Što je novo za nadzornike u Webex Contact Center

2. srpnja 2025.

Poboljšana dokumentacija za usmjeravanje i red čekanja WXCC

Ažurirana dokumentacija Webex Contact Center usmjeravanja i reda čekanja pruža jasna objašnjenja koncepata usmjeravanja i detaljne smjernice za konfiguriranje različitih značajki usmjeravanja. Obuhvaća sve konstrukcije usmjeravanja i podržane algoritme.

Svaki odjeljak organiziran je kako bi pomogao kupcima, partnerima, programerima tokova i administratorima da brzo pronađu i imaju potpuno razumijevanje čekanja u redu čekanja i usmjeravanja u WxCC-u kako bi se redovi čekanja i usmjeravanje mogli dizajnirati na najprikladniji način za učinkovito postavljanje kontaktnog centra iskorištavanjem odgovarajućih mogućnosti.

Ovdje istražite poboljšanu dokumentaciju WxCC za red čekanja i usmjeravanje: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

30. lipnja 2025.

Izvješćivanje o segmentu podijeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Steknite dublji uvid u performanse agenta pomoću nove značajke izvješćivanja o segmentima podijeljenih intervala. Ovaj vam alat omogućuje praćenje aktivnosti agenta, stanja i trajanja u prilagodljivim vremenskim intervalima za bolje osoblje, alokaciju resursa i zadovoljstvo kupaca. Jednostavno omogućite opciju Interval podjele na ploči Izračun da biste analizirali podatke prema preciznim intervalima umjesto po vremenu završetka interakcije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Webex Contact Center Analyzer Korisnički priručnik

26. lipnja 2025.

Webex WFO: Poboljšanja reda čekanja kontakata

Webex WFO sada uključuje snažna poboljšanja reda čekanja kontakata, što olakšava stvaranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakta kroz timove i ocjenjivače.

Ta ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, usmjeravanje na prave razgovore i poboljšavaju iskustvo i za ustupitelje i za primatelje. Ocjenjivači sada mogu vidjeti više svojih redova čekanja odjednom, pratiti napredak u stvarnom vremenu i lakše dovršiti procjene.

Ključne prednosti:

• Stvorite preciznije ciljeve kontakta s fleksibilnim ciljanjem tima ili agenta.
• Koristite naprednu logiku za prikaz najrelevantnijih razgovora za procjenu.
• Pregledajte više kontakata u redu čekanja odjednom radi boljeg planiranja i određivanja prioriteta.
• Pratite napredak cilja s jasnom vidljivošću i pokazateljima stanja.
• Jednostavnije upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ta poboljšanja podržavaju pametnije tijekove rada za procjenu, točnije rezultate i bolje iskustvo u cijelom procesu kvalitete.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributi izostanka

Atributi izostanaka sada su dostupni u Webex WFO. Ta mogućnost nadzornicima omogućuje označavanje izostanaka atributima (prilagođenim oznakama) kao što su hitni dopust ili zahtjev u zadnji čas.

Ova značajka omogućuje pametnije praćenje, točnost zakazivanja u stvarnom vremenu i dublji uvid u trendove izostanaka.

Ključne prednosti:

• Učinkovitije predviđanje
• Granularno praćenje vrsta izostanaka
• Ažuriranja rasporeda u stvarnom vremenu
• Dublje izvještavanje i analiza trendova

Atributi izostanka timu pružaju alate za rješavanje kadrovskih izazova, proaktivno upravljanje dopustom i donošenje informiranijih odluka o planiranju.

Dodatne informacije potražite u članku https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novi skupovi podataka i nadzorne ploče WFM dostupni u Insights

Webex WFO je uveo nove resurse u Insights kako bi korisnicima classic WFM oblaka pružio dublje zakazivanje i uvide u izvedbu. Mapa "WFM (Classic)" sada uključuje 7 novih skupova podataka i 5 novih nadzornih ploča.

Za WFM dodani su sljedeći novi skupovi podataka:

• WFM Raspored i statistika agenta: Kombinirajte planirane rasporede sa stvarnom aktivnošću agenta radi lakše usporedbe.

• Predviđanje radnog opterećenja i statistike reda čekanja: podržava ponovno stvaranje nadzornih ploča i prilagođenih verzija predviđanja u pregledniku podataka.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju značajku WFM grupne stranice u Insightsu. Oni zrcale postojeće skupove podataka WFM i koriste iste nazive sa sufiksom "(Stranice grupe)".

Na primjer:

• Izvorni skup podataka: pridržavanje rasporeda agenta
• Novi skup podataka: pridržavanje rasporeda agenta (stranice grupe)

Nova polja možete pronaći u mapi Organizacija unutar svakog skupa podataka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. lipnja 2025.

Webex WFO: Osnovne WFM i QM ponude

Webex WFO je službeno proširio svoj portfelj optimizacije radne snage pokretanjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi pomogle kontaktnim centrima da počnu snažno s bitnim alatima za zakazivanje i procjenu. Izrađeni za timove koji se kreću izvan proračunskih tablica ili osnovnih postavki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, povećavaju angažman agenta i potiču dosljednu kvalitetu usluge od prvog dana.

Detaljnu raščlambu potpunih mogućnosti potražite u odjeljcima Basic WFM i QM Ponude na Webex WFO (Webex Contact Center).

Detalje o narudžbi potražite u Vodiču za naručivanje Cisco Webex Contact Center i Cisco Collaboration Flex Plan Vodič za naručivanje kontaktnog centra na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Enterprise Analytics

Enterprise Analytics sada je dostupan u Webex WFO, uvodeći novi skup mogućnosti koje pokreće umjetna inteligencija i koje pomažu kontaktnim centrima da učinkovitije analiziraju razgovore, prikazuju ključne trendove i procjenjuju performanse u razmjeru. Uz automatsku QM, aktualne teme i sažetak interakcije koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i potaknuti pametnije i brže odluke u svakoj interakciji s kupcem.

Detaljnu raščlambu potpunih mogućnosti potražite u odjeljku Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Detalje o narudžbi potražite u Vodiču za naručivanje Cisco Webex Contact Center i Vodiču za naručivanje Flex Cisco Collaboration Plana na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. svibnja 2025.

Dijeljenje trajnih veza za poboljšanu suradnju u analizatoru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu značajku koja dolazi u Analyzer i koja će poboljšati vašu sposobnost dijeljenja uvida i pojednostavljivanja suradnje u cijeloj tvrtki ili ustanovi. Uvođenjem permalinkova korisnici Analizatora moći će jednostavno dijeliti URL-ove s izvješćima i nadzornim pločama, čineći donošenje odluka na temelju podataka pristupačnijim nego ikad.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dijeljenje trajnih veza na izvješća i nadzorne ploče.

21. travnja 2025.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnost

Zahtjevi za aktivnosti sada se prikazuju u Webex WFO, poboljšavajući samo-zakazivanje agenta dopuštajući agentima da zatraže vrijeme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i mogućnosti razvoja - izravno u okviru svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev prema unaprijed definiranim pravilima:

• Sustav odmah odobrava automatski odobrene aktivnosti.

• Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju čekanja sve dok ih tim ne pregleda i odobri.

• Aktivnosti ovisne o osoblju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni napor automatiziranim tijekovima rada za odobrenje.
• Osigurati da odluke o zakazivanju budu usklađene s potrebama osoblja i poslovnim prioritetima.
• Zadržite nadzor i fleksibilnost te istodobno omogućite agilniju i usmjereniju radnu snagu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje postavki pravila aktivnosti.

1. travnja 2025.

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO, što omogućuje kontaktnim centrima da uravnoteže radno vrijeme agenta tijekom duljih razdoblja, poput tromjesečja ili godine, kako bi se uskladili s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena
• Sprječava troškove prekovremenog rada agenta
• Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenta
• Kontrolira kršenja propisa
• Optimizira osoblje na temelju vremenskih obrazaca potražnje
• Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan za vrijeme vršnog i izvan vršnog razdoblja
• Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova
• Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Dodatne informacije potražite u odjeljku Periodizacija.

Webex WFO: Uvidi

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

• Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnitehničkim korisnicima jednostavno je samostalno izrađivati izvješća i nadzorne ploče.
• Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka
• Nudi širok raspon vizualizacija
• Pogodno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogati ukrcaj u crticu

Evo kratkog videozapisa koji će pružiti pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol.

Webex WFO: Novo uvođenje transkripcijskog motora

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog transkripcijskog mehanizma za korisnike Webex WFO - pružajući značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti. Ovo rješenje temeljeno na oblaku dizajnirano je za brže vrijeme zaokreta i dosljedniju kvalitetu transkripcije na podržanim jezicima.

Evo što možete očekivati:

• Iskusite do 20% povećanje točnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.
• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućujući brži pristup uvidima i ubrzavajući tijekove rada.
• Besprijekoran prijelaz:
  • Podaci o povijesnoj transkripciji ostaju nepromijenjeni.
  • Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.
• Izgrađen na nativnoj arhitekturi u oblaku kako bi podržao brzu obradu i skalabilnu implementaciju.
• Dizajniran imajući na umu lokalizaciju i usklađenost podataka kako bi udovoljio poslovnim i regulatornim zahtjevima.

Koristima:

• Pruža točnije i djelotvornije transkripcije za pitanja i odgovore, usklađenost i uvide.
• Poboljšava poslovnu inteligenciju poboljšanom analitikom teksta, praćenjem naklonosti i pretraživim podacima o razgovorima.
• Potiče operativnu učinkovitost uz brži pristup transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i podučavanje.
• Podržava 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski, kanadski, njemački, arapski i još mnogo toga.

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje u Webex WFO osmišljeno za poboljšanje svijesti i odgovora i za agente i za nadzornike.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

• Obavijesti o zatvaranju prozora licitiranja za smjenu - Agenti koji nisu dali svoje ponude primaju upozorenja 24 sata prije roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati alokacije smjena i sprječava propuštene licitacije.

• Obavijesti o zahtjevu za izostankom - Kada agent podnese zahtjev za slobodne dane putem modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili obavijest o guranju sustava.

  Sustav primjenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili čekanje zahtjeva. Ako se ne primjenjuje pravilo, zahtjev ostaje na čekanju, što pokreće obavijest o nadzornom preispitivanju. Budući da te obavijesti djeluju na razini tima, novi nadzornik svakog prenesenog agenta automatski prima zahtjev za radnju.

Prednosti:

• Isporučuje pravovremene obavijesti
• Poboljšava učinkovitost planiranja
• Smanjuje administrativno radno opterećenje
• Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i nadzornika.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Postavke obavijesti
• Prikaži informacije o korisniku
• Upravljanje osnovnim korisničkim podacima
• Konfiguriranje organizacijske hijerarhije

25. ožujka 2025.

Poboljšani uvidi u interakciju s kupcima uz energiju govora Webex WFO

Webex WFO sada nudi Speech Energy, koja poboljšava vidljivost interakcija s korisnicima otkrivanjem tišine i događaja preklapanja. Ova značajka pruža trenutni uvid u razgovore s korisnicima, pomažući timovima da brzo prepoznaju područja za poboljšanje.

Prednosti ove značajke:

• Detekcija tišine i događaja preklapanja ističe zastoje u razgovoru i preklapanje govora, točno određujući područja za obuku agenata.
• Analiza ovih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.
• Tišina može ukazivati na nesigurnost, dok pregovaranje sugerira loše slušanje, što pomaže u poboljšanju interakcija među agentima.

Za više informacija pogledajte Otkrivanje događaja tišine i razgovora.

3. ožujka 2025.

Webex WFO: Predstavljamo sesije za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada dostupne uživo, što pojednostavljuje raspoređivanje i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito raspodele vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke unutar grupe agenata.

S značajkama poput automatiziranih, ravnomjerno raspoređenih aktivnosti i raspoređivanja metodom povlačenja i ispuštanja, Sessions smanjuje administrativni napor i povećava fleksibilnost.

Prednosti funkcije Sesije:

• Pruža jasan uvid u alokaciju i performanse agenata za donošenje odluka temeljenih na podacima.
• Povećava operativnu učinkovitost.
• Podržava razvoj i angažman agenata.
• Pomaže timovima kontaktnih centara da ostanu organizirani i uravnoteženi.
• Održava timove usredotočenima na kontinuirano poboljšanje.
• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Za više informacija pogledajte Upravljanje sesijama.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na miješanim jezicima uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na miješanim jezicima.
• Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, poput naziva robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni u svim jezicima.
• Povećana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze u različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još prilagođenijim potrebama korisnika, pružajući glatkije i jednostavnije korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Upravitelj frazama
• Lokalizacija

25. veljače 2025.

Webex WFO Podrška za digitalne kanale (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti, koje organizacijama omogućuju pružanje besprijekornog, visokokvalitetnog iskustva u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u Upravljanje aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekovima rada, nadogradnje media playera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućuje timovima provođenje bržih i podrobnijih pregleda te pojednostavljenje tijeka rada, što im pomaže da razumiju i odgovore na potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Filter vrste kontakta i pregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča s transkriptom chata i mapa teksta

19. veljače 2025.

Webex WFO: Alat za masovnu interakciju - Brisanje i ažuriranja

Webex WFO je uveo značajku samostalnog brisanja skupnih kontakata, omogućujući korisnicima učinkovito istovremeno uklanjanje više kontakata bez potrebe za ručnim brisanjem jednog po jednog.

Prednosti:

• Bez napora izbrišite interakcije zabilježene greškom ili one koje sadrže neredigirane osjetljive podatke.
• Minimizira potrebu za intervencijom razvojnog tima, štedeći inženjerske resurse.
• Omogućuje korisnicima veću kontrolu nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje broj zahtjeva za podršku.

Za više informacija pogledajte Operacije s masovnim kontaktima.

17. veljače 2025.

Izvješća o osnovnim anketama za nadzornike

Steknite vrijedne uvide u povratne informacije kupaca uz pomoć osnovnog izvješća o anketi u Analyzeru! Iako izradom anketa upravljaju administratori, možete imati potpuni pristup detaljnim izvješćima na temelju vaših dozvola za kontrolu pristupa temeljenu na ulogama (RBAC).

Izvješće o osnovnom istraživanju pruža:

• Odgovori na anketu: Razumjeti raspoloženje kupaca pomoću podataka iz anketa nakon interakcije.

• Detalji o performansama agenta: Pogledajte koji su agenti obradili pozive, uključujući podatke o prvom i posljednjem agentu, ID-ove e-pošte i detalje reda čekanja.

• Metrike interakcije: Udubite se u trajanje poziva, ID-ove sesija i vrijeme dovršetka ankete.

Ovaj moćan alat za izvještavanje osigurava da ostanete informirani o iskustvima korisnika i učinku agenata, pomažući vam da unesete poboljšanja u svoj tim.

Za više informacija pogledajte POST Ankete o interakciji izvješće u Webex Contact Center Analyzer Korisnički priručnik.

Klik ovdje za videocast.

11. veljače 2025.

Cisco AI Assistant za Kontaktni centar

Pripremite se za transformaciju rada vašeg kontaktnog centra i oduševite svoje kupce uz Cisco AI Assistant za kontaktni centar! 

AI Assistant revolucionira korisničku službu poboljšavajući vašu učinkovitost i povećavajući zadovoljstvo kupaca! 

Evo što AI Assistant nudi:

• Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom na raznim dodirnim točkama tijekom interakcije agenta i klijenta.
• Dobrobit agenata pokretana umjetnom inteligencijom kako bi se podržala dobrobit agenata, poboljšala produktivnost i zadovoljstvo kupaca.
• Automatski CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontaktnim centrima da donose pametnije odluke, poboljšaju učinkovitost agenata i povećaju zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Agenti sada mogu bolje upravljati razgovorima s klijentima pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

• Sažeci prekinutih poziva generirani umjetnom inteligencijom: Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada korisnik uzvrati poziv, sljedeći agent može bez problema nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Uvide možete pregledati i procijeniti važnost ovih sažetaka u Sažeci prekinutih poziva izvješće o AI Assistant Nadzorna ploča. Za više informacija pogledajte izvješće Sažetak prekinutih poziva .
• Sažeci prijenosa virtualnih agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve potrebne informacije za brzu i učinkovitu pomoć korisnicima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rješavanje problema!

  Izvješće Analizatora za sažetke prijenosa virtualnih agenata bit će dostupno u budućnosti.

Za više informacija o sažecima poziva generiranim umjetnom inteligencijom, pogledajte Povećajte svoju učinkovitost korištenjem sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

Dobrobit agenta

Značajke dobrobiti agenata pokretane umjetnom inteligencijom osmišljene su za podršku dobrobiti agenata, povećanje produktivnosti i zadovoljstva kupaca. Koristeći naprednu analitiku, platforma Webex Contact Center koristi uvide u podatke od početka do kraja kako bi pratila i otkrivala razinu stresa agenata u stvarnom vremenu.  Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža automatizirane pauze za dobrobit kada je to potrebno, pomažući agentima da učinkovito upravljaju stresom, održe visoke performanse i pruže iznimna korisnička iskustva.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte dobrobit i performanse agenata otkrivanjem iscrpljenosti i pauzama za dobrobit.

Automatski CSAT

Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontaktnim centrima da steknu uvide i donesu odluke za povećanje zadovoljstva kupaca i učinkovitosti agenata. CSAT je ključan za razumijevanje zadovoljstva kupaca uslugom. Cisco-ov vlasnički model Auto CSAT-a koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete za točno predviđanje CSAT rezultata. Ovi rezultati mogu identificirati potrebe za obukom, odabrati pozive za pregled i osigurati brzo rješavanje nezadovoljnih korisnika. Rezultate Auto CSAT-a možete vidjeti u izvješću Auto CSAT na AI Assistant nadzornoj ploči unutar Analizatora.

Za više informacija pogledajte Mjerenje zadovoljstva kupaca pomoću Auto CSAT-a.

1. veljače 2025.

Webex WFO Podrška za digitalne kanale (Chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više premještaju na digitalne platforme, Webex WFO Odjel za upravljanje kvalitetom uveo je poboljšanja za podršku omnikanalnom angažmanu. Ova ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan pregled interakcija i besprijekorno iskustvo na raznim kanalima. 

Ključne značajke

• Ploča s transkriptima chata prikazuje odvojenost između stranaka kako bi se brzo pregledao i dobio puni kontekst tekstualne interakcije, a tu je i nova mapa teksta s mogućnošću klika na balončić za brzi dolazak do tog mjesta u chatu.
• Procijenite kontakt pomoću Chata ili SMS ili kao vrstu kontakta.
• Standardni tijekovi rada za upravljanje kvalitetom na kraju poziva i dnevno upravljanje kvalitetom sada se proširuju na digitalne interakcije poput chata, SMS i starih tekstualnih poruka.
• Za tekstualne kontakte dostupna je akcija 'Zadrži', s podesivim razdobljima zadržavanja za digitalne kontakte i kontakte koji nisu pozivi.

Stranica interakcija

• Stupci Razlog i Vrsta snimanja su poboljšani za digitalne kontakte. Na primjer, Razlog sada odražava razlog koji je postavio tijek rada.
• Dodan je novi stupac Vanjske strane . Vanjske strane je novi filter za chat i SMS kontakte koji se filtrira prema osobi s kojom je agent komunicirao. Ovaj identifikator je obično adresa e-pošte ili telefonski broj, ali varira ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.

Administracija ciljeva kontakta

• Vrsta kontakta: uključuje Chat i SMS uz Poziv i SMS.
• Klasifikatori ciljeva kontakta: Kada je kao vrsta kontakta odabrana Tekst, Razgovor ili SMS, dostupna je opcija Slučajno kao klasifikator, kao što je Slučajni Razgovor.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Filter vrste kontakta i pregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča s transkriptom chata i mapa teksta
• Administracija ciljeva kontakta
• Administracija tijeka rada
• Poboljšanja upravljanja kvalitetom u višekanalnom sustavu

28. siječnja 2025.

Webex WFO Skupni prijenos korisničkih podataka

Webex WFO Skupni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i korisniku prilagođenije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka vam također omogućuje istovremeni prijenos podataka za do 2000 korisnika.

Za više informacija o skupnom prijenosu podataka pogledajte teme O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analytics i Prijenos korisničkih podataka za QM i Analytics na:

• Prijenos korisničkih podataka
• O prijenosu korisničkih podataka

29. siječnja 2025.

Agent je pokrenuo izlazni SMS i podršku putem e-pošte

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da nadzornici s dopuštenjem uloge agenta sada mogu pokrenuti odlazni SMS ili zadatak e-pošte iz Webex Contact Center Agent Desktop. Mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na svoj trenutni status, bilo da su u glasovnom pozivu, u digitalnoj interakciji ili su u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje nadzornicima slanje ažuriranja kupcima ili vanjskim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim nadzornicima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranim u politici multimedijskog profila mapiranoj na nadzornika.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva kreiranja slučajeva u SFDC-u: otvaranje slučajeva u novim karticama

Automatsko kreiranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj Tab datoteci, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prije su se slučajevi za poznate kontakte otvarali u načinu uređivanja unutar trenutne Tab i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.

12. prosinca 2024.

Poboljšana reprodukcija snimanja

Trenutno se nadzornici suočavaju s izazovima fragmentiranih snimki sesija, što otežava prepoznavanje ključnih trenutaka za pregled učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava ovaj problem nudeći intuitivan raspored s poboljšanim detaljima interakcije. Novi player omogućuje nadzornicima jednostavno snalaženje u raznim segmentima poziva, uključujući poglavlja koja sažimaju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. To osigurava da se nadzornici mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Za više informacija pogledajte Nadzirite svoje agente i timove članak.

12. prosinca 2024.

Agenti za odjavu u detaljima o izvedbi tima

Pomoću ove značajke možete odjaviti agente iz widgeta s pojedinostima o izvedbi tima u Supervisor Desktopu. To može biti primjenjivo na agente koji su otišli na dan dok su u stanju završetka, još uvijek su označeni kao dostupni (zbog čega se pozivi preusmjeravaju na njih) ili su prihvatili asinkronu interakciju, kao što je e-pošta. Ako su agenti trenutno uključeni u interakciju, morat ćete pričekati dok je ne dovrše prije nego što ih odjavite.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor agenata i timova .

18. studeni 2024.

Izvješća temeljena na redu čekanja

Izvješća temeljena na redu čekanja (QBR) uvode tri nova izvješća o zalihama u Analyzeru. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, pokrivajući tijekove poziva i interakcije dok se prikazuju, obrađuju, prenose i konzultiraju u redovima čekanja. Osim toga, dostupno je novo spremište pod nazivom Zapis reda čekanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Izvješća temeljena na redu čekanja i Standardna polja i mjere zapisa reda čekanja u Korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.

13. studeni 2024.

WebRTC podrška za Supervisor Desktop

Uz WebRTC podršku za Supervisor Desktop, koristeći Next Generation Media Platform, možete olakšati svoje pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili brojevima lokala. Ova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcije kao što su zadržavanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Osim toga, značajke kao što su isključivanje zvuka, automatski odgovor i tipkovnica za biranje brojeva osiguravaju besprijekornu upotrebu samo u pregledniku. I ne samo to, novi indikator statusa WebRTC prikazuje vam trenutni status glasovne usluge. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje profilima radne površine,Promjena broja za biranje ili proširenja,Uređivanje profila na radnoj površini nadzornika,prijava na radnu površinu nadzornika i nadzor agenata i timova.

Rujna 30, 2024

Filtriranje na temelju vještina agenata

Pomoću ove značajke u Analyzeru možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenta. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima čekanja za interakcije s klijentima.

Za više informacija pogledajte odjeljke 'Filtri nadzorne ploče' i 'Dizajn nadzornih ploča' u Cisco Webex Contact Center Analyzer Korisničkom priručniku.

Rujna 20, 2024

Prikaz snimki sesije konzultacija na radnoj površini nadzornika

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija poziva za savjetovanje, uključujući savjetovanje s agentom, savjetovanje s redom čekanja, savjetovanje za biranje broja i savjetovanje s ulaznom točkom. Snimke sesije konzultacija imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar snimke glavnog poziva na radnoj površini nadzornika. To omogućuje nadzornicima da pregledaju i analiziraju detalje sesija konzultacijskih poziva i identificiraju područja za obuku, podučavanje i poboljšanja učinkovitosti.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor agenata i timova .

Kolovoz 27, 2024

Trajanje interakcije s agentom u pojedinostima o izvedbi tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s klijentima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici Detalji o izvedbi tima na radnoj površini nadzornika. To pokazuje vrijeme koje agenti provode u svim statusima osim u zaključku.

Praćenjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s klijentima. Ovo je posebno korisno za novije agente kojima bi mogla biti potrebna dodatna pomoć. Dobit ćete potpuni uvid u to kako agent postupa s klijentom, što je ključno za donošenje odluka o praćenju usred poziva. To osigurava da su agenti učinkoviti i dobivaju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i učinkovito podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazano je i za primarne agente i za konzultirane/konferencijske agente od trenutka savjetovanja s njima. To vam daje potpuni uvid u pruženu podršku, osiguravajući da su svi agenti koji doprinose uzeti u obzir u korisničkom iskustvu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pojedinosti o izvedbi tima u članku Nadzor agenata i timova .

Svibanj 14, 2024

Intervali osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

Tijekom izrade prilagođenog izvješća, odabirom polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti retka i/ili segmenti stupaca, pokreće se upit korisničkog sučelja s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor označava da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ta dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvješćivanja.

Izvješća u stvarnom vremenu podržavaju intervale osvježavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi prema zadanim postavkama iznose 5 sekundi kao novi interval osvježavanja, a mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Nova izvješća prema zadanim postavkama imaju 5 sekundi kao interval osvježavanja, a mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni ni za jedno izvješće radi poboljšanja performansi izvješćivanja. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer Korisnički priručnik.

Neka 3, 2024

Progresivna kampanja s CPA-om

Naša nova ponuda odlazne kampanje pružit će vam detaljnije izvješće za progresivne kampanje, pomažući vam da pratite i potvrdite ishod poziva upućenih tijekom odlazne kampanje.

Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex Contact Center.

26. ožujka 2024.

Webex Contact Center pokretanje u singapurskom podatkovnom centru

Webex Contact Center usluge sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju djelovanja. To će vam omogućiti da svom klijentu dodijelite resurse izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenski Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex Contact Center.

30. siječnja 2024.

Snimanje konzultativnih poziva

Uzbudljive vijesti za nadzornike! Webex Contact Center uskoro uvodi snimke konzultativnih poziva. Ova značajka omogućit će vam praćenje interakcija između agenata uživo kada traže pomoć. Obuhvaća četiri vrste konzultacijskih poziva — agenta agenta, agenta u red čekanja, broj agenta za biranje i ulaznu točku od agenta do ulazne točke mapirane na broj biranja. Sada možete produžiti savjete koji se pružaju vašim agentima i ponuditi precizno podučavanje kako biste poboljšali njihove performanse. Ova će značajka biti dostupna isključivo našim korisnicima medijske platforme Next Generation i dostupna samo putem portala za upravljanje snimanjem. Pripremite se za novu razinu poboljšanja tima!

23. siječnja 2024.

Pojednostavnite mjerne podatke i uskladite definicije za pozive "Ukupno obrađeno" i "Ukupno napušteno" između nadzorne radne površine i analizatora

Razumijevanje poziva "Ukupno obrađeno" i "Potpuno napušteno" upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo te metričke definicije između nadzorne radne površine i analizatora radi besprijekornog doživljaja. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Prikaz kartica ključnih pokazatelja uspješnosti kontaktnog centra.

18. siječnja 2023.

Stvaranje izvješća s određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove značajke timepicker, Izvješćivanje i analitika kontaktnog centra (Analizator) omogućuje korisnicima stvaranje burzovnih i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To olakšava brzo i učinkovito sastavljanje izvješća, osiguravajući besprijekoran postupak pregleda operativnog donošenja odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Timepicker.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center pokreće značajku koja eliminira pozadinsku buku tijekom interakcije s kupcima. Koristeći tehnologiju uklanjanja buke umjetne inteligencije, komunikacija vašeg tima s kupcima bit će učinkovitija i manje poremećena. Dostupno za Flex 3 premium agente, ovo ažuriranje obećava uvelike poboljšati performanse vašeg tima. Pripremite se za čišće i jasnije komunikacijsko iskustvo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uklanjanje buke u pozadini u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.