Огляд

Тематична аналітика надає швидшу статистику про основні причини контакт-центру зв'язку. Ви можете створити колекцію тем, щоб визначити причини дзвінка та переглянути статистику для створеної колекції на основі критеріїв фільтра.

На сторінці «Огляд » можна вибрати записи дзвінків, щоб створити колекцію та переглянути її для вибраних транскрипцій. Транскрипція – це запис розмови між оператором і абонентом.

Збірник тем

Ви можете переглянути список колекцій, створених для доступних транскрипцій. Колекція Створення тем дає змогу створити колекцію з вибраними фільтрами. Ви можете аналізувати розмови в чаті або дзвінку між оператором і абонентом. Система відображає статус кожної проаналізованої колекції разом із започаткованим часом і датою.

Визначення колекції

  • Причини контактів – це зведені відомості про причину дзвінка, створені штучним інтелектом.

  • Topics — репрезентативна мітка для груп зі схожими причинами контакту. Тобто теми – це групування, згенеровані штучним інтелектом, із міткою, яка найкраще узагальнює тип причин дзвінків, знайдених у цьому групуванні.

Надати зворотній зв'язок

Ви можете надати відгук про точність згенерованої колекції або її теми та причини звернення.

  • Відгук про колекцію: на сторінці "Аналітика тем" можна швидко й легко надавати відгуки про загальну ефективність колекції. Натисніть значок великого пальця вгору або великого пальця вниз, щоб надати загальне уявлення про те, наскільки корисною є ця колекція.

  • Відгук про запис контакту: у розділі «Аналітика теми»:

    • Натисніть Великі пальці вгору або Великі пальці вниз, щоб надати загальне уявлення про тему.

    • Натисніть значок олівця , щоб відкрити текстове поле Розповісти нам більше , щоб надати більше інформації про тему. Якщо ви визначили, що якась тема корисна або некорисна, ви можете надати більш детальну інформацію про те, чому.

Доступ до аналітики тем

  • Клієнти мають придбати новий додатковий артикул AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) для своєї організації. Це доповнення включає аналітику тем і всі функції AI Assistant.
  • Наразі доступ до Topic Analytics мають лише користувачі з ролями Адміністратора служби контакт-центру або Повного адміністратора.

  1. увійдіть у Control Hub за допомогою URL  https://admin.webex.com.

  2. У розділі «Послуги» на панелі навігації виберіть «Контакт-центр».

  3. У розділі «Швидкі посилання» на правій панелі натисніть «Аналітика тем», щоб відкрити програму.

    Система відкриє програму «Аналітика тем» в іншій вкладці браузера, і ви автоматично ввійдете в програму.

  4. На сторінці Огляд натисніть Аналітика теми, щоб перейти на сторінку Аналітика теми.

Перш ніж почати

Для тематичної аналітики потрібно мінімум 2 000 записів дзвінків для успішного проведення аналізу.

  • Ми рекомендуємо використовувати 7000 унікальних транскрипцій для точності. Виберіть транскрипції з усього спектру дзвінків, які ви отримуєте.

  • Поки що можна використовувати лише англійську транскрипцію.

Створення колекції тем

Ви можете створити колекцію тем на основі набору критеріїв фільтра.

  1. Натисніть Створити колекцію тем.

  2. Виберіть діапазон дат, який відображатиме різноманітність дзвінків для вашої організації. Діапазон дат визначає дату початку та завершення звіту для колекції.

  3. За допомогою фільтра виберіть транскрипції, які потрібно включити до збірки. Наприклад, ви можете фільтрувати за чергою, командою або агентом.

  4. Введіть назву колекції тем.

  5. Натисніть Переглянути вибрані колекції тем, щоб переглянути вибрані колекції.

  6. Натисніть Створити колекцію тем.

    Збір тем може тривати до 24 годин.

    На сторінці "Аналітика тем" ви можете переглянути такі статуси колекції тем.

    Таблиця 1. Статуси створення колекції
    СтатусОпис
    Поставлені в чергу

    Заявка на стягнення була подана і наразі знаходиться в черзі, очікуючи на обробку.

    В процесі

    На даний момент колекція знаходиться в процесі створення.

    Повний

    Колекція успішно створена і тепер доступна для використання.

    Не вдалося

    Колекцію не можна було створити в системі. Зверніться до служби підтримки Cisco за додатковою допомогою.

Як видалити колекцію тем

Ви можете видалити колекцію, яка більше не потрібна або є менш цікавою для вашого аналізу.

  • На сторінці Аналітика теми натисніть Видалити навпроти колекції, яку потрібно видалити.

Перегляд колекції тем

Створивши тематичні колекції для аналізу, ви зможете переглянути список тематичних колекцій разом зі статусом.

  1. Перейдіть на сторінку Аналітика тем.

  2. Натисніть на колекцію тем, щоб переглянути наступні вкладки:

    • Огляд: на цій вкладці відображаються такі фільтри, як «Діапазон дат», «Черги», «Сайти», «Команди» та «Агенти». Ви можете використовувати ці фільтри для створення колекції тем. Ви можете переглянути розподіл взаємодій, проаналізованих за цими критеріями, залежно від доступності записів дзвінків.

    • Теми: перейдіть на вкладку Теми , щоб переглянути таблицю тем із наведеними нижче відомостями.

      • Ранг — порядок розташування в списку виявлених тем на основі кількості стенограм, проаналізованих у порядку від високого до низького.

      • Тема — мітка для груп зі схожими причинами контакту.

      • Транскрипції (% від колекції) — число відображає загальну кількість транскрипцій, яким було призначено задану мітку теми, а % — відсотковий розподіл цієї теми відносно загальної кількості проаналізованих взаємодій.

      • Приклади причин контакту: приклади причин контакту, визначені для певної теми.

      Ви можете розгорнути або згорнути окремі теми, щоб переглянути всі причини контакту та кількість стенограм, що відповідають цій темі.

      Крім того, ви можете натиснути піктограму Експорт у верхньому правому куті таблиці тем, щоб завантажити теми у форматі .xlsx до локальної папки для аналізу.

      Ви можете клацнути кожну тему, щоб переглянути всі записи контактів, що відповідають цій темі, на вкладці Записи контактів .

      Вкладка «Теми»

    • Записи контактів: список усіх записів контактів із такими відомостями: ідентифікатор взаємодії, час і дата, тема та причина контакту. Ви можете використовувати рядок пошуку, щоб вводити ключові слова або вибирати одну чи кілька тем із розкривного списку, щоб фільтрувати записи контактів.

      Крім того, ви можете деталізувати до наведених нижче деталей конкретного запису контакту з таблиці записів контактів. Двічі клацніть на контакті, щоб переглянути такі дані:

      • Запис взаємодії між абонентом і оператором для обраного запису контакту.
      • Розшифровка запису обраного контактного запису.
      • Контактні дані, такі як ідентифікатор сеансу, дата й час, тривалість, черга, сайт, команда, агент, походження та призначення.
      • Тематична аналітика, де ви можете переглянути тему та причину контакту, що відповідає обраному запису контакту.

      • Надайте відгук на тему та причину звернення. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Надати відгук ».

      Вкладка "Записи контактів"

Редагування тем у колекції тем

Тематична аналітика дає змогу змінювати колекції тем, що дає змогу краще адаптувати теми до конкретних бізнес-потреб, мови та термінології. Ви можете виконати такі зміни:

  • Перейменовування тем
  • Об'єднання тем
  • Як видалити теми
  • Додавайте нові теми

Щоб відредагувати теми, спочатку створіть копію поточної колекції. Ця копія збереже той самий діапазон дат і параметри фільтра, а будь-які зміни, які ви внесете до наявних тем, застосовуватимуться до нової колекції.

1

Перейдіть на сторінку Аналітика тем.

2

Натисніть на колекцію тем, яку ви хочете відредагувати.

3

Натисніть «Редагувати теми » у верхньому правому куті.

4

На екрані Копіювання імені відредагуйте назву колекції тем. За замовчуванням <Копія існуючої назви колекції> відображається в полі Назва тематичної колекції.

5

Натисніть Next (Далі).

6

На екрані Редагування тем можна виконати такі зміни:

  • Додати нову тему: Натисніть Додати нову , щоб додати нову тему до колекції.
    • Введіть мітку теми та причини контактів для цієї теми та натисніть Зберегти.

    • Ви можете побачити нову тему в списку з указаними причинами контактів і статусом теми як «Додано » в стовпці «Останнє редагування ».
    • Щоб додати більше причин контактів до нової теми, натисніть значок «Редагувати » в стовпці «Зразки причин контактів» і введіть причини контактів.
  • Перейменувати тему: у стовпці «Теми » відредагуйте назву теми в текстовому полі, щоб перейменувати тему. Ви можете переглянути статус теми як перейменоване в стовпці «Останнє редагування ».
  • Об'єднати теми: виберіть потрібні теми зі списку та натисніть Об'єднати.
    • Введіть мітку нової теми для об'єднаної теми та натисніть Зберегти , щоб об'єднати вибрані теми.

    • Ви можете побачити нову тему в списку з об'єднаними причинами контактів і статусом теми як «Об'єднана » в стовпці «Останнє редагування ».
    Об'єднати можна лише в тому випадку, якщо ви виберете принаймні дві або більше тем зі списку. Ви не можете об'єднати щойно додані теми з іншими наявними.
  • Видалити теми: виберіть потрібні теми зі списку та натисніть Видалити , щоб видалити теми з колекції. Ви можете переглянути статус тем як «Видалені » у стовпці «Останнє редагування ».
    Видалені або об'єднані теми не можна видаляти.
7

Натисніть Next (Далі).

8

На екрані «Огляд редагувань » можна переглянути зміни, внесені до тем у колекції. У стовпці «До » відображаються початкові теми до редагування, а у стовпчику «Після » — відредаговані теми.

9

Натисніть Створити нову колекцію тем.

10

На екрані «Готово » можна переглянути відомості про колекцію тем, як-от «Назва», «Відредаговано з» і «Зміни теми». Натисніть Готово , щоб переглянути нову колекцію тем на сторінці Аналітика тем. Ви можете відстежувати прогрес створення тематичної колекції в стовпці Статус .

Часті запитання (FAQ)

У цьому розділі наведено відповіді на поширені запитання про використання функції «Аналітика тем».

  1. Які вимоги висуваються до використання функції «Аналітика тем»?

    Для ефективної роботи тематичної аналітики потрібно щонайменше 2000 значущих записів англійською мовою.

  2. Що робити, якщо я зіткнувся з помилками транскрипції або неточностями контенту в Topic Analytics?

    Якщо ви зіткнулися з помилками транскрипції або неточностями вмісту, переконайтеся, що записи дзвінків чисті та відповідають темам, які аналізуються. Стенограми, згенеровані з низькоякісних або нерелевантних записів, можуть призвести до неточностей, які часто називають галюцинаціями, коли штучний інтелект неправильно інтерпретує контент. Крім того, переконайтеся, що у вас є необхідна кількість значущих записів, оскільки мала кількість релевантних даних також може вплинути на точність аналізу. Якщо ці проблеми не зникають, зверніться до служби технічної підтримки для отримання додаткової допомоги.

  3. Як переконатися, що для моєї організації ввімкнено тематичну аналітику?

    Тематичну аналітику ввімкнено для організацій, які використовують доповнення AI Assistant з версією Flex 3.0. Переконайтеся, що користувач, який входить у систему, має роль адміністратора контакт-центру або роль повного адміністратора.

  4. Як Topic Analytics обробляє записи, що зберігаються за допомогою сторонніх рішень, таких як Calabrio WFO?

    В даний час Topic Analytics призначена для оптимальної роботи із записами, що зберігаються в сховищі S3 Cisco. Хоча записи, керовані сторонніми рішеннями, такими як Calabrio WFO, все ще можуть бути доступні для аналізу, повна функціональність і підтримка забезпечуються при використанні сховища Cisco. Щоб дізнатися останні новини про можливості інтеграції зі сторонніми системами, зверніться до менеджера по роботі з клієнтами.

  5. Чому тематична аналітика не пропонується як окрема функція?

    Тематична аналітика постачається в комплекті з AI Assistant, щоб надати повний набір функцій за стабільною ціною. Таке об'єднання забезпечує ефективний аналіз усіх взаємодій. У рамках поточної розробки Topic Analytics розвиватиметься для підтримки більш комплексних, своєчасних і заснованих на даних рішень. Майбутні вдосконалення включатимуть нові можливості звітності в Analyzer і розширену підтримку каналів, що пропонує додаткові переваги для агентів, керівників і взаємодії з агентами зі штучним інтелектом.

  6. Як обробляється виставлення рахунків для тематичної аналітики та чи виставляється рахунок за розмови кілька разів?

    Виставлення рахунків ґрунтується на початковій обробці кожної розмови. Бесіди не виставляються кілька разів, навіть якщо вони аналізуються за різними фільтрами. Вам не буде виставлено подвійний рахунок як частина пакета; Кожна розмова заряджається лише один раз під час першої обробки.