Доступ до інформаційної панелі та звітів AI Assistant

Для доступу до аналізатора потрібні права керівника або адміністратора.

1

Увійдіть до Analyzer за допомогою URL-адреси, наданої вашим адміністратором.

2

Щоб переглянути звіти AI Assistant, виберіть один із наведених нижче варіантів.

  1. Натисніть піктограму Приладної дошки на панелі навігації.
    1. Щоб переглянути інформаційну панель AI Assistant, скористайтеся функцією пошуку або Tree icon  (дерево) ікона. З'явиться інформаційна панель AI Assistant .
    2. На інформаційній панелі AI Assistant натисніть кнопку  Ellipsis icon (три крапки) і натисніть «Запустити » або двічі клацніть картку приладної дошки, щоб запустити.
    3. Переглядайте звіти на інформаційній панелі AI Assistant.
  2. Натисніть значок «Візуалізація » на панелі навігації.
    1. Щоб переглянути інформаційну панель AI Assistant, скористайтеся функцією пошуку або Tree icon  (дерево) ікона.
    2. На інформаційній панелі AI Assistant натисніть кнопку Ellipsis icon(три крапки) і натисніть «Запустити » або двічі клацніть картку приладної дошки, щоб запустити.
    3. Натисніть Експорт у рядку заголовка, щоб експортувати звіт у формат файлу Microsoft Excel або CSV.

Наразі інформаційна панель і звіти AI Assistant недоступні в бета-версії Analyzer.

Інформаційна панель AI Assistant

Приладна дошка AI Assistant дає змогу відстежувати й оцінювати різноманітні функції AI Assistant, які було впроваджено у вашій організації. Ця інформаційна панель надає глибокі дані та аналітику, допомагаючи вам зрозуміти ступінь використання AI Assistant та його вплив на вашу діяльність.

Він включає в себе наступні звіти:

  • Звіт Agent Wellness Breaks містить інформацію про оздоровчі перерви, що надаються агентам.
  • Звіт Auto CSAT надає уявлення про тенденції CSAT.
  • Звіт "Підсумки скинутих викликів" містить статистику щодо пропущених викликів.
  • Зведений звіт агента надає уявлення про робоче навантаження та продуктивність агента.

Шлях звіту: Панель > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Приладна дошка та звіти AI Assistant відображаються, лише якщо вашу організацію підіproposed но за допомогою надбудови AI Assistant.

Оздоровчі перерви агента

Цей звіт надає вичерпну інформацію про кількість оздоровчих перерв, наданих агентам. Це допоможе вам оцінити ефективність функції оздоровлення у вашій організації. 

Використовуйте цей звіт для ефективного відстеження, аналізу та оптимізації добробуту агентів і задоволеності клієнтів.

Нижче наведено ключові висновки, надані у звіті Agent Wellness Breaks:

  • Оздоровчі перерви — скільки оздоровчих перерв отримав агент протягом певного періоду часу?
  • Задоволеність клієнтів: як функція оздоровлення вплинула на задоволеність клієнтів і як змінювалися показники CSAT з плином часу?
  • Порівняльний аналіз: як показники резюме агентів порівнюються з показниками агентів, у яких ця функція не активована?

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Часті запитання (FAQ)» статті «Покращення добробуту та продуктивності агентів за допомогою виявлення вигорання та перерв на оздоровлення».

Скріншот, на якому видно інформаційну панель AI Assistant

Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення

Звіт "Підсумок агента" та "Добробут" містить по одному рядку для кожного агента. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.

Тип виводу: таблиця

Параметри доступні в таблиці:

Параметр

Опис

Формула

Ім’я оператора

Ім’я оператора.

Варіант використання: сегмент рядка
Оздоровчі перерви

Кількість автоматичних перерв на благополуччя, пропонованих агентам, на основі даних розрахунків виявлення вигорання агентів на основі штучного інтелекту.

Автоматичний CSAT

Цей звіт допоможе вам відстежувати тенденції задоволеності клієнтів (CSAT), що дає змогу оцінити, як самопочуття впливає на добробут і продуктивність агентів, що, у свою чергу, впливає на задоволеність клієнтів.

Нижче наведено ключові висновки, надані звітом Auto CSAT:

  • Статистика на рівні агента — які показники Auto CSAT для взаємодій, що обробляються конкретним агентом, і які середні, мінімальні та максимальні тенденції для цього агента? 
  • Статистика на рівні команди — які показники Auto CSAT для взаємодій, оброблених певною командою, і які середні, мінімальні та максимальні тенденції для цієї команди
  • Статистика на рівні черги — які показники Auto CSAT для взаємодій у певній черзі та які середні, мінімальні та максимальні тенденції для цієї черги?
  • Порівняльний аналіз — Як порівнюються бали CSAT у різних агентів, команд і черг? 
  • Сфери вдосконалення — Які сфери потребують коучингу та навчання для покращення роботи агентів?
  • Аудит взаємодії — які взаємодії потребують подальших аудитів або подальших дій з боку клієнтів? 
  • Операційні вдосконалення — які сфери вказують на потребу в операційному вдосконаленні або вдосконаленні процесів?  

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ "Часті запитання (FAQ)" статті "Вимірювання задоволеності клієнтів Auto CSAT ".

Знімок екрана зі звітом Auto CSAT

Звіт Auto CSAT містить по одному рядку для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметри доступні в таблиці:

Параметр

Опис

Формула

Ім’я оператора

Ім’я оператора.

Варіант використання: сегмент рядка
Назва черги Назва черги. Дзвінки переміщуються з точки входу в чергу, а потім перенаправляються до операторів. Назва черги
Назва команди

Назва команди.

Варіант використання: сегмент рядка
Середній показник Auto CSAT

Середнє арифметичне прогнозованих автоматичних оцінок задоволеності клієнтів, згенерованих штучним інтелектом
Max Auto CSAT

Найвищий прогнозований автоматичний індекс задоволеності клієнтів
Мін Авто КСАТ

Найнижчий прогнозований автоматичний показник задоволеності клієнтів

Підсумки пропущених дзвінків

Цей звіт надає статистику щодо пропущених викликів і оцінює значимість підсумку скинутих викликів.

Загальна тривалість дзвінка – це кількість хвилин, які клієнти витратили на дзвінки, які не завершилися коректно. Якщо для організації ввімкнено підсумки скидання викликів, і ці клієнти передзвонюють, це час, який можна скоротити час обробки викликів.

Пропущений дзвінок класифікується як дзвінок, який має тип завершення, помилку раптового відключення або передачі, а також причину завершення «Системна помилка» або «Тайм-аут черги».

Нижче наведено ключові висновки, надані у звіті "Підсумки скинутих дзвінків":

  • Вигоди для організації: яку користь може принести організації ввімкнення підсумків скидання викликів? Яке потенційне покращення можна було б покращити час обробки?
  • Визначте загальну тривалість викликів: яка загальна тривалість викликів, які не завершилися коректно?
  • Визначте типи викликів: які типи викликів вважаються скиданням виклику?
  • Кількість скидання викликів: скільки викликів відхиляються мої клієнти?
  • Визначте причину зниження кількості дзвінків: яка основна причина переривання викликів у моїх клієнтів?

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Часті запитання (FAQ)» статті «Підвищення ефективності за допомогою зведень , створених штучним інтелектом».

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Скріншот зі звітом "Підсумки скидання дзвінків"

Звіт "Підсумки скинутих дзвінків" містить по одному рядку для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.

Параметри доступні в таблиці:

Параметр

Опис

Формула

Ім’я оператора

Ім’я оператора.

Варіант використання: сегмент рядка
Назва черги Назва черги. Дзвінки переміщуються з точки входу в чергу, а потім перенаправляються до операторів. Назва черги
Назва команди

Назва команди.

Варіант використання: сегмент рядка
Site Name (Назва об’єкта)

Місцезнаходження колл-центру, на яке було переадресовано дзвінок.

Варіант використання: сегмент рядка
Тривалість виклику

Час, що минув між часом початку та часом завершення дзвінка.
Тип припинення

Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику.

 Значення типу припинення
Причина припинення

Причина припинення контакту. Нижче наведено можливі причині:

  • Агент ліворуч
  • Клієнт зайнятий
  • Ліворуч клієнта
  • Клієнт недоступний
  • Не знайдено
  • Таймер запрошення учасників минув

Підсумковий звіт про оператора

Цей звіт надає вичерпну інформацію про робоче навантаження та показники продуктивності агента. Це допоможе вам оцінити ефективність функції оздоровлення у вашій організації. 

Використовуйте цей звіт для ефективного відстеження, аналізу та оптимізації роботи агентів та задоволеності клієнтів.

Нижче наведено ключові висновки, надані у звіті Agent Summary:

  • Робоче навантаження та продуктивність: яким було робоче навантаження та продуктивність агента протягом цього періоду, і як ці показники покращилися після ввімкнення функції оздоровлення?
  • Задоволеність клієнтів: як функція оздоровлення вплинула на задоволеність клієнтів і як змінювалися показники CSAT з плином часу?

A screenshot of agent summary report

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Зведений звіт агента містить по одному рядку для кожного агента. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.

Тип виводу: таблиця

Параметри доступні в таблиці:

Параметр

Опис

Формула

Ім’я оператора

Ім’я оператора.

Варіант використання: сегмент рядка

Оброблені виклики

Кількість викликів, які було підключено до оператора.

  • Якщо оператор установив конференц-зв’язок з іншим оператором, значення збільшується на одиницю для оператора, з яким проводять конференцію.
  • Якщо оператор передав виклик, а його було передано назад, значення збільшується на два.
 Кількість назв кодів завершення
Середній час обробки Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. Загальний час обробки / оброблені виклики
Середній час розмови Середній час, затрачений оператором на виклики. Середня тривалість підключення
Максимальний час розмови Максимальний час, який оператор витрачає на дзвінок.
Середній час утримання Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання.

Середня тривалість утримання
Максимальний час утримання Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. Максимальна тривалість утримання
Середній час роботи

Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику.

Середня тривалість завершених
Максимальний час роботи

Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику.

Максимальна тривалість завершених

Налаштовуйте звіти та створюйте діаграми ліній тренду

Ви можете налаштовувати свої звіти та створювати з них діаграми ліній тренду. У наведених нижче розділах звіт Auto CSAT наведено як приклад настроювання звіту та створення графіків ліній тренду.

Налаштуйте звіт Auto CSAT на панелі керування AI Assistant

Ви можете налаштувати звіт на інформаційній панелі AI Assistant. Нижче наведено кроки для налаштування звіту Auto CSAT, і ви можете застосувати аналогічний підхід до налаштування інших звітів.

1

Увійдіть в Analyzer.

2

Перейдіть на панель Home > Dashboard > Звіти про акції > Історичні звіти > Звіти агентів. Виберіть інформаційну панель AI Assistant і натисніть кнопку з трьома крапками, щоб відобразити параметри звіту. Виберіть опцію «Створити копію », щоб створити власну версію приладної дошки. Натисніть Зберегти як і збережіть його в потрібну папку.

3

Перейдіть до розділу Домашня сторінка > Візуалізація > Звіти про запаси > Історичні звіти > Звіти агентів. Виберіть звіт Auto CSAT і натисніть кнопку з трьома крапками, щоб відобразити параметри звіту. Виберіть опцію «Створити копію », щоб створити копію звіту Auto CSAT і змінити його за потреби. Натисніть Зберегти як і збережіть у потрібній папці.

4

Інтегруйте відповіді в опитуванні:

  1. Визначте глобальну змінну, де збираються відповіді на опитування клієнтів.
  2. Виберіть цю глобальну змінну в розділі «Вимірювання » та включіть її як змінну профілю.
  3. Натисніть Зберегти.
5

Перейдіть до папки, де ви зберегли власну приладну дошку, і натисніть Редагувати. З візуалізацій у розділі «Модуль» додайте власний звіт Auto CSAT, який ви створили на кроці 2, до користувацької інформаційної панелі AI Assistant. Натисніть Зберегти.

Створення діаграм ліній тренду

За допомогою звітів можна створювати діаграми ліній тренду. Нижче наведено кроки для створення діаграм ліній тренду за допомогою звіту Auto CSAT, які допомагають візуалізувати коливання CSAT у часі, надаючи цінну інформацію про продуктивність агентів, ефективність команди та тенденції взаємодії з клієнтами. Аналогічний підхід можна застосувати для створення діаграм ліній тренду за допомогою інших звітів.

1

Увійдіть в Analyzer.

2

Перейдіть на головну > панель керування > Звіти про акції > Історичні звіти > Звіти агентів. Виберіть інформаційну панель AI Assistant і натисніть кнопку з трьома крапками, щоб відобразити параметри звіту. Виберіть «Створити копію », щоб створити власну версію приладної дошки. Натисніть «Зберегти як» і збережіть приладну панель у потрібній папці.

3

Перейдіть до розділу Домашня сторінка > Візуалізація > Звіти про запаси > Історичні звіти > Звіти агентів. Виберіть звіт Auto CSAT і натисніть кнопку з трьома крапками, щоб відобразити параметри звіту. Виберіть «Створити копію », щоб створити копію звіту Auto CSAT і внести необхідні зміни. Ви також можете повторно використовувати наявну користувацьку версію.

4

Налаштуйте обчислення даних у таблиці Auto CSAT: у розділі «Обчислення » встановіть інтервал « Щодня » для щоденного відстеження тенденцій або бажаного періоду часу.

5

Змініть тип виводу на Лінійна діаграма в розкривному списку Візуалізація .

6

Видаліть усі змінні профілю та збережіть лише середній показник CSAT Auto, щоб зосередитися на основних показниках.

7

Додайте власний діаграму лінії тренду на власну інформаційну панель AI Assistant. Натисніть Зберегти.

Діліться інформаційною панеллю та звітами за допомогою посилань у браузері

Ви можете ділитися посиланнями на звіти та панелі в браузері зі стандартними та преміальними операторами, які не можуть отримати доступ до аналізатора. Оператори можуть отримати доступ до звітів і панелей за посиланнями браузера.

1

Авторизуйтесь в Webex Contact Center Analyzer.

2

Увімкніть візуалізацію або панель, до яких потрібно надати спільний доступ.

3

Скопіюйте URL-адресу, що відображається у браузері. Ви можете поділитися цією URL-адресою з операторами.