Inato Webex Contact Center com ServiceNow (Versão 1 — Legado)

As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector ServiceNow para instâncias do desenvolvedor.

Alteração de código no ServiceNow

1. Vá até o navegador de filtro e procure Script inclui.

   Selecione o script Inclui em IU do sistema.

2. Filtre o nome e procure propUtils.

3. Alterar o método IDD do usuário no script.

   Curent:

   UserGetSysId: função () { var opened_for; usuário var = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')) user.query(); se (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Novo código de exemplo para o incidente:

   UserGetSysId: função () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; usuário var = novo GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;/return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Call Received From '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } var grInt = novo GlideRecordSecure('interação'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; retornar JSON.stringify(sysidlist); },

1. Vá para filtrar o navegador e procure a página de IU.

   Selecione páginas de UI em IU do sistema.

2. Filtre o nome e procure área de trabalho do agente.

3. Alterar a screenpop Função no script Cliente.

   Função atual:

   screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entidade: 'interaction', consulta: 'sys_id='+sysid });

   Código de exemplo para o incidente:

   screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entidade: 'incidente', consulta: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entidade: 'incidente', consulta: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); }

Se a informação do chamador existir no CRM, e já houver um novo incidente aberto com esse contato, o aplicativo abre o incidente

Se as informações do chamador não existirem no CRM, o aplicativo abrirá um novo incidente

Se a informação do chamador existir no CRM, o aplicativo abrirá um novo incidente com detalhes pré-preenchidos

Visão geral

Esse caso de uso detalha o processo para adicionar uma coluna extra à tabela ServiceNow - webexcc_imp_activity e criar sn_openframe_phone_log na instalação do Webex CC do ServiceNow CRM Connector.

Por padrão, a tabela contém determinados campos e valores de sistema fora da caixa.

Você pode criar mais variáveis específicas ao negócio (Variáveis CAD) dentro do Designer de Fluxos WebexCC e adicionar as variáveis CAD dentro do Log de atividades de chamadas POST Serviço, bem como manter isso na tabela POST atividade de chamadas.

Adicionar coluna à atividade IMP do WebexCC

1. Edite a tabela na versão do desenvolvedor do ServiceNow.

   

2. Vá até o navegador de filtros e procure estúdio.

   

   Selecionar Webex Contact Center

   

   ou

   

   

   

3. Selecione a caixa de seleção AtividadeS IMP do WebexCC mesa

   

4. Adicionar uma nova coluna, por exemplo, Nome do Cliente

   

   

Adicionar coluna ao registro do telefone

1. Edite a tabela de registro do telefone.

   

   

2. Adicionar uma nova coluna, por exemplo, Nome do Cliente.

   

   

Mapa de Transformação das Atividades do WebexCC

Adicionar uma nova coluna, por exemplo, Nome do Cliente Mapeamento de campos.

Personalizar colunas da lista

Como o Serviço Agora recomenda, altere a ação Escolha de criar para ignorar.

Configurar lista de registros do telefone

Ir para Script Incluir

Consulte a linha: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; com um comentário de suporte.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjax Encapsulaor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; Webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // retornar nulo; var grInt = novo GlideRecord('interação'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysid retorno; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo'); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; Webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; Webexcc.callobject =actInfo.CallObject; Webexcc.calltype =actInfo.CallType; Webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Esta linha é adicionada - para capturá-la no Log de atividades webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Atividades no registro de incidente; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = novo GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefone", isto.getParameter('ani')); suser.consulta(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } retornar sys_id; }, tipo: 'propUtils' });

Criar uma variável CAD no Designer de Fluxos

Adicione a variável CAD ao Layout da Área de Trabalho

Exemplo

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 é CustomerName SnowField1 também é usado como CustomerName, que é parte de exemplo de showen de ficção científica acima de "actInfo.CustomerName".

Demonstração de que a demo se torna uma demo,

Visualize a variável CAD recém-adicionada na tabela de Atividades WebexCC.

Criar variável CAD para Designer de Fluxos

Impacto do incidente

Atualização do script Service Now

Atualizações do script incluem

1. O navegador de filtros e a procura do script incluem:

   Selecione a opção Script Inclui em Interface de Usuário do Sistema.

   

2. Filtre o nome com propUtils.

   

3. Alterar o método IDD do usuário no campo Script .

   

   Script atual:

   UserGetSysId: função () { var opened_for; usuário var = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); se (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Novo código de exemplo para o incidente:

   UserGetSysId: função () { var opened_for; var sysidlist = {}; usuário var = novo GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;/return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Call Received From '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } var grInt = novo GlideRecordSecure('interação'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; retornar JSON.stringify(sysidlist);/sysid; },

1. Vá até o navegador de filtros e procure páginas deinterface de usuário.

   Selecione a opção Páginas de UI em Interface de Usuário do sistema.

   

2. Filtre as páginas de interface de usuário com nome e procure agentdesktop.

   

3. Alterar a screenpop Função no campo script.

   

   Função atual:

   screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entidade: 'interaction', consulta: 'sys_id='+sysid }); }

   Código de exemplo para o incidente:

   screenpop da função pop da tela(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null &> callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null &&callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'telefone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer(); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entidade: 'incident', consulta: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entidade: 'incidente', consulta: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction", JSON.stringify(sysObj)); }

Se as informações do chamador existirem no CRM, e não houver incidentes novos ou reais, o aplicativo abrirá um novo incidente

Alterar o código no ServiceNow

Adicionar novas colunas ao AtividadeS IMP do WebexCC mesa

Clique em Atualizar.

Adicionar novas colunas ao Log do Telefone mesa

Abrir o ícone Log do Telefone mesa

Mapa de Transformação das Atividades do WebexCC

Abrir Mapa de transformação A partir do navegador de filtros

Clique em Transformação das atividades do WebexCC

Clique em Update (Atualizar).

Alterações no script incluem

1. Vá até o navegador de filtro e procure por "script inclu".

   Selecione o script Inclui em IU do sistema.

   

2. Filtrar o nome com propUtils.

   

3. Alterar o método definirWebexcctable.

   

   Novo código de exemplo para Incidente:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); Webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum="; var intenum="; exclua actInfo['interaction_sys_id']; excluir actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null &&sysysid != indefinido){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null &&incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.consulta(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } retornar sys_id; },

Alterações de método nas páginas UI

1. Vá até o navegador de filtro e procure Páginas de IU

   Selecione a opção Páginas de UI em Interface de Usuário do sistema.

   

2. Filtre as páginas de interface de usuário com nome e procure agentdesktop .

   

3. Alterar a Agora atividades e screenpop Função no script.

   

   Função atual:

   função nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = novo GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } }

   Código de exemplo para o incidente:

   função nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null &&sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } função screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = novo GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entidade: 'incidente', consulta: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entidade: 'incidente', consulta: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction", JSON.stringify(sysObj)); } 

Resultados após a atualização

Personalização n.º 1 - Adicionar regras comerciais personalizadas para ocorrências de uso de fluxo de chamada

Para cada nova chamada no conector WebexCC CRM no ServiceNow, crie um Novo Registro de Incidente.

1. Pesquisar regras de negócios no navegador do filtro

   

2. Clique em Novo.

   

   Código de exemplo para referência:

   função customcti() { url var = null; nome do var = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; telefone var = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null &ll&eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null &ll &name != null &> name != '') { userID = UserGetSysId("name", nome); } if (userID == null &&phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; url de retorno; } função UserGetSysId(campo, valor) { usuário var = novo GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(campo, valor); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Exemplo de configuração da regra comercial

   

3. Ativar cliente para chamada

   

   O processamento de Integração entre telefonia e computador (CTI) para Incidente é marcado como Verdadeiro.

   

4. Atualize a url do screenpop com a CTI Rule personalizada" cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

O sysparm_cti_rule=nome em que 'nome' é o nome de uma função deve ser invocado para CTI Processamento , em vez de usar o script padrão.

Defina a função em uma entrada sys_script marcada para o cliente como callable.

Se precisar Insert, atualizar ou excluir qualquer GlideRecords na função, chame uma função nãocliente à parte para efetuar as atualizações.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Personalização nº 2 - Adicionar variável CAD na tabela de atividade Webex Contact Center

Este artigo detalha o processo para adicionar uma coluna adicional à tabela ServiceNow - webexcc_activity criada após a instalação do Webex CC para o ServiceNow CRM Connector.

Por padrão, a tabela contém campos e valores de sistema fora de caixa.

Você pode criar mais variáveis específicas de negócios (Variáveis CAD) dentro do Designer de Fluxos WebexCC e adicionar essas variáveis CAD dentro do log de atividades de chamadas ServiceNowPOST, e manter isso até os dados da tabela de atividades de chamadasPOST.

1. Edite a tabela na versão do desenvolvedor do ServiceNow.

   

2. Vá para o Estudio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Selecione a tabela de Atividades do WebexCC.

   

4. Por exemplo, CustomerName.

   

   

5. Selecione Layout de lista para atividades WebexCC.

   

Exemplo de script

Consulte a linha com:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; com um comentário de suporte.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjax Encapsulaor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; Webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ Webexcc.webexccactivitytable')) webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); Webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; Webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Esta linha é adicionada - para capturá-la no Webexcc de atividade. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Atividades no registro de incidente; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = novo GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefone", isto.getParameter('ani')); suser.consulta(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } retornar sys_id; }, tipo: 'propUtils2' });

Criar uma variável CAD no Designer de Fluxos

Adicione a variável CAD ao Layout da Área de Trabalho

Demonstração de que a demo se torna uma demo,

Visualize a variável CAD recém-adicionada na tabela de Atividades WebexCC.