Prezentare generală

Analiza subiectelor oferă informații mai rapide despre principalele motive de contact ale centrului de contact. Puteți crea o colecție de subiecte pentru a identifica motivele apelului și pentru a vizualiza detaliile pentru colecția creată pe baza criteriilor de filtrare.

Pe pagina Prezentare generală , puteți să alegeți înregistrările apelurilor pentru a crea o colecție și să o revizuiți pentru transcrierile selectate. Transcrierea este o înregistrare a conversației dintre agent și apelant.

Colecția de subiecte

Puteți vizualiza lista colecțiilor create pentru transcrierile disponibile. Creați colecția de subiecte vă permite să creați o colecție cu filtrele selectate. Puteți analiza conversațiile de chat sau de apel dintre un agent și apelant. Sistemul afișează starea fiecărei colecții analizate împreună cu ora și data inițiate.

Definițiile colecției

  • Motive de contact - Motivele de contact sunt rezumate generate de AI ale motivului apelului.

  • Subiecte - o etichetă reprezentativă pentru grupuri de motive de contact similare. Adică, subiectele sunt grupări generate de AI cu o etichetă care rezumă cel mai bine tipul de motive de apel găsite în acea grupare.

Oferiți feedback

Puteți oferi feedback cu privire la acuratețea unei colecții generate sau la subiectele și motivele de contact ale acesteia.

  • Feedback privind colectarea – Pe pagina Analiză subiect, puteți oferi feedback rapid și ușor cu privire la performanța generală a colecției. Faceți clic pe pictograma degetul mare în sus sau în jos pentru a oferi un interes general despre cât de utilă este colecția.

  • Feedback privind înregistrarea persoanelor de contact – În secțiunea Analiză subiecte :

    • Faceți clic pe Thumbs up sau Thumbs down pentru a oferi un interes general cu privire la subiect.

    • Faceți clic pe pictograma creion pentru a deschide caseta de text Spuneți-ne mai multe pentru a oferi mai multe informații despre subiect. Dacă se stabilește că un subiect este util sau nefolositor, puteți oferi mai multe detalii cu privire la motiv.

Accesarea analizei subiectelor

  • Clienții trebuie să achiziționeze noul add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) pentru organizația lor. Acest supliment include Topic Analytics și toate caracteristicile AI Assistant.
  • În prezent, numai utilizatorii cu rolurile de Administrator serviciu centru de contact sau Administrator complet au acces la Analiza subiectelor.

  1. conectați-vă la Control Hub utilizând URL-ul  https://admin.webex.com.

  2. Din secțiunea Servicii a panoului de navigare, alegeți Centru de contact.

  3. În Linkuri rapide în panoul din dreapta, faceți clic pe Analiză subiecte pentru a deschide aplicația.

    Sistemul deschide aplicația Topic Analytics într-o altă filă de browser și sunteți conectat automat la aplicație.

  4. Din pagina Prezentare generală , faceți clic pe Analize tematice pentru a vizualiza pagina Analiză subiecte .

nainte de a începe

Analiza subiectelor necesită minimum 2.000 de înregistrări de apeluri pentru a efectua cu succes analiza.

  • Vă recomandăm să utilizați 7000 de transcrieri unice pentru acuratețe. Selectați transcrieri din întreaga varietate de apeluri pe care le primiți.

  • Puteți utiliza deocamdată doar transcrieri în limba engleză.

Crearea unei colecții de subiecte

Puteți crea o colecție de subiecte pe baza unui set de criterii de filtrare.

  1. Faceți clic pe Creare colecție de subiecte.

  2. Selectați intervalul de date care să reprezinte varietatea apelurilor pentru organizația dvs. Intervalul de date determină data de începere și de încheiere a raportului pentru colectare.

  3. Utilizați filtrul pentru a selecta transcrierile care vor fi incluse în colecție. De exemplu, puteți filtra după coadă, echipă sau agent.

  4. Introduceți numele colecției de subiecte.

  5. Dați clic pe Examinați selecțiile colecției de subiecte pentru a revizui selecțiile colecției.

  6. Faceți clic pe Creare colecție de subiecte.

    Colectarea subiectelor poate dura până la 24 de ore.

    Puteți vedea următoarele stări ale colecției de subiecte pe pagina Analiză subiecte.

    Tabelul 1. Stările creării colecției
    StareDescriere
    În coadă

    Cererea de colectare a fost trimisă și se află în prezent în coada de așteptare, așteptând procesarea.

    În curs

    Colecția este în prezent în curs de creare.

    Complet

    Colecția a fost creată cu succes și este acum disponibilă pentru utilizare.

    Eșuat

    Colecția nu a putut fi creată în sistem. Contactați asistența Cisco pentru asistență suplimentară.

Ștergerea unei colecții de subiecte

Puteți șterge o colecție care nu mai este necesară sau care este mai puțin interesantă pentru analiza dvs.

  • Pe pagina Analiză subiecte, faceți clic pe Ștergere pentru colecția pe care doriți să o ștergeți.

Vizualizarea unei colecții de subiecte

După ce creați colecțiile de subiecte pentru analiză, puteți vizualiza lista colecțiilor de subiecte împreună cu starea.

  1. Navigați la pagina Analiză subiect.

  2. Faceți clic pe o colecție de subiecte pentru a vizualiza următoarele file:

    • Prezentare generală - această filă afișează filtre, cum ar fi Interval de date, Cozi, Site-uri, Echipe și Agenți. Puteți utiliza aceste filtre pentru a crea colecția de subiecte. Puteți vedea defalcarea interacțiunilor analizate pe baza acestor criterii, în funcție de disponibilitatea înregistrărilor de apeluri.

    • Subiecte — faceți clic pe fila Subiecte pentru a vizualiza tabelul de subiecte care listează următoarele detalii:
      • Rang — Ordinea poziției în lista subiectelor identificate, pe baza unui număr de transcrieri analizate în ordinea de la mare la mic.

      • Topic — eticheta pentru grupări de motive de contact similare.

      • Transcrieri (% din colecție) - Numărul reprezintă totalul transcrierilor cărora li s-a atribuit eticheta subiectului dat, iar % reprezintă distribuția procentuală a acestui subiect în raport cu totalul interacțiunilor analizate.

      • Exemple de motive de contact — Motivele de contact eșantion identificate pentru un anumit subiect.

      Aveți posibilitatea să extindeți sau să restrângeți subiectele individuale pentru a vizualiza toate motivele de contact și numărul de transcrieri corespunzător subiectului respectiv.

      De asemenea, puteți face clic pe Export pictogramă din colțul din dreapta sus al tabelului de subiecte pentru a descărca subiectele în format .xlsx în folderul local pentru analiză.

      Puteți să faceți clic pe fiecare subiect pentru a vizualiza toate înregistrările persoanelor de contact corespunzătoare acelui subiect în fila Înregistrări persoane de contact.

      Fila Subiecte

    • Înregistrări persoane de contact — Listează toate înregistrările persoanei de contact cu următoarele detalii: ID-ul interacțiunii, Ora și data, Subiectul și Motivul persoanei de contact. Puteți să utilizați bara de căutare pentru a tasta cuvinte cheie sau să alegeți unul sau mai multe subiecte din lista verticală pentru a filtra înregistrările persoanelor de contact.

      De asemenea, puteți detalia următoarele detalii ale unei anumite înregistrări a persoanei de contact din tabelul de înregistrări ale persoanelor de contact. Faceți dublu clic pe un contact pentru a vizualiza următoarele detalii:

      • Înregistrarea interacțiunii dintre apelant și agent pentru înregistrarea persoanei de contact selectate.
      • Transcrierea înregistrării înregistrării contactului selectat.
      • Detalii de contact, cum ar fi ID-ul sesiunii, data și ora, durata, coada, site-ul, echipa, agentul, originea și destinația.
      • Analiză subiect, unde puteți vizualiza subiectul și motivul contactului corespunzător înregistrării persoanei de contact selectate.
      • Oferiți feedback cu privire la subiect și motivul contactului. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Furnizarea de feedback .

      Fila Înregistrări persoane de contact

Editarea subiectelor din colecția de subiecte

Topic Analytics vă permite să modificați colecțiile de subiecte, permițându-vă să adaptați subiectele pentru a se potrivi mai bine nevoilor specifice ale afacerii, limbii și terminologiei. Puteți efectua următoarele editări:

  • Redenumirea subiectelor
  • Îmbinarea subiectelor
  • Ștergerea subiectelor
  • Adăugați subiecte noi

Pentru a edita subiectele, creați mai întâi o copie a colecției curente. Această copie păstrează același interval de date și aceleași setări de filtrare, iar modificările pe care le efectuați la subiectele existente se aplică noii colecții.

1

Navigați la pagina Analiză subiect.

2

Faceți clic pe o colecție de subiecte pe care doriți să o editați.

3

Apasă pe Editează subiectele în colțul din dreapta sus.

4

În ecranul Copiere nume, editați numele colecției de subiecte. În mod implicit, <Copie a numelui colecției existente> apare în câmpul Nume colecție subiect.

5

Faceţi clic pe Înainte.

6

În ecranul Editare subiecte , puteți efectua următoarele editări:

  • Adăugați un subiect nou: Faceți clic peAdăugați un subiect nou pentru a adăuga un subiect nou la colecție.
    • Introduceți eticheta subiectului și motivele de contact pentru subiect și faceți clic pe Salvare.

    • Puteți vedea noul subiect în listă cu motivele de contact specificate și starea subiectului ca Adăugat în coloana Cea mai recentă editare .
    • Pentru a adăuga mai multe motive de contact la noul subiect, faceți clic pe pictograma Editare din coloana Exemple de motive de contact și introduceți motivele de contact.
  • Redenumire subiect: În coloana Subiecte , editați numele subiectului în câmpul de text pentru a redenumi subiectul. Puteți vizualiza starea subiectului ca Redenumit în coloana Cea mai recentă editare .
  • Comasarea subiectelor: Alegeți subiectele necesare din listă și faceți clic pe Comasează.
    • Introduceți noua etichetă de subiect pentru subiectul îmbinat și faceți clic pe Salvare pentru a combina subiectele selectate.

    • Puteți vedea noul subiect în listă, cu motivele de contact combinate și starea subiectului ca Îmbinat în coloana Cea mai recentă editare .
    Puteți îmbina numai dacă alegeți cel puțin două sau mai multe subiecte din listă. Nu puteți îmbina subiectele nou adăugate cu celelalte subiecte existente.
  • Ștergerea subiectelor: Alegeți subiectele necesare din listă și faceți clic pe Șterge pentru a elimina subiectele din colecție. Puteți vizualiza starea subiectelor ca șterse în coloana Cea mai recentă editare .
    Nu puteți șterge subiectele șterse sau îmbinate.
7

Faceţi clic pe Înainte.

8

Pe ecranul Examinați editările, puteți examina modificările aduse subiectelor dintr-o colecție. Coloana Înainte afișează subiectele originale înainte de editare, în timp ce coloana După afișează subiectele editate.

9

Faceți clic pe Creare colecție de subiecte nouă.

10

Pe ecranul Terminat , puteți vizualiza detaliile colecției de subiecte, cum ar fi Nume, Editat de la și Modificări subiect. Faceți clic pe Terminat pentru a vizualiza noua colecție de subiecte în pagina Analiză subiecte. Puteți urmări progresul creării colecției de subiecte în coloana Stare .

Întrebări frecvente (FAQ)

Această secțiune răspunde la întrebări frecvente despre utilizarea funcției Analiză subiect.

  1. Care sunt cerințele pentru utilizarea funcției Analiză subiecte?

    Analiza subiectelor necesită minimum 2000 de înregistrări semnificative în limba engleză pentru a funcționa eficient.

  2. Ce trebuie să fac dacă întâlnesc erori de transcriere sau inexactități de conținut în Topic Analytics?

    Dacă întâmpinați erori de transcriere sau inexactități de conținut, asigurați-vă că înregistrările apelurilor sunt clare, de bună calitate și relevante pentru subiectele analizate. Transcrierile generate din înregistrări de calitate scăzută sau irelevante pot duce la inexactități, adesea denumite halucinații, în care AI interpretează greșit conținutul. În plus, asigurați-vă că aveți numărul necesar de înregistrări semnificative, deoarece un număr scăzut de date relevante poate avea, de asemenea, un impact asupra acurateței analizei. Dacă aceste probleme persistă, contactați asistența tehnică pentru asistență suplimentară.

  3. Cum mă asigur că Topic Analytics este activat pentru organizația mea?

    Topic Analytics este activat pentru organizațiile care utilizează suplimentul AI Assistant cu versiunea Flex 3.0. Asigurați-vă că utilizatorul care se conectează are fie rolul de Administrator centru de contact, fie rolul Administrator cu drepturi depline.

  4. Cum gestionează Topic Analytics înregistrările stocate cu soluții terțe, cum ar fi Calabrio WFO?

    În prezent, Topic Analytics este proiectat să funcționeze optim cu înregistrările stocate în spațiul de stocare Cisco S3. În timp ce înregistrările gestionate de soluții terțe, cum ar fi Calabrio WFO, pot fi încă accesibile pentru analiză, funcționalitatea completă și suportul sunt asigurate atunci când utilizați stocarea Cisco. Pentru cele mai recente actualizări privind capacitățile de integrare terță parte, consultați managerul de cont.

  5. De ce nu este oferită Topic Analytics ca o caracteristică independentă?

    Topic Analytics este inclus în AI Assistant pentru a oferi o suită cuprinzătoare de funcții la un cost consistent. Această grupare asigură o analiză eficientă a tuturor interacțiunilor. Ca parte a dezvoltării sale continue, Topic Analytics va evolua pentru a sprijini decizii mai cuprinzătoare, mai oportune și bazate pe date. Îmbunătățirile viitoare vor include noi capacități de raportare în Analyzer și suport extins pentru canale, oferind beneficii sporite agenților, supervizorilor și interacțiunilor cu agenții AI.

  6. Cum este gestionată facturarea pentru Topic Analytics și conversațiile sunt facturate de mai multe ori?

    Facturarea se bazează pe procesarea inițială a fiecărei conversații. Conversațiile nu sunt facturate de mai multe ori, chiar dacă sunt analizate sub filtre diferite. Nu veți fi facturat dublu ca parte a pachetului; Fiecare conversație este taxată o singură dată la prima procesare.