Webex 컨택 센터의 관리자를 위한 새로운 기능

2025년 4월 21일

Webex WFO: 활동 요청

활동 요청은 이제 Webex WFO에서 라이브로 제공되며, 상담원이 교육, 관리 작업 및 개발 기회 등 일정이 지정되지 않은 활동에 대한 시간을 자신의 일정 내에서 직접 요청할 수 있도록 하여 상담원 셀프 스케쥴 기능을 향상시킵니다.

자동화가 핵심적인 역할을 하고 있습니다. 상담원이 활동을 추가하면 시스템은 사전 정의된 규칙에 따라 요청을 처리합니다.

• 자동 승인된 활동은 시스템에서 즉시 승인됩니다.

• 수동으로 승인된 활동은 팀장이 검토하고 승인할 때까지 보류 중 상태로 유지됩니다.

• 직원 배치에 따른 활동은 실시간 인력 수준에 따라 자동으로 승인되거나 거부됩니다.

주요 이점:

• 자동화된 승인 워크플로로 수동 작업을 줄입니다.
• 일정 결정이 인력 요구 사항 및 비즈니스 우선 순위에 부합하는지 확인합니다.
• 감독과 유연성을 유지하면서 보다 민첩하고 자기 주도적인 인력을 지원합니다.

자세한 내용은 Configure Activity Rule Settings을 참조하십시오 .

2025년 4월 1일

Webex WFO: 상담원 근무 시간의 주기화

이제 Webex WFO에서 주기화를 사용할 수 있으므로 컨택 센터에서는 계약 목표에 맞게 상담원의 근무 시간을 분기 또는 1년과 같은 장기간에 걸쳐 균형을 맞출 수 있습니다.

주기화의 이점:

• 근무 시간 유연성 향상
• 상담원 초과 근무 비용 방지
• 상담원 사용률 부족 관리
• 규제 위반 통제
• 시간 기반 수요 패턴에 기반한 인력 배치 최적화
• 필요한 기술을 갖춘 상담원 수를 피크 시간과 비피크 시간 모두로 예약합니다.
• 비용 절감과 동시에 서비스 수준 향상
• 장기적인 인력 계획을 위한 자원 할당 및 확장성 향상

자세한 내용은 Periodization을 참조하십시오.

Webex WFO: 인사이트

Insights는 Webex WFO 내에서 데이터 액세스 및 가시성을 크게 향상시키도록 설계된 다양한 기능과 개선 사항을 갖춘 완전한 기능을 갖춘 최신 BI 솔루션입니다.

Insights에 관심을 가져야 하는 이유:

• Insights 환경은 간소화된 데이터 탐색 및 분석을 위해 설계되었으며, 기술에 익숙하지 않은 사용자도 독립적으로 보고서와 대시보드를 쉽게 만들 수 있습니다.
• AI 기반 및 고도로 사용자 정의가 가능하여 의사 결정을 가속화하는 데 도움이 됩니다.
• 광범위한 시각화 제공
• 효율적인 ad-hoc 분석과 풍부한 대시 보딩에 모두 적합

다음은 Insights가 제공하는 모든 새로운 기능에 대한 개요를 제공하는 짧은 비디오 입니다.

Webex WFO: 새로운 전사 엔진 출시

Webex WFO 고객을 위한 새로운 트랜스크립션 엔진의 출시를 발표하게 되어 기쁩니다. 이 클라우드 기반 솔루션은 지원되는 언어 간에 더 빠른 처리 시간과 보다 일관된 전사 품질을 제공하도록 설계되었습니다.

예상할 수 있는 사항은 다음과 같습니다.

• 미국 영어의 정확도가 최대 20% 향상되고 지원되는 다른 언어에서도 크게 향상되었습니다.
• 이제 트랜스크립션이 더 빠르게 제공되어 인사이트에 더 빠르게 액세스하고 워크플로를 가속화할 수 있습니다.
• 원활한 전환:
  • 기록 전사 데이터는 변경되지 않습니다.
  • 모든 신규 및 진행 중인 트랜스크립션은 자동으로 업그레이드된 엔진의 이점을 누릴 수 있습니다.
• 클라우드 네이티브 아키텍처를 기반으로 구축되어 신속한 처리와 확장 가능한 배포를 지원합니다.
• 비즈니스 및 규정 요구 사항을 충족하기 위해 데이터 현지화 및 규정 준수를 염두에 두고 설계되었습니다.

혜택:

• QA, 규정 준수 및 인사이트를 위해 보다 정확하고 실행 가능한 트랜스크립션을 제공합니다.
• 향상된 텍스트 분석, 감정 추적 및 검색 가능한 대화 데이터를 통해 비즈니스 인텔리전스를 향상시킵니다.
• 대화 기록에 더 빠르게 액세스하여 운영 효율성을 높여 더 빠른 후속 조치와 코칭을 가능하게 합니다.
• 영어, 스페인어, 프랑스어 캐나다, 독일어, 아랍어 등을 포함한 15 + 글로벌 언어를 지원합니다.

Webex WFO 알림을 사용하여 인력 효율성 향상

알림은 상담원과 감독자 모두의 인식과 응답을 개선하기 위해 설계된 Webex WFO의 향상된 기능입니다.

알림에서 지원하는 주요 사용 사례:

• Shift 입찰 창 마감 알림 - 입찰을 하지 않은 상담원은 마감일 24시간 전에 MyTime Web App, 모바일 앱 및 브라우저 알림을 통해 알림을 받습니다. 이렇게 하면 교대 근무 할당을 최적화하고 입찰 누락을 방지할 수 있습니다.

• 부재 요청 알림 - 상담원이 요청 모듈을 통해 휴가 요청을 제출하면 팀 리더 또는 수퍼바이저는 지속적인 인앱 알림, 팝업 알림 또는 시스템 푸시 알림을 받습니다.

  시스템은 요청을 자동 승인, 거부 또는 대기자 명단에 추가하는 규칙을 적용합니다. 규칙이 적용되지 않으면 요청이 보류 중으로 유지되어 감독자 검토를 위한 알림이 트리거됩니다. 이러한 알림은 팀 수준에서 작동하므로 전근된 상담원의 새 슈퍼바이저가 자동으로 작업 요청을 수신합니다.

장점:

• 시기 적절한 알림 제공
• 스케줄링 효율성 향상
• 관리 작업량 감소
• 에이전트와 감독자 간의 원활한 통신을 보장합니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 알림 설정
• 사용자 정보 표시
• 기본 사용자 정보 관리
• 조직 계층 구성

2025년 3월 25일

Webex WFO의 음성 에너지로 향상된 고객 상호 작용 통찰력

Webex WFO는 이제 무음 및 대화 이벤트를 감지하여 고객 상호 작용에 대한 가시성을 향상시키는 음성 에너지를 제공합니다. 이 기능은 고객 대화에 대한 즉각적인 통찰력을 제공하여 팀이 개선 영역을 신속하게 식별할 수 있도록 도와줍니다.

이 기능의 이점:

• 무음 및 대화 이벤트 감지는 대화 정체 및 겹치는 음성을 강조 표시하여 상담원 교육이 필요한 영역을 정확히 찾아냅니다.
• 이러한 이벤트를 분석하면 고객의 불만을 파악하고 프로세스를 최적화하는 데 도움이 됩니다.
• 침묵은 불확실성을 나타낼 수 있는 반면, 대화는 잘 듣지 못함을 나타내므로 에이전트 상호 작용을 개선하는 데 도움이 됩니다.

자세한 내용은 무음 및 대화 이벤트 감지를 참조하십시오.

2025년 3월 3일

Webex WFO: 간소화된 일정 관리 및 향상된 상담원 관리를 위한 세션 소개

이제 세션이 라이브 상태가 되어 기존의 교대 근무 계획을 넘어 상담원 활동의 일정 및 관리를 간소화할 수 있습니다. 이를 통해 관리자는 상담원 그룹 간에 교육 및 기타 일정에 지정되지 않은 작업에 시간을 효율적으로 할당할 수 있습니다.

자동화되고 균등하게 분산된 활동 및 드래그 앤 드롭 예약과 같은 기능을 통해 Sessions는 관리 노력을 줄이고 유연성을 향상시킵니다.

세션 기능의 이점:

• 데이터 기반 의사 결정을 위해 상담원 할당 및 성과에 대한 명확한 가시성을 제공합니다.
• 운영 효율성 향상.
• 에이전트 개발 및 참여를 지원합니다.
• 컨택 센터 팀이 체계적이고 균형 잡힌 상태를 유지하는 데 도움이 됩니다.
• 팀이 지속적인 개선에 집중할 수 있도록 합니다.
• 보다 광범위한 비즈니스 목표에 부합합니다.

자세한 내용은 Manage Sessions를 참조하십시오 .

Webex WFO: 구 범주에 대한 전역 언어 지원

Webex WFO는 이제 향상된 다국어 지원을 제공하여 다양한 맥락에서 정확성을 유지하면서 혼합 언어 대화의 관리를 단순화합니다. 이제 사용자는 여러 언어로 동일한 범주 이름을 사용할 수 있습니다.

주요 업데이트:

• 혼합 언어 대화를 포함한 다국어 컨텍스트의 정확한 표현.
• 브랜드 이름과 같이 언어 간에 변경되지 않는 일관된 용어를 효과적으로 처리합니다.
• 여러 언어에서 같은 단어나 구를 유연하게 분류할 수 있습니다.

이러한 향상된 기능 덕분에 Webex WFO는 고객의 요구에 더욱 부응하여 보다 원활하고 사용자 친화적인 환경을 제공할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 문구 관리자
• 지역화

2025년 2월 25일

Webex WFO 디지털 채널 지원(이메일)

Webex WFO Quality Management는 이제 향상된 옴니채널 기능을 제공하여 조직이 디지털 및 음성 상호 작용 모두에서 원활한 고품질 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

이제 애플리케이션 관리에서 채팅, SMS 및 이메일을 포함한 디지털 채널을 추가할 수 있습니다.

이메일에 대한 새로운 디지털 지원 기능에는 향상된 검색, 워크플로 관리, 미디어 플레이어 업그레이드, 사용자 지정 가능한 보존 설정 등이 포함됩니다.

Webex WFO Quality Management를 통해 팀은 더 빠르고 통찰력 있는 검토를 수행하고 워크플로를 간소화하여 여러 채널에서 고객 요구 사항을 이해하고 해결할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 연결 유형 필터 및 텍스트 미리보기
• 상호 작용 페이지의 새 열
• 채팅 대화 내용 패널 및 텍스트 맵

2025년 2월 19일

Webex WFO: Bulk Interaction Tool - 삭제 및 업데이트

Webex WFO에는 셀프 서비스 대량 연락처 삭제 기능이 도입되어 사용자가 수동으로 하나씩 삭제할 필요 없이 여러 연락처를 동시에 효율적으로 제거할 수 있습니다.

장점:

• 오류로 기록된 상호 작용이나 수정되지 않은 민감한 데이터가 포함된 상호 작용을 손쉽게 삭제할 수 있습니다.
• 개발 팀의 개입 필요성을 최소화하여 엔지니어링 리소스를 절약합니다.
• 사용자에게 데이터 관리를 더 잘 제어할 수 있는 권한을 부여하여 지원 사례의 양을 줄입니다.

자세한 내용은 벌크 연락처 작업을 참조하십시오.

2025년 2월 17일

슈퍼바이저에 대한 기준선 설문 조사 보고서

분석기의 기준 설문 조사 보고서를 통해 고객 피드백에 대한 귀중한 통찰력을 얻으십시오! 설문조사 만들기는 관리자가 관리하지만 RBAC(역할 기반 액세스 제어) 권한에 따라 자세한 보고서에 대한 전체 액세스 권한을 가질 수 있습니다 .

기본 조사 보고서는 다음을 제공합니다.

• 설문조사 응답: 인터랙션 후 설문조사의 데이터로 고객 감정을 이해합니다.

• 상담원 성능 세부 정보: 상담원 이름과 마지막 상담원 정보, 전자 메일 ID, 대기열 세부 정보 등 통화를 처리한 상담원을 확인합니다.

• 상호 작용 메트릭: 통화 시간, 세션 ID 및 설문 조사 완료 시간을 자세히 살펴봅니다.

이 강력한 보고 도구를 사용하면 고객 경험과 상담원 성과에 대한 최신 정보를 얻을 수 있으므로 팀 전체에서 개선을 추진할 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 상호 작용 후 설문 조사 보고서를 참조하십시오.

vidcast를 보려면 여기를 클릭하십시오 .

2025년 2월 11일

고객지원센터용 Cisco AI Assistant

컨택 센터용 Cisco AI Assistant로 컨택 센터 운영을 혁신하고 고객을 만족시킬 준비를 하십시오! 

AI Assistant는 효율성을 높이고 고객 만족도를 높여 고객 서비스를 혁신합니다! 

AI 어시스턴트가 제공하는 기능은 다음과 같습니다.

• 상담원-고객 상호 작용 전반에 걸쳐 다양한 접점에서 AI가 생성한 통화 요약 .
• AI 기반 에이전트 웰빙 은 에이전트의 웰빙을 지원하고 생산성과 고객 만족도를 개선합니다.
• Auto CSAT 는 각 상호 작용 후에 고객 만족도를 예측하여 컨택 센터가 더 현명한 결정을 내리고 상담원 성과를 개선하며 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 통찰력을 제공합니다.

자세한 내용은 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center 를 참조하십시오.

AI 생성 통화 요약

이제 상담원은 AI에서 생성된 요약을 통해 고객 대화를 더 잘 처리할 수 있습니다.

• 끊어진 통화에 대한 AI 생성 요약: 예기치 않게 통화 연결이 끊어지면 Cisco AI Assistant가 즉시 대화 요약을 생성합니다. 고객이 다시 전화를 걸면 다음 상담원이 원활하게 대화를 계속할 수 있으므로 시간을 절약하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. AI Assistant 대시보드 의 삭제된 통화 요약 보고서에서 인사이트를 보고 이러한 요약의 중요도를 평가할 수 있습니다. 자세한 내용은 끊어진 통화 요약 보고서를 참조하십시오 .
• 가상 상담원 전송 요약:  가상 상담원과의 상호 작용에 대한 포괄적인 요약을 제공하여 상담원이 고객을 빠르고 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 얻을 수 있도록 합니다. 이는 고객의 반복이 줄어들고 더 빠른 해결을 의미합니다!

  가상 상담원 전송 요약에 대한 분석기 보고서는 나중에 제공될 예정입니다.

AI 생성 통화 요약에 대한 자세한 내용은 AI 생성 요약 을 사용하여 효율성 향상을 참조하세요.

상담원 웰빙

AI 기반 상담원 웰빙 기능은 상담원의 웰빙을 지원하고 생산성을 높이며 고객 만족도를 높이도록 설계되었습니다. Webex Contact Center 플랫폼은 고급 분석을 사용하여 엔드 투 엔드 데이터 인사이트 를 활용하여 상담원의 스트레스 수준을 실시간으로 모니터링하고 감지합니다. 이 시스템은 실시간 인사이트를 사용하여 필요할 때 자동화된 웰빙 휴식을 제공하여 상담원이 스트레스를 효과적으로 관리하고 높은 성과를 유지하며 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

자세한 내용은 Improve agent wellbeing and performance with burnout detection and wellness breaks를 참조하십시오.

자동 CSAT

Auto CSAT는 각 상호 작용 후 고객 만족도(CSAT)를 예측하여 컨택 센터가 인사이트를 얻고 고객 만족도와 상담원 성과를 높이기 위한 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. CSAT는 서비스에 대한 고객의 행복을 이해하는 데 매우 중요합니다. Cisco의 독점적인 Auto CSAT 모델은 운영 데이터, 상호 작용 기록 및 설문 조사를 사용하여 CSAT 점수를 정확하게 예측합니다. 이러한 점수를 통해 교육 요구 사항을 식별하고, 검토할 통화를 선택하고, 불만족한 고객을 위한 신속한 해결을 보장할 수 있습니다. 분석기 내 AI Assistant 대시보드의 자동 CSAT 보고서 에서 자동 CSAT 점수를 볼 수 있습니다.

자세한 내용은 자동 CSAT로 고객 만족도 측정을 참조하세요 .

2025년 2월 1일

Webex WFO 디지털 채널 지원(채팅, SMS)

고객 상호 작용이 점점 더 디지털 플랫폼으로 이동함에 따라 Webex WFO Quality Management는 옴니채널 참여를 지원하기 위한 향상된 기능을 도입했습니다. 이러한 업데이트는 다양한 채널에서 상호 작용과 원활한 경험을 포괄적으로 볼 수 있도록 합니다. 

주요 하이라이트

• 채팅 기록 패널은 텍스트 상호 작용의 전체 컨텍스트와 거품을 클릭하여 채팅의 해당 지점으로 빠르게 이동할 수 있는 새로운 텍스트 맵을 빠르게 검토하고 가져오기 위해 당사자 간의 분리를 보여줍니다.
• 채팅이나 SMS 또는 연결 유형으로 연결을 평가합니다.
• 통화 종료 및 일일 품질 관리를 위한 표준 워크플로는 이제 채팅, SMS 및 레거시 텍스트와 같은 디지털 상호 작용으로 확장됩니다.
• 문자 문의에 대해 '유지' 작업을 사용할 수 있으며 디지털 및 비통화 문의에 대해 보관 기간을 구성할 수 있습니다.

인터랙션 페이지

• 디지털 연락처에 대한 이유 및 녹음 유형 열이 향상되었습니다. 예를 들어 이제 Reason 은 워크플로에 의해 설정된 이유를 반영합니다.
• 새 외부 상대방 열이 추가됩니다. 외부 상대방 은 상담원이 상호 작용한 사람별로 필터링할 새로운 채팅 및 SMS 연락처용 필터입니다. 이 식별자는 일반적으로 이메일 주소 또는 전화 번호이지만 사용되는 채팅 또는 메시징 도구에 따라 다릅니다.

Contact Goal Administration

• 연락처 유형: 여기에는 통화 및 텍스트 외에 채팅과 SMS가 포함됩니다.
• 연락처 목표 분류자: 연락처 유형으로 텍스트, 채팅 또는 SMS을 선택한 경우 랜덤 채팅과 같은 무작위 옵션을 분류자로 사용할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 연결 유형 필터 및 텍스트 미리보기
• 상호 작용 페이지의 새 열
• 채팅 대화 내용 패널 및 텍스트 맵
• Contact Goal Administration
• 워크플로 관리
• 옴니채널 품질 관리 개선 사항

2025년 1월 28일

Webex WFO 사용자 데이터 벌크 전송

Webex WFO 사용자 데이터의 대량 전송은 직원이 두 개 이상의 사용자 계정을 가지고 있을 때 한 사용자에서 다른 사용자 간에 데이터를 전송할 수 있는 보다 효율적이고 사용자 친화적인 솔루션을 제공합니다. 또한 이 기능을 사용하면 최대 2,000명의 사용자에 대한 데이터를 한 번에 벌크로 전송할 수 있습니다.

대량 데이터 전송에 대한 자세한 내용은 다음 웹 사이트에 있는 QM 및 Analytics 의 사용자 데이터 전송 정보 및 QM 및 Analytics 의 사용자 데이터 전송 항목을 참조하십시오.

• 사용자 데이터 전송
• 사용자 데이터 전송 정보

2025년 1월 29일

상담원이 시작한 발신 SMS 및 전자 메일 지원

이제 상담원 역할 권한이 있는 슈퍼바이저가 Webex 컨택 센터 Agent Desktop에서 발신 SMS 또는 전자 메일 작업을 시작할 수 있음을 발표하게 되어 기쁩니다. 음성 통화 중이든, 디지털 상호 작용 중이든, 작업이 할당되지 않은 유휴 상태이든 현재 상태와 관계없이 발신 작업을 시작할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 통해 감독자는 요청 시 정기적인 상호 작용 외에 고객 또는 외부 파트너에게 업데이트를 보낼 수 있으며, Webex Connect에서 제공하는 디지털 채널에 액세스할 수 있는 모든 감독자가 사용할 수 있습니다. 그러나 이러한 발신 작업을 시작할 수 있는지 여부는 감독자에게 매핑된 멀티미디어 프로필 정책에 구성된 임계값에 따라 달라집니다.

2025년 1월 7일

SFDC 케이스 생성 경험 향상: 새 탭에서 케이스 열기

Salesforce의 자동 케이스 생성은 이제 연락처 상태(알려진 상태 또는 알 수 없음)에 관계없이 모든 새 케이스를 별도의 탭에서 엽니다. 이전에는 알려진 문의에 대한 케이스가 현재 탭 내에서 편집 모드로 열리고 저장하거나 닫히면 닫혔습니다.

2024년 12월 12일

향상된 녹음 재생

현재 감독자는 단편화된 세션 녹음으로 인해 효율성 검토를 위한 중요한 순간을 식별하기 어려운 문제에 직면해 있습니다. 업그레이드된 재생 환경은 향상된 상호 작용 세부 정보와 함께 직관적인 레이아웃을 제공하여 이 문제를 해결합니다. 새로운 플레이어를 통해 감독자는 중요한 순간을 요약하는 장과 음성 상호 작용을 위한 풍부한 메타데이터를 포함하여 통화의 다양한 세그먼트를 쉽게 탐색할 수 있습니다. 이를 통해 감독자는 대화의 가장 중요한 부분에 집중할 수 있습니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 감독 문서를 참조하세요 .

2024년 12월 12일

팀 실적 세부 정보에서 상담원 로그아웃

이 기능을 사용하여 Supervisor Desktop의 팀 성능 세부 정보 위젯에서 에이전트를 로그아웃할 수 있습니다. 이는 요약 상태에 있는 동안 하루 동안 자리를 비웠거나, 여전히 사용 가능한 것으로 표시되거나(통화가 라우팅됨) 전자 메일과 같은 비동기 상호 작용을 수락한 상담원에게 적용될 수 있습니다. 상담원이 현재 인터랙션에 참여하고 있으면 상담원이 인터랙션을 완료할 때까지 기다렸다가 로그아웃해야 합니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 감독 문서를 참조하세요 .

2024년 11월 18일

대기열 기반 보고서

대기열 기반 보고서(QBR)는 분석기의 세 가지 새로운 재고 보고서를 소개합니다. 이러한 보고서는 대기열 수준에서 포괄적인 통찰력과 메트릭을 제공하며, 대기열에서 제공, 처리, 전송 및 상담되는 통화 흐름 및 상호 작용을 다룹니다. 또한 대기열 레코드라는 새 리포지토리를 사용할 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 Queue-based Reports 및 Standard Queue Record Fields and Measures 섹션을참조하십시오.

2024년 11월 13일

Supervisor Desktop에 대한 WebRTC 지원

Supervisor Desktop에 대한 WebRTC 지원을 통해 차세대 미디어 플랫폼을 사용하여 헤드셋을 사용하여 브라우저에서 직접 통화를 용이하게 할 수 있습니다. 더 이상 외부 전화나 내선 번호가 필요하지 않습니다. 이 기능은 보류, 검색, 호전환 및 전화회의와 같은 모든 현재 음성 기능을 제공합니다. 또한 음소거, 자동 응답 및 다이얼 패드와 같은 기능을 통해 브라우저만 원활하게 사용할 수 있습니다. 뿐만 아니라 새로운 WebRTC 상태 표시기는 음성 서비스의 현재 상태를 보여줍니다. 자세한 내용은 데스크톱 프로필 관리, 전화번호 또는 내선번호 변경, Supervisor Desktop에서 프로필 편집, Supervisor Desktop에 로그인, 에이전트 및 팀 감독을 참조하세요.

2024년 9월 30일

에이전트 기술 기반 필터링

Analyzer의 이 기능을 사용하면 에이전트의 기술에 따라 기존 또는 새로운 사용자 정의 보고서를 필터링할 수 있습니다. 이를 통해 상담원을 실시간으로 식별하여 고객 상호작용을 위한 인력 배치 및 대기열 관리를 개선할 수 있습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드의 '대시보드 필터' 및 '대시보드 디자인' 섹션을 참조하세요.

2024년 9월 20일

Supervisor Desktop에서 컨설트 세션 녹화 보기

이 기능을 사용하면 상담원과의 상담, 대기열과의 상담, 전화번호와의 상담, 진입점과의 상담을 포함한 상담 통화 세션의 녹음에 액세스할 수 있습니다. 상담 세션 녹음은 Supervisor Desktop의 기본 통화 녹음 내에 별도의 재생 옵션이 있습니다. 이를 통해 감독자는 컨설팅 통화 세션의 세부 사항을 검토하고 분석하고, 교육, 코칭 및 효율성 개선이 필요한 분야를 파악할 수 있습니다.

자세한 내용은 에이전트와 팀 감독 문서를 참조하세요.

2024년 8월 27일

팀 성과 세부 정보의 에이전트 상호 작용 기간

관리자 데스크톱의 팀 성과 세부 정보 표에 있는 새로운 상호작용 기간 열을 사용하여 상담원이 고객과 함께 보내는 시간을 추적할 수 있습니다. 이는 상담원이 마무리 단계를 제외한 모든 상태에서 소요하는 시간을 보여줍니다.

상호작용 기간 열을 모니터링하면 상담원이 고객과 너무 많은 시간을 보내는지 빠르게 알 수 있습니다. 이 기능은 추가적인 도움이 필요한 신규 에이전트에게 특히 유용합니다. 상담원이 고객을 어떻게 대하는지에 대한 전체적인 내용을 파악할 수 있으며, 이는 통화 중 모니터링에 대한 의사 결정을 내리는 데 중요합니다. 이를 통해 상담원의 업무 효율성이 보장되고 필요할 때 도움을 받을 수 있어 생산성이 높아지고 팀을 효과적으로 지원할 수 있습니다.

상호작용 시간은 기본 상담원과 상담/회의 상담원이 상담을 시작한 순간부터 표시됩니다. 이를 통해 제공되는 지원에 대한 전체적인 보기를 제공하고, 모든 참여 에이전트가 고객 경험에 어떻게 반영되는지 확인할 수 있습니다.

자세한 내용은 에이전트와 팀 감독 문서의 팀 성과 세부 정보 섹션을 참조하세요.

2024년 5월 14일

새로 고침 간격 및 높은 카디널리티 필드

사용자 정의 보고서를 생성하는 동안 에이전트 세션 ID 및/또는 연락처 세션 ID와 같은 높은 카디널리티 필드를 행 세그먼트 및/또는 열 세그먼트로 선택하면 추가 정보가 포함된 UI 프롬프트가 트리거됩니다. 이 팝업은 최적의 보고 환경을 위해 이 두 개의 높은 카디널리티 필드에 적절한 필터를 적용해야 함을 나타냅니다.

실시간 보고서는 더 나은 최적화와 원활한 경험을 위해 5초 이상의 새로 고침 간격을 지원합니다. 새로 고침 간격이 5초 미만인 기존 보고서의 경우 새 새로 고침 간격이 기본적으로 5초로 설정되며, 5초보다 큰 다른 사용 가능한 값으로 변경할 수 있습니다. 새 보고서의 새로 고침 간격은 기본적으로 5초로 설정되며, 5초보다 큰 다른 값으로 변경할 수 있습니다. 보고 성능을 개선하기 위해 모든 보고서에는 5초 미만의 새로 고침 간격을 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드를 참조하세요.

2024년 5월 3일

CPA를 활용한 프로그레시브 캠페인

새로운 아웃바운드 캠페인 서비스는 프로그레시브 캠페인에 대한 더욱 자세한 보고서를 제공하여 아웃바운드 캠페인 기간 동안 이루어진 전화의 결과를 추적하고 확인하는 데 도움이 됩니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. Webex 컨택센터에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성.

2024년 3월 26일

Webex 싱가포르 데이터 센터에 컨택센터 출시

Webex 컨택센터 서비스는 이제 싱가포르에 위치한 새로운 데이터 센터에서 시작되었습니다. 이제 귀하의 운영 국가로 싱가포르를 선택할 수 있습니다. 이를 통해 싱가포르 데이터 센터에서 직접 테넌트를 프로비저닝할 수 있습니다. 싱가포르에 전담 미디어 팝을 배치하여 음성 미디어 서비스가 필요한 해당 지역의 소중한 고객에게 이상적인 솔루션입니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. Webex 컨택센터의 데이터 지역성.

2024년 1월 30일

상담 전화 녹음

감독관들에게 기쁜 소식이 있습니다! Webex 콜센터에서 곧 상담 통화 녹음 기능을 선보일 예정입니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 도움을 요청할 때 상담원 간의 실시간 통화 상호작용을 모니터링할 수 있습니다. 여기에는 상담원 간 통화, 상담원 대 대기열 통화, 상담원 대 전화번호 통화, 전화번호에 매핑된 상담원 대 진입점 통화 등 4가지 유형의 상담 통화가 포함됩니다. 이제 에이전트에게 제공된 조언을 재검토하고, 에이전트의 성과를 향상시키기 위한 정확한 코칭을 제공할 수 있습니다. 이 기능은 차세대 미디어 플랫폼 고객에게만 제공되며, 녹화 관리 포털을 통해서만 접근할 수 있습니다. 새로운 차원의 팀 개선을 준비하세요!

2024년 1월 23일

Supervisor Desktop과 Analyzer 간의 '처리된 총 통화' 및 '포기된 총 통화'에 대한 메트릭을 단순화하고 정의를 정렬합니다.

'전체 처리' 및 '전체 포기' 통화를 이해하는 것이 더욱 쉬워졌습니다. 원활한 경험을 위해 Supervisor Desktop과 Analyzer 간에 이러한 메트릭 정의를 정렬했습니다. 이제 연락센터 KPI 카드 보기 문서에서 업데이트된 정의를 검토할 수 있습니다.

2023년 1월 18일

특정 기간으로 보고서 만들기

새로운 Timepicker 기능이 도입됨에 따라 Contact Center Reporting and Analytics(Analyzer)를 통해 사용자는 특정 기간 동안의 기본 보고서와 사용자 정의 보고서를 모두 만들 수 있습니다. 이를 통해 빠르고 효율적인 보고서 작성이 가능해져 운영상 의사 결정을 위한 원활한 검토 프로세스가 보장되고 전반적인 고객 경험이 향상됩니다.

자세한 내용은 Timepicker를 참조하세요.

2024년 1월 16일

콜센터 상담원을 위한 배경 소음 제거

Webex 컨택센터는 고객 상호작용 중 배경 소음을 제거하는 기능을 출시합니다. AI 노이즈 제거 기술을 활용하면 고객과 팀의 커뮤니케이션이 더 효율적이고 중단이 줄어들 것입니다. Flex 3 프리미엄 에이전트에게 제공되는 이 업데이트는 팀의 성과를 크게 향상시킬 것을 약속합니다. 더욱 깔끔하고 명확한 커뮤니케이션 경험을 기대하세요. 자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드의 배경 소음 제거 섹션을 참조하세요.