Tekoälyavustajan koontinäytön ja raporttien käyttäminen

Analyzerin käyttö edellyttää valvojan tai järjestelmänvalvojan oikeuksia.

1

Kirjaudu Analyzeriin järjestelmänvalvojan antaman URL-osoitteen avulla.

2

Voit tarkastella tekoälyavustajan raportteja valitsemalla jonkin seuraavista asetuksista:

  1. Napsauta siirtymispalkin Koontinäyttö-kuvaketta .
    1. Voit tarkastella tekoälyavustajan koontinäyttöä hakutoiminnolla tai Tree icon  (puu) -kuvake. Näyttöön tulee AI Assistant -koontinäyttö .
    2. Napsauta AI Assistant -koontinäytössä  Ellipsis icon (ellipsis) -painiketta ja valitse Suorita tai kaksoisnapsauta käynnissä olevaa kojelautakorttia.
    3. Näyttää raportit tekoälyavustajan koontinäytössä.
  2. Napsauta siirtymispalkin Visualisointi-kuvaketta .
    1. Voit tarkastella tekoälyavustajan koontinäyttöä hakutoiminnolla tai Tree icon  (puu) -kuvake.
    2. Napsauta AI Assistant -koontinäytössä Ellipsis icon(ellipsis) -painiketta ja valitse Suorita tai kaksoisnapsauta käynnissä olevaa kojelautakorttia.
    3. Vie raportti Microsoft Excel- tai CSV -tiedostomuodossa valitsemalla otsikkorivillä Vie .

Tällä hetkellä AI Assistantin koontinäyttö ja raportit eivät ole saatavilla Analyzer Beta -kohdassa.

AI Assistant -koontinäyttö

AI Assistant -koontinäytön avulla voit seurata ja arvioida organisaation sisällä toteutettuja tekoälyavustajan eri ominaisuuksia. Tämä kojelauta tarjoaa ällistyttäviä tietoja ja analytiikkaa, jotka auttavat sinua ymmärtämään tekoälyavustajan käytön laajuuden ja sen vaikutuksen toimintaasi.

Se sisältää seuraavat raportit:

  • Agent Wellness Breaks -raportti tarjoaa katsauksen edustajille tarjottuihin hyvinvointikatkoksiin.
  • Autom. CSAT-raportti tarjoaa katsauksen CSAT-trendeihin.
  • Hylättyjen puheluiden yhteenvetoraportti tarjoaa otuksia hylätyistä puheluista.
  • Edustajan yhteenvetoraportti sisältää tietoja edustajan työmäärästä ja suorituskyvystä.

Raportin polku: Dashboard > Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tulostustyyppi: taulukko

AI Assistantin koontinäyttö ja raportit näkyvät vain, jos organisaatioon on määritetty AI Assistant -apuohjelma.

Asiakaspalvelijan hyvinvointikatkokset

Raportissa annetaan kattavaa tietoa edustajille tarjottujen hyvinvointikatkosten määrästä. Sen avulla voit arvioida organisaation hyvinvointiominaisuuden syvyyttä. 

Tämän raportin avulla voit seurata, analysoida ja optimoida edustajan hyvinvointia ja asiakastyytyväisyyttä tehokkaasti.

Seuraavat ovat Agent Wellness Breaks -raportin tarjoamat keskeiset tiedot:

  • Hyvinvointikatkokset – Kuinka monta hyvinvointikatkosta edustaja sai tiettynä ajanjaksona?
  • Asiakastyytyväisuus – Mikä on ollut hyvinvointiominaisuuden vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja miten CSAT-pisteet ovat muuttuneet ajan mittaan?
  • Määritysanalyysi – Miten edustajan yhteenvetomuuttujat voidaan verrata niihin edustajille, joilla tämä toiminto ei ole käytössä?

Lisätietoja on edustajan hyvinvoinnin ja suoritusten parantamisen usein kysytyt kysymykset (USEIN KYSYTYT kysymykset) -osiosta , jossa on loppuunpalamistunnistus- ja hyvinvointikatkosartikkeli .

Näyttökuva, jossa näkyy tekoälyavustajan koontinäyttö

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Edustajan yhteenveto- ja hyvinvointiraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukossa saatavilla olevat parametrit:

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti
Hyvinvointikatkokset

Edustajille tarjottujen automaattisten hyvinvointikatkosten määrä tekoälykäyttöisten edustajan loppuunpalamistunnistusten laskelman perusteella.

Autom. CSAT

Raportin avulla voit seurata asiakastyytyväisyyden (CSAT) trendejä, joiden avulla voit arvioida, miten hyvinvointikatkokset vaikuttavat edustajien hyvinvointiin ja suorituskykyyn, mikä puolestaan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.

Seuraavassa on autom. CSAT-raportin tarjoamat keskeiset tiedot:

  • Asiakaspalvelijatason neuvottelupuhelut – Mitkä ovat tietyn edustajan käsittelemien vuoropuhelujen automaattiset CSAT-pisteet ja mitkä ovat kyseisen edustajan keskimääräiset, pienin ja enintään -suuntaukset? 
  • Työryhmätason kokeet – Mitkä ovat tietyn työryhmän käsittelemien vuoropuhelujen automaattiset CSAT-pisteet ja mitkä ovat kyseisen ryhmän keskimääräiset, pienin ja enintään -trendit.
  • Jonotason kävijätiedot – Mitkä ovat automaattisen CSAT-tuloksen pisteet tietyssä jonossa käyttäytyville toiminnoille ja mitkä ovat kyseisen jonon keskimääräiset, pienin ja enintään -suuntaukset?
  • Analyysi siitä – Miten CSAT-pisteitä verrataan eri edustajille, ryhmille ja jonoille? 
  • Parannuskohteet – Mitkä alat edellyttävät valmennusta ja ammatillisen koulutuksen parantamista edustajan suoritusten parantamiseksi?
  • Vuorovaikutuksen auditoinnit – Mitkä vuorovaikutukset tarvitsevat lisää auditointeja tai asiakkaiden seurantaa? 
  • Toiminnalliset parannukset – Mitkä alueet osoittavat, että toiminta- tai prosessiparannuksia tarvitaan?  

Lisätietoja on Mittarin asiakastyytyväisyyden autom. CSAT -artikkelin usein kysytyt kysymykset -osassa .

Näyttökuva, jossa näkyy autom. CSAT-raportti

Autom. CSAT-raportti sisältää yhden rivin kutakin asiakaspalvelijaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukossa saatavilla olevat parametrit:

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi Jonon nimi. Puhelut siirtyvät sisääntulopisteestä jonoon ja ohjataan sitten uudelleen edustajille. Jonon nimi
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti
Automaattinen CSAT-keskiarvo

Tekoälyn tuottamien ennustetun automaattisen asiakastyytyväisyyden pistemäärän keskiarvo
Autom. CSAT enintään

Suurin ennustettu automaattinen asiakastyytyväisyyden pistemäärä
Automaattinen CSAT vähintään

Alin ennustettu automaattinen asiakastyytyväisyyden pistemäärä

Katkesi-puhelun yhteenvedot

Tässä raportissa annetaan katsauksen hylättyihin puheluihin ja arvioidaan hylätyn puhelun yhteenvedon merkitystä.

Puhelun kokonaiskesto on se minuuttimäärä, jonka asiakkaat viettivät puheluissa, jotka eivät päättyneet sulavasti. Jos organisaation puhelujen katkaisemisen yhteenvedot on otettu käyttöön ja nämä asiakkaat soitetaan takaisin, tätä aikaa ei voida vähentää puhelun käsittelyajoista.

Katkennut puhelu luokitellaan puheluksi, jonka päättymistyyppi on hylätty, äkillisen yhteyden katkaisu- tai siirtovirheen tai järjestelmävirheen tai jonon aikakatkaisun päättymissyy.

Seuraavassa on dropped call -yhteenvetoraportin tarjoamat keskeiset tiedot:

  • Organisaation hyödyt – Miten puhelunpudotuksen käyttöönotto voi olla yhteenvetoa, josta on hyötyä organisaatiolle? Mikä on mahdollinen parannus, joka voidaan tehdä käsittelyaikaan?
  • Määritä puheluiden kokonaiskesto – Mikä on puhelujen kesto yhteensä, kun puhelua ei lopetettu kauniisti?
  • Tunnistetaan puhelutyypit – minkä tyyppisiä puheluita pidetään puhelujen katkaisemisina?
  • Puhelujen pudotusten määrä – Kuinka monta puhelua asiakkaamme kohtaavat?
  • Tunnista puhelujen katkeamisen syy – Mikä on asiakkaiden kokemien puhelujen vähenemisen ensisijainen syy?

Lisätietoja on tehokkuuden parantamisen usein kysytyt kysymykset (usein kysytyt kysymykset) -osassa tekoälyn luomalla yhteenvetoartikkelilla .

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Näyttökuva, jossa näytetään Puhelun katkaisemisen yhteenvetoraportti

Katjenneet puhelut -yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Taulukossa saatavilla olevat parametrit:

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti
Jonon nimi Jonon nimi. Puhelut siirtyvät sisääntulopisteestä jonoon ja ohjataan sitten uudelleen edustajille. Jonon nimi
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti
Toimipaikan nimi

Puhelukeskuksen sijainti, johon puhelu ohjattiin uudelleen.

Käytetään: Rivisegmentti
Puhelun kesto

Aika, joka kului aloitus- ja päättymisajasta.
Lopetustyyppi

Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin.

 Lopetustyypin arvo
Lopetuksen syy

Yhteystiedon lopettamisen syy. Syy voi olla jokin seuraavista:

  • Asiakaspalvelija vasemmalla
  • Asiakas varattu
  • Asiakas vasemmalla
  • Asiakas ei ole käytettävissä
  • Ei löydy
  • Osallistujan kutsuajastimen aika umpeutui

Edustajan yhteenvetoraportti

Raportti tarjoaa kattavaa tietoa edustajan työmäärästä ja suorituskykymittareista. Sen avulla voit arvioida organisaation hyvinvointiominaisuuden syvyyttä. 

Tämän raportin avulla voit seurata, analysoida ja optimoida edustajan suorituskykyä sekä asiakastyytyväisyyttä tehokkaasti.

Seuraavat ovat edustajan yhteenvetoraportin tarjoamat keskeiset näkemykset:

  • Työmäärä ja suorituskyky – Mikä oli edustajan työmäärä ja suorituskyky tuona aikana ja miten nämä mittarit ovat parantuneet wellness-ominaisuuden käyttöönoton jälkeen?
  • Asiakastyytyväisuus – Mikä on ollut hyvinvointiominaisuuden vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja miten CSAT-pisteet ovat muuttuneet ajan mittaan?

A screenshot of agent summary report

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Asiakaspalvelijan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukossa saatavilla olevat parametrit:

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.
  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.
 Päättämiskoodin nimen määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut
Keskimääräinen puheaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. Keskimääräinen aika yhdistettynä
Puheaika enintään Aika, jonka edustaja enintään viettää puhelussa.
Keskimääräinen pitoaika Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika
Pitoaika enintään Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. Pitoaika enintään
Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika
Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Mukauta raportteja ja luo trendirivikaavioita

Voit mukauttaa raportteja ja luoda niistä trendirivikaavioita. Seuraavissa osioissa käytetään automaattista CSAT-raporttia esimerkina, joka osoittaa, miten raporttia mukautetaan ja miten trendirivikaavioita luodaan.

Autom. CSAT-raportin mukauttaminen AI Assistant -koontinäytössä

Voit mukauttaa raporttia AI Assistantin koontinäytössä. Tässä on ohjeet automaattisen CSAT-raportin mukauttamiseen ja voit mukauttaa muita raportteja vastaavalla tavalla.

1

Kirjaudu analyzeriin.

2

Siirry edustajan raporttien > historiallisten raporttien > kotiin > kojelautaan >. Valitse AI Assistant -koontinäyttö ja tuo raporttiasetukset näkyviin napsauttamalla kolmea pistettä- painiketta. Luo mukautettu versio kojelaudasta valitsemalla Luo kopio-vaihtoehto . Valitse Tallenna nimellä ja tallenna se haluttuun kansioon.

3

Siirry kotiin > visualisointiin > pörssiraportteihin > historiallisten raporttien > edustajaraportteihin. Valitse Autom. CSAT-raportti ja tuo raporttiasetukset näyttöön napsauttamalla kolmea pistettä-painiketta. Luo kopio automaattisesta CSAT-raportista valitsemalla Luo kopio ja muokkaa sitä tarpeen mukaan. Valitse Tallenna ja tallenna haluamaasi kansioon.

4

Integroi kyselyvastaukset:

  1. Tunnista maailmanlaajuinen muuttuja, jossa asiakaskyselyjen vastauksia kerätään.
  2. Valitse tämä yleinen muuttuja kohdassa Mittaa ja lisää se profiilimuuttujaksi.
  3. Valitse Tallenna.
5

Siirry kansioon, johon olet tallentanut oman koontinäytön, ja valitse Muokkaa. Lisää moduulin visualisaatioista vaiheessa 2 luotu mukautettu automaattinen CSAT-raportti mukautettuuntekoälyavustajan koontinäyttöön . Valitse Tallenna.

Trendilinjakaavioiden luominen

Voit luoda trendirivikaavioita raporttien avulla. Tässä on ohjeet trendirivikaavioiden luomiseen Autom. CSAT-raportin avulla, jotta voit visualisoida CSAT-vaihteluita ajan mittaan ja tarjota arvokkaita saavutuksia edustajan suorituskyvystä, työryhmän taloudellisuus- ja asiakaskokemustrendeistä. voit luoda trendirivikaavioita käyttämällä muita raportteja vastaavalla tavalla.

1

Kirjaudu analyzeriin.

2

Siirry kotiin > koontinäytön > pörssiraporttien > historiallisten raporttien > edustajaraporttien avulla. Valitse AI Assistant -koontinäyttö ja tuo raporttiasetukset näkyviin napsauttamalla kolmea pistettä- painiketta. Luo mukautettu versio kojelaudasta valitsemalla Luo kopio . Valitse Tallenna nimellä ja tallenna koontinäyttö haluamaasi kansioon.

3

Siirry kotiin > visualisointiin > pörssiraportteihin > historiallisten raporttien > edustajaraportteihin. Valitse Autom. CSAT-raportti ja tuo raporttiasetukset näyttöön napsauttamalla kolmea pistettä-painiketta. Luo kopio automaattisesta CSAT-raporttia tarpeen mukaan valitsemalla Luo kopio . Voit myös käyttää olemassa olevaa mukautettua versiota uudelleen.

4

Autom. CSAT-taulukon tietojen laskemisen säätäminen: Määritä Laske-osan päivittäisten trendien seurannan tai halutun ajanjakson väliksi Päivittäin .

5

Muuta avattavan Visualisointi-luettelon tulostustyyppi linjaksi .

6

Poista kaikki profiilimuuttujat ja säilytä vain automaattinen csat-keskiarvo, jotta se voi kohdistua ydinmuuttujiin.

7

Lisää mukautettu trendirivikaavio mukautettuun tekoälyavustajan koontinäyttöön. Valitse Tallenna.

Koontinäytön ja raporttien jakaminen selainlinkeillä

Voit jakaa selainlinkkejä raportteihin ja dashboardeihin Standard- ja Premium-edustajille, jotka eivät pysty käyttämään Analyzeria. Edustajat voivat käyttää raportteja ja dashboardeja selainlinkkien kautta.

1

Kirjaudu Webex Contact Center Analyzeriin.

2

Suorita visualisointi tai dashboard, jonka haluat jakaa.

3

Kopioi selaimessa näkyvä URL-osoite. Voit jakaa tämän URL-osoitteen edustajien kanssa.