Какво е новото за супервайзорите в Webex Contact Center

юли 2, 2025

Подобрена документация за WXCC маршрутизиране и опашка

Актуализираната документация Webex Contact Center Routing and Queueing предоставя ясни обяснения на концепциите за маршрутизиране и подробни насоки за конфигуриране на различни функции за маршрутизиране. Той обхваща всички конструкции за маршрутизиране и поддържани алгоритми.

Всеки раздел е организиран, за да помогне на клиентите, партньорите, разработчиците на потоци и администраторите бързо да намерят и да имат пълно разбиране за опашките и маршрутизирането в WxCC, така че опашките и маршрутизирането да могат да бъдат проектирани по най-подходящия начин за ефективна настройка на контактния център чрез използване на правилните възможности.

Разгледайте подобрената документация за опашка и маршрутизиране на WxCC тук: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

Юни 30, 2025

Отчитане на сегменти с разделен интервал (продължителност на дейността)

Получете по-задълбочена представа за ефективността на агента с новата функция за отчитане на сегменти с разделен интервал. Този инструмент ви позволява да проследявате активността, състоянията и продължителността на агента през персонализирани интервали от време за по-добър персонал, разпределение на ресурсите и удовлетвореност на клиентите. Просто активирайте опцията Разделен интервал в изчислителния панел, за да анализирате данните по точни интервали, вместо крайните часове на взаимодействието.

За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя

Юни 26, 2025

Webex WFO: Подобрения на опашката за контакти

Webex WFO вече включва мощни подобрения на опашката за контакти, което улеснява създаването, управлението и проследяването на цели за контакт в екипи и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на целите, насочването към правилните разговори и подобряват изживяването както за възложителите, така и за правоприемниците. Оценителите вече могат да виждат повече от опашките си наведнъж, да проследяват напредъка в реално време и да извършват оценки по-лесно.

Основни предимства:

• Създайте по-точни цели за контакт с гъвкаво насочване към екип или агент.
• Използвайте разширена логика, за да извадите най-подходящите разговори за оценка.
• Преглеждайте няколко контакта на опашка наведнъж за по-добро планиране и приоритизиране.
• Проследявайте напредъка на целта с ясни индикатори за видимост и състояние.
• Управлявайте целите по-лесно с подобрено потребителско изживяване.

Тези подобрения поддържат по-интелигентни работни процеси за оценка, по-точни резултати и по-добро изживяване в целия процес на качество.

За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Атрибути на отсъствие

Атрибутите за отсъствие вече са налични в Webex WFO. Тази възможност позволява на ръководителите да маркират отсъствията с атрибути (персонализирани етикети) като спешен отпуск или заявка в последния момент.

Тази функция позволява по-интелигентно проследяване, точност на планиране в реално време и по-задълбочена представа за тенденциите в отсъствията.

Основни предимства:

• По-ефективно прогнозиране
• Детайлно проследяване на видовете отсъствия
• Актуализации на графици в реално време
• По-задълбочено отчитане и анализ на тенденциите

Атрибутите за отсъствие предоставят на екипа инструментите за справяне с предизвикателствата на персонала, проактивно управление на отпуските и вземане на по-информирани решения за планиране.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Нови набори от данни и табла за управление WFM, налични в Insights

Webex WFO въведе нови ресурси в Insights , за да предостави на клиентите на класическия WFM облак по-задълбочени прозрения за планирането и производителността. Папката "WFM (Classic)" вече включва 7 нови набора от данни и 5 нови табла за управление.

Следните нови набори от данни са добавени за WFM:

• WFM График и статистика на агента: Комбинирайте планираните графици с действителната дейност на агента за лесно сравнение.

• Прогнозиране на работното натоварване и статистиката на опашката: Поддържа пресъздаване на табла за прогноза на Data Explorer и персонализирани версии.

Пуснахме 13 нови набора от данни, поддържащи функцията WFM Групови страници в Insights. Те отразяват съществуващите WFM набори от данни и използват същите имена с наставка "(Групови страници)".

Например:

• Оригинален набор от данни: Придържане към графика на агента
• Нов набор от данни: Придържане към графика на агента (групови страници)

Можете да намерите новите полета в папката Организация във всеки набор от данни.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Юни 19, 2025

Webex WFO: Основни предложения WFM и QM

Webex WFO официално разшири портфолиото си за оптимизация на работната сила с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези рационализирани опции са предназначени да помогнат на контактните центрове да започнат силно с основни инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които се отказват от електронни таблици или основни настройки за запис, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишават ангажираността на агентите и стимулират постоянно качество на услугата от първия ден.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Основни предложения WFM и QM на Webex WFO (Webex Contact Center).

За подробности за поръчката вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за поръчка и Cisco Ръководство за поръчка на контактния център на Collaboration Flex Plan на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Корпоративен анализ

Enterprise Analytics вече е наличен в Webex WFO, представяйки нов набор от възможности, задвижвани от AI, които помагат на контактните центрове да анализират разговорите по-ефективно, да разкриват ключови тенденции и да оценяват ефективността в мащаб. С Auto QM, Trending Topics и Interaction Summes, работещи заедно, екипите могат да разкрият най-важното, да намалят ръчните усилия и да вземат по-интелигентни и по-бързи решения при всяко взаимодействие с клиента.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center).

За допълнителна информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

За подробности вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за поръчка и Cisco Ръководство за поръчка на контактния център на Collaboration Flex Plan на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Май 30, 2025

Споделяне на постоянни връзки за подобрено сътрудничество в Analyzer

Развълнувани сме да обявим нова функция, която идва в Analyzer, която ще подобри способността ви да споделяте прозрения и да рационализирате сътрудничеството във вашата организация. С въвеждането на постоянните връзки потребителите на Analyzer ще могат лесно да споделят URL адреси в отчети и табла за управление, което прави вземането на решения, базирани на данни, по-достъпно от всякога.

За повече информация вижте Споделяне на постоянни връзки към отчети и табла.

април 21, 2025

Webex WFO: Заявки за дейности

Заявките за дейности вече са активни в Webex WFO, подобрявайки самостоятелното планиране на агентите, като позволяват на агентите да искат време за непланирани дейности като обучение, административни задачи и възможности за развитие - директно в рамките на техните графици.

Автоматизацията играе ключова роля. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката съгласно предварително зададени правила:

• Автоматично одобрените дейности се одобряват незабавно от системата.

• Ръчно одобрените дейности остават в състояние на изчакване, докато ръководителят на екипа не ги прегледа и одобри.

• Дейностите, зависещи от персонала, се одобряват или отказват автоматично въз основа на нивата на персонал в реално време.

Основни предимства:

• Намалете ръчните усилия с автоматизирани работни потоци за одобрение.
• Уверете се, че решенията за планиране са в съответствие с нуждите от персонал и бизнес приоритетите.
• Поддържайте надзор и гъвкавост, като същевременно позволявате по-гъвкава, самонасочена работна сила.

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките на правилото за дейност.

април 1, 2025

Webex WFO: Периодизиране на работното време на агента

Периодизацията вече е налична в Webex WFO, което позволява на контактните центрове да балансират работното време на агента за продължителни периоди, като тримесечие или година, за да се приведат в съответствие с договорните цели.

Предимства на периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта на работното време
• Предотвратява извънредните разходи на агента
• Управлява недостатъчното използване на агента
• Контролира регулаторните нарушения
• Оптимизира персонала въз основа на моделите на търсене, базирани на времето
• Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения са планирани както за пикови, така и за извънпикови часове
• Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите
• Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

Webex WFO: Прозрения

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в рамките на Webex WFO.

Причини да се вълнувате от Insights:

• Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.
• Задвижван от изкуствен интелект и много персонализиран, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
• Предлага широка гама от визуализации
• Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато качване на табла

Ето кратък видеоклип , за да предоставите общ преглед на всички нови възможности, които Insights предлага на масата.

Webex WFO: Внедряване на нов механизъм за транскрипция

Развълнувани сме да обявим пускането на новия механизъм за транскрипция за Webex WFO клиенти - осигуряващ значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта. Това облачно базирано решение е проектирано за по-бързо време за изпълнение и по-постоянно качество на транскрипцията на поддържаните езици.

Ето какво можете да очаквате:

• Насладете се на до 20% увеличение на точността за английски език в САЩ, заедно със значителни подобрения в други поддържани езици.
• Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до прозрения и ускоряване на работните процеси.
• Безпроблемен преход:
  • Историческите данни за транскрипция остават непроменени.
  • Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от надградения двигател.
• Изграден върху облачна архитектура за поддръжка на бърза обработка и мащабируемо внедряване.
• Проектиран с мисъл за локализиране на данни и съответствие, за да отговори на бизнес и регулаторните изисквания.

Ползи:

• Предоставя по-точни и приложими транскрипции за QA, съответствие и прозрения.
• Подобрява бизнес разузнаването чрез подобрен анализ на текста, проследяване на настроенията и данни за разговори с възможност за търсене.
• Повишава оперативната ефективност с по-бърз достъп до преписи на разговори, което позволява по-бързо проследяване и обучение.
• Поддържа 15+ глобални езика, включително английски, испански, френски, канадски, немски, арабски и др.

Подобрете ефективността на работната сила с помощта на Webex WFO известия

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за надзорниците.

Ключови случаи на употреба, поддържани от известията:

• Известия за затваряне на прозореца за наддаване за смяна - Агентите, които не са направили своите залози, получават сигнали 24 часа преди крайния срок чрез MyTime Web App, мобилното приложение и известията на браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

• Известия за заявка за отсъствие- Когато агент подаде заявка за отпуск чрез модула за заявка, неговият ръководител на екипа или ръководител получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно насочено известие.

  Системата прилага правила за автоматично одобрение, отказ или списък с чакащи заявката. Ако не се прилага правило, искането остава в процес на разглеждане, което води до уведомление за надзорен преглед. Тъй като тези известия работят на ниво екип, новият ръководител на всеки прехвърлен агент автоматично получава искане за действие.

предимства:

• Доставя навременни известия
• Подобрява ефективността на планирането
• Намалява административното натоварване
• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и супервайзори.

За повече информация вижте следните теми:

• Настройки за Известия
• Показване на потребителска информация
• Управление на основната потребителска информация
• Конфигуриране на йерархия на организацията

Март 25, 2025

Подобрена информация за взаимодействието с клиентите с речевата енергия на Webex WFO

Webex WFO вече предлага Speech Energy, която подобрява видимостта на взаимодействията с клиентите чрез откриване на събития на тишина и разговори. Тази функция предоставя незабавна информация за разговорите с клиентите, като помага на екипите бързо да идентифицират области за подобрение.

Предимства на тази функция:

• Откриването на мълчание и събития за разговори подчертава спирания на разговора и припокриваща се реч, като определя области за обучение на агенти.
• Анализът на тези събития помага да се разкрият разочарованието на клиентите и да се оптимизират процесите.
• Мълчанието може да показва несигурност, докато разговорът предполага лошо слушане, което помага за усъвършенстване на взаимодействията на агентите.

За повече информация вижте Откриване на събития за мълчание и разговор.

3 март 2025 г.

Webex WFO: Представяне на сесии за рационализирано планиране и подобрено управление на агентите

Сесиите вече са на живо, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите отвъд традиционното планиране на смените. Той позволява на мениджърите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи между група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, сесиите намаляват административните усилия и подобряват гъвкавостта.

Предимства на функцията "Сесии":

• Осигурява ясна видимост на разпределението на агентите и производителността за вземане на решения, базирани на данни.
• Повишава оперативната ефективност.
• Подпомага развитието и ангажирането на агентите.
• Помага на екипите на контактния център да останат организирани и балансирани.
• Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото подобрение.
• Съответства на по-широките бизнес цели.

За повече информация вижте Управление на сесии.

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на смесени езици, като същевременно поддържа точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Ключови актуализации:

• Точно представяне на многоезичен контекст, включително разговори на смесени езици.
• Ефективна обработка на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.
• Подобрена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-настроен към нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Мениджър на фрази
• Локализиране

февруари 25, 2025

Webex WFO Поддръжка на цифрови канали (имейл)

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени многоканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както в цифрови, така и в гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в управлението на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, надстройки на мултимедиен плейър, персонализирани настройки за съхранение и др.

Webex WFO Управлението на качеството позволява на екипите да извършват по-бързи, по-проницателни прегледи и да рационализират работните процеси, което им помага да разберат и отговорят на нуждите на клиентите в множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Тип контакт филтър и визуализация на текст
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел Препис на чат и Текстова карта

февруари 19, 2025

Webex WFO: Инструмент за групово взаимодействие - Изтриване и актуализации

Webex WFO въведе функция за групово изтриване на контакти на самообслужване, позволяваща на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване един по един.

предимства:

• Изтривайте без усилие взаимодействията, записани по погрешка или тези, съдържащи нередактирани чувствителни данни.
• Минимизира необходимостта от намеса на екипа за разработка, спестявайки инженерни ресурси.
• Дава възможност на потребителите с по-голям контрол върху управлението на данни, като по този начин намалява обема на случаите на поддръжка.

За повече информация вижте Операции за групови контакти.

февруари 17, 2025

Доклади от базови проучвания за надзорни органи

Получете ценна информация за обратната връзка с клиентите с доклада за базово проучване в Analyzer! Докато създаването на проучване се управлява от администратори, можете да имате пълен достъп до подробни отчети въз основа на вашите разрешения за контрол на достъпа, базирани на роли (RBAC).

Докладът от базовото проучване предвижда:

• Отговори на анкетата: Разберете настроенията на клиентите с данни от проучвания след взаимодействие.

• Подробности за производителността на агента: Вижте кои агенти са обработили обажданията, включително информация за първия и последния агент, имейл идентификатори и подробности за опашката.

• Показатели за взаимодействие: Потопете се в продължителността на разговорите, идентификаторите на сесиите и времето за завършване на проучването.

Този мощен инструмент за отчитане гарантира, че сте информирани за опита на клиентите и ефективността на агентите, като ви помага да стимулирате подобрения във вашия екип.

За повече информация вижте отчета POST Проучвания за взаимодействие в Ръководството за потребителя Webex Contact Center Analyzer.

Кликнете тук за видеопредаването.

февруари 11, 2025

Cisco AI Assistant за Контактен център

Пригответе се да трансформирате операциите на вашия контактен център и да зарадвате клиентите си с Cisco AI Assistant за контактния център! 

AI Assistant революционизира обслужването на клиентите, като повишава вашата ефективност и повишава удовлетвореността на клиентите! 

Ето какво предлага AI Assistant:

• Генерирани от изкуствен интелект обобщения на обажданията в различни допирни точки по време на взаимодействието агент-клиент.
• Благополучие на агента, задвижвано от изкуствен интелект, за подпомагане на благосъстоянието на агента, подобряване на производителността и удовлетвореността на клиентите.
• Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите след всяко взаимодействие, предоставяйки прозрения, които помагат на контактните центрове да вземат по-интелигентни решения, да подобряват работата на агентите и да повишават удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center.

Генерирани от AI обобщения на обажданията

Агентите вече могат да се справят по-добре с разговорите с клиенти с генерирани от AI резюмета.

• Генерирани от AI обобщения за прекъснати повиквания: Ако връзката между обаждането бъде прекъсната неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава резюме на разговора. Когато клиентът се обади, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване. Можете да видите прозрения и да оцените важността на тези обобщения в отчета Резюмета на отхвърлени повиквания на таблото за управление AI Assistant. За повече информация вижте Обобщен отчет за прекратени повиквания.
• Резюмета за прехвърляне на виртуални агенти:  Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че агентите разполагат с цялата информация, необходима за бърза и ефективна помощ на клиентите. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

  Отчетът на анализатора за обобщенията за прехвърляне на виртуални агенти ще бъде достъпен в бъдеще.

За повече информация относно генерираните от AI обобщения на обажданията вижте Подобрете ефективността си с помощта на генерирани от AI обобщения.

Благополучие на агента

Функциите за благополучие на агентите, задвижвани от изкуствен интелект, са предназначени да поддържат благосъстоянието на агентите, да повишават производителността и удовлетвореността на клиентите. Използвайки усъвършенствани анализи, платформата Webex Contact Center използва данни от край до край, за да наблюдава и открива нивата на стрес на агентите в реално време. Използвайки прозренията в реално време, системата осигурява автоматизирани уелнес почивки , когато е необходимо, помагайки на агентите да управляват стреса ефективно, да поддържат висока производителност и да предоставят изключително изживяване на клиентите.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и ефективността на агента с откриване на прегаряне и уелнес почивки.

Автоматичен CSAT

Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите (CSAT) след всяко взаимодействие, като помага на контактните центрове да получат информация и да вземат решения за повишаване на удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите. CSAT е от решаващо значение за разбирането на щастието на клиентите от обслужването. Собственият модел Auto CSAT на Cisco използва оперативни данни, преписи на взаимодействия и проучвания, за да прогнозира точно резултатите от CSAT. Тези резултати могат да идентифицират нуждите от обучение, да изберат покани за преглед и да осигурят бързо разрешаване на проблемите за недоволни клиенти. Можете да видите резултатите от Auto CSAT в отчета Auto CSAT на таблото за управление AI Assistant в анализатора.

За повече информация вижте Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.

февруари 1, 2025

Webex WFO Поддръжка на цифрови канали (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към цифрови платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения в подкрепа на многоканалната ангажираност. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различни канали. 

Основни акценти

• Панелът за препис на чата показва разделение между страните за бърз преглед и получаване на пълния контекст на текстовото взаимодействие и нова текстова карта с възможност за щракване върху балонче, за да стигнете бързо до това място в чата.
• Оценете контакт с Chat или SMS или като тип контакт.
• Стандартните работни потоци за приключване на разговора и ежедневно управление на качеството вече се простират до цифрови взаимодействия като чат, SMS и наследен текст.
• За текстови контакти е налично действие "Запазване" с конфигурируеми периоди на съхранение за цифрови контакти и контакти, които не се обаждат.

Страница за взаимодействия

• Колоните "Причина " и "Тип запис" са подобрени за цифрови контакти. Например, Reason вече отразява причината, зададена от работния поток.
• Добавена е нова колона Външни лица . Външни страни е нов филтър за чат и SMS контакти, който да филтрира по лицето, с което агентът е взаимодействал. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но варира в зависимост от използвания инструмент за чат или съобщения.

Свържете се с Администрацията на целите

• Тип контакт: включва чат и SMS в допълнение към обаждане и текстово съобщение.
• Класификатори на целите на контакта: Когато Текст, Чат или SMS е избран като тип контакт, опцията Произволен е налична като класификатор, като например Случаен чат.

За повече информация вижте следните теми:

• Тип контакт филтър и визуализация на текст
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел Препис на чат и Текстова карта
• Свържете се с Администрацията на целите
• Администриране на работния процес
• Омниканални подобрения в управлението на качеството

Януари 28, 2025

Webex WFO Групово прехвърляне на потребителски данни

Webex WFO Груповото прехвърляне на потребителски данни предоставя по-ефективно и удобно решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция също така ви позволява да прехвърляте данни за до 2,000 потребители наведнъж.

За повече информация относно груповото прехвърляне на данни вижте темите Всичко за прехвърлянето на потребителски данни за QM и Анализ и прехвърляне на потребителски данни за QM и Анализ на:

• Прехвърляне на потребителски данни
• Всичко за прехвърлянето на потребителски данни

Януари 29, 2025

Иницииран от агент изходящ SMS и поддръжка по имейл

Радваме се да съобщим, че ръководителите с разрешение за роля на агент вече могат да инициират изходяща SMS или задача по имейл от Webex Contact Center Agent Desktop. Те могат да инициират изходяща задача независимо от текущото си състояние, независимо дали са при гласово повикване, ангажирани в цифрово взаимодействие или неактивни без възложени задачи. Тази нова функция позволява на супервайзорите да изпращат актуализации до клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички супервайзори с достъп до цифрови канали, захранвани от Webex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в правилата за мултимедийни профили, картографирани с ръководителя.

Януари 7, 2025

Подобряване на изживяването при създаване на случаи на SFDC: отваряне на случаи в нови раздели

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен Tab, независимо от състоянието на контакта (известно или неизвестно). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим на редактиране в рамките на текущия Tab и се затваряха при запазване или затваряне.

декември 12, 2024

Подобрено възпроизвеждане на запис

В момента супервайзорите са изправени пред предизвикателства с фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за преглед на ефективността. Нашето подобрено изживяване при възпроизвеждане решава този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени детайли за взаимодействие. Новият плейър позволява на супервайзорите без усилие да навигират през различни сегменти от разговора, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че ръководителите могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

декември 12, 2024

Излизане на агенти в подробности за представянето на екипа

С тази функция можете да излезете от агентите от приспособлението за подробности за ефективността на екипа в Supervisor Desktop. Това може да е приложимо за агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (което води до насочване на повикванията към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл. Ако агентите в момента участват във взаимодействие, ще трябва да изчакате, докато го завършат, преди да ги сключите.

За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

18 ноември 2024 г.

Отчети, базирани на опашки

Отчетите, базирани на опашка (QBR), въвеждат три нови отчета за запасите в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателни прозрения и показатели на ниво опашка, обхващащи потоците от обаждания и взаимодействията, докато се представят, обработват, прехвърлят и консултират между опашките. Освен това е налично ново хранилище, наречено Queue Record.

За повече информация вижте разделите Отчети , базирани на опашка и стандартни полета и мерки за запис на опашка в Ръководството на потребителя Webex Contact Center Analyzer.

13 ноември 2024 г.

WebRTC поддръжка за Supervisor Desktop

С поддръжката на WebRTC за Supervisor Desktop, използвайки медийната платформа от следващо поколение, можете да улесните обажданията си директно от браузъра си с помощта на слушалки. Вече няма нужда от външни телефони или вътрешни номера. Тази функция предлага всички текущи гласови функционалности като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Освен това функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране осигуряват безпроблемно използване само в браузъра. Не само това, нов индикатор за състоянието WebRTC ви показва текущото състояние на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на профили на работния плот,Промяна на вашия номер за набиране или вътрешен номер,Редактиране на вашия профил в Supervisor Desktop,влизане в Supervisor Desktop и Контролиране на вашите агенти и екипи.

септември 30, 2024

Филтриране, базирано на уменията на агента

С тази функция в Analyzer можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети въз основа на уменията на агента. Това позволява идентифициране на агентите в реално време, за да се подобри персоналът и управлението на опашките за взаимодействие с клиентите.

За повече информация вижте разделите "Филтри на таблото" и "Табла за проектиране" на Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство на потребителя.

септември 20, 2024

Преглед на записите на сесиите за консултиране в Supervisor Desktop

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултиране на разговори, включително консултация с агент, консултация с опашка, консултация с номер за набиране и консултация с входна точка. Записите на сесията за консултиране имат отделна опция за възпроизвеждане в рамките на основния запис на разговори в Supervisor Desktop. Това позволява на супервайзорите да преглеждат и анализират подробностите от сесиите за консултации и да идентифицират области за обучение, коучинг и подобрения на ефективността.

За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

Август 27, 2024

Продължителност на взаимодействието с агента в подробности за представянето на екипа

Можете да следите колко време вашите агенти прекарват с клиенти, като използвате новата колона Продължителност на взаимодействието в таблицата Подробности за ефективността на екипа на работния плот на супервайзора. Това показва времето, което агентите прекарват във всички състояния, с изключение на приключването.

Като наблюдавате колоната Продължителност на взаимодействието, бързо ще видите дали даден агент прекарва твърде много време с клиенти. Това е особено полезно за по-нови агенти, които може да се нуждаят от допълнителна помощ. Ще получите пълна представа за това как агентът се справя с клиент, което е от решаващо значение за вземането на решения относно наблюдението по време на разговора. Това гарантира, че агентите са ефективни и получават помощ, когато е необходимо, поддържайки висока производителност и подкрепяйки ефективно вашия екип.

Продължителността на взаимодействието е показана както за първични, така и за консултирани/конферентни агенти от момента на консултация с тях. Това ви дава пълен поглед върху предоставената поддръжка, като гарантира, че всички допринасящи агенти са отчетени в клиентското изживяване.

За повече информация вижте раздела Подробности за ефективността на екипа в статията Контролирайте вашите агенти и екипи .

Май 14, 2024

Интервали на обновяване и полета с висока кардиналност

По време на създаването на персонализиран отчет избирането на полета с висока кардиналност, като например ИД на сесия на агент и/или ИД на сесия на контакт като сегменти от редове и/или сегменти от колони, задейства подкана на потребителския интерфейс с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец показва, че трябва да се приложат подходящи филтри към тези две полета с висока кардиналност за оптимално отчитане.

Отчетите в реално време поддържат интервали на опресняване, започващи от 5 секунди и повече, за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на опресняване по-малки от 5 секунди по подразбиране са 5 секунди като нов интервал на опресняване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Новите отчети по подразбиране са 5 секунди като интервал на опресняване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Интервали на опресняване от по-малко от 5 секунди не са налице за отчети, за да се подобри ефективността на отчитането. За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство на потребителя.

Май 3, 2024

Прогресивна кампания със CPA

Новото ни предложение за изходящи кампании ще ви предостави по-подробен отчет за прогресивните кампании, като ви помогне да проследявате и потвърждавате резултата от обажданията, направени по време на изходящата кампания.

За повече информация вижте Конфигуриране на режимите на изходящи гласови кампании в Webex Contact Center.

Март 26, 2024

Webex Contact Center стартиране в центъра за данни в Сингапур

Услугите Webex Contact Center вече стартират от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като ваша страна на дейност. Това ще ви позволи да осигурите вашия клиент директно в центъра за данни в Сингапур. Той ще осигури специални Media Pops, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Местоположение на данни в Webex Contact Center.

Януари 30, 2024

Записване на консултационни разговори

Вълнуващи новини за супервайзорите! Webex Contact Center скоро въвежда записи на разговори с консултация. Тази функция ще ви позволи да наблюдавате взаимодействията на живо между агентите, когато търсят помощ. Той обхваща четири типа повиквания за консултиране - агент към агент, агент към опашка, агент до номер за набиране и агент до входна точка, съпоставена с номер за набиране. Сега можете да потвърдите съветите, предоставени на вашите агенти, и да предложите прецизен коучинг, за да подобрите тяхното представяне. Тази функция ще бъде достъпна изключително за нашите клиенти на медийната платформа от следващо поколение и ще бъде достъпна само чрез портала за управление на записи. Подгответе се за ново ниво на усъвършенстване на екипа!

Януари 23, 2024

Опростете показателите и подравнете дефинициите за "Общо обработени" и "Общо изоставени" повиквания между Supervisor Desktop и Analyzer

Разбирането на обажданията "Total Handled" и "Total Abandoned" стана по-лесно. Подравнихме тези дефиниции на метрики между работния плот на супервайзора и анализатора за безпроблемно изживяване. Вече можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Преглед на KPI картите на вашия контактен център.

Януари 18, 2023

Създаване на отчети с конкретни периоди от време

С въвеждането на новата функция за избор на време, отчетите и анализите на контактния център (анализатор) позволяват на потребителите да създават както складови, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за вземане на оперативни решения и подобряване на цялостното клиентско изживяване.

За повече информация вижте Timepicker.

Януари 16, 2024

Премахване на фоновия шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center стартира функция, която елиминира фоновия шум по време на взаимодействие с клиентите. Използвайки технология за премахване на шума с изкуствен интелект, комуникацията на вашия екип с клиентите ще бъде по-ефективна и по-малко нарушена. Достъпна за премиум агенти на Flex 3, тази актуализация обещава значително да подобри представянето на вашия екип. Пригответе се за по-чисто и по-ясно комуникационно изживяване. За повече информация вижте раздела Премахване на фоновия шум в Webex Contact Center Analyzer Ръководство на потребителя.