what's new for supervisors in Webex Contact Center

יולי 2, 2025

תיעוד משופר עבור ניתוב ותורים של WXCC

תיעוד הניתוב והתור המעודכן Webex Contact Center מספק הסברים ברורים על מושגי ניתוב והדרכה מפורטת להגדרת תכונות ניתוב שונות. הוא מכסה את כל מבני הניתוב והאלגוריתמים הנתמכים.

כל מקטע מאורגן כדי לעזור ללקוחות, שותפים, מפתחי זרימה ומנהלי מערכת למצוא במהירות ולהבין היטב את התורים והניתוב ב- WxCC, כך שניתן יהיה לתכנן תורים וניתוב בדרך המתאימה ביותר להגדרה יעילה של מרכז השירות על ידי מינוף היכולות המתאימות.

עיין בתיעוד המשופר של WxCC Queueing and Routing כאן: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

יוני 30, 2025

דיווח מקטע מרווח מפוצל (משך פעילות)

קבל תובנות מעמיקות יותר לגבי ביצועי הסוכנים באמצעות התכונה החדשה Split Interval Segment Reporting. כלי זה מאפשר לך לעקוב אחר פעילות הסוכנים, המצבים ומשכי הזמן במרווחי זמן הניתנים להתאמה אישית לאיוש טוב יותר, הקצאת משאבים ושביעות רצון לקוחות. פשוט הפעל את האפשרות Split Interval בחלונית Compute כדי לנתח נתונים לפי מרווחי זמן מדויקים במקום לפי זמני סיום של אינטראקציה.

לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש

יוני 26, 2025

Webex WFO: שיפורים בתור אנשי קשר

Webex WFO כולל כעת שיפורים רבי-עוצמה בתור אנשי הקשר, המקלים על יצירה, ניהול ומעקב אחר יעדי קשר בין צוותים ומעריכים.

עדכונים אלה מקלים עליך לנהל יעדים, להתמקד בשיחות הנכונות ולשפר את החוויה הן עבור מקצים והן עבור מתמחים. מעריכים יכולים כעת לראות יותר מהתורים שלהם בבת אחת, לעקוב אחר ההתקדמות בזמן אמת ולהשלים הערכות ביתר קלות.

יתרונות עיקריים:

• צור יעדי קשר מדויקים יותר עם פילוח גמיש של צוות או סוכן.
• השתמש בלוגיקה מתקדמת כדי להציג את השיחות הרלוונטיות ביותר להערכה.
• הצג אנשי קשר מרובים בתור בו-זמנית לצורך תכנון ותעדוף טובים יותר.
• עקוב אחר התקדמות היעד באמצעות ניראות ברורה ומחווני מצב.
• נהל יעדים בקלות רבה יותר באמצעות חוויית משתמש משופרת.

שיפורים אלה תומכים בזרימות עבודה חכמות יותר של הערכה, תוצאות מדויקות יותר וחוויה טובה יותר לאורך כל תהליך האיכות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: תכונות היעדר

תכונות היעדר זמינות כעת ב- Webex WFO. יכולת זו מאפשרת למפקחים לתייג היעדרויות באמצעות תכונות (תוויות מותאמות אישית) כגון חופשת חירום או בקשה ברגע האחרון.

תכונה זו מאפשרת מעקב חכם יותר, דיוק תזמון בזמן אמת ותובנות עמוקות יותר לגבי מגמות היעדרויות.

יתרונות עיקריים:

• חיזוי יעיל יותר
• מעקב פרטני אחר סוגי היעדרות
• עדכונים בזמן אמת ללוחות זמנים
• דיווח מעמיק יותר וניתוח מגמות

תכונות היעדרות מציידות את הצוות בכלים להתמודד עם אתגרי כוח אדם, לנהל חופשות באופן יזום ולקבל החלטות תכנון מושכלות יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: ערכות נתונים ולוחות מחוונים חדשים WFM הזמינים בתובנות

Webex WFO הציגה משאבים חדשים בתובנות כדי לספק ללקוחות הענן Classic WFM תובנות מעמיקות יותר לגבי תזמון וביצועים. התיקיה "WFM (קלאסי)" כוללת כעת 7 ערכות נתונים חדשות ו-5 לוחות מחוונים חדשים.

ערכות הנתונים החדשות הבאות מתווספות עבור WFM:

• WFM לוח זמנים וסטטיסטיקות של סוכנים: שלב לוחות זמנים מתוכננים עם פעילות סוכן בפועל להשוואה קלה.

• חיזוי סטטיסטיקות עומס עבודה ותורים: תומך ביצירה מחדש של לוחות מחוונים של תחזית סייר הנתונים וגירסאות מותאמות אישית.

פרסמנו 13 מערכי נתונים חדשים התומכים בתכונה WFM דפי קבוצה בנתוני שימוש. אלה משקפים מערכי נתונים קיימים WFM ומשתמשים באותם שמות עם הסיומת "(דפי קבוצה)".

לדוגמה:

• ערכת נתונים מקורית: עמידה בלוח הזמנים של הסוכן
• ערכת נתונים חדשה: עמידה בלוח הזמנים של הסוכן (דפי קבוצה)

באפשרותך למצוא את השדות החדשים בתיקיה ארגון בתוך כל ערכת נתונים.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

יוני 19, 2025

Webex WFO: הצעות בסיסיות WFM ו- QM

Webex WFO הרחיבה רשמית את פורטפוליו אופטימיזציית כוח העבודה שלה עם השקת Basic WFM ו-Basic QM. אפשרויות יעילות אלה נועדו לסייע למרכזי שירות להתחיל חזק עם כלי תזמון והערכה חיוניים. חבילות אלה, שנבנו עבור צוותים שעוברים מגיליונות אלקטרוניים או הגדרות הקלטה בסיסיות, מקלות על שיפור דיוק כוח האדם, מגבירות את מעורבות הסוכנים ומקדמות איכות שירות עקבית מהיום הראשון.

לקבלת פירוט של היכולות המלאות, ראה הצעות בסיסיות WFM ו- QM ב- Webex WFO (Webex Contact Center).

לפרטים על ההזמנה, עיין במדריך ההזמנות Cisco Webex Contact Center ובמדריך ההזמנות Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: ניתוח ארגוני

Enterprise Analytics זמין כעת ב- Webex WFO, ומציג ערכה חדשה של יכולות המבוססות על בינה מלאכותית שעוזרות למרכזי שירות לנתח שיחות בצורה יעילה יותר, לחשוף מגמות מרכזיות ולהעריך ביצועים בקנה מידה גדול. עם QM אוטומטי, נושאים פופולריים וסיכום אינטראקציה העובדים יחד, צוותים יכולים לחשוף את הדברים החשובים ביותר, להפחית את המאמץ הידני ולקדם החלטות חכמות ומהירות יותר בכל אינטראקציה עם הלקוח.

לקבלת פירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה Enterprise Analytics ב- Webex WFO (Webex Contact Center).

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

לפרטים על ההזמנה, עיין במדריך ההזמנות Cisco Webex Contact Center ובמדריך ההזמנות של Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

יום שישי 30 מאי 2025

שיתוף קישורים קבועים לשיתוף פעולה משופר ב- Analyzer

אנו נרגשים להכריז על תכונה חדשה שתגיע ל- Analyzer שתשפר את יכולתך לשתף תובנות ולייעל את שיתוף הפעולה ברחבי הארגון שלך. עם כניסתם של קישורים קבועים, משתמשי Analyzer יוכלו לשתף בקלות כתובות URL לדוחות וללוחות מחוונים, מה שהופך את קבלת ההחלטות מונחית הנתונים לנגישה יותר מאי פעם.

לקבלת מידע נוסף, ראה שיתוף קישורים קבועים לדוחות וללוחות מחוונים.

יום חמישי 21 אפריל 2025

Webex WFO: בקשות לפעילות

בקשות פעילות פועלות כעת ב- Webex WFO, ומשפרות את התזמון העצמי של הסוכנים בכך שהן מאפשרות לסוכנים לבקש זמן לפעילויות לא מתוזמנות כגון הדרכה, משימות ניהוליות והזדמנויות פיתוח - ישירות במסגרת לוחות הזמנים שלהם.

אוטומציה משחקת תפקיד מפתח. כאשר סוכן מוסיף פעילות, המערכת מטפלת בבקשה על פי כללים מוגדרים מראש:

• פעילויות שאושרו באופן אוטומטי מאושרות באופן מיידי על-ידי המערכת.

• פעילויות שאושרו באופן ידני נשארות במצב המתנה עד שראש צוות בודק אותן ומאשר אותן.

• פעילויות תלויות כוח אדם מאושרות או נדחות באופן אוטומטי בהתבסס על רמות איוש בזמן אמת.

יתרונות עיקריים:

• צמצם את המאמץ הידני באמצעות זרימות עבודה אוטומטיות של אישור.
• ודא שהחלטות תזמון תואמות את צרכי כוח האדם ואת סדרי העדיפויות העסקיים.
• שמור על פיקוח וגמישות תוך מתן אפשרות לכוח עבודה זריז יותר ובהכוונה עצמית.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של הגדרות כלל פעילות.

יום חמישי 1 אפריל 2025

Webex WFO: פריודיזציה של שעות העבודה של הסוכן

מחזוריות זמינה כעת ב- Webex WFO, ומאפשרת למרכזי שירות לאזן את שעות העבודה של הסוכן על פני תקופות ממושכות, כגון רבעון או שנה, כדי ליישר קו עם יעדים חוזיים.

יתרונות הפריודיזציה:

• משפר את גמישות שעות העבודה
• מונע עלויות שעות נוספות של סוכנים
• מנהל תת-ניצול סוכנים
• שולט בהפרות רגולטוריות
• מייעל את כוח האדם בהתבסס על דפוסי ביקוש מבוססי זמן
• מבטיח כי המספר הנדרש של סוכנים עם הכישורים הדרושים מתוזמנים הן לשעות השיא והן מחוץ לשעות השיא
• משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות
• משפר את הקצאת המשאבים והמדרגיות לתכנון כוח עבודה לטווח ארוך

לקבלת מידע נוסף, ראה פריודיזציה.

Webex WFO: תובנות

תובנות הוא פתרון BI מודרני בעל תכונות מלאות עם מגוון תכונות ושיפורים שנועדו לשפר באופן משמעותי את הגישה לנתונים ואת הניראות שלך בתוך Webex WFO.

סיבות להתרגש מתובנות:

• חוויית 'תובנות' מיועדת לחקירה וניתוח יעילים של נתונים, תוך שהיא קלה למשתמשים שאינם טכניים ליצור דוחות ולוחות מחוונים באופן עצמאי.
• מבוסס בינה מלאכותית וניתן להתאמה אישית גבוהה כדי לסייע בהאצת קבלת החלטות
• מציע מגוון רחב של פריטים חזותיים
• מתאים הן לניתוח אד-הוק יעיל והן ללוח מחוונים עשיר

הנה סרטון קצר כדי לספק סקירה כללית של כל היכולות החדשות ש- Insights מביא לשולחן.

Webex WFO: השקת מנוע תמלול חדש

אנו נרגשים להכריז על השקת מנוע התמלול החדש עבור לקוחות Webex WFO - המספק שיפורים משמעותיים בדיוק, במהירות ובמדרגיות. פתרון מבוסס ענן זה תוכנן לזמני אספקה מהירים יותר ואיכות תמלול עקבית יותר בשפות נתמכות.

הנה מה שאתה יכול לצפות:

• התנסה בשיפור של עד 20% ברמת הדיוק עבור אנגלית אמריקאית, יחד עם שיפורים משמעותיים בשפות נתמכות אחרות.
• תמלולים מועברים כעת מהר יותר, מה שמאפשר גישה מהירה יותר לתובנות והאצת זרימות עבודה.
• מעבר חלק:
  • נתוני התמלול ההיסטורי נותרו ללא שינוי.
  • כל התמלול החדש והמתמשך נהנה אוטומטית מהמנוע המשודרג.
• בנוי על ארכיטקטורה מקורית בענן לתמיכה בעיבוד מהיר ובפריסה מדרגית.
• תוכנן מתוך מחשבה על לוקליזציה של נתונים ותאימות כדי לעמוד בדרישות עסקיות ותקנות.

היתרונות:

• מספק תמלולים מדויקים וישימים יותר עבור QA, תאימות ותובנות.
• משפר את הבינה העסקית באמצעות ניתוח טקסט משופר, מעקב אחר סנטימנט ונתוני שיחות הניתנים לחיפוש.
• מקדם יעילות תפעולית עם גישה מהירה יותר לתמלילי שיחות, ומאפשר מעקב והדרכה מהירים יותר.
• תומך ב-15 + שפות גלובליות, כולל אנגלית, ספרדית, צרפתית, קנדית, גרמנית, ערבית ועוד.

שפר את יעילות כוח העבודה באמצעות הודעות Webex WFO

הודעות הן שיפור ב- Webex WFO שנועד לשפר את המודעות והתגובה הן עבור סוכנים והן עבור מפקחים.

תרחישי שימוש עיקריים הנתמכים על-ידי התראות:

• הודעות סגירת חלון הצעת מחיר במשמרת - סוכנים שלא הגישו את הצעותיהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון באמצעות MyTime Web App, האפליקציה לנייד והתראות דפדפן. הדבר עוזר למטב את הקצאות המשמרות ומונע הצעות מחיר שהוחמצו.

• הודעות על בקשות להיעדרות - כאשר סוכן שולח בקשת פסק זמן באמצעות מודול הבקשות, ראש הצוות או המפקח שלו מקבל התראה קבועה בתוך האפליקציה, הודעה קופצת או הודעת דחיפה של המערכת.

  המערכת מחילה כללים כדי לאשר באופן אוטומטי, לדחות או רשימת המתנה של הבקשה. אם לא חל כלל, הבקשה נשארת תלויה ועומדת, מה שמפעיל הודעה לבדיקה פיקוחית. מכיוון שהודעות אלה פועלות ברמת הצוות, הממונה החדש של כל סוכן מועבר מקבל באופן אוטומטי את הבקשה לפעולה.

יתרונות:

• מספק הודעות בזמן
• משפר את יעילות התזמון
• מפחית את עומס העבודה הניהולי
• מבטיח תקשורת חלקה בין סוכנים ומפקחים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• הגדרות התראות
• הצגת מידע על המשתמש
• ניהול מידע בסיסי של המשתמש
• הגדרת היררכיה ארגונית

יום חמישי 25 מרץ 2025

תובנות משופרות של אינטראקציה עם לקוחות בעזרת אנרגיית הדיבור של Webex WFO

Webex WFO מציעה כעת את Speech Energy, אשר משפרת את הנראות של אינטראקציות עם לקוחות על ידי זיהוי אירועי שתיקה ו"שיחה חוזרת". תכונה זו מספקת תובנות מיידיות לגבי שיחות עם לקוחות, ועוזרת לצוותים לזהות במהירות תחומים לשיפור.

יתרונות התכונה הזו:

• זיהוי אירועי דממה ואירועי דיבור מדגיש תקעות בשיחה ודיבור חופף, ומזהה אזורים להכשרת נציגים.
• ניתוח אירועים אלה מסייע בחשיפת תסכולים של הלקוחות ובמיטוב תהליכים.
• שתיקה עשויה להצביע על חוסר ודאות, בעוד שדיבור מרמז על הקשבה לקויה, המסייעת בשיפור האינטראקציות בין הסוכנים.

למידע נוסף, ראו זיהוי אירועי שתיקה ודיבור-מעבר.

יום חמישי 3 מרץ 2025

Webex WFO: הצגת מפגשים לתזמון יעיל וניהול משופר של סוכנים

Sessions פעיל כעת, ומייעל את תזמון וניהול פעילויות הסוכנים מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להדרכה ולמשימות לא מתוכננות אחרות על פני קבוצת סוכנים.

עם תכונות כמו פעילויות אוטומטיות ומפוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, Sessions מפחית את המאמץ המנהלי ומשפר את הגמישות.

יתרונות התכונה 'הפעלות':

• מספק נראות ברורה של הקצאת סוכנים וביצועיהם לצורך קבלת החלטות מונחות נתונים.
• מגביר את היעילות התפעולית.
• תומך בפיתוח ומעורבות של סוכנים.
• עוזר לצוותי מרכז קשר להישאר מאורגנים ומאוזנים.
• שומר על צוותים ממוקדים בשיפור מתמיד.
• מתיישב עם יעדים עסקיים רחבים יותר.

למידע נוסף, ראה ניהול פעילויות.

Webex WFO: תמיכה גלובלית בשפה עבור קטגוריות ביטויים

Webex WFO מציע כעת תמיכה משופרת בשפות רבות, המפשטת את ניהול שיחות בשפות מעורבות תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

עדכונים מרכזיים:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות מעורבות לשונות.
• טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותג, שנותרים ללא שינוי בשפות שונות.
• גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או ביטוי בשפות שונות.

שיפורים אלה הופכים את Webex WFO לקשובה עוד יותר לצורכי הלקוח, ומספקת חוויית משתמש חלקה וידידותית יותר.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• מנהל ביטויים
• לוקליזציה

יום חמישי 25 פברואר 2025

Webex WFO תמיכה בערוצים דיגיטליים (דוא"ל)

Webex WFO ניהול איכות מספק כעת יכולות משופרות של כל ערוץ, המאפשרות לארגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית הן באינטראקציות דיגיטליות והן באינטראקציות קוליות.

כעת ניתן להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ודוא"ל.

תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות עבור דוא"ל כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגים של נגן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

Webex WFO ניהול איכות מאפשר לצוותים לבצע ביקורות מהירות ובעלות תובנות רבות יותר ולייעל זרימות עבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצורכי הלקוחות במספר ערוצים.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• מסנן סוג איש קשר ותצוגה מקדימה של טקסט
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• לוח תמלול צ'אט ומפת טקסט

יום חמישי 19 פברואר 2025

Webex WFO: כלי אינטראקציה בכמות גדולה - מחיקה ועדכונים

Webex WFO הציגה תכונה של מחיקה עצמית של מספר אנשי קשר, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות מספר אנשי קשר בו זמנית, ללא צורך במחיקה ידנית, בנפרד.

יתרונות:

• מחק בקלות אינטראקציות שתועדו בטעות או כאלה המכילות מידע רגיש שלא עבר עריכה.
• ממזער את הצורך בהתערבות צוות הפיתוח, וחוסך משאבי הנדסה.
• מעניק למשתמשים שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחית את כמות מקרי התמיכה.

למידע נוסף, ראו פעולות יצירת קשר בכמות גדולה.

יום חמישי 17 פברואר 2025

דוחות סקר בסיסיים למפקחים

קבלו תובנות חשובות לגבי משוב לקוחות בעזרת דוח הסקר הבסיסי ב-Analyzer! בעוד שיצירת סקרים מנוהלת על ידי מנהלים, תוכלו לקבל גישה מלאה לדוחות מפורטים בהתבסס על הרשאות בקרת גישה מבוססת תפקידים (RBAC) שלכם.

דו"ח הסקר הבסיסי מספק:

• תשובות לסקר: הבנת סנטימנט הלקוחות בעזרת נתונים מסקרים לאחר אינטראקציה.

• פרטי ביצועי סוכנים: ראה אילו סוכנים טיפלו בשיחות, כולל פרטי הסוכן הראשון והאחרון, מזהי דוא"ל ופרטי תור.

• מדדי אינטראקציה: התעמקו במשך שיחות, מזהי סשנים וזמני השלמת סקרים.

כלי דיווח רב עוצמה זה מבטיח שתישארו מעודכנים לגבי חוויות הלקוחות וביצועי הסוכנים, ויסייע לכם לקדם שיפורים ברחבי הצוות שלכם.

למידע נוסף, עיינו ב POST סקרי אינטראקציה דו"ח ב- מדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.

נְקִישָׁה כָּאן עבור הווידאוקאסט.

יום חמישי 11 פברואר 2025

Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר

התכוננו לחולל שינוי בפעילות מרכז הקשר שלכם ולשמח את הלקוחות שלכם עם Cisco AI Assistant למרכזי קשר! 

AI Assistant מחולל מהפכה בשירות הלקוחות על ידי שיפור היעילות שלכם והעלאת שביעות רצון הלקוחות! 

הנה מה שמציע AI Assistant:

• סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה בין סוכן ללקוח.
• רווחת סוכנים המופעלת על ידי בינה מלאכותית כדי לתמוך ברווחתם של הסוכנים, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות.
• CSAT אוטומטי מנבא את שביעות רצון הלקוחות לאחר כל אינטראקציה, ומספק תובנות המסייעות למרכזי קשר לקבל החלטות חכמות יותר, לשפר את ביצועי הנציגים ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות.

למידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center.

סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

סוכנים יכולים כעת להתמודד טוב יותר עם שיחות לקוחות בעזרת סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

• סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור שיחות שנתקעו: אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, הפונקציה Cisco AI Assistant יוצרת באופן מיידי סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הסוכן הבא יכול להמשיך את השיחה בצורה חלקה, לחסוך זמן ולשפר את חוויית הלקוח. ניתן לצפות בתובנות ולהעריך את החשיבות של סיכומים אלה ב סיכומי שיחות שנפסקו דווח על ה- AI Assistant לוח מחוונים. למידע נוסף, עיין בדוח סיכום שיחות שהותקנו .
• סיכומי העברות של סוכנים וירטואליים: מספק סיכומים מקיפים של אינטראקציות עם סוכנים וירטואליים, ומבטיח שלסוכנים יהיה את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות. משמעות הדבר היא פחות חזרות עבור לקוחות ופתרונות מהירים יותר!

  דוח המנתח עבור סיכומי העברת סוכנים וירטואליים יהיה זמין בעתיד.

למידע נוסף על סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, ראו שיפור היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

רווחת הסוכן

תכונות של רווחת סוכנים המופעלות על ידי בינה מלאכותית נועדו לתמוך ברווחתם של הסוכנים, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות. באמצעות ניתוח מתקדם, פלטפורמת Webex Contact Center רותמת תובנות נתונים מקצה לקצה כדי לנטר ולזהות את רמות הלחץ של סוכנים בזמן אמת. באמצעות תובנות בזמן אמת, המערכת מספקת הפסקות בריאות אוטומטיות במידת הצורך, ועוזרת לסוכנים לנהל לחץ ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן.

למידע נוסף, ראו שיפור רווחתם וביצועיהם של הסוכנים באמצעות זיהוי שחיקה והפסקות בריאות.

CSAT אוטומטי

CSAT אוטומטי חוזה את שביעות רצון הלקוחות (CSAT) לאחר כל אינטראקציה, ועוזר למרכזי קשר לקבל תובנות ולקבל החלטות לשיפור שביעות רצון הלקוחות ואת ביצועי הנציגים. CSAT חיוני להבנת שביעות רצון הלקוחות מהשירות. מודל CSAT אוטומטי הקנייני של Cisco משתמש בנתונים תפעוליים, תמלילי אינטראקציה וסקרים כדי לחזות במדויק את ציוני CSAT. ציונים אלה יכולים לזהות צרכי הכשרה, לבחור קריאות לבדיקה ולהבטיח פתרון מהיר עבור לקוחות לא מרוצים. ניתן לצפות בציוני Auto CSAT בדוח Auto CSAT בלוח המחוונים בתוך ה- AI Assistant.

למידע נוסף, ראו מדידת שביעות רצון לקוחות באמצעות Auto CSAT.

יום חמישי 1 פברואר 2025

Webex WFO תמיכה בערוצים דיגיטליים (צ'אט, SMS)

ככל שהאינטראקציות עם לקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, Webex WFO ניהול האיכות הציג שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תמונה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים השונים. 

נקודות עיקריות

• לוח תמלול הצ'אט מציג הפרדה בין הצדדים כדי לסקור במהירות ולקבל את ההקשר המלא של אינטראקציית טקסט, ומפת טקסט חדשה עם אפשרות לחיצה על בועה כדי להגיע במהירות לנקודה זו בצ'אט.
• הערך איש קשר באמצעות צ'אט או SMS או כסוג איש הקשר.
• זרימות עבודה סטנדרטיות לניהול איכות בסוף שיחה וניהול יומי של איכות משתרעות כעת על אינטראקציות דיגיטליות כמו צ'אט, SMS וטקסט מדור קודם.
• פעולת 'שמירה' זמינה עבור אנשי קשר בהודעות טקסט, עם תקופות שמירה הניתנות להגדרה עבור אנשי קשר דיגיטליים ואנשי קשר שאינם שיחות טלפון.

דף אינטראקציות

• העמודות סיבה וסוג הקלטה שופרו עבור אנשי קשר דיגיטליים. לדוגמה, סיבה משקפת כעת את הסיבה שנקבעה על ידי זרימת העבודה.
• נוספה עמודה חדשה של צדדים חיצוניים . "צדדים חיצוניים" הוא מסנן חדש לאנשי קשר בצ'אט וב-SMS, לסינון לפי האדם שאיתו קיים הסוכן אינטראקציה. מזהה זה הוא בדרך כלל כתובת דוא"ל או מספר טלפון, אך הוא משתנה בהתאם לצ'אט או לכלי ההודעות בו נעשה שימוש.

ניהול יעדים ויצירת קשר

• סוג איש קשר: כולל צ'אט ו-SMS בנוסף לשיחה וטקסט.
• מסווגי יעדי קשר: כאשר סוג איש הקשר הוא טקסט, צ'אט או SMS, האפשרות אקראי זמינה כמסווג, כגון צ'אט אקראי.

למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:

• מסנן סוג איש קשר ותצוגה מקדימה של טקסט
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• לוח תמלול צ'אט ומפת טקסט
• ניהול יעדים ויצירת קשר
• ניהול זרימת עבודה
• שיפורי ניהול איכות רב-ערוציים

יום רביעי 28 ינואר 2025

Webex WFO העברה בכמות גדולה של נתוני משתמש

Webex WFO העברה בכמות גדולה של נתוני משתמשים מספקת פתרון יעיל וידידותי יותר למשתמש להעברת נתונים ממשתמש אחד לאחר כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו מאפשרת לך גם להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים בבת אחת.

למידע נוסף על העברת נתונים בכמות גדולה, עיין בנושאים אודות העברת נתוני משתמשים עבור QM ו-Analytics ו העברת נתוני משתמשים עבור QM ו-Analytics בכתובת:

• העברת נתוני משתמש
• אודות העברת נתוני משתמש

יום רביעי 29 ינואר 2025

סוכן ביצע תמיכה יוצאת SMS ותמיכה בדוא"ל

אנו שמחים להודיע כי מפקחים בעלי הרשאת תפקיד סוכן יכולים כעת ליזום משימת SMS יוצאת או משימת דוא"ל מה-Webex Contact Center Agent Desktop. הם יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצבם הנוכחי, בין אם הם בשיחת קול, עסוקים באינטראקציה דיגיטלית או במצב סרק ללא משימות שהוקצו. תכונה חדשה זו מאפשרת למפקחים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל המפקחים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על ידי Webex Connect. עם זאת, היכולת להפעיל משימות יוצאות אלו תהיה תלויה בספים שתצורתם נקבעה במדיניות פרופיל המולטימדיה הממופה למפקח.

יום רביעי 7 ינואר 2025

שיפור חוויית יצירת תיקים ב-SFDC: פתיחת תיקים בכרטיסיות חדשות

יצירת תיקים אוטומטית ב-Salesforce פותחת כעת את כל התיקים החדשים בקובץ Tab נפרד, ללא קשר לסטטוס איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, תיקים עבור אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בתוך הקובץ Tab הנוכחי ונסגרו עם השמירה או הסגירה.

יום שני 12 דצמבר 2024

השמעת הקלטה משופרת

כיום, מפקחים מתמודדים עם אתגרים עם הקלטות מקוטעות של ישיבות, מה שמקשה על זיהוי רגעים מרכזיים לבדיקת יעילות. חוויית ההפעלה המשודרגת שלנו מטפלת בבעיה זו על ידי הצעת פריסה אינטואיטיבית עם פרטי אינטראקציה משופרים. הנגן החדש מאפשר למפקחים לנווט בקלות בין מקטעים שונים של השיחה, כולל פרקים המסכמים רגעים חשובים ומטא-דאטה עשיר לאינטראקציות קוליות. זה מבטיח שהמפקחים יוכלו להתמקד בחלקים החשובים ביותר של השיחה.

למידע נוסף, עיינו ב לפקח על הסוכנים והצוותים שלך סָעִיף.

יום שני 12 דצמבר 2024

יציאה מסוכנים בפרטי ביצועי הצוות

בעזרת תכונה זו, ניתן להתנתק סוכנים מווידג'ט פרטי ביצועי הצוות ב-Supervisor Desktop. זה יכול להיות רלוונטי עבור סוכנים שעזבו להיום במצב סיום, עדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לניתוב שיחות אליהם), או שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דוא"ל. אם סוכנים עסוקים כעת באינטראקציה, תצטרכו להמתין עד שהם ישלימו אותה לפני שתוציאו אותם מהמערכת.

למידע נוסף, עיינו במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם .

יום רביעי 18 נובמבר 2024

דוחות מבוססי תור

דוחות מבוססי תור (QBR) מציגים שלושה דוחות מלאי חדשים ב-Analyzer. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, המכסים את זרימת השיחות והאינטראקציות כפי שהן מוצגות, מטופלות, מועברות ועיון בתורים שונים. בנוסף, זמין מאגר חדש בשם רשומת תור.

למידע נוסף, עיין בסעיפים דוחות מבוססי תור ו שדות ומדדים סטנדרטיים של רשומת תור ב מדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.

יום רביעי 13 נובמבר 2024

WebRTC תמיכה עבור Supervisor Desktop

עם תמיכה ב-WebRTC עבור Supervisor Desktop, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, תוכלו לנהל את השיחות שלכם ישירות מהדפדפן שלכם בעזרת אוזניות. אין עוד צורך בטלפונים חיצוניים או מספרי שלוחה. תכונה זו מציעה את כל פונקציות הקול הנוכחיות כמו החזקה, אחזור שיחה, העברה ושיחת ועידה. בנוסף, תכונות כמו השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג מבטיחות שימוש חלק בדפדפן בלבד. לא רק זאת, מחוון סטטוס חדש של WebRTC מראה לכם את הסטטוס הנוכחי של שירות הקול. למידע נוסף, ראו ניהול פרופילי שולחן עבודה, שינוי מספר החיוג או השלוחה שלך, עריכת הפרופיל שלך ב-Supervisor Desktop, התחברות ל-Supervisor Desktop, ו פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

יום רביעי 30 ספטמבר 2024

סינון מבוסס מיומנויות סוכן

בעזרת תכונה זו ב-Analyzer, ניתן לסנן דוחות מותאמים אישית קיימים או חדשים בהתבסס על כישורי הסוכן. זה מאפשר זיהוי בזמן אמת של סוכנים כדי לשפר את ניהול האיוש וניהול התורים עבור אינטראקציות עם לקוחות.

למידע נוסף, עיין בסעיפים 'מסנני לוח מחוונים' ו'עיצוב לוחות מחוונים' ב מדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Analyzer.

יום רביעי 20 ספטמבר 2024

צפה בהקלטות של מפגשי ייעוץ ב-Supervisor Desktop

בעזרת תכונה זו, תוכלו לגשת להקלטות של שיחות ייעוץ, כולל ייעוץ לנציג, ייעוץ לתור, ייעוץ לחיוג למספר וייעוץ לנקודת כניסה. להקלטות שיחת הייעוץ יש אפשרות השמעה נפרדת בתוך הקלטת השיחה הראשית ב-Supervisor Desktop. זה מאפשר למפקחים לסקור ולנתח את פרטי שיחות הייעוץ, ולזהות תחומים להכשרה, אימון ושיפורים ביעילות.

למידע נוסף, עיינו במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלכם .

יום חמישי 27 אוגוסט 2024

משך האינטראקציה של הסוכן בפרטי ביצועי הצוות

באפשרותך לעקוב אחר משך הזמן שהסוכנים שלך מבלים עם לקוחות באמצעות העמודה החדשה 'משך אינטראקציה' בטבלת 'פרטי ביצועי צוות' בשולחן העבודה של המפקח. זה מציג את הזמן שסוכנים מבלים בכל הסטטוסים מלבד סיום.

על ידי ניטור העמודה "משך האינטראקציה", תוכלו לראות במהירות אם סוכן מבלה יותר מדי זמן עם לקוחות. זה שימושי במיוחד עבור סוכנים חדשים שעשויים להזדקק לעזרה נוספת. תקבלו תמונה מלאה של האופן שבו נציג מטפל בלקוח, דבר חיוני לקבלת החלטות לגבי ניטור באמצע שיחה. זה מבטיח שהסוכנים יעילים ויקבלו עזרה בעת הצורך, תוך שמירה על פרודוקטיביות גבוהה ותמיכת ביעילות בצוות שלכם.

משך האינטראקציה מוצג עבור נציגים ראשיים ועבור נציגים שהתייעצו/שהתייעצו איתם, מרגע ההתייעצות. זה נותן לך תמונה מלאה של התמיכה הניתנת, ומבטיח שכל הסוכנים התורמים נלקחים בחשבון בחוויית הלקוח.

למידע נוסף, עיין בסעיף פרטי ביצועי הצוות במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך .

יום שישי 14 מאי 2024

מרווחי רענון ושדות קרדינליות גבוהה

במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות בעלי רמת קרדינליות גבוהה, כגון מזהה סשן של סוכן ו/או מזהה סשן של איש קשר כמקטעי שורות ו/או מקטעי עמודות, מפעילה בקשת ממשק משתמש עם מידע נוסף. חלון קופץ זה מציין שיש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות אלו בעלי קרדינליות גבוהה על מנת לקבל חוויית דיווח אופטימלית.

דוחות בזמן אמת תומכים במרווחי רענון החל מ-5 שניות ומעלה לאופטימיזציה טובה יותר וחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות מוגדרים כברירת מחדל ל-5 שניות כמרווח רענון חדש, וניתן לשנותם לערכים זמינים אחרים הגדולים מ-5 שניות. דוחות חדשים מוגדרים כברירת מחדל ל-5 שניות כמרווח רענון, וניתן לשנות זאת לערכים זמינים אחרים הגדולים מ-5 שניות. מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות אינם זמינים עבור אף דוח, כדי לשפר את ביצועי הדיווח. למידע נוסף, ראה מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

יום שישי 3 מאי 2024

קמפיין מתקדם עם CPA

הצעת הקמפיין היוצא החדשה שלנו תספק לכם דוחות מפורטים יותר עבור קמפיינים מתקדמים, ותעזור לכם לעקוב ולאמת את תוצאות השיחות שבוצעו במהלך הקמפיין היוצא.

למידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין קולי יוצא ב-Webex Contact Center.

יום חמישי 26 מרץ 2024

Webex Contact Center השקה במרכז הנתונים בסינגפור

שירותי Webex Contact Center מושקים כעת ממרכז נתונים חדש לגמרי הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור בסינגפור כמדינת הפעולה שלך. פעולה זו תאפשר לך להקצות את הדייר ישירות למרכז הנתונים של סינגפור. היא תספק Media Pops ייעודית שבסיסה בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור הלקוחות המוערכים שלנו באזור הזקוקים לשירותי מדיה קולית.

לקבלת מידע נוסף, ראה מיקום נתונים ב- Webex Contact Center.

יום רביעי 30 ינואר 2024

הקלטת שיחות ייעוץ

חדשות מרגשות למפקחים! Webex Contact Center מציגה בקרוב הקלטות שיחות התייעץ. תכונה זו תאפשר לך לנטר אינטראקציות שיחה חיה בין סוכנים כאשר הם מבקשים סיוע. הוא מכסה ארבעה סוגי שיחות ייעוץ - סוכן לסוכן, סוכן לתור, סוכן למספר חיוג וסוכן לנקודת כניסה ממופה למספר חיוג. עכשיו אתה יכול לאמת מחדש את העצות שניתנו לסוכנים שלך ולהציע אימון מדויק כדי לשפר את הביצועים שלהם. תכונה זו תהיה זמינה באופן בלעדי ללקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו ונגישה רק דרך פורטל ניהול ההקלטות. היכונו לרמה חדשה של שיפור הצוות!

יום רביעי 23 ינואר 2024

פשט מדדים ויישר הגדרות עבור שיחות 'סה"כ טופל' ו'סה"כ ננטש' בין שולחן העבודה של המפקח לבין המנתח

הבנת שיחות 'סה"כ טופל' ו'נטוש מוחלט' רק נעשתה פשוטה יותר. התאמנו את הגדרות המדדים הללו בין שולחן העבודה של המפקח לבין המנתח לקבלת חוויה חלקה. כעת באפשרותך לסקור את ההגדרות המעודכנות במאמר הצגת כרטיסי KPI של מרכז הקשר שלך.

יום רביעי 18 ינואר 2023

יצירת דוחות עם טווחי זמן ספציפיים

עם הצגתה של התכונה החדשה Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) מאפשר למשתמשים ליצור דוחות מלאי ודוחות מותאמים אישית לטווח זמן ספציפי. הדבר מאפשר יצירת דוחות מהירה ויעילה, מבטיח תהליך בדיקה חלק לקבלת החלטות תפעוליות ומשפר את חוויית הלקוח הכוללת.

לקבלת מידע נוסף, ראה בורר זמנים.

יום רביעי 16 ינואר 2024

הסרת רעשי רקע עבור סוכני מוקד שירות

Webex Contact Center משיקה תכונה שמבטלת רעשי רקע במהלך אינטראקציות עם לקוחות. באמצעות טכנולוגיית הסרת רעשים AI, התקשורת של הצוות שלך עם הלקוחות תהיה יעילה יותר ופחות מופרעת. עדכון זה, הזמין עבור סוכני Flex 3 Premium, מבטיח לשפר באופן משמעותי את ביצועי הצוות שלך. התכונן לחוויית תקשורת נקייה וברורה יותר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הסרת רעשי רקע ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.