AI Assistant rapporte dans Analyzer

Ce rapport fournit des informations complètes sur le nombre de pauses bien-être offertes aux agents. Il vous aide à évaluer l'efficacité de la fonction bien-être au sein de votre organisation. 

Utilisez ce rapport pour suivre, analyser et optimiser efficacement le bien-être des agents et la satisfaction des clients.

Voici les principales informations fournies par le rapport Agent Wellness Breaks :

• Pauses bien-être : combien de pauses bien-être un agent a-t-il reçues au cours d'une période donnée ?
• Satisfaction client : quel a été l'impact de la fonctionnalité bien-être sur la satisfaction client et comment les scores CSAT ont-ils évolué au fil du temps ?
• Analyse comparative : comment les mesures du résumé des agents se comparent-elles à celles des agents qui n'ont pas cette fonctionnalité activée ?

Pour plus d'informations, consultez la section "Foire aux questions (FAQ) » du Améliorez le bien-être et les performances des agents grâce à la détection de l'épuisement professionnel et aux pauses bien-être article.

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Le rapport de résumé et de bien-être de l'agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Type de sortie : Tableau

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Pauses bien-être	Nombre de pauses de bien-être automatisées proposées aux agents en fonction des informations issues des calculs de détection de l'épuisement professionnel des agents alimentés par l'IA.

Ce rapport vous aide à surveiller Satisfaction client (CSAT) tendances, vous permettant d'évaluer l'impact des pauses bien-être sur le bien-être et les performances des agents, ce qui influence à son tour la satisfaction des clients.

Voici les principales informations fournies par le rapport Auto CSAT :

• Informations au niveau de l'agent : quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions gérées par un agent spécifique et quelles sont les tendances moyennes, minimales et maximales pour cet agent ? 
• Informations au niveau de l'équipe — Quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions gérées par une équipe spécifique, et quelles sont les tendances moyennes, minimales et maximales pour cette équipe
• Informations au niveau de la file d'attente — Quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions dans une file d'attente spécifique et quelles sont les tendances moyennes, minimales et maximales pour cette file d'attente ?
• Analyse comparative — Comment les scores CSAT se comparent-ils entre différents agents, équipes et files d'attente ? 
• Domaines d'amélioration — Quels domaines nécessitent un encadrement et une formation pour améliorer les performances des agents ?
• Audits d'interaction — Quelles interactions nécessitent des audits supplémentaires ou un suivi client ? 
• Améliorations opérationnelles — Quels domaines indiquent un besoin d'améliorations opérationnelles ou de processus ?  

Pour plus d'informations, consultez la section "Foire aux questions (FAQ) » du Mesurez la satisfaction client avec Auto CSAT article.

Le rapport CSAT automatique contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d’attente	Le nom d'une file d'attente. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont redirigés vers les agents.	Nom de la file d’attente
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
CSAT automatique moyen	Moyenne des scores de satisfaction client automatiques prédits par l'IA
CSAT automatique maximal	Score de satisfaction client automatique prédit le plus élevé
CSAT automatique minimum	Score de satisfaction client automatique prédit le plus bas

Ce rapport fournit des informations sur les appels abandonnés et évalue l'importance du résumé des appels abandonnés.

La durée totale de l'appel correspond au nombre de minutes que les clients ont passées sur des appels qui ne se sont pas terminés correctement. Si les résumés d'abandon d'appel sont activés pour l'organisation et que ces clients rappellent, il s'agit du temps qui pourrait être réduit par rapport aux délais de traitement des appels.

Un appel abandonné est classé comme un appel dont le type de terminaison est abandonné, déconnexion soudaine ou erreur de transfert ou dont la raison de terminaison est une erreur système ou un délai d'attente dépassé.

Voici les principales informations fournies par le rapport sur les résumés des appels abandonnés :

• Avantages pour l'organisation : comment l'activation des résumés d'abandon d'appel peut-elle profiter à une organisation ? Quelle est l'amélioration potentielle qui pourrait être apportée au temps de traitement ?
• Déterminer la durée totale des appels : quelle est la durée totale des appels qui ne se sont pas terminés correctement ?
• Identifier les types d'appels : quels types d'appels sont considérés comme des abandons d'appels ?
• Nombre d'interruptions d'appels : combien d'interruptions d'appels mes clients rencontrent-ils ?
• Identifier la cause des pertes d'appels : quelle est la principale cause des pertes d'appels rencontrées par mes clients ?

Pour plus d'informations, consultez la section "Foire aux questions (FAQ) » du Améliorez votre efficacité grâce aux résumés générés par l'IA article.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Type de sortie : Tableau

Le rapport récapitulatif des appels abandonnés contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d’attente	Le nom d'une file d'attente. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont redirigés vers les agents.	Nom de la file d’attente
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Nom du site	L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été redirigé. Utilisé comme : segment de ligne
Durée de l'appel	Le temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.
Type de fin	Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu.	Valeur du type de fin
Raison de fin de l'appel	La raison de la fin du contact. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes : Agent à gauche Client occupé Client à gauche Client non disponible Introuvable Le délai d'invitation des participants a expiré

Ce rapport fournit des informations complètes sur la charge de travail et les mesures de performance de l'agent. Il vous aide à évaluer l'efficacité de la fonction bien-être au sein de votre organisation. 

Utilisez ce rapport pour suivre, analyser et optimiser efficacement les performances des agents et la satisfaction des clients.

Voici les principales informations fournies par le rapport de synthèse de l'agent :

• Charge de travail et performances : quelle était la charge de travail et les performances de l'agent au cours de cette période, et comment ces mesures se sont-elles améliorées depuis l'activation de la fonction de bien-être ?
• Satisfaction client : quel a été l'impact de la fonctionnalité bien-être sur la satisfaction client et comment les scores CSAT ont-ils évolué au fil du temps ?

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Le rapport récapitulatif de l'agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Type de sortie : Tableau

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. Si l'agent a établi une conférence avec un autre agent, la valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence. Si l'agent à transféré un appel et que l'appel a été transféré de nouveau au premier agent, la valeur augmente de 2.	Nombre de noms de code post-appel
Temps moyen de traitement	Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.	Temps de traitement total/Appels traités
Temps moyen de conversation	Temps moyen passé par un agent sur un appel.	Durée moyenne de connexion
Temps de conversation - Max.	Temps maximum qu'un agent passe sur un appel.
Durée d'attente moyenne	Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente.	Durée moyenne de mise en attente
Durée d'attente maximale	Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente.	Durée maximale de mise en attente
Temps de travail moyen	Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel.	Durée moyenne du post-appel
Temps de travail max.	Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel.	Durée maximale Post-appel