Pregled

Tema Analitika pruža brži uvid u glavne kontaktne razloge kontakt centra. Možete kreirati kolekciju tema da biste identifikovali razloge za poziv i videli uvide za kreiranu kolekciju na osnovu kriterijuma filtera.

Na stranici Pregled možete odabrati zapise poziva da biste kreirali kolekciju i pregledali je za odabrane transkripcije. Transkripcija je zapis razgovora između agenta i pozivaoca.

Zbirka tema

Možete da vidite listu kolekcija kreiranih za dostupne transkripcije. Kreiraj kolekciju tema vam omogućava da kreirate kolekciju sa izabranim filterima. Možete analizirati razgovore između agenta i pozivaoca. Sistem prikazuje status svake analizirane kolekcije zajedno sa pokrenutim vremenom i datumom.

Definicije zbirke

  • Razlozi za kontakt – Razlozi za kontakt su rezimei razloga za poziv generisani od strane AI.

  • Teme—reprezentativna oznaka za grupisanje sličnih razloga za kontakt. To jest, teme su AI generisane grupe sa oznakom koja najbolje rezimira vrstu razloga poziva koji se nalaze u toj grupi.

Pružite povratne informacije

Možete dati povratne informacije o tačnosti generisane kolekcije ili njenih tema i razloga za kontakt.

  • Povratne informacije o kolekciji – Na stranici Tema Analitika možete pružiti brze i jednostavne povratne informacije o ukupnom performansama kolekcije. Kliknite na palac gore ili palac dole ikonu da obezbedi opšti interes o tome koliko je korisno kolekcija.

  • Povratne informacije o zapisu kontakata—U odeljku Tema analitika :

    • Kliknite Palac gore ili Palac dole da obezbedi opšti interes u vezi sa temom.

    • Kliknite na ikonu olovke da biste otvorili polje za tekst Recite nam više da biste pružili više informacija o temi. Ako se utvrdi da je tema korisna ili nekorisna, možete pružiti više detalja o tome zašto.

Pristupite temi analitike

  • Kupci moraju kupiti novi AI Assistant add-on SKU (A-FLEK-AI-ASST) za svoju organizaciju. Ovaj dodatak uključuje Topic Analitics i sve funkcije AI Assistant-a.
  • Trenutno, samo korisnici sa ulogama administratora usluga kontaktnog centra ili potpunog administratora imaju pristup analitici tema.

  1. Prijavite se na Control Hub koristeći URL  https://admin.webex.com.

  2. Iz odeljka Usluge u oknu za navigaciju izaberite Kontakt centar.

  3. U Brzim vezama u desnom oknu kliknite na dugme Tema Analitika da biste otvorili aplikaciju.

    Sistem otvara aplikaciju Topic Analitics na drugoj kartici pretraživača i automatski se prijavljujete u aplikaciju.

  4. Na stranici Pregled kliknite na dugme Tema Analitika da biste videli stranicu Tema Analitika .

Pre nego što počnete

Analitika tema zahteva najmanje 2,000 snimaka poziva da bi se uspešno izvršila analiza.

  • Preporučujemo da koristite 7000 jedinstvenih transkripcija za tačnost. Izaberite transkripcije iz čitavog spektra poziva koje primate.

  • Za sada možete koristiti samo engleske transkripcije.

Kreirajte kolekciju tema

Možete kreirati kolekciju tema na osnovu skupa kriterijuma filtera.

  1. Kliknite na dugme Kreiraj kolekciju tema.

  2. Izaberite vremenski opseg koji predstavlja različite pozive za vašu organizaciju. Opseg datuma određuje datum početka i završetka izveštaja za kolekciju.

  3. Koristite filter da biste izabrali transkripcije koje ćete uključiti u kolekciju. Na primer, možete filtrirati po redu, timu ili agentu.

  4. Unesite ime zbirke tema.

  5. Kliknite na dugme Pregledajte selekcije zbirke tema da biste pregledali selekcije kolekcije.

  6. Kliknite na dugme Kreiraj kolekciju tema.

    Prikupljanje tema može potrajati do 24 sata.

    Sledeće statuse zbirke tema možete videti na stranici Tema Analitika.

    Tabela 1. Statusi kreiranja kolekcije
    StatusOpis
    Čekanje u redu

    Zahtev za naplatu je podnesen i trenutno je u redu, čeka obradu.

    U toku

    Kolekcija je trenutno u procesu kreiranja.

    Dovršite

    Kolekcija je uspešno kreirana i sada je dostupna za upotrebu.

    Nije uspelo

    Kolekcija nije mogla biti kreirana u sistemu. Kontaktirajte Cisco podršku za dalju pomoć.

Izbrišite kolekciju tema

Možete izbrisati kolekciju koja više nije potrebna ili je manje zanimljiva za vašu analizu.

  • Na stranici Tema Analitika,kliknite Izbriši u odnosu na kolekciju koju želite da izbrišete.

Pogledaj zbirku tema

Kada kreirate zbirke tema za analizu, možete da vidite listu zbirki tema zajedno sa statusom.

  1. Idite na stranicu Tema Analitika .

  2. Kliknite na zbirku tema da biste videli sledeće kartice:

    • Pregled – Ova kartica prikazuje filtere kao što su Opseg datuma, Redovi redova, Lokacije, Timovi i Agenti. Možete koristiti ove filtere da biste kreirali kolekciju tema. Možete videti raščlambu interakcija analiziranih na osnovu ovih kriterijuma, u zavisnosti od dostupnosti snimaka poziva.

    • Teme—kliknite na karticu Teme da biste videli tabelu tema koja navodi sledeće detalje:

      • Rang—Redosled pozicije na listi identifikovanih tema na osnovu broja transkripata analiziranih u redosledu od visokog do niskog.

      • Tema—Oznaka za grupisanje sličnih razloga kontakta.

      • Transkripti (% kolekcije)—Broj predstavlja ukupan broj transkripata kojima je dodeljena data oznaka teme, a % predstavlja procentualnu distribuciju ove teme u odnosu na ukupne analizirane interakcije.

      • Primeri razloga za kontakt - Uzorci razloga za kontakt identifikovani za datu temu.

      Možete proširiti ili srušiti pojedinačne teme da biste videli sve razloge za kontakt i broj transkripata koji odgovaraju toj temi.

      Takođe, možete kliknuti na ikonu izvoz u gornjem desnom uglu tabele tema da biste preuzeli teme u .xlsx formatu u lokalnu fasciklu za analizu.

      Možete kliknuti na svaku temu da biste videli sve zapise kontakata koji odgovaraju toj temi na kartici Zapisi kontakata.

      Kartica Teme

    • Zapisi kontakata—Navodi sve zapise kontakata sa sledećim detaljima: ID interakcije, vreme i datum, tema i razlog kontakta. Možete koristiti traku za pretragu da biste upisali ključne reči ili izabrali jednu ili više tema iz padajućeg menija da biste filtrirali svoje kontaktne zapise.

      Takođe, možete se spustiti na sledeće detalje o određenom zapisu kontakta iz tabele zapisa kontakata. Dvaput kliknite na kontakt da biste videli sledeće detalje:

      • Snimanje interakcije između pozivaoca i agenta za izabrani kontakt zapis.
      • Transkripcija snimanja izabranog zapisa kontakta.
      • Kontakt detalji, kao što su ID sesije, datum i vreme, trajanje, red, sajt, tim, agent, poreklo i odredište.
      • Tema Analitika gde možete da vidite temu i razlog kontakta koji odgovara izabranom zapisu kontakata.

      • Pružite povratne informacije o temi i razlog kontakta. Za više informacija, pogledajte odeljak Pružite povratne informacije .

      Kartica Evidencija kontakata

Uređivanje tema u zbirci tema

Tema Analitika vam omogućava da modifikujete svoje zbirke tema, omogućavajući vam da prilagodite teme kako bi bolje odgovarale specifičnim poslovnim potrebama, jeziku i terminologiji. Možete izvršiti sledeće izmene:

  • Preimenovanje tema
  • Spajanje tema
  • Izbriši teme
  • Dodajte nove teme

Da biste uredili svoje teme, prvo kreirajte kopiju vaše trenutne kolekcije. Ova kopija zadržava isti opseg datuma i podešavanja filtera, i sve promene koje napravite u postojećim temama primenjuju se na novu kolekciju.

1

Idite na stranicu Tema Analitika .

2

Kliknite na zbirku tema koju želite da uredite.

3

Kliknite na dugme Uredi teme u gornjem desnom uglu.

4

Na ekranu Kopiranje imena, izmenite ime zbirke tema. Podrazumevano, <Kopija postojećeg imena kolekcije> pojavljuje se u polju Ime zbirke tema.

5

Kliknite na Sledeće.

6

Na ekranu Uređivanje tema , možete izvršiti sledeće izmene:

  • Dodaj novu temu: Kliknite Dodaj novu da biste dodali novu temu u kolekciju.
    • Unesite oznaku teme i razloge za kontakt za temu i kliknite na dugme Sačuvaj.

    • Novu temu možete videti na listi sa navedenim razlozima za kontakt i statusom teme kao Dodato u koloni Najnovije uređivanje .
    • Da biste dodali više razloga za kontakt novoj temi, kliknite na ikonu Izmeni u Primer razloga kontakta kolona i unesite razloge kontakta.
  • Preimenuj temu: U koloni Teme uredite ime teme u tekstualnom polju da biste preimenovali temu. Možete da vidite status teme kao Preimenovan u koloni Najnovije uređivanje .
  • Stopi teme: Izaberite potrebne teme sa liste i kliknite Stopi.
    • Unesite novu oznaku teme za spojenu temu i kliknite Save da kombinujete izabrane teme.

    • Novu temu možete videti na listi sa kombinovanim razlozima za kontakt i statusom teme kao Spojeno u koloni Najnovije uređivanje .
    Možete stopiti samo ako izaberete najmanje dve ili više tema sa liste. Ne možete spojiti novo dodane teme sa drugim postojećim.
  • Izbriši teme: Izaberite potrebne teme sa liste i kliknite na dugme Obriši da biste uklonili teme iz kolekcije. Možete da vidite status tema kao Izbrisano u koloni Najnovije izmene .
    Ne možete obrisati izbrisane ili spojene teme.
7

Kliknite na Sledeće.

8

Na ekranu Pregled izmena možete pregledati izmene u temama unutar kolekcije. Kolona Pre prikazuje originalne teme pre uređivanja, dok kolona Posle prikazuje izmenjene teme.

9

Kliknite na dugme Kreiraj novu kolekciju tema.

10

Na ekranu Gotovo možete pregledati detalje kolekcije tema kao što su Ime, Izmenjeno od i Promene teme. Kliknite Gotovo da biste videli novu kolekciju tema na stranici Tema Analitika. Možete pratiti napredak stvaranja zbirke tema u koloni Status .

Često postavljana pitanja (FAK)

Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o korišćenju funkcije Topic Analitics.

  1. Koji su zahtevi za korišćenje funkcije Topic Analitics?

    Tema Analitika zahteva najmanje 2000 smislenih engleskih snimaka da bi efikasno funkcionisala.

  2. Šta da radim ako naiđem na greške u transkripciji ili netačnosti sadržaja u Topic Analitics?

    Ako naiđete na greške u transkripciji ili netačnosti sadržaja, uverite se da su snimci vaših poziva jasni dobrog kvaliteta i relevantni za teme koje se analiziraju. Transkripti generisani iz nekvalitetnih ili irelevantnih snimaka mogu dovesti do netačnosti, koje se često nazivaju halucinacijama, gde AI pogrešno tumači sadržaj. Pored toga, uverite se da imate potreban broj značajnih snimaka, jer mali broj relevantnih podataka takođe može uticati na tačnost analize. Ako ovi problemi i dalje traju, obratite se tehničkoj podršci za dalju pomoć.

  3. Kako da osiguram da je Topic Analitics omogućen za moju organizaciju?

    Tema Analitika je omogućena za organizacije koje koriste AI Assistant Add-on sa verzijom Flek 3.0. Uverite se da korisnik koji se prijavljuje ima ili ulogu administratora kontakt centra ili ulogu punog administratora.

  4. Kako Topic Analitics obrađuje snimke koji se čuvaju sa rešenjima nezavisnih proizvođača kao što je Calabrio VFO?

    Trenutno, Topic Analitics je dizajniran da optimalno radi sa snimcima koji se nalaze u Cisco SKSNUMKS skladištu. Dok snimci kojima upravljaju rešenja trećih strana kao što je Calabrio VFO i dalje mogu biti dostupni za analizu, puna funkcionalnost i podrška su obezbeđeni kada se koristi Cisco-ovo skladište. Za najnovija ažuriranja o mogućnostima integracije nezavisnih proizvođača, obratite se svom menadžeru naloga.

  5. Zašto se Topic Analitics ne nudi kao samostalna funkcija?

    Topic Analitics je u paketu sa AI Assistant-om kako bi pružio sveobuhvatan paket funkcija po konzistentnoj ceni. Ovo grupisanje obezbeđuje efikasnu analizu svih interakcija. Kao deo svog stalnog razvoja, Topic Analitics će se razvijati kako bi podržao sveobuhvatnije, pravovremene odluke zasnovane na podacima. Buduća poboljšanja će uključivati nove mogućnosti izveštavanja u analizatoru i proširenu podršku kanala, nudeći povećane pogodnosti za agente, supervizore i interakcije AI agenata.

  6. Kako se naplata obrađuje za Topic Analitics i da li se razgovori naplaćuju više puta?

    Naplata se zasniva na početnoj obradi svakog razgovora. Razgovori se ne naplaćuju više puta, čak i ako se analiziraju pod različitim filterima. Nećete biti dvostruko naplaćeni kao deo paketa; Svaki razgovor se naplaćuje samo jednom kada se prvi put obrađuje.