Prehľad

Analýza tém poskytuje rýchlejší prehľad o hlavných dôvodoch kontaktu kontaktného centra. Môžete vytvoriť kolekciu tém na identifikáciu dôvodov hovoru a zobrazenie štatistík vytvorenej kolekcie na základe kritérií filtra.

Na stránke Prehľad môžete výberom záznamov hovorov vytvoriť kolekciu a skontrolovať vybraté prepisy. Prepis je záznam rozhovoru medzi agentom a volajúcim.

Zbierka tém

Môžete zobraziť zoznam zbierok vytvorených pre dostupné prepisy. Vytvorenie kolekcie tém umožňuje vytvoriť kolekciu s vybratými filtrami. Môžete analyzovať konverzácie medzi agentom a volajúcim. Systém zobrazuje stav každej analyzovanej zbierky spolu s časom a dátumom začatia.

Definície zbierok

  • Dôvody kontaktu – kontaktné dôvody sú súhrny dôvodu hovoru generované umelou inteligenciou.

  • Témy – reprezentatívne označenie zoskupení s podobnými kontaktnými dôvodmi. To znamená, že témy sú zoskupenia generované umelou inteligenciou so štítkom, ktorý najlepšie sumarizuje typ dôvodov hovoru nájdených v tomto zoskupení.

Poskytnite spätnú väzbu

Môžete poskytnúť spätnú väzbu týkajúcu sa presnosti vygenerovanej zbierky alebo jej tém a kontaktných dôvodov.

  • Spätná väzba k zbierke – na stránke Analýza tém môžete poskytnúť rýchlu a jednoduchú spätnú väzbu k celkovej výkonnosti zbierky. Kliknutím na ikonu palec nahor alebo palec nadol poskytnete všeobecný záujem o užitočnosť zbierky.

  • Spätná väzba k záznamu kontaktu – v sekcii Analýza tém:

    • Kliknite na položku Palec hore alebo Palec dole, čím poskytnete všeobecný záujem týkajúci sa danej témy.

    • Kliknutím na ikonu ceruzky otvorte textové pole Povedzte nám viac a poskytnite ďalšie informácie o téme. Ak sa zistí, že téma je užitočná alebo neužitočná, môžete uviesť ďalšie podrobnosti o tom, prečo.

Prístup k analýze tém

  • Zákazníci si musia zakúpiť nový doplnok AI ASSISTANT SKU (A-FLEX-AI-ASST) pre svoju organizáciu. Tento doplnok obsahuje analýzu tém a všetky funkcie asistenta AI.
  • V súčasnosti majú prístup k analýze tém iba používatelia s rolami správcu služby kontaktného centra alebo úplného správcu.

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra pomocou adresy URL  https://admin.webex.com.

  2. V časti Služby na navigačnej table vyberte položku Kontaktné centrum.

  3. V časti Rýchle prepojenia na pravej table otvorte aplikáciu kliknutím na položku Analýza tém.

    Systém otvorí aplikáciu Analýza tém na inej karte prehliadača a vy sa automaticky prihlásite do aplikácie.

  4. Na stránke súhrnu kliknutím na položku Analýza tém zobrazte stránku Analýza tém.

Skôr než začnete

Analýza tém vyžaduje na úspešné vykonanie analýzy minimálne 2 000 nahrávok hovorov.

  • Odporúčame vám použiť 7000 jedinečných prepisov kvôli presnosti. Vyberte prepisy z celej škály prijatých hovorov.

  • Zatiaľ môžete používať iba anglické prepisy.

Vytvorenie kolekcie tém

Kolekciu tém môžete vytvoriť na základe množiny kritérií filtra.

  1. Kliknite na položku Vytvoriť kolekciu tém.

  2. Vyberte rozsah dátumov, ktorý predstavuje rozmanitosť hovorov pre vašu organizáciu. Rozsah dátumov určuje počiatočný a koncový dátum zostavy kolekcie.

  3. Pomocou filtra vyberte prepisy, ktoré chcete zahrnúť do zbierky. Môžete napríklad filtrovať podľa frontu, tímu alebo agenta.

  4. Zadajte názov kolekcie tém.

  5. Kliknite na položku Skontrolovať výbery tematických kolekcií a skontrolujte výbery kolekcií.

  6. Kliknite na položku Vytvoriť kolekciu tém.

    Dokončenie zhromažďovania tém môže trvať až 24 hodín.

    Nasledujúce stavy zhromažďovania tém si môžete pozrieť na stránke Analýza tém.

    Tabuľka 1. Stavy vytvorenia kolekcie
    StavPopis
    Vo fronte

    Žiadosť o vyzdvihnutie bola odoslaná a momentálne je vo fronte a čaká na spracovanie.

    Prebieha

    Zbierka je v súčasnosti v procese vytvárania.

    Dokončiť

    Kolekcia bola úspešne vytvorená a teraz je k dispozícii na použitie.

    Zlyhalo

    Kolekciu sa v systéme nepodarilo vytvoriť. Ak potrebujete ďalšiu pomoc, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco.

Odstránenie kolekcie tém

Môžete odstrániť kolekciu, ktorá už nie je potrebná alebo je menej zaujímavá pre vašu analýzu.

  • Na stránke Analýza tém kliknite na položku Odstrániť voči kolekcii, ktorú chcete odstrániť.

Zobraziť kolekciu tém

Po vytvorení kolekcií tém na analýzu môžete zobraziť zoznam kolekcií tém spolu so stavom.

  1. Prejdite na stránku Analýza tém.

  2. Kliknutím na kolekciu tém zobrazíte nasledujúce karty:

    • Prehľad – na tejto karte sa zobrazujú filtre, ako napríklad Rozsah dátumov, Fronty, Lokality, Tímy a Agenti. Tieto filtre môžete použiť na vytvorenie kolekcie tém. Môžete vidieť rozdelenie interakcií analyzovaných na základe týchto kritérií v závislosti od dostupnosti nahrávok hovorov.

    • Témy – kliknutím na kartu Témy zobrazíte tabuľku tém, v ktorej sú uvedené nasledujúce podrobnosti:

      • Poradie – poradie pozícií v zozname identifikovaných tém na základe počtu analyzovaných prepisov v poradí od najvyššej po najnižšiu.

      • Téma – označenie zoskupení s podobnými kontaktnými dôvodmi.

      • Prepisy (% zbierky) – číslo predstavuje celkový počet prepisov, ktorým bolo priradené dané označenie témy, a % predstavuje percentuálne rozdelenie tejto témy vo vzťahu k celkovému počtu analyzovaných interakcií.

      • Vzorové kontaktné dôvody – vzorové kontaktné dôvody identifikované pre danú tému.

      Jednotlivé témy môžete rozbaliť alebo zbaliť a zobraziť tak všetky dôvody kontaktu a počet prepisov zodpovedajúci danej téme.

      Môžete tiež kliknúť na ikonu Exportovať v pravom hornom rohu tabuľky tém a stiahnuť témy v .xlsx formáte do lokálneho priečinka na analýzu.

      Kliknutím na každú tému zobrazíte všetky záznamy kontaktov zodpovedajúce danej téme na karte Záznamy kontaktov .

      Karta Témy

    • Záznamy kontaktov – zoznam všetkých záznamov kontaktov obsahuje nasledujúce podrobnosti: ID interakcie, čas a dátum, téma a dôvod kontaktu. Pomocou vyhľadávacieho panela môžete zadať kľúčové slová alebo vybrať jednu alebo viac tém z rozbaľovacej ponuky a filtrovať záznamy kontaktov.

      Môžete tiež prejsť na detaily nasledujúcich podrobností konkrétneho záznamu kontaktu z tabuľky záznamov kontaktov. Dvojitým kliknutím na kontakt zobrazíte nasledujúce podrobnosti:

      • Záznam interakcie medzi volajúcim a agentom pre zvolený záznam kontaktu.
      • Prepis záznamu vybraného záznamu kontaktu.
      • Kontaktné údaje, ako napríklad ID relácie, dátum a čas, trvanie, front, lokalita, tím, agent, pôvod a cieľ.
      • Analýza tém, kde si môžete pozrieť tému a dôvod kontaktu zodpovedajúci vybranému záznamu kontaktu.

      • Poskytnite spätnú väzbu k téme a kontaktujte dôvod. Ďalšie informácie nájdete v časti Poskytnutie pripomienok .

      Karta Záznamy kontaktov

Úprava tém v kolekcii tém

Analýza tém vám umožňuje upravovať zbierky tém, čo vám umožňuje prispôsobiť témy tak, aby lepšie vyhovovali konkrétnym obchodným potrebám, jazyku a terminológii. Môžete vykonať nasledujúce úpravy:

  • Premenovanie tém
  • Zlúčenie tém
  • Odstránenie tém
  • Pridanie nových tém

Ak chcete upraviť témy, najprv vytvorte kópiu aktuálnej kolekcie. Táto kópia si zachová rovnaký rozsah dátumov a nastavenia filtra a všetky zmeny vykonané v existujúcich témach sa použijú v novej kolekcii.

1

Prejdite na stránku Analýza tém.

2

Kliknite na kolekciu tém, ktorú chcete upraviť.

3

Kliknite na položku Upraviť témy v pravom hornom rohu.

4

Na obrazovke Kopírovanie názvu upravte názov kolekcie tém. V predvolenom nastavení sa <Kópia existujúceho názvu kolekcie> zobrazuje v poli Názov kolekcie tém.

5

Kliknite na položku Ďalej.

6

Na obrazovke Úprava tém môžete vykonať nasledujúce úpravy:

  • Pridanie novej témy: Kliknite na Pridať nové pre pridanie novej témy do zbierky.
    • Zadajte označenie témy a kontaktné dôvody témy a kliknite na tlačidlo Uložiť .

    • V zozname sa zobrazí nová téma so zadanými dôvodmi kontaktu a stavom témy ako Pridané v stĺpci Najnovšie úpravy .
    • Ak chcete do novej témy pridať ďalšie dôvody kontaktovania, kliknite na ikonu Upraviť v stĺpci Vzorové dôvody kontaktu a zadajte dôvody kontaktu.
  • Premenovať tému: V stĺpci Témy upravte názov témy v textovom poli a premenujte tému. Stav témy môžete zobraziť ako Premenovaná v stĺpci Najnovšie úpravy .
  • Zlúčenie tém: Vyberte požadované témy zo zoznamu a kliknite na Zlúčiť.
    • Zadajte novú menovku témy pre zlúčenú tému a kliknutím na tlačidlo Uložiť skombinujte vybraté témy.

    • V zozname sa zobrazí nová téma s kombinovanými dôvodmi kontaktovania a stavom témy ako Zlúčené v stĺpci Najnovšie úpravy .
    Zlúčenie je možné iba v prípade, že zo zoznamu vyberiete aspoň dve alebo viac tém. Novo pridané témy nie je možné zlúčiť s ostatnými existujúcimi.
  • Odstránenie tém: Vyberte požadované témy zo zoznamu a kliknutím na Odstrániť odstráňte témy zo zbierky. Stav tém môžete zobraziť ako Odstránené v stĺpci Najnovšie úpravy .
    Odstránené ani zlúčené témy nie je možné odstrániť.
7

Kliknite na položku Ďalej.

8

Na obrazovke Revízia úprav si môžete prezrieť zmeny vykonané v témach v kolekcii. V stĺpci Pred sa zobrazujú pôvodné témy pred úpravami, zatiaľ čo v stĺpci Po sa zobrazujú upravené témy.

9

Kliknite na položku Vytvoriť novú kolekciu tém.

10

Na obrazovke Hotovo môžete zobraziť podrobnosti kolekcie tém, ako napríklad Názov, Upravené z a Zmeny témy. Kliknutím na položku Hotovo zobrazíte novú kolekciu tém na stránke Analýza tém. Priebeh vytvárania kolekcie tém môžete sledovať v stĺpci Stav .

Často kladené otázky (FAQ)

Táto sekcia obsahuje odpovede na najčastejšie otázky týkajúce sa používania funkcie Analýza tém.

  1. Aké sú požiadavky na používanie funkcie Analýza tém?

    Analýza tém vyžaduje na efektívne fungovanie minimálne 2000 zmysluplných anglických nahrávok.

  2. Čo mám robiť, ak sa v analýze tém vyskytnú chyby pri prepise alebo nepresnosti obsahu?

    Ak sa vyskytnú chyby pri prepise alebo nepresnosti v obsahu, uistite sa, že nahrávky hovorov nemajú dobrú kvalitu a sú relevantné pre analyzované témy. Prepisy generované z nekvalitných alebo irelevantných nahrávok môžu viesť k nepresnostiam, často označovaným ako halucinácie, keď umelá inteligencia nesprávne interpretuje obsah. Okrem toho sa uistite, že máte požadovaný počet zmysluplných záznamov, pretože nízky počet relevantných údajov môže tiež ovplyvniť presnosť analýzy. Ak tieto problémy pretrvávajú, požiadajte o ďalšiu pomoc technickú podporu.

  3. Ako zabezpečím, aby bola pre moju organizáciu povolená analýza tém?

    Analýza tém je povolená pre organizácie, ktoré používajú doplnok AI Assistant s verziou Flex 3.0. Uistite sa, že prihlasovaný používateľ má rolu správcu kontaktného centra alebo rolu úplného správcu.

  4. Ako Topic Analytics spracováva nahrávky uložené pomocou riešení tretích strán, ako je Calabrio WFO?

    V súčasnosti je analýza tém navrhnutá tak, aby optimálne fungovala so záznamami uloženými v úložisku S3 spoločnosti Cisco. Hoci nahrávky spravované riešeniami tretích strán, ako je Calabrio WFO, môžu byť stále dostupné na analýzu, pri používaní úložiska spoločnosti Cisco je zabezpečená plná funkčnosť a podpora. Najnovšie informácie o možnostiach integrácie tretích strán získate od svojho správcu účtu.

  5. Prečo nie je Topic Analytics ponúkaná ako samostatná funkcia?

    Analýza tém je dodávaná s asistentom AI a poskytuje komplexný balík funkcií za konzistentnú cenu. Toto spájanie zaisťuje efektívnu analýzu všetkých interakcií. V rámci neustáleho vývoja sa bude Topic Analytics vyvíjať tak, aby podporovala komplexnejšie, aktuálnejšie a dátami založené rozhodnutia. Budúce vylepšenia budú zahŕňať nové možnosti vykazovania v analyzátore a rozšírenú podporu kanálov, ktoré ponúknu zvýšené výhody pre agentov, supervízorov a interakcie agentov AI.

  6. Ako sa spracováva fakturácia v prípade analýzy tém a účtujú sa konverzácie viackrát?

    Fakturácia je založená na počiatočnom spracovaní každej konverzácie. Konverzácie sa neúčtujú viackrát, aj keď sa analyzujú pod rôznymi filtrami. Ako súčasť balíka vám nebude účtovaná dvojitá faktúra. Každá konverzácia sa pri prvom spracovaní účtuje iba raz.