A Contact Center

Mi az a Cisco AI Assistant?

A Webex Contact Center-be integrált Cisco AI Assistant felhasználóbarát AI-funkciókat biztosít az ügynökök, felügyelők és elemzők számára. Ezeket a funkciókat úgy tervezték, hogy segítsék az ügynököket és a felügyelőket a hatékonyabb munkavégzésben, támogassák az alkalmazottak jólétét és javítsák az általános szolgáltatásminőséget.

Ezeknek az AI-alapú funkcióknak a használatához a rendszergazdáknak engedélyezniük kell őket a Control Hubon keresztül.

A rendszergazdák olyan kulcsfontosságú funkciókat engedélyeznek, mint az AI által generált összefoglalók, beleértve a híváscsökkenés összegzését és az AI-ügynök átadásának összegzését, amelyek segítik az ügynökök hatékonyabb munkáját. Ezenkívül automatizált wellness-szünetek állnak rendelkezésre az ügynökök jólétének támogatására, biztosítva a magas színvonalú szolgáltatást. A rendszergazdák engedélyezhetik az Auto CSAT-ot, betekintést nyújtva a felügyelőknek és az elemzőknek az ügyfelek elégedettségébe, megkönnyítve az adatközpontú döntéseket az általános szolgáltatásminőség javítása érdekében a kapcsolattartó központban. A rendszergazdák engedélyezhetik a valós idejű átiratokat is, amelyek lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy szövegen keresztül kövessék az élő beszélgetéseket, javítva a hozzáférhetőséget, a megfelelőséget és az interakciós betekintéseket.

A AI Assistant használatával és számlázásával kapcsolatos részletes információkat a Licencfelhasználási és jelentéskészítési útmutatóban, a AI Assistant Használat szakaszban találja .

Előfeltételek

• Az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk az új AI Assistant bővítmény termékváltozatát (A-FLEX-AI-ASST).
• A felhasználóknak rendelkezniük kell a AI Assistant fiókkal a felhasználói profilhoz való hozzáférésükben. A hozzáférés biztosításához konfigurálja a beállítást az asztali élmény részeként a profiljukban. A felhasználói profilok kezeléséről, beleértve az asztali élményt is, a Kapcsolatközpont felhasználóinak felhasználói profiljainak kezelése című cikkben olvashat.

AI Assistant funkciók listája

Miután megvásárolta a AI Assistant bővítményt, engedélyezheti a következő funkciókat a szervezet számára a Control Hubon:

Szolgáltatás	Leírás		Mikor kell használni?	Hogyan kell használni
Híváscsökkenés összegzése	Ha egy hívás megszakad, a AI Assistant összegzést generál a következő ügynök számára, amikor az ügyfél visszahívja, biztosítva, hogy a beszélgetés zökkenőmentesen és ismétlés nélkül folytatódjon.		Az előző beszélgetés gyors megértése, hogy az ügyfélnek ne kelljen ismételnie magát.	Növelje hatékonyságát mesterséges intelligencia által generált összefoglalókkal
AI-ügynök átadásának összegzése	Ha egy AI-ügynöknek emberi ügynök segítségére van szüksége, a hívás átadásakor megjelenik az AI-ügynökkel folytatott beszélgetés összegzése.		Az AI-ügynökhívás legfontosabb részleteinek gyors megértéséhez biztosíthatja, hogy az ügyfélnek ne kelljen ismételnie magát.
Automatizált wellness szünetek	Intelligens emlékeztetők a hívások közötti wellness-szünetek megtartására, segítve az ügynököket a kiégés elkerülésében és a teljesítmény fenntartásában.		A hívások hosszú vagy intenzív szakaszai során wellness-szüneteket kínálnak, hogy felfrissüljön és összpontosítson.	Az ügynökök teljesítményének javítása automatizált wellness-szünetekkel
Automatikus CSAT	Automatikus CSAT-pontszámok, amelyek segítenek megjósolni az ügyfelek elégedettségét az ügynökök és a hívók közötti beszélgetések elemzésével.		Valós idejű betekintést nyújt az ügyfelek elégedettségébe, segítve a szervezeteket a szolgáltatás minőségének javításában és az adatvezérelt döntések meghozatalában.	Az ügyfelek elégedettségének mérése az Auto CSAT segítségével
Valós idejű átírások	Élő átiratot biztosít az ügyfél-ügynök beszélgetésekről, lehetővé téve az ügynökök és a felügyelők számára, hogy valós időben kövessék a beszélgetéseket.		A hozzáférhetőség javítása, élő interakciós elemzések biztosítása, valamint a megfelelőség és a minőségfigyelés segítése.	Valós idejű átiratok engedélyezése

Mielőtt elkezdené:

• Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, ami szükséges az automatikus wellness-szüneti emlékeztetők kézbesítéséhez.
• Győződjön meg róla, hogy az ügynökei engedélyezték az értesítéseket a Webex Contact Center Agent Desktopfiókjukon, mivel ez elengedhetetlen a AI Assistant funkciók használatához.

A rendszergazdák engedélyezhetik az ügynökök jólléti funkcióját, hogy aktiválják az ügynökök kiégésének észlelési funkcióját akár a teljes szervezetre, akár csak bizonyos felhasználókra vonatkozóan. Aktiválás után a rendszer figyeli a stressz- és kiégési szintet, és szükség esetén jól időzített wellness szüneteket biztosít az ügynököknek.

Kövesse az alábbi lépéseket a kiégésészlelés és a wellness szünetre vonatkozó emlékeztetők engedélyezéséhez az ügyfélszolgálati központban:

1. Jelentkezzen be a Control Hub oldalra, és lépjen a Szolgáltatások > Kapcsolatfelvételi központ menüpontra.
2. Lépjen a AI Assistant a navigációs panelen az Asztali élmény menüpontra.
3. Kapcsolja be az Ügynökkiégés észlelése lehetőséget az ügynökök kiégésének észlelésének engedélyezéséhez.
4. Jelölje be a Wellness szünet emlékeztetők küldése lehetőséget a wellness szünetek engedélyezéséhez az ügynökök számára.
5. Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:
   • Minden ügynök – Válassza ezt a lehetőséget a kapcsolattartó központ szervezetében lévő összes ügynök kiégési szintjének kiszámításához.
   • Egyéni ügynökök—Válasszon ki adott ügynököket a listából. Az ügynököket név és csapat alapján keresheti és szűrheti.
6. Válassza ki az  Üresjárati kódok lehetőséget a tervezett üresjárati tevékenységek kizárásához a modell bemenetéből. A kiégésészlelési modell figyeli az ügynökök „tétlen” állapotát, hogy figyelembe vegye a valódi tétlenségi időt. Zárjon ki minden olyan tervezett tevékenységet, amely nem jelent tényleges üresjáratot, például a csapatmegbeszéléseket, az ügyelet utáni munkát és a képzést.

Most, hogy engedélyezte ezt a funkciót, tájékoztassa a kiválasztott ügynököket, hogy ez a mesterséges intelligencia funkció elérhető a Agent Desktop fiókjukban.

Mielőtt elkezdené: Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, ami az automatikus CSAT-előrejelzések elkészítéséhez szükséges.

A rendszergazdáknak lehetőségük van az automatikus ügyfél-támogatási funkció aktiválására a teljes szervezetre vagy csak bizonyos felhasználókra vonatkozóan. Engedélyezés után az Auto CSAT megjósolja az ügyfél-elégedettséget a contact centerben zajló interakciók alapján.

Engedélyezze az Auto CSAT funkciót a Control Hubban az alábbi lépések végrehajtásával:

1. Jelentkezzen be a Vezérlőközpontba és lépjen a Szolgáltatások > Kapcsolatfelvételi központ menüpontra.
2. Navigáljon az Asztali élmény > AI Assistant elemre a navigációs panelen.
3. Kapcsolja be az Automatikus CSAT funkciót.
4. Válasszon az alábbi lehetőségek közül az automatikus CSAT-számításokhoz:
   • Minden ügynök— Válassza ezt a lehetőséget az összes ügynök és interakcióik pontszámainak kiszámításához.
   • Egyéni ügynökök— Válasszon ki konkrét ügynököket a listából a név és a csapat szerinti keresési és szűrési lehetőségek segítségével.
5. Válassza a Tapasztalatkezelés lehetőséget a CSAT-kérdések kiválasztásához a felmérésekből az automatikus CSAT-modell betanításához, vagy a Globális változó lehetőséget a felmérésre adott válaszok tárolására használt globális változó kiválasztásához.

A AI Assistant automatikusan elérhető, ha a következőt használod: Globális asztali elrendezés, tehát nincs szükség további intézkedésre.

Ha egy Egyéni elrendezés Az ügynöki asztalok személyre szabásához a következő módosítást kell végrehajtania a AI Assistant engedélyezéséhez:

1. Keresse meg az advancedHeader fejlécet: Az egyéni elrendezés JSON-konfigurációjában keresse meg az egyes releváns személyek (ügynök, felügyelő, ügynök-felügyelő) területszakaszát . A terület szakaszban keresse meg az advancedHeader tömböt.
2. Adja hozzá a AI Assistant összetevőt: Adja hozzá a következő JSON-kódrészletet új, különálló elemként az advancedHeader tömbön belül:

   { "comp": "ai-asszisztens" }

Az egyéni asztali elrendezések létrehozásával és módosításával kapcsolatos átfogó útmutatóért tekintse meg az Egyéni asztali elrendezés létrehozása című cikket. Az asztali elrendezésekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az asztali elrendezések kezelése cikket.

Ha egyéni elrendezést használ, és engedélyezni szeretné a valós idejű átírási funkciót, gondoskodnia kell arról, hogy a RT_TRANSCRIPT láthatósága megfelelően legyen konfigurálva az elrendezés JSON-fájljában.

1. Keresse meg a panelszakaszt : Az egyéni elrendezésű JSON-konfigurációban keresse meg az egyes releváns személyek (ügynök, felügyelő, ügynök-felügyelő) területszakaszát. A területszakaszon belül keresse meg a panelszakaszt .
2. Ellenőrizze RT_TRANSCRIPT konfigurációt: A panelszakaszban győződjön meg arról, hogy a következő kódrészlet (vagy a valós idejű átíráshoz hasonló konfiguráció) jelen van:

   { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "láthatóság": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attribútumok": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "láthatóság": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Győződjön meg arról RT_TRANSCRIPT láthatóság engedélyezve van: A kulcs a "láthatóság": "RT_TRANSCRIPT" attribútum. Győződjön meg arról, hogy ez az attribútum jelen van, és hogy a RT_TRANSCRIPT értéke megfelel a rendszer egy meghatározott láthatósági beállításának. Ha a láthatósági attribútum hiányzik, vagy más értékre van állítva, a Tab valós idejű átírás nem jelenik meg.
4. Mentés és alkalmazás: Mentse a módosított egyéni elrendezés JSON-fájlját, és alkalmazza a Control Hub megfelelő felhasználóira vagy profiljaira.

A Cisco-nél a mesterséges intelligenciát arra használjuk, hogy befogadó és innovatív jövőt teremtsünk. AI-alapú funkcióinkat felelősségteljesen terveztük, hogy csökkentsék a lehetséges károkat, miközben továbbfejlesztett funkciókat biztosítanak. Cisco betartja a Responsible AI keretrendszerünket , amely hat alapelven alapul: átláthatóság, méltányosság, elszámoltathatóság, adatvédelem, biztonság és megbízhatóság. Ezek az elvek irányítják termékfejlesztési folyamatainkat, biztosítva az AI-technológiák felelősségteljes és etikus integrálását.

Minden AI-funkciót ezen alapelvek szem előtt tartásával fejlesztettünk ki, javítva a felhasználói élményt, miközben fenntartjuk a biztonság, a méltányosság és az adatvédelem magas színvonalát.

Ezek a funkciók opcionálisak, így a szervezet rendszergazdái rugalmasan engedélyezhetik vagy letilthatják őket az adott igények alapján. Átfogó műszaki megjegyzéseket teszünk, amelyek részletezik az egyes funkciók architektúráját, használati irányelveit, biztonsági szempontjait és etikai vonatkozásait. Ezek a dokumentumok referenciaként szolgálnak a rendszergazdák számára, akik engedélyezik ezeket a funkciókat a szervezetükön belül:

• Webex Contact Center Összefoglaló funkciók
• Ügynök kiégésének észlelése
• Automatikus CSAT

Ez a szakasz a Cisco AI Assistant funkciók engedélyezésével kapcsolatos gyakori kérdésekre ad választ.

1. Milyen funkciókat tartalmaz a AI Assistant csomag, és hogyan épül fel a számlázás?

   A AI Assistant csomag (A-FLEX-AI-ASST) olyan funkciókat tartalmaz, mint a hívásátírás, a valós idejű elemzés és az összegzés. A számlázás a feldolgozott hívások teljes időtartamán alapul, függetlenül a használt funkcióktól. Ha például egy hívás 10 percig tart, és a híváscsökkenés összegzése funkciót használja, akkor a számlázás 10 perc AI Assistant használatért történik. Ez biztosítja a konzisztens díjszabást, mivel az összes funkció feldolgozása ugyanazon a folyamaton keresztül történik.

2. Hogyan működik a percalapú töltés AI Assistant esetén, és hogyan számítják ki a megtérülést?

   A díjak a AI Assistant keresztül feldolgozott hívások teljes időtartamán alapulnak. A ROI úgy értékelhető, hogy összehasonlítja az AI-funkciókból nyert elemzések értékét a felmerült költségekkel. Fontos, hogy a funkciók a beszélgetés során használatban legyenek az optimális ROI érdekében. A különböző munkamenettípusok és funkciók használati perceinek kiszámításával kapcsolatos részletes információkért tekintse meg a AI Assistant használat szakaszt.

3. Van-e túlfeszültség-védelmi mechanizmus a AI Assistant használatára, és mikor lesznek elérhetők a funkciók csapat/várólista/ügynök szinten?

   Jelenleg nincs speciális túlfeszültség-védelmi mechanizmus, de a használat figyelése ajánlott. A funkciók ügynöki szinten érhetők el. A funkciók csapat- és várólistaszintű elérhetőségét mérlegeljük a jövőbeli kiadásokban.

4. Hozzá lehet adni a AI Assistant meglévő Webex Contact Center előfizetésekhez?

   Igen, a AI Assistant hozzáadható az aktuális előfizetés módosításával. Flex 2-előfizetések esetén szükség lehet a Flex 3-ra való frissítésre.

5. Hogyan férhetnek hozzá az ügynökök a AI Assistant funkciókhoz a több előfizetéssel rendelkező szervezetekben?

   A több előfizetéssel rendelkező szervezetekben a AI Assistant funkciók csak olyan ügynökök számára érhetők el, akik a bővítményt tartalmazó előfizetés részét képezik AI Assistant. A más előfizetésekkel rendelkező ügynökök csak akkor férhetnek hozzá ezekhez a funkciókhoz, ha frissítik az előfizetésüket.