydd: Högsta antal samtidiga röstsamtal för en innehavare

Funktionen definierar högsta antal samtal som kan vara aktiv på kundinnehavaren. Värdet kallas Högsta tröskelvärde för samtidig röstkontakt och kan nås på Inställningar Tab i hanteringsportalen. När tröskelvärdet har nåtts avvisas alla nya samtal tills befintliga samtal kopplas från, så att antalet samtidiga samtal under tröskelvärdet behålls. Samtidiga samtal i kontaktcentret omfattar inkommande samtal och uppringningssamtal (uppringningssamtal från agenter, utgående kampanjsamtal och återuppringningar).

Värdet för Högsta tröskelvärde för samtidig röstkontakt är 30 % högre än berättiganden till samtidig röstkontakt:

Högsta tröskelvärde för samtidig röstkontakt = Rättigheter för samtidig röstkontakt * 1,3

Värdet för samtidiga röstkontaktberättiganden baseras på följande formel:

Samtidiga röstkontakträttigheter = [((Antal bekräftade Standard Agent-licenser + Antal bekräftade Premium Agent-licenser) * 3) + Antal IVR Lägg till köpta licenser]

För abonnemang utan åtagande är värdet för samtidiga röstkontaktberättiganden:

Samtidiga röstkontakträttigheter = [100 + Antal IVR Lägg till köpta licenser]

Kunder kan skicka en supportbegäran för att sänka eller höja den maximala tröskeln för samtidig röstkontakt. Det högsta tillåtna värdet för samtidig röstkontakt är 13000. Mer information finns i Inställningar för samtidig röstkontakt iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandbok.

Rapporten Statistik för överspänningsskydd introduceras i analysatorn. Mer information finns i Överspänningsskyddsstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

Kompetensbaserad routningsförbättring

En ny metod för kontaktval – kompetensbaserat kontaktval – introduceras i SBR (Skills-based Routing). Kunderna kan välja någon av följande metoder för att välja kontakter – kompetensbaserat kontaktval eller FIFO-baserat (först in, först ut). I kompetensbaserat kontaktval filtrerar SBR kontakter i kö med jämna mellanrum för att matcha agentens färdigheter i sekvensen – (1) kontaktprioritet och (2) tidsstämpel (äldsta till nyaste).

Kontakter som skickas till SBR-köer parkeras tills en matchande agent blir tillgänglig. När en agent är tillgänglig kopplas den matchande kontakten bland de parkerade kontakterna till agenten med prioritet, oavsett kontaktens position i kön. Den kompetensbaserade kontaktvalsmetoden minskar således väntetiden för parkerade kontakter och förbättrar agenternas produktivitet.

Som standard är kompetensbaserat kontaktval aktiverat för kunder. För att aktivera FIFO-baserat kontaktval måste kunderna kontakta Cisco Support. Mer information finns i Kompetensbaserat kontaktval iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Den 11 februari 2022

Agent Desktop Enhancement - Ändra ordning på ikoner på den horisontella rubriken

En ny egenskap headerActions läggs till i JSON-filen för skrivbordslayouten. Med den här egenskapen kan administratören ändra standardordningen på ikonerna i den vågräta rubriken på Agent Desktop – (1) Webex ikon (Webex), (2) Använd telefonen för ljudindikator (Outdial), och (3) Meddelandeikon. (Notiscenter)-ikoner.

headerActions: ["Webex", "outdial", "notification"],

Värdet för egenskapen headerActions är skiftlägeskänsligt.

Om administratören vill ta bort rubrikikonerna och tillhörande funktioner från Agent Desktop måste administratören ta bort egenskapsvärdena.

Mer information finns i headerActions i kapitlet Provisioning i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

Alternativ för datumformat för intervallfält i analysatorrapporter

Standarddatumformatet för fältet Intervall i analysatorrapporterna är mm/dd/åå. Med den nya förbättringen tillåter analysatorn användare att välja olika datumformat för fältet Intervall , liknande andra fält i rapporterna.

Anpassning av datumformat var tidigare endast tillgängligt för profilvariabler.

Mer information finns i Ändra datumformat för fältet Intervall iCisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

Den 10 februari 2022

Hantera ogiltiga DTMF-indata i IVR undersökningar efter samtal

Webex Contact Center kan hantera scenarier där det finns ogiltiga eller inga DTMF (dual-tone multifrequency) indatasvar från kunder under IVR undersökningar efter samtal. Flödesutvecklare kan konfigurera parametern Timeout i avsnittet Avancerade inställningar i aktiviteten Feedback i flödesdesignern för att definiera den maximala varaktigheten (i sekunder) som systemet väntar på DTMF input från kunder. Dessutom kan administratörer konfigurera följande IVR-inställningar för Webex Contact Center i Enkätinställningar Tab i frågeformuläret efter samtal i Webex Experience Management:

Maximalt antal ogiltiga indata och tillåten tidsgräns: Administratörer kan välja ett värde i listrutan Maximalt antal ogiltiga indata och tillåten tidsgräns för att ange maximalt antal gånger som systemet tillåter ogiltiga indata eller svar utan indata från kunder.
Ljudfiler för aviseringsmeddelanden: Administratörer kan ladda upp ljudfiler för att spela upp meddelanden vid ogiltiga indata, DTMF timeout för inmatning respektive maximalt antal återförsök som överskridits.

Om en kund anger ogiltiga indata eller inte anger några indata till en enkätfråga inom den angivna timeout-perioden, spelar kontaktcentret upp ljudmeddelandet för att meddela kunden om den ogiltiga inmatningen eller tidsgränsen och spelar sedan upp samma enkätfråga för kunden. När det maximala antalet försök har gått spelar kontaktcentret upp motsvarande ljudmeddelande till kunden, hoppar över de återstående frågorna i undersökningen och spelar upp tackmeddelandet för att avsluta undersökningen.

Mer information finns i Validera DTMF indatasvar i IVR undersökning efter samtal i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

Den 7 februari 2022

Globala variabler i Webex Contact Center

Administratörer kan definiera globala variabler via etableringsmodulen i hanteringsportalen. Administratörer kan ställa in de globala variablerna som agentsynliga och agentredigerbara för att göra dem tillgängliga för agenter via Agent Desktop. Dessutom kan administratörer ange variablerna som rapporteringsbara för att inkludera dem i analysatorrapporter. Flödesutvecklare kan använda de globala variablerna i flöden för att ställa in och överföra värden vid interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om en agent uppdaterar ett globalt variabelvärde som kan redigeras av agenten blir det uppdaterade värdet tillgängligt i analysatorn för rapportering. Med den här funktionen kan administratörer definiera rapporterabara globala variabler och använda dessa i flera komponenter i Webex Contact Center.

Mer information finns i Globala variabler iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Flödesutvecklare kan inte längre skapa CAD-variabler (Call-Associated Data) med Flow Designer. Anpassade flödesvariabler förblir icke-rapporterbara.

Den 28 januari 2022

Webex kundupplevelse för utvecklarportalen

Portalen Webex Customer Experience for Developers gör det möjligt för tredjepartsutvecklare att komma åt Webex Contact Center och områden som AI (artificiell intelligens) och resan inom kundupplevelseplattformen programmatiskt. Portalen tillhandahåller REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API:er (Application Programming Interfaces), meddelanden och SDK:er (Software Development Kits) för att hjälpa utvecklare att skapa och förbättra kundupplevelsen. Utvecklare kan bekanta sig med API:erna genom att använda API-referensdokumenten, exempelkoden och funktionen Prova först som finns i portalen för att skapa appar för kundupplevelser.

Följande funktioner är tillgängliga som en del av den nya versionen:

Automatiserad integrationsprocess: Genom integreringar kan utvecklare begära tillstånd att anropa CX-API:er (Customer Experience). Utvecklare kan nu enkelt registrera och hantera integrationer via my-apps i utvecklarportalen Webex Contact Center.
Aktivitetswebhooks: Utvecklare kan få meddelanden i realtid om uppgiftshändelser via aktivitetswebhooks.
Multimedieprofiler API: En ny CRUD-slutpunkt (Skapa, Läsa, Uppdatera och Ta bort) API för multimedieprofiler är tillgänglig nu.
Guide för hastighetsbegränsning: En ny guide för hastighetsbegränsning finns på Webex Contact Center för utvecklarportalens dokumentation.
Autentiseringsguide: Information om hur du autentiserar appar för åtkomst till resurser finns i autentiseringsguiden i portaldokumentationen Webex Contact Center för utvecklare.

Mer information finns i portalen Webex Contact Center för utvecklare .

Den 22 januari 2022

E.164 Formatstöd för internationell samtalsloggning i Webex Contact Center

Webex Contact Center stöder telefonformatet E.164 för internationella samtal för agenter och arbetsledare. Detta är utöver IDD-formatet (International Direct Dialing) som tidigare stöddes för alla telefonialternativ i Webex Contact Center.

Med den här förbättringen stöds formatet E.164 för alla PSTN-alternativ för Webex Contact Center—Cisco medföljande PSTN, tjänstleverantörs-PSTN, BYO-PSTN (Bring Your Own PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) och Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center stöder formatet E.164 i följande scenarier:

Inkommande samtal: kontaktcenterkunder kan använda uppringningsnummer i formatet E.164 för att ansluta till kontaktcentret.
Agentinloggning: Agenter kan logga in på Agent Desktop genom att ange uppringningsnummer i formatet E.164 (utöver IDD-formatet) i dialogrutan Stationinloggning . Den här funktionen gör att agenter i olika geografiska regioner kan vara anslutna till sin klientorganisation i Webex Contact Center och hantera röstsamtal. Mer information finns i logga in på Agent Desktop iCisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Mer information om hur du konfigurerar en agents uppringningsnummer finns i Redigera en användare (agentinställningar) i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.
Överförings-, konsult- och konferenssamtal: Agenter kan ange uppringningsnummer i formatet E.164 (utöver IDD-formatet) i dialogrutorna Överföringsbegäran och Konsultbegäran för att initiera överförings-, konsult- eller konferenssamtal med agenter i andra geografiska regioner. Mer information finns i Överföra ett samtal och starta ett konsultsamtal iCisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Mer information om hur du konfigurerar telefonnummer i företagets adressbok finns i Adressböcker iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide .
Uppringningssamtal och utgående kampanjsamtal: Agenter kan ringa uppringningssamtal till kontakter i andra geografiska regioner genom att använda telefonnummer i formatet E.164, utöver IDD-formatet. Den här förbättringen gäller för uppringningssamtal, återuppringning och utgående kampanjsamtal. Mer information finns i Ringa ett uppringningssamtal iCisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.
Övervakarsamtalsövervakning: Arbetsledare kan nu ange återuppringningsnumret för samtalsövervakning, inbrytning och viskningscoaching i formatet E.164, utöver IDD-formatet. Mer information finns i Övervaka samtal och Skapa eller redigera ett övervakningsschema iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide .

Stora organisationer kan ha agenter som arbetar i många länder runtom i världen. De här agenterna upplever troligtvis längre latenser eftersom fördröjningen i rösttelefoni kan vara en faktor i matrisen med origo till avslutning.

2021

Den 22 december 2021

Behåll instrumentpanelfilter i APS och hanteringsportalen

Webex Contact Center lagrar filtren som är inställda i varje Tab i agentprestandastatistiken (APS) i Agent Desktop och hanteringsportalen, i webbläsarens cacheminne. Genom att cachelagra filtren i varje Tab sparar agenterna tid på att ställa in filter varje gång de byter flik, vilket ger dem en bättre användarupplevelse.

De filterändringar som görs av en användare lagras i webbläsarens cacheminne på användarens dator för det specifika användar-ID:t. Filtren som användaren anger förblir desamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar in i Webex Contact Center igen med samma webbläsare. Användaren kan återställa filtren till standardvärdena genom att rensa webbläsarens cacheminne.

Mer information finns i Sammanfattningsrapport, Agentstatistik - historisk rapport och Agentstatistik efter tillstånd - historisk rapport i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Den här förbättringen gäller för Agent Desktop och hanteringsportalen, men inte för analysatorrapporterna.

Behålla kolumnbredd i tabellrapporter

Analysatoranvändare kan ändra kolumnbredden i tabellrapporter dynamiskt när de kör rapporter. Den ändrade kolumnbredden behölls dock inte tidigare när rapporterna uppdaterades, vilket gjorde det nödvändigt för användarna att ändra storlek på kolumnerna igen.

Med den nya förbättringen lagrar Webex Contact Center den ändrade kolumnbredden i webbläsarens cache på användarens dator, för det specifika användar-ID. Den ändrade kolumnbredden förblir densamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in i Webex Contact Center igen med samma webbläsare. Användaren kan återställa kolumnbredden till standardstorleken genom att rensa webbläsarens cacheminne om det behövs.

Mer information finns i Ändra rapportens kolumnbredd iCisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

Den här förbättringen gäller inte för avsnittet Tröskelaviseringar .

Heltalsformat för hanterade kontakter

Tabellrapporter i analysatorn har förbättrats för att visa antalet kontakter som hanteras, i heltalsformat. Detta gäller följande kolumner:

Hanterade kontakter
Antal hanterade inkommande kontakter
Ring upp kontakter som hanterats

Data i decimalformat visades tidigare i rapporterna.

Den 15 december 2021

Förbättringar av Agent Desktop

Lagra data för aktuell agentuppgift: En ny egenskap stopNavigateOnAcceptTask läggs till i JSON-filen med skrivbordslayout. Den här egenskapen avgör om fokus ska flyttas till en nyligen accepterad uppgift eller inte, när en agent accepterar den nya uppgiften. Administratörer kan ange egenskapen som Sant eller Falskt.
- Sant: Behåller fokus på den aktuella uppgiften som agenten arbetar med. Detta hjälper till att behålla osparade data som anges för den aktuella uppgiften.
- Falskt: Flyttar fokus till den nyligen accepterade uppgiften. Det här är standardvärdet.
Mer information finns i Egenskaper på den översta nivån för JSON-layout i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.
Stöd för specialtecken i Uppringningsnummer för samtal: Agent Desktop Stöder specialtecknen # (hash), * (asterisk) och : (kolon) förutom + (plus) i uppringningsnumret för uppringningssamtal, överföringsförfrågningar och konsultationsförfrågningar.

När en agent kopierar ett nummer med specialtecken till fältet eller knappsatsen för uppringningsnummer behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds (+, #, * och :).

Mer information finns i Hantera röstsamtal iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Förbättrad användarupplevelse - Flytande fönster för inkommande samtal Etiketter: Nya etiketter visas på popup-fönster för inkommande samtal så att samtalstypen enkelt kan identifieras. Etiketterna förbättrar också tillgängligheten för synskadade användare.

Dessutom visas Agent Desktop Återuppringningsikon och Ikon för kampanjsamtal Som ikonerna Återuppringning respektive Kampanjsamtal.

Följande tabell innehåller samtalstyper, ikoner och motsvarande etiketter:

Samtalstyp	Etikett	Symbol
Inkommande röstsamtal	Inkommande samtal
Återuppring	Återuppring
Utgående samtal med kampanjförhandsgranskning	Kampanjsamtal
Utgående samtal	Utgående samtal

Mer information finns i Uppgiftslista iCisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Den 3 december 2021

Lokaliseringsstöd för tillägg i analysatorn

Analysatorn stöder lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöddes.

Den 30 november 2021

Stöd flera språk för undersökningar efter samtal

Kontaktcenterkunder kan ge feedback via undersökningar efter samtal som drivs av Webex Experience Management på flera språk. Den här funktionen är tillgänglig för både röst och e-post/SMS.

Om du vill välja ett anpassat språk för en undersökning efter samtalet kan flödesutvecklaren använda variabeln Global_language eller välja växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar i avsnittet Språkinställningar i aktiviteten Feedback i Flow Designer. Om det valda språket inte har konfigurerats i undersökningen i Webex Experience Management eller inte stöds återgår undersökningen till att använda standardspråket engelska (USA).

Mer information om vilka språk som stöds och hur du konfigurerar ett anpassat språk finns i Språkinställningar i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

För befintliga flöden återställs språket för alla undersökningar för röst och e-post/SMS till Engelska (US) om du aktivera åsidosättningen av språkinställningarna. Kunderna måste ändra i befintliga flöden (genom att aktivera inställningen Åsidosätt språkinställningar och sedan välja ett anpassat språk) för att fortsätta använda ett anpassat språk.
Parametrarna Önskat språk (Preferred Language) och Ange som variabel (Set to Variable) har tagits bort från feedbackaktiviteten.

Support välkomst- och tackmeddelanden i undersökningar efter samtal

Administratörer kan konfigurera enkäter så att välkomst - och tackmeddelanden spelas upp i början och slutet av IVR undersökningar efter samtal. För att aktivera dessa meddelanden i en undersökning måste administratören lägga till motsvarande ljudfiler i välkomstmeddelandet och tackmeddelandet när han konfigurerar undersökningsformuläret i Webex Experience Management. I de här meddelandena används språkinställningen som konfigurerades i aktiviteten Feedback i flödesdesignern.

Välkomst - och tackmeddelandena spelas upp på samma språk som angetts i Flow Designer för undersökningen och väljs av kunden. Om meddelandena inte är konfigurerade och därför inte tillgängliga på det språk som anges i undersökningsenkäten, hoppar kontaktcentret över meddelandena och spelar bara upp undersökningsfrågorna utan meddelandena.

Stödvariabler för anpassade förifyllningar i undersökningar efter samtal

Webex Contact Center stöder ytterligare data (till exempel kundnamn: John, land: USA) i form av valfria variabler. Ytterligare data kan skickas till Webex Experience Management, för att lagras som en del av undersökningssvarsdata.

För att Webex Contact Center ska kunna skicka ytterligare data till Webex Experience Management måste administratören skapa anpassade förifyllda frågor i undersökningsformuläret i Webex Experience Management. Dessutom måste flödesutvecklaren konfigurera motsvarande variabler som nyckel/värde-par i feedbackaktiviteten i flödesdesignern. Flödesutvecklaren måste ange visningsnamnet på frågan i enkäten i Webex Experience Management som nyckelparameter för motsvarande variabel i feedbackaktiviteten i flödesdesignern.

Webex Contact Center skickar sedan ytterligare data till Webex Experience Management, som lagras som en del av undersökningssvarsdata tillsammans med kundsvaren. Den här processen gör enkätsvaren mer kontextuella och hjälper dig att få djupare datainsikter med hjälp av widgeten Customer Experience Analytics.

Mer information finns i Variabelöverföring iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide .

Den 22 november 2021

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center i APJC Region

Nya digitala kanaler – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) och Facebook Messenger – är nu tillgängliga i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile-integration.

Kunder kan använda följande förbättringar när de använder dessa kanaler:

Flödesbyggare: Här kan kunder skapa funktionsrik självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.
Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder skapa en QnA- eller uppgiftsrobot och integrera den via ett flöde.
Följande funktioner stöds nyligen:
- Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kunskapskrav och färdighetsavslappningskriterier till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.
- Skärmpop: En skärmpop är ett fönster som visas autonomt på en agents skrivbord vid vissa åtgärder, till exempel att acceptera kontakten, när agenten svarar på en kontaktförfrågan från en kund. Skärmfönster hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.
- Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Avgifterna är extra för följande tjänster - automatiserade interaktionsmeddelanden, kortkod SMS, lång kod SMS, avgiftsfri SMS och botanvändning.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

De nya digitala kanalerna släpps i kontrollerad GA (General Availability). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Mer information finns i artikeln Uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center .

Den 15 november 2021

Webex Contact Center Plattformslansering i Frankfurt datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt verksamhetsland mappat till datacentret i Frankfurt. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. Mer information finns i artikeln Komma igång med Cisco Webex Contact Center.

OEM-integrationen (Original Equipment Manufacturer) för Calabrio valideras för närvarande för den nya plattformen och kommer snart att finnas tillgänglig.

Den 11 november 2021

Aktivera Virtuell agent för röst för att hantera när det inte finns någon användarindata

Virtuella agenter för röst kan hantera scenarier utan användarindata (röst eller DTMF) inom en specifik tidsperiod. Flödesutvecklare kan ange en timeout för ingen indata samt antal återförsök som ska utföras om ingen indata registreras, genom att ställa in följande parametrar i Avancerade inställningar i aktiviteten för den virtuella agenten:

Timeout för inga indata (No-Input Timeout): Tid (i sekunder) som den virtuella agenten väntar på användarindata.
Max antal försök vid inga indata (Max No-Input Attempts): Antal gånger den virtuella agenten väntar på användaindata efter att timeoutperioden har gått ut.

Aktiviteten för den virtuella agenten tillhandahåller en nya utgångsvariabel, ErrorCode, som indikerar timeouthändelsen eller felstatus.

Standardfelmeddelandet som visas i Engelska (US), visas inte längre för användarna. Om du vill spela upp ett ljudmeddelande för att meddela användarna om ett fel måste flödesutvecklare inkludera en aktivitet för uppspelningsmeddelande i flödet som använder utdatavariabeln ErrorCode från aktiviteten Virtual Agent.

Mer information finns i Virtuell agent iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

26 oktober 2021

Förbättringar av Agent Desktop

Starta uppringningssamtal från agentens interaktionshistorik: En agent kan initiera ett uppringningssamtal genom att klicka på ett telefonnummer i rutan Agentinteraktionshistorik. Agenten kan även redigera numret innan samtalet initieras.

Mer information finns i Agentinteraktionshistorik iCisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.
Tillägg till lokaliseringsstöd: Agent Desktop stöder lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöds. Mer information finns i Lokalisering iCisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Tilläggen till lokaliseringsstödet är för närvarande inte tillämpliga för APS-rapporter (Agent Performance Statistics) och kommer att finnas tillgängliga tillsammans med tilläggen med lokaliseringsstöd för analysatorn.

18 oktober 2021

Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar

Standardagenter och premiumagenter som inte har åtkomst till Analyzer för att visa och köra instrumentbrädor och rapporter, kan åtkomst till instrumentbrädor och rapporter med hjälp av webbläsarlänkar.

Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som öppnas via webbläsarlänkar.

Mer information finns i avsnittet Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Den 27 september 2021

Regional VPOP-ingång i fjärranslutna länder

Kunder som registrerar sig i nya Webex Contact Center i datacentren i Australien och USA kan konfigurera följande ytterligare fjärranslutna länder för ingång i VPOP. Vanligtvis ordnar kunderna länderna i valideringsfasen Kvalitetstänk (A2Q).

Webex Contact Center datacenter	Ytterligare länder som stöds
Australien	Singapore Indonesien Malaysia Filippinerna Thailand Vietnam
USA	Mexiko Brasilien Chile Argentina Peru Columbia

Webex Contact Center datacenter

Ytterligare länder som stöds

Australien

Singapore

Indonesien

Malaysia

Filippinerna

Thailand

Vietnam

USA

Mexiko

Brasilien

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Detta nya erbjudande gäller endast tjänsteleverantörens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager distributionsarkitektur. Det här nya erbjudandet gäller inte för distributioner av Cisco Webex Calling.

Konfiguration av VPOP i dessa länder lyder under avtal i regionen, med en 60-dagars tid för VPOP.

Stöd för flera regioner

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling Telephony har stöd för flera regioner (länder eller delar av länder) för agenter och uppringare. Följande scenarier stöds:

Uppringare från en region och agenter i flera regioner
Uppringare och agenter i flera regioner

I dessa scenarier stöds både inkommande och utgående samtal. För inkommande samtal, ringer uppringare till molnet, ansluten PSTN (CCP) eller till en lokal gateway (LGW). Dessa samtal vidarekopplas till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.

Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agenterna konfigureras med nummer och anknytning för platsen.

Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.

För mer information, se Stöd för flera regioner i registreringshandboken för Cisco Webex Contact Center Voice.

Den 24 september 2021

Integrering av Webex-appen (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex) och funktionerna för meddelanden, samtal och möten integreras i Webex Contact Center Agent Desktop. Den här integreringen gör att agenterna kan samarbeta med andra agenter, arbetsledare och ämnesexperter utan att behöva lämna Agent Desktop. Administratören kan konfigurera Webex-funktionerna på antingen global nivå eller teamnivå via Desktop-layouten.

Om du vill aktivera Webex-funktionen med egenskapen webexConfigured läser du avsnittet om egenskaper för den översta nivån i JSON-layouten i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

Webex-appen i Agent Desktop har inte stöd för samtalskontroll. För att motta och ringa samtal måste agenter använda den externa, icke inbäddade Webex-appen. För mer information, se Samtalsappar.

Information om hur du kommer åt funktionen Webex i Agent Desktop finns i avsnittet Webex App (Webex) i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Förbättringar av Agent Desktop

Standardkatalognummer/anknytning för en agent

Om standard-DN för agenten konfigureras av administratören i hanteringsportalen (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), fylls standard-DN i automatiskt i följande fält i dialogrutan Station Login när agenten loggar in på Agent Desktop:
- Nummer (US-format)
- Anknytning
Om administratören begränsar katalognumret till standardkatalognumret för en agent (Etablering > Agentprofil > Validering av agentens katalognummer > Etablerat värde) kan agenten inte redigera det förifyllda katalognumret vid inloggningen i Agent Desktop. Katalognumret är skrivskyddat.

Mer information finns i avsnittet logga in i avsnittet Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.
Konfigurera permanenta flikar på anpassade sidor och widgetar

En administratör kan konfigurera att flikar på anpassade sidor och i anpassade widgetar ska vara beständiga i Desktop-layouten. För att konfigurera beständiga flikar måste en administratör ange följande attribut för md-tabs:
- Ställ in persist-selection till true.
- Ange ett unikt id för tabs-id.
Exempel:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id för alla flikar tillsammans i behållaren" }, }
```
När md-tabs ställs in som persistent ("persist-selection": true ) behålls flikvalet även om agenten växlar mellan sidor eller widgetar i Agent Desktop.

I fönstret med ytterligare information och på rapportsidan med resultatstatistik för agenter i Agent Desktop används redan beteendet med permanenta flikar.

Mer information finns i avsnittet Navigering (anpassade sidor) i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.
Permanenta flikar i rapporter om resultatstatistik för agenter (APS)

På sidan med APS-rapporter bevaras den tidigare valda fliken även om agenten växlar till någon annan sida och sedan går tillbaka till sidan med APS-rapporter.

Mer information finns i avsnittet Rapporter för agentprestationsstatistik iCisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.

Den 20 september 2021

Rapporterna Kontakter i kö och Tillgängliga agenter

Två nya realtidsbaserade standardrapporter införs i Analyzer – Kontakter i kö och Tillgängliga agenter. Dessa rapporter visas som kort i Contact Center Overview - Real-time Dashboard i analysatorn och även i Summary Tab på sidan Agent Performance Statistics i Agent Desktop.

Med de här nya rapporterna kan användare visa information om kontakter som väntar i kö och tillgängligheten för agenter i specifika team utan att behöva leta efter den här informationen i tabellrapporter.

Mer information om rapporterna finns i Contact Center-översikt – Realtidsinstrumentbräda, i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiera kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i analysrapporter

Användare kan definiera en kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i Analyzer-gränssnittet. Användaren kan lägga till formler som genomsnitt, antal, lägsta, högsta, summa och anpassad för varje kolumn. Funktionen ger en bättre datavisning i tabellrapporter.

Mer information finns i Anpassa rapportsammanfattning i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Den 7 september 2021

Dynamiska variabler för köer, kompetenser och samtalsprioritering

Den här funktionen förbättrar den nuvarande aktiviteten Kökontakt i flödesdesignern genom att du kan välja kö, kompetenser och samtalsprioritet dynamiskt i stället för att ange parametervärdena statiskt. Nu kan flödesutvecklaren välja flödesvariabler i aktiviteten Kökontakt för att konfigurera kön, kompetenser, kontaktprioritet och kontrollen av agenters tillgänglighet dynamiskt.

Mer information finns under aktiviteten Kökontakt i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

17 Augusti 2021

Smidigare väg för uppgradering av kunder från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder plattformen Webex Contact Center 1.0 uppgradera till den senaste versionen av plattformen Webex Contact Center. När den här funktionen har aktiverats kan kunderna komma åt de nya kontaktcenterfunktionerna utan att påverka de befintliga Webex Contact Center 1.0-specifika kontaktflödena. Kunden kan stegvis flytta arbetsbelastningar för telefoni, chatt och e-post till den nya plattformen och flytta över agenter i olika faser efter företagets behov.

Mer information finns i artikeln Uppgradera från äldre plattform till Cisco Webex Contact Center.

09 Augusti 2021

Självbetjäningsinställningar för innehavare för kontaktcenteradministratörer

Inställningarna för klientorganisationen, t.ex. Aktivera tvingat standardkatalognummer (uppringningsnummer), Aktivera samtalsslut, Aktivera slutkonsultation, Avslutsintervall, Tidsgräns för återställning av förlorade anslutningar och Privacy Shield som har konfigurerats tidigare med användning av Customer Journey Platform Service Provider Portal flyttas nu till Control Hub. Dessa inställningar för klientorganisationen kan konfigureras av administratörerna för kontaktcenter och behöver inte hanteras av Cisco Operations-teamet. Framöver så kan alla administratörsroller för Contact Center hantera de här inställningarna.

I enlighet med den här förbättringen omorganiseras Settings Tab i Control Hub och delas in i följande underflikar:

Allmänt: Gör det möjligt för administratörer att synkronisera användare mellan Control Hub och hanteringsportalen, ger information om organisationens tjänstinformation och ger åtkomst till hanteringsportalen för avancerade konfigurationer. Mer information finns i artikeln Olika sätt att lägga till användare för Cisco Webex Contact Center.
Säkerhet: gör att administratörer kan konfigurera alla säkerhetsrelaterade inställningar. Detta omfattar Privacy Shield, säkerhetsinställningar för chatt- och e-postbilagor och säkerhetspolicy för innehåll. Mer information finns i artikeln Säkerhetsinställningar för Cisco Webex Contact Center.
Röst: låter administratörer lägga till ingående uppringningsnummer som används för att ta emot kundsamtal. Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Cisco Webex Contact Center.
Skrivbord: Gör det möjligt för administratörer att hantera och konfigurera röstkanalfunktioner för Agent Desktop, Auto Wrapup Interval och Lost Connection Recovery Timeout. Funktionerna för röstkanal omfattar Aktivera tvingat standardkatalognummer, Aktivera avsluta samtal och Aktivera Avsluta rådfråga. Mer information finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

03 Augusti 2021

Lansering av Webex Contact Center Platform i Storbritanniens datacenter

Nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig i Storbritanniens datacenter. Kunder som väljer land som pekar till Storbritanniens datacenter har möjlighet att registrera sig på den nya Webex Contact Center-plattformen. Mer information om tillgängliga alternativ för dessa kunder finns i artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center

Nya digitala kanaler webbchatt, e-post, SMS och Facebook Messenger ― finns nu tillgängliga i nya Webex Contact Center i både USA och Storbritannien via integrering med imimobile.

Vid användning av dessa kanaler kan kunder använda följande förbättringar som drivs av imimobile:

Flow Builder: Flow Builder är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimala programmerings- eller skriptinsatser. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.
Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder skapa en QnA- eller uppgiftsrobot och integrera den via ett flöde.
Följande nya funktioner stöds:
- Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kunskapskrav och färdighetsavslappningskriterier till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Kontakter dirigeras till agenter baserat på kompetenskrav för att uppfylla den bästa matchningen vid den tidpunkten i flödet.
- Skärmpop: En skärmpop är ett fönster eller en dialogruta som visas autonomt på en agents skrivbord när agenten besvarar en kundkonversation. Med popup-fönster kan agenten få mer information om den som ringer för att komma vidare i konversationen.
Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.
Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Det tillkommer avgifter för SMS (Short Message Service) - kortnummer, långnummer och avgiftsfritt samt för botanvändning.

De nya digitala kanalerna lanseras till kontrollerad GA (allmän tillgänglighet). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Importera och exportera rapporter

analysatorns användargränssnitt kan administratörer välja om de vill importera och exportera rapporter som enskilda filer eller som flera filer i en mapp. Med den här funktionen kan administratörer och partneradministratörer exportera anpassade rapporter om en klientorganisation och importera dem till andra klienter.

Bättre vy för grupperade rapporter

Analysatorns gränssnitt har förbättrats för att ta bort tomma rader i grupperade rapporter. Det här minskar mängden tomt utrymme i rapporterna och ger en bättre visningsupplevelse.

19 juli 2021

Dölj inaktiva användare

På sidan Användare i modulen Etablering i hanteringsportalen finns kryssrutan Dölj inaktiva användare för att filtrera bort inaktiva användare. Om administratören markerar kryssrutan Dölj inaktiva användare visas inte inaktiva användare i innehavaren.

Agent Desktop – Förbättringar av popup-fönster

Screen Pop Tab i rutan Hjälpinformation i Agent Desktop visar skärmfönster som är relevanta för den valda interaktionen. När en agent till exempel accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visas det popup-fönster som är associerat med interaktionen med Jane Doe på fliken Popup-fönster på panelen med ytterligare information.

17 juli 2021

Beställa och etablera – tilläggserbjudande för IVR port

Som standard har en kund rätt till två IVR portlicenser för varje Standard- eller Premium-agentlicens som kunden har köpt. Den här funktionen introducerar ett IVR porttillägg som gör det möjligt för kunden att köpa ytterligare IVR portlicenser, så att ett större antal sessioner kan lagras på IVR.

Stöd för flera språk för virtuell agent

Webex Contact Center integreras med Google Dialogflow för att ge kunderna tillgång till en IVR-samtalsmiljö. Tidigare använde den virtuella agenten som standard språket en-US. Nu har de virtuella agentfunktionerna förbättrats med stöd för ytterligare språk och röster i Google Dialogflow. Kunder kan konfigurera inmatningsspråk och röstnamn för den virtuella agenten via aktiviteter för virtuella agenter i flödesdesignern.

Parametrar för virtuell agent

Nu kan flödesutvecklare konfigurera valfria indataparametrar i aktiviteter för virtuella agenter. Indataparametrarna skickar extra anpassad information från Webex Contact Center-flödet till Google Dialogflow-roboten för att implementera avancerade konversationsupplevelser.

Stöd för Google Dialogflow-regionalisering

Webex Contact Center-kunder kan konfigurera sina röst- och chattbaserade virtuella agenter genom att ange Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har stöd för flera regioner och regionala distributioner så att du får kortare svarstider och kan uppfylla krav på var data måste lagras. Kunder kan ange region-ID när de konfigurerar de virtuella agenterna via Control Hub, så att data från Webex Contact Center dirigeras till Google Dialogflow-datacenter som anges i fältet Region .

Agenttillgänglighet för röstsamtal i kö

Nu kan en flödesutvecklare fastställa hur många agenter som för tillfället är tillgängliga för att hantera en kö. Aktiviteten Hämta köinfo i flödesdesignern har extra utdatavariabler så att flödesutvecklaren kan observera status för kön och vidta åtgärder (som att dirigera till självbetjäning eller ange lägre kompetenskrav) innan samtalet dirigeras till en kö med för få agenter. Funktionen hjälper till att undvika potentiella spill.

06 juli 2021

Ny lansering av Webex Contact Center-plattformen i Australiens datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt ursprungsland mappat till Australiens datacenter. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. Mer information om de steg som krävs för registrering finns i artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI för OEM-kunder

Nu kan Webex Contact Center-kunder använda virtuella röst- och chattagenter tillsammans med Google Cloud Platform-projektet från Cisco. Kunder kan nu ange projekt-ID och region-ID när de skapar virtuella Dialogflow-agenter på Control Hub. Med den här funktionen kan kunder som köper OEM-abonnemanget på Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) från Cisco associera flera virtuella agenter med samma Google Cloud Platform-projekt och få en enda samlad faktura för Webex Contact Center där CCAI-användningen ingår.

Cisco Webex Experience Management-baserade IVR-undersökningar efter samtal och rapporter om undersökningar efter samtal

Webex Contact Center kan integreras med Webex Experience Management för att hålla undersökningar efter samtal och samla in feedback från kunderna. Undersökningar efter samtal kan hållas via SMS, e-post eller IVR.

Följande förbättringar har gjorts tillgängliga för undersökningar efter samtal:

Administratörer kan konfigurera IVR-undersökningar efter samtal när en intern undersökning måste spelas upp för kunden efter ett röstsamtal.
Undersökningar efter samtal kan hållas via röstkanalen, förutom via e-post eller SMS.
Detaljer om undersökningar efter samtal, till exampel statistik för hur många som väljer att delta, svarsfrekvensen och hur många som slutför undersökningen sparas i rapporten om undersökningar efter samtal i Analyzer.

Den globala variabeln Global_FeedbackSurveyOptin måste användas i flödet och anges som true för att utlösa undersökningen efter samtal. Befintliga flöden måste uppdateras med den här variabeln för att undersökningar efter samtal ska fungera.

21 juni 2021

Standard-ANI för att ringa ut

Administratörer kan ange ett standard-ANI (automatiskt nummer-ID) för Contact Center-organisationen. I listrutan Standarduppringnings-ANI i organisationens Settings Tab i modulen Etablering i hanteringsportalen visas alla befintliga uppringningsnummer som är mappade till startpunkter. I den här listrutan kan administratören välja ett uppringningsnummer som standard-ANI för utgående samtal från organisationen.

När en agent ringer ett samtal till en extern kund och inte väljer ett ANI för att ringa ut från listrutan Välj ANI för att ringa ut används standard-ANI:t för att ringa ut. Standard-ANI:t för att ringa ut visas i kundens nummerpresentation.

Standard-ANI:t för att ringa ut gäller på klientorganisationsnivå.

16 juni 2021

Förbättring i Agent Desktop – Länk för popup-fönster

Popup-meddelandet på skärmen i meddelandecentret visas som en hyperlänk. Texten i det nya fältet Screen Pop Desktop Label i Flow Designer är visningstexten för hyperlänken på Agent Desktop.

08 juni 2021

Förbättringar av Agent Desktop

RONA-förbättring: Inkommande samtalsförfrågningar levereras inte till agenter i händelse av telefon-, enhets- eller nätverksfel. Förfrågningar om inkommande samtal returneras till kön och agentstatusen ändras till OVIS. Nya förfrågningar levereras inte till en agent som har tillståndet RONA.
Identifiera agenter för konsultation eller överföring av samtal: I dialogrutorna Överföringsförfrågan och Konsultationsförfrågan visas företagets hela adressbok i listrutan Ring nummer. Namnen är tillgängliga i adressboksposter, förutom fältet Telefonnummer som redan är tillgängligt. Detta hjälper agenter att identifiera rätt adressbokspost att välja när de utför en konsultation eller överföring under ett röstsamtal.
Profilbild: Agenter kan konfigurera sin profilbild när de aktiverar användarkontot eller senare med hjälp av profilsidan Cisco Webex. Om en agent inte konfigurerar en profilbild visas agentens initialer i användarprofilen.
Tillgänglighetsfunktioner: Agent Desktop har stöd för skärmläsare för skrivskyddade element i användarprofiler. Det här är i överensstämmelse med riktlinjerna för webbinnehålls tillgänglighet (Web Content Accessibility Guidelines 2.0, WCAG).
Förbättringar av användarupplevelsen:
- Mediakanalmärket i avsnittet Kanalkapacitet i dialogrutan Användarprofil markerar endast de relevanta mediekanaler som agenten har tilldelad kapacitet.

02 juni 2021

Tillåt att kunder konfigurerar en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer för Cisco PSTN för Contact Center

Om en kund före den här förbättringen köpte alternativet Bundle 2: Inkommande avgiftsfritt nummer med tillägget Cisco PSTN för Contact Center, var kunden tvungen att konfigurera alla inkommande nummer som avgiftsfria. Webex Contact Center såg alla nummer som avgiftsfria av faktureringsskäl.

Med den här förbättringen kan Webex Contact Center klassificera varje nummer som läggs till för innehavaren som antingen avgiftsbelagt eller avgiftsfritt. Webex Contact Center fakturering beräknas baserat på samtalsvolymer på alla avgiftsfria nummer.

Följande licensanvändningsrapporter har förbättrats för att hjälpa till att klassificera avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer:

Licensanvändningsrapport: den här rapporten är förbättrad med ett dagligt mått för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal. Detta är ett tecken på användningen av Bundle 2: Inkommande avgiftsfri nummeråtkomst. En uppdelning av Max antal samtidiga avgiftsfria samtal visar sammansättningen av de samtal som är kopplade till agenten, IVR systemet och kön när det maximala värdet observerades. Dessutom visar rapporten de samtidiga samtalsvolymer som observerats för avgiftsbelagda nummer vid den tidpunkt då Max antal samtidiga avgiftsfria samtal observerades. En uppdelning av samtidiga avgiftsbelagda samtal visar sammansättningen av samtal som är kopplade till agenten, IVR systemet och kön.
Historisk licensanvändningsrapport: Den här rapporten visar maximalt antal samtidiga avgiftsfria samtal för de föregående månaderna. Den här rapporten kan visa data från de senaste 36 månaderna och en sammanhängande efterföljande period på tolv månader.

01 juni 2021

Förbättringar av Agent Desktop

Standardrubrik: Den nya standardrubriken i Agent Desktop är Webex Contact Center. Administratören kan anpassa standardtiteln på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.
Förbättringar av användarupplevelsen:
- Dialogrutan Stationsinloggning har stöd för funktionen Komplettera automatiskt i webbläsaren. Funktionen Komplettera automatiskt sparar tid genom att nummer och anknytningsnummer som har angetts tidigare fylls i automatiskt. Antalet poster som sparas i standardnavigeringsläget är specifikt för webbläsaren. Om du vill ta bort de sparade posterna måste du rensa webbläsarcachen. Funktionen Komplettera automatiskt stöds inte i läget för privat surf.
- Dialogrutan Kortkommandon har nu en minsta höjd och bredd (i pixlar), och du kan inte ändra storlek på dialogrutan bortom de här gränserna. Detta säkerställer att innehållet i dialogrutan förblir läsbart.
- Panelen Hjälpinformation behåller agentens flikval för en viss interaktion även om agenten växlar mellan olika interaktioner. Anta till exempel att agenten hanterar en röstinteraktion och har öppnat fliken Popup-fönster på panelen Hjälpinformation. Agenten växlar sedan till en chattinteraktion och öppnar fliken Kontakthistorik. När agenten återgår till röstinteraktionen behålls valet Screen Pop Tab.

24 maj 2021

Filter i körningsläge

Analysatorns användargränssnitt innehåller filtreringsfunktioner när användare kör rapporter i körläge. Den här funktionen ger bättre rapportgenerering. Användare kan välja vilka filter som ska visas när de skapar eller redigerar en visualisering, eller när de skapar en kopia av visualiseringen. När användarna kör visualiseringen visas de valda filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Användare kan filtrera visualiseringen med filtren utan att behöva redigera rapporten.

Den 28 april 2021

Tjänstinformation i Control Hub

Vi inför det nya avsnittet Tjänstinformation på fliken Inställningar för Contact Center i Control Hub. I det här avsnittet kan administratörer och supporttekniker snabbt identifiera vilka konfigurationer på plattformsnivå som gäller för kundens organisation. Avsnittet Tjänstinformation innehåller följande information:

Verksamhetsland för Webex Contact Center: i det här fältet visas vilket land som valdes i installationsguiden när Contact Center-klienten reserverades. I fältet visas en indikation på klientorganisationens geografiska plats.
Information om plattformen Webex Contact Center: värdet Ny plattform som visas i det här fältet bekräftar att klienten körs på plattformen Cisco Webex Contact Center.
Digital kanal: värdet Intern Digital som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Ciscos aktuella Digital Channel-erbjudande. Ytterligare värden kommer att introduceras för detta fält, eftersom fler digitala kanalerbjudanden för kontaktcenter introduceras i framtiden. Det här hjälper till att särskilja kunder som använder Native Digital-kanalen från de som använder kommande digitala kanaler.
Röstkanal: värdet Webex Calling Integration som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Webex Calling-integrering för telefoni. Framtida förbättringar av kontaktcentrets plattform för röstsamtal medför nya värden i det här fältet. Detta hjälper till att skilja kunder som använder den integrerade Webex Calling plattformen från de kunder som kommer att använda de kommande förbättringarna av röstplattformen.
Webex Contact Center-telefoni: i det här fältet visas Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP och lokal gateway) eller Voice POP-brygga för att indikera vilket PSTN-alternativ som gäller för kunden.

Den 8 april 2021

Förbättringar av Agent Desktop

Sökning efter tillgänglighetstillstånd: En agent kan använda sökfältet för att söka efter tillgänglighetsstatusen som ska visas i den vågräta rubriken på Agent Desktop. Tillgänglighetsstatusarna är Tillgänglig och de passiva statusar som administratören konfigurerar.
Alternativ för åtgärdslistefönster: Fönstret Uppgiftslista i Agent Desktop innehåller följande alternativ:
- Acceptera alla uppgifter: agenten kan klicka på knappen Acceptera alla uppgifter för att acceptera flera förfrågningar om digitala kanaler (chatt, e-post och konversationer i sociala medier) samtidigt.
- Nya svar: agenten kan klicka på knappen Nya svar för att bläddra till och visa olästa meddelanden i digitala kanaler (chattar eller konversationer i sociala medier).
Specialtecken som stöds för uppringningsnummer och anknytning: Om en agent kopierar ett uppringningsnummer eller en anknytning som innehåller specialtecken (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', ", |, ~, ', _ och -) till textrutan Uppringningsnummer eller Anknytning , tas specialtecknen bort när informationen skickas. Detta är relevant för följande dialogrutor:
- Stationsinloggning (uppringningsnummer och anknytning)
- Överföringsförfrågan (uppringningsnummer)
- Konsultationsförfrågan (uppringningsnummer)
Det enda specialtecken som stöds är +.
Egenskaper för JSON-filer med skrivbordslayouter:
- responsive: en ny egenskap med namnet responsive har lagts till i JSON-filen. Den här egenskapen avgör om en webbkomponent eller en iFrame-baserad widget som läggs till i den anpassade layouten på sidnivå eller kompositionsnivå svarar eller inte. Den här egenskapen kan konfigureras med följande värden:
  - True (sant): aktiverar widgetens responsivitet. Som standard förväntas alla widgetar vara responsiva baserat på den använda enhetens progressiva skärmstorlek, sidorienteringen och visningsområden.
  - False (falskt): inaktiverar widgetens responsivitet. Om widgetarna saknar stöd för visning på andra enheter markerar du dem som icke-responsiva.
- visibility: visibility-värdet NOT_RESPONSIVE är inaktuellt, och du kan bara fortsätta att använda det i samband med bakåtkompatibilitet. Du måste inte ändra värden som tidigare angetts som NOT_RESPONSIVE eftersom funktionen förblir oförändrad. Om du vill ange en nyskapad widget som responsiv eller inte responsiv använder du egenskapen responsiv.

Den 30 mars 2021

Flödeskedjor

Aktiviteten GoTo introduceras i flödesstyrningen för att avsluta ett aktuellt flöde och lämna över röstsamtalet till en startadress eller ett annat flöde. Flöde till startadress och flöde till flöde är överlämningsmekanismer för omdirigering av samtal baserat på kontorstider och nödfall.

Den 25 mars 2021

Samtalsprioritering

Med samtalsprioritering kan flödesdesigners tilldela prioritet till inkommande samtal i en kö. Flödesdesigners kan använda kontaktaktiviteten Kö för att tilldela en prioritet till ett samtal. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten samtalet med högst prioritet sett till alla köer. Om två eller flera samtal i köerna har samma (högsta) prioritet tilldelas agenten samtalet med längst väntetid.

Den 9 mars 2021

Förbättringar av Agent Desktop

Bättre logotyper och rubriker: Agent Desktop har nu stöd för större logotyper. Administratören kan konfigurera en logotyp som består av en större bild på upp till 96 x 32 pixlar (bredd x höjd). Agent Desktop-rubriken kan bestå av bild eller text. Logotypen och rubriken i det horisontella sidhuvudet i Agent Desktop får inte överstiga den maximala bredden på 304 pixlar.
Uppdatera data i dialogrutorna Transfer Request (Överföringsförfrågan) och Consult Request (Konsultationsförfrågan): Med uppdateringsikonen i dialogrutorna Transfer Request och Consult Request (Konsultationsförfrågan) kan Agent Desktop-agenter hämta den senaste listan med agenter, köer eller uppringningsnummer.
Underlayout-funktion: Med underlayout-funktionen kan en administratör definiera kapslade skrivbordslayouter med en JSON-layoutfil i Agent Desktop. Underlayout-funktionen ger mer noggrann kontroll av hur widgeten placeras och hur du ändrar storlek.
Agentöverföring till en startpunkt: Före den här förbättringen kunde agenten överföra samtalet till en annan agent i samma arbetsflöde om en agent hade ett samtal med en kund i samma arbetsflöde. Agenten kunde dock inte överföra samtalet till en annan startadress associerad med ett annat arbetsflöde.

Den här förbättringen gör att agenten kan överföra samtalet till en startadress som är associerad med ett annat arbetsflöde. Alla CAD-variabler (data associerade med samtalet) relaterade till det första flödet överförs till det nya arbetsflödet.

Om en kund till exempel väntar i en kö som är knuten till betalkortstransaktioner, men avser att hantera transaktioner på kreditkort, kan agenten som nu betjänar kunden överföra samtalet till arbetsflödet för kreditkort.

Den 8 mars 2021

Ladda ned samtalsinspelningar

Administratörer och arbetsledare kan ladda ned inspelningar av samtal som agenter har hanterat. Det finns ett nytt API för att aktivera nedladdning av inspelningarna.

Februari 2021

Nya Cloud Data Platform med historiska data och realtidsdata

Nu finns nya Cloud Data Platform för Webex Contact Center. Cloud Data Platform är en bearbetningsplattform för stordataströmmar med större genomströmning. Plattformen ger hög tillgänglighet till data, bearbetar samtals- och agentdata i realtid på 3 till 5 sekunder och historikdata inom 30 minuter från att en händelse inträffar. Cloud Data Platform är en säker dataplattform för samtliga kanaler som stöds för Webex Contact Center. Plattformen tillhandahåller pålitliga data i realtidsbaserade och historiska rapporter samt garanterar dataintegriteten.

Analyzer ansluter till Cloud Data Platform för att visa historiska och realtidsbaserade rapporter.

Globala routningsåsidosättningar

Åsidosättning av global routning är en routningsstrategi som kan användas för en eller flera startadresser. När en kontakt kommer in kontrollerar routningsmotorn om det finns en åsidosättning av global routning för den aktuella startadressen. Om det finns en åsidosättning av global routning används den som aktuell routningsstrategi för startadressen, och åsidosätter då eventuella standarddirigeringar som är kopplade till den aktuella startadressen.

Förbättrade funktioner för att skapa mallar för chattagenter och virtuell agenter

Användarupplevelsen på Control Hub för att skapa och redigera chattmallar och virtuella agentmallar har förbättrats för att stödja vissa plattformsuppgraderingar. Mallfunktionerna ändras inte.

Januari 2021

Kompetensbaserad dirigering

Kompetensbaserad dirigering är en funktion som matchar behovet hos den som ringer mot agenter med motsvarande kompetens. När röst samtal kommer in sorteras de i deluppsättningar som bara kan dirigeras till agenter med en nödvändig uppsättning kompetenser, till exempel språkkunskaper eller produktexpertis.

Webex Contact Center-administratörer kan nu tilldela kompetenskrav och kriterier för kompetenslättnader till samtal i flödet. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

Mer användbar flödesstyrning

Flödesstyrningsmiljön för användare har utökats med följande funktioner:

Flödesstyrningen ser nu till att användarna anger ett unikt flödesnamn.
Publiceringsmiljön i flödesstyrningen har förbättrats. Följande funktioner är tillgängliga i användargränssnittet för flödeskontroll när användaren har validerat ett flöde och klickar på knappen Publicera flöde :
- Om publiceringen misslyckas visas ett toaster-meddelande med spårnings-ID och flödes-ID. Informationen om spårnings-ID kan skickas till Cisco support om du behöver mer hjälp. Användaren kan klicka på knappen Retry Publish (Försök publicera igen) för att försöka igen.
- Om publiceringen lyckas dirigeras användaren till en bekräftelseskärm utanför gränssnittet för flödesstyrningen.
Knappen Globala egenskaper finns i zoomverktygsfältet så att användare snabbt kan öppna panelen Globala egenskaper. Panelen Globala egenskaper visas som standard på arbetsytan för flödesstyrning när du skapar ett nytt flöde eller öppnar ett befintligt.

2020

December 2020

Blandade multimediaprofiler

Blandade multimediaprofiler ger administratörer möjlighet att konfigurera mediekanaltyperna (röst, chatt, e-post och sociala) och antal kontakter i varje mediekanal som en agent kan hantera samtidigt. Funktionen gör att ett kontaktcenter kan fördela belastningen på ett effektivt sätt mellan mediekanaler och även ägna speciell uppmärksamhet åt kunder och därmed förbättra kundupplevelsen.

Administratörer kan konfigurera multimediaprofiler av följande typer:

Blandad: Administratören kan välja mediekanaler och antal kontakter per mediekanal som agenten kan hantera samtidigt. Administratören kan konfigurera högst en röst, fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala kontakter som en agent kan hantera samtidigt.
Blandad realtid: Kontakter från endast en mediekanal i realtid (antingen röst eller chatt) kan tilldelas agenten vid en viss tidpunkt, tillsammans med kontakter från andra typer av mediekanaler (e-post och sociala medier). Det maximala antalet kontakter som en agent kan hantera samtidigt är en röst (standardvärde), fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala, där antingen röst eller chatt tilldelas agenten vid en viss tidpunkt.
Exklusiv: Endast en kontakt kan tilldelas agenten för alla mediekanaler vid en viss tidpunkt.

Administratören kan sedan koppla multimediaprofilen till agenter på plats-, team- eller agentnivå. Multimediaprofilen som har angetts för ett team (via reservering i hanteringsportalen) har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för platsen. Multimediaprofilen som har angetts för en agent har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för teamet.

Arbetsledarfunktion för att logga ut agenter

Arbetsledare kan visa en lista över agenter som för tillfället är inloggade på Agent Desktop med en ny instrumentpanel Agentstatusdata – Realtid i hanteringsportalen. Instrumentpanelen ger arbetsledare möjlighet att logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter. det vill säga agenter som är i tillståndet Tillgänglig eller Inaktiv i alla mediekanaler. Med den här funktionen kan företag begränsa kostnaden för licenser som används samtidigt.

Flödesverktyg

Ett helt nytt visuellt skriptverktyg introduceras i Webex Contact Center, vilket gör det möjligt för partners och kunder att skapa anpassade flöden som automatiserar kontaktcenterprocesser. Den första versionen stöder flöden som hanterar röstkontakter. Dessa flöden styr hur samtalen flödar genom verksamheten. Det kraftfulla nya programmet har alla funktioner för kontroll av skript och mer, inklusive uppdaterat användargränssnitt och aktivitetsnoder med nya funktioner.

Konversations-IVR – Självbetjäning

Självbetjäning har förbättrats med nya funktioner. Följande IVR (Interactive Voice Response)-funktioner och aktiviteter är tillgängliga i flödesverktyget:

Text till tal: Den här funktionen konverterar godtyckliga strängar, ord, meningar och variabler till naturligt klingande, syntetiskt mänskligt tal som kan spelas dynamiskt upp för en uppringare.
Virtuell agent: Aktiviteten ger möjlighet att hantera konversationer med slutanvändare. Den virtuella agenten, baserad på Googles Dialogflow-funktioner, ger en talbaserad självbetjäningsfunktion för att förstå syftet med en konversation och hjälper kunden som en del av IVR-upplevelsen.
Blindöverföring: Den här aktiviteten ger möjlighet att överföra en röstkontakt till ett externt uppringningsnummer via IVR utan agentens ingripande.
Koppla från kontakt: Den här aktiviteten ger möjlighet att koppla från en kontakt i IVR.

Följande funktioner är tillgängliga i Agent Desktop:

IVR-avskrift: En agent kan läsa IVR-avskriften för konversationen i widgeten IVR-avskrift.
CAD (Call Associated Data)-variabler: En agent kan visa eller redigera CAD-variabler baserat på konfigurationer som har angetts i samtalsflödet av administratören.

Följande rapport är tillgänglig i analyseraren:

IVR- och CVA-dialogflödesrapport: Den här rapporten innehåller driftmått för självbetjäning, som inkluderar antalet övergivna samtal i självbetjäning och antalet övergivna samtal i en kö. Detaljgranskning på flera nivåer av radsegmenten i rapporten ger detaljerad information om motsvarande entiteter.

Virtuell agent – Röst

Kunder kan nu erbjuda en konversationsupplevelse IVR till uppringare med hjälp av den virtuella agenten som skapats i Google Dialogflow. Kunderna behöver inte längre navigera genom de otympliga DTMF-baserade IVR-menyerna; Istället kan de tala för självbetjäning.

Kunder kan konfigurera Dialogflow-tjänstens kontoinformation i Control Hub. När kontoinformationen har konfigurerats ger routningsstrategin ett alternativ för att ansluta en virtuell Dialogflow-agent för att köra IVR. Kunder kan även konfigurera hur eskalerade samtal skahanteras genom att skapa en mappning mellan eskaleringsavsikter och agentköer.

Välja bort kö och beräknad väntetid

Funktionen ger olika alternativ för kunden med hjälp av IVR, medan kunden väntar i kö för att kopplas till en agent i kontaktcentret. Kunden kan få information om beräknad väntetid (EWT) och plats i kö (PiQ) med text till tal-funktionen. Du kan ange alternativ för kunden, som att välja bort att vänta i kö och bli återuppringd, lämna ett röstmeddelande eller fortsätta att vänta i kö.

Återuppringning

En kund, som väntar i kö på att en agent ska bli tillgänglig, kan få möjlighet att bli återuppringd i stället för att behöva vänta i kö på att ansluta till agenten. Kunden kan behålla sin plats i kön och bli återuppringd på sitt uppringningsnummer eller ett nummer kunden väljer. Funktionen gör att kontaktcentret kan förbättra kundupplevelsen, i synnerhet vid hög beläggning när väntetiden är längre.

Överföra utgående samtal till kö

En agent kan ringa ett utgående samtal från Agent Desktop och sedan överföra samtalet till en annan kö i kontaktcentret om det behövs, utifrån samtalet med kunden.

ANI-uppringning

En agent kan välja ett telefonnummer från ANI-uppringningslistan för ett utgående samtal. Med ANI kan en agent välja ett telefonnummer som visas som uppringar-ID för mottagaren av det utgående samtalet. ANI-uppringningslistan måste läggas till i en agentprofil av administratören.

Pausa och Återuppta

En agent kan aktivera inspelningshändelserna för paus och återupptagning från Agent Desktop under ett samtal. Händelserna sparas i kundens aktivitetspost (CAR). CAR tillhandahålls för WFO/WFM-leveratörer genom en API. Om det uppstår en fördröjning för att återuppta inspelningen utöver den tillåtna tidsperioden återupptar funktionen för sekretesskydd inspelningen automatiskt.

Ändra team utan att logga ut från Agent Desktop

En agent som är inloggad i Agent Desktop kan ändra till ett annat team utan att logga ut från Agent Desktop. Agenten kan bara ändra team när det inte finns aktiva kontaktförfrågningar eller konversationer. När en agent ändrar team, används skrivbordlayouten och dirigeringsstrategin (röst- eller digital kanal) som det nya teamet har.

Funktioner i Agent Desktop

Det finns en ny utökad Agent Desktop i den här versionen. Följande nya funktioner finns:

Förbättringar av användarupplevelsen: Användargränssnittet för Agent Desktop har uppdaterats. Skrivbordet har ett helt nytt utseende med funktionerna som konfigureras av administratören i skrivbordslayouten.
Agenttillståndstimer och ansluten timer: Agenttillståndstimern visar den tid som har gått sedan agenten var i det aktuella tillståndet. Om en agent har passiv status och växlar mellan andra passiva tillstånd visar timern den tid som spenderats i aktuell status och den totala tid som spenderats i alla passiva tillstånd. När agenten har accepterat en begäran visar anslutningstimern den tid som har gått sedan begäran accepterades.
Pausa och återuppta inspelning: Agenter kan pausa och återuppta inspelning av ett samtal.
Kanalkapacitet: Agenter kan se antal kontakter som kan hanteras för varje mediekanal vid en viss tidpunkt.
Meddelandeinställningar: Agenter kan aktivera eller inaktivera skrivbordsmeddelanden, tysta meddelanden och ljudmeddelanden.
Toaster-meddelanden: Agent Desktop har stöd för webbläsares toaster-meddelande.
Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa information om skärmpopup-fönster antingen i en ny webbläsare Tab, i en befintlig webbläsare Tab eller i rutan Skärmpopup Tab i fönstret Extra information, baserat på skärmpopup-skärmen och inställningarna för skrivbordslayout.
Återställ hela skrivbordslayouten: Agenter kan återställa en anpassad layout till standardlayouten för skrivbordet.
Kortkommandon: Agenter kan använda kortkommandon för specifika skrivbordsfunktioner.
Växla till mörkt läge: Agenter kan aktivera eller inaktivera det mörka bakgrundstemat i Agent Desktop.
Hämta felrapport: Om en agent får problem med Agent Desktop kan agenten ladda ned felloggar och skicka felloggarna till administratören för att undersöka problemet.
Kampanjsamtal: Agenter kan förhandsgranska kundens kontaktinformation före ett synligt utgående kanpanj-samtal.
Agentutloggning: Agenter meddelas när arbetsledaren loggar ut en agent från Agent Desktop.
Installera som app: Agenter kan installera Agent Desktop som en skrivbordsapp.
Lokalisering: Användargränssnittet för Agent Desktop har stöd för lokalisering på 27 språk. Det har stöd för följande språk:

Bulgariska, katalanska, kinesiska (Kina), kinesiska (Taiwan), kroatiska, tjeckiska, danska, nederländska, engelska, finska, franska, tyska, ungerska, italienska, japanska, koreanska, norska (bokmål), polska, portugisiska, rumänska, ryska, serbiska, slovakiska, slovenska, spanska, svenska och turkiska.
Tillgänglighet: Agent Desktop har flera funktioner som hjälper användare med synsvårigheter.
Fler förbättringar av användarupplevelsen innefattar följande:
- Inkommande förfrågningar som antingen visas i panelen med uppgifter eller några sekunder i en popup-blixt innan agentstatusen ändras till RONA.
- En symbol i panelen med uppgifter visar antalet olästa chattar och meddelanden i konversationer.
Webbläsarstöd innefattar Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 och senare).
Flera agenter kan redigera och spara CAD-variabler (Call-Associated Data) med uppdateringar i realtid.
Agenter kan ringa utgående samtal när de har statusen Tillgänglig.
Agenter kan aktivera ljudmeddelanden för att spela upp ljud och använda skjutreglaget för att justera volymen.
I fönstret Agentinteraktionshistorik visas information om tidigare kommunikation mellan kunder under de senaste 24 timmarna.
På fliken Kontakthistorik i panelen med hjälpinformation visas tidigare kommunikation med kunden för de senaste 90 dagarna. Kontakthistoriken konsolideras för alla digitala kanaler, medan historiken för röst är begränsad till röstkanalen.
Agent Desktop har stöd för en flexibel vy för enkel läsning och navigering på små (< 640 pixlar), medelstora (641 till 1 007 pixlar) och stora (>1 008 pixlar) skärmupplösningar. Den rekommenderade visningsstorleken för Agent Desktop är 500 x 400 pixlar eller högre. Widgetar som inte svarar kan inte garantera en bra användarupplevelse och visas inte i den mindre vyn.

Skrivbordslayout

Med funktionen Utskriftslayout kan administratören anpassa layouten för Agent Desktop och tilldela ett team.

Det finns två typer av layouter för skrivbordet:

Standardlayout: En systemgenererad skrivbordslayout som är tillgänglig för alla team.
Anpassad layout: Layout som administratören skapar baserat på krav för särskilda team och tilldelar ett eller flera team.

I anpassad layout kan administratören anpassa följande:

Titel och logotyp
Dra-och-släpp-widgetar och widgetar för att ändra storlek
Meddelandetimer och maximalt antal aviseringar
Anpassade ikoner, anpassade flikar, anpassade rubriker, anpassade sidor och anpassade widgetar
Beständiga widgetar: Alla anpassade widgetar kan definieras som beständiga. Permanenta widgetar visas på alla sidor i Agent Desktop.
Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa information om skärmpopup-fönster antingen i en ny webbläsare Tab, i en befintlig webbläsare Tab eller i fönstret HjälpinformationTab baserat på skärmvisningen och inställningarna för skrivbordslayout.

Administratören kan lägga till eller ta bort följande widgetar i den anpassade layouten:

IVR-avskrift
Handbok för kampanjkontakt och samtal
Widgetar för Cisco Webex upplevelsehantering: Kundupplevelseresa (CEJ) och kundupplevelseanalys (CEA)

Följande widgetar för upplevelsehantering visas bara i Agent Desktop om administratören har konfigurerat widgetarna:

Kundupplevelseresa (CEJ): Visar alla tidigare enkätsvar från en kund i kronologisk ordning. Widgeten hjälper agenter att få förståelse för kundens tidigare erfarenheter av verksamheten och engagera sig på lämpligt sätt med kunden. Widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund i samtal, chatt eller e-post. En agent kan visa omdömen och resultat som nettoförbättringsresultat (NPS), kundtillfredsställelse (CSAT) och kundinsatsresultat (CES) tillsammans med all annan feedback som har samlats in från en kund.
Customer Experience Analytics (CEA): Visar kundernas eller agenternas totala puls genom branschstandardmått som NPS, CSAT och CES eller andra KPI:er som spåras i Experience Management.

När en agent loggar in till Agent Desktop är skrivbordslayouten som är kopplad till agentens team tillgänglig för agenten. Agenten kan anpassa skrivbordslayouten med dra-och-släpp-funktioner och funktioner för att ändra storlek.

Förutom att begära data att skickas till widgetarna via egenskaper och attribut kan administratören utföra mer komplexa åtgärder genom att använda och ändra systemdata i widgeten med hjälp av Agent Desktops JavaScript-SDK-paket (Software Development Kit).

RONA-fönster

Om en agent inte kan acceptera en kontaktförfrågan (röst- eller digital kanal) inom den tidsperiod som har kon figurerats av administratören returneras kontaktförfrågan till kön och systemet ändrar agentstatusen till RONA. Systemet kan inte leverera nya kontaktförfrågningar till en agent med RONA-status. När en agent har statusen RONA visas ett fönster med följande alternativ:

Gå till passiv: indikerar att agenten kan ändra status från RONA till standardorsak för passiv som har kon figurerats av administratören.
Gå till tillgänglig: Indikerar att agenten kan ändra status från RONA till tillgänglig för att acceptera och svara på kontaktförfrågningar.

Ny URL för Analyzer

Nu kan användare komma åt Analyzer via den nya URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Använda Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder som abonnerar på både Webex Contact Center och Webex Calling kan använda sina samtalsnummer i Webex Calling (slutpunkter) som föredragna agentslutpunktenheter när de används tillsammans med Webex Contact Center Agent Desktop. Detta gör det möjligt för agenter att logga in med sitt Webex Calling-anknytningsnummer och vara fjärranslutna på Webex Calling-enheter och klienter som stöds, och aktivera samtalsöverföring på nätet till interna användare på båda lösningarna genom att kringgå PSTN och spara in på vägtullar.

Webex Contact Center har stöd för följande agentenheter för Webex Calling-slutpunktsenheter (klienter):

Webex Calling-skrivbordstelefon
Webex Calling-skrivbordsapp (datorljud)
Webex-mobilapp på mobiltelefon
Webex-klient som är integrerad med Webex Calling (PC Audio)

Integrering av samtalshanteraren med Webex Contact Center

Med den här funktionen aktiveras integreringen av Webex Contact Center med den lokala samtalshanteraren via LGW-anslutningar (Local Gateways) för Webex Calling. Med den här funktionen kan Webex Contact Center-agenter använda PBX-tillägget (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Med den här funktionen kan företag som använder LGW, till exempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) tillsammans med Webex Calling, integrera med Webex Contact Center.

OEM-integration med Acqueon – förhandsgranska kampanjer

Webex Contact Center integreras med appen Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) för att kunna förhandsgranska utgående kampanjhantering för röstkanalen. Administratörer kan konfigurera förhandsgranskning av utgående kampanjer i Acqueon LCM-gränssnittet. Agenter kan sedan initiera kampanjsamtal från Agent Desktop. När en agent initierar ett kampanjsamtal hämtas en ny kontaktdynamiskt från pågående aktiva förhandsgranskningskampanjer och tilldelas agenten.

Det finns olika kampanjrapporter i kampanjhanterarmodulen. Administratörer kan mäta kampanjers effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapporten i analyseraren.

Cisco Webex Experience Management undersökning efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Webex Experience Management, plattformen för kundupplevelsehantering (CEM). Därmed kan administratörer konfigurera undersökningar efter samtal med SMS och e-post för att samla in feedback från kunder.

Kanaler för sociala meddelanden

Sociala meddelanden är på väg att bli ett viktigt sätt att kommunicera med företag för att utföra alla typer av personlig kundservice och bearbeta frågor. Det är asynkront och personligt; Sociala meddelandeprogram är redan bekanta för kunder som ett sätt att kommunicera med vänner och familj.

Webex Contact Center har stöd för sociala meddelandekanaler nu. Kunder kan interagera med agenter i kontaktcentret via Facebook Messenger och SMS (Short Message Service). När kunderna använder sin app för sociala meddelanden för att interagera med agenter hanterar agenterna alla kontakter liknande webbchatt som inte kräver någon ytterligare utbildning. Dessutom kan konversationer i sociala meddelanden integreras med en virtuell agent (bot) för chatt så att kunderna kan få självhjälp innan de dirigeras till en live-agent, precis som i webbchatt. Avsikter som upptäcks av den virtuella agenten kan användas för att direkt hantera förfrågan eller för att dirigera kontakten på lämpligt sätt.

Integrationen har stöd för Google Dialogflow. För SMS måste kunderna skaffa ett eller flera SMS-nummer från den leverantör som stöds MessageBird ( www.messagebird.com). För Facebook Messenger-integration måste kunderna ha en Facebook-sida.

Stöd för affärslogikmotorer via flödesstyrning

Med affärslogikmotorn (BRE) kan innehavare lägga till sina data i Webex Contact Center-miljö för anpassad dirigering samt för allmän implementering. Med den här funktionen kan nya och befintliga kunder som redan använder BRE-lösningen (Business Rules Engine) med Webex Contact Center utnyttja BRE-data via flödeskontroll för sin organisation.

Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center

En ny tjänstspecifik administratörsroll införs för Webex Contact Center. Rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen. Med rollen tjänstspecifik administratör aktiveras begränsad administrativ åtkomst i Control Hub. En administratör med den här rollen kan hantera kontaktcenterlicenser och administrera tjänsten kontaktcenter.

Stöd för reserveringsadministratörer aktiveras även i den här versionen. Partneradministratörer som har reserveringsadministratörsbehörighet för kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig administratör kan utföra.

Stöd för externa skrivskyddade administratörer är tillgängligt i den här versionen. Externa administratörer med skrivskyddad roll får åtkomst till alla administrativa gränssnitt i Webex Contact Center i det skrivskyddade läget.

Stöd för extern administratör i Flow Designer

Flödesverktyget har förbättrats med stöd för externa administratörer. Externa administratörer kan visa, skapa, ändra och ta bort flöden med hjälp av Flow Designer. Externa administratörer med skrivskyddad behörighet kan bara visa flödena i flödesverktyget.

Säkerhetspolicy för innehåll

Säkerhetspolicyn för innehåll definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan öppnas från Webex Contact Center-appar. Funktionen hjälper dig att efterleva ramverket för säkerhetspolicyn för innehåll som webbläsaren upprätthåller.

Vi informerar om nya funktionsutgåvor som snart lanseras. Cisco kan göra ändringar i de förväntade funktionerna efter eget gottfinnande. Du kan prenumerera på den här artikeln om du vill få uppdateringar om eventuella ändringar.

Juni 2025

Webex WFO: Grundläggande WFM- och QM-erbjudanden

Webex WFO utökar sin Workforce Optimization-portfölj med nya Basic WFM- och Basic QM-paket. Dessa nya strömlinjeformade alternativ är utformade för att hjälpa kunderna att komma igång med de viktiga funktioner de behöver för att stödja personalhantering och kvalitetshantering.

De lättare erbjudandena fokuserar på grundläggande schemaläggnings-, prognos- och utvärderingsfunktioner, vilket ger team en stark grund för verksamheten och flexibiliteten att skala i sin egen takt samtidigt som de håller sig inom det betrodda Webex-ekosystemet.

Vad kommer:

Grundläggande WFM:

Prognoser över röst-, digital- och backoffice-kanaler: Webex WFO förutspår exakt efterfrågan över röst-, chatt-, e-post- och backoffice-kanaler. Detta möjliggör optimerad bemanning och resursallokering över hela kundresan.
Information om MyTime-app- och webbagentscheman: Agenter kan visa, hantera och begära ändringar i sina scheman via MyTime-webb- och mobilapparna. Detta möjliggör självbetjäning och förbättrar schemats synlighet och flexibilitet.
Skiftbudgivning: Agenter kan lägga bud på föredragna skift baserat på fördefinierade regler och rättviseinställningar. Detta ökar engagemanget samtidigt som den operativa effektiviteten bibehålls
Schemaläggning med flera färdigheter: Webex WFO schemalägger automatiskt agenter baserat på deras kompetensuppsättningar. Detta säkerställer optimal täckning samtidigt som arbetskraftens mångsidighet tillämpas.
Långsiktig personalbudgetering: Webex WFO möjliggör strategisk personalplanering med prediktiva budgetverktyg. Chefer kan modellera personalbehov och kostnader över längre perioder baserat på prognostiserad efterfrågan.
Schemaläggnings- och redigeringsprogram för planerare/arbetsledare: Arbetsledare kan enkelt skapa, ändra och hantera scheman med hjälp av ett intuitivt dra-och-släpp-gränssnitt. Verktyget stöder justeringar i realtid och situationsplanering.
Intradagshantering: Webex WFO tillhandahåller instrumentpaneler för att övervaka dagliga prestationer och anpassa bemanningen, så att arbetsledare kan svara på samtalstoppar, agentfrånvaro eller skiftande arbetsbelastningar direkt.
Efterlevnadshantering i realtid: Spårar agentaktivitet i realtid mot varje agents schemalagda uppgifter för att snabbt åtgärda efterlevnadsproblem och upprätthålla servicenivåer.
Mobilapp: Mobilappen ger agenter tillgång till scheman, skiftbyten, ledighetsförfrågningar och meddelanden när de är på språng, vilket förbättrar flexibiliteten och kommunikationen utanför skrivbordsmiljön.
Standard inbyggd rapportering: Webex WFO erbjuder ett bibliotek med förkonfigurerade rapporter för KPI: er, efterlevnad och prestandamått, med dataexport och visualiseringsalternativ för snabbt beslutsfattande.
Gamification: Webex WFO innehåller spelliknande element för att öka agenternas motivation och prestanda, med topplistor och belöningssystem som uppmuntrar till sund konkurrens och måluppfyllelse.
Meddelanden (schemaändringar): Webex WFO varnar automatiskt agenter och arbetsledare om schemaändringar eller uppdateringar via webb eller mobil, vilket säkerställer snabb kommunikation för att minska förvirring och no-shows.
Planering av möten och offlineaktiviteter: Webex WFO gör det möjligt för administratörer att lägga till möten och utbildningar i agentscheman, vilket säkerställer att icke-schemalagda aktiviteter planeras utan att påverka tjänsteleveransen.

Grundläggande QM:

Utvärdera kontakter över röst- och digitala kanaler: Få en helhetsbild av prestanda genom att utvärdera interaktioner över både röst- och digitala kanaler.
Visa/sök/spela upp och ta bort kontakter: Du kan enkelt hitta, granska och hantera kontaktinspelningar med intuitiva alternativ för sökning, uppspelning och radering.
Textsökning: Hitta snabbt viktiga ögonblick i interaktioner med kraftfull, transkriptionsbaserad textsökning.
Export av kontaktinformation för interaktion: Exportera detaljerade interaktionsdata för offlineanalys, rapportering eller efterlevnadsbehov.
Skärminspelning: Registrera agentens skärmaktivitet tillsammans med ljud för att ge fullständig kontext under utvärderingar.
Skapa och redigera utvärderingsformulär: Skapa och anpassa utvärderingsformulär för att anpassa sig till utvecklande kvalitetssäkringsstandarder.
Standardvisning av utvärderingar: Få åtkomst till och granska slutförda utvärderingar i ett konsekvent och lättnavigerat format.
Kontaktimport: Ta sömlöst in externa kontaktdata för centraliserad åtkomst och utvärdering.

Ytterligare information blir tillgänglig när funktionen är allmänt tillgänglig (GA).

Webex WFO: Företagsanalys

Webex WFO utökar sina AI-drivna funktioner med den kommande lanseringen av Enterprise Analytics, ett kraftfullt nytt erbjudande som är utformat för att höja kontaktcenter, utvärdera prestanda och avslöja insikter över konversationer.

Som en del av den här versionen kommer följande funktioner att introduceras:

Auto QM - Utvärdera automatiskt 100 % av kundinteraktionerna mot konsekventa prestandakriterier. AI-driven poängsättning ger opartiska, handlingsbara insikter för att stödja agentutveckling och höja kundupplevelsen.
Populära ämnen – AI granskar tusentals kundkonversationer och lyfter fram de vanligaste orsakerna till kundförfrågningar i en hanterbar lista över prioriterade ämnen. Populära ämnen hjälper team att identifiera grundorsaker snabbare och svara på nya kundproblem snabbare och tydligare.
Interaktionssammanfattning – Den här funktionen drivs av generativ AI och skapar automatiskt kortfattade och konsekventa sammanfattningar av kundinteraktioner i alla kanaler – röst och digitalt. Det eliminerar behovet av manuella anteckningar och minskar analystiden dramatiskt. Interaktionssammanfattning gör det enkelt att identifiera viktiga ögonblick i varje samtal, identifiera vilka interaktioner som behöver utvärderas och upptäcka mönster som upprepade samtal – vilket möjliggör snabbare beslutsfattande, bättre coachning och effektivare problemlösning i hela kontaktcentret.

Enterprise Analytics ger kontaktcenter möjlighet att utvärdera varje interaktion, upptäcka vad som är viktigast för kunderna och vidta snabbare och mer informerade åtgärder för att förbättra både agentprestanda och kundupplevelse.

Ytterligare information blir tillgänglig när funktionen är allmänt tillgänglig.

Webex WFO: Förbättringar av kontaktkön

Webex WFO kommer att introducera kraftfulla kontaktköförbättringar för att förbättra målhanteringen, spåra framsteg och förbättra den övergripande användbarheten. Dessa uppdateringar ger större flexibilitet och effektivitet i hanteringen av kontaktmål, vilket resulterar i en smidigare användarupplevelse.

fördelar:

Ökad flexibilitet för att skapa kontaktmål, vilket säkerställer att rätt kontakter serveras i kön.
Möjlighet att prioritera vilka mål som ska adresseras vid varje given tidpunkt.
Förbättrad synlighet för kontaktmålets framsteg för både uppdragsgivaren och den tilldelade.
Alternativ för att dela eller ändra målägarskap.

Agentbaserade köer

Webex kontaktcenter introducerar agentbaserade köer där agenter kan tilldelas direkt till köer oavsett deras färdigheter eller team. I den här typen av kö beaktas inte kompetenser eller team av agenter när en kontakt erbjuds en agent.

Agentbaserade köer stöder följande routningsalgoritmer:

Cirkulär - En kontaktdistributionsstrategi som tilldelar inkommande kontakter (till exempel samtal, chattar, e-postmeddelanden eller frågor i sociala medier) till en grupp tillgängliga agenter i en resursallokeringsordning. Varje kontakt dirigeras till nästa tillgängliga agent baserat i en konfigurerad sekvens. I den här metoden går den första kontakten till den första agenten, den andra till den andra agenten och så vidare. Den här metoden säkerställer en rättvis och balanserad fördelning av kontakter, förhindrar att någon agent överbelastas samtidigt som alla får lika möjligheter att hantera inkommande frågor.
Uppifrån och ned – En kontaktdirigeringsstrategi som linjärt fördelar inkommande kontakter (till exempel samtal eller chattar, e-postmeddelanden eller sociala medier) mellan en grupp tillgängliga agenter. När en ny kontakt anländer tilldelas den till nästa tillgängliga agent i gruppen baserat på en förutbestämd sekvens. Med den här metoden tilldelas samtal till agenter i ordning, alltid från början av kön.
Längst tillgänglig – Kontakter dirigeras till de agenter som har varit tillgängliga längst tid sedan de hanterade sin senaste kontakt från en kö som de har tilldelats. Den här metoden garanterar ett rättvist sätt att distribuera kontakter till den agent som varit tillgänglig längst i alla mediekanaler.

Webex WFO: Frånvaroattribut

Frånvaroattribut är en kommande funktion som administratörer kan använda för att lägga till ytterligare information om frånvaro med hjälp av attribut. Den här uppdateringen förbättrar rapporteringsfunktionerna genom att aktivera anpassade attribut för personliga kontosaldon och frånvarotyper och ger mer flexibilitet vid spårning och hantering.

Viktiga fördelar:

Detaljerad spårning av frånvarotyper.
Rapportering av schemalagt antal timmar för varje frånvaroattribut.

Med mer detaljerad spårning och bättre anpassning till specifika affärsbehov kommer frånvaroattribut att förenkla hanteringen av tillgängliga saldon och förbättra den övergripande personalplaneringen.

Vi presenterar meddelanden om agentviskningar i Webex Contact Center

Webex Contact Center kommer snart att introducera stöd för Agent Whisper Announcement. Med Whisper kan en agent höra ett kort, förinspelat meddelande innan han kopplas till en uppringare. Ett viskningsmeddelande kan innehålla information som uppringarens språkinställning, val som gjorts från en meny, kundstatus eller andra relevanta detaljer. Viskningsmeddelandet spelas bara upp för agenten, medan uppringaren hör ringsignaler under den här tiden. Viskningsmeddelanden läggs till i en kundinteraktion med den nya aktiviteten "Set Whisper" i flödesbyggaren.

Möjlighet att söka och välja konversationer från Agent Desktop

Webex Contact Center Agenter och arbetsledare (arbetsledare + agent), särskilt de som har Standard- och Premium-licenser, kan nu visa, filtrera och sortera konversationer inom kön som de har tillgång till, få tillgång till transkriptioner i realtid och tilldela konversationer till sig själva, även när de överskrider sina samtidiga gränser.

För att underlätta den här funktionen i Agent Desktop har vi introducerat två nya flikar, Öppna och Köade, i åtgärdsfönstret. Alla agenter med åtkomst till köerna kan välja och tilldela konversationer från kön. Detta gränssnitt gör det möjligt att visa antalet köade uppgifter, olika ikoner för att tillämpa sorteringsetiketter, stigande och fallande sortering och filter.

Efter valet visas en konversation i den öppna listan, vilket gör det möjligt för agenterna att fortsätta dialogen genom att skicka meddelanden eller avsluta dem med lämpliga avslutningskoder. Agenter kan till och med massvälja konversationer från kön. Dessutom kan agenter visa konversationsutskriften i läsläge.

Agenter kan filtrera konversationer med hjälp av filterfälten i följande kategorier:

Interaktionsflöde
Information om interaktion
Tidsmått

Dessutom kan de använda följande för att sortera konversationerna:

Kontaktprioritet (1-10)
Kundnamn (A-Ö)
Längsta väntetid
Könamn (A–Ö)

För att stödja den här funktionen på Agent Desktop har vi implementerat nya inställningar i Control Hub, särskilt i avsnittet Multimediaprofiler i Desktop Experience. Administrativa användare kan nu fastställa en gräns för att plocka russinen ur kakan för varje digital kanal utöver den befintliga konfigurerade routningsgränsen. Dessutom har vi introducerat nya API: er som hedrar den mappade användarprofilen. Cherry-picking-gränsen är oberoende av de fastställda ACD-gränserna för digitala kanaler. Till exempel, även i scenarier där ACD gränsen är null för en digital kanal, är det fortfarande tillåtet för körsbärsplockningsgränsen att överskrida det värdet. Varje agent kan se sin konfigurerade gräns för körsbärsplockning i sin profil.

Agenter får inte välja pågående konversationer som andra agenter hanterar, och de får inte heller delta i konversationer inom team eller köer som de inte har behörig åtkomst till. Den här metoden hjälper till att upprätthålla en sömlös konversationsupplevelse inom Webex Contact Center.

Vad betyder detta för dig?

Bättre kundupplevelse: Med den här funktionen i bruk kan arbetsledare be agenter att prioritera vissa konversationer, hantera dem inom sitt expertområde och lösa dem snabbt i stället för att vänta på att routningsmotorn tilldelar dem. Dessutom kan nya agenter välja konversationer på sin egen nivå för att slutföra sina uppgifter sömlöst.
Förbättrade procedurer för konversationsövergångar: Om agenter inte kan avsluta konversationer inom sina angivna skift kan de överföra konversationen till en kö. Den här metoden säkerställer att en lämplig agent hanterar konversationen i stället för att avsluta abrupt.

Ämnesintegrering i samtalsanteckningar för widgeten SFDC-åtgärder

Vi är glada över att kunna presentera en ny funktion i SFDC-åtgärdswidgeten som gör hanteringen av samtalsanteckningar enklare och effektivare.

Några av de viktigaste förbättringarna som ska göras är:

Formatering av ämne:
Ämnet måste skrivas inom ### ### för identifiering. Exempel: ### Detta är ämnet ### Samtalet gick bra, ring tillbaka.
Här, Ämne = 'Detta är ämnet', Anteckningar = Samtalet gick bra, ring tillbaka. Endast texten i ### ### på den första raden i samtalsanteckningarna behandlas som ämne, oavsett annat innehåll på den första raden.
Förifylld ämnesrad (valfritt):
Ett förifyllt ämne kan konfigureras så att det visas automatiskt i ämnesraden. Exempel: ###Inbound 10 mars 16:40###.
Platshållare för enkel identifiering:
I avsnittet med samtalsanteckningar visas en platshållare för vägledning: ### Ange ämne här ###
Begränsning av tecken:
Ämnet är begränsat till 250 tecken.
Kontroll av funktionsflagga:
1. Den här funktionen styrs via en funktionsflagga i egenskaperna för skrivbordslayouten.
2. Som standard är funktionen inaktiverad, vilket säkerställer att befintliga arbetsflöden inte påverkas.

Begränsning

Om en agent av misstag backstegar eller tar bort ett av specialtecknen (#) på vardera sidan av ämnet bryts ämnesradsmappningen.

Stöd för agentvariabler i snabbsvar/mallar

Administratörer kan nu enkelt fylla i agentnamnvariabler när de konfigurerar snabbsvar/mallar för sina agenter. Som en del av den här förbättringen kan administratörer utnyttja följande agentvariabler: förnamn, efternamn och fullständigt namn i snabbsvaren. Den här förbättringen gör det möjligt för användningsfall att lägga till agentens signatur när de svarar via snabbsvar, vilket i slutändan förbättrar agentens produktivitet.

Webex WFO: Avancerat sentiment

Webex WFO kommer att förbättra sina sentimentanalysfunktioner, vilket ger djupare och mer exakta insikter i kundinteraktioner.

Viktiga fördelar:

Uppdelning av kund- och agentsentiment för tydligare och mer användbara insikter.
Förbättrad sökbarhet och filtreringsalternativ, så att användare kan hitta interaktioner efter sentiment med hjälp av avancerade filter.

Kontaktcenter kommer att dra nytta av en mer detaljerad förståelse av kundernas känslor, vilket kommer att underlätta förbättrad agentcoachning, bättre servicestrategier och mer informerat beslutsfattande.

Dela permalänkar för bättre samarbete i analysatorn

Vi är glada över att kunna presentera en ny funktion som kommer till Analyzer och som förbättrar din förmåga att dela insikter och effektivisera samarbetet i hela organisationen. Med introduktionen av Permalinks kommer Analyzer-användare enkelt att kunna dela URL:er till rapporter och instrumentpaneler, vilket gör datadrivet beslutsfattande mer tillgängligt än någonsin.

Vi presenterar Journey Node: Möjliggör smartare kundupplevelser

Förbättra din kundupplevelsestrategi med den nya resenoden i Webex Connect. Den här funktionen drivs av CJS (Customer Journey Data Service) och erbjuder 360-gradersvyer i realtid över kundinteraktioner i alla kanaler.

Med metoder som Hantera identitet, Skriv till CJDS, Hämta identitet efter alias och Läs från CJS kan företag förena kundidentiteter, samla in omfattande händelsedata och hämta progressiva profiler för att leverera personligt, kontextmedvetet engagemang vid varje beröringspunkt.

Transkriptioner i realtid för agenter

Transkriptionsfunktionen i realtid ger agenter en live, kontinuerligt uppdaterad transkription av kundkonversationer direkt i Agent Desktop. Detta säkerställer att varje talat ord fångas korrekt i realtid, vilket minskar risken för missade detaljer och missförstånd. Agenter kan följa med utan ansträngning utan behov av manuella anteckningar, så att de kan hålla sig fullt engagerade i konversationen.

Vad betyder detta för dig?

Förbättrad kommunikation: Samla in kundinformation korrekt och minska missförstånd.
Ökad effektivitet: Minimera manuella anteckningar och repetitiva konversationer.
Bättre kundupplevelse: Ta itu med problem snabbt och tydligt.

Widget för kundens färd: Agentupplevelse

Vi lanserar Customer Journey Widget, som kommer att vara tillgänglig som standard för alla Flex 3-kunder – ett verktyg som är utformat för att revolutionera hur ditt team interagerar med kunderna. Det här är inte bara data; Det är ett fönster in i varje kunds värld som visar dig varje steg de har tagit med ditt varumärke. Dina agenter kommer snart att kunna tillhandahålla en tjänst som inte bara är effektiv, utan personlig och informerad av en fullständig förståelse för kundens historia. Gör dig redo för en spelväxlare som ger ditt team möjlighet att utmärka sig i varje interaktion. Håll ögonen öppna för en smartare och mer ansluten kundupplevelse.

Införande av stöd för Business Hours-konstruktioner i digitala flöden

Webex Contact Center Flow-utvecklare har nu möjlighet att validera arbetstider, helgdagar och åsidosättningar i enlighet med ramverket för kontorstid samtidigt som de utformar kundresor i Webex Connect Flow-byggaren för digitala kanaler. De kan referera till administrativa konstruktioner, inklusive statiska och dynamiska inställningar för öppettider som definierats i Control Hub. Den här förbättringen underlättar effektiv interaktionshantering genom att göra det möjligt för utvecklare att ge lämpliga autosvar till kunder, minimera kötider och slutföra uppgifter på lämpligt sätt med önskat resultat. Dessutom möjliggör detta tydlig kommunikation med kunder om agenters otillgänglighet och den förväntade tidslinjen för deras återkomst.

Möjlighet att överföra agentinitierade utgående interaktioner från Agent Desktop

Webex Contact Center har introducerat en ny funktion som gör det möjligt för agenter med premiumlicenser att överföra digitala utgående SMS- och e-postinteraktioner till köer, andra agenter eller arbetsledare (endast för dem med arbetsledar- och agentroller). Den här förbättringen gör det möjligt för agenter att undvika att avsluta konversationer i förtid i slutet av sina skift med bara ett klick på en knapp.

Förbättrad användarupplevelse för val av konsultera och överföra

Vi kommer snart att införa förbättringar av Consult & Transfer-modalerna i Agent Desktop. Dessa förbättringar kommer att ge en mer strömlinjeformad och konsekvent upplevelse över båda modalerna. Vi har separerat startpunkter och köer i överföringsmodalen för tydligare navigering och standardiserat hur enheter listas över båda modalerna för en enhetlig användarupplevelse. Du kommer bara att se vad du har tillgång till, och onödiga enheter kommer inte längre att röra din skärm, vilket optimerar din arbetsyta. Dessa förbättringar är utformade för att förbättra effektiviteten och göra ditt arbetsflöde smidigare än någonsin. Håll utkik!

Komplexa samtalshändelser i Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization frigör nu kraften i djupgående samtalsanalys med vår funktion Komplexa samtalshändelser! Fördjupa dig i samtalsöverföringar, konferenser, konsultationer och mer för att få värdefulla insikter om agentinteraktioner och kundupplevelser. Denna funktion möjliggör integration av ljudinspelningar, skärminspelningar och metadata för grundlig analys. Håll ögonen öppna för lanseringen och ser fram emot att förbättra dina kvalitetshanteringsmetoder!

Ta bort beroendet av avslutningshändelser

Vi kommer att förbättra CAR-posterna så att de innehåller ett nytt aktivitetstillstånd för avslutning slutförd. Strängen för det nya aktivitetstillståndet blir "avslutning-slutförd". Detta påverkar inte befintliga beräkningar eller rapporter.

Kom igång med Contact Center

En guidad administratörsupplevelse för Contact Center kommer till Control Hub. Administratörer kommer att kunna följa en omfattande guidad resa för att konfigurera globala Control Hub-inställningar, kontaktcenteranvändarinställningar och kontaktcenterroutningsinställningar som behövs för nya klienter. När du slutför den här guiden kommer den nya klientorganisationens röstkanaler att vara redo att användas, med en agent helt registrerad. Befintliga innehavare har också tillgång till den här guiden, även om många av stegen kanske redan har markerats som slutförda.

Uppdatering av onboarding för att stödja Common Edge-plattformen

Vi är glada att kunna tillkännage en uppdatering av vår onboarding-process för att göra Common Edge till standardtelefoniintegration för Webex Contact Center.

Viktig uppdatering:

* Slut på äldre VPOP-etablering: Vårt etableringssystem har nu uppdaterats för att upphöra med äldre VPOP-registrering.

* Användarupplevelsen är nu förenklad och ger strömlinjeformade steg för utvärderingsversioner och prenumerationer.

* Contact Center PSTN kan nu etableras som en molnansluten PSTN-tjänst i stället för en telefoniintegrering.

Fördelar med Common Edge:

* Självetablering av SIP Trunks: Ger dig mer kontroll över din telefoniinställning.

* Molnanslutet PSTN: Förbättrar anslutningen och ger åtkomst till många globala tjänsteleverantörer för PSTN-anslutning.

* Stöd för flera PSTN-tjänster: Flexibilitet att blanda olika telefonianslutningstyper (lokal gateway och molntjänster).

* Stöd för externa telefoniplattformar som Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

I artikeln Kom igång med Webex Contact Center finns det en uppdaterad etableringsresa.

Förbättrad tydlighet med borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lanserar en funktion som eliminerar bakgrundsbrus under kundinteraktioner. Den här banbrytande funktionen är konstruerad för att finjustera interaktionen mellan kund och agent, vilket säkerställer att röstklarhet råder även i de bullrigaste miljöerna. Håll ögonen öppna för en smidig upplevelse där dina agenter kan fokusera på det som är viktigast – kunden, utan avbrott.

Segmentrapportering med delat intervall (aktivitetens varaktighet)

Få djupare insikter om agenters prestanda med den nya funktionen Split Interval Segment Reporting. Med det här verktyget kan du spåra agentaktivitet, tillstånd och varaktighet över anpassningsbara tidsintervall för bättre bemanning, resursallokering och kundnöjdhet. Aktivera alternativet Delat intervall på beräkningspanelen om du vill analysera data med exakta intervall i stället för sluttider för interaktion.

Webex WFO: QM Förbättringar och modernisering av manuell utvärdering

Webex WFO förbättrar den manuella utvärderingen QM med stora uppgraderingar, vilket gör den mer effektiv och intuitiv.

Viktiga fördelar:

Ökad synlighet för utvärderingsinsatser
Större flexibilitet i KPI:er
Förmåga att hantera komplexa frågestrukturer
Flera svarsalternativ

Förbättringar av flödesfelsökning

Webex Contact Center Flow Designer förbättrar nu Flow Debugging med möjligheten att selektivt dekryptera loggar baserat på administratörsbehörighet och inkluderar ytterligare filter för avancerad sökning. Den här funktionen tillämpar åtkomsthantering via användarprofiler och möjliggör effektiv loggsökning och filtrering för att effektivisera felsökningsprocessen - vilket avsevärt minskar den tid som krävs för att lösa problem i flöden. Administratörer kan styra behörigheter via användarprofiler, medan utvecklare drar nytta av den ökade felsökningseffektiviteten med de extra sökfiltren.

Hantera och uppdatera flödesinställningar externt i Control Hub

Webex Contact Center gör det nu möjligt för administratörer och arbetsledare att hantera och uppdatera flödesinställningar externt via Control Hub utan att behöva redigera flöden i Flow Designer. Den här förbättringen ger operativ flexibilitet i realtid genom att tillåta ändringar av kritiska inställningar som öppettider, kökonfigurationer, ljuduppmaningar osv. direkt via Control Hub. Detta ger administratörer möjlighet att anpassa flödesbeteenden direkt, vilket säkerställer att kontakter får uppdaterad information i realtid. Genom att externalisera den här konfigurationen stöder funktionen återanvändning av flöden i olika affärsscenarier med skräddarsydda konfigurationer, vilket minskar duplicering och minimerar konfigurationsfel. Den här utvecklingen effektiviserar kontaktcenterhanteringen avsevärt samtidigt som den bibehåller hög svarstid och tillförlitlighet.

Juli 2025

Förbättrad hantering av analysatormappbehörigheter i Control Hub

Vi förenklar och centraliserar hanteringen av mappbehörigheter i analysatorn! Dessa behörigheter, som för närvarande är tillgängliga i innehavarhanteringsportalen under avsnittet Rapport- och instrumentpanelsbehörigheter i Åtkomsträttigheter i användarprofil, migreras till den nya användarprofilupplevelsen i Control Hub. Med den här uppdateringen kan du hantera hela användarprofilen, inklusive analysatorbehörigheter med ett förbättrat gränssnitt, allt på ett ställe på den välbekanta Control Hub-sidan. Håll ögonen öppna för mer information om utgivningsdatum och uppdaterad dokumentation!

Förenklad agentinloggning

Vi introducerar en förenklad och effektivare inloggningsupplevelse för agenter (och arbetsledare som använder Agent Desktop) i Webex Contact Center. Den aktuella inloggningsprocessen ger dig flera alternativ (uppringningsnummer, anknytning, skrivbord), vilket kan leda till bortkastad tid och ansträngning, särskilt när du måste ange uppringningsnummer eller anknytningar upprepade gånger. Det kan också leda till användarfel, till exempel felskrivning av inloggningsuppgifter och routningsproblem (Redirection on No Answer) om du använder felaktiga autentiseringsuppgifter. Målet är att effektivisera inloggningsprocessen, minska sådana fel och få dig ansluten snabbare. Du kan också ändra dessa inloggningsalternativ POST inloggning via Ändra profilinställningar. Den här förbättringen omfattar:

Smartare inloggningsalternativ: Inloggningsskärmen visar nu dynamiskt endast de alternativ som är relevanta för din agentprofil. Till exempel:
- Agenter som konfigurerats för endast stationära datorer ser bara skrivbordsalternativet.
- Agenter som endast är digitala ser inte längre telefonialternativ.
Förifyllda inloggningsuppgifter: Om din profil innehåller ett enda konfigurerat uppringningsnummer eller en anknytning fylls den här informationen i automatiskt. En listruta är tillgänglig för profiler med flera konfigurerade alternativ, vilket sparar tid och ansträngning.
Webex Calling-validering: För Webex Calling-användare är realtidsvalidering nu tillgänglig. Detta säkerställer att det angivna anknytnings- eller uppringningsnumret är korrekt och registrerat på en enhet eller app, vilket förhindrar routningsproblem. En API driver valideringen för att bekräfta detaljer direkt.
Funktionen "Kom ihåg mig": Funktionen "Kom ihåg mig" kommer ihåg dina inloggningsuppgifter, så du behöver inte ange dem igen vid efterföljande inloggningar.

Fördelar

Snabbare och enklare inloggning: En strömlinjeformad process minskar inloggningstiden, så att du kan börja arbeta snabbare.
Minimerade fel: Förifyllda autentiseringsuppgifter och validering i realtid hjälper till att eliminera problem som orsakas av felskriven information eller ogiltiga detaljer.
Lösta problem med Redirection on No Answer (RONA): Genom att säkerställa giltiga inloggningsuppgifter eliminerar vi routningsfel som RONA som orsakas av felaktiga indata.
Förbättrad samtalsdirigering: Korrekta inloggningar säkerställer sömlös samtalsdirigering, vilket resulterar i förbättrad kundinteraktion och en bättre övergripande upplevelse.

Möjlighet att skicka DTMF siffror från Flow Designer i IVR

Webex Contact Center kommer snart att introducera en ny aktivitet i flödesdesignern som kallas aktiviteten Skicka DTMF. Den här funktionen är särskilt utformad för situationer när Webex Contact Center tar emot ett samtal från en extern IVR/tjänst. Aktiviteten Skicka DTMF möjliggör utbyte av DTMF-toner med samtalskällan, vilket möjliggör funktioner som autentisering. Den här nya aktiviteten kommer att komplettera de DTMF-förbättringar som introduceras för Bridge Transfer-aktiviteten som möjliggör DTMF-kommunikation i samtal och överföringar.

Möjlighet att överträffa DTMF siffror från Bridged Transfer-aktivitet i Flow Designer

Webex Contact Center är glada att kunna presentera en förbättring av vår Bridged Transfer Activity i Flow Designer! Vi kommer snart att introducera möjligheten att överlista DTMF siffror när vi utför broöverföringar. Den här funktionen är perfekt för att skicka samtal till en extern IVR, så att du kan skicka DTMF toner för att navigera genom IVR menyalternativ eller till och med utbyta data som ett kundnummer när bryggöverföringen är ansluten. Flow Designer kan skicka DTMF toner baserat på antingen en statisk sträng eller en variabel.

Planerade funktioner

Vi presenterar stöd för proaktiva meddelanden i Webex Contact Center

Webex Contact Center tillåter nu administratörer att visa ett chattanvändargränssnitt (UI) på företagets webbsidor baserat på specifika villkor som konfigurerats i Webex Engage Admin Console. När dessa villkor är uppfyllda visas en proaktiv chattinbjudan på företagets webbplats, så att kunderna kan inleda en konversation med antingen en AI-agent eller en mänsklig agent. Den här funktionen förbättrar kundupplevelsen genom att underlätta proaktiva interaktioner utöver de reaktiva inkommande chattinteraktioner som för närvarande stöds.

Ta med din egen virtuella agent

Funktionen "Ta med din egen virtuella agent" ger partnerorganisationer möjlighet att integrera sina egna virtuella röstagenter med Webex Contact Center-lösningen. Med den här funktionen kommer partnerbyggda virtuella röstagenter att vara tillgängliga för alla kunder med köp av '3rd Party AI' AddOn.

Kunderna får nu flexibiliteten att välja den virtuella agentleverantör som överensstämmer med deras unika behov och preferenser. Med den här funktionen kan de njuta av en smidig och standardiserad ombordstigningsprocess för våra Contact Center AI-tjänster (CCAI) via vår toppmoderna Control Hub och den molnbaserade leverantörsspecifika CCAI-anslutningen.

Möjlighet för administratörer att delegera detaljerade åtkomstkontroller till avdelningsadministratörer och arbetsledare

Med lanseringen av den här funktionen kommer administratörer att kunna delegera resursspecifik åtkomst till andra avdelningsadministratörer och arbetsledare.

Funktionsomfattning:

Administratörer kan bevilja behörigheterna visa, redigera eller inte visa enskilda resurstyper (till exempel köer, kontorstid) i användarprofiler, vilket ersätter den befintliga upplevelsen där administratörer måste bevilja en enda behörighet till en grupp resurstyper.
Vi introducerar konceptet med en "resurssamling" där administratörer kan gruppera resurser (till exempel kö 1, arbetstimme 1) och tilldela dessa samlingar till andra användare via användarprofiler.
En användarprofil avgör vad en annan administratör/arbetsledare kan redigera eller visa och till vilka exakta resurser via resurssamlingen som är kopplad till användarprofilen.
Resurssamlingar fungerar effektivt som en behållare för dina resurser och data och kan organiseras efter avdelning, affärsområde, kund eller hur du vill. Till exempel:
- Resurssamlingen innehåller följande resurser: köerna A och B.
- Användare som tilldelats resurssamling till sin användarprofil kan bara interagera med köerna A och B.
- Behörigheter som anges för resurstyperna i användarprofiler anger om användarna kan redigera eller visa resurserna i sina resurssamlingar.
En resurs kan läggas till i en resurssamling när en resurs skapas.
Analysator, flödesdesigner, dataplattform, kärna och routning samt skrivbord kommer att följa den här nya användarprofilen och ramverket för resursinsamling.

Migrering: Cisco migrerar automatiskt kunder till den här nya användarprofilen och resursinsamlingsupplevelsen, vilket säkerställer att användarna behåller samma åtkomst som de har idag. Inga ytterligare steg krävs.

Inaktivering: Användarprofilupplevelsen i hanteringsportalen inaktiveras och användarprofiler kan endast hanteras i Control Hub.

Utbildning: Cisco kommer att vara värd för utbildningssessioner för kunder och partners för att förstå den här nya åtkomstkontrollupplevelsen. Kontakta din account manager eller partner success manager för att säkra en plats.

Ingår inte i den här versionen: AI-agent, ämnesanalys, digitala kanaler och enkäter omfattas inte av den här versionen, men kommer att ingå i framtida versioner.

Förbättringar av kryptering av bifogade filer i Webex Contact Center

Vi är glada att kunna tillkännage datasäkerhetsförbättringar för Webex Contact Center kunder som använder digitala kanaler för att interagera med sina kunder. Webex Contact Center kommer snart att stödja kryptering av filbilagor som hanteras via digitala kanaler samtidigt som varje organisation får en unik krypteringsnyckel. Denna förbättrade krypteringsfunktion ger kunderna möjlighet att behålla fullständig kontroll över sina krypteringsnycklar, vilket säkerställer jurisdiktion över deras data.

Alla bifogade filer i inkommande eller utgående kommunikation skyddas med nyckelbaserad end-to-end-kryptering. Varje innehavare beviljas åtkomst till en unik nyckel som genereras av Webex Key Management System (Webex KMS). KMS underlättar realtidskryptering och dekryptering av bilagor i lösningen och främjar ett sömlöst konversationsflöde.

Cisco kommer också att tillhandahålla ett Software Development Kit (SDK) som företag kan använda för att dekryptera dessa filbilagor innan de vidarebefordras till andra affärsapplikationer som CRM, ERP, Billing eller WFO. Cisco kommer att göra detta SDK tillgängligt för offentlig åtkomst under första kvartalet 2025, tillsammans med en utvecklingsguide och kodexempel, för att hjälpa kunder att uppdatera integrationen med dessa applikationer.

Den här krypteringsförbättringen aktiveras för alla Webex Contact Center-kunder några månader efter att det offentliga SDK:t blir tillgängligt, vilket ger kunderna tillräckligt med tid att förbereda sig. Alla nya Webex Contact Center-innehavare kommer att ha den här förbättringen aktiverad som standard när funktionen blir tillgänglig.

Vi kommer att dela specifika datum i kommande artiklar och andra kommunikationskanaler. Håll utkik!

Möjlighet att förhandsgranska ljuduppmaningar och text till tal (TTS) i Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introducerar möjligheten att spela upp ljudfiler och text-till-tal-meddelanden direkt i designgränssnittet, vilket effektiviserar arbetsflödet för utvecklare och administratörer genom att eliminera behovet av att publicera flöden eller ringa PSTN-samtal för att validera ljuduppmaningar. Den här förbättringen möjliggör snabb verifiering av ljuduppmaningar, särskilt för språk- och röstval i TTS, tillsammans med testning av SSML-kod för snabb anpassning. Det förbättrar effektiviteten när du skapar flöden och erbjuder en sömlös ljudförhandsgranskningsupplevelse under utbyggnaden.

Migrera konfigurationen för Contact Center Express (CCX) till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan CCX-kunder (Contact Center Express) flytta CCX-konfigurationer till sin Webex Contact Center-klientorganisation (Webex CC) i Control Hub antingen automatiskt eller manuellt. Om du vill göra det manuellt laddar du ned ett verktyg för extrahering av konfigurationer, kör det på CCX-distributionen och importerar sedan extraherade data till Webex CC med hjälp av massåtgärder. Om du vill ha ett automatiskt alternativ öppnar du det via verktygsavsnittet i CCX Admin-gränssnittet. Den här metoden kräver att Cloud Connect konfigureras mellan CCX och Control Hub. När konfigurationsmigreringsverktyget körs på CCX-administratören överförs data automatiskt till Control Hub. Administratörer kan sedan importera filerna med massåtgärder.

Statusindikator för Agent Desktop med WebRTC

Den här funktionen är endast tillgänglig i Europa och ANZ.

Som en del av WebRTC integration med Webex Contact Center Agent Desktop, introduceras en ny statusindikator. När en agent loggar in med en webbläsare visar statusindikatorn röstkanalens status som uppåt, nedåt eller i anslutande tillstånd.

Synkronisering av tillståndet Webex Calling med tillståndet Webex Contact Center

Som arbetsledare är vår kommande funktion som möjliggör synkronisering av agenttillstånd mellan Webex Calling och Webex Contact Center. Detta tar bort behovet för dina agenter att manuellt hantera sin status på båda plattformarna och automatiskt ställa in dem som inte tillgängliga när de är upptagna med icke-kontaktcenteruppgifter. Följaktligen kommer detta att minska förekomsten av "RONA" (Redirection on No Answer), förbättra uppringarens upplevelse och öka routingeffektiviteten.

Tillåt Contact Center-kunder att flytta sina Webex data som inte är Contact Center mellan regioner

Med den här förbättringen Webex Contact Center kan kunder flytta organisationens Webex data mellan regionerna genom att utföra stegdokumentet i artikeln Migrera organisationens Webex data . Från och med idag kan partner och kunder som använder Contact Center-tjänsten inte använda den här funktionen. Den här förbättringen påverkar inte data för klientorganisationen i Contact Center eftersom data fortsätter att finnas på den plats som valdes under etableringen.

Kunder på Contact Center 1.0 bör uppgradera till den senaste Webex Contact Center-tjänsten för att använda den här förbättringen.

Arbetsledarens skrivbord

Sidan Information om teamprestanda fungerar optimalt för upp till 500 agenter. En arbetsledare med åtkomst till fler än 500 agenter kanske inte får bäst prestanda på sidan Information om teamprestanda.
När agent 2 konfererar till ett samtal som hanteras av agent 1 visar inte agent 2:s information alla samtalsmetadata. När agent 2 konsulterar agent 1 är samtalsinformationen inte tillgänglig på agent 2:s modala aktiva interaktionsinformation. Dessa problem kommer att åtgärdas i en framtida version som en förbättring.
Standardlayouten som Cisco tillhandahåller i avsnittet Global layout stöder inte korsstart av Webex-appen. Alternativt kan du anpassa någon av layouterna för att lägga till alternativet korsstart.
Vid konferenser med ett uppringningsnummer mappat till en startpunkt där 2 agenter – agent1 och agent2 - konfererar, visas "Ansluten" i stället för "Konferenser" på sidan Information om teamprestanda. Observera att konsultation och konferens av ett uppringningsnummer som är mappat till en startpunkt fortfarande är begränsat tillgängligt.
Det finns skillnader i data mellan Supervisor Desktop-rapporter och hemsidan. Mer information finns i Jämförelse av KPI-kort i Supervisor Desktop och Analyzer.
Arbetsledare måste ha unika nummertilldelningar. Arbetsledare1 loggar in på Supervisor Desktop med ett nummer. Arbetsledare1 måste logga ut och logga in med ett annat nummer, så att Arbetsledare2 kan logga in på Arbetsledarskrivbordet med samma nummer som används av Arbetsledare1. Om du använder samma telefonnummer för olika arbetsledare kontaktar du kontoteamet, partnern eller Cisco supporten för att få hjälp.
Om du vill spara inställningen Timeout för inaktivitet i Control Hub måste du ange ett värde för inställningen Intervall för automatisk avslutning. Detta gäller dock inte när du använder hanteringsportalen för inställningar på klientorganisationsnivå.

Återuppringningsroutning till kapacitetsbaserade team stöds inte

Återuppringning stöds inte med kapacitetsbaserade team (CBT). KBT:er har inga enskilda agenter tilldelade till sig, och återuppringning kräver ett agent-ID för att fungera. Därför, om artighet återuppringning flyter till en startpunkt eller en kö som betjänas av en KBT, misslyckas samtalet.

2 april 2025

Migrering av Webex WFO guider från sidan Cisco produktsupport till hjälpcentret för Webex

Guiderna Webex WFO som tidigare fanns på sidan Cisco Product Support är nu tillgängliga direkt från hjälpcentret för Webex. När du klickar på dessa guider på sidan Cisco Product Support omdirigeras du till deras respektive sidor i hjälpcentret för Webex.

Så här kommer du åt Webex WFO-dokumentationen från Webex Hjälpcenter:

Navigera till Hjälp efter produkt > Kundupplevelse > Personaloptimering
Välj Webex Contact Center och klicka sedan på lämplig länk för att komma åt det dokument du behöver.

Så här hittar du dokumentationen Webex WFO från Contact Center-produktsidan på Webex hjälpcenter:

Gå till Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center och välj önskad persona.
Välj Webex Workforce Optimization (WFO) och klicka sedan på lämplig länk för att öppna det dokument du behöver.

28 februari 2025

Borttagning av instrumentpanel och konfigurationer från Webex Contact Center:s klienthanteringsportal

Som kommunicerats från och med den 1 april 2025 stöder inte innehavarhanteringsportalen Webex Contact Center längre instrumentpaneler och följande konfigurationer:

Startpunkter
Köer
Plats
Team
Användare
Arbetstyper
Hjälpkoder
Skrivbordsprofil
Adressbok
ANI för att ringa ut
Nummeradministration
Globala variabler
Multimedieprofiler
Skrivbordslayout
Kvalifikationer
Mappningar av startpunkter
Rapporter

Därför uppdaterar vi inte installations- och administratörsguiden för dessa entiteter. Det mest uppdaterade och relevanta innehållet finns i Webex Contact Center administratörshjälpen på hjälpcentret för Webex.

Följande konfigurationer är dock fortfarande tillgängliga från klienthanteringsportalen:

Inställningar (nås genom att välja namnet på din klientorganisation under Etablering)
Tröskelregler
Användarprofiler

Alla andra konfigurationer som inte ingår under Etablering och som inte uttryckligen nämns i den här uppdateringen förblir tillgängliga i innehavarhanteringsportalen tills vidare.

25 september 2024

Stödet för VPOP-etablering för nya Webex Contact Center-klienter upphör

Tillägget Webex Calling PSTN-tjänster för Webex Contact Center introducerades tidigare i år. Med det här tillägget kan Webex Contact Center-kunder själva etablera SIP-trunkanslutningar direkt i Webex Control Hub med hjälp av funktionen för lokal gateway.

Den lokala gatewayen ersätter funktioner som tidigare tillhandahållits av VPOP för nya kunder. Tillägget ger även Contact Center-kunder åtkomst till Cisco Cloud-anslutna PSTN-leverantörer.

Med den allmänna tillgängligheten för tillägget Webex Calling PSTN-tjänster kommer Cisco att ta bort möjligheten att etablera nya VPOP-baserade kontaktcenter. För alla nya Webex Contact Center-beställningar kan Control Hub användas för att tillhandahålla telefoniintegration.

Den här ändringen påverkar inte befintliga VPOP-kunder som kan fortsätta att använda VPOP-integreringar för närvarande. Cisco kommer att kommunicera direkt med VPOP-kunder i framtiden när Cisco överför VPOP-tjänster. Mer information om Webex Contact Center telefoniintegrering finns i Konfigurera röstkanaler för Webex Contact Center.

4 september 2024

Meddelande om tjänstens slut för Webex Contact Center Legacy Media Platform

Webex Contact Center introducerade sin nästa generations röstmedieplattform för över två år sedan. Real Time Media Service (RTMS) har levererat många nya funktioner till våra kunder, inklusive regionalt mediestöd, WebRTC baserade agenter och borttagning av bakgrundsbrus från uppringare.

Under det senaste året har Cisco överfört kunden till den här nya plattformen. Denna process är nu nästan klar och därför meddelar vi att vår äldre röstmedieplattform går i pension. Den sista dagen för drift för den äldre medieplattformen är den 30 november 2024. Alla kunder måste ha slutfört övergången till Real Time Media Service (RTMS) före detta datum.

Kunder kan kontrollera sin operativa medieplattform i Webex Control Hub. Om du väljer "Contact Center" och sedan "General" från Tenant Settings visas den aktuella röstmedieplattformen. Nuvarande röstmedieplattform bör läsa "Real Time Media Service". Om det här fältet innehåller något annat värde, vänligen kontakta din partner eller kundframgångschef snarast för att underlätta din övergång till RTMS.

25 juli 2024

Spännande uppdatering: Webex Contact Center Licensförbrukning och rapportering

Vi är glada att kunna tillkännage en viktig uppdatering om Webex Contact Center licensförbrukning och rapportering.

Den här uppdaterade artikeln innehåller nu förbättrade avsnitt om att visa användning och hur bestäms användning?. Dessutom har vi introducerat ett nytt avsnitt med vanliga frågor för vanliga frågor. Det här avsnittet täcker ämnen som överspänningsskyddets möjligheter och begränsningar och klargör att även om det för närvarande inte är möjligt att helt förhindra överskottsavgifter, pågår ansträngningar för att utveckla en lösning.

Som nämnts i artikeln kommer dessa uppdateringar att vara tillgängliga i alla Webex Contact Center-datacenterregioner senast i augusti 2024.

Tack för ditt fortsatta stöd när vi strävar efter att ge dig den mest omfattande och transparenta tjänsten som möjligt.

17 juli 2024

Avbrytande av routningsstrategier för nya innehavare

Webex Contact Center upphör med stödet för routningsstrategier för alla nya klienter som introduceras den 17 juli 2024 eller senare. Vi rekommenderar att nya hyresgäster använder öppettider som ett alternativ. Befintliga kunder kan fortsätta att ändra sina routningsstrategier. Vi rekommenderar dock starkt att du hanterar scheman under kontorstid även för befintliga kunder. Vi kommer snart att meddela datumen för utfasning av routningsstrategierna och ge kunderna tillräckligt med tid för övergången till kontorstid. Fram till dess påverkar inte funktionen Routningsstrategier för befintliga kunder.

Mer information om öppettider finns i Ställ in öppettider för Webex Contact Center.

29 maj 2024

Borttagning av anpassat attribut

Vi effektiviserar vår inspelningshanteringsportal för att förbättra din upplevelse. Som en del av detta arbete har vi fasat ut funktionen för anpassade attribut. Du kan dra nytta av vårt taggningssystem. Taggar erbjuder en liknande upplevelse, så att du enkelt kan organisera och identifiera dina inspelningar.

22 februari 2024

Vi presenterar personbaserade nyheter: Ett anpassat tillvägagångssätt för produkt- och tjänstuppdateringar

Vi är glada att kunna tillkännage en betydande förbättring av hur vi levererar uppdateringar om våra produkter och tjänster. För att ge dig den mest relevanta och riktade informationen har vi övergått från en konsoliderad "Nyheter"-artikel till personbaserade "Nyheter"-artiklar som är särskilt anpassade för administratörer, arbetsledare och agenter. Den här nya metoden erbjuder viktiga fördelar som personligt innehåll, strömlinjeformade uppdateringar och ökad tydlighet. Du kommer att få uppdateringar som är direkt relevanta för din persona. Detta innebär att du inte längre går igenom information som kanske inte gäller dig.

18 december 2023

Migrering av Webex Contact Center 2.0-guider från Cisco produktsupportsida till hjälpcenter

Guiderna för Webex Contact Center 2.0 som publicerades på produktsupportsidan Cisco är nu tillgängliga direkt från hjälpcentret.

Så från och med nu, när du klickar på dessa guider från produktsupportsidan Cisco, kommer du att omdirigeras till deras respektive artiklar i hjälpcentret. Här är guiderna som har flyttats:

26 september 2023

Meddelande om att supporten upphör för interna chatt- och e-postkanaler

Webex Contact Center meddelar att supporten för sina inbyggda chatt- och e-postkanaler upphör senast den 31 december 2023. Vi rekommenderar att kunder som för närvarande har implementerat dessa kanaler för sin verksamhet uppgraderar till nya digitala kanaler. Dessa nya digitala kanaler inkluderar webbchatt, e-post, SMS, Facebook Messenger och WhatsApp, utformade med smarta och säkra funktioner. Arbeta med din kontohanterare för licens- och distributionsalternativ. För mer information om de nya digitala kanalerna, se Webex Contact Center Nya digitala kanaler.