Abilita Cisco AI Assistant per Contact Center

Cos'è Cisco AI Assistant?

Il Cisco AI Assistant, integrato in Webex Contact Center, fornisce ad agenti, supervisori e analisti funzionalità AI user-friendly. Queste funzionalità sono progettate per aiutare agenti e supervisori a lavorare in modo più efficiente, supportare il benessere dei dipendenti e migliorare la qualità complessiva del servizio.

Per utilizzare queste funzionalità basate sull'intelligenza artificiale, gli amministratori devono abilitarle tramite Control Hub.

Gli amministratori abilitano funzionalità chiave come i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, tra cui il riepilogo delle chiamate e il riepilogo del trasferimento dell'agente AI, che aiutano gli agenti a lavorare in modo più efficiente. Inoltre, sono disponibili pause benessere automatizzate per supportare il benessere degli agenti, garantendo un'erogazione di servizi di alta qualità. Gli amministratori possono abilitare Auto CSAT, fornendo a supervisori e analisti approfondimenti sulla soddisfazione del cliente, facilitando le decisioni basate sui dati per migliorare la qualità complessiva del servizio nel contact center. Gli amministratori possono anche abilitare le trascrizioni in tempo reale, consentendo agli agenti di seguire le conversazioni in diretta tramite testo, migliorando l'accessibilità, la conformità e le informazioni dettagliate sull'interazione.

Informazioni dettagliate sull'utilizzo e la fatturazione AI Assistant sono disponibili nella Guida al consumo e alla creazione di report delle licenze, nella sezione AI Assistant Utilizzo .

Prerequisiti

• I clienti devono acquistare il nuovo componente aggiuntivo AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Gli utenti devono includere il AI Assistant nell'accesso al profilo utente. Per fornire questo accesso, configurare l'impostazione come parte dell'esperienza desktop all'interno del profilo. Scopri come gestire i profili utente, inclusa la relativa esperienza desktop, nell'articolo Gestire i profili utente degli utenti del contact center.

Elenco delle caratteristiche AI Assistant

Dopo aver acquistato il componente aggiuntivo AI Assistant, puoi abilitare le seguenti funzionalità per la tua organizzazione su Control Hub:

Funzione	Descrizione		Quando usarlo	Modalità d'uso
Riepilogo chiamata	Se una chiamata cade, il AI Assistant genera un riepilogo per l'agente successivo quando il cliente richiama, assicurando che la conversazione continui senza interruzioni e senza ripetizioni.		Per comprendere rapidamente la conversazione precedente in modo che il cliente non abbia bisogno di ripetersi.	Migliora la tua efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale
Riepilogo del trasferimento dell'agente AI	Se un agente AI richiede l'assistenza di un agente umano, al momento del trasferimento della chiamata viene presentato un riepilogo della conversazione con l'agente AI.		Per comprendere rapidamente i dettagli chiave della chiamata dell'agente AI, assicurandoti che il cliente non debba ripetersi.
Soggiorni benessere automatizzati	Promemoria intelligenti per fare pause benessere tra una chiamata e l'altra, aiutando gli agenti a evitare il burnout e a mantenere le prestazioni.		Durante lunghi o intensi tratti di chiamate, vengono offerte pause benessere per aiutarti a rimanere riposato e concentrato.	Migliora le prestazioni degli agenti utilizzando pause benessere automatizzate
CSAT automatico	Punteggi CSAT automatici che consentono di prevedere la soddisfazione del cliente analizzando le conversazioni tra agenti e chiamanti.		Fornire informazioni in tempo reale sulla soddisfazione del cliente, aiutando le organizzazioni a migliorare la qualità del servizio e prendere decisioni basate sui dati.	Misura la soddisfazione del cliente con Auto CSAT
Trascrizioni in tempo reale	Fornisce la trascrizione in tempo reale delle conversazioni cliente-agente, consentendo ad agenti e supervisori di seguire le conversazioni in tempo reale.		Per migliorare l'accessibilità, fornire informazioni dettagliate sull'interazione in tempo reale e assistere con il monitoraggio della conformità e della qualità.	Abilita trascrizioni in tempo reale

Prima di iniziare:

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per fornire promemoria automatici per le pause benessere.
• Assicurati che i tuoi agenti abbiano abilitato le notifiche sui loro Webex Contact Center Agent Desktop, poiché ciò è essenziale per utilizzare le funzionalità AI Assistant.

Gli amministratori possono abilitare la funzionalità di benessere degli agenti per attivare la funzionalità di rilevamento del burnout degli agenti per l'intera organizzazione o per utenti specifici. Una volta attivato, il sistema monitora i livelli di stress e di burnout e, quando necessario, offre agli agenti delle pause di benessere al momento opportuno.

Per abilitare il rilevamento del burnout e i promemoria per le pause per motivi di benessere per gli agenti del contact center, segui questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Contact Center.
2. Vai a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di navigazione.
3. Attivare Rileva burnout agente per abilitare il rilevamento del burnout per gli agenti.
4. Selezionare Invia promemoria per le pause benessere per abilitare le pause benessere per gli agenti.
5. Scegliere una delle opzioni seguenti:
   • Tutti gli agenti—Selezionare questa opzione per calcolare i livelli di burnout di tutti gli agenti nell'organizzazione del contact center.
   • Agenti individuali—Seleziona agenti specifici dall'elenco. Puoi cercare e filtrare gli agenti per nome e team.
6. Selezionare i  Codici di inattività per escludere le attività di inattività pianificate dall'input del modello. Il modello di rilevamento del burnout monitora lo stato di "inattività" degli agenti per tenere conto del tempo di inattività effettivo. Escludere tutte le attività pianificate che non rappresentano tempi di inattività effettivi, come riunioni di gruppo, lavoro successivo alle chiamate e formazione.

Ora che hai abilitato questa funzionalità, informa gli agenti selezionati che questa funzionalità AI è disponibile nel loro Agent Desktop.

Prima di iniziare: abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre previsioni Auto CSAT.

Gli amministratori hanno la possibilità di attivare la funzionalità Auto CSAT per l'intera organizzazione o per utenti specifici. Una volta abilitato, Auto CSAT prevederà la soddisfazione del cliente per le interazioni che avvengono nel tuo contact center.

Abilitare la funzione Auto CSAT nel Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Contact Center.
2. Passare a Esperienza desktop > AI Assistant nel riquadro di navigazione.
3. Attiva CSAT automatico.
4. Selezionare una delle seguenti opzioni per i calcoli automatici del CSAT:
   • Tutti gli agenti—Seleziona questa opzione per calcolare i punteggi per tutti gli agenti e le loro interazioni.
   • Agenti individuali—Seleziona agenti specifici dall'elenco, utilizzando le opzioni di ricerca e filtro per nome e team.
5. Seleziona Gestione dell'esperienza per scegliere le domande CSAT dai tuoi sondaggi per addestrare il modello Auto CSAT oppure Variabile globale per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte al sondaggio.

AI Assistant è disponibile automaticamente se si utilizza Layout desktop globale, quindi non è necessaria alcuna ulteriore azione.

Se stai utilizzando un Layout personalizzato per personalizzare i desktop degli agenti, sarà necessario apportare la seguente modifica per abilitare AI Assistant:

1. Individua advancedHeader : nella configurazione JSON del layout personalizzato, trova la sezione dell'area per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione area , individuare la matrice advancedHeader .
2. Aggiungere il componente AI Assistant: aggiungere il seguente frammento JSON come nuovo elemento separato all'interno della matrice advancedHeader :

   { "comp": "ai-assistant" }

Per una guida completa alla creazione e alla modifica di layout desktop personalizzati, fare riferimento all'articolo Creare layout desktop personalizzati. Per ulteriori dettagli sui layout desktop, consulta l'articolo Gestire i layout desktop.

Se si utilizza un layout personalizzato e si desidera abilitare la funzione di trascrizione in tempo reale, è necessario assicurarsi che la visibilità del RT_TRANSCRIPT sia configurata correttamente nel layout JSON.

1. Individua la sezione del pannello : nella configurazione JSON del layout personalizzato, trova la sezione dell'area per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione dell'area, individuare la sezione del pannello .
2. Verificare RT_TRANSCRIPT configurazione: all'interno della sezione del pannello , assicurarsi che sia presente il seguente frammento di codice (o una configurazione simile per la trascrizione in tempo reale):

   { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Assicurati che RT_TRANSCRIPT visibilità sia abilitata: la chiave è l'attributo "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Assicurarsi che questo attributo sia presente e che il valore RT_TRANSCRIPT corrisponda a un'impostazione di visibilità definita nel sistema. Se l'attributo visibility è mancante o impostato su un valore diverso, la trascrizione in tempo reale Tab non verrà visualizzata.
4. Salva e applica: salva il file JSON con layout personalizzato modificato e applicalo agli utenti o ai profili pertinenti in Control Hub.

In Cisco, sfruttiamo l'intelligenza artificiale per creare un futuro inclusivo e innovativo. Le nostre funzionalità basate sull'intelligenza artificiale sono progettate in modo responsabile per mitigare i potenziali danni, offrendo al contempo funzionalità migliorate. Cisco aderisce al nostro Responsible AI Framework, basato su sei principi fondamentali: trasparenza, equità, responsabilità, privacy, sicurezza e affidabilità. Questi principi guidano i nostri processi di sviluppo dei prodotti, garantendo che le tecnologie AI siano integrate in modo responsabile ed etico.

Ogni funzionalità di intelligenza artificiale è sviluppata con questi principi al centro, migliorando l'esperienza dell'utente mantenendo elevati standard di sicurezza, equità e privacy.

Queste funzioni sono facoltative e offrono agli amministratori dell'organizzazione la flessibilità di abilitarle o disabilitarle in base a esigenze specifiche. Forniamo note tecniche complete che descrivono in dettaglio l'architettura, le linee guida per l'utilizzo, le considerazioni sulla sicurezza e le implicazioni etiche di ciascuna funzionalità. Questi documenti fungono da riferimento per gli amministratori che abilitano queste funzionalità all'interno delle loro organizzazioni:

• Webex Contact Center Caratteristiche di riepilogo
• Rilevamento del burnout dell'agente
• CSAT automatico

Questa sezione contiene le risposte alle domande frequenti sull'abilitazione delle funzionalità Cisco AI Assistant.

1. Quali funzionalità sono incluse nel bundle AI Assistant e come è strutturata la fatturazione?

   Il bundle AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) include funzionalità quali la trascrizione delle chiamate, l'analisi in tempo reale e il riepilogo. La fatturazione si basa sulla durata totale delle chiamate elaborate, indipendentemente dalle funzioni utilizzate. Ad esempio, se una chiamata dura 10 minuti e utilizza la funzione di riepilogo dell'eliminazione della chiamata, la fatturazione è per 10 minuti di utilizzo AI Assistant. Ciò garantisce prezzi coerenti, poiché tutte le funzionalità vengono elaborate attraverso la stessa pipeline.

2. Come funziona la ricarica basata sui minuti per AI Assistant e come viene calcolato il ROI?

   Gli addebiti si basano sulla durata totale della chiamata elaborata tramite AI Assistant. Il ROI può essere valutato confrontando il valore delle informazioni acquisite dalle funzionalità di intelligenza artificiale con il costo sostenuto. È importante che le funzionalità vengano utilizzate durante tutta la conversazione per un ROI ottimale. Per i dettagli completi su come vengono calcolati i minuti di utilizzo per i diversi tipi di sessione e funzionalità, fare riferimento alla sezione AI Assistant Utilizzo .

3. Esiste un meccanismo di protezione contro le sovratensioni per l'utilizzo AI Assistant e quando saranno disponibili le funzionalità a livello di team/coda/agente?

   Attualmente, non esiste un meccanismo specifico di protezione dalle sovratensioni, ma si consiglia il monitoraggio dell'utilizzo. Le funzioni sono disponibili a livello di agente. La disponibilità di funzionalità a livello di team e di coda è in fase di valutazione per le versioni future.

4. È possibile aggiungere AI Assistant agli abbonamenti Webex Contact Center esistenti?

   Sì, AI Assistant può essere aggiunto modificando l'abbonamento corrente. Per gli abbonamenti Flex 2, potrebbe essere necessario un aggiornamento a Flex 3.

5. In che modo gli agenti possono accedere alle funzionalità AI Assistant nelle organizzazioni con più abbonamenti?

   Nelle organizzazioni con più sottoscrizioni, le funzionalità AI Assistant sono accessibili solo agli agenti che fanno parte della sottoscrizione che include il componente aggiuntivo AI Assistant. Gli agenti di altri abbonamenti non avranno accesso a queste funzioni a meno che non venga aggiornato.