Увімкнути помічника Cisco AI для контакт-центру

Що таке Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, інтегрований у контакт-центр Webex, надає агентам, керівникам і аналітикам зручні функції штучного інтелекту. Ці функції розроблені, щоб допомогти агентам і керівникам працювати ефективніше, підтримувати добробут співробітників і покращувати загальну якість обслуговування.

Щоб використовувати ці функції на основі штучного інтелекту, адміністратори мають увімкнути їх через Control Hub.

Адміністратори ввімкнули ключові функції, такі як зведення, створені штучним інтелектом, зокрема зведення про падіння виклику та зведення про передачу агента зі штучним інтелектом, що допомагає агентам працювати ефективніше. Крім того, автоматизовані оздоровчі перерви доступні для підтримки благополуччя агентів, забезпечуючи високоякісне надання послуг. Адміністратори можуть увімкнути Auto CSAT, надаючи супервайзерам та аналітикам інформацію про задоволеність клієнтів, сприяючи прийняттю рішень на основі даних для покращення загальної якості обслуговування в контакт-центрі.

Необхідні умови

• Клієнтам потрібно придбати новий додатковий артикул AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
• Користувачам потрібно, щоб AI Assistant був включений у доступ до їхнього профілю користувача. Щоб надати цей доступ, налаштуйте цей параметр як частину роботи з робочим столом у своєму профілі. Дізнайтеся, як керувати профілями користувачів, включно з їхніми можливостями роботи на робочому столі, у статті Керування профілями користувачів контакт-центру.

Список функцій AI Assistant

Придбавши додатковий компонент AI Assistant, ви можете ввімкнути такі функції для своєї організації в Control Hub:

Функція	Опис		Використання	Спосіб застосування
Підсумок скидання дзвінка	Якщо дзвінок переривається, AI Assistant генерує резюме для наступного оператора, коли клієнт передзвонює, гарантуючи, що розмова продовжується безперебійно та без повторень.		Щоб швидко зрозуміти попередню розмову, щоб клієнту не доводилося повторюватися.	Підвищуйте свою ефективність за допомогою зведень, створених штучним інтелектом
Підсумок передачі AI Agent	Якщо агенту ШІ потрібна допомога агента-людини, під час переадресації дзвінка подається короткий зміст розмови з агентом ШІ.		Щоб швидко зрозуміти ключові деталі з оператора штучного інтелекту, зателефонуйте клієнту, щоб клієнту не довелося повторюватися.
Автоматизовані оздоровчі перерви	Розумні нагадування про необхідність робити оздоровчі перерви між дзвінками, допомагаючи операторам уникнути вигорання та підтримувати продуктивність.		Під час довгих або інтенсивних відрізків дзвінків пропонуються оздоровчі перерви, які допоможуть вам залишатися бадьорими та зосередженими.	Підвищуйте ефективність роботи агентів за допомогою автоматизованих оздоровчих перерв
Автоматичний CSAT	Автоматичні оцінки CSAT, які допомагають прогнозувати задоволеність клієнтів, аналізуючи розмови між операторами та абонентами.		Надавати інформацію про задоволеність клієнтів у режимі реального часу, допомагаючи організаціям покращувати якість послуг і приймати рішення на основі даних.	Вимірюйте задоволеність клієнтів за допомогою Auto CSAT

Перш ніж почати:

• Увімкніть запис дзвінків, щоб полегшити обробку після дзвінка, що необхідно для надання автоматичних нагадувань про перерви на здоров'я.
• Переконайтеся, що ваші агенти ввімкнули сповіщення на Webex Contact Center Agent Desktop, оскільки це важливо для використання функцій AI Assistant.

Адміністратори можуть увімкнути функцію благополуччя агентів, щоб активувати функцію виявлення вигорання агента як для всієї організації, так і для конкретних користувачів. Після активації система відстежує рівень стресу та вигорання та забезпечує своєчасні оздоровчі перерви для агентів, коли це необхідно.

Дотримуйтесь цих кроків, щоб увімкнути виявлення вигорання та нагадування про перерву на здоров'я для операторів у контакт-центрі:

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.
2. Перейдіть до розділу AI Assistant у розділі «Досвід роботи з комп'ютером» в області навігації.
3. Увімкніть опцію Виявляти вигорання агентів, щоб увімкнути виявлення вигорання агентів.
4. Установіть прапорець Надсилати нагадування про перерви на оздоровлення, щоб увімкнути оздоровчі перерви для агентів.
5. Зробіть ось що:
   • Усі оператори: виберіть цей параметр, щоб розрахувати рівень вигорання всіх операторів в організації контакт-центру.
   • Окремі агенти: виберіть конкретних агентів зі списку. Ви можете шукати та фільтрувати операторів за іменем та командою.
6. Виберіть «Коди холостого ходу», щоб виключити заплановані активності простою з вхідних даних моделі. Модель виявлення вигоряння відстежує стан «простою» агентів, щоб врахувати реальний час простою. Виключіть будь-які заплановані дії, які не відображають фактичний час простою, такі як командні зустрічі, робота після дзвінка та навчання.

Тепер, коли ви ввімкнули цю функцію, повідомте вибраних агентів, що ця функція штучного інтелекту доступна в їхньому Agent Desktop.

Перш ніж почати: Увімкніть запис дзвінків, щоб спростити обробку після виклику, необхідну для створення автоматичних прогнозів CSAT.

Адміністратори мають можливість активувати функцію Auto CSAT як для всієї організації, так і для конкретних користувачів. Після включення Auto CSAT буде прогнозувати задоволеність клієнтів взаємодією, що відбувається у вашому контакт-центрі.

Увімкніть функцію Auto CSAT у Control Hub, виконавши такі дії:

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.
2. Перейдіть до розділу Desktop Experience > AI Assistant на панелі навігації.
3. Увімкніть Auto CSAT.
4. Виберіть один із наведених нижче варіантів автоматичного розрахунку CSAT.
   • Усі оператори: виберіть цей параметр, щоб обчислити бали для всіх агентів та їхніх взаємодій.
   • Окремі агенти: виберіть конкретних агентів зі списку, використовуючи параметри пошуку та фільтра за іменем і командою.
5. Виберіть «Керування досвідом», щоб вибрати запитання CSAT із ваших опитувань, щоб навчити модель Auto CSAT, або «Глобальна змінна », щоб вибрати глобальну змінну, яка використовується для зберігання відповідей на опитування.

Асистент зі штучним інтелектом доступний автоматично, якщо ви використовуєте глобальний макет робочого стола, тому додаткові дії не потрібні.

Якщо ви використовуєте користувацький макет для персоналізації робочих столів агента, вам потрібно буде внести такі зміни, щоб увімкнути AI Assistant:

1. Знайдіть advancedHeader: У вашій конфігурації JSON користувацького макета знайдіть розділ області для кожної відповідної персони (агент, супервайзер, агент-супервайзер). Усередині розділу області знайдіть масив advancedHeader .
2. Додайте компонент AI Assistant: додайте наступний фрагмент JSON як новий, окремий елемент у масиві advancedHeader :

   { "comp": "AI-помічник" }

Щоб отримати вичерпний посібник із створення та змінення користувацьких макетів робочого стола, зверніться до статті Створення настроюваного макета робочого стола. Щоб отримати додаткові відомості про макети стільниць, зверніться до статті Керування макетами стільниць.

Якщо ви використовуєте користувацький макет і хочете ввімкнути функцію транскрипції в реальному часі, вам потрібно переконатися, що видимість RT_TRANSCRIPT правильно налаштована у вашому макеті JSON.

1. Знайдіть розділ панелі : У конфігурації JSON користувацького макета знайдіть розділ області для кожної відповідної персони (агент, супервайзер, агент-супервайзер). Усередині секції області знайдіть секцію панелі .
2. Перевірте RT_TRANSCRIPT конфігурацію: у розділі панелі переконайтеся, що присутній наступний фрагмент коду (або подібна конфігурація для транскрипції в реальному часі):

   { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Переконайтеся, що RT_TRANSCRIPT видимість увімкнена: ключовим є атрибут "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Переконайтеся, що цей атрибут присутній і що значення RT_TRANSCRIPT відповідає визначеним параметрам видимості у вашій системі. Якщо атрибут видимості відсутній або встановлено інше значення, вкладка транскрипції в реальному часі не відображатиметься.
4. Зберегти та застосувати: збережіть JSON-файл зі зміненим користувацьким макетом і застосуйте його до відповідних користувачів або профілів у Control Hub.

У Cisco ми використовуємо штучний інтелект для створення всеосяжного та інноваційного майбутнього. Наші функції на основі штучного інтелекту розроблені відповідально, щоб зменшити потенційну шкоду, забезпечуючи покращену функціональність. Cisco дотримується нашої концепції відповідального штучного інтелекту, яка ґрунтується на шести основних принципах: прозорість, справедливість, підзвітність, конфіденційність, безпека та надійність. Ці принципи керують нашими процесами розробки продуктів, забезпечуючи відповідальну та етичну інтеграцію технологій штучного інтелекту.

Кожна функція штучного інтелекту розроблена з урахуванням цих принципів, що покращує користувацький досвід, зберігаючи при цьому високі стандарти безпеки, справедливості та конфіденційності.

Ці функції є необов'язковими, що дає змогу адміністраторам організації гнучко вмикати або вимикати їх залежно від конкретних потреб. Ми надаємо вичерпні технічні нотатки з детальним описом архітектури, інструкцій з використання, міркувань безпеки та етичних наслідків кожної функції. Ці документи слугують довідковим посібником для адміністраторів, які ввімкнули ці функції у своїх організаціях:

• Узагальнення функцій контакт-центру Webex
• Виявлення вигорання агента
• Автоматичний CSAT

У цьому розділі наведено відповіді на поширені запитання про ввімкнення функцій Cisco AI Assistant.

1. Які функції входять до пакету AI Assistant і як побудовано білінг?

   Пакет AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) включає такі функції, як транскрипція дзвінків, аналіз у реальному часі та підсумовування. Тарифікація виставляється на основі загальної тривалості оброблених дзвінків, незалежно від того, які функції використовуються. Наприклад, якщо дзвінок триває 10 хвилин і використовується функція підсумку перетягування виклику, оплата здійснюється за 10 хвилин використання AI Assistant. Це забезпечує стабільне ціноутворення, оскільки всі функції обробляються в одній воронці продажів.

2. Як працює похвилинне заряджання для AI Assistant і як розраховується рентабельність інвестицій?

   Плата стягується на основі загальної тривалості дзвінків, оброблених через AI Assistant. Рентабельність інвестицій можна оцінити, порівнюючи цінність інформації, отриманої за допомогою функцій штучного інтелекту, з понесеними витратами. Важливо, щоб функції використовувалися протягом усієї розмови для оптимальної рентабельності інвестицій.

3. Чи існує механізм захисту від перенапруг для використання AI Assistant і коли функції будуть доступні на рівні команди/черги/агента?

   Наразі немає конкретного механізму захисту від перенапруг, але рекомендується моніторинг використання. Функції доступні на рівні агентів. Доступність функцій на рівні команди та черги розглядається для майбутніх релізів.

4. Чи можна додати AI Assistant до наявних підписок на контакт-центр Webex?

   Так, AI Assistant можна додати, змінивши поточну підписку. Для передплати Flex 2 може знадобитися оновлення до Flex 3.

5. Як агенти можуть отримати доступ до функцій AI Assistant в організаціях із кількома підписками?

   В організаціях із кількома підписками функції AI Assistant доступні лише агентам, які є частиною підписки, що включає надбудову AI Assistant. Агенти з іншими підписками не матимуть доступу до цих функцій, якщо їхню підписку не оновлено.