Co je nového pro supervizory v Webex Contact Center

2. července 2025

Vylepšená dokumentace pro směrování a řazení do fronty WXCC

Aktualizovaná dokumentace Webex Contact Center Směrování a řazení do fronty obsahuje jasné vysvětlení konceptů směrování a podrobné pokyny pro konfiguraci různých funkcí směrování. Pokrývá všechny konstrukce směrování a podporované algoritmy.

Každá sekce je uspořádána tak, aby pomohla zákazníkům, partnerům, vývojářům toků a správcům rychle najít a plně porozumět frontám a směrování ve WxCC tak, aby fronty a směrování mohly být navrženy nejvhodnějším způsobem pro efektivní nastavení kontaktního centra s využitím správných funkcí.

Vylepšenou dokumentaci k zařazování do fronty a směrování WxCC můžete prozkoumat zde: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

30. června 2025

Hlášení segmentu intervalu rozdělení (doba trvání aktivity)

Získejte hlubší přehled o výkonu agenta pomocí nové funkce Split Interval Segment Reporting. Tento nástroj umožňuje sledovat aktivitu agenta, stavy a doby trvání v přizpůsobitelných časových intervalech pro lepší personální obsazení, přidělování zdrojů a spokojenost zákazníků. Jednoduše povolte možnost Rozdělit interval na panelu Výpočty a analyzujte data podle přesných intervalů namísto časů ukončení interakce.

Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka

26. června 2025

Webex WFO: Vylepšení fronty kontaktů

Webex WFO nyní obsahuje výkonná vylepšení fronty kontaktů, která usnadňují vytváření, správu a sledování kontaktních cílů napříč týmy a hodnotiteli.

Tyto aktualizace usnadňují správu cílů, cílení správných konverzací a zlepšují prostředí pro postupníky i pověřence. Hodnotitelé nyní mohou vidět více svých front najednou, sledovat průběh v reálném čase a snadněji dokončovat hodnocení.

Klíčové výhody:

• Vytvářejte přesnější kontaktní cíle s flexibilním cílením na tým nebo agenta.
• Pomocí pokročilé logiky můžete zobrazit nejrelevantnější konverzace pro vyhodnocení.
• Zobrazte více kontaktů ve frontě najednou pro lepší plánování a stanovení priorit.
• Sledujte průběh cílů pomocí jasných ukazatelů viditelnosti a stavu.
• Spravujte cíle snadněji díky vylepšenému uživatelskému prostředí.

Tato vylepšení podporují inteligentnější pracovní postupy hodnocení, přesnější výsledky a lepší zkušenosti v celém procesu kvality.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributy absence

Atributy absencí jsou nyní k dispozici v Webex WFO. Tato funkce umožňuje nadřízeným označovat absence atributy (vlastními štítky), jako je nouzové volno nebo žádost na poslední chvíli.

Tato funkce umožňuje inteligentnější sledování, přesnost plánování v reálném čase a hlubší přehled o trendech absencí.

Klíčové výhody:

• Efektivnější prognózování
• Granulární sledování typů absencí
• Aktualizace plánů v reálném čase
• Hlubší reporting a analýza trendů

Atributy absencí vybavují tým nástroji pro řešení personálních problémů, proaktivní správu dovolené a informovanější rozhodnutí o plánování.

Další informace naleznete v tématu https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nové WFM datové sady a řídicí panely dostupné ve službě Insights

Webex WFO představila nové zdroje v přehledech , které poskytují klasickým WFM cloudovým zákazníkům hlubší přehledy o plánování a výkonu. Složka "WFM (Classic)" teď obsahuje 7 nových datových sad a 5 nových řídicích panelů.

Pro WFM jsou přidány následující nové datové sady:

• WFM Plán a statistiky agentů: Kombinujte plánované plány se skutečnou aktivitou agenta pro snadné porovnání.

• Prognóza pracovního vytížení a statistiky fronty: Podporuje opětovné vytváření řídicích panelů prognóz Průzkumníka dat a vlastních verzí.

Vydali jsme 13 nových datových sad, které podporují funkci WFM Group Pages v Insights. Ty zrcadlí existující WFM datové sady a používají stejné názvy s příponou "(Stránky skupiny)".

Příklad:

• Původní datová sada: Dodržování plánu agenta
• Nová datová sada: Dodržování plánu agenta (stránky skupiny)

Nová pole najdete ve složce Organizace v rámci každé datové sady.

Další informace naleznete v tématu https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. června 2025

Webex WFO: Základní nabídky WFM a QM

Webex WFO oficiálně rozšířila své portfolio optimalizace pracovních sil uvedením Basic WFM a Basic QM. Tyto zjednodušené možnosti jsou navrženy tak, aby pomohly kontaktním centrům začít se základními nástroji pro plánování a vyhodnocování. Tyto balíčky, vytvořené pro týmy, které přecházejí z tabulek nebo základních nastavení nahrávání, usnadňují zlepšení přesnosti personálního obsazení, zvýšení zapojení agentů a zajištění konzistentní kvality služeb od prvního dne.

Podrobný rozpis všech funkcí najdete v tématu Základní nabídky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Podrobnosti o objednávání naleznete v Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Order Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Podniková analytika

Podniková analytika je nyní k dispozici v Webex WFO a zavádí novou sadu funkcí využívajících umělou inteligenci, které pomáhají kontaktním centrům efektivněji analyzovat konverzace, odhalovat klíčové trendy a vyhodnocovat výkon ve velkém měřítku. Díky spolupráci Auto QM, trendových témat a souhrnu interakcí mohou týmy odhalit, co je nejdůležitější, snížit manuální úsilí a řídit chytřejší a rychlejší rozhodování při každé interakci se zákazníkem.

Podrobný rozpis všech funkcí najdete v tématu Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávání naleznete v Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. května 2025

Sdílení trvalých odkazů pro lepší spolupráci v Analyzátoru

S radostí oznamujeme novou funkci, která v Analyzeru zlepší vaši schopnost sdílet poznatky a zefektivnit spolupráci v celé organizaci. Se zavedením trvalých odkazů budou uživatelé Analyzeru moci snadno sdílet adresy URL sestav a řídicích panelů, díky čemuž bude rozhodování založené na datech přístupnější než kdy jindy.

Další informace naleznete v tématu Sdílení trvalých odkazů na sestavy a řídicí panely.

21. dubna 2025

Webex WFO: Žádosti o aktivitu

Žádosti o aktivitu jsou nyní k dispozici v Webex WFO a vylepšují vlastní plánování agentů tím, že umožňují agentům požadovat čas na neplánované aktivity, jako je školení, administrativní úkoly a příležitosti k rozvoji - přímo v rámci svých plánů.

Automatizace hraje klíčovou roli. Když agent přidá aktivitu, systém zpracuje požadavek podle předdefinovaných pravidel:

• Automaticky schválené aktivity jsou okamžitě schváleny systémem.

• Ručně schválené aktivity zůstávají ve stavu čekání na vyřízení, dokud je vedoucí týmu nezkontroluje a neschválí.

• Aktivity závislé na personálním obsazení jsou automaticky schvalovány nebo zamítány na základě úrovně personálního obsazení v reálném čase.

Hlavní výhody:

• Snižte manuální úsilí pomocí automatizovaných pracovních postupů schvalování.
• Zajistěte, aby rozhodnutí o plánování byla v souladu s personálními potřebami a obchodními prioritami.
• Zachovejte si dohled a flexibilitu a zároveň umožněte agilnější a samostatně řízenou pracovní sílu.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace nastavení pravidel aktivity.

1. dubna 2025

Webex WFO: Periodizace pracovní doby agenta

Periodizace je nyní k dispozici v Webex WFO, což umožňuje kontaktním centrům vyvážit pracovní dobu agenta po delší dobu, například čtvrtletí nebo rok, aby byla v souladu se smluvními cíli.

Výhody periodizace:

• Zlepšuje flexibilitu pracovní doby
• Zabraňuje nákladům agenta na přesčasy
• Spravuje nedostatečné využití agentů
• Kontroluje porušování předpisů
• Optimalizuje personální obsazení na základě časových vzorců poptávky
• Zajišťuje, že požadovaný počet agentů s potřebnými dovednostmi je naplánován na špičku i mimo špičku
• Zlepšuje úroveň služeb a zároveň snižuje náklady
• Vylepšuje přidělování zdrojů a škálovatelnost pro dlouhodobé plánování pracovních sil

Další informace naleznete v tématu Periodizace.

Webex WFO: Přehledy

Insights je moderní, plně vybavené řešení BI s řadou funkcí a vylepšení navržených tak, aby výrazně zlepšily přístup k datům a viditelnost v rámci Webex WFO.

Důvody, proč se nadchnout pro Insights:

• Prostředí Insights je navržené pro zjednodušené zkoumání a analýzu dat a zároveň je pro netechnické uživatele snadné nezávisle vytvářet sestavy a řídicí panely.
• Využívá umělou inteligenci a je vysoce přizpůsobitelný, aby pomohl urychlit rozhodování
• Nabízí širokou škálu vizualizací
• Vhodné jak pro efektivní ad-hoc analýzu, tak pro bohatou palubní desku

Tady je krátké video , které poskytuje přehled všech nových funkcí, které Insights přináší.

Webex WFO: Zavedení nového modulu přepisů

S radostí oznamujeme zavedení nového modulu přepisů pro Webex WFO zákazníky, který přináší významná zlepšení přesnosti, rychlosti a škálovatelnosti. Toto cloudové řešení bylo navrženo pro rychlejší zpracování a konzistentnější kvalitu přepisu napříč podporovanými jazyky.

Co můžete očekávat:

• Zažijte až 20% zvýšení přesnosti pro americkou angličtinu spolu s výrazným zlepšením v dalších podporovaných jazycích.
• Přepisy jsou nyní doručovány rychleji, což umožňuje rychlejší přístup k přehledům a urychluje pracovní postupy.
• Plynulý přechod:
  • Historická data přepisu zůstávají beze změny.
  • Všechny nové a probíhající přepisy automaticky těží z výhod upgradovaného modulu.
• Je postavený na architektuře nativní pro cloud, která podporuje rychlé zpracování a škálovatelné nasazení.
• Navrženo s ohledem na lokalizaci dat a dodržování předpisů, aby splňovalo obchodní a regulační požadavky.

Výhody:

• Poskytuje přesnější a využitelné přepisy pro QA, dodržování předpisů a přehledy.
• Vylepšuje business intelligence prostřednictvím vylepšené analýzy textu, sledování mínění a prohledávatelných dat konverzací.
• Zvyšuje provozní efektivitu díky rychlejšímu přístupu k přepisům konverzací, což umožňuje rychlejší sledování a koučování.
• Podporuje 15+ globálních jazyků, včetně angličtiny, španělštiny, francouzštiny, Kanady, němčiny, arabštiny a dalších.

Zvyšte efektivitu pracovní síly pomocí Webex WFO oznámení

Oznámení jsou vylepšením Webex WFO jehož cílem je zlepšit povědomí a reakci agentů i supervizorů.

Klíčové případy použití podporované oznámeními:

• Oznámení o uzavření okna pro posun nabídek - Agenti, kteří nezadali své nabídky, obdrží upozornění 24 hodin před termínem prostřednictvím oznámení MyTime Web App, mobilní aplikace a prohlížeče. To pomáhá optimalizovat přidělování směn a zabraňuje zmeškaným nabídkám.

• Oznámení o žádosti o absenci – když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu požadavků, vedoucí týmu nebo nadřízený obdrží trvalé oznámení v aplikaci, automaticky otevírané oznámení nebo nabízené oznámení systému.

  Systém použije pravidla pro automatické schválení, zamítnutí nebo zařazení požadavku na čekací listinu. Pokud neplatí žádné pravidlo, žádost zůstává nevyřízená, což spustí oznámení pro přezkum orgánem dohledu. Vzhledem k tomu, že tato oznámení fungují na úrovni týmu, nový nadřízený převedeného agenta automaticky obdrží žádost o akci.

Výhody:

• Doručuje včasná oznámení
• Zvyšuje efektivitu plánování
• Snižuje administrativní zátěž
• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Nastavení oznámení
• Zobrazit informace o uživateli
• Správa základních uživatelských informací
• Konfigurace organizační hierarchie

25. března 2025

Vylepšené poznatky o interakci se zákazníky díky energii řeči od Webex WFO

Webex WFO nyní nabízí funkci Speech Energy, která zlepšuje přehled o interakcích se zákazníky detekcí ticha a událostí hovoru. Tato funkce poskytuje okamžitý vhled do konverzací se zákazníky a pomáhá týmům rychle identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Výhody této funkce:

• Detekce ticha a přerušovaného hovoru zvýrazňuje konverzační zablokování a překrývající se řeč, čímž přesně určuje oblasti pro školení agentů.
• Analýza těchto událostí pomáhá odhalit frustrace zákazníků a optimalizovat procesy.
• Mlčení může naznačovat nejistotu, zatímco přehnané rozhovory naznačují špatné naslouchání, což pomáhá zdokonalovat interakce mezi agenty.

Více informací naleznete v části Detekce událostí ticha a překlepů.

3. března 2025

Webex WFO: Představujeme relace pro efektivnější plánování a vylepšenou správu agentů

Sessions jsou nyní online a zefektivňují plánování a správu aktivit agentů nad rámec tradičního plánování směn. Umožňuje manažerům efektivně alokovat čas na školení a další neplánované úkoly v rámci skupiny agentů.

Díky funkcím, jako jsou automatizované, rovnoměrně rozložené aktivity a plánování metodou drag-and-drop, snižuje Sessions administrativní zátěž a zvyšuje flexibilitu.

Výhody funkce Sessions:

• Poskytuje jasný přehled o alokaci a výkonu agentů pro rozhodování na základě dat.
• Zvyšuje provozní efektivitu.
• Podporuje rozvoj a zapojení agentů.
• Pomáhá týmům kontaktních center udržovat si organizaci a rovnováhu.
• Udržuje týmy soustředěné na neustálé zlepšování.
• Shoduje se s širšími obchodními cíli.

Další informace naleznete v části Správa relací.

Webex WFO: Globální jazyková podpora pro kategorie frází

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, která zjednodušuje správu konverzací ve více jazycích a zároveň zachovává přesnost v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Klíčové aktualizace:

• Přesné znázornění vícejazyčných kontextů, včetně konverzací ve smíšených jazycích.
• Efektivní zpracování konzistentních termínů, jako jsou například názvy značek, které zůstávají napříč jazyky nezměněny.
• Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě lépe přizpůsoben potřebám zákazníků a poskytuje plynulejší a uživatelsky přívětivější prostředí.

Více informací naleznete v následujících tématech:

• Správce frází
• Lokalizace

25. února 2025

Webex WFO Podpora digitálních kanálů (e-mail)

Webex WFO Řízení kvality nyní nabízí vylepšené omnikanálové funkce, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémový a vysoce kvalitní zážitek v rámci digitálních i hlasových interakcí.

Nyní můžete ve Správě aplikací přidat digitální kanály, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Mezi nové funkce digitální podpory pro e-mail patří vylepšené vyhledávání, správa pracovních postupů, upgrady přehrávačů médií, přizpůsobitelná nastavení uchovávání a další.

Webex WFO Řízení kvality umožňuje týmům provádět rychlejší a podrobnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá porozumět potřebám zákazníků a řešit je napříč různými kanály.

Více informací naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel přepisu chatu a mapa textu

19. února 2025

Webex WFO: Nástroj pro hromadnou interakci – Mazání a aktualizace

Webex WFO zavedl funkci samoobslužného hromadného mazání kontaktů, která uživatelům umožňuje efektivně odstraňovat více kontaktů najednou, aniž by bylo nutné je ručně mazat jeden po druhém.

Výhody:

• Snadno smažte interakce zaznamenané omylem nebo ty, které obsahují neredigovaná citlivá data.
• Minimalizuje potřebu zásahů vývojového týmu a šetří technické zdroje.
• Poskytuje uživatelům větší kontrolu nad správou dat, a tím snižuje objem žádostí o podporu.

Další informace naleznete v části Operace s hromadnými kontakty.

17. února 2025

Zprávy z výchozího průzkumu pro supervizory

Získejte cenné poznatky o zpětné vazbě od zákazníků pomocí Zprávy ze základního průzkumu v Analyzátoru! I když vytváření průzkumů spravují administrátoři, máte plný přístup k podrobným zprávám na základě vašich oprávnění v rámci řízení přístupu na základě rolí (RBAC).

Zpráva o základním průzkumu uvádí:

• Odpovědi z průzkumu: Pochopte náladu zákazníků pomocí dat z průzkumů po interakci.

• Podrobnosti o výkonu agenta: Zobrazte si, kteří agenti vyřídili hovory, včetně informací o prvním a posledním agentovi, e-mailových ID a podrobností o frontě.

• Metriky interakce: Ponořte se do délky hovorů, ID relací a doby dokončení průzkumu.

Tento výkonný nástroj pro tvorbu reportů vám zajistí, že budete informováni o zákaznických zkušenostech a výkonu agentů, což vám pomůže zlepšit celý váš tým.

Více informací naleznete v POST Interakční průzkumy zpráva v Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka.

Klikněte zde pro videocast.

11. února 2025

Cisco AI Assistant pro Kontaktní centrum

Připravte se na transformaci provozu vašeho kontaktního centra a potěšte své zákazníky s hashtagem Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum! 

AI Assistant přináší revoluci v zákaznickém servisu zvýšením vaší efektivity a spokojenosti zákazníků! 

Zde je to, co AI Assistant nabízí:

• Souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých kontaktních bodech během interakce mezi agentem a zákazníkem.
• Blahobyt agentů s využitím umělé inteligence podpořit pohodu agentů, zlepšit produktivitu a spokojenost zákazníků.
• Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků po každé interakci a poskytuje poznatky, které pomáhají kontaktním centrům činit inteligentnější rozhodnutí, zlepšovat výkon agentů a zvyšovat spokojenost zákazníků.

Více informací naleznete na Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center.

Souhrny hovorů generované umělou inteligencí

Agenti nyní mohou lépe zpracovávat konverzace se zákazníky díky souhrnům generovaným umělou inteligencí.

• Souhrny přerušených hovorů generované umělou inteligencí: Pokud se hovor neočekávaně ukončí, funkce Cisco AI Assistant okamžitě vytvoří shrnutí konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může bez problémů pokračovat v konverzaci, což šetří čas a zlepšuje zákaznickou zkušenost. Můžete si prohlédnout přehledy a posoudit důležitost těchto souhrnů v Souhrny přerušených hovorů zprávu o AI Assistant Nástěnka. Další informace naleznete v tématu Souhrnná sestava přerušených hovorů.
• Souhrny přenosů virtuálních agentů:  Poskytuje komplexní souhrny interakcí s virtuálními agenty a zajišťuje, aby agenti měli všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší řešení!

  Sestava Analyzer pro souhrny přenosů virtuálních agentů bude k dispozici v budoucnu.

Další informace o souhrnech hovorů generovaných umělou inteligencí najdete v tématu zvýšení efektivity pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Pohoda agentů

Funkce Agent Wellbeing využívající umělou inteligenci jsou navrženy tak, aby podporovaly pohodu agentů, zvyšovaly produktivitu a spokojenost zákazníků. Pomocí pokročilých analýz využívá platforma Webex Contact Center komplexní přehledy dat k monitorování a detekci úrovní stresu agentů v reálném čase. Pomocí přehledů v reálném čase poskytuje systém v případě potřeby automatizované wellness přestávky , pomáhá agentům efektivně zvládat stres, udržovat vysoký výkon a poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti.

Další informace naleznete v tématu Zlepšení pohody a výkonu agenta pomocí detekce vyhoření a wellness přestávek.

Automatické CSAT

Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků (CSAT) po každé interakci a pomáhá kontaktním centrům získat přehled a rozhodovat se s cílem zvýšit spokojenost zákazníků a výkonnost agentů. CSAT je zásadní pro pochopení spokojenosti zákazníků se službami. Proprietární model Auto CSAT společnosti Cisco využívá provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k přesnému předpovídání skóre CSAT. Tato skóre mohou identifikovat potřeby školení, vybrat výzvy ke kontrole a zajistit rychlé řešení pro nespokojené zákazníky. Skóre Auto CSAT můžete zobrazit v sestavě Auto CSAT na řídicím panelu AI Assistant v rámci analyzátoru.

Další informace naleznete v tématu Měření spokojenosti zákazníků pomocí Auto CSAT.

1. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (Chat, SMS)

Vzhledem k tomu, že interakce se zákazníky se stále více přesouvají na digitální platformy, Webex WFO Quality Management představil vylepšení pro podporu zapojení omnichannel. Tyto aktualizace zajišťují komplexní pohled na interakce a bezproblémové prostředí napříč různými kanály. 

Hlavní přednosti

• Panel přepisu chatu zobrazuje oddělení mezi stranami, aby bylo možné rychle zkontrolovat a získat úplný kontext textové interakce a novou textovou mapu s možností kliknout na bublinu a rychle se dostat na dané místo v chatu.
• Vyhodnoťte kontakt pomocí Chatu nebo SMS nebo jako typ kontaktu.
• Standardní pracovní postupy pro ukončení hovoru a každodenní řízení kvality se nyní rozšiřují na digitální interakce, jako je chat, SMS a starší text.
• Akce "Zachovat" je k dispozici pro textové kontakty s konfigurovatelnou dobou uchovávání pro digitální a nevolající kontakty.

Stránka interakcí

• Sloupce Důvod a Typ záznamu byly vylepšeny pro digitální kontakty. Například Důvod nyní odráží důvod nastavený pracovním postupem.
• Přidá se nový sloupec Externí strany . Externí strany je nový filtr pro chat a SMS kontakty, které filtrují podle osoby, se kterou agent komunikoval. Tento identifikátor je obvykle e-mailová adresa nebo telefonní číslo, ale liší se podle použitého chatu nebo nástroje pro zasílání zpráv.

Správa kontaktních cílů

• Typ kontaktu: kromě volání a textu zahrnuje také chat a SMS.
• Klasifikátory cílů kontaktů: Pokud je jako typ kontaktu vybrána možnost Text, Chat nebo SMS, je jako klasifikátor k dispozici možnost Náhodný , například Náhodný chat.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr Typ kontaktu a Náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel Přepis chatu a textová mapa
• Správa kontaktních cílů
• Správa workflow
• Vylepšení omnikanálového řízení kvality

28. ledna 2025

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat poskytuje efektivnější a uživatelsky přívětivější řešení pro přenos dat od jednoho uživatele k druhému, pokud má zaměstnanec více než jeden uživatelský účet. Tato funkce také umožňuje hromadný přenos dat až pro 2 000 uživatelů najednou.

Další informace o hromadném přenosu dat naleznete v tématech Přenos uživatelských dat pro QM a Analýza a přenos uživatelských dat pro QM a Analytics na adrese:

• Přenos uživatelských dat
• O přenosu uživatelských dat

29. ledna 2025

Agentem iniciovaná odchozí SMS a e-mailová podpora

S radostí oznamujeme, že supervizoři s oprávněním role agenta mohou nyní iniciovat odchozí SMS nebo e-mailový úkol z Webex Contact Center Agent Desktop. Mohou zahájit odchozí úkol bez ohledu na jejich aktuální stav, ať už se jedná o hlasové volání, zapojení do digitální interakce nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje supervizorům posílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo pravidelné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem supervizorům s přístupem k digitálním kanálům poháněným Webex Connect. Možnost spuštění těchto odchozích úloh však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadě multimediálního profilu namapované na správce.

7. ledna 2025

Zlepšení zkušeností s vytvářením případů SFDC: otevírání případů na nových kartách

Automatické vytváření případů ve službě Salesforce nyní otevírá všechny nové případy v samostatném Tab, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy známých kontaktů otevíraly v režimu úprav v rámci aktuálního Tab a uzavíraly se při uložení nebo zavření.

12. prosince 2024

Vylepšené přehrávání záznamu

V současné době se nadřízení potýkají s problémy s roztříštěnými nahrávkami zasedání, což ztěžuje identifikaci klíčových momentů pro přezkum efektivity. Náš vylepšený zážitek z přehrávání řeší tento problém tím, že nabízí intuitivní rozvržení s vylepšenými detaily interakce. Nový přehrávač umožňuje supervizorům snadno procházet různými segmenty hovoru, včetně kapitol, které shrnují důležité okamžiky a bohatá metadata pro hlasové interakce. Tím je zajištěno, že se nadřízení mohou soustředit na nejdůležitější části konverzace.

Další informace najdete v článku Dohled nad agenty a týmy .

12. prosince 2024

Odhlášení agentů v podrobnostech o výkonu týmu

Pomocí této funkce můžete odhlašovat agenty z widgetu podrobností o výkonu týmu v aplikaci Supervisor Desktop. To může být použitelné pro agenty, kteří odešli na den ve stavu balení, jsou stále označeni jako dostupné (což způsobuje, že hovory jsou na ně směrovány) nebo přijali asynchronní interakci, jako je například e-mail. Pokud jsou agenti aktuálně zapojeni do interakce, budete muset počkat, až ji dokončí, než je odhlásíte.

Další informace najdete v článku Dohled nad agenty a týmy .

18. listopadu 2024

Sestavy založené na frontách

Sestavy založené na frontě (QBR) představují tři nové skladové sestavy v analyzátoru. Tyto sestavy poskytují komplexní přehledy a metriky na úrovni fronty a pokrývají toky volání a interakce při prezentaci, zpracování, přenosu a konzultacích napříč frontami. Kromě toho je k dispozici nové úložiště nazvané jako záznam fronty.

Další informace naleznete v částech Sestavy založené na frontách a Standardní pole záznamů fronty a míry v uživatelské příručce Webex Contact Center Analyzer.

13. listopadu 2024

Podpora WebRTC pro Supervisor Desktop

Díky podpoře WebRTC pro Supervisor Desktop pomocí mediální platformy nové generace můžete usnadnit hovory přímo z prohlížeče pomocí náhlavní soupravy. Už nepotřebujete externí telefony nebo čísla linek. Tato funkce nabízí všechny aktuální hlasové funkce, jako je přidržení, načtení, přenos a konference. Funkce jako ztlumení, automatická odpověď a číselník navíc zajišťují bezproblémové používání pouze v prohlížeči. A nejen to, nový indikátor stavu WebRTC zobrazuje aktuální stav hlasové služby. Další informace naleznete v tématech Správa profilů počítače, Změna čísla nebo linky telefonu, Úprava profilu na ploše správce, Přihlášení k počítači správce a Dohled nad agenty a týmy.

30. září 2024

Filtrování založené na dovednostech agenta

Pomocí této funkce v Analyzátoru můžete filtrovat stávající nebo nové vlastní sestavy na základě dovedností agenta. To umožňuje identifikaci agentů v reálném čase, aby se zlepšilo personální obsazení a správa front pro interakce se zákazníky.

Další informace naleznete v částech "Filtry řídicího panelu" a "Návrh řídicích panelů" v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. září 2024

Zobrazení nahrávek konzultačních relací na ploše správce

Pomocí této funkce můžete přistupovat k nahrávkám relací konzultačních hovorů, včetně konzultací s agentem, konzultace do fronty, konzultace na číslo telefonu a konzultace do vstupního bodu. Nahrávky konzultačních relací mají samostatnou možnost přehrávání v rámci hlavního záznamu hovoru v aplikaci Supervisor Desktop. To umožňuje supervizorům přezkoumat a analyzovat podrobnosti konzultačních hovorů a identifikovat oblasti pro školení, koučování a zlepšení efektivity.

Další informace najdete v článku Dohled nad agenty a týmy .

27. srpna 2024

Doba trvání interakce agenta v podrobnostech o výkonu týmu

Můžete sledovat, jak dlouho vaši agenti stráví se zákazníky pomocí nového sloupce Doba trvání interakce v tabulce Podrobnosti výkonu týmu na ploše správce. To ukazuje čas, který agenti stráví ve všech stavech kromě zabalení.

Sledováním sloupce Doba trvání interakce rychle zjistíte, jestli agent netráví příliš mnoho času se zákazníky. To je užitečné zejména pro novější agenty, kteří mohou potřebovat další pomoc. Získáte úplný přehled o tom, jak agent zachází se zákazníkem, což je zásadní pro rozhodování o monitorování během hovoru. Tím je zajištěno, že agenti jsou efektivní a v případě potřeby získají pomoc, udržují vysokou produktivitu a efektivně podporují váš tým.

Doba trvání interakce je zobrazena jak pro primární, tak pro konzultované/konferenční agenty od okamžiku, kdy jsou konzultováni. Získáte tak úplný přehled o poskytované podpoře a zajistíte, že všichni přispívající agenti budou zohledněni v zákaznických zkušenostech.

Další informace najdete v části Podrobnosti o výkonu týmu v článku Dohled nad agenty a týmy .

14. května 2024

Intervaly aktualizace a pole Vysoké kardinality

Při vytváření vlastní sestavy se výběrem polí s vysokou mohutností, například ID relace agenta nebo ID relace kontaktu, jako segmentů řádků nebo sloupcových segmentů, zobrazí výzva uživatelského rozhraní s dalšími informacemi. Toto automaticky otevírané okno označuje, že pro tato dvě pole s vysokou kardinalitou je třeba použít vhodné filtry, aby bylo možné vytvořit optimální prostředí pro vytváření sestav.

Sestavy v reálném čase podporují intervaly aktualizace od 5 sekund a výše pro lepší optimalizaci a bezproblémové prostředí. Existující sestavy s intervaly aktualizace kratšími než 5 sekund mají jako nový interval aktualizace výchozí hodnotu 5 sekund a lze ji změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Nové sestavy mají jako výchozí interval aktualizace 5 sekund a lze jej změnit na jiné dostupné hodnoty větší než 5 sekund. Intervaly aktualizace kratší než 5 sekund nejsou k dispozici pro žádné sestavy, aby se zlepšil výkon sestav. Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka.

3. května 2024

Progresivní kampaň s CPA

Naše nová nabídka odchozích kampaní vám poskytne podrobnější zprávu o progresivních kampaních, která vám pomůže sledovat a ověřovat výsledky hovorů uskutečněných během odchozí kampaně.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v Webex Contact Center.

26. března 2024

Webex Contact Center spuštění v datovém centru v Singapuru

Služby Webex Contact Center jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra umístěného v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit Singapur jako zemi působení. To vám umožní zřídit tenanta přímo v datovém centru v Singapuru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, což je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu, kteří vyžadují hlasové mediální služby.

Další informace naleznete v tématu Lokalita dat v Webex Contact Center.

30. ledna 2024

Nahrávání konzultačních hovorů

Vzrušující zpráva pro supervizory! Webex Contact Center brzy představí nahrávky konzultačních hovorů. Tato funkce vám umožní sledovat interakce živých hovorů mezi agenty, když hledají pomoc. Zahrnuje čtyři typy konzultačních hovorů – agent mezi agenty, agent do fronty, agent na vytáčecí číslo a agent na vstupní bod namapovaný na vytáčené číslo. Nyní můžete znovu potvrdit rady poskytované vašim agentům a nabídnout přesné koučování pro zvýšení jejich výkonu. Tato funkce bude k dispozici výhradně našim zákazníkům mediální platformy nové generace a bude přístupná pouze prostřednictvím portálu správy nahrávek. Připravte se na novou úroveň týmového zlepšení!

23. ledna 2024

Zjednodušte metriky a zarovnejte definice pro hovory "Celkem vyřízeno" a "Celkem opuštěné" mezi počítačem správce a analyzátorem

Pochopení hovorů "Total Handled" a "Total Abandoned" je nyní jednodušší. Tyto definice metrik jsme sladili mezi Supervisor Desktop a Analyzer pro bezproblémové prostředí. Nyní si můžete prohlédnout aktualizované definice v článku Zobrazení karet klíčových ukazatelů výkonu kontaktního centra.

18. ledna 2023

Vytváření sestav s konkrétními časovými obdobími

Se zavedením nové funkce Timepicker umožňuje Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) uživatelům vytvářet jak skladové, tak vlastní reporty pro konkrétní časové období. To usnadňuje rychlé a efektivní vytváření zpráv, zajišťuje bezproblémový proces kontroly provozního rozhodování a zlepšuje celkovou zkušenost zákazníků.

Další informace naleznete v tématu Timepicker.

16. ledna 2024

Odstranění šumu pozadí pro agenty kontaktního centra

Webex Contact Center spouští funkci, která eliminuje hluk na pozadí během interakcí se zákazníky. S využitím technologie odstraňování šumu AI bude komunikace vašeho týmu se zákazníky efektivnější a méně narušená. Tato aktualizace, která je k dispozici pro prémiové agenty Flex 3, slibuje výrazné zlepšení výkonu vašeho týmu. Připravte se na čistší a jasnější komunikaci. Další informace naleznete v části Odstranění šumu pozadí v uživatelské příručce #Webex Contact Center Analyzer.