Waar is nieuw voor agenten in Webex Contact Center
We willen ervoor zorgen dat u op de hoogte bent gesteld van de belangrijkste updates die in Webex Contact Center voor agents beschikbaar zijn gemaakt, zoals updates van de interface, nieuwe functionaliteit en manieren van communiceren met uw klanten.
Zie Nieuw voor beheerders in Webex Contact Center voor alle historische aankondigingen vóór 2024 en aankondigingen met betrekking tot Webex Contact Center beheerders .
Zie Voor aankondigingen met betrekking tot Webex Contact Center Supervisors raadpleegt u Nieuw voor supervisors in Webex Contact Center.
2 juli 2025
Verbeterde documentatie voor WXCC-routering en -wachtrij
De bijgewerkte Webex Contact Center documentatie over routering en wachtrij biedt een duidelijke uitleg over routeringsconcepten en gedetailleerde hulp voor het configureren van verschillende routeringsfuncties. Het omvat alle routeringsconstrueren en ondersteunde algoritmen.
Elke sectie is georganiseerd om klanten, partners, flow-ontwikkelaars en beheerders in staat te stellen de wachtrijen en routering in WxCC snel te vinden en te krijgen, zodat wachtrijen en routering kunnen worden ontworpen op de meest geschikte manier om het contactcenter op efficiënte wijze te installeren door gebruik te maken van de juiste mogelijkheden.
Bekijk de uitgebreide documentatie over WxCC wachtrij en routering hier: https://help.webex.com/article/np2fdx/.
13 juni 2025
Real-time transcripts voor agenten
Met de functie voor real-time omzettingen kunnen agenten rechtstreeks binnen Agent Desktop een live, continu bijgewerkt transcript van klantgesprekken bekijken. Hierdoor wordt ieder gesproken woord nauwkeurig vastgelegd in real-time, waardoor het risico op gemiste details en misverstanden wordt verkleind. Agenten kunnen moeiteloos volgen zonder dat ze handmatige opmerkingen hoeven te maken, zodat ze volledig betrokken bij het gesprek kunnen blijven.
Wat betekent dit voor jou?
- Verbeterde communicatie: klantdetails nauwkeurig vastleggen, waardoor misverstanden worden voorkomen.
- Verhoogde efficiëntie: minimaliseer handmatige opmerkingen maken en repetitieve gesprekken.
- Betere klantervaring: zaken snel en duidelijk aanpakken.
12 mei 2025
SFDC: uitgebreide ondersteuning voor speciale tekens in niet-actieve codes
Control Hub is bijgewerkt om flexibele niet-actieve codes te ondersteunen. U kunt nu ook forward-slashes (/) en haakjes () gebruiken naast koppeltekens, onderstrepingstekens en punten. Zo kunt u inactieve codes als 'Beschikbaar - Bericht/oproepen' maken voor duidelijkere statusupdates.
21 april 2025
Verbetering van invoerpunt doorverbinden en conferentie
Cisco introduceert een verbetering van de functies voor het doorschakelen van gesprekken en conferentiegesprekken. Wanneer een agent een gesprek doorschakelt naar een ingangspunt, moet deze wachten totdat een andere agent het gesprek aangaat. Dit betekent dat de oproep niet kan worden releasen wanneer dit zich in de status IVR of in de wachtrij bevindt.
Met de nieuwe functionaliteit wordt deze beperking verwijderd. Agents kunnen nu het gesprek vrijgeven in IVR/wachtrij, waardoor het wachten tot een andere agent is verbonden. Deze verbetering stroomlijnt het afhandelingsproces voor oproepen en verbetert de efficiëntie.
Bovendien verbetert deze functie de conferentiebewerkingen en omvat het ondersteuning voor een stroom waarmee blind wordt doorverbonden wanneer een gesprek naar een ander toegangspunt wordt doorverbonden.
Zie Uw gesprekken beheren in Agent Desktop voor meer informatie.
Webex WFO: Aanvragen voor activiteiten
Activity Requests wordt nu live in Webex WFO, waardoor de ervaring op het gebied van zelfplanning voor agenten wordt uitgebreid door agents tijd te laten aanvragen voor activiteiten binnen de toegewezen diensten, zoals training, administratief werk of mogelijkheden voor het opbouwen van vaardigheden.
Agents kunnen rechtstreeks in de interface MyTime een selectie maken uit een lijst met activiteiten die hiervoor in aanmerking komen, met behulp van de functie slepen en neerzetten om hun planning te wijzigen. Hiermee stroomlijnt het aanvraagproces en krijgt agents meer controle over hun ontwikkeling en de dagelijkse planning.
Belangrijkste voordelen:
- Agents krijgen meer eigenaar over hun planning en krijgen hun professionele groei.
- De agenten van Een in te zetten tijd aan te vragen voor ontwikkeling en niet-geplande taken.
- Versterkt het vertrouwen en de transparantie in het planningsproces.
Zie Activiteit aanvragen voor meer informatie.
17 april 2025
Verbeterde samenwerking bij Webex Contact Center gesprekken met meerdere deelnemers
We hebben verbeteringen aangebracht in de telefonische vergaderingsfunctionaliteit binnen het contactcenter. Door deze wijzigingen wordt voortdurend overleg tussen meerdere partijen mogelijk, zelfs nadat de klant of agent de verbinding heeft verbroken.
Visuele vergelijking: hieronder wordt een visuele vergelijking weergegeven waarmee de transformatie van de huidige interface naar de uitgebreide versie wordt gemarkeerd.

Huidig gedrag:
Met de huidige desktopervaring:
-
Tijdens een telefonische vergadering is interactie beperkt tot de aanwezigheid van de klant.
- Een agent kan aan een telefonische vergadering één extra deelnemer toevoegen. Nadat de vergadering is gestart, kan de agent het gesprek doorverbinden met deze deelnemer. De agent kan het gesprek verlaten en het gesprek overdragen aan de resterende deelnemer.
Verbeterde werking:
-
De mogelijkheid voor telefonische vergaderingen ondersteunt maximaal zes extra deelnemers, waardoor de samenwerking wordt verbeterd om beter aan de behoeften van klanten te voldoen.
-
U kunt eerst met de potentiële deelnemers overleggen voordat u hen aan een telefonische vergadering toevoegt. Deze verbetering geeft klanten meer flexibiliteit bij het beheren van hun interacties.
- Bijvoorbeeld voor Klantenondersteuning: wanneer een klant contact opneemt met het callcenter, moet de agent mogelijk twee experts toevoegen om u te assisteren. De agent kan deze een voor een toevoegen, resulterend in een vergadering in vier richtingen. De agent heeft vervolgens de mogelijkheid om de oproep te verlaten, zodat de experts de klant kunnen blijven assisteren. Als de klant de verbinding verbreekt, kunnen de agent en experts verder gaan met een discussie na het gesprek.
- Bijvoorbeeld voor medische raadpleging: wanneer een patiënt belt om te spreken met een arts en een verpleger, kan de agent maximaal zes extra deelnemers toevoegen om te helpen. Indien de patiënt het consult verlaat, kan het medische team hier verder over discussiëren om de analyse te definitief te maken.
-
De huidige optie Doorverbinden in een conferentie met drie partijen, wordt gewijzigd in Vergadering afsluiten. Als u op Conferentie afsluiten klikt, verlaat u het gesprek en neemt de volgende deelnemer automatisch de besturing over.
-
U hebt ook de mogelijkheid om de conferentie helemaal te beëindigen, zodat u de interactie kunt afsluiten en verder kunt gaan met afrondingstaken. Als u op Einde drukt, wordt de verbinding met alle deelnemers verbroken. Hoewel de mogelijkheid om specifieke deelnemers afzonderlijk te laten vallen nog niet beschikbaar is, wordt deze wel gepland voor een toekomstige update.
-
Wanneer een klant het gesprek verlaat, gaan de resterende deelnemers naar de status na het gesprek om de volgende stappen te bespreken en af te ronden. Zodra de vergadering is afgesloten, gaat de primaire agent over naar de afrondingsfase. Voor degenen die de gemiddelde afhandelingstijd als een aangepaste meting in Analyzer traceren, is het belangrijk om post-gesprekstijd op te nemen om de nauwkeurigheid van de meetwaarden te garanderen. Deze update is al weergegeven in de standaardmetriek Webex Contact Center.
Vergelijkingstabel:
Functie/aspect | Huidig gedrag | Nieuwe ervaring |
---|---|---|
Deelnemers aan een telefonische vergadering | Beperkt tot de aanwezigheid van de klant en één extra deelnemer. | Ondersteunt maximaal 8 deelnemers (inclusief agent en klant), exclusief een binnenvallen supervisor, zodat meer kan worden samengewerkt. |
Doorverbindenoptie (UI-update) | Agenten gebruiken Doorverbinden om een gesprek te verlaten en door te verbinden naar een andere deelnemer. | Doorverbinden wordt vervangen door Vergadering afsluiten. Agenten kunnen het gesprek verlaten. de vroegst toegevoegde deelnemer neemt controle over, waardoor het gespreksbeheer wordt vereenvoudigd. |
Conferentie beëindigen (UI-update) | Het einde van de conferentie bestond uit twee stappen: extra deelnemers laten vallen en vervolgens het gesprek beëindigen. | Conferentie beëindigen wordt vervangen door Einde, waardoor de conferentie voor alle deelnemers volledig wordt beëindigd in één stap, waardoor het eindproces wordt stroomlijnt. |
Aanvullende agentknoppen | Niet beschikbaar | Extra agents hebben dezelfde opties als de primaire agent, zoals het toevoegen van deelnemers en het beëindigen van het gesprek, waardoor de flexibiliteit wordt verbeterd. |
Consultatie | Niet beschikbaar | Agenten kunnen met potentiële deelnemers overleggen voordat ze aan de vergadering worden toegevoegd, waardoor de samenwerking wordt verbeterd. |
Status na gesprek | Niet beschikbaar | De resterende deelnemers krijgen de gespreksstatus POST wanneer de klant het gesprek verlaat, zodat de samenwerking kan worden voortgezet en taken kunnen worden voltooid. |
Metrisch bijhouden | Aangepaste meetgegevens omvatten mogelijk niet de tijd na een oproep. | De tijd na het gesprek moet worden opgenomen voor het nauwkeurig bijhouden van de metrische gegevens in Analyzer. standaardmetrieken zoals gemiddelde afhandelingstijd bevatten deze al, zodat de nauwkeurigheid wordt gegarandeerd. Aangepaste definities moeten worden bijgewerkt. |
Consult-opties naar inbelpunt/Kiesnummer (EP/DN)
Deze functie stroomlijnt het raadplegingsproces doordat agenten direct kunnen overleggen met ingangspunten en kiesnummers, waardoor de samenwerking en efficiëntie wordt verbeterd.
Voordelen voor agenten en beheerders
- Mogelijkheden voor direct overleg: agenten kunnen rechtstreeks overleg met inbelnummers of kiesnummers initiëren, zodat een naadloze samenwerking tussen afdelingen mogelijk wordt zonder tussenstappen.
- Configuratie via desktopprofielen: beheerders kunnen ingangspunten instellen en beheren via desktopprofielen, zodat agenten tijdens consulten snel en eenvoudig toegang hebben.
- Geoptimaliseerd gespreksworkflowmanagement: agenten kunnen bellers op efficiënte wijze direct in de bestemmingswachtrijen plaatsen, waardoor gesprekken beter worden afgehandeld zonder dat het overleg opnieuw hoeft te worden gestart.
- Geïntegreerde rapportage: voor gedetailleerde gesprekslegrapportage en op wachtrij gebaseerde insights moeten klanten gebruikmaken van Wachtrijgebaseerde rapportage (QBR). Hoewel de nieuwe consolidatie van de gespreksleg de interactierecords vereenvoudigt tot één contactsessierecord (CSR), zijn mogelijk aanpassingen nodig om QBR effectief te gebruiken.
Deze functie verbetert de gespreksbeheer- en rapportageprocessen, waardoor beter operationeel succes wordt behaald en de raadplegingservaring voor zowel agenten als beheerders wordt verbeterd.
1 april 2025
Verbeter de efficiëntie van workforce met meldingen van Webex WFO
Meldingen zijn een verbetering in Webex WFO ontworpen om het bewustzijn en de respons van agenten te verbeteren.
Belangrijke gebruiksgevallen ondersteund door meldingen:
-
Venster Shift-bieding afsluiten - Agenten die geen bod hebben geplaatst, ontvangen 24 uur voor de deadline meldingen via MyTime Web App, mobiele toepassing en browsermeldingen. Dit helpt om diensttoewijzingen te optimaliseren en gemiste biedingen te voorkomen.
-
Meldingen voor afwezigheidsverzoek: wanneer een agent een verlofverzoek indient via de Aanvraagmodule, ontvangt de leiding van zijn team of supervisor een permanente in-app-melding, pop-upmelding of systeem pushmelding.
Voordelen:
- Levert tijdige meldingen
- Verhoogt de planningsefficiënt
- Vermindert de administratieve werklast
- Naadloze communicatie tussen agenten en supervisors.
4 maart 2025
Beter samen met Webex: verbeterde ervaring voor het afhandelen van gesprekken in Agent Desktop
Deze functie bundelt Webex Calling Melding en Pop-over bureaublad samen in Agent Desktop, waardoor overlapping van informatie wordt voorkomen. U kunt gesprekken nu direct vanaf het bureaublad beantwoorden zonder dat het venster Webex App-gespreksvenster overlapt. Deze functie is alleen beschikbaar met Webex App 44.12 of hoger. Zorg dat u de optie Webex Calling Meldingen verbergen hebt ingeschakeld. Raadpleeg Webex Contact Center Desktop-gespreksmeldingen optimaliseren met Webex-app als client en stel uw meldingen in en beheer deze.
3 maart 2025
Webex WFO: Algemene taalondersteuning voor woordgroepen
Webex WFO biedt nu verbeterde meertalig ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in gemengde talen wordt vereenvoudigd, terwijl de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam gebruiken in meerdere talen.
Voordelen:
- Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in gemengde talen.
- Effectieve afhandeling van consistente termen, zoals merknamen, die ongewijzigd blijven in alle talen.
- Verbeterde flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.
Deze verbeteringen maken Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van de klant, en bieden u een soepelere en gebruiksvriendelijkere ervaring.
Zie Lokalisatie voor meer informatie.
25 februari 2025
Webex WFO Ondersteuning voor digitale kanalen (e-mail)
Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waardoor organisaties een naadloze, kwalitatief hoogwaardige ervaring kunnen leveren via zowel digitale als spraakinteracties.
U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Toepassingsbeheer, waaronder chat, SMS en e-mail.
Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail zijn verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades van de mediaspeler, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.
Webex WFO Quality Management stelt teams in staat sneller, begrijpelijker reviews en stroomlijnt workflows, waardoor zij de behoeften van klanten via meerdere kanalen kunnen begrijpen en daarop in kunnen spelen.
Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:
11 februari 2025
Cisco AI Assistant voor contactcenter
Welkom bij uw nieuwe Cisco AI Assistant voor contactcenter.
Uw Cisco AI Assistant is hier om uw dagelijkse taken te vereenvoudigen en u te helpen een uitstekende klantenservice te bieden.
Wat de AI Assistant biedt:
- DOOR AI gegenereerde oproepoverzichten om de context te behouden en nooit van nul af te beginnen wanneer oproepen worden doorverbonden of de verbinding verbreken. Uw AI Assistant:
- Maakt directe overzichten voor onverwachte verbrekingen of virtuele overdrachten van agenten.
- Gaat terug waar de klant is weggegaan en vervolgt gesprekken naadloos, waardoor tijd voor iedereen wordt bespaard.
- Geautomatiseerde, de onderbreking in de pauze om uw de huid te ondersteunen, terwijl u voor de klanten zorgt.
- Herinneringen voor pauzes ophalen op basis van uw werkpatronen.
- Blijf gedurende je dienst energiek en geconcentreerd.
- Auto AAN HET WERK om direct na iedere interactie inzicht te krijgen in klanttevredenheid door middel van AI-gegenereerde scores om u te helpen uw prestatietrends te beoordelen.
AI Assistant is bedoeld om u te ondersteunen. Uw expertises en menselijke touch maken geweldige ervaringen van klanten en AI Assistant is hier om uw werk een beetje eenvoudiger te maken!
Zie Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center voor meer informatie.
Door AI gegenereerde oproepoverzichten
DOOR AI gegenereerde overzichten voor verbroken oproepen: Nooit meer zorgen maken over verbroken oproepen! Als een gesprek onverwacht wordt verbroken, wordt in het veld Cisco AI Assistant direct een samenvatting van het gesprek gemaakt. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende agent het gesprek naadloos voortzetten, waardoor tijd wordt bespaard en de klantervaring wordt verbeterd.
OVERZICHTen overdracht AI-agenten: biedt uitgebreide overzichten van interacties met virtuele agenten, zodat u beschikt over alle informatie die nodig is om klanten snel en efficiënt te helpen. Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere resoluties!
Raadpleeg Voor meer informatie Verbeter uw efficiëntie met door AI gegenereerde overzichten.
Geautomatiseerde wellness breaks
Geautomatiseerde wellnesspauzes monitoren en detecteren stressniveaus in real-time en sturen herinneringen om pauzes te nemen tussen taken. Door gebruik te maken van real-time insights, biedt het systeem indien nodig wellness-pauzes, het helpt u effectief om te gaan met stress, hoge prestaties te behouden en uitstekende klantenervaringen te leveren.
Zie Voor meer informatie De verbetering van de de kwaliteit van de de ene tot de dag verbeteren met geautomatiseerde welness breaks.
Auto EN AAN DEN 20120
Maak u klaar om uw klantentevredenheid te maximaliseren en de prestaties te verbeteren met Auto AAN DE KANT! Het eigen Auto TRANSCRIPTT model van Cisco maakt gebruik van operationele gegevens, interactietranscripts en enquêtes om een EN VOOR elke interactieeenscore te voorspellen en toe te wijzen. U kunt de Auto OP het AI Assistant Dashboard in de Analyzer bekijken in het rapport Van Auto EN 2000 in de Analyzer, gedeeld door uw supervisor.
Zie Voor meer informatie De prestaties en klantenservice verbeteren met de INSIGHTS van DE INT-klanten.
1 februari 2025
Webex WFO Ondersteuning voor digitale kanalen (chat, SMS)
Nu klanteninteracties steeds meer naar digitale platforms verplaatsen, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringën geïntroduceerd om omnichannel-betrokkenheid te ondersteunen. Deze updates zorgen voor een uitgebreid overzicht van interacties en een naadloze ervaring voor verschillende kanalen.
Belangrijkste highlights
- Het transcriptpaneel Chat geeft een scheiding tussen partijen weer om snel de volledige context van een tekstinteractie te bekijken en een nieuwe tekstoverzicht te krijgen met de mogelijkheid om op een ballon te klikken om die plek in de chat snel te bereiken.
- Het contacttype omvat nu Ook Chat en SMS, naast Gesprek en Tekst.
Interacties, pagina
- De kolommen voor reden - en opnametype zijn verbeterd voor digitale contacten. Zo geeft Reden nu bijvoorbeeld de reden weer die door de workflow is ingesteld.
- Er wordt een nieuwe kolom Externe partijen toegevoegd. Externe partijen is een nieuw filter voor chats en SMS contacten om te filteren op de persoon waarmee de agent heeft gecommuniceerd. Deze id is doorgaans een e-mailadres of telefoonnummer, maar verschilt per chat- of berichtenprogramma.
Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:
29 januari 2025
Agent heeft uitgaande SMS- en e-mailondersteuning gestart
We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat agenten nu uitgaande SMS- of e-mailtaken kunnen initiëren vanuit de Webex Contact Center Agent Desktop. Agenten kunnen een uitgaande taak starten ongeacht hun huidige status, of ze bezig zijn met een spraakgesprek, bezig zijn met een digitale interactie of inactief zonder taken toe te wijzen. Deze nieuwe functie stelt agenten in staat op aanvraag updates te sturen naar klanten of externe partners, en is beschikbaar voor alle agenten die toegang hebben tot digitale kanalen onder Webex Connect. Of u met deze uitgaande taken kunt starten, hangt echter af van de drempelwaarden die in het beleid voor het multi-mediaprofiel aan de agent zijn geconfigureerd.
27 januari 2025
E-mailadressen bewaren in het veld Aan
Agenten kunnen nu meerdere e-mailadressen toevoegen in het veld Aan bij het beantwoorden van allen in een gesprek. Bovendien kunnen agenten elk e-mailadres uit de lijst verwijderen, behalve het primaire e-mailadres.
7 januari 2025
De ervaring voor het maken van SFDC-problemen verbeteren: het openen van casus in nieuwe tabbladen
Met het automatisch maken van een case in Salesforce worden nu alle nieuwe cases in een afzonderlijk Tab geopend, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Eerdere gevallen van bekende contacten die zijn geopend in de bewerkmodus binnen het huidige Tab en gesloten wanneer deze worden opgeslagen of gesloten.
11 december 2024
Telefonisch vergaderen, telefonisch vergaderen of spraakoproepen doorverbinden naar experts binnen uw organisatie Webex met Presence-lookup
Vraag snel om hulp van de juiste expert. Met Presence-lookup kunt u op eenvoudige wijze gesprekken raadplegen, telefonisch vergaderen of spraakoproepen doorverbinden met experts binnen uw Webex organisatie. Zoek in uw telefoonlijst van Webex op naam en bekijk de realtime beschikbaarheid om de perfecte persoon te vinden die u kan bijstaan. Dit is een makkelijke manier om de hulp te krijgen die u nodig hebt binnen uw organisatie.
Zie de gedeelten 'Een ruggespraak starten' en 'Een gesprek doorverbinden' van Uw gesprekken beheren in Agent Desktop voor meer informatie.
11 december 2024
Met Presence-lookup uitgaande spraakoproepen plaatsen naar experts binnen uw Webex-organisatie
Vraag snel om hulp van de juiste expert. Met Presence-lookup kunt u op eenvoudige wijze persoonlijke telefoongesprekken voeren naar experts binnen uw Webex organisatie. Zoek in uw telefoonlijst van Webex en bekijk beschikbaarheidsstatussen om de perfecte persoon te vinden die u kan helpen. Dit is een makkelijke manier om de hulp te krijgen die u nodig hebt binnen uw organisatie.
Zie het gedeelte 'Een outdial call' van 'Een outdial call' van 'Een outdial call' voor meer informatie.
Uitgaande spraakoproepen plaatsen naar experts binnen uw Microsoft Team organisatie met Presence-lookup
Vraag snel om hulp van de juiste expert. Met Presence-lookup kunt u op eenvoudige wijze persoonlijke gesprekken voeren met experts binnen uw organisatie als Microsoft Teams. Zoek in de adreslijst Microsoft Teams en bekijk de real-time beschikbaarheid om de perfecte persoon te vinden die u kan bijstaan. Dit is een makkelijke manier om de hulp te krijgen die u nodig hebt binnen uw organisatie.
Zie het gedeelte 'Een outdial call' van 'Een outdial call' van 'Een outdial call' voor meer informatie.
02 december 2024
Maskering van pii's voor verbeterde veiligheid en privacy in klantencommunicatie
Ervaar een nieuwe standaard in klantprivacy, nu we de maskerfunctie voor persoonlijke identificeerbare informatie (PII) introduceren voor uw Agent Desktop. Deze verbetering ondersteunt uw focus op het verlenen van uitstekende service met geavanceerde beveiligingen, zodat gevoelige klantdetails beschermd blijven.
Raadpleeg de relevante artikelen in de gedeelten Inkomende gesprekken afhandelen en Digitale kanaalgesprekken afhandelen van Helpcentrum voor meer informatie over hoe dit maskerenvoor agenten werkt.
04 november 2024
Nieuwe CRM Connectors voor Salesforce, Microsoft Dynamics 365 en ServiceNow
Alles wat je nodig hebt op één plaats. Onze CRM Connectors stellen u in staat om spraakinteracties af te handelen en klantinformatie te openen binnen Salesforce, Microsoft Dynamics 365 of ServiceNow. Naadloze scherm pop-upweergaven, registratie van activiteiten, casemanagement en meer, allemaal binnen een eenvoudig te gebruiken, met een nieuwe afbeelding weergegeven agentinterface. Zie Webex Contact Center binnen Dynamics,Access and use Webex Contact Center binnen ServiceNow , enAccess and use Webex Contact Center binnen Salesforce voor meer informatie.
30 oktober 2024
De optie voor desktoptelefonie wordt nu ondersteund door Microsoft Edge en Firefox
Webex Contact Center agenten kunnen nu Desktop (WebRTC) gebruiken om spraakinteractie rechtstreeks af te handelen in edge-browsers en Firefox.
18 oktober 2024
Cisco AI Assistant voor contactcenter
Cisco AI Assistant for Contact Center is ontworpen om het werk van agents te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren. AI Assistant biedt AI-gegenereerde oproepoverzichten bij verschillende contactpunten tijdens de interactie met klanten, zowel voor, tijdens als na. De eerste set functies die beschikbaar is in de bètaportal, omvat automatische samenvattingen van afgebroken gesprekken en samenvattingen van overdrachten tussen virtuele agenten.
-
Automatische samenvattingen voor afgebroken gesprekken
Dankzij deze mogelijkheid hoeven zowel klanten als agenten zich geen zorgen te maken over herhaalde gesprekken in die frustrerende gevallen waarin hun gesprek per ongeluk wordt beëindigd voordat het probleem is opgelost: wanneer de klant terugbelt, genereert Cisco AI Assistant voor Contact Center een samenvatting van het gesprek van die klant voordat het gesprek werd beëindigd. Deze samenvatting wordt weergegeven aan de volgende agent die het gesprek van de klant opneemt. Op deze manier kunnen medewerkers direct verdergaan waar de vorige medewerker was gestopt met het afhandelen van een klant. Hierdoor hoeft de klant zichzelf niet te herhalen en worden de gemiddelde afhandelingstijden drastisch verkort.
-
Samenvattingen van virtuele agentoverdrachten
Met deze mogelijkheid ontvangen agenten automatisch een samenvatting van de interactie van de klant met de virtuele agent. Hierdoor kan er snel context worden opgebouwd, hoeft de klant minder te herhalen en worden oplossingen sneller afgehandeld.
U moet zich registreren op de Webex Beta Portal en de deelname-enquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties aan te geven.
27 september 2024
Verbetering van historische e-mailcontexten
Agenten die via een e-mailkanaal werken, beschikken nu over een betere contextuele geschiedenis bij het afhandelen van e-mailtaken. Als onderdeel van deze verbetering,
- Wanneer een agent een e-mail beantwoordt of doorstuurt, laadt de opsteller het geciteerde antwoord en kunnen agenten de inhoud bewerken zoals ze dat met een standaard e-mailclient zouden doen.
- Elk antwoord of elke doorsturing krijgt een onderwerpprefix op berichtniveau (RE: of FW:) op basis van de uitgevoerde actie.
- Bovendien hebben we de maximale tekenlimiet voor een e-mail verhoogd van 25.000 naar 500.000 tekens (een combinatie van historische e-mails en huidige antwoorden) ter ondersteuning van deze functionaliteit.
24 september 2024
Webex Contact Center CRM-connector voor ServiceNow's Xanadu-editie
Maak u klaar om uw klantinteracties te verbeteren! De Webex Contact Center CRM Connector is nu beschikbaar in de Xanadu Edition van ServiceNow. Ervaar naadloze integratie, efficiënte gegevenstoegang en een gestroomlijnde workflow, allemaal binnen uw vertrouwde ServiceNow-omgeving.
Zie het artikel Integreer Webex Contact Center met ServiceNow voor meer informatie.
25 juni 2024
Nieuwe Customer Journey Widget (versie 10)
Deze functie is momenteel beperkt beschikbaar (LA) voor de VS-regio. Het wordt ook uitgebreid naar de EMEA-regio.
Maak je klaar voor een baanbrekende tool: de Customer Journey Widget. Zie het als uw persoonlijke gids voor het verhaal van elke klant. Dankzij deze handige widget hoeft u zich geen zorgen meer te maken over het traceren van het pad van een klant. U krijgt een volledig, real-time overzicht van hun interacties, vanaf het eerste contact tot hun meest recente interactie. Bereid je voor om niet alleen een snelle, maar ook een zeer persoonlijke service te bieden. Je krijgt namelijk alle context die je nodig hebt, precies wanneer je die nodig hebt.
Als u geïnteresseerd bent in het begrijpen van de widget vanuit het perspectief van een agent, kunt u hier de uitgebreide documentatievinden.
Hoe te gebruiken? Klik hier voor de vidcast.
5 juni 2024
Verbeter uw klantinteracties met Apple Messages for Business (AMB)-integratie
Bereid u als agent voor om uw klantbetrokkenheid te transformeren met de integratie van Webex Contact Center en Apple Messages for Business (AMB). Dankzij deze verbetering kunt u rechtstreeks contact opnemen met klanten binnen het Apple-ecosysteem, wat zorgt voor een intuïtievere en interactievere berichtenervaring. Maak gebruik van geavanceerde functies zoals lijstkiezers, tijdkiezers, formulieren en snelle antwoorden om een naadloze service te bieden die voldoet aan de verwachtingen van de moderne klant.
Met de Flow Builder van Webex Connect kunnen uw beheerders geautomatiseerde klantreizen ontwerpen en implementeren die zijn afgestemd op de unieke vereisten van uw merk. Wanneer een gesprek een persoonlijke benadering vereist, bent u erop toegerust om klanten soepel door te verbinden met liveondersteuning. Zo zorgt u ervoor dat elke interactie met de grootste zorg en efficiëntie wordt afgehandeld.
Omarm de kracht van AMB-integratie en loop voorop bij het leveren van uitzonderlijke klantervaringen.
Klik hier voor meer informatie over alle mogelijkheden van dit kanaal en hoe het uw merk ten goede kan komen.
Om te beginnen zal Webex Contact Center de door Apple voorgeschreven vereiste functies voor BOTS en Contact Center ondersteunen.
Zie Digitale kanalen instellen in Webex Contact Center en Ondersteunde bijlagetypen voor digitale kanalen in Webex Contact Center voor meer informatie.
16 mei 2024
Verbeterde E911-ondersteuning met WebRTC
Als WebRTC-gebruiker profiteert u van geïntegreerde E911-ondersteuning, dankzij de Redsky Emergency-oplossing. Dit betekent dat uw locatiegegevens bij een noodgeval nauwkeurig kunnen worden doorgegeven aan hulpverleners, zodat u snel hulp kunt krijgen als dat nodig is. Deze update is onderdeel van ons streven om u een veilige en flexibele werkomgeving te bieden.
Voor meer informatie, zie Noodoproepen in Webex Contact Center voor agenten.
16 mei 2024
WebRTC ondersteuning voor Webex Contact Center
Webex Contact Center introduceert WebRTC (Web Real-Time Communication) ondersteuning voor Agent Desktop met behulp van het Next Generation Media Platform (RTMS).
Met deze functie kunnen agenten Agent Desktop gebruiken met een headset zonder een extern telefoon- of toestelnummer. Agent Desktop ondersteunt alle huidige spraakfunctionaliteiten zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden en vergaderen. Functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en een toetsenblok zijn toegevoegd aan Agent Desktop om gebruik via alleen de browser te vergemakkelijken. Wanneer een agent zich aanmeldt via een browser, geeft een nieuwe statusindicator WebRTC aan of de spraakservice actief, offline of in verbinding staat.
Hierdoor hebben klanten meer vrijheid en flexibiliteit bij het inzetten van agenten, worden de kosten geminimaliseerd en wordt de onboardingtijd voor het opzetten of uitbreiden van een nieuw contactcenter verkort.
Voor meer informatie, zie Meld je aan bij Agent Desktop.
10 mei 2024
Synchroniseer de status van agenten tussen Webex Contact Center en Microsoft Teams
Met de aanwezigheidssynchronisatiefunctie wordt uw Webex Contact Center-status automatisch gesynchroniseerd met Microsoft Teams. Of u nu in gesprek bent, content presenteert of in de 'Niet storen'-modus staat, uw status is zichtbaar, waardoor de kans op 'RONA' (Redirection on No Answer) kleiner wordt. Voor meer informatie, zie Agentstatussen begrijpen.
10 mei 2024
Doorlopende toegankelijkheidsupgrades voor Agent Desktop
Wij richten ons op het verbeteren van de gebruikerservaring voor alle agenten, door soepele navigatie en interactie te faciliteren. We verfijnen het gedrag van schermlezers, optimaliseren de tabvolgorde en verbeteren het kleurcontrast van elementen. Dankzij deze voortdurende verbeteringen kunnen agenten op alle niveaus probleemloos met het platform werken en zo uitzonderlijke klantenservice-ervaringen leveren.
6 mei 2024
Nieuwe Customer Journey Widget (versie 10)
Deze functie is alleen in de VS beperkt beschikbaar (LA). We schakelen de functionaliteit pas in voor een klant nadat deze de benodigde beoordeling en overeenkomst heeft ontvangen.
Maak je klaar voor een baanbrekende tool: de Customer Journey Widget. Zie het als uw persoonlijke gids voor het verhaal van elke klant. Dankzij deze handige widget hoeft u zich geen zorgen meer te maken over het traceren van het pad van een klant. U krijgt een volledig, real-time overzicht van hun interacties, vanaf het eerste contact tot hun meest recente interactie. Bereid je voor om niet alleen een snelle, maar ook een zeer persoonlijke service te bieden. Je krijgt namelijk alle context die je nodig hebt, precies wanneer je die nodig hebt.
Als u geïnteresseerd bent in het begrijpen van de widget vanuit het perspectief van een agent, kunt u hier uitgebreide documentatie vinden .
Hoe te gebruiken? Klik hier voor de vidcast.
29 maart 2024
Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management en Auto CSAT
We zijn verheugd om de bètafuncties van Agent Burnout Management en Auto CSAT aan te kondigen. Deze functies zijn ontworpen om het welzijn en de productiviteit van agenten te verbeteren
De functie Agent Burnout Detection maakt gebruik van end-to-end gegevens in het Webex Contact Centre-platform om het stressniveau van de agenten in realtime te detecteren. Samen met Thrive Global bieden we een 'Reset'-pauze aan voor agenten wanneer zij hoge stressniveaus ervaren, zoals gedetecteerd door het Cisco Agent Burnout Detection AI-model.
Auto CSAT voorspelt de CSAT na de interactie voor alle klanten. Hierdoor kunnen contactcenters elke interactie gebruiken voor inzichten en besluitvorming. Uiteindelijk maximaliseren ze de klanttevredenheid en de prestaties van agenten.
U moet zich registreren op de Webex Beta Portal en de deelname-enquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties aan te geven.
26 maart 2024
Webex Contact Center lancering in datacenter in Singapore
Webex Contact Center services wordt nu gelanceerd vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U kunt nu kiezen om Singapore te kiezen als uw land van vestiging. Hiermee kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore inrichten. Het zal speciale Media Pops leveren vanuit Singapore, wat het ideaal maakt voor onze gewaardeerde klanten in de regio die behoefte hebben aan spraakmediadiensten.
Voor meer informatie, zie Data Locality in Webex Contact Center.
13 maart 2024
Raadpleeg of verbind spraakoproepen met experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie met aanwezigheidsopzoekfunctie
Agenten die een spraakoproep moeten raadplegen of doorverbinden, hebben toegang tot een desktopdirectory met experts uit hun Microsoft Teams-organisatie. In deze directory worden experts weergegeven met informatie zoals aanwezigheid, functietitel, afdeling en zakelijk telefoonnummer. Zo kunnen agenten eenvoudig de juiste expert voor het gesprek zoeken en selecteren.
26 februari 2024
Ondersteuning voor Webex Contact Center CRM Connector in de Vancouver-editie van ServiceNow
U kunt nu naadloos gebruikmaken van de mogelijkheden van de Webex Contact Center-connector voor ServiceNow in Vancouver Edition. Dit betekent dat u klantinteracties efficiënter kunt benaderen en beheren, rechtstreeks vanuit uw ServiceNow CRM-connector. Zeg vaarwel tegen onnodige contextwisselingen en hallo tegen een vloeiendere, gestroomlijnde workflow.
Zie Webex Contact Center integreren met ServiceNow voor meer informatie.
22 februari 2024
Binnenvallen tijdens een gesprek
Met de nieuwe Barge-In-functie kan uw supervisor deelnemen aan uw lopende gesprek en er een drieweggesprek van maken. Zo kunt u de vragen van klanten effectiever beantwoorden en leert u in de praktijk.
Zie Agenten tijdens een gesprek monitoren voor meer informatie.
16 januari 2024
Achtergrondgeluid verwijderen voor contactcentermedewerkers
Webex Contact Center introduceert een geavanceerde functie die achtergrondgeluid tijdens klantgesprekken verwijdert. Deze innovatie maakt gebruik van deep learning, spraakwetenschap en audioverwerking en zorgt voor helderdere communicatie en beter begrip. Zie Uw gesprekken beheren in Agent Desktop voor meer informatie.
We delen informatie over onze geplande nieuwe functies die binnenkort beschikbaar zijn voor agenten. Cisco kan naar eigen goeddunken wijzigingen aanbrengen in de verwachte functies. U kunt zich abonneren op dit artikel om alle updates en wijzigingen te ontvangen.
Juli 2025
Verbeterde preview-dialerervaring
We zijn bezig met het verbeteren van de Preview Dialer om de workflows van agenten te stroomlijnen en de efficiëntie te verhogen door het contactbeheer te optimaliseren. Agenten kunnen gesprekken accepteren om door te gaan, of contacten overslaan en verwijderen. De laatste actie wordt bijgehouden via API-reacties voor betere analyses.
Met deze upgrade verhoogt u de efficiëntie door de inactieve tijd te verminderen, verbetert u de flexibiliteit door agenten controle te geven over de contactafhandeling en krijgt u bruikbare inzichten via API-gestuurde tracking. Over het geheel genomen zorgt de verbeterde ervaring ervoor dat contactinteracties dynamischer, gebruiksvriendelijker en productiever worden.
RONA-verbeteringen met WxC-integratie
Onze komende verbeteringen zorgen voor transparante, nauwkeurige RONA-rapportage. U krijgt nauwkeurig inzicht met specifieke RONA-classificaties (Re-route On No Answer) voor onbeantwoorde gesprekken en andere problemen met de contactafhandeling, zoals systeemfouten of verkeerde configuraties van de agent. Dit betekent een lagere RONA. Bovendien worden medewerkers die door hun handelingen of problemen met de gespreksafhandeling geen gesprekken kunnen aannemen, automatisch op 'Inactief' gezet. Zo worden gesprekken efficiënt verdeeld en kunt u rekenen op een naadloze klantervaring!
Verbeterde consultervaring voor naadloze samenwerking
Wij begrijpen hoe belangrijk het is om een soepele en productieve ervaring te behouden tijdens consultgesprekken, vooral wanneer het gaat om waardevolle klanten of gevoelige situaties. In situaties waarin een klant onverwachts de verbinding verbreekt, bijvoorbeeld vanwege verbindingsproblemen, kan de huidige ervaring verstorend zijn voor zowel de agenten als de geraadpleegde partijen. We voeren verbeteringen door om deze uitdaging aan te pakken en de continuïteit van uw workflows te waarborgen.
Wat verandert er?
Duidelijke meldingen bij beëindiging van een gesprek: agenten ontvangen nu een duidelijke melding wanneer een klant het gesprek verlaat. Bovendien wordt in het deelnemersvenster de afwezigheid van de klant weergegeven, waardoor dit voor alle partijen transparant is.
Naadloze samenwerking tussen agent en geraadpleegde partij: de agent en de geraadpleegde partij kunnen hun gesprek ongestoord voortzetten, zodat ze de volgende stappen voor de klant op elkaar kunnen afstemmen.
Flexibiliteit om opnieuw verbinding te maken: agenten hebben de mogelijkheid om:
- Zet het consult in de wacht.
- U kunt het consultgesprek naadloos hervatten, zonder dat er context verloren gaat.
Om dit beter te begrijpen, zie hier de voor- en nascenario's.
Dit is de consultervaring van vandaag, waarbij alle opties voor consultbeheer zich in het bovenste paneel bevinden, samen met de andere opties voor gespreksbeheer:
Dit is de bijgewerkte UX waarin de consultopties worden weergegeven in het consultgebied, zodat het voor de agent duidelijk is welke opties bij welk gespreksonderdeel horen:
Dit is het bericht dat een agent krijgt als de klant afhaakt terwijl er een actief consult gaande is:
Customer Journey Widget: Agentervaring
Maak je klaar voor een baanbrekende tool die op je afkomt: de Klantreis-widget, zal beschikbaar zijn standaard voor alle Flex 3-klanten. Zie het als uw persoonlijke gids voor het verhaal van elke klant. Dankzij deze handige widget hoeft u zich geen zorgen meer te maken over het traceren van het pad van een klant. U krijgt een volledig, real-time overzicht van hun interacties, vanaf het eerste contact tot hun meest recente interactie. Bereid je voor om niet alleen een snelle, maar ook een zeer persoonlijke service te bieden. Je krijgt namelijk alle context die je nodig hebt, precies wanneer je die nodig hebt. Zorg dat elk gesprek telt, met inzichten waarmee u zich onderscheidt.
Mogelijkheid om door agenten geïnitieerde uitgaande interacties over te dragen van Agent Desktop
Webex Contact Center heeft een nieuwe functie geïntroduceerd waarmee agenten met premiumlicenties digitale uitgaande SMS en e-mailinteracties kunnen overdragen aan wachtrijen, andere agenten of supervisors (alleen voor agenten met de rollen supervisor en agent). Dankzij deze verbetering kunnen agenten gesprekken niet meer voortijdig beëindigen aan het einde van hun dienst. Ze hoeven hiervoor alleen maar op een knop te drukken.
Verbeterde gebruikerservaring voor consult- en overdrachtsselecties
Binnenkort voeren we verbeteringen door in de Consult & Transfer-modaliteiten in de Agent Desktop. Deze verbeteringen zorgen voor een gestroomlijnde en consistente ervaring in beide modaliteiten. We hebben toegangspunten en wachtrijen in het overdrachtsvenster gescheiden voor duidelijkere navigatie en de manier waarop entiteiten in beide vensters worden weergegeven, gestandaardiseerd voor een uniforme gebruikerservaring. U ziet alleen de items waartoe u toegang hebt en onnodige items worden niet langer op uw scherm weergegeven, waardoor uw werkruimte wordt geoptimaliseerd. Deze verbeteringen zijn ontworpen om de efficiëntie te verbeteren en uw workflow soepeler dan ooit te laten verlopen. Blijf op de hoogte!
Updates voor de Agent- en Supervisor-desktopgebruikersinterface
Binnenkort komt er een verbeterde gebruikersinterface voor de apps Agent Desktop en Supervisor Desktop, met een modern, intuïtief ontwerp voor een betere bruikbaarheid. Deze update biedt een overzichtelijker visueel ontwerp en biedt het benodigde kader voor de integratie van toekomstige mogelijkheden. Deze update bevat:
- Visuele verbetering: biedt een verfijnd en modern uiterlijk van de desktopinterfaces met ververste lettertypen, achtergrondkleuren, gebruikersinterface-elementen en kleurenpaletten voor een verbeterde helderheid en visuele aantrekkingskracht.
- Bijgewerkte informatie-architectuur: de organisatie en structuur van de desktop-URL's worden bijgewerkt om komende functies beter te ondersteunen. Deze wijzigingen zijn ontworpen om nieuwe functies, zoals de mogelijkheid om interacties te zoeken en te selecteren, real-time wachtrijstatistieken te bekijken en toegang te krijgen tot verbeterde interacties Tab. Deze verbeteringen zullen geleidelijk worden aangebracht naarmate nieuwe functies beschikbaar worden, met een bredere beschikbaarheid voor de maand juli.
Voordelen
- Beter gebruiksgemak: een schonere, gebruikersvriendelijke indeling vereenvoudigt de navigatie en interactie binnen de desktop, waardoor de taken eenvoudiger en efficiënter worden.
- Moderne look en feel: ervaar een bijgewerkt visueel ontwerp met een frisse en consistente interface.
- Basis voor toekomstige functies: de bijgewerkte architectuur maakt de naadloze integratie en optimale prestaties van krachtige en aanstaande functies mogelijk, waardoor de algehele workflowmogelijkheden worden versterkt.
Vroege toegang krijgen
Als je de vernieuwde agent- en Supervisor Desktop-ervaringen wilt proberen voor de officiële uitrol, kun je je aanmelden voor het Webex Beta Program. Deelname aan het bètaprogramma geeft u exclusieve vroege toegang tot de nieuwe interfaces en stelt u in staat waardevolle feedback te geven die ons helpt de ervaring te verbeteren.
U kunt het vernieuwd uiterlijk als volgende inschakelen:
- Meld u aan Webex Bètaprogramma → Agent en Supervisor Desktop Beta.
- Navigeer na de aanmelding naar de bèta-URL voor uw regio.
- Klik op uw avatar → Ga naar gebruikersinstellingen → schakel in naar Nieuw uiterlijk om de vernieuwing mogelijk te maken.
- De visuele bèta-update is van toepassing op alle tabbladen, met uitzondering van de digitale kanaalwidget en de widget Klantreis, die in een toekomstige bètaversie worden vernieuwd.
- Er zijn geen wijzigingen in de kernworkflows, tenzij nieuwe functies specifiek zijn ingeschakeld.
Mogelijkheid om gesprekken te zoeken en te selecteren in het veld Agent Desktop
Webex Contact Center agenten en supervisors (supervisor +agent), met name die met standaard- en Premium-licenties, kunnen nu gesprekken binnen de wachtrij waartoe ze toegang hebben, real-time transcripts bekijken, filteren en gesprekken aan zichzelf toewijzen, zelfs wanneer ze hun gelijktijdige limieten overschrijden.
Om deze functie op Agent Desktop mogelijk te maken, hebben we twee nieuwe tabbladen (Open en In wachtrij) in het deelvenster Taak toegevoegd. Alle agenten die toegang hebben tot de wachtrijen, kunnen gesprekken selecteren en toewijzen in de wachtrij. In deze interface kunt u het aantal taken in de wachtrij weergeven, diverse pictogrammen om sorteerlabels toe te passen, op- en aflopend sorteren en filters.
Na selectie wordt er een gesprek weergegeven in de lijst Open, waarmee agenten de dialoog kunnen voortzetten door berichten te sturen of ze te inhalen met de juiste afrondingscodes. Agenten kunnen zelfs gesprekken bulksgewijs uit de wachtrij selecteren. Agenten kunnen bovendien het gesprektranscript in de modus Lezen bekijken.
Agents kunnen gesprekken filteren met behulp van de filtervelden die in de volgende categorieën beschikbaar zijn:
- Interactie flow
- Interactiedetails
- Tijdstatistiek
Verder kunnen ze de volgende gegevens gebruiken om de gesprekken te sorteren:
- Contactprioriteit (1-10)
- Naam klant (A-Z)
- Langste wachttijd
- Naam wachtrij (A-Z)
Om deze functie op de Agent Desktop te ondersteunen, hebben we nieuwe instellingen geïmplementeerd in de Control Hub, met name in de sectie Multimediaprofielen van de Desktopervaring. Beheerders kunnen nu naast de bestaande geconfigureerde routeringslimiet voor elk digitaal kanaal een limiet instellen voor het kiezen van kersen. Daarnaast hebben we nieuwe API's geïntroduceerd die honoreert aan het toegewezen gebruikersprofiel. De limiet voor het kersen plukken is onafhankelijk van de limieten van ACD voor digitale kanalen. Zelfs in scenario's waar de limiet ACD nul is voor een digitaal kanaal, is het bijvoorbeeld nog steeds toegestaan dat de limiet voor het kersenkiezen deze waarde overschrijdt. Elke agent kan zijn of haar geconfigureerde limiet voor het uitkiezen weergeven in zijn profiel.
Het is agenten niet toegestaan om doorlopende gesprekken te selecteren die andere agenten beheren. Ze mogen ook niet deelnemen aan gesprekken binnen teams of wachtrijen waartoe zij geen geautoriseerde toegang hebben. Deze benadering helpt om een naadloze gesprekservaring te behouden binnen de Webex Contact Center.
Wat betekent dit voor jou?
- Betere klantervaring: met deze functie in gebruik kunnen supervisors agenten vragen om een prioriteit aan bepaalde gesprekken te geven, deze gesprekken te behandelen met hun vakgebied en ze snel op te lossen in plaats van te wachten tot de routeringsfunctie ze heeft toegewezen. Bovendien kunnen nieuwe agenten gesprekken van hun eigen niveau kiezen om hun taken naadloos te voltooien.
- Verbeterde gespreksovergangsprocedures: als agenten geen gesprekken kunnen afsluiten binnen de toegewezen diensten, kunnen ze het gesprek doorverbinden met een wachtrij. Deze aanpak zorgt ervoor dat een geschikte agent het gesprek adresseert in plaats van plotseling te worden beëindigd.
Vereenvoudigde aanmeldervaring voor agenten
We introduceren een vereenvoudigde en efficiëntere aanmeldingservaring voor agenten (en supervisors die Agent Desktop gebruiken) in de Webex Contact Center. In de huidige aanmeldingsprocedure beschikt u over meerdere opties (kies nummer, toestel, desktop), wat kan leiden tot verspilde tijd en moeite, vooral wanneer u regelmatig kiesnummers of toestelnummers moet invoeren. Er kunnen ook gebruikersfouten optreden, zoals verkeerd weergegeven referenties en routeringsproblemen (Redirection on No Answer) wanneer u onjuiste aanmeldingsgegevens gebruikt. Het doel is om het aanmeldingsproces te stroomlijnen, dergelijke fouten te verminderen en u sneller verbinding te maken. U kunt de aanmeldopties POST aanmelden via Profielinstellingen wijzigen. Deze verbetering omvat:
-
Opties voor slimmere aanmelding: het aanmeldingsscherm geeft nu dynamisch alleen de opties weer die relevant zijn voor uw agentprofiel. Bijvoorbeeld:
-
Agenten die zijn geconfigureerd voor alleen desktop, zien alleen de desktopoptie.
-
Agenten die alleen zijn digitale gesprekken hebben, zien geen telefonie-opties meer.
-
-
Vooraf ingevulde referenties: als uw profiel één geconfigureerd kiesnummer of toestelnummer bevat, wordt deze informatie automatisch vooraf ingevuld. Er is een vervolgkeuzelijst beschikbaar voor profielen met meerdere geconfigureerde opties, wat u tijd en moeite bespaart.
-
Webex Calling validatie: voor Webex Calling-gebruikers is nu een real-time validatie beschikbaar. Dit garandeert dat het ingevoerde toestel of het ingevoerde nummernummer correct is en op een apparaat of een app is geregistreerd, zodat routeringsproblemen worden voorkomen. Met de API wordt de validatie uitgevoerd om de gegevens meteen te bevestigen.
-
"Don't show this again" functie: met het selectievakje Niet meer weergeven kunt u het scherm voor de stationselectie overslaan bij de volgende aanmeldingen. Nadat het systeem een selectie heeft gemaakt, wordt automatisch aangemeld voor de agent, waarbij de stationselectiestap wordt overgeslagen. U kunt deze optie echter nog steeds op elk gewenst moment wissen onder Profielinstellingen wijzigen om het aanmeldingsscherm voor het station indien nodig opnieuw te laten weergeven.
Voordelen
-
Sneller en eenvoudiger aanmelden: door een gestroomlijnd proces wordt de aanmeldingstijd verkort, waardoor u sneller aan het werk kunt.
-
Geminimaliseerde fouten: vooraf ingevulde referenties en real-time validatie helpt problemen te voorkomen die worden veroorzaakt door verkeerd getypte informatie of ongeldige details.
-
Problemen met Redirection on No Answer opgelost: door geldige aanmeldingsgegevens te behouden, voorkomen we routeringsfouten zoals RONA die worden veroorzaakt door onjuiste invoer.
-
Verbeterde routering van gesprekken: nauwkeurige aanmeldingen zorgen voor een naadloze gespreksroutering, wat resulteert in verbeterde klanteninteracties en een betere algehele ervaring.
Augustus 2025
Gesuggereerde reacties voor spraak en digitale interacties
Gesuggereerde reacties is een functie in real-time van AI Assistant die contextuele hulp biedt bij het beantwoorden van vragen van klanten. Dit helpt u sneller, consistentere en positieve ervaringen van klanten te leveren.
Wat betekent dit voor jou?
- Verbeterde communicatie: u kunt direct suggesties ontvangen om de gespreksstroom en helderheid te verbeteren.
- Verbeterde efficiëntie tijdens gesprekken: minimaliseer de tijd die is besteed aan het zoeken naar informatie of het raadplegen van peers en experts. Focus op het effectiever oplossen van klantproblemen, waarbij u tijdens gesprekken minder door meerdere portals hoeft te navigeren.
- Verminder het werk na een gesprek: voltooi de aanbevolen acties tijdens interacties, waardoor minder werk na het gesprek nodig is.
- Consistente klantervaring: behoud een hoge standaard service, met snel toegang tot relevante antwoorden, zodat u kunt presteren op het niveau van de meest ervaren agents van het team.
Geplande functies
Synchronisatie van Webex Calling-status met status Webex Contact Center
We zijn een functie aan het ontwikkelen waarmee u uw status tussen Webex Calling en Webex Contact Center synchroniseert. Als agent betekent het dat u niet meer handmatig uw status voor beide toepassingen hoeft te beheren. Als u bezig bent met niet-contactcentrumactiviteiten, wordt uw status automatisch ingesteld als niet beschikbaar, waardoor de kans op 'RONA' (Redirection on No Answer) wordt verkleind. Dit verbetert uw werkervaring en de algehele routeringsefficiënt.
Ophalen van SIP kopteksten
We werken aan een functie waarmee oproepen die via de Webex Contact Center zijn gerouteerd, aangepaste kopteksten kunnen bevatten met sleutelinformatie van PSTN of andere telefoonservices. Deze aangepaste koptekstvelden, die uit deze berichten kunnen worden opgehaald, kunnen ter referentie worden weergegeven. Deze functie is met name handig wanneer u WxCC koppelt aan externe en On-Prem systemen, waardoor u van uitgebreidere gegevens beschikt en de efficiëntie van uw workflow wordt verbeterd.
Dank u terugbelroutering naar op capaciteit gebaseerde teams wordt niet ondersteund
Terugbellen met dank wordt niet ondersteund in capaciteitsteams (CBT). CGT's hebben geen afzonderlijke agenten toegewezen, en bij terugbellen is een Agent-id vereist om te kunnen functioneren. Als het terugbellen met dank wordt teruggestroomd naar een ingangspunt of een wachtrij die is gekoppeld aan een CGT, mislukt de oproep.
2 april 2025
Migratie van Webex WFO-handleidingen van Cisco pagina voor productondersteuning naar Webex Help center
De handleidingen van Webex WFO die eerder beschikbaar waren op de paginaCisco Productondersteuning zijn nu rechtstreeks toegankelijk vanuit het Helpcentrum vanWebex. Wanneer u op de handleiding op de pagina Cisco Productondersteuning klikt, wordt u naar hun respectieve pagina's in het Helpcentrum van Webex doorgeleid.
De documentatie van Webex WFO openen vanuit Webex Help center:
- Navigeer naar Help per > >
- Kies Webex Contact Center en klik op de juiste koppeling om het gewenste document te openen.
De documentatie van Webex WFO openen op de productpagina van het contactcentrum op Webex Helpcentrum:
- Ga naar > > en kies de gewenste persona.
- Kies Webex Workforce Optimization (WFO) en klik op de betreffende koppeling om het gewenste document te openen.
22 februari 2024
Introductie van op persona gebaseerde what's New: een aangepaste benadering van product- en service-updates
Wij zijn verheugd een belangrijke verbetering aan te kondigen in de wijze waarop wij updates over onze producten en diensten leveren. Om u de meest relevante en meest gerichte informatie te bieden, zijn we overgegaan van een geconsolideerd "Nieuw" artikel naar persoonlijke artikelen die speciaal zijn aangepast voor beheerders, supervisors en agenten. Deze nieuwe aanpak biedt belangrijke voordelen zoals persoonlijke inhoud, gestroomlijnde updates en meer duidelijkheid. U ontvangt updates die direct relevant zijn voor uw persona. Dit betekent dat u niet meer moet doorspitten met informatie die mogelijk niet op u van toepassing is.