Webex Contact Center のエージェント向けの新機能

2025 年 5 月 12 日

SFDC - アイドルコードにおける特殊文字のサポートを拡張

より柔軟なアイドル コードをサポートするために、Control Hub を更新しました。 ハイフン、アンダースコア、ピリオドに加えて、スラッシュ (/) と括弧 () を使用できるようになりました。 これにより、「対応可能 - メッセージ/通話」などのアイドル コードを作成して、より明確なステータス更新が可能になります。

2025 年 4 月 21 日

エントリーポイント転送と会議の強化

Cisco では、通話転送機能と会議機能の強化が導入されています。 現在、エージェントが通話をエントリ ポイントに転送する場合、別のエージェントが通話に接続されるまで待機する必要があります。 つまり、IVR またはキュー状態にある間は通話を解放できません。

新しい機能により、この制限は解除されます。 エージェントは IVR/queue への通話を解放できるようになり、別のエージェントが接続されるまで待つ必要がなくなりました。 この機能強化により、通話処理プロセスが合理化され、効率が向上します。

さらに、この機能により会議操作が強化され、通話を別のエントリ ポイントに転送するときにブラインド転送を実行するフローのサポートが含まれます。

詳細については、「 Agent Desktop で通話を管理する」を参照してください。

Webex WFO: アクティビティリクエスト

アクティビティ リクエストが Webex WFO で利用可能になり、エージェントがトレーニング、管理作業、スキル構築の機会など、指定されたシフト内でアクティビティの時間をリクエストできるようになり、エージェントのセルフ スケジュール設定エクスペリエンスが拡張されました。

エージェントは、ドラッグ アンド ドロップ機能を使用してスケジュールを変更し、 MyTime インターフェイス内で直接、対象となるアクティビティのリストを選択できます。 これにより、リクエスト プロセスが合理化され、エージェントは開発と日々の計画をより細かく制御できるようになります。

主な利点:

• エージェントにスケジュールと専門的な成長に対するより大きな所有権を与えます。
• エージェントが開発およびスケジュールされていないタスクの時間をリクエストできるようにします。
• スケジュール プロセスにおける信頼性と透明性を強化します。

詳細については、「 リクエストアクティビティ」を参照してください。

2025 年 4 月 17 日

Webex Contact Center マルチパーティ通話におけるコラボレーションの強化

コンタクト センター内の電話会議機能に改善を導入しました。 これらの変更により、顧客またはエージェントが通話を終了した後でも、複数の当事者間で継続的な話し合いが可能になります。

視覚的な比較: 以下は、現在のインターフェースから拡張バージョンへの変化を強調した視覚的な比較です。

現在の動作:

現在のデスクトップ エクスペリエンスでは、次のようになります。

• 電話会議中、対話は顧客が同席している場合に限定されます。

• 電話会議では、エージェントは参加者を 1 人追加できます。 会議を開始した後、エージェントにはこの参加者に通話を転送するオプションがあり、エージェントは通話を終了して残りの参加者に引き継ぐことができます。

強化された動作:

• 電話会議機能は最大 6 人の追加参加者をサポートし、コラボレーションを強化して顧客のニーズにより適切に対応します。

• 電話会議に参加者を追加する前に、潜在的な参加者と相談することができます。 この機能強化により、顧客はより柔軟にやり取りを管理できるようになります。

  • カスタマー サポートの例: 顧客がコール センターに問い合わせた場合、エージェントはサポートのために 2 人の専門家を関与させる必要がある場合があります。 エージェントは一度に 1 人ずつ追加して、4 者間会議を行うことができます。 エージェントは通話を終了して、専門家が引き続き顧客を支援できるようにするオプションがあります。 あるいは、顧客が電話を切った場合、エージェントと専門家は通話後の話し合いを進めることができます。
  • 医療相談の例: 患者が医師と看護師と話すために電話をかけると、エージェントは最大 6 人の参加者を追加して支援することができます。 初回診察後に患者が退院した場合、医療チームは分析を最終決定するために話し合いを続けることができます。

• 三者間会議の現在の 転送 オプションの名前が 会議終了に変更されます。 [会議を終了] をクリックすると通話から退出し、次の参加者が自動的に制御を引き継ぎます。

• 会議を完全に終了するオプションもあり、これによりやり取りを終了し、まとめのタスクに進むことができます。 終了を押すと、すべての参加者の接続が切断されます。 特定の参加者を個別にドロップする機能はまだ利用できませんが、将来のアップデートで提供される予定です。

• 顧客が通話を終了すると、残りの参加者は通話後の状態に入り、次のステップについて話し合い、確定します。 会議が終了すると、メインエージェントはまとめの段階に入ります。 Analyzer 内でカスタム メトリックとして平均処理時間を追跡する場合は、メトリックの精度を確保するために通話後の時間を含めることが重要です。 この更新は、Webex Contact Center のデフォルトのメトリックにすでに反映されています。

比較表：

エントリポイント/ダイヤル番号（EP/DN）の相談オプション

この機能により、エージェントがエントリ ポイントやダイヤル番号に直接相談できるようになり、コラボレーションと効率性が向上して相談プロセスが合理化されます。

エージェントと管理者のメリット

• 直接相談機能: エージェントはエントリ ポイントまたはダイヤル番号を使用して直接相談を開始できるため、中間ステップなしで部門間のシームレスなコラボレーションが可能になります。
• デスクトッププロファイルによる構成: 管理者はデスクトップ プロファイルを通じてエントリ ポイントを設定および管理できるため、エージェントはコンサルテーション中に迅速かつ簡単にアクセスできるようになります。
• 最適化された通話ワークフロー管理: エージェントは発信者を効率的に宛先キューに直接配置できるため、相談プロセスを再開する必要なく通話処理を強化できます。
• 統合報告: 詳細なコール レッグ レポートとキューベースの分析情報を取得するには、キューベース レポート (QBR) を活用する必要があります。 新しいコール レッグ統合により、インタラクション レコードが単一のコンタクト セッション レコード (CSR) に簡素化されますが、QBR を効果的に活用するには調整が必要になる場合があります。

この機能により、通話管理とレポートのプロセスが強化され、運用の成功が向上し、エージェントと管理者の両方にとってのコンサルティング エクスペリエンスが向上します。

2025 年 4 月 1 日

Webex WFO 通知を使用して従業員の効率を向上

通知は、エージェントの認識と対応を向上させるために設計された Webex WFO の拡張機能です。

Notifications でサポートされる主なユースケース:

• シフト入札期間終了通知 - 入札を行っていないエージェントは、締め切りの 24 時間前に MyTime Web App、モバイル アプリ、およびブラウザー通知を通じてアラートを受け取ります。 これにより、シフトの割り当てが最適化され、入札の見逃しを防ぐことができます。

• 休暇リクエスト通知 - エージェントがリクエスト モジュールを通じて休暇リクエストを送信すると、チーム リーダーまたはスーパーバイザーは永続的なアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受け取ります。

利点:

• タイムリーな通知を配信
• スケジュール効率を向上
• 管理作業の負担を軽減
• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを保証します。

2025 年 3 月 4 日

Webex との連携がさらに向上: Agent Desktop での通話処理エクスペリエンスが向上

この機能は、Webex Calling 通知とデスクトップ ポップオーバーを Agent Desktop に統合し、情報の重複を排除します。 Webex アプリの通話ウィンドウと重なることなく、デスクトップから直接通話に応答できるようになりました。 この機能は、Webex アプリ 44.12 以降でのみ利用できます。 「Webex Calling 通知を非表示にする」トグルがオンになっていることを確認します。 詳細については、 「Webex アプリをクライアントとして使用して、Webex Contact Center デスクトップ通話通知を最適化する」 および 「通知を設定および管理する」を参照してください。

2025 年 3 月 3 日

Webex WFO: フレーズカテゴリのグローバル言語サポート

Webex WFO では、多言語サポートが強化され、さまざまなコンテキストで正確性を維持しながら、混合言語の会話の管理が簡素化されました。 ユーザは、同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。

利点:

• 混合言語の会話を含む多言語コンテキストを正確に表現します。
• ブランド名など、言語間で変更されない一貫した用語を効果的に処理します。
• 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する際の柔軟性が向上しました。

これらの機能強化により、Webex WFO は顧客のニーズにさらに適応し、よりスムーズでユーザフレンドリーなエクスペリエンスを提供します。

詳細については、 ローカリゼーションを参照してください。

2025 年 2 月 25 日

Webex WFO デジタルチャネルサポート（メール）

Webex WFO 品質管理では、強化されたオムニチャネル機能が提供されるようになりました。これにより、組織はデジタルと音声の両方のやり取りでシームレスで高品質のエクスペリエンスを提供できるようになります。

アプリケーション管理で、チャット、SMS、電子メールなどのデジタル チャネルを追加できるようになりました。

電子メールの新しいデジタル サポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、メディア プレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。

Webex WFO 品質管理により、チームはより迅速かつ洞察力に富んだレビューを実施し、ワークフローを合理化できるため、複数のチャネルにわたって顧客のニーズを理解し、対応できるようになります。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー
• インタラクションページの新しい列
• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ
• 目標管理へのお問い合わせ
• ワークフロー管理

2025 年 2 月 11 日

コンタクトセンター向け Cisco AI Assistant

コンタクト センターの新しい Cisco AI Assistant へようこそ。

Cisco AI Assistant は、日々の業務を簡素化し、優れた顧客サービスを提供するために役立ちます。

AI Assistant が提供するものは次のとおりです:

• AI が生成した通話要約 によりコンテキストが保持され、通話が転送または切断されたときに最初からやり直す必要がありません。 あなたの AI Assistant:
  • 予期しない切断や仮想エージェントの引き継ぎに関する概要を即座に作成します。
  • 顧客が中断したところから会話をシームレスに継続し、全員の時間を節約します。
• 自動化されたウェルビーイング休憩 により、顧客への対応をしながら従業員の健康をサポートします。
  • 作業パターンに基づいて休憩リマインダーを取得します。
  • シフト中はエネルギーと集中力を維持してください。
• 自動 CSAT により、あらゆるやり取りの直後に AI が生成したスコアを通じて顧客満足度に関する洞察が得られ、パフォーマンスの傾向を評価するのに役立ちます。

詳細については、 Webex Contact Center の Cisco AI Assistant を参照してください。

AI 生成の通話要約

切断された通話の AI 生成概要: 通話が切断されることを心配する必要はもうありません。 通話が予期せず切断された場合、Cisco AI Assistant は会話の要約を即座に作成します。 顧客が折り返し電話をかけると、次のエージェントがシームレスに会話を継続できるため、時間が節約され、顧客エクスペリエンスが向上します。

AI エージェント転送の概要: 仮想エージェントとのやり取りの包括的な概要を提供し、顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報を確実に提供します。 これにより、顧客にとっての繰り返しが減り、解決が速くなります。

詳細については、 AI 生成の要約を使用して効率を高める。

自動ウェルネス休憩

自動化されたウェルネス休憩は、ストレス レベルをリアルタイムで監視および検出し、タスクの合間に休憩を取るようリマインダーを送信します。 システムはリアルタイムの分析情報を活用して、必要に応じて健康休憩を提供し、ストレスを効果的に管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れた顧客体験を提供するのに役立ちます。

詳細については、 自動化されたウェルネス休憩で健康とエンゲージメントを向上。

自動 CSAT

Auto CSAT を使用して顧客満足度を最大化し、パフォーマンスを向上させる準備をしましょう。 Cisco 独自の自動 CSAT モデルは、運用データ、インタラクションのトランスクリプト、アンケートを使用して、各インタラクションの CSAT スコアを予測して割り当てます。 自動 CSAT スコアは、 自動 CSAT に関する報告 AI Assistant ダッシュボード 上司が共有するアナライザー内。

詳細については、 CSAT の洞察を活用してパフォーマンスと顧客サービスを強化する。

2025 年 2 月 1 日

Webex WFO デジタル チャネル サポート (チャット、SMS)

顧客とのやり取りがデジタル プラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理では、オムニチャネル エンゲージメントをサポートするための機能強化を導入しました。 これらの更新により、さまざまなチャネルにわたるインタラクションの包括的なビューとシームレスなエクスペリエンスが保証されます。 

主なハイライト

• チャットの記録 パネルには、テキストインタラクションの完全なコンテキストを素早く確認して取得するためのパーティ間の分離が表示され、新しい テキストマップ バブルをクリックすると、チャット内のその場所にすぐに移動できます。
• 連絡先タイプ に、通話とテキストに加えて、チャットと SMS が含まれるようになりました。

インタラクションページ

• デジタル連絡先の「理由」 列と 「記録タイプ」 列が強化されました。 たとえば、 理由 には、ワークフローによって設定された理由が反映されるようになりました。
• 新しい 外部関係者 列が追加されました。 外部関係者 は、エージェントが対話した相手別にフィルタリングするための、チャットおよび SMS 連絡先用の新しいフィルターです。 この識別子は通常、電子メール アドレスまたは電話番号ですが、使用されるチャットまたはメッセージング ツールによって異なります。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー
• インタラクションページの新しい列
• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ

2025 年 1 月 29 日

エージェントが発信した SMS と電子メールサポート

エージェントが Cisco AI Assistant Agent Desktop.から発信 SMS またはメールタスクを開始できるようになりました。 エージェントは、音声通話中、デジタルインタラクション中、またはタスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在のステータスに関係なく、アウトバウンドタスクを開始できます。 この新しい機能により、エージェントは定期的なやり取り以外で、オンデマンドで顧客や外部パートナーに更新情報を送信できるようになります。この機能は、Webex Connect によって提供されるデジタル チャネルにアクセスできるすべてのエージェントが利用できるようになります。 ただし、これらのアウトバウンド タスクを開始できるかどうかは、エージェントにマップされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されたしきい値によって異なります。

2025 年 1 月 27 日

宛先フィールドにメールアドレスを保持する

エージェントは、会話の全員に返信するときに、 宛先 フィールドに複数のメール アドレスを追加できるようになりました。 さらに、エージェントはプライマリの電子メール アドレス以外の任意の電子メール アドレスをリストから削除できます。

2025 年 1 月 7 日

SFDC ケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く

Salesforce での自動ケース作成では、連絡先のステータス (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースが別の Tab で開かれるようになりました。 以前は、既知の連絡先のケースは現在の Tab 内で編集モードで開かれ、保存または閉じると閉じられていました。

2024 年 12 月 11 日

プレゼンス検索を使用して、Webex 組織内の専門家に相談、会議、または音声通話を転送できます。

適切な専門家からすぐにサポートを受けられます。 プレゼンス検索を使用すると、Webex 組織内の専門家に簡単に相談したり、会議を行ったり、音声通話を転送したりできるようになります。 Webex ディレクトリを名前で検索し、リアルタイムの空き状況を確認して、あなたをサポートする最適な担当者を見つけてください。 組織内で必要なサポートを簡単に受けられる方法です。

詳細については、 「Agent Desktop で通話を管理する」 の「相談を開始する」および「通話を転送する」セクションを参照してください。

2024 年 12 月 11 日

プレゼンス検索を使用して、Webex 組織内の専門家にアウトダイヤル音声通話を発信します

適切な専門家からすぐにサポートを受けられます。 プレゼンス検索を使用すると、Webex 組織内の専門家に簡単にアウトダイヤル通話を発信できるようになります。 Webex ディレクトリを検索し、リアルタイムの空き状況を確認して、あなたをサポートする最適な担当者を見つけてください。 組織内で必要なサポートを簡単に受けられる方法です。

詳細については、「 アウトダイヤル通話の発信」の「アウトダイヤル通話の発信」セクションを参照してください。

プレゼンス検索を使用して、Microsoft Teams 組織内の専門家にアウトダイヤル音声通話を発信します

適切な専門家からすぐにサポートを受けられます。 プレゼンス検索を使用すると、Microsoft Teams 組織内の専門家に簡単にアウトダイヤル通話を発信できるようになります。 Microsoft チーム ディレクトリを検索し、リアルタイムの空き状況を確認して、サポートに最適な人を見つけてください。 組織内で必要なサポートを簡単に受けられる方法です。

詳細については、「 アウトダイヤル通話の発信」の「アウトダイヤル通話の発信」セクションを参照してください。

2024 年 12 月 2 日

顧客とのコミュニケーションにおけるセキュリティとプライバシーを向上させる PII マスキング機能

Agent Desktop に個人識別情報 (PII) マスキング機能を導入し、顧客プライバシーの新しい基準を体験してください。 この機能強化により、高度な安全対策を備えた優れたサービスの提供に重点を置き、機密性の高い顧客の詳細を確実に保護できるようになります。

このマスキングがエージェントに対してどのように機能するかの詳細については、 コンタクト センター ヘルプ センター の 着信コールの処理 および デジタル チャネルの会話の処理セクションの関連記事を参照してください。

2024 年 11 月 04 日

Salesforce、Dynamics 365、ServiceNow 向けの新しい CRM コネクタ

必要なものすべてに 1 か所でアクセスできます。 当社の CRM コネクタを使用すると、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、または ServiceNow 内で顧客情報を開きながら音声によるインタラクションを処理できます。 シームレスなスクリーン ポップ、アクティビティ ログ、ケース管理など、すべて使いやすく再設計されたエージェント インターフェイス内で実現します。 詳細については、 Dynamics 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する、 ServiceNow 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する、そして Salesforce 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する。

2024 年 10 月 30 日

デスクトップ テレフォニー オプションが、Microsoft Edge および Firefox でサポートされるようになりました

Webex Contact Center エージェントは、Desktop (WebRTC) を使用して、Edge および Firefox ブラウザーで直接音声インタラクションを処理できるようになりました。

2024 年 10 月 18 日

コンタクトセンター向け Microsoft

Contact Center 向けの Cisco AI Assistant は、エージェントの作業を最適化し、顧客エクスペリエンスを向上させるように設計されています。 AI Assistant は、顧客とのやり取りの前、最中、後など、さまざまなタッチポイントで AI が生成した通話概要を提供します。 ベータ ポータルで利用できる最初の機能セットには、切断された通話の自動要約と仮想エージェント転送要約が含まれます。

• 切断された通話の自動要約

  この機能により、顧客とエージェントはどちらも、解決前に誤って通話が切断されるというイライラするケースで会話が繰り返されることを心配する必要がなくなります。顧客が折り返し電話をかけると、Contact Center の Cisco AI Assistant によって、通話が切断される前の顧客の通話の概要が生成され、この概要が顧客の折り返し電話を受ける次のエージェントに表示されます。 こうすることで、エージェントは前のエージェントが顧客とのやり取りを中断したところからすぐに引き継ぐことができ、顧客が同じことを繰り返す必要がなくなると同時に、平均処理時間も大幅に短縮されます。

• 仮想エージェント転送の概要

  この機能により、エージェントは顧客と仮想エージェントとのやり取りの自動生成された要約を受け取ることができるため、コンテキストが迅速に構築され、顧客からの繰り返しが減り、解決時間が短縮されます。

サインアップする必要があります Webex ベータポータル 参加アンケートにご回答いただき、これらのベータ機能へのご関心を表明ください。

2024 年 9 月 27 日

過去の電子メールのコンテキストを強化する

電子メール チャネルで作業するエージェントは、電子メール タスクを処理するときに、より適切なコンテキスト履歴を利用できるようになります。 この機能強化の一環として、

• エージェントが電子メールに返信または転送すると、コンポーザーは引用された返信を読み込み、エージェントが標準の電子メール クライアントと同じようにコンテンツを編集できるようにします。
• 各返信または転送には、実行されたアクションに基づいて、メッセージ レベルの件名プレフィックス ( RE: または FW: ) が付きます。
• さらに、この機能をサポートするために、メールの最大文字数制限を 25,000 文字から 500,000 文字 (過去のメールと現在の返信を合わせた文字数) に増やしました。

詳細については、「 電子メールの会話の管理」を参照してください。

2024 年 9 月 24 日

Webex Contact Center ServiceNow の Xanadu エディション向け CRM コネクタ

顧客とのやり取りを向上させる準備をしましょう。 Webex Contact Center CRM コネクタが ServiceNow の Xanadu エディションで利用できるようになりました。 使い慣れた ServiceNow 環境内で、シームレスな統合、効率的なデータ アクセス、より合理化されたワークフローをすべて体験できます。

詳細については、 「Webex Contact Center を ServiceNow と統合する」 の記事を参照してください。

2024 年 5 月 16 日

Webex Contact Center に対する WebRTC のサポート

Webex Contact Center は、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を使用して、Agent Desktop に WebRTC (Web リアルタイム通信) サポートを導入しています。

この機能を使用すると、エージェントは外部電話や内線番号なしでヘッドセットで Agent Desktop を使用できます。 Agent Desktop は、保留、取得、転送、会議などの現在のすべての音声機能をサポートしています。 ブラウザのみでの使用を容易にするために、ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能が Agent Desktop に追加されました。 また、エージェントがブラウザを使用してサインインすると、新しい WebRTC ステータス インジケーターに、音声サービスが稼働中、停止中、または接続中のいずれの状態であるかが表示されます。

これにより、顧客はエージェントの展開においてより自由かつ柔軟に、コストを最小限に抑え、新しいコンタクト センターを展開または拡張するためのオンボーディング時間を短縮できます。

詳細については、 Agent Desktop にログインしてください。

2024 年 3 月 26 日

シンガポールデータセンターで Webex Contact Center がリリース

Webex Contact Center サービスは、シンガポールにある新しいデータセンターから開始されました。 今後は、事業展開国としてシンガポールを選択できるようになります。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点とする専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の大切なお客様にとって理想的なサービスとなります。

詳細については、 Webex Contact Center の「Data Locality」を参照してください。

2024 年 1 月 16 日

コンタクトセンターエージェントの背景ノイズ除去

Webex Contact Center は、顧客との会話中の背景ノイズを除去する高度な機能を紹介します。 このイノベーションは、ディープラーニング、音声科学、音声処理を活用し、より明確なコミュニケーションと理解の向上を保証します。 詳細については、 Agent Desktop の「通話の管理」を参照してください。