Integrišite Webex kontakt centar sa ServiceNow (Version 1—Legacy)

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNov konektora za instance programera.

Promena koda na ServiceNow

1. Idi na filter navigator i potražite Scenario uključuje.

   Izaberite skriptu uključuje pod Sistem UI.

2. Filtriraj ime i potražite Pretraživanje.

3. Promenite metod UserGetSysId U scenariju .

   Aktualno:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Novi uzorak koda za incident:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Poziv primljen od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Idite na navigator filtera i potražite stranicu korisničkog interfejsa.

   Izaberite UI stranice pod Sistem UI.

2. Filtriraj ime i potražite Sortiraj.

3. Promenite Pretraživanje Funkcija u klijentskoj skripti.

   Trenutna funkcija:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Uzorak koda za incident:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Ako informacije o pozivaocu postoje u CRM-u, a već je otvoren novi incident sa ovim kontaktom, aplikacija otvara inprogress incident

Ako informacije o pozivaocu ne postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident

Ako informacije o pozivaocu postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident sa unapred popunjenim detaljima

Pregled

Ovaj slučaj upotrebe detaljno opisuje proces dodavanja dodatne kolone u tabelu ServiceNov - webexcc_imp_activity i kreiranje sn_openframe_phone_log nakon instalacije Webex CC za ServiceNov CRM konektor.

Podrazumevano, tabela sadrži određene sistemske polja i vrednosti van kutije.

Možete kreirati više poslovnih specifičnih varijabli (CAD varijable) unutar dizajnera VebekCC protoka i dodati CAD varijable unutar dnevnika aktivnosti nakon poziva ServiceNov, kao i da to ustane na podatke tabele aktivnosti nakon poziva.

Dodajte kolonu u VebekCC IMP aktivnost

1. Uredite tabelu u verziji ServiceNov za programere.

   

2. Idite na navigator filtera i potražite studio.

   

   Izaberite Webex Contact Center

   

   ili

   

   

   

3. Izaberite VebekCC IMP Aktivnost stol

   

4. Dodajte novu kolonu, na primer, Korisničko ime

   

   

Dodaj kolonu u telefonski dnevnik

1. Izmenite tabelu dnevnika telefona.

   

   

2. Dodajte novu kolonu, na primer, Korisničko ime.

   

   

WebexCC Aktivnost Transform Mapa

Dodajte novu kolonu, na primer, Korisničko ime Mapiranje polja.

Personalizujte kolone liste

Kao što Service Nov preporučuje, promenite akciju Izbor iz kreiranja da ignoriše.

Konfigurišite listu dnevnika telefona

Idi na Uključi skriptu

Pogledajte liniju: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sa podržavajućim komentarom.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototipe = Object.ektendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // return null; var grInt = new GlideRecord('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); povratak sisida; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; vebekc.activitidate =actInfo.ActivitiDate; vebekc.callobject =actInfo.CallObject; vebekc.calltype =actInfo.CallType; vebexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Ova linija je dodata - da ga uhvati u dnevniku aktivnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktivnosti na evidenciji incidenta; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } povratak sys_id; }, tip: 'propUtils' });

Kreirajte CAD promenljivu u dizajneru protoka

Dodajte CAD promenljivu u raspored radne površine

Primer

"CadName1: SnovField1, CadName2: SnovField2" CadName1 je CustomerName SnovField1 se takođe koristi kao CustomerName koji je deo uzorka scirpt prikazan iznad "actInfo.CustomerName".

Demo snimci ekrana

Pogledajte novo dodatu CAD promenljivu u tabeli VebekCC aktivnosti.

Kreirajte CAD promenljivu za Flov Designer

Uticaj incidenta

Servis Nov ažuriranje skripte

Ažuriranja skripte uključuju

1. Idite na navigator filtera i potražite skriptu uključuje

   Izaberite opciju Skripta uključuje pod Sistemski korisnički interfejs.

   

2. Filtrirajte ime pomoću propUtils.

   

3. Promenite metod UserGetSysId U polju Skripta .

   

   Trenutna skripta:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Novi uzorak koda za incident:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Poziv primljen od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Idite na navigator filtera i potražite stranice korisničkog interfejsa.

   Izaberite opciju Stranice korisničkog interfejsa pod Sistemski korisnički interfejs.

   

2. Filtrirajte stranice korisničkog interfejsa sa imenom i potražite agentdesktop .

   

3. Promenite Pretraživanje Funkcija u polju skripte.

   

   Trenutna funkcija:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Uzorak koda za incident:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact!= null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact!= undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency!= null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('vrednost', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Uticaj', Uticaj); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ako informacije o pozivaocu postoje u CRM-u, a nema novog ili nenaprednog incidenta, aplikacija otvara novi incident

Promenite kod na ServiceNow

Dodajte nove kolone u VebekCC IMP Aktivnost stol

Kliknite na Ažuriraj.

Dodajte nove kolone u Telefonski dnevnik stol

Otvorite Telefonski dnevnik stol

WebexCC Aktivnost Transform Mapa

Otvorite Transformišite mapu Iz navigatora filtera

Kliknite na VebeksCC Aktivnost TransformMap

Kliknite na dugme Ažuriraj.

Promene u skripti uključuje

1. Idite na navigator filtera i potražite "skripta uključuje".

   Izaberite skriptu uključuje pod Sistem UI.

   

2. Filtriraj ime sa Pretraživanje.

   

3. Promenite metod Srpsko-hrvatski.

   

   Novi uzorak koda za incident:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; delete actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Ažuriraj stanje na zatvoreno.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration = actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype = actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } povratak sys_id; },

Promene metoda na stranicama korisničkog interfejsa

1. Idi na filter navigator i potražite Straniцe korisničkog interfejsa

   Izaberite opciju Stranice korisničkog interfejsa pod Sistemski korisnički interfejs.

   

2. Filtrirajte stranice korisničkog interfejsa sa imenom i potražite agentdesktop.

   

3. Promenite sadaAktivnosti i screenpop Funkcija u skripti.

   

   Trenutna funkcija:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Uzorak koda za incident:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Rezultati nakon ažuriranja

Prilagođavanje # 1 - Dodajte prilagođena poslovna pravila za slučajeve korišćenja protoka poziva

Za svaki novi poziv u VebekCC CRM konektor u ServiceNov-u, kreirajte novi zapis o incidentu.

1. Potražite poslovna pravila na navigatoru filtera

   

2. Kliknite na Novo.

   

   Uzorak koda za referencu:

   function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", ime); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; povratni URL; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Uzorak konfiguracije poslovnog pravila

   

3. Omogućite poziv klijenta

   

   Integracija računarske telefonije (CTI) Obrada za incident je označena kao True.

   

4. Ažurirajte screenpop url sa prilagođenim CTI Rule " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule = ime gde je 'ime' ime funkcije treba da se pozove za CTI Obrada umesto korišćenja podrazumevane skripte.

Definišite funkciju u sys_script unos označen klijent poziva.

Ako morate da ubacite, ažurirate ili izbrišete bilo koji GlideRecords u funkciji, pozovite zasebnu funkciju koja se može pozvati bez klijenta da biste izvršili ažuriranja.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Prilagođavanje # KSNUMKS - Dodajte CAD promenljivu u tabeli aktivnosti Webex Contact Center

Ovaj članak detaljno opisuje proces dodavanja dodatne kolone u tabelu ServiceNov - webexcc_activity koja se kreira nakon instalacije Webex CC za ServiceNov CRM Connector.

Podrazumevano, tabela sadrži out-of-bok sistemska polja i vrednosti.

Potencijalno možete kreirati više poslovnih specifičnih varijabli (CAD varijable) unutar VebekCC Flov dizajnera i dodati te CAD varijable unutar ServiceNov post dnevnika aktivnosti poziva, i ustrajati u podacima tabele aktivnosti nakon poziva.

1. Uredite tabelu u verziji ServiceNov za programere.

   

2. Idite u Studio > Webex Kontakt centar.

   

   

   

3. Izaberite tabelu aktivnosti VebekCC.

   

4. Na primer, CustomerName.

   

   

5. Izaberite raspored liste za VebekCC aktivnost.

   

Uzorak skripte

Pogledajte liniju sa: webexcc.u_customername = actInfo.CustomerName; sa podržavajućim komentarom.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototipe = Object.ektendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexc.query(); if(!vebekc.nekt()) { webexcc.ani = actInfo.ani; vebekc.dnis =actInfo.dnis; vebekc.kueuname =actInfo.kueuname; vebekc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; vebekc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; vebekc.ringingtime =actInfo.ringingtime; vebekc.activitidate =actInfo.ActivitiDate; vebekc.callobject =actInfo.CallObject; vebekc.calltipe =actInfo.CallTipe; vebekc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ova linija je dodata - da bi se snimila u vebekcc dnevnika aktivnosti. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktivnosti na evidenciji incidenta; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } povratak sys_id; }, tip: 'propUtils2' });

Kreirajte CAD promenljivu u dizajneru protoka

Dodajte CAD promenljivu u raspored radne površine

Demo snimci ekrana

Pogledajte novo dodatu CAD promenljivu u tabeli VebekCC aktivnosti.