Újdonságok a felügyelők számára a Webex Contact Center

2025. július 2.

Továbbfejlesztett dokumentáció a WXCC útválasztáshoz és várólistázáshoz

A frissített Webex Contact Center útválasztási és várólista-dokumentáció világos magyarázatot ad az útválasztási fogalmakról, és részletes útmutatást nyújt a különböző útválasztási szolgáltatások konfigurálásához. Ez lefedi az összes útválasztási szerkezetet és támogatott algoritmust.

Minden szakasz úgy van megszervezve, hogy segítsen az ügyfeleknek, partnereknek, folyamatfejlesztőknek és rendszergazdáknak gyorsan megtalálni és teljes mértékben megérteni a sorban állást és az útválasztást a WxCC-ben, hogy a várólistákat és az útválasztást a legmegfelelőbb módon lehessen megtervezni a kapcsolattartó központ hatékony beállításához a megfelelő képességek kihasználásával.

A továbbfejlesztett WxCC várólista-kezelési és útválasztási dokumentációt itt fedezheti fel: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

2025. június 30.

Felosztott intervallumú szegmensjelentés (tevékenység időtartama)

Nyerjen mélyebb betekintést az ügynökök teljesítményébe az új Osztott intervallumú szegmensjelentés funkcióval. Ez az eszköz lehetővé teszi az ügynökök tevékenységének, állapotának és időtartamának nyomon követését testreszabható időintervallumokon keresztül a jobb személyzet, erőforrás-elosztás és ügyfél-elégedettség érdekében. Egyszerűen engedélyezze az Osztási intervallum opciót a Számítás panelen, hogy az interakció befejezési ideje helyett pontos időközönként elemezze az adatokat.

További információ: Cisco Webex Contact Center Analyzer Felhasználói útmutató

2025. június 26.

Webex WFO: A kapcsolatsor fejlesztései

A Webex WFO mostantól hatékony fejlesztéseket tartalmaz a Kapcsolati várólistához, megkönnyítve a Kapcsolati célok létrehozását, kezelését és nyomon követését a csapatok és értékelők között.

Ezek a frissítések megkönnyítik a célok kezelését, a megfelelő beszélgetések célzását, és javítják a felhasználói élményt mind a hozzárendelők, mind a megbízottak számára. Az értékelők mostantól egyszerre több várólistát láthatnak, valós időben követhetik nyomon az előrehaladást, és könnyebben elvégezhetik az értékeléseket.

Főbb előnyök:

• Hozzon létre pontosabb kapcsolattartási célokat rugalmas csapat- vagy ügynökcélzással.
• Speciális logika használatával a legrelevánsabb beszélgetéseket jelenítheti meg kiértékelésre.
• Több sorban álló névjegy megtekintése egyszerre a jobb tervezés és rangsorolás érdekében.
• Kövesse nyomon a célok előrehaladását egyértelmű láthatósági és állapotjelzőkkel.
• A továbbfejlesztett felhasználói élménnyel könnyebben kezelheti céljait.

Ezek a fejlesztések intelligensebb értékelési munkafolyamatokat, pontosabb eredményeket és jobb élményt nyújtanak a teljes minőségi folyamat során.

További információt a következő témakörökben talál:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Távolléti attribútumok

A távolléti attribútumok mostantól Webex WFO formátumban érhetők el. Ez a képesség lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy olyan attribútumokkal (egyéni címkékkel) címkézzék meg a távolléteket, mint a Sürgősségi szabadság vagy az Utolsó pillanatban benyújtott kérés.

Ez a funkció intelligensebb nyomon követést, valós idejű ütemezési pontosságot és mélyebb betekintést nyújt a távolléti trendekbe.

Főbb előnyök:

• Hatékonyabb előrejelzés
• A távolléti típusok részletes nyomon követése
• Az ütemezések valós idejű frissítése
• Mélyebb jelentések és trendelemzés

A távolléti attribútumok olyan eszközökkel látják el a csapatot, amelyekkel kezelhetik a személyzeti kihívásokat, proaktívan kezelhetik a szabadságot, és megalapozottabb tervezési döntéseket hozhatnak.

További információ: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Új WFM adatkészletek és irányítópultok érhetők el az Elemzésekben

A Webex WFO új erőforrásokat vezetett be az Insightsban , hogy a klasszikus WFM felhőbeli ügyfelek számára mélyebb ütemezési és teljesítményelemzéseket biztosítson. A "WFM (klasszikus)" mappa mostantól 7 új adatkészletet és 5 új irányítópultot tartalmaz.

A WFM a következő új adatkészletek lesznek hozzáadva:

• WFM Ügynök ütemezése és statisztikája: Kombinálja a tervezett ütemterveket a tényleges ügynöki tevékenységgel az egyszerű összehasonlítás érdekében.

• Előrejelzési munkaterhelés és várólista-statisztikák: Támogatja az Adatkezelő előrejelzési irányítópultok és egyéni verziók újbóli létrehozását .

13 új adatkészletet adtunk ki, amelyek támogatják az Insights WFM csoportoldalak funkcióját. Ezek a meglévő WFM adatkészleteket tükrözik, és ugyanazokat a neveket használják a "(Group Pages)" utótaggal.

Például:

• Eredeti adatkészlet: Ügynökütemezés betartása
• Új adatkészlet: Ügynökütemezés betartása (csoportoldalak)

Az új mezőket az egyes adatkészletek Szervezet mappájában találja.

További információ: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

2025. június 19.

Webex WFO: Alapvető WFM és QM ajánlatok

A Webex WFO hivatalosan is kibővítette munkaerő-optimalizálási portfólióját a Basic WFM és Basic QM elindításával. Ezeket az egyszerűsített lehetőségeket úgy tervezték, hogy segítsék a kapcsolattartó központokat az alapvető ütemezési és értékelési eszközökkel való erős kezdésben. Ezek a táblázatokat vagy alapvető rögzítési beállításokat elhagyó csapatok számára készült csomagok megkönnyítik a személyzet pontosságának javítását, az ügynökök elkötelezettségének növelését és az egységes szolgáltatásminőség elérését az első naptól kezdve.

A teljes képességek részletes lebontását lásd: Alapvető WFM és QM ajánlatok a Webex WFO (Webex Contact Center) oldalon.

A rendelés részleteiért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center rendelési útmutatót és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutatót a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html oldalon.

Webex WFO: Vállalati elemzés

Az Enterprise Analytics mostantól Webex WFO formátumban is elérhető, és olyan új AI-alapú képességeket vezet be, amelyek segítségével a contact centerek hatékonyabban elemezhetik a beszélgetéseket, felszínre hozhatják a legfontosabb trendeket, és nagy méretekben értékelhetik a teljesítményt. Az Automatikus QM, a Felkapott témák és az Interakciók összegzése funkció együttműködésével a csapatok feltárhatják, mi a legfontosabb, csökkenthetik a manuális erőfeszítést, és intelligensebb, gyorsabb döntéseket hozhatnak minden ügyfélinterakció során.

A teljes képességek részletes lebontását lásd: Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center).

További információt a következő témakörökben talál:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

A rendelés részleteiért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center rendelési útmutatót és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutatót a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

2025. május 30.

Permalinkek megosztása a továbbfejlesztett együttműködéshez az Analyzerben

Örömmel jelentjük be az Analyzer új funkcióját, amely javítja az elemzések megosztását és az együttműködést a szervezeten belül. A Permalinks bevezetésével az Analyzer felhasználói egyszerűen oszthatják meg a jelentések és irányítópultok URL-címeit, így az adatvezérelt döntéshozatal minden eddiginél hozzáférhetőbbé válik.

További információ: Állandó hivatkozások megosztása jelentésekhez és irányítópultokhoz.

2025. április 21.

Webex WFO: Tevékenységi kérelmek

A tevékenységkérések mostantól Webex WFO formátumban érhetők el, javítva az ügynökök önütemezését azáltal, hogy lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a nem ütemezett tevékenységekre, például képzésre, adminisztratív feladatokra és fejlesztési lehetőségekre – közvetlenül az ütemtervükön belül.

Az automatizálás kulcsszerepet játszik. Amikor egy ügynök hozzáad egy tevékenységet, a rendszer előre meghatározott szabályok szerint kezeli a kérést:

• Az automatikusan jóváhagyott tevékenységeket a rendszer azonnal jóváhagyja.

• A manuálisan jóváhagyott tevékenységek függőben maradnak, amíg egy csapatvezető át nem tekinti és jóvá nem hagyja őket.

• A személyzettől függő tevékenységeket a rendszer automatikusan jóváhagyja vagy elutasítja a valós idejű személyzeti szintek alapján.

Főbb előnyök:

• Csökkentse a manuális munkát az automatikus jóváhagyási munkafolyamatokkal.
• Győződjön meg arról, hogy az ütemezési döntések összhangban vannak a személyzeti igényekkel és az üzleti prioritásokkal.
• Fenntarthatja a felügyeletet és a rugalmasságot, miközben agilisabb, önirányított munkaerőt tesz lehetővé.

További információ: Tevékenységszabály beállításainak konfigurálása.

2025. április 1.

Webex WFO: Az ügynök munkaidejének periodizálása

A periodizáció mostantól elérhető a Webex WFO-ben, lehetővé téve a kapcsolattartó központok számára, hogy kiegyensúlyozzák az ügynök munkaidejét hosszabb időszakokra, például negyedévre vagy évre, hogy igazodjanak a szerződéses célokhoz.

A periodizáció előnyei:

• Javítja a munkaidő rugalmasságát
• Megakadályozza az ügynök túlóraköltségeit
• Kezeli az ügynök kihasználatlanságát
• Ellenőrzi a szabálysértéseket
• Optimalizálja a személyzetet az időalapú keresleti minták alapján
• Biztosítja, hogy a szükséges számú szükséges szakértelemmel rendelkező ügynök csúcsidőben és csúcsidőn kívül is ütemezve legyen
• Javítja a szolgáltatási szintet, miközben csökkenti a költségeket
• Javítja az erőforrások elosztását és méretezhetőségét a hosszú távú munkaerő-tervezéshez

További információ: Periodizálás.

Webex WFO: Betekintés

Az Insights egy modern, teljes funkcionalitású BI-megoldás, amely számos funkcióval és fejlesztéssel rendelkezik, amelyek jelentősen javítják az adatokhoz való hozzáférést és az adatok láthatóságát a Webex WFO.

Okok, amiért érdemes izgulni az elemzési adatok iránt:

• Az Insights-felület egyszerűsített adatfeltárásra és -elemzésre lett tervezve, miközben a nem műszaki felhasználók számára is könnyen létrehozhat jelentéseket és irányítópultokat.
• AI-alapú és nagymértékben testreszabható a döntéshozatal felgyorsítása érdekében
• Vizualizációk széles skáláját kínálja
• Alkalmas mind a hatékony ad-hoc elemzéshez, mind a gazdag dash-boardozáshoz

Az alábbi rövid videó áttekintést nyújt az Elemzések által kínált összes új képességről.

Webex WFO: Új transzkripciós motor bevezetése

Örömmel jelentjük be az új átírási motor bevezetését a Webex WFO ügyfelek számára, amely jelentős javulást jelent a pontosság, a sebesség és a méretezhetőség terén. Ezt a felhőalapú megoldást gyorsabb átfutási időkre és konzisztensebb átírási minőségre tervezték a támogatott nyelveken.

Íme, mire számíthat:

• Akár 20%-kal nagyobb pontosságot érhet el az amerikai angol nyelvben, valamint jelentős fejlesztéseket érhet el más támogatott nyelveken is.
• Az átiratok mostantól gyorsabban kézbesíthetők, ami gyorsabb hozzáférést tesz lehetővé az elemzésekhez, és felgyorsítja a munkafolyamatokat.
• Zökkenőmentes átmenet:
  • A korábbi átírási adatok változatlanok maradnak.
  • Minden új és folyamatban lévő átirat automatikusan profitál a továbbfejlesztett motorból.
• Natív felhőarchitektúrára épül a gyors feldolgozás és a méretezhető üzembe helyezés támogatása érdekében.
• Az adatlokalizációt és a megfelelőséget szem előtt tartva terveztük, hogy megfeleljen az üzleti és szabályozási követelményeknek.

Előnyök:

• Pontosabb és gyakorlatban hasznosítható átiratokat biztosít a minőségbiztosításhoz, a megfelelőséghez és az elemzésekhez.
• Javítja az üzleti intelligenciát a továbbfejlesztett szövegelemzés, a hangulatkövetés és a kereshető beszélgetési adatok révén.
• Növeli a működési hatékonyságot a beszélgetések átirataihoz való gyorsabb hozzáféréssel, lehetővé téve a gyorsabb nyomon követést és coachingot.
• Támogatja a 15+ globális nyelvet, beleértve az angolt, a spanyolt, a franciát, a kanadait, a németet, az arabot és így tovább.

A munkaerő hatékonyságának javítása Webex WFO értesítésekkel

Az értesítések a Webex WFO továbbfejlesztése, amelynek célja a tudatosság és a válaszadás javítása mind az ügynökök, mind a felügyelők számára.

Az értesítések által támogatott legfontosabb használati esetek:

• Műszak ajánlattételi ablak bezárási értesítései – Azok az ügynökök, akik nem tették meg ajánlatukat, 24 órával a határidő előtt figyelmeztetéseket kapnak a MyTime Web App mobilalkalmazáson és a böngésző értesítésein keresztül. Ez segít optimalizálni a műszakkiosztásokat, és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

• Távolléti kérelemről szóló értesítések – Amikor egy ügynök szabadságkérelmet küld a kérésmodulon keresztül, a csapatvezetője vagy a felettese állandó alkalmazáson belüli értesítést, előugró értesítést vagy rendszerleküldéses értesítést kap.

  A rendszer szabályokat alkalmaz a kérelem automatikus jóváhagyására, elutasítására vagy várólistára helyezésére. Ha egyetlen szabály sem alkalmazandó, a kérelem függőben marad, ami felügyeleti felülvizsgálatra vonatkozó értesítést von maga után. Mivel ezek az értesítések csapatszinten működnek, minden átadott ügynök új felettese automatikusan megkapja a beavatkozási kérelmet.

előnyei:

• Időben kézbesíti az értesítéseket
• Növeli az ütemezés hatékonyságát
• Csökkenti az adminisztratív munkaterhelést
• Zökkenőmentes kommunikációt biztosít az ügynökök és a felügyelők között.

További információt a következő témakörökben talál:

• Értesítési beállítások
• Felhasználói adatok megjelenítése
• Alapvető felhasználói adatok kezelése
• Szervezeti hierarchia konfigurálása

2025. március 25.

Továbbfejlesztett ügyfélinterakciós betekintés a Webex WFO beszédenergiájával

A Webex WFO mostantól a Speech Energy szolgáltatást is kínálja, amely a csend és a beszélgetési események észlelésével javítja az ügyfelek interakcióinak láthatóságát. Ez a funkció azonnali betekintést nyújt az ügyfélbeszélgetésekbe, és segít a csapatoknak gyorsan azonosítani a fejlesztésre szoruló területeket.

A funkció előnyei:

• A csend és a beszélgetési események észlelése kiemeli a beszélgetés elakadását és az egymást átfedő beszédet, pontosan meghatározva az ügynökök képzésének területeit.
• Ezeknek az eseményeknek az elemzése segít feltárni az ügyfelek frusztrációit és optimalizálni a folyamatokat.
• A csend bizonytalanságot jelezhet, míg az átbeszélés rossz hallgatást sugall, segítve az ügynökök interakcióinak finomítását.

További információ: Csend- és beszédesemények észlelése.

2025. március 3.

Webex WFO: Bemutatjuk a munkameneteket az egyszerűsített ütemezéshez és a továbbfejlesztett ügynökkezeléshez

A munkamenetek mostantól élőben vannak, egyszerűsítve az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését a hagyományos műszaktervezésen túl. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan különítsenek el időt képzésre és egyéb nem ütemezett feladatokra az ügynökök egy csoportján belül.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és a fogd és vidd ütemezés, a munkamenetek csökkentik az adminisztratív terheket és növelik a rugalmasságot.

A Munkamenetek funkció előnyei:

• Egyértelmű betekintést nyújt az ügynökök kiosztásába és teljesítményébe az adatvezérelt döntéshozatalhoz.
• Növeli a működési hatékonyságot.
• Támogatja az ügynökök fejlesztését és elkötelezettségét.
• Segít a contact center csapatoknak szervezettnek és kiegyensúlyozottnak maradni.
• A csapatok a folyamatos fejlesztésre összpontosítanak.
• Igazodik a szélesebb körű üzleti célokhoz.

További információ: Munkamenetek kezelése.

Webex WFO: A kifejezéskategóriák globális nyelvi támogatása

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást nyújt, leegyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól több nyelven is használhatják ugyanazt a kategórianevet.

Főbb frissítések:

• A többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.
• A különböző nyelveken változatlanul megmaradó konzisztens kifejezések, például márkanevek hatékony kezelése.
• Nagyobb rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés különböző nyelveken történő kategorizálásában.

Ezek a fejlesztések a Webex WFO még jobban igazodnak az ügyfelek igényeihez, zökkenőmentesebb és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kifejezéskezelő
• Honosítás

2025. február 25.

Webex WFO Digitális csatornák támogatása (e-mail)

Webex WFO A minőségirányítás mostantól továbbfejlesztett többcsatornás képességeket biztosít, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hangalapú interakciók során.

Mostantól hozzáadhat digitális csatornákat az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, a SMS és az e-mailt.

Az e-mailek új digitális támogatási funkciói közé tartozik a továbbfejlesztett keresés, munkafolyamat-kezelés, médialejátszó-frissítések, testreszabható adatmegőrzési beállítások és még sok más.

Webex WFO A minőségirányítás lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, áttekinthetőbb ellenőrzéseket végezzenek, és egyszerűsítsék a munkafolyamatokat, ami segít megérteni és kezelni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információt a következő témakörökben talál:

• Névjegytípus szűrő és Szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegés átirata panel és Szöveges térkép

2025. február 19.

Webex WFO: Tömeges interakciós eszköz - Törlés és frissítések

A Webex WFO bevezetett egy önkiszolgáló tömeges névjegytörlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyan távolítsanak el egyszerre több névjegyet manuális, egyenként történő törlés nélkül.

előnyei:

• Könnyedén törölheti a hibásan rögzített vagy a nem szerkesztett érzékeny adatokat tartalmazó műveleteket.
• Minimalizálja a fejlesztői csapat beavatkozásának szükségességét, és megőrzi a mérnöki erőforrásokat.
• Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy jobban ellenőrizzék az adatkezelést, ezáltal csökkentve a támogatási esetek mennyiségét.

További tájékoztatás: Tömeges kapcsolatfelvételi műveletek.

2025. február 17.

Alapfelmérési jelentések a felügyelők számára

Nyerjen értékes betekintést az ügyfelek visszajelzéseibe az Analyzer alapfelmérési jelentésével ! Bár a felmérések létrehozását a rendszergazdák kezelik, a szerepköralapú hozzáférés-vezérlési (RBAC) engedélyek alapján teljes hozzáféréssel rendelkezik a részletes jelentésekhez.

Az alapfelmérési jelentés a következőket tartalmazza:

• Felmérésre adott válaszok: Megismerheti az ügyfelek hangulatát az interakció utáni felmérések adataival.

• Ügynök teljesítményének részletei: Megtekintheti, hogy mely ügynökök kezelték a hívásokat, beleértve az első és az utolsó ügynök adatait, az e-mail-azonosítókat és a várólista részleteit.

• Interakciós mutatók: Belemerülhet a hívások időtartamába, a munkamenet-azonosítókba és a felmérés befejezési idejébe.

Ez a hatékony jelentéskészítő eszköz biztosítja, hogy tájékozott maradjon az ügyfélélményről és az ügynökök teljesítményéről, és segít a csapaton belüli fejlesztések előmozdításában.

További információkért lásd a POST interakciós felmérések jelentést a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóban.

Kattintson ide a vidcastért.

2025. február 11.

Cisco AI Assistant a Contact Center számára

Készüljön fel contact center működésének átalakítására, és örvendeztesse meg ügyfeleit a Cisco AI Assistant Contact Centerrel! 

AI Assistant forradalmasítja az ügyfélszolgálatot a hatékonyság növelésével és az ügyfelek elégedettségének növelésével! 

A AI Assistant a következőket kínálja:

• AI által generált hívásösszegzések az ügynök-ügyfél interakció különböző érintkezési pontjain.
• AI-alapú ügynökjóllét az ügynökök jóllétének támogatására, a termelékenység és az ügyfelek elégedettségének javítására.
• Az automatikus CSAT minden interakció után előrejelzi az ügyfelek elégedettségét, és olyan betekintést nyújt, amely segít a kapcsolattartó központoknak okosabb döntéseket hozni, javítani az ügynökök teljesítményét és növelni az ügyfelek elégedettségét.

További információ: Cisco AI Assistant a Webex Contact Center.

AI által generált hívásösszegzések

Az ügynökök mostantól jobban kezelhetik az ügyfelek beszélgetéseit az AI által generált összefoglalókkal.

• Mesterséges intelligencia által generált összefoglalók a megszakadt hívásokról: Ha egy hívás kapcsolata váratlanul megszakad, a Cisco AI Assistant azonnal létrehoz egy összefoglalót a beszélgetésről. Amikor az ügyfél visszahív, a következő ügynök zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takarítva meg és javítva az ügyfélélményt. Az elemzési adatokat és az összegzések fontosságát a AI Assistant irányítópult Megszakított hívások összegzése jelentésében tekintheti meg, és felmérheti azok fontosságát. További információ: Megszakadt hívások összegzése jelentés.
• Virtuális ügynök átadási összefoglalói: Átfogó összefoglalókat nyújt a virtuális ügynökökkel folytatott interakciókról, biztosítva, hogy az ügynökök rendelkezzenek az ügyfelek gyors és hatékony támogatásához szükséges összes információval. Ez kevesebb ismétlést jelent az ügyfelek számára, és gyorsabb megoldásokat!

  A virtuális ügynök átadási összegzéseinek elemző jelentése a jövőben lesz elérhető.

Az AI által generált hívásösszegzésekkel kapcsolatos további információkért lásd: A hatékonyság növelése AI által generált összegzésekkel.

Ügynöki jóllét

Az AI-alapú ügynökjólléti funkciókat úgy tervezték, hogy támogassák az ügynökök jóllétét, növeljék a termelékenységet és az ügyfelek elégedettségét. A fejlett analitika használatával a Webex Contact Center platform teljes körű adatelemzéseket használ az ügynökök stresszszintjének valós idejű figyelésére és észlelésére. A valós idejű betekintések felhasználásával a rendszer szükség esetén automatizált wellness-szüneteket biztosít , segítve az ügynököket a stressz hatékony kezelésében, a magas teljesítmény fenntartásában és a kivételes ügyfélélmény biztosításában.

További információ: Az ügynök jóllétének és teljesítményének javítása kiégésészleléssel és wellness-szünetekkel.

Automatikus CSAT

Az automatikus CSAT minden interakció után előrejelzi az ügyfelek elégedettségét (CSAT), segítve a kapcsolattartó központokat abban, hogy betekintést nyerjenek és döntéseket hozzanak az ügyfelek elégedettségének és az ügynökök teljesítményének növelése érdekében. A CSAT elengedhetetlen ahhoz, hogy megértsük az ügyfelek elégedettségét a szolgáltatással. A Cisco szabadalmaztatott Auto CSAT modellje működési adatokat, interakciós átiratokat és felméréseket használ a CSAT-pontszámok pontos előrejelzéséhez. Ezek a pontszámok azonosíthatják a képzési igényeket, kiválaszthatják a felülvizsgálati hívásokat, és gyors megoldást biztosíthatnak az elégedetlen ügyfelek számára. Az automatikus CSAT-pontszámokat az Analyzer AI Assistant irányítópultján található Auto CSAT jelentésben tekintheti meg.

További információ: Az ügyfelek elégedettségének mérése az automatikus CSAT-tal.

2025. február 1.

Webex WFO Digitális csatornák támogatása (csevegés, SMS)

Mivel az ügyfelek interakciói egyre inkább a digitális platformok felé mozdulnak el, a Webex WFO minőségirányítás olyan fejlesztéseket vezetett be, amelyek támogatják az omnichannel elkötelezettséget. Ezek a frissítések biztosítják az interakciók átfogó áttekintését és a zökkenőmentes élményt a különböző csatornákon. 

Főbb jellemzők

• A csevegés átirata panel megmutatja a felek közötti elkülönítést, hogy gyorsan áttekinthesse és megkaphassa a szöveges interakció teljes kontextusát, valamint egy új szöveges térképet , amely képes egy buborékra kattintani, hogy gyorsan elérje a csevegés adott helyét.
• Értékelj ki egy névjegyet a Chat vagy a SMS hashtaggel, illetve a kapcsolat típusaként.
• A hívás végi és a napi minőségirányítás szabványos munkafolyamatai mostantól kiterjednek az olyan digitális interakciókra is, mint a csevegés, a SMS és a régi szövegek.
• A szöveges kapcsolatokhoz elérhető a "Megtartás" művelet, amely konfigurálható megőrzési időtartammal rendelkezik a digitális és a nem hívásos kapcsolatokhoz.

Interakciók oldal

• Az Ok és a Felvétel típusa oszlopok továbbfejlesztésre kerültek a digitális kapcsolatokhoz. Az Ok például most már a munkafolyamat által beállított okot tükrözi.
• Egy új Külső felek oszlop kerül hozzáadásra. A Külső felek egy új szűrő a csevegéshez és a SMS névjegyekhez, amelyet az ügynök által használt személy alapján szűrhet. Ez az azonosító általában egy e-mail-cím vagy telefonszám, de a használt csevegő- vagy üzenetküldő eszköztől függően változhat.

Kapcsolatfelvételi cél felügyelete

• Kapcsolat típusa: tartalmazza a csevegést és a SMS jelet a hívás és a szöveg mellett.
• Kapcsolatfelvételi cél osztályozók: Ha a Szöveg, a Csevegés vagy a SMS van kiválasztva kapcsolattípusként, akkor egy Véletlenszerű lehetőség érhető el osztályozóként, például a Véletlenszerű csevegés.

További információt a következő témakörökben talál:

• Névjegytípus szűrő és Szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegés átirata panel és Szöveges térkép
• Kapcsolatfelvételi cél felügyelete
• Munkafolyamat-adminisztráció
• Omnichannel minőségirányítási fejlesztések

2025. január 28.

Webex WFO Felhasználói adatok tömeges átvitele

Webex WFO A felhasználói adatok tömeges továbbítása hatékonyabb és felhasználóbarátabb megoldást kínál az adatok egyik felhasználóról a másikra történő átvitelére, ha egy alkalmazottnak egynél több felhasználói fiókja van. Ez a funkció azt is lehetővé teszi, hogy egyszerre akár 2 000 felhasználó adatait tömegesen továbbítsa.

A tömeges adatátvitelről további információt A felhasználói adatok átvitele a QM és az Analytics szolgáltatáshoz és a Felhasználói adatok átvitele a QM és az Analytics szolgáltatáshoz témakörökben talál:

• Felhasználói adatok átvitele
• Felhasználói adatok átvitele

2025. január 29.

Ügynök által kezdeményezett kimenő SMS és e-mailes támogatás

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynöki szerepkör engedélyével rendelkező felügyelők mostantól kimenő SMS vagy e-mail feladatot kezdeményezhetnek a Webex Contact Center Agent Desktop. Aktuális állapotuktól függetlenül kezdeményezhetnek kimenő feladatot, függetlenül attól, hogy hanghívásban, digitális interakcióban vesznek részt, vagy tétlenül járnak, és nincsenek hozzárendelve feladatok. Ez az új funkció lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy igény szerint frissítéseket küldjenek az ügyfeleknek vagy külső partnereknek a rendszeres interakciókon kívül, és minden olyan felügyelő számára elérhető lesz, aki hozzáfér a Webex Connect által működtetett digitális csatornákhoz. Ezeknek a kimenő feladatoknak az indítása azonban a felügyelőhöz hozzárendelt multimédiás profil házirendben konfigurált küszöbértékektől függ.

2025. január 7.

Az SFDC esetlétrehozási élmény javítása: esetek megnyitása új lapokon

Az automatikus esetlétrehozás a Salesforce-ban mostantól minden új esetet külön Tab-ben nyit meg, függetlenül a kapcsolat állapotától (ismert vagy ismeretlen). Korábban az ismert névjegyek esetei szerkesztési módban nyíltak meg az aktuális Tab belül, és bezáráskor bezáródtak mentéskor vagy bezáráskor.

2024. december 12.

Továbbfejlesztett felvétellejátszás

Jelenleg a felügyelők kihívásokkal szembesülnek a munkamenet-felvételek töredezettsége miatt, ami megnehezíti a hatékonysági felülvizsgálat kulcsfontosságú pillanatainak azonosítását. Továbbfejlesztett lejátszási élményünk ezt a problémát úgy oldja meg, hogy intuitív elrendezést kínál továbbfejlesztett interakciós részletekkel. Az új lejátszó lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy könnyedén navigáljanak a hívás különböző szegmenseiben, beleértve a fontos pillanatokat összefoglaló fejezeteket és a hanginterakciók gazdag metaadatait. Ez biztosítja, hogy a felügyelők a beszélgetés legfontosabb részeire összpontosíthassanak.

További információért tekintse meg az ügynökök és csapatok felügyelete cikket.

2024. december 12.

Ügynökök kijelentkeztetése a Csapatteljesítmény részleteiben

Ezzel a funkcióval kijelentkeztetheti az ügynököket a Supervisor Desktop csapatteljesítmény-részletező widgetjéből. Ez alkalmazható azokra az ügynökökre, akik a nap folyamán befejezett állapotban távoztak, továbbra is elérhetőként vannak megjelölve (aminek következtében a hívások hozzájuk irányítódnak), vagy elfogadtak egy aszinkron interakciót, például egy e-mailt. Ha az ügynökök jelenleg interakcióban vesznek részt, meg kell várnia, amíg befejezik, mielőtt kijelentkeztetné őket.

További információkért lásd az Ügynökök és csapatok felügyelete cikkben.

2024. november 18.

Várólista alapú jelentések

A várólista-alapú jelentések (QBR) három új készletjelentést vezetnek be az Analyzerben. Ezek a jelentések átfogó betekintést és mérőszámokat nyújtanak a várólista szintjén, lefedve a hívásfolyamatokat és az interakciókat, ahogyan azokat bemutatják, kezelik, továbbítják és lekérdezik a várólisták között. Ezenkívül elérhető egy új adattár, melynek neve Queue Record.

További információkért lásd a Várólista-alapú jelentések és a Standard várólista-rekordmezők és mértékek részeket a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóban.

2024. november 13.

WebRTC támogatás a Supervisor Desktophoz

A Supervisor Desktop WebRTC támogatásával a Next Generation Media Platform használatával közvetlenül a böngészőjéből kezdeményezhet hívásokat egy headset segítségével. Nincs többé szükség külső telefonokra vagy mellékszámokra. Ez a funkció az összes jelenlegi hangfunkciót kínálja, mint például a tartás, a hívás visszavétele, az átadás és a konferenciahívás. Ráadásul olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó biztosítják a zökkenőmentes, csak böngészőből történő használatot. Ráadásul egy új WebRTC állapotjelző mutatja a hangszolgáltatás aktuális állapotát. További információkért lásd: Asztali profilok kezelése, Tárcsázószám vagy mellék módosítása, Profil szerkesztése a Supervisor Desktopban, Bejelentkezés a Supervisor Desktopba, és Ügynökök és csapatok felügyelete.

2024. szeptember 30.

Ügynöki készségeken alapuló szűrés

Az Analyzer ezen funkciójával szűrheti a meglévő vagy új egyéni jelentéseket az ügynöki készségek alapján. Ez lehetővé teszi az ügynökök valós idejű azonosítását, ami javítja a személyzet beosztását és a sorban állás kezelését az ügyfél-interakciók során.

További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutató „Irányítópult szűrők” és „Irányítópultok tervezése” című szakaszait.

2024. szeptember 20.

Konzultációs ülések felvételeinek megtekintése a Supervisor Desktopban

Ezzel a funkcióval hozzáférhet a konzultációs hívások felvételeihez, beleértve az ügynökkel folytatott konzultációt, a sorban állást, a szám tárcsázását és a belépési ponttal folytatott konzultációt. A konzultációs ülések felvételei külön lejátszási opcióval rendelkeznek a Supervisor Desktop fő hívásfelvételén belül. Ez lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy áttekintsék és elemezzék a konzultációs hívások részleteit, és azonosítsák a képzési, coaching és hatékonyságnövelési területeket.

További információkért lásd az Ügynökök és csapatok felügyelete cikket.

2024. augusztus 27.

Ügynökök interakciójának időtartama a csapatteljesítmény részleteiben

A Supervisor Desktop Csapatteljesítmény-részletek táblázatának új Interakció időtartama oszlopában nyomon követheti, hogy az ügynökei mennyi időt töltenek az ügyfelekkel. Ez azt mutatja, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek az összes státuszban, kivéve a lezárást.

Az Interakció időtartama oszlop figyelésével gyorsan láthatja, ha egy ügynök túl sok időt tölt az ügyfelekkel. Ez különösen hasznos az új ügynökök számára, akiknek extra segítségre lehet szükségük. Teljes képet kaphat arról, hogyan kezeli egy ügynök az ügyfelet, ami kulcsfontosságú a hívás közbeni monitorozással kapcsolatos döntések meghozatalához. Ez biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyan dolgozzanak és segítséget kapjanak, amikor szükség van rájuk, így magas szinten tartva a termelékenységet és hatékonyan támogatva a csapatot.

Az interakció időtartama mind az elsődleges, mind a konzultált/konferenciált ügynökök esetében látható attól a pillanattól kezdve, hogy konzultáltak velük. Ez teljes rálátást biztosít a nyújtott támogatásra, biztosítva, hogy minden közreműködő ügynök figyelembe legyen véve az ügyfélélményben.

További információkért lásd a Ügynökök és csapatok felügyelete cikk Csapatteljesítmény részletei című szakaszát.

2024. május 14.

Frissítési intervallumok és nagy kardinalitású mezők

Egyéni jelentés létrehozásakor a magas kardinalitású mezők, például az Ügynök munkamenet-azonosítója és/vagy a Kapcsolat munkamenet-azonosítója sor- és/vagy oszlopszegmensként való kiválasztása további információkat tartalmazó felhasználói felületi promptot indít el. Ez az előugró ablak azt jelzi, hogy az optimális jelentéskészítési élmény érdekében megfelelő szűrőket kell alkalmazni erre a két magas kardinalitású mezőre.

A valós idejű jelentések támogatják az 5 másodperces és annál nagyobb frissítési időközöket a jobb optimalizálás és a zökkenőmentes élmény érdekében. Az 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközzel rendelkező meglévő jelentések alapértelmezett értéke 5 másodperc az új frissítési időköz, és ez módosítható más elérhető, 5 másodpercnél hosszabb értékre. Az új jelentések frissítési intervallumának alapértelmezése 5 másodperc, de ez más elérhető, 5 másodpercnél hosszabb értékre is módosítható. A jelentéskészítési teljesítmény javítása érdekében az 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközök nem érhetők el egyetlen jelentéshez sem. További információkért lásd: Cisco Webex Contact Center Analyzer Felhasználói útmutató.

2024. május 3.

Progresszív kampány CPA-val

Új Kimenő Kampány ajánlatunk részletesebb jelentéseket biztosít a Progresszív kampányokhoz, segítve a kimenő kampány során kezdeményezett hívások eredményének nyomon követését és ellenőrzését.

További információkért lásd: Kimenő hangalapú kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Center részben.

2024. március 26.

Webex Contact Center indítás szingapúri adatközpontban

A Webex Contact Center szolgáltatások mostantól egy vadonatúj szingapúri adatközpontból indultak. Mostantól lehetőséged lesz Szingapúrt kiválasztani működési országként. Ez lehetővé teszi, hogy közvetlenül a szingapúri adatközpontban építse ki bérlőjét. Szingapúri székhelyű, dedikált médiaelőadásokat fog biztosítani, így ideális megoldást kínál a régióban élő, hangalapú médiaszolgáltatásokat igénylő értékes ügyfeleink számára.

További információkért lásd az Adathely a Webex Contact Center részben.

2024. január 30.

Konzultációs hívások rögzítése

Izgalmas hírek a felügyelőknek! A Webex Contact Center hamarosan bevezeti a konzultációs hívásrögzítéseket. Ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök közötti élő hívások nyomon követését, amikor segítséget kérnek. Négy konzultációs hívástípust fed le – ügyintézőtől ügyintézőig, ügyintézőtől a várólistáig, ügyintézőtől a tárcsázó számig, valamint ügyintézőtől a tárcsázó számhoz rendelt belépési pontig. Mostantól újraértelmezheti az ügynökeinek nyújtott tanácsokat, és precíz coachingot kínálhat teljesítményük javítása érdekében. Ez a funkció kizárólag a Next Generation médiaplatform ügyfeleink számára lesz elérhető, és csak a Recording Management portálon keresztül érhető el. Készülj fel a csapatfejlesztés új szintjére!

2024. január 23.

Egyszerűsítse a mérőszámokat, és harmonizálja a „Teljes kezelt” és az „Teljes félbehagyott” hívások definícióit a Supervisor Desktop és az Analyzer között.

Az „Összes kezelt” és az „Összes félbehagyott” hívások megértése most még egyszerűbbé vált. A zökkenőmentes élmény érdekében összehangoltuk ezeket a metrikadefiníciókat a Supervisor Desktop és az Analyzer között. Mostantól áttekintheti a frissített definíciókat a Kapcsolatfelvételi központ KPI-kártyáinak megtekintése cikkben.

2023. január 18.

Jelentések létrehozása meghatározott időszakokkal

Az új Timepicker funkció bevezetésével a Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy készlet- és egyéni jelentéseket készítsenek egy adott időszakra vonatkozóan. Ez megkönnyíti a jelentések gyors és hatékony létrehozását, biztosítva a zökkenőmentes felülvizsgálati folyamatot az operatív döntéshozatalhoz, és javítva az általános ügyfélélményt.

További információkért lásd: Időválasztó.

2024. január 16.

Háttérzaj eltávolítása ügyfélszolgálati ügynökök számára

A Webex Contact Center elindít egy olyan funkciót, amely kiküszöböli a háttérzajt az ügyfél-interakciók során. A mesterséges intelligencia zajszűrési technológiájának köszönhetően csapatod kommunikációja az ügyfelekkel hatékonyabb és zavartalanabb lesz. A Flex 3 prémium ügynökök számára elérhető frissítés jelentősen javítani fogja csapatod teljesítményét. Készülj fel egy tisztább, átláthatóbb kommunikációs élményre. További információkért lásd a Háttérzaj eltávolítása részt a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóban.