Dans le service client, les agents perdent souvent un temps précieux à rattraper leurs interactions passées après une interruption d'appel ou un transfert d'un agent IA. Ils doivent comprendre rapidement les discussions précédentes pour mieux servir le client.

L' Cisco AI Assistant offre des résumés concis des interactions précédentes, permettant aux agents de poursuivre les conversations de manière transparente sans avoir besoin de collecter à nouveau des informations. Cet accès immédiat permet aux agents de se concentrer sur la fourniture de solutions efficaces, conduisant à des résolutions plus rapides et à une expérience client plus cohérente. En fin de compte, cela améliore le sentiment des clients et augmente le CSAT en évitant aux clients de devoir se répéter ou d'attendre pendant que l'agent examine les détails d'interaction inutiles.

Pour recevoir les notifications de l'assistant AI, activez les notifications sur votre centre de contact Webex Agent Desktop.

Pour plus d'informations sur toutes les fonctionnalités d'AI Assistant, consultez l'article Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center .

Gérer les appels précédemment abandonnés

Les clients trouvent frustrant de devoir se répéter, surtout après une interruption d'appel. Désormais, les agents peuvent reprendre là où l'appel s'est arrêté, réduisant ainsi la frustration et le temps de traitement, tout en permettant aux agents de travailler plus efficacement.

L' Cisco AI Assistant fournit un résumé de l'interaction récemment interrompue, détaillant la raison de l'appel et la dernière action discutée. Cela permet aux agents de reprendre la conversation en toute transparence.

Le résumé des appels abandonnés présente des informations sur les appels récents aux agents. Veuillez vous assurer que l'identité du client est vérifiée avant de partager une partie de ce résumé avec lui.

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Sur la page des tâches de Agent Desktop, modifiez votre disponibilité sur Disponible pour accepter les appels entrants.

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Lorsque vous recevez un appel client, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle de l'appel entrant.

Une fenêtre contextuelle de notification récapitulative Cisco AI Assistant apparaît dans le coin supérieur droit. Cela vous informe que le résumé de la conversation de l'appel interrompu est prêt à être examiné.

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Cliquez sur la fenêtre contextuelle de notification pour ouvrir l'assistant ou cliquez directement sur l'icône Cisco AI Assistant dans l'en-tête pour afficher le résumé.

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Consultez le résumé pour comprendre la raison de l'interruption de l'appel et son contexte avant l'interruption de l'appel.

Assurez-vous de vérifier l'identité du client avant de divulguer toute information.

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Donnez votre avis sur le résumé généré en cliquant sur l'icône Pouce vers le haut ou Pouce vers le bas pour indiquer si le résumé est utile.

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Continuez à interagir avec le client pour répondre à ses questions.

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Une fois l'appel traité, mettez fin à l'appel.

Une fois l'appel terminé, le résumé de l'abandon de l'appel ne sera plus disponible dans le widget AI Assistant.

Regardez cette courte vidéo qui montre comment les résumés générés par l'IA peuvent vous aider à gérer plus efficacement les appels précédemment interrompus.

Gérer les appels transférés depuis l'agent IA

De plus en plus de clients se tournent vers les agents d'IA pour résoudre leurs problèmes, mais une assistance humaine est parfois nécessaire.

L' Cisco AI Assistant fournit un résumé des interactions récentes, détaillant la raison du contact, la raison du transfert et le contexte de la conversation. Cela permet à un agent de poursuivre en toute transparence la discussion avec le client et de fournir rapidement une résolution.

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Sur la page des tâches du Agent Desktop, modifiez votre disponibilité sur Disponible pour accepter les appels entrants.

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Lorsque vous recevez un appel client, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle de l'appel entrant.

Une fenêtre contextuelle de notification récapitulative Cisco AI Assistant apparaît dans le coin supérieur droit. Cela vous informe que le résumé de la conversation de l'appel de transfert de l'agent IA est prêt à être examiné.

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Cliquez sur la fenêtre contextuelle de notification pour ouvrir l'assistant ou cliquez directement sur l'icône Cisco AI Assistant dans l'en-tête pour afficher le résumé.

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Consultez le résumé pour comprendre la raison de l'appel, la raison du transfert et son contexte avant que l'appel ne soit transféré à l'agent humain.

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Donnez votre avis sur le résumé généré en cliquant sur l'icône Pouce vers le haut ou Pouce vers le bas pour indiquer si le résumé est utile.

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Continuez à interagir avec le client pour répondre à ses questions.

7

Une fois l'appel traité, mettez fin à l'appel.

Une fois l'appel terminé, le résumé du transfert de l'agent IA ne sera plus disponible dans le widget Assistant IA.

Regardez cette courte vidéo qui montre comment les résumés générés par l'IA peuvent aider les agents à gérer plus efficacement les appels transférés par les agents IA.

Foire aux questions (FAQ)

Cette section répond aux questions fréquemment posées par les agents et les administrateurs sur l'utilisation de la fonctionnalité de résumés générés par l'IA.

Agents

  1. Tous les appels répondant aux critères d'abandon d'appel sont-ils présentés aux agents ?

    Les résumés d'abandon d'appel sont présentés lorsqu'un résumé est disponible, que le client rappelle le centre de contact dans un délai de 24 heures, que le client utilise le même numéro de téléphone (ANI) que l'appel d'origine et que l'appel a duré plus de 30 secondes.

  2. Si un appel est transféré depuis un agent IA, mais qu'un résumé d'abandon d'appel est également disponible à partir d'un appel précédent, quel résumé verrai-je ?

    Dans un tel cas, vous verrez les deux résumés.

  3. S'il y a plusieurs agents IA dans mon flux, est-ce que je vois plusieurs résumés ?

    Oui, des résumés de chaque interaction avec l'agent IA seront fournis à l'agent humain, garantissant ainsi un contexte complet pour l'appel.

  4. Que dois-je faire si les notifications de l'assistant AI n'ouvrent pas les résumés ?

    Pour accéder aux résumés, les agents doivent cliquer sur le Voir le résumé lien fourni dans la notification. Alternativement, les agents peuvent cliquer sur l'icône AI Assistant pour ouvrir les résumés.

Administrateurs

  1. Comment puis-je m'assurer que les résumés des abandons d'appels sont générés pour mon locataire ?

    Assurez-vous que la durée de l'appel répond à l'exigence minimale de plus de 30 secondes et que l'appel se termine par un type de terminaison non normal. Assurez-vous que les mises à jour JSON nécessaires sont implémentées pour la disposition du bureau.

  2. Tous les appels qui répondent aux critères d'abandon d'appel sont-ils résumés ?

    Seuls les appels d'une durée supérieure à 30 secondes et répondant aux critères d'abandon d'appel sont résumés.

  3. L'enregistrement doit-il être activé pour que les résumés fonctionnent ?

    Oui, l'enregistrement doit être activé.

  4. Puis-je activer cette fonctionnalité pour des agents, des équipes ou des files d'attente spécifiques ?

    Actuellement, les résumés générés par l'IA sont activés au niveau de l'organisation. Il est prévu de permettre un contrôle plus précis, par exemple au niveau de l'agent ou de la file d'attente, dans les futures mises à jour.

  5. Comment puis-je savoir si mon organisation reçoit de nombreux appels de ce type ?

    Vous pouvez consulter le rapport AI Assistant Analyzer. Il existe un tableau récapitulatif des abandons d'appels qui fournit des détails sur le nombre d'abandons d'appels qui impactent votre organisation, ainsi que sur la durée de ces appels.

  6. Comment la facturation des résumés générés par l'IA est-elle gérée lorsqu'ils ne sont pas présentés à un agent ?

    La facturation de ces résumés intervient au moment de la génération et non de la présentation. Cela signifie que même si un résumé est généré mais non visualisé par un agent, il peut toujours être inclus dans la facturation.

  7. Comment les données sont-elles traitées pour générer des résumés d'abandon d'appel et où cela est-il effectué ?

    Le service Microsoft Azure OpenAI est utilisé pour traiter les résumés et les données ne sont pas stockées ni utilisées pour former des modèles. Pour des informations plus détaillées, veuillez vous référer à la note de transparence de la fonctionnalité .

  8. Que dois-je faire si le résumé de l'agent virtuel n'apparaît pas dans le widget ?

    Assurez-vous que le paramètre Control Hub est correctement défini. Vérifiez les journaux de la console pour les erreurs liées aux connexions API ou aux incompatibilités de configuration. Consultez les journaux du backend pour obtenir des informations supplémentaires.

  9. Existe-t-il des API disponibles pour récupérer les résumés de l'assistant AI ?

    Les API permettant de récupérer des résumés ne sont actuellement pas disponibles. Cette fonctionnalité est à l'étude pour une future version.

Les deux

  1. Pouvez-vous expliquer ce que vous entendez par une interruption d'appel ?

    Une interruption d'appel fait référence à un appel qui ne s'est pas terminé comme prévu, entraînant un type ou une raison de terminaison autre que "Normal", tel que "Déconnexion soudaine", "Abandonné", "Erreur de transfert", "Erreur système" ou "Délai d'attente dépassé".

  2. Comment puis-je ajuster les paramètres de fuseau horaire pour les résumés dans le centre de contact Webex ?

    Actuellement, les paramètres de fuseau horaire ne sont pas configurables par l'utilisateur. Ce paramètre est à l'étude pour une future version.