カスタマーサービスでは、コールがドロップしたり、AI エージェントから引き継がれたりすると、エージェントは過去のやり取りに追いつくための貴重な時間を失ってしまうことがよくあります。 顧客により良いサービスを提供するために、以前の議論を素早く理解する必要があります。

Cisco AI Assistant は過去のやり取りの簡潔な要約を提供します。これにより、エージェントは情報を再収集する必要なく、シームレスに会話を続けることができます。 この即時アクセスにより、エージェントは効果的なソリューションの提供に集中できるため、解決までの時間が短縮され、一貫性のあるカスタマー エクスペリエンスが実現します。 最終的には、顧客が繰り返し入力したり、エージェントが不必要なやり取りの詳細を確認するのを待ったりする必要がなくなるため、顧客の感情が改善され、CSAT が向上します。

AI Assistant の通知を受け取るには、 Webex コンタクトセンター Agent Desktop で通知を有効にしてください。

すべての AI Assistant 機能の詳細については、Webex コンタクトセンター向け Cisco AI Assistant の記事 を参照してください。

切断された通話を処理する

顧客は、通話が切断された後は特に、同じことを繰り返すことをいらだたしく感じています。 エージェントは、通話を中断したところから再開できるため、イライラや処理時間を減らすことができます。また、エージェントはより効率的に作業を行うことができます。

Cisco AI Assistant は、最近切断されたインタラクションの概要を提供します。これには、発信した理由や話し合った最後のアクションが示されます。 これにより、エージェントはシームレスに会話を再開できます。

切断された通話の要約には、エージェントへの最近の通話に関する情報が表示されます。 この概要の一部を共有する前に、顧客の身元を確認するようにしてください。

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Agent Desktop のタスクページで、状態の状態を [ 応答可能 ] に変更します。

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顧客からの通話を受信したら、着信ポップオーバーの 応答 をクリックします。

Cisco AI Assistant 概要通知ポップオーバーが右上に表示されます。 これにより、切断された通話の会話の要約が確認できる状態になったことが通知されます。

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通知ポップアップをクリックしてアシスタントを開くか、ヘッダーの Cisco AI Assistant アイコンをクリックして概要を確認します。

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概要を確認して、コール ドロップの理由と、コールがドロップされる前のコンテキストを確認します。

情報を開示する前に、必ず顧客の ID を確認してください。

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生成された概要に対してフィードバックを送信するには、[ 高評価 ] または [ 評価を下げて ] アイコンをクリックして概要が役に立ったかどうかを示してください。。

6

顧客との対話を継続して、彼らのクエリに対処します。

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通話が処理されたら、通話を終了します。

通話が終了すると、AI Assistant ウィジェットで通話ドロップの概要は利用できなくなります。

この短いビデオでは、AI が生成した要約が、以前に切断された通話をより効果的に管理するのにどのように役立つかを紹介しています。

AI エージェントから転送されたコールを処理する

より多くの顧客が AI エージェントに問題解決を依頼していますが、時には人間の支援が必要です。

Cisco AI Assistant は、最近のやり取りの要約、連絡先の理由、転送の理由、会話のコンテキストなどの詳細を表示します。 これにより、エージェントは顧客との話し合いをシームレスに継続し、迅速に解決策を提供することができます。

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のタスクページで Agent Desktop の状態を変更して [ 応答可能 ] に変更を加えます。

2

顧客からの通話を受信したら、着信ポップオーバーの 応答 をクリックします。

Cisco AI Assistant 概要通知ポップオーバーが右上に表示されます。 これにより、AI エージェント転送通話の会話の概要がレビューの準備ができたことを通知します。

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通知ポップアップをクリックしてアシスタントを開くか、ヘッダーにある Cisco AI Assistant アイコンをクリックして概要を確認します。

4

概要を確認して、通話の理由、転送の理由、および通話が人間のエージェントに転送される前のコンテキストを理解します。

5

生成された概要に対してフィードバックを送信するには、概要が役立つかどうか 高評価 または 評価しない アイコンをクリックしてください。。

6

顧客との対話を継続して、彼らのクエリに対処します。

7

通話が処理されたら、通話を終了します。

通話が終了すると、AI エージェント転送の概要は AI Assistant ウィジェットで利用できなくなります。

この短いビデオでは、AI によって生成された要約が、エージェントが AI エージェントから転送された通話をより効果的に管理するのにどのように役立つかを紹介しています。

よくある質問 (FAQ)

このセクションでは、AI が生成した概要機能の使用に関して、エージェントと管理者の両方からの FAQ に回答します。

エージェント

  1. コールドロップ条件を満たすすべての通話がエージェントに提示されていますか?

    通話断の概要は、概要が利用できる場合に表示され、顧客が 24 時間以内にコンタクトセンターに発信し、顧客が元の通話と同じ電話番号 (ANI) を使用し、通話が 30 秒以上経過した場合。

  2. コールが AI エージェントから転送されたものの、前のコールからのコール ドロップの概要も表示される場合、どの概要が表示されますか。

    この場合、両方の概要が表示されます。

  3. フローの一部として複数の AI エージェントが存在する場合、複数の概要が表示されますか?

    はい。各 AI エージェントとの対話の要約が人間のエージェントに提供され、通話の完全なコンテキストが確保されます。

  4. AI Assistant の通知で概要が開かない場合、どうすればよいですか?

    要約にアクセスするには、エージェントは 概要を表示する 通知に記載されているリンクをクリックします。 代わりに、エージェントは [AI Assistant] アイコンをクリックして概要を開くことができます。

管理者かんりしゃ

  1. 自分のテナントに対してコール ドロップの概要が生成されていることを確認するにはどうすればよいですか?

    通話継続時間が 30 秒以上の最小要件を満たしていることを確認し、通話は非正常終了タイプで終了します。 デスクトップ レイアウトに必要な JSON の更新が実装されていることを確認します。

  2. コールドロップ基準を満たすすべてのコールは要約されていますか?

    30 秒以上の通話で、通話のドロップ基準を満たす通話だけが要約されます。

  3. 要約を機能させるには、録画を有効にする必要がありますか?

    はい、録画が有効になっている必要があります。

  4. 特定のエージェント、チーム、キューに対してこの機能を有効にできますか?

    現在、AI が生成する概要は組織レベルで有効になっています。 今後の更新では、エージェント レベルやキュー レベルなど、より詳細なコントロールを可能にする予定です。

  5. この種の通話が組織で頻繁に発生しているかどうかは、どうすればわかりますか?

    AI Assistant Analyzer レポートを表示できます。 組織に影響を与えるコール ドロップの数と、これらのコールの継続時間の詳細を示すコール ドロップ サマリー テーブルがあります。

  6. AI が生成した概要がエージェントに提示されない場合、請求はどのように処理されますか?

    これらの要約の料金は、プレゼンテーションではなく、生成時に発生します。 つまり、生成された概要がエージェントに表示されなくても、請求に含まれる可能性があるということです。

  7. コール ドロップ サマリーを生成するためにデータはどのように処理されますか。これはどこで行われますか。

    概要の処理には Microsoft Azure OpenAI サービスが使用されます。データが保存され、モデルのトレーニングに使用されることはありません。 詳細については、機能の [ 透過メモ] を参照してください。

  8. 仮想エージェントの概要がウィジェットに表示されない場合はどうすればよいですか?

    Control Hub の設定が正しく設定されていることを確認します。 コンソールログで API 接続や設定の不一致に関連するエラーを確認してください。 追加のインサイトについては、バックエンド ログを参照してください。

  9. AI Assistant の要約を取得するための API はありますか?

    概要を取得する API は現在利用できません。 この機能は今後のリリースに向けて検討中です。

両方

  1. コール ドロップの意味を教えてください。

    コール ドロップとは、予期したとおりに完了せず、「通常」以外の終了タイプまたは理由による通話を指します。例えば、「突然の切断」、「放棄」、「転送エラー」、「システムエラー」、「キューのタイムアウトです。」

  2. Webex コンタクト センターで概要のタイムゾーン設定を調整するにはどうすればよいですか?

    現在、タイムゾーン設定をユーザが構成することはできません。 この設定は今後のリリースで検討中です。