Abilitare Cisco AI Assistant per Contact Center

Che cos'è Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, integrato in Webex Contact Center, offre ad agenti, supervisori e analisti funzionalità AI intuitive. Queste funzionalità sono progettate per aiutare agenti e supervisori a lavorare in modo più efficiente, supportare il benessere dei dipendenti e migliorare la qualità complessiva del servizio.

Per utilizzare queste funzionalità basate sull'intelligenza artificiale, gli amministratori devono abilitarle tramite Control Hub.

Gli amministratori abilitano funzionalità chiave come i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, tra cui il riepilogo delle chiamate e il riepilogo del trasferimento dell'agente AI, che aiutano gli agenti a lavorare in modo più efficiente. Inoltre, sono disponibili pause benessere automatizzate per supportare il benessere degli agenti, garantendo un'erogazione di servizi di alta qualità. Gli amministratori possono abilitare Auto CSAT, fornendo a supervisori e analisti approfondimenti sulla soddisfazione del cliente, facilitando le decisioni basate sui dati per migliorare la qualità complessiva del servizio nel contact center.

Prerequisiti

• I clienti devono acquistare il nuovo componente aggiuntivo SKU (A-FLEX-AI-ASST) di AI Assistant.
• Gli utenti devono includere l'assistente AI nell'accesso al profilo utente. Per fornire questo accesso, configurare l'impostazione come parte dell'esperienza desktop all'interno del profilo. Scopri come gestire i profili utente, inclusa la relativa esperienza desktop, nell'articolo Gestire i profili utente degli utenti del contact center.

Elenco delle funzionalità di AI Assistant

Dopo aver acquistato il componente aggiuntivo AI Assistant, puoi abilitare le seguenti funzioni per la tua organizzazione su Control Hub:

Funzione	Descrizione		Quando usarlo	Modalità d'uso
Riepilogo chiamata	Se una chiamata viene interrotta, l'assistente AI genera un riepilogo per l'agente successivo quando il cliente richiama, assicurando che la conversazione continui senza interruzioni e senza ripetizioni.		Per comprendere rapidamente la conversazione precedente in modo che il cliente non abbia bisogno di ripetersi.	Migliora la tua efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale
Riepilogo del trasferimento dell'agente AI	Se un agente AI richiede l'assistenza di un agente umano, al momento del trasferimento della chiamata viene presentato un riepilogo della conversazione con l'agente AI.		Per comprendere rapidamente i dettagli chiave della chiamata dell'agente AI, assicurandoti che il cliente non debba ripetersi.
Soggiorni benessere automatizzati	Promemoria intelligenti per fare pause benessere tra una chiamata e l'altra, aiutando gli agenti a evitare il burnout e a mantenere le prestazioni.		Durante lunghi o intensi tratti di chiamate, vengono offerte pause benessere per aiutarti a rimanere riposato e concentrato.	Migliora le prestazioni degli agenti utilizzando pause benessere automatizzate
CSAT automatico	Punteggi CSAT automatici che consentono di prevedere la soddisfazione del cliente analizzando le conversazioni tra agenti e chiamanti.		Fornire informazioni in tempo reale sulla soddisfazione del cliente, aiutando le organizzazioni a migliorare la qualità del servizio e prendere decisioni basate sui dati.	Misura la soddisfazione del cliente con Auto CSAT

Prima di iniziare:

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per fornire promemoria automatici per le pause benessere.
• Assicurati che i tuoi agenti abbiano abilitato le notifiche sul loro Webex Agent Desktop Contact Center, poiché ciò è essenziale per l'utilizzo delle funzionalità di AI Assistant.

Gli amministratori possono abilitare la funzionalità di benessere degli agenti per attivare la funzione di rilevamento del burnout dell'agente per l'intera organizzazione o per utenti specifici. Una volta attivato, il sistema monitora i livelli di stress e burnout e fornisce pause benessere tempestive per gli agenti quando necessario.

Segui questi passaggi per abilitare il rilevamento del burnout e i promemoria delle interruzioni di benessere per gli agenti nel contact center:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Contact Center.
2. Vai ad Assistente AI in Esperienza desktop nel riquadro di navigazione.
3. Attivare Rileva burnout agente per abilitare il rilevamento del burnout per gli agenti.
4. Seleziona Invia promemoria per le pause benessere per abilitare le pause benessere per gli agenti.
5. Scegliere una delle opzioni seguenti:
   • Tutti gli agenti—Selezionare questa opzione per calcolare i livelli di burnout di tutti gli agenti nell'organizzazione del contact center.
   • Agenti individuali—Seleziona agenti specifici dall'elenco. Puoi cercare e filtrare gli agenti per nome e team.
6. Selezionare i  Codici di inattività per escludere le attività di inattività pianificate dall'input del modello. Il modello di rilevamento del burnout monitora lo stato di "inattività" degli agenti per tenere conto del tempo di inattività effettivo. Escludere tutte le attività pianificate che non rappresentano tempi di inattività effettivi, come riunioni di gruppo, lavoro successivo alle chiamate e formazione.

Ora che hai abilitato questa funzionalità, informa gli agenti selezionati che questa funzionalità AI è disponibile nel loro Agent Desktop.

Prima di iniziare: abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre previsioni Auto CSAT.

Gli amministratori hanno la possibilità di attivare la funzionalità Auto CSAT per l'intera organizzazione o per utenti specifici. Una volta abilitato, Auto CSAT prevederà la soddisfazione del cliente per le interazioni che avvengono nel tuo contact center.

Abilitare la funzione Auto CSAT nel Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Contact Center.
2. Passare a Esperienza desktop > Assistente AI nel riquadro di navigazione.
3. Attiva CSAT automatico.
4. Selezionare una delle seguenti opzioni per i calcoli automatici del CSAT:
   • Tutti gli agenti—Seleziona questa opzione per calcolare i punteggi per tutti gli agenti e le loro interazioni.
   • Agenti individuali—Seleziona agenti specifici dall'elenco, utilizzando le opzioni di ricerca e filtro per nome e team.
5. Seleziona Gestione dell'esperienza per scegliere le domande CSAT dai tuoi sondaggi per addestrare il modello Auto CSAT oppure Variabile globale per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte al sondaggio.

L'Assistente AI è disponibile automaticamente se si utilizza il Layout desktop globale, quindi non è necessaria alcuna azione aggiuntiva.

Se utilizzi un Layout personalizzato per personalizzare i desktop degli agenti, dovrai apportare la seguente modifica per abilitare l'Assistente AI:

Individua la sezione dell'intestazione Advance nel layout JSON e includi il seguente frammento di codice. Assicurarsi che questo aggiornamento venga applicato a tutte le persone (agente, supervisore e agente-supervisore):

{ "comp": "assistente-ai" }

Per maggiori dettagli sui layout del desktop, fare riferimento a Gestione layout desktop.

In Cisco sfruttiamo l'intelligenza artificiale per creare un futuro inclusivo e innovativo. Le nostre funzionalità basate sull'intelligenza artificiale sono progettate in modo responsabile per mitigare i potenziali danni, offrendo al contempo funzionalità migliorate. Cisco aderisce al nostro Responsible AI Framework, basato su sei principi fondamentali: trasparenza, equità, responsabilità, privacy, sicurezza e affidabilità. Questi principi guidano i nostri processi di sviluppo prodotti, garantendo che le tecnologie di intelligenza artificiale siano integrate in modo responsabile ed etico.

Ogni funzionalità dell'intelligenza artificiale è sviluppata tenendo conto di questi principi, migliorando l'esperienza dell'utente e mantenendo elevati standard di sicurezza, correttezza e privacy.

Queste funzionalità sono facoltative e consentono agli amministratori dell'organizzazione di abilitarle o disabilitarle in base a esigenze specifiche. Forniamo note tecniche complete che descrivono nel dettaglio l'architettura, le linee guida per l'utilizzo, le considerazioni sulla sicurezza e le implicazioni etiche di ciascuna funzionalità. Questi documenti servono da riferimento per gli amministratori che abilitano queste funzionalità all'interno delle loro organizzazioni:

• Webex Funzionalità di riepilogo del Contact Center
• Rilevamento del burnout dell'agente
• CSAT automatico

Questa sezione risponde alle domande più frequenti sull'abilitazione delle funzionalità di Cisco AI Assistant.

1. Quali funzionalità sono incluse nel pacchetto AI Assistant e come è strutturata la fatturazione?

   Il pacchetto AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) include funzionalità quali la trascrizione delle chiamate, l'analisi in tempo reale e la sintesi. La fatturazione si basa sulla durata totale delle chiamate elaborate, indipendentemente dalle funzionalità utilizzate. Ad esempio, se una chiamata dura 10 minuti e si utilizza la funzione di riepilogo delle chiamate interrotte, la fatturazione sarà relativa a 10 minuti di utilizzo dell'Assistente AI. In questo modo si garantisce la coerenza dei prezzi, poiché tutte le funzionalità vengono elaborate tramite la stessa pipeline.

2. Come funziona la tariffazione basata sui minuti per AI Assistant e come viene calcolato il ROI?

   Le tariffe si basano sulla durata totale della chiamata elaborata tramite AI Assistant. Il ROI può essere valutato confrontando il valore delle informazioni ottenute dalle funzionalità dell'intelligenza artificiale con i costi sostenuti. Per ottenere un ROI ottimale è importante che le funzionalità vengano utilizzate durante tutta la conversazione.

3. Esiste un meccanismo di protezione da sovratensioni per l'utilizzo di AI Assistant e quando saranno disponibili le funzionalità a livello di team/coda/agente?

   Attualmente non esiste uno specifico meccanismo di protezione contro le sovratensioni, ma si consiglia di monitorarne l'utilizzo. Le funzionalità sono disponibili a livello di agente. Si sta valutando la disponibilità delle funzionalità a livello di team e di coda per le versioni future.

4. È possibile aggiungere AI Assistant agli abbonamenti esistenti al Contact Center Webex?

   Sì, è possibile aggiungere AI Assistant modificando l'abbonamento corrente. Per gli abbonamenti Flex 2 potrebbe essere necessario l'aggiornamento a Flex 3.

5. In che modo gli agenti possono accedere alle funzionalità di AI Assistant nelle organizzazioni con più abbonamenti?

   Nelle organizzazioni con più abbonamenti, le funzionalità di AI Assistant sono accessibili solo agli agenti che fanno parte dell'abbonamento che include il componente aggiuntivo AI Assistant. Gli agenti con altri abbonamenti non avranno accesso a queste funzionalità a meno che il loro abbonamento non venga aggiornato.