Abilitare Cisco AI Assistant per Contact Center

Che cos'è Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, integrato in Webex Contact Center, offre ad agenti, supervisori e analisti funzionalità AI intuitive. Queste funzionalità sono progettate per aiutare agenti e supervisori a lavorare in modo più efficiente, supportare il benessere dei dipendenti e migliorare la qualità complessiva del servizio.

Per utilizzare queste funzionalità basate sull'intelligenza artificiale, gli amministratori devono abilitarle tramite Control Hub.

Gli amministratori abilitano funzionalità chiave come i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, tra cui il riepilogo delle chiamate e il riepilogo del trasferimento dell'agente AI, che aiutano gli agenti a lavorare in modo più efficiente. Inoltre, sono disponibili pause benessere automatizzate per supportare il benessere degli agenti, garantendo un'erogazione di servizi di alta qualità. Gli amministratori possono abilitare Auto CSAT, fornendo a supervisori e analisti approfondimenti sulla soddisfazione del cliente, facilitando le decisioni basate sui dati per migliorare la qualità complessiva del servizio nel contact center.

Prerequisiti

• I clienti devono acquistare il nuovo componente aggiuntivo SKU (A-FLEX-AI-ASST) di AI Assistant.
• Gli utenti devono includere l'assistente AI nell'accesso al profilo utente. Per fornire questo accesso, configurare l'impostazione come parte dell'esperienza desktop all'interno del profilo. Scopri come gestire i profili utente, inclusa la relativa esperienza desktop, nell'articolo Gestire i profili utente degli utenti del contact center.

Elenco delle funzionalità di AI Assistant

Dopo aver acquistato il componente aggiuntivo AI Assistant, puoi abilitare le seguenti funzioni per la tua organizzazione su Control Hub:

Funzione	Descrizione		Quando usarlo	Modalità d'uso
Riepilogo chiamata	Se una chiamata viene interrotta, l'assistente AI genera un riepilogo per l'agente successivo quando il cliente richiama, assicurando che la conversazione continui senza interruzioni e senza ripetizioni.		Per comprendere rapidamente la conversazione precedente in modo che il cliente non abbia bisogno di ripetersi.	Migliora la tua efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale
Riepilogo del trasferimento dell'agente AI	Se un agente AI richiede l'assistenza di un agente umano, al momento del trasferimento della chiamata viene presentato un riepilogo della conversazione con l'agente AI.		Per comprendere rapidamente i dettagli chiave della chiamata dell'agente AI, assicurandoti che il cliente non debba ripetersi.
Soggiorni benessere automatizzati	Promemoria intelligenti per fare pause benessere tra una chiamata e l'altra, aiutando gli agenti a evitare il burnout e a mantenere le prestazioni.		Durante lunghi o intensi tratti di chiamate, vengono offerte pause benessere per aiutarti a rimanere riposato e concentrato.	Migliora le prestazioni degli agenti utilizzando pause benessere automatizzate
CSAT automatico	Punteggi CSAT automatici che consentono di prevedere la soddisfazione del cliente analizzando le conversazioni tra agenti e chiamanti.		Fornire informazioni in tempo reale sulla soddisfazione del cliente, aiutando le organizzazioni a migliorare la qualità del servizio e prendere decisioni basate sui dati.	Misura la soddisfazione del cliente con Auto CSAT

Prima di iniziare:

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per fornire promemoria automatici per le pause benessere.
• Assicurati che i tuoi agenti abbiano abilitato le notifiche sul loro Webex Agent Desktop Contact Center, poiché ciò è essenziale per l'utilizzo delle funzionalità di AI Assistant.

Gli amministratori possono abilitare la funzionalità di benessere degli agenti per attivare la funzione di rilevamento del burnout dell'agente per l'intera organizzazione o per utenti specifici. Una volta attivato, il sistema monitora i livelli di stress e burnout e fornisce pause benessere tempestive per gli agenti quando necessario.

Segui questi passaggi per abilitare il rilevamento del burnout e i promemoria delle interruzioni di benessere per gli agenti nel contact center:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Passare ad Assistente AI in Esperienza desktop nel riquadro di navigazione.
3. Attivare Rileva burnout agente per abilitare il rilevamento del burnout per gli agenti.
4. Seleziona Invia promemoria per le pause benessere per abilitare le pause benessere per gli agenti.
5. Scegliere una delle opzioni seguenti:
   • Tutti gli agenti: selezionare questa opzione per calcolare i livelli di burnout di tutti gli agenti nell'organizzazione del contact center.
   • Singoli agenti: selezionare agenti specifici dall'elenco. È possibile cercare e filtrare gli agenti per nome e team.
6. Selezionare i codici di inattività per escludere le attività pianificate relative ai tempi di inattività dall'input del modello. Il modello di rilevamento del burnout monitora lo stato di "inattività" degli agenti per tenere conto del tempo di inattività effettivo. Escludere qualsiasi attività pianificata che non rappresenti il tempo di inattività effettivo, ad esempio riunioni di gruppo, lavoro post-chiamata e formazione.

Ora che hai abilitato questa funzione, informa gli agenti selezionati che questa funzione AI è disponibile nel loro Agent Desktop.

Prima di iniziare: abilitare la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre previsioni CSAT automatiche.

Gli amministratori hanno la possibilità di attivare la funzione CSAT automatico per l'intera organizzazione o per utenti specifici. Una volta abilitato, Auto CSAT predirà la soddisfazione del cliente per le interazioni che si svolgono nel tuo contact center.

Abilitare la funzione CSAT automatico in Control Hub attenendosi alla seguente procedura:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Passare a Esperienza desktop> Assistente AI nel riquadro di spostamento.
3. Attiva CSAT automatico.
4. Scegliere una delle seguenti opzioni per i calcoli CSAT automatici:
   • Tutti gli agenti: selezionare questa opzione per calcolare i punteggi per tutti gli agenti e le relative interazioni.
   • Singoli agenti: selezionare agenti specifici dall'elenco, utilizzando le opzioni di ricerca e filtro per nome e team.
5. Selezionare Gestione esperienza per scegliere le domande CSAT dai sondaggi per addestrare il modello CSAT automatico o Variabile globale per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte al sondaggio.

L'assistente AI è disponibile automaticamente se si utilizza il layout desktop globale, pertanto non sono necessarie ulteriori azioni.

Se si utilizza un layout personalizzato per personalizzare i desktop dell'agente, sarà necessario apportare la seguente modifica per abilitare l'assistente AI:

1. Individua advancedHeader : nella configurazione JSON del layout personalizzato, trova la sezione dell'area per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione area , individuare la matrice advancedHeader .
2. Aggiungi il componente AI Assistant: aggiungi il seguente frammento JSON come nuovo elemento separato all'interno dell'array advancedHeader :

   { "comp": "ai-assistant" }

Per una guida completa alla creazione e alla modifica di layout desktop personalizzati, fare riferimento all'articolo Creare layout desktop personalizzati. Per ulteriori dettagli sui layout desktop, consulta l'articolo Gestire i layout desktop.

Se si utilizza un layout personalizzato e si desidera abilitare la funzione di trascrizione in tempo reale, è necessario assicurarsi che la visibilità del RT_TRANSCRIPT sia configurata correttamente nel layout JSON.

1. Individua la sezione del pannello : nella configurazione JSON del layout personalizzato, trova la sezione dell'area per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione dell'area, individuare la sezione del pannello .
2. Verificare RT_TRANSCRIPT configurazione: all'interno della sezione del pannello , assicurarsi che sia presente il seguente frammento di codice (o una configurazione simile per la trascrizione in tempo reale):

   { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Assicurati che RT_TRANSCRIPT visibilità sia abilitata: la chiave è l'attributo "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Assicurarsi che questo attributo sia presente e che il valore RT_TRANSCRIPT corrisponda a un'impostazione di visibilità definita nel sistema. Se l'attributo visibility è mancante o impostato su un valore diverso, la scheda di trascrizione in tempo reale non verrà visualizzata.
4. Salva e applica: salva il file JSON con layout personalizzato modificato e applicalo agli utenti o ai profili pertinenti in Control Hub.

In Cisco, sfruttiamo l'intelligenza artificiale per creare un futuro inclusivo e innovativo. Le nostre funzionalità basate sull'intelligenza artificiale sono progettate in modo responsabile per mitigare i potenziali danni, offrendo al contempo funzionalità migliorate. Cisco aderisce al nostro Responsible AI Framework, basato su sei principi fondamentali: trasparenza, equità, responsabilità, privacy, sicurezza e affidabilità. Questi principi guidano i nostri processi di sviluppo dei prodotti, garantendo che le tecnologie AI siano integrate in modo responsabile ed etico.

Ogni funzionalità di intelligenza artificiale è sviluppata con questi principi al centro, migliorando l'esperienza dell'utente mantenendo elevati standard di sicurezza, equità e privacy.

Queste funzioni sono facoltative e offrono agli amministratori dell'organizzazione la flessibilità di abilitarle o disabilitarle in base a esigenze specifiche. Forniamo note tecniche complete che descrivono in dettaglio l'architettura, le linee guida per l'utilizzo, le considerazioni sulla sicurezza e le implicazioni etiche di ciascuna funzionalità. Questi documenti fungono da riferimento per gli amministratori che abilitano queste funzionalità all'interno delle loro organizzazioni:

• Webex Funzioni di riepilogo di Contact Center
• Rilevamento del burnout dell'agente
• CSAT automatico

Questa sezione contiene le risposte alle domande frequenti sull'abilitazione delle funzioni di Cisco AI Assistant.

1. Quali funzioni sono incluse nel bundle AI Assistant e come è strutturata la fatturazione?

   Il bundle AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) include funzionalità quali la trascrizione delle chiamate, l'analisi in tempo reale e il riepilogo. La fatturazione si basa sulla durata totale delle chiamate elaborate, indipendentemente dalle funzioni utilizzate. Ad esempio, se una chiamata dura 10 minuti e utilizza la funzione di riepilogo delle chiamate, la fatturazione è per 10 minuti di utilizzo dell'assistente AI. Ciò garantisce prezzi coerenti, poiché tutte le funzionalità vengono elaborate attraverso la stessa pipeline.

2. Come funziona la ricarica basata sui minuti per AI Assistant e come viene calcolato il ROI?

   Gli addebiti si basano sulla durata totale della chiamata elaborata tramite AI Assistant. Il ROI può essere valutato confrontando il valore delle informazioni acquisite dalle funzionalità di intelligenza artificiale con il costo sostenuto. È importante che le funzionalità vengano utilizzate durante tutta la conversazione per un ROI ottimale.

3. Esiste un meccanismo di protezione contro le sovratensioni per l'utilizzo dell'assistente AI e quando saranno disponibili le funzionalità a livello di team/coda/agente?

   Attualmente, non esiste un meccanismo specifico di protezione dalle sovratensioni, ma si consiglia il monitoraggio dell'utilizzo. Le funzioni sono disponibili a livello di agente. La disponibilità di funzionalità a livello di team e di coda è in fase di valutazione per le versioni future.

4. È possibile aggiungere AI Assistant agli abbonamenti Webex Contact Center esistenti?

   Sì, è possibile aggiungere AI Assistant modificando l'abbonamento corrente. Per gli abbonamenti Flex 2, potrebbe essere necessario un aggiornamento a Flex 3.

5. In che modo gli agenti possono accedere alle funzionalità di AI Assistant nelle organizzazioni con più abbonamenti?

   Nelle organizzazioni con più abbonamenti, le funzionalità di AI Assistant sono accessibili solo agli agenti che fanno parte della sottoscrizione che include il componente aggiuntivo AI Assistant. Gli agenti di altri abbonamenti non avranno accesso a queste funzioni a meno che non venga aggiornato.