AI Assistant in Analyzer

Questo rapporto fornisce informazioni approfondite sul numero di pause benessere concesse agli agenti. Ti aiuta a valutare l'efficacia della funzionalità di benessere all'interno della tua organizzazione. 

Utilizza questo report per monitorare, analizzare e ottimizzare in modo efficace il benessere degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

Di seguito sono riportate le informazioni principali fornite dal report Agent Wellness Breaks:

• Pause benessere: quante pause benessere ha ricevuto un agente durante un periodo di tempo specifico?
• Soddisfazione del cliente: quale impatto ha avuto la funzionalità benessere sulla soddisfazione del cliente e come sono cambiati i punteggi CSAT nel tempo?
• Analisi comparativa: in che modo le metriche del Riepilogo agente si confrontano con quelle degli agenti che non hanno abilitato questa funzionalità?

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "Domande frequenti (FAQ)" del sito Migliora il benessere e le prestazioni degli agenti con il rilevamento del burnout e le pause di benessere articolo.

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Il report Riepilogo e benessere dell'agente contiene una riga per ciascun agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Tipo di output: tabella

Parametri disponibili nella tabella:

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Pause benessere	Numero di pause automatizzate per motivi di benessere offerte agli agenti in base alle informazioni ottenute dai calcoli di rilevamento del burnout degli agenti basati sull'intelligenza artificiale.

Questo rapporto ti aiuta a monitorare Soddisfazione del cliente (CSAT) tendenze, consentendo di valutare in che modo le pause benessere incidono sul benessere e sulle prestazioni degli agenti, che a loro volta influenzano la soddisfazione del cliente.

Di seguito sono riportate le informazioni chiave fornite dal rapporto Auto CSAT:

• Informazioni a livello di agente: quali sono i punteggi Auto CSAT per le interazioni gestite da un agente specifico e quali sono i trend medi, minimi e massimi per quell'agente? 
• Informazioni a livello di team: quali sono i punteggi Auto CSAT per le interazioni gestite da un team specifico e quali sono le tendenze medie, minime e massime per quel team?
• Informazioni a livello di coda: quali sono i punteggi Auto CSAT per le interazioni in una coda specifica e quali sono i trend medi, minimi e massimi per quella coda?
• Analisi comparativa: come si confrontano i punteggi CSAT tra diversi agenti, team e code? 
• Aree di miglioramento: quali aree richiedono coaching e formazione per migliorare le prestazioni degli agenti?
• Audit delle interazioni: quali interazioni necessitano di ulteriori audit o follow-up da parte dei clienti? 
• Miglioramenti operativi: quali aree indicano la necessità di miglioramenti operativi o di processo?  

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "Domande frequenti (FAQ)" del sito Misura la soddisfazione del cliente con Auto CSAT articolo.

Il report Auto CSAT contiene una riga per ciascun agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Parametri disponibili nella tabella:

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Il nome di una coda. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso a una coda e quindi reindirizzate agli agenti.	Nome coda
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
CSAT medio per auto	Media dei punteggi di soddisfazione automatica del cliente previsti generati dall'intelligenza artificiale
CSAT massimo automatico	Punteggio di soddisfazione automatica del cliente più alto previsto
CSAT minimo automatico	Punteggio di soddisfazione automatica del cliente più basso previsto

Questo rapporto fornisce informazioni approfondite sulle chiamate perse e valuta l'importanza del riepilogo delle chiamate perse.

La durata totale della chiamata è il numero di minuti che i clienti hanno trascorso in chiamate che non sono terminate correttamente. Se per l'organizzazione sono abilitati i riepiloghi delle chiamate interrotte e i clienti richiamano, questa è la quantità di tempo che potrebbe essere ridotta nei tempi di gestione delle chiamate.

Una chiamata persa è classificata come una chiamata che ha un tipo di terminazione di abbandono, disconnessione improvvisa o errore di trasferimento oppure un motivo di terminazione di errore di sistema o timeout della coda.

Di seguito sono riportate le informazioni chiave fornite dal report Dropped Call Summaries:

• Vantaggi per l'organizzazione: in che modo l'abilitazione dei riepiloghi delle chiamate interrotte può essere utile a un'organizzazione? Quale potenziale miglioramento si potrebbe apportare alla gestione dei tempi?
• Determina la durata totale delle chiamate: qual è la durata totale delle chiamate che non sono terminate correttamente?
• Identificare i tipi di chiamate: quali tipi di chiamate sono considerate interruzioni di chiamata?
• Numero di interruzioni delle chiamate: quante interruzioni delle chiamate riscontrano i miei clienti?
• Identificare la causa delle interruzioni delle chiamate: qual è la causa principale delle interruzioni delle chiamate riscontrate dai miei clienti?

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "Domande frequenti (FAQ)" del sito Migliora la tua efficienza utilizzando riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale articolo.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Il report riepilogativo delle chiamate perse contiene una riga per ciascun agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Parametri disponibili nella tabella:

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Il nome di una coda. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso a una coda e quindi reindirizzate agli agenti.	Nome coda
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
Nome sito	Posizione del call center a cui è stata reindirizzata una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Durata chiamata	Tempo trascorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata.
Tipo di terminazione	Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata.	Valore del tipo di terminazione
Motivo terminazione	Il motivo per cui si è interrotto il contatto. Il motivo può essere uno dei seguenti: Agente Sinistro Cliente occupato Cliente rimasto Cliente non disponibile Non trovato Timer invito partecipanti scaduto

Questo rapporto fornisce informazioni approfondite sul carico di lavoro e sulle metriche delle prestazioni dell'agente. Ti aiuta a valutare l'efficacia della funzionalità di benessere all'interno della tua organizzazione. 

Utilizza questo report per monitorare, analizzare e ottimizzare in modo efficace le prestazioni degli agenti e la soddisfazione del cliente.

Di seguito sono riportate le informazioni chiave fornite dal report Riepilogo agente:

• Carico di lavoro e prestazioni: quali sono stati il carico di lavoro e le prestazioni dell'agente durante quel periodo e come sono migliorati questi parametri da quando è stata abilitata la funzionalità di benessere?
• Soddisfazione del cliente: quale impatto ha avuto la funzionalità benessere sulla soddisfazione del cliente e come sono cambiati i punteggi CSAT nel tempo?

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Il report Riepilogo agente contiene una riga per ciascun agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Tipo di output: tabella

Parametri disponibili nella tabella:

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Chiamate gestite	Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. Se l'agente aveva avviato una conferenza con un altro agente, il valore aumenta di uno per ogni agente che partecipa alla conferenza. Se l'agente aveva trasferito una chiamata e la chiamata era stata trasferita di nuovo all'agente, il valore aumenta di due.	Conteggio del nome codice riepilogo
Tempo medio di gestione	Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente.	Tempo di gestione totale / Chiamate gestite
Tempo medio di conversazione	Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.	Media della durata connessa
Tempo massimo di conversazione	Tempo massimo che un agente trascorre in una chiamata.
Tempo medio di attesa	Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.	Media della durata in attesa
Tempo massimo di attesa	Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.	Durata massima in attesa
Tempo medio di lavoro	Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.	Media della durata di riepilogo
Tempo massimo di lavoro	Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita.	Durata riepilogo massimo