Ce este nou pentru supervizori în Centrul de contact Webex

21 aprilie 2025

Webex WFO: Cereri de activitate

Opțiunea „Cereri de activități” este acum disponibilă în WFO Webex, îmbunătățind autoprogramarea agenților, permițându-le să solicite timp pentru activități neprogramate, cum ar fi instruire, sarcini administrative și oportunități de dezvoltare, direct în cadrul programului lor.

Automatizarea joacă un rol cheie. Când un agent adaugă o activitate, sistemul gestionează solicitarea conform unor reguli predefinite:

• Activitățile aprobate automat sunt aprobate instantaneu de sistem.

• Activitățile aprobate manual rămân în starea de așteptare până când un șef de echipă le revizuiește și le aprobă.

• Activitățile dependente de personal sunt aprobate sau respinse automat în funcție de nivelurile de personal în timp real.

Beneficii cheie:

• Reduceți efortul manual cu fluxuri de lucru automate pentru aprobare.
• Asigurați-vă că deciziile privind programarea se aliniază cu nevoile de personal și prioritățile afacerii.
• Mențineți supravegherea și flexibilitatea, permițând în același timp o forță de muncă mai agilă și auto-dirijată.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea setărilor regulilor de activitate.

1 aprilie 2025

Webex WFO: Periodizarea orelor de lucru ale agentului

Periodizarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade extinse, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia cu obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

• Îmbunătățește flexibilitatea programului de lucru
• Previne costurile cu orele suplimentare ale agenților
• Gestionează subutilizarea agenților
• Controlează încălcările reglementărilor
• Optimizează personalul pe baza modelelor de cerere bazate pe timp
• Se asigură că numărul necesar de agenți cu abilitățile necesare este programat atât pentru orele de vârf, cât și pentru cele din afara orelor de vârf
• Îmbunătățește nivelurile de servicii, reducând în același timp costurile
• Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea pe termen lung a forței de muncă

Pentru mai multe informații, consultați Periodizare.

Webex WFO: Informații

Insights este o soluție BI modernă, complet funcțională, cu o gamă largă de funcții și îmbunătățiri concepute pentru a spori semnificativ accesul la date și vizibilitatea în cadrul Webex WFO.

Motive pentru a fi entuziasmat de Insights:

• Experiența Insights este concepută pentru explorarea și analiza eficientă a datelor, fiind în același timp ușor de creat independent rapoarte și tablouri de bord pentru utilizatorii non-tehnici.
• Bazat pe inteligență artificială și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea luării deciziilor
• Oferă o gamă largă de vizualizări
• Potrivit atât pentru analize ad-hoc eficiente, cât și pentru tablouri de bord bogate

Iată un scurt videoclip care oferă o prezentare generală a tuturor noilor capacități pe care le aduce Insights.

Webex WFO: Lansare nou motor de transcriere

Suntem încântați să anunțăm lansarea noului motor de transcriere pentru clienții Webex WFO - care oferă îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește acuratețea, viteza și scalabilitatea. Această soluție bazată pe cloud a fost concepută pentru timpi de procesare mai rapizi și o calitate a transcrierii mai consistentă în toate limbile acceptate.

Iată la ce vă puteți aștepta:

• Experimentați o creștere de până la 20% a preciziei pentru limba engleză americană, împreună cu îmbunătățiri semnificative pentru alte limbi acceptate.
• Transcrierile sunt acum livrate mai rapid, permițând un acces mai rapid la informații și accelerând fluxurile de lucru.
• Tranziție fără probleme:
  • Datele istorice de transcriere rămân neschimbate.
  • Toate transcrierile noi și în curs de realizare beneficiază automat de motorul actualizat.
• Construit pe o arhitectură cloud-nativă pentru a susține procesarea rapidă și implementarea scalabilă.
• Conceput având în vedere localizarea datelor și conformitatea, pentru a îndeplini cerințele comerciale și de reglementare.

Beneficii:

• Oferă transcrieri mai precise și mai ușor de utilizat pentru asigurarea calității, conformitate și informații utile.
• Îmbunătățește business intelligence-ul prin analize text îmbunătățite, urmărirea sentimentelor și date despre conversații care pot fi căutate.
• Crește eficiența operațională prin acces mai rapid la transcrierile conversațiilor, permițând o urmărire și o îndrumare mai rapide.
• Suporturi Peste 15 limbi globale, inclusiv engleză, spaniolă, franco-canadiană, germană, arabă și multe altele.

Îmbunătățiți eficiența forței de muncă folosind notificările WFO Webex

Notificările reprezintă o îmbunătățire a aplicației Webex WFO, concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul atât pentru agenți, cât și pentru supervizori.

Cazuri de utilizare cheie acceptate de Notificări:

• Notificări de închidere a ferestrei de licitare pentru ture Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin intermediul aplicației MyTime Web App, al aplicației mobile și al notificărilor din browser. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de ture și previne ratarea ofertelor.

• Notificări privind solicitările de absență - Când un agent trimite o cerere de concediu prin intermediul Modulului de solicitare, șeful de echipă sau supervizorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push de sistem.

  Sistemul aplică reguli pentru a aproba automat, a respinge sau a pune cererea pe lista de așteptare. Dacă nu se aplică nicio regulă, cererea rămâne în așteptare, declanșând o notificare pentru revizuire de supraveghere. Întrucât aceste notificări funcționează la nivel de echipă, noul supervizor al oricărui agent transferat primește automat solicitarea de acțiune.

Beneficii:

• Oferă notificări la timp
• Îmbunătățește eficiența programării
• Reduce volumul de muncă administrativ
• Asigură o comunicare fără probleme între agenți și supervizori.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Setări Notificări
• Afișați informațiile utilizatorului
• Gestionați informațiile de bază ale utilizatorului
• Configurați ierarhia organizațională

25 martie 2025

Informații îmbunătățite despre interacțiunea cu clienții cu ajutorul soluției Speech Energy de la WFO, Webex

Webex WFO oferă acum Speech Energy, care îmbunătățește vizibilitatea interacțiunilor cu clienții prin detectarea evenimentelor de liniște și de conversație. Această funcție oferă informații instantanee despre conversațiile cu clienții, ajutând echipele să identifice rapid domeniile de îmbunătățire.

Beneficiile acestei caracteristici:

• Detectarea tăcerii și a evenimentelor de conversație evidențiază blocajele conversației și suprapunerea vorbirii, identificând zonele pentru antrenarea agenților.
• Analiza acestor evenimente ajută la descoperirea frustrărilor clienților și la optimizarea proceselor.
• Tăcerea poate indica incertitudine, în timp ce discuțiile excesive sugerează o ascultare deficitară, ajutând la rafinarea interacțiunilor dintre agenți.

Pentru mai multe informații, consultați Detectarea evenimentelor de tăcere și conversație.

3 martie 2025

Webex WFO: Prezentarea sesiunilor pentru programare eficientă și gestionare îmbunătățită a agenților

Sessions este acum live, simplificând programarea și gestionarea activităților agenților dincolo de planificarea tradițională a turelor. Permite managerilor să aloce eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate pentru un grup de agenți.

Cu funcții precum activități automatizate, distribuite uniform și programarea prin drag-and-drop, Sessions reduce efortul administrativ și sporește flexibilitatea.

Beneficiile funcției Sesiuni:

• Oferă vizibilitate clară asupra alocării și performanței agenților pentru luarea deciziilor bazate pe date.
• Crește eficiența operațională.
• Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.
• Ajută echipele din centrul de contact să rămână organizate și echilibrate.
• Menține echipele concentrate pe îmbunătățirea continuă.
• Se aliniază cu obiectivele mai ample ale afacerii.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea *Gestionarea sesiunilor* .

Webex WFO: Suport lingvistic global pentru categoriile de fraze

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diverse contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

• Reprezentare precisă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.
• Gestionarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în diferite limbi.
• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau expresie în diferite limbi.

Aceste îmbunătățiri fac ca Webex WFO să fie și mai adaptat nevoilor clienților, oferind o experiență mai fluidă și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Manager de fraze
• Localizare

25 februarie 2025

Webex Asistență pentru canalele digitale WFO (e-mail)

Webex Managementul calității WFO oferă acum capabilități omnicanal îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență fără probleme, de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Gestionarea aplicațiilor, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile funcții de asistență digitală pentru e-mail includ căutare îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, actualizări ale playerului media, setări personalizabile de retenție și multe altele.

Webex Managementul calității WFO permite echipelor să efectueze analize mai rapide și mai detaliate și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce le ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtrul Tip de contact și Previzualizare text
• Coloane noi pe pagina de interacțiuni
• Panoul Transcriere chat și harta textului

19 februarie 2025

Webex WFO: Instrument de interacțiune în bloc - Ștergere și actualizări

Webex WFO a introdus o funcție de ștergere în bloc a contactelor în regim self-service, care permite utilizatorilor să elimine eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unul câte unul.

Beneficii:

• Ștergeți fără efort interacțiunile înregistrate eronat sau pe cele care conțin date sensibile needitate.
• Minimizează nevoia de intervenție a echipei de dezvoltare, conservând resursele de inginerie.
• Oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Operațiuni de contact în bloc.

17 februarie 2025

Rapoarte de sondaj de bază pentru supervizori

Obțineți informații valoroase despre feedback-ul clienților cu ajutorul raportului de sondaj de bază din Analyzer! Deși crearea sondajelor este gestionată de administratori, puteți avea acces complet la rapoarte detaliate pe baza permisiunilor dvs. de control al accesului bazat pe roluri (RBAC).

Raportul sondajului de bază oferă:

• Răspunsuri la sondaj: Înțelegeți sentimentele clienților cu ajutorul datelor din sondajele post-interacțiune.

• Detalii despre performanța agenților: Vedeți ce agenți au gestionat apeluri, inclusiv informații despre primul și ultimul agent, ID-urile de e-mail și detaliile cozii.

• Indicatori de interacțiune: Analizați durata apelurilor, ID-urile sesiunilor și timpii de finalizare a sondajelor.

Acest instrument puternic de raportare vă asigură că rămâneți la curent cu experiențele clienților și performanța agenților, ajutându-vă să impulsionați îmbunătățiri în cadrul echipei dumneavoastră.

Pentru mai multe informații, consultați raportul *Sondaje post-interacțiune* din *Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer*.

Faceți clic aici pentru videoclip.

11 februarie 2025

Asistent Cisco AI pentru centrul de contact

Pregătește-te să transformi operațiunile din centrul tău de contact și să-ți încânți clienții cu Cisco AI Assistant for Contact Center! 

Asistentul AI revoluționează serviciul clienți prin îmbunătățirea eficienței și creșterea satisfacției clienților! 

Iată ce oferă Asistentul AI:

• Rezumate ale apelurilor generate de inteligență artificială în diverse puncte de contact pe parcursul interacțiunii agent-client.
• Bunăstarea agenților bazată pe inteligență artificială pentru a sprijini bunăstarea agenților, a îmbunătăți productivitatea și satisfacția clienților.
• Auto CSAT prezice satisfacția clienților după fiecare interacțiune, oferind informații care ajută centrele de contact să ia decizii mai inteligente, să îmbunătățească performanța agenților și să sporească satisfacția clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Cisco AI Assistant pentru Centrul de contact Webex.

Rezumate ale apelurilor generate de inteligența artificială

Agenții pot gestiona acum mai bine conversațiile cu clienții cu ajutorul rezumatelor generate de inteligența artificială.

• Rezumate generate de inteligență artificială pentru apelurile întrerupte: Dacă un apel este întrerupt în mod neașteptat, Cisco AI Assistant creează instantaneu un rezumat al conversației. Când clientul sună înapoi, următorul agent poate continua conversația fără probleme, economisind timp și îmbunătățind experiența clientului. Puteți vizualiza informații și evalua importanța acestor rezumate în Rezumate apeluri întrerupte raport despre Tablou de bord Asistent AI. Pentru mai multe informații, consultați Rezumatul apelurilor pierdute raport.
• Rezumate transferuri agenți virtuali:  Oferă rezumate complete ale interacțiunilor cu agenții virtuali, asigurându-se că aceștia au toate informațiile necesare pentru a ajuta clienții rapid și eficient. Asta înseamnă mai puține repetiții pentru clienți și rezolvări mai rapide!

  Raportul Analyzer pentru rezumatele transferurilor de agenți virtuali va fi disponibil în viitor.

Pentru mai multe informații despre rezumatele apelurilor generate de inteligența artificială, consultați Îmbunătățiți-vă eficiența folosind rezumate generate de inteligența artificială.

Bunăstarea agenților

Funcțiile de bunăstare a agenților bazate pe inteligență artificială sunt concepute pentru a sprijini bunăstarea agenților, a spori productivitatea și satisfacția clienților. Folosind analize avansate, platforma Contact Center Webex valorifică informații complete despre date.  pentru a monitoriza și detecta nivelurile de stres ale agenților în timp real. Folosind informații în timp real, sistemul oferă  pauze automate de wellness  atunci când este nevoie, ajutând agenții să gestioneze eficient stresul, să mențină performanțe ridicate și să ofere experiențe excepționale clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți bunăstarea și performanța agenților cu detectarea epuizării profesionale și pauzele de wellness.

CSAT automat

Auto CSAT prezice satisfacția clienților (CSAT) după fiecare interacțiune, ajutând centrele de contact să obțină informații și să ia decizii pentru a spori satisfacția clienților și performanța agenților. CSAT este crucial pentru înțelegerea fericirii clienților cu servicii. Modelul Auto CSAT proprietar Cisco utilizează date operaționale, transcrieri de interacțiune și sondaje pentru a prezice cu precizie scorurile CSAT. Aceste scoruri pot identifica nevoile de instruire, pot selecta apeluri pentru examinare și pot asigura o rezolvare rapidă pentru clienții nemulțumiți. Puteți vizualiza scorurile Auto CSAT în raportul Auto CSAT din tabloul de bord AI Assistant din Analizator.

Pentru mai multe informații, consultați Măsurarea satisfacției clienților cu Auto CSAT.

1 februarie 2025

Webex Suport pentru canale digitale WFO (chat, SMS)

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se mută din ce în ce mai mult pe platformele digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnicanal. Aceste actualizări asigură o vizualizare cuprinzătoare a interacțiunilor și o experiență perfectă pe diferite canale. 

Repere cheie

• Panoul de transcriere a chatului arată separarea dintre părți pentru a revizui rapid și a obține contextul complet al unei interacțiuni text și o nouă hartă text, cu posibilitatea de a face clic pe un balon pentru a ajunge rapid la acel loc din chat.
• Evaluați un contact prin Chat sau SMS sau ca tip de contact.
• Fluxurile de lucru standard pentru sfârșitul apelului și gestionarea zilnică a calității se extind acum la interacțiunile digitale, cum ar fi chatul, SMS și textul moștenit.
• O acțiune "Păstrare" este disponibilă pentru contactele text, cu perioade de păstrare configurabile pentru contactele digitale și non-apel.

Pagina Interacțiuni

• Coloanele Motiv și Tip înregistrare au fost îmbunătățite pentru contactele digitale. De exemplu,Motiv reflectă acum motivul setat de fluxul de lucru.
• Se adaugă o nouă coloană Părți externe. Părți externe este un filtru nou pentru chat și SMS contacte, pentru a fi filtrat după persoana cu care agentul a interacționat. Acest identificator este, de obicei, o adresă de e-mail sau un număr de telefon, dar variază în funcție de instrumentul de chat sau de mesagerie utilizat.

Contactați administrarea obiectivelor

• Tip contact: include chat și SMS în plus față de apel și text.
• Clasificatori de obiective de contact: Când este selectat Text, Chat sau SMS ca tip de contact, este disponibilă o opțiune Aleatoriu ca clasificator, cum ar fi Chat aleatoriu.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtrul Tip contact și Previzualizare text
• Coloane noi în pagina de interacțiuni
• Panoul Transcriere chat și Hartă text
• Contactați administrarea obiectivelor
• Administrarea fluxului de lucru
• Îmbunătățiri omnicanal ale managementului calității

28 ianuarie 2025

Webex WFO transfer masiv de date ale utilizatorilor

Webex WFO Transferul în bloc al datelor utilizatorilor oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru a transfera date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai mult de un cont de utilizator. Această caracteristică vă permite, de asemenea, să transferați date pentru până la 2.000 de utilizatori în bloc simultan.

Pentru mai multe informații despre transferul de date în bloc, consultați subiectele Despre transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics și Transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics la:

• Transferul datelor utilizatorului
• Despre transferul datelor utilizatorului

29 ianuarie 2025

Asistență pentru SMS de ieșire și e-mail inițiată de agent

Suntem încântați să vă anunțăm că supervizorii cu permisiunea rolului de agent pot iniția acum o activitate de SMS de ieșire sau de e-mail din Agent Desktop Centrului de contact Webex. Aceștia pot iniția o activitate de ieșire indiferent de starea lor actuală, fie într-un apel vocal, angajat într-o interacțiune digitală sau inactiv fără sarcini atribuite. Această nouă caracteristică permite supervizorilor să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite la cerere și va fi disponibilă tuturor supraveghetorilor cu acces la canale digitale alimentate de Webex Connect. Cu toate acestea, capacitatea de a începe aceste activități de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multi-media mapată la supervizor.

7 ianuarie 2025

Îmbunătățirea experienței de creare a cazurilor SFDC: deschiderea cazurilor în file noi

Crearea automată a cazurilor în Salesforce deschide acum toate cazurile noi într-o filă separată, indiferent de starea contactului (cunoscut sau necunoscut). Anterior, cazurile pentru contacte cunoscute se deschideau în modul de editare în fila curentă și se închideau la salvare sau închidere.

12 decembrie 2024

Redare îmbunătățită a înregistrării

În prezent, supraveghetorii se confruntă cu provocări legate de înregistrările fragmentate ale sesiunilor, ceea ce face dificilă identificarea momentelor-cheie pentru revizuirea eficienței. Experiența noastră de redare îmbunătățită rezolvă această problemă oferind un aspect intuitiv cu detalii de interacțiune îmbunătățite. Noul player permite supervizorilor să navigheze fără efort prin diferite segmente ale apelului, inclusiv capitole care rezumă momente importante și metadate bogate pentru interacțiunile vocale. Acest lucru asigură faptul că supraveghetorii se pot concentra pe cele mai importante părți ale conversației.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor .

12 decembrie 2024

Deconectarea agenților în Detalii performanță echipă

Cu această caracteristică, puteți deconecta agenți din widgetul cu detaliile performanței echipei din Supervisor Desktop. Acest lucru poate fi aplicabil pentru agenții care au plecat pentru o zi în timp ce se află într-o stare de încheiere, sunt încă marcați ca disponibili (determinând direcționarea apelurilor către ei) sau au acceptat o interacțiune asincronă, cum ar fi un e-mail. Dacă agenții sunt implicați în prezent într-o interacțiune, va trebui să așteptați până când o finalizează înainte de a-i deconecta.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor .

18 noiembrie 2024

Rapoarte bazate pe coadă

Rapoartele bazate pe coadă (QBR) introduc trei noi rapoarte stoc în Analizator. Aceste rapoarte oferă detalii și valori cuprinzătoare la nivel de coadă, acoperind fluxurile de apeluri și interacțiunile pe măsură ce sunt prezentate, gestionate, transferate și consultate între cozi. În plus, este disponibil un nou depozit numit Queue Record.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Rapoarte bazate pe coadă și Câmpuri și măsuri standard de înregistrare a cozilor din Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer.

13 noiembrie 2024

Suport WebRTC pentru Supervisor Desktop

Cu suportul WebRTC pentru Supervisor Desktop, folosind platforma media Next Generation, vă puteți facilita apelurile direct din browser cu ajutorul unei căști. Nu mai este nevoie de telefoane externe sau numere de extensie. Această caracteristică oferă toate funcționalitățile vocale curente, cum ar fi așteptarea, recuperarea, transferul și conferința. În plus, funcții precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura de apelare asigură o utilizare perfectă numai în browser. În plus, un nou indicator de stare WebRTC vă arată starea curentă a serviciului de voce. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor desktop, Modificarea numărului de apelare sau a extensiei , Editarea profilului în Desktop supervizor, conectarea la Desktop supervizor și Supravegherea agenților și echipelor.

30 septembrie 2024

Filtrare bazată pe abilitățile agenților

Cu această caracteristică din Analizator, puteți filtra rapoartele particularizate existente sau noi pe baza abilităților agentului. Acest lucru permite identificarea în timp real a agenților pentru a îmbunătăți gestionarea personalului și a cozilor de așteptare pentru interacțiunile cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile "Filtre tablou de bord" și "Tablouri de bord de proiectare" din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

20 septembrie 2024

Vizualizarea înregistrărilor sesiunilor de consultare în Supervisor Desktop

Cu această caracteristică, puteți accesa înregistrările sesiunilor de apeluri consultate, inclusiv consultarea agentului, consultarea la coadă, consultarea la numărul de formare și consultarea la punctul de intrare. Înregistrările sesiunilor de consultare au o opțiune de redare separată în cadrul înregistrării principale a apelurilor din Supervisor Desktop. Acest lucru permite supervizorilor să revizuiască și să analizeze detaliile sesiunilor de apel consultat și să identifice zonele de formare, coaching și îmbunătățiri ale eficienței.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor .

27 august 2024

Durata interacțiunii cu agentul în detaliile performanței echipei

Puteți urmări cât timp petrec agenții dvs. cu clienții utilizând noua coloană Durata interacțiunii din tabelul Detalii performanță echipă din Desktopul supervizorului. Aceasta arată timpul petrecut de agenți în toate stările, cu excepția încheierii.

Monitorizând coloana Durata interacțiunii, veți vedea rapid dacă un agent petrece prea mult timp cu clienții. Acest lucru este util în special pentru agenții mai noi care ar putea avea nevoie de ajutor suplimentar. Veți obține o imagine completă a modului în care un agent tratează un client, ceea ce este crucial pentru luarea deciziilor cu privire la monitorizarea în timpul apelului. Acest lucru asigură faptul că agenții sunt eficienți și primesc ajutor atunci când este necesar, menținând productivitatea ridicată și sprijinindu-vă echipa în mod eficient.

Durata interacțiunii este afișată atât pentru agenții primari, cât și pentru agenții consultați/conferențiați din momentul în care sunt consultați. Acest lucru vă oferă o imagine completă a asistenței oferite, asigurându-vă că toți agenții contribuitori sunt luați în considerare în experiența clienților.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Detalii despre performanța echipei din articolul Supravegherea agenților și echipelor .

14 mai 2024

Intervalele de reîmprospătare și câmpurile Cardinalitate înaltă

În timpul creării raportului personalizat, selectarea câmpurilor cu cardinalitate ridicată, cum ar fi ID-ul sesiunii agentului și/sau ID-ul sesiunii de contact, ca segmente de rând și/sau segmente de coloană, declanșează o solicitare UI cu informații suplimentare. Această fereastră pop-up indică faptul că trebuie aplicate filtre adecvate acestor două câmpuri cu cardinalitate înaltă pentru o experiență optimă de raportare.

Realtime Reports acceptă intervale de reîmprospătare începând de la 5 secunde și mai mult pentru o optimizare mai bună și o experiență fără probleme. Rapoartele existente cu intervale de reîmprospătare mai mici de 5 secunde vor avea implicit 5 secunde ca nou interval de reîmprospătare și pot fi modificate cu alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Rapoartele noi sunt implicite la 5 secunde ca interval de reîmprospătare și pot fi modificate la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Intervalele de reîmprospătare mai mici de 5 secunde nu sunt disponibile pentru niciun raport, pentru a îmbunătăți performanța de raportare. Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 mai 2024

Campanie progresivă cu CPA

Noua noastră ofertă de campanii de ieșire vă va oferi un raport mai detaliat pentru campaniile progresive, ajutându-vă să urmăriți și să verificați rezultatul apelurilor efectuate în timpul campaniei de ieșire.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor campaniei de ieșire vocală în Webex Contact Center.

26 martie 2024

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate dintr-un nou centru de date situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să furnizați clientului direct în centrul de date din Singapore. Acesta va oferi Media Pops dedicat cu sediul în Singapore, făcându-l ideal pentru clienții noștri valoroși din regiune care necesită servicii media de voce.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Webex Contact Center.

30 ianuarie 2024

Înregistrarea apelurilor de consultare

Vești interesante pentru supraveghetori! Webex Contact Center introduce în curând înregistrările apelurilor consultate. Această caracteristică vă va permite să monitorizați interacțiunile prin apeluri live între agenți atunci când solicită asistență. Acesta acoperă patru tipuri de apeluri de consultare - agent la agent, agent la coadă, agent la număr de formare și agent la punct de intrare mapat la un număr de apelare. Acum puteți revalida sfaturile oferite agenților dvs. și puteți oferi coaching precis pentru a le îmbunătăți performanța. Această caracteristică va fi disponibilă exclusiv pentru clienții platformei noastre media Next Generation și va fi accesibilă numai prin intermediul portalului Recording Management. Pregătește-te pentru un nou nivel de îmbunătățire a echipei!

23 ianuarie 2024

Simplificați măsurătorile și aliniați definițiile pentru apelurile "Total tratate" și "Total abandonate" între Supervisor Desktop și Analizator

Înțelegerea apelurilor "Total gestionat" și "Total abandonat" tocmai a devenit mai simplă. Am aliniat aceste definiții de valori între Supervisor Desktop și Analizator pentru o experiență perfectă. Acum puteți revizui definițiile actualizate în articolul Vizualizarea fișelor KPI pentru centrul de contact.

18 ianuarie 2023

Creați rapoarte cu intervale de timp specifice

Odată cu introducerea noii caracteristici Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analizator) permite utilizatorilor să creeze atât rapoarte stoc, cât și rapoarte personalizate pentru un anumit interval de timp. Acest lucru facilitează crearea rapidă și eficientă a rapoartelor, asigurând un proces de revizuire fără probleme pentru luarea deciziilor operaționale și îmbunătățirea experienței generale a clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Alegerea timpului.

16 ianuarie 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Webex Contact Center lansează o caracteristică care elimină zgomotul de fundal în timpul interacțiunilor cu clienții. Folosind tehnologia AI de eliminare a zgomotului, comunicarea echipei dvs. cu clienții va fi mai eficientă și mai puțin perturbată. Disponibilă pentru agenții premium Flex 3, această actualizare promite să îmbunătățească considerabil performanța echipei dvs. Pregătește-te pentru o experiență de comunicare mai curată și mai clară. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Eliminarea zgomotului de fundal din Ghidul Webex Contact Center Analyzer utilizare.