Webex Contact Center 与 ServiceNow 集成（版本 1 - 旧版）

以下部分介绍为开发人员实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。

ServiceNow 上的代码更改

1. 转到筛选器导航器并搜索 脚本包括.

   选择“系统 UI” 下的 脚本包含。

2. 过滤“名称 ”并搜索 propUtils.

3. 更改方法 UserGetSysId 在脚本 中。

   库伦特：

   UserGetSysId：function（）{ var opened_for; var user = new GlideRecord（“sys_user”）; user.addQuery（this.getParameter（'field'），this.getParameter（'value'））; user.query（）; if（user.next（））opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord（'interaction'）; grInt.initialize（）; grInt.assigned_to= gs.getUserID（）; grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert（）; return sysid; }，

   事件的新示例代码：

   UserGetSysId：function（）{ var opened_for; //Incident related changes，var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure（“sys_user”）; user.addQuery（this.getParameter（'field'），this.getParameter（'value'））; user.query（）; if（user.next（））{ opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure（'incident'）; inc.addQuery（'caller_id'，opened_for）; inc.addQuery（'state'，'IN'，'1,2'）; inc.orderByDesc（'sys_created_on'）; inc.query（）; if（inc.next（））{ sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue（）;}else{ inc.initialize（）; inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='呼叫接收自 '+ this.getParameter（'value'）; sysidlist.incsysid=inc.insert（）; } }var grInt = new GlideRecordSecure（'interaction'）;grInt.initialize（）;grInt.assigned_to= gs.getUserID（）;grInt.type= 'phone';grInt.opened_for= opened_for;var sysid=grInt.insert（）;sysidlist.sysid=sysid;返回 JSON.stringify（sysidlist）;},

1. 转到筛选器导航器并搜索 UI 页面。

   选择 “系统 UI” 下的 UI 页。

2. 过滤“名称 ”并搜索 代理桌面.

3. 更改 屏幕弹出 客户端脚本 中的函数。

   当前功能：

   screen pop function screenpop（callerani，callSessionInfo）{ if（callerani===callSessionInfo.phoneNumber）{ callerani=stripPrefixes（callerani）; } var gaout = new GlideAjax（'propUtils'）; gaout.addParam（'sysparm_name'，'UserGetSysId'）; gaout.addParam（'field'，'phone'）; gaout.addParam（'value'，callerani）; gaout.getXMLWait（）; var sysid = gaout.getAnswer（）; openFrameAPI.openServiceNowForm（{ entity：'interaction'，query：'sys_id='+sysid }）;

   事件的示例代码：

   screen pop function screenpop（callerani，callSessionInfo）{ if（callerani===callSessionInfo.phoneNumber）{ callerani=stripPrefixes（callerani）; } var gaout = new GlideAjax（'propUtils'）; gaout.addParam（'sysparm_name'，'UserGetSysId'）; gaout.addParam（'field'，'phone'）; gaout.addParam（'value'，callerani）; gaout.getXMLWait（）; // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse（gaout.getAnswer（））; if（sysObj.incsysid）{ openFrameAPI.openServiceNowForm（{ entity：'incident'，query：'sys_id='+sysObj.incsysid，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid }）;}else{ openFrameAPI.openServiceNowForm（{ entity：'incident'，query：'sys_id=-1'，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }）; } }

如果 CRM 中存在主叫方信息，并且已与此联系人一起打开一个新事件，应用程序将打开进行中的事件

如果 CRM 中不存在呼叫者信息，应用程序将打开一个新事件

如果 CRM 中存在呼叫者信息，应用程序将打开包含预填详细信息的新事件

概述

此用例详细介绍了向 ServiceNow 表添加额外列的过程 - 在安装 ServiceNow CRM 连接器的 Webex CC 时 webexcc_imp_activity 并创建 sn_openframe_phone_log。

默认情况下，该表包含某些现成的系统字段和值。

您可以在 WebexCC Flow 设计器中创建更多业务特定的变量（CAD 变量），并在 ServiceNow 呼叫后活动日志中添加 CAD 变量，并将其保存到呼叫后活动表数据中。

向 WebexCC IMP 活动添加列

1. 在 ServiceNow 的开发者版本中编辑该表。

   

2. 转到过滤器导航器并搜索工作室。

   

   选择 Webex Contact Center

   

   或

   

   

   

3. 选择 WebexCC IMP 活动 桌子

   

4. 添加新列，例如， 客户名称

   

   

在电话日志中添加列

1. 编辑电话日志表。

   

   

2. 添加新列，例如， 客户名称.

   

   

WebexCC 活动转换地图

添加新列，例如， 客户名称 字段映射。

个性化列表列

按照 Service Now 的建议，将选择操作从创建更改为忽略。

配置电话日志列表

转到脚本包含

参见以下行： webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; 并附上支持注释。

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opens_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opens_for=user.sys_id;//返回 user.sys_id; // 否则 // 返回 null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opens_for; var sysid=grInt.insert(); 返回 sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; //添加此行 - 用于在活动日志中捕获它 webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //事件记录上的活动；var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query();如果（suser.next（））{var inc = new GlideRecordSecure（'incident'）; inc.addQuery（'caller_id'，suser.sys_id）; inc.orderByDesc（'sys_created_on'）; inc.query（）; 如果（inc.next（））{var jsonPretty = JSON.stringify（JSON.parse（actInfoString），null，2）; inc.comments =jsonPretty; inc.update（）; } } }返回 sys_id; }，类型：'propUtils' }）;

在流程设计器中创建 CAD 变量

将 CAD 变量添加到桌面布局

示例

“CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2”CadName1 是 CustomerName SnowField1 也用作 CustomerName，它是上面显示的示例脚本“actInfo.CustomerName”的一部分。

演示截图

在 WebexCC 活动表中查看新添加的 CAD 变量。

为 Flow Designer 创建 CAD 变量

事件影响

立即服务脚本更新

脚本更新包括

1. 转到过滤器导航器并搜索 脚本包含

   选择 系统 UI 下的 脚本包含选项。

   

2. 使用 propUtils 过滤 名称。

   

3. 改变方法 获取用户系统 ID 在 脚本 字段中。

   

   当前脚本：

   UserGetSysId: function () { var closed_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) closed_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= closed_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   事件新增示例代码：

   UserGetSysId：函数（）{var opens_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure（“sys_user”）；user.addQuery（this.getParameter（'field'），this.getParameter（'value'））；user.query（）；if（user.next（））{ opens_for=user.sys_id;//返回 user.sys_id；var inc = new GlideRecordSecure（'incident'）；inc.addQuery（'caller_id'，opened_for）；inc.addQuery（'state'，'IN'，'1,2'）；inc.orderByDesc（'sys_created_on'）；inc.query（）；if (inc.next（））{ sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue（）；}else{ inc.initialize（）；inc.caller_id=opened_for；inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='来电来自'+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opens_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. 转到过滤器导航器并搜索 UI 页面。

   选择 UI 页面 选择 系统界面。

   

2. 过滤 UI 页面 和 姓名 并搜索 代理桌面。

   

3. 更改 屏幕弹出 脚本字段中的函数。

   

   当前功能：

   // 屏幕弹出函数 screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   事件示例代码：

   // 屏幕弹出函数 screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam（'现场'，'电话'）; gaout.addParam（'值'，callerani）; gaout.addParam（'IncUrgency'，IncUrgency）; gaout.addParam（'影响'，影响）; gaout.getXMLWait（）; //var sysid = gaout.getAnswer（）; var sysObj = JSON.parse（gaout.getAnswer（））; 如果（sysObj.incsysid）{ openFrameAPI.openServiceNowForm（{实体：'事件'，查询：'sys_id ='+sysObj.incsysid，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid }）; }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm（{实体：'事件'，查询：'sys_id = -1'，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid }）; } 窗口.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

如果 CRM 中存在呼叫者信息，并且没有新的或正在进行的事件，则应用程序将打开一个新事件

更改 ServiceNow 上的代码

将新列添加到 WebexCC IMP 活动 桌子

点击 更新。

将新列添加到 电话记录 桌子

打开 电话记录 桌子

WebexCC 活动转换图

开放 变换图 从过滤器导航器

点击 WebexCC 活动转换图

单击更新。

脚本包含的更改

1. 转到过滤器导航器并搜索“脚本包含”。

   选择 系统 UI 下的 脚本包含。

   

2. 过滤 名称 propUtils.

   

3. 改变方法 设置 Webexcctable.

   

   事件的新示例代码：

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //事件记录上的活动；//var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; 删除 actInfo['interaction_sys_id']; 删除 actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='将状态更新为关闭。'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } 返回 sys_id; }，

UI 页面上的方法更改

1. 转到过滤器导航器并搜索 UI 页面

   选择 UI 页面 选择 系统界面。

   

2. 使用以下方式过滤 UI 页面 姓名 并搜索 代理桌面。

   

3. 更改 nowActivities 和 screenpop 脚本中的函数。

   

   当前功能：

   函数 nowActivities(actInfo，ani) {var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name'，'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo'，JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani'，stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   事件示例代码：

   函数 nowActivities(actInfo，ani) {var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) {var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name'，'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo'，JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani'，stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } 函数 screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); //var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ 实体：'incident'，查询：'sys_id=-1'，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

更新后的结果

定制 # 1 - 为呼叫流程用例添加自定义业务规则

对于 ServiceNow 中 WebexCC CRM 连接器的每个新呼叫，都会创建一个新的事件记录。

1. 在过滤器导航器上搜索业务规则

   

2. 单击新建。

   

   参考示例代码：

   函数 customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; 如果 (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; 如果 (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; 如果 (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } 如果 (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } 如果 (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } 如果 (userID != null) { 如果 (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } 如果 (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; 如果 (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; 返回 url; } 函数 UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); 如果 (user.next()) 返回 user.sys_id; 否则返回 null; }

   业务规则的示例配置

   

3. 启用客户端可调用

   

   计算机电话集成 (CTI) 事件处理 被标记为 真的。

   

4. 使用自定义 CTI 规则更新屏幕弹出 URL “ cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone=“

   

这 sysparm_cti_rule=名称 在哪里 '姓名' 是 功能 将被援引 CTI 处理 而不是使用默认脚本。

在中定义函数 系统脚本 入口标记 客户端可调用。

如果您必须在函数中插入、更新或删除任何 GlideRecords，请调用单独的非客户端可调用函数来执行更新。

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

定制 # 2 - 在 Webex 联系中心活动表中添加 CAD 变量

本文详细介绍了向 ServiceNow 表添加附加列的过程 - webexcc_activity，该列是在安装 Webex CC for ServiceNow CRM Connector 时创建的。

默认情况下，该表包含开箱即用的系统字段和值。

您可以在 WebexCC Flow 设计器中创建更多业务特定变量（CAD 变量），并将这些 CAD 变量添加到 ServiceNow 中 通话后活动日志，并将其保存到 通话后活动表 数据。

1. 在 ServiceNow 的开发人员版本中编辑该表。

   

2. 前往 工作室 > Webex 联系中心。

   

   

   

3. 选择 WebexCC 活动 桌子。

   

4. 例如， 客户名称。

   

   

5. 选择列表布局 WebexCC 活动。

   

示例脚本

查看以下行： webexcc.u_客户名称=actInfo.客户名称； 并附有支持性评论。

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // 添加此行 - 以便在活动日志中捕获它 webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // 事件记录中的活动；var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, type: 'propUtils2' });

在流程设计器中创建 CAD 变量

将 CAD 变量添加到桌面布局

演示截图

在 WebexCC 活动表中查看新添加的 CAD 变量。