Kaj je novega za nadzornike v Webex kontaktnem centru

21 aprila, 2025

Webex WFO: Zahteve za dejavnosti

Zahteve za dejavnosti so zdaj objavljene v Webex WFO, kar izboljšuje samorazporejanje agentov, saj posrednikom omogoča, da zahtevajo čas za nenačrtovane dejavnosti, kot so usposabljanje, skrbniška opravila in razvojne priložnosti – neposredno v okviru svojih urnikov.

Avtomatizacija igra ključno vlogo. Ko posrednik doda dejavnost, sistem obravnava zahtevo v skladu z vnaprej določenimi pravili:

• Samodejno odobrene dejavnosti takoj odobri sistem.

• Ročno odobrene dejavnosti ostanejo v stanju čakanja, dokler jih vodja ekipe ne pregleda in odobri.

• Dejavnosti, odvisne od osebja, so samodejno odobrene ali zavrnjene na podlagi števila zaposlenih v realnem času.

Ključne prednosti:

• Zmanjšajte ročno delo s samodejnimi poteki dela odobritve.
• Poskrbite, da bodo odločitve o načrtovanju usklajene s potrebami po osebju in poslovnimi prednostnimi nalogami.
• Ohranite nadzor in prilagodljivost ter hkrati omogočite bolj agilno in samostojno usmerjeno delovno silo.

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija nastavitev pravil dejavnosti.

1 aprila, 2025

Webex WFO: periodizacija delovnega časa agenta

Periodizacija je zdaj na voljo v Webex WFO, kar kontaktnim centrom omogoča, da uravnotežijo delovni čas agenta v daljših obdobjih, na primer četrtletju ali letu, da se uskladijo s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

• Izboljša prilagodljivost delovnega časa
• Preprečuje stroške nadurnega dela agenta
• Upravlja premajhno izkoriščenost agentov
• Nadzoruje regulativne kršitve
• Optimizira osebje na podlagi časovnih vzorcev povpraševanja
• Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi spretnostmi načrtovano za čas največje in manjše prometne konice
• Izboljša raven storitev in hkrati zniža stroške
• Izboljšuje dodeljevanje virov in razširljivost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Če želite več informacij, glejte Periodizacija.

Webex WFO: vpogledi

Insights je sodobna, popolnoma opremljena rešitev poslovnega obveščanja z vrsto funkcij in izboljšav, zasnovanih tako, da znatno izboljša vaš dostop do podatkov in vidljivost znotraj Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad vpogledi:

• Izkušnja storitve Vpogledi je zasnovana za učinkovitejše raziskovanje in analizo podatkov, netehnični uporabniki pa lahko preprosto ustvarjajo poročila in nadzorne plošče.
• Poganja ga umetna inteligenca in je zelo prilagodljiva, da pomaga pospešiti sprejemanje odločitev
• Ponuja širok nabor ponazoritev
• Primerno tako za učinkovito ad hoc analizo kot za bogato armaturno ploščo

Tukaj je kratek videoposnetek s pregledom vseh novih zmogljivosti, ki jih ponuja vpogled.

Webex WFO: Uvedba novega transkripcijskega motorja

Z veseljem napovedujemo uvedbo novega mehanizma za prepisovanje za Webex stranke WFO, ki zagotavlja pomembne izboljšave natančnosti, hitrosti in razširljivosti. Ta rešitev v oblaku je bila zasnovana za hitrejše čase obdelave in doslednejšo kakovost prepisovanja v podprtih jezikih.

Pričakujete lahko naslednje:

• Izkusite do 20-odstotno povečanje natančnosti za ameriško angleščino in pomembne izboljšave v drugih podprtih jezikih.
• Prepisi so zdaj dostavljeni hitreje, kar omogoča hitrejši dostop do vpogledov in pospešuje poteke dela.
• Brezhiben prehod:
  • Podatki o preteklem prepisu ostajajo nespremenjeni.
  • Vse nove in tekoče transkripcije samodejno izkoristijo nadgrajeni motor.
• Zgrajena je na izvorni arhitekturi v oblaku za podporo hitri obdelavi in razširljivi uvedbi.
• Zasnovana z mislijo na lokalizacijo podatkov in skladnost s predpisi, da izpolnjuje poslovne in regulativne zahteve.

Koristi:

• Zagotavlja natančnejše in izvedljive prepise za zagotavljanje kakovosti, skladnost s predpisi in vpoglede.
• Izboljša poslovno obveščanje z izboljšano analizo besedila, sledenjem mnenjem in podatki pogovorov, po katerih je mogoče iskati.
• Izboljša operativno učinkovitost s hitrejšim dostopom do prepisov pogovorov, kar omogoča hitrejše spremljanje in mentorstvo.
• Podpira globalne jezike 15+, vključno z angleščino, španščino, francoščino, kanadščino, nemščino, arabščino in še več.

Izboljšajte učinkovitost delovne sile z Webex obvestili WFO

Obvestila so izboljšava Webex WFO, namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva tako agentov kot nadzornikov.

Ključni primeri uporabe, podprti z obvestili:

• Okno za zapiranje okna za izstavne ponudbe – posredniki , ki niso oddali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred iztekom roka prek obvestil MyTime Web App, aplikacije za mobilne naprave in brskalnika. To pomaga optimizirati dodeljevanje premikov in preprečiti zgrešene ponudbe.

• Obvestila o odsotnosti zahteve – ko posrednik pošlje zahtevo za odmor prek modula zahteve, vodja ekipe ali nadzornik prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko potisno obvestilo.

  Sistem uporablja pravila za samodejno odobritev, zavrnitev ali čakalni seznam zahteve. Če pravilo ne velja, zahteva ostane v obravnavi, zaradi česar se sproži obvestilo o nadzorniškem pregledu. Ker ta obvestila delujejo na ravni ekipe, novi nadzornik prenesenega agenta samodejno prejme zahtevo za ukrepanje.

Ugodnosti:

• Zagotavlja pravočasna obvestila
• Izboljša učinkovitost razporejanja
• Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev
• Zagotavlja nemoteno komunikacijo med agenti in nadzorniki.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Nastavitve obvestil
• Prikaz informacij o uporabniku
• Upravljanje osnovnih podatkov o uporabniku
• Konfiguracija hierarhije organizacije

25 marca, 2025

Izboljšan vpogled v interakcijo s strankami z Webex govorno energijo WFO

Webex WFO zdaj ponuja Speech Energy, ki izboljša vidljivost v interakcijah s strankami z zaznavanjem tišine in pogovorov. Ta funkcija zagotavlja takojšen vpogled v pogovore s strankami in skupinam pomaga hitro prepoznati področja, na katerih so možne izboljšave.

Prednosti te funkcije:

• Zaznavanje tišine in pogovorov poudarja stojnice za pogovore in prekrivajoči se govor ter določa območja za usposabljanje agentov.
• Analiza teh dogodkov pomaga odkriti frustracije strank in optimizirati procese.
• Tišina lahko kaže na negotovost, medtem ko pogovor nakazuje slabo poslušanje, pomaga pri izboljšanju interakcij s sredstvi.

Če želite več informacij, glejte Zaznavanje tišine in dogodkov pogovorov.

3 marca, 2025

Webex WFO: Predstavitev sej za poenostavljeno razporejanje in izboljšano upravljanje agentov

Seje so zdaj v živo in racionalizirajo razporejanje in upravljanje dejavnosti agentov, ki presegajo tradicionalno načrtovanje premikov. Upraviteljem omogoča, da učinkovito razporedijo čas za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge v skupini agentov.

S funkcijami, kot so samodejne, enakomerno porazdeljene dejavnosti in načrtovanje povleci in spusti, Sessions zmanjša administrativne napore in izboljša prilagodljivost.

Prednosti funkcije Seanse:

• Zagotavlja jasno vidljivost dodeljevanja in uspešnosti agentov za odločanje na podlagi podatkov.
• Povečuje operativno učinkovitost.
• Podpira razvoj in sodelovanje agentov.
• Pomaga skupinam središča za stik, da ostanejo organizirane in uravnotežene.
• Ohranja ekipe osredotočene na nenehne izboljšave.
• Usklajeno s širšimi poslovnimi cilji.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje sej.

Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije besednih zvez

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ključne posodobitve:

• Natančen prikaz večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.
• Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.
• Večja prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijazno izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Upravitelj besednih zvez
• Lokalizacija

25 februarja, 2025

Webex Podpora za digitalne kanale WFO (e-pošta)

Webex WFO upravljanje kakovosti zdaj zagotavlja izboljšane vsekanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo zagotavljanje brezhibne in visokokakovostne izkušnje v digitalni in glasovni interakciji.

Zdaj lahko v upravljanje aplikacij dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje predvajalnika predstavnosti, prilagodljive nastavitve hranjenja in še več.

Webex upravljanje kakovosti WFO omogoča skupinam, da izvedejo hitrejše in bolj pronicljive preglede ter poenostavijo poteke dela, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank v več kanalih.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Vrsta stika, filter in predogled besedila
• Novi stolpci na strani z interakcijami
• Plošča za prepis klepeta in zemljevid besedila

19 februarja, 2025

Webex WFO: Orodje za interakcijo v velikem obsegu - brisanje in posodobitve

Webex WFO je uvedel samopostrežno funkcijo množičnega brisanja stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito odstranjevanje več stikov hkrati brez ročnega brisanja enega za drugim.

Ugodnosti:

• Brez težav izbrišite interakcije, zabeležene po pomoti, ali tiste, ki vsebujejo neredigirane občutljive podatke.
• Zmanjšuje potrebo po posredovanju razvojne skupine in ohranja inženirske vire.
• Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov in s tem zmanjšanje obsega primerov podpore.

Če želite več informacij, glejte Operacije množičnega stika.

17 februarja, 2025

Izhodiščna poročila o raziskavah za nadzornike

Pridobite dragocene vpoglede v povratne informacije strank z osnovnim poročilom o raziskavi v analizatorju! Ustvarjanje ankete upravljajo skrbniki, lahko pa imate poln dostop do podrobnih poročil na podlagi dovoljenj za nadzor dostopa na podlagi vlog (RBAC).

Poročilo o osnovni raziskavi določa:

• Odgovori v anketi: razumevanje mnenja strank s podatki iz anket po interakciji.

• Podrobnosti o učinkovitosti delovanja posrednika: oglejte si, kateri posredniki so upravljali klice, vključno s podatki o prvem in zadnjem posredniku, e-poštnimi ID-ji in podrobnostmi čakalne vrste.

• Meritve interakcije: poglobite se v trajanje klicev, ID-je sej in čase dokončanja ankete.

To zmogljivo orodje za poročanje zagotavlja, da ostanete obveščeni o izkušnjah strank in uspešnosti posrednikov, kar vam pomaga spodbuditi izboljšave v celotni skupini.

Če želite več informacij, si oglejte poročilo Ankete po interakciji v Webex Contact Center Analyzer uporabniškem priročniku .

Kliknite tukaj za vidcast.

11 februarja, 2025

Ciscov pomočnik za umetno inteligenco za središče za stike

Pripravite se na preoblikovanje delovanja središča za stike in razveselite svoje stranke s Ciscovim pomočnikom za stike s tehnologijo AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant revolucionira storitve za stranke z izboljšanjem vaše učinkovitosti in povečanjem zadovoljstva strank! 

Pomočnik AI ponuja naslednje:

• Povzetki klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah v interakciji med agentom in stranko.
• Dobro počutje agentov, ki jih poganja umetna inteligenca, za podporo dobremu počutju agentov, izboljšanje produktivnosti in zadovoljstva strank.
• Auto CSAT napoveduje zadovoljstvo strank po vsaki interakciji in zagotavlja vpoglede, ki kontaktnim centrom pomagajo pri sprejemanju pametnejših odločitev, izboljšanju uspešnosti agentov in povečanju zadovoljstva strank.

Če želite več informacij, glejte Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Povzetki klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca

Posredniki lahko zdaj bolje obvladujejo pogovore s strankami s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco.

• Povzetki za prekinjene klice, ki jih ustvari umetna inteligenca: če se povezava s klicem nepričakovano prekine, Ciscov pomočnik za umetno inteligenco takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko naslednji agent nemoteno nadaljuje pogovor, s čimer prihrani čas in izboljša uporabniško izkušnjo. Vpoglede in pomembnost teh povzetkov si lahko ogledate v poročilu Povzetki opuščenih klicev na nadzorni plošči pomočnikaAI. Če želite več informacij, glejte Povzetek poročila o prekinjenih klicih.
• Povzetki prenosa virtualnih agentov: vsebuje obsežne povzetke interakcij z navideznimi agenti, s čimer zagotavlja, da imajo posredniki vse informacije, potrebne za hitro in učinkovito pomoč strankam. To pomeni manj ponavljanja za stranke in hitrejše ločljivosti!

  Poročilo analizatorja za povzetke prenosa virtualnih agentov bo na voljo v prihodnosti.

Če želite več informacij o povzetkih klicev, ustvarjenih z umetno inteligenco, glejte Izboljšanje učinkovitosti s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco.

Dobro počutje agenta

Funkcije za dobro počutje agentov, ki jih poganja umetna inteligenca, so zasnovane tako, da podpirajo dobro počutje agentov, povečujejo produktivnost in zadovoljstvo strank. Z uporabo napredne analitike platforma Webex Contact Center izkorišča celovite vpoglede v podatke za spremljanje in zaznavanje ravni stresa agentov v realnem času. Z uporabo vpogledov v realnem času sistem zagotavlja avtomatizirane odmore za dobro počutje, kadar je to potrebno, pomaga agentom učinkovito obvladovati stres, vzdržuje visoko zmogljivost in zagotavlja izjemne izkušnje strank.

Če želite več informacij, glejte Izboljšanje dobrega počutja in učinkovitosti delovanja agentov z zaznavanjem izgorelosti in odmori za dobro počutje.

Samodejni CSAT

Auto CSAT napoveduje zadovoljstvo strank (CSAT) po vsaki interakciji, pomaga kontaktnim centrom pridobiti vpogled in sprejeti odločitve za povečanje zadovoljstva strank in uspešnosti agentov. CSAT je ključnega pomena za razumevanje zadovoljstva strank s storitvijo. Ciscov lastniški model Auto CSAT uporablja operativne podatke, prepise interakcij in ankete za natančno napovedovanje rezultatov CSAT. Ti rezultati lahko prepoznajo potrebe po usposabljanju, izberejo klice za pregled in nezadovoljnim strankam zagotovijo hitro rešitev. Rezultate Auto CSAT si lahko ogledate v poročilu Auto CSAT na nadzorni plošči pomočnika AI v analizatorju.

Če želite več informacij, glejte Merjenje zadovoljstva strank s funkcijo Auto CSAT.

1 februarja, 2025

Webex Podpora za digitalne kanale WFO (klepet, SMS)

Ker se interakcije s strankami vse bolj premikajo na digitalne platforme, je Webex upravljanje kakovosti WFO uvedlo izboljšave za podporo vsekanalnemu vključevanju. Te posodobitve zagotavljajo celovit pregled nad interakcijami in nemoteno izkušnjo v različnih kanalih. 

Ključni poudarki

• Plošča za prepis klepeta prikazuje ločevanje med strankami za hiter pregled in pridobitev celotnega konteksta besedilne interakcije ter novega besedilnega zemljevida z možnostjo klika na mehurček, da hitro pridete do tega mesta v klepetu.
• Ocenite stik s klepetom ali SMS ali kot vrsto stika.
• Standardni poteki dela za upravljanje kakovosti ob koncu klica in vsakodnevno upravljanje kakovosti zdaj zajemajo digitalne interakcije, kot so klepet, SMS in starejše besedilo.
• Za besedilne stike je na voljo dejanje »Obdrži« z nastavljivimi obdobji hranjenja za digitalne stike in stike, ki niso klicani.

Stran z interakcijami

• Stolpca »Razlog « in »Vrsta snemanja« sta izboljšana za digitalne stike. Primer,Razlog zdaj odraža razlog, ki ga je določil potek dela.
• Dodan je nov stolpec Zunanje stranke . Zunanje stranke so nov filter za klepet in SMS stike, ki jih je mogoče filtrirati glede na osebo, s katero je posrednik komuniciral. Ta identifikator je običajno e-poštni naslov ali telefonska številka, vendar se razlikuje glede na uporabljeno orodje za klepet ali sporočila.

Skrbništvo cilja stika

• Vrsta stika: vključuje klepet in SMS poleg klica in besedila.
• Klasifikatorji ciljev stika: Ko je za vrsto stika izbrana možnost Besedilo, Klepet ali SMS, je kot klasifikator na primer Naključni klepet na voljo možnost Naključno .

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Vrsta stika, filter in predogled besedila
• Novi stolpci na strani z interakcijami
• Plošča za prepis klepeta in zemljevid besedila
• Skrbništvo cilja stika
• Skrbništvo poteka dela
• Vsekanalne izboljšave upravljanja kakovosti

28 januarja, 2025

Webex WFO množični prenos uporabniških podatkov

Webex WFO Množični prenos uporabniških podatkov zagotavlja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, če ima zaposleni več kot en uporabniški račun. Ta funkcija omogoča tudi prenos podatkov za do 2.000 uporabnikov v velikem obsegu hkrati.

Če želite več informacij o prenosu podatkov v velikem obsegu, glejte teme O prenosu podatkov o uporabnikih za QM in Analytics ter Prenos podatkov o uporabnikih za QM in Analytics na:

• Prenos uporabniških podatkov
• O prenosu uporabniških podatkov

29 januarja, 2025

Posrednik je začel podporo za odhodne SMS in e-pošto

Z veseljem sporočamo, da lahko nadzorniki z dovoljenjem za vlogo posrednika zdaj začnejo odhodno SMS ali e-poštno opravilo na Agent Desktop središča za stike Webex. Odhodno opravilo lahko začnejo ne glede na trenutno stanje, bodisi pri glasovnem klicu, v digitalno interakcijo ali v mirovanju brez dodeljenih opravil. Ta nova funkcija omogoča nadzornikom, da pošiljajo posodobitve strankam ali zunanjim partnerjem zunaj rednih interakcij na zahtevo, na voljo pa bo vsem nadzornikom, ki imajo dostop do digitalnih kanalov, ki jih poganja Webex Connect. Vendar pa bo zmožnost začetka teh odhodnih opravil odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku o večpredstavnostnem profilu, preslikanem na nadzornika.

7 januarja, 2025

Izboljšanje izkušenj pri ustvarjanju primerov SFDC: odpiranje primerov na novih zavihkih

Samodejno ustvarjanje velikih in malih črk v storitvi Salesforce zdaj odpre vse nove primere na ločenem zavihku, ne glede na stanje stika (znano ali neznano). Pred tem so se primeri za znane stike odprli v načinu urejanja na trenutnem zavihku in zaprli ob shranjevanju ali zapiranju.

12 decembra, 2024

Izboljšano predvajanje posnetkov

Trenutno se nadzorniki soočajo z izzivi zaradi razdrobljenih posnetkov sej, zaradi česar je težko prepoznati ključne trenutke za pregled učinkovitosti. Naša nadgrajena izkušnja predvajanja odpravlja to težavo z intuitivno postavitvijo z izboljšanimi podrobnostmi interakcije. Novi predvajalnik nadzornikom omogoča enostavno krmarjenje po različnih segmentih klica, vključno s poglavji, ki povzemajo pomembne trenutke, in bogatimi metapodatki za glasovne interakcije. To zagotavlja, da se nadzorniki lahko osredotočijo na najpomembnejše dele pogovora.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzirajte svoje posrednike in ekipe .

12 decembra, 2024

Izpis agentov v podrobnostih o uspešnosti ekipe

S to funkcijo se lahko odjavite iz pripomočka s podrobnostmi o uspešnosti ekipe v namizju nadzornika. To lahko velja za posrednike, ki so odšli za dan, ko so bili v stanju zaključka, so še vedno označeni kot razpoložljivi (zaradi česar so klici usmerjeni do njih) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, kot je e-poštno sporočilo. Če agenti trenutno sodelujejo v interakciji, boste morali počakati, da jo dokončajo, preden se odjavijo.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzirajte svoje posrednike in ekipe .

18 novembra, 2024

Poročila v čakalni vrsti

Poročila v čakalni vrsti (QBR) uvajajo tri nova poročila o zalogah v analizatorju. Ta poročila zagotavljajo celovite vpoglede in meritve na ravni čakalne vrste, ki zajemajo tokove klicev in interakcije, ko so predstavljeni, obravnavani, preneseni in pregledani v različnih čakalnih vrstah. Poleg tega je na voljo novo skladišče, imenovano Zapis čakalne vrste.

Če želite več informacij, glejte razdelka Poročila v čakalni vrsti in Standardna polja zapisa čakalne vrste in mere v Webex Contact Center Analyzer uporabniškem priročniku .

13 novembra, 2024

Podpora za WebRTC za namizje nadzornika

S podporo WebRTC za Supervisor Desktop, z uporabo medijske platforme naslednje generacije, lahko olajšate klice neposredno iz brskalnika s pomočjo naglavne slušalke. Ni več potrebe po zunanjih telefonih ali internih številkah. Ta funkcija ponuja vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadržanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Poleg tega funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni sprejem in številčnica, zagotavljajo nemoteno uporabo samo v brskalniku. Ne samo to, nov indikator stanja WebRTC prikazuje trenutno stanje glasovne storitve. Če želite več informacij, glejte Upravljanje profilov namizja, Spreminjanje številke ali pripone, Urejanje profila na namizju nadzornika, Prijava v namizje nadzornika ter Nadzor agentov in ekip.

30 septembra, 2024

Filtriranje na podlagi spretnosti agentov

S to funkcijo v analizatorju lahko filtrirate obstoječa ali nova poročila po meri glede na znanje agentov. To omogoča identifikacijo agentov v realnem času za izboljšanje osebja in upravljanje čakalnih vrst za interakcije s strankami.

Za več informacij glejte razdelka »Filtri nadzorne plošče« in »Oblikovanje nadzornih plošč« v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 septembra, 2024

Ogled posnetkov sej posvetovanja v namizju nadzornika

S to funkcijo lahko dostopate do posnetkov sej svetovalnih klicev, vključno s posvetovanjem z agentom, posvetovanjem s čakalno vrsto, posvetovanjem s klicno številko in posvetovanjem z vstopno točko. Posnetki seje posvetovanja imajo ločeno možnost predvajanja znotraj glavnega snemanja klica na namizju nadzornika. To nadzornikom omogoča, da pregledajo in analizirajo podrobnosti posvetovanj s klici ter opredelijo področja za usposabljanje, coaching in izboljšanje učinkovitosti.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzirajte svoje posrednike in ekipe .

Avgust 27, 2024

Trajanje interakcije s posrednikom v podrobnostih o uspešnosti skupine

Čas, ki ga agenti preživijo s strankami, lahko spremljate z novim stolpcem Trajanje interakcije v tabeli s podrobnostmi o uspešnosti skupine na namizju nadzornika. To prikazuje čas, ki ga agenti preživijo v vseh stanjih, razen v zaključku.

Če spremljate stolpec Trajanje interakcije, boste hitro videli, ali posrednik preveč časa preživi s strankami. To je še posebej uporabno za novejše agente, ki morda potrebujejo dodatno pomoč. Dobili boste popoln pregled nad tem, kako posrednik ravna s stranko, kar je ključnega pomena za sprejemanje odločitev o spremljanju sredi klica. To zagotavlja, da so agenti učinkoviti in po potrebi dobijo pomoč, ohranjajo visoko produktivnost in učinkovito podpirajo vašo ekipo.

Trajanje interakcije je prikazano za primarne in posvetovalne/konferenčne agente od trenutka, ko se z njimi posvetujejo. To vam omogoča popoln pregled zagotovljene podpore, s čimer zagotovite, da so vsi sodelujoči agenti upoštevani v uporabniški izkušnji.

Če želite več informacij, glejte razdelek Podrobnosti o uspešnosti ekipe v članku Nadzor agentov in ekip .

Lahko 14, 2024

Intervali osveževanja in polja z visoko kardinalnostjo

Če med ustvarjanjem poročila po meri izberete polja z visoko stopnjo kardinalnosti, kot sta ID seje posrednika in/ali ID seje stika kot segmentov vrstic in/ali stolpcev, sproži poziv uporabniškega vmesnika z dodatnimi informacijami. To pojavno okno kaže, da je treba za ti dve polji z visoko kardinalnostjo uporabiti ustrezne filtre za optimalno izkušnjo poročanja.

Sprotna poročila podpirajo intervale osveževanja, ki se začnejo od 5 sekund naprej, za boljšo optimizacijo in brezhibno izkušnjo. Obstoječa poročila z intervali osveževanja, krajšimi od 5 sekund, privzeto nastavijo na 5 sekund kot novi interval osveževanja in jih je mogoče spremeniti v druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Nova poročila privzeto znašajo 5 sekund kot interval osveževanja in jih je mogoče spremeniti v druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Intervali osveževanja, krajši od 5 sekund, niso na voljo za nobeno poročilo, kar izboljša učinkovitost poročanja. Za več informacij glejte Ciscov Webex Contact Center Analyzer uporabniški priročnik.

Lahko 3, 2024

Progresivna kampanja s CPA

Naša nova ponudba outbound kampanje vam bo zagotovila podrobnejše poročilo o progresivnih kampanjah, ki vam bo pomagalo slediti in preveriti rezultate klicev, opravljenih med odhodno kampanjo.

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija načinov glasovne izhodne oglaševalske akcije v središču Webex stike.

26 marca, 2024

Zagon središča za stike Webex v singapurskem podatkovnem centru

Storitve Webex kontaktnega centra so zdaj predstavljene iz povsem novega podatkovnega centra v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo delovanja. Tako boste lahko najemnika zagotovili neposredno v singapurskem podatkovnem centru. Zagotavljal bo namenske medijske točke s sedežem v Singapurju, zaradi česar je idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo glasovne medijske storitve.

Za več informacij glejte Lokalnost podatkov v kontaktnem centru Webex.

30. januar 2024

Snemanje posvetovalnih klicev

Razburljiva novica za nadzornike! Webex Kontaktni center kmalu uvaja snemanje posvetovalnih klicev. Ta funkcija vam bo omogočila spremljanje interakcij v živo med agenti, ko bodo iskali pomoč. Zajema štiri vrste posvetovalnih klicev – klici med agenti, klici med agenti in čakalnimi vrstami, klici med agenti in klicnimi številkami ter klici med agenti in vstopnimi točkami, preslikanimi na klicne številke. Zdaj lahko ponovno potrdite nasvete, ki ste jih prejeli od svojih agentov, in jim ponudite natančno mentorstvo za izboljšanje njihove uspešnosti. Ta funkcija bo na voljo izključno našim strankam medijske platforme Next Generation in bo dostopna le prek portala za upravljanje posnetkov. Pripravite se na novo raven izboljšanja ekipe!

23. januar 2024

Poenostavite metrike in uskladite definicije za »Skupno obravnavane« in »Skupno zapuščene« klice med namizjem Supervisor Desktop in analizatorjem

Razumevanje »Skupno obravnavanih« in »Skupno zapuščenih« klicev je pravkar postalo preprostejše. Za brezhibno izkušnjo smo uskladili te definicije metrik med namizjem Supervisor in Analyzer. Posodobljene definicije si lahko zdaj ogledate v članku Ogled kartic KPI kontaktnega centra .

18. januar 2023

Ustvarjanje poročil z določenimi časovnimi obdobji

Z uvedbo nove funkcije Timepicker orodje za poročanje in analitiko kontaktnega centra (Analyzer) uporabnikom omogoča ustvarjanje poročil o zalogah in poročil po meri za določeno časovno obdobje. To omogoča hitro in učinkovito ustvarjanje poročil, kar zagotavlja nemoten postopek pregleda za operativno odločanje in izboljšuje splošno izkušnjo strank.

Za več informacij glejte Timepicker.

16. januar 2024

Odstranjevanje šuma v ozadju za agente kontaktnega centra

Webex Kontaktni center uvaja funkcijo, ki odpravlja hrup v ozadju med interakcijami s strankami. Z uporabo tehnologije za odstranjevanje šuma z umetno inteligenco bo komunikacija vaše ekipe s strankami učinkovitejša in manj motena. Ta posodobitev, ki je na voljo za premium agente Flex 3, obljublja znatno izboljšanje učinkovitosti vaše ekipe. Pripravite se na čistejšo in jasnejšo komunikacijsko izkušnjo. Za več informacij glejte razdelek Odstranjevanje šuma v ozadju v Webex Contact Center Analyzer uporabniškem priročniku.