ما الجديد للمشرفين في Webex Contact Center

19 يونيو 2025

Webex WFO: عروض WFM و QM الأساسية

قامت Webex WFO رسميا بتوسيع محفظة تحسين القوى العاملة الخاصة بها مع إطلاق Basic WFM و Basic QM. تم تصميم هذه الخيارات المبسطة لمساعدة مراكز الاتصال على البدء بقوة باستخدام أدوات الجدولة والتقييم الأساسية. تم تصميم هذه الحزم للفرق التي تنتقل من جداول البيانات أو إعدادات التسجيل الأساسية ، مما يسهل تحسين دقة التوظيف وتعزيز مشاركة الوكيل وزيادة جودة الخدمة المتسقة من اليوم الأول.

للحصول على تحليل تفصيلي للإمكانات الكاملة، راجع عروض WFM وQM الأساسية على Webex WFO (Webex Contact Center).

للحصول على تفاصيل الطلب ، راجع دليل الطلب Cisco Webex Contact Center ودليل طلب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: تحليلات المؤسسة

تتوفر Enterprise Analytics الآن في Webex WFO ، حيث تقدم مجموعة جديدة من الإمكانات التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي والتي تساعد مراكز الاتصال على تحليل المحادثات بشكل أكثر فعالية ، وإبراز الاتجاهات الرئيسية ، وتقييم الأداء على نطاق واسع. من خلال QM تلقائي والموضوعات الشائعة وملخص التفاعل التي تعمل معا، يمكن للفرق اكتشاف الأمور الأكثر أهمية وتقليل الجهد اليدوي واتخاذ قرارات أكثر ذكاء وسرعة عبر كل تفاعل مع العميل.

للحصول على تحليل تفصيلي للإمكانات الكاملة، راجع تحليلات المؤسسة على Webex WFO (Webex Contact Center).

للحصول على معلومات إضافية، راجع الموضوعات التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

للحصول على تفاصيل الطلب ، راجع دليل الطلب Cisco Webex Contact Center و Cisco دليل طلب مركز اتصال Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

21 أبريل 2025

Webex WFO: طلبات النشاط

طلبات النشاط موجودة الآن في Webex WFO ، مما يعزز الجدولة الذاتية للوكيل من خلال السماح للوكلاء بطلب الوقت للأنشطة غير المجدولة مثل التدريب والمهام الإدارية وفرص التطوير - مباشرة ضمن جداولهم.

تلعب الأتمتة دورا رئيسيا. عندما يضيف أحد الوكلاء نشاطا، يعالج النظام الطلب وفقا لقواعد محددة مسبقا:

• تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة تلقائيا على الفور من قبل النظام.

• تظل الأنشطة التي تمت الموافقة عليها يدويا في حالة معلقة حتى يقوم الفريق بمراجعتها والموافقة عليها.

• تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة على التوظيف أو رفضها تلقائيا بناء على مستويات التوظيف في الوقت الفعلي.

الفوائد الرئيسية:

• قلل الجهد اليدوي باستخدام مهام سير عمل الموافقة التلقائية.
• تأكد من توافق قرارات الجدولة مع احتياجات التوظيف وأولويات العمل.
• الحفاظ على الإشراف والمرونة مع تمكين قوة عاملة أكثر مرونة وذاتية التوجيه.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين إعدادات قاعدة النشاط.

1 أبريل 2025

Webex WFO: تحديد فترات ساعات عمل الوكيل

تتوفر الفترة الزمنية الآن في Webex WFO ، مما يتيح لمراكز الاتصال موازنة ساعات عمل الوكيل على مدى فترات ممتدة ، مثل ربع سنة أو سنة ، لتتماشى مع الأهداف التعاقدية.

فوائد الفترة:

• يحسن مرونة ساعات العمل
• يمنع تكاليف العمل الإضافي للعامل
• إدارة الاستخدام الناقص للعامل
• يتحكم في المخالفات التنظيمية
• تحسين التوظيف استنادا إلى أنماط الطلب القائمة على الوقت
• يضمن جدولة العدد المطلوب من الوكلاء ذوي المهارات اللازمة لكل من أوقات الذروة وخارج أوقات الذروة
• تحسين مستويات الخدمة مع تقليل التكاليف
• يعزز تخصيص الموارد وقابلية التوسع لتخطيط القوى العاملة على المدى الطويل

لمزيد من المعلومات، راجع الفترة.

Webex WFO: رؤى

Insights هو حل ذكاء أعمال حديث وكامل الميزات مع مجموعة من الميزات والتحسينات المصممة لتحسين وصولك إلى بياناتك ورؤيتها بشكل كبير داخل Webex WFO.

أسباب تجعلك متحمسا بشأن Insights:

• تم تصميم تجربة Insights لاستكشاف البيانات وتحليلها بشكل مبسط، مع تسهيل إنشاء التقارير ولوحات المعلومات بشكل مستقل للمستخدمين غير التقنيين.
• مدعوم الذكاء الاصطناعي وقابل للتخصيص بدرجة كبيرة للمساعدة في تسريع عملية صنع القرار
• يقدم مجموعة واسعة من التصورات
• مناسب لكل من التحليل الفعال المخصص ولوحة القيادة الغنية

إليك مقطع فيديو قصير لتقديم نظرة عامة على جميع الإمكانات الجديدة التي يجلبها Insights إلى الطاولة.

Webex WFO: طرح محرك النسخ الجديد

يسعدنا أن نعلن عن طرح محرك النسخ الجديد لعملاء Webex WFO - مما يوفر تحسينات كبيرة في الدقة والسرعة وقابلية التوسع. تم تصميم هذا الحل المستند إلى السحابة لتوفير أوقات استجابة أسرع وجودة نسخ أكثر اتساقًا عبر اللغات المدعومة.

وهنا ما يمكنك توقعه:

• استمتع بزيادة تصل إلى 20% في الدقة للغة الإنجليزية الأمريكية، بالإضافة إلى تحسينات كبيرة في اللغات الأخرى المدعومة.
• أصبحت عمليات تسليم النصوص المكتوبة الآن أسرع، مما يتيح الوصول إلى المعلومات بشكل أسرع وتسريع سير العمل.
• انتقال سلس:
  • تظل بيانات النسخ التاريخية دون تغيير.
  • تستفيد جميع النسخ الجديدة والمستمرة تلقائيًا من المحرك المُحدث.
• تم إنشاؤه على بنية سحابية أصلية لدعم المعالجة السريعة والنشر القابل للتطوير.
• تم تصميمه مع وضع توطين البيانات والامتثال في الاعتبار لتلبية متطلبات الأعمال والمتطلبات التنظيمية.

فوائد:

• توفر نصوصًا أكثر دقة وقابلة للتنفيذ لضمان الجودة والامتثال والرؤى.
• يعمل على تعزيز ذكاء الأعمال من خلال تحليلات النصوص المحسنة، وتتبع المشاعر، وبيانات المحادثة القابلة للبحث.
• يعمل على تعزيز الكفاءة التشغيلية من خلال الوصول بشكل أسرع إلى نصوص المحادثة، مما يتيح المتابعة والتدريب بشكل أسرع.
• يدعم أكثر من 15 لغة عالمية، بما في ذلك الإنجليزية والإسبانية والفرنسية الكندية والألمانية والعربية والمزيد.

تحسين كفاءة القوى العاملة باستخدام إشعارات Webex WFO

الإشعارات هي تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة لكل من الوكلاء والمشرفين.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة المزايدة التحولية - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عطاءاتهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر MyTime Web App، وتطبيق الهاتف المحمول، وإشعارات المتصفح. يساعد هذا على تحسين تخصيصات التحول ويمنع تفويت العطاءات.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يقدم أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد فريقه أو المشرف إشعارًا مستمرًا داخل التطبيق أو إشعارًا منبثقًا أو إشعارًا دفعًا للنظام.

  يقوم النظام بتطبيق القواعد للموافقة التلقائية على الطلب أو رفضه أو وضعه في قائمة الانتظار. إذا لم تنطبق أي قاعدة، يظل الطلب معلقًا، مما يؤدي إلى إرسال إشعار للمراجعة الإشرافية. نظرًا لأن هذه الإشعارات تعمل على مستوى الفريق، فإن المشرف الجديد لأي وكيل منقول يتلقى تلقائيًا طلبًا لاتخاذ إجراء.

الفوائد:

• يسلم الإشعارات في الوقت المناسب
• يعزز كفاءة الجدولة
• يقلل من عبء العمل الإداري
• ضمان التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين.

لمزيد من المعلومات، راجع المواضيع التالية:

• إعدادات الإعلام
• عرض معلومات المستخدم
• إدارة معلومات المستخدم الأساسية
• تكوين التسلسل الهرمي للمنظمة

25 مارس 2025

تحسين رؤى تفاعل العملاء مع طاقة الكلام الخاصة بـ Webex WFO

تقدم Webex WFO الآن تقنية Speech Energy، التي تعمل على تعزيز الرؤية في تفاعلات العملاء من خلال اكتشاف الصمت وأحداث الحديث. توفر هذه الميزة رؤى فورية حول محادثات العملاء، مما يساعد الفرق على تحديد مجالات التحسين بسرعة.

فوائد هذه الميزة:

• يسلط اكتشاف الصمت وأحداث الحديث الضوء على توقف المحادثة وتداخل الكلام، مما يحدد مجالات تدريب العميل.
• يساعد تحليل هذه الأحداث على اكتشاف إحباطات العملاء وتحسين العمليات.
• قد يشير الصمت إلى عدم اليقين، في حين أن الحديث المستمر قد يشير إلى ضعف الاستماع، مما يساعد في تحسين تفاعلات الوكلاء.

لمزيد من المعلومات، راجع اكتشاف أحداث الصمت والمحادثة.

3 مارس 2025

Webex WFO: تقديم جلسات لتسهيل الجدولة وتحسين إدارة الوكلاء

أصبحت الجلسات متاحة الآن، مما يعمل على تبسيط جدولة وإدارة أنشطة الوكيل بما يتجاوز التخطيط التقليدي للتحولات. إنه يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام غير المجدولة الأخرى عبر مجموعة من الوكلاء.

بفضل الميزات مثل الأنشطة الآلية الموزعة بالتساوي والجدولة بالسحب والإفلات، تعمل الجلسات على تقليل الجهد الإداري وتعزيز المرونة.

فوائد ميزة الجلسات:

• يوفر رؤية واضحة لتخصيص الوكيل والأداء لاتخاذ القرارات القائمة على البيانات.
• تعزيز الكفاءة التشغيلية.
• يدعم تطوير الوكيل والمشاركة.
• يساعد فرق مركز الاتصال على البقاء منظمين ومتوازنين.
• يحافظ على تركيز الفرق على التحسين المستمر.
• يتماشى مع أهداف الأعمال الأوسع.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الجلسات.

Webex WFO: دعم اللغة العالمية لفئات العبارات

يقدم Webex WFO الآن دعمًا محسنًا للغات المتعددة، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة في سياقات مختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة في لغات متعددة.

التحديثات الرئيسية:

• تمثيل دقيق للسياقات المتعددة اللغات، بما في ذلك المحادثات المختلطة اللغات.
• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل أسماء العلامات التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.
• تعزيز المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

تجعل هذه التحسينات تطبيق Webex WFO أكثر انسجامًا مع احتياجات العملاء، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع المواضيع التالية:

• مدير العبارات
• التوطين

25 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (البريد الإلكتروني)

توفر إدارة الجودة الآن إمكانيات متعددة القنوات معززة، مما يتيح للمؤسسات تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة، وSMS، والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني تحسين البحث وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاحتفاظ القابلة للتخصيص والمزيد.

Webex WFO تمكن إدارة الجودة الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر عمقًا وتبسيط سير العمل، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة.

لمزيد من المعلومات، راجع المواضيع التالية:

• مرشح نوع الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص الدردشة وخريطة النص

19 فبراير 2025

Webex WFO: أداة التفاعل الجماعي - الحذف والتحديثات

قدم تطبيق Webex WFO ميزة حذف جهات الاتصال الجماعية ذاتية الخدمة، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة بكفاءة في وقت واحد دون الحاجة إلى عمليات حذف يدوية واحدة تلو الأخرى.

فوائد:

• يمكنك بسهولة حذف التفاعلات المسجلة عن طريق الخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة غير محررة.
• يقلل من الحاجة إلى تدخل فريق التطوير، مما يحافظ على موارد الهندسة.
• يتيح للمستخدمين تحكمًا أكبر في إدارة البيانات، وبالتالي تقليل حجم حالات الدعم.

لمزيد من المعلومات، انظر عمليات الاتصال بالجملة.

17 فبراير 2025

تقارير المسح الأساسي للمشرفين

احصل على رؤى قيمة حول تعليقات العملاء باستخدام تقرير المسح الأساسي في المحلل! بينما تتم إدارة إنشاء الاستطلاع بواسطة المسؤولين، يمكنك الحصول على وصول كامل إلى التقارير التفصيلية بناءً على التحكم في الوصول القائم على الأدوار (RBAC) الأذونات.

ال تقرير المسح الأساسي يوفر:

• استجابات الاستطلاع :فهم مشاعر العملاء من خلال البيانات المستمدة من استطلاعات ما بعد التفاعل.

• تفاصيل أداء الوكيل: تعرف على الوكلاء الذين تعاملوا مع المكالمات، بما في ذلك معلومات الوكيل الأول والأخير، ومعرفات البريد الإلكتروني، وتفاصيل قائمة الانتظار.

• مقاييس التفاعل: تعرف على مدة المكالمات ومعرفات الجلسات وأوقات إكمال الاستطلاع.

تضمن لك أداة إعداد التقارير القوية هذه البقاء مطلعًا على تجارب العملاء وأداء الوكيل، مما يساعدك على تحقيق التحسينات عبر فريقك.

لمزيد من المعلومات، راجع تقرير POST Interaction Surveys في Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.

انقر هنا لمشاهدة الفيديو.

11 فبراير 2025

Cisco AI Assistant لمركز الاتصال

استعد لتحويل عمليات مركز الاتصال الخاص بك وإسعاد عملائك باستخدام Cisco AI Assistant لمركز الاتصال! 

AI Assistant يحدث ثورة في خدمة العملاء من خلال تعزيز كفاءتك ورفع مستوى رضا العملاء! 

إليك ما يقدمه AI Assistant:

• ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة أثناء التفاعل بين الوكيل والعميل.
• رفاهية العميل المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية العميل وتحسين الإنتاجية ورضا العملاء.
• يتنبأ Auto CSAT برضا العملاء بعد كل تفاعل، مما يوفر رؤى تساعد مراكز الاتصال على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وتحسين أداء الوكيل وتعزيز رضا العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع Cisco AI Assistant لـ Webex Contact Center.

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

أصبح بإمكان الوكلاء الآن التعامل مع محادثات العملاء بشكل أفضل باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

• ملخصات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للمكالمات المنقطعة: إذا تم قطع المكالمة بشكل غير متوقع، يقوم Cisco AI Assistant على الفور بإنشاء ملخص للمحادثة. عندما يتصل العميل مرة أخرى، يمكن للوكيل التالي مواصلة المحادثة بسلاسة، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل. يمكنك عرض الرؤى وتقييم أهمية هذه الملخصات في تقرير ملخصات المكالمات المقطوعة على لوحة معلومات AI Assistant . لمزيد من المعلومات، راجع تقرير ملخص المكالمات المقطوعة .
• ملخصات نقل الوكيل الافتراضي: توفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين، مما يضمن حصول الوكلاء على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. وهذا يعني تكرارًا أقل للعملاء وحلولًا أسرع!

  سيكون تقرير المحلل لملخصات نقل الوكيل الافتراضي متاحًا في المستقبل.

لمزيد من المعلومات حول ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، راجع تعزيز كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

رفاهية العميل

تم تصميم ميزات Agent Wellbeing المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم صحة الوكلاء وتعزيز الإنتاجية ورضا العملاء. باستخدام التحليلات المتقدمة، تستفيد منصة Webex Contact Center من رؤى البيانات الشاملة لمراقبة مستويات التوتر لدى الوكلاء واكتشافها في الوقت الفعلي.  باستخدام الرؤى في الوقت الفعلي، يوفر النظام فترات راحة آلية للعافية عند الحاجة، مما يساعد الوكلاء على إدارة التوتر بشكل فعال، والحفاظ على الأداء العالي، وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.  

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين صحة العميل وأدائه من خلال اكتشاف الإرهاق واستراحات العافية.

CSAT التلقائي

يتنبأ Auto CSAT برضا العملاء (CSAT) بعد كل تفاعل، مما يساعد مراكز الاتصال على اكتساب رؤى واتخاذ قرارات لتعزيز رضا العملاء وأداء الوكيل. يعد تقييم رضا العملاء أمرًا بالغ الأهمية لفهم مدى رضا العملاء عن الخدمة. يستخدم نموذج Auto CSAT الخاص بشركة Cisco البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ بنتائج CSAT بدقة. يمكن لهذه النتائج تحديد احتياجات التدريب، واختيار المكالمات للمراجعة، وضمان الحل السريع للعملاء غير الراضين. يمكنك عرض درجات Auto CSAT في تقرير Auto CSAT على لوحة معلومات AI Assistant ضمن المحلل.

لمزيد من المعلومات، راجع قياس رضا العملاء باستخدام Auto CSAT.

1 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (الدردشة، SMS)

مع تحول تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية، قدمت إدارة الجودة Webex WFO تحسينات لدعم المشاركة متعددة القنوات. وتضمن هذه التحديثات رؤية شاملة للتفاعلات وتجربة سلسة عبر القنوات المختلفة. 

أهم النقاط الرئيسية

• تُظهر لوحة نص الدردشة الفصل بين الأطراف لمراجعة النص بسرعة والحصول على السياق الكامل للتفاعل النصي وخريطة نصية جديدة مع القدرة على النقر فوق فقاعة للوصول بسرعة إلى تلك النقطة في الدردشة.
• قم بتقييم جهة اتصال باستخدام الدردشة أو SMS أو حسب نوع جهة الاتصال.
• تمتد الآن سير العمل القياسية لإدارة نهاية المكالمة والجودة اليومية إلى التفاعلات الرقمية مثل الدردشة، وSMS، والنص القديم.
• يتوفر إجراء "الاحتفاظ" لجهات الاتصال النصية، مع فترات احتفاظ قابلة للتكوين لجهات الاتصال الرقمية وغير المتصلة.

صفحة التفاعلات

• سبب و نوع التسجيل تم تحسين الأعمدة للاتصالات الرقمية. على سبيل المثال، سبب يعكس الآن السبب الذي حدده سير العمل.
• جديد الأطراف الخارجية تمت إضافة العمود. الأطراف الخارجية هو مرشح جديد للدردشة وجهات الاتصال SMS لتصفيتها حسب الشخص الذي تفاعل معه الوكيل. عادةً ما يكون هذا المعرف عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف، ولكنه يختلف حسب أداة الدردشة أو المراسلة المستخدمة.

إدارة هدف الاتصال

• نوع الاتصال: ويشمل الدردشة، وSMS بالإضافة إلى المكالمات والرسائل النصية.
• تصنيفات أهداف الاتصال :عند تحديد النص أو الدردشة أو SMS كنوع جهة اتصال، عشوائي الخيار متاح كمصنف، مثل دردشة عشوائية.

لمزيد من المعلومات، راجع المواضيع التالية:

• مرشح نوع الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص الدردشة وخريطة النص
• إدارة هدف الاتصال
• إدارة سير العمل
• تحسينات إدارة الجودة متعددة القنوات

28 يناير 2025

Webex WFO نقل بيانات المستخدم بالجملة

يوفر النقل الجماعي لبيانات المستخدم حلاً أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تتيح لك هذه الميزة أيضًا نقل البيانات لما يصل إلى 2000 مستخدم دفعة واحدة.

لمزيد من المعلومات حول نقل البيانات بالجملة، راجع حول نقل بيانات المستخدم لـ QM والتحليلات و نقل بيانات المستخدم لـ QM والتحليلات على:

• نقل بيانات المستخدم
• حول نقل بيانات المستخدم

29 يناير 2025

بدأ الوكيل في إرسال SMS ودعم البريد الإلكتروني

يسعدنا أن نعلن أن المشرفين الذين لديهم إذن دور الوكيل يمكنهم الآن بدء مهمة SMS الصادرة أو مهمة البريد الإلكتروني من Webex Connect Agent Desktop. بإمكانهم بدء مهمة خارجية بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء في مكالمة صوتية، أو منخرطين في تفاعل رقمي، أو خاملين بدون مهام معينة. تتيح هذه الميزة الجديدة للمشرفين إرسال تحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات العادية عند الطلب، وستكون متاحة لجميع المشرفين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة بواسطة Webex WFO. ومع ذلك، فإن القدرة على بدء هذه المهام الصادرة ستعتمد على العتبات التي تم تكوينها في سياسة ملف تعريف الوسائط المتعددة المخصصة للمشرف.

7 يناير 2025

تحسين تجربة إنشاء الحالات في SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

يؤدي إنشاء الحالة تلقائيًا في Salesforce الآن إلى فتح جميع الحالات الجديدة في Tab منفصل، بغض النظر عن حالة الاتصال (معروفة أو غير معروفة). في السابق، كانت الحالات الخاصة بجهات الاتصال المعروفة تُفتح في وضع التحرير داخل Tab الحالي وتُغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

12 ديسمبر 2024

تحسين تشغيل التسجيل

يواجه المشرفون حاليًا تحديات تتعلق بتسجيلات الجلسات المجزأة، مما يجعل من الصعب تحديد اللحظات الرئيسية لمراجعة الكفاءة. تعمل تجربة التشغيل المحدثة لدينا على معالجة هذه المشكلة من خلال تقديم تخطيط بديهي مع تفاصيل تفاعلية محسنة. يتيح المشغل الجديد للمشرفين التنقل بسهولة عبر مختلف أجزاء المكالمة، بما في ذلك الفصول التي تلخص اللحظات المهمة والبيانات الوصفية الغنية للتفاعلات الصوتية. ويضمن هذا أن يتمكن المشرفون من التركيز على الأجزاء الأكثر أهمية في المحادثة.

لمزيد من المعلومات، راجع المقال الإشراف على عملائك وفرقك .

12 ديسمبر 2024

تسجيل خروج الوكلاء في تفاصيل أداء الفريق

باستخدام هذه الميزة، يمكنك تسجيل خروج الوكلاء من عنصر واجهة مستخدم تفاصيل أداء الفريق في سطح مكتب المشرف. يمكن أن ينطبق هذا على الوكلاء الذين غادروا في نهاية اليوم أثناء حالة التلخيص، أو ما زالوا مميزين كمتاحين (مما يؤدي إلى توجيه المكالمات إليهم)، أو قبلوا تفاعلًا غير متزامن، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الوكلاء منخرطين حاليًا في تفاعل، فسوف تحتاج إلى الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.

لمزيد من المعلومات، راجع الإشراف على عملائك وفرقك المقالة.

18 نوفمبر 2024

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تُقدم التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer. توفر هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات أثناء تقديمها ومعالجتها ونقلها واستشارتها عبر قوائم الانتظار. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر مستودع جديد يسمى سجل قائمة الانتظار.

لمزيد من المعلومات، راجع الأقسام التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار و حقول ومقاييس سجل قائمة الانتظار القياسية في دليل مستخدم Webex Contact Center.

13 نوفمبر 2024

WebRTC دعم لسطح مكتب المشرف

بفضل دعم WebRTC لـ Supervisor Desktop، باستخدام منصة الوسائط من الجيل التالي، يمكنك تسهيل مكالماتك مباشرة من متصفحك بمساعدة سماعة الرأس. لم تعد هناك حاجة إلى هواتف خارجية أو أرقام داخلية. توفر هذه الميزة جميع وظائف الصوت الحالية مثل التعليق والاسترجاع والنقل والمؤتمر. بالإضافة إلى ذلك، تضمن الميزات مثل كتم الصوت والإجابة التلقائية ولوحة الاتصال الاستخدام السلس للمتصفح فقط. ليس هذا فقط، بل يعرض لك مؤشر الحالة الجديد WebRTC الحالة الحالية لخدمة الصوت. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، تغيير رقم الاتصال أو الرقم الداخلي، تحرير ملفك الشخصي في سطح مكتب المشرف، تسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف، و الإشراف على الوكلاء والفرق.

30 سبتمبر 2024

التصفية القائمة على مهارات الوكيل

باستخدام هذه الميزة في Analyzer، يمكنك تصفية التقارير المخصصة الحالية أو الجديدة استنادًا إلى مهارات الوكيل. يتيح هذا التعرف على العملاء في الوقت الفعلي لتحسين إدارة الموظفين والطوابير للتفاعل مع العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع أقسام "مرشحات لوحة المعلومات" و"لوحات معلومات التصميم" في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 سبتمبر 2024

عرض تسجيلات جلسة الاستشارة في سطح مكتب المشرف

باستخدام هذه الميزة، يمكنك الوصول إلى تسجيلات جلسات مكالمات الاستشارة، بما في ذلك الاستشارة للوكيل، والاستشارة للقائمة الانتظارية، والاستشارة للاتصال بالرقم، والاستشارة لنقطة الدخول. تتضمن تسجيلات جلسة الاستشارة خيار تشغيل منفصل ضمن تسجيل المكالمة الرئيسي في Supervisor Desktop. يتيح هذا للمشرفين مراجعة وتحليل تفاصيل جلسات مكالمة الاستشارة، وتحديد مجالات التدريب والتوجيه وتحسين الكفاءة.

لمزيد من المعلومات، راجع أشرف على عملائك وفرقك شرط.

27 أغسطس 2024

مدة تفاعل الوكيل في تفاصيل أداء الفريق

بإمكانك متابعة المدة التي يقضيها الوكلاء مع العملاء باستخدام عمود مدة التفاعل الجديد في جدول تفاصيل أداء الفريق على سطح مكتب المشرف. يُظهر هذا الوقت الذي يقضيه الوكلاء في جميع الحالات باستثناء حالة التلخيص.

من خلال مراقبة عمود مدة التفاعل، ستتمكن سريعًا من معرفة ما إذا كان العميل يقضي وقتًا أطول من اللازم مع العملاء. يعد هذا مفيدًا بشكل خاص للعملاء الجدد الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية. سوف تحصل على رؤية كاملة لكيفية تعامل الوكيل مع العميل، وهو أمر بالغ الأهمية لاتخاذ القرارات بشأن مراقبة منتصف المكالمة. ويضمن ذلك كفاءة الوكلاء وحصولهم على المساعدة عند الحاجة إليها، مما يحافظ على الإنتاجية العالية ويدعم فريقك بشكل فعال.

يتم عرض مدة التفاعل لكل من الوكلاء الأساسيين والوكلاء الذين تمت استشارتهم/المؤتمر معهم من لحظة استشارتهم. يتيح لك هذا رؤية كاملة للدعم المقدم، مما يضمن مراعاة جميع الوكلاء المساهمين في تجربة العميل.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تفاصيل أداء الفريق في أشرف على عملائك وفرقك شرط.

14 مايو 2024

فترات التحديث وحقول الكاردينالية العالية

أثناء إنشاء تقرير مخصص، يؤدي تحديد الحقول ذات الأهمية العالية، مثل معرف جلسة الوكيل و/أو معرف جلسة جهة الاتصال كأجزاء صف و/أو أجزاء عمود، إلى ظهور مطالبة واجهة مستخدم تحتوي على معلومات إضافية. تشير هذه النافذة المنبثقة إلى ضرورة تطبيق المرشحات المناسبة على هذين الحقلين ذوي العددية العالية للحصول على تجربة إعداد تقارير مثالية.

تدعم التقارير في الوقت الفعلي فترات التحديث التي تبدأ من 5 ثوانٍ وما فوق لتحسين الأداء وتوفير تجربة سلسة. يتم تعيين التقارير الموجودة التي تحتوي على فترات تحديث أقل من 5 ثوانٍ بشكل افتراضي إلى 5 ثوانٍ كفترة تحديث جديدة، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متاحة أكبر من 5 ثوانٍ. يتم تعيين التقارير الجديدة افتراضيًا على 5 ثوانٍ كفترة زمنية للتحديث، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متاحة أكبر من 5 ثوانٍ. لا تتوفر فترات تحديث أقل من 5 ثوانٍ لأي تقارير، وذلك لتحسين أداء التقارير. لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.

3 مايو 2024

حملة تقدمية مع CPA

ستوفر لك حملتنا الخارجية الجديدة تقريرًا أكثر تفصيلاً للحملات التقدمية، مما يساعدك على تتبع والتحقق من نتائج المكالمات التي تم إجراؤها أثناء الحملة الخارجية.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع حملة الصوت الصادر في Webex Contact Center.

26 مارس 2024

إطلاق Webex Contact Center في مركز بيانات سنغافورة

تم إطلاق خدمات Webex Contact Center الآن من مركز بيانات جديد يقع في سنغافورة. لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد عملك. سيسمح لك هذا بتجهيز المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز البيانات في سنغافورة. وستوفر هذه الخدمة منصات إعلامية مخصصة مقرها سنغافورة، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

لمزيد من المعلومات، راجع موقع البيانات في Webex Contact Center.

30 يناير 2024

تسجيل مكالمات الاستشارة

أخبار مثيرة للمشرفين! Webex Contact Center سيقدم قريبًا تسجيلات مكالمات الاستشارة. ستتيح لك هذه الميزة مراقبة تفاعلات المكالمات المباشرة بين الوكلاء عندما يطلبون المساعدة. وهو يغطي أربعة أنواع من مكالمات الاستشارة - من وكيل إلى وكيل، ومن وكيل إلى قائمة الانتظار، ومن وكيل إلى رقم الاتصال، ومن وكيل إلى نقطة دخول مخصصة لرقم الاتصال. الآن يمكنك التحقق من صحة النصائح المقدمة لوكلائك وتقديم التدريب الدقيق لتحسين أدائهم. ستكون هذه الميزة متاحة حصريًا لعملاء منصة الوسائط من الجيل التالي ويمكن الوصول إليها فقط عبر بوابة إدارة التسجيل. استعد لمستوى جديد من تحسين الفريق!

23 يناير 2024

تبسيط المقاييس ومواءمة التعريفات لإجمالي المكالمات المعالجة وإجمالي المكالمات المهجورة بين سطح مكتب المشرف والمحلل

أصبح فهم "إجمالي المكالمات المعالجة" و"إجمالي المكالمات المهجورة" أسهل الآن. لقد قمنا بمحاذاة تعريفات هذه المقاييس بين Supervisor Desktop وAnalyzer لتوفير تجربة سلسة. يمكنك الآن مراجعة التعريفات المحدثة في عرض بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال الخاص بك شرط.

18 يناير 2023

إنشاء تقارير بفترات زمنية محددة

مع تقديم ميزة Timepicker الجديدة، يتيح برنامج Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) للمستخدمين إنشاء تقارير المخزون والتقارير المخصصة لفترة زمنية محددة. ويسهل هذا إنشاء التقارير بسرعة وكفاءة، مما يضمن عملية مراجعة سلسة لاتخاذ القرارات التشغيلية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

لمزيد من المعلومات، انظر محدد الوقت.

16 يناير 2024

إزالة الضوضاء الخلفية لموظفي مركز الاتصال

Webex Contact Center يطلق ميزة تعمل على التخلص من الضوضاء في الخلفية أثناء تفاعلات العملاء. باستخدام تقنية إزالة الضوضاء بالذكاء الاصطناعي، ستصبح اتصالات فريقك مع العملاء أكثر كفاءة وأقل انقطاعًا. يتوفر هذا التحديث لعملاء Flex 3 المتميزين، وهو يعد بتحسين أداء فريقك بشكل كبير. استعد لتجربة اتصال أكثر نظافة ووضوحًا. لمزيد من المعلومات، راجع إزالة الضوضاء الخلفية قسم في دليل المستخدم Webex Contact Center Analyzer.