U službi za korisnike, agenti često gube dragocjeno vrijeme nadoknađujući prošlost interakcija nakon prekida poziva ili prijenosa od strane AI agenta. Moraju brzo razumjeti prethodne rasprave kako bi bolje služili kupcu.

Cisco AI Assistant nudi sažete sažetke prethodnih interakcija, omogućujući agentima da nesmetano nastave razgovore bez potrebe za ponovnim prikupljanjem informacija. Ovaj trenutni pristup omogućuje agentima da se usredotoče na pružanje učinkovitih rješenja, što dovodi do bržih rješenja i kohezivnijeg korisničkog iskustva. U konačnici, poboljšava raspoloženje kupaca i pojačava CSAT sprječavajući klijente da moraju ponavljati ili čekati dok agent pregledava nepotrebne detalje interakcije.

Za primanje obavijesti AI pomoćnika, omogućite obavijesti na Webex kontakt centru Agent Desktop.

Za informacije o svim značajkama AI Assistant, pogledajte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center članak.

Rukovanje prethodno prekinutim pozivima

Klijentima je frustrirajuće ponavljati se, osobito nakon prekida poziva. Sada agenti mogu nastaviti tamo gdje je poziv stao, smanjujući frustraciju i vrijeme rukovanja, dok agente osnažuje da rade učinkovitije.

Cisco AI Assistant daje sažetak nedavno prekinute interakcije, s pojedinostima o razlogu poziva i zadnjoj radnji o kojoj se razgovaralo. To agentima omogućuje nesmetan nastavak razgovora.

Sažetak prekinutih poziva predstavlja informacije o nedavnim pozivima agentima. Provjerite je li klijentov identitet potvrđen prije nego što s njim podijelite bilo koji dio ovog sažetka.

1

Na stranici zadataka Agent Desktop promijenite svoju dostupnost u Dostupan za prihvaćanje dolaznih poziva.

2

Kada primite poziv korisnika, kliknite Odgovori u skočnom prozoru dolaznog poziva.

Skočni prozor sa sažetkom obavijesti Cisco AI Assistant pojavljuje se u gornjem desnom kutu. Ovo vas obavještava da je sažetak razgovora prekinutog poziva spreman za pregled.

3

Pritisnite skočni prozor s obavijestima da biste otvorili pomoćnika ili izravno kliknite ikonu Cisco AI Assistant u zaglavlju da biste vidjeli sažetak.

4

Pregledajte sažetak kako biste razumjeli razlog prekida poziva i njegov kontekst prije prekida poziva.

Pobrinite se da potvrdite identitet klijenta prije otkrivanja bilo kakvih informacija.

5

Pošaljite povratne informacije o generiranom sažetku klikom na ikonu Palac gore ili Palac dolje da biste označili je li sažetak od pomoći.

6

Nastavite komunicirati s klijentom kako biste odgovorili na njegove upite.

7

Kada se poziv obradi, prekinite poziv.

Nakon što poziv završi, sažetak prekinutog poziva više neće biti dostupan u widgetu AI Assistant.

Pogledajte ovaj kratki videozapis koji pokazuje kako vam sažeci generirani umjetnom inteligencijom mogu pomoći da učinkovitije upravljate prethodno prekinutim pozivima.

Rukovanje pozivima prenesenim od AI agenta

Sve više kupaca obraća se AI agentima za rješavanje problema, ali ponekad je potrebna ljudska pomoć.

Cisco AI Assistant pruža sažetak nedavnih interakcija, s detaljima razloga kontakta, razloga prijenosa i konteksta razgovora. To omogućuje agentu da neometano nastavi razgovor s kupcem i brzo ponudi rješenje.

1

Na stranici zadataka Agent Desktop promijenite svoju dostupnost u Dostupan za prihvaćanje dolaznih poziva.

2

Kada primite poziv korisnika, kliknite Odgovori u skočnom prozoru dolaznog poziva.

Skočni prozor sa sažetkom obavijesti Cisco AI Assistant pojavljuje se u gornjem desnom kutu. Ovo vas obavještava da je sažetak razgovora poziva prijenosa AI agenta spreman za pregled.

3

Pritisnite skočni prozor s obavijestima da biste otvorili pomoćnika ili izravno kliknite ikonu Cisco AI Assistant u zaglavlju da biste vidjeli sažetak.

4

Pregledajte sažetak kako biste razumjeli razlog poziva, razlog prijenosa i njegov kontekst prije nego što je poziv prenesen ljudskom agentu.

5

Pošaljite povratne informacije o generiranom sažetku klikom na ikonu Palac gore ili Palac dolje da biste označili je li sažetak od pomoći.

6

Nastavite komunicirati s klijentom kako biste odgovorili na njegove upite.

7

Kada se poziv obradi, prekinite poziv.

Nakon što poziv završi, sažetak prijenosa AI agenta više neće biti dostupan u widgetu AI Assistant.

Pogledajte ovaj kratki video koji pokazuje kako sažeci generirani umjetnom inteligencijom mogu pomoći agentima da učinkovitije upravljaju pozivima prenesenim od agenata umjetne inteligencije.

Često postavljana pitanja (FAQ)

Ovaj odjeljak odgovara na često postavljana pitanja agenata i administratora o korištenju značajke sažetaka generiranih AI-jem.

Agenti

  1. Prikazuju li se agentima svi pozivi koji ispunjavaju kriterije prekida poziva?

    Sažeci odustajanja od poziva prikazuju se kada je sažetak dostupan, korisnik ponovno poziva u kontakt centar unutar prozora od 24 sata, korisnik koristi isti telefonski broj (ANI) kao i izvorni poziv, a poziv je trajao dulje od 30 sekundi.

  2. Ako je poziv prebačen s AI agenta, ali postoji i sažetak prekida poziva iz prethodnog poziva, koji ću sažetak vidjeti?

    U tom slučaju vidjet ćete oba sažetka.

  3. Ako postoji više AI agenata kao dio mog tijeka, vidim li više sažetaka?

    Da, sažeci svake interakcije AI agenta bit će dostavljeni ljudskom agentu, osiguravajući potpuni kontekst za poziv.

  4. Što trebam učiniti ako obavijesti AI Assistant ne otvaraju sažetke?

    Za pristup sažecima, agenti trebaju kliknuti na Pregledajte sažetak link naveden u obavijesti. Alternativno, agenti mogu kliknuti ikonu AI Assistant za otvaranje sažetaka.

Administratori

  1. Kako mogu osigurati da se sažeci prekida poziva generiraju za mog stanara?

    Osigurajte da trajanje poziva zadovoljava minimalni zahtjev od više od 30 sekundi i da poziv završava neuobičajenom vrstom završetka. Provjerite jesu li potrebna JSON ažuriranja implementirana za izgled radne površine.

  2. Jesu li sažeti svi pozivi koji zadovoljavaju kriterije prekida poziva?

    Sažimaju se samo pozivi koji traju više od 30 sekundi i zadovoljavaju kriterije prekida poziva.

  3. Treba li omogućiti snimanje da bi sažeci radili?

    Da, snimanje mora biti omogućeno.

  4. Mogu li omogućiti ovu značajku za određene agente, timove ili redove?

    Trenutno su sažeci generirani umjetnom inteligencijom omogućeni na razini organizacije. Postoje planovi za omogućavanje detaljnije kontrole, kao što je na razini agenta ili reda čekanja, u budućim ažuriranjima.

  5. Kako mogu znati ima li moja organizacija mnogo poziva ove vrste?

    Možete pogledati izvješće AI Assistant Analyzer. Postoji tablica sa sažetkom prekida poziva koja pruža pojedinosti o tome koliko prekida poziva utječe na vašu organizaciju, kao i trajanje tih poziva.

  6. Kako se obrađuje naplata za sažetke koje generira AI kada se ne prezentiraju agentu?

    Naplata za ove sažetke događa se u trenutku generiranja, a ne prezentacije. To znači da čak i ako je sažetak generiran, ali ga agent nije pogledao, on može biti uključen u naplatu.

  7. Kako se podaci obrađuju za generiranje sažetaka prekida poziva i gdje se to radi?

    Servis Microsoft Azure OpenAI koristi se za obradu sažetaka, a podaci se ne pohranjuju niti se koriste za uvježbavanje modela. Detaljnije informacije potražite u Napomeni o transparentnosti značajke.

  8. Što trebam učiniti ako se sažetak virtualnog agenta ne prikazuje u widgetu?

    Provjerite je li postavka kontrolnog čvorišta ispravno postavljena. U zapisnicima konzole potražite pogreške povezane s API vezama ili nepodudarnostima u konfiguraciji. Dodatne uvide potražite u zapisnicima pozadinskog sustava.

  9. Postoje li dostupni API-ji za dohvaćanje sažetaka AI pomoćnika?

    API-ji za dohvaćanje sažetaka trenutno nisu dostupni. Ova se funkcija razmatra za buduće izdanje.

Oboje

  1. Možete li objasniti što mislite pod padom poziva?

    Prekid poziva odnosi se na poziv koji nije dovršen na očekivani način, što rezultira vrstom završetka ili razlogom koji nije "Normalno", kao što su "Iznenadni prekid veze", "Napušteno", "Pogreška prijenosa", "Pogreška sustava" ili "Vremensko ograničenje reda čekanja".

  2. Kako prilagoditi postavke vremenske zone za sažetke u Webex Kontakt centru?

    Trenutno postavke vremenske zone nije moguće konfigurirati od strane korisnika. Ova se postavka razmatra za buduće izdanje.