Asiakaspalvelussa agentit menettävät usein arvokasta aikaa saadakseen kiinni aikaisempaan vuorovaikutukseen puhelun katkeamisen tai tekoälyagentin vaihdon jälkeen. Heidän on nopeasti ymmärrettävä aikaisemmat keskustelut palvellakseen asiakasta paremmin.

Cisco AI Assistant tarjoaa tiiviit yhteenvedot aiemmista vuorovaikutuksista, jolloin agentit voivat jatkaa keskustelua saumattomasti ilman, että heidän tarvitsee kerätä tietoja uudelleen. Tämän välittömän pääsyn ansiosta edustajat voivat keskittyä toimittamaan tehokkaita ratkaisuja, mikä johtaa nopeampiin ratkaisuihin ja yhtenäisempään asiakaskokemukseen. Viime kädessä se parantaa asiakkaiden mielialaa ja tehostaa CSAT:ta estämällä asiakkaita toistamasta itseään tai odottamasta, kun agentti tarkistaa tarpeettomia vuorovaikutustietoja.

Jos haluat vastaanottaa AI Assistant -ilmoituksia, ota ilmoitukset käyttöön Webex-yhteyskeskuksessasi Agent Desktop.

Lisätietoja kaikista AI Assistantin ominaisuuksista on Cisco AI Assistantin Webex Contact Centerin artikkelissa.

Käsittele aiemmin katkaistuja puheluita

Asiakkaiden mielestä on turhauttavaa toistaa itseään, varsinkin puhelun katkettua. Nyt agentit voivat jatkaa siitä, mihin puhelu jäi, mikä vähentää turhautumista ja käsittelyaikaa ja antaa agenteille mahdollisuuden työskennellä tehokkaammin.

Cisco AI Assistant tarjoaa yhteenvedon äskettäin katkenneesta vuorovaikutuksesta, jossa kerrotaan yksityiskohtaisesti puhelun syy ja viimeisin keskusteltu toimenpide. Näin agentit voivat jatkaa keskustelua saumattomasti.

Poistetun puhelun yhteenveto näyttää tiedot viimeaikaisista puheluista agenteille. Varmista, että asiakkaan henkilöllisyys on vahvistettu, ennen kuin jaat tämän yhteenvedon osan hänen kanssaan.

1

Muuta Agent Desktop-tehtäväsivulla käytettävyydeksi Saatavilla , jotta voit hyväksyä saapuvat puhelut.

2

Kun saat asiakaspuhelun, napsauta saapuvan puhelun ponnahdusikkunassa Vastaa .

A Cisco AI Assistant yhteenvetoilmoitusten ponnahdusikkuna tulee näkyviin oikeaan yläkulmaan. Tämä ilmoittaa, että katkenneen puhelun keskusteluyhteenveto on valmis tarkistettavaksi.

3

Napsauta ilmoituksen ponnahdusikkunaa avataksesi avustajan tai napsauta suoraan Cisco AI Assistant -kuvaketta otsikossa nähdäksesi yhteenvedon.

4

Tarkista yhteenveto ymmärtääksesi puhelun katkeamisen syyn ja sen kontekstin ennen puhelun katkeamista.

Varmista, että vahvistat asiakkaan henkilöllisyyden ennen tietojen paljastamista.

5

Anna palautetta luodusta yhteenvedosta napsauttamalla Peukalo ylös tai Peukalo alas -kuvaketta osoittaaksesi, onko yhteenvedosta hyötyä.

6

Jatka vuorovaikutusta asiakkaan kanssa heidän kyselyihinsä vastaamiseksi.

7

Kun puhelu on käsitelty, lopeta puhelu.

Kun puhelu päättyy, puhelun katkeamisen yhteenveto ei ole enää saatavilla AI Assistant -widgetissä.

Katso tämä lyhyt video, joka osoittaa, kuinka tekoälyn luomat yhteenvedot voivat auttaa hallitsemaan aiemmin katkenneita puheluita tehokkaammin.

Käsittele tekoälyagentilta siirrettyjä puheluita

Yhä useammat asiakkaat kääntyvät tekoälyagenttien puoleen ongelman ratkaisemiseksi, mutta joskus tarvitaan ihmisten apua.

Cisco AI Assistant antaa yhteenvedon viimeaikaisista vuorovaikutuksista, joissa kerrotaan yksityiskohtaisesti kontaktin syy, siirron syy ja keskustelukonteksti. Näin agentti voi jatkaa saumattomasti keskustelua asiakkaan kanssa ja antaa nopeasti ratkaisun.

1

Muuta Agent Desktop-tehtäväsivulla käytettävyydeksi Saatavilla , jotta voit hyväksyä saapuvat puhelut.

2

Kun saat asiakaspuhelun, napsauta saapuvan puhelun ponnahdusikkunassa Vastaa .

A Cisco AI Assistant yhteenvetoilmoitusten ponnahdusikkuna tulee näkyviin oikeaan yläkulmaan. Tämä ilmoittaa, että AI-agentin siirtopuhelun keskusteluyhteenveto on valmis tarkastettavaksi.

3

Napsauta ilmoituksen ponnahdusikkunaa avataksesi avustajan tai napsauta suoraan Cisco AI Assistant -kuvaketta otsikossa nähdäksesi yhteenvedon.

4

Tarkista yhteenveto ymmärtääksesi puhelun syyn, siirron syyn ja sen kontekstin ennen kuin puhelu siirrettiin ihmisagentille.

5

Anna palautetta luodusta yhteenvedosta napsauttamalla Peukalo ylös tai Peukalo alas -kuvaketta osoittaaksesi, onko yhteenvedosta hyötyä.

6

Jatka vuorovaikutusta asiakkaan kanssa heidän kyselyihinsä vastaamiseksi.

7

Kun puhelu on käsitelty, lopeta puhelu.

Kun puhelu päättyy, AI-agentin siirtoyhteenveto ei ole enää saatavilla AI Assistant -widgetissä.

Katso tämä lyhyt video, joka osoittaa, kuinka tekoälyn luomat yhteenvedot voivat auttaa agentteja hallitsemaan tekoälyagenttien lähettämiä puheluita tehokkaammin.

Usein kysytyt kysymykset (FAQ)

Tämä osio vastaa sekä agenttien että järjestelmänvalvojien usein kysyttyihin kysymyksiin tekoälyn luomien yhteenvetojen käytöstä.

Agentit

  1. Esitetäänkö edustajille kaikki puhelut, jotka täyttävät puhelun katkeamiskriteerit?

    Puhelun katkeamisyhteenvedot esitetään, kun yhteenveto on saatavilla, asiakas soittaa takaisin yhteyskeskukseen 24 tunnin sisällä, asiakas käyttää samaa puhelinnumeroa (ANI) kuin alkuperäinen puhelu ja puhelu kesti yli 30 sekuntia.

  2. Jos puhelu siirretään tekoälyagentilta, mutta edellisestä puhelusta on saatavilla myös puhelun katkeamisen yhteenveto, minkä yhteenvedon näen?

    Siinä tapauksessa näet molemmat yhteenvedot.

  3. Jos prosessissani on useita tekoälyagentteja, näenkö useita yhteenvetoja?

    Kyllä, yhteenvedot jokaisesta tekoälyagentin vuorovaikutuksesta toimitetaan ihmisagentille, mikä varmistaa täydellisen kontekstin puhelulle.

  4. Mitä minun pitäisi tehdä, jos AI Assistant -ilmoitukset eivät avaa yhteenvetoja?

    Päästäkseen yhteenvedoihin agenttien tulee napsauttaa -kuvaketta Näytä yhteenveto ilmoituksessa oleva linkki. Vaihtoehtoisesti agentit voivat avata yhteenvedot napsauttamalla AI Assistant -kuvaketta.

Järjestelmänvalvojat

  1. Kuinka voin varmistaa, että vuokralaiselleni luodaan puhelun katkeamisyhteenvedot?

    Varmista, että puhelun kesto täyttää yli 30 sekunnin vähimmäisvaatimuksen ja että puhelu päättyy ei-normaaliin lopetustyyppiin. Varmista, että tarvittavat JSON-päivitykset on otettu käyttöön työpöydän asettelua varten.

  2. Onko kaikki puhelut, jotka täyttävät puhelun katkeamiskriteerit, yhteenveto?

    Vain puhelut, jotka kestävät yli 30 sekuntia ja täyttävät puhelun katkeamiskriteerit, esitetään yhteenvetona.

  3. Pitääkö tallennus olla käytössä, jotta yhteenvedot toimivat?

    Kyllä, tallennus on otettava käyttöön.

  4. Voinko ottaa tämän ominaisuuden käyttöön tietyissä agenteissa, ryhmissä tai jonoissa?

    Tällä hetkellä tekoälyn luomat yhteenvedot ovat käytössä organisaatiotasolla. Tulevissa päivityksissä on tarkoitus mahdollistaa tarkempi hallinta, kuten agentti- tai jonotasolla.

  5. Mistä tiedän, onko organisaatiossani paljon tämänkaltaisia ​​puheluita?

    Voit tarkastella AI Assistant Analyzer -raporttia. Siellä on yhteenvetotaulukko, jossa on tietoja siitä, kuinka monta puhelun katkeamista vaikuttaa organisaatioosi, sekä näiden puheluiden kestosta.

  6. Miten tekoälyn luomien yhteenvetojen laskutus käsitellään, kun niitä ei esitetä agentille?

    Näiden yhteenvetojen laskutus tapahtuu luomishetkellä, ei esittämisen yhteydessä. Tämä tarkoittaa, että vaikka yhteenveto on luotu, mutta agentti ei katso sitä, se voidaan silti sisällyttää laskutukseen.

  7. Miten tietoja käsitellään puhelun katkeamisyhteenvetojen luomiseksi ja missä tämä tehdään?

    Microsoft Tornado OpenAI -palvelua käytetään yhteenvetojen käsittelyyn, eikä tietoja tallenneta tai käytetä mallien kouluttamiseen. Lisätietoja on ominaisuuden läpinäkyvyyttä koskevassa muistiossa.

  8. Mitä minun pitäisi tehdä, jos virtuaaliedustajan yhteenveto ei näy widgetissä?

    Varmista, että ohjauskeskuksen asetus on asetettu oikein. Tarkista konsolilokeista virheet, jotka liittyvät API-yhteyksiin tai määrityseroihin. Lisätiedot saat taustalokeista.

  9. Onko API:t käytettävissä tekoälyavustajan yhteenvetojen noutamiseen?

    Yhteenvetojen noutamisen API:t eivät tällä hetkellä ole käytettävissä. Tätä toimintoa pohditaan tulevaa julkaisua varten.

Molemmat

  1. Voitteko selittää, mitä tarkoitatte puhelujen kaat.

    Puhelun katkaisu viittaa puheluun, joka ei valmisnut odotetusti, mikä johtaa päättymistyyppiin tai muuhun kuin "normaaliin" syyseen, kuten "Äkillisen yhteyden katkaisu", "Hylätty", "Siirtovirhe", "Järjestelmävirhe" tai "Jonon aikakatkaisu".

  2. Miten voin säätää Webex Yhteyskeskuksen yhteenvetojen aikavyöhykeasetuksia?

    Tällä hetkellä aikavyöhykeasetukset eivät ole käyttäjän määritettävissä. Tätä asetusta käsitellään tulevaa julkaisua varten.