Wat is nieuw voor supervisors in Webex Contact Center

2 juli 2025

Verbeterde documentatie voor WXCC-routering en -wachtrij

De bijgewerkte Webex Contact Center documentatie over routering en wachtrij biedt een duidelijke uitleg over routeringsconcepten en gedetailleerde hulp voor het configureren van verschillende routeringsfuncties. Het omvat alle routeringsconstrueren en ondersteunde algoritmen.

Elke sectie is georganiseerd om klanten, partners, flow-ontwikkelaars en beheerders in staat te stellen de wachtrijen en routering in WxCC snel te vinden en te krijgen, zodat wachtrijen en routering kunnen worden ontworpen op de meest geschikte manier om het contactcenter op efficiënte wijze te installeren door gebruik te maken van de juiste mogelijkheden.

Bekijk de uitgebreide documentatie over WxCC wachtrij en routering hier: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

30 juni 2025

Rapportage gesplitst intervalsegment (Duur activiteit)

Krijg meer inzicht in de agentprestaties met de nieuwe functie Voor rapportage gesplitste intervalsegmenten. Met dit hulpprogramma kunt u de activiteiten, statussen en duur van agenten bijhouden voor aanpasbare tijdsintervallen ten koste van betere bezetting, toewijzing van resources en klanttevredenheid. Schakel eenvoudig de optie Gesplitst interval in het venster Berekenen in om gegevens te analyseren met nauwkeurige intervallen in plaats van met eindtijden van interactie.

Zie de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie .

26 juni 2025

Webex WFO: Verbetering van contactwachtrij

Webex WFO bevat nu krachtige verbeteringen aan de contactwachtrij, waardoor het eenvoudiger wordt om contactdoelstellingen te maken, beheren en bij te houden voor teams en evaluatoren.

Deze updates maken het beheren van doelen eenvoudiger, maken het doel van de juiste gesprekken eenvoudiger en verbeteren de ervaring voor zowel toegewezen als toegewezen personen. Evaluatoren kunnen nu meer van hun wachtrijen in één keer zien, de voortgang in real-time bijhouden en evaluaties gemakkelijker voltooien.

Belangrijkste voordelen:

• Maak nauwkeurigere contactdoelen met flexibele targeting voor teams of agenten.
• Gebruik geavanceerde logica om de meest relevante gesprekken voor evaluatie naar voren te brengen.
• Meerdere contacten in de wachtrij tegelijk weergeven voor betere planning en prioriteiten.
• Houd de voortgang van het doel bij met duidelijke zichtbaarheid en statusindicatoren.
• Beheer doelen gemakkelijker dankzij een betere gebruikerservaring.

Deze uitbreidingen ondersteunen slimmere evaluatieworkflows, nauwkeurigere resultaten en een betere ervaring voor het gehele kwaliteitsproces.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• nummer https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Afwezigheidskenmerken

Attributen voor Afwezigheid is nu beschikbaar in Webex WFO. Met deze functie kunnen supervisors afwezigheid markeren met attributen (aangepaste labels) zoals Noodverlof of Last-Minute aanvraag.

Met deze functie kunt u slimmer volgen, nauwkeurigheid van real-time planningen en dieper inzicht krijgen in trends op het gebied van verzuim.

Belangrijkste voordelen:

• Efficiëntere prognoses
• Korrelig traceren van de typen afwezigheid
• Real-time updates in planningen
• Diepere rapportage en trendanalyse

Afwezigheidsattributen rusten het team uit met de hulpmiddelen om personeelsuitdagingen aan te gaan, verlof proactief te beheren en beter geïnformeerde planningsbeslissingen te nemen.

Ziehttps://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm voor meer informatie .

Webex WFO: Nieuwe WFM-gegevenssets en dashboards beschikbaar in Insights

Webex WFO heeft nieuwe resources in Insights geïntroduceerd om Classic WFM cloud klanten diepere planning en performance insights te bieden. De map "WFM (Klassiek)" bevat nu 7 nieuwe gegevenssets en 5 nieuwe dashboards.

De volgende nieuwe gegevenssets worden toegevoegd voor WFM:

• WFM Agentplanning en -statistieken: combineer geplande planningen met de werkelijke agentactiviteit voor een eenvoudige vergelijking.

• Prognose werklast en wachtrijstatistieken: ondersteunt het opnieuw weergeven van dashboards en aangepaste versies voor Data Explorer .

We hebben 13 nieuwe gegevenssets vrijgegeven die de functie WFM Group Pages in Insights ondersteunen. Deze weerspiegelen bestaande WFM-gegevenssets en gebruiken dezelfde namen met het achtervoegsel "(Pagina's groep)".

Bijvoorbeeld:

• Oorspronkelijke gegevensset: Overeenstemming planning agent
• Nieuwe gegevensset: Overeenstemming planning agent (pagina's groep)

De nieuwe velden vindt u in de map Organisatie in elke gegevensset.

Ziehttps://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1 voor meer informatie .

19 juni 2025

Webex WFO: Basisaanbod WFM en QM

Webex WFO heeft zijn Workforce Optimization portfolio officieel uitgebreid met de lancering van Basic WFM en Basic QM. Deze gestroomlijnde opties zijn ontworpen om contactcenters te helpen essentiële plannings- en evaluatiehulpprogramma's aan de slag te gaan. Deze pakketten zijn gebouwd voor teams die spreadsheets of basisopname-instellingen verplaatsen, en maken het eenvoudiger om de nauwkeurigheid van het personeel te verbeteren, de betrokkenheid van de agent te vergroten en de servicekwaliteit vanaf dag één consistent te verbeteren.

Raadpleeg Basisaanbod WFM en QM op Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden.

Voor meer informatie over het bestellen, zie de Cisco Webex Contact Center orderhandleiding en Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center order guide op de https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Bedrijfsanalyse

Enterprise Analytics is nu beschikbaar in Webex WFO, met een nieuwe set AI-aangestuurde mogelijkheden die contactcenters helpen effectiever gesprekken te analyseren, belangrijke trends aan de oppervlakte te brengen en prestaties op schaal te evalueren. Terwijl Auto QM, Trending Topics en Interaction Summary samenwerken kunnen teams ontdekken wat er het meest toe doet, kunnen ze handmatige inspanning verminderen en bij iedere interactie met klanten slimmere, snellere beslissingen nemen.

Raadpleeg Enterprise Analytics op Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• nummer https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• nummer https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Zie voor het bestellen van details de Cisco Webex Contact Center bestelgids en Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center order guide op de https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 mei 2025

Permalinks delen voor verbeterde samenwerking in Analyzer

We zijn verheugd met de aankondiging van een nieuwe functie die naar Analyzer komt, waarmee u inzichten kunt delen en de samenwerking binnen uw organisatie kunt stroomlijnen. Met de introductie van permalinks kunnen Analyzer-gebruikers eenvoudig URL's delen met rapporten en dashboards, waardoor gegevensgestuurde besluitvorming toegankelijker is dan ooit.

Zie Permalinks naar rapporten en dashboards voor meer informatie.

21 april 2025

Webex WFO: Aanvragen voor activiteiten

Activity Requests is nu live in Webex WFO, waardoor zelfplanning voor agents wordt verbeterd door agents tijd te laten aanvragen voor niet-geplande activiteiten, zoals training, administratieve taken en ontwikkelingsmogelijkheden, direct binnen hun planningen.

Automatisering speelt een belangrijke rol. Wanneer een agent een activiteit toevoegt, wordt het verzoek verwerkt volgens vooraf gedefinieerde regels:

• Automatisch goedgekeurde activiteiten worden meteen goedgekeurd door het systeem.

• Handmatig goedgekeurde activiteiten blijven in behandeling totdat een team ze beoordeelt en goedkeurt.

• Personeelsafhankelijke activiteiten worden automatisch goedgekeurd of afgekeurd op basis van het real-time bezettingsniveau.

Belangrijkste voordelen:

• Verminder de handmatige inspanning met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows.
• Zorg ervoor dat planningsbeslissingen overeenkomen met de personeelsbehoeften en de prioriteiten van het bedrijf.
• Overzicht en flexibiliteit behouden terwijl u meer in staat wordt stellen een meer in te zetten, zelfsturend personeel.

Zie Instellingen voor activiteitsregel configureren voor meer informatie.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisatie van werkuren agent

Periodisatie is nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contactcenters de werkuren van een agent over langere perioden, zoals een kwartaal of een jaar, kunnen in balans brengen om zich aan te passen aan de contractuele doelstellingen.

Voordelen van Periodisatie:

• Verbetert de flexibiliteit van werkuren
• Voorkomt kosten agent overwerk
• Ondergebruik agent beheren
• Controleert overtredingen van regelgeving
• Optimaliseert personeelsbestand op basis van tijdspecifieke vraagpatronen
• Zorgt ervoor dat er voor het vereiste aantal agents met de nodige vaardigheden is ingepland voor zowel piek- als off-piektijden
• Verbetert het serviceniveau en vermindert de kosten
• Verbeterde toewijzing van resources en schaalbaarheid voor personeelsplanning voor de lange termijn

Raadpleeg Periodisatie voor meer informatie.

Webex WFO: Insights

Insights is een moderne, BI oplossing met alle voorzieningen en verbeteringen die zijn ontworpen om de toegang tot en zichtbaarheid van uw gegevens binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te zijn over Insights:

• De Insights-ervaring is ontworpen voor het stroomlijnen van data in Den Duur en Analyse, terwijl het eenvoudig is voor niet-technische gebruikers om onafhankelijk rapporten en dashboards te maken.
• En zeer aanpasbaar aangestuurd door AI om besluitvorming te versnellen
• Biedt een breed scala aan de ene op de andere plaats des 2011
• Geschikt voor zowel efficiënte ad-hoc analyse als uitgebreide dash-boarding

Hier is een korte video die een overzicht geeft van alle nieuwe capaciteiten die Insights in zicht brengt.

Webex WFO: Nieuwe implementatie transcriptie-engine

We zijn verheugd over de uitrol van de nieuwe transcriptie-engine voor Webex WFO klanten - met aanzienlijke verbeteringen in nauwkeurigheid, snelheid en schaalbaarheid. Deze cloud-gebaseerde oplossing is ontworpen voor snellere verwerkingstijden en een consistentere omzettingskwaliteit in alle ondersteunde talen.

Je kunt het volgende verwachten:

• Ervaring met een toename van de nauwkeurigheid van Engels in de VS met maximaal 20% en aanzienlijke verbeteringen in andere ondersteunde talen.
• Omzettingen worden nu sneller geleverd, waardoor sneller toegang tot insights is en workflows worden versneld.
• Naadloze overgang:
  • Historische omzettingsgegevens blijven ongewijzigd.
  • Alle nieuwe en doorlopende omzettingen profiteren automatisch van de bijgewerkte engine.
• Gebouwd op een cloud-native architectuur om een snelle verwerking en een aanpasbabare implementatie te ondersteunen.
• Ontworpen met het oog op lokalisatie van gegevens en naleving van eisen die gesteld worden aan het bedrijf en de regelgeving.

Voordelen:

• Biedt nauwkeurigere en bruikbare omzettingen voor QA, naleving en insights.
• Verbeter de bedrijfsinformatie door verbeterde tekstanalyse, sentimenten en doorzoekbare gespreksgegevens.
• Bevordert de operationele doelmatigheid doordat u sneller toegang hebt tot gesprektranscripts, en snellere follow-up en coaching.
• Ondersteunt meer dan 15 globale talen, waaronder Engels, Spaans, Frans (Canada), Duits, Arabisch en meer.

Verbeter de efficiëntie van medewerkers met Webex WFO meldingen

Meldingen zijn een verbetering in Webex WFO ontworpen om de bewustheid en respons van zowel agenten als supervisors te verbeteren.

Belangrijke gebruiksgevallen ondersteund door meldingen:

• Venster Shift-bieding afsluiten - Agenten die geen bod hebben geplaatst, ontvangen 24 uur voor de deadline meldingen via MyTime Web App, mobiele toepassing en browsermeldingen. Dit helpt om diensttoewijzingen te optimaliseren en gemiste biedingen te voorkomen.

• Meldingen voor afwezigheidsverzoek: wanneer een agent een verlofverzoek indient via de Aanvraagmodule, ontvangt de leiding van zijn team of supervisor een permanente in-app-melding, pop-upmelding of systeem pushmelding.

  Het systeem past regels toe op de aanvraag automatisch goedkeuren, afwijzen of wachtend op de aanvraag. Als er geen regel wordt toegepast, blijft het verzoek in behandeling, waardoor een melding voor toetsing door de toezichthouder wordt geactiveerd. Aangezien deze meldingen op teamniveau werken, ontvangt de nieuwe supervisor van de doorverbonden agent automatisch het verzoek om actie te ondernemen.

Voordelen:

• Levert tijdige meldingen
• Verhoogt de planningsefficiënt
• Vermindert de administratieve werklast
• Naadloze communicatie tussen agenten en supervisors.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Meldingsinstellingen
• Gebruikersinformatie weergeven
• Basisgebruikersgegevens beheren
• Organisatiehiërarchie configureren

25 maart 2025

Verbeterde inzichten in interactie met klanten met spraakenergie van Webex WFO

Webex WFO biedt nu Spraakenergie aan, die het zicht op interacties met klanten vergroot door stilte- en talk-overgebeurtenissen te detecteren. Deze functie biedt direct inzicht in klantgesprekken en helpt teams snel gebieden met verbetering te identificeren.

Voordelen van deze functie:

• Detectie van stilte- en talk-overgebeurtenissen markeert gespreksoproepen en overlappende spraak, zoekgebieden voor agenttraining.
• Analyse van deze gebeurtenissen helpt klanten frustraties aan het licht te brengen en processen te optimaliseren.
• Stilte kan duiden op onzekerheid, terwijl talk-over duidt op slecht luisteren, wat helpt bij het verfijnen van agentinteracties.

Zie Stilte- en talk-overgebeurtenissen detecteren voor meer informatie.

3 maart 2025

Webex WFO: introductiesessies voor gestroomlijnde planning en uitgebreid agentbeheer

Sessions is nu live, en stroomlijnt de planning en het beheer van agentactiviteiten die verder gaan dan de traditionele dienstplanning. Het stelt managers in staat op efficiënte wijze tijd toe te wijzen voor training en andere niet-geplande taken voor een groep agents.

Met functies als geautomatiseerde, gelijkmatig verdeelde activiteiten en planning met slepen en neerzetten vermindert het de administratieve inspanning en verhoogt het de flexibiliteit.

Voordelen van de sessiefunctie:

• Biedt duidelijk inzicht in de toewijzing van agenten en de prestaties voor datagestuurde besluitvorming.
• Verhoogt de operationele efficiëntie.
• Ondersteunt de ontwikkeling en inzet van een agent.
• Helpt contactcenterteams georganiseerd en evenwichtig te blijven.
• Houdt teams gericht op continue verbetering.
• Past aan bredere zakelijke doelstellingen.

Zie Sessies beheren voor meer informatie.

Webex WFO: Algemene taalondersteuning voor woordgroepen

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalig ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken tussen gemengde talen wordt vereenvoudigd, terwijl de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam gebruiken in meerdere talen.

Belangrijkste updates:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in gemengde talen.
• Effectieve afhandeling van consistente termen, zoals merknamen, die ongewijzigd blijven in alle talen.
• Verbeterde flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

Deze verbeteringen maken Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van de klant, en bieden u een soepelere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Woordgroepbeheer
• Lokalisatie

25 februari 2025

Webex WFO ondersteuning voor digitale kanalen (e-mail)

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, zodat organisaties een naadloze, kwalitatief hoogwaardige ervaring kunnen leveren via zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Toepassingsbeheer, waaronder chat, SMS en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail zijn verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades van de mediaspeler, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat sneller, begrijpelijker reviews en stroomlijnt workflows, waardoor zij de behoeften van klanten via meerdere kanalen kunnen begrijpen en daarop in kunnen spelen.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter contacttype en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de pagina Interacties
• Chattranscriptpaneel en tekstoverzicht

19 februari 2025

Webex WFO: Bulk Interaction Tool - Verwijderen en updates

Webex WFO heeft een zelfservice bulksgewijs verwijderen van contacten geïntroduceerd, waarmee gebruikers op efficiënte wijze meerdere contacten tegelijk kunnen verwijderen zonder dat één voor één handmatige verwijdering nodig is.

Voordelen:

• Moeiteloos verwijderen van interacties die fout zijn opgenomen of die onbewedde gevoelige gegevens bevatten.
• Minimaliseert de noodzaak van tussenkomst van het ontwikkelteam, waardoor technische middelen worden bespaard.
• De gebruikers van EenS met meer controle over het datamanagement, waardoor het volume van de ondersteuning gevallen verminderen.

Zie Bulkbewerkingen met contacten voor meer informatie.

17 februari 2025

Basisanalyserapporten voor supervisors

Krijg waardevolle inzichten in de feedback van klanten met het Basisrapport enquête in Analyzer! Terwijl het maken van een enquête wordt beheerd door beheerders, kunt u volledig toegang hebben tot gedetailleerde rapporten op basis van uw RBAC-machtigingen (Role-Based Access Control).

Het Rapport Basis enquête biedt:

• Reacties op enquêtes: klantensentimenten begrijpen aan de kant van gegevens van enquêtes na interactie.

• Details prestaties agent: bekijken welke agenten gesprekken hebben afgehandeld, inclusief de eerste en laatste agentgegevens, e-mail-id's en wachtrijdetails.

• Interactiecijfers: duik in gespreksduur, sessie-id's en afrondingstijden van enquêtes.

Dit krachtige rapportageprogramma zorgt ervoor dat u op de hoogte blijft van ervaringen van klanten en de prestaties van agenten, waardoor u de verbeteringen in uw team kunt doorvoeren.

Zie het rapportPOST Interactie enquêtes in de GebruikershandleidingWebex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

Klik hier voor de vidcast.

11 februari 2025

Cisco AI Assistant voor contactcenter

Maak je klaar om de activiteiten van uw contactcenters te transformeren en uw klanten tevreden te stellen met Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant brengt een revolutie met zich mee voor klantenservice door uw efficiency te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen! 

Wat de AI Assistant biedt:

• Door AI gegenereerde oproepoverzichten bij verschillende contactpunten tijdens de interactie tussen agent en klant.
• AI-aangestuurde Agent Een deuk op agent in te schakelen om het in- en uitschakelen van de agent te ondersteunen, de productiviteit en de klanttevredenheid te verbeteren.
• Auto DEZE SERVICE voorspelt klantentevredenheid na elke interactie en biedt inzichten die contactcenters helpen bij het nemen van slimmere beslissingen, het verbeteren van de prestaties van de agenten en de klantentevredenheid.

Zie Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Door AI gegenereerde oproepoverzichten

Agenten kunnen nu klantgesprekken beter afhandelen met door AI gegenereerde overzichten.

• Door AI gegenereerde overzichten voor verbroken oproepen: als de verbinding met een oproep onverwacht wordt verbroken, maakt Cisco AI Assistant direct een samenvatting van het gesprek. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende agent het gesprek naadloos voortzetten, waardoor tijd wordt bespaard en de klantervaring wordt verbeterd. U kunt insights bekijken en het belang van deze overzichten beoordelen in het rapport Overzichten gesprekken verbroken op het AI Assistant Dashboard. Zie het rapport Overzicht verbroken oproepen voor meer informatie.
• Samenvattingen van virtuele agentoverdrachten: Biedt uitgebreide samenvattingen van interacties met virtuele agenten, zodat de agenten over alle benodigde informatie beschikken om klanten snel en efficiënt te helpen. Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere oplossingen!

  Het Analyzer-rapport voor de overdrachtsamenvattingen van virtuele agenten zal in de toekomst beschikbaar zijn.

Zie Verhoog uw efficiëntie met behulp van door AI gegenereerde samenvattingen voor meer informatie over door AI gegenereerde oproepsamenvattingen.

Welzijn van agenten

De op AI gebaseerde Agent Wellbeing-functies zijn ontworpen om het welzijn van agenten te ondersteunen, de productiviteit te verhogen en de klanttevredenheid te vergroten. Met behulp van geavanceerde analyses maakt het Webex Contact Center-platform gebruik van end-to-end data-inzichten om de stressniveaus van agenten in realtime te bewaken en detecteren.  Dankzij de realtime inzichten biedt het systeem indien nodig geautomatiseerde wellnesspauzes , waardoor medewerkers effectief met stress kunnen omgaan, hun prestaties op peil kunnen houden en uitzonderlijke klantervaringen kunnen bieden.

Zie Verbeter het welzijn en de prestaties van agenten met burn-outdetectie en welzijnspauzes voor meer informatie.

Automatische CSAT

Auto CSAT voorspelt de klanttevredenheid (CSAT) na elke interactie, waardoor callcenters inzicht krijgen en beslissingen kunnen nemen om de klanttevredenheid en de prestaties van agenten te verbeteren. CSAT is essentieel om inzicht te krijgen in de tevredenheid van klanten over de service. Het gepatenteerde Auto CSAT-model van Cisco gebruikt operationele gegevens, interactietranscripten en enquêtes om CSAT-scores nauwkeurig te voorspellen. Met behulp van deze scores kunnen trainingsbehoeften worden geïdentificeerd, kunnen oproepen worden geselecteerd voor beoordeling en kan een snelle oplossing voor ontevreden klanten worden gegarandeerd. U kunt de Auto CSAT-scores bekijken in het Auto CSAT rapport op het AI Assistant Dashboard in de Analyzer.

Voor meer informatie, zie Meet klanttevredenheid met Auto CSAT.

1 februari 2025

Webex WFO Ondersteuning voor digitale kanalen (Chat, SMS)

Nu klantinteracties steeds vaker via digitale platforms plaatsvinden, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringen doorgevoerd ter ondersteuning van omnichannel-betrokkenheid. Deze updates zorgen voor een compleet overzicht van de interacties en een naadloze ervaring via verschillende kanalen. 

Belangrijkste hoogtepunten

• In het chattranscriptiepaneel wordt de scheiding tussen partijen weergegeven, zodat u snel de volledige context van een tekstinteractie kunt bekijken en bekijken. Er is ook een nieuwe Tekstkaart met de mogelijkheid om op een tekstballon te klikken om snel naar dat punt in de chat te gaan.
• Evalueer een contact met Chat of SMS of als contacttype.
• Standaardworkflows voor het beheer van de kwaliteit aan het einde van een gesprek en voor dagelijks beheer zijn nu ook beschikbaar voor digitale interacties zoals chat, SMS en oude tekstberichten.
• Voor tekstcontacten is de actie 'Behouden' beschikbaar, met instelbare bewaartermijnen voor digitale en niet-gesprekscontacten.

Interactiespagina

• De kolommen Reden en Opnametype zijn verbeterd voor digitale contacten. Zo weerspiegelt Reden nu de reden die door de workflow is ingesteld.
• Er is een nieuwe kolom Externe partijen toegevoegd. Externe partijen is een nieuw filter voor chat- en SMS-contacten waarmee u kunt filteren op de persoon waarmee de agent interactie heeft gehad. Deze identificatie is meestal een e-mailadres of telefoonnummer, maar kan variëren afhankelijk van het gebruikte chat- of berichtenhulpmiddel.

Neem contact op met Doelbeheer

• Contacttype: dit omvat Chat en SMS naast Bellen en Sms'en.
• Classificaties contactdoelen: Wanneer Tekst, Chat of SMS is geselecteerd als het contacttype, is een Willekeurige optie beschikbaar als classificatie, zoals Willekeurige chat.

Voor meer informatie, zie de volgende onderwerpen:

• Contacttypefilter en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de interactiepagina
• Chattranscriptiepaneel en tekstkaart
• Neem contact op met Doelbeheer
• Workflowbeheer
• Verbeteringen in omnichannel kwaliteitsbeheer

28 januari 2025

Webex WFO Bulkoverdracht van gebruikersgegevens

Webex WFO Bulkoverdracht van gebruikersgegevens biedt een efficiëntere en gebruiksvriendelijkere oplossing om gegevens van de ene gebruiker naar de andere over te dragen wanneer een werknemer meer dan één gebruikersaccount heeft. Met deze functie kunt u ook gegevens voor maximaal 2.000 gebruikers in één keer in bulk overdragen.

Voor meer informatie over bulkgegevensoverdracht, zie de onderwerpen Over gebruikersgegevensoverdracht voor QM en Analytics en Gebruikersgegevensoverdracht voor QM en Analytics op:

• Gebruikersgegevens overdragen
• Over het overdragen van gebruikersgegevens

29 januari 2025

Door agent geïnitieerde uitgaande SMS en e-mailondersteuning

We zijn verheugd aan te kondigen dat supervisors met agentrolmachtigingen nu een uitgaande SMS of e-mailtaak kunnen starten vanuit Webex Contact Center Agent Desktop. Ze kunnen een uitgaande taak starten ongeacht hun huidige status: of ze nu een telefoongesprek voeren, bezig zijn met een digitale interactie of inactief zijn en er geen taken zijn toegewezen. Met deze nieuwe functie kunnen supervisors op aanvraag updates sturen naar klanten of externe partners buiten de reguliere interacties. De functie is beschikbaar voor alle supervisors met toegang tot de digitale kanalen die worden aangestuurd door Webex Connect. Of u deze uitgaande taken kunt starten, is echter afhankelijk van de drempelwaarden die zijn geconfigureerd in het multimediaprofielbeleid dat is toegewezen aan de supervisor.

7 januari 2025

Verbetering van de ervaring bij het aanmaken van SFDC-zaken: zaken openen in nieuwe tabbladen

Bij het automatisch aanmaken van cases in Salesforce worden nu alle nieuwe cases geopend in een aparte Tab, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Voorheen werden zaken voor bekende contacten geopend in de bewerkingsmodus binnen de huidige Tab en gesloten bij het opslaan of sluiten.

12 december 2024

Verbeterde opnameweergave

Momenteel hebben supervisors te maken met gefragmenteerde sessieopnames, waardoor het lastig is om de belangrijkste momenten voor een efficiëntiebeoordeling te identificeren. Onze verbeterde afspeelervaring pakt dit probleem aan door een intuïtieve lay-out aan te bieden met verbeterde interactiedetails. Met de nieuwe speler kunnen supervisors moeiteloos door verschillende onderdelen van het gesprek navigeren, inclusief hoofdstukken die belangrijke momenten samenvatten en uitgebreide metadata voor spraakinteracties. Zo kunnen begeleiders zich concentreren op de belangrijkste onderdelen van het gesprek.

Voor meer informatie, zie de Houd toezicht op uw agenten en teams artikel.

12 december 2024

Agenten afmelden in Teamprestatiedetails

Met deze functie kunt u agenten afmelden via de widget met teamprestatiedetails in Supervisor Desktop. Dit kan van toepassing zijn op agenten die voor de dag zijn vertrokken terwijl ze nog bezig zijn met afronden, die nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor gesprekken naar hen worden doorgestuurd) of die een asynchrone interactie, zoals een e-mail, hebben geaccepteerd. Als agenten momenteel bezig zijn met een interactie, moet u wachten tot ze klaar zijn met de interactie voordat u ze afmeldt.

Zie het artikel Begeleid uw agenten en teams voor meer informatie.

18 november 2024

Wachtrijgebaseerde rapporten

Met wachtrijgebaseerde rapporten (QBR) worden drie nieuwe aandelenrapporten in Analyzer geïntroduceerd. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en statistieken op wachtrijniveau, met inbegrip van gespreksstromen en interacties terwijl deze worden gepresenteerd, verwerkt, doorgestuurd en geraadpleegd in wachtrijen. Bovendien is er een nieuwe opslagplaats beschikbaar met de naam Queue Record.

Zie de secties Op wachtrijen gebaseerde rapporten en Standaard wachtrijrecordvelden en -metingen in de Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding voor meer informatie.

13 november 2024

WebRTC ondersteuning voor Supervisor Desktop

Met de WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop en het Next Generation Media Platform kunt u uw gesprekken rechtstreeks vanuit uw browser voeren met behulp van een headset. Geen externe telefoons of toestelnummers meer nodig. Deze functie biedt alle huidige spraakfunctionaliteiten, zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden en vergaderen. Bovendien zorgen functies als dempen, automatisch beantwoorden en een toetsenblok voor probleemloos gebruik via alleen de browser. Bovendien geeft de nieuwe statusindicator WebRTC de huidige status van de spraakdienst weer. Zie Bureaubladprofielen beheren, Uw telefoonnummer of toestelnummer wijzigen, Uw profiel in Supervisor Desktop bewerken, Inloggen op Supervisor Desktop en Uw agenten en teams superviseren voor meer informatie.

30 september 2024

Filteren op basis van agentvaardigheden

Met deze functie in Analyzer kunt u bestaande of nieuwe aangepaste rapporten filteren op basis van de vaardigheden van de agent. Hierdoor kunnen agenten in realtime worden geïdentificeerd, wat leidt tot betere personeelsbezetting en wachtrijbeheer voor interacties met klanten.

Voor meer informatie, zie de secties 'Dashboardfilters' en 'Dashboards ontwerpen' in de Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

20 september 2024

Bekijk consultatiesessie-opnames in Supervisor Desktop

Met deze functie krijgt u toegang tot opnamen van consultatiegesprekken, waaronder consultatie met een agent, consultatie met een wachtrij, consultatie om een nummer te kiezen en consultatie met een toegangspunt. De opnames van de consultatiesessie hebben een aparte afspeeloptie binnen de hoofdgespreksopname in Supervisor Desktop. Hierdoor kunnen supervisors de details van de consultatiegesprekken bekijken en analyseren, en gebieden identificeren waar training, coaching en efficiëntieverbeteringen nodig zijn.

Zie het artikel Begeleid uw agenten en teams voor meer informatie.

27 augustus 2024

Duur van agentinteractie in teamprestatiedetails

U kunt bijhouden hoe lang uw agenten bij klanten zijn met de nieuwe kolom Interactieduur in de tabel Teamprestatiedetails op het Supervisor-bureaublad. Hier ziet u de tijd die agenten in alle statussen doorbrengen, behalve in de afrondingsstatus.

Door de kolom Interactieduur in de gaten te houden, kunt u snel zien of een agent te veel tijd aan klanten besteedt. Dit is vooral handig voor nieuwe agenten die mogelijk extra hulp nodig hebben. U krijgt een compleet beeld van de manier waarop een agent met een klant omgaat, wat cruciaal is voor het nemen van beslissingen over monitoring tijdens een gesprek. Zo weet u zeker dat uw medewerkers efficiënt werken en hulp krijgen wanneer dat nodig is. Zo blijft de productiviteit hoog en wordt uw team effectief ondersteund.

De duur van de interactie wordt weergegeven voor zowel primaire als geraadpleegde/conferentieagenten, vanaf het moment dat ze worden geraadpleegd. Zo krijgt u een volledig overzicht van de geleverde ondersteuning en weet u zeker dat alle betrokken agenten een rol spelen in de klantervaring.

Zie voor meer informatie het gedeelte 'Details teamprestaties' in het artikel Uw agenten en teams begeleiden .

14 mei 2024

Vernieuwingsintervallen en velden met hoge kardinaliteit

Als u tijdens het maken van een aangepast rapport velden met een hoge kardinaliteit selecteert, zoals Agentsessie-ID en/of Contactsessie-ID als rijsegmenten en/of kolomsegmenten, wordt een UI-prompt met aanvullende informatie weergegeven. Deze pop-up geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee velden met hoge kardinaliteit voor een optimale rapportage-ervaring.

Realtime Reports ondersteunt vernieuwingsintervallen van 5 seconden en langer voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden krijgen standaard een vernieuwingsinterval van 5 seconden. U kunt dit wijzigen naar andere beschikbare waarden van meer dan 5 seconden. Voor nieuwe rapporten wordt de vernieuwingsinterval standaard ingesteld op 5 seconden. U kunt dit wijzigen naar andere beschikbare waarden groter dan 5 seconden. Vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden zijn voor geen enkel rapport beschikbaar om de rapportageprestaties te verbeteren. Voor meer informatie, zie Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

3 mei 2024

Progressieve campagne met CPA

Met ons nieuwe Outbound Campaign-aanbod ontvangt u gedetailleerdere rapporten voor Progressive Campaigns. Zo kunt u de uitkomst van de gesprekken die tijdens de outbound campagne zijn gevoerd, volgen en verifiëren.

Voor meer informatie, zie Configureer Voice Outbound-campagnemodi in Webex Contact Center.

26 maart 2024

Webex Contact Center lancering in datacenter in Singapore

Webex Contact Center services wordt nu geïntroduceerd vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U hebt nu de mogelijkheid om Singapore te kiezen als uw land van toepassing. Hiermee kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore inrichten. Het zal toegewijde Media Pops leveren gebaseerd vanuit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediadiensten nodig hebben.

Zie Datalokaal in Webex Contact Center voor meer informatie.

30 januari 2024

Gesprekken opnemen voor ruggespraak

Opwindend nieuws voor Supervisors! Webex Contact Center introduceert binnenkort aangekondigde gespreksopnamen. Met deze functie kunt u live-interacties tussen gesprekken tussen agenten controleren wanneer zij assistentie vragen. Dit kan worden beschreven in vier typen ruggespraak: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar kiesnummer en agent naar ingang die is toegewezen aan een kiesnummer. Nu kunt u het advies aan uw agenten opnieuw geldig maken en nauwkeurige coaching bieden om hun prestaties te verbeteren. Deze functie is exclusief beschikbaar voor klanten van onze next generation mediaplatformen en alleen toegankelijk via de Recording Management-portal. Bereid u voor op een nieuw niveau van teamverbetering!

23 januari 2024

Meetgegevens vereenvoudigen en de definities voor 'totaal afgehandeld' en 'totaal verlaten' gesprekken tussen Supervisor Desktop en Analyzer uitlijnen

De gesprekken 'Totaal afgehandeld' en 'Totaal verlaten' worden nu eenvoudiger. We hebben deze meetwaardedefinities tussen de Supervisor Desktop en Analyzer aangepast voor een naadloze ervaring. U kunt nu de bijgewerkte definities bekijken in het artikel KPI-kaarten van contactcenter weergeven.

18 januari 2023

Rapporten maken met specifieke tijds spans

Met de introductie van de nieuwe functie Timepicker kunnen gebruikers in Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) zowel standaardrapporten als aangepaste rapporten maken voor een specifieke tijdsperiode. Dit maakt het mogelijk een snel en efficiënt rapport op te stellen, waardoor een naadloos controleproces voor operationele besluitvorming wordt verzekerd en de algehele klantervaring wordt verbeterd.

Zie Timepicker voor meer informatie.

16 januari 2024

Het verwijderen van achtergrondgeluid voor agenten van contactcenters

Webex Contact Center start een functie die achtergrondgeluid elimineert tijdens interacties met klanten. Door gebruik te maken van AI-technologie voor het verwijderen van geluid, zal de communicatie met uw team met klanten efficiënter en minder verstoord worden. Beschikbaar voor Flex 3 premium agenten, deze update belooft de prestaties van uw team aanzienlijk te verbeteren. Maak je klaar voor een schonere, duidelijkere communicatie-ervaring. Zie voor meer informatie het gedeelte Verwijderen van achtergrondgeluid in de gebruikershandleiding vanWebex Contact Center Analyzer.