تمكين Cisco AI Assistant لمركز الاتصال

ما هو Cisco AI Assistant؟

يوفر Cisco AI Assistant ، المدمج في Webex Contact Center ، للوكلاء والمشرفين والمحللين ميزات الذكاء الاصطناعي سهلة الاستخدام. تم تصميم هذه الميزات لمساعدة الوكلاء والمشرفين على العمل بكفاءة أكبر، ودعم رفاهية الموظفين، وتحسين جودة الخدمة بشكل عام.

لاستخدام هذه الميزات التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي، يجب على المسؤولين تمكينها من خلال Control Hub.

يقوم المسؤولون بتمكين الوظائف الرئيسية مثل الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك ملخص إسقاط المكالمة وملخص تحويل الوكيل الذكاء الاصطناعي، مما يساعد الوكلاء على العمل بكفاءة أكبر. بالإضافة إلى ذلك ، تتوفر استراحات العافية الآلية لدعم رفاهية الوكيل ، مما يضمن تقديم خدمة عالية الجودة. يمكن للمسؤولين تمكين Auto CSAT ، مما يوفر للمشرفين والمحللين رؤى حول رضا العملاء ، وتسهيل القرارات المستندة إلى البيانات لتحسين جودة الخدمة الإجمالية في مركز الاتصال. يمكن للمسؤولين أيضا تمكين عمليات النسخ في الوقت الفعلي، مما يسمح للوكلاء بمتابعة المحادثات المباشرة من خلال النص، وتحسين إمكانية الوصول والتوافق ورؤى التفاعل.

يمكنك العثور على معلومات تفصيلية حول استخدام AI Assistant والفوترة في دليل استهلاك التراخيص وإعداد التقارير، ضمن قسم AI Assistant الاستخدام .

المتطلبات الأساسية

• يحتاج العملاء إلى شراء AI Assistant الإضافي الجديد SKU (A-FLEX-الذكاء الاصطناعي-ASST).
• يحتاج المستخدمون إلى AI Assistant المضمنة في الوصول إلى ملف تعريف المستخدم الخاص بهم. لتوفير هذا الوصول، قم بتكوين الإعداد كجزء من تجربة سطح المكتب داخل ملف التعريف الخاص به. تعرف على كيفية إدارة ملفات تعريف المستخدمين، بما في ذلك تجربة سطح المكتب الخاصة بهم، في مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين لمستخدمي مركز الاتصال.

قائمة ميزات AI Assistant

بمجرد شراء الوظيفة الإضافية AI Assistant، يمكنك تمكين الميزات التالية لمؤسستك على Control Hub:

الميزة	الوصف		متى تستخدم	كيفية الاستعمال
ملخص إسقاط المكالمة	في حالة انقطاع مكالمة، يقوم AI Assistant بإنشاء ملخص للوكيل التالي عند معاودة الاتصال بالعميل، مما يضمن استمرار المحادثة بسلاسة ودون تكرار.		لفهم المحادثة السابقة بسرعة حتى لا يحتاج العميل إلى تكرار نفسه.	تعزيز كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي
الذكاء الاصطناعي ملخص نقل الوكيل	إذا احتاج وكيل الذكاء الاصطناعي إلى مساعدة من وكيل بشري، تقديم ملخص للمحادثة مع وكيل الذكاء الاصطناعي عند تحويل المكالمة.		لفهم التفاصيل الأساسية من مكالمة وكيل الذكاء الاصطناعي بسرعة ، مما يضمن عدم حاجة العميل إلى تكرار نفسه.
استراحات العافية التلقائية	تذكيرات ذكية لأخذ فترات راحة صحية بين المكالمات ، مما يساعد الوكلاء على تجنب الإرهاق والحفاظ على الأداء.		خلال فترات طويلة أو مكثفة من المكالمات ، يتم تقديم فترات راحة صحية لمساعدتك على البقاء منتعشا ومركزا.	تحسين أداء الوكيل باستخدام استراحات العافية التلقائية
السيارات CSAT	درجات CSAT التلقائية التي تساعدك على التنبؤ برضا العملاء من خلال تحليل المحادثات بين الوكلاء والمتصلين.		لتوفير رؤى في الوقت الفعلي حول رضا العملاء ، ومساعدة المؤسسات على تحسين جودة الخدمة واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.	قياس رضا العملاء باستخدام Auto CSAT
النسخ في الوقت الحقيقي	يوفر نسخا مباشرا للمحادثات بين العميل والوكيل ، مما يمكن الوكلاء والمشرفين من متابعة المحادثات في الوقت الفعلي.		لتحسين إمكانية الوصول، وتوفير رؤى التفاعل المباشر، والمساعدة في الامتثال ومراقبة الجودة.	تمكين عمليات التحويل إلى نصوص في الوقت الفعلي

قبل البدء:

• قم بتمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمة، وهو أمر ضروري لتقديم تذكيرات تلقائية باستراحة العافية.
• تأكد من أن وكلاءك قاموا بتمكين الإشعارات على Webex Contact Center Agent Desktop الخاصة بهم، حيث أن هذا أمر ضروري لاستخدام ميزات AI Assistant.

يمكن للمسؤولين تمكين ميزة سلامة الوكيل لتنشيط ميزة اكتشاف إرهاق الوكيل إما للمؤسسة بأكملها أو لمستخدمين محددين. بمجرد تنشيطه، يقوم النظام بمراقبة مستويات التوتر والإرهاق ويوفر فترات راحة صحية في الوقت المناسب للعملاء عند الحاجة.

اتبع الخطوات التالية لتمكين الكشف عن الإرهاق وتذكيرات فترات الراحة الصحية للوكلاء في مركز الاتصال:

1. قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. انتقل إلى AI Assistant تحت تجربة سطح المكتب في جزء التنقل.
3. قم بتشغيل اكتشاف احتراق الوكيل لتمكين اكتشاف احتراق الوكلاء.
4. حدد إرسال تذكيرات فترات الراحة الصحية لتمكين فترات الراحة الصحية للوكلاء.
5. اختر أحد الخيارات التالية:
   • جميع الوكلاء—حدد هذا الخيار لحساب مستويات الإرهاق لجميع الوكلاء في مؤسسة مركز الاتصال.
   • الوكلاء الفرديون—حدد وكلاء محددين من القائمة. يمكنك البحث عن الوكلاء وتصفيتهم حسب الاسم والفريق.
6. حدد رموز الخمول لاستبعاد أنشطة وقت الخمول المخطط لها من مدخلات النموذج. يقوم نموذج اكتشاف الإرهاق بمراقبة حالة "الخمول" لدى الوكلاء لتحديد وقت الخمول الحقيقي. استبعد أي أنشطة مخططة لا تمثل وقت فراغ فعلي، مثل اجتماعات الفريق، والعمل بعد المكالمة، والتدريب.

الآن بعد أن قمت بتمكين هذه الميزة، أبلغ الوكلاء المحددين أن ميزة الذكاء الاصطناعي هذه متاحة في Agent Desktop الخاصة بهم.

قبل أن تبدأ: قم بتمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمة، وهو أمر ضروري لإنتاج تنبؤات CSAT التلقائية.

لدى المسؤولين خيار تنشيط ميزة Auto CSAT إما للمؤسسة بأكملها أو لمستخدمين محددين. بمجرد تمكينه، سيتوقع Auto CSAT مدى رضا العملاء عن التفاعلات التي تتم في مركز الاتصال الخاص بك.

قم بتمكين ميزة Auto CSAT في مركز التحكم باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. انتقل إلى تجربة سطح المكتب > AI Assistant في جزء التنقل.
3. قم بتشغيل CSAT التلقائي.
4. اختر أحد الخيارات التالية لحسابات CSAT التلقائية:
   • جميع الوكلاء—حدد هذا الخيار لحساب النتائج لجميع الوكلاء وتفاعلاتهم.
   • الوكلاء الفرديون—حدد وكلاء محددين من القائمة، باستخدام خيارات البحث والتصفية حسب الاسم والفريق.
5. حدد إدارة الخبرة لاختيار أسئلة CSAT من استطلاعاتك لتدريب نموذج Auto CSAT أو المتغير العالمي لاختيار المتغير العالمي المستخدم لتخزين استجابات الاستطلاع.

يتوفر AI Assistant تلقائيًا إذا كنت تستخدم تخطيط سطح المكتب العالمي ، لذلك ليست هناك حاجة إلى أي إجراء إضافي.

إذا كنت تستخدم تخطيط مخصص لتخصيص سطح مكتب العميل، ستحتاج إلى إجراء التعديل التالي لتمكين AI Assistant:

1. حدد موقع advancedHeader: في تكوين تخطيط JSON المخصص لديك، ابحث عن قسم area لكل شخصية ذات صلة (الوكيل، المشرف، الوكيل المشرف). داخل قسم المنطقة ، حدد موقع المصفوفة advancedHeader .
2. أضف مكون AI Assistant: أضف مقتطف JSON التالي كعنصر جديد منفصل ضمن المصفوفة advancedHeader :

   { "comp": "مساعد الذكاء الاصطناعي" }

للحصول على دليل شامل لإنشاء وتعديل تخطيطات سطح المكتب المخصصة، راجع إنشاء تخطيط سطح مكتب مخصص المقالة. لمزيد من التفاصيل حول تخطيطات سطح المكتب، راجع إدارة تخطيطات سطح المكتب المقالة.

إذا كنت تستخدم تخطيطًا مخصصًا وتريد تمكين ميزة النسخ في الوقت الفعلي، فيجب عليك التأكد من تكوين RT_TRANSCRIPT الرؤية بشكل صحيح في تخطيط JSON الخاص بك.

1. حدد موقع قسم اللوحة: في تكوين تخطيط JSON المخصص لديك، ابحث عن قسم المنطقة لكل شخصية ذات صلة (الوكيل، المشرف، الوكيل المشرف). داخل قسم المنطقة، حدد موقع قسم اللوحة .
2. التحقق من RT_TRANSCRIPT التكوين: ضمن القسم اللوحة، تأكد من وجود مقتطف التعليمات البرمجية التالي (أو تكوين مماثل للنسخ في الوقت الفعلي):

   { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. تأكد من تمكين RT_TRANSCRIPT الرؤية: المفتاح هو سمة "الرؤية": "RT_TRANSCRIPT". تأكد من وجود هذه السمة وأن القيمة RT_TRANSCRIPT تتوافق مع إعداد الرؤية المحدد في نظامك. إذا كانت سمة الرؤية مفقودة أو تم تعيينها على قيمة مختلفة، فلن يتم عرض النسخ في الوقت الفعلي Tab.
4. حفظ وتطبيق: احفظ ملف JSON للتخطيط المخصص المعدل وقم بتطبيقه على المستخدمين أو الملفات الشخصية ذات الصلة في مركز التحكم.

في Cisco، نستفيد من الذكاء الاصطناعي لخلق مستقبل شامل ومبتكر. تم تصميم ميزاتنا المدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول للتخفيف من الضرر المحتمل مع توفير وظائف محسنة. Cisco تلتزم بإطار عمل الذكاء الاصطناعي المسؤول الخاص بنا، والذي يرتكز على ستة مبادئ أساسية: الشفافية والإنصاف والمساءلة والخصوصية والأمان والموثوقية. توجه هذه المبادئ عمليات تطوير منتجاتنا، وتضمن دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول وأخلاقي.

تم تطوير كل ميزة من ميزات الذكاء الاصطناعي مع مراعاة هذه المبادئ في جوهرها، مما يعزز تجربة المستخدم مع الحفاظ على معايير عالية من السلامة والإنصاف والخصوصية.

تعد هذه الميزات اختيارية، مما يتيح لمسؤولي المؤسسة المرونة في تمكينها أو تعطيلها استنادًا إلى احتياجات محددة. نحن نقدم ملاحظات فنية شاملة توضح بالتفصيل الهندسة المعمارية وإرشادات الاستخدام واعتبارات السلامة والآثار الأخلاقية لكل ميزة. تُستخدم هذه المستندات كمرجع للمسؤولين الذين يقومون بتمكين هذه الميزات داخل مؤسساتهم:

• Webex Contact Center ميزات التلخيص
• كشف احتراق العميل
• CSAT التلقائي

يجيب هذا القسم على الأسئلة الشائعة حول تمكين ميزات Cisco AI Assistant.

1. ما هي الميزات المضمنة في حزمة AI Assistant، وكيف يتم هيكلة الفواتير؟

   تتضمن حزمة AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) ميزات مثل نسخ المكالمات والتحليل في الوقت الفعلي والتلخيص. يتم احتساب الفاتورة بناءً على إجمالي مدة المكالمات التي تمت معالجتها، بغض النظر عن الميزات المستخدمة. على سبيل المثال، إذا استمرت المكالمة لمدة 10 دقائق واستخدمت ميزة تلخيص انقطاع المكالمة، فسيتم احتساب الفاتورة مقابل 10 دقائق من استخدام AI Assistant. ويضمن هذا ثبات الأسعار، حيث تتم معالجة كافة الميزات من خلال نفس خط الأنابيب.

2. كيف تعمل عملية الشحن بالدقائق لـ AI Assistant، وكيف يتم حساب العائد على الاستثمار؟

   تعتمد الرسوم على إجمالي مدة المكالمة التي تمت معالجتها من خلال AI Assistant. يمكن تقييم عائد الاستثمار من خلال مقارنة قيمة الرؤى المكتسبة من ميزات الذكاء الاصطناعي بالتكلفة المتكبدة. من المهم استخدام الميزات طوال المحادثة لتحقيق عائد الاستثمار الأمثل. للحصول على تفاصيل كاملة حول كيفية حساب دقائق الاستخدام لأنواع الجلسات والميزات المختلفة، راجع قسم AI Assistant Usage .

3. هل توجد آلية حماية من زيادة التيار لاستخدام AI Assistant، ومتى ستصبح الميزات متاحة على مستويات الفريق/الطابور/الوكيل؟

   لا توجد حاليًا آلية محددة لحماية التيار الزائد، ولكن يُنصح بمراقبة الاستخدام. الميزات متاحة على مستوى الوكيل. يتم النظر في توفر الميزات على مستوى الفريق والطابور للإصدارات المستقبلية.

4. هل يمكن إضافة AI Assistant إلى اشتراكات Webex Contact Center الموجودة؟

   نعم، يمكن إضافة AI Assistant عن طريق تعديل الاشتراك الحالي. بالنسبة لاشتراكات Flex 2، قد يكون الترقية إلى Flex 3 مطلوبة.

5. كيف يمكن للوكلاء الوصول إلى ميزات AI Assistant في المؤسسات ذات الاشتراكات المتعددة؟

   في المؤسسات التي تحتوي على اشتراكات متعددة، يمكن الوصول إلى ميزات AI Assistant فقط للوكلاء الذين هم جزء من الاشتراك الذي يتضمن الوظيفة الإضافية AI Assistant. لن يتمكن الوكلاء في الاشتراكات الأخرى من الوصول إلى هذه الميزات إلا إذا تم ترقية اشتراكهم.