Webex Contact Center 与 ServiceNow 集成（版本 1 - 旧版）

以下部分介绍为开发人员实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。

ServiceNow 上的代码更改

1. 转到筛选器导航器并搜索 脚本包括.

   选择“系统 UI” 下的 脚本包含。

2. 过滤“名称 ”并搜索 propUtils.

3. 更改方法 UserGetSysId 在脚本 中。

   库伦特：

   UserGetSysId：function（）{ var opened_for; var user = new GlideRecord（“sys_user”）; user.addQuery（this.getParameter（'field'），this.getParameter（'value'））; user.query（）; if（user.next（））opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord（'interaction'）; grInt.initialize（）; grInt.assigned_to= gs.getUserID（）; grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert（）; return sysid; }，

   事件的新示例代码：

   UserGetSysId：function（）{ var opened_for; //Incident related changes，var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure（“sys_user”）; user.addQuery（this.getParameter（'field'），this.getParameter（'value'））; user.query（）; if（user.next（））{ opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure（'incident'）; inc.addQuery（'caller_id'，opened_for）; inc.addQuery（'state'，'IN'，'1,2'）; inc.orderByDesc（'sys_created_on'）; inc.query（）; if（inc.next（））{ sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue（）;}else{ inc.initialize（）; inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='呼叫接收自 '+ this.getParameter（'value'）; sysidlist.incsysid=inc.insert（）; } }var grInt = new GlideRecordSecure（'interaction'）;grInt.initialize（）;grInt.assigned_to= gs.getUserID（）;grInt.type= 'phone';grInt.opened_for= opened_for;var sysid=grInt.insert（）;sysidlist.sysid=sysid;返回 JSON.stringify（sysidlist）;},

1. 转到筛选器导航器并搜索 UI 页面。

   选择 “系统 UI” 下的 UI 页。

2. 过滤“名称 ”并搜索 代理桌面.

3. 更改 屏幕弹出 客户端脚本 中的函数。

   当前功能：

   screen pop function screenpop（callerani，callSessionInfo）{ if（callerani===callSessionInfo.phoneNumber）{ callerani=stripPrefixes（callerani）; } var gaout = new GlideAjax（'propUtils'）; gaout.addParam（'sysparm_name'，'UserGetSysId'）; gaout.addParam（'field'，'phone'）; gaout.addParam（'value'，callerani）; gaout.getXMLWait（）; var sysid = gaout.getAnswer（）; openFrameAPI.openServiceNowForm（{ entity：'interaction'，query：'sys_id='+sysid }）;

   事件的示例代码：

   screen pop function screenpop（callerani，callSessionInfo）{ if（callerani===callSessionInfo.phoneNumber）{ callerani=stripPrefixes（callerani）; } var gaout = new GlideAjax（'propUtils'）; gaout.addParam（'sysparm_name'，'UserGetSysId'）; gaout.addParam（'field'，'phone'）; gaout.addParam（'value'，callerani）; gaout.getXMLWait（）; // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse（gaout.getAnswer（））; if（sysObj.incsysid）{ openFrameAPI.openServiceNowForm（{ entity：'incident'，query：'sys_id='+sysObj.incsysid，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid }）;}else{ openFrameAPI.openServiceNowForm（{ entity：'incident'，query：'sys_id=-1'，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }）; } }

如果 CRM 中存在主叫方信息，并且已与此联系人一起打开一个新事件，应用程序将打开进行中的事件

如果 CRM 中不存在呼叫者信息，应用程序将打开一个新事件

如果 CRM 中存在呼叫者信息，应用程序将打开包含预填详细信息的新事件

概述

此用例详细介绍了向 ServiceNow 表添加额外列的过程 - 在安装 ServiceNow CRM 连接器的 Webex CC 时 webexcc_imp_activity 并创建 sn_openframe_phone_log。

默认情况下，该表包含某些现成的系统字段和值。

您可以在 WebexCC Flow 设计器中创建更多业务特定的变量（CAD 变量），并在 ServiceNow 呼叫后活动日志中添加 CAD 变量，并将其保存到呼叫后活动表数据中。

向 WebexCC IMP 活动添加列

1. 在 ServiceNow 的开发者版本中编辑该表。

   

2. 转到过滤器导航器并搜索工作室。

   

   选择 Webex Contact Center

   

   或

   

   

   

3. 选择 WebexCC IMP 活动 桌子

   

4. 添加新列，例如， 客户名称

   

   

在电话日志中添加列

1. 编辑电话日志表。

   

   

2. 添加新列，例如， 客户名称.

   

   

WebexCC 活动转换地图

添加新列，例如， 客户名称 字段映射。

个性化列表列

按照“现在服务”的建议，将“选择”操作从“创建”更改为“忽略”。

配置电话日志列表

转到脚本包含

请参阅行： webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; 附有支持性评论。

var propUtils = Class.create（）;propUtils.prototype = Object.extendsObject（global.AbstractAjaxProcessor，{ getWebexccProp：function（）{ var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty（'x_caci_webexcc.agentdesktop_url'）; // webexccprop.popupurl=gs.getProperty（'x_caci_webexcc.screenpop_url'）; return JSON.stringify（webexccprop）; }，UserGetSysId：function（）{ var opened_for; var user = new GlideRecord（“sys_user”）; user.addQuery（this.getParameter（'field'），this.getParameter（'value'））; user.query（）; if（user.next（））opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id;否则 // 返回空值;var grInt = new GlideRecord（'interaction'）;grInt.initialize（）;grInt.assigned_to= gs.getUserID（）;grInt.type= 'phone';grInt.opened_for= opened_for;var sysid=grInt.insert（）;返回系统标识;}，setWebexcctable：function（）{ var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse（this.getParameter（'actInfo'））; var webexcc = new GlideRecordSecure（gs.getProperty（'x_caci_webexcc.webexccactivitytable'））; webexcc.addQuery（“callobject”，actInfo.CallObject）; webexcc.query（）; if（！webexcc.next（））{ webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds;webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime;webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate;webexcc.callobject =actInfo.CallObject;webexcc.calltype =actInfo.CallType;webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition;已添加此行 - 以在活动日志中捕获它 webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName;sys_id=webexcc.insert（）;事件记录中的活动;var actInfoString =this.getParameter（'actInfo'）;var suser = new GlideRecordSecure（“sys_user”）;suser.addQuery（“phone”，this.getParameter（'ani'））;suser.query（）;if（suser.next（））{ var inc = new GlideRecordSecure（'incident'）; inc.addQuery（'caller_id'，suser.sys_id）; inc.orderByDesc（'sys_created_on'）; inc.query（）; if（inc.next（））{ var jsonPretty = JSON.stringify（JSON.parse（actInfoString），null，2）; inc.comments =jsonPretty; inc.update（）; } } }返回 sys_id;}，类型：'propUtils' }）;

在流程设计器中创建 CAD 变量

将 CAD 变量添加到桌面布局

示例

“CadName1：SnowField1，CadName2：SnowField2”CadName1 是 CustomerName SnowField1 也用作 CustomerName，它是“actInfo.CustomerName”上方的示例 scirpt showen 的一部分。

演示截图

查看“WebexCC 活动”表中新添加的 CAD 变量。

为流设计器创建 CAD 变量

事件影响

“立即服务”脚本更新

对脚本的更新包括

1. 转到筛选器导航器并搜索 脚本包含

   选择“系统 UI” 下的 “脚本包含”选项。

   

2. 使用 propUtils 过滤 名称。

   

3. 更改方法 UserGetSysId 在脚本 字段中。

   

   当前脚本：

   UserGetSysId：function（）{ var opened_for; var user = new GlideRecord（“sys_user”）; user.addQuery（this.getParameter（'field'），this.getParameter（'value'））; user.query（）; if（user.next（））opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord（'interaction'）; grInt.initialize（）; grInt.assigned_to= gs.getUserID（）; grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert（）; return sysid; }，

   事件的新示例代码：

   UserGetSysId：function（）{ var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure（“sys_user”）; user.addQuery（this.getParameter（'field'），this.getParameter（'value'））; user.query（）; if（user.next（））{ opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure（'incident'）; inc.addQuery（'caller_id'，opened_for）; inc.addQuery（'state'，'IN'，'1,2'）; inc.orderByDesc（'sys_created_on'）; inc.query（）; if（inc.next（））{ sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue（）; }else{ inc.initialize（）; inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter（'IncUrgency'）; inc.impact=this.getParameter（'Impact'）; inc.short_description='收到的呼叫来自 '+ this.getParameter（'value'）; sysidlist.incsysid=inc.insert（）; } }var grInt = new GlideRecordSecure（'interaction'）;grInt.initialize（）;grInt.assigned_to= gs.getUserID（）;grInt.type= 'phone';grInt.opened_for= opened_for;var sysid=grInt.insert（）;sysidlist.sysid=sysid;返回 JSON.stringify（sysidlist）;//sysid;},

1. 转到筛选器导航器并搜索 UI 页面。

   选择“系统 UI”下的 “ UI 页面 ”选项。

   

2. 使用名称 过滤 UI 页面 并搜索 代理桌面。

   

3. 更改 屏幕弹出 脚本字段中的函数。

   

   当前功能：

   screen pop function screenpop（callerani，callSessionInfo）{ if（callerani===callSessionInfo.phoneNumber）{ callerani=stripPrefixes（callerani）; } var gaout = new GlideAjax（'propUtils'）; gaout.addParam（'sysparm_name'，'UserGetSysId'）; gaout.addParam（'field'，'phone'）; gaout.addParam（'value'，callerani）; gaout.getXMLWait（）; var sysid = gaout.getAnswer（）; openFrameAPI.openServiceNowForm（{ entity：'interaction'，query：'sys_id='+sysid }）; }

   事件的示例代码：

   screen pop function screenpop（callerani，callSessionInfo）{ var Impact=3; if（callSessionInfo.callAssociatedData.Impact！= null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact！= undefined）{ Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if（callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency！= null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency！= undefined）{ IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if（callerani===callSessionInfo.phoneNumber）{ callerani=stripPrefixes（callerani）; } var gaout = new GlideAjax（'propUtils'）;gaout.addParam（'sysparm_name'，'UserGetSysId'）;gaout.addParam（'field'，'phone'）;gaout.addParam（'value'，callerani）;gaout.addParam（'IncUrgency'，IncUrgency）;gaout.addParam（'Impact'，Impact）;gaout.getXMLWait（）;var sysid = gaout.getAnswer（）;var sysObj = JSON.parse（gaout.getAnswer（））;if（sysObj.incsysid）{ openFrameAPI.openServiceNowForm（{ entity：'incident'，query：'sys_id='+sysObj.incsysid，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid }）; }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm（{ entity：'incident'，query：'sys_id=-1'，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid }）; } window.localStorage.setItem（“screenpopinteraction”，JSON.stringify（sysObj））;}

如果 CRM 中存在呼叫者信息，并且没有新的或正在进行的事件，则应用程序将打开一个新事件

更改 ServiceNow 上的代码

向添加新列 WebexCC IMP 活动 桌子

单击更新。

向添加新列 电话日志 桌子

打开 电话日志 桌子

WebexCC 活动转换地图

开放 变换地图 从筛选器导航器

点击 WebexCC 活动转换地图

单击更新。

对脚本的更改包括

1. 转到筛选器导航器并搜索“脚本包含”。

   选择“系统 UI” 下的 脚本包含。

   

2. 筛选名称 propUtils.

   

3. 更改方法 设置 Webexccable.

   

   事件的新示例代码：

   setWebexcctable：function（）{ var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse（this.getParameter（'actInfo'））; var webexcc = new GlideRecordSecure（gs.getProperty（'webexccactivitytable'））; webexcc.addQuery（“u_callobject”，actInfo.CallObject）; webexcc.query（）; if（！webexcc.next（））{ //Activity on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter（'actInfo'）; var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=“”; var intenum=“”; 删除行动信息['interaction_sys_id'];删除 actInfo['incident_sys_id'];if（interactionsysid！= null && interactionsysid！= undefined）{ var inte = new GlideRecordSecure（'interaction'）; //inte.get（'sys_id'，interactionsysid）; inte.addQuery（'sys_id'，interactionsysid）; inte.query（）; if（inte.next（））{ intenum=inte.number; // inte.setValue（'state'，'Closed Complete'）; inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update（）; } } if（incsysid！= null && incsysid！= undefined）{ var inci = new GlideRecordSecure（'incident'）; inci.addQuery（'sys_id'，内科西德）;inci.query（）;if（inci.next（））{ incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify（actInfo，null，2）; //JSON.stringify（JSON.parse（actInfoString），null，2）; inci.comments =jsonPretty; inci.update（）; } }else{ var suser = new GlideRecordSecure（“sys_user”）; suser.addQuery（“phone”，this.getParameter（'ani'））; suser.query（）; if（suser.next（））{ var inc = new GlideRecordSecure（'incident'）; inc.addQuery（'caller_id'，suser.sys_id）; inc.addQuery（'state'，'IN'，'1,2'）; inc.orderByDesc（'sys_created_on'）; inc.query（）; if（inc.next（））{ var jsonPretty = JSON.stringify（actInfo，null，2）; inc.comments =jsonPretty; inc.update（）; } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani;webexcc.u_dnis =actInfo.dnis;webexcc.u_queuename =actInfo.queuename;webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime;webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds;webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime;webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate;webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject;webexcc.u_calltype =actInfo.CallType;webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition;webexcc.u_incidentnumber=incnum;webexcc.u_interactionsnumber=鞘翅目;sys_id=webexcc.insert（）;} 返回 sys_id;},

UI 页面上的方法更改

1. 转到筛选器导航器并搜索 UI 页面

   选择“系统 UI”下的 “ UI 页面 ”选项。

   

2. 使用名称过滤 UI 页面并搜索 代理桌面 。

   

3. 更改 Now 活动和屏幕弹出 脚本中的函数。

   

   当前功能：

   function nowActivities（actInfo，ani）{ var gaout = new GlideAjax（'propUtils'）; gaout.addParam（'sysparm_name'，'setWebexcctable'）; gaout.addParam（'actInfo'，JSON.stringify（actInfo））; gaout.addParam（'ani'，stripPrefixes（ani））; gaout.getXML（SetCCsysId）; }

   事件的示例代码：

   function nowActivities（actInfo，ani）{ var sysObjstr = window.localStorage.getItem（“screenpopinteraction”）; if（sysObjstr！= null && sysObjstr！= undefined）{ var sysObjjson=JSON.parse（sysObjstr）; actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax（'propUtils'）; gaout.addParam（'sysparm_name'，'setWebexcctable'）; gaout.addParam（'actInfo'，JSON.stringify（actInfo））; gaout.addParam（'ani'，stripPrefixes（ani））;gaout.getXML（SetCCsysId）;} function screenpop（callerani，callSessionInfo）{ if（callerani===callSessionInfo.phoneNumber）{ callerani=stripPrefixes（callerani）; } var gaout = new GlideAjax（'propUtils'）; gaout.addParam（'sysparm_name'，'UserGetSysId'）; gaout.addParam（'field'，'phone'）; gaout.addParam（'value'，callerani）; gaout.getXMLWait（）; // var sysid = gaout.getAnswer（）; var sysObj = JSON.parse（gaout.getAnswer（））; if（sysObj.incsysid）{ openFrameAPI.openServiceNowForm（{ entity：'incident'，query：'sys_id='+sysObj.incsysid，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid }）;}else{ openFrameAPI.openServiceNowForm（{ entity：'incident'，query：'sys_id=-1'，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid }）; } window.localStorage.setItem（“screenpopinteraction”，JSON.stringify（sysObj））;} 

更新后的结果

自定义 # 1 - 为呼叫流用例添加自定义业务规则

对于对 ServiceNow 中的 WebexCC CRM 连接器的每个新呼叫，创建一个新的事件记录。

1. 在筛选器导航器上搜索业务规则

   

2. 单击新建。

   

   供参考的示例代码：

   function customcti（）{ var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if（fQuery == null）fQuery = ''; var view = sysparm_view; if（view == null || view == ''）view =“itil”; var userID = null; if（eid！= null && eid！= ''）{ userID = UserGetSysId（“employee_number”，eid）; } if（userID == null && name！= null && name！= ''）{ userID = UserGetSysId（“name”，姓名）;} if（userID == null && phone！= null && phone！= ''）{ userID = UserGetSysId（“phone”，phone）; } if（userID！= null）{ if（fQuery.length > 0）fQuery +=“ˆ”; fQuery +=“caller_id=”+ userID; } if（url == null）{ url =“incident.do？sys_id=-1”; if（fQuery！= null）url +=“&sysparm_query=”+ fQuery; } 答案 = url;返回网址;} function UserGetSysId（field，value）{ var user = new GlideRecord（“sys_user”）; user.addQuery（field，value）; user.query（）; if（user.next（））return user.sys_id; else return null; }

   业务规则的示例配置

   

3. 启用客户端可呼叫

   

   事件 的计算机电话集成（CTI）处理标记为 True。

   

4. 使用自定义 CTI 规则 “ cti.do？sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone=”更新屏幕弹出 URL

   

sysparm_cti_rule=name ，其中“name”是函数 的名称 ，用于 CTI 处理 ，而不是使用默认脚本。

在标记为 客户端可 调用的 sys_script 条目中定义函数。

如果必须在函数中插入、更新或删除任何 GlideRecords，请调用单独的非客户端可调用函数来执行更新。

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

自定义 # 2 - 在联系人中心活动表中添加 CAD 变量 Webex

本文详细介绍了向 ServiceNow 表添加其他列的过程 - webexcc_activity 该列是在安装 ServiceNow CRM 连接器的 Webex CC 时创建的。

默认情况下，该表包含现成的系统字段和值。

您可以在 WebexCC Flow 设计器中创建更多特定于业务的变量（CAD 变量），并将这些 CAD 变量添加到 ServiceNow 呼叫后活动日志中，并将其保存到呼叫后活动表 数据中 。

1. 在 ServiceNow 的开发者版本中编辑该表。

   

2. 转至 Studio>Webex 联系人中心 。

   

   

   

3. 选择 WebexCC 活动 表。

   

4. 例如， 客户名称。

   

   

5. 选择 WebexCC 活动 的列表布局。

   

示例脚本

请参阅以下行：webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; 附有支持性评论。

var propUtils2 = Class.create（）;propUtils2.prototype = Object.extendsObject（global.AbstractAjaxProcessor，{ getWebexccProp：function（）{ var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty（'x_caci_webexcc.agentdesktop_url'）; webexccprop.popupurl=gs.getProperty（'x_caci_webexcc.screenpop_url'）; return JSON.stringify（webexccprop）; }，setWebexcctable：function（）{ var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse（this.getParameter（'actInfo'））; var webexcc = new GlideRecordSecure（gs.getProperty（'x_caci_webexcc.webexccactivitytable'））;webexcc.addQuery（“callobject”，actInfo.CallObject）;webexcc.query（）;if（！webexcc.next（））{ webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // 已添加此行 - 以在活动日志 webexcc 中捕获它。u_customername=actInfo.CustomerName;sys_id=webexcc.insert（）;事件记录中的活动;var actInfoString =this.getParameter（'actInfo'）;var suser = new GlideRecordSecure（“sys_user”）;suser.addQuery（“phone”，this.getParameter（'ani'））;suser.query（）;if（suser.next（））{ var inc = new GlideRecordSecure（'incident'）; inc.addQuery（'caller_id'，suser.sys_id）; inc.orderByDesc（'sys_created_on'）; inc.query（）; if（inc.next（））{ var jsonPretty = JSON.stringify（JSON.parse（Act string），null，2）; inc.comments =jsonPretty; inc.update（）; } } }返回 sys_id;}，type：'propUtils2' }）;

在流程设计器中创建 CAD 变量

将 CAD 变量添加到桌面布局

演示截图

查看“WebexCC 活动”表中新添加的 CAD 变量。