Pregled

Topic Analytics pruža brži uvid u glavne razloge kontakta kontaktnog centra. Možete izraditi zbirku tema kako biste identificirali razloge poziva i pregledali uvide za stvorenu zbirku na temelju kriterija filtra.

Na stranici Pregled možete odabrati zapise poziva da biste stvorili zbirku i pregledali je za odabrane transkripcije. Transkripcija je zapis razgovora između agenta i pozivatelja.

Zbirka tema

Možete pregledati popis zbirki stvorenih za dostupne prijepise. Stvaranje zbirke tema omogućuje stvaranje zbirke s odabranim filtrima. Možete analizirati razgovor ili razgovore putem poziva između agenta i pozivatelja. Sustav prikazuje status svake analizirane zbirke zajedno s iniciranim vremenom i datumom.

Definicije zbirki

  • Razlozi za kontakt – razlozi za kontakt sažeci su razloga poziva koje generira umjetna inteligencija.

  • Teme – reprezentativna oznaka za grupiranja sličnih razloga kontakta. To znači da su teme grupe generirane umjetnom inteligencijom s oznakom koja najbolje sažima vrstu razloga poziva koji se nalaze u tom grupiranju.

Pošaljite povratne informacije

Možete dati povratne informacije o točnosti generirane zbirke ili njezinim temama i razlozima za kontakt.

  • Povratne informacije o zbirci – na stranici Analitika tema možete pružiti brze i jednostavne povratne informacije o ukupnoj izvedbi prikupljanja. Kliknite ikonu palac gore ili palac dolje kako biste naveli opći interes o tome koliko je zbirka korisna.

  • Povratne informacije o zapisu kontakata – u odjeljku Analitika tema :

    • Kliknite Palac gore ili Palac dolje kako biste pružili opći interes u vezi s temom.

    • Kliknite ikonu olovke da biste otvorili tekstni okvir Recite nam više da biste dobili dodatne informacije o temi. Ako se utvrdi da je tema korisna ili beskorisna, možete navesti više pojedinosti o tome zašto.

Analitika tema programa Access

  • Korisnici moraju kupiti novi dodatak AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) za svoju organizaciju. Ovaj dodatak uključuje Topic Analytics i sve značajke AI Assistanta.
  • Trenutno samo korisnici s ulogama administratora servisa kontaktnog centra ili potpunog administratora imaju pristup Analitici tema.

  1. Prijavite se u kontrolno središte pomoću URL#  https://admin.webex.com.

  2. U odjeljku Usluge u navigacijskom oknu odaberite Centar za kontakt.

  3. U odjeljku Brze veze u desnom oknu kliknite Analitika tema da biste otvorili aplikaciju.

    Sustav otvara aplikaciju Topic Analytics na drugoj kartici preglednika i automatski se prijavljujete u aplikaciju.

  4. Na stranici Pregled kliknite Analitika tema da biste pogledali stranicu Analitika tema.

Prije nego što počnete

Za uspješno provođenje analize potrebno je najmanje 2000 snimki poziva.

  • Preporučujemo da za točnost koristite 7000 jedinstvenih transkripcija. Odaberite prijepise iz cijelog broja poziva koje primate.

  • Za sada možete koristiti samo engleske transkripcije.

Stvaranje zbirke tema

Zbirku tema možete stvoriti na temelju skupa kriterija filtra.

  1. Kliknite Stvaranje zbirke tema.

  2. Odaberite datumski raspon koji će predstavljati različite pozive za vašu tvrtku ili ustanovu. Datumski raspon određuje datum početka i završetka izvješća za zbirku.

  3. Pomoću filtra odaberite transkripcije koje želite uključiti u zbirku. Na primjer, možete filtrirati prema redu čekanja, timu ili agentu.

  4. Unesite naziv zbirke tema.

  5. Kliknite Pregled odabira zbirke tema da biste pregledali odabire zbirki.

  6. Kliknite Stvaranje zbirke tema.

    Prikupljanje tema može potrajati do 24 sata.

    Sljedeće statuse zbirke tema možete vidjeti na stranici Analitika tema.

    Stol 1. Statusi stvaranja zbirke
    StanjeOpis
    U redu čekanja

    Zahtjev za zbirkom je poslan i trenutno se nalazi u redu čekanja, čekajući obradu.

    U tijeku

    Zbirka je trenutno u postupku stvaranja.

    Cjelovit

    Zbirka je uspješno stvorena i sada je dostupna za korištenje.

    Nije uspio

    Zbirka nije mogla biti stvorena u sustavu. Za daljnju pomoć obratite se Cisco podršci.

Brisanje zbirke tema

Možete izbrisati zbirku koja više nije potrebna ili je manje zanimljiva za vašu analizu.

  • Na stranici Analitika tema kliknite Izbriši prema zbirci koju želite izbrisati.

Prikaz zbirke tema

Kada izradite zbirke tema za analizu, možete pregledati popis zbirki tema zajedno sa statusom.

  1. Otvorite stranicu Analitika tema.

  2. Kliknite zbirku tema da biste pogledali sljedeće kartice:

    • Pregled – ova kartica prikazuje filtre kao što su datumski raspon, redovi čekanja, web-mjesta, timovi i agenti. Te filtre možete koristiti za stvaranje zbirke tema. Možete vidjeti raščlambu analiziranih interakcija na temelju tih kriterija, ovisno o dostupnosti snimaka poziva.

    • Teme – kliknite karticu Teme da biste pogledali tablicu tema u kojoj su navedeni sljedeći detalji:

      • Rang – redoslijed položaja na popisu identificiranih tema na temelju više transkripata analiziranih redom od najviše do najniže.

      • Tema – oznaka za grupiranja sličnih razloga kontakta.

      • Transkripti (% prikupljanja) – broj predstavlja ukupan broj transkripata kojima je dodijeljena zadana oznaka teme, a % predstavlja postotak distribucije ove teme u odnosu na ukupne analizirane interakcije.

      • Ogledni razlozi kontakta – ogledni razlozi kontakta identificirani za određenu temu.

      Možete proširiti ili sažeti pojedinačne teme da biste vidjeli sve razloge kontakta i broj transkripta koji odgovaraju toj temi.

      Također, možete kliknuti ikonu Izvoz u gornjem desnom kutu tablice tema da biste teme preuzeli u .xlsx formatu u lokalnu mapu radi analize.

      Možete kliknuti na svaku temu da biste vidjeli sve zapise o kontaktima koji odgovaraju toj temi na kartici Zapisi kontakata.

      Kartica Teme

    • Zapisi o kontaktima – popisuje sve zapise o kontaktima sa sljedećim detaljima: ID interakcije, Vrijeme i datum, tema i razlog kontakta. Pomoću trake za pretraživanje možete upisati ključne riječi ili odabrati jednu ili više tema s padajućeg izbornika za filtriranje zapisa kontakata.

      Također, možete pretraživati kroz razine naniže do sljedećih detalja o određenom zapisu kontakta iz tablice zapisa kontakta. Dvokliknite kontakt da biste vidjeli sljedeće detalje:

      • Snimanje interakcije između pozivatelja i agenta za odabrani zapis kontakta.
      • Transkripcija snimke odabranog zapisa kontakta.
      • Podaci za kontakt, kao što su ID sesije, Datum i vrijeme, Trajanje, Red čekanja, Web-mjesto, Tim, Agent, Podrijetlo i Odredište.
      • Analitika tema u kojoj možete pregledati temu i razlog kontakta koji odgovara odabranom zapisu kontakta.

      • Pošaljite povratne informacije o temi i razlogu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Slanje povratnih informacija .

      Kartica Zapisi kontakata

Uređivanje tema u zbirci tema

Topic Analytics omogućuje izmjenu zbirki tema, omogućujući vam da prilagodite teme kako bi bolje odgovarale određenim poslovnim potrebama, jeziku i terminologiji. Možete izvršiti sljedeća uređivanja:

  • Preimenovanje tema
  • Spajanje tema
  • Brisanje tema
  • Dodavanje novih tema

Da biste uredili teme, najprije stvorite kopiju trenutne zbirke. Ova kopija zadržava isti raspon datuma i postavke filtra, a sve promjene koje napravite na postojećim temama primjenjuju se na novu zbirku.

1

Otvorite stranicu Analitika tema.

2

Kliknite zbirku tema koju želite urediti.

3

U gornjem desnom kutu kliknite Uređivanje tema .

4

Na zaslonu Kopiraj naziva uredite naziv zbirke tema. Prema zadanim postavkama,<Kopija postojećeg naziva zbirke> pojavljuje se u polju Naziv zbirke tema.

5

Kliknite Sljedeće.

6

Na zaslonu Uređivanje tema možete izvršiti sljedeća uređivanja:

  • Dodaj novu temu: Kliknite Dodaj novo da biste u zbirku dodali novu temu.
    • Unesite oznaku teme i razloge kontakta za temu i kliknite Spremi.

    • Novu temu možete vidjeti na popisu s navedenim razlozima kontakta i statusom teme kao Dodano u stupcu Najnovije uređivanje .
    • Da biste novoj temi dodali još razloga za kontakt, kliknite ikonu Uredi u stupcu Primjer razloga kontakta i unesite razloge kontakta.
  • Preimenovanje teme : u stupcu Teme uredite naziv teme u tekstnom polju da biste preimenovali temu. Status teme možete prikazati kao Preimenovano u stupcu Najnovije uređivanje .
  • Spajanje tema: odaberite potrebne teme s popisa i kliknite Spoji.
    • Unesite novu oznaku teme za spojenu temu i kliknite Spremi da biste kombinirali odabrane teme.

    • Novu temu možete vidjeti na popisu s kombiniranim razlozima kontakta i statusom teme kao Spojeno u stupcu Najnovije uređivanje .
    Spajanje možete samo ako odaberete najmanje dvije ili više tema s popisa. Novododane teme ne možete spojiti s ostalim postojećim.
  • Brisanje tema: Odaberite potrebne teme s popisa i kliknite Izbriši da biste uklonili teme iz zbirke. Stanje tema kao Izbrisano možete vidjeti u stupcu Najnovije uređivanje .
    Izbrisane ili spojene teme ne možete izbrisati.
7

Kliknite Sljedeće.

8

Na zaslonu Pregledna uređivanja možete pregledati promjene tema unutar zbirke. Stupac Prije prikazuje izvorne teme prije uređivanja, dok stupac Nakon prikazuje uređene teme.

9

Kliknite Stvori novu zbirku tema.

10

Na zaslonu Gotovo možete vidjeti detalje zbirke tema kao što su Naziv, Uređen pošiljatelj i Promjene tema. Kliknite Gotovo da biste pogledali novu zbirku tema na stranici Analitika tema. Tijek stvaranja zbirke tema možete pratiti u stupcu Stanje .

Najčešća pitanja

Ovaj odjeljak odgovara na najčešća pitanja o korištenju značajke Analitika tema.

  1. Koji su preduvjeti za korištenje značajke Analitika tema?

    Topic Analytics zahtijeva najmanje 2000 smislenih engleskih snimaka kako bi učinkovito funkcionirao.

  2. Što trebam učiniti ako naiđem na pogreške u transkripciji ili netočnosti sadržaja u tematskoj analitici?

    Ako naiđete na pogreške u transkripciji ili netočnosti sadržaja, provjerite jesu li snimke poziva dobre kvalitete i relevantne za teme koje se analiziraju. Transkripti generirani nekvalitetnim ili nevažnim snimkama mogu dovesti do netočnosti, koje se često nazivaju halucinacijama, gdje umjetna inteligencija pogrešno tumači sadržaj. Osim toga, osigurajte da imate potreban broj smislenih snimaka, jer nizak broj relevantnih podataka također može utjecati na točnost analize. Ako se ti problemi i dalje pojavljuju, obratite se tehničkoj podršci za daljnju pomoć.

  3. Kako mogu osigurati da je Analitika tema omogućena za moju tvrtku ili ustanovu?

    Analitika tema omogućena je tvrtkama ili ustanovama koje koriste dodatak AI Assistant s verzijom Flex 3.0. Provjerite ima li prijava korisnika ulogu administratora kontaktnog centra ili ulogu punog administratora.

  4. Kako Topic Analytics obrađuje snimke pohranjene s rješenjima trećih strana kao što je Calabrio WFO?

    Trenutno je Topic Analytics dizajniran za optimalan rad sa snimkama pohranjenim u Ciscovoj S3 pohrani. Iako snimke kojima upravljaju rješenja trećih strana poput Calabrio WFO i dalje mogu biti dostupne za analizu, potpuna funkcionalnost i podrška osigurani su pri korištenju Ciscove pohrane. Najnovija ažuriranja o mogućnostima integracije drugih proizvođača zatražite od upravitelja računa.

  5. Zašto se Topic Analytics ne nudi kao samostalna značajka?

    Topic Analytics isporučuje se s AI Assistantom kako bi pružio sveobuhvatan paket značajki uz dosljednu cijenu. Ovo objedinjavanje osigurava učinkovitu analizu svih interakcija. Kao dio svog stalnog razvoja, Topic Analytics razvijat će se kako bi podržao sveobuhvatnije, pravovremenije i pravovremenije odluke temeljene na podacima. Buduća poboljšanja uključivat će nove mogućnosti izvješćivanja u Analizatoru i proširenu podršku kanala, nudeći veće prednosti za agente, nadzornike i interakcije AI agenata.

  6. Kako se postupa s naplatom za Analitiku tema i naplaćuju li se razgovori više puta?

    Naplata se temelji na početnoj obradi svakog razgovora. Razgovori se ne naplaćuju više puta, čak i ako se analiziraju pod različitim filtrima. Nećete biti dvostruko naplaćeni kao dio paketa; Svaki se razgovor naplaćuje samo jednom prilikom prve obrade.