בשירות לקוחות, סוכנים לעתים קרובות מאבדים זמן יקר להתעדכן באינטראקציות קודמות לאחר ניתוק שיחה או מסירה מסוכן AI. הם צריכים להבין במהירות דיונים קודמים כדי לשרת טוב יותר את הלקוח.

Cisco AI Assistant מציע סיכומים תמציתיים של אינטראקציות קודמות, ומאפשר לנציגים להמשיך בשיחות בצורה חלקה ללא צורך באיסוף מידע מחדש. גישה מיידית זו מאפשרת לסוכנים להתמקד באספקת פתרונות יעילים, המובילים לרזולוציות מהירות יותר ולחוויית לקוח מגובשת יותר. בסופו של דבר, זה משפר את סנטימנט הלקוחות ומגביר CSAT בכך שהוא מונע מהלקוחות את הצורך לחזור על עצמם או לחכות בזמן שהסוכן בודק פרטי אינטראקציה מיותרים.

כדי לקבל התראות AI Assistant, הפעל הודעות ב- Agent Desktop של Webex Contact Center.

לקבלת מידע אודות כל התכונות של AI Assistant, עיין במאמר Cisco AI Assistant for Webex Contact Center .

טיפול בשיחות שהושמטו בעבר

לקוחות מוצאים את זה מתסכל לחזור על עצמם, במיוחד לאחר ירידה בשיחה. כעת, סוכנים יכולים להמשיך מהמקום שבו השיחה הפסיקה, להפחית תסכול וזמן טיפול, תוך העצמת הנציגים לעבוד בצורה יעילה יותר.

Cisco AI Assistant מספק סיכום של האינטראקציה שהושמטה לאחרונה, ומפרט את הסיבה לשיחה ואת הפעולה האחרונה שנידונה. זה מאפשר לסוכנים לחדש את השיחה בצורה חלקה.

סיכום השיחה שהושמטה מציג מידע אודות שיחות אחרונות לסוכנים. ודא שזהות הלקוח מאומתת לפני שתשתף איתו חלק כלשהו של סיכום זה.

1

בדף המשימות של Agent Desktop, שנה את הזמינות שלך לזמין לקבלת שיחות נכנסות.

2

בעת קבלת שיחת לקוח, לחץ על ענה בחלון המוקפץ של שיחה נכנסת.

חלון קופץ של הודעת סיכום של Cisco AI Assistant מופיע בפינה השמאלית העליונה. פעולה זו מודיעה לך שסיכום השיחה של השיחה שהושמטה מוכן לבדיקה.

3

לחץ על חלון ההתראה כדי לפתוח את העוזר, או לחץ ישירות על סמל Cisco AI Assistant בכותרת כדי להציג את הסיכום.

4

סקור את הסיכום כדי להבין את הסיבה לשחרור השיחה ואת ההקשר שלה לפני שהשיחה נותקה.

הקפד לאמת את זהות הלקוח לפני חשיפת מידע כלשהו.

5

ספק משוב על הסיכום שנוצר על-ידי לחיצה על סמל אגודל למעלה או אגודל למטה כדי לציין אם הסיכום מועיל.

6

המשך לקיים אינטראקציה עם הלקוח כדי לטפל בשאילתות שלו.

7

לאחר הטיפול בשיחה, סיים את השיחה.

לאחר סיום השיחה, סיכום השיחה לא יהיה זמין עוד בווידג'ט AI Assistant.

צפה בסרטון וידאו קצר זה שמדגים כיצד סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית יכולים לעזור לך לנהל שיחות שהושמטו בעבר בצורה יעילה יותר.

טיפול בשיחות המועברות מסוכן AI

יותר לקוחות פונים לסוכני AI לפתרון בעיות, אך לעיתים יש צורך בסיוע אנושי.

Cisco AI Assistant מספק סיכום של אינטראקציות אחרונות, המפרט את סיבת יצירת הקשר, סיבת ההעברה והקשר השיחה. זה מאפשר לסוכן להמשיך בצורה חלקה את הדיון עם הלקוח ולספק במהירות פתרון.

1

בדף המשימות של Agent Desktop, שנה את הזמינות שלך לזמין לקבלת שיחות נכנסות.

2

בעת קבלת שיחת לקוח, לחץ על ענה בחלון המוקפץ של שיחה נכנסת.

חלון קופץ של הודעת סיכום של Cisco AI Assistant מופיע בפינה השמאלית העליונה. פעולה זו מודיעה לך שסיכום השיחה של שיחת העברת סוכן AI מוכן לבדיקה.

3

לחץ על חלון ההתראה כדי לפתוח את העוזר, או לחץ ישירות על סמל Cisco AI Assistant בכותרת כדי להציג את הסיכום.

4

עיין בסיכום כדי להבין את סיבת השיחה, סיבת ההעברה וההקשר שלה לפני העברת השיחה לנציג האנושי.

5

ספק משוב על הסיכום שנוצר על-ידי לחיצה על סמל אגודל למעלה או אגודל למטה כדי לציין אם הסיכום מועיל.

6

המשך לקיים אינטראקציה עם הלקוח כדי לטפל בשאילתות שלו.

7

לאחר הטיפול בשיחה, סיים את השיחה.

לאחר סיום השיחה, סיכום העברת סוכן AI לא יהיה זמין עוד בווידג'ט AI Assistant.

צפה בסרטון קצר זה שמדגים כיצד סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית יכולים לעזור לסוכנים לנהל שיחות שהועברו מסוכני AI בצורה יעילה יותר.

שאלות נפוצות

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות הן של סוכנים והן של מנהלי מערכת אודות השימוש בתכונת הסיכומים המופקת על-ידי בינה מלאכותית.

סוכנים

  1. האם כל השיחות שעונות על קריטריוני ניתוק השיחות מוצגות לסוכנים?

    סיכומי שחרור שיחה מוצגים כאשר סיכום זמין, הלקוח מתקשר חזרה למרכז השירות בחלון של 24 שעות, הלקוח משתמש באותו מספר טלפון (ANI) כמו השיחה המקורית, והשיחה נמשכה יותר מ-30 שניות.

  2. אם שיחה מועברת מסוכן AI, אך קיים גם סיכום שחרור שיחה זמין משיחה קודמת, איזה סיכום אראה?

    במקרה כזה, תראה את שני הסיכומים.

  3. אם ישנם סוכני AI מרובים כחלק מהזרימה שלי, האם אני רואה סיכומים מרובים?

    כן, סיכומים מכל אינטראקציה של סוכן AI יסופקו לסוכן האנושי, ויבטיחו הקשר מלא לשיחה.

  4. מה עליי לעשות אם הודעות AI Assistant אינן פותחות את הסיכומים?

    כדי לגשת לסיכומים, על הסוכנים ללחוץ על הקישור הצג סיכום המסופק בהודעה. לחלופין, סוכנים יכולים ללחוץ על סמל AI Assistant כדי לפתוח את הסיכומים.

מנהלי מערכת

  1. כיצד אוכל להבטיח שסיכומי שחרור שיחות יופקו עבור הדייר שלי?

    ודא שמשך השיחה עומד בדרישת המינימום של מעל 30 שניות, ושהשיחה מסתיימת בסוג סיום לא רגיל. ודא כי עדכוני JSON הדרושים מיושמים עבור פריסת שולחן העבודה.

  2. האם כל השיחות העונות על קריטריוני ניתוק השיחות מסוכמות?

    רק שיחות שאורכן עולה על 30 שניות ועונות על הקריטריונים של ניתוק שיחה מסוכמות.

  3. האם יש צורך לאפשר הקלטה כדי שסיכומים יעבדו?

    כן, יש להפעיל את ההקלטה.

  4. האם ניתן להפעיל תכונה זו עבור סוכנים, צוותים או תורים ספציפיים?

    נכון לעכשיו, סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית מופעלים ברמת הארגון. קיימות תוכניות לאפשר שליטה פרטנית יותר, כגון ברמת הסוכן או התור, בעדכונים עתידיים.

  5. כיצד אוכל לדעת אם הארגון שלי חווה שיחות רבות מסוג זה?

    באפשרותך להציג את הדוח AI Assistant Analyzer. קיימת טבלת סיכום שיחות המספקת פרטים על מספר הורדות השיחות המשפיעות על הארגון שלך, וכן על משך הזמן של שיחות אלה.

  6. כיצד מתבצע חיוב עבור סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית כאשר הם אינם מוצגים לסוכן?

    החיוב עבור סיכומים אלה מתבצע בזמן הדור, לא בהצגה. משמעות הדבר היא שגם אם נוצר סיכום אך סוכן לא צפה בו, הוא עדיין עשוי להיכלל בחיוב.

  7. כיצד מעובדים נתונים כדי ליצור סיכומי שחרור שיחות, והיכן זה נעשה?

    שירות Microsoft Azure OpenAI משמש לעיבוד הסיכומים, והנתונים אינם מאוחסנים או משמשים לאימון מודלים. למידע מפורט יותר, עיין בהערת השקיפות של התכונה.

  8. מה עליי לעשות אם סיכום הסוכן הוירטואלי אינו מופיע בווידג'ט?

    ודא שהגדרת מרכז הבקרה מוגדרת כראוי. בדוק ביומני הרישום של הקונסולה אם קיימות שגיאות הקשורות לחיבורי API או לאי-התאמות תצורה. עיין ביומני רישום עורפיים לקבלת תובנות נוספות.

  9. האם קיימים ממשקי API זמינים לאחזור סיכומי AI Assistant?

    ממשקי API לאחזור סיכומים אינם זמינים כעת. פונקציונליות זו נבחנת עבור מהדורה עתידית.

שניהם

  1. אתה יכול להסביר למה אתה מתכוון בהורדת שיחה?

    ניתוק שיחה מתייחס לשיחה שלא הושלמה כצפוי, וכתוצאה מכך סוג סיום או סיבה שאינם "רגילה", כגון "ניתוק פתאומי", "ננטש", "שגיאת העברה", "שגיאת מערכת" או "פסק זמן בתור".

  2. כיצד ניתן להתאים את הגדרות אזור הזמן עבור סיכומים במרכז הקשר Webex?

    נכון לעכשיו, הגדרות אזור הזמן אינן ניתנות להגדרה על-ידי המשתמש. הגדרה זו נבחנת עבור מהדורה עתידית.