הפעל Cisco AI Assistant עבור Contact Center

מה זה Cisco AI Assistant?

ה - Cisco AI Assistant, המשולב ב- Webex Contact Center, מספק לסוכנים, מפקחים ואנליסטים תכונות AI ידידותיות למשתמש. תכונות אלה נועדו לסייע לסוכנים ולמפקחים לעבוד ביעילות רבה יותר, לתמוך ברווחת העובדים ולשפר את איכות השירות הכוללת.

כדי להשתמש בתכונות אלה המופעלות באמצעות בינה מלאכותית, מנהלי מערכת חייבים להפוך אותן לזמינות דרך מרכז הבקרה.

מנהלי מערכת מאפשרים פונקציות מרכזיות כגון סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית, כולל סיכום שחרור שיחה וסיכום העברת סוכן AI, המסייעים לסוכנים לעבוד ביעילות רבה יותר. בנוסף, הפסקות בריאות אוטומטיות זמינות לתמיכה ברווחת הסוכנים, ומבטיחות אספקת שירות באיכות גבוהה. מנהלי מערכת יכולים להפעיל CSAT אוטומטי, לספק למפקחים ולאנליסטים תובנות לגבי שביעות רצון הלקוחות, ולהקל על החלטות מונחות נתונים לשיפור איכות השירות הכוללת במרכז השירות. מנהלי מערכת יכולים גם להפעיל תמלול בזמן אמת, המאפשר לסוכנים לעקוב אחר שיחות חיות באמצעות טקסט, ולשפר את הנגישות, התאימות ותובנות האינטראקציה.

מצא מידע מפורט על השימוש והחיוב AI Assistant במדריך צריכת רשיונות ודיווח, תחת AI Assistant שימוש במקטע.

דרישות מוקדמות

• הלקוחות צריכים לרכוש את ה- SKU החדש של תוסף AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
• המשתמשים זקוקים לAI Assistant הכלול בגישה לפרופיל המשתמש שלהם. כדי לספק גישה זו, קבע את התצורה של ההגדרה כחלק מחוויית שולחן העבודה בפרופיל שלהם. ראה כיצד לנהל פרופילי משתמשים, כולל חוויית שולחן העבודה שלהם, במאמר ניהול פרופילי משתמשים של משתמשי מרכז שירות.

רשימה של תכונות AI Assistant

לאחר רכישת ההרחבה AI Assistant, באפשרותך להפוך את התכונות הבאות לזמינות עבור הארגון שלך במרכז הבקרה:

תכונה	תיאור		מתי להשתמש	אופן השימוש
סיכום נפילת שיחה	אם שיחה נופלת, AI Assistant יוצר סיכום עבור הנציג הבא כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, ומבטיח שהשיחה תמשיך בצורה חלקה וללא חזרות.		להבין במהירות את השיחה הקודמת כדי שהלקוח לא יצטרך לחזור על עצמו.	שפר את היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית
סיכום העברת AI Agent	אם סוכן AI זקוק לסיוע של סוכן אנושי, סיכום השיחה עם סוכן ה- AI מוצג בעת העברת השיחה.		כדי להבין במהירות את הפרטים העיקריים משיחת סוכן AI, ודא שהלקוח לא צריך לחזור על עצמו.
הפסקות בריאות אוטומטיות	תזכורות חכמות להפסקות בריאות בין שיחות, שעוזרות לנציגים להימנע משחיקה ולשמור על הביצועים.		במהלך פרקי זמן ארוכים או אינטנסיביים של שיחות, מוצעות הפסקות בריאות כדי לעזור לכם להישאר רעננים וממוקדים.	שפר את ביצועי הסוכנים באמצעות הפסקות בריאות אוטומטיות
CSAT אוטומטי	ציוני CSAT אוטומטיים שעוזרים לך לחזות את שביעות רצון הלקוחות על-ידי ניתוח שיחות בין סוכנים למתקשרים.		לספק תובנות בזמן אמת לגבי שביעות רצון הלקוחות, לעזור לארגונים לשפר את איכות השירות ולקבל החלטות מונחות נתונים.	מדוד את שביעות רצון הלקוחות עם Auto CSAT
תמלול בזמן אמת	מספק תמלול חי של שיחות לקוח-סוכן, ומאפשר לסוכנים ולמפקחים לעקוב אחר שיחות בזמן אמת.		כדי לשפר את הנגישות, ספק תובנות לגבי אינטראקציה בזמן אמת וסייע בתאימות ובניטור איכות.	אפשר תמלולים בזמן אמת

לפני שתתחיל:

• אפשר הקלטת שיחות כדי להקל על העיבוד שלאחר השיחה, הנחוץ כדי לספק תזכורות אוטומטיות להפסקת בריאות.
• ודא שהסוכנים שלך הפעילו הודעות ב- Webex Contact Center Agent Desktop שלהם, מכיוון שהדבר חיוני לשימוש בתכונות AI Assistant.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את התכונה 'רווחת הסוכן' כדי להפעיל את תכונת זיהוי שחיקת הסוכן עבור הארגון כולו או עבור משתמשים ספציפיים. לאחר ההפעלה, המערכת מנטרת את רמות הלחץ והשחיקה ומספקת הפסקות בריאות מתוזמנות היטב לסוכנים בעת הצורך.

בצע את השלבים הבאים כדי לאפשר זיהוי שחיקה ותזכורות להפסקות בריאות עבור נציגים במרכז השירות:

1. התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2. עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3. הפעל את מצב זהה שחיקה של סוכנים כדי לאפשר זיהוי שחיקה עבור סוכנים.
4. סמן את שליחת תזכורות להפסקות בריאות כדי לאפשר הפסקות בריאות לסוכנים.
5. בחר אחת מהאפשרויות הבאות:
   • כל הסוכנים – בחר באפשרות זו כדי לחשב את רמות השחיקה של כל הסוכנים בארגון מרכז השירות.
   • סוכנים בודדים – בחר סוכנים ספציפיים מהרשימה. באפשרותך לחפש ולסנן את הסוכנים לפי שם וצוות.
6. בחר את קודי חוסר פעילות כדי לא לכלול פעילויות מתוכננות של זמן סרק בקלט של הדגם. מודל זיהוי השחיקה מנטר את מצב ה'סרק' של הסוכנים כדי לקחת בחשבון זמן סרק אמיתי. אל תכלול פעילויות מתוכננות שאינן מייצגות זמן המתנה בפועל, כגון פגישות צוות, עבודה לאחר השיחה והכשרה.

כעת, לאחר שהפעלת תכונה זו, הודע לסוכנים שנבחרו שתכונת AI זו זמינה בAgent Desktop שלהם.

לפני שתתחיל: אפשר הקלטת שיחות כדי להקל על העיבוד שלאחר השיחה, הדרוש להפקת תחזיות CSAT אוטומטיות.

למנהלי מערכת יש אפשרות להפעיל את התכונה Auto CSAT עבור הארגון כולו או עבור משתמשים ספציפיים. לאחר הפעלתו, Auto CSAT יחזה את שביעות רצון הלקוחות עבור אינטראקציות המתרחשות במרכז השירות שלך.

הפעל את התכונה Auto CSAT במרכז הבקרה על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2. נווט אל חוויית שולחן העבודה> AI Assistant בחלונית הניווט.
3. הפעל CSAT אוטומטי.
4. בחר אחת מהאפשרויות הבאות לחישובי CSAT אוטומטיים:
   • כל הסוכנים—בחר באפשרות זו כדי לחשב ציונים עבור כל הסוכנים והאינטראקציות שלהם.
   • סוכנים בודדים – בחר סוכנים ספציפיים מהרשימה, באמצעות אפשרויות חיפוש וסינון לפי שם וצוות.
5. בחר ניהול חוויות כדי לבחור את שאלות CSAT מהסקרים שלך כדי לאמן את מודל CSAT אוטומטי או משתנה גלובלי לבחור את המשתנה הכללי המשמש לאחסון תגובות לסקר.

AI Assistant זמין באופן אוטומטי אם אתה משתמש בפריסת שולחן העבודה הכללית, כך שאין צורך בפעולה נוספת.

אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית כדי להתאים אישית שולחנות עבודה של סוכן, יהיה עליך לבצע את העריכה הבאה כדי להפעיל את AI Assistant:

1. אתר את advancedHeader: בתצורת JSON של הפריסה המותאמת אישית שלך, מצא את אזור האזור עבור כל אישיות רלוונטית (סוכן, מפקח, סוכן-מפקח). בתוך מקטע האזור , אתר את המערך advancedHeader .
2. הוסף את הרכיב AI Assistant: הוסף את מקטע JSON הבא כפריט חדש ונפרד בתוך מערך advancedHeader :

   { "comp": "ai-assistant" }

לקבלת מדריך מקיף ליצירה ושינוי של פריסות שולחן עבודה מותאמות אישית, עיין במאמר יצירת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. לקבלת פרטים נוספים אודות פריסות שולחן עבודה, עיין במאמר ניהול פריסות שולחן עבודה.

אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית וברצונך להפעיל את תכונת התמלול בזמן אמת, עליך לוודא שנראות RT_TRANSCRIPT מוגדרת כראוי ב- JSON הפריסה שלך.

1. אתר את מקטע הפאנל : בתצורת JSON של הפריסה המותאמת אישית שלך, מצא את אזור האזור עבור כל אישיות רלוונטית (סוכן, מפקח, סוכן-מפקח). בתוך אזור האזור, אתרו את אזור החלונית .
2. אמת תצורה RT_TRANSCRIPT : במקטע החלונית , ודא שמקטע הקוד הבא (או תצורה דומה לתמלול בזמן אמת) קיים:

   { "comp": "md-tab", "תכונות": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. ודא RT_TRANSCRIPT ניראות מופעלת: המפתח הוא התכונה "נראות": "RT_TRANSCRIPT". ודא שתכונה זו קיימת ושהערך RT_TRANSCRIPT תואם להגדרת ניראות מוגדרת במערכת שלך. אם תכונת הנראות חסרה או מוגדרת לערך אחר, התעתיק בזמן אמת Tab לא יוצג.
4. שמירה והחלה: שמור את קובץ JSON בפריסה מותאמת אישית שהשתנה והחל אותו על המשתמשים או הפרופילים הרלוונטיים במרכז הבקרה.

ב- Cisco, אנו ממנפים את הבינה המלאכותית כדי ליצור עתיד כולל וחדשני. התכונות שלנו המבוססות על בינה מלאכותית מתוכננות באופן אחראי כדי לצמצם נזק פוטנציאלי תוך מתן פונקציונליות משופרת. Cisco דבקה במסגרת הבינה המלאכותית האחראית שלנו, המבוססת על שישה עקרונות ליבה: שקיפות, הגינות, אחריותיות, פרטיות, אבטחה ואמינות. עקרונות אלה מנחים את תהליכי פיתוח המוצרים שלנו, ומבטיחים שטכנולוגיות AI משולבות באופן אחראי ואתי.

כל תכונת AI מפותחת עם עקרונות אלה בליבה, ומשפרת את חוויית המשתמש תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים של בטיחות, הגינות ופרטיות.

תכונות אלה הן אופציונליות, ומאפשרות למנהלי ארגונים את הגמישות להפוך אותן לזמינות או ללא זמינות בהתאם לצרכים ספציפיים. אנו מספקים הערות טכניות מקיפות המפרטות את הארכיטקטורה, הנחיות השימוש, שיקולי הבטיחות וההשלכות האתיות של כל תכונה. מסמכים אלה משמשים כחומר עזר עבור מנהלי מערכת המאפשרים תכונות אלה בארגונים שלהם:

• Webex Contact Center תכונות סיכום
• זיהוי שחיקה של סוכנים
• CSAT אוטומטי

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות אודות הפעלת התכונות Cisco AI Assistant.

1. אילו תכונות כלולות בחבילה AI Assistant וכיצד בנוי החיוב?

   חבילת AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) כוללת תכונות כגון תמלול שיחות, ניתוח בזמן אמת וסיכום. החיוב מבוסס על משך הזמן הכולל של השיחות המעובדות, ללא קשר לתכונות שבהן נעשה שימוש. לדוגמה, אם שיחה נמשכת 10 דקות ומשתמשת בתכונת סיכום שחרור שיחה, החיוב הוא עבור 10 דקות של שימוש AI Assistant. זה מבטיח תמחור עקבי, מכיוון שכל התכונות מעובדות דרך אותו צינור.

2. כיצד פועלת טעינה מבוססת דקות עבור AI Assistant, וכיצד מחושב החזר ההשקעה?

   החיובים מבוססים על משך השיחה הכולל המעובד באמצעות AI Assistant. ניתן להעריך את החזר ההשקעה על ידי השוואת הערך של תובנות המתקבלות מתכונות AI לעומת העלות הנגרמת. חשוב להשתמש בתכונות לאורך כל השיחה לקבלת החזר השקעה מיטבי. לקבלת פרטים מלאים על אופן חישוב דקות השימוש עבור סוגים ותכונות שונים של הפעלות , עיין בסעיף AI Assistant שימוש .

3. האם קיים מנגנון הגנה מפני נחשולי מתח לשימוש AI Assistant, ומתי התכונות יהיו זמינות ברמת הצוות/תור/סוכן?

   נכון לעכשיו, אין מנגנון ספציפי להגנה מפני נחשולי מתח, אך מומלץ ניטור שימוש. התכונות זמינות ברמת הסוכן. הזמינות של תכונות ברמת הצוות והתור נשקלת עבור מהדורות עתידיות.

4. האם ניתן להוסיף AI Assistant למנויי Webex Contact Center קיימים?

   כן, ניתן להוסיף AI Assistant על-ידי שינוי המנוי הנוכחי. עבור מנויי Flex 2, ייתכן שיהיה צורך בשדרוג ל- Flex 3.

5. כיצד סוכנים יכולים לגשת לתכונות AI Assistant בארגונים עם מנויים מרובים?

   בארגונים עם מנויים מרובים, תכונות AI Assistant נגישות רק לסוכנים שהם חלק מהמנוי הכולל את ההרחבה AI Assistant. לסוכנים במנויים אחרים לא תהיה גישה לתכונות אלה אלא אם המנוי שלהם ישודרג.